- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Integrujte funkce call centra Webex Calling Customer Assist do Unified Communications Manager prostřednictvím hybridního modelu s bezproblémovým směrováním hovorů a spoluprací.
Zákaznická asistence
Webex CallingNyní podporuje hybridní modely nasazení pro Customer Assist, což organizacím umožňuje využívat funkce cloudového agenta při zachování stávající místní infrastruktury. Tento model podporuje postupné přijímání pokročilých funkcí zákaznické zkušenosti bez nutnosti úplné opravy telefonní infrastruktury. Tento „rozdělený“ přístup umožňuje podnikům migrovat agenty a supervizory tak, Webex Calling aby mohli využívat pokročilé funkce zákaznické asistence, zatímco zbytek pracovní síly zůstává na Ded Unified CM icated Instance (DI).
Customer Assist je nejvhodnější pro zákazníky, kteří vyžadují základní, profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení zajišťuje bezproblémovou interakci napříč platformami a poskytuje následující funkce:
-
Bezproblé Unified CM mová integrace a interoperabil ita: Zajišťuje vysoce kvalitní směrování hovorů a komunikaci mezi Webex Calling agenty a míst Unified CM ními zaměstnanci prostřednictvím místní brány (LGW).
-
Webex Callingpro agenty a supervizory Customer Assist: Na Webex Calling platformě jsou zřízeni uživatelé, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra. Používají aplikaci Webex pro přístup k funkcím zákaznické asistence a možnostem volání.
-
Vylepšená spolupráce: Umožňuje hybridní komunikaci mezi agenty Customer Assist (zapnutoWebex Calling) a ostatními zaměstnanci (zap Unified CM nuto).
-
Integrovaný pracovní prostor agentů a supervizorů: Agent i a nadřízení mají přístup k integrovanému prostředí v aplikaci Webex pro volání, zasílání zpráv a schůzky.
-
Flexibilní možnosti PSTN: Podporuje Cloud Connected PSTN (CCPP) a místní PSTN napříč cloudovými i místními platformami.
-
(Volitelné) Synchronizace Unified CM adres ářů: Automaticky synchronizuje Unified CM uživatele a entity (s telefonními čísly nebo rozšířeními) s Cisco Common Identity. Povolte agentům Customer Assist, aby mohli snadno vyhledávat a vol Webex Calling at kolegyUnified CM. To umožňuje správcům migrovat uživatele podle umístění a přiřadit je jako agenty v cloudovém prostředí.
-
Unified CMs ostatními zaměstnanci: Ostatní zaměstnanci v organizaci zůstávají zajištěni na své stávající Unified CM platformě.
Klíčové vlastnosti Webex Calling Customer Assist
Webex CallingCustomer Assist poskytuje následující funkce:
-
Pokro@@ čilé fronty ho vorů: Podporuje inteligentní směrování, správu front a přizpůsobitelné toky hovorů.
-
Správa agentů: Poskytuje agent ům nástroje pro správu jejich dostupnosti, zpracování hovorů a přístup ke kontextu zákazníka.
-
Funkce superviz ora: Zahrnuje monitorování, podávání zpráv a koučování v reálném čase.
-
Analýzy a sestavy: Efektivně sleduje vaše prostředí pomocí analýz a sestav ke sledování stavu živé fronty, vyhodnocování výkonu agentů a přístupu ke statistikám příchozích hovorů.
-
Plán integrace AI: Funkce AI v aplikaci Webex, které nabízejí funkce, jako je záměr volajícího, navrhované odpovědi, shrnutí hovorů, analýza sentimentu a asistenti AI.
Další informace naleznete v části Webex CallingZákaznická podpora.
Onboarding a zajišťování zákazníků
Předpoklady pro přihlášení
Uživatele můžete připojit jedním z následujících způsobů:
-
Vytvoření nového uživatele — Pokud chcete do organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licence, přečtěte si článek Ruční přidání uživatelů v Řídicím centru a S práva více uživatelů v Řídicím centru pomocí šablony CSV.
-
Migrace stávajících místních uživatelů — Aby mohli používat funkce Cu Webex Calling stomer Assist, musí místní uživatelé přejít do prostředí s více tenenty, aby se připojili k frontám agentů. Další informace o různých metodách migrace naleznete v tématu Ná stroje migrace.
Každý agent a supervizor v hybridním nasazení vyžaduje licenci Cu Webex Calling stomer Assist, která zahrnuje licenci Webex Calling Professional. Další informace naleznete v tématu Ná kup licence.
Synchronizace a migrace uživatelů pro role Customer Assistant
V Řídicím centru mohou správci přiřadit role agenta nebo supervizora konkrétním uživatelům na základě dostupných licenčních oprávnění.
Než začnete
Nakonfigurujte telefonní plán podle vaší polohy a oblasti.
| 1 |
Poté, co vás partner zaregistruje, přihlaste se do Control Hub. Poté zkontrolujte nastavení organizace. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali a ověřili následující:
Uživatelé, kteří migrují z Unified CM migru Webex Calling jícího nástroje na migraci, lze během migrace přiřadit pouze licence Calling Professional nebo CX Essentials. Viz část Migrace Unified CM dat do Webex Calling. |
| 2 |
(Volitelné) Chcete-li zajistit nejlepší uživatelské prostředí, povolte jednotné přihlašování (SSO) v aplikaci Unified CM -Webex pro základní ověřování. Další informace naleznete v tématu Nastavení a testování jednotného přihlašování (SSO). Jednotné přihlašovací údaje můžete nastavit tak, aby se uživatelé ověřovali u vašeho poskytovatele podnikové identity pomocí svých podnikových pověření pro protokolování a volání funkcí. Pokud jste povolili SSO pro integraci Cisco Directory Connector, je nainstalován zá
Microsoft Edge WebView2 runtimesuvný modul. |
| 3 |
Jakmile jsou uživatelé aktivní v doméně s více klienty, přiřaďte je k příslušným rolím agenta nebo supervizora v rámci Customer Assist. Konfigurace zákaznické asistence zahrnuje všechny Webex Calling profesionální funkce, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce přístupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i nadřízené. Chcete-li přidat agenta nebo nadřízeného a přiřadit role nebo fronty, přečtěte si téma Webex CallingZákaznická pomoc.
|
| 4 |
Chcete-li podporovat hybridní připojení pro místní uživatele, nakonfigurujte rozdělení LGW nebo PSTN. To usnadňuje obousměrné směrování hovorů mezi místními systémy a frontou Webex Customer Assist. Další informace naleznete v
tématu Konfigurace číselného plánu a směrování hovorů. Podrobnosti o konfiguraci LGW naleznete v části Konfigurace místní brány na Cisco IOS XE pro Webex
Calling.
|
| 5 |
Aby se zlepšily možnosti uživatelů, správy a migrace, Webex Cloud-Connected UC vylepšuje místní nasazení pro Cisco Hybrid Calling. Doporučujeme povolit následující služby na Webex Cloud-Connected UC ke shromažďování informací o místním nasazení a zobrazování analytických dat:
|
Konfigurace číselného plánu a směrování hovorů
Tato část podrobně popisuje potřebnou konfiguraci napříč Webex Calling místní bránou a Unified CM umožnění bezproblémového směrování hovorů a integrace číselného plánu. Tyto kroky jsou důležité pro usnadnění volání mezi Unified CM prostředím aWebex Calling, umožňující Customer Assist fungovat jako překryvná služba.
Číselný plán
Telefonní plán umožňuje definovat ověřovací kritéria pro číslo adresáře (DN), které agent používá k přihlášení k sítiAgent Desktop, a pro DN, které agent používá pro odchozí vytáčení. Můžete si vybrat svůj kontinent a zemi a najít plány odchozí a tísňové volby.
Další informace naleznete v tématu Konfigurace vytáč Webex Calling ecího plánu.
Směrování volání
Další informace naleznete v tématu Konfigurace kmenů, skupin tras a vytáčecích plánů pro Webex Calling.
Konfigurace SIP Trunk v Webex Calling
CCPP jako možnost PSTN je podporována jak pro agenty, tak pro supervizoryWebex Calling, stejně jako pro uživatele na. Unified CM
Služba Customer Assist podporuje ID volajícího agenta, což vyžaduje specifickou konfiguraci Dual Header. Zkontrolujte, zda jsou pravidla profilu SIP nakonfigurována tak, aby splňovala tyto požadavky na správnou funkci ID volajícího agenta.
Funkce ID volajícího agenta vloží informace o ID volajícího fronty do hlavičky P-Asserted-Identity (PAI), což vyžaduje podporu dvou hlaviček.
Můžete vytvořit skupinu kmene a trasy do a z Webex Calling místní brány. Pokyny ke standardní konfiguraci místní brány najdete v tématu Konfigurace kmenů, skupin tras a vytáčecích plánů pro Webex Calling.
Než začnete
Musíte zapojit zákazníky jako Webex Calling zákazníky a vytvořit počáteční umístění.
Konfigurace SIP Trunk v Unified Communications Manageru
Můžete vytvořit skupinu kmene a trasy do a z Unified CM místní brány. Podrobné pokyny k Unified CM konfiguraci proWebex Calling, viz Konfigurace Unified CM pro Webex Calling.
Než začnete
Unified CMclustery musí být verze 14 a SU nebo verze 15 a SU nebo novější.
Příklad toku volání interoperability
Služba Customer Assist podporuje celou řadu funkcí interoperability, když agenti komunikují s místními uživateli. To zajišťuje bezproblémové zpracování hovorů a pokročilé telefonní operace v cloudovém i místním prostředí. Následující scénáře popisují podporované interakce a toky hovorů, když agenti přeposílají, přenášejí, zadržují/obnovují nebo spravují hovory zahrnující místní uživatele a sdílené linky.
-
Přenos hovorů (navštěvovaný/bezobslužný/slepý) uživatelům v prostorách
-
Agent přijme nebo zahájí hovor.
-
Agent převede hovor (doprovodný nebo slepý) místnímu uživateli.
-
Uživatel premisy přijme hovor a pokračuje v konverzaci.
-
-
Podržení/obnovení hovoru od místních uživatelů
-
Agent připojí hovor k místnímu uživateli.
-
Uživatel premisy pozastaví hovor a podle potřeby jej obnoví.
-
Stav volání je zachován po celou dobu akcí podržení/obnovení.
-
-
Přesměrování hovoru jinému uživateli Premise (Přeposlat vše/Žádná odpověď/Hlasová schránka)
-
Agent iniciuje volání místního uživatele nebo je do něj zapojen.
-
Pokud má předávací uživatel povoleno přesměrování hovorů (všechny hovory, žádná odpověď nebo hlasová schránka), hovor je automaticky přesměrován podle jeho nastavení.
-
Konečný příjemce nebo systém hlasové schránky přijímá hovor.
-
-
Přenos hovorů agentem na číslo skupiny Premise Hunt Group
-
Agent převede hovor do skupiny pro vyhledávání prostor.
-
Skupina hunt zpracuje volání podle své směrovací logiky a doručí jej dostupnému členovi.
-
-
Call Park/ Vyzvednutí
-
Agent nebo uživatel provozovny zaparkuje hovor.
-
Každý oprávněný uživatel může načíst (vyzvednout) zaparkovaný hovor z jiného zařízení nebo místa.
-
-
Nahrávání hovorů zahájeno uživateli Premise po přenosu hovoru z agenta
-
Poté, co agent přenese hovor místnímu uživateli, může uživatel premisy zahájit nahrávání hovorů (pokud je povoleno v jeho systému).
-
Záznam zachycuje probíhající konverzaci od tohoto okamžiku.
-
-
Uživatel sdílené linky se zúčastnil hovoru
-
Hovor je převeden nebo přesměrován na sdílenou linku.
-
Volání může přijmout a spravovat libovolný uživatel, který je přiřazen ke sdílené lince.
-
