- Domů
- /
- Článek
Děkujeme za vaši zpětnou vazbu.
V tomto článku
Zpětná vazba?Integrujte funkce call centra Webex Calling Customer Assist do Unified Communications Manageru prostřednictvím hybridního modelu s bezproblémovým směrováním hovorů a spoluprací.
Asistence pro zákazníka
Webex Calling nyní podporuje hybridní modely nasazení pro Customer Assist, což organizacím umožňuje využívat funkce cloudových agentů a zároveň si zachovat stávající místní infrastrukturu. Tento model podporuje postupné zavádění pokročilých funkcí pro zákaznickou zkušenost bez nutnosti kompletní revize telefonní infrastruktury. Tento „rozdělený“ přístup umožňuje firmám migrovat agenty a supervizory do služby Webex Calling, aby mohli využívat pokročilé funkce zákaznické asistence, zatímco zbytek pracovní síly zůstává na Unified CM nebo Dedicated Instance (DI).
Zákaznická asistence je nejvhodnější pro zákazníky, kteří vyžadují základní, profesionální funkce kontaktního centra a nepotřebují pokročilé funkce komplexního řešení kontaktního centra.
Řešení zajišťuje bezproblémovou interakci napříč platformami a nabízí následující funkce:
-
Bezproblémová integrace a interoperabilita jednotného CM: Zajišťuje vysoce kvalitní směrování hovorů a komunikaci mezi agenty Webex Calling a zaměstnanci Unified CM v místní síti prostřednictvím Local Gateway (LGW).
-
Webex Calling pro agenty a supervizory zákaznické podpory: Uživatelé, kteří potřebují pokročilé funkce kontaktního centra, jsou zřízeni na platformě Webex Calling. Používají aplikaci Webex pro přístup k funkcím zákaznické podpory a možnostem volání.
-
Vylepšená spolupráce: Umožňuje hybridní komunikaci mezi agenty zákaznické podpory (v systému Webex Calling) a ostatními zaměstnanci (v systému Unified CM).
-
Integrovaný pracovní prostor agenta a supervizora: Agenti a supervizoři mají přístup k integrovanému prostředí v aplikaci Webex pro hovory, zasílání zpráv a schůzky.
-
Flexibilní možnosti PSTN: Podporuje cloudově připojenou PSTN (CCPP) a PSTN v místních sítích napříč cloudovými i místními platformami.
-
(Volitelné) Synchronizace adresáře Unified CM: Automaticky synchronizuje uživatele a entity Unified CM (s telefonními čísly nebo linkami) se službou Cisco Common Identity. Umožněte agentům zákaznické podpory ve Webex Calling snadno vyhledávat a volat kolegům v Unified CM. To umožňuje administrátorům migrovat uživatele podle umístění a přiřazovat je jako agenty v cloudovém prostředí.
-
Sjednocený CM s ostatními zaměstnanci: Ostatní zaměstnanci v organizaci zůstávají zřízeni na své stávající platformě Unified CM.
Klíčové funkce zákaznické podpory Webex Calling
Zákaznická asistence Webex Calling nabízí následující funkce:
-
Pokročilé fronty volání: Podporuje inteligentní směrování, správu front a přizpůsobitelné toky hovorů.
-
Správa agentů: Poskytuje agentům nástroje pro správu jejich dostupnosti, vyřizování hovorů a přístup ke kontextu zákazníků.
-
Funkce supervizora: Zahrnuje monitorování, reporting a koučování v reálném čase.
-
Analytika a reporty: Efektivně monitoruje vaše prostředí pomocí analytických nástrojů a reportů ke sledování stavu fronty v reálném čase, vyhodnocování výkonu agentů a přístupu ke statistikám příchozích hovorů.
-
Plán integrace umělé inteligence: Funkce umělé inteligence v aplikaci Webex nabízejí možnosti, jako je záměr volajícího, navrhované odpovědi, shrnutí hovorů, analýza sentimentu a asistenti s umělou inteligencí.
Další informace naleznete v části Webex Calling Customer Assist.
Zaškolení a zřizování zákazníků
Předpoklady pro nástup
Uživatele můžete zaregistrovat jedním z následujících způsobů:
-
Vytvoření nového uživatele– Pokud chcete do organizace přidat nové uživatele a přiřadit jim licence, podívejte se na Ruční přidání uživatelů v Control Hub a Správa více uživatelů v Control Hub pomocí šablony CSV.
-
Migrace stávajících místních uživatelů– Aby mohli místní uživatelé používat funkce Webex Calling Customer Assist, musí přejít do prostředí s více klienty, aby se mohli připojit k frontám agentů. Více informací o různých metodách migrace naleznete v části Migrační nástroje.
Každý agent a supervizor v hybridním nasazení vyžaduje licenci Webex Calling Customer Assist, která zahrnuje licenci Webex Calling Professional. Více informací naleznete v části Zakoupení licence.
Synchronizace a migrace uživatelů pro role zákaznického asistenta
V Control Hubu mohou administrátoři přiřazovat role agenta nebo supervizora konkrétním uživatelům na základě dostupných licenčních nároků.
Než začnete
Nakonfigurujte si dial-plan podle vaší polohy a regionu.
| 1 |
Poté, co vás váš partner zaregistruje, se přihlaste do Control Hubu. Poté zkontrolujte nastavení vaší organizace. Ujistěte se, že jste nakonfigurovali a ověřili následující:
Uživatelům migrujícím z Unified CM do Webex Calling pomocí migračního nástroje lze během migrace přiřadit pouze licence Calling Professional nebo CX Essentials. Viz Migrace dat z Unified CM do Webex Calling. |
| 2 |
(Volitelné) Pro zajištění co nejlepšího uživatelského prostředí povolte v aplikaci Unified CM-Webex jednotné přihlašování (SSO) pro základní ověřování. Další informace naleznete v článku Nastavení a testování jednotného přihlašování (SSO). Jednotné přihlašování (SSO) můžete nastavit tak, aby se uživatelé ověřovali u vašeho poskytovatele podnikových identit pomocí svých podnikových přihlašovacích údajů pro účely protokolování a volání. Pokud jste povolili jednotné přihlašování (SSO) pro integraci s Cisco Directory Connector, nainstaluje se plugin
Microsoft Edge WebView2 runtime. |
| 3 |
Jakmile jsou uživatelé aktivní v doméně s více klienty, přiřaďte jim v aplikaci Customer Assist příslušné role agenta nebo supervizora. Konfigurace služby Customer Assist zahrnuje všechny profesionální funkce služby Webex Calling, funkce fronty hovorů a některé další klíčové funkce dostupné prostřednictvím aplikace Webex pro agenty i supervizory. Chcete-li přidat agenta nebo supervizora a přiřadit role nebo fronty, viz Webex Calling Customer Assist.
|
| 4 |
Pro podporu hybridní konektivity pro místní uživatele nakonfigurujte propojení LGW nebo PSTN. To usnadňuje obousměrné směrování hovorů mezi místními systémy a frontou zákaznické asistence Webex. Více informací naleznete v části Konfigurace vytáčecího plánu a směrování hovorů. Podrobnosti o konfiguraci LGW naleznete v článku Konfigurace lokální brány v systému Cisco IOS XE pro volání přes Webex.
|
| 5 |
Pro zlepšení uživatelských, administrativních a migračních funkcí vylepšuje Webex Cloud-Connected UC lokální nasazení pro Cisco Hybrid Calling. Doporučujeme vám povolit následující služby v platformě Webex Cloud-Connected UC, aby bylo možné shromažďovat informace o vašem místním nasazení a zobrazovat analytická data:
|
Konfigurace vytáčecího plánu a směrování hovorů
Tato část podrobně popisuje nezbytnou konfiguraci v rámci Webex Calling, Local Gateway a Unified CM pro zajištění bezproblémového směrování hovorů a integrace plánu vytáčení. Tyto kroky jsou důležité pro usnadnění hovorů mezi prostředím Unified CM a službou Webex Calling, což umožňuje službě Customer Assist fungovat jako překryvná služba.
Plán vytáčení
Plán vytáčení umožňuje definovat ověřovací kritéria pro telefonní číslo (DN), které agent používá k přihlášení k aplikaci Agent Desktop, a pro DN, které agent používá pro odchozí vytáčení. Můžete si vybrat kontinent a zemi a zobrazit si své plány odchozích a nouzových hovorů.
Další informace naleznete v části Konfigurace volacího plánu Webex Calling.
Směrování volání
Další informace naleznete v části Konfigurace trunků, skupin směrování a plánů vytáčení pro Webex Calling.
Konfigurace SIP trunku ve Webex Calling
CCPP jako možnost PSTN je podporována jak pro agenty, tak pro supervizory ve službě Webex Calling, a také pro uživatele v Unified CM.
Služba Customer Assist podporuje identifikaci volajícího agenta, která vyžaduje specifickou konfiguraci duálního záhlaví. Ujistěte se, že jsou pravidla vašeho SIP profilu nakonfigurována tak, aby splňovala tyto požadavky pro správnou funkci identifikace volajícího agenta.
Funkce ID volajícího agenta vkládá informace o ID volajícího ve frontě do záhlaví P-Asserted-Identity (PAI), což vyžaduje podporu dvou záhlaví.
Můžete vytvořit skupinu kmenových linek a směrovacích čísel do a z Webex Calling do lokální brány. Pokyny ke konfiguraci standardní lokální brány naleznete v části Konfigurace trunků, skupin tras a plánů vytáčení pro Webex Calling.
Než začnete
Musíte zaregistrovat zákazníky jako zákazníky služby Webex Calling a vytvořit počáteční umístění.
Konfigurace SIP trunků v Unified Communications Manageru
Můžete vytvořit skupinu kmenových linek a směrovacích tras do a z Unified CM do lokální brány. Podrobné pokyny ke konfiguraci Unified CM pro Webex Calling naleznete v článku Konfigurace Unified CM pro Webex Calling.
Než začnete
Sjednocené clustery CM musí být verze 14 a SU nebo verze 15 a SU nebo novější.
Příklad toku volání interoperability
Služba Customer Assist podporuje řadu funkcí interoperability, když agenti interagují s uživateli v prostorách. To zajišťuje bezproblémové vyřizování hovorů a pokročilé telefonní operace v cloudovém i lokálním prostředí. Následující scénáře popisují podporované interakce a toky hovorů, když agenti přesměrovávají, přepojují, hold/resume, nebo spravovat hovory zahrnující uživatele v prostorách a sdílené linky.
-
Přepojení hovoru (s obsluhou) / Bez dozoru / Naslepo) pro uživatele v budově
-
Agent přijme nebo zahájí hovor.
-
Agent přepojí hovor (s obsluhou nebo naslepo) na uživatele v místní síti.
-
Uživatel v budově přijme hovor a pokračuje v konverzaci.
-
-
Volání Hold/Resume od uživatelů premisy
-
Agent spojí hovor s uživatelem v budově.
-
Uživatel v dané lokalitě podrží hovor a v případě potřeby jej obnoví.
-
Stav volání je udržován po celou dobu hold/resume akce.
-
-
Přesměrování hovoru na jiného uživatele v objektu (Přesměrování všech hovorů) / Žádná odpověď / Hlasová schránka)
-
Agent zahájí hovor s uživatelem v budově nebo se ho účastní.
-
Pokud má uživatel v budově povoleno přesměrování hovorů (všechny hovory, hovory bez odpovědi nebo hlasová schránka), hovor se automaticky přesměruje podle jeho nastavení.
-
Hovor přijme konečný příjemce nebo systém hlasové schránky.
-
-
Přepojení hovoru agentem na číslo skupiny pro vyhledávání v prostorách
-
Agent přepojí hovor do skupiny pro vyhledávání prostor.
-
Skupina pro vyhledávání zpracuje hovor podle své směrovací logiky a doručí jej dostupnému členovi.
-
-
Parkování hovoru / Vyzvednutí
-
Agent nebo uživatel v budově zaparkuje hovor.
-
Kterýkoli oprávněný uživatel může vyzvednout (přijmout) zaparkovaný hovor z jiného zařízení nebo místa.
-
-
Nahrávání hovorů zahájené uživateli premise po přepojení hovoru z agenta
-
Poté, co agent přepojí hovor uživateli v prostorách, může tento uživatel zahájit nahrávání hovoru (pokud je v jeho systému povoleno).
-
Nahrávka zachycuje probíhající rozhovor od daného okamžiku.
-
-
Uživatel sdílené linky se zúčastnil hovoru
-
Hovor je přepojen nebo přesměrován na sdílenou linku.
-
Hovor může přijmout a spravovat kterýkoli uživatel v dané lokalitě přiřazený ke sdílené lince.
-
