Общ преглед на надграждането

Можете да мигрирате от Contact Center Cisco Webex 1.0 (стара платформа) към Contact Center Cisco Webex (нова платформа).

След като се съгласите да надстроите до новата платформа, се записвате в програмата за надграждане и функцията за надграждане е активирана за вашия клиент. Процесът на надграждане се състои от три етапа:

  • Надстройка преди надграждането: Първата стъпка от процеса на надграждане е да се изпълни настройката за предварително надграждане от секцията Contact Center > Настройки в контролния център.

    Работният поток за предварително настройване изпълнява следните задачи:

    • Осигурява съществуващите настройки на клиентя да се пренасят напред по време на надграждането.

    • Обезпечава екземпляр на портала за управление в новата платформа.

    • Копира съществуващите конфигурации на клиенти от портала за управление на старата платформа и ги прави достъпни на новата платформа.

    • обезпечава гласови и цифрови канали в новата платформа

    • Създава акаунти за всички агенти на новата платформа.

    След завършване на настройката преди надгражданетоо имате достъп до функциите на новата платформа.

    За повече информация вижте Извършване на настройка преди надграждането.

  • Настройка на новата платформа: На този етап конфигурирате и започвате да използвате новата платформа. Или използвате отново конфигурациите, които са копирани от старата платформа, или създавате нови конфигурации. Направете следното:

    1. Асоциирайте агенти към екипи и им задайте подходящи профили за агенти, мултимедии и профили за умения.

    2. Създаване на стратегии за маршрутизиране с помощта на новото приложение Flow Control.

    3. добавя настройка за маршрутизиране на контакти към опашки за разпределение на контактите към подходящите екипи и агенти.

    След като конфигурациите за конфигуриране на контакти и агентите са на място, можете да преместите агентите в новата платформа и да маршрутизирате контактите за глас, чат, и имйл в нея.


    Ако имате някои потребители на старата платформа и някои потребители на новата платформа, бъдете наясно, че повикваанията не могат да бъдат прехвърляни или конферентни между двете платформи. За повече информация вижте Съображения и предупреждения за надстройка.

    За повече информация вижте Настройка на нова платформа.

  • Почистване след надграждане: След като се чувствате удобно с новата платформа и не се нуждаете от достъп до старите ресурси на платформата, трябва да заявите почистване след надграждане. Изпълнете почистване след надграждане от раздела Contact Center > Настройки на Control Hub. Работният поток за почистване след надграждане изпълнява следните задачи:

    • Извеждане от експлоатация на портала за управление на старата платформа и всички свързани приложения.

    • Почиства данните, свързани с клиента на старата платформа.

    • Прави записите за обаждания, създадени на старата платформа, достъпни от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

    • Разрешава достъп до данни на Анализатора, които са създадени на старата платформа от приложението Анализатор на нова платформа.

      За повече информация вижте Извършване на почистването след надграждането.

Представяне

След като стартирате надграждането, трябва да го завършите възможно най-бързо.


След като стартирате надграждането, не можете да спрете или да извадите промените.

Необходимо е да знаете:

  • Изберете време за надграждане, за да съвпадне с период на ниска активност за вашия Contact Center.

  • След като се стартира настройката за предварително надграждане, поръчките за актуализиране не се обработват. Трябва да изчакате, докато почистването след надграждането завърши. Обработвайте всички актуализации на абонамента си, преди да започнете надграждането.

  • Докато се изпълнява работния поток за настройка преди надграждането, не правете никакви промени в конфигурацията на портала за управление на старата платформа. Ако направите промени в старата платформа, те може да не бъдат копирани в новата платформа и могат да доведат до несъответствие на данните.

  • Настройката преди надграждането копира конфигурациите на клиент от старата платформа в новата платформа автоматично.

  • След като настройката за предварително надграждане завърши, не можете да създадете следните обекти в портала за управление на старата платформа или да редактирате имената на съществуващи обекти:

    • входна точка

    • Изходящи входни точки

    • Опашки

    • Опашки за изходящи повиквания

    • Сайтове

    • Екипи

    • Кодове за приключване

    • Типове работа

    • Помощни кодове

    • Прагове

    • CAD променливи

  • Можете да създавате и редактирате всякакви обекти, различни от посочените по-горе, в портала за управление на старата платформа. Имайте предвид, че всички промени, направени на старата платформа, няма да бъдат копирани автоматично в новата платформа. Ако се изисква, направете отделни актуализации на портала за управление стаите и новите платформи.

  • Можете да създадете всеки обект в портала за управление на новата платформа.

  • Нови агенти, добавени в Контролния център и актуализации на лицензи за съществуващи потребители в Контролния център се синхронизират с портала за управление на старите и новите платформи.

  • Агентите не могат едновременно да получат достъп до работния плот както на старите, така и на новите платформи. По време на настройката за предварителна надстройка системата създава агентите на новата платформа, но те са забранени за достъп до Контактния център. Когато агентите са готови да се преместят в новата платформа, маркирайте настройката за разрешаване на Contact Centerкато Невярноза потребителя на старата платформа и като вярнона новата платформа.

    Повикванията не могат да се прехвърлят от едната платформа в другата. Агенти на едната платформа не могат да правят конференции с хора от другата платформа.

  • Съществуващите шаблони за виртуални агенти в контролния център са достъпни за чат контакти. Ако се изисква, можете да ги редактирате и активирате за гласова комуникация.

  • Можете да създавате нови шаблони за чат в Control Hub и да ги задавате само с входни точки на новата платформа. Съществуващите шаблони за чат, които са съпоставени с входни точки на старата платформа, продължават да работят. Трябва или да нанесете съществуващ шаблон за чат в нова входна точка на новата платформа или да възстановите входната точка със същото име на новата платформа. Един шаблон може да бъде зададен само с една входна точка.

  • Съществуващите конектори на Control Hub продължават да работят. Можете да получите достъп до съществуващите конектори в потока от скриптове на новата платформа.

  • Стратегиите за маршрутизиране от старата платформа не се копират в новата платформа, защото са несъвместими. Можете да създадете стратегии за маршрутизиране на новата платформа, които използват Flow скриптове.

  • Таблата Входна точка – Табло за управление на нивото на сайта, Преглед на контактния център - Реално времеи ,контактния център – Хронологични,както на старите, така и на новите платформи показват едни и същи данни. Данните не се филтрират отделно и са обобщени както в старите, така и в новите платформи.

  • Таблото Състояние на данните на агент – Реално време показва специфични данни за платформата. Порталът за управление на старата платформа показва агентите, влезли в работния плот на старата платформа, докато порталът за управление на новата платформа показва агентите, влезли в работния плот на новата платформа.

  • когато стартирате едновременно приложението „анализатор„ от портала за управление на старата и новата платформи, се показват едни и същи данни . Тези данни представляват сбор от обработени контакти и агенти влезли както на старата, така и на новата платформи.

  • По време на процеса на надграждане приложението "Управление на записа" на портала за управление на старата платформа показва записи на обаждания от старата платформа. В същото време приложението Управление на записи на новата платформа показва записи на повиквания на новата платформа.

  • След почистването след надграждането приложението "Управление на записи" на новата платформа има достъп до записите на повиквания както от старата, така и на новата платформа.

  • По време на процеса на надграждане можете да използвате приложението “Наблюдение ;на повикваанията" на старата платформа, за да наблюдавате агентите на старата платформа. По същия начин използвате приложението "Наблюдение на повикваанията" от портала за управление на новата платформа, за да наблюдавате агентите на новата платформа.

  • Одитните дневници на дейностите, които изпълнявате на старата платформа и новата платформа, са отделни. Можете да получите достъп до тях чрез съответните портали за управление. След почистването след надграждането регистрационните файлове за проверка от портала за управление на старата платформа не са достъпни, защото порталът за управление на старата платформа е изведен от експлоатация.

Предварителна надстройка

Работният поток "Настройка преди надграждането" ви води през стъпките за предварително надграждане и извършва надграждане на конфигурацията. Ще видите серия от екрани, докато надграждането завърши.

Надграждането копира административни конфигурации от старата платформа на новата. Освен това надграждането обезпечава портала.

По време на настройката работният поток ви моли да посочите доставчика на обществена комутирана телефонна мрежа (PSTN) за новата платформа. В някои случаи, можете да промените вашия PSTN. Следната таблица описва опциите за PSTN.

Телефония в старата платформа

Нова платформа: гласов POP мост

Нова платформа: Webex повикване

Нова платформа: Cisco PSTN

Глас POP ( PSTN от доставчици))

X

X

Достъпна е само ако вашата организация се абонира за Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Когато надграждането завърши успешно, можете да конфигурирате функциите, поддържани на новата платформа.

Преди да започнете

Свържете се с Cisco Solution Assuranceisco Решение Уверение, за да разрешите достъп до работния поток настройка предварително надграждане. Екипът ще ви уведоми кога можете да започнете.


Преди да стартирате тази задача, се уверете, че извършвате надграждането по време на ниска употреба на старата платформа.

1

Достъп до Control Hub.

2

Щракнете върху Contact Center > настройки > раздела Общи.

3

В раздела надграждане до най-новата платформа щракнете върху Настройка преди надграждане.

4

Прегледайте съдържанието на екрана Указания за преглед.

5

Щракнете върху Напред.

6

На екрана Избор на функция изберете една от следните опции:

  • Гласов POP мост : изберете тази опция, ако продължите да използвате същия доставчик на гласви услуги на новата платформа.

  • Webex Calling : изберете тази опция, ако използвате облак на Webex Calling (CCP) или Локален шлюз за PSTN.


     

    Тази опция е достъпна само ако Webex Calling е активирана във вашата организация на контролния център.

  • Cisco PSTN : изберете тази опция, за да продължите да използвате Cisco PSTN.


     

    Ако сте клиент на Cisco PSTN клиент, това е единствената опция, която се показва.

7

Щракнете върху Старт.

Екранът показва хода на надграждането.

8

(Опция) Щракнете върху Продължи във фонов режим, за да излезете от съветника за настройка преди надграждане. Екранът Настройки на Contact Center показва, че надграждането е в ход. Можете да щракнете върху Преглед на състоянието, за да се покаже отново екранът Настройка преди надграждането.

9

Когато надграждането завърши, щракнете върху Затвори.

Страницата "Contact Center" показва състоянието на надграждането.


 

След като предварителното надграждане завърши, ограниченията, споменати в Съображения и предупреждения за надграждане, са приложими.

Надстройка

След като настройката преди надграждането завърши, конфигурирате и започнете да използвате новата платформа. Извършвате следните действия за приемане на новата платформа.

В случай на неочаквани неуспехи можете да се преместите обратно в старата платформа.

  1. Преместете DN от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на номера за набиране от новата платформа в стара платформа.

  2. Преместете потока за чат от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока на чата от новата платформа в стара платформа.

  3. Преместете потока за имейл от новата платформа в старата платформа.

    За повече информация вижте Преместване на потока за имейла от Новата платформа в стара платформа.

С новата платформа можете да използвате новите функции. За повече информация вижте Какво е новото в Cisco Webex Contact Center .


Ако използвате функциите "Оптимизация на работната сила" или "Управление на кампании", работете със Cisco Solution Assurance, за да актуализирате конфигурациите за тези функции. Актуализирайте конфигурациите на функциите, преди агентите да отидат на живо на новата платформа.

Можете да преместите съществуваща комбинация "Набран номер" (DN) – Входна точка (EP) от старата платформа в новата платформа. Трябва да тествате новата платформа с няколко потребители, преди да преместите всички потребители.


Агентите не могат да влизат едновременно в работния плот както на стара платформа, така и на новата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Използвайте отново опашките и екипите, които са копирани от старата платформа или създайте нови опашки и екипи според изискванията.

  2. Дефинирайте блока "Разпределение на повикваанията" в идентифицираните опашки към необходимите екипи.

  3. Създайте скрипт за поток с маршрутизиране на повиквания към идентифицираните опашки.

  4. Създайте стратегия за маршрутизиране за възстановения EP с помощта на новия скрипт Flow.

  5. Задайте подходящи екипи, профили на агенти, умения/профили за умения и мултимедийни профили на агентите в новата платформа.

  6. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Отпишете агентите, които ще преминат към Agent Desktop на новата платформа.

  2. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за тези агенти, така че те вече да не могат да влизат в работния плот на агент на стара платформа.

  3. Изтрийте задаването на DN-към-EP на старата платформа.


     

    Като най-добра практика експортирайте съществуващите задавания DN-към-EP за записа.

3

На новата платформа:

  1. Маркирайте Активиран Contact Center като Да за агентите, които премествате в новата платформа и ги впишете в работния плот на агент.

  2. Създайте повторно задаването на DN-към-EP в контролния център.

4

Тествайте няколко входящи повиквания към DN и валидирайте маршрутизирането до агенти на новата платформа.

Трябва да преместите съществуващ чат шаблон – Входна точка (EP) комбинация от стара платформа в новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на чат EP (EP-RS).

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това маркира чат EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете чат EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този чат EP, така че контактите да се насочват към необходимите опашки.

  3. Тествайте дали чатът се маршрутизира към новата платформа.

1

На старата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP (EP-RS).

  2. Изтрийте имейл EP. Това маркира имейл EP като неактивен.

  3. Преместете съществуващите агенти в новата платформа.

    За повече информация как да преместите агенти в новата платформа вижте Преместване на номер на набиране от стара платформа в новата платформа.

2

На новата платформа:

  1. Възстановете имейл EP, който е копиран от стара платформа.

  2. Създайте стратегия за маршрутизиране за този имейл EP, която маршрутизира контактите до необходимите опашки.

  3. Тествайте дали имейл адресите се маршрутизират към новата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите номер за набиране (DN) от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте задаването DN-към-EP.

  2. Отпишете агентите, които се ще преместят в старата платформа.

  3. Маркирайте Активиране на Contact Center като Не за тези агенти, които трябва да се преместят в старата платформа.

  4. Работете с вашия партньор или Cisco, за да преместите DN към SIP интерфейса на новата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Активиран Contact Center като Да за агентите, които премествате в новата платформа и ги впишете в работния плот на агент.

  2. Създайте повторно задаване на DN-към-EP на старата платформа.

3

Тествайте дали повикванията се маршрутизират към старата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите потока чат от новата платформа обратно към старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте чат EP-RS.

  2. Изтрийте ЕР за чат. Това ще маркира чат EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Активиран Contact Center като Да за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На новата платформа:

  1. Възстановете чат EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този чат EP.

  3. Тествайте дали чатът се маршрутизира към стаата платформа.

При изключителни обстоятелства може да се наложи да преместите имейл адреса от новата платформа обратно в старата платформа.

1

На новата платформа:

  1. Изтрийте стратегията за маршрутизиране на имейл EP.

  2. Изтрийте имейл EP. Това ще маркира имейл EP като неактивен.

  3. Маркирайте Активиран Contact Center като Не за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

2

На старата платформа:

  1. Маркирайте Активиран Contact Center като Да за агентите, които се местят обратно в старата платформа.

  2. Впишете агентите в Agent Desktop.

3

На старата платформа:

  1. Възстановете имейл EP.

  2. Пресъздадете стратегията за маршрутизиране за този имейл EP.

  3. Тествайте дали имейл EP се маршрутизира към старата платформа.

След надграждане

След като преместите всички агенти в новата платформа и всички клиенти заявки маршрут към новата платформа, изпълнявате третия етап от процеса на надграждане. Използвате работния поток за почистване лед надграждане за тази задача.

Това почистване възстановява всички ресурси на старата платформа и изтрива конфигурацията. След като този работен поток завърши, процесът на надграждане завършва и можете да:

  • имате достъп до записите на повикваанията, които са създадени на старата платформа, от приложението "Управление на записи" на новата платформа.

  • Достъп до анализатора на данни на стара платформа от приложението Анализатор на новата платформа.

1

Влезте в организацията на потребителя от https://admin.webex.com и се придвижете до Contact Center > Настройки.

2

Щракнете върху Почистване след надграждане, за да задействате работния поток за почистване.