Introduktion

Uppgraderingsöversikt
Du kan uppgradera från den äldre plattformen Webex Contact Center 1.0 till den nya plattformen Webex Contact Center.

När du har samtyckt till att uppgradera till den nya plattformen registreras du i uppgraderingsprogrammet och uppgraderingsfunktionen aktiveras för din innehavare. Uppgraderingsprocessen består av tre steg:

  • Konfiguration av före uppgradering: Det första steget i uppgraderingsprocessen är att utföra konfiguration före uppgradering från avsnittet Contact Center > Inställningar i Control Hub.

    Arbetsflödet för installation av före uppgradering utför följande uppgifter:

    • Säkerställer att befintliga klientinställningar vidarebefordras under uppgraderingen.

    • Innehåller instansen För hanteringsportalen på den nya plattformen.

    • Kopierar befintliga klientkonfigurationer från hanteringsportalen på den äldre plattformen och gör dem tillgängliga på den nya plattformen.

    • Erbjuder röst- och digitala kanaler på den nya plattformen.

    • Skapar konton för alla agenter på den nya plattformen.

    När installationen av före uppgraderingen är slutförd har du tillgång till funktionerna i den nya plattformen.

    Mer information finns i Konfigurera före uppgraderingen.

  • Ny plattformskonfiguration: I det här steget konfigurerar och börjar du använda den nya plattformen. Du kan antingen återanvända konfigurationerna som kopierades från den äldre plattformen eller så skapar du nya konfigurationer. Gör följande:

    1. Tilldela agenter till team och tilldela lämpliga agenter, multimedia och expertprofiler till agenterna.

    2. Skapa dirigeringsstrategier med det nya flödeskontrollprogrammet.

    3. Lägg till inställningar för kontaktdirigering till köer för att distribuera kontakterna till lämpliga team och agenter.

    När konfigurationerna av agenten och kontaktdirigeringen är på plats flyttar du agenter till den nya plattformen och dirigerar röst-, chatt- och e-postkontakter till den nya plattformen.

    Om du har vissa användare på den äldre plattformen och en del användare på den nya plattformen kan samtalen inte överföras eller konferensas mellan de två plattformarna. Se Överväganden och varningar om uppgradering för mer information.

    Se Ny plattformskonfiguration för mer information.

  • Rensning efter uppgradering: När du känner dig bekväm med den nya plattformen och inte behöver få åtkomst till de befintliga plattformsresurserna, måste du utföra en rensning efter uppgraderingen. Kör rensningen efter uppgraderingen i avsnittet Contact Center -> Inställningar i Control Hub. Arbetsflödet för rensning efter uppgradering utför följande uppgifter:

    • Inaktiverar hanteringsportalen på den äldre plattformen och alla associerade program.

    • Rensar data som är associerade med kundklienten för den äldre plattformen.

    • Gör samtalsinspelningar från den äldre plattformen tillgänglig från programmet Inspelningshantering på den nya plattformen.

    • Gör analysdata från den äldre plattformen tillgänglig från analysprogrammet på den nya plattformen.

      Mer information finns i Utföra rensning efter uppgradering.

Överväganden och varningar om uppgradering

När du har startar uppgraderingen måste du slutföra uppgraderingen till den nya plattformen så snart som möjligt.

När du har startar uppgraderingen kan du inte stoppa eller återställa ändringarna.

Var uppmärksam på följande:

  • Välj uppgraderingstiden för att sammantr?na med en period med låg aktivitet i ditt kontaktcenter.

  • Innan du startar en uppgradering ska du behandla eventuella uppdateringar av din prenumeration.

    När installationen av före uppgraderingen har startat behandlar systemet inte beställningen av uppdateringen. Du måste vänta tills rensningen efter uppgraderingen är slutförd.

  • Medan arbetsflödet för installation av före uppgradering körs ska du inte göra några konfigurationsändringar på hanteringsportalen för den äldre plattformen. Om du gör ändringar på den äldre plattformen kommer den kanske inte att kopieras till den nya plattformen och leda till data inkonsekvenser.

  • Konfigurationen före uppgraderingen kopierar klientkonfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen automatiskt.

  • När installationen före uppgraderingen är slutförd kan du inte skapa följande objekt på hanteringsportalen för den befintliga plattformen eller redigera namnen på befintliga objekt:

    • Startpunkter

    • Uppringda startpunkter

    • Köer

    • Uppringningsköer

    • Webbplatser

    • Team

    • Arbetstyper

    • Avsluta koder

    • Inaktiva koder

    • Tröskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan skapa och redigera alla andra objekt än de som nämns ovan i hanteringsportalen för den äldre plattformen. Ändringar på den äldre plattformen kopieras inte automatiskt till den nya plattformen. Gör vid behov separata uppdateringar av hanteringsportalen i de äldre och nya plattformarna.

  • Du kan skapa vilket som helst objekt i hanteringsportalen i den nya plattformen.

  • Nya agenter som har lagts till i Control Hub och uppdateringar för licenser för befintliga användare i Control Hub synkroniseras med hanteringsportalen på den äldre plattformen.

  • Agenter kan inte samtidigt få åtkomst till skrivbordet på både äldre och nya plattformar. Under installationen av före uppgraderingen skapar systemet agenter på den nya plattformen, men de är inaktiverade för åtkomst till Contact Center. När agenterna är redo att flytta till den nya plattformen, markera inställningen Contact Center Aktiverad för agenten på den äldre plattformen och True på den nya plattformen.

    Samtal kan inte överföras från en plattform till en annan. Agenter på en plattform kan inte ha någon som konferens under ett samtal från den andra plattformen.

  • Befintliga virtuella agentmallar i Control Hub är tillgängliga för chattkontakter. Vid behov kan du redigera och aktivera dem för röststyrning.

  • Du kan skapa nya chattmallar i Control Hub och mappa dem till startpunkter på den nya plattformen. Befintliga chattmallar som är mappade till startpunkter på den äldre plattformen fortsätter att fungera. En mall kan endast mappas till en startpunkt. Du kan antingen mappa en befintlig chattmall till en ny startpunkt på den nya plattformen eller återställa startpunkten med samma namn på den nya plattformen.

  • Befintliga anslutningar i Control Hub fortsätter att fungera. Du kan komma åt befintliga anslutnings-i-flödesskript på den nya plattformen.

  • Dirigeringsstrategierna från den äldre plattformen kopieras inte till den nya plattformen eftersom de är inkompatibla. Du skapar dirigeringsstrategi på den nya plattformen som använder flödesskript.

  • Instrumentpanelerna Startpunkt – Instrumentpanel på webbplatsnivå, Översikt över Contact Center – Översikt över realtid och Contact Center – historiska för både äldre och nya plattformar visar samma data. Data filtreras inte separat. sammanläggning av data mellan både äldre och nya plattformar.

  • Instrumentpanelens statusdata för agent – Realtid visar plattformsspecifika data. Hanteringsportalen på den äldre plattformen visar agenter som är inloggade på skrivbordet på den äldre plattformen. Hanteringsportalen på den nya plattformen visar de agenter som är inloggade på skrivbordet på den nya plattformen.

  • När du startar analysprogrammet från hanteringsportalen på äldre och nya plattformar visas samma data. Dessa data är en sammanställning av kontakter som hanteras och agenter som är inloggade på både äldre och nya plattformar.

  • Under uppgraderingsprocessen visar programmet Inspelningshantering på hanteringsportalen på den äldre plattformen samtalsinspelningar från den äldre plattformen. Samtidigt visar programmet Inspelningshantering på den nya plattformen samtalsinspelningar på den nya plattformen.

  • Efter rensningen efter uppgraderingen kan programmet för inspelningshantering på den nya plattformen komma åt samtalsinspelningar från både äldre och nya plattformar.

  • Under uppgraderingsprocessen kan du använda programmet samtalsövervakning på den äldre plattformen för att övervaka agenter på den äldre plattformen. På samma sätt kan du använda programmet samtalsövervakning i hanteringsportalen på den nya plattformen för att övervaka agenterna på den nya plattformen.

  • Granskningsloggarna för aktiviteter som du utför på den äldre plattformen och den nya plattformen är separata. Du kan nå dem via respektive portal för hantering. Efter rensningen efter uppgraderingen kan inte granskningsloggarna från hanteringsportalen på den äldre plattformen kommas åt eftersom hanteringsportalen på den befintliga plattformen avvecklas.

Föruppgradering

Utför installationen av före uppgradering

Arbetsflödet för konfiguration av före uppgradering guidar dig genom stegen för förhandsuppgradering och utför konfigurationsuppgraderingen. Du ser en serie skärmar medan uppgraderingen är slutförd.

Uppgraderingen kopierar administrativa konfigurationer från den äldre plattformen till den nya plattformen. Uppgraderingen visar även portalen.

Under installationen ber arbetsflödet dig att ange leverantören av det publika telefonnätet (PSTN) för den nya plattformen. Ibland kan du ändra ditt PSTN. Följande tabell beskriver dina PSTN alternativ.

Plattform

Rtms-röstplattform (Real Time Media Service)

Integrerad Webex Calling-röstplattform

Gammal plattformstelefoni

Ny plattform: Voice POP

Ny plattform: Voice POP-brygga

Ny plattform: Webex Calling

Ny plattform: Webex Contact Center PSTN

Voice POP (SP-PSTN)

X

X

X

Endast tillgängligt om din organisation prenumererar på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X

Uppgraderingsprocessen gör att du kan välja antingen RTMS- eller Webex Calling-integrerad röstkanal baserat på tillgängligheten för röstkanalen och dess associerade PSTN-alternativ och kundens geografiska plats.

Mer information om tillgängligheten för olika röstkanaler och PSTN-alternativ finns i Kom igång för Webex Contact Center.

När uppgraderingen är slutförd kan du konfigurera de funktioner som stöds på den nya plattformen.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Solution Assurance för att få åtkomst till arbetsflödet för installation av före uppgradering. Teamet meddelar dig när du kan starta.

Se till att du utför uppgraderingen innan du startar den här uppgiften när den gamla plattformen har låg användning.

1

Åtkomst till Control Hub.

2

Gå till fliken > Inställningar > Contact Center.

3

I avsnittet Uppgradera till senaste plattform klickar du på Konfiguration av före uppgradering.

4

Granska innehållet på skärmbilden Konfigurera före uppgradering.

5

Klicka på Nästa.

6

Välj PSTN alternativalternativ på skärmen Välj alternativ:

  • Real Time Media Service (RTMS): Välj det här alternativet om du vill använda den röst som tillhandahålls av tjänsteleverantören på den nya plattformen.

  • Voice POP-brygga: Välj detta alternativ för att fortsätta använda rösten som tillhandahålls av tjänsteleverantören på den nya plattformen.

  • Webex Calling: Välj det här alternativet om du Webex Calling molnanslutna leverantörer (CCPs) eller lokal gateway (LGW) för PSTN.

    Det här alternativet är endast tillgängligt Webex Calling har aktiverats i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: Välj detta alternativ för att fortsätta använda Cisco PSTN.

    Om du är en Cisco PSTN kund är detta det enda tillgängliga alternativet.

7

Klicka på Starta.

På skärmen visas uppgraderingsförloppet.

8

(Valfritt) Klicka på Fortsätt i bakgrunden för att avsluta guiden för konfiguration av före uppgradering. Skärmen Inställningar för Contact Center visar att uppgraderingen pågår. Du kan klicka på Visa status för att visa skärmbilden Konfigurera före uppgradering igen.

9

När uppgraderingen är slutförd klickar du på Stäng.

Kontaktcentersidan visar uppgraderingsstatusen.

När uppgraderingen har slutförts är de begränsningar som finns i Överväganden och varningar för uppgraderingar tillämpliga.

10

Om du använder funktionerna Optimering av arbetsstyrka eller Kampanjhantering kan du samarbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationer för dessa funktioner.

Vi ger OEM en begäran om att uppdatera integrerings-URL:erna till ditt konto och testa integreringsfunktionerna för korrekt drift. När OEM-leverantören har slutfört konfigurationsuppdateringarna och valideringen kan du använda den nya plattformen.

Uppgradera

Ny plattformskonfiguration

När installationen av före uppgraderingen är slutförd konfigurerar och startar du för att använda den nya plattformen. Du vidtar följande åtgärder för att införa den nya plattformen:

  1. Skapa flödesskript med det nya flödeskontrollprogrammet.

  2. Konfigurera köerna och teamen.

  3. Lägg till flödesskripten i verksamhets lämpliga dirigeringsstrategier. Dirigeringsstrategierna tilldelar kontakter till köer och köerna tilldelar kontakter till team.

    Mer information om de åtgärder som beskrivs ovan finns i Cisco Webex installations- och administrationsguiden för Contact Center.

  4. Registrera agenter till den nya plattformen.

  5. Flytta kontaktflöden (telefoni, chatt och e-post) från den befintliga plattformen till den nya plattformen enligt din cutover-plan.

    1. Flytta DN:er från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      För mer information, se Flytta ett uppringningsnummer från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

    2. Flytta chattflödena från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      För mer information, se Flytta ett chattflöde från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

    3. Flytta e-postflöden från den äldre plattformen till den nya plattformen.

      Mer information finns i Flytta ett e-postflöde från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

Om oväntade fel uppstår kan du flytta tillbaka till den gamla plattformen.

  1. Flytta DN:er från den nya plattformen till den gamla plattformen.

    För mer information, se Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  2. Flytta chattflödet från den nya plattformen till den gamla plattformen.

    För mer information, se Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  3. Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den gamla plattformen.

    Mer information finns i Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den befintliga plattformen.

Med den nya plattformen kan du använda de nya funktionerna. Mer information finns i Vad är nytt i Cisco Webex Contact Center.

Om du använder funktionerna Optimering av arbetsstyrka eller Kampanjhantering kan du samarbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationer för dessa funktioner.

Vi ger OEM en begäran om att uppdatera integrerings-URL:erna till ditt konto och testa integreringsfunktionerna för sanity. Du bör börja använda den nya plattformen när OEM-leverantören är klar med konfigurationsuppdateringarna och valideringen.

Flytta ett uppringningsnummer från den befintliga plattformen till den nya plattformen

Du kan flytta en befintlig kombination av uppringt nummer (DN) – Entry Point (EP) från den befintliga plattformen till den nya plattformen. Du bör testa den nya plattformen med några användare innan du flyttar alla användare.

Agenter kan inte logga in samtidigt på skrivbordet på både den gamla plattformen och den nya plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Återanvänd antingen köerna och teamen som kopierades från den befintliga plattformen eller skapar nya köer och team efter behov.

  2. Definiera samtalsdistributionsblockering i de identifierade köerna till de team som krävs.

  3. Skapa ett flödesskript med samtalsdirigering till de identifierade köerna.

  4. Skapa en dirigeringsstrategi för den återställda EP:n med det nya flödesskriptet.

  5. Tilldela lämpliga team, agentprofil, kunskaper eller kunskapsprofiler och multimedieprofil till agenter på den nya plattformen.

  6. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta DN till SIP-gränssnittet på den nya plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Logga ut agenter som övergår till Agent Desktop på den nya plattformen.

  2. Markera Contact Center aktiverat som Nej för dessa agenter så att de inte längre kan logga in på Agent Desktop på den äldre plattformen.

  3. Ta bort DN till EP-mappning på den äldre plattformen.

    Som bästa praxis exporterar du den befintliga DN:n till EP-mappningar för en inspelning.

3

På den nya plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för de agenter som du flyttar till den nya plattformen och logga in dem på Agent Desktop.

  2. Återskapa DN till EP-mappning i Control Hub.

4

Testa några inkommande samtal till DN och validera dirigering till agenter på den nya plattformen.

Flytta ett chattflöde från den befintliga plattformen till den nya plattformen

Du måste flytta en befintlig kombination av chattmallar – Entry Point (EP) från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort EP-dirigeringsstrategi för chatten (EP-RS).

  2. Ta bort chatt-EP:n. Detta markerar chatt-EP:n som inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    För mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen, se Flytta ett uppringningsnummer från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ chatt-EP:n som kopierades från den befintliga plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för denna chatt-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Testa för att säkerställa att chattar dirigerar till den nya plattformen.

Flytta ett e-postflöde från den befintliga plattformen till den nya plattformen
1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort EP-dirigeringsstrategi (EP-RS) via e-post.

  2. Ta bort e-post-EP. Detta markerar e-post-EP:n som inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    För mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen, se Flytta ett uppringningsnummer från den befintliga plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ e-post-EP:n som kopierades från den befintliga plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för denna e-post-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Test för att säkerställa att e-postadressen dirigerar till den nya plattformen.

Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen

I särskilda fall kan du behöva flytta det uppringda numret (DN) från den nya plattformen tillbaka till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort DN-till-EP-mappningen.

  2. Logga ut agenter som kommer att flytta tillbaka till den befintliga plattformen.

  3. Markera Contact Center aktiverat som Nej för agenter som behöver flytta till den befintliga plattformen.

  4. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta DN till SIP-gränssnittet på den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för agenter som behöver flytta till den äldre plattformen, och logga in dem på Agent Desktop.

  2. Återskapa DN-till-EP-mappningen på den äldre plattformen.

3

Testa att samtal dirigeras till den äldre plattformen.

Flytta chattflödet från den nya plattformen till den befintliga plattformen

I extra fall kan du behöva flytta chattflödet från den nya plattformen tillbaka till den gamla plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort chatt-EP-RS.

  2. Ta bort chatt-EP:n. Detta markerar chatt-EP:n som inaktiv.

  3. Markera Contact Center aktiverat som Nej för agenter som behöver flytta till den befintliga plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för agenter som behöver flytta till den gamla plattformen.

  2. Logga in agenterna på agentens skrivbord.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ chatt-EP:n.

  2. Återskapa dirigeringsstrategin för denna chatt-EP.

  3. Testa att chattar dirigerar till den äldre plattformen.

Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den befintliga plattformen

I särskilda fall kan du behöva flytta e-postadressen från den nya plattformen tillbaka till den gamla plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort e-poststrategin för EP-dirigering.

  2. Ta bort e-post-EP. Detta markerar e-post-EP:n som inaktiv.

  3. Markera Contact Center aktiverat som Nej för agenter som behöver flytta till den befintliga plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Contact Center aktiverat som Ja för agenter som behöver flytta till den gamla plattformen.

  2. Logga in agenterna på agentens skrivbord.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ e-post-EP.

  2. Återskapa dirigeringsstrategin för denna e-post-EP.

  3. Test att e-postadressen dirigerar till den befintliga plattformen.

Efter uppgradering

Utför rensningen efter uppgraderingen

När du har flyttat alla agenter och alla kundförfrågningar till den nya plattformen kör du rensningen efter uppgraderingen.

1

Logga in på kundorganisationen på och https://admin.webex.com navigera till Contact Center > Inställningar.

2

Klicka på Rensning efter uppgradering för att starta rensningsarbetsflödet.

Den här rensningen tar tillbaka alla resurser på den gamla plattformen, raderar konfigurationen och slutför uppgraderingen. Du kan nu:

  • Kom åt samtalsinspelningarna som skapades på den gamla plattformen från programmet Inspelningshantering på den nya plattformen.

  • Få åtkomst till analysdata från analysprogrammet på den nya plattformen på den gamla plattformen.

Kända problem och tillfälliga lösningar

Om du upplever problem med användarprofiler ska du kontrollera om det är något som vi redan känner till och har en rekommenderad lösning.

Tabell 1. Problem, tillfälliga lösningar och åtgärda status

Problem

Tillfällig lösning

Åtgärda status

När den nya plattformen installeras visas inga data i realtidsrapporter för aktiva startpunkter på den befintliga plattformen. Startpunkterna är inaktiva på den nya plattformen.

  1. Få åtkomst användarprofil den nya plattformen och ange åtkomsträttigheterna till Alla.

  2. Aktivera de startpunkter som krävs för den nya plattformen. Detta alternativ fungerar endast för telefoni startpunkter .

En korrigering så att du kan visa data i realtid för startpunkter som är aktiva på den befintliga plattformen pågår.

När den nya plattformen konfigureras har uppdateringar av agentens visningsbara statistik i agentprofiler för agenter på den äldre plattformen inte engagerades.

Få åtkomst till samma agentprofil på den nya plattformen och uppdatera den agentvisningsstatistik som krävs.

En åtgärd för att säkerställa att uppdateringar för agentvybar statistik görs för agenter som arbetar på den befintliga plattformen pågår.