Uppgradera: översikt

Du kan migrera från Cisco Webex Contact Center 1.0 (äldre plattform) till Cisco Webex Contact Center (ny plattform).

När du har accepterat uppgraderingen till den nya plattformen är du inloggad på uppgraderingsprogrammet och uppgraderingsfunktionen har aktiverats för din klient. Uppgraderingsprocessen består av tre steg:

  • Inställning före uppgradering: första steget i uppgraderingsprocessen är att utföra inställningen före uppgradering från avsnittet Kontaktcenter > Inställningar på Control Hub.

    Arbetsflödet för inställning före uppgradering utför följande uppgifter:

    • Ser till att de befintliga inställningarna för klienter överförs under uppgraderingen.

    • Etablerar instansen av hanteringsportalen på den nya plattformen.

    • Kopierar befintliga konfigurationer av klienter från hanteringsportalen på den äldre plattformen och gör dem tillgängliga på den nya plattformen.

    • Etablerar röstkanaler och digitala kanaler på den nya plattformen.

    • Skapar konton för alla agenter på den nya plattformen.

    När inställningen före uppgraderingen är klar har du till gång till funktionerna i den nya plattformen.

    Mer information finns i Utför Inställning före uppgradering.

  • Inställning av ny plattform: I det här skedet konfigurerar du den nya plattformen och börjar använda den. Du kan antingen återanvända konfigurationerna som har kopierats från den äldre plattformen eller skapa nya konfigurationer. Utför följande steg:

    1. Tilldela agenter till team och tilldela dem lämpliga agentprofiler, multimedia och kompetensprofiler.

    2. Skapa dirigeringar med hjälp av det nya programmet Flödesstyrning.

    3. Lägg till inställningar för vidarekoppling till kontakter i köer för att distribuera kontakter till lämpliga team och agenter.

    När konfigurationerna av agent och vidarekoppling till kontakter har utförts flyttar du agenter till den nya plattformen och dirigerar röst-, chatt- och e-postkontakt till den nya plattformen.


    Om du har några användare på den äldre plattformen och vissa användare på den nya plattformen bör du vara medveten om att samtal inte kan överföras eller läggas till konferens mellan de två plattformarna. Mer information finns i avsnittet Överväganden och varningar beträffande uppgraderingar.

    Mer information finns i Inställning av ny plattform.

  • Rensning efter uppgradering: När du känner dig bekväm med den nya plattformen och inte längre behöver tillgång till den gamla plattformens resurser, ska du begära Rensning efter uppgradering. Kör rensning efter uppgradering i Kontaktcenter > Inställningar på Control Hub. Arbetsflödet för rensning efter uppgradering utför följande uppgifter:

    • Inaktiverar hanteringsportalen på den äldre plattformen och alla tillhörande program.

    • Rensar data som är associerade med kundklienten för den äldre plattformen.

    • Gör samtalsinspelningar som skapats på den äldre plattformen tillgängliga från programmet för inspelningshantering på den nya plattformen.

    • Aktiverar åtkomst till analyserardata som har skapats på den äldre plattformen från analyserarprogrammet på den nya plattformen.

      Mer information finns i Utför rensningen efter uppgradering.

Introduktion

När du har startat uppgraderingen måste du slutföra uppgraderingen till den nya plattformen så snart som möjligt.


När du har startat uppgraderingen kan du inte stoppa eller återställa ändringarna.

Tänk på följande:

  • Välj en tidpunkt för uppgradering som sammanfaller med en period med låg aktivitet för kontaktcentret.

  • När inställningen före uppgradering startar behandlas inte uppdateringsorder. Du måste vänta tills rensningen av efter uppgraderingen har slutförts. Utför eventuella uppdateringar av abonnemanget innan du påbörjar uppgraderingen.

  • Medan arbetsflödet för inställning före uppgradering utförs ska du inte göra några konfigurationsändringar på hanteringsportalen på den äldre plattformen. Om du gör ändringar på den gamla plattformen kanske de inte kopieras till den nya plattformen, vilket kan leda till inkonsekventa data.

  • Vid inställningen före uppgradering kopieras klientkonfigurationerna automatiskt från den äldre plattformen till den nya plattformen.

  • När inställningen före uppgradering är klar kan du inte skapa följande objekt i hanteringsportalen för den äldre plattformen eller redigera namnen på befintliga objekt:

    • Startpunkter

    • Startadresser för att ringa ut

    • Köer

    • Köer för att ringa ut

    • Platser

    • Team

    • Avslutningskoder

    • Arbetstyper

    • Hjälpkoder

    • Tröskelregler

    • CAD-variabler

  • Du kan skapa och redigera andra objekt än de som nämns ovan i hanteringsportalen för den äldre plattformen. Observera att alla ändringar som görs på den äldre plattformen inte kopieras automatiskt till den nya plattformen. Vid behov gör du separata uppdateringar av hanteringsportalen på den gamla och den nya plattformen.

  • Du kan skapa vilket objekt som helst på den nya plattformens hanteringsportal.

  • Nya agenter som läggs till på Control Hub och uppdateringar av licenser för befintliga användare på Control Hub synkroniseras med hanteringsportalen på äldre och nya plattformar.

  • Agenter kan inte samtidigt få tillgång till skrivbordet på både den gamla och den nya plattformen. Under inställningen före uppgradering skapar systemet agenterna på den nya plattformen, men de är inaktiverade för åtkomst till kontaktcenter. När agenter är redo att flytta till den nya plattformen markerar du inställningen för Kontaktcenter aktiverat som Falskt för användaren på den gamla plattformen och Sant på den nya plattformen.

    Samtal kan inte överföras från en plattform till en annan. Agenter på en plattform kan inte lägga till någon i ett samtal från den andra plattformen.

  • Befintliga mallar för virtuell agent på Control Hub är tillgängliga för chattkontakter. Om det behövs kan du redigera och aktivera dem för Röst.

  • Du kan skapa nya chattmallar på Control Hub och mappa dem endast till startadresser på den nya plattformen. Befintliga chattmallar som är kopplade till startadresser på den äldre plattformen fortsätter att fungera. Du måste antingen mappa en befintlig chattmall till en ny ingångspunkt på den nya plattformen eller återställa startadressen med samma namn på den nya plattformen. En mall kan endast kopplas till en startadress.

  • Befintliga anslutningar på Control Hub fortsätter att fungera. Du kan komma åt befintliga kontakter i flödes skript på den nya plattformen.

  • Routingstrategier från den äldre plattformen kopieras inte till den nya plattformen eftersom de är inkompatibla. Du skapar routningsstrategier på den nya plattformen som använder flödesskript.

  • Instrumentbrädorna Startadress - instrumentbräda på platsnivå, Contact Center Overview - Realtid och Contact Center Overview - Historisk på både den äldre och den nya plattformen visar samma data. Data filtreras inte separat och är en aggregering av data över både de äldre och nya plattformarna.

  • På instrumentbrädan Agent State Data - Realtid visas plattformsspecifika data. Hanteringsportalen på den äldre plattformen visar de agenter som är inloggade på skrivbordet på den äldre plattformen, medan hanteringsportalen på den nya plattformen visar de agenter som är inloggade på skrivbordet på den nya plattformen.

  • När du korslanserar analysatorprogrammet från hanteringsportalen på den äldre och den nya plattformen visas samma data . Dessa uppgifter är en sammanställning av kontakter som hanteras och agenter som loggas in på både den äldre och den nya plattformen.

  • Under uppgraderingsprocessen visas samtalsinspelningar från den äldre plattformen i programmet för inspelningshantering på hanteringsportalen för den gamla plattformen. Samtidigt visar programmet för inspelningshantering på den nya plattformen de samtalsinspelningar som finns i den nya plattformen.

  • Efter rensningen efter uppgraderingen kan programmet för inspelningshantering på den nya plattformen komma åt samtalsinspelningar från både den äldre och de nya plattformen.

  • Under uppgraderingsprocessen kan du använda programmet för samtalsövervakning på den äldre plattformen för att övervaka agenter på den äldre plattformen. På samma sätt använder du programmet för samtalsövervakning från hanteringsportalen på den nya plattformen för att övervaka agenterna på den nya plattformen.

  • Granskningsloggarna för aktiviteter som du kör på den äldre plattformen och den nya plattformen är separata. Du kommer åt dem via respektive hanteringsportal. Efter rensningen efter uppgraderingen är granskningsloggar från hanteringsportalen på den äldre plattformen inte tillgängliga eftersom hanteringsportalen på den äldre plattformen har tagits ur bruk.

Före uppgradering

Arbetsflödet för inställning före uppgradering vägleder dig genom stegen före uppgraderingen och utför uppgraderingen av konfigurationen. Du kommer att se en rad skärmar medan uppgraderingen färdigställs.

Uppgraderingen kopierar de administrativa konfigurationerna från den äldre plattformen till den nya plattformen. Uppgraderingen etablerar även portalen.

Under installationen uppmanas du att ange det allmänna telefonnätet (PSTN) för den nya plattformen. I vissa fall kan du ändra PSTN. PSTN-alternativen beskrivs i följande tabell.

Gammal plattform telefoni

Ny plattform: Röst-POP-brygga

Ny plattform: Webex Calling

Ny plattform: Cisco PSTN

Röst-POP (SP-angiven PSTN)

X

X

Endast tillgängligt om din organisation abonnerar på Webex Calling.

Cisco PSTN

X

När uppgraderingen har slutförts kan du konfigurera de funktioner som stöds på den nya plattformen.

Innan du börjar

Kontakta Cisco Solution Assurance för att aktivera åtkomst till arbetsflödet för inställning före uppgradering. Teamet talar om när du kan starta.


Innan du påbörjar den här uppgiften ska du se till att du utför uppgraderingen under en tid då den äldre plattformen inte används så mycket.

1

Komma åt Control Hub.

2

Klicka på Kontaktcenter > Inställningar > fliken Allmänt.

3

I avsnittet Uppgradera till den senaste plattformen klickar du på Inställning före uppgradering.

4

Granska innehållet på skärmen Riktlinjer för granska.

5

Klicka på nästa.

6

På skärmen Val av PSTN-alternativ väljer du ett av dessa alternativ:

  • Röst-POP-brygga: välj det här alternativet om du fortsätter att använda röst som tillhandahålls av tjänsteleverantören på den nya plattformen.

  • Webex Calling: välj det här alternativet om du använder Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) eller lokal gateway för PSTN.


     

    Det här alternativet är endast tillgängligt om Webex Calling är aktiverat i din Control Hub-organisation.

  • Cisco PSTN: välj det här alternativet för att fortsätta använda Cisco PSTN.


     

    Om du är Cisco PSTN-kund är detta det enda alternativ som visas.

7

Klicka på Starta.

Uppgraderingsförloppet visas på skärmen.

8

(Valfritt) Klicka på Fortsätt i bakgrund för att avsluta guiden Inställning före uppgradering. Skärmen Inställningar för kontaktcenter visar att uppgraderingen pågår. Du kan klicka på Visa status om du vill visa skärmen Inställning före uppgradering på nytt.

9

När uppgraderingen är klar klickar du på Stäng.

På sidan Kontaktcenter visas uppgraderingsstatus.


 

När föruppgraderingen är klar gäller de begränsningar som nämns i Överväganden och varningar beträffande uppgraderingar.

Uppgradera

När inställningen före uppgraderingen är klar kan du konfigurera och börja använda den nya plattformen. Du utför följande åtgärder för att tillämpa den nya plattformen.

Vid oväntade fel kan du återvända till den äldre plattformen.

  1. Flytta katalognumren från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta det uppringda numret från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  2. Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

  3. Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

    Mer information finns i Flytta e-postflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

Med den nya plattformen kan du använda de nya funktionerna. Mer information finns i Nyheter i Cisco Webex Contact Center.


Om du använder funktionerna i Workforce Optimization eller Campaign Management features ska du arbeta med Cisco Solution Assurance för att uppdatera konfigurationerna för dessa funktioner. Uppdatera funktionskonfigurationerna innan agenterna blir live på den nya plattformen.

Du kan flytta en kombination av ett befintligt uppringt nummer (DN) – Startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen. Du bör testa den nya plattformen med några få användare innan du flyttar alla användare.


Agenter kan inte logga in samtidigt på skrivbordet på både den äldre plattformen och den nya plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Du måste antingen använda köer och team som har kopierats från den äldre plattformen eller skapa nya köer och team efter behov.

  2. Definiera samtalsdistributionsblocket i de identifierade köerna i de team som krävs.

  3. Skapa en dirigering med samtalsomkoppling till de identifierade köerna.

  4. Skapa en cirkulationsstrategi för återställt EP med det nya flödesskriptet.

  5. Tilldela relevanta team, agentprofiler, kompetenser/kunskapsprofiler och multimediaprofil till agenter på den nya plattformen.

  6. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta DN till SIP-gränssnittet på den nya plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Logga ut agenter som ska övergå till Agent Desktop på den nya plattformen.

  2. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för dessa agenter så att de inte längre kan logga in i Agent Desktop på den äldre plattformen.

  3. Ta bort mappningen av DN-till-EP på den äldre plattformen.


     

    Som bästa praxis exporterar du de befintliga mappningarna för DN-till-EP för posten.

3

På den nya plattformen:

  1. Markera Kontaktcenter aktiverat som Ja för agenterna som du flyttar till den nya plattformen och logga in dem i Agent Desktop.

  2. Skapa om mappning av DN-till-EP på Control Hub.

4

Testa några inkommande samtal till DN och validera routningen till agenter på den nya plattformen.

Du måste flytta en befintlig kombination av chattmall och startadress (EP) från den äldre plattformen till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort Dirigerings strategin för chatten (EP-RS).

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ den chatt-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för denna chatt-EP så att kontakter dirigeras till de köer som krävs.

  3. Testa att chattar går till den nya plattformen.

1

På den äldre plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post-EP (EP-RS).

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som Inaktiv.

  3. Flytta befintliga agenter till den nya plattformen.

    Mer information om hur du flyttar agenter till den nya plattformen finns i Flytta ett nummer från den äldre plattformen till den nya plattformen.

2

På den nya plattformen:

  1. Återställ e-post-EP som kopierades från den äldre plattformen.

  2. Skapa en dirigeringsstrategi för e-post-EP som dirigerar kontakter till de köer som krävs.

  3. Testa att e-postadressen dirigeras till den nya plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka det uppringda numret (DN) från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort mappningen från DN till EP.

  2. Logga ut agenter som kommer att gå tillbaka till den äldre plattformen.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för dessa agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

  4. Arbeta med din partner eller Cisco för att porta katalognumret till SIP-gränssnittet på den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Kontaktcenter aktiverat som Ja för agenterna som återvänder till den äldre plattformen och logga in dem på Agent Desktop.

  2. Skapa om mappning av DN till EP på den äldre plattformen.

3

Testa att samtal dirigeras till den äldre plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöva flytta tillbaka chattflödet från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort chatt-EP-RS.

  2. Ta bort chatt-EP. Då markeras chatt-EP som Inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för agenterna som återvänder till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Kontaktcenter aktiverat som Ja för agenterna som återvänder till den äldre plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den nya plattformen:

  1. Återställ chatt-EP.

  2. Återskapa dirigeringen strategin för denna chatt-EP.

  3. Testa att chatt dirigeras till den äldre plattformen.

I vissa undantagsfall kan du behöver flytta tillbaka e-postadressen från den nya plattformen till den äldre plattformen.

1

På den nya plattformen:

  1. Ta bort dirigeringsstrategin för e-post.

  2. Ta bort e-post-EP. Då markeras e-post-EP som inaktiv.

  3. Markera Kontaktcenter aktiverat som Nej för de agenter som behöver flytta till den äldre plattformen.

2

På den äldre plattformen:

  1. Markera Kontaktcenter aktiverat som Ja för agenterna som du uppgraderar till den nya plattformen.

  2. Logga in agenterna på Agent Desktop.

3

På den äldre plattformen:

  1. Återställ e-post-EP.

  2. Återskapa dirigeringen för denna e-post-EP.

  3. Testa att e-postadressen dirigeras till den äldre plattformen.

Efter uppgradering

När du har flyttat alla agenter till den nya plattformen och alla kundförfrågningar dirigeras till den nya plattformen kör du det tredje steget i uppgraderingsprocessen. Du använder arbetsflödet för rensning efter uppgradering för den här uppgiften.

Rensningen återtar alla resurser på den äldre plattformen och tar bort konfigurationen. När arbetsflödet har slutförts är uppgraderingen klar och du kan göra följande:

  • Öppna samtalsinspelningarna som har skapats på den äldre plattformen från programmet för inspelningshantering på den nya plattformen.

  • Få tillgång till analyserardata på den gamla plattformen från analyserarprogrammet på den nya plattformen.

1

Logga in på kundorganisationen från https://admin.webex.com och navigera till Kontaktcenter > Inställningar.

2

Klicka på Rensning efter uppgradering för att utlösa rensningsarbetsflödet.