Přehled upgradu

Můžete přejít ze starší platformy Cisco Webex Contact Center 1.0 na novou platformu Cisco Webex Contact Center.

Po odsouhlasení upgradu na novou platformu jste zařazeni do programu upgradu a funkce upgradu je pro vašeho klienta aktivována . Proces upgradu se skládá ze tří fází:

  • Nastavení před upgradem: Prvním krokem procesu upgradu je spuštění nastavení před upgradem v sekci Kontaktní centrum > Nastavení v centru Control Hub.

    Pracovní postup nastavení před upgradem provádí následující úlohy:

    • Zajišťuje, aby byla stávající nastavení klienta přenesena během upgradu.

    • Poskytuje instanci portálu Management Portal na nové platformě.

    • Zkopíruje stávající konfigurace klientů z portálu Management Portal na starší platformě a zpřístupní je na nové platformě.

    • Zřizuje hlasové a digitální kanály na nové platformě.

    • Vytvoří účty pro všechny agenty na nové platformě.

    Po dokončení nastavení před upgradem získáte přístup k funkcím nové platformy.

    Další informace naleznete v článku Provedení nastavení před upgradem.

  • Nastavení nové platformy: V této fázi nakonfigurujete a začnete používat novou platformu. Můžete buď znovu použít konfigurace zkopírované ze starší platformy, nebo vytvořit nové konfigurace. Proveďte následující kroky:

    1. Přiřazení agentů do týmů a přiřazení příslušných profilů agentů, multimédií a profilů dovedností.

    2. Vytvoření strategií směrování pomocí nové aplikace Flow Control.

    3. Přidání nastavení směrování kontaktů do front pro rozdělení kontaktů do příslušných týmů a agentům.

    Po provedení konfigurace směrování agentů a kontaktů přesunete agenty na novou platformu a směrujete hlasové, konverzační a e-mailové kontakty na novou platformu.


    Pokud máte některé uživatele na starší platformě a některé uživatele na nové platformě, mějte na paměti, že hovory nelze mezi oběma platformami přepojovat ani uskutečňovat konference. Další informace naleznete v článku Poznámky a upozornění k upgradu.

    Další informace naleznete v článku Nastavení nové platformy.

  • Vyčištění po upgradu: Poté, co budete spokojeni s novou platformou a nebudete potřebovat přístup ke zdrojům starší platformy, měli byste požádat o vyčištění po upgradu. Spusťte vyčištění po upgradu v části Kontaktní centrum > Nastavení na Control Hubu. Pracovní postup vyčištění po upgradu provede následující úlohy:

    • Vyřazení portálu Management Portal na starší platformě a všech souvisejících aplikací z provozu.

    • Vyčištění dat spojených se zákazníkem klienta pro starší platformu.

    • Záznamy hovorů vytvořené na starší platformě jsou přístupné z aplikace pro správu záznamů na nové platformě.

    • Zpřístupnění dat analyzátoru, která byla vytvořena na starší platformě, z aplikace Analyzer na nové platformě.

      Další informace naleznete v části Provedení vyčištění po upgradu.

Úvod

Po spuštění upgradu je nutné co nejdříve dokončit upgrade na novou platformu.


Po spuštění upgradu nelze změny ukončit nebo zrušit.

Pozor:

  • Vyberte dobu upgradu tak, aby se shodovala s obdobím nízké aktivity kontaktního centra.

  • Po spuštění nastavení před upgradem se nezpracovávají příkazy k aktualizaci. Je třeba počkat, až bude dokončeno vyčištění po upgradu. Před zahájením upgradu zpracujte všechny aktualizace svého předplatného.

  • Během provádění pracovního postupu nastavení před upgradem nevykonávejte žádné změny konfigurace na portálu Management Portal pro starší platformu. Pokud provedete změny ve starší platformě, nemusí být zkopírovány do nové platformy a může dojít k nekonzistenci dat.

  • Nastavení před upgradem automaticky zkopíruje konfigurace klienta ze starší platformy do nové platformy.

  • Po dokončení nastavení před upgradem nelze na portálu Management Portal pro starší platformu vytvářet následující objekty ani upravovat názvy stávajících objektů:

    • Vstupní body

    • Vstupní body vnějšího volání

    • Fronty

    • Fronty vnějšího volání

    • Pracoviště

    • Týmy

    • Kódy shrnutí

    • Typy práce

    • Pomocné kódy

    • Pravidla prahové hodnoty

    • Proměnné CAD

  • Na portálu Management Portal pro starší platformu můžete vytvářet a upravovat jakékoli jiné objekty než ty, které jsou uvedeny výše. Upozorňujeme, že změny provedené ve starší platformě nebudou automaticky zkopírovány do nové platformy. V případě potřeby proveďte samostatné aktualizace portálu Management Portal na starší a nové platformě.

  • Na portálu Management Portal nové platformy můžete vytvořit libovolný objekt.

  • Noví agenti přidaní do centra Control Hub a aktualizace licencí pro stávající uživatele v centru Control Hub jsou synchronizovány s portálem Management Portal na starší i nové platformě.

  • Agenti nemohou současně přistupovat k ploše na starší i nové platformě. Během nastavení před upgradem systém vytvoří agenty na nové platformě, ale jejich přístup do kontaktního centra je zakázán. Jakmile jsou agenti připraveni přejít na novou platformu, označte nastavení Povoleno kontaktní centrum jako False pro uživatele na starší platformě a True na nové platformě.

    Hovory nelze přepojit z jedné platformy na druhou. Agenti na jedné platformě nemohou pozvat někoho k hovoru z jiné platformy.

  • Stávající šablony virtuálních agentů v centru Control Hub jsou k dispozici pro kontakty konverzace. V případě potřeby je můžete upravit a povolit pro hlasové hovory.

  • V centru Control Hub můžete vytvořit nové šablony chatu a namapovat je pouze na vstupní body nové platformy. Stávající šablony chatu namapované na vstupní body na starší platformě fungují i nadále. Musíte buď namapovat existující šablonu chatu na nový vstupní bod na nové platformě, nebo obnovit vstupní bod se stejným názvem na nové platformě. Jednu šablonu lze namapovat pouze na jeden vstupní bod.

  • Existující konektory v centru Control Hub budou nadále fungovat. K existujícím konektorům můžete přistupovat pomocí skriptů toku na nové platformě.

  • Strategie směrování ze starší platformy nejsou zkopírovány do nové platformy, protože jsou nekompatibilní. Na nové platformě vytváříte strategie směrování, které používají skripty toku.

  • Řídicí panely Entry Point – Site level Dashboard, Contact Center Overview – Realtime a Contact Center Overview – Historical na starší i nové platformě zobrazují stejná data. Data nejsou filtrována odděleně a jsou agregována ze starších i nových platforem.

  • Řídící panel Agent State Data – Realtime zobrazuje data specifická pro danou platformu. Portál Management Portal na starší platformě zobrazuje agenty přihlášené k ploše na starší platformě, zatímco portál Management Portal na nové platformě zobrazuje agenty přihlášené k ploše na nové platformě.

  • Při křížovém spuštění aplikace Analyzátor z portálu Management Portal na starší i nové platformě se zobrazí stejná data. Tato data jsou souhrnem zpracovaných kontaktů a přihlášených agentů na starších i nových platformách.

  • Během procesu upgradu se v aplikaci Recording Management na portálu Management Portal starší platformy zobrazují záznamy hovorů ze starší platformy. Aplikace Recording Management na nové platformě zároveň zobrazuje záznamy hovorů nové platformy.

  • Po vyčištění po upgradu může aplikace Record Management na nové platformě přistupovat k záznamům hovorů ze starší i nové platformy.

  • Během procesu upgradu můžete ke sledování agentů na starší platformě používat aplikaci Call Monitoring na starší platformě. Podobně můžete na nové platformě použít aplikaci Call Monitoring z portálu Management Portal pro sledování agentů na nové platformě.

  • Protokoly auditu činností prováděných na starší a nové platformě jsou oddělené. Přístup k nim získáte prostřednictvím příslušných portálů Management Portal. Po vyčištění po upgradu nejsou protokoly auditu z portálu Management Portal na starší platformě přístupné, protože portál Management Portal na starší platformě je vyřazen z provozu.

Před upgradem

Pracovní postup nastavení před upgradem vás provede kroky před upgradem a vykoná upgrade konfigurace. Během upgradu se zobrazí řada obrazovek.

Upgrade zkopíruje konfigurace správy ze starší platformy do nové platformy. V rámci upgradu je rovněž zřízen portál.

Během nastavení budete požádáni o zadání poskytovatele veřejné telefonní sítě (PSTN) pro novou platformu. V některých případech můžete změnit PSTN. Následující tabulka popisuje dostupné možnosti PSTN:

Telefonie na staré platformě

Nová platforma: Hlasový most POP

Nová platforma: Webex Calling

Nová platforma: PSTN Cisco

Hlasová služba POP (SP poskytovaná PSTN)

X

X

K dispozici pouze v případě, že je vaše organizace přihlášena k odběru Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Po úspěšném dokončení upgradu můžete nakonfigurovat funkce podporované na nové platformě.

Než začnete

Kontaktujte oddělení zajištění řešení Cisco a povolte přístup k pracovnímu postupu nastavení před upgradem. Tým vám sdělí, kdy můžete začít.


Před zahájením tohoto úkolu se ujistěte, že upgrade provádíte v době, kdy je starší platforma málo využívána.

1

Přístup k centru Control Hub.

2

Klikněte na kartu Kontaktní centrum > Nastavení > Obecné.

3

V části Upgrade na nejnovější platformu klikněte na možnost Nastavení před upgradem.

4

Zkontrolujte obsah na obrazovce Pokyny pro kontrolu.

5

Klikněte na tlačítko Další.

6

Na obrazovce Výběr možností PSTN vyberte jednu z těchto možností:

  • Hlasový most POP: Tuto možnost vyberte, pokud budete na nové platformě nadále používat hlasové služby poskytované poskytovatelem služeb.

  • Webex Calling: Tuto možnost vyberte, pokud používáte službu Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) nebo místní bránu pro PSTN.


     

    Tato možnost je přístupná pouze v případě, že je v centru Control Hub povolena funkce Webex Calling.

  • Cisco PSTN: Zvolte tuto možnost, pokud chcete nadále používat Cisco PSTN.


     

    Pokud jste zákazníkem Cisco PSTN, zobrazí se pouze tato možnost.

7

Klepněte na tlačítko Zahájit.

Na obrazovce se zobrazí průběh upgradu.

8

(Volitelné) Kliknutím na tlačítko Pokračovat na pozadí ukončíte průvodce nastavením před upgradem. Na obrazovce Nastavení kontaktního centra se zobrazí informace o probíhajícím upgradu. Kliknutím na tlačítko Zobrazit stav můžete znovu zobrazit obrazovku Nastavení před upgradem.

9

Po dokončení upgradu klepněte na tlačítko Zavřít.

Stránka Kontaktní centrum zobrazuje stav upgradu.


 

Po dokončení nastavení před upgrsdem platí omezení uvedená v části Poznámky a varování k upgradu.

Upgrade

Po dokončení nastavení před upgradem můžete novou platformu nakonfigurovat a začít používat. Pro přijetí nové platformy proveďte následující akce .

V případě neočekávaného selhání můžete přejít zpět na starší platformu.

  1. Přesun čísel v adresáři z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun vytočeného čísla z nové platformy na starší platformu.

  2. Přesuňte tok konverzace z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun toku konverzace z nové platformy na starší platformu.

  3. Přesuňte tok e-mailů z nové platformy do starší platformy.

    Další informace naleznete v části Přesun e-mailového toku z nové platformy na starší platformu.

Nová platforma umožňuje používat nové funkce. Další informace najdete v článku Novinky v řešení Cisco Webex Contact Center.


Pokud používáte funkce Workforce Optimization nebo Campaign Management, aktualizujte konfigurace těchto funkcí společne s oddělením zajištění řešení Cisco. Aktualizujte konfigurace vlastností před spuštěním provozu agentů na nové platformě.

Stávající kombinaci vytočeného čísla (DN) a vstupního bodu (EP) můžete přesunout ze starší platformy do nové platformy. Před přesunem všech uživatelů byste měli novou platformu otestovat na několika uživatelích.


Agenti se nemohou současně přihlásit k ploše na starší i nové platformě.

1

Na nové platformě:

  1. Buď můžete znovu použít fronty a týmy zkopírované ze starší platformy, nebo vytvořit nové fronty a týmy podle potřeby.

  2. Definujte blok Distribuce hovorů v určených frontách na požadované týmy.

  3. Vytvořte skript Flow se směrováním hovorů do určených front.

  4. Vytvořte strategii směrování pro obnovený EP pomocí nového skriptu Flow.

  5. Přiřaďte agentům na nové platformě příslušné týmy, profil agenta, profily dovedností a multimediální profil.

  6. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na nové platformě.

2

Na starší platformě:

  1. Odhlaste agenty, kteří přejdou na plochu Agent Desktop na nové platformě.

  2. U těchto agentů označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne, aby se již nemohli přihlašovat do plochy Agent Desktop na starší platformě.

  3. Odstraňte mapování DN na EP na starší platformě.


     

    Jako osvědčený postup se doporučuje exportovat stávající mapování DN na EP pro daný záznam.

3

Na nové platformě:

  1. U agentů, které přesunete na novou platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ano a přihlaste je do plochy Agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte mapování DN na EP v centru Control Hub.

4

Otestujte několik příchozích hovorů pro čísla v adresáři a ověřte směrování na agenty na nové platformě.

Je třeba přesunout existující kombinaci šablony chatu a vstupního bodu (EP) ze starší platformy do nové platformy.

1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování EP konverzace (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí konverzaci EP jako Neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace ze starší platformy.

  2. Pro vstupní bod koverzace vytvořte strategii směrování tak, aby byly kontakty směrovány do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda konverzace směřují na novou platformu.

1

Na starší platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu (EP-RS).

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. Přesuňte existující agenty na novou platformu.

    Další informace o přesunu agentů na novou platformu naleznete v části Přesun vytáčeného čísla ze starší platformy na novou platformu.

2

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu zkopírovaný ze starší platformy.

  2. Vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu, která směruje kontakty do požadovaných front.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směruje na novou platformu.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout volané číslo (DN) z nové platformy zpět do starší platformy.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte mapování DN na EP.

  2. Odhlaste agenty, kteří se přesunou zpět na starší platformu.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

  4. Spolupracujte s partnerem nebo společností Cisco na přenosu čísla v adresáři do rozhraní protokolu SIP na staré platformě.

2

Na starší platformě:

  1. U agentů, kteří se přesouvají zpět na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ano a přihlaste je na plochu Agent Desktop.

  2. Znovu vytvořte mapování DN-EP na starší platformě.

3

Otestujte, zda jsou volání směrována na starší platformu.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout tok konverzace z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte EP-RS konverzace.

  2. Odstraňte vstupní bod konverzace. Tato možnost označí vstupní bod konverzace jako Neaktivní.

  3. U agentů, kteří přecházejí zpět na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. U agentů, kteří přecházejí zpět na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ano.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na nové platformě:

  1. Obnovte vstupní bod konverzace.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod konverzace.

  3. Otestujte, zda konverzace směřují do starší platformy.

Ve výjimečných případech může být nutné přesunout e-mailovou adresu z nové platformy zpět na starší platformu.

1

Na nové platformě:

  1. Odstraňte strategii směrování vstupního bodu e-mailu.

  2. Odstraňte vstupní bod e-mailu. Tato možnost označí vstupní bod e-mailu jako neaktivní.

  3. U těchto agentů, kteří potřebují přejít na starší platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ne.

2

Na starší platformě:

  1. U agentů, které upgradujete na novou platformu, označte možnost Povoleno kontaktní centrum jako Ano.

  2. Přihlaste agenty na plochu Agent Desktop.

3

Na starší platformě:

  1. Obnovte vstupní bod e-mailu.

  2. Znovu vytvořte strategii směrování pro tento vstupní bod e-mailu.

  3. Otestujte, zda e-mailová adresa směruje na starší platformu.

Po upgradu

Po přesunu všech agentů na novou platformu a přesměrování všech požadavků zákazníků na novou platformu provedete třetí fázi procesu upgradu. Pro tuto úlohu použijete pracovní postup Vyčištění po upgradu.

Toto vyčištění obnoví všechny prostředky na starší platformě a odstraní konfiguraci. Po dokončení tohoto pracovního postupu je proces upgradu dokončen a můžete provádět tyto činnosti:

  • Přístup k záznamům hovorů, které byly vytvořeny na starší platformě, z aplikace Recording Management na nové platformě.

  • Přístup k datům analyzátoru na starší platformě z aplikace Analyzer na nové platformě.

1

Přihlaste se ke organizaci zákazníka na adrese https://admin.webex.com a přejděte do části Kontaktní centrum > Nastavení.

2

Kliknutím na tlačítko Vyčištění po upgradu spustíte proces čištění.