Introducción

Descripción general de la mejora
Puede mejorar de la plataforma heredada del Centro de contacto de Webex 1.0 a la nueva plataforma del Centro de contacto de Webex.

Después de aceptar mejorar a la plataforma nueva, se inscribirá en el programa de mejora y se habilitará la característica de mejora para su inquilino. El proceso de mejora consta de tres etapas:

  • Configuración previa a la mejora: El primer paso del proceso de mejora es ejecutar la configuración previa a la mejora desde la sección Centro de contactos > Configuración en Control Hub.

    El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Garantiza que la configuración del inquilino existente se reenvía durante la mejora.

    • Aprovisiona la instancia del portal de administración en la plataforma nueva.

    • Copia las configuraciones del inquilino existente desde el portal de administración en la plataforma heredada y las pone a disposición en la nueva plataforma.

    • Aprovisiona canales de voz y digitales en la nueva plataforma.

    • Crea cuentas para todos los agentes en la plataforma nueva.

    Una vez que se haya completado la configuración previa a la mejora, tendrá acceso a las características de la nueva plataforma.

    Para obtener más información, consulte Realizar la configuración previa a la mejora.

  • Configuración de plataforma nueva: En esta etapa, configura y comienza a utilizar la plataforma nueva. Usted vuelve a utilizar las configuraciones que se copiaron desde la plataforma heredada o crea configuraciones nuevas. Realice las siguientes acciones:

    1. Asigne agentes a equipos y asigne perfiles adecuados de agentes, multimedia y habilidades a los agentes.

    2. Cree estrategias de enrutamiento con la nueva aplicación de Control de flujo.

    3. Agregar configuración de enrutamiento de contactos a las colas para distribuir los contactos a los equipos y agentes adecuados.

    Una vez que se encuentran las configuraciones de enrutamiento de agentes y contactos, mueve agentes a la nueva plataforma y direcciona los contactos de voz, chat y correo electrónico a la nueva plataforma.

    Si tiene algunos usuarios en la plataforma heredada y algunos usuarios en la plataforma nueva, las llamadas no se pueden transferir ni realizar conferencias entre las dos plataformas. Para obtener más información, consulte Mejorar consideraciones y advertencias.

    Para obtener más información, consulte Configuración de la plataforma nueva.

  • Limpieza posterior a la mejora: Después de sentirse cómodo con la nueva plataforma y no necesita acceso a los recursos de la plataforma heredados, debe realizar un limpieza posterior a la mejora. Ejecute el proceso de limpieza posterior a la mejora desde la sección Configuración del > en control Hub. El flujo de trabajo de limpieza posterior a la mejora realiza las siguientes tareas:

    • Descomisa el portal de administración en la plataforma heredada y todas las aplicaciones asociadas.

    • Limpio los datos asociados con el inquilino del cliente para la plataforma heredada.

    • Hace que las grabaciones de llamadas desde la plataforma heredada puedan accederse desde la aplicación de Administración de grabaciones en la plataforma nueva.

    • Hace que los datos del analizador de la plataforma heredada puedan accederse desde la aplicación del Analizador en la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Realizar la limpieza posterior a la mejora.

Advertencias y consideraciones de mejora

Después de iniciar la mejora, debe completar la mejora a la plataforma nueva lo antes posible.

Después de iniciar la mejora, no puede detener ni revertir los cambios.

Tenga en cuenta lo siguiente:

  • Seleccione el horario de actualización para que coincida con un período de baja actividad para su centro de contacto.

  • Antes de iniciar una mejora, procese cualquier actualización de su suscripción.

    Después de que se inicia la configuración previa a la mejora, el sistema no procesa los pedidos de actualización. Debe esperar hasta que se complete el proceso de limpieza posterior a la mejora.

  • Mientras se esté ejecutando el flujo de trabajo de configuración previo a la mejora, no realice ningún cambio de configuración en el Portal de administración de la plataforma heredada. Si realiza cambios en la plataforma heredada, es posible que no se copien a la nueva plataforma y pueden generar incoherencia de datos.

  • La configuración previa a la mejora copia automáticamente las configuraciones del inquilino de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

  • Una vez que se completa la configuración previa a la mejora, no puede crear los siguientes objetos en el portal de administración de la plataforma heredada ni editar los nombres de los objetos existentes:

    • Puntos de entrada

    • Puntos de entrada de outdial

    • Colas

    • Colas de marcar fuera de las colas

    • Sitios

    • Equipos

    • Tipos de trabajo

    • Cerrar códigos

    • Códigos inactivos

    • Reglas del umbral

    • CAD Variables

  • Puede crear y editar cualquier objeto distinto de los mencionados anteriormente, en el portal de administración de la plataforma heredada. Los cambios realizados en la plataforma heredada no se copian automáticamente a la nueva plataforma. Si es necesario, realice actualizaciones separadas al Portal de administración en las plataformas heredadas y las nuevas.

  • Puede crear cualquier objeto en el portal de administración de la plataforma nueva.

  • Los nuevos agentes agregados al Control Hub y las actualizaciones de las licencias correspondientes a usuarios existentes en Control Hub se sincronizan con el Portal de administración en la plataforma heredada.

  • Los agentes no pueden acceder simultáneamente al escritorio tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas. Durante la configuración previa a la mejora, el sistema crea los agentes en la plataforma nueva, pero se los deshabilita para el acceso al Centro de contacto. Cuando los agentes estén listos para pasar a la plataforma nueva, marque el ajuste Centro de contacto habilitado como Falso para el agente en la plataforma heredada y Verdadero en la plataforma nueva.

    Las llamadas no se pueden transferir de una plataforma a la otra. Los agentes de una plataforma no pueden convertir a alguien en una llamada desde la otra plataforma.

  • Las plantillas existentes del agente virtual en el Concentrador de control están disponibles para los contactos del chat. Si es necesario, puede editarlas y habilitarlas para Voice.

  • Puede crear nuevas plantillas de chat en Control Hub y asignarlas a puntos de entrada en la nueva plataforma. Las plantillas de chat existentes asignadas a puntos de entrada en la plataforma heredada siguen funcionando. Una plantilla se puede asignar a un solo punto de entrada. Puede asignar una plantilla de chat existente a un nuevo punto de entrada en la plataforma nueva o restaurar el punto de entrada con el mismo nombre en la plataforma nueva.

  • Los conectores existentes en control Hub siguen funcionando. Puede acceder a los conectores existentes en las secuencias de comandos de flujo de la plataforma nueva.

  • Las estrategias de enrutamiento de la plataforma heredada no se copian a la nueva plataforma porque son incompatibles. Usted crea estrategias de enrutamiento en la plataforma nueva que utilizan secuencias de comandos de flujo.

  • El punto de entrada de los tableros de mandos : consola a nivel de sitio, descripción general del Centro de contacto – Descripción general de Tiempo real y del Centro de contacto: histórico tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas muestran los mismos datos. Los datos no se filtran por separado; agregación de datos tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • Datos de estado del Agente de la consola: en tiempo real se muestran datos específicos de la plataforma. El portal de administración en la plataforma heredada muestra los agentes que están conectados al escritorio en la plataforma heredada. El portal de administración de la plataforma nueva muestra los agentes que están conectados al escritorio en la plataforma nueva.

  • Cuando inicia en conjunto la aplicación del analizador desde el Portal de administración en las plataformas heredadas y las nuevas, se muestran los mismos datos. Estos datos son una agregación de contactos que se manejan y agentes que están conectados tanto en las plataformas heredadas como en las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, la aplicación de administración de grabaciones en el portal de administración de la plataforma heredada muestra las grabaciones de llamadas de la plataforma heredada. Al mismo tiempo, la aplicación de Administración de grabaciones en la plataforma nueva muestra las grabaciones de llamadas de la nueva plataforma.

  • Después del limpieza posterior a la mejora, la aplicación administración de grabaciones de la plataforma nueva puede acceder a las grabaciones de llamadas tanto desde las plataformas heredadas como las nuevas.

  • Durante el proceso de mejora, puede utilizar la aplicación de Supervisión de llamadas en la plataforma heredada para supervisar a los agentes en la plataforma heredada. Del mismo modo, usted utiliza la aplicación de Supervisión de llamadas del Portal de administración en la plataforma nueva para monitorear a los agentes en la plataforma nueva.

  • Los registros de auditoría de las actividades que ejecuta en la plataforma heredada y la nueva plataforma son independientes. Puede acceder a ellos a través de los portales de administración respectivos. Después del proceso de limpieza posterior a la mejora, no se puede acceder a los registros de auditoría del portal de administración en la plataforma heredada, ya que el portal de administración de la plataforma heredada está descomprimido.

Anterior a la mejora

Realizar la configuración previa a la mejora

El flujo de trabajo de configuración previa a la mejora lo guía por los pasos previos a la mejora y realiza la mejora de configuración. Verá una serie de pantallas mientras se completa la mejora.

La mejora copia las configuraciones administrativas de la plataforma heredada a la nueva plataforma. La mejora también aprovisiona el portal.

Durante la configuración, el flujo de trabajo le solicita que indique el proveedor de la red de telefonía conmutada pública (PSTN) para la plataforma nueva. En ocasiones, puede cambiar su PSTN. La siguiente tabla describe sus PSTN diferentes opciones.

Plataforma

Plataforma de voz de Servicio de medios en tiempo real (Real Time Media Service, RTMS)

Plataforma de voz integrada de Webex Calling

Telefonía de plataformas antiguas

Nueva plataforma: POP de voz

Nueva plataforma: Puente de POP de voz

Nueva plataforma: Webex Calling

Nueva plataforma: PSTN del Centro de contacto de Webex

Voice POP (sp suministrado PSTN)

X

X

X

Disponible únicamente si su organización se suscribe a Webex Calling.

PSTN de Cisco

X

X

El proceso de mejora le permite seleccionar el canal de voz integrado de RTMS o Webex Calling en función de la disponibilidad del canal de voz y sus opciones de PSTN asociadas, y la ubicación geográfica del inquilino del cliente.

Para obtener más información acerca de la disponibilidad de los diferentes canales de voz y opciones de PSTN, consulte Introducción a Webex Contact Center.

Cuando la mejora se complete correctamente, puede configurar las características admitidas en la plataforma nueva.

Antes de comenzar

Comuníquese con la garantía de la solución de Cisco para permitir el acceso al flujo de trabajo de configuración previo a la mejora. El equipo le permite saber cuándo puede iniciar.

Antes de iniciar esta tarea, asegúrese de realizar la mejora cuando la plataforma antigua tiene bajo uso.

1

Acceder al Concentrador de control.

2

Diríjase a la ficha Configuración > Centro > Centro de contacto.

3

En la sección Mejorar a la plataforma más reciente, haga clic en Configuración previa a la mejora.

4

Revise el contenido de la pantalla Configuración previa a la mejora.

5

Haga clic en Siguiente.

6

En la PSTN Opciones de visualización, seleccione una de estas opciones:

  • Servicio multimedia en tiempo real (RTMS): Seleccione esta opción para utilizar la voz proporcionada por el proveedor de servicios en la nueva plataforma.

  • Puente POP de voz: Seleccione esta opción para continuar utilizando la voz proporcionada por el proveedor de servicios en la plataforma nueva.

  • Webex Calling: Seleccione esta opción si quiere utilizar Webex Calling proveedores conectados a la nube (CCP) o puerta de enlace local (LGW) para PSTN.

    Esta opción es accesible solo si el Webex Calling está habilitado en su organización de Control Hub.

  • PSTN de Cisco: Seleccione esta opción para continuar usando la aplicación Cisco PSTN.

    Si es cliente de Cisco PSTN, esta es la única opción disponible.

7

Haga clic en Inicio.

En la pantalla se muestra el progreso de la mejora.

8

(Opcional) Haga clic en Continuar en segundo plano para salir del asistente de configuración previa a la mejora. La pantalla Contact Center Settings (Configuración del Centro de contacto) muestra que la mejora está en curso. Puede hacer clic en View status (Ver estado ) para abrir nuevamente la pantalla Pre-Upgrade Setup (Configuración previa a la mejora).

9

Una vez que finalice la mejora, haga clic en Cerrar.

La página Centro de contacto muestra el estado de la actualización.

Una vez que finalice la mejora previa, se aplican las restricciones que se encuentran en Consideraciones y advertencias de mejora.

10

Si utiliza las características de Optimización de la fuerza de trabajo o Administración de campañas, trabaje con la Garantía de soluciones de Cisco para actualizar las configuraciones para estas características.

Solicitamos al OEM que actualice las URL de integración para su cuenta y pruebe las características de integración para un correcto funcionamiento. Una vez que el proveedor del OEM complete las actualizaciones y validación de la configuración, podrá utilizar la plataforma nueva.

Mejora

Nueva configuración de plataforma

Una vez que finalice la configuración previa a la mejora, configurará e iniciará el uso de la plataforma nueva. Debe realizar las siguientes acciones para adoptar la nueva plataforma:

  1. Cree secuencias de comandos de flujo con la nueva aplicación de Control de flujo.

  2. Configure las colas y los equipos.

  3. Agregue las secuencias de comandos de flujo a las estrategias de enrutamiento apropiadas para la empresa. Las estrategias de enrutamiento asignan contactos a colas y las colas asignan contactos a equipos.

    Para obtener más información acerca de las acciones descritas anteriormente, consulte la Guía de Cisco Webex de administración y configuración del Centro de contacto.

  4. Incorporar agentes a la plataforma nueva.

  5. Mueva los flujos de contacto (Telefonía, Chat y Correo electrónico) de la plataforma heredada a la plataforma nueva según su plan de recorte.

    1. Mueva los DN de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

      Para obtener más información, consulte Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    2. Mueva los flujos de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Mover un flujo de chat de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

    3. Mueva los flujos de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

      Para obtener más información, consulte Mover un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

Si ocurren fallas inesperadas, puede volver a la plataforma heredada.

  1. Mueva los DN de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Mover el número marcado de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  2. Mueva el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Mover el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

  3. Mueva el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

    Para obtener más información, consulte Mover el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

Con la nueva plataforma, puede utilizar las nuevas características de . Para obtener más información, consulte Novedades en Cisco Webex Centro de contacto.

Si utiliza las características de Optimización de la fuerza de trabajo o Administración de campañas, trabaje con la Garantía de soluciones de Cisco para actualizar las configuraciones para estas características.

Solicitamos al OEM que actualice las URL de integración para su cuenta y pruebe las características de integración para el servicio de sanción. Debe comenzar a utilizar la plataforma nueva una vez que el proveedor del OEM complete las actualizaciones y validación de la configuración.

Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la nueva plataforma

Puede mover una combinación de número marcado (DN) – Punto de entrada (EP) existente de la plataforma heredada a la nueva plataforma. Debe probar la plataforma nueva con unos pocos usuarios antes de mover a todos los usuarios.

Los agentes no pueden conectarse simultáneamente al escritorio tanto en la plataforma heredada como en la nueva plataforma.

1

En la plataforma nueva:

  1. Vuelva a utilizar las colas y los equipos que se copiaron desde la plataforma heredada o cree nuevas colas y equipos según sea necesario.

  2. Defina el bloque Distribución de llamadas en las colas identificadas a los equipos requeridos.

  3. Cree un script de flujo con el enrutamiento de llamadas a las colas identificadas.

  4. Cree una estrategia de enrutamiento para el EP restaurado utilizando la nueva secuencia de flujo.

  5. Asigne los equipos adecuados, el perfil del agente, los perfiles de habilidades o habilidades y el perfil multimedia a los agentes en la nueva plataforma.

  6. Trabaje con su socio o con Cisco para puerto el DN a la interfaz SIP en la plataforma nueva.

2

En la plataforma heredada:

  1. Cierre la sesión de los agentes que se transiciónn al Escritorio del agente en la plataforma nueva.

  2. Marcar el Centro de contacto habilitado como No para estos agentes para que ya no puedan conectarse al escritorio del agente en la plataforma heredada.

  3. Elimine el DN a asignación de EP en la plataforma heredada.

    Como mejor práctica, exporte las asignaciones de DN existentes a EP para un registro.

3

En la plataforma nueva:

  1. Marcar el Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que se traslada a la nueva plataforma y conectarlos al escritorio del agente.

  2. Vuelva a crear la asignación de DN a EP en control Hub.

4

Pruebe algunas llamadas entrantes al DN y valide el enrutamiento a los agentes en la plataforma nueva.

Mover un flujo de chat de la plataforma heredada a la nueva plataforma

Tiene que mover una combinación de Plantilla de chat existente – Punto de entrada (EP) de la plataforma heredada a la nueva plataforma.

1

En la plataforma heredada:

  1. Eliminar la estrategia de enrutamiento de EP de chat (EP-RS).

  2. Eliminar el EP de chat. Esto marca el EP del chat como inactivo.

  3. Mueva los agentes existentes a la plataforma nueva.

    Para obtener más información acerca de cómo mover agentes a la plataforma nueva, consulte Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

2

En la plataforma nueva:

  1. Restaure el EP de chat que se copió desde la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este EP de chat que enruta los contactos a las colas necesarias.

  3. Pruebe para asegurarse de que los chats se enrutar a la plataforma nueva.

Mover un flujo de correo electrónico de la plataforma heredada a la nueva plataforma
1

En la plataforma heredada:

  1. Eliminar la estrategia de enrutamiento de EP por correo electrónico (EP-RS).

  2. Eliminar el correo electrónico EP. Esto marca el ep de correo electrónico como inactivo.

  3. Mueva los agentes existentes a la plataforma nueva.

    Para obtener más información acerca de cómo mover agentes a la plataforma nueva, consulte Mover un número de marcado de la plataforma heredada a la plataforma nueva.

2

En la plataforma nueva:

  1. Restaure el EP de correo electrónico que se copió desde la plataforma heredada.

  2. Cree una estrategia de enrutamiento para este correo electrónico EP que enruta los contactos a las colas necesarias.

  3. Pruebe para asegurarse de que la dirección de correo electrónico se enruta a la plataforma nueva.

Mover el número marcado de la plataforma nueva a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que tenga que mover el número marcado (DN) de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

1

En la plataforma nueva:

  1. Elimine la asignación de DN a EP.

  2. Cierre la sesión de los agentes que volverán a la plataforma heredada.

  3. Marcar el Centro de contacto habilitado como No para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

  4. Trabaje con su socio o con Cisco para puerto el DN a la interfaz SIP en la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marcar el Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada y conectarlos al Escritorio del agente.

  2. Vuelva a crear la asignación de DN a EP en la plataforma heredada.

3

Pruebe que las llamadas se enrutar a la plataforma heredada.

Mover el flujo de chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que tenga que mover el flujo del chat de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

1

En la plataforma nueva:

  1. Eliminar el EP-RS del chat.

  2. Eliminar el EP de chat. Esto marca el EP del chat como inactivo.

  3. Marcar el Centro de contacto habilitado como No para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marcar el Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

  2. Conéctese a los agentes en el Escritorio del agente.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaurar el EP del chat.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este EP de chat.

  3. Pruebe que los chats se enrutar a la plataforma heredada.

Mover el flujo de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada

En circunstancias excepcionales, es posible que tenga que mover la dirección de correo electrónico de la plataforma nueva a la plataforma heredada.

1

En la plataforma nueva:

  1. Elimine la estrategia de enrutamiento EP de correo electrónico.

  2. Eliminar el correo electrónico EP. Esto marca el ep de correo electrónico como inactivo.

  3. Marcar el Centro de contacto habilitado como No para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

2

En la plataforma heredada:

  1. Marcar el Centro de contacto habilitado como Sí para los agentes que deben moverse a la plataforma heredada.

  2. Conéctese a los agentes en el Escritorio del agente.

3

En la plataforma heredada:

  1. Restaurar el correo electrónico EP.

  2. Vuelva a crear la estrategia de enrutamiento para este EP de correo electrónico.

  3. Pruebe que la dirección de correo electrónico se enruta a la plataforma heredada.

Posterior a la mejora

Realice la limpieza posterior a la mejora

Después de trasladar todos los agentes y todas las rutas de solicitud del cliente a la plataforma nueva, ejecute el proceso de limpieza posterior a la mejora.

1

Conéctese a la organización del cliente en https://admin.webex.comy navegue hasta Centro de contacto > Configuración.

2

Haga clic en Limpieza posterior a la mejora para activar el flujo de trabajo de limpieza.

Este proceso de limpieza reclama todos los recursos de la plataforma anterior, elimina la configuración y completa la mejora. Ahora puede:

  • Acceder a las grabaciones de llamadas creadas en la plataforma anterior desde la aplicación Administración de grabaciones en la plataforma nueva.

  • Acceder a los datos del analizador en la plataforma antigua desde la aplicación Analyzer en la plataforma nueva.

Problemas conocidos y soluciones

Si tiene problemas con los perfiles de usuario, verifique si se trata de algo que ya sepamos y para lo que tendrán una solución alternativa recomendada.

Tabla 1. Problemas, soluciones alternativas y estado de solución

Problema

Solución alternativa

Corregir estado

Al configurar la nueva plataforma, los informes en tiempo real para los puntos de entrada activos en la plataforma heredada no muestran datos. Los puntos de entrada están inactivos en la plataforma nueva.

  1. Acceda al perfil de usuario en la plataforma nueva y defina los derechos de acceso en Todos.

  2. Active los puntos de entrada requeridos en la plataforma nueva. Esta opción solo funciona con puntos de entrada de telefonía.

Hay una corrección que le permitirá ver datos en tiempo real de los puntos de entrada que están activos en la plataforma heredada.

Al configurar la nueva plataforma, no se comprometen las actualizaciones de Estadísticas que pueden visualizarse del agente en los perfiles del agente para los agentes de la plataforma heredada.

Acceda al mismo perfil de agente en la plataforma nueva y actualice las Estadísticas que se pueden ver del agente requeridas.

Una corrección para garantizar que las actualizaciones de estadísticas que pueden visualizarse del agente estén comprometidos para que los agentes que trabajan en la plataforma heredada estén en curso.