Introducere

Prezentare generală a upgrade-ului

Puteți face upgrade de la platforma moștenită Webex Contact Center 1.0 la noua platformă Webex Contact Center.

După ce sunteți de acord să faceți upgrade la noua platformă, sunteți înscris în programul de upgrade și caracteristica de upgrade este activată pentru entitatea găzduită. Procesul de upgrade constă în trei etape:

  • Configurare înainte de upgrade: Primul pas al procesului de upgrade este să executați configurarea înainte de upgrade din secțiunea Contact Center > Setări din Control Hub.

    Fluxul de lucru pentru configurarea înainte de upgrade efectuează următoarele sarcini:

    • Asigură faptul că setările existente ale entității găzduite sunt reportate în timpul upgrade-ului.

    • Setează instanța Management Portal pe noua platformă.

    • Copiază configurațiile existente ale entității găzduite din Management Portal de pe platforma moștenită și le pune la dispoziție pe noua platformă.

    • Setează canalele de voce și digitale pe noua platformă.

    • Creează conturi pentru toți agenții pe noua platformă.

    După finalizarea configurării înainte de upgrade, aveți acces la caracteristicile noii platforme.

    Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea configurării înainte de upgrade.

  • Configurare platformă nouă: În această etapă, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Reutilizați configurațiile care au fost copiate de pe platforma moștenită sau creați configurații noi. Procedaţi după cum urmează:

    1. Atribuiți agenți echipelor și atribuiți agenților profiluri de agenți, multimedia și abilități corespunzătoare.

    2. Creați strategii de dirijare utilizând noua aplicație de control al fluxului.

    3. Adăugați cozilor setările de dirijare a contactelor pentru a distribui contactele către echipele și agenții corespunzători.

    După ce configurațiile de rutare pentru agent și contact sunt în vigoare, mutați agenții pe noua platformă și direcționați contactele de voce, chat și e-mail pe noua platformă.


     

    Dacă aveți unii utilizatori pe platforma moștenită și unii utilizatori pe noua platformă, apelurile nu pot fi transferate sau conferențiate între cele două platforme. Pentru mai multe informații, consultați Considerații și avertismente legate de upgrade.

    Pentru informații suplimentare, consultați Configurarea platformei noi.

  • Curățare după upgrade: După ce vă simțiți confortabil cu noua platformă și nu aveți nevoie de acces la resursele moștenite ale platformei, trebuie să efectuați o curățare după upgrade. Executați curățarea după upgrade din secțiunea Contact Center > Setări din Control Hub. Fluxul de lucru de curățare după upgrade efectuează următoarele sarcini:

    • Dezactivează Management Portal de pe platforma moștenită și toate aplicațiile asociate.

    • Curăță datele asociate cu entitatea găzduită client pentru platforma moștenită.

    • Face accesibile înregistrările de apeluri de pe platforma moștenită din aplicația Recording Management de pe noua platformă.

    • Face accesibile datele Analizorului din platforma moștenită din aplicația Analizator de pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Efectuarea curățării după upgrade.

Considerații și avertismente privind upgrade-ul

După ce începeți upgrade-ul, trebuie să finalizați upgrade-ul la noua platformă cât mai curând posibil.


 

După ce începeți upgrade-ul, nu puteți opri sau reveni modificările.

Rețineți următoarele:

  • Selectați timpul de upgrade pentru a coincide cu o perioadă de activitate scăzută pentru centrul dvs. de contact.

  • Înainte de a începe un upgrade, procesați toate actualizările abonamentului.

    După începerea configurării înainte de upgrade, sistemul nu procesează comenzile de actualizare. Trebuie să așteptați până când este finalizată curățarea după upgrade.

  • În timp ce fluxul de lucru de configurare înainte de upgrade se execută, nu efectuați modificări de configurare în Management Portal din platforma moștenită. Dacă efectuați modificări pe platforma moștenită, este posibil ca acestea să nu fie copiate pe noua platformă, lucru care poate duce la inconsecvența datelor.

  • Configurarea înainte de upgrade copiază automat configurațiile clientului de pe platforma moștenită pe noua platformă.

  • După finalizarea configurării înainte de upgrade, nu puteți crea următoarele obiecte în Management Portal din platforma moștenită și nu puteți edita numele obiectelor existente:

    • Puncte de intrare

    • Punct de intrare de apelare

    • Cozi

    • Cozi de apelare

    • Site-uri

    • Echipe

    • Tipuri de activități

    • Coduri de încheiere

    • Coduri inactive

    • Reguli pentru praguri

    • Variabile CAD

  • Puteți crea și edita orice alte obiecte decât cele menționate mai sus, în Management Portal al platformei moștenite. Orice modificări de pe platforma moștenită nu sunt copiate automat pe noua platformă. Dacă este necesar, efectuați actualizări separate ale Portalului de management de pe platformele moștenite și noi.

  • Puteți crea orice obiect în Management Portal din noua platformă.

  • Agenții noi adăugați în Control Hub și actualizările licențelor pentru utilizatorii existenți în Control Hub sunt sincronizate cu Management Portal pe platforma moștenită.

  • Agenții nu pot accesa simultan desktopul atât de pe platforma moștenită, cât și de pe cea nouă. În timpul configurării înainte de upgrade, sistemul creează agenți pe noua platformă, dar sunt dezactivați pentru accesul la Contact Center. Când agenții sunt gata să se mute pe noua platformă, marcați setarea Contact Center Enabled ca False pentru agent pe platforma moștenită și True pe noua platformă.

    Apelurile nu pot fi transferate de pe o platformă pe cealaltă. Agenții de pe o platformă nu pot introduce într-un apel în conferință pe cineva de pe cealaltă platformă.

  • Șabloanele de agenți virtuali existente în Control Hub sunt disponibile pentru contactele de chat. Dacă este necesar, le puteți edita și activa pentru voce.

  • Puteți să creați noi șabloane de chat în Control Hub și să le mapați la punctele de intrare de pe noua platformă. Șabloanele de chat existente mapate la punctele de intrare de pe platforma moștenită continuă să funcționeze. Un șablon poate fi mapat la un singur punct de intrare. Puteți fie să mapați un șablon de chat existent la un nou punct de intrare de pe noua platformă, fie să restaurați punctul de intrare cu același nume pe noua platformă.

  • Conectorii existenți din Control Hub continuă să funcționeze. Puteți accesa conectorii existenți din scripturile de flux de pe noua platformă.

  • Strategiile de dirijare de pe platforma moștenită nu sunt copiate pe noua platformă, deoarece sunt incompatibile. Creați strategii de rutare pe noua platformă care utilizează scripturi de flux.

  • Panourile Punct de intrare – Panou la nivel de site, Prezentare generală Contact Center – În timp real și Contact Center - Istoric de pe ambele platforme, moștenită și nouă, afișează aceleași date. Datele nu sunt filtrate separat; agregarea datelor atât pe platforma moștenită, cât și pe cea nouă.

  • Panoul Date de stare agenți - În timp real afișează datele specifice platformei. Portalul de management de pe platforma moștenită afișează agenții care sunt conectați la desktop pe platforma moștenită. Portalul de management de pe noua platformă afișează agenții care sunt conectați la desktop pe noua platformă.

  • Când lansați încrucișat aplicația Analizor din Management Portal pe platformele moștenite și noi, se afișează aceleași date. Aceste date reprezintă o agregare a contactelor care sunt tratate și a agenților care sunt conectați atât pe platforma moștenită, cât și pe cea nouă.

  • În cursul procesului de upgrade, aplicația Recording Management din Management Portal de pe platforma moștenită afișează înregistrările de apeluri de pe platforma moștenită. În același timp, aplicația Recording Management de pe noua platformă afișează înregistrările de apeluri de pe noua platformă.

  • După curățarea după upgrade, aplicația Recording Management de pe noua platformă poate accesa înregistrările de apeluri de pe ambele platforme, moștenită și nouă.

  • În cursul procesului de upgrade, puteți utiliza aplicația Call Monitoring de pe platforma moștenită pentru a monitoriza agenții de pe platforma moștenită. În mod similar, utilizați aplicația Call Monitoring din Management Portal pe noua platformă pentru a monitoriza agenții de pe noua platformă.

  • Jurnalele de audit ale activităților pe care le executați pe platforma moștenită și pe noua platformă sunt separate. Le puteți accesa prin intermediul Management Portal respective. După curățarea după upgrade, jurnalele de audit din Management Portal de pe platforma moștenită nu sunt accesibile, deoarece Management Portal de pe platforma moștenită este dezactivat.

Înainte de upgrade

Efectuarea configurării înainte de upgrade

Fluxul de lucru de configurare înainte de upgrade vă ghidează prin pașii de înainte de upgrade și efectuează upgrade-ul configurației. Veți vedea o serie de ecrane în timp ce upgrade-ul se termină.

Upgrade-ul copiază configurațiile administrative de pe platforma moștenită pe noua platformă. Upgrade-ul setează, de asemenea, portalul.

În cursul configurării, fluxul de lucru vă solicită să indicați furnizorul Public Switched Telephone Network (PSTN) pentru noua platformă. Uneori, puteți schimba PSTN-ul. Următorul tabel descrie opțiunile PSTN.

Platformă

Platforma de voce Real Time Media Service (RTMS)

Webex Calling Platformă vocală integrată

Telefonie platforma veche

Noua platformă: Voice POP

Noua platformă: Voice POP Bridge

Noua platformă: Webex Calling

Noua platformă: Webex Contact Center PSTN

POP de voce (PSTN furnizat de furnizorul de servicii)

X

X

X

Disponibil numai dacă organizația dvs. se abonează la Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X


 

Procesul de upgrade vă permite să selectați fie RTMS, fie Webex Calling canal de voce integrat, pe baza disponibilității canalului de voce și a opțiunilor PSTN asociate, precum și a locației geografice a entității găzduite client.

Pentru a afla mai multe despre disponibilitatea diferitelor opțiuni pentru canale vocale și PSTN, consultați Primii pași pentru Webex Contact Center.

Când upgrade-ul este finalizat cu succes, puteți configura caracteristicile acceptate pe noua platformă.

nainte de a începe

Contactați Cisco Solution Assurance pentru a activa accesul la fluxul de lucru de configurare înainte de upgrade. Echipa vă anunță când puteți începe.


 

Înainte de a începe această sarcină, asigurați-vă că efectuați upgrade-ul atunci când vechea platformă are o utilizare redusă.

1

Accesați Control Hub.

2

Navigați la fila Contact Center > Setări > General .

3

În secțiunea Upgrade la cea mai recentă platformă , faceți clic pe Configurare înainte de upgrade.

4

Examinați conținutul ecranului Configurare înainte de upgrade.

5

Faceţi clic pe Înainte.

6

În ecranul Selecție opțiuni PSTN, selectați una dintre aceste opțiuni:

  • Real Time Media Service (RTMS): selectați această opțiune pentru a utiliza vocea furnizată de furnizorul de servicii pe noua platformă.

  • Punte POP de voce: selectați această opțiune pentru a continua să utilizați vocea furnizată de furnizorul de servicii pe noua platformă.

  • Webex Calling: Selectați această opțiune dacă doriți să utilizați Webex Calling furnizori conectați la cloud (CCP) sau gateway local (LGW) pentru PSTN.


     

    Această opțiune este accesibilă numai dacă Webex Calling este activată în organizația dvs. din Control Hub.

  • Cisco PSTN: Selectați această opțiune pentru a continua să utilizați Cisco PSTN.


     

    Dacă sunteți client Cisco PSTN, aceasta este singura opțiune disponibilă.

7

Faceți clic pe Începere.

Ecranul afișează stadiul upgrade-ului.

8

(Opțional) Faceți clic pe Continuare în fundal pentru a ieși din asistentul pentru configurare înainte de upgrade. Ecranul Setări Contact Center afișează faptul că upgrade-ul este în curs. Puteți face clic pe Vizualizare starepentru a afișa din nou ecranul Configurare înainte de upgrade.

9

Când upgrade-ul este finalizat, faceți clic pe Închidere.

Pagina Contact Center afișează starea upgrade-ului.


 

După finalizarea configurării înainte de upgrade, se aplică restricțiile din Considerații și avertismente legate de upgrade.

10

Dacă utilizați caracteristica Optimizare forță de muncă sau Gestionare campanii, colaborați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici.

Adresăm OEM o solicitare pentru a actualiza adresele URL de integrare pentru contul dvs. și pentru a testa funcțiile de integrare pentru o funcționare corectă. După ce furnizorul OEM finalizează actualizările de configurare și validarea, puteți utiliza noua platformă.

Upgrade

Configurare platformă nouă

După finalizarea configurării înainte de upgrade, configurați și începeți să utilizați noua platformă. Efectuați următoarele acțiuni pentru a adopta noua platformă:

  1. Creați scripturi de flux utilizând noua aplicație Flow Control.

  2. Configurați cozile și echipele.

  3. Adăugați scripturile de flux la strategiile de rutare adecvate afacerii. Strategiile de dirijare atribuie contacte cozilor, iar cozile atribuie contacte echipelor.

    Pentru mai multe informații despre acțiunile descrise mai sus, consultați Ghidul de configurare și administrare Cisco Webex Contact Center.

  4. Integrați agenți pe noua platformă.

  5. Mutați fluxurile de contact (telefonie, chat și e-mail) de pe platforma moștenită pe noua platformă, în conformitate cu planul dvs. de tranziție.

    1. Mutați DN-urile de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

    2. Mutați fluxurile de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă.

    3. Mutați fluxurile de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

      Pentru mai multe informații, consultați Mutarea unui flux de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă.

Dacă apar erori neașteptate, puteți reveni la platforma moștenită.

  1. Mutați DN-urile de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea numărului format de pe noua platformă pe platforma moștenită.

  2. Mutați fluxul de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită.

  3. Mutați fluxul de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

    Pentru mai multe informații, consultați Mutarea fluxului de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită.

Cu noua platformă, puteți utiliza noile caracteristici. Pentru mai multe informații, consultați Noutăți în Cisco Webex Contact Center.


 

Dacă utilizați caracteristica Optimizare forță de muncă sau Gestionare campanii, colaborați cu Cisco Solution Assurance pentru a actualiza configurațiile pentru aceste caracteristici.

Adresăm OEM o solicitare de actualizare a adreselor URL de integrare pentru contul dvs. și de testare a funcțiilor de integrare pentru sănătate. Ar trebui să începeți să utilizați noua platformă după ce furnizorul OEM finalizează actualizările de configurare și validarea.

Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă

Puteți muta o combinație existentă număr format (DN) - punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă. Ar trebui să testați noua platformă cu câțiva utilizatori înainte de a muta toți utilizatorii.


 

Agenții nu se pot conecta simultan la desktop atât pe platforma moștenită, cât și pe noua platformă.

1

Pe noua platformă:

  1. Fie reutilizați cozile și echipele care au fost copiate de pe platforma moștenită, fie creați cozi și echipe noi, după cum este necesar.

  2. Definiți blocul de distribuire a apelurilor din cozile identificate pentru echipele necesare.

  3. Creați un script de flux cu dirijarea apelurilor către cozile identificate.

  4. Creați o strategie de dirijare pentru EP-ul restaurat utilizând noul script de flux.

  5. Atribuiți echipe, profiluri de agent, profiluri de abilități sau abilități adecvate și profil multimedia agenților de pe noua platformă.

  6. Lucrați cu partenerul sau cu Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP de pe noua platformă.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Deconectați agenții care trec la Agent Desktop pe noua platformă.

  2. Marcați Contact Center activat ca Nu pentru acești agenți, astfel încât să nu se mai poată conecta la Agent Desktop de pe platforma moștenită.

  3. Ștergeți maparea DN către EP de pe platforma moștenită.


     

    Ca bună practică, exportați DN-ul existent în mapări EP pentru o înregistrare.

3

Pe noua platformă:

  1. Marcați Contact Center activat ca Da pentru agenții pe care îi mutați pe noua platformă și conectați-i la Agent Desktop.

  2. Recreați maparea DN la EP în Control Hub.

4

Testați câteva apeluri primite pe DN și validați dirijarea către agenții de pe noua platformă.

Mutarea unui flux de chat de pe platforma moștenită pe noua platformă

Trebuie să mutați o combinație existentă Șablon de chat - Punct de intrare (EP) de pe platforma moștenită pe noua platformă.

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de dirijare către EP-ul chatului (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul chatului. Astfel, marcați EP-ul chatului ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul chatului, care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de dirijare pentru acest EP de chat, care să direcționeze contactele către cozile necesare.

  3. Testați pentru a vă asigura că chaturile sunt direcționate către noua platformă.

Mutarea unui flux de e-mail de pe platforma moștenită pe noua platformă

1

Pe platforma moștenită:

  1. Ștergeți strategia de dirijare a EP-ului de e-mail (EP-RS).

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Astfel, marcați EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. Mutați agenții existenți pe noua platformă.

    Pentru mai multe informații despre cum să mutați agenții pe noua platformă, consultați Mutarea unui număr de apelare de pe platforma moștenită pe noua platformă.

2

Pe noua platformă:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail care a fost copiat de pe platforma moștenită.

  2. Creați o strategie de dirijare pentru acest EP de e-mail, care să dirijeze contactele către cozile necesare.

  3. Testați pentru a vă asigura că adresa de e-mail este direcționată către noua platformă.

Mutarea numărului format de pe noua platformă pe platforma moștenită

În situații excepționale, este posibil să fie necesar să mutați numărul format (DN) de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți maparea DN-EP.

  2. Deconectați agenții care vor fi mutați înapoi pe platforma moștenită.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

  4. Lucrați cu partenerul sau cu Cisco pentru a porta DN-ul la interfața SIP pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Marcați Contact Center activat ca Da pentru agenții care trebuie să se mute pe platforma moștenită și conectați-i la Agent Desktop.

  2. Recreați maparea DN-EP pe platforma moștenită.

3

Testați faptul că apelurile sunt dirijate către platforma moștenită.

Mutarea fluxului de chat de pe noua platformă pe platforma moștenită

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați fluxul de chat de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți EP-RS pentru chat.

  2. Ștergeți EP-ul chatului. Astfel, marcați EP-ul chatului ca Inactiv.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Marcați centrul de contact activat ca Da pentru agenții care trebuie să se mute pe platforma moștenită.

  2. Conectați agenții la Agent Desktop.

3

Pe platforma moștenită:

  1. Restaurați EP-ul chatului.

  2. Recreați strategia de dirijare pentru acest EP de chat.

  3. Testați faptul că chaturile sunt dirijate către platforma moștenită.

Mutarea fluxului de e-mail de pe noua platformă pe platforma moștenită

În circumstanțe excepționale, poate fi necesar să mutați adresa de e-mail de pe noua platformă înapoi pe platforma moștenită.

1

Pe noua platformă:

  1. Ștergeți strategia de dirijare a EP de e-mail.

  2. Ștergeți EP-ul de e-mail. Astfel, marcați EP-ul de e-mail ca Inactiv.

  3. Marcați Contact Center activat la Nu pentru agenții care trebuie mutați pe platforma moștenită.

2

Pe platforma moștenită:

  1. Marcați centrul de contact activat ca Da pentru agenții care trebuie să se mute pe platforma moștenită.

  2. Conectați agenții la Agent Desktop.

3

Pe platforma moștenită:

  1. Restaurați EP-ul de e-mail.

  2. Recreați strategia de dirijare pentru acest EP de e-mail.

  3. Testați faptul că adresa de e-mail este dirijată către platforma moștenită.

După upgrade

Efectuarea curățării după upgrade

După ce mutați toți agenții și toate rutele de solicitare a clienților pe noua platformă, executați curățarea după upgrade.

1

Conectați-vă la organizația client la https://admin.webex.com și navigați la Centrul de contact > Setări.

2

Faceți clic pe Curățare după upgrade pentru a declanșa fluxul de lucru de curățare.

Această curățare recuperează toate resursele de pe vechea platformă, șterge configurația și finalizează upgrade-ul. Acum puteți:

  • Accesați înregistrările de apeluri care au fost create pe vechea platformă din aplicația Recording Management de pe noua platformă.

  • Accesați datele Analizorului de pe vechea platformă din aplicația Analizator de pe noua platformă.

Probleme cunoscute și soluții

Dacă întâmpinați probleme cu profilurile de utilizator, verificați dacă este ceva ce știm deja și dacă avem o soluție recomandată.

Tabelul 1. Probleme, soluții și stare de remediere

Problemă

Soluție

Stare remediere

La configurarea noii platforme, rapoartele în timp real pentru punctele de intrare active de pe platforma moștenită nu afișează date. Punctele de intrare sunt inactive pe noua platformă.

  1. Accesați profilul utilizatorului pe noua platformă și setați drepturile de acces la Toate.

  2. Activați punctele de intrare necesare pe noua platformă. Această opțiune funcționează numai pentru punctele de intrare în Telefonie .

O remediere care vă permite să vizualizați date în timp real pentru punctele de intrare care sunt active pe platforma moștenită este în curs de desfășurare.

La configurarea noii platforme, nu se efectuează actualizări ale statisticilor vizibile de agent în profilurile agenților pentru agenții de pe platforma moștenită.

Accesați același profil de agent pe noua platformă și actualizați statisticile necesare privind agenții vizibili.

O remediere pentru a se asigura că actualizările Agent Viewable Statistics sunt angajate pentru agenții care lucrează pe platforma moștenită este în curs de desfășurare.