Présentation de la mise à niveau

Vous pouvez migrer de Cisco Webex Contact Center 1.0 (ancienne plate-forme) à Cisco Webex Contact Center (nouvelle plate-forme).

Une fois que vous avez accepté d'effectuer la mise à niveau vers la nouvelle plate-forme, vous êtes inscrit au programme de mise à niveau et la fonctionnalité de mise à niveau est activée pour votre service partagé. Le processus de mise à niveau comprend trois étapes :

  • Configurationpréalable à la mise à niveau : la première étape du processus de mise à niveau consiste à exécuter la configuration préalable à la mise à niveau à partir de la section Centre de contact > Paramètres sur le Control Hub.

    Le flux de travail de configuration préalable à la mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Garantit que les paramètres du service partagé actuel sont reportés au cours de la mise à niveau.

    • Met à disposition l'instance du portail de gestion sur la nouvelle plate-forme.

    • Copie les configurations de services partagés existantes à partir du portail de gestion sur la plate-forme existante et les rend disponibles sur la nouvelle plate-forme.

    • Met à disposition les canaux voix et numériques sur la nouvelle plate-forme.

    • Crée des comptes pour tous les agents sur la nouvelle plate-forme.

    Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous avez accès aux fonctions de la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Configuration préalable à la mise à niveau.

  • Configuration de la nouvelle plate-forme : dans cette étape, vous configurez et commencez à utiliser la nouvelle plateforme. Vous pouvez réutiliser les configurations qui ont été copiées à partir de la plate-forme existante ou créer de nouvelles configurations. Procédez comme suit :

    1. Affectez des agents à des équipes et affectez-leur des profils d'agents, des profils multimédias et de compétences appropriés.

    2. Créer des stratégies de routage à l'aide de la nouvelle application de contrôle de flux.

    3. Ajoutez des paramètres de routage de contact aux files d'attente pour distribuer les contacts aux équipes et agents appropriés.

    Une fois les configurations de routage d'agent et de contact mises en place, vous déplacez les agents vers la nouvelle plate-forme et acheminez les contacts vocaux, de conversation et de courriers électroniques vers cette dernière.


    Si vous avez certains utilisateurs sur la plate-forme existante et certains utilisateurs sur la nouvelle plate-forme, n'oubliez pas que les appels ne peuvent pas être transférés ou mis en conférence entre les deux plates-formes. Pour plus d'informations, reportez-vous à Remarques et avertissements concernant la mise à niveau.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Configuration de la nouvelle plate-forme.

  • Nettoyage après la mise à niveau : une fois que vous êtes familiarisé avec la nouvelle plate-forme et que vous n'avez pas besoin d'accéder aux ressources de la plate-forme existante, vous devez demander le nettoyage post-mise à niveau. Exécutez le nettoyage post-mise à niveau à partir de la section Centre de contact > Paramètres sur le Control Hub. Le flux de travail de nettoyage post-mise à niveau effectue les tâches suivantes :

    • Désactivation de Portail de gestion sur la plate-forme existante et sur toutes les applications associées.

    • Nettoie les données associées au service partagé client pour la plateforme existante.

    • Rend les enregistrements d'appels créés sur la plate-forme existante accessibles à partir de l'application de gestion des enregistrements sur la nouvelle plate-forme.

    • Permet d'accéder aux données de l'analyseur qui ont été créées sur la plate-forme existante depuis l'application d'analyseur sur la nouvelle plate-forme.

      Pour plus d'informations, reportez-vous à la section Effectuer le nettoyage après la mise à niveau.

Introduction

Une fois la mise à niveau lancée, vous devez effectuer la mise à niveau vers la nouvelle plate-forme dès que possible.


Une fois la mise à niveau lancée, vous ne pouvez plus arrêter ou annuler les modifications.

Tenez compte des éléments suivants :

  • Sélectionnez une durée de mise à niveau pour qu'elle coïncide avec une période de faible activité de votre centre de contact.

  • Après le début de la configuration préalable à la mise à niveau, les ordres de mise à jour ne sont pas traités. Vous devez attendre que le nettoyage post-mise à niveau soit terminé. Traitez les mises à jour de votre abonnement avant de commencer la mise à niveau.

  • Pendant que le flux de tâches de configuration préalable à la mise à niveau est en cours d'exécution, n'effectuez aucune modification de configuration sur le Portail de gestion de la plate-forme existante. Si vous effectuez des modifications sur la plate-forme existante, elles risquent de ne pas être copiées sur la nouvelle plate-forme et peuvent entraîner une incohérence des données.

  • Le programme d'installation préalable à la mise à niveau copie automatiquement les configurations de service partagé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

  • Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous ne pouvez pas créer les objets suivants sur le Portail de gestion de la plate-forme existante ou modifier les noms des objets existants :

    • Points d'entrée

    • Points d'entrée de numérotation externe

    • Files d’attente

    • Files d'attente de numérotation externe

    • Sites

    • Équipes

    • Codes post-appel

    • Types de travaux

    • Codes auxiliaires

    • Règles de seuils

    • Variables CAD

  • Vous pouvez créer et modifier n'importe quel objet, à l'exception de ceux mentionnés ci-dessus, sur le portail de gestion de la plate-forme existante. Notez que les modifications apportées à la plate-forme existante ne seront pas copiées automatiquement sur la nouvelle plate-forme. Le cas échéant, effectuez des mises à jour séparées vers le Portail de gestion sur les plates-formes existantes et nouvelles.

  • Vous pouvez créer n'importe quel objet sur le Portail de gestion de la nouvelle plate-forme.

  • Les nouveaux agents ajoutés au Control Hub et les mises à jour des licences pour les utilisateurs existants sur le Control Hub sont synchronisés avec le Portail de gestion sur les plates-formes existantes et nouvelles.

  • Les agents ne peuvent pas accéder simultanément au bureau sur les plates-formes existantes et nouvelles. Lors de la configuration préalable à la mise à niveau, le système crée les agents sur la nouvelle plate-forme, mais leur accès au centre de contact est désactivé. Lorsque les agents sont prêts à migrer vers la nouvelle plate-forme, marquez le paramètre Activation du centre de contact comme Faux pour l'utilisateur sur la plate-forme existante et Vrai sur la nouvelle plate-forme.

    Les appels ne peuvent pas être transférés d'une plate-forme à l'autre. Sur une plate-forme, les agents ne peuvent pas mettre une personne en conférence à partir de l'autre plate-forme.

  • Les modèles d'agents virtuels existants sur le Control Hub sont disponibles pour les contacts de conversation. Si nécessaire, vous pouvez les modifier et les activer pour la voix.

  • Vous pouvez créer de nouveaux modèles de conversationen ligne sur le Contrôle Hub et les mapper uniquement vers des points d'entrée de la nouvelle plate-forme. Les modèles de conversations existants qui sont mappés sur des points d'entrée de la plate-forme existante continuent de fonctionner. Vous devez mapper un modèle de conversation existant vers un nouveau point d'entrée sur la nouvelle plate-forme ou restaurer le point d'entrée portant le même nom sur la nouvelle plate-forme. Un modèle ne peut être mappé qu'à un seul point d'entrée.

  • Les connecteurs existants sur le Control Hub continuent de fonctionner. Vous pouvez accéder aux connecteurs existants dans des scripts de flux sur la nouvelle plate-forme.

  • Les stratégies de routage de la plate-forme existante ne sont pas copiées sur la nouvelle plate-forme car elles sont incompatibles. Vous pouvez créer des stratégies de routage sur la nouvelle plate-forme qui utilisent des scripts de flux.

  • Les tableaux de bord Point d'entrée - Tableau de bord au niveau du site, Aperçu du centre de contact - Temps réel, et Aperçu du centre de contact - Historique sur les anciennes et nouvelles plateformes affichent les mêmes données. Les données ne sont pas filtrées séparément et sont une agrégation de données provenant à la fois de la plate-forme existante et de la nouvelle plate-forme.

  • Le tableau de bord Données sur l'état de l'agent - Temps réel affiche des données spécifiques à la plate-forme. Le portail de gestion de la plate-forme existante affiche les agents connectés au bureau de la plate-forme existante , tandis que le portail de gestion de la nouvelle plate-forme affiche les agents connectés au bureau de la nouvelle plate-forme.

  • Lorsque vous lancez l'application Analyseur à partir du Portail de gestion sur les plates-formes existante et nouvelle, les mêmes données sont affichées. Ces données constituent un agrégat des contacts traités et des agents connectés à la fois sur les plates-formes existante et nouvelle.

  • Pendant le processus de mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements du portail de gestion de la plate-forme existante affiche les enregistrements d'appels de cette dernière. En même temps, l'application de gestion des enregistrements de la nouvelle plate-forme affiche les enregistrements d'appels de la nouvelle plate-forme.

  • Après le nettoyage post-mise à niveau, l'application de gestion des enregistrements sur la nouvelle plate-forme peut accéder aux enregistrements des appels des plates-formes existante et nouvelle.

  • Pendant le processus de mise à niveau, vous pouvez utiliser l'application de surveillance des appels sur la plate-forme existante pour surveiller les agents sur cette dernière. De même, vous utilisez l'application de surveillance des appels à partir du Portail de gestion sur la nouvelle plate-forme pour surveiller les agents sur cette dernière.

  • Les journaux d'audit des activités exécutées sur la plate-forme existante et la nouvelle plate-forme sont distincts. Vous pouvez y accéder via les Portails de gestion respectifs. Après le nettoyage post-mise à niveau, les journaux d'audit du Portail de gestion sur la plate-forme existante ne sont pas accessibles, car le Portail de gestion de cette plate-forme est désactivé.

Opérations préalables à la mise à niveau

Le flux de tâches de configuration préalables à la mise à niveau vous guide dans les étapes préalables à cette mise à niveau et effectue la mise à niveau de la configuration. Une série d'écrans s'affiche au cours de la mise à niveau.

La mise à niveau copie les configurations administratives de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme. La mise à niveau met également à disposition le portail.

Au cours de la configuration, le flux de tâches vous demande d'indiquer le fournisseur de réseau téléphonique commuté public (RTCP) pour la nouvelle plate-forme. Dans certains cas, vous pouvez changer votre RTCP. Le tableau suivant énumère les options de RTCP disponibles :

La téléphonie de la plate-forme existante

Nouvelle plate-forme : pont de conversation vocale

Nouvelle plate-forme : Webex Calling

Nouvelle plate-forme : RTCP Ciscoi

POP vocal (RTCP fourni par le SP)

X

X

Uniquement disponible si votre organisation s'abonne à Webex Calling.

RTCP Cisco

X

Une fois la mise à niveau effectuée, vous pouvez configurer les fonctionnalités prises en charge par la nouvelle plate-forme.

Avant de commencer

Contactez Cisco Solution Assurance pour activer l'accès au flux de tâches de configuration préalable à la mise à niveau. L'équipe vous indiquera quand vous pouvez démarrer.


Avant de commencer cette tâche, assurez-vous que vous effectuez la mise à niveau à un moment de faible utilisation de la plate-forme existante.

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Accédez au Control Hub.

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Cliquez sur l'onglet Centre de contacts > Paramètres > Général.

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Dans la section Mise à niveau vers la dernière plate-forme, cliquez sur Configuration préalable à la mise à niveau.

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Examinez le contenu de l'écran Examen des instructions.

5

Cliquez sur Suivant.

6

Sur l'écran Sélectionner l'option RTCP, sélectionnez l'une des options suivantes :

  • Pont POP vocal  : sélectionnez cette option si vous continuez d'utiliser le service vocal du prestataire de service sur la nouvelle plate-forme.

  • Webex Calling  : sélectionnez cette option si vous utilisez Webex Calling Cloud Calling Provider (CCP) ou une passerelle locale pour le RTCP.


     

    Cette option n'est disponible que si Webex Calling est activé dans votre organisation Control Hub.

  • RTCP Cisco : sélectionnez cette option pour continuer à utiliser le réseau RTCP Cisco.


     

    Si vous êtes un client du RTCP Cisco, c'est la seule option qui s'affiche.

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Cliquez sur Démarrer.

L'écran affiche la progression de la mise à niveau.

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(Facultatif) Cliquez sur Continuer en arrière-plan pour quitter l'Assistant de configuration préalable à la mise à niveau. L' écran Paramètres du centre de contact indique que la mise à niveau est en cours. Vous pouvez cliquer sur Afficher l'état pour afficher à nouveau l'écran de Configuration préalable à la mise à niveau.

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Cliquez sur Fermer lorsque la mise à niveau est terminée.

La page Centre de contact indique l'état de la mise à niveau.


 

Une fois la mise à niveau terminée, les restrictions mentionnées dans Considérations et avertissements relatifs à la mise à niveau sont applicables.

Mise à niveau

Une fois la configuration préalable à la mise à niveau terminée, vous configurez et commencez à utiliser la nouvelle plate-forme. Effectuez les actions suivantes pour adopter la nouvelle plate-forme.

En cas de défaillances inattendues, vous pouvez revenir à la plate-forme existante.

  1. Déplacer les numéros composés de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un numéro de téléphone de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

  2. Déplacer le flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer un flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

  3. Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

    Pour plus d'informations, reportez-vous à Déplacer le flux de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

Grâce à la nouvelle plate-forme, vous pouvez utiliser les nouvelles fonctionnalités. Pour plus d'informations, reportez-vous à Nouveautés du Cisco Webex Contact Center.


Si vous utilisez les fonctionnalités d'optimisation des ressources humaines ou de gestion des campagnes, collaborez avec Cisco Solution Assurance pour mettre à jour les configurations de ces fonctions. Mettez à jour les configurations des fonctions avant que les agents soient en ligne sur la nouvelle plate-forme.

Vous pouvez déplacer une combinaison existante Numéro composé (DN) - Point d'entrée (EP) de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme. Vous devez tester la nouvelle plate-forme avec quelques utilisateurs avant de déplacer tous les utilisateurs.


Les agents ne peuvent pas se connecter simultanément au poste de travail de la plate-forme existante et de la nouvelle plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Réutilisez les files d'attente et les équipes qui ont été copiées à partir de la plate-forme existante ou créez de nouvelles files d'attente et équipes en fonction des besoins.

  2. Définissez le bloc de distribution des appels dans les files d'attente identifiées vers les équipes requises.

  3. Créez un script de flux avec routage des appels vers les files d'attente identifiées.

  4. Créez une stratégie de routage pour les points d'entrée restaurés à l'aide du nouveau script de flux.

  5. Affectez des équipes, un profil d'agent, des compétences, des profils de compétences et un profil multimédia adaptés aux agents sur la nouvelle plate-forme.

  6. Collaborez avec votre partenaire ou Cisco pour porter le DN vers l'interface SIP sur la nouvelle plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Déconnectez les agents qui basculeront vers Agent Desktop sur la nouvelle plate-forme.

  2. Marquez Activer le centre de contact comme Nonpour ces agents afin qu'ils ne puissent plus se connecter à Agent Desktop sur la plate-forme existante.

  3. Supprimez le mappage DN-EP sur la plate-forme existante.


     

    Il est recommandé d'exporter les mappages DN-EP existants pour l'enregistrement.

3

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Marquez Activer le centre de contact comme Oui pour les agents que vous déplacez vers la nouvelle plateforme et connectez-les à Agent Desktop.

  2. Recréez le mappage DN-EP sur le Control Hub.

4

Testez quelques appels entrants vers le DN et validez le routage vers les agents sur la nouvelle plate-forme.

Vous devez déplacer une combinaison modèle de conversation - point d'entrée (EP) existante de l'ancienne plate-forme vers la nouvelle plate-forme.

1

Sur la plate-forme existante :

  1. Supprimez la stratégie de routage EP de conversation (EP-RS).

  2. Supprimez le point d'entrée de conversation. Cela marque le point d'entrée de conversation comme inactif.

  3. Déplacez les agents existants vers la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations sur le transfert d'agents vers la nouvelle plate-forme, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

2

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Restaurez le point d'entrée de conversation qui a été copié à partir de la plate-forme existante.

  2. Créez une stratégie de routage pour ce point d'entrée de service de conversation afin que les contacts soient acheminés vers les files d'attente requises.

  3. Vérifiez que les conversations sont acheminées vers la nouvelle plate-forme.

1

Sur la plate-forme existante :

  1. Supprimez la stratégie de routage de point d'entrée de courrier électronique (EP-RS).

  2. Supprimez le point d'entrée de courrier électronique. Cela marque le point d'entrée de courrier électronique comme inactif.

  3. Déplacez les agents existants vers la nouvelle plate-forme.

    Pour plus d'informations sur le transfert d'agents vers la nouvelle plate-forme, voir Déplacer un numéro composé de la plate-forme existante vers la nouvelle plate-forme.

2

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Restaurez le point d'entrée de courrier électronique copié à partir de la plate-forme existante.

  2. Créez une stratégie de routage pour ce point d'entrée de courrier électronique qui achemine les contacts vers les files d'attente requises.

  3. Vérifiez que l'adresse électronique achemine le courrier vers la nouvelle plate-forme.

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer le numéro composé (DN) de la nouvelle plate-forme vers la plate-forme existante.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez le mappage DN-EP.

  2. Déconnectez les agents qui vont revenir sur l'ancienne plate-forme.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour ces agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

  4. Collaborez avec votre partenaire ou Cisco pour porter le DN vers l'interface SIP sur l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Marquez Activer le centre de contact comme Oui pour les agents que vous déplacez de nouveau vers l'ancienne plateforme et connectez-les à Agent Desktop.

  2. Recréez le mappage DN-EP sur l'ancienne plate-forme.

3

Vérifiez que les appels sont acheminés vers l'ancienne plate-forme.

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer le flux de conversation de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez la combinaison EP-RS de conversation.

  2. Supprimez le point d'entrée de conversation. Cela permet de marquer le point d'entrée (EP) de conversation comme inactif.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour les agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Marquez Activer le centre de contact comme Oui pour les agents que vous déplacez de nouveau vers l'ancienne plateforme.

  2. Connectez les agents à Agent Desktop.

3

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Restaurez le point d'entrée (EP) de conversation.

  2. Recréez la stratégie de routage pour ce point d'entrée de conversation.

  3. Vérifiez que les conversations sont acheminées vers l'ancienne plate-forme.

Dans des circonstances exceptionnelles, il se peut que vous deviez déplacer l'adresse de courrier électronique de la nouvelle plate-forme vers l'ancienne plate-forme.

1

Sur la nouvelle plate-forme :

  1. Supprimez la stratégie de routage de point d'entrée de courrier électronique.

  2. Supprimez le point d'entrée de courrier électronique. Cela permet de marquer le point d'entrée de courrier électronique comme inactif.

  3. Marquez Activer le centre de contacts comme Non pour les agents qui doivent être migrés vers l'ancienne plate-forme.

2

Sur la plate-forme existante :

  1. Marquez Activer le centre de contact comme Oui pour les agents que vous déplacez vers la nouvelle plateforme.

  2. Connectez les agents à Agent Desktop.

3

Sur la plate-forme existante :

  1. Restaurez le point d'entrée (EP) de courrier électronique.

  2. Recréez la stratégie de routage de ce point d'entrée de courrier électronique.

  3. Vérifiez que l'adresse électronique est acheminée vers l'ancienne plate-forme.

Opérations post-mise à niveau

Une fois que vous avez déplacé tous les agents vers la nouvelle plate-forme et que toutes les demandes des clients sont acheminées vers la nouvelle plate-forme, vous exécutez la troisième étape du processus de mise à niveau. Vous utilisez le flux de travail de nettoyage post-mise à niveau pour cette tâche.

Ce nettoyage récupère toutes les ressources sur la plate-forme existante et supprime la configuration. Une fois le processus terminé, la mise à niveau est terminée et vous pouvez :

  • Accéder aux enregistrements des appels qui ont été créés sur la plate-forme existante à partir de l'application de gestion des enregistrements sur la nouvelle plate-forme.

  • Accéder aux données de l'analyseur sur la plate-forme existante à partir de l'application Analyseur sur la nouvelle plate-forme.

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Connectez-vous à l'entreprise du client à partir de https://admin.webex.com et accéder à Centre de contact > Paramètres.

2

Cliquez sur Nettoyage après la mise à niveau pour déclencher le flux de travail de nettoyage.