מבוא

מבט כולל על שדרוג

באפשרותך לשדרג מפלטפורמת Webex Contact Center 1.0 מדור קודם לפלטפורמה החדשה של Webex Contact Center.

לאחר שתסכים לשדרג לפלטפורמה החדשה, אתה נרשם לתוכנית השדרוג ותכונת השדרוג זמינה עבור הדייר שלך. תהליך השדרוג מורכב משלושה שלבים:

  • הגדרת קדם-שדרוג: השלב הראשון בתהליך השדרוג הוא לבצע את הגדרת קדם-השדרוג מהמקטע מרכז קשר > הגדרות במרכז הבקרה.

    זרימת העבודה 'התקנת קדם-שדרוג' מבצעת את המשימות הבאות:

    • מבטיח שהגדרות הדייר הקיימות יתקדמו במהלך השדרוג.

    • מקצה את מופע פורטל הניהול בפלטפורמה החדשה.

    • העתקת תצורות הדיירים הקיימות מפורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם והפיכתן לזמינות בפלטפורמה החדשה.

    • הקצאת ערוצים קוליים ודיגיטליים בפלטפורמה החדשה.

    • יוצר חשבונות עבור כל הסוכנים בפלטפורמה החדשה.

    לאחר השלמת תוכנית קדם-השדרוג, יש לך גישה לתכונות של הפלטפורמה החדשה.

    לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע תוכנית קדם-שדרוג Setup.

  • הגדרת פלטפורמה חדשה: בשלב זה, אתה מגדיר את הפלטפורמה החדשה ומתחיל להשתמש בה. אתה עושה שימוש חוזר בתצורות שהועתקו מהפלטפורמה מדור קודם או שאתה יוצר תצורות חדשות. בצע את הפעולות הבאות:

    1. הקצה סוכנים לצוותים והקצה פרופילי סוכנים, מולטימדיה וכישורים מתאימים לסוכנים.

    2. צור אסטרטגיות ניתוב באמצעות היישום החדש 'בקרת זרימה'.

    3. הוסף הגדרות ניתוב אנשי קשר לתורים כדי להפיץ את אנשי הקשר לצוותים ולסוכנים המתאימים.

    לאחר קביעת תצורות ניתוב הסוכנים ואנשי הקשר, אתה מעביר סוכנים לפלטפורמה החדשה ומנתב אנשי קשר מסוג קול, צ'אט ודואר אלקטרוני לפלטפורמה החדשה.


     

    אם יש לך חלק מהמשתמשים בפלטפורמה מדור קודם וחלק משתמשים בפלטפורמה החדשה, לא ניתן להעביר את השיחות או לנהל שיחות ועידה בין שתי הפלטפורמות. לקבלת מידע נוסף, ראה שיקולי שדרוג ואזהרות.

    לקבלת מידע נוסף, ראה הגדרת פלטפורמה חדשה.

  • ניקוי לאחר שדרוג: לאחר שתרגיש בנוח עם הפלטפורמה החדשה ואינך זקוק לגישה למשאבי הפלטפורמה מדור קודם, עליך לבצע ניקוי לאחר השדרוג. בצע את הניקוי שלאחר השדרוג מהמקטע Contact Center > Settings במרכז הבקרה. זרימת העבודה 'ניקוי לאחר השדרוג' מבצעת את המשימות הבאות:

    • מוציא משימוש את פורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם ואת כל היישומים המשויכים.

    • מנקה נתונים המשויכים לדייר הלקוח עבור הפלטפורמה מדור קודם.

    • הופך את הקלטות השיחות מהפלטפורמה מדור קודם לנגישות מיישום ניהול ההקלטות בפלטפורמה החדשה.

    • הופך את נתוני Analyzer מהפלטפורמה מדור קודם לנגישים מיישום Analyzer בפלטפורמה החדשה.

      לקבלת מידע נוסף, ראה ביצוע הניקוי שלאחר השדרוג.

שיקולי שדרוג ואזהרות

לאחר התחלת השדרוג, עליך להשלים את השדרוג לפלטפורמה החדשה בהקדם האפשרי.


 

לאחר התחלת השדרוג, לא ניתן לעצור או לבטל את השינויים.

שים לב למצבים הבאים:

  • בחר את זמן השדרוג כך שיחפוף לתקופה של פעילות מועטה עבור מרכז הקשר שלך.

  • לפני שתתחיל שדרוג, עבד את כל העדכונים למנוי שלך.

    לאחר הפעלת תוכנית ההתקנה של קדם-שדרוג, המערכת אינה מעבדת את הזמנות העדכון. עליך להמתין עד להשלמת הניקוי שלאחר השדרוג.

  • בעת ביצוע זרימת העבודה של הגדרת קדם-שדרוג, אל תבצע שינויי תצורה כלשהם בפורטל הניהול של הפלטפורמה מדור קודם. אם תבצע שינויים בפלטפורמה מדור קודם, ייתכן שהם לא יועתקו לפלטפורמה החדשה ועלולים לגרום לחוסר עקביות בנתונים.

  • תוכנית קדם-שדרוג מעתיקה את תצורות הדייר מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה באופן אוטומטי.

  • לאחר השלמת תוכנית קדם-השדרוג, אין באפשרותך ליצור את האובייקטים הבאים בפורטל הניהול של הפלטפורמה מדור קודם או לערוך את שמות האובייקטים הקיימים:

    • נקודות כניסה

    • נקודות כניסה לחיוג יוצא

    • תורים

    • תורי חיוג יוצא

    • אתרים

    • צוותי

    • סוגי עבודה

    • קודי סיכום

    • קודי סרק

    • כללי סף

    • משתני CAD

  • באפשרותך ליצור ולערוך כל אובייקט אחר מלבד אלה שהוזכרו לעיל, בפורטל הניהול של הפלטפורמה מדור קודם. כל שינוי בפלטפורמה מדור קודם אינו מועתק אוטומטית לפלטפורמה החדשה. במידת הצורך, בצע עדכונים נפרדים לפורטל הניהול בפלטפורמות מדור קודם ובפלטפורמות חדשות.

  • באפשרותך ליצור כל אובייקט בפורטל הניהול של הפלטפורמה החדשה.

  • סוכנים חדשים שנוספו למרכז הבקרה ועדכונים לרשיונות עבור משתמשים קיימים במרכז הבקרה מסונכרנים עם פורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם.

  • סוכנים אינם יכולים לגשת בו-זמנית לשולחן העבודה הן בפלטפורמות מדור קודם והן בפלטפורמות חדשות. במהלך הגדרת קדם-שדרוג, המערכת יוצרת את הסוכנים בפלטפורמה החדשה, אך הם מושבתים עבור גישה למרכז הקשר. כאשר סוכנים מוכנים לעבור לפלטפורמה החדשה, סמן את ההגדרה Contact Center Enabled כ- False עבור הסוכן בפלטפורמה מדור קודם, ו - True בפלטפורמה החדשה.

    לא ניתן להעביר שיחות מפלטפורמה אחת לאחרת. סוכנים בפלטפורמה אחת לא יכולים להכניס מישהו לשיחה מהפלטפורמה השנייה.

  • תבניות קיימות של סוכן וירטואלי במרכז הבקרה זמינות עבור אנשי קשר בצ'אט. במידת הצורך, ניתן לערוך ולהפעיל אותם עבור קול.

  • ניתן ליצור תבניות צ'אט חדשות במרכז הבקרה ולמפות אותן לנקודות כניסה בפלטפורמה החדשה. תבניות צ'אט קיימות הממופות לנקודות כניסה בפלטפורמה מדור קודם ממשיכות לעבוד. ניתן למפות תבנית אחת לנקודת כניסה אחת בלבד. ניתן למפות תבנית צ'אט קיימת לנקודת כניסה חדשה בפלטפורמה החדשה או לשחזר את נקודת הכניסה עם אותו שם בפלטפורמה החדשה.

  • מחברים קיימים במרכז הבקרה ממשיכים לפעול. באפשרותך לגשת למחברים הקיימים בסקריפטים של זרימה בפלטפורמה החדשה.

  • אסטרטגיות ניתוב מהפלטפורמה מדור קודם אינן מועתקות לפלטפורמה החדשה מכיוון שהן אינן תואמות. אתה יוצר אסטרטגיות ניתוב בפלטפורמה החדשה המשתמשות בקבצי script של זרימה.

  • לוחות המחוונים נקודת כניסה – לוח מחוונים ברמת האתר, סקירה כללית של מרכז הקשר – זמן אמת וסקירה כללית של מרכז הקשר – היסטורי הן בפלטפורמה הישנה והן בפלטפורמה החדשה מציגים את אותם נתונים. הנתונים אינם מסוננים בנפרד; צבירת נתונים הן בפלטפורמות מדור קודם והן בפלטפורמות חדשות.

  • לוח המחוונים Agent State Data – Realtime מציג נתונים ספציפיים לפלטפורמה. פורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם מציג את הסוכנים המחוברים לשולחן העבודה בפלטפורמה מדור קודם. פורטל הניהול בפלטפורמה החדשה מציג את הסוכנים המחוברים לשולחן העבודה בפלטפורמה החדשה.

  • בעת הפעלה צולבת של יישום Analyzer מפורטל הניהול בפלטפורמות מדור קודם ובפלטפורמות חדשות, מוצגים אותם נתונים. נתונים אלה הם צבירה של אנשי קשר המטופלים וסוכנים המחוברים הן לפלטפורמות מדור קודם והן לפלטפורמות חדשות.

  • במהלך תהליך השדרוג, היישום 'ניהול הקלטות' בפורטל הניהול של הפלטפורמה מדור קודם מציג הקלטות שיחות מהפלטפורמה מדור קודם. במקביל, יישום ניהול ההקלטות בפלטפורמה החדשה מציג הקלטות שיחות של הפלטפורמה החדשה.

  • לאחר הניקוי שלאחר השדרוג, היישום 'ניהול רשומות' בפלטפורמה החדשה יכול לגשת להקלטות שיחות הן מהפלטפורמה הישנה והן מהפלטפורמה החדשה.

  • במהלך תהליך השדרוג, באפשרותך להשתמש ביישום ניטור שיחות בפלטפורמה מדור קודם כדי לנטר סוכנים בפלטפורמה מדור קודם. באופן דומה, אתה משתמש ביישום ניטור שיחות בפורטל הניהול בפלטפורמה החדשה כדי לפקח על הסוכנים בפלטפורמה החדשה.

  • יומני הביקורת של הפעילויות שאתה מבצע בפלטפורמה מדור קודם ובפלטפורמה החדשה נפרדים. באפשרותך לגשת אליהם דרך פורטלי הניהול המתאימים. לאחר הניקוי שלאחר השדרוג, יומני ביקורת מפורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם אינם נגישים, מכיוון שפורטל הניהול בפלטפורמה מדור קודם יוצא משימוש.

קדם-שדרוג

ביצוע הגדרת קדם-שדרוג

זרימת העבודה של תוכנית ההתקנה לפני השדרוג מנחה אותך לאורך שלבי קדם-השדרוג ומבצעת את שדרוג התצורה. תראה סידרה של מסכים במהלך השלמת השדרוג.

השדרוג מעתיק תצורות ניהוליות מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה. השדרוג גם מקצה את הפורטל.

במהלך ההתקנה, זרימת העבודה מבקשת ממך לציין את ספק רשת הטלפון הממותגת הציבורית (PSTN) עבור הפלטפורמה החדשה. לעתים, באפשרותך לשנות את ה- PSTN שלך. הטבלה הבאה מתארת את אפשרויות PSTN.

פלטפורמה

פלטפורמה קולית של שירות מדיה בזמן אמת (RTMS)

Webex Calling פלטפורמת קול משולבת

טלפוניית פלטפורמה ישנה

פלטפורמה חדשה: Voice POP

פלטפורמה חדשה: Voice POP Bridge

פלטפורמה חדשה: Webex Calling

פלטפורמה חדשה: Webex Contact Center PSTN

POP קול (PSTN מסופק SP)

X

X

X

זמין רק אם הארגון שלך נרשם כמנוי Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X


 

תהליך השדרוג מאפשר לך לבחור RTMS או ערוץ קול משולב Webex Calling בהתבסס על זמינות ערוץ הקול ואפשרויות PSTN המשויכות אליו, והמיקום הגיאוגרפי של דייר הלקוח.

לקבלת מידע נוסף אודות הזמינות של אפשרויות שונות של ערוץ קול ו- PSTN, ראה תחילת העבודה עבור Webex Contact Center.

כאשר השדרוג יושלם בהצלחה, תוכל להגדיר את התכונות הנתמכות בפלטפורמה החדשה.

לפני שאתה מתחיל

צור קשר עם Cisco Solution Assurance כדי לאפשר גישה לזרימת העבודה של תוכנית ההתקנה לפני השדרוג. הצוות מודיע לך מתי תוכל להתחיל.


 

לפני שתתחיל במשימה זו, ודא שאתה מבצע את השדרוג כאשר השימוש בפלטפורמה הישנה נמוך.

1

מרכז בקרת הגישה.

2

נווט אל הכרטיסייה Contact Center > הגדרות > כללי .

3

במקטע שדרג לפלטפורמה העדכנית ביותר, לחץ על הגדרת קדם-שדרוג.

4

סקור את התוכן של מסך ההתקנה לפני השדרוג .

5

לחץ על הַבָּא.

6

במסך בחירת אפשרויות PSTN, בחר אחת מהאפשרויות הבאות:

  • שירות מדיה בזמן אמת (RTMS): בחר באפשרות זו כדי להשתמש בקול שסופק על-ידי ספק השירות בפלטפורמה החדשה.

  • גשר POP קולי: בחר באפשרות זו כדי להמשיך להשתמש בקול שסופק על-ידי ספק השירות בפלטפורמה החדשה.

  • Webex Calling: בחר באפשרות זו אם ברצונך להשתמש Webex Calling ספקים המחוברים לענן (CCP) או שער מקומי (LGW) עבור PSTN.


     

    אפשרות זו נגישה רק אם Webex Calling היא זמינה בארגון מרכז הבקרה.

  • Cisco PSTN: בחר באפשרות זו כדי להמשיך להשתמש ב-Cisco PSTN.


     

    אם אתה לקוח Cisco PSTN, זוהי האפשרות הזמינה היחידה.

7

לחץ על התחל.

המסך מציג את תהליך השדרוג.

8

(אופציונלי) לחץ על המשך ברקע כדי לצאת מאשף ההתקנה של קדם-שדרוג. מסך הגדרות מרכז הקשר מציג שהשדרוג מתבצע. באפשרותך ללחוץ על הצג מצב כדי להציג שוב את המסך 'הגדרת קדם-שדרוג'.

9

לאחר השלמת השדרוג, לחץ על סגור.

דף מרכז הקשר מציג את מצב השדרוג .


 

לאחר השלמת קדם-השדרוג, יחולו ההגבלות הכלולות בשיקולי שדרוג ואזהרות .

10

אם אתה משתמש בתכונות מיטוב כוח עבודה או ניהול קמפיינים, עבוד עם Cisco Solution Assurance כדי לעדכן תצורות עבור תכונות אלה.

אנו מעלים בקשה ליצרן הציוד המקורי (OEM) לעדכן את כתובות ה-URL של האינטגרציה עבור החשבון שלך ולבדוק את תכונות האינטגרציה לפעולה תקינה. לאחר שספק יצרן הציוד המקורי ישלים את עדכוני התצורה והאימות, תוכל להשתמש בפלטפורמה החדשה.

שדרוג

הגדרת פלטפורמה חדשה

לאחר השלמת הגדרת קדם-השדרוג, עליך להגדיר את הפלטפורמה החדשה ולהתחיל להשתמש בה. עליך לבצע את הפעולות הבאות כדי לאמץ את הפלטפורמה החדשה:

  1. צור סקריפטים של זרימה באמצעות היישום החדש Flow Control.

  2. הגדר את התורים והצוותים.

  3. הוסף את קבצי ה- Script של הזרימה לאסטרטגיות ניתוב המתאימות לעסקים. אסטרטגיות הניתוב מקצות אנשי קשר לתורים והתורים מקצים אנשי קשר לצוותים.

    לקבלת מידע נוסף אודות הפעולות המתוארות לעיל, עיין במדריך ההתקנה והניהול Cisco Webex Contact Center.

  4. קליטת סוכנים לפלטפורמה החדשה.

  5. העבר את זרימות אנשי הקשר (טלפוניה, צ'אט ודואר אלקטרוני) מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה בהתאם לתוכנית בשלב אחד.

    1. העבר את ה- DNS מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

      לקבלת מידע נוסף, ראה העברת מספר חיוג מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

    2. העבר את זרימות הצ'אט מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

      לקבלת מידע נוסף, ראה העברת זרימת צ'אט מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

    3. העבר את זרימות הדואר האלקטרוני מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

      לקבלת מידע נוסף, ראה העברת זרימת דואר אלקטרוני מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

אם מתרחשים כשלים בלתי צפויים, תוכל לחזור לפלטפורמה מדור קודם.

  1. העבר את ה- DNS מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

    לקבלת מידע נוסף, ראה העברת המספר שחויג מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

  2. העבר את זרימת הצ'אט מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

    לקבלת מידע נוסף, ראה העברת זרימת הצ'אט מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

  3. העבר את זרימת הדואר האלקטרוני מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

    לקבלת מידע נוסף, ראה העברת זרימת הדואר האלקטרוני מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם.

עם הפלטפורמה החדשה, אתה יכול להשתמש בתכונות החדשות. לקבלת מידע נוסף, ראה מה חדש ב- Cisco Webex Contact Center.


 

אם אתה משתמש בתכונות מיטוב כוח עבודה או ניהול קמפיינים, עבוד עם Cisco Solution Assurance כדי לעדכן תצורות עבור תכונות אלה.

אנו מעלים בקשה ליצרן הציוד המקורי (OEM) לעדכן את כתובות ה-URL של האינטגרציה עבור החשבון שלך ולבדוק את תכונות האינטגרציה לשפיות. עליך להתחיל להשתמש בפלטפורמה החדשה לאחר שספק יצרן הציוד המקורי ישלים את עדכוני התצורה והאימות.

העברת מספר חיוג מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה

ניתן להעביר שילוב קיים של מספר מחויג (DN) – נקודת כניסה (EP) מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה. עליך לבדוק את הפלטפורמה החדשה עם כמה משתמשים לפני שתעביר את כל המשתמשים.


 

סוכנים לא יכולים להיכנס בו-זמנית לשולחן העבודה הן בפלטפורמה מדור קודם והן בפלטפורמה החדשה.

1

בפלטפורמה החדשה:

  1. השתמש שוב בתורים ובצוותים שהועתקו מהפלטפורמה מדור קודם או צור תורים וצוותים חדשים לפי הצורך.

  2. הגדר את בלוק הפצת השיחות בתורים המזוהים לצוותים הדרושים.

  3. צור סקריפט זרימה עם ניתוב שיחות לתורים המזוהים.

  4. צור אסטרטגיית ניתוב עבור EP המשוחזר באמצעות סקריפט הזרימה החדש.

  5. הקצה צוותים, פרופיל סוכן, פרופילי כישורים או כישורים ופרופיל מולטימדיה מתאימים לסוכנים בפלטפורמה החדשה.

  6. עבוד עם השותף שלך או עם Cisco כדי להעביר את ה-DN לממשק SIP בפלטפורמה החדשה.

2

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. נתק סוכנים שעוברים Agent Desktop בפלטפורמה החדשה.

  2. סמן את Contact Center כמופעל כלא עבור סוכנים אלה כך שהם לא יוכלו עוד להיכנס Agent Desktop בפלטפורמה מדור קודם.

  3. מחק את מיפוי DN ל- EP בפלטפורמה מדור קודם.


     

    כשיטת עבודה מומלצת, יצא את המיפויים הקיימים של DN ל- EP עבור רשומה.

3

בפלטפורמה החדשה:

  1. סמן את מרכז הקשר כזמין ככן עבור הסוכנים שאתה מעביר לפלטפורמה החדשה ומכניס אותם Agent Desktop.

  2. צור מחדש את מיפוי DN ל- EP במרכז הבקרה.

4

בדוק כמה שיחות נכנסות ל- DN ואמת את הניתוב לסוכנים בפלטפורמה החדשה.

העברת זרימת צ'אט מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה

עליך להעביר שילוב קיים של תבנית צ'אט – נקודת כניסה (EP) מהפלטפורמה הישנה לפלטפורמה החדשה.

1

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. מחק את אסטרטגיית ניתוב EP של צ'אט (EP-RS).

  2. מחק את EP הצ'אט. פעולה זו מסמנת את ה-EP של הצ'אט כלא פעיל.

  3. העבר סוכנים קיימים לפלטפורמה החדשה.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת סוכנים לפלטפורמה החדשה, ראה העברת מספר חיוג מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

2

בפלטפורמה החדשה:

  1. שחזר את ה-EP של הצ'אט שהועתק מהפלטפורמה מדור קודם.

  2. צור אסטרטגיית ניתוב עבור EP צ'אט זה המנתבת אנשי קשר לתורים הנדרשים.

  3. בדוק כדי לוודא שהצ'אטים מנותבים לפלטפורמה החדשה.

העברת זרימת דואר אלקטרוני מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה

1

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. מחק את אסטרטגיית ניתוב EP של דואר אלקטרוני (EP-RS).

  2. מחק את EP הדוא"ל. פעולה זו מסמנת את Email EP כלא פעיל.

  3. העבר סוכנים קיימים לפלטפורמה החדשה.

    לקבלת מידע נוסף אודות אופן העברת סוכנים לפלטפורמה החדשה, ראה העברת מספר חיוג מהפלטפורמה מדור קודם לפלטפורמה החדשה.

2

בפלטפורמה החדשה:

  1. שחזר את Email EP שהועתק מהפלטפורמה מדור קודם.

  2. צור אסטרטגיית ניתוב עבור EP דואר אלקטרוני זה המנתבת אנשי קשר לתורים הנדרשים.

  3. בדוק כדי לוודא שכתובת הדוא"ל מנתבת לפלטפורמה החדשה.

העברת המספר שחויג מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם

בנסיבות חריגות, ייתכן שיהיה עליך להעביר את המספר שחויג (DN) מהפלטפורמה החדשה בחזרה לפלטפורמה מדור קודם.

1

בפלטפורמה החדשה:

  1. מחק את מיפוי DN-to-EP.

  2. התנתק סוכנים שיחזרו לפלטפורמה מדור קודם.

  3. סמן את Contact Center כמופעל כלא עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם.

  4. עבוד עם השותף שלך או עם Cisco כדי להעביר את ה-DN לממשק SIP בפלטפורמה מדור קודם.

2

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. סמן את Contact Center כמופעל ככן עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם, ולחבר אותם Agent Desktop.

  2. צור מחדש את מיפוי DN-to-EP בפלטפורמה מדור קודם.

3

בדיקה שקוראת לניתוב לפלטפורמה מדור קודם.

העברת זרימת הצ'אט מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם

בנסיבות חריגות, ייתכן שיהיה עליך להעביר את זרימת הצ'אט מהפלטפורמה החדשה בחזרה לפלטפורמה מדור קודם.

1

בפלטפורמה החדשה:

  1. מחק את EP-RS של הצ'אט.

  2. מחק את EP הצ'אט. פעולה זו מסמנת את ה-EP של הצ'אט כלא פעיל.

  3. סמן את Contact Center כמופעל כלא עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם.

2

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. סמן את Contact Center כזמין ככן עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם.

  2. הכנס את הסוכנים Agent Desktop.

3

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. שחזר את EP הצ'אט.

  2. צור מחדש את אסטרטגיית הניתוב עבור EP צ'אט זה.

  3. בדוק שהצ'אט מנתב לפלטפורמה מדור קודם.

העברת זרימת הדואר האלקטרוני מהפלטפורמה החדשה לפלטפורמה מדור קודם

בנסיבות חריגות, ייתכן שיהיה עליך להעביר את כתובת הדוא"ל מהפלטפורמה החדשה בחזרה לפלטפורמה מדור קודם.

1

בפלטפורמה החדשה:

  1. מחק את אסטרטגיית ניתוב EP של דואר אלקטרוני.

  2. מחק את EP הדוא"ל. פעולה זו מסמנת את Email EP כלא פעיל.

  3. סמן את Contact Center כמופעל כלא עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם.

2

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. סמן את Contact Center כזמין ככן עבור הסוכנים שצריכים לעבור לפלטפורמה מדור קודם.

  2. הכנס את הסוכנים Agent Desktop.

3

בפלטפורמה מדור קודם:

  1. שחזר את EP הדוא"ל.

  2. צור מחדש את אסטרטגיית הניתוב עבור EP דוא"ל זה.

  3. בדוק שכתובת הדואר האלקטרוני מנתבת לפלטפורמה מדור קודם.

לאחר השדרוג

ביצוע הניקוי שלאחר השדרוג

לאחר העברת כל הסוכנים וכל נתיבי בקשת הלקוח לפלטפורמה החדשה, הפעל את הניקוי שלאחר השדרוג.

1

היכנס לארגון הלקוח בכתובת https://admin.webex.com ונווט אל Contact Center > Settings.

2

לחץ על ניקוי לאחר השדרוג כדי להפעיל את זרימת העבודה של הניקוי.

ניקוי זה תובע מחדש את כל המשאבים בפלטפורמה הישנה, מוחק את התצורה ומשלים את השדרוג. כעת באפשרותך:

  • גש להקלטות השיחות שנוצרו בפלטפורמה הישנה מיישום ניהול ההקלטות בפלטפורמה החדשה.

  • גישה לנתונים של Analyzer בפלטפורמה הישנה מהיישום Analyzer בפלטפורמה החדשה.

בעיות ידועות ודרכים לעקיפת הבעיה

אם אתה נתקל בבעיות עם פרופילי משתמשים, בדוק אם זה משהו שאנחנו כבר יודעים ויש לנו פתרון מומלץ.

טבלה 1. בעיות, דרכים לעקיפת הבעיה ותיקון מצב

בעיה

פתרון

תיקון מצב

בעת הגדרת הפלטפורמה החדשה, דוחות בזמן אמת עבור נקודות כניסה פעילות בפלטפורמה מדור קודם אינם מציגים נתונים. נקודות הכניסה אינן פעילות בפלטפורמה החדשה.

  1. גש לפרופיל המשתמש בפלטפורמה החדשה והגדר את זכויות הגישה לכל .

  2. הפעל את נקודות הכניסה הנדרשות בפלטפורמה החדשה. אפשרות זו פועלת רק עבור נקודות כניסה לטלפוניה .

תיקון שיאפשר לך להציג נתונים בזמן אמת עבור נקודות כניסה הפעילות בפלטפורמה מדור קודם נמצא בעיצומו.

בעת הגדרת הפלטפורמה החדשה, עדכונים לסטטיסטיקה הניתנת לצפייה של סוכנים בפרופילי סוכנים עבור סוכנים בפלטפורמה מדור קודם אינם מחויבים.

גש לאותו פרופיל סוכן בפלטפורמה החדשה ועדכן את הסטטיסטיקה הנדרשת לצפייה בסוכן.

מתבצע תיקון שיבטיח שעדכוני סטטיסטיקה ניתנים לצפייה של סוכנים עבור סוכנים העובדים בפלטפורמה מדור קודם.