A frissítés áttekintése

Áttérhet a Cisco Webex Contact Center 1.0 (régi platform) rendszerről a Cisco Webex Contact Center (új platform) rendszerre.

Miután beleegyezett az új platformra való áttérésbe, a rendszer felveszi a frissítési programba, és a frissítési funkció engedélyezve lesz az Ön bérlője számára. A frissítési folyamat három szakaszból áll:

  • Frissítés előtti beállítás: A frissítési folyamat első lépése a frissítés előtti beállítás végrehajtása a Control Hub Contact Center > Beállítások részén.

    A frissítés előtti beállítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:

    • Biztosítja, hogy a meglévő bérlői beállítások a frissítés során átkerüljenek az új platformra.

    • Létrehozza a Management Portal egy példányát az új platformon.

    • Átmásolja a meglévő bérlői konfigurációkat a régi platform Mangement Portaljáról, és elérhetővé teszi őket az új platformon.

    • Az új platformon hang- és digitális csatornákat biztosít.

    • Minden ügynök számára fiókot hoz létre az új platformon.

    Miután befejezte a frissítés előtti beállítást, elérheti az új platform funkcióit.

    További információ: A frissítés előtti beállítás végrehajtása.

  • Az új platform beállítása: Ebben a szakaszban konfigurálhatja és használni kezdheti az új platformot. Vagy a régi platformról átmásolt konfigurációkat használhatja megint, vagy új konfigurációk hozhat létre. Tegye a következőket:

    1. Rendeljen hozzá ügynököket a csapatokhoz, és rendeljen hozzájuk megfelelő ügynökprofilokat, multimédia- és készségprofilokat.

    2. Hozzon létre útválasztási stratégiákat az új Flow Control alkalmazás segítségével.

    3. Adja hozzá a kapcsolatok útválasztási beállításait a várólistákhoz, hogy a kapcsolatok a megfelelő csapatokhoz és ügynökökhöz kerüljenek.

    Az ügynök és a kapcsolat-útválasztás konfigurálása után telepítse át az ügynököket az új platformra, és irányítsa át a hang-, a csevegés- és e-mail-kapcsolatot az új platformra.


    Ha van még néhány felhasználója a régi platformon, de már az új platformon is vannak felhasználói, akkor vegye figyelembe, hogy a hívások nem irányíthatók át, és konferenciabeszélgetések sem folytathatók a két platform között. További információ: Frissítéssel kapcsolatos szempontok és figyelmeztetések.

    További információ. Az új platform beállítása.

  • Frissítés utáni tisztítás: Amikor már meg van elégedve az új platformmal, és nem kell hozzáférnie a régi platform erőforrásaihoz, frissítés utáni tisztítást kell kérnie. A frissítés utáni tisztítást a Control Hub Contact Center > Beállítások részén hajthatja végre. A frissítés utáni tisztítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:

    • Kivezeti a régi platform Management Portalját és az összes kapcsolódó alkalmazást.

    • Törli a régi platformon az ügyfél bérlőjéhez tartozó adatokat.

    • A régi platformon rögzített hívások felvételeit elérhetővé teszi az új platformon a Recording Management alkalmazásból.

    • A régi platformon létrehozott elemzési adatokat elérhetővé teszi az új platformon az Analyzer alkalmazásból.

      További információ: A frissítés utáni tisztítás végrehajtása.

Bevezetés

A frissítés megkezdése után a lehető leghamarabb be kell fejeznie az új platformra való frissítést.


A frissítés megkezdése után a módosítások nem állíthatók le, illetve nem állíthatók vissza.

Vegye figyelembe az alábbiakat:

  • Olyan frissítési időpontot válasszon, amikor kicsi kapcsolattartó irodájának aktivitása.

  • A frissítés előtti beállítás elkezdése után a rendszer nem dolgoz fel frissítési rendeléseket. Meg kell várnia, hogy befejeződjön a frissítés utáni tisztítás. A frissítés megkezdése előtt feldolgozza előfizetésének összes frissítését.

  • A frissítés előtti beállítás munkafolyamatának végrehajtása közben ne módosítsa a régi platform Management Portaljának konfigurációját. Ha módosít valamit a régi platformon, akkor előfordulhat, hogy a változások nem kerülnek át az új platformra, és ez az adatok inkonzisztenciáját okozhatja.

  • A frissítés előtti beállítás a korábbi platformról automatikusan az új platformra másolja át a bérlői konfigurációkat.

  • A frissítés előtti beállítás befejeződése után nem hozhatja létre a következő objektumokat a régi platform Management Portal oldalán, és nem szerkesztheti a meglévő objektumok nevét:

    • Belépési pontok

    • Tárcsázási belépési pontok

    • Várólisták

    • Tárcsázási várólisták

    • Helyek

    • Teams (Csapatok)

    • Összegzési kódok

    • Munkatípusok

    • Kiegészítő kódok

    • Küszöbértékekre vonatkozó szabályok

    • CAD-változók

  • A fent említetteken kívül bármilyen objektumot létrehozhat és szerkeszthet a régi platform Management Portal oldalán. Megjegyzendő, hogy a régi platformon végrehajtott semmilyen módosítás nem kerül át automatikusan az új platformra. Szükség esetén a régi és az új platformon külön módosítsa a Management Portal oldalt.

  • Az új platform Management Portal oldalán bármilyen objektumot létrehozhat.

  • A Control Hubban hozzáadott új ügynököket és a meglévő felhasználók licenceinek Control Hubban végrehajtott frissítéseit a rendszer szinkronizálja a régi és az új platform Management Portal oldala között.

  • Az ügynökök nem tudják egyidejűleg elérni a régi és az új platform asztalát. A frissítés előtti beállítás során a rendszer létrehozza az ügynököket az új platformon, de ezek az ügynökök nem érhetik el a Contact Centert. Amikor az ügynökök készen állnak arra, hogy átkerüljenek az új platformra, akkor a felhasználóhoz állítsa a Contact Center engedélyezve beállítást False (Hamis) értékre a régi platformon, és True (Igaz) értékre az új platformon.

    A hívások nem irányíthatók át egyik platformról a másikra. Az egyik platform ügynökei nem tudnak konferenciabeszélgetéssel bekapcsolódni olyan hívásba, amelyet valaki a másik platformon kezdeményezett.

  • A Control Hub meglévő virtuálisügynök-sablonjai csevegés-kapcsolatok számára érhetőek el. Szükség esetén szerkesztheti és engedélyezheti őket a hang-kapcsolatokhoz.

  • Új csevegési sablonokat hozhat létre a Control Hubban, de csak az új platform belépési pontjaihoz rendelheti hozzá őket. A régi platform belépési pontjaihoz hozzárendelt meglévő csevegési sablonok továbbra is működnek. Egy meglévő csevegési sablont vagy egy új belépési ponthoz kell hozzárendelnie az új platformon, vagy vissza kell állítania az új platformon az azonos nevű belépési pontot. Egy sablont csak egy belépési ponthoz lehet hozzárendelni.

  • A Control Hub meglévő összekötői továbbra is működnek. A meglévő összekötőket az új platformon a folyamat-parancsfájlokban érheti el.

  • A régi platform útválasztási stratégiáit a rendszer nem másolja az új platformra, mivel azok nem kompatibilisek. Az új platformon folyamat-parancsfájlokat használó útválasztási stratégiákat hozhat létre.

  • A Belépési pont – Hely szintű irányítópult, a Contact Center – áttekintés – Valós idejű és a Contact Center – áttekintés – Előzmény irányítópult ugyanazokat az adatokat jeleníti meg a régi és az új platformon. Az adatok nincsenek külön szűrve, és az adatok összesítése mind a régi, mind az új platformon megtörténik.

  • Az Ügynök állapotának adatai – Valós idejű irányítópult platformspecifikus adatokat jelenít meg. A régi platform Management Portalja a régi platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket jeleníti meg, az új platform Management Portalja pedig az új platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket jeleníti meg.

  • Amikor az Analyzer alkalmazást a régi és az új platform Management Portalján keresztben indítja el, ugyanazok az adatok jelennek meg. Ezek az adatok azoknak a kapcsolatoknak és azoknak az ügynököknek az összevont adatai, akiket mind a régi, mind az új platformon kezeltek, illetve akik mind a régi, mint az új platformra bejelentkeztek.

  • A frissítési folyamat során a régi platform Management Portalján a Recording Management alkalmazás a régi platformról jeleníti meg a hívások rögzített felvételét. Ugyanakkor az új platformon a Recording Management alkalmazás az új platform rögzített hívásait jeleníti meg.

  • A frissítés utáni tisztítást követően az új platform Recording Management alkalmazásával mind a régi, mind az új platform rögzített hívásai elérhetők.

  • A frissítési folyamat során a régi platform A frissítés utáni tisztítás végrehajtása hívásfelügyeleti alkalmazásával figyelheti az ügynököket a régi platformon. Hasonlóképpen, az új platformon a Management Portalról a Call Monitoring hívásfelügyeleti alkalmazást használhatja az új platformon lévő ügynökök figyelésére.

  • A régi és az új platformon végrehajtott műveletek auditnaplói külön jelennek meg. A megfelelő Management Portalon keresztül érheti el őket. A frissítés utáni tisztítást követően a régi platform Management Portalján nem érhetők el az auditnaplók, mivel ekkor már megtörtént a régi platform Management Portaljának kivezetése.

Frissítés előtt

A frissítés előtti beállítás munkafolyamata végigvezeti a frissítés előtti lépéseken, és végrehajtja a konfiguráció frissítését. A frissítés folyamán egy sor képernyő jelenik meg.

A frissítés a régi platformról az új platformra másolja a felügyeleti konfigurációkat. A frissítés a portált is biztosítja.

A beállítás során a munkafolyamat arra kéri, hogy az új platform számára adja meg a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatóját. Bizonyos esetekben módosíthatja a PSTN-t. A PSTN-beállításokat a következő táblázat ismerteti.

Régi platform: telefónia

Új platform: Voice POP Bridge

Új platform: Webex Calling

Új platform: Cisco PSTN

Voice POP (Szolgáltató által biztosított PSTN)

X

X

Csak akkor érhető el, ha a szervezet előfizetett a Webex Calling szolgáltatásra.

Cisco PSTN

X

Amikor a frissítés sikeresen befejeződött, konfigurálhatja az új platformon támogatott funkciókat.

Mielőtt nekilátna

Ha hozzá szeretne férni a frissítés előtti beállítás munkafolyamatához, forduljon a Cisco Solution Assurance csapatához. A csapat tudatja majd Önnel, hogy mikor foghat hozzá.


A feladat elkezdése előtt figyeljen arra, hogy akkor végezze el a frissítést, amikor alacsony a régi platform kihasználtsága.

1

Nyissa meg a Control Hubot.

2

Válassza a következőket: Contact Center > Beállítások > Általános lap.

3

A Frissítés a legújabb platformra részen kattintson a Frissítés előtti beállítás elemre.

4

Tekintse át az Útmutatások áttekintése képernyő tartalmát.

5

Kattintson a Tovább gombra.

6

A PSTN-beállítások kiválasztása képernyőn válassza az alábbi lehetőségek egyikét:

  • Voice POP bridge: Akkor válassza ezt a lehetőséget, ha az új platformon továbbra is használja a szolgáltató által biztosított hangüzeneteket.

  • Webex Calling: Akkor válassz ezt a beállítást, ha a PSTN-hez a Webex Calling Cloud Calling Providert (CCP) vagy a Helyi átjárót használja.


     

    Ez a beállítás csak akkor érhető el, ha a Webex Calling engedélyezve van a Control Hub-szervezetben.

  • Cisco PSTN: Akkor válassza ezt a beállítást, ha továbbra is használni szeretné a Cisco PSTN-t.


     

    Ha Ön Cisco PSTN-ügyfél, akkor ez az egyetlen megjelenő beállítási lehetőség.

7

Kattintson az Indítás gombra.

A képernyőn látható, hogyan halad előre a frissítési folyamat.

8

(Nem kötelező) A Folytatás a háttérben gombra kattintva lépjen ki a Frissítés előtti beállítás varázslóból. A Webex Calling beállításai képernyőn látható, hogy folyamatban van a frissítés. Az Állapot megtekintése gombra kattintva ismét megjelenítheti a Frissítés előtti beállítás képernyőt.

9

Amikor befejeződött a frissítés, kattintson a Bezárás gombra.

A frissítés állapota a Contact Center oldalon látható.


 

A frissítés előtti beállítás befejezése után a Frissítéssel kapcsolatos szempontok és figyelmeztetések részben említett korlátozások érvényesek.

Frissítés

Miután befejeződött a frissítés előtti beállítás, konfigurálhatja az új platformot, és megkezdheti a használatát. Az új platform beállításához hajtsa végre a következő műveleteket.

Nem várt hibák fellépése esetén visszatérhet a régi platformra.

  1. Helyezze át a DN-eket az új platformról a régi platformra.

    További információ: A tárcsázott szám áthelyezése az új platformról a régi platformra.

  2. Helyezze át a csevegési folyamatokat az új platformról a régi platformra.

    További információ: Csevegési folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.

  3. Helyezze át az e-mail-folyamatot az új platformról a régi platformra.

    További információ: E-mail-folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.

Az új platformmal az új funkciók használhatók. További információ: A Cisco Webex Contact Center újdonságai.


A Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánykezelés funkció használata esetén a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve frissítheti e funkciók konfigurációját. A funkciók konfigurációját még azelőtt frissítse, hogy az ügynökök élesben kezdenének dolgozni az új platformon.

Áthelyezhet egy meglévő tárcsázott szám (DN) – belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra. Az összes felhasználó áthelyezése előtt tesztelje az új platformot néhány felhasználóval.


Az ügynökök nem jelentkezhetnek be az asztalra egyidejűleg a régi és az új platformon.

1

Az új platformon:

  1. Vagy használja ismét a régi platformról átmásolt várólistákat és csapatokat, vagy hozzon létre új várólistákat és csapatokat, ha kell.

  2. Határozza meg az azonosított várólistákban lévő híváselosztási blokkot a megfelelő csapathoz.

  3. Hozzon létre hívásátirányítást tartalmazó folyamat-parancsfájlt az azonosított várólistákhoz.

  4. Hozzon létre útválasztási stratégiát a helyreállított belépési pont (EP) számára az új folyamat-parancsfájl segítségével.

  5. Rendelje hozzá az ügynökökhöz a megfelelő csapatokat, ügynökprofilokat, készségeket/készségprofilokat és a multimédiás profilokat az új platformon.

  6. Cisco-partnerével vagy a Ciscóval együttműködve tegye bele a DN-t a SIP-interfészbe az új platformon.

2

A régi platformon:

  1. Jelentkeztesse ki azokat az ügynököket, akik az új platformon lévő Agent Desktopra fognak áttérni.

  2. Az ilyen ügynökök esetében állítsa a Contact Center engedélyezve beállítást Nem értékre, hogy többé ne tudjanak bejelentkezni az Agent Desktopra a régi platformon.

  3. Törölje a DN–EP megfeleltetéseket a régi platformon.


     

    Bevált módszer: exportálja a meglévő DN–EP leképezéseket, és őrizze meg az exportált információt.

3

Az új platformon:

  1. Állítsa a Contact Center engedélyezve beállítást Igen értékre az olyan ügynök esetében, akiket át kíván helyezni az új platformra, és be szeretné jelentkeztetni az Agent Desktopra.

  2. Hozza létre újra a DN–EP megfeleltetéseket a Control Hubban.

4

Teszteljen néhány, a DN-re bejövő hívást, és ellenőrizze az útválasztást az ügynökökhöz az új platformon.

Át kell helyeznie egy meglévő csevegéssablon–belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra.

1

A régi platformon:

  1. Törölje a csevegési EP–útválasztási stratégia (EP–RS) kombinációt.

  2. Törölje a csevegési EP-t. Ezzel Inaktívvá válik a csevegési EP.

  3. Helyezze át a meglévő ügynököket az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő helyezésével kapcsolatban további információ itt található: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Állítsa vissza a régi platformról átmásolt csevegési EP-t.

  2. Hozzon létre útválasztási stratégiát ehhez a csevegési EP-hez úgy, hogy a kapcsolatok a megfelelő várólistákra kerüljenek.

  3. Ellenőrizze, hogy a csevegések az új platformra kerülnek-e.

1

A régi platformon:

  1. Törölje az e-mail EP–útválasztási stratégia (EP-RS) kombinációt.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ezzel Inaktívvá válik az e-mail EP.

  3. Helyezze át a meglévő ügynököket az új platformra.

    Az ügynökök új platformra történő helyezésével kapcsolatban további információ itt található: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.

2

Az új platformon:

  1. Állítsa vissza a régi platformról átmásolt e-mail EP-t.

  2. Hozzon létre útválasztási stratégiát ehhez az email EP-hez úgy, hogy a kapcsolatok a megfelelő várólistákra kerüljenek.

  3. Ellenőrizze, hogy az e-mail-címek az új platformra kerülnek-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a tárcsázott számot (DN-t) át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje a DN–EP megfeleltetést.

  2. Jelentkeztesse ki azokat az ügynököket, akik vissza fognak térni a régi platformra.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akiknek vissza kell térnie a régi platformra.

  4. Cisco-partnerével vagy a Ciscóval együttműködve tegye bele a DN-t a SIP-interfészbe a régi platformon.

2

A régi platformon:

  1. Állítsa a Contact Center engedélyezve beállítást Igen értékre az olyan ügynök esetében, akik visszatérnek a régi új platformra, és jelentkeztesse be őket az Agent Desktopra.

  2. Hozza létre újra a DN–EP megfeleltetést a régi platformon.

3

Ellenőrizze, hogy a hívások a régi platformra kerülnek-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a csevegési folyamatot át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje a csevegési EP–RS-t.

  2. Törölje a csevegési EP-t. Ezzel Inaktívvá válik a csevegési EP.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akik visszatérnek a régi platformra.

2

A régi platformon:

  1. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Igen értékre azon ügynökök esetében, akik visszatérnek a régi platformra.

  2. Jelentkeztesse be az ügynököket az Agent Desktopra.

3

Az új platformon:

  1. Állítsa vissza a csevegési EP-t.

  2. Hozza létre újra az útválasztási stratégiát ehhez a csevegési EP-hez.

  3. Ellenőrizze, hogy a csevegések a régi platformra kerülnek-e.

Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy az e-mail-címet át kell helyezni az új platformról a régi platformra.

1

Az új platformon:

  1. Törölje az e-mail EP–útválasztási stratégia kombinációt.

  2. Törölje az e-mail EP-t. Ezzel Inaktívvá válik az e-mail EP.

  3. Állítsa a Contect Center engedélyezve beállítást Nem értékre azon ügynökök esetében, akiknek vissza kell térnie a régi platformra.

2

A régi platformon:

  1. Állítsa a Contact Center engedélyezve beállítást Igen értékre az olyan ügynök esetében, akiket az új platformra telepít át.

  2. Jelentkeztesse be az ügynököket az Agent Desktopra.

3

A régi platformon:

  1. Állítsa vissza az e-mail EP-t.

  2. Hozza létre újra az útválasztási stratégiát ehhez az e-mail EP-hez.

  3. Ellenőrizze, hogy az e-mail-címek a régi platformra kerülnek-e.

Frissítés után

Miután az összes ügynököt áthelyezte az új platformra, és az összes ügyfélkérés az új platformra kerül, végrehajthatja a frissítési folyamat harmadik szakaszát. Ehhez a feladathoz a frissítés utáni tisztítás munkafolyamatát fogja használni.

Ez a tisztítás visszaszerzi az összes erőforrást a régi platformon, és törli a konfigurációt. A munkafolyamat befejezésével a frissítési folyamat is befejeződik, és:

  • Elérheti a régi platformon rögzített hívások felvételeit az új platformon a Recording Management alkalmazásból.

  • Elérheti a régi platformon létrehozott elemzési adatokat az új platformon az Analyzer alkalmazásból.

1

A https://admin.webex.com weboldalról jelentkezzen be az ügyfél szervezetébe, és válassza a következőket: Contact Center > Beállítások.

2

Kattintson a Frissítés utáni tisztítás elemre a tisztítási munkafolyamat elindításához.