Ez a cikk részletes útmutatást nyújt a Webex Contact Center 1.0 régi platformról az új Webex Contact Center 2.0 platformra való frissítéshez. Ez a frissítés számos új funkciót és fejlesztést kínál a contact center működésének optimalizálásához.
Bevezetés
Miután elfogadta az új platformra való frissítést, regisztrál a frissítési programba, és a frissítési funkció engedélyezve van a bérlő számára. A frissítési folyamat három szakaszból áll:
-
Frissítés előtti beállítás: A frissítési folyamat első lépése a frissítés előtti beállítás végrehajtása a szakaszából.
A frissítés előtti beállítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:
-
Biztosítja, hogy a meglévő bérlői beállítások továbbvihetők legyenek a frissítés során.
-
Létrehozza a Management Portal egy példányát az új platformon.
-
Átmásolja a meglévő bérlői konfigurációkat a régi platform felügyeleti portáljáról, és elérhetővé teszi őket az új platformon.
-
Az új platformon hang- és digitális csatornákat biztosít.
-
Minden ügynök számára fiókot hoz létre az új platformon.
Miután befejezte a frissítés előtti beállítást, elérheti az új platform funkcióit.
További információ: A frissítés előtti beállítás végrehajtása.
-
-
Új platform beállítása: Ebben a szakaszban konfigurálja és elkezdi használni az új platformot. Vagy újra felhasználja az örökölt platformról másolt konfigurációkat, vagy új konfigurációkat hoz létre. Tegye a következőket:
-
Rendelje hozzá az ügyintézőket a csapatokhoz, és rendelje hozzá a megfelelő ügynöki, multimédiás és készségprofilokat az ügynökökhöz.
-
Hozzon létre útválasztási stratégiákat az új Flow Control alkalmazás segítségével.
-
Adja hozzá a kapcsolatok útválasztási beállításait a várólistákhoz, hogy a kapcsolatok a megfelelő csapatokhoz és ügynökökhöz kerüljenek.
Miután az ügynök és a kapcsolattartó útválasztási konfigurációi a helyükre kerültek, áthelyezi az ügynököket az új platformra, és a hang-, csevegési és e-mail-kapcsolattartókat az új platformra irányítja.
Ha vannak felhasználók a régi platformon és néhány felhasználó az új platformon, a hívások nem továbbíthatók vagy konferenciahívásokkal nem továbbíthatók a két platform között. További információ: Frissítéssel kapcsolatos szempontok és figyelmeztetések.
További információ. Az új platform beállítása.
-
-
Frissítés utáni karbantartás: Ha már jól érzi magát az új platformmal, és nincs szüksége hozzáférésre az örökölt platform erőforrásaihoz, frissítés utáni karbantartást kell végrehajtania. Hajtsa végre a frissítés utáni tisztítást a szakaszából. A frissítés utáni tisztítás munkafolyamata a következő feladatokat végzi el:
-
Kivezeti a régi platform Management Portalját és az összes kapcsolódó alkalmazást.
-
Megtisztítja az örökölt platform ügyfélbérlőjéhez társított adatokat.
-
A régi platform hívásfelvételeit elérhetővé teszi az új platform Felvételkezelés alkalmazásából.
-
Elérhetővé teszi az Analyzer adatait a régi platformról az Analyzer alkalmazásból az új platformon.
További információ: A frissítés utáni tisztítás végrehajtása.
-
A frissítés megkezdése után a lehető leghamarabb be kell fejeznie az új platformra való frissítést.
| A frissítés megkezdése után nem állíthatja le és nem állíthatja vissza a módosításokat. |
Vegye figyelembe a következőket:
-
Válassza ki a frissítési időt, hogy egybeessen a kapcsolattartó központ alacsony aktivitású időszakával.
-
A frissítés megkezdése előtt dolgozza fel az előfizetés frissítéseit.
A frissítés előtti beállítás elindítása után a rendszer nem dolgozza fel a frissítési rendeléseket. Meg kell várnia, amíg a frissítés utáni karbantartás befejeződik.
-
A frissítés előtti beállítás munkafolyamatának végrehajtása közben ne módosítsa a régi platform Management Portaljának konfigurációját. Ha módosít valamit a régi platformon, akkor előfordulhat, hogy a változások nem kerülnek át az új platformra, és ez az adatok inkonzisztenciáját okozhatja.
-
A frissítés előtti beállítás automatikusan átmásolja a bérlői konfigurációkat az örökölt platformról az új platformra.
-
A frissítés előtti beállítás befejeződése után nem hozhatja létre a következő objektumokat a régi platform Management Portal oldalán, és nem szerkesztheti a meglévő objektumok nevét:
-
Belépési pontok
-
Tárcsázási belépési pontok
-
Várólisták
-
Tárcsázási várólisták
-
Helyek
-
Teams (Csapatok)
-
Munkatípusok
-
Kódok becsomagolása
-
Üresjárati kódok
-
Küszöbértékekre vonatkozó szabályok
-
CAD-változók
-
-
A fent említetteken kívül bármilyen objektumot létrehozhat és szerkeszthet a régi platform felügyeleti portálján. A régi platform módosításai nem másolódnak automatikusan az új platformra. Szükség esetén külön frissítse a felügyeleti portált a régi és az új platformokon.
-
Az új platform Management Portal oldalán bármilyen objektumot létrehozhat.
-
A Control Hubhoz hozzáadott új ügynökök és a Control Hub meglévő felhasználóinak licencfrissítései szinkronizálódnak a régi platform felügyeleti portáljával.
-
Az ügynökök nem tudják egyidejűleg elérni a régi és az új platform asztalát. A frissítés előtti beállítás során a rendszer létrehozza az ügynököket az új platformon, de ezek az ügynökök nem érhetik el a Contact Centert. Amikor az ügynökök készen állnak az új platformra való áttérésre, jelölje meg a Contact Center engedélyezve beállítást Hamisként az ügynöknél a régi platformon, és Igaz értéknél az új platformon.
A hívások nem irányíthatók át egyik platformról a másikra. Az egyik platform ügynökei nem tudnak konferenciabeszélgetéssel bekapcsolódni olyan hívásba, amelyet valaki a másik platformon kezdeményezett.
-
A Control Hub meglévő virtuálisügynök-sablonjai csevegés-kapcsolatok számára érhetőek el. Szükség esetén szerkesztheti és engedélyezheti őket a Hanghoz.
-
Új csevegési sablonokat hozhat létre a Control Hubon, és leképezheti őket az új platform belépési pontjaira. A régi platform belépési pontjaira leképezett meglévő csevegési sablonok továbbra is működnek. Egy sablon csak egy belépési ponthoz rendelhető hozzá. Leképezhet egy meglévő csevegési sablont egy új belépési pontra az új platformon, vagy visszaállíthatja a belépési pontot ugyanazzal a névvel az új platformon.
-
A Control Hub meglévő összekötői továbbra is működnek. A meglévő összekötőket az új platformon a folyamat-parancsfájlokban érheti el.
-
A régi platform útválasztási stratégiáit a rendszer nem másolja az új platformra, mivel azok nem kompatibilisek. Az új platformon folyamatszkripteket használó útválasztási stratégiákat hozhat létre.
-
A Belépési pont – Hely szintű irányítópult, a Contact Center – áttekintés – Valós idejű és a Contact Center – áttekintés – Előzmény irányítópult ugyanazokat az adatokat jeleníti meg a régi és az új platformon. Az adatok szűrése nem történik meg külön; az adatok összesítése mind a régi, mind az új platformok között.
-
Az Ügynök állapotának adatai – Valós idejű irányítópult platformspecifikus adatokat jelenít meg. Az örökölt platform felügyeleti portálja megjeleníti azokat az ügynököket, amelyek be vannak jelentkezve az asztalra a régi platformon. Az új platform felügyeleti portálja megjeleníti az új platformon az asztalra bejelentkezett ügynököket.
-
Amikor keresztindítással elindítja az Analyzer alkalmazást a felügyeleti portálról a régi és az új platformokon, ugyanazok az adatok jelennek meg. Ezek az adatok a kezelt kapcsolattartók és ügynökök összesítése, amelyek mind a régi, mind az új platformon be vannak jelentkezve.
-
A frissítési folyamat során a régi platform Management Portalján a Recording Management alkalmazás a régi platformról jeleníti meg a hívások rögzített felvételét. Ugyanakkor az új platformon a Recording Management alkalmazás az új platform rögzített hívásait jeleníti meg.
-
A frissítés utáni tisztítást követően az új platform Recording Management alkalmazásával mind a régi, mind az új platform rögzített hívásai elérhetők.
-
A frissítési folyamat során a régi platform A frissítés utáni tisztítás végrehajtása hívásfelügyeleti alkalmazásával figyelheti az ügynököket a régi platformon. Hasonlóképpen használhatja az új platform felügyeleti portáljának hívásfigyelő alkalmazását az új platformon lévő ügynökök figyelésére.
-
A régi és az új platformon végrehajtott műveletek auditnaplói külön jelennek meg. A megfelelő Management Portalon keresztül érheti el őket. A frissítés utáni karbantartás után az örökölt platform felügyeleti portáljának auditnaplói nem érhetők el, mert az örökölt platform felügyeleti portálja le van szerelve.
Frissítés előtt
A frissítés előtti beállítás munkafolyamata végigvezeti a frissítés előtti lépéseken, és végrehajtja a konfiguráció frissítését. A frissítés befejezése közben képernyők sorozata jelenik meg.
A frissítés a régi platformról az új platformra másolja a felügyeleti konfigurációkat. A frissítés a portált is biztosítja.
A beállítás során a munkafolyamat arra kéri, hogy az új platform számára adja meg a nyilvános kapcsolt telefonhálózat (PSTN) szolgáltatóját. Néha módosíthatja a PSTN-t. A PSTN-beállításokat a következő táblázat ismerteti.
|
Platform |
Valós idejű médiaszolgáltatás (RTMS) hangplatform |
Webex Calling Integrált hangplatform | ||
|---|---|---|---|---|
|
Régi platform: telefónia |
Új platform: Voice POP |
Új platform: Voice POP Bridge |
Új platform: Webex Calling |
Új platform: Webex Contact Center PSTN |
|
Hang POP (SP által biztosított PSTN) |
X |
X |
X Csak akkor érhető el, ha szervezete feliratkozik Webex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
| A frissítési folyamat lehetővé teszi az RTMS vagy Webex Calling integrált hangcsatorna kiválasztását a hangcsatorna rendelkezésre állása és a társított PSTN-beállítások, valamint az ügyfélbérlő földrajzi helye alapján. Ha többet szeretne megtudni a különböző hangcsatorna- és PSTN-beállítások elérhetőségéről, olvassa el az Első lépések a Webex Contact Center használatában című témakört. |
Amikor a frissítés sikeresen befejeződött, konfigurálhatja az új platformon támogatott funkciókat.
Mielőtt nekilátna
Lépjen kapcsolatba a Cisco Solution Assurance vállalattal, és engedélyezze a frissítést megelőző beállítási munkafolyamathoz való hozzáférést. A csapat tudatja Önnel, hogy mikor kezdheti el.
| A feladat megkezdése előtt győződjön meg arról, hogy a frissítést akkor hajtja végre, amikor a régi platform kihasználtsága alacsony. |
| 1 |
Nyissa meg a Control Hubot. | ||||
| 2 |
Lépjen a lapra. | ||||
| 3 |
A Frissítés a legújabb platformra szakaszban kattintson a Frissítés előtti beállítás elemre . | ||||
| 4 |
Tekintse át a Frissítés előtti beállítás képernyő tartalmát. | ||||
| 5 |
Kattintson a Tovább gombra. | ||||
| 6 |
A PSTN-beállítások kiválasztása képernyőn válasszon az alábbi lehetőségek közül:
| ||||
| 7 |
Kattintson az Indítás gombra. A képernyőn látható, hogyan halad előre a frissítési folyamat. | ||||
| 8 |
(Nem kötelező) A Folytatás a háttérben gombra kattintva lépjen ki a Frissítés előtti beállítás varázslóból. A Webex Calling beállításai képernyőn látható, hogy folyamatban van a frissítés. Az Állapot megtekintése gombra kattintva ismét megjelenítheti a Frissítés előtti beállítás képernyőt. | ||||
| 9 |
Amikor befejeződött a frissítés, kattintson a Bezárás gombra. A frissítés állapota a Contact Center oldalon látható.
| ||||
| 10 |
A Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánykezelés funkció használata esetén a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve frissítheti e funkciók konfigurációját. Kérést küldünk az OEM-nek, hogy frissítse fiókja integrációs URL-címeit, és tesztelje az integrációs funkciókat a megfelelő működés érdekében. Miután az OEM-szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az ellenőrzést, használhatja az új platformot. |
Frissítés
A frissítés előtti telepítés befejezése után konfigurálja és elkezdi használni az új platformot. Az új platform bevezetéséhez a következő műveleteket kell végrehajtania:
-
Hozzon létre folyamatszkripteket az új Folyamatvezérlés alkalmazással.
-
Konfigurálja a várólistákat és a csapatokat.
-
Adja hozzá a folyamatszkripteket az üzleti szempontból megfelelő útválasztási stratégiákhoz. Az útválasztási stratégiák a kapcsolatokat várólistákhoz rendelik hozzá, a várólisták pedig a kapcsolatokat csapatokhoz rendelik hozzá.
A fent leírt műveletekről itt található további információ: Cisco Webex Contact Center telepítési és adminisztrációs útmutatója.
-
Ügynökök felvétele az új platformra.
-
Helyezze át a kapcsolattartási folyamatokat (telefonálás, csevegés és e-mail) a régi platformról az új platformra az átállási tervnek megfelelően.
-
Helyezze át a DN-eket a régi platformról az új platformra.
További információ: Tárcsázandó szám áthelyezése a régi platformról az új platformra.
-
Helyezze át a csevegési folyamatokat a régi platformról az új platformra.
További információ: Csevegési folyamat áthelyezése a régi platformról az új platformra.
-
Helyezze át az e-mail-folyamatokat a régi platformról az új platformra.
További információ: E-mail-folyamat áthelyezése a régi platformról az új platformra.
-
Ha váratlan hibák történnek, visszatérhet a régi platformra.
-
Helyezze át a DN-eket az új platformról a régi platformra.
További információ: A tárcsázott szám áthelyezése az új platformról a régi platformra.
-
Helyezze át a csevegési folyamatokat az új platformról a régi platformra.
További információ: Csevegési folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.
-
Helyezze át az e-mail-folyamatot az új platformról a régi platformra.
További információ: E-mail-folyamat áthelyezése az új platformról a régi platformra.
Az új platformmal az új funkciók használhatók. További információ: A Cisco Webex Contact Center újdonságai.
| A Munkaerő-optimalizálás vagy a Kampánykezelés funkció használata esetén a Cisco Solution Assurance csapatával együttműködve frissítheti e funkciók konfigurációját. Kérést küldünk az OEM-nek, hogy frissítse fiókja integrációs URL-címeit, és tesztelje az integrációs funkciókat a józanság szempontjából. Az új platform használatát azután kezdje el, hogy az OEM-szállító befejezte a konfigurációs frissítéseket és az ellenőrzést. |
Áthelyezhet egy meglévő tárcsázott szám (DN) – belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra. Az összes felhasználó áthelyezése előtt tesztelje az új platformot néhány felhasználóval.
| Az ügynökök nem tudnak egyszerre bejelentkezni az asztalra a régi és az új platformon is. |
| 1 |
Az új platformon:
| ||
| 2 |
A régi platformon:
| ||
| 3 |
Az új platformon:
| ||
| 4 |
Teszteljen néhány, a DN-re bejövő hívást, és ellenőrizze az útválasztást az ügynökökhöz az új platformon. |
Át kell helyeznie egy meglévő csevegéssablon–belépési pont (EP) kombinációt a régi platformról az új platformra.
| 1 |
A régi platformon: |
| 2 |
Az új platformon: |
| 1 |
A régi platformon: |
| 2 |
Az új platformon:
|
Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a tárcsázott számot (DN-t) át kell helyezni az új platformról a régi platformra.
| 1 |
Az új platformon:
|
| 2 |
A régi platformon:
|
| 3 |
Ellenőrizze, hogy a hívások a régi platformra kerülnek-e. |
Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy a csevegési folyamatot át kell helyezni az új platformról a régi platformra.
| 1 |
Az új platformon:
|
| 2 |
A régi platformon:
|
| 3 |
A régi platformon:
|
Kivételes körülmények között előfordulhat, hogy az e-mail-címet át kell helyezni az új platformról a régi platformra.
| 1 |
Az új platformon:
|
| 2 |
A régi platformon:
|
| 3 |
A régi platformon:
|
Frissítés után
Miután áthelyezte az összes ügynököt és az összes ügyfélkérési útvonalat az új platformra, futtassa a frissítés utáni tisztítást.
| 1 |
Jelentkezzen be az ügyfélszervezetbe a https://admin.webex.com címen , és navigáljon a Contact Center |
| 2 |
Kattintson a Frissítés utáni tisztítás elemre a tisztítási munkafolyamat elindításához. Ez a tisztítás felszabadítja a régi platform összes erőforrását, törli a konfigurációt, és befejezi a frissítést. Most a következőket teheti:
|
Ismert problémák és megkerülő megoldások
Ha problémákat tapasztal a felhasználói profilokkal kapcsolatban, ellenőrizze, hogy ezt már tudjuk-e, és van-e ajánlott megoldásunk.
|
Probléma |
Kerülő megoldás |
Állapot javítása |
|---|---|---|
|
Az új platform beállításakor a régi platform aktív belépési pontjainak valós idejű jelentései nem mutatnak adatokat. A belépési pontok inaktívak az új platformon. |
|
Folyamatban van egy javítás, amely lehetővé teszi a régi platformon aktív belépési pontok valós idejű adatainak megtekintését. |
|
Az új platform beállításakor a régi platformon lévő ügynökök ügynökprofiljaiban található ügynöki megtekinthető statisztikák frissítései nem lesznek véglegesítve. |
Nyissa meg ugyanazt az ügynökprofilt az új platformon, és frissítse a szükséges ügynöki megtekinthető statisztikákat. |
Folyamatban van egy javítás, amely biztosítja, hogy az ügynökök megtekinthető statisztikáinak frissítései véglegesítve legyenek a régi platformon dolgozó ügynökök számára. |
