Pregled nadgradnje

Lahko se preselite s podedovane platforme Webex Contact Center 1.0 na novo platformo Webex Contact Center.

Ko se strinjate z nadgradnjo na novo platformo, ste vpisani v program nadgradnje in funkcija nadgradnje je omogočena za vašega najemnika. Postopek nadgradnje je sestavljen iz treh stopenj:

  • Nastavitev pred nadgradnjo: Prvi korak postopka nadgradnje je izvedba nastavitev pred nadgradnjo iz Kontaktni center > nastavitve razdelek o Control Hubu.

    Delovni tok namestitve pred nadgradnjo izvaja naslednje naloge:

    • Zagotavlja, da se med nadgradnjo prenesejo obstoječe nastavitve najemnika.

    • Zagotavlja primerek portala za upravljanje na novi platformi.

    • Kopira obstoječe konfiguracije najemnikov s portala za upravljanje na stari platformi in jih naredi na voljo na novi platformi.

    • Zagotavlja glasovne in digitalne kanale na novi platformi.

    • Ustvari račune za vse agente na novi platformi.

    Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, imate dostop do funkcij nove platforme.

    Za več informacij glejte Izvedite nastavitev pred nadgradnjo.

  • Nastavitev nove platforme: V tej fazi konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Znova uporabite konfiguracije, ki so bile kopirane s podedovane platforme, ali ustvarite nove konfiguracije. Naredite naslednje:

    1. Dodelite agente ekipam in agentom dodelite ustrezne profile agentov, multimedije in spretnosti.

    2. Ustvarite strategije usmerjanja z uporabo nove aplikacije Flow Control.

    3. Dodajte nastavitve usmerjanja stikov v čakalne vrste, da razdelite stike ustreznim skupinam in agentom.

    Ko so konfiguracije za usmerjanje posrednika in stikov vzpostavljene, premaknete agente na novo platformo in usmerite glasovne stike, klepet in e-poštne stike na novo platformo.

    Če imate nekaj uporabnikov na stari platformi in nekaj uporabnikov na novi platformi, klicev ni mogoče prenesti ali vzpostaviti konference med obema platformama. Za več informacij glejte Premisleki in opozorila glede nadgradnje.

    Za več informacij glejte Nastavitev nove platforme.

  • Čiščenje po nadgradnji: Ko se počutite dobro z novo platformo in ne potrebujete dostopa do virov podedovane platforme, morate izvesti čiščenje po nadgradnji. Izvedite čiščenje po nadgradnji iz Kontaktni center > nastavitve razdelek o Control Hubu. Delovni tok čiščenja po nadgradnji izvaja naslednje naloge:

    • Razveljavi portal za upravljanje na stari platformi in vse povezane aplikacije.

    • Počisti podatke, ki so povezani z najemnikom stranke za podedovano platformo.

    • Omogoča dostop do posnetkov klicev s podedovane platforme iz aplikacije za upravljanje posnetkov na novi platformi.

    • Omogoči dostop do podatkov Analyzer iz podedovane platforme iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

      Za več informacij glejte Izvedite čiščenje po nadgradnji.

Uvod

Premisleki in opozorila glede nadgradnje

Ko začnete z nadgradnjo, morate čim prej zaključiti nadgradnjo na novo platformo.

Ko začnete nadgradnjo, ne morete ustaviti ali razveljaviti sprememb.

Zavedajte se naslednjega:

  • Izberite čas nadgradnje, ki bo sovpadal z obdobjem nizke aktivnosti vašega kontaktnega centra.

  • Preden začnete z nadgradnjo, obdelajte vse posodobitve vaše naročnine.

    Ko se zažene nastavitev pred nadgradnjo, sistem ne obdeluje naročil za posodobitev. Počakati morate, da se čiščenje po nadgradnji konča.

  • Medtem ko se izvaja potek dela namestitve pred nadgradnjo, ne spreminjajte konfiguracije na portalu za upravljanje podedovane platforme. Če naredite spremembe na podedovani platformi, se morda ne bodo kopirale na novo platformo in lahko povzročijo nedoslednost podatkov.

  • Nastavitve pred nadgradnjo samodejno kopirajo konfiguracije najemnika s podedovane platforme na novo platformo.

  • Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, ne morete ustvariti naslednjih objektov na portalu za upravljanje starejše platforme ali urejati imen obstoječih objektov:

    • Vstopne točke

    • Zunanje vstopne točke

    • Čakalne vrste

    • Izhodne čakalne vrste

    • Spletna mesta

    • Ekipe

    • Vrste dela

    • Zaključite kode

    • Kode nedejavnosti

    • Pravila o pragu

    • CAD spremenljivke

  • Na portalu za upravljanje podedovane platforme lahko ustvarjate in urejate katere koli objekte, razen zgoraj omenjenih. Morebitne spremembe na stari platformi se ne kopirajo samodejno na novo platformo. Po potrebi naredite ločene posodobitve portala za upravljanje na starejših in novih platformah.

  • Na portalu za upravljanje nove platforme lahko ustvarite poljuben objekt.

  • Novi agenti, dodani v Control Hub, in posodobitve licenc za obstoječe uporabnike v Control Hub so sinhronizirani s portalom za upravljanje na stari platformi.

  • Agenti ne morejo istočasno dostopati do namizja na podedovanih in novih platformah. Med nastavitvijo pred nadgradnjo sistem ustvari agente na novi platformi, vendar so onemogočeni za dostop do kontaktnega centra. Ko so agenti pripravljeni na prehod na novo platformo, označite Kontaktni center omogočen nastavitev kot False za agenta na stari platformi in Prav na novi platformi.

    Klicev ni mogoče prenesti z ene platforme na drugo. Agenti na eni platformi ne morejo vzpostaviti konference z nekom v klicu z druge platforme.

  • Obstoječe predloge navideznega agenta v Control Hubu so na voljo za stike v klepetu. Po potrebi jih lahko uredite in omogočite za Voice.

  • Na Control Hubu lahko ustvarite nove predloge za klepet in jih preslikate na vstopne točke na novi platformi. Obstoječe predloge za klepet, preslikane na vstopne točke na podedovani platformi, še naprej delujejo. Eno predlogo je mogoče preslikati na samo eno vstopno točko. Obstoječo predlogo klepeta lahko preslikate v novo vstopno točko na novi platformi ali obnovite vstopno točko z istim imenom na novi platformi.

  • Obstoječi priključki na Control Hub še naprej delujejo. Do obstoječih konektorjev lahko dostopate v skriptih poteka na novi platformi.

  • Strategije usmerjanja s podedovane platforme niso kopirane na novo platformo, ker so nezdružljive. Na novi platformi ustvarite strategije usmerjanja, ki uporabljajo skripte poteka.

  • Nadzorne plošče Vstopna točka – Nadzorna plošča na ravni spletnega mesta, Pregled kontaktnega centra – v realnem času, in Pregled kontaktnega centra – zgodovinsko tako na stari kot na novi platformi prikazujejo iste podatke. Podatki se ne filtrirajo posebej; združevanje podatkov na starih in novih platformah.

  • Armaturna plošča Podatki o stanju agenta – v realnem času prikazuje podatke, specifične za platformo. Portal za upravljanje na podedovani platformi prikazuje agente, ki so prijavljeni na namizju na podedovani platformi. Portal za upravljanje na novi platformi prikazuje agente, ki so prijavljeni na namizje na novi platformi.

  • Ko navzkrižno zaženete aplikacijo Analyzer s portala za upravljanje na starejših in novih platformah, se prikažejo isti podatki. Ti podatki so skupek stikov, ki se obravnavajo, in agentov, ki so prijavljeni tako na stari kot na novi platformi.

  • Med postopkom nadgradnje aplikacija za upravljanje posnetkov na portalu za upravljanje podedovane platforme prikaže posnetke klicev s podedovane platforme. Hkrati pa aplikacija Recording Management na novi platformi prikazuje posnetke klicev nove platforme.

  • Po čiščenju po nadgradnji lahko aplikacija za upravljanje zapisov na novi platformi dostopa do posnetkov klicev s starejše in nove platforme.

  • Med postopkom nadgradnje lahko uporabite aplikacijo za spremljanje klicev na podedovani platformi za spremljanje agentov na podedovani platformi. Podobno uporabite aplikacijo za spremljanje klicev na portalu za upravljanje na novi platformi za spremljanje agentov na novi platformi.

  • Revizijski dnevniki dejavnosti, ki jih izvajate na podedovani in novi platformi, so ločeni. Do njih lahko dostopate prek ustreznih portalov za upravljanje. Po čiščenju po nadgradnji revizijski dnevniki iz portala za upravljanje na podedovani platformi niso dostopni, ker je portal za upravljanje na podedovani platformi umaknjen iz uporabe.

Prednadgradnja

Izvedite nastavitev pred nadgradnjo

Delovni tok nastavitve pred nadgradnjo vas vodi skozi korake pred nadgradnjo in izvede nadgradnjo konfiguracije. Med dokončanjem nadgradnje vidite vrsto zaslonov.

Nadgradnja kopira skrbniške konfiguracije s podedovane platforme na novo platformo. Nadgradnja zagotavlja tudi portal.

Med nastavitvijo potek dela od vas zahteva, da navedete ponudnika javnega komutiranega telefonskega omrežja (PSTN) za novo platformo. Včasih lahko spremenite svoj PSTN. Naslednja tabela opisuje vaše možnosti PSTN.

Platforma

Glasovna platforma za medijske storitve v realnem času (RTMS).

Integrirana glasovna platforma Webex Calling

Stara platforma telefonije

Nova platforma: Glasovni POP

Nova platforma: Glasovni POP most

Nova platforma: Webex Calling

Nova platforma: Kontaktni center Webex PSTN

Glasovni POP (PSTN, ki ga zagotavlja SP)

X

X

X

Na voljo samo, če je vaša organizacija naročena na Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Postopek nadgradnje vam omogoča izbiro glasovnega kanala RTMS ali Webex Calling Integrated na podlagi razpoložljivosti glasovnega kanala in z njim povezanih možnosti PSTN ter geografske lokacije najemnika stranke.

Če želite izvedeti več o razpoložljivosti različnih glasovnih kanalov in možnosti PSTN, glejte Začnite uporabljati Webex Contact Center.

Ko se nadgradnja uspešno zaključi, lahko konfigurirate funkcije, ki jih podpira nova platforma.

Preden začneš

Obrnite se na Cisco Solution Assurance, da omogočite dostop do delovnega poteka nastavitev pred nadgradnjo. Ekipa vas obvesti, kdaj lahko začnete.

Preden začnete s to nalogo, poskrbite, da boste nadgradnjo izvedli, ko bo stara platforma nizka.

1

Središče za nadzor dostopa.
2

Pojdite na Kontaktni center > nastavitve > Splošno zavihek.
3

V Nadgradite na najnovejšo platformo kliknite Nastavitev pred nadgradnjo.
4

Preglejte vsebino Nastavitev pred nadgradnjo zaslon.
5

Kliknite Naslednji.
6

V Izbira možnosti PSTN izberite eno od teh možnosti:

  • Medijska storitev v realnem času (RTMS): Izberite to možnost, če želite na novi platformi uporabljati glas, ki ga zagotovi ponudnik storitev.

  • Glasovni POP most: Izberite to možnost, če želite še naprej uporabljati glas, ki ga zagotavlja ponudnik storitev, na novi platformi.

  • Webex Calling: Izberite to možnost, če želite za PSTN uporabljati storitev Webex Calling Cloud-Connected Providers (CCP) ali lokalni prehod (LGW).


     

    Ta možnost je na voljo le, če Webex Calling je omogočen v vaši organizaciji Control Hub.

  • Cisco PSTN: Izberite to možnost, če želite še naprej uporabljati Cisco PSTN.


     

    Če ste stranka Cisco PSTN, je to edina razpoložljiva možnost.
7

Kliknite Začetek.

Na zaslonu je prikazan napredek nadgradnje.
8

(Izbirno) Kliknite Nadaljuj v ozadju za izhod iz čarovnika za nastavitev pred nadgradnjo. The Nastavitve kontaktnega centra zaslon prikazuje, da je nadgradnja v teku. Lahko kliknete Ogled stanja za prikaz Nastavitev pred nadgradnjo znova zaslon.
9

Ko je nadgradnja končana, kliknite Zapri.

The Kontaktni center stran prikazuje stanje nadgradnje.


 

Ko je prednadgradnja končana, omejitve, ki so v Premisleki in opozorila glede nadgradnje veljajo.
10

Če uporabljate funkcije Workforce Optimization ali Campaign Management, sodelujte s Cisco Solution Assurance, da posodobite konfiguracije za te funkcije.

Pri proizvajalcu originalne opreme vložimo zahtevo za posodobitev integracijskih URL-jev za vaš račun in preizkus integracijskih funkcij za pravilno delovanje. Ko prodajalec OEM dokonča posodobitve konfiguracije in preverjanje, lahko uporabljate novo platformo.

Nadgradnja

Nastavitev nove platforme

Ko je nastavitev pred nadgradnjo končana, konfigurirate in začnete uporabljati novo platformo. Izvedete naslednja dejanja, da sprejmete novo platformo:

  1. Ustvarite skripte poteka z uporabo nove aplikacije Flow Control.

  2. Konfigurirajte čakalne vrste in ekipe.

  3. Dodajte skripte toka strategijam usmerjanja, primernim za podjetja. Strategije usmerjanja dodelijo stike čakalnim vrstam, čakalne vrste pa dodelijo stike ekipam.

    Za več informacij o zgoraj opisanih dejanjih glejte Priročnik za namestitev in skrbništvo kontaktnega centra Cisco Webex.

  4. Vkrcajte agente na novo platformo.

  5. Premaknite kontaktne tokove (telefonija, klepet in e-pošta) s podedovane platforme na novo platformo v skladu z vašim načrtom za prehod.

    1. Premaknite DN-je s podedovane platforme na novo platformo.

      Za več informacij glejte Premaknite klicno številko s podedovane platforme na novo platformo.

    2. Premaknite tokove klepeta s podedovane platforme na novo platformo.

      Za več informacij glejte Premaknite tok klepeta s podedovane platforme na novo platformo.

    3. Premaknite tokove e-pošte s podedovane platforme na novo platformo.

      Za več informacij glejte Premaknite tok e-pošte s podedovane platforme na novo platformo.

Če pride do nepričakovanih napak, se lahko vrnete na podedovano platformo.

  1. Premaknite DN-je z nove platforme na podedovano platformo.

    Za več informacij glejte Premaknite klicano številko z nove platforme na staro platformo.

  2. Premaknite tok klepeta z nove platforme na podedovano platformo.

    Za več informacij glejte Premaknite tok klepeta z nove platforme na staro platformo.

  3. Premaknite tok e-pošte z nove platforme na podedovano platformo.

    Za več informacij glejte Premaknite tok e-pošte z nove platforme na staro platformo.

Z novo platformo lahko uporabljate nove funkcije. Za več informacij glejte Kaj je novega v kontaktnem centru Cisco Webex.

Če uporabljate funkcije Workforce Optimization ali Campaign Management, sodelujte s Cisco Solution Assurance, da posodobite konfiguracije za te funkcije.

Pri proizvajalcu originalne opreme vložimo zahtevo za posodobitev integracijskih URL-jev za vaš račun in preizkus zdravju integracijskih funkcij. Novo platformo morate začeti uporabljati, ko prodajalec OEM dokonča posodobitve konfiguracije in preverjanje veljavnosti.

Premaknite klicno številko s podedovane platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo klicane številke (DN) – vstopne točke (EP) lahko premaknete s podedovane platforme na novo platformo. Novo platformo preizkusite z nekaj uporabniki, preden premaknete vse uporabnike.

Agenti se ne morejo istočasno prijaviti na namizje na podedovani in novi platformi.

1

Na novi platformi:

  1. Znova uporabite čakalne vrste in ekipe, ki so bile kopirane s podedovane platforme, ali po potrebi ustvarite nove čakalne vrste in ekipe.

  2. Določite blok distribucije klicev v identificiranih čakalnih vrstah zahtevanim ekipam.

  3. Ustvarite skript toka z usmerjanjem klicev v identificirane čakalne vrste.

  4. Ustvarite strategijo usmerjanja za obnovljeni EP z uporabo novega skripta toka.

  5. Agentom na novi platformi dodelite ustrezne ekipe, profil agenta, spretnosti ali profile spretnosti in večpredstavnostni profil.

  6. Sodelujte s svojim partnerjem ali Cisco, da prenesete DN na vmesnik SIP na novi platformi.
2

Na stari platformi:

  1. Odjavite agente, ki preidejo na Agent Desktop na novi platformi.

  2. Mark Kontaktni center omogočen kot št za te agente, tako da se ne morejo več prijaviti v Agent Desktop na stari platformi.

  3. Izbrišite preslikavo DN v EP na stari platformi.


     

    Kot najboljša praksa izvozite obstoječe preslikave DN v EP za zapis.
3

Na novi platformi:

  1. Mark Kontaktni center omogočen kot ja za agente, ki jih premaknete na novo platformo, in jih prijavite v Agent Desktop.

  2. Ponovno ustvarite preslikavo DN v EP na Control Hubu.
4

Preizkusite nekaj dohodnih klicev na DN in potrdite usmerjanje do agentov na novi platformi.

Premaknite tok klepeta s podedovane platforme na novo platformo

Obstoječo kombinacijo predloge klepeta – vstopne točke (EP) morate premakniti s podedovane platforme na novo platformo.

1

Na stari platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja klepeta EP (EP-RS).

  2. Izbriši Chat EP. To označuje Chat EP kot Neaktiven.

  3. Premaknite obstoječe agente na novo platformo.

    Za več informacij o tem, kako premakniti agente na novo platformo, glejte Premaknite klicno številko s podedovane platforme na novo platformo.
2

Na novi platformi:

  1. Obnovite Chat EP, ki je bil kopiran s podedovane platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za ta Chat EP, ki usmerja stike v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preizkusite, da zagotovite, da klepeti usmerjajo na novo platformo.

Premaknite tok e-pošte s podedovane platforme na novo platformo

1

Na stari platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja elektronske pošte (EP-RS).

  2. Izbriši EP po e-pošti. To označi EP po e-pošti kot Neaktiven.

  3. Premaknite obstoječe agente na novo platformo.

    Za več informacij o tem, kako premakniti agente na novo platformo, glejte Premaknite klicno številko s podedovane platforme na novo platformo.
2

Na novi platformi:

  1. Obnovite e-poštni EP, ki je bil kopiran s podedovane platforme.

  2. Ustvarite strategijo usmerjanja za ta e-poštni EP, ki usmerja stike v zahtevane čakalne vrste.

  3. Preskusite, da zagotovite, da e-poštni naslov usmerja na novo platformo.

Premaknite klicano številko z nove platforme na staro platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali premakniti klicano številko (DN) z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite preslikavo DN-EP.

  2. Odjavite agente, ki se bodo vrnili na podedovano platformo.

  3. Mark Kontaktni center omogočen kot št za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo.

  4. Sodelujte s svojim partnerjem ali Ciscom, da prenesete DN na vmesnik SIP na stari platformi.
2

Na stari platformi:

  1. Mark Kontaktni center omogočen kot ja za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo, in jih prijavite v Agent Desktop.

  2. Ponovno ustvarite preslikavo DN v EP na podedovani platformi.
3

Preizkus, ki pokliče pot do podedovane platforme.

Premaknite tok klepeta z nove platforme na staro platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali tok klepeta premakniti z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite klepet EP-RS.

  2. Izbriši Chat EP. To označuje Chat EP kot Neaktiven.

  3. Mark Kontaktni center omogočen kot št za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo.
2

Na stari platformi:

  1. Mark Kontaktni center omogočen kot ja za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo.

  2. Prijavite agente v Agent Desktop.
3

Na stari platformi:

  1. Obnovite Chat EP.

  2. Ponovno ustvarite strategijo usmerjanja za ta Chat EP.

  3. Preizkusite, ali klepeti usmerjajo na podedovano platformo.

Premaknite tok e-pošte z nove platforme na staro platformo

V izjemnih okoliščinah boste morda morali premakniti e-poštni naslov z nove platforme nazaj na podedovano platformo.

1

Na novi platformi:

  1. Izbrišite strategijo usmerjanja e-pošte EP.

  2. Izbriši EP po e-pošti. To označi EP po e-pošti kot Neaktiven.

  3. Mark Kontaktni center omogočen kot št za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo.
2

Na stari platformi:

  1. Mark Kontaktni center omogočen kot ja za agente, ki se morajo preseliti na podedovano platformo.

  2. Prijavite agente v Agent Desktop.
3

Na stari platformi:

  1. Obnovite e-poštni EP.

  2. Ponovno ustvarite strategijo usmerjanja za ta e-poštni EP.

  3. Preizkusite, ali e-poštni naslov usmerja na podedovano platformo.

Po nadgradnji

Izvedite čiščenje po nadgradnji

Ko premaknete vse posrednike in vse poti zahtev strank na novo platformo, zaženite čiščenje po nadgradnji.

1

Prijavite se v organizacijo strank na https://admin.webex.com in se pomaknite do Kontaktni center > nastavitve.
2

Kliknite Čiščenje po nadgradnji da sprožite potek dela čiščenja.

To čiščenje povrne vse vire na stari platformi, izbriše konfiguracijo in zaključi nadgradnjo. Zdaj lahko:

  • Dostopajte do posnetkov klicev, ki so bili ustvarjeni na stari platformi, iz aplikacije za upravljanje posnetkov na novi platformi.

  • Dostopajte do podatkov Analyzerja na stari platformi iz aplikacije Analyzer na novi platformi.

Znane težave in rešitve

Če imate težave z uporabniškimi profili, preverite, ali je to nekaj, kar že poznamo in ali imamo priporočeno rešitev.

Tabela 1. Težave, rešitve in stanje popravka

Težava

Rešitev

Popravi stanje

Pri nastavitvi nove platforme poročila v realnem času za aktivne vstopne točke na stari platformi ne prikazujejo podatkov. Vstopne točke na novi platformi niso aktivne.

  1. Dostopajte do uporabniškega profila na novi platformi in nastavite pravice dostopa do Vse.

  2. Aktivirajte zahtevane vstopne točke na novi platformi. Ta možnost deluje samo za Telefonija vstopne točke.

V teku je popravek, ki vam omogoča ogled podatkov v realnem času za vstopne točke, ki so aktivne na podedovani platformi.

Pri nastavljanju nove platforme posodobitve vidne statistike agenta v profilih agentov za agente na podedovani platformi niso odobrene.

Dostopajte do istega profila agenta na novi platformi in posodobite zahtevano vidno statistiko agenta.

V teku je popravek, ki zagotavlja, da so posodobitve vidne statistike agentov odobrene za agente, ki delajo na podedovani platformi.