소개

업그레이드 개요
Webex Contact Center 1.0 레거시 플랫폼에서 새로운 Webex Contact Center 플랫폼으로 업그레이드할 수 있습니다.

새 플랫폼으로의 업그레이드에 동의하면 업그레이드 프로그램에 등록되고 테넌트에 대해 업그레이드 기능을 사용할 수 있습니다. 업그레이드 프로세스는 다음 세 단계로 구성됩니다.

  • 업그레이드 전 설정: 업그레이드 프로세스의 첫 번째 단계는 Control Hub의 고객지원센터 > 설정 섹션에서 업그레이드 전 설정을 실행하는 것입니다.

    사전 업그레이드 설정 워크플로우는 다음 작업을 수행합니다.

    • 업그레이드 중에 기존 테넌트 설정이 전달되도록 합니다.

    • 새 플랫폼에서 관리 포털 인스턴스를 프로비저닝합니다.

    • 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 기존 테넌트 구성을 복사하여 새 플랫폼에서 사용할 수 있도록 합니다.

    • 새 플랫폼에서 음성 및 디지털 채널을 프로비저닝합니다.

    • 새 플랫폼의 모든 상담사에 대한 계정을 만듭니다.

    사전 업그레이드 설정이 완료되면 새 플랫폼의 기능에 액세스할 수 있습니다.

    자세한 내용은 사전 업그레이드 설정 수행을 참조하십시오.

  • 새 플랫폼 설정: 이 단계에서는 새 플랫폼을 구성하고 사용을 시작합니다. 레거시 플랫폼에서 복사된 구성을 다시 사용하거나 새 구성을 만듭니다. 다음을 수행하십시오.

    1. 상담원을 팀에 할당하고 상담원에게 적절한 상담원, 멀티미디어 및 기술 프로필을 할당합니다.

    2. 새 흐름 제어 애플리케이션을 사용하여 라우팅 전략을 만듭니다.

    3. 컨택 라우팅 설정을 대기열에 추가하여 해당 팀과 상담사에게 연락처를 분배합니다.

    상담원 및 문의 라우팅 구성이 준비되면 상담원을 새 플랫폼으로 이동하고 음성, 채팅 및 전자 메일 문의를 새 플랫폼으로 라우팅합니다.

    일부 사용자는 레거시 플랫폼에 있고 일부 사용자는 새 플랫폼에 있는 경우 두 플랫폼 간에 통화를 호전환하거나 전화회의할 수 없습니다. 자세한 내용은 업그레이드 고려 사항 및 경고를 참조하십시오.

    자세한 내용은 새 플랫폼 설정을 참조하십시오.

  • 업그레이드 후 정리: 새 플랫폼에 익숙해지고 레거시 플랫폼 리소스에 액세스할 필요가 없으면 업그레이드 후 정리를 수행해야 합니다. Control Hub의 컨택 센터 > 설정 섹션에서 업그레이드 후 정리 를 실행합니다. 사후 업그레이드 정리 워크플로우는 다음 작업을 수행합니다.

    • 레거시 플랫폼 및 모든 관련 애플리케이션에 대한 관리 포털을 서비스 해제합니다.

    • 레거시 플랫폼의 고객 테넌트와 연결된 데이터를 정리합니다.

    • 기존 플랫폼의 통화 녹음을 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 액세스할 수 있도록 합니다.

    • 기존 플랫폼의 분석기 데이터를 새 플랫폼의 분석기 애플리케이션에서 액세스할 수 있습니다.

      자세한 내용은 사후 업그레이드 정리 수행을 참조하십시오.

업그레이드 고려 사항 및 경고

업그레이드를 시작한 후에는 가능한 빨리 새 플랫폼으로 업그레이드를 완료해야 합니다.

업그레이드를 시작한 후에는 변경 내용을 중지하거나 되돌릴 수 없습니다.

다음에 유의하십시오.

  • 연결 센터의 활동 빈도가 낮은 기간에 맞춰 업그레이드 시간을 선택합니다.

  • 업그레이드를 시작하기 전에 구독에 대한 모든 업데이트를 처리하십시오.

    업그레이드 전 설치가 시작되면 시스템에서 업데이트 주문을 처리하지 않습니다. 업그레이드 후 정리가 완료될 때까지 기다려야 합니다.

  • 사전 업그레이드 설정 워크플로우를 실행하는 동안에는 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 구성을 변경하지 마십시오. 레거시 플랫폼에서 변경하는 경우 해당 항목이 새 플랫폼으로 복사되지 않으며 데이터 불일치가 발생할 수 있습니다.

  • 사전 업그레이드 설정은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 테넌트 구성을 자동으로 복사합니다.

  • 사전 업그레이드 설치가 완료되면 레거시 플랫폼의 관리 포털에 다음 개체를 만들거나 기존 개체의 이름을 편집할 수 없습니다.

    • 엔트리 포인트

    • 아웃다이얼 엔트리 포인트

    • 대기열

    • 아웃다이얼 대기열

    • 사이트

    • 팀

    • 작업 유형

    • 코드 정리

    • 유휴 코드

    • 임계값 규칙

    • CAD 변수

  • 위에 언급된 개체 이외에 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 만들고 편집할 수 있습니다. 기존 플랫폼의 모든 변경 사항은 새 플랫폼에 자동으로 복사되지 않습니다. 필요한 경우 레거시 플랫폼과 새 플랫폼에서 관리 포털을 별도로 업데이트합니다.

  • 새 플랫폼의 관리 포털에 개체를 만들 수 있습니다.

  • Control Hub에 추가된 새로운 에이전트 및 Control Hub에서 기존 사용자에 대한 라이센스에 대한 업데이트는 레거시 플랫폼의 관리 포털과 동기화됩니다.

  • 상담사는 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 액세스할 수 없습니다. 사전 업그레이드 설정 중에는 시스템에서 새 플랫폼에 상담사가 만들어지지만 컨택 센터 액세스에는 해당 상담사가 비활성화되어 있습니다. 상담원이 새 플랫폼으로 이동할 준비가 되면 기존 플랫폼에서 해당 상담원에 대해 연결 센터 활성화 됨 설정을 거짓 으로 표시하고 새 플랫폼에서는 참 으로 표시합니다 .

    한 플랫폼에서 다른 플랫폼으로 통화를 전송할 수 없습니다. 한 플랫폼의 상담사는 다른 플랫폼에서 전화를 걸 수 없습니다.

  • 제어 허브의 기존 가상 상담사 템플릿은 채팅 연결에 사용할 수 있습니다. 필요한 경우 Voice를 수정하고 사용 설정할 수 있습니다.

  • Control Hub에서 새로운 채팅 템플릿을 만들고 새로운 플랫폼의 진입점에 매핑할 수 있습니다. 레거시 플랫폼의 진입점에 매핑된 기존 채팅 템플릿은 계속 작동합니다. 하나의 템플릿은 하나의 진입점에만 매핑될 수 있습니다. 기존 채팅 템플릿을 새 플랫폼의 새 진입점에 매핑하거나 새 플랫폼에서 동일한 이름의 진입점을 복원할 수 있습니다.

  • 제어 허브의 기존 커넥터는 계속 작동합니다. 새 플랫폼에서 흐름 스크립트의 기존 커넥터에 액세스할 수 있습니다.

  • 레거시 플랫폼의 라우팅 전략은 호환되지 않으므로 새 플랫폼으로 복사되지 않습니다. 흐름 스크립트를 사용하는 새 플랫폼에서 라우팅 전략을 만듭니다.

  • 레거시 및 새 플랫폼의 대시보드 엔트리 포인트 – 사이트 수준 대시보드, 컨택 센터 개요 – 실시간 및 컨택 센터 개요 – 기록 모두 동일한 데이터가 표시됩니다. 데이터는 별도로 필터링되지 않습니다. 레거시 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데이터 집계.

  • 대시보드 상담사 상태 데이터 - 실시간에 플랫폼별 데이터가 표시됩니다. 레거시 플랫폼의 관리 포털에는 레거시 플랫폼의 데스크톱에 로그인된 에이전트가 표시됩니다. 새 플랫폼의 관리 포털에는 새 플랫폼의 데스크톱에 로그인된 상담원이 표시됩니다.

  • 레거시 플랫폼과 새 플랫폼의 관리 포털에서 분석기 응용 프로그램을 교차 실행하면 동일한 데이터가 표시됩니다. 이 데이터는 처리된 연결과 기존 및 새 플랫폼 모두에서 로그인된 상담원의 집계입니다.

  • 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 관리 포털에 있는 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 플랫폼의 통화 녹음을 표시합니다. 동시에 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에 새 플랫폼의 통화 녹음이 표시됩니다.

  • 사후 업그레이드 정리가 완료되면 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 레거시 및 새 플랫폼의 통화 녹음에 액세스할 수 있습니다.

  • 업그레이드 프로세스 중에 레거시 플랫폼의 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 레거시 플랫폼의 상담사를 모니터링할 수 있습니다. 마찬가지로 새 플랫폼의 관리 포털에서 통화 모니터링 애플리케이션을 사용하여 새 플랫폼의 에이전트를 모니터링합니다.

  • 레거시 플랫폼과 새 플랫폼에서 실행하는 활동에 대한 감사 로그는 별도로 작성됩니다. 해당 관리 포털을 통해 로그에 액세스할 수 있습니다. 업그레이드 후 정리 후에는 레거시 플랫폼의 관리 포털이 서비스 해제되기 때문에 레거시 플랫폼의 관리 포털에서 감사 로그에 액세스할 수 없습니다.

사전 업그레이드

업그레이드 전 설정 수행

업그레이드 전 설정 워크플로에서는 업그레이드 전 단계를 안내하고 구성 업그레이드를 수행합니다. 업그레이드가 완료되는 동안 일련의 화면이 표시됩니다.

업그레이드하면 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 관리 구성이 복사됩니다. 이 업그레이드는 포털을 프로비저닝합니다.

설정 중에 워크플로우는 새 플랫폼에 대한 PSTN(공중 전화 교환망) 공급자를 표시하도록 요청합니다. 경우에 따라 PSTN을 변경할 수 있습니다. 다음 표는 PSTN 옵션에 대해 설명합니다.

플랫폼

RTMS(Real Time Media Service) 음성 플랫폼

Webex Calling 통합 음성 플랫폼

이전 플랫폼 전화 통신

새로운 플랫폼: Voice POP

새로운 플랫폼: Voice POP Bridge

새 플랫폼: Webex Calling

새 플랫폼: Webex Contact Center PSTN

음성 POP(SP 제공 PSTN)

X

X

X

조직에서 Webex Calling를 구독하는 경우에만 사용할 수 있습니다.

Cisco PSTN

X

X

업그레이드 프로세스를 통해 음성 채널 및 연결된 PSTN 옵션의 가용성과 고객 테넌트의 지리적 위치에 따라 RTMS 또는 Webex Calling 통합 음성 채널을 선택할 수 있습니다.

다른 음성 채널 및 PSTN 옵션의 사용 가능 여부에 대한 자세한 내용은 Webex Contact Center 시작을 참조하십시오.

업그레이드가 성공적으로 완료되면 새 플랫폼에서 지원되는 기능을 구성할 수 있습니다.

시작하기 전에

Cisco Solution Assurance에 문의하여 업그레이드 전 설정 워크플로에 액세스할 수 있도록 하십시오. 팀에서 언제 시작할 수 있는지 알려줍니다.

이 작업을 시작하기 전에 이전 플랫폼의 사용량이 적을 때 업그레이드를 수행해야 합니다.

1

제어 허브에 액세스합니다.

2

Contact Center >Settings(설정 ) > General( 일반 ) 탭으로 이동합니다.

3

Upgrade to latest platform( 최신 플랫폼 으로 업그레이드) 섹션에서 Pre-Upgrade Setup(업그레이드 전 설정 )을 클릭합니다.

4

[업그레이드 전 설정 ] 화면의 내용을 검토합니다.

5

다음을 클릭합니다.

6

PSTN 옵션 선택 화면에서 다음 옵션 중 하나를 선택합니다.

  • RTMS(실시간 미디어 서비스): 새 플랫폼에서 서비스 공급업체 제공 음성을 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

  • 음성 POP 브리지: 새 플랫폼에서 서비스 공급업체 제공 음성을 계속 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

  • Webex Calling: PSTN Webex Calling CCP(클라우드 연결 공급자) 또는 LGW(로컬 게이트웨이)를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

    이 옵션은 제어 허브 조직에서 Webex Calling이 활성화된 경우에만 액세스할 수 있습니다.

  • Cisco PSTN: Cisco PSTN을 계속 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

    Cisco PSTN 고객인 경우 이 옵션만 사용할 수 있습니다.

7

시작을 클릭합니다.

화면에 업그레이드 진행이 표시됩니다.

8

(선택 사항) 백그라운드에서 계속을 클릭하여 사전 업그레이드 설정 마법사를 종료합니다. 컨택 센터 설정 화면에 업그레이드 진행 중이 표시됩니다. 상태 보기를 클릭하여 사전 업그레이드 설정 화면을 다시 표시할 수 있습니다.

9

업그레이드가 완료되면 닫기를 클릭합니다.

컨택 센터 페이지에 업그레이드 상태가 표시됩니다.

사전 업그레이드가 완료되면 업그레이드 고려 사항 및 경고 에 나와 있는 제한 사항이 적용됩니다.

10

인력 최적화 또는 캠페인 관리 기능을 사용하는 경우 Cisco Solution Assurance와 협력하여 이러한 기능에 대한 구성을 업데이트합니다.

계정에 대한 통합 URL을 업데이트하고 통합 기능이 제대로 작동하는지 테스트하기 위해 OEM에 요청을 제기합니다. OEM 공급업체가 구성 업데이트 및 유효성 검사를 완료한 후 새 플랫폼을 사용할 수 있습니다.

업그레이드

새 플랫폼 설정

사전 업그레이드 설치가 완료되면 새 플랫폼을 구성하고 사용하기 시작합니다. 다음 작업을 수행하여 새 플랫폼을 채택합니다.

  1. 새로운 Flow Control 응용 프로그램을 사용하여 흐름 스크립트를 만듭니다.

  2. 대기열 및 팀을 구성합니다.

  3. 흐름 스크립트를 비즈니스에 적합한 라우팅 전략에 추가합니다. 라우팅 전략은 연락처를 대기열에 할당하고 대기열은 팀에 연락처를 할당합니다.

    위에 설명된 작업에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설정 및 관리 지침서를 참조하십시오.

  4. 새 플랫폼에 상담원을 온보딩합니다.

  5. 전환 계획에 따라 기존 플랫폼에서 새 플랫폼으로 연결 흐름(전화, 채팅 및 전자 메일)을 이동합니다.

    1. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 DN을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

    2. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하십시오.

    3. 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이 메일 흐름을 이동합니다.

      자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하십시오.

예기치 않은 오류가 발생하면 레거시 플랫폼으로 다시 이동할 수 있습니다.

  1. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 DN을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 이전 플랫폼으로 착신 번호 이동을 참조하십시오.

  2. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름 이동을 참조하십시오.

  3. 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름을 이동합니다.

    자세한 내용은 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이메일 흐름 이동을 참조하십시오.

새 플랫폼을 사용하여 새 기능을 사용할 수 있습니다. 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center의 새로운 기능을 참조하십시오.

인력 최적화 또는 캠페인 관리 기능을 사용하는 경우 Cisco Solution Assurance와 협력하여 이러한 기능에 대한 구성을 업데이트합니다.

계정에 대한 통합 URL을 업데이트하고 통합 기능이 온전한지 테스트하기 위해 OEM에 요청을 제기합니다. OEM 공급업체가 구성 업데이트 및 유효성 검사를 완료한 후에 새 플랫폼을 사용해야 합니다.

기존 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동

레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 기존 DN(착신 번호) - 엔트리 포인트(EP) 조합을 이동할 수 있습니다. 모든 사용자를 이동하기 전에 사용자 몇 명으로 새 플랫폼을 테스트해야 합니다.

상담원은 기존 플랫폼과 새 플랫폼 모두에서 데스크톱에 동시에 로그인할 수 없습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사된 대기열 및 팀을 재사용하거나 필요에 따라 새 대기열 및 팀을 만듭니다.

  2. 식별된 대기열에서 필요한 팀에 대한 통화 분포 블록을 정의합니다.

  3. 식별된 대기열에 통화를 라우팅하는 흐름 스크립트를 만듭니다.

  4. 새 흐름 스크립트를 사용하여 복원된 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  5. 새 플랫폼의 상담원에게 적절한 팀, 상담원 프로필, 기술 또는 직무 프로필, 멀티미디어 프로필을 할당합니다.

  6. 파트너 또는 Cisco와 함께 협력하여 DN을 새 플랫폼의 SIP 인터페이스에 이식합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 새 플랫폼의 Agent Desktop으로 전환하는 에이전트를 로그아웃합니다.

  2. 이러한 상담사에 대해 [연결 센터 활성화됨 ]을 [아니요 ] 로 표시 하여 레거시 플랫폼에서 Agent Desktop에 더 이상 로그인할 수 없게 합니다.

  3. 레거시 플랫폼에서 DN-EP 매핑을 삭제합니다.

    레코드에 대한 기존 DN을 EP로 매핑을 내보내는 것이 좋습니다.

3

새 플랫폼에서:

  1. 새 플랫폼으로 이동하는 상담원에 대해 [연결 센터 활성화 됨]을 [예 ] 로 표시하고 상담원을 Agent Desktop 로그인합니다.

  2. Control Hub에서 DN-EP 매핑을 다시 만듭니다.

4

DN에 대한 몇 가지 수신 통화를 테스트하고 새 플랫폼에서 상담사에 대한 라우팅을 확인합니다.

기존 플랫폼에서 새 플랫폼으로 채팅 흐름 이동

레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 기존 채팅 템플릿 - 엔트리 포인트(EP) 조합을 이동해야 합니다.

1

레거시 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP 라우팅 전략(EP-RS)을 삭제합니다.

  2. 채팅 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 채팅 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 기존 상담사를 새 플랫폼으로 이동합니다.

    상담사를 새 플랫폼으로 이동하는 방법에 대한 자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

2

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사한 채팅 EP를 복원합니다.

  2. 연락처를 필요한 대기열로 라우팅하는 이 채팅 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  3. 테스트하여 채팅이 새 플랫폼으로 라우팅되는지 확인합니다.

기존 플랫폼에서 새 플랫폼으로 전자 메일 흐름 이동
1

레거시 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP 라우팅 전략(EP-RS)을 삭제합니다.

  2. 이메일 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 이메일 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 기존 상담사를 새 플랫폼으로 이동합니다.

    상담사를 새 플랫폼으로 이동하는 방법에 대한 자세한 내용은 레거시 플랫폼에서 새 플랫폼으로 다이얼 번호 이동을 참조하십시오.

2

새 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼에서 복사한 이메일 EP를 복원합니다.

  2. 연락처를 필요한 대기열로 라우팅하는 이 이메일 EP에 대한 라우팅 전략을 만듭니다.

  3. 이메일 주소가 새 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

전화 건 번호를 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이동

예외적인 상황에서는 착신 번호(DN)를 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 이동해야 할 수도 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. DN-EP 매핑을 삭제합니다.

  2. 레거시 플랫폼으로 다시 이동할 상담사를 로그아웃합니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화를 아니요로 표시합니다.

  4. 파트너 또는 Cisco와 함께 협력하여 DN을 레거시 플랫폼의 SIP 인터페이스에 이식합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담원에 대해 연결 센터 활성화 됨을 예 로 표시하고 Agent Desktop에 로그인합니다.

  2. 레거시 플랫폼에서 DN-to-EP 매핑을 다시 만듭니다.

3

통화가 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름 이동

예외적인 상황에서는 새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 채팅 흐름을 다시 이동해야 할 수 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP-RS를 삭제합니다.

  2. 채팅 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 채팅 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화를 아니요로 표시합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사에 대해 연결 센터 활성화 됨을 예 로 표시합니다 .

  2. 상담사를 Agent Desktop에 로그인합니다.

3

레거시 플랫폼에서:

  1. 채팅 EP를 복원합니다.

  2. 이 채팅 EP에 대한 라우팅 전략을 다시 만듭니다.

  3. 해당 채팅이 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

새 플랫폼에서 레거시 플랫폼으로 전자 메일 흐름 이동

예외적인 상황에서는 새 플랫폼에서 이전 플랫폼으로 이메일 주소를 다시 이동해야 할 수 있습니다.

1

새 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP 라우팅 전략을 삭제합니다.

  2. 이메일 EP를 삭제합니다. 이렇게 하면 이메일 EP가 비활성으로 표시됩니다.

  3. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사의 경우 컨택 센터 활성화를 아니요로 표시합니다.

2

레거시 플랫폼에서:

  1. 레거시 플랫폼으로 이동해야 하는 상담사에 대해 연결 센터 활성화 됨을 예 로 표시합니다 .

  2. 상담사를 Agent Desktop에 로그인합니다.

3

레거시 플랫폼에서:

  1. 이메일 EP를 복원합니다.

  2. 이 이메일 EP에 대한 라우팅 전략을 다시 만듭니다.

  3. 이메일 주소가 레거시 플랫폼으로 라우팅되는지 테스트합니다.

사후 업그레이드

업그레이드 후 정리 수행

모든 상담원 및 모든 고객 요청 경로를 새 플랫폼으로 이동한 후 업그레이드 후 정리를 실행합니다.

1

고객 조직 https://admin.webex.com 에 로그인하고 컨택 센터 > 설정으로 이동합니다.

2

사후 업그레이드 정리를 클릭하여 정리 워크플로우를 트리거합니다.

이 정리는 이전 플랫폼의 모든 리소스를 회수하고, 구성을 삭제하고, 업그레이드를 완료합니다. 이제 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 새 플랫폼의 녹음 관리 애플리케이션에서 이전 플랫폼에서 만든 통화 녹음에 액세스합니다.

  • 새 플랫폼의 분석기 애플리케이션에서 이전 플랫폼의 분석기 데이터에 액세스합니다.

알려진 문제 및 해결 방법

사용자 프로파일과 관련된 문제가 있는 경우 이미 알려진 문제이며 권장 해결 방법이 있는지 확인하십시오.

표 1. 문제, 해결 방법 및 수정 상태

문제

해결 방법

수정 상태

새 플랫폼을 설정할 때 레거시 플랫폼의 활성 엔트리 포인트에 대한 실시간 보고서에는 데이터가 표시되지 않습니다. 새 플랫폼에서는 엔트리 포인트가 비활성화됩니다.

  1. 새 플랫폼에서 사용자 프로파일에 액세스하고 액세스 권한을 모두로 설정합니다.

  2. 새 플랫폼에서 필요한 엔트리 포인트를 활성화합니다. 이 옵션은 전화 통신 엔트리 포인트에 대해서만 작동됩니다.

레거시 플랫폼에서 활성 상태인 엔트리 포인트에 대한 실시간 데이터를 볼 수 있는 수정이 진행 중입니다.

새 플랫폼을 설정할 때 레거시 플랫폼의 상담사에 대한 상담사 프로파일의 상담사가 볼 수 있는 통계 업데이트는 커밋되지 않습니다.

새 플랫폼에서 동일한 상담사 프로파일에 액세스하고 필요한 상담사가 볼 수 있는 통계를 업데이트합니다.

레거시 플랫폼에서 작업 중인 상담사에 대해 커밋된 상담사가 볼 수 있는 통계 업데이트를 보장하는 수정이 진행 중입니다.