Visão Geral da Atualização

Você pode migrar do Cisco Webex Contact Center 1.0 (plataforma legada) para o Cisco Webex Contact Center (nova plataforma).

Depois de concordar com a atualização para a nova plataforma, você será registrado no programa de atualização e o recurso de atualização será habilitado para o seu locatário. O processo de atualização consiste em três etapas:

  • Configuração pré-atualização: a primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização na seção Central de Contatos > Configurações no Control Hub.

    O fluxo de trabalho de configuração anterior à atualização executa as seguintes tarefas:

    • Garante que as configurações de locatário existentes sejam postergadas durante a atualização.

    • Provisõe a instância do Portal de gerenciamento na nova plataforma.

    • Copia as configurações de locatário existentes do Portal de gerenciamento na plataforma herdada e as efetua disponíveis na nova plataforma.

    • Aceita canais de voz e digitais na nova plataforma.

    • Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.

    Após a conclusão da configuração da atualização, você tem acesso aos recursos da nova plataforma.

    Para obter mais informações, consulte Realizar a Configuração de Pré-atualização.

  • Nova configuração de plataforma: neste estágio, você configura e inicia a usar a nova plataforma. Use novamente as configurações que foram copiadas da plataforma legada ou crie novas configurações. Faça o seguinte:

    1. Atribua agentes a equipes e atribua a eles perfis de habilidades, multimídia e perfis de habilidade apropriados.

    2. Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo controle de fluxo.

    3. Adicione as configurações de encaminhamento de contatos a filas para distribuir os contatos para as equipes e agentes apropriados.

    Depois que as configurações de encaminhamento de contatos e agente estiverem ativadas, roteie os agentes para a nova plataforma e encaminhar Voz, Bate-papo e Contato de Email para a nova plataforma.


    Se você tiver alguns usuários na plataforma legada e alguns usuários na nova plataforma, esteja ciente de que as chamadas não podem ser transferidas ou em conferência entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Atualizar Considerações e Advertências.

    Para obter mais informações, consulte Nova Configuração da Plataforma.

  • Limpeza pós-atualização: depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar acessar os recursos da plataforma legada, você deverá solicitar a limpeza pós-atualização. Execute a limpeza pós-atualização na seção Central de Contatos > Configurações no Control Hub. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:

    • Encerra o Portal de gerenciamento na plataforma legada e em todos os aplicativos associados.

    • Limpa os dados associados ao locatário do cliente para a plataforma legada.

    • Efetua as gravações de chamada criadas na plataforma legada acessíveis do aplicativo de Gerenciamento de Gravação na nova plataforma.

    • Permite acesso aos dados do analisador que foram criados na plataforma legada a partir do aplicativo analisador na nova plataforma.

      Para obter mais informações, consulte Realizar a Limpeza de Pós-atualização.

Introdução

Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma assim que possível.


Depois de iniciar a atualização, você não pode interromper ou desistir das alterações.

Esteja ciente do seguinte:

  • Selecione um tempo de atualização para coincidir com um período de atividade baixa para o seu Central de Contatos.

  • Após a configuração da pré-atualização ser iniciada, os pedidos de atualização não são processados. Você precisa aguardar até que a limpeza pós-atualização seja concluída. Processe todas as atualizações para a sua assinatura antes de iniciar a atualização.

  • Enquanto o fluxo de trabalho de instalação pré-atualização estiver em execução, não efetua nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Se você efetuar alterações na plataforma legada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.

  • A configuração Pré-Atualização copia automaticamente as Configurações de locatário da plataforma herdada para a nova plataforma.

  • Após a conclusão da configuração da Pré-atualização, você não pode criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma legada ou editar os nomes dos objetos existentes:

    • Pontos de entrada

    • Realizar discagem externa de pontos de entrada

    • Filas

    • Filas para realizar discagem externa

    • Locais

    • Equipes

    • Códigos de Finalização

    • Tipos de Trabalho

    • Códigos Auxiliares

    • Regras de Limites

    • Variáveis de CAD

  • Você pode criar e editar quaisquer objetos que não sejam os mencionados acima no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Note que qualquer alteração efetuada na plataforma legada não será copiada automaticamente para a nova plataforma. Se exigido, efetue atualizações separadas para o Portal de gerenciamento nas plataformas de legado e nova.

  • Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.

  • Novos agentes adicionados no Control Hub e atualizações para licenças para usuários existentes no Control Hub são sincronizados com o Portal de gerenciamento nas plataformas de legado e nova.

  • Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas plataformas de legado e nova. Durante a instalação pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles estão desativados para acesso ao Central de Contatos. Quando os agentes estiverem prontos para se transferirem para a nova plataforma, marque a configuração Central de Contatos Ativado como Falso para o usuário na plataforma legada e Verdadeiro na nova plataforma.

    As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem fazer chamada de conferência com alguém da outra plataforma.

  • Os Modelos de Agente Virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de Bate-papo. Se exigido, você pode editar e ativá-los para voz.

  • Você pode criar novos modelos de Bate-papo no Hub de controle e mapeá-los apenas para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de Bate-papo existentes que são mapeados para pontos de entrada na plataforma legada continuam funcionando. Você deve mapear um modelo de Bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o nome igual na nova plataforma. Um modelo pode ser mapeado apenas para um ponto de entrada.

  • Os conectores existentes no Control Hub podem continuar a trabalhar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.

  • As estratégias de roteamento da plataforma legada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.

  • Os painéis ponto de entrada – Painel no nível do site, Visão Geral da Central de Contatos – Tempo Real e Visão Geral do Central de Contatos – Histórico exibem os dados iguais tanto na plataforma legada quanto na nova plataforma. Os dados não são filtrados separadamente e são uma agregação de dados entre as plataformas herdadas e nova.

  • Os dados de estado do agente de painel – em tempo real, exibem dados específicos da plataforma. O Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe os agentes conectados à área de trabalho na plataforma legada, enquanto o Portal de gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes conectados à área de trabalho na nova plataforma.

  • Quando você inicia a postagem do aplicativo Analisador no Portal de gerenciamento nas plataformas herdadas e nova, os dados iguais são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos tratados e agentes conectados em plataformas herdadas e nova.

  • Durante o processo de atualização, o aplicativo gerenciamento de gravação no Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe gravações de chamadas da plataforma herdada. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.

  • Depois da limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma pode acessar gravações de chamada a partir das plataformas herdadas e nova.

  • Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma herdada . Da mesma forma, você usa o aplicativo de Monitoramento de Chamada do Portal de gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.

  • Os registros de auditoria de atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los através dos respectivos Portais de gerenciamento. Depois de limpeza Pós-Atualização, os registros de auditoria do Portal de gerenciamento na plataforma legada não estarão acessíveis, pois o Portal de gerenciamento na plataforma legada será encerrado.

Pré-Atualização

O fluxo de trabalho de configuração de Pré-Atualização o orienta pelas etapas de pré-atualização e executa a atualização de configuração. Você verá uma série de telas enquanto a atualização é concluída.

A atualização copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também aceita o portal.

Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN) para a nova plataforma. Em alguns casos, você pode alterar o PSTN. A seguinte tabela descreve suas opções de PSTN.

Telefonia de plataforma antiga

Nova plataforma: ponte de Voz POP

Nova plataforma: Webex Calling

Nova plataforma: Cisco PSTN

Voz POP (PSTN fornecido por SP)

X

X

Disponível somente se a sua organização se inscrever em Webex Calling.

Cisco PSTN

X

Quando a atualização é concluída com êxito, você pode configurar os recursos suportados na nova plataforma.

Antes de começar

Entre em contato com a garantia de Soluções da Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização. A equipe informará quando você pode iniciar.


Antes de iniciar essa tarefa, assegure-se de executar a atualização durante uma hora de pouco uso na plataforma legada.

1

Acesse o Control Hub.

2

Clique em Central de Contatos > Configurações > aba Geral.

3

Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em Configuração de Pré-atualização.

4

Revise o conteúdo da tela Revisar Diretrizes.

5

Clique em Próximo.

6

Na tela Seleção de Opções PSTN, selecione uma dessas opções:

  • Ponte de Voz POP: selecione essa opção se você continuar usando a voz fornecida pelo fornecedor de serviços na nova plataforma.

  • Webex Calling: selecione essa opção se você usar o Provedor de Webex Calling em Nuvem (CCP) ou Gateway Local para PSTN.


     

    Essa opção estará acessível apenas se Webex Calling estiver ativada na organização do centro de controle.

  • Cisco PSTN: Selecione essa opção para continuar usando Cisco PSTN.


     

    Se você for um cliente de Cisco PSTN, essa será a única opção que é exibida.

7

Clique em Iniciar.

A tela exibe o andamento da atualização.

8

(Opcional) Clique em continuar no plano de fundo para sair do assistente de configuração anterior à atualização. A tela Configurações da Central de Contatos exibe a atualização em execução. Você pode clicar em Visualizar status para exibir novamente a tela de configuração anterior à atualização.

9

Quando a atualização estiver completa, clique em Fechar.

A página Central de Contatos exibe o status da atualização.


 

Após a conclusão da atualização, as restrições mencionadas em Atualizar Considerações e Advertências são aplicáveis.

Atualizar

Após a conclusão da instalação da atualização, você configura e inicia a usar a nova plataforma. Execute as seguintes ações para adotar a nova plataforma.

No caso de falhas inesperadas, você pode voltar para a plataforma legada.

  1. Transfira os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transfira o Número Discado da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  2. Transfira o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Bate-papo da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

  3. Transfira o fluxo de email da nova plataforma para a plataforma legada.

    Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Email da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.

Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para mais informações, consulte O que há de novo no Cisco Webex Contact Center.


Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos. Atualize as configurações de recursos antes que os agentes entrem em operação na nova plataforma.

Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) – ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.


Os agentes não podem iniciar a sessão simultaneamente na área de trabalho na plataforma herdada e na nova plataforma.

1

Na nova plataforma:

  1. Reutilize as filas e equipes que foram copiadas da plataforma herdada ou crie novas filas e equipes conforme exigido.

  2. Defina o bloco de distribuição de chamada nas filas identificadas para as equipes necessárias.

  3. Crie um script de fluxo com roteamento de chamadas para as filas identificadas.

  4. Crie uma estratégia de roteamento para o EP restaurado usando o novo script de fluxo.

  5. Atribua as equipes apropriadas, o perfil do agente, os perfis de habilidade/habilidades e o perfil multimídia aos agentes na nova plataforma.

  6. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na nova plataforma.

2

Na plataforma legada:

  1. Saia dos agentes que farão a transição para o Agent Desktop na nova plataforma.

  2. Marque a caixa de seleção Central de Contatos Ativado como Nãopara esses agentes, de modo que eles não possam mais iniciar sessão no Agent Desktop na plataforma herdada.

  3. Exclua o mapeamento de DN-to-EP na plataforma legada.


     

    Como prática recomendada, exporte os mapeamentos DN-to-EP existentes para o registro.

3

Na nova plataforma:

  1. Marque Central de Contatos Ativada como Sim para os agentes que você move para a nova plataforma e faça o login no Agent Desktop.

  2. Recrie o mapeamento DN-to-EP no Control Hub.

4

Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma.

Você precisa mover um modelo de Bate-papo existente – combinação de ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Bate-papo (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso marca o EP do Bate-papo como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP de Bate-papo que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de Bate-papo de modo que os contatos sejam roteados para as filas necessárias.

  3. Teste os Bate-papos que roteiam para a nova plataforma.

1

Na plataforma legada:

  1. Exclua a Estratégia de Roteamento de Email EP (EP-RS).

  2. Exclua o EP do Email. Isso marca o EP do Email como Inativo.

  3. Mova os agentes existentes para a nova plataforma.

    Para obter mais informações sobre como transferir agentes para a nova plataforma, consulte mover um número de discagem da plataforma legada para a nova plataforma.

2

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP do Email que foi copiado da plataforma legada.

  2. Crie uma estratégia de roteamento para este EP de email que roteia contatos para as filas necessárias.

  3. Teste o Endereço de Email que faz o roteamento para a nova plataforma.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o mapeamento de DN para EP.

  2. Saia dos agentes que serão movidos de volta para a plataforma herdada.

  3. Marque a caixa de seleção Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam passar para a plataforma legada.

  4. Trabalhe com seu parceiro ou com a Cisco para portar o DN para a interface SIP na Plataforma Legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque Central de Contatos Ativado como Sim para os agentes que estão voltando para a plataforma legada e os registre no Agent Desktop.

  2. Recrie o mapeamento DN-para-EP na plataforma legada.

3

Verifique se as chamadas roteiam para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de Bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua o EP-RS do Bate-papo.

  2. Exclua o EP do Bate-papo. Isso vai marcar o EP do Bate-papo como inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativo como Não para os agentes que estão voltando para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque Central de Contatos Ativado como Sim para os agentes que estão voltando para a plataforma legada.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na nova plataforma:

  1. Restaure o EP do Bate-papo.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Bate-papo.

  3. Verifique se os Bate-papos são roteados para a plataforma legada.

Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de email da nova plataforma de volta para a plataforma legada.

1

Na nova plataforma:

  1. Exclua a estratégia de roteamento de Email EP.

  2. Exclua o EP do Email. Isso vai marcar o Email EP as Inativo.

  3. Marque Central de Contatos Ativado como Não para os agentes que precisam se mover para a plataforma legada.

2

Na plataforma legada:

  1. Marque Central de Contatos Ativado como Sim para os agentes que você atualizar para a nova plataforma.

  2. Faça login dos agentes no Agent Desktop.

3

Na plataforma legada:

  1. Restaure o EP do Email.

  2. Recrie a estratégia de roteamento para esse EP do Email.

  3. Verifique se o Endereço de Email roteia para a plataforma legada.

Pós-Atualização

Depois de transferir todos os agentes para a nova plataforma e todos as solicitações do cliente serem roteados para a nova plataforma, execute o terceiro estágio do processo de atualização. Você usa o fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização para esta tarefa.

Esta limpeza recupera todos os recursos na plataforma legada e exclui a configuração. Depois que este fluxo de trabalho for concluído, o processo de atualização será concluído e será possível:

  • Acesse as gravações de chamada que foram criadas na plataforma legada a partir do aplicativo de gerenciamento de gravação na nova plataforma.

  • Acessar dados do analisador na plataforma legada a partir do aplicativo analisador na nova plataforma.

1

Faça login em Organização do Cliente em https://admin.webex.com e navegue para Central de Contatos > Configurações.

2

Clique em Limpeza Pós-Atualização para acionar o Fluxo de trabalho de limpeza.