Visão geral da atualização
Depois de concordar com a atualização para a nova plataforma, você será cadastrado no programa de atualização e o recurso de atualização será habilitado para o seu espaço. O processo de atualização consiste em três etapas:
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Configuração anterior à atualização: a primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização na seção configurações
de contatos no centro de controle.O fluxo de trabalho de configuração anterior à atualização executa as seguintes tarefas:
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Garante que as configurações de espaço existentes sejam postergadas durante a atualização.
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Provisõe a instância do Portal de gerenciamento na nova plataforma.
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Copia as configurações de espaço existentes do portal de gerenciamento na plataforma herdada e as torna disponíveis na nova plataforma.
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Aceita canais de voz e digitais na nova plataforma.
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Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.
Após a conclusão da configuração da atualização, você tem acesso aos recursos da nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Realizar a Configuração de Pré-atualização.
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Nova configuração de plataforma: neste estágio, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você pode reutilizar as configurações que foram copiadas da plataforma herdada ou criar novas configurações. Faça o seguinte:
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Atribua agentes a equipes e designe os perfis de agente, multimídia e habilidades apropriados aos agentes.
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Crie estratégias de roteamento usando o novo aplicativo controle de fluxo.
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Adicione as configurações de encaminhamento de contatos a filas para distribuir os contatos para as equipes e agentes apropriados.
Depois que as configurações de roteamento do agente e do contato estiverem ativadas, você deve mover os agentes para a nova plataforma e encaminhar os contatos de voz, bate-papo e email para a nova plataforma.
Se você tiver alguns usuários na plataforma Legacy e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou em conferência entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Atualizar Considerações e Advertências.
Para obter mais informações, consulte Nova Configuração da Plataforma.
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Limpeza pós-atualização: depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar acessar os recursos da plataforma legada, você deverá executar uma limpeza após a atualização. Execute a limpeza pós-atualização na
de contatos no Hub de controle. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:-
Encerra o Portal de gerenciamento na plataforma legada e em todos os aplicativos associados.
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Limpa os dados associados ao espaço do cliente para a plataforma herdada.
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Torna as gravações de chamada da plataforma herdada que podem ser acessadas do aplicativo gerenciamento de gravação na nova plataforma.
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Torna os dados do analisador da plataforma herdada acessíveis do aplicativo analisador na nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Realizar a Limpeza de Pós-atualização.
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Introdução
Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma assim que possível.
Depois de iniciar a atualização, você não pode parar ou reverter as alterações. |
Esteja ciente do seguinte:
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Selecione o tempo de atualização para coincidir com um período de atividade baixa para sua central de contato.
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Antes de iniciar uma atualização, processe todas as atualizações para a sua assinatura.
Depois de iniciar a instalação pré-atualização, o sistema não processa as ordens de atualização. Você deve aguardar até que a limpeza pós-atualização seja concluída.
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Enquanto o fluxo de trabalho de instalação pré-atualização estiver em execução, não efetua nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma legada. Se você efetuar alterações na plataforma legada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência de dados.
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A instalação pré-atualização copia automaticamente as configurações de espaço da plataforma herdada para a nova plataforma.
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Após a conclusão da configuração da Pré-atualização, você não pode criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma legada ou editar os nomes dos objetos existentes:
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Pontos de entrada
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Realizar discagem externa de pontos de entrada
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Filas
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Filas para realizar discagem externa
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Locais
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Equipes
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Tipos de Trabalho
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Códigos de conclusão
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Códigos de ociosidade
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Regras de Limites
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Variáveis de CAD
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Você pode criar e editar outros objetos diferentes daqueles mencionados acima, no portal de gerenciamento da plataforma legada. Quaisquer alterações na plataforma herdada não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, efetue atualizações separadas para o portal de gerenciamento nas plataformas herdadas e novas.
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Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.
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Novos agentes adicionados no Hub de controle e atualizações para licenças para usuários existentes no Hub de controle são sincronizados com o portal de gerenciamento na plataforma herdada.
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Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas plataformas de legado e nova. Durante a instalação pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles estão desativados para acesso ao Central de Contatos. Quando os agentes estiverem prontos para serem movidos para a nova plataforma, marque a configuração de central de contatos habilitada como falsa para o agente na plataforma herdada e como verdadeiro na nova plataforma.
As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Os agentes em uma plataforma não podem fazer chamada de conferência com alguém da outra plataforma.
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Os Modelos de Agente Virtual existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de Bate-papo. Se necessário, você pode editar e ativá-los para voz.
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Você pode criar novos modelos de chat no Hub de controle e mapeá-los para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de chat existentes mapeados para pontos de entrada na plataforma herdada continuam funcionando. Um modelo pode ser mapeado apenas para um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de chat existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.
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Os conectores existentes no Control Hub podem continuar a trabalhar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.
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As estratégias de roteamento da plataforma legada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de roteamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.
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Os painéis ponto de entrada – Painel no nível do site, Visão Geral da Central de Contatos – Tempo Real e Visão Geral do Central de Contatos – Histórico exibem os dados iguais tanto na plataforma legada quanto na nova plataforma. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados entre as plataformas herdadas e novas.
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Os dados de estado do agente de painel – em tempo real, exibem dados específicos da plataforma. O portal de gerenciamento na plataforma herdada exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma herdada. O portal de gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.
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Quando você faz a inicialização cruzada do aplicativo Analisador no portal de gerenciamento nas plataformas herdadas e novas, os mesmos dados são exibidos. Esses dados são uma agregação de contatos que são tratados e agentes que estão conectados nas plataformas herdadas e novas.
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Durante o processo de atualização, o aplicativo gerenciamento de gravação no Portal de gerenciamento da plataforma legada exibe gravações de chamadas da plataforma herdada. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.
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Depois da limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de Gravações na nova plataforma pode acessar gravações de chamada a partir das plataformas herdadas e nova.
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Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma legada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo de monitoramento de chamada no portal de gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.
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Os registros de auditoria de atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los através dos respectivos Portais de gerenciamento. Após a limpeza do post-upgrade, os registros de auditoria do portal de gerenciamento na plataforma herdada não estarão acessíveis, pois o portal de gerenciamento na plataforma herdada será encerrado.
Pré-Atualização
O fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização o orienta pelas etapas de pré-atualização e executa a atualização de configuração. Você vê uma série de telas enquanto a atualização é concluída.
A atualização copia as configurações administrativas da plataforma legada para a nova plataforma. A atualização também aceita o portal.
Durante a configuração, o fluxo de trabalho solicita que você indique o provedor de Rede Pública de Telefonia Comutada (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode alterar o PSTN. A seguinte tabela descreve suas opções de PSTN.
Plataforma |
Plataforma de voz do serviço de mídia em tempo real (RTMS) |
Plataforma de voz integrada Webex Calling |
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Telefonia de plataforma antiga |
Nova plataforma: POP de voz |
Nova plataforma: ponte POP de voz |
Nova plataforma: Webex Calling |
nova plataforma: Webex PSTN do centro de contatos |
POP de voz (PSTN fornecido por controlador de domínio) |
X |
X |
X Disponível apenas se sua organização se inscrever no Webex Calling. |
|
Cisco PSTN |
X |
O processo de atualização permite que você selecione RTMS ou Webex Calling canal de voz integrado com base na disponibilidade do canal de voz e nas opções PSTN associadas, e o local geográfico do espaço do cliente. Para saber mais sobre a disponibilidade de diferentes opções de canal de voz e PSTN, consulte introdução do Webex centro de contatos. |
Quando a atualização é concluída com êxito, você pode configurar os recursos suportados na nova plataforma.
Antes de começar
Entre em contato com a garantia de soluções da Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de configuração de pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando pode começar.
Antes de iniciar essa tarefa, assegure-se de executar a atualização quando a plataforma antiga tiver pouca utilização. |
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Acesse o Control Hub. |
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Navegue até centro de |
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3 |
Na seção Atualizar para a plataforma mais recente, clique em configuração anterior à atualização. |
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Revise o conteúdo da tela de configuração anterior à atualização. |
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Clique em Próximo. |
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Na tela seleção de Opções de PSTN, selecione uma destas opções:
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Clique em Iniciar. A tela exibe o andamento da atualização. |
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8 |
(Opcional) Clique em continuar no plano de fundo para sair do assistente de configuração anterior à atualização. A tela Configurações da Central de Contatos exibe a atualização em execução. Você pode clicar em Visualizar status para exibir novamente a tela de configuração anterior à atualização. |
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9 |
Quando a atualização estiver completa, clique em Fechar. A página Central de Contatos exibe o status da atualização.
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10 |
Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos. Nós lançamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testamos os recursos de integração para uma operação adequada. Depois que o fornecedor do OEM concluir as atualizações e validação da configuração, você pode usar a nova plataforma. |
Atualização
Após a conclusão da instalação da atualização, você configura e começa a usar a nova plataforma. Execute as seguintes ações para adotar a nova plataforma:
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Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo controle de fluxo.
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Configure as filas e equipes.
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Adicione os scripts de fluxo a estratégias de roteamento apropriadas para os negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos a equipes.
Para mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Configuração e Administração do Cisco Webex Contact Center.
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Agentes integrados à nova plataforma.
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Mova os fluxos de contato (telefonia, chat e email) da plataforma legada para a nova plataforma de acordo com seu plano de transição.
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Mova os DNs da plataforma legada para a nova plataforma.
Para mais informações, consulte Mover um Número de Discagem da plataforma legada para a Nova Plataforma.
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Mova os fluxos de Bate-papo da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Transferir um Bate-papo da plataforma legada para a Nova Plataforma.
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Transfira os fluxos de Email da plataforma legada para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Transfira um Fluxo de Emails da Plataforma Legada para a Nova Plataforma.
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Se ocorrerem falhas inesperadas, você poderá voltar para a plataforma herdada.
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Transfira os DNs da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transfira o Número Discado da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
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Transfira o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Bate-papo da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
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Transfira o fluxo de email da nova plataforma para a plataforma legada.
Para obter mais informações, consulte Transferir o Fluxo de Email da Nova Plataforma para a Plataforma Legada.
Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para mais informações, consulte O que há de novo no Cisco Webex Contact Center.
Se você usar a otimização da força de trabalho ou as funções de gerenciamento de campanhas, trabalhe com a garantia de soluções da Cisco para atualizar as configurações desses recursos. Nós lançamos uma solicitação com o OEM para atualizar as URLs de integração de sua conta e testamos os recursos de integração para sanidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor do OEM concluir as atualizações e validação da configuração. |
Você pode mover uma combinação existente de número discado (DN) – ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.
Os agentes não podem iniciar a sessão simultaneamente na área de trabalho na plataforma herdada e na nova plataforma. |
1 |
Na nova plataforma:
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2 |
Na plataforma legada:
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3 |
Na nova plataforma:
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4 |
Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma. |
Você precisa mover um modelo de Bate-papo existente – combinação de ponto de entrada (EP) da plataforma legada para a nova plataforma.
1 |
Na plataforma legada: |
2 |
Na nova plataforma:
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1 |
Na plataforma legada: |
2 |
Na nova plataforma:
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Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.
1 |
Na nova plataforma:
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2 |
Na plataforma legada:
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3 |
Verifique se as chamadas roteiam para a plataforma legada. |
Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o fluxo de Bate-papo da nova plataforma de volta para a plataforma legada.
1 |
Na nova plataforma:
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2 |
Na plataforma legada:
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3 |
Na plataforma legada:
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Em circunstâncias excepcionais, talvez seja necessário mover o endereço de email da nova plataforma de volta para a plataforma legada.
1 |
Na nova plataforma:
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2 |
Na plataforma legada:
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3 |
Na plataforma legada:
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Pós-Atualização
Depois de mover todos os agentes e todas as rotas de solicitação do cliente para a nova plataforma, execute a limpeza após a atualização.
1 |
Faça login na organização do cliente em https://admin.webex.com e navegue até de contatos. |
2 |
Clique em Limpeza Pós-Atualização para acionar o Fluxo de trabalho de limpeza. Esta limpeza recupera todos os recursos na plataforma antiga, exclui a configuração e conclui a atualização. Agora você pode:
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Problemas conhecidos e soluções alternativas
Se você tiver problemas com os perfis de usuário, verifique se isso é algo que já conhecemos e que tenha uma solução recomendada.
Problema |
Solução alternativa |
Corrigir status |
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Ao configurar a nova plataforma, os relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdada mostram nenhum dado. Os pontos de entrada ficam inativos na nova plataforma. |
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Uma correção para permitir que você visualize dados em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdada está em andamento. |
Ao configurar a nova plataforma, as atualizações das estatísticas visíveis do agente nos perfis de agente para agentes na plataforma herdada não são confirmadas. |
Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as estatísticas de exibição de agentes necessárias. |
Uma correção para garantir que as atualizações de estatísticas visíveis do agente sejam confirmadas para agentes que trabalham na plataforma herdada estão em andamento. |