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Atualizar do Webex Contact Center 1.0 para o Webex Contact Center
Comentários?Introdução
Depois de concordar em atualizar para a nova plataforma, você será inscrito no programa de atualização e o recurso de atualização será habilitado para o locatário. O processo de atualização consiste em três etapas:
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Configuração pré-atualização: A primeira etapa do processo de atualização é executar a configuração de pré-atualização na seção no Control Hub.
O fluxo de trabalho de configuração da pré-atualização executa as seguintes tarefas:
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Garante que as configurações do locatário existente sejam encaminhadas durante a atualização.
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Provisiona a ocorrência do Portal de Gerenciamento na nova plataforma.
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Copia as configurações existentes do locatário do Portal de gerenciamento na plataforma herdadas e as disponibiliza na nova plataforma.
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Provisiona canais de voz e digital na nova plataforma.
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Cria contas para todos os agentes na nova plataforma.
Após a conclusão da configuração da pré-atualização, você terá acesso aos recursos da nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Executar a configuração de pré-atualização.
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Nova configuração de plataforma: Nesta fase, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você reutiliza as configurações que foram copiadas da plataforma herdada ou cria novas configurações. Execute este procedimento:
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Atribua agentes às equipes e atribua perfis de habilidades, multimídia e agente apropriados aos agentes.
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Crie estratégias de encaminhamento usando o novo aplicativo de Controle de fluxo.
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Adicione configurações de roteamento de contatos às filas para distribuir os contatos às equipes e agentes apropriados.
Depois que as configurações de roteamento de contatos e agente estão no lugar, você move os agentes para a nova plataforma e encaminha os contatos de voz, bate-papo e e-mail para a nova plataforma.
Se você tiver alguns usuários na plataforma herdada e alguns usuários na nova plataforma, as chamadas não poderão ser transferidas ou conferênciadas entre as duas plataformas. Para obter mais informações, consulte Considerações e avisos de atualização.
Para obter mais informações, consulte Configuração de nova plataforma.
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Limpeza pós-atualização: Depois de se sentir confortável com a nova plataforma e não precisar de acesso aos recursos da plataforma herdada, você deve realizar uma Limpeza pós-atualização. Execute a Limpeza pós-atualização da seção Configurações Centro de contatos no Control Hub. O fluxo de trabalho de limpeza pós-atualização executa as seguintes tarefas:
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Desativa o Portal de gerenciamento da plataforma herdada e todos os aplicativos associados.
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Limpa os dados associados ao locatário do cliente para a plataforma herdada.
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Torna as gravações de chamada da plataforma herda acessível do aplicativo de Gerenciamento de gravações na nova plataforma.
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Torna os dados do Analisador a partir da plataforma herda acessível do aplicativo Analyzer na nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Realizar a limpeza pós-atualização.
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Depois de iniciar a atualização, você deve concluir a atualização para a nova plataforma o mais rápido possível.
Depois de iniciar a atualização, você não pode parar ou reverter as alterações.
Esteja ciente do seguinte:
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Selecione o horário da atualização para coincidir com um período de baixa atividade para o seu centro de contatos.
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Antes de iniciar uma atualização, processe quaisquer atualizações à sua assinatura.
Depois que a Configuração de pré-atualização iniciar, o sistema não processa os pedidos de atualização. Você deve aguardar até que a Limpeza pós-atualização seja concluída.
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Enquanto o fluxo de trabalho de configuração da Pré-atualização estiver sendo executado, não faça nenhuma alteração de configuração no Portal de gerenciamento da plataforma herdado. Se você fizer alterações na plataforma herdada, elas podem não ser copiadas para a nova plataforma e podem resultar em inconsistência dos dados.
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A configuração de pré-atualização copia as configurações do locatário da plataforma herdado para a nova plataforma automaticamente.
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Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você não poderá criar os seguintes objetos no Portal de gerenciamento da plataforma herdada ou editar os nomes dos objetos existentes:
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Pontos de entrada
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Pontos de entrada de saída
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Filas
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Filas fora da lista
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Sites
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Equipes
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Tipos de trabalho
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Finalizar códigos
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Códigos ociosos
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Regras dos limites
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Variáveis CAD
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Você pode criar e editar quaisquer objetos diferentes dos mencionados acima, no Portal de gerenciamento da plataforma herdada. Quaisquer alterações na plataforma herdada não são copiadas automaticamente para a nova plataforma. Se necessário, faça atualizações separadas no Portal de Gerenciamento no legado e nas novas plataformas.
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Você pode criar qualquer objeto no Portal de gerenciamento da nova plataforma.
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Novos agentes adicionados no Control Hub e atualizações a licenças para usuários existentes no Control Hub são sincronizados com o Portal de gerenciamento na plataforma herdada.
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Os agentes não podem acessar simultaneamente a área de trabalho nas novas e herdações. Durante a configuração de pré-atualização, o sistema cria os agentes na nova plataforma, mas eles são desabilitados para acesso ao Centro de contatos. Quando os agentes estão prontos para mudar para a nova plataforma, marque a configuração do Centro de contatos habilitada como Falso para o agente na plataforma herdada e True na nova plataforma.
As chamadas não podem ser transferidas de uma plataforma para outra. Agentes em uma plataforma não podem conferênciar alguém em uma chamada de outra plataforma.
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Modelos de agentes virtuais existentes no Control Hub estão disponíveis para contatos de bate-papo. Se necessário, você pode editar e habilita-los para a voz.
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Você pode criar novos modelos de bate-papo no Control Hub e mapeá-los para pontos de entrada na nova plataforma. Os modelos de bate-papo existentes mapeados para os pontos de entrada na plataforma herdada continuam a funcionar. Um modelo pode ser mapeado para apenas um ponto de entrada. Você pode mapear um modelo de bate-papo existente para um novo ponto de entrada na nova plataforma ou restaurar o ponto de entrada com o mesmo nome na nova plataforma.
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Os conectores existentes no Control Hub continuam a funcionar. Você pode acessar os conectores existentes nos scripts de fluxo na nova plataforma.
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As estratégias de roteamento da plataforma herdada não são copiadas para a nova plataforma porque são incompatíveis. Você cria estratégias de encaminhamento na nova plataforma que usa scripts de fluxo.
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O Ponto de entrada dos painéis – Painel de nível do site, Visão geral do centro de contatos – Visão geral do Realtime e do Centro de contatos – Histórico no legado e novas plataformas exibem os mesmos dados. Os dados não são filtrados separadamente; agregação de dados em todas as plataformas herddas e novas.
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Os dados de estado do agente do painel – o Realtime exibe dados específicos da plataforma. O Portal de gerenciamento na plataforma herdada exibe os agentes que estão conectados ao desktop na plataforma herdada. O Portal de gerenciamento na nova plataforma exibe os agentes que estão conectados ao desktop na nova plataforma.
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Quando você inicia de forma cruzada o aplicativo Analisador do Portal de Gerenciamento no legado e novas plataformas, os mesmos dados são exibidos. Este dado é uma agregação de contatos que são tratados e agentes que estão conectados tanto no legado quanto nas novas plataformas.
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Durante o processo de atualização, o aplicativo de Gerenciamento de gravações no Portal de Gerenciamento da plataforma herda exibe gravações de chamada da plataforma herda. Ao mesmo tempo, o aplicativo de Gerenciamento de gravações na nova plataforma exibe gravações de chamada da nova plataforma.
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Após a limpeza pós-atualização, o aplicativo de Gerenciamento de registros na nova plataforma pode acessar as gravações de chamada das plataformas herdada e novas.
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Durante o processo de atualização, você pode usar o aplicativo de Monitoramento de Chamada na plataforma herdada para monitorar agentes na plataforma herdada. Da mesma forma, você usa o aplicativo de Monitoramento de Chamada no Portal de Gerenciamento na nova plataforma para monitorar os agentes na nova plataforma.
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Os registros de auditoria das atividades que você executa na plataforma herdada e na nova plataforma são separados. Você pode acessá-los por meio de seus respectivos Portais de gerenciamento. Após a Limpeza Pós-Atualização, os registros de auditoria do Portal de Gerenciamento na plataforma herdada não estão acessíveis, pois o Portal de Gerenciamento na plataforma herdada é desativado.
Pré-atualização
O fluxo de trabalho de pré-atualização da configuração guia você através das etapas de pré-atualização e executa a atualização de configuração. Você verá uma série de telas enquanto a atualização é concluída.
A atualização copia as configurações administrativas da plataforma herdadas para a nova plataforma. A atualização também provisiona o portal.
Durante a configuração, o fluxo de trabalho pede que você indique o provedor da Rede telefônica pública PSTN comutado (PSTN) para a nova plataforma. Às vezes, você pode mudar seu PSTN. A tabela a seguir descreve as suas PSTN opções.
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Plataforma |
Plataforma de voz do Real Time Media Service (RTMS) |
Plataforma integrada de voz do Webex Calling | ||
|---|---|---|---|---|
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Telefonia de plataforma antiga |
Nova plataforma: Voice POP |
Nova plataforma: Ponte do POP de voz |
Nova plataforma: Webex Calling |
Nova plataforma: Centro de contatos Webex PSTN |
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POP de voz (SP fornecido PSTN) |
X |
X |
X Disponível somente se a sua organização se inscrever para Webex Calling. |
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|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
O processo de atualização permite que você selecione o canal de voz RTMS ou Webex Calling integrado com base na disponibilidade do canal de voz e nas opções PSTN associadas e na localização geográfica do locatário do cliente.
Para saber mais sobre a disponibilidade de diferentes opções de canal de voz e PSTN, consulte Introdução ao Webex Contact Center .
Quando a atualização for concluída com êxito, você poderá configurar os recursos suportados na nova plataforma.
Antes de começar
Entre em contato com o Suporte de Soluções da Cisco para permitir o acesso ao fluxo de trabalho de configuração da pré-atualização. A equipe permite que você saiba quando você pode iniciar.
Antes de iniciar esta tarefa, certifique-se de executar a atualização quando a plataforma antiga tem baixa utilização.
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Acessar o Control Hub. |
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Navegue até Geral. |
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Na seção Atualizar para a plataforma mais recente , clique em Configuração de Pré-Atualização. |
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Revise o conteúdo da tela de Configuração de pré-atualização . |
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Clique em Próximo. |
| 6 |
Na tela PSTN Opções de opção , selecione uma destas opções:
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Clique em Iniciar. A tela exibe o progresso da atualização. |
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(Opcional) Clique em Continuar em segundo plano para sair do assistente de configuração de pré-atualização. A tela Configurações do Centro de Contatos exibe que a atualização está em andamento. Você pode clicar em Exibir status para exibir a tela De configuração de pré-atualização novamente. |
| 9 |
Quando a atualização estiver concluída, clique em Fechar. A página do Centro de contatos mostra o status da atualização. Após a conclusão da pré-atualização, as restrições que estão em Considerações sobre atualização e Avisos são aplicáveis. |
| 10 |
Se você usar os recursos de Otimização da força de trabalho ou Gerenciamento de campanhas, trabalhe com a Garantia de solução da Cisco para atualizar as configurações desses recursos. Solicitamos ao OEM atualizar as URLs de integração para sua conta e testar os recursos de integração para a operação adequada. Depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações de configuração e validação, você pode usar a nova plataforma. |
Atualizar
Depois que a configuração de pré-atualização for concluída, você configura e começa a usar a nova plataforma. Você executa as seguintes ações para adotar a nova plataforma:
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Crie scripts de fluxo usando o novo aplicativo de Controle de fluxo.
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Configure as filas e as equipes.
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Adicione os scripts de fluxo às estratégias de encaminhamento apropriadas para os negócios. As estratégias de roteamento atribuem contatos a filas e as filas atribuem contatos às equipes.
Para obter mais informações sobre as ações descritas acima, consulte o Guia de Cisco Webex de administração e configuração do centro de contatos.
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Agentes de integração à nova plataforma.
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Mova os fluxos de contatos (Telefonia, Bate-papo e E-mail) da plataforma herdda para a nova plataforma de acordo com o seu plano de recortamento.
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Mova os DNs da plataforma herdda para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um número de discagem da plataforma herdado para a nova plataforma.
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Mova os fluxos de bate-papo da plataforma herdda para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de bate-papo da plataforma herdda para a nova plataforma.
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Mova os fluxos de e-mail da plataforma herdda para a nova plataforma.
Para obter mais informações, consulte Mover um fluxo de e-mails da plataforma herda para a nova plataforma.
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Se ocorrerem falhas inesperadas, você pode voltar à plataforma herdado.
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Mova os DNs da nova plataforma para a plataforma herdda.
Para obter mais informações, consulte Mover o número discado da nova plataforma para a plataforma herdada.
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Mova o fluxo de Bate-papo da nova plataforma para a plataforma herdda.
Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de bate-papo da nova plataforma para a plataforma de legado.
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Mova o fluxo de E-mails da nova plataforma para a plataforma herdda.
Para obter mais informações, consulte Mover o fluxo de e-mails da nova plataforma para a plataforma de legado.
Com a nova plataforma, você pode usar os novos recursos. Para obter mais informações, consulte O que há de novo Cisco Webex centro de contatos.
Se você usar os recursos de Otimização da força de trabalho ou Gerenciamento de campanhas, trabalhe com a Garantia de solução da Cisco para atualizar as configurações desses recursos.
Solicitamos ao OEM atualizar as URLs de integração para sua conta e testar os recursos de integração para a bilidade. Você deve começar a usar a nova plataforma depois que o fornecedor OEM concluir as atualizações de configuração e validação.
Você pode mover uma combinação existente de Número Discado (DN) – Combinação de Ponto de Entrada (EP) da plataforma herdada para a nova plataforma. Você deve testar a nova plataforma com alguns usuários antes de mover todos os usuários.
Os agentes não poderão efetuar logon simultaneamente no desktop, tanto na plataforma herdda quanto na nova plataforma.
| 1 |
Na nova plataforma:
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Na plataforma herdda:
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Na nova plataforma:
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Teste algumas chamadas recebidas para o DN e valide o roteamento para agentes na nova plataforma. |
Você precisa mover uma combinação de Modelo de bate-papo existente - Ponto de entrada (EP) da plataforma herdda para a nova plataforma.
| 1 |
Na plataforma herdda: |
| 2 |
Na nova plataforma: |
| 1 |
Na plataforma herdda: |
| 2 |
Na nova plataforma:
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Em circunstâncias exepcional, você pode precisar mover o Número Discado (DN) da nova plataforma de volta para a plataforma herdada.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma herdda:
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| 3 |
Teste as chamadas encaminham para a plataforma herdada. |
Em circunstâncias exepcional, você pode precisar mover o fluxo do Bate-Papo da nova plataforma de volta para a plataforma de legado.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma herdda:
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| 3 |
Na plataforma herdda:
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Em circunstâncias exepcional, talvez você precise mover o endereço de e-mail da nova plataforma de volta para a plataforma de legado.
| 1 |
Na nova plataforma:
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| 2 |
Na plataforma herdda:
|
| 3 |
Na plataforma herdda:
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Pós-atualização
Depois de mover todos os agentes e todos os caminhos de solicitação do cliente para a nova plataforma, execute a Limpeza pós-atualização.
| 1 |
Faça logoff na organização do cliente em https://admin.webex.come navegue até |
| 2 |
Clique em Limpeza pós-atualização para acionar o fluxo de trabalho de limpeza. Essa limpeza reivindica todos os recursos da plataforma antiga, exclui a configuração e completa a atualização. Agora você pode:
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Problemas conhecidos e soluções alternativas
Se você tiver problemas com perfis de usuário, verifique se é algo que já sabemos e tenha uma solução recomendada.
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Problema |
Solução alternativa |
Corrigir status |
|---|---|---|
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Ao configurar a nova plataforma, relatórios em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herda não mostram dados. Os pontos de entrada estão inativos na nova plataforma. |
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Uma correção para permitir que você veja dados em tempo real para pontos de entrada ativos na plataforma herdado está em andamento. |
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Ao configurar a nova plataforma, as atualizações para Estatísticas exibiáveis do agente nos perfis de agentes para agentes na plataforma de legado não estão comprometidas. |
Acesse o mesmo perfil de agente na nova plataforma e atualize as Estatísticas visualizaíveis do agente necessárias. |
Uma correção para garantir que as atualizações das Estatísticas Visualizativas do Agente estão comprometidas para os agentes que trabalham na plataforma de legado está em andamento. |
