アップグレードの概要

Cisco Webex Contact Center 1.0(レガシープラットフォーム)から Cisco Webex Contact Center(新しいプラットフォーム)に移行できます。

新しいプラットフォームへのアップグレードに同意すると、アップグレードプログラムに登録され、ユーザーのテナントに対して アップグレード機能が有効になります。このアップグレードプロセスは、次の 3 つのステージで構成されます。

  • アップグレード前のセットアップ:アップグレードプロセスの最初の手順は、Control Hub の [コンタクトセンター] > [設定] セクションからアップグレード前のセットアップを実行します。

    アップグレード前のセットアップワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • アップグレード中に既存のテナント設定が転送されることを確認します。

    • 新しいプラットフォーム上で管理ポータルインスタンスをプロビジョニングします。

    • レガシープラットフォームの管理ポータルから既存のテナント設定をコピーし、新しいプラットフォーム上で 利用できるようにします。

    • 新しいプラットフォーム上で音声チャネルとデジタルチャネルをプロビジョニングします。

    • 新しいプラットフォーム上ですべてのエージェントのアカウントを作成します。

    アップグレード前のセットアップが完了すると、新しいプラットフォームの機能にアクセスできます。

    詳細については、「アップグレード前のセットアップの実行」を参照してください。

  • 新しいプラットフォームのセットアップ:このステージでは、新しいプラットフォームを設定して使用を開始します。レガシープラットフォームからコピーした構成 を再使用するか、新しい構成を作成します。次の手順を実行します。

    1. エージェントをチームに割り当て、適切なエージェント プロファイル、マルチメディア プロファイル、およびスキルプロファイルを割り当てます。

    2. 新しいフロー制御アプリケーションを使用してルーティング戦略を作成します。

    3. 問い合わせのルーティング設定をキューに追加し、コンタクトを適切なチームとエージェントに分配します。

    エージェントとコンタクトルーティングの設定を行った後、エージェントを新しいプラットフォームに移動し、音声、チャット、および電子メールの連絡先を新しいプラットフォーム にルーティングします。


    レガシープラットフォームと新しいプラットフォームにそれぞれユーザーが存在する場合、2 つのプラットフォーム間でコールを転送したり 、会議通話したりできない点に注意してください。詳細については、「アップグレードの考慮事項と警告事項」を参照してください。

    詳細については、「新しいプラットフォームのセットアップ」を参照してください。

  • アップグレード後のクリーンアップ:新しいプラットフォームを快適に使用でき、レガシープラットフォームのリソースにアクセスする必要が全くない場合は、 アップグレード後のクリーンアップをリクエストする必要があります。Control Hub の [Contact Center] > [設定] セクションから > アップグレード後のクリーンアップを実行します。アップグレード後クリーンアップ ワークフローでは、次のタスクを実行します。

    • レガシープラットフォームおよび関連アプリケーションの管理ポータルの使用を停止します。

    • レガシープラットフォーム用に顧客テナントに関連付けられていたデータをクリーンアップします。

    • レガシープラットフォーム上で作成されたコール録音について、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションからアクセスできるようにします。

    • 従来のプラットフォーム上で作成されたアナライザーデータについて、新しいプラットフォーム上のアナライザーアプリケーションからのアクセスを有効にします。

      詳細については、「アップグレード後のクリーンアップの実行」を参照してください。

概要

アップグレードを開始したら、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。


アップグレードの開始後、変更を停止または取り消すことができます。

次の点を留意してください。

  • Contact Center でのアクティビティが少ない時間帯と合うようにアップグレード時間を選択します。

  • アップグレード前のセットアップの開始後は、更新の順序は処理されません。アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。 アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理してください。

  • アップグレード前のセットアップ ワークフローの実行中は、レガシー プラットフォームの管理ポータルで設定の変更を行わないでください。レガシープラットフォームで変更を行うと、その変更が新しいプラットフォームにコピーされず、データの不整合が生じる可能性があります。

  • アップグレード前のセットアップを行うと、レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに自動的にテナント設定がコピーされます。

  • アップグレード前のセットアップが完了した後は、レガシープラットフォームの管理ポータルで次のオブジェクトを作成したり 、既存のオブジェクトの名前を編集したりできなくなります。

    • エントリポイント

    • 外線エントリポイント

    • キュー

    • アウトダイヤル キュー

    • サイト

    • チーム(Teams)

    • 後処理コード

    • 業務タイプ(Work Type)

    • 補助コード(Auxiliary Codes)

    • しきい値ルール

    • CAD 変数

  • 上記以外のオブジェクトは、レガシープラットフォームの管理ポータルで作成および編集できます。レガシー プラットフォームで行われた変更は、新しいプラットフォームに自動でコピーされません。必要に応じて 、レガシープラットフォームと新しいプラットフォーム上の各管理ポータルで個別に更新します。

  • 新しいプラットフォームの管理ポータルで任意のオブジェクトを作成できます。

  • Control Hub に追加された新しいエージェントと、Control Hub の既存のユーザーのライセンスの更新は、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの管理 ポータルと同期されます。

  • エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方で同時にデスクトップにアクセスすることはできません。アップグレード前のセットアップ中、システムによって 新しいプラットフォームでエージェントが作成されますが、Contact Center へのアクセスは無効です。エージェントが新しいプラットフォームに 移動可能な状態になったら、ユーザーに対して [コンタクトセンター有効] 設定をレガシープラットフォームでは [False] に、新しいプラットフォームでは [True] にマークします。

    コールは、あるプラットフォームから別のプラットフォームに転送できません。あるプラットフォームのエージェントは、別のプラットフォームからの会議通話 に参加できません。

  • Control Hub 上の既存の仮想エージェント テンプレートをチャットの連絡先に使用できます。必要に応じて、音声用 に編集および有効化できます。

  • Control Hub で新しいチャットテンプレートを作成し、新しいプラットフォームのエントリポイントのみにマッピングできます。レガシープラットフォーム上のエントリ ポイントにマッピングされている既存のチャットテンプレートは、引き続き機能します。既存のチャットテンプレートを新しいプラットフォームの新しいエントリポイントにマッピングするか、新しいプラットフォーム上で同じ名前のエントリポイント を復元する必要があります。1 つのテンプレートは 1 つのエントリポイントにしかマッピングできません。

  • Control Hub 上の既存のコネクタは引き続き機能します。新しいプラットフォーム上のフロースクリプトで既存のコネクタにアクセスできます。

  • レガシープラットフォームからのルーティングの戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにコピーされません。フロースクリプトを 使用する新しいプラットフォームでルーティング戦略を作成します。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方の [エントリポイント – サイトレベルのダッシュボード]、[Contact Center の概要 – リアルタイム]、および [ Contact Center の概要 – 履歴] の各ダッシュボードには、同じデータが表示されます。データは個別にフィルタされず、レガシープラットフォームと新しいプラットフォーム の両方にわたるデータの集約です。

  • ダッシュボード [エージェントの状態データ - リアルタイム] にはプラットフォーム固有のデータが表示されます。レガシープラットフォームの管理ポータルにはレガシープラットフォームのデスクトップにログインしている エージェントが表示され、新しいプラットフォームの管理ポータルには新しいプラットフォームのデスクトップにログインしている エージェントが表示されます。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームで管理ポータルからアナライザ アプリケーションをクロス起動すると、同じデータが表示 されます。このデータは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方の処理済みコンタクト数とログインしているエージェント数の集約です。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォームの管理ポータルのレコード管理アプリケーションにレガシープラットフォームからの コール録音が表示されます。同時に、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションには、新しいプラットフォームの コール録音が表示されます。

  • アップグレード後のクリーンアップが完了すると、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションからレガシープラットフォームと新しいプラットフォーム 両方のコール録音にアクセスできます。

  • アップグレードプロセス中、レガシープラットフォーム上でコール モニタリング アプリケーションを使用して、レガシープラットフォームのエージェントを監視 できます。同様に、新しいプラットフォーム上で管理ポータルからコール モニタリング アプリケーションを使用して、新しいプラットフォームの エージェントを監視します。

  • レガシープラットフォームと新しいプラットフォームで実行したアクティビティの監査ログは個別に生成されます。それぞれの管理ポータル からアクセスできます。アップグレード後のクリーンアップ後は、レガシー プラットフォーム上の管理ポータルの使用が停止されるため、レガシープラットフォーム上の管理ポータルから監査ログにアクセスできなくなります。

プレアップグレード

アップグレード前のセットアップワークフローでは、アップグレード前の手順を説明し、設定のアップグレードを実行します。アップグレードが完了するまでの一連の画面を 表示します。

アップグレードを実行すると、レガシープラットフォームから新しいプラットフォームに管理設定がコピーされます。また、ポータルも プロビジョニングされます。

セットアップ中、ワークフローでは、新しいプラットフォーム用の公衆電話交換網(PSTN)プロバイダーを指定する必要があります。 PSTN は、変更できる場合もあります。以下の表で、PSTN オプションについて説明します。

古いプラットフォームのテレフォニー

新しいプラットフォーム:音声 POP ブリッジ

新しいプラットフォーム:Webex Calling

新しいプラットフォーム:Cisco PSTN

音声 POP(SP 提供 PSTN)

X

X

組織が Webex Calling に登録している場合にのみ利用できます。

Cisco PSTN

X

アップグレードが正常に完了すると、新しいプラットフォームでサポートされる機能を設定できます。

はじめる前に

シスコ ソリューション アシュアランスに問い合わせて、アップグレード前セットアップワークフローへのアクセスを有効にします。開始する時間がチームから通知 されます。


このタスクを開始する前に、レガシープラットフォームでの使用量が少ない時間帯にアップグレードが行われることを確認してください。

1 

制御ハブにアクセスします。

2 

[Contact Center] > [設定] > [一般] タブの順にクリックします。

3 

[Upgrade to latest platform(最新のプラットフォームへのアップグレード)] セクションで、[アップグレード前のセットアップ] をクリックします。

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[Review Guidelines(ガイドラインの確認)]画面の内容を確認します。

5 

次へをクリックします。

6

[PSTN Options Selection(PSTNオプションの選択)]画面で、次のいずれかのオプションを選択します。

  • 音声 POP ブリッジ:サービスプロバイダーが提供する音声を新しいプロバイダーで引き続き使用する場合は、このオプションを選択します。

  • Webex Calling:Webex Calling Cloud Calling Provider(CCP)または PSTN 用のローカルゲートウェイを使用する場合は、このオプションを選択します。


     

    このオプションにアクセスできるのは、Control Hub の組織で Webex Calling が有効な場合のみです。

  • Cisco PSTN:Cisco PSTN を引き続き使用する場合は、このオプションを選択します。


     

    Cisco PSTN のお客様は、このオプションのみが表示されます。

7

[開始] をクリックします。

アップグレードの経過が画面に表示されます。

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(オプション)[アップグレード前のセットアップ] ウィザードを終了する場合は、[Continue in background(バックグラウンドで続行)] をクリックします。[Contact Center Settings(Contact Center の設定)] 画面に、アップグレードが進行中であると表示されます。[ステータスの表示] をクリックすると、[アップグレード前のセットアップ] 画面を再度表示できます。

9 

アップグレードが完了したら、[閉じる] をクリックします。

[Contact Center] ページにアップグレードのステータスが表示されます。


 

アップグレード前のセットアップが完了すると、「アップグレードの検討事項と警告」に記載されている制限が適用されます。

アップグレード 

アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームを設定して、使用を開始します。新しいプラットフォームを導入するには 、次の処理を実行します。

予期しない障害が発生した場合は、レガシープラットフォームに戻すことができます。

  1. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに DN を移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

  2. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャットフローを移動する」を参照してください。

  3. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動します。

    詳細については、「新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに電子メールフローを移動する」を参照してください。

新しいプラットフォームでは、新しい機能を使用できます。詳細については「Cisco Webex Contact Center の新機能」を参照してください。


ワークフォース最適化またはキャンペーン管理機能を使用する場合は、シスコ ソリューション アシュアランスと連携し、これらの機能の設定 を更新します。エージェントが新しいプラットフォームで稼働する前に、機能の設定を更新します。

既存のダイヤル番号(DN)- エントリポイント(EP)の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動できます。すべての ユーザを移動する前に、少数のユーザーで新しいプラットフォームをテストする必要があります。


エージェントは、レガシープラットフォームと新しいプラットフォームの両方で同時にデスクトップにログインすることはできません。

1 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーしたキューとチームを再使用するか、必要に応じて新しいキューとチームを作成します。

  2. 目的のチームに対して、特定のキューのコール分配ブロックを定義します。

  3. 特定のキューへのコールルーティングを使用してフロースクリプトを作成します。

  4. 新しいフロースクリプトを使用して、復元された EP のルーティング戦略を作成します。

  5. 新しいプラットフォームのエージェントに適切なチーム、エージェント プロファイル、スキル/スキルプロファイル、およびマルチメディア プロファイルを割り当てます。

  6. パートナーまたはシスコと連携して、DN を新しいプラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。

2 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォームでエージェント デスクトップに移行するエージェントをログアウトします。

  2. これらのエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。これらのエージェントは、レガシープラットフォームのエージェントデスクトップにログインできなくなります。

  3. レガシープラットフォーム上の DN と EP のマッピングを削除します。


     

    ベストプラクティスとしては、レコードの既存の DN と EP のマッピングをエクスポートします。

3 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォームに移動するエージェントについて、[コンタクト センター有効] を [はい] にマークし、エージェントデスクトップにログインさせます。

  2. Control Hub で DN と EP のマッピングを再作成します。

4

DN へのいくつかの着信通話をテストし、新しいプラットフォームのエージェントへのルーティングを検証します。

既存のチャットテンプレート - エントリポイント(EP)の組み合わせをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動する必要があります。

1 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP ルーティング戦略(EP-RS)を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされたチャットの EP を復元します。

  2. 目的のキューにコンタクトがルーティングされるように、このチャットのルーティング戦略を作成します。

  3. 新しいプラットフォームへのチャットのルーティングをテストします。

1 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング戦略(EP-RS)を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. 既存のエージェントを新しいプラットフォームに移動します。

    エージェントを新しいプラットフォームに移動する方法の詳細については、「レガシープラットフォームから新しいプラットフォームにダイヤル番号を移動する」を参照してください。

2 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームからコピーされた電子メールの EP を復元します。

  2. 目的のキューにコンタクトをルーティングするように、この電子メールの EP ルーティング戦略を作成します。

  3. 新しいプラットフォームへの電子メールのルーティングをテストします。

ダイヤル番号(DN)を新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. DN と EP のマッピングを削除します。

  2. レガシープラットフォームに戻すエージェントをログアウトします。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

  4. パートナーまたはシスコと連携して、DN をレガシープラットフォームの SIP インターフェイスに移植します。

2 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームに戻すエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [はい] にマークし、エージェントデスクトップにログインさせます。

  2. レガシープラットフォームで DN と EP のマッピングを再作成します。

3 

レガシープラットフォームへのコールのルーティングをテストします。

チャットフローを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. チャット EP-RS を削除します。

  2. チャットの EP を削除します。チャットの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに戻すエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. レガシープラットフォームに戻すエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [はい] にマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。

3 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. チャットの EP を復元します。

  2. このチャットの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへのチャットのルーティングをテストします。

電子メールアドレスを新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに戻す必要がある例外的な状況があります。

1 

新しいプラットフォームで、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP ルーティング方針を削除します。

  2. 電子メールの EP を削除します。電子メールの EP が非アクティブとしてマークされます。

  3. レガシープラットフォームに移動する必要があるエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [いいえ] にマークします。

2 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 新しいプラットフォームにアップグレードするエージェントについて、[コンタクトセンター有効] を [はい] にマークします。

  2. エージェントをエージェントデスクトップにログインさせます。

3 

レガシープラットフォームでは、次の手順を実行します。

  1. 電子メールの EP を復元します。

  2. この電子メールの EP のルーティング戦略を再作成します。

  3. レガシープラットフォームへの電子メールアドレスのルーティングをテストします。

アップグレード後

すべてのエージェントを新しいプラットフォームに移動し、すべての顧客リクエストが新しいプラットフォームにルーティングされると、 アップグレードプロセスの第 3 段階を実行します。このタスクでは、アップグレード後クリーンアップ ワークフローを使用します。

このクリーンアップにより、レガシープラットフォーム上のすべてのリソースがクリーンアップされ、構成が削除されます。このワークフローが完了すると 、アップグレードプロセスが完了し、次の操作を実行できます。

  • レガシープラットフォーム上で作成されたコール録音について、新しいプラットフォームのレコード管理アプリケーションからアクセスする。

  • レガシープラットフォーム上のアナライザーデータについて、新しいプラットフォーム上のアナライザーアプリケーションからアクセスする。

1 

https://admin.webex.com から顧客組織にログインし、[Contact Center] > [設定] に移動します。

2 

[Post-Upgrade Cleanup(アップグレード後クリーンアップ] をクリックして、クリーンアップ ワークフローをトリガーします。