アップグレードを開始した後、できるだけ早く新しいプラットフォームへのアップグレードを完了する必要があります。

以下に注意してください:

• アップグレード時間を選択すると、コンタクトセンターでのアクティビティが少ない期間と一致します。

• アップグレードを開始する前に、サブスクリプションの更新を処理します。

  プレアップグレード セットアップが開始した後、システムは更新オーダーを処理します。アップグレード後のクリーンアップが完了するまで待つ必要があります。

• プレアップグレードのセットアップ ワークフローが実行されている間、レガシープラットフォームの管理ポータルサイトでは構成の変更を行う必要があります。レガシープラットフォームに変更を加えた場合、新しいプラットフォームにコピーされない可能性があります。データに不整合が生じる可能性があります。

• [プレアップグレードのセットアップ] は、テナント構成をレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに自動的にコピーします。

• アップグレード前のセットアップが完了した後は、レガシープラットフォームの管理ポータルで次のオブジェクトを作成したり、既存のオブジェクトの名前を編集したりできません。

  • エントリ ポイント

  • Outdial エントリ ポイント

  • キュー

  • Outdial キュー

  • サイト

  • チーム

  • 作業タイプ

  • コードをラップする

  • アイドル コード

  • しきい値のルール

  • CAD 変数

• 上記以外のオブジェクトは、レガシープラットフォームの管理ポータルサイトで作成および編集することができます。レガシープラットフォーム上の変更は、新しいプラットフォームに自動的にはコピーされません。必要に応じて、レガシーと新しいプラットフォームの管理ポータルに個別に更新します。

• 新しいプラットフォームの管理ポータルで任意のオブジェクトを作成できます。

• Control Hub に追加された新しいエージェントと、Control Hub の既存ユーザーのライセンスに対する更新は、レガシープラットフォームの管理ポータルと同期します。

• 担当者は、レガシーと新しいプラットフォームの両方でデスクトップに同時にアクセスすることはできません。アップグレード前のセットアップ中に、システムは新しいプラットフォーム上でエージェントを作成しますが、Contact Center アクセスでは無効になります。エージェントが新しいプラットフォームに移動する準備ができたときに、Contact Center 対応設定を False に、新しいプラットフォーム上のエージェントに [True] とマークします。

  通話は 1 つのプラットフォームから別のプラットフォームへ転送できない。一方のプラットフォームのエージェントは、他のプラットフォームからの通話に誰かを会議に設定できない。

• Control Hub の既存の仮想エージェント テンプレートは、チャット連絡先に使用できます。必要に応じて、音声に対して編集して有効にできます。

• Control Hub で新しいチャット テンプレートを作成し、新しいプラットフォームのエントリ ポイントにマップすることができます。レガシープラットフォーム上のエントリ ポイントにマッピングされた既存のチャット テンプレートは引き続き機能します。1 つのテンプレートを 1 つのエントリ ポイントにのみマッピングできます。既存のチャット テンプレートを新しいプラットフォームの新しいエントリ ポイントにマップするか、新しいプラットフォーム上で同じ名前でエントリ ポイントを復元することができます。

• Control Hub の既存のコネクタは引き続き動作します。新しいプラットフォーム上のフロースクリプト中の既存のコネクタにアクセスすることができます。

• レガシープラットフォームからのルーティング戦略は、互換性がないため、新しいプラットフォームにコピーされません。ルーティング戦略は、フロースクリプトを使用する新しいプラットフォーム上に作成します。

• ダッシュボードのエントリ ポイント – サイト レベルのダッシュボード、Contact Center の概要 – リアルタイム、および Contact Center の概要 – 従来と新しいプラットフォームの両方の履歴は、同じデータを表示します。データは別にフィルタリングされません。レガシーと新しいプラットフォームの両方でのデータ集計。

• ダッシュボードのエージェント 状態データ – リアルタイムには プラットフォーム固有のデータが表示されます。レガシープラットフォーム上の管理ポータルサイトには、レガシープラットフォーム上のデスクトップにログインしている担当者が表示されます。新しいプラットフォーム上の管理ポータルサイトには、新しいプラットフォーム上でデスクトップにログインしている担当者が表示されます。

• レガシーと新しいプラットフォームの管理ポータルから Analyzer アプリケーションをクロス起動すると、同じデータが表示されます。このデータは、扱われる連絡先と、レガシーと新しいプラットフォームの両方にログインしている担当者の集計です。

• アップグレードプロセスの間、レガシープラットフォームの管理ポータル上の記録管理アプリケーションは、レガシープラットフォームから通話記録を表示します。同時に、新しいプラットフォーム上の録画管理アプリケーションは、新しいプラットフォームの通話録画を表示します。

• アップグレード後のクリーンアップの後で、新しいプラットフォームの録画管理アプリケーションは、レガシーと新しいプラットフォームの両方から通話録画にアクセスできます。

• アップグレード プロセスの間、レガシープラットフォーム上の通話監視アプリケーションを使用して、レガシープラットフォーム上のエージェントを監視することができます。同様に、新しいプラットフォーム上の管理ポータルサイトの通話監視アプリケーションを使用して、新しいプラットフォーム上の担当者を監視します。

• レガシープラットフォーム上で実行したアクティビティの監査ログと新しいプラットフォームは独立しています。管理ポータルサイトからアクセスすることができます。「アップグレード後のクリーンアップ」の後、レガシープラットフォーム上の管理ポータルからの監査ログにはアクセスできません。これは、レガシープラットフォームの管理ポータルが停止されたためです。

アップグレード前のセットアップが完了したら、新しいプラットフォームを設定して使用を開始します。新しいプラットフォームを採用するために、以下の操作を実行します。

1. 新しい Flow Control アプリケーションを使用して、フロースクリプトを作成します。

2. キューとチームを構成します。

3. フロースクリプトをビジネスに適したルーティング戦略に追加します。ルーティング戦略では、連絡先をキューに割り当て、キューはチームに連絡先を割り当てる必要があります。

   上記のアクションに関する詳細は、 Contact Center Cisco Webex管理者ガイドを参照してください。

4. 新しいプラットフォームにエージェントをオンボードします。

5. 連絡先フロー(テレフォニー、チャット、メール)を従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。

   1. 従来のプラットフォームから新しいプラットフォームに DN を移動します。

      詳細については、「ダイヤル番号を レガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに移動する」を参照してください。

   2. 従来のプラットフォームから新しいプラットフォームにチャット フローを移動します。

      詳細については、「従来のプラットフォーム から新しいプラットフォームにチャット フローを移動する」を参照してください。

   3. メールフローをレガシープラットフォームから新しいプラットフォームに移動します。

      詳細については、「メール フローをレガシー プラットフォームから新しいプラットフォームに移動する」を参照してください。

予期しない障害が発生した場合は、レガシープラットフォームに戻る可能性があります。

1. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームに DNS を移動します。

   詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにダイヤルした番号を移動する」を参照してください。

2. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにチャット フローを移動します。

   詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにチャット フローを移動する」を参照してください。

3. 新しいプラットフォームからレガシープラットフォームにメールフローを移動します。

   詳細については、「新しいプラットフォーム からレガシー プラットフォームにメール フローを移動する」を参照してください。

新しいプラットフォームでは、新機能を使用できます。詳細については、Contact Center の 新機能をCisco Webexしてください。