Введение

Обзор обновления

Вы можете перейти с устаревшей платформы Webex Contact Center 1.0 на новую Webex Contact Center.

После того, как вы согласны с обновлением на новую платформу, вы регистрируетесь в программе обновления, и для вашего арендатора эта функция включена. Процесс обновления состоит из трех этапов:

  • Настройка до обновления: первым шагом в этом процессе является выполнение предварительной настройки в разделе «Контакт-центр > Settings » на окне Control Hub.

    Рабочий процесс предварительного обновления выполняет следующие задачи:

    • Обеспечивает перенос существующих параметров клиента во время обновления.

    • Готовит экземпляр Management Portal на новой платформе.

    • Копирует существующие конфигурации арендаторов с портала управления на устаревшей платформе и делает их доступными на новой платформе.

    • Обеспечивает подготовку голосовых и цифровых каналов на новой платформе.

    • Создает учетные записи для всех операторов на новой платформе.

    После завершения настройки предварительного обновления у вас есть доступ к функциям новой платформы.

    Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение настройки предварительного обновления.

  • Настройка новой платформы: на данном этапе вы настраиваете и начинаете использовать новую платформу. Вы либо повторно используете конфигурации, скопированные с устаревшей платформы, либо создаете новые конфигурации. Выполните следующие действия.

    1. Назначьте операторов группам по сервисам, а назначьте их соответствующим профилям операторов, мультимедиа и навыковых профилей.

    2. Создайте стратегии маршрутизации с использованием нового приложения управления процессами.

    3. Добавьте параметры маршрутизации контактов в очереди, чтобы распределить контакты по соответствующим группам и операторам.

    После создания конфигураций маршрутизации операторов и контактов вы перемещаете операторов на новую платформу и направляете контакты "Голос", "Чат" и "Электронная почта" на новую платформу.


     

    Если у вас есть несколько пользователей на устаревшей платформе и некоторые — на новой, вызовы не могут быть переданы или конференц-связи между двумя платформами. Дополнительные сведения см. в разделе Вопросы и предупреждения об обновлении.

    Дополнительные сведения см. в разделе Настройка новой платформы.

  • Очистка после обновления: после того, как вы будете комфортно с новой платформой и не нуждаетесь в доступе к устаревшим ресурсам платформы, необходимо выполнить очистку после обновления. Выполните очистку после обновления в разделе "Контакт-центр > Settings " на окне "Центр управления". Рабочий процесс очистки после обновления выполняет следующие задачи:

    • Выводит из эксплуатации Management Portal на устаревшей платформе, а также все связанные приложения.

    • Очистка данных, связанных с заказчиком для устаревшей платформы.

    • Делает записи вызовов с устаревшей платформы доступными с помощью приложения управления записью на новой платформе.

    • Делает данные о анализаторах устаревшей платформы доступными в приложении "Аторатор" на новой платформе.

      Дополнительные сведения см. в разделе Выполнение очистки после обновления.

Замечания и предупреждения об обновлении

После начала обновления необходимо завершить переход на новую платформу как можно скорее.


 

После начала обновления невозможно остановить или вернуть изменения.

Помните о следующем:

  • Выберите время обновления, совпадать с периодом низкой активности контакт-центра.

  • Перед началом обновления обработайте все обновления подписки.

    После начала предварительной настройки система не обрабатывает приказы на обновление. Необходимо дождаться завершения очистки после обновления.

  • Во время выполнения процесса предварительного обновления не меняйте конфигурации в Management Portal на устаревшей платформе. Изменения, внесенные в устаревшую платформу, могут не скопироваться на новую платформу, что приведет к несогласованности данных.

  • При предварительном обновлении конфигурация клиента автоматически копируется с устаревшей платформы на новую.

  • После завершения предварительного обновления вы не сможете создавать следующие объекты в Management Portal на устаревшей платформе или изменять имена существующих объектов:

    • Точки входа

    • Точки входа в набор номера

    • Очереди

    • Очереди набора номеров

    • Объекты

    • Группы по сервисам

    • Типы работы

    • Коды с завершением

    • Коды ожидания

    • Пороговые значения

    • Переменные CAD

  • На портале управления устаревшей платформы можно создавать и изменять любые объекты, кроме упомянутых выше. Любые изменения на устаревшей платформе не копируются автоматически на новую. При необходимости выполните отдельные обновления портала управления как на устаревшей, так и на новой платформах.

  • В Management Portal новой платформы можно создать любой объект.

  • Новые операторы, добавленные в центр управления, и обновления лицензий для существующих пользователей на концентраторе управления синхронизированы с порталом управления на устаревшей платформе.

  • Операторы не могут одновременно получить доступ к рабочему столу одновременно на устаревшей и новой платформах. Во время предварительного обновления система создает операторов на новой платформе, но у них нет доступа к Contact Center. Когда операторы готовы перейти на новую платформу, пометить параметр Contact Center Enabled как False для оператора на устаревшей платформе и True на новой платформе.

    Вызовы нельзя передавать с одной платформы на другую. Операторы на одной платформе не могут выполнить конференц-вызовы на другие платформы.

  • Существующие шаблоны виртуальных операторов в Control Hub доступны контактам чата. При необходимости их можно изменить и включить для функции "Голос".

  • Вы можете создавать новые шаблоны чатов на окне Control Hub и сопоставлять их с точками входа на новой платформе. Существующие шаблоны чатов, сопоставленные с точками входа на устаревшей платформе, продолжают работать. Один шаблон можно сопоставить только с одной начальной точкой. Можно либо сопоставить существующий шаблон чата с новой точкой входа на новой платформе, либо восстановить точку входа с таким же именем на новой платформе.

  • Существующие коннекторы в Control Hub продолжают работать. К существующим коннекторам можно обращаться в сценариях процессов на новой платформе.

  • Стратегии маршрутизации с устаревшей платформы не копируются на новую платформу, поскольку они несовместимы. На новой платформе вы создаете стратегии маршрутизации, использующие сценарии потока.

  • Панели мониторинга Точка входа – панель мониторинга уровня сайта, Обзор Contact Center  – режим реального времени и Обзор Contact Center – Архив как на устаревшей, так и на новой платформе отображают те же данные. Данные не фильтруются отдельно; агрегация данных как на устаревших, так и на новых платформах.

  • Панель мониторинга Данные о состоянии оператора – режим реального времени отображает данные конкретной платформы. На портале управления на устаревшей платформе отображаются операторы, выполнивший вход на рабочий стол устаревшей платформы. На портале управления на новой платформе отображаются операторы, выполнивший вход на рабочий стол новой платформы.

  • При перекрестном запуске приложения "Анализатор" с портала управления на устаревших и новых платформах отображаются те же данные. Эти данные представляют собой агрегацию обработанных контактов и операторов, которые выполнили вход как на устаревшей, так и на новой платформах.

  • Во время процесса обновления приложение Recording Management в Management Portal на устаревшей платформе отображает записи вызовов на устаревшей платформе. В то же время приложение Recording Management на новой платформе отображает записи вызовов на новой платформе.

  • После завершения очистки после обновления приложение Record Management на новой платформе имеет доступ к записям вызовов как на устаревших, так и на новых платформах.

  • Во время процесса обновления можно использовать приложение Call Monitoring на устаревшей платформе для отслеживания операторов на устаревшей платформе. Точно так же для мониторинга операторов на новой платформе используется приложение мониторинга вызовов на портале управления на новой платформе.

  • Для действий, выполняемых на устаревшей и новой платформах, ведутся отдельные журналы аудита. К ним можно обращаться из соответсвующих Management Portals. После очистки после обновления журналы аудита на портале управления на устаревшей платформе недоступны, так как портал управления на устаревшей платформе выведен из эксплуатации.

Предварительное обновление

Выполните предварительное обновление

Этапы предварительного обновления приведены в рабочем процессе настройки, предшествующем обновлению, и они выполняются в разделе. Во время обновления появится несколько экранов.

Процесс обновления копирует административные конфигурации с устаревшей платформы на новую. При обновлении также выполняется подготовка ресурсов портала.

Во время настройки в рабочем процессе будет предложено указать поставщика услуг телефонной сети общего назначения (PSTN) для новой платформы. Иногда вы можете изменить свой PSTN. В таблице ниже приводятся варианты PSTN.

Платформа

Голосовая платформа службы мультимедиа в реальном времени (RTMS)

Интегрированная голосовая платформа Webex Calling

Телефония старой платформы

Новая платформа: Voice POP

Новая платформа: голосовой POP-мост

Новая платформа: Webex Calling

Новая платформа: Webex Contact Center PSTN

Голосовая POP (предоставленная PSTN, предоставленная SP)

X

X

X

Доступно только в том случае, если ваша организация подписана на Webex Calling.

Cisco PSTN

X

X


 

Процесс обновления позволяет выбрать либо RTMS, либо Webex Calling интегрированный голосовой канал на основе доступности канала голосовой связи и связанных с ним параметров PSTN, а также географического местоположения клиента-клиента.

Дополнительные сведения о доступности различных голосовых каналов и параметров PSTN см. в разделе «Начало работы» для Webex контакт-центра.

После успешного завершения обновления можно настроить функции, поддерживаемые на новой платформе.

Перед началом настройки

Обратитесь в Cisco Solution Assurance, чтобы разрешить доступ к рабочему процессу настройки, предшествующего обновлению. Команда дает вам знать, когда вы можете начать.


 

Перед началом выполнения этой задачи убедитесь, что обновление будет выполнено в случае низкого уровня использования старой платформы.

1

Перейдите в Control Hub.

2

Перейдите в Контакт-центр > Settings > Выбор>Выбор.

3

В разделе "Обновление до последней версии платформы " щелкните "Настройка до обновления".

4

Проверьте содержимое экрана предварительной настройки обновления.

5

Щелкните Далее.

6

На экране " Выбор параметров PSTN" выберите один из следующих параметров

  • Служба мультимедиа в реальном времени (RTMS): выберите этот вариант для использования голоса, предоставляемого провайдером услуг, на новой платформе.

  • Голосовой POP-мост: выберите этот вариант, чтобы продолжить использование голоса, предоставляемого провайдером услуг, на новой платформе.

  • Webex Calling: выберите этот вариант для использования для PSTN Webex Calling облачных провайдеров (CCP) или локальный шлюз (LGW).


     

    Этот параметр доступен, только если в Control Hub вашей организации включена функция Webex Calling.

  • Cisco PSTN: выберите этот вариант, чтобы продолжить использование Cisco PSTN.


     

    Для пользователей Cisco PSTN это единственный доступный вариант.

7

Щелкните Пуск.

На экране отображается ход выполнения обновления.

8

(Необязательно) Щелкните Продолжить в фоновом режиме, чтобы выйти из мастера предварительного обновления. На экране Настройки Contact Center отображается информация о выполняющемся обновлении. Щелкните Просмотр статуса, чтобы снова отобразить экран Предварительное обновление.

9

По завершении обновления нажмите кнопку Закрыть.

На странице Contact Center отображается статус обновления.


 

После завершения предварительного обновления действуют ограничения, которые приведены в замечаниях и предупреждениях об обновлении .

10

Если вы используете функции оптимизации трудовых ресурсов или функции управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы обновить конфигурации этих функций.

Мы запросим у ОЕМЕМ обновить URL-адреса интеграции для вашей учетной записи и проверить функции интеграции на правильность работы. После того, как поставщик ОБОРУДОВАНИЯ (МЕМ) проверит обновления конфигурации, вы можете использовать новую платформу.

Обновление

Настройка новой платформы

По завершении предварительной настройки вы настраиваете и начинаете использовать новую платформу. Чтобы принять новую платформу, выполните следующие действия:

  1. Создайте сценарии потока с помощью нового приложения управления потоками.

  2. Настройте очереди и группы по сервисам.

  3. Добавьте сценарии потока в подходящие для бизнеса стратегии маршрутизации. Стратегии маршрутизации назначают контакты очередям, а очереди назначают контакты группам.

    Дополнительные сведения о действиях, описанных выше, см. в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

  4. Переключив операторов на новую платформу.

  5. переместите потоки контактов (телефонии, чата и электронной почты) с устаревшей платформы на новую в соответствии со своим планом переключения.

    1. Перенесите набираемые номера с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

    2. Перенесите процессы чата с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процессов чата с устаревшей платформы на новую.

    3. Перенесите процессы электронной почты с устаревшей платформы на новую.

      Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процессов электронной почты с устаревшей платформы на новую.

В случае непредвиденных сбоев вы можете вернуться к устаревшей платформе.

  1. Перенесите набираемые номера с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос набираемых номеров с новой платформы на устаревшую.

  2. Перенесите процессы чата с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса чата с новой платформы на устаревшую.

  3. Перенесите процессы электронной почты с новой платформы на устаревшую.

    Дополнительные сведения см. в разделе Перенос процесса электронной почты с новой платформы на устаревшую.

На новой платформе можно использовать новые функции. Дополнительные сведения см. в разделе Новые возможности Cisco Webex Contact Center.


 

Если вы используете функции оптимизации трудовых ресурсов или функции управления кампаниями, обратитесь к Cisco Solution Assurance, чтобы обновить конфигурации этих функций.

Мы запрашиваем у ОЕМЕМ об обновлении URL-адресов интеграции для вашей учетной записи и проверки функций интеграции на здравом уме. Следует начать использовать новую платформу после того, как OEM-разработчик завершит обновление и проверку конфигурации.

Перемещение номерного номера с устаревшей платформы на новую

Существующую комбинацию набираемый номер – точка входа с устаревшей платформы на новую. Перед тем, как переносить всех пользователей на новую платформу, необходимо протестировать ее с несколькими пользователями.


 

Операторы не могут одновременно войти на рабочий стол как устаревшей, так и новой платформы.

1

На новой платформе:

  1. Повторно и используете очереди и группы, скопированные с устаревшей платформы, или создавайте новые очереди и группы по мере необходимости.

  2. Определите блок распределения вызовов в определенных очередях для требуемых групп.

  3. Создайте сценарий потока с маршрутизацией вызовов в идентифицированные очереди.

  4. Создайте стратегию маршрутизации для восстановленного EP с помощью сценария нового потока.

  5. Назначьте операторам на новой платформе соответствующие группы по сервисам, профиль операторов, профили навыков или навыков и мультимедийный профиль.

  6. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на новой платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Выход операторов, переходящих к Agent Desktop на новой платформе.

  2. Пометить контакт-центр как нет для этих операторов, чтобы они больше не могли входить в Agent Desktop на устаревшей платформе.

  3. Удаление сопоставления DN в EP на устаревшей платформе.


     

    Рекомендуется экспортировать существующие сопоставления DN в мини-альбомы для записи.

3

На новой платформе:

  1. Пометить contact Center Enabled как «Да» для операторов, которые переключили на новую платформу и входят в Agent Desktop.

  2. Восполнить сопоставление между номерами в EP на control Hub.

4

Протестируйте некоторые входящие вызовы на набираемые номера и проверьте их маршрутизацию на операторов на новой платформе.

Перемещение потока чата с устаревшей платформы на новую

Необходимо перенести существующую комбинацию "Шаблон чата – точка входа" с устаревшей платформы на новую.

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации чата EP (EP-RS).

  2. Удалите чат EP. Это означает, что чат EP будет неактивен.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите чат EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для этого мини-чата, которая маршрутит контакты в необходимые очереди.

  3. Проверьте, маршрут чатов на новую платформу.

Перемещение потока электронной почты с устаревшей платформы на новую

1

На устаревшей платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP (EP-RS).

  2. Удалите электронную почту EP. Это означает, что электронную почту EP нужно пометить как неактивную.

  3. Перенесите существующих операторов на новую платформу.

    Дополнительные сведения о переносе операторов на новую платформу см. в разделе Перенос набираемых номеров с устаревшей платформы на новую.

2

На новой платформе:

  1. Восстановите адрес EP, скопированный с устаревшей платформы.

  2. Создайте стратегию маршрутизации для данной электронной почты EP, чтобы контакты направлялись в нужные очереди.

  3. Проверьте, что адреса электронной почты маршруты к новой платформе.

Перемещение набранного номера с новой платформы на устаревшую

В исключительных случаях может потребоваться перенести набираемый номер с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите сопоставление DN-EP.

  2. Завершите сеансы операторов, которые будут возвращены на устаревшую платформу.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

  4. Работайте с партнером или Cisco для передачи набираемых номеров в интерфейс SIP на устаревшей платформе.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить Contact Center Enabled как да для операторов, которые должны перейти на устаревшую платформу и войти в Agent Desktop.

  2. Восполнить сопоставление DN с EP на устаревшей платформе.

3

Проверка того, что вызовы направляются на устаревшую платформу.

Перемещение потока чата с новой платформы на устаревшую

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс чата с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите чат EP-RS.

  2. Удалите чат EP. Это означает, что чат EP будет неактивен.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить Contact Center Enabled как «Да» для операторов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите чат EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для чата EP.

  3. Проверьте, что процесс чата направляется на устаревшую платформу.

Перемещение потока электронной почты с новой платформы на устаревшую платформу

В исключительных случаях может потребоваться перенести процесс электронной почты с новой платформы обратно на устаревшую.

1

На новой платформе:

  1. Удалите стратегию маршрутизации электронной почты EP.

  2. Удалите электронную почту EP. Это означает, что электронную почту EP нужно пометить как неактивную.

  3. Для параметра Включить Contact Center установите значание Нет для тех операторов, которых необходимо перенести на устаревшую платформу.

2

На устаревшей платформе:

  1. Пометить Contact Center Enabled как «Да» для операторов, которым необходимо перейти на устаревшую платформу.

  2. Выполните вход операторов в Agent Desktop.

3

На устаревшей платформе:

  1. Восстановите электронную почту EP.

  2. Воссоздайте стратегию маршрутизации для этой электронной почты EP.

  3. Проверьте, что электронная почта направляется на устаревшую платформу.

После обновления

Выполнение очистки после обновления

После того как вы переместите всех операторов и все маршруты запросов клиентов на новую платформу, выполните очистку после обновления.

1

Выполните вход в организацию пользователя по адресу https://admin.webex.com и перейдите в Контакт-центр > Settings.

2

Щелкните Очистить после обновления, чтобы запустить рабочий процесс очистки.

При такой очистке удаляются все ресурсы старой платформы, удаляются конфигурации и завершается обновление. Теперь вы можете выполнить следующие действия.

  • Доступ к записям вызовов, созданным на старой платформе, из приложения управления записью на новой платформе.

  • Доступ к данным о анализаторах на старой платформе из приложения "Анализатор" на новой платформе.

Известные проблемы и способы их устранения

При возникновении проблем с профилями пользователей проверьте, известны ли эти проблемы и их решение.

Таблица 1. Проблемы, временные пути и состояние исправления

Проблема

Решение

Статус исправления

При настройке новой платформы в отчетах об активных точках входа, которые создаются у режиме реального времени на устаревшей платформе, не отображаются данные. Точки входа неактивны на новой платформе.

  1. Откройте профиль пользователя на новой платформе и установит для прав доступа значение Все.

  2. Активируйте необходимые точки входа на новой платформе. Этот параметр используется только для телефонных точек входа.

Исправление, позволяющее просматривать данные в режиме реального времени, для точек входа, активных на устаревшей платформе.

При настройке новой платформы обновленные статистические данные оператора в профилях операторов для операторов на устаревшей платформе не фиксируются.

Получите доступ к тому же профилю оператора на новой платформе и обновите необходимые статистические данные оператора.

Исправление, благодаря которому обновление статистических данных оператора выполняется для операторов, работающих на устаревшей платформе.