Przegląd aktualizacji

Można migrować z Cisco Webex Contact Center 1.0 (starsza platforma) do Cisco Webex Contact Center (nowa platforma).

Po wyrażeniu zgody na aktualizację do nowej platformy, użytkownik zostaje zapisany do programu aktualizacji, a funkcja aktualizacji zostaje włączona dla jego najemcy. Proces aktualizacji składa się z trzech etapów:

  • Konfiguracja przed uaktualnieniem: Pierwszym krokiem procesu uaktualnienia jest wykonanie konfiguracji przed uaktualnieniem w sekcji Contact Center > Ustawienia w Control Hub.

    Przepływ pracy Konfiguracja przed uaktualnieniem wykonuje następujące zadania:

    • Upewnia się, że istniejące ustawienia lokatora zostaną zachowane podczas aktualizacji.

    • Udostępnia instancję Management Portal na nowej platformie.

    • Kopiuje istniejące konfiguracje lokatorów z Management Portal na starszej platformie i udostępnia je na nowej platformie.

    • Udostępnia kanały głosowe i cyfrowe na nowej platformie.

    • Tworzy konta dla wszystkich agentów na nowej platformie.

    Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem użytkownik uzyskuje dostęp do funkcji nowej platformy.

    Więcej informacji można znaleźć w temacie Przeprowadzanie konfiguracji przed uaktualnieniem.

  • Konfiguracja nowej platformy: W tym etapie konfigurujesz i zaczynasz używać nową platformę. Można albo ponownie wykorzystać konfiguracje , które zostały skopiowane ze starszej platformy, albo stworzyć nowe konfiguracje. Wykonaj następujące czynności:

    1. Przydziel agentów do zespołów i przyporządkuj im odpowiednie profile agentów, multimedia i profile umiejętności.

    2. Tworzenie strategii routingu przy użyciu nowej aplikacji Flow Control.

    3. Dodaj ustawienia routingu kontaktów do kolejek, aby rozdzielić kontakty do odpowiednich zespołów i agentów.

    Po wprowadzeniu konfiguracji routingu agentów i kontaktów przenosi się agentów na nową platformę i kieruje do niej kontakty głosowe, czatowe i e-mailowe.


    Jeśli część użytkowników pracuje na starszej platformie, a część na nowej, należy pamiętać, że nie będzie można przenosić połączeń ani prowadzić konferencji między tymi dwoma platformami. Więcej informacji można znaleźć w części Uwagi i ostrzeżenia dotyczące aktualizacji.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Konfiguracja nowej platformy.

  • Czyszczenie po uaktualnieniu: Kiedy już poczujesz się komfortowo na nowej platformie i nie będziesz potrzebować dostępu do zasobów starszej platformy, należy poprosić o Czyszczenie po uaktualnieniu. Wykonaj polecenie Czyszczenie po uaktualnieniu w sekcji Contact Center > Ustawienia w Control Hub. Przepływ pracy Czyszczenie po uaktualnieniu wykonuje następujące zadania:

    • Likwidacja portalu zarządzania na starszej platformie i wszystkich powiązanych aplikacji.

    • Czyści dane związane z klientem dzierżawcy dla starszej platformy.

    • Umożliwia dostęp do nagrań rozmów utworzonych na starszej platformie z poziomu aplikacji do zarządzania nagraniami na nowej platformie.

    • Umożliwia dostęp do danych Analyzer, które zostały utworzone na starszej platformie z poziomu aplikacji Analyzer na nowej platformie.

      Więcej informacji można znaleźć w temacie Wykonywanie czyszczenia po aktualizacji.

Wprowadzenie

Po rozpoczęciu aktualizacji należy jak najszybciej zakończyć proces aktualizacji do nowej platformy.


Po rozpoczęciu aktualizacji nie można zatrzymać ani wycofać zmian.

Należy pamiętać o następujących faktach:

  • Wybierz czas aktualizacji, który zbiegnie się z okresem niskiej aktywności Contact Center.

  • Po uruchomieniu Konfiguracji przed uaktualnieniem zlecenia aktualizacji nie są przetwarzane. Należy poczekać, aż zakończy się czyszczenie po uaktualnieniu. Przed rozpoczęciem uaktualniania należy przeprowadzić wszelkie aktualizacje subskrypcji.

  • Podczas wykonywania przepływu roboczego konfiguracji przed uaktualnieniem nie należy wprowadzać żadnych zmian w konfiguracji na portalu zarządzania starszej platformy. W przypadku wprowadzenia zmian na starszej platformie, mogą one nie zostać skopiowane na nową platformę, co może skutkować niespójnością danych.

  • Konfiguracja przed uaktualnieniem automatycznie kopiuje konfiguracje dzierżawy ze starszej platformy na nową.

  • Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem nie można tworzyć następujących obiektów w portalu zarządzania starszej platformy ani edytować nazw istniejących obiektów:

    • Punkty wejścia

    • Punkty wejścia poł. wychodzącego

    • Kolejki

    • Kolejki poł. wychodzących

    • Lokalizacje

    • Teams

    • Kody zakańczania

    • Typy pracy

    • Kody pomocnicze

    • Zasady progowe

    • Zmienne CAD

  • Wszystkie obiekty, poza wymienionymi powyżej, można tworzyć i edytować w Management Portal starszej platformy. Należy pamiętać , że wszelkie zmiany dokonane na starszej platformie nie zostaną automatycznie skopiowane na nową platformę. W razie potrzeby należy przeprowadzić oddzielne aktualizacje portalu zarządzania na starszej i nowej platformie.

  • Na Management Portal nowej platformy można utworzyć dowolny obiekt.

  • Nowi agenci dodani na Control Hub oraz aktualizacje licencji dla istniejących użytkowników na Control Hub są synchronizowane z Management Portal na starszej i nowej platformie.

  • Agenci nie mogą jednocześnie korzystać z pulpitu zarówno na starszej, jak i nowej platformie. Podczas konfiguracji przed uaktualnieniem system tworzy agentów na nowej platformie, ale są oni wyłączeni z dostępu do Contact Center. Gdy agenci są gotowi do przejścia na nową platformę, zaznacz ustawienie Contact Center Enabled jako False dla użytkownika na starszej platformie i True na nowej platformie.

    Rozmowy nie mogą być przenoszone z jednej platformy na drugą. Agenci pracujący na jednej platformie nie mogą nawiązać połączenia konferencyjnego z inną platformą.

  • Istniejące szablony wirtualnych agentów w Control Hub są dostępne dla kontaktów czatu. W razie potrzeby można je edytować i aktywować w aplikacji Voice.

  • Można utworzyć nowe szablony czatów na Control Hub i mapować je tylko do punktów wejścia na nowej platformie. Istniejące szablony czatów , które są zmapowane do punktów wejścia na starszej platformie, nadal działają. Należy albo zmapować istniejący szablon rozmowy do nowego punktu wejścia na nowej platformie, albo przywrócić punkt wejścia o tej samej nazwie na nowej platformie. Jeden szablon może być przypisany tylko do jednego punktu wejścia.

  • Istniejące łączniki na koncentratorze Control Hub nadal działają. Dostęp do istniejących łączniki można uzyskać w skryptach przepływu na nowej platformie.

  • Strategie routingu ze starszej platformy nie są kopiowane do nowej platformy, ponieważ są niekompatybilne. Tworzysz strategie routingu na nowej platformie, które wykorzystują skrypty Flow.

  • Pulpity Punkt wejścia – Pulpit poziomu witryny, Przegląd Contact Center – Czas rzeczywisty i Przegląd Contact Center – Dane historyczne zarówno na starszej, jak i na nowej platformie wyświetlają te same dane. Dane nie są filtrowane osobno i stanowią agregację danych z dotychczasowych i nowych platform.

  • Pulpit nawigacyjny Dane o stanie agenta – czas rzeczywisty wyświetla dane specyficzne dla danej platformy. W Management Portal na starszej platformie są wyświetlani agenci zalogowani na pulpicie na starszej platformie, a w portalu zarządzania na nowej platformie są wyświetlani agenci zalogowani na pulpicie na nowej platformie.

  • Po uruchomieniu aplikacji Analyzer z portalu zarządzania na starszej i nowej platformie wyświetlane są te same dane. Dane te stanowią agregację obsługiwanych kontaktów i zalogowanych agentów zarówno na dotychczasowej, jak i nowej platformie.

  • Podczas procesu uaktualniania aplikacja Zarządzanie nagraniami na Management Portal starszej platformy wyświetla nagrania rozmów ze starszej platformy. W tym samym czasie aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie wyświetla nagrania rozmów z nowej platformy.

  • Po przeprowadzeniu czyszczenia po aktualizacji, aplikacja do zarządzania nagraniami na nowej platformie może uzyskać dostęp do nagrań rozmów zarówno ze starszej, jak i nowej platformy.

  • Podczas procesu uaktualniania można używać aplikacji Monitorowanie połączeń na starszej platformie do monitorowania agentów na starszej platformie. Podobnie aplikacja monitorowanie połączenia jest wykorzystywana w Management Portal na nowej platformie do monitorowania agentów na nowej platformie.

  • Dzienniki audytowe działań wykonywanych na starszej i nowej platformie są oddzielne. Dostęp do nich można uzyskać poprzez odpowiednie Management Portal. Po zakończeniu czyszczenia po uaktualnieniu dzienniki audytu z Management Portal na starszej platformie nie są dostępne, ponieważ Management Portal na starszej platformie został wycofany z użytku.

Przed aktualizacją

Przepływ pracy Instalatora przed uaktualnieniem prowadzi użytkownika przez kolejne etapy uaktualniania i wykonuje uaktualnienie konfiguracji. Po zakończeniu procesu uaktualniania pojawi się seria ekranów.

Aktualizacja kopiuje konfiguracje administracyjne z dotychczasowej platformy na nową. Aktualizacja obejmuje również konfigurację portalu.

Podczas konfiguracji, przepływ pracy prosi o wskazanie dostawcy publicznej komutowanej sieci telefonicznej (PSTN) dla nowej platformy. W niektórych przypadkach można zmienić sieć PSTN. W poniższej tabeli opisano opcje sieci PSTN.

Stara platforma telefoniczna

Nowa platforma: głosowy mostek POP

Nowa platforma: Webex Calling

Nowa platforma: Cisco PSTN

Głosowe POP (PSTN dostarczone przez PSTN)

X

X

Dostępne tylko w przypadku wykupienia subskrypcji usługi Webex Calling.

Sieć PSTN firmy Cisco

X

Po pomyślnym zakończeniu uaktualnienia można skonfigurować funkcje obsługiwane na nowej platformie.

Przed rozpoczęciem

Skontaktuj się z Cisco Solution Assurance, aby umożliwić dostęp do przepływu konfiguracji przed uaktualnieniem. Zespół informuje o możliwości rozpoczęcia pracy.


Przed rozpoczęciem tego zadania należy upewnić się, że aktualizacja jest przeprowadzana w okresie niskiego wykorzystania starszej platformy.

1

Przejdź do Control Hub.

2

Kliknij Contact Center > Ustawienia > zakładkę Ogólne.

3

W sekcji Uaktualnij do najnowszej platformy kliknij przycisk Konfiguracja przed aktualizacją.

4

Zapoznaj się z zawartością ekranu Sprawdź wytyczne.

5

Kliknij przycisk Dalej.

6

Na ekranie Wybór opcji PSTN wybierz jedną z tych opcji:

  • Mostek dźwiękowy POP: wybierz tę opcję, jeśli na nowej platformie nadal będziesz korzystać z usług głosowych dostarczanych przez usługodawcę.

  • Webex Calling: wybierz tę opcję, jeśli używasz jako dostawcy Webex Calling Cloud Calling Partner (CCP) lub bramy lokalnej dla PSTN.


     

    Ta opcja jest dostępna tylko wtedy, gdy w organizacji centrum sterowania jest włączona funkcja Webex.

  • Cisco PSTN: wybierz tę opcję, aby nadal korzystać z sieci Cisco PSTN.


     

    Klient korzysta z tej samej opcji tylko w przypadku klientów korzystających z sieci PSTN.

7

Kliknij Start.

Na ekranie zostanie wyświetlony postęp aktualizacji.

8

(Opcjonalnie) Kliknij przycisk Kontynuuj w tle, aby zamknąć kreatora konfiguracji uaktualnienia wstępnego. Na ekranie Ustawienia centrum kontaktów jest wyświetlana wartość trwającego procesu uaktualniania. Można kliknąć przycisk Wyświetl stan, aby ponownie wyświetlić ekran Konfiguracja przed uaktualnieniem.

9

Po zakończeniu uaktualniania kliknij przycisk Zamknij.

Na stronie Contact Center wyświetlany jest stan aktualizacji.


 

Po zakończeniu aktualizacji wstępnej obowiązują ograniczenia wymienione w Uwagach i ostrzeżeniach dotyczących aktualizacji.

Uaktualnienie

Po zakończeniu konfiguracji przed uaktualnieniem, użytkownik konfiguruje i zaczyna korzystać z nowej platformy. Aby zaadoptować nową platformę, należy wykonać następujące czynności .

W przypadku niespodziewanych awarii można powrócić do starszej platformy.

  1. Przenieś DN z nowej platformy na starą.

    Więcej informacji można znaleźć w części Przenoszenie wybranego numeru z nowej platformy na starą.

  2. Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Przenieś przepływ czatu z nowej platformy na starszą.

  3. Przenieś przepływ poczty elektronicznej z nowej platformy do starszej platformy.

    Więcej informacji można znaleźć w części Przenieś przepływ wiadomości e-mail z nowej platformy na starszą platformę.

Dzięki nowej platformie, możesz korzystać z nowych funkcji. Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Co nowego w aplikacji Cisco Webex Contact Center.


W przypadku korzystania z funkcji Workforce Optimization lub Campaign Management należy skonsultować się z Cisco Solution Assurance w celu zaktualizowania konfiguracji tych funkcji. Zaktualizuj konfigurację funkcji przed przejściem agentów na nową platformę..

Istniejącą kombinację numeru wybierania (DN) – punktu wejścia (EP) można przenieść ze starszej platformy na nową platformę. Zanim przeniesiesz wszystkich użytkowników, powinieneś przetestować nową platformę z kilkoma użytkownikami.


Agenci nie mogą logować się jednocześnie do pulpitu zarówno na starszej, jak i nowej platformie.

1

Na nowej platformie:

  1. Możesz ponownie wykorzystać kolejki i zespoły, które zostały skopiowane ze starszej platformy lub utworzyć nowe kolejki i zespoły zgodnie z wymaganiami.

  2. Zdefiniuj blok dystrybucji połączeń w zidentyfikowanych kolejkach do wymaganych zespołów.

  3. Utworzenie skryptu przepływu, w którym są kierowane połączenia do zidentyfikowanych kolejek.

  4. Utwórz strategię routingu dla przywróconego PE przy użyciu nowego skryptu Flow.

  5. Przydziel agentom na nowej platformie odpowiednie zespoły, profile agenta, profile umiejętności/profile umiejętności oraz profile multimedialne.

  6. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na nowej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Wyloguj agentów, którzy przejdą do Agent Desktop na nowej platformie.

  2. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla tych agentów, aby nie mogli się już logować do programu Agent Desktop na starszej platformie.

  3. Usuń mapowanie DN-EP na starszej platformie.


     

    Jako najlepszą praktykę należy wyeksportować istniejące mapowania DN-to-EP dla danego rekordu.

3

Na nowej platformie:

  1. Zaznacz Włączone Contact Center jako Tak dla agentów, których przenosisz na nową platformę i zaloguj ich do Agent Desktop.

  2. Ponownie utworzyć mapowanie DN-to-EP w Control Hub.

4

Przetestuj kilka połączeń przychodzących na DN i potwierdź kierowanie ich do agentów na nowej platformie.

Musisz przenieść istniejącą kombinację szablon czatu - punkt wejścia (EP) ze starszej platformy na nową.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP czatu (EP-RS).

  2. Usuń EP czatu. To oznacza, że EP czatu jest nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywrócić EP czatu, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego EP czatu tak, aby kontakty były kierowane do wymaganych kolejek.

  3. Sprawdź, czy czaty są kierowane na nową platformę.

1

Na starszej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP e-mail (EP-RS).

  2. Usuń EP e-mail. To oznacza EP Email jako nieaktywny.

  3. Przenieś istniejących agentów na nową platformę.

    Aby uzyskać więcej informacji na temat przenoszenia agentów na nową platformę, zobacz Przenoszenie numeru wybierania z dotychczasowej platformy na nową.

2

Na nowej platformie:

  1. Przywrócić EP e-mail, który został skopiowany ze starszej platformy.

  2. Utwórz strategię routingu dla tego EP Email, która kieruje kontakty do wymaganych kolejek.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail kieruje do nowej platformy.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia numeru wybieranego (DN) z nowej platformy z powrotem do platformy starszej.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń mapowanie DN-EP.

  2. Wyloguj agentów, którzy powrócą do starszej platformy.

  3. W przypadku tych agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę, należy zaznaczyć opcję Włączone Contact Center jako Nie.

  4. Współpracuj z partnerem lub firmą Cisco, aby przenieść DN do interfejsu SIP na starszej platformie.

2

Na starszej platformie:

  1. Oznacz Włączone Contact Center jako Tak dla agentów, którzy wracają na starszą platformę i zaloguj ich do programu Agent Desktop.

  2. Ponownie utwórz mapowanie DN-do-EP na starszej platformie.

3

Sprawdź, czy połączenia są kierowane na starszą platformę.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia przepływu czatu z nowej platformy z powrotem na platformę starszą.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń EP-RS czatu.

  2. Usuń EP czatu. Spowoduje to oznaczenie EP czatu jako nieaktywnego.

  3. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla agentów, którzy wracają do starszej platformy.

2

Na starszej platformie:

  1. Zaznacz opcję Włączone Contact Center jako Tak dla agentów, którzy wracają do starszej platformy.

  2. Zaloguj agentów do programu Agent Desktop.

3

Na nowej platformie:

  1. Przywróć okno EP czatu.

  2. Utwórz ponownie strategię routingu dla tego EP czatu.

  3. Sprawdź, czy czaty są kierowane na starszą platformę.

W wyjątkowych okolicznościach może zaistnieć potrzeba przeniesienia adresu e-mail z nowej platformy z powrotem na starszą platformę.

1

Na nowej platformie:

  1. Usuń strategię routingu EP e-mail.

  2. Usuń EP e-mail. Spowoduje to oznaczenie EP e-mail jako nieaktywny.

  3. Oznacz Włączone Contact Center jako Nie dla agentów, którzy muszą przejść na starszą platformę.

2

Na starszej platformie:

  1. Zaznacz opcję Włączone Contact Center jako Tak dla agentów, których uaktualniasz do nowej platformy.

  2. Zaloguj agentów do programu Agent Desktop.

3

Na starszej platformie:

  1. Przywróć EP e-mail.

  2. Odtwórz strategię routingu dla tego EP e-mail.

  3. Sprawdź, czy adres e-mail jest kierowany do starszej platformy.

Po uaktualnieniu

Po przeniesieniu wszystkich agentów na nową platformę i wszystkich żądań klientów na nową platformę zostaje uruchomiony trzeci etap procesu uaktualniania. Do wykonania tego zadania służy przepływ pracy oczyszczanie po uaktualnieniu.

To czyszczenie odzyskuje wszystkie zasoby na starszej platformie i usuwa konfigurację. Po zakończeniu tego przepływu pracy, proces aktualizacji jest zakończony i można:

  • Dostęp do nagrań rozmów, które zostały utworzone na starszej platformie z poziomu aplikacji zarządzania nagraniami na nowej platformie.

  • Dostęp do danych Analyzer na starszej platformie z poziomu aplikacji Analyzer na nowej platformie.

1

Zaloguj się do organizacji klienta ze strony https://admin.webex.com i przejdź do Contact Center > Ustawienia.

2

Kliknąć Czyszczenie po uaktualnieniu, aby uruchomić przepływ pracy czyszczenia.