Предпоставки

В момента тази функция е приложима само за агенти.

Преди да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, уверете се, че имате следното:

  • Достъп до Webex Contact Center.

  • Администраторски достъп до Control Hub на https://admin.webex.com и портала за управление Webex Contact Center. URL адресите за портала за управление са специфични за вашия регион.

  • Агент с достъп до работния плот. URL адресът на работния плот е специфичен за вашия регион.

  • Достъп на агент до следния домейн, който се добавя към списъка с разрешени правила за защита на съдържанието:

    • *.freshdesk.com

  • Валиден акаунт във Freshdesk влезте с администраторски права. За да създадете акаунт или пробна версия, посетете https://freshdesk.com/ и щракнете върху Стартиране на безплатен пробен период.

  • Достъп до оформлението на работния плот (JSON) за Freshdesk на https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO се поддържа чрез Webex Control Hub, ако Freshdesk и Webex Contact Center използват един и същ доставчик на самоличност (IDP) на трета страна.

Агентите ще трябва първо да влязат в уеб приложението Freshdesk Desktop и след това да стартират Webex Contact Center Agent Desktop.

Тази интеграция на работния плот поддържа само глас (както входящи, така и изходящ).

За да интегрирате Webex Contact Center с конзолата Freshdesk CRM, изпълнете следните задачи:

  • Инсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk

  • Настройте оформлението на работния плот на Freshdesk на Webex Contact Center

Инсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk
1

влезте във вашия акаунт във Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Придвижете се до екрана за администриране .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Въведете приложението в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции поподдръжка.

Екран на Freshdesk, сочещ към "приложение" в лентата за търсене и "Приложения" в резултатите под "Операции по поддръжка".

4

Въведете Webex в лентата за търсене, щракнете върху приложението Webex Contact Center .

Екран на Freshdesk на страницата с приложения, показващ "webexc" в лентата за търсене и сочещ към опцията Webex Contact Center под резултатите.

5

Щракнете върху Инсталиране.

Екран на Freshdesk на страницата на приложението Webex Contact Center, сочещ към бутона "Инсталиране".

6

На екрана Настройки изпълнете следните задачи:

  1. Въведете правилния Webex Contact Center URL адрес на платформата за вашия регион на работа:

  2. Въведете генерирания ключ Freshdesk API.

    За да намерите клавиша Freshdesk API:

    1. Щракнете върху иконата на снимката на вашия профил в горния десен ъгъл и щракнете върху Настройки на профила.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. В десния панел ще намерите вашия ключ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Копирайте и поставете този клавиш API на екрана с настройки .

  3. Въведете вашия поддомейн Freshdesk. Той е в URL адреса, името, което се появява преди (.Freshdesk.com) в URL адреса.

  4. Изберете правилния тип Screen Pop.

  5. Изберете правилния формат на телефонния номер за вашите контакти.

    Системата използва ANI (Automatic Number Identification) от Webex Contact Center за търсене на екрана и формат на телефонни номера.

  6. Щракнете върху Инсталиране.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Когато го инсталирате, ще видите следния екран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Опреснете Freshdesk CRM и щракнете върху иконата Webex Contact Center в долната лява част на страничната лента, за да отворите работния плот Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Настройте оформлението на работния плот на Freshdesk на Webex Contact Center

Преди да започнете

За повече информация относно оформлението на работния плот на портала за управление Webex Contact Center вижте главата Осигуряване на Ръководството за настройка и администриране Cisco Webex Contact Center.

1

влезте в портала за управление Webex Contact Center със съответните идентификационни данни.

2

От навигационната лента изберете Provisioning > Desktop Layout.

3

Щракнете върху Ново оформление и въведете подробностите за оформлението на работния плот.

4

Качете JSON файла на Freshdesk Desktop Layout.

5

Щракнете върху Запиши.

Вече можете да стартирате Webex Contact Center Desktop в конзолата Freshdesk CRM.

Деинсталирайте Webex Contact Center за Freshdesk

Ако имате по-стара версия на приложението Webex Contact Center for Freshdesk, деинсталирайте остарялата версия, преди да инсталирате най-новата версия.

1

влезте във вашия акаунт във Freshdesk.

2

Отидете до Настройки > Администратор в левия прозорец.

Екранът на Freshdesk My Dashboard, показващ администратора Tab в лявата навигация.

3

Въведете приложението в лентата за търсене и след това щракнете върху екрана Приложения под Операции поподдръжка.

Администраторски екран на Freshdesk, показващ "приложения" в лентата за търсене и "Приложения" в резултатите под "Операции по поддръжка".

4

Щракнете върху иконата Настройки, след което щракнете върху Деинсталиране.

Екранът на Freshdesk Apps, показващ Webex Contact Center под инсталираните приложения, сочещ към иконата за настройки и опцията "Деинсталиране".

5

Щракнете върху Деинсталиране , за да потвърдите.

Поддържаме влизане в Agent Desktop само с помощта на WebRTC за конектори на Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Преди да извършите Outdial повиквания

Преди да извършите изходящи повиквания, уверете се, че сте направили следното:

  • Създайте входната точка за изходно набиране и настройте стратегия за входна точка за изходно набиране.

  • Разрешете ANI за изчерпване за профила на агента.

  • Задайте ANI за външно набиране на съпоставяне на номер за набиране към входна точка.

За повече информация вижте главата Осигуряване на # Cisco Webex Contact Center Ръководство за настройка и администриране.

За информация как да използвате работния плот вижте Ръководството на потребителя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Стартирайте интегрирания работен плот Webex Contact Center за Freshdesk
1

влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Вграденият Webex Contact Center Desktop се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите идентификационни данни за Webex Contact Center Desktop.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.

Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Contact Center за Freshdesk. За следващите сесии в приложението автоматично се появяват същите DN и име на екип.

  • Ако стартирате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един Tab.

  • Можете да щракнете върху иконата Webex Contact Center по всяко време, за да намалите приложението и да продължите да работите върху Freshdesk.

Управление на входящите повиквания
1

влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Вграденият Webex Contact Center Desktop се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите идентификационни данни за Webex Contact Center Desktop.

Приложението Webex Contact Center може да се изпълнява само от един Freshdesk Tab в прозореца на браузъра ви наведнъж.

5

Променете състоянието на агента на Наличен.

По време на входящи разговори възникват следните ситуации:

  • Няма съвпадение на записа на клиент: Ако не бъде намерено съвпадение за ANI (идентификатор на номера на обаждащия се) в телефонния или мобилния номер на контакта, системата създава нов контакт и отваря прозорец за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

  • Единично съвпадение: Ако се намери едно съвпадение за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, тогава се отваря прозорецът за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Множество съвпадения: Ако се намерят няколко съвпадения за ANI в телефонния или мобилния номер на контакта, тогава ще се покаже списък с контакти. Агентът трябва да избере правилния контакт от горната лява страна и след това се отваря съответният прозорец за контакт или билет. Това се определя от настройките на конфигурацията.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Управление на изходящите обаждания
1

влезте в агентската конзола на Freshdesk на https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щракнете върху иконата Webex Contact Center от лентата с инструменти в долния ляв ъгъл на конзолата Freshdesk.

Вграденият Webex Contact Center Desktop се появява на конзолата Freshdesk.

3

Щракнете върху Вход.

4

влезте с вашите идентификационни данни за Webex Contact Center Desktop.

5

Въведете номера за набиране (DN) и информацията за екипа.

  • Трябва да въведете DN и името на екипа при първото влизане в Webex Contact Center за Freshdesk. За следващите сесии в приложението автоматично се появяват същите DN и име на екип.

  • Ако стартирате Freshdesk в няколко раздела в прозореца на браузъра си, приложението Webex Contact Center е активно само в един Tab.

6

Потърсете и отворете записа на клиента или билета.

7

Намерете и щракнете върху телефонния номер, който трябва да бъде набран.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Дневник на дейностите

Системата създава лична бележка на билета на Freshdesk, показваща данни от взаимодействието Webex Contact Center.

Ето пример за Webex Contact Center дневник на активността:
Обект API име................ :Подтип на задачата................... :Състояние на обаждането......................... :Завършен обект на повикване.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Обадете се на ##.##.## # PM Дата на активността.................. :####-##-## ##:##:## Тип повикване...................... :Разпореждане на входящо повикване............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Продължителност на разговора в секунди....... :## Тип контакт................... :Време за звънене................... :##:##:## Време за приключване.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Име на опашката..................... :FreshDesk_Demo_Q