Forutsetninger

Denne funksjonen gjelder for øyeblikket bare agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, må du sørge for at du har følgende:

  • Tilgang til Webex Contact Center.

  • Administratortilgang til Kontrollhub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal. URL-adressene for administrasjonsportalen er spesifikke for ditt område.

  • En agent med tilgang til skrivebordet. URL-adressen til skrivebordet er spesifikk for ditt område.

  • Agenttilgang til følgende domene som er lagt til i listen over tillatte retningslinjer for innholdssikkerhet:

    • *.freshdesk.com

  • En gyldig Freshdesk-kontologg inn med administratorrettigheter. For å opprette en konto eller prøveversjon, besøk https://freshdesk.com/ og klikk på Start gratis prøveversjon.

  • Tilgang til skrivebordsoppsettet (JSON) for Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO støttes via Webex Control Hub hvis Freshdesk og Webex Contact Center bruker samme tredjeparts identitetsleverandør (IDP).

Agenter må logge på Freshdesk Desktop webprogrammet først og deretter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne skrivebordsintegrasjonen støtter bare tale (både innkommende og utgående).

For å integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, fullfør følgende oppgaver:

  • Installer Webex Contact Center for Freshdesk

  • Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center for Freshdesk
1

Logg inn på din Freshdesk-konto.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Naviger til Admin-skjermen .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apps-skjermen under Support Operations.

Freshdesk-skjerm som peker på 'app' i søkefeltet og 'Apps' i resultatene under 'Support Operations.'

4

Skriv inn Webex i søkefeltet, klikk på Webex Contact Center-applikasjonen .

Freshdesk-skjermen på Apps-siden viser 'webexc' i søkefeltet og peker på Webex Contact Center-alternativet under resultater.

5

Klikk på Installer.

Freshdesk-skjermen på Webex Contact Center-appsiden som peker på "Installer" -knappen.

6

Gjør følgende på skjermbildet Innstillinger :

  1. Skriv inn riktig Webex Contact Center-plattform-URL for din virksomhetsregion:

  2. Skriv inn den genererte Freshdesk API-tasten.

    Slik finner du Freshdesk API-nøkkelen:

    1. Klikk på profilbildeikonet ditt øverst til høyre, og klikk på Profilinnstillinger.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. I høyre rute finner du API-tasten din.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopier og lim inn denne API-tasten på Innstillinger-skjermen .

  3. Skriv inn ditt Freshdesk-underdomene. Det er i URL-adressen, navnet som vises før (.Freshdesk.com) i URL-adressen.

  4. Velg riktig skjermpoptype.

  5. Velg riktig telefonnummerformat for kontaktene dine.

    Systemet bruker ANI (Automatic Number Identification) fra Webex Contact Center for popup-oppslag og telefonnummerformat.

  6. Klikk på Installer.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Når den er installert, ser du følgende skjermbilde:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Oppdater Freshdesk CRM og klikk på Webex Contact Center-ikonet nederst til venstre i sidefeltet for å åpne Webex Contact Center-skrivebordet.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Sett opp Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Før du begynner

Hvis du vil ha mer informasjon om skrivebordsoppsettet Webex Contact Center Management Portal, kan du se kapittelet Klargjøring i installasjons- og administrasjonsveiledningen Cisco Webex Contact Center.

1

Logg på Webex Contact Center Management Portal med riktig legitimasjon.

2

Velg Provisioning > Desktop Layout fra navigasjonsfeltet.

3

Klikk Nytt oppsett , og angi detaljene for skrivebordsoppsettet.

4

Last opp JSON-filen Freshdesk Desktop Layout.

5

Klikk på Lagre.

Du kan nå starte Webex Contact Center skrivebordet i Freshdesk CRM-konsollen.

Avinstaller Webex Contact Center for Freshdesk

Hvis du har en eldre versjon av Webex Contact Center for Freshdesk App, må du avinstallere den utdaterte versjonen før du installerer den nyeste versjonen.

1

Logg inn på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Innstillinger > Admin i venstre rute.

Freshdesk My Dashboard-skjermen som viser Admin Tab i venstre navigasjon.

3

Skriv inn app i søkefeltet, og klikk deretter på Apps-skjermen under Support Operations.

Freshdesk Admin-skjerm som viser "apps" i søkefeltet og "Apps" i resultatene under "Support Operations."

4

Klikk på Innstillinger-ikonet, og klikk deretter Avinstaller.

Freshdesk Apps-skjermen viser Webex Contact Center under installerte apper, peker på innstillingsikonet og alternativet "Avinstaller".

5

Klikk på Avinstaller for å bekrefte.

Vi støtter bare pålogging på Agent Desktop ved hjelp av koblingene WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Før du foretar uteanrop

Før du foretar utgående anrop, må du sørge for at du gjør følgende:

  • Opprett inngangspunktet for outdial og sett opp en strategi for outdial inngangspunkt.

  • Aktiver utgående ANI for agentprofilen.

  • Angi ANI for utgående anrop til tilordning av oppringingsnummer-til-inngangspunkt.

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se kapittelet Klargjøring i konfigurasjons- og administrasjonshåndboken #Cisco Webex Contact Center.

Hvis du vil ha informasjon om hvordan du bruker skrivebordet, kan du se brukerhåndboken Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Start det integrerte Webex Contact Center skrivebordet for Freshdesk
1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre i Freshdesk-konsollen.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Contact Center Desktop-legitimasjonen din.

5

Skriv inn informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.

Du må skrive inn DN og Team navn første gang du logger inn Webex Contact Center for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN- og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet aktivt i bare ett Tab.

  • Du kan klikke på Webex Contact Center-ikonet når som helst for å minimere søknaden og fortsette å jobbe med Freshdesk.

Administrere innkommende anrop
1

Logg inn på Freshdesk agent konsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre i Freshdesk-konsollen.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Contact Center Desktop-legitimasjonen din.

Webex Contact Center-programmet kan bare kjøre fra en Freshdesk Tab i nettleservinduet om gangen.

5

Endre agentstatusen til Tilgjengelig.

Under innkommende anrop oppstår følgende situasjoner:

  • Ingen treff på kundeoppføringer: Hvis det ikke blir funnet noe treff for ANI (anropernummeridentifikator) i kontaktens telefon- eller mobilnummer, oppretter systemet en ny kontakt og åpner et kontakt- eller billettvindu. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

  • Enkelttreff: Hvis det blir funnet ett enkelt treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, åpnes kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Flere treff: Hvis det blir funnet flere treff for ANI i kontaktens telefon- eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten må velge riktig kontakt øverst til venstre, og deretter åpnes det tilsvarende kontakt- eller billettvinduet. Dette bestemmes av konfigurasjonsinnstillingene.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Administrere utgående anrop
1

Logg inn på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klikk på Webex Contact Center-ikonet fra verktøylinjen nederst til venstre i Freshdesk-konsollen.

Den integrerte Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klikk på Logg på.

4

Logg på med Webex Contact Center Desktop-legitimasjonen din.

5

Skriv inn informasjon om oppringingsnummer (DN) og team.

  • Du må skrive inn DN og Team navn første gang du logger inn Webex Contact Center for Freshdesk. For påfølgende økter vises samme DN- og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kjører Freshdesk i flere faner i nettleservinduet, er Webex Contact Center-programmet aktivt i bare ett Tab.

6

Søk etter og åpne kunde- eller billettoppføringen.

7

Finn og klikk telefonnummeret som må ringes.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Aktivitetslogg

Systemet oppretter et privat notat på Freshdesk-billetten som viser data fra Webex Contact Center-interaksjonen.

Her er et eksempel på Webex Contact Center aktivitetslogg:
Enhet API Navn................ :Oppgaveoppgave-undertype................... :Anropsstatus......................... :Fullført anropsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne........................ :Ring ##.##.#### ##:## PM aktivitetsdato.................. :####-##-## ##:##:## Anropstype...................... :INBOUND Call Disposition............... :Saksforespørsel(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anropsvarighet i sekunder....... :## Kontakttype................... : Ring ringetid................... :##:##:## Avslutningstid.................... :##:##:### ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Navn på kø..................... :FreshDesk_Demo_Q