Preduslovi

Trenutno, ova funkcija se primenjuje samo na agente.

Pre nego što integrišete Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, uverite se da imate sledeće:

  • Pristup Webex Contact Center.

  • Administratorski pristup kontrolnom čvorištu na https://admin.webex.com i Webex Contact Center portalu za upravljanje. URL-ovi za portal za upravljanje su specifični za vaš region.

  • Agent sa pristupom radnoj površini. URL za radnu površinu je specifičan za vaš region.

  • Pristup agenta sledećem domenu koji se dodaje na listu dozvoljenih pravila bezbednosti sadržaja:

    • *.freshdesk.com

  • Važeći Freshdesk nalog - prijavite se sa administratorskim privilegijama. Da biste kreirali nalog ili probnu verziju, posetite https://freshdesk.com/ i kliknite na dugme Start Free Trial.

  • Pristup rasporedu radne površine (JSON) za Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO je podržan preko Webex Control Hub ako Freshdesk i Webex Contact Center koriste istog provajdera identiteta treće strane (IDP).

Agenti će prvo morati da se prijave na veb aplikaciju Freshdesk Desktop, a zatim pokrenu Webex Contact Center Agent Desktop.

Ova integracija radne površine podržava samo glas (i dolazni i odlazni).

Da biste integrisali Webex Contact Center sa Freshdesk CRM konzolom, izvršite sledeće zadatke:

  • Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk

  • Podesite Freshdesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Instalirajte Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se na svoj Freshdesk nalog.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Idite na ekran administratora .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije pod Operacije podrške.

Freshdesk ekran koji pokazuje na "aplikaciju" u traci za pretragu i "Aplikacije" u rezultatima pod "Operacije podrške".

4

Enter Webex u traci za pretragu, kliknite na Webex Contact Center aplikaciju .

Freshdesk ekran na stranici Aplikacije koji prikazuje 'webexc' u traci za pretragu i ukazuje na opciju Webex Contact Center u rezultatima.

5

Kliknite na dugme Instaliraj.

Freshdesk ekran na stranici aplikacije Webex Contact Center koji pokazuje na dugme "Instaliraj".

6

Na ekranu Podešavanja izvršite sledeće zadatke:

  1. Unesite tačan URL Webex Contact Center platforme za vaš region rada:

  2. Unesite generisani taster Freshdesk API.

    Da biste pronašli taster Freshdesk API:

    1. Kliknite na ikonu profilne slike u gornjem desnom uglu i kliknite na Podešavanja profila.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. U desnom oknu naći ćete svoj API ključ.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopirajte i nalepite ovaj taster API na ekranu Podešavanja .

  3. Unesite svoju Freshdesk poddomenu. Nalazi se u URL-u, ime koje se pojavljuje pre (.Freshdesk.com) u URL-u.

  4. Izaberite ispravan tip Screen Pop.

  5. Izaberite ispravan format telefonskog broja za svoje kontakte.

    Sistem koristi ANI (Automatska identifikacija broja) iz Webex Contact Center za pretragu ekrana i format telefonskog broja.

  6. Kliknite na dugme Instaliraj.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Kada se instalira, videćete sledeći ekran:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Osvežite Freshdesk CRM i kliknite na ikonu Webex Contact Center na donjoj levoj strani bočne trake da biste otvorili Webex Contact Center radnu površinu.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Podesite Freshdesk Desktop Laiout na Webex Contact Center

Pre nego što počnete

Za više informacija o Webex Contact Center Management Portal Desktop Laiout, pogledajte poglavlje Provisioning of the Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Prijavite se na Webex Contact Center Management Portal sa odgovarajućim akreditivima.

2

Na navigacionoj traci izaberite Provisioning > Desktop Laiout.

3

Kliknite Novi raspored i unesite detalje za raspored radne površine.

4

Otpremite JSON datoteku Freshdesk Desktop Laiout.

5

Kliknite na dugme Sačuvaj.

Sada možete pokrenuti Webex Contact Center Desktop u okviru Freshdesk CRM konzole.

Deinstalirajte Webex Contact Center za Freshdesk

Ako imate stariju verziju aplikacije Webex Contact Center za Freshdesk, deinstalirajte zastarelu verziju pre nego što instalirate najnoviju verziju.

1

Prijavite se na svoj Freshdesk nalog.

2

Idite na Settings > Admin u levom oknu.

Freshdesk Mi Dashboard ekran koji prikazuje Admin Tab u levoj navigaciji.

3

Unesite aplikaciju u traku za pretragu, a zatim kliknite na ekran Aplikacije pod Operacije podrške.

Freshdesk Admin ekran koji prikazuje "aplikacije" u traci za pretragu i "Aplikacije" u rezultatima pod "Operacije podrške".

4

Kliknite na ikonu Podešavanja, a zatim kliknite na dugme Deinstaliraj.

Freshdesk Apps ekran koji prikazuje Webex Contact Center pod instaliranim aplikacijama, ukazujući na ikonu podešavanja i opciju "Deinstaliraj".

5

Kliknite na dugme Deinstaliraj da biste potvrdili.

Podržavamo prijavljivanje u Agent Desktop koristeći WebRTC samo za Salesforce (SFDC) i Microsoft Dinamics (MS Dinamics) konektore.

Pre nego što upućujete pozive za odlazak

Pre nego što upućujete pozive, uverite se da uradite sledeće:

  • Kreirajte ulaznu tačku i podesite strategiju ulazne tačke za izlazak.

  • Omogućite outdial ANI za profil agenta.

  • Podesite outdial ANI na mapiranje brojeva za ulaznu tačku.

Za više informacija, pogledajte poglavlje Obezbeđivanje # Cisco Webex Contact Center Vodič za podešavanje i administraciju.

Za informacije o tome kako koristiti Desktop, pogledajte Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Uputstvo za upotrebu.

Pokrenite integrisanu Webex Contact Center radnu površinu za Freshdesk
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu konzole Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Contact Center za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Freshdesk na više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo u jednom Tab.

  • Možete kliknuti na ikonu Webex Contact Center u bilo kom trenutku da biste smanjili aplikaciju i nastavili da radite na Freshdesk-u.

Upravljanje dolaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu konzole Freshdesk.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

Aplikacija Webex Contact Center može da se pokrene samo sa jednog Freshdesk Tab u prozoru vašeg pretraživača u isto vreme.

5

Promenite status agenta na Dostupno.

Tokom dolaznih poziva javljaju se sledeće situacije:

  • Nema podudaranja sa korisničkim zapisom: Ako se ne pronađe podudaranje za ANI (identifikator broja pozivaoca) u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, sistem kreira novi kontakt i otvara prozor za kontakt ili kartu. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

  • Pojedinačna utakmica: Ako se pronađe jedna utakmica za ANI u broju telefona ili mobilnog telefona kontakta, otvara se prozor za kontakt ili kartu. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Višestruke utakmice: Ako se pronađe više podudaranja za ANI u telefonskom ili mobilnom broju kontakta, tada će se prikazati lista kontakata. Agent treba da izabere ispravan kontakt u gornjem levom uglu, a zatim se otvara odgovarajući kontakt ili prozor za karte. Ovo je određeno podešavanjima konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Upravljajte odlaznim pozivima
1

Prijavite se na konzolu Freshdesk agenta na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite na ikonu Webex Contact Center sa trake sa alatkama u donjem levom uglu Freshdesk konzole.

Integrisani Webex Contact Center Desktop se pojavljuje na Freshdesk konzoli.

3

Kliknite na Prijava.

4

Prijavite se sa svojim Webex Contact Center Desktop akreditivima.

5

Unesite broj za biranje (DN) i informacije o timu.

  • Potrebno je da unesete DN i ime tima kada se prvi put prijavite u Webex Contact Center za Freshdesk. Za naredne sesije, isti DN i ime tima se automatski pojavljuju u aplikaciji.

  • Ako koristite Freshdesk u više kartica u prozoru pregledača, aplikacija Webex Contact Center je aktivna samo u jednom Tab.

6

Pretražite i otvorite zapis kupca ili karte.

7

Pronađite i kliknite na broj telefona koji treba da se bira.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Dnevnik aktivnosti

Sistem kreira privatnu belešku na Freshdesk karti koja prikazuje podatke iz Webex Contact Center interakcije.

Evo primera Webex Contact Center dnevnika aktivnosti:
Entitet API Ime................ :Zadatak Zadatak Podtip................... :Status poziva......................... :Završen objekat poziva.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Predmet........................ :Poziv ##.### #:## PM Datum aktivnosti.................. :####-##-## #:# Tip poziva...................... :DOLAZNI POZIV Dispozicija............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje poziva u sekundama....... :## Kontakt Tip................... :Poziv vreme zvona................... :##:##:## Vreme za završetak.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Ime reda..................... :FreshDesk_Demo_Q