Condiţii prealabile

În prezent, această caracteristică este aplicabilă numai agenților.

Înainte de a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, asigurați-vă că aveți următoarele:

  • Acces la Webex Contact Center.

  • Acces administrator la Control Hub la https://admin.webex.com și la Webex Contact Center Management Portal. URL-urile pentru Portalul de management sunt specifice regiunii dvs.

  • Un agent cu acces la Desktop. URL-ul pentru desktop este specific regiunii dvs.

  • Accesul agentului la următorul domeniu care este adăugat la Lista de permisiuni a politicii de securitate a conținutului:

    • *.freshdesk.com

  • Un cont valid Freshdesk conectați-vă cu privilegii de administrator. Pentru a crea un cont sau o versiune de încercare, vizitați https://freshdesk.com/ și faceți clic pe Începeți perioada de încercare gratuită.

  • Acces la Desktop Layout (JSON) pentru Freshdesk la https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO este acceptat prin Webex Control Hub dacă Freshdesk și Webex Contact Center utilizează același furnizor de identitate terță parte (IDP).

Agenții vor trebui să se conecteze mai întâi la aplicația web Freshdesk Desktop și apoi să lanseze Webex Contact Center Agent Desktop.

Această integrare Desktop acceptă doar voce (atât la intrare, cât și la ieșire).

Pentru a integra Webex Contact Center cu consola Freshdesk CRM, finalizați următoarele sarcini:

  • Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

  • Configurați aspectul desktop Freshdesk pe Webex Contact Center

Instalați Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

conectați-vă la contul dvs.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navigați la ecranul Admin .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Introduceți aplicația în bara de căutare, apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

Ecran Freshdesk care indică "aplicație" în bara de căutare și "Aplicații" în rezultatele din"Operațiuni de asistență. "

4

Introduceți Webex în bara de căutare, faceți clic pe aplicația Webex Contact Center .

Ecran Freshdesk pe pagina Aplicații afișând "webexc" în bara de căutare și indicând opțiunea Webex Contact Center din sub rezultate.

5

Faceți clic pe Instalare.

Ecran Freshdesk pe pagina aplicației Webex Contact Center care indică butonul "Instalare".

6

Pe ecranul Setări , efectuați următoarele activități:

  1. Introduceți adresa URL corectă a platformei Webex Contact Center pentru regiunea dvs. de operare:

  2. Introduceți tasta Freshdesk API generată.

    Pentru a găsi tasta Freshdesk API:

    1. Faceți clic pe pictograma fotografiei de profil din colțul din dreapta sus și faceți clic pe Setări profil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. În panoul din dreapta, veți găsi tasta API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copiați și lipiți această tastă API pe ecranul Setări .

  3. Introduceți subdomeniul Freshdesk. Este în adresa URL, numele care apare înainte de (.Freshdesk.com) în adresa URL.

  4. Alegeți tipul corect de ecran pop.

  5. Alegeți formatul corect al numărului de telefon pentru contactele dvs.

    Sistemul utilizează ANI (identificarea automată a numerelor) de la Webex Contact Center pentru căutările pe ecran și formatul numărului de telefon.

  6. Faceți clic pe Instalare.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Când este instalat, veți vedea următorul ecran:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Reîmprospătați Freshdesk CRM și faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din partea stângă jos a barei laterale pentru a deschide desktopul Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configurați Freshdesk Desktop Layout pe Webex Contact Center

nainte de a începe

Pentru mai multe informații despre aspectul desktop al portalului de management Webex Contact Center, consultați capitolul de asigurare a accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

1

conectați-vă la portalul de management Webex Contact Center cu acreditările corespunzătoare.

2

Din bara de navigare, alegeți Asigurare acces> Aspect desktop.

3

Faceți clic pe Aspect nou și introduceți detaliile pentru aspectul desktop.

4

Încărcați fișierul JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Faceți clic pe Salvare.

Acum puteți porni desktopul Webex Contact Center în consola Freshdesk CRM.

Dezinstalați Webex Contact Center pentru Freshdesk

Dacă aveți o versiune mai veche a aplicației Webex Contact Center for Freshdesk, dezinstalați versiunea depășită înainte de a instala cea mai recentă versiune.

1

conectați-vă la contul dvs.

2

Navigați la Setări > Admin în panoul din stânga.

Ecranul Freshdesk My Dashboard care arată Admin Tab în navigarea din stânga.

3

Introduceți aplicația în bara de căutare, apoi faceți clic pe ecranul Aplicații sub Operațiuni de asistență.

Ecran Freshdesk Admin afișând "aplicații" în bara de căutare și "Aplicații" în rezultatele de sub "Operațiuni de asistență".

4

Faceți clic pe pictograma Setări și apoi faceți clic pe Dezinstalare.

Ecranul Freshdesk Apps afișând Webex Contact Center sub aplicațiile instalate, indicând pictograma setărilor și opțiunea "Dezinstalarea".

5

Faceți clic pe Dezinstalare pentru a confirma.

Acceptăm conectarea la Agent Desktop folosind doar conectorii WebRTC for Salesforce (SFDC) și Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Înainte de a efectua apeluri de apelare

Înainte de a efectua apeluri de apelare, asigurați-vă că efectuați următoarele:

  • Creați punctul de intrare pentru apelare și configurați o strategie pentru punctul de intrare pentru apelare.

  • Activați ANI de apelare pentru Profilul agentului.

  • Setați ANI apelare la o mapare de la numărul de apelare la punctul de intrare.

Pentru mai multe informații, consultați capitolul Asigurarea accesului din Cisco Webex Contact Center Ghid de configurare și administrare.

Pentru informații despre modul de utilizare a desktopului , consultați Ghidul utilizatorului Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Porniți desktopul integrat Webex Contact Center pentru Freshdesk
1

conectați-vă la consola agentului Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Desktopul Webex Contact Center integrat apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă.

Trebuie să introduceți DN-ul și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-o singură Tab.

  • Puteți face clic pe pictograma Webex Contact Center în orice moment pentru a minimiza aplicația și a continua să lucrați pe Freshdesk.

Gestionarea apelurilor primite
1

conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul Webex Contact Center integrat apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

Aplicația Webex Contact Center poate rula doar de la un singur Freshdesk Tab în fereastra browserului la un moment dat.

5

Modificați starea agentului la Disponibil.

În timpul apelurilor primite, apar următoarele situații:

  • Nu se găsește nicio concordanță cu înregistrarea clientului: dacă nu se găsește nicio concordanță pentru ANI (identificatorul numărului de apelant) din numărul de telefon sau de mobil al contactului, sistemul creează un nou contact și deschide o fereastră de contact sau de tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

  • Meci unic: dacă se găsește un singur meci pentru ANI pe numărul de telefon sau de mobil al contactului, se deschide fereastra de contact sau de tichet. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Mai multe concordanțe: dacă se găsesc mai multe concordanțe pentru ANI în numărul de telefon sau de telefon mobil al contactului, se va afișa o listă de contacte. Agentul trebuie să selecteze contactul corect din partea stângă sus și apoi se deschide fereastra de contact sau tichet corespunzătoare. Acest lucru este determinat de setările de configurare.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gestionarea apelurilor efectuate
1

conectați-vă la consola de agent Freshdesk la https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Faceți clic pe pictograma Webex Contact Center din bara de instrumente din colțul din stânga jos al consolei Freshdesk.

Desktopul Webex Contact Center integrat apare pe consola Freshdesk.

3

Faceți clic pe Conectare.

4

conectați-vă cu acreditările Webex Contact Center Desktop.

5

Introduceți numărul de apelare (DN) și informațiile despre echipă.

  • Trebuie să introduceți DN și numele echipei prima dată când vă conectați la Webex Contact Center pentru Freshdesk. Pentru sesiunile ulterioare, același DN și același nume de echipă apar automat în aplicație.

  • Dacă rulați Freshdesk în mai multe file din fereastra browserului, aplicația Webex Contact Center este activă într-un singur Tab.

6

Căutați și deschideți înregistrarea clientului sau a tichetului.

7

Localizați și faceți clic pe numărul de telefon care trebuie format.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Jurnal de activități

Sistemul creează o notă privată pe biletul Freshdesk care afișează date din interacțiunea Webex Contact Center.

Iată un exemplu de jurnal de activități Webex Contact Center:
Entitate API Nume................ :Subtip activitate activitate................... :Stare apel......................... :Obiect apel finalizat.................... :c##d##cb-e###-###-a##a-#c#b##f#a#d# Subiect........................ :Apelați ##.###### ##:## PM Data activității.................. :#####-##-## ##:# Tip apel...................... :Dispoziție apel de intrare............... :Anchetă de caz(e#f#c#c#-#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata apelului în secunde....... :## Tip contact................... :Ora de apel a apelului................... :##:###:## Timp de încheiere.................... :##:###:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Numele cozii..................... :FreshDesk_Demo_Q