Voorwaarden

Momenteel is deze functie alleen van toepassing op agenten.

Voordat u Webex Contact Center integreert met de Freshdesk CRM console, controleert u of u beschikt over het volgende:

  • Toegang tot Webex Contact Center.

  • Beheerderstoegang tot de Control Hub bij https://admin.webex.com en Webex Contact Center Beheerportal. De URL's voor de Beheerportal zijn specifiek voor uw regio.

  • Een agent die toegang heeft tot de desktop. De URL voor de Desktop is specifiek voor uw regio.

  • Agent heeft toegang tot het volgende domein dat is toegevoegd aan de lijst met toegestane agenten van Het beleid voor inhoudsbeveiliging:

    • *.freshdesk.com

  • Een geldig Freshdesk-account meldt u aan met beheerdersrechten. Ga naar https://freshdesk.com/ en klik op Gratis proefperiode starten om een account of proefperiode aan te maken.

  • Toegang tot de bureaubladindeling (JSON) voor Freshdesk op https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO wordt ondersteund via Webex Control Hub wanneer Freshdesk en Webex Contact Center dezelfde identiteitsprovider (IDP) gebruiken.

Agenten moeten zich eerst aanmelden bij de Freshdesk Desktop webtoepassing en vervolgens Webex Contact Center Agent Desktop.

Deze Desktop-integratie ondersteunt alleen Spraak (zowel inkomend als uitgaand).

Voer de volgende taken uit om Webex Contact Center te integreren met de Freshdesk CRM-console:

  • Webex Contact Center installeren voor Freshdesk

  • Freshdesk Desktop-indeling op Webex Contact Center

Installeer Webex Contact Center voor Freshdesk
1

Aanmelden bij uw Freshdesk-account.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navigeer naar het scherm Beheerder .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

Freshdesk-scherm dat wijst naar 'app' in de zoekbalk en 'Apps' in de resultaten onder 'Support Operations'.

4

Typ Webex in de zoekbalk en klik op de toepassingWebex Contact Center .

Scherm Freshdesk op de pagina Apps met 'webexc' in de zoekbalk en wijs naar de optie Webex Contact Center onder de resultaten.

5

Klik op Installeren.

Scherm Freshdesk op de apppagina Webex Contact Center en wijs naar de knop 'Installeren'.

6

Voer de volgende taken uit op het scherm Instellingen :

  1. Voer de juiste platform-URL van Webex Contact Center in voor uw regio:

  2. Voer de gegenereerde Freshdesk API sleutel in.

    Freshdesk API vinden:

    1. Klik op uw profielfoto in de rechterbovenhoek en klik op Profielinstellingen.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. In het rechterpaneel vindt u de toets API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopieer en plak deze toets API in het scherm Instellingen .

  3. Voer uw Freshdesk-subdomein in. Het is in de URL, de naam die vóór (.Freshdesk.com) in de URL verschijnt.

  4. Kies het juiste pop-uptype scherm.

  5. Kies de juiste notatie van telefoonnummers voor uw contactpersonen.

    Het systeem gebruikt ANI (Automatic Number Identification) van Webex Contact Center voor pop-upzoekopdrachten en de indeling van telefoonnummers.

  6. Klik op Installeren.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Wanneer u deze software hebt geïnstalleerd, wordt het volgende scherm weergegeven:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Vernieuw de Freshdesk CRM en klik op het pictogramWebex Contact Center linksonder in de taakbalk om de Webex Contact Center-desktop te openen.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Freshdesk Desktop Layout op Webex Contact Center

Voordat u begint

Meer informatie over de Webex Contact Center Desktop-indeling van de Management Portal vindt u in het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Installatie- en beheerhandleiding.

1

Meld u met de juiste aanmeldingsgegevens aan bij de Webex Contact Center Beheerportal.

2

Klik in de navigatiebalk op Inrichting > Desktop-indeling.

3

Klik op Nieuwe indeling en voer de details voor de bureaubladindeling in.

4

Upload het JSON-bestand met de Freshdesk Desktop indeling.

5

Klik op Opslaan.

U kunt Webex Contact Center Desktop nu starten in de Freshdesk CRM console.

Webex Contact Center verwijderen voor Freshdesk

Als u een oudere versie hebt van Webex Contact Center voor Freshdesk App, verwijdert u deze verouderde versie voordat u de nieuwste versie installeert.

1

Aanmelden bij uw Freshdesk-account.

2

Navigeer naar Instellingen > Admin in het linkerdeelvenster.

Freshdesk mijn dashboard-scherm geeft de beheerder Tab in de linkernavigatie weer.

3

Voer de toepassing in de zoekbalk in en klik vervolgens onder Bewerkingen van ondersteuning op het scherm Toepassingen.

Freshdesk Admin-scherm met 'apps' in de zoekbalk en 'Apps' in de resultaten onder 'Support Operations'.

4

Klik op het pictogram Instellingen en klik op Verwijderen.

Scherm van Freshdesk-apps met Webex Contact Center onder de geïnstalleerde apps en wijst naar het pictogram Instellingen en de optie 'Verwijderen' aan.

5

Klik op Verwijderen ter bevestiging.

Wij ondersteunen aanmelding bij Agent Desktop met behulp van WebRTC alleen voor Salesforce- (SFDC) en Microsoft Dynamics (MS Dynamics) connectors.

Voordat u een uitgaande gespreksoproep start

Zorg dat u het volgende doet voordat u uitgaande gesprekken tot stand brengt:

  • Maak het uitgaande toegangspunt en stel een strategie voor uitgaande toegangspunten in.

  • Schakel uitgaande ANI in voor het agentprofiel.

  • Stel voor de uitgaande ANI in op een toewijzing van nummer naar ingang.

Zie het hoofdstuk Inrichten van de Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide voor meer informatie.

Zie de gebruikershandleiding Cisco Webex Contact Center Agent Desktop voor meer informatie over het gebruik van Desktop.

Geïntegreerde Webex Contact Center Desktop voor Freshdesk starten
1

Aanmelden bij Freshdesk agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.

U moet de naam DN en Team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen van uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts in één Tab actief.

  • U kunt op elk gewenst moment op het pictogram Webex Contact Center klikken om de toepassing te minimaliseren en aan Freshdesk te blijven werken.

Inkomende gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk-agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties Webex Contact Center Desktop.

De toepassing Webex Contact Center kan slechts vanaf één Freshdesk Tab tegelijk in uw browservenster worden uitgevoerd.

5

Wijzig de agentstatus in Beschikbaar.

Tijdens inkomende gesprekken doen zich het volgende voor:

  • Geen overeenkomst met klantenrecords: als geen overeenkomst wordt gevonden voor de ANI (id bellernummer) in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een nieuwe contactpersoon gemaakt en een contactpersoon of een ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

  • Eén overeenkomst: als een overeenkomst voor de ANI wordt gevonden in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt het contactpersoon- of ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Meerdere overeenkomsten: als meerdere overeenkomsten worden gevonden voor de ANI in het telefoon- of mobiele nummer van de contactpersoon, wordt een lijst met contactpersonen weergegeven. De agent moet het juiste contact linksboven selecteren en vervolgens wordt het bijbehorende contact of het bijbehorende ticketvenster geopend. Dit wordt bepaald door de configuratie-instellingen.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Uitgaande gesprekken beheren
1

Meld u aan bij de Freshdesk agentconsole op https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik op pictogram Webex Contact Center op de werkbalk in de linkerbenedenhoek van de Freshdesk-console.

De geïntegreerde Webex Contact Center Desktop verschijnt in de Freshdesk-console.

3

Klik op Aanmelden.

4

Meld u aan met uw referenties Webex Contact Center Desktop.

5

Voer de kiesnummer- en teamgegevens in.

  • U moet de naam DN en Team invoeren als u zich voor de eerste keer aanmeldt bij Webex Contact Center voor Freshdesk. Voor volgende sessies worden dezelfde DN en dezelfde teamnaam automatisch in de toepassing weergegeven.

  • Wanneer u Freshdesk in meerdere tabbladen in uw browservenster uitvoert, is de toepassing Webex Contact Center slechts in één Tab actief.

6

Zoek het klant- of ticketrecord en open deze.

7

Zoek en klik op het telefoonnummer dat u wilt kiezen.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Activiteitenlogboek

Het systeem maakt een privénotitie voor het Freshdesk-ticket, met gegevens van de interactie Webex Contact Center.

Dit is een voorbeeld van Webex Contact Center activiteitenlogboek:
Entiteit API naam................ :Subtype Taak................... :Gespreksstatus......................... :Voltooid oproepobject.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Onderwerp........................ :Call ##.#####PM Activiteitsdatum.................. :####-#-# ##:### ##### Oproeptype...................... :Toewijzing INKOMENDE gesprek............... :Case query(e#f#c#cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Gespreksduur in seconden....... :## Contacttype................... :Tijd beltoon................... :##:## Afrondingstijd.................... :##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Naam wachtrij..................... :FreshDesk_Demo_Q