Предварительные условия

В настоящее время эта функция применима только к операторам.

Перед интеграцией Webex Contact Center с консолью Freshdesk ONLINE убедитесь, что у вас есть следующие возможности:

  • Доступ к Webex Contact Center.

  • доступ администраторов к центру управления на https://admin.webex.com и порталу управления Webex Contact Center; URL-адреса портала управления относятся к вашему региону.

  • Оператор с доступом к рабочему столу. URL рабочего стола указан в вашем регионе.

  • Доступ оператора к следующему домену, который добавляется в список разрешенных политик безопасности содержимого:

    • *.freshdesk.com

  • Действительная учетная запись Freshdesk с правами администратора. Чтобы создать учетную запись или пробную версию, посетите https://freshdesk.com/ и щелкните "Начать бесплатную пробную версию "

  • Доступ к схеме макета рабочего стола (КОД) для Freshdesk в https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO поддерживается через Webex Control Hub если Freshdesk и Webex Contact Center использовать того же стороннего поставщика идентификационных данных (IDP).

Операторам необходимо сначала войти в веб-приложение Freshdesk Desktop, а затем запустить Webex Contact Center Agent Desktop.

Данная интеграция с Desktop поддерживает только голос (как входящий, так и исходящий).

Для интеграции Webex Contact Center с консолью Freshdesk ONLINE выполните следующие действия:

  • Установка Webex Contact Center для Freshdesk

  • Настройка макета рабочего стола Freshdesk на Webex Contact Center

Установка Webex Contact Center для Freshdesk
1

выполните вход в учетную запись Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Перейдите к экрану администратора .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

Экран Freshdesk с указанием на «приложение» в строке поиска и «Приложения» в результатах в разделе «Операции поддержки».

4

Введите Webex в строке поиска и щелкните Webex Contact Center приложение.

На экране Freshdesk на странице "Приложения", с отображением webexc в строке поиска и указанием на параметр Webex Contact Center в разделе "Результаты".

5

Нажмите Установить.

Экран Freshdesk на странице приложения Webex Contact Center со кнопкой "Установить".

6

На экране настроек выполните следующие действия

  1. Введите правильный URL платформы Webex Contact Center для своего региона работы:

  2. Введите сформированную клавишу Freshdesk API.

    Поиск клавиши Freshdesk API:

    1. Щелкните значок фотографии профиля в правом верхнем углу и выберите настройки профиля.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. На правой панели находится клавиша API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Скопируйте и вставьте эту клавишу API на экране настроек .

  3. Введите поддомен Freshdesk. Он содержится в URL-адресе, имя которого отображается в URL-адресе до (.Freshdesk.com).

  4. Выберите правильный тип pop Screen Pop.

  5. Выберите подходящий формат номеров телефона для своих контактов.

    Система использует ANI (автоматическая идентификация номера) из Webex Contact Center для всплывающих окон и формата номера телефона.

  6. Нажмите Установить.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

После установки появится следующий экран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Обновите Freshdesk ONLINE и щелкните значок Webex Contact Center в левой нижней части боковой панели, чтобы открыть рабочий стол Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Настройка макета рабочего стола Freshdesk на Webex Contact Center

Перед началом настройки

  • Вы можете загрузить файл макета рабочего стола, КОТОРЫЙ используется в РЕЖИМЕ 20117," ("Шаблон макета рабочего стола") для Freshdesk от https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • Используйте самый последний Freshdesk_Desktop_<>.json файл для макета рабочего стола Webex Contact Center.

Дополнительные сведения о макете рабочего стола портала управления Webex Contact Center см. в главе «Выделение ресурсов» в руководстве по настройке и администрированиюCisco Webex Contact Center.

1

войдите на портал управления Webex Contact Center с соответствующими учетными данными.

2

На панели навигации выберите «Выделение ресурсов > Desktop Layout»

3

Щелкните Новый макет и введите сведения о макете рабочего стола.

4

Загрузите файл макета рабочего стола Freshdesk, ГДЕ используется КОДеки,.

5

Нажмите Сохранить.

Теперь вы можете запустить Webex Contact Center Desktop на консоли Freshdesk ONLINE.

Удаление Webex Contact Center для Freshdesk

При наличии более старой версии приложения Webex Contact Center for Freshdesk удалите устаревшую версию, прежде чем установить последнюю.

1

выполните вход в учетную запись Freshdesk.

2

Перейдите к разделу "Параметры > Админ на левой панели.

Экран Freshdesk My Dashboard с полем admin Tab в левой панели навигации.

3

Введите приложение в строке поиска, а затем щелкните экран «Приложения » в разделе «Операции поддержки».

Экран Freshdesk Admin с отображением приложений в строке поиска и «Приложения» в результатах в разделе «Операции поддержки».

4

Щелкните значок настроек, затем нажмите Удалить .

Экран Freshdesk Apps с отображением Webex Contact Center в разделе установленных приложений, указывающий на значок настроек и параметр «Удалить».

5

Нажмите " Удалить", чтобы подтвердить это.

Мы поддерживаем вход в Agent Desktop только с помощью соединителей WebRTC for Salesforce (SFDC) и Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перед выполнением исходящих вызовов

Перед выполнением исходящих вызовов убедитесь в следующем:

  • Создайте начальную точку входа и создайте стратегию выходной точки входа.

  • Включите outdial ANI для профиля оператора.

  • Задайте для выходного набора ANI сопоставление номера и точки входа.

Дополнительные сведения см. в главе « Выделение ресурсов» в Руководстве по настройке и администрированию Cisco Webex Contact Center.

Сведения об использовании рабочего стола см. в руководстве пользователя Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Запуск встроенного рабочего стола Webex Contact Center для Freshdesk
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.

При первом входе в Webex Contact Center для Freshdesk вам необходимо ввести DN и имя группы по сервисам. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если приложение Freshdesk находится на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center активно только в одной Tab.

  • Вы можете в любой момент щелкнуть значок Webex Contact Center, чтобы свернуть приложение и продолжить работу со Freshdesk.

Управление входящими вызовами
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.

Приложение Webex Contact Center может работать только из одного freshdesk Tab в окне браузера.

5

Измените статус оператора на «Доступен».

Во время входящих вызовов возникают следующие ситуации:

  • Совпадение в записи о клиенте: если по идентификатору номера вызывающего абонента (ANI) в номере телефона или мобильного телефона контакта не найдено, система создает новый контакт и открывает окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

  • Однократное совпадение: если найден одиночный совпадение для ANI на телефоне или номере мобильного телефона контакта, то открывается окно контакта или билетов. Это определяется параметрами конфигурации.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Несколько совпадений: если найти несколько совпадений для ANI в номере телефона или мобильного телефона контакта, будет отображен список контактов. Оператор должен выбрать правильный контакт в левой верхней части, после чего откроется окно контакта или тикета. Это определяется параметрами конфигурации.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Управление исходящими вызовами
1

войдите в консоль оператора Freshdesk по адресу https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Щелкните значок Webex Contact Center на инструментальной панели в левом нижнем углу консоли Freshdesk.

Интегрированный Webex Contact Center Desktop отображается на консоли Freshdesk.

3

Нажмите Вход.

4

выполните вход с учетными данными Webex Contact Center Desktop.

5

Введите номер набора номера (DN) и информацию о группе по сервисам.

  • При первом входе в Webex Contact Center для Freshdesk вам необходимо ввести DN и имя группы. В последующих сеансах в приложении автоматически отображаются один и тот же DN и название группы по сервисам.

  • Если вы работаете Freshdesk на нескольких вкладках в окне браузера, приложение Webex Contact Center активно только в одном Tab.

6

Поиск и открытие записи о клиенте или билете.

7

Найдите номер телефона, который необходимо набрать, и щелкните его.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Журнал действий Webex Contact Center

Система создает частную записку на билете Freshdesk, отображающую данные от взаимодействия Webex Contact Center.

Ниже приведен пример журнала действий Webex Contact Center
Имя объекта API................ Подтип задач :подтип задачи................... :Статус вызова......................... :Объект завершенного вызова.................... :c##d##cb-e###-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Вызов ##.#.#### #####:##PM дата действия.................. :####-#-## ##:##:### тип вызова...................... :Диспозиция входящих вызовов............... :Запрос случая (e#f#c#c#c#-###b-af##-ebf##d#ea####) длительность вызова в секундах....... :## Тип контакта................... :Время сигнала вызова................... :##:#### Время завершение.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### имя очереди..................... :FreshDesk_Demo_Q