사전 요구 사항

현재 이 기능은 상담원에게만 해당됩니다.

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하기 전에 다음이 있는지 확인하세요.

  • Webex Contact Center에 액세스합니다.

  • https://admin.webex.com 및 Webex Contact Center 관리 포털에 있는 Control Hub에 대한 관리자 액세스. 관리 포털의 URL은 해당 지역에 따라 다릅니다.

  • 데스크톱에 액세스할 수 있는 상담원입니다. 데스크톱의 URL은 지역에 따라 다릅니다.

  • 콘텐츠 보안 정책 허용 목록에 추가된 다음 도메인에 대한 에이전트 액세스:

    • *.freshdesk.com

  • 관리자 권한으로 로그인하는 유효한 Freshdesk 계정. 계정이나 평가판을 만들려면 https://freshdesk.com/를 방문하여 무료 평가판 시작을 클릭하십시오 .

  • https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk 에서 Freshdesk의 데스크톱 레이아웃(JSON)에 액세스할 수 있습니다.

  • SSO는 Freshdesk와 Webex Contact Center가 동일한 타사 ID 공급자(IDP)를 사용하는 경우 Webex Control Hub를 통해 지원됩니다.

상담원은 먼저 Freshdesk Desktop 웹 애플리케이션에 로그인한 다음 Webex Contact Center Agent Desktop.

이 데스크톱 통합은 음성만 지원합니다(인바운드 및 아웃바운드 모두).

Webex Contact Center를 Freshdesk CRM 콘솔과 통합하려면 다음 작업을 완료하세요.

  • Webex Contact Center for Freshdesk 설치

  • Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크톱 레이아웃 설정

Webex Contact Center for Freshdesk 설치
1

Freshdesk 계정에 로그인합니다.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

관리자 화면으로 이동합니다.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

검색창에 app을 입력하고 Support Operations(지원 작업 )에서 Apps(앱 ) 화면을 클릭합니다.

검색 창에서 '앱'을 가리키고 '지원 작업' 아래 결과에서 '앱'을 가리키는 Freshdesk 화면.

4

검색 표시줄에서Webex를 입력하고 Webex Contact Center 애플리케이션을 클릭합니다 .

앱 페이지의 Freshdesk 화면에서 검색 창에 'webexc'가 표시되고 결과 아래에 Webex Contact Center 옵션이 표시됩니다.

5

설치를 클릭합니다.

'설치' 버튼을 가리키는 Webex Contact Center 앱 페이지의 Freshdesk 화면.

6

설정 화면에서 다음 작업을 수행하십시오.

  1. 작업 지역에 대한 올바른 Webex Contact Center 플랫폼 URL을 입력합니다.

  2. 생성된 Freshdesk API 키를 입력합니다.

    Freshdesk API 키를 찾는 방법은 다음과 같습니다.

    1. 오른쪽 상단 모서리에 있는 프로필 사진 아이콘을 클릭하고 프로필 설정을 클릭합니다.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. 오른쪽 창에서 API 키를 찾을수 있습니다.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. 이 API 키를 복사하여 설정 화면에 붙여넣습니다 .

  3. Freshdesk 하위 도메인을 입력하세요. URL에서 (.Freshdesk.com) 앞에 나타나는 이름입니다.

  4. 올바른 화면 팝 유형을 선택합니다.

  5. 연락처에 대한 올바른 전화 번호 형식을 선택합니다.

    시스템은 화면 팝 조회 및 전화 번호 형식을 위해 Webex Contact Center의 ANI(자동 번호 식별)를 사용합니다.

  6. 설치를 클릭합니다.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

설치되면 다음 화면이 표시됩니다.

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Freshdesk CRM을 새로고침하고 사이드바의 왼쪽 하단에 있는 Webex Contact Center 아이콘을 클릭하여 Webex Contact Center 데스크탑을 엽니다.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Webex Contact Center에서 Freshdesk 데스크톱 레이아웃 설정

시작하기 전에

Webex Contact Center Management Portal 데스크톱 레이아웃에 대한 자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center 설치 및 관리 설명서의 프로비전 장을 참조하십시오.

1

적절한 자격 증명으로 Webex Contact Center Management Portal에 로그인합니다.

2

탐색 모음에서 프로비저닝> 데스크톱 레이아웃(ProvisioningDesktop Layout )을 선택합니다.

3

새 레이아웃을 클릭하고 데스크톱 레이아웃에 대한 세부 정보를 입력합니다.

4

Freshdesk Desktop Layout JSON 파일을 업로드합니다.

5

저장을 클릭합니다.

이제 Freshdesk CRM 콘솔 내에서 Webex Contact Center 데스크톱을 시작할 수 있습니다.

Freshdesk용 Webex Contact Center 제거

Freshdesk 앱용 Webex Contact Center의 이전 버전을 사용 중인 경우, 최신 버전을 설치하기 전에 오래된 버전을 제거하세요.

1

Freshdesk 계정에 로그인합니다.

2

왼쪽 창에서 Settings(설정 > Admin )로 이동합니다.

왼쪽 탐색 메뉴에 관리자 Tab이 표시된 Freshdesk 내 대시보드 화면.

3

검색창에 app을 입력하고 Support Operations(지원 작업 )에서 Apps(앱 ) 화면을 클릭합니다.

검색 창에 '앱'이 표시되고 '지원 작업' 아래 결과에 '앱'이 표시되는 Freshdesk 관리자 화면.

4

Settings(설정) 아이콘을 클릭하고 Uninstall(제거 )을 클릭합니다.

설치된 앱 아래에 Webex Contact Center 표시된 Freshdesk 앱 화면은 설정 아이콘과 '제거' 옵션을 가리킵니다.

5

딸깍 하는 소리 제거 확인합니다.

WebRTC for Salesforce(SFDC) 및 Microsoft Dynamics(MS Dynamics) 커넥터만 사용하여 Agent Desktop에 로그인할 수 있습니다.

아웃다이얼 통화를 걸기 전에

아웃다이얼 통화를 걸기 전에 다음을 수행해야 합니다.

  • 아웃다이얼 진입점을 생성하고 아웃다이얼 진입점 전략을 설정합니다.

  • 상담원 프로파일에 대해 아웃다이얼 ANI를 활성화합니다.

  • 아웃다이얼 ANI를 다이얼 번호-진입점 매핑으로 설정합니다.

자세한 내용은 Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide의 설정 장을 참조하십시오 .

데스크탑 사용 방법에 대한 자세한 내용은Cisco Webex Contact Center Agent Desktop 사용 설명서를 참조하십시오 .

Freshdesk용 통합 Webex Contact Center 데스크톱 시작
1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 하단 모서리에 있는 도구 모음에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

통합된 Webex Contact Center 데스크톱이 Freshdesk 콘솔에 표시됩니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명으로 로그인합니다.

5

다이얼 번호(DN) 및 팀 정보를 입력합니다.

Freshdesk용 Webex Contact Center에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 합니다. 이후 세션의 경우 동일한 DN 및 팀 이름이 애플리케이션에 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex Contact Center 애플리케이션은 하나의 Tab에서만 활성화됩니다.

  • 언제든지 Webex Contact Center 아이콘을 클릭하여 애플리케이션을 최소화하고 Freshdesk에서 계속 작업할 수 있습니다.

수신 통화 관리
1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 하단 모서리에 있는 도구 모음에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합된 Webex Contact Center 데스크톱이 Freshdesk 콘솔에 표시됩니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명으로 로그인합니다.

Webex Contact Center 애플리케이션은 브라우저 창에서 한 번에 하나의 Freshdesk Tab에서만 실행할 수 있습니다.

5

에이전트 상태를 온라인으로 변경합니다.

착신 통화 중에 다음과 같은 상황이 발생합니다.

  • 일치하는 고객 레코드 없음: 연락처 전화기 또는 휴대폰 번호에서 ANI(발신자 번호 식별자)와 일치하는 항목이 없는 경우 시스템에서 새 연락처를 만들고 연락처 또는 티켓 창을 엽니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

  • 단일 일치 항목: 연락처의 전화 번호 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대해 일치하는 항목이 하나라도 있으면 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • 여러 일치 항목: 연락처의 전화기 또는 휴대폰 번호에서 ANI에 대해 일치하는 항목이 여러 개 있는 경우 연락처 목록이 표시됩니다. 상담원이 왼쪽 상단에 있는 올바른 연락처를 선택해야 해당 연락처 또는 티켓 창이 열립니다. 이는 구성 설정에 의해 결정됩니다.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
발신 통화 관리
1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ 에서 Freshdesk 에이전트 콘솔에 로그인합니다.

2

Freshdesk 콘솔의 왼쪽 하단 모서리에 있는 도구 모음에서 Webex Contact Center 아이콘을 클릭합니다.

통합된 Webex Contact Center 데스크톱이 Freshdesk 콘솔에 표시됩니다.

3

로그인을 클릭합니다.

4

Webex Contact Center 데스크톱 자격 증명으로 로그인합니다.

5

다이얼 번호(DN) 및 팀 정보를 입력합니다.

  • Freshdesk용 Webex Contact Center에 처음 로그인할 때 DN과 팀 이름을 입력해야 합니다. 이후 세션의 경우 동일한 DN 및 팀 이름이 애플리케이션에 자동으로 나타납니다.

  • 브라우저 창의 여러 탭에서 Freshdesk를 실행하는 경우 Webex Contact Center 애플리케이션은 하나의 Tab에서만 활성화됩니다.

6

고객 또는 티켓 레코드를 검색하여 엽니다.

7

전화를 걸 전화 번호를 찾아 클릭합니다.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center 활동 로그

시스템은 Webex Contact Center 상호 작용의 데이터를 표시하는 Freshdesk 티켓에 비공개 메모를 생성합니다.

다음은 Webex Contact Center 활동 로그의 예입니다.
엔티티 API 이름................ :작업 작업 하위 유형................... :통화 상태......................... :완료된 통화 개체입니다.................... :c##d##cb-e###-#-a##a-#c#b##f#a#d# 제목........................ :통화 ##.##.#### ##:## PM 활동 날짜.................. :####-##-# #:##:## 통화 유형...................... :인바운드 통화 처리............... :사례 조회(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 통화 기간(초)....... :## 접점 유형................... :통화 벨소리 시간................... :##:##:## 마무리 시간.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### 대기열 이름..................... :FreshDesk_Demo_Q