Requisitos previos

Actualmente, esta función sólo se aplica a agentes.

Antes de integrar Webex Contact Center con la consola de Freshdesk CRM, asegúrese de tener lo siguiente:

  • Acceso al Webex Contact Center.

  • Acceso de administrador al Centro de control en https://admin.webex.com y al Portal de administración Webex Contact Center. Las direcciones URL del Portal de administración son específicas de su región.

  • Un agente con acceso al escritorio. La dirección URL del escritorio es específica de su región.

  • Acceso del agente al siguiente dominio que se agrega a la lista de permitidos de la directiva de seguridad de contenido:

    • *.freshdesk.com

  • Una cuenta válida de Freshdesk inicia sesión con privilegios de administrador. Para crear una cuenta o una prueba, visite https://freshdesk.com/ y haga clic en Iniciar prueba gratuita.

  • Acceso al diseño de escritorio (JSON) para Freshdesk en https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO es compatible a través de Webex Control Hub si Freshdesk y Webex Contact Center utilizan el mismo proveedor de identidad (IDP) externo.

Los agentes deberán iniciar sesión primero en la aplicación web Freshdesk Desktop y luego iniciar Webex Contact Center Agent Desktop.

Esta integración de escritorio solo admite voz (tanto entrante como saliente).

Para integrar Webex Contact Center con la consola de CRM de Freshdesk, realice las siguientes tareas:

  • Instalar Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configure Freshdesk Desktop Layout en Webex Contact Center

Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Desplácese hasta la pantalla Admin .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Escriba aplicación en la barra de búsqueda y, a continuación, haga clic en la pantalla Aplicaciones en Operaciones de soporte.

Pantalla de Freshdesk apuntando a 'app' en la barra de búsqueda y 'Apps' en los resultados en 'Support Operations'.

4

Escriba Webex en la barra de búsqueda, haga clic en la aplicación Webex Contact Center .

Pantalla de Freshdesk en la página Aplicaciones que muestra 'webexc' en la barra de búsqueda y apunta a la opción Webex Contact Center en los resultados.

5

Haga clic en Instalar.

Pantalla de Freshdesk en la página de la aplicación Webex Contact Center que apunta al botón 'Instalar'.

6

En la pantalla Configuración , realice las siguientes tareas:

  1. Ingrese la URL de plataforma Webex Contact Center correcta para su región de operación:

  2. Introduzca la clave API de Freshdesk generada.

    Para encontrar la clave API de Freshdesk:

    1. Haz clic en el icono de tu foto de perfil en la esquina superior derecha y haz clic en Configuración de perfil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. En el panel derecho, encontrará su clave API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copie y pegue esta clave API en la pantalla Configuración .

  3. Ingrese su subdominio de Freshdesk. Está en la URL, el nombre que aparece antes de (.Freshdesk.com) en la URL.

  4. Elija el tipo de pantalla emergente correcto.

  5. Elija el formato correcto de número de teléfono para sus contactos.

    El sistema utiliza el ANI (Automatic Number Identification) del Webex Contact Center para búsquedas de pantalla emergente y formato de número de teléfono.

  6. Haga clic en Instalar.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Cuando se instale, verá la siguiente pantalla:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Actualice Freshdesk CRM y haga clic en el icono Webex Contact Center en la parte inferior izquierda de la barra lateral para abrir el escritorio Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configure Freshdesk Desktop Layout en Webex Contact Center

Antes de comenzar

Para obtener más información sobre el diseño de escritorio del portal de administración Webex Contact Center, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del #Cisco Webex Contact Center.

1

Inicie sesión en el Portal de administración Webex Contact Center con las credenciales adecuadas.

2

En la barra de navegación, elija Provisioning > Desktop Layout.

3

Haga clic en Nuevo diseño e introduzca los detalles del diseño de escritorio.

4

Cargue el archivo JSON de Freshdesk Desktop Layout.

5

Haga clic en Guardar.

Ahora puede iniciar Webex Contact Center Desktop dentro de la consola de Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Si tiene una versión anterior de la aplicación Webex Contact Center for Freshdesk, desinstale la versión obsoleta antes de instalar la última versión.

1

Inicie sesión en su cuenta de Freshdesk.

2

Vaya a Configuración > Administrador en el panel izquierdo.

Pantalla Mi panel de control de Freshdesk que muestra el Admin Tab en el panel de navegación izquierdo.

3

Escriba aplicación en la barra de búsqueda y, a continuación, haga clic en la pantalla Aplicaciones en Operaciones de soporte.

Pantalla de administración de Freshdesk que muestra 'aplicaciones' en la barra de búsqueda y 'Aplicaciones' en los resultados en 'Operaciones de soporte'.

4

Haga clic en el icono Configuración y, a continuación, haga clic en Desinstalar.

Pantalla de Freshdesk Apps que muestra Webex Contact Center en aplicaciones instaladas, apuntando al icono de configuración y la opción 'Desinstalar'.

5

Haga clic en Desinstalar para confirmar.

Admitimos el inicio de sesión en Agent Desktop usando WebRTC solo para conectores de Salesforce (SFDC) y Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Antes de realizar llamadas de marcado externo

Antes de realizar llamadas de marcado externo, asegúrese de hacer lo siguiente:

  • Cree el punto de entrada de marcado externo y configure una estrategia de punto de entrada de marcado externo.

  • Habilite ANI de marcado externo para el perfil de agente.

  • Establezca la ANI de marcado externo en una asignación de número de marcado a punto de entrada.

Para obtener más información, consulte el capítulo Aprovisionamiento de la Guía de configuración y administración del Cisco Webex Contact Center.

Para obtener información sobre cómo usar Desktop, consulte la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Guía del usuario.

Inicie el escritorio Webex Contact Center integrado para Freshdesk
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

El Webex Contact Center Desktop integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

5

Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo.

Debe ingresar el DN y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex Contact Center para Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en una sola Tab.

  • Puede hacer clic en el icono Webex Contact Center en cualquier momento para minimizar la aplicación y continuar trabajando en Freshdesk.

Administrar llamadas entrantes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio Webex Contact Center integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

La aplicación Webex Contact Center solo puede ejecutarse desde un Freshdesk Tab en la ventana de su navegador a la vez.

5

Cambie el estado del agente a Disponible.

Durante las llamadas entrantes, se producen las siguientes situaciones:

  • No hay coincidencia de registros de clientes: Si no se encuentra ninguna coincidencia para el ANI (identificador de número de llamada) en el número de teléfono o móvil del contacto, el sistema crea un nuevo contacto y abre una ventana de contacto o ticket. Esto viene determinado por los valores de configuración.

  • Coincidencia única: Si se encuentra una sola coincidencia para el ANI en el número de teléfono o teléfono móvil del contacto, se abre la ventana de contacto o boleto. Esto viene determinado por los valores de configuración.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Coincidencias múltiples: Si se encuentran varias coincidencias para el ANI en el número de teléfono o móvil del contacto, se mostrará una lista de contactos. El agente debe seleccionar el contacto correcto en la parte superior izquierda y luego se abre la ventana de contacto o ticket correspondiente. Esto viene determinado por los valores de configuración.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Administrar llamadas salientes
1

Inicie sesión en la consola del agente de Freshdesk en https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Haga clic en el icono Webex Contact Center de la barra de herramientas en la esquina inferior izquierda de la consola de Freshdesk.

El escritorio Webex Contact Center integrado aparece en la consola de Freshdesk.

3

Haga clic en Iniciar sesión.

4

Inicie sesión con sus credenciales de Webex Contact Center Desktop.

5

Introduzca el número de marcado (DN) y la información del equipo.

  • Debe ingresar el número de directorio y el nombre del equipo la primera vez que inicie sesión en Webex Contact Center para Freshdesk. Para sesiones posteriores, el mismo número de directorio y el mismo nombre de equipo aparecen automáticamente en la aplicación.

  • Si está ejecutando Freshdesk en varias pestañas de la ventana de su navegador, la aplicación Webex Contact Center está activa en un solo Tab.

6

Busque y abra el registro de cliente o ticket.

7

Localice y haga clic en el número de teléfono que necesita ser marcado.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Registro de actividad

El sistema crea una nota privada en el ticket de Freshdesk que muestra datos de la interacción Webex Contact Center.

Aquí hay un ejemplo Webex Contact Center registro de actividad:
Nombre de entidad API................ :Subtipo de tarea de tarea................... :Estado de la llamada......................... :Objeto de llamada completado.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Asunto........................ :Llamada ##.##.#### ##:## PM Fecha de actividad.................. :####-##-## ##:## Tipo de llamada...................... :Disposición de llamadas ENTRANTES............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duración de la llamada en segundos....... :## Tipo de contacto................... :Tiempo de llamada de llamada................... :##:##:## Tiempo de cierre.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nombre de la cola..................... :FreshDesk_Demo_Q