Pré-requisitos

Atualmente, esse recurso se aplica apenas a agentes.

Antes de integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, assegure-se de ter o seguinte:

  • Acesso ao Webex Contact Center.

  • O acesso do administrador ao Hub de controle no https://admin.webex.com e no Webex Contact Center Management Portal. As URLs do Portal de Gerenciamento são específicas à sua região.

  • Um agente com acesso à Área de trabalho. A URL da Área de trabalho é específica à sua região.

  • O acesso do agente ao seguinte domínio adicionado à Lista de permitidos de diretivas de segurança de conteúdo:

    • *.freshdesk.com

  • Uma conta Freshdesk válida que tem privilégios de administrador. Para criar uma conta ou teste, visite ohttps://freshdesk.com/ e clique em Iniciar teste gratuito.

  • Acesso ao Desktop Layout (JSON) para Freshdesk às https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • O SSO é suportado por meio do Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center usarem o mesmo Provedor de identidade de terceiros (IDP).

Os agentes precisarão primeiro fazer login no aplicativo Web Freshdesk Desktop e, em seguida, iniciar o Webex Contact Center Agent Desktop.

Essa integração ao Desktop suporta somente Voz (entrada e saída).

Para integrar o Webex Contact Center ao console Freshdesk CRM, conclua as seguintes tarefas:

  • Instalar Webex Contact Center para Freshdesk

  • Configurar Layout de Área de Trabalho de Freshdesk em Webex Contact Center

Instalar Webex Contact Center para Freshdesk
1

Inicie sessão em sua conta Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navegue até a tela Administrador .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Digite o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

Tela Freshdesk apontando para 'app' na barra de pesquisa e 'Aplicativos' nos resultados em 'Operações de suporte'.

4

Digite Webex na barra de pesquisa, clique no aplicativoWebex Contact Center .

Tela Freshdesk na página Aplicativos que mostra 'webexc' na barra de pesquisa e apontando para a opção Webex Contact Center em resultados.

5

Clique em Instalar.

Tela Freshdesk na página Webex Contact Center aplicativo apontando para o botão 'Instalar'.

6

Na tela Configurações, execute as seguintes tarefas:

  1. Digite a URL de plataforma Webex Contact Center correta para sua região de operação:

  2. Insira a tecla Freshdesk API gerada.

    Para localizar o Freshdesk API chave:

    1. Clique no ícone de sua foto de perfil no canto superior direito e clique em Configurações de perfil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. No painel direito, você encontrará a tecla API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copie e cole essa tecla API na tela Configurações .

  3. Insira seu subdomínio de Freshdesk. Está no URL, o nome que aparece antes (.Freshdesk.com) na URL.

  4. Escolha o tipo de tela pop correto.

  5. Escolha o formato correto de Número de Telefone para seus contatos.

    O sistema usa o ANI (Automatic Number Identification, identificação automática de número) de Webex Contact Center para buscas pop-tela e formato de número de telefone.

  6. Clique em Instalar.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Quando instalado, a seguinte tela aparece:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Atualize o Freshdesk CRM e clique no ícone Webex Contact Center no lado inferior esquerdo da barra lateral para abrir o Webex Contact Center desktop.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configurar layout de área de trabalho do freshdesk em Webex Contact Center

Antes de começar

Para obter mais informações sobre o Webex Contact Center Management Portal Desktop Layout, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

Faça logon no Webex Contact Center Management Portal com as credenciais apropriadas.

2

Na barra de navegação, escolha Layout de Provisionamento >Desktop.

3

Clique em Novo Layout e insira os detalhes do layout da área de trabalho.

4

Carregue o arquivo JSON de layout do Freshdesk Desktop.

5

Clique em Save (Salvar).

Agora é possível iniciar o Webex Contact Center Desktop no console Freshdesk CRM.

Desinstalar Webex Contact Center para Freshdesk

Se você tiver uma versão anterior do Webex Contact Center for Freshdesk App, desinstale a versão ultrapassada antes de instalar a versão mais recente.

1

Inicie sessão em sua conta Freshdesk.

2

Navegue até Configurações > Admin no painel esquerdo.

Freshdesk Minha tela Painel mostrando o Admin Tab na navegação esquerda.

3

Digite o aplicativo na barra de pesquisa e clique na tela Aplicativos em Operações de suporte.

Tela Administração freshdesk mostrando 'aplicativos' na barra de pesquisa e 'Aplicativos' nos resultados em 'Operações de suporte'.

4

Clique no ícone Configurações e em Desinstalar.

Tela Freshdesk Apps mostrando Webex Contact Center sob aplicativos instalados, apontando para o ícone de configurações e a opção para 'Desinstalar'.

5

Clique em Desinstalar para confirmar.

Suportamos iniciar sessão na Agent Desktop usando o WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors apenas.

Antes de efetuar chamadas de saída

Antes de efetuar chamadas efetuadas, assegure-se de fazer o seguinte:

  • Crie o ponto de entrada de saída e configure uma estratégia de ponto de entrada de saída.

  • Ative a ANI de saída para o Perfil do agente.

  • Defina o ANI de saída para um mapeamento de Ponto de discagem número-entrada.

Para obter mais informações, consulte o capítulo Provisionamento do Cisco Webex Contact Center Guia de Configuração e Administração.

Para obter informações sobre como usar a Área de trabalho, consulte o Guia do usuário do Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Iniciar o Webex Contact Center Desktop integrado para Freshdesk
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça logon com suas credenciais da Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center for Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas um Tab.

  • Você pode clicar no ícone Webex Contact Center a qualquer momento para minimizar o aplicativo e continuar trabalhando no Freshdesk.

Gerenciar Chamadas Recebidas
1

Inicie sessão no console do agente Freshdesk no # https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Faça logon com suas credenciais da Webex Contact Center Desktop.

O aplicativo Webex Contact Center somente pode ser executado a partir de um Tab do Freshdesk na janela do navegador de cada vez.

5

Altere o status do agente para Disponível.

Durante as chamadas de entrada, ocorrem as seguintes situações:

  • Nenhuma correspondência de registro do cliente: se nenhuma correspondência for encontrada para o ANI (identificador do número do chamador) no telefone ou no número do celular do contato, o sistema criará um novo contato e abrirá uma janela de contato ou ingresso. Isso é determinado pelas configurações de configuração.

  • Correspondência única: se uma única correspondência for encontrada para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, o contato ou a janela de ingresso será aberto. Isso é determinado pelas configurações de configuração.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Várias correspondências: se forem encontradas várias correspondências para o ANI no telefone ou no número de celular do contato, uma lista de contatos será exibida. O agente precisa selecionar o contato correto no lado superior esquerdo e então o contato ou a janela de bilhete correspondente é aberto. Isso é determinado pelas configurações de configuração.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gerenciar Chamadas Efetuadas
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Inicie sessão no console do agente Freshdesk no https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Clique no ícone Webex Contact Center na barra de ferramentas no canto inferior esquerdo do console Freshdesk.

O Webex Contact Center Desktop integrado é exibido no console Freshdesk.

3

Clique em Iniciar sessão.

4

Inicie sessão com suas credenciais da Webex Contact Center Desktop.

5

Insira o número de discagem (DN) e as informações da equipe.

  • Você precisa digitar o nome do DN e da Equipe na primeira vez que fizer login no Webex Contact Center for Freshdesk. Para as sessões subsequentes, o mesmo DN e o nome da Equipe aparecem no aplicativo automaticamente.

  • Se você estiver executando o Freshdesk em várias guias na janela do navegador, o aplicativo Webex Contact Center estará ativo em apenas um Tab.

6

Procure e abra o registro do cliente ou da entrada.

7

Localize e clique no número de telefone que precisa ser discado.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Log de atividades do Webex Contact Center

O sistema cria uma observação privada sobre o bilhete Freshdesk que exibe dados da interação Webex Contact Center.

Vejamos um exemplo de Webex Contact Center log de atividades:
Entidade API Nome................ :Subtipo de tarefa................... :Status da chamada......................... :Objeto de chamada concluído.................... :c##d##cb-e########-a##a-#c#b##f#a#d# Subject........................ :Chamar ##.##### ##:## PM Data da atividade.................. :######## ##:##:## Tipo de chamada...................... :Disposição da Chamada RECEBIDA............... :Inquérito de caso(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Duração da chamada em segundos....... :## Tipo de Contato................... :Hora de toque da chamada................... :##:##:## Tempo de finalização.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome da fila..................... :FreshDesk_Demo_Q