Előfeltételek

Jelenleg ez a funkció csak ügynökökre vonatkozik.

Mielőtt integrálná a Webex Contact Center eszközt a Freshdesk CRM konzollal, győződjön meg arról, hogy rendelkezik a következőkkel:

  • Hozzáférés a Webex Contact Center.

  • Rendszergazdai hozzáférés a Control Hubhoz a https://admin.webex.com és a Webex Contact Center Management Portal címen . A felügyeleti portál URL-címei az Ön régiójára vonatkoznak.

  • Egy ügynök, aki hozzáféréssel rendelkezik az asztalhoz. Az asztal URL-címe az Ön régiójára jellemző.

  • Ügynöki hozzáférés a tartalombiztonsági házirendek engedélyezési listájához hozzáadott következő tartományhoz:

    • *.freshdesk.com

  • Érvényes Freshdesk-fiókkal jelentkezzen be rendszergazdai jogosultságokkal. Fiók vagy próbaverzió létrehozásához látogasson el a https://freshdesk.com/ oldalra , és kattintson az Ingyenes próbaidőszak indítása lehetőségre .

  • Hozzáférés a Freshdesk asztali elrendezéséhez (JSON) a https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk címen.

  • A SSO a Webex Control Hub akkor támogatott, ha a Freshdesk és a Webex Contact Center ugyanazt a külső identitásszolgáltatót (IDP) használja.

Az ügynököknek először be kell jelentkezniük a Freshdesk Desktop webalkalmazásba, majd el kell indítaniuk a Webex Contact Center Agent Desktop.

Ez az asztali integráció csak a hangot támogatja (bejövő és kimenő is).

A Webex Contact Center integrálásához a Freshdesk CRM konzollal hajtsa végre a következő feladatokat:

  • A Webex Contact Center telepítése a Freshdesk számára

  • Állítsa be a Freshdesk asztali elrendezést a Webex Contact Center

A Webex Contact Center telepítése a Freshdesk számára
1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Lépjen az Adminisztráció képernyőre.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

Freshdesk képernyő, amely a keresősávban az "alkalmazás", a "Támogatási műveletek" alatt pedig az "Alkalmazások" elemre mutat.

4

Írja be a Webex kifejezést a keresősávba, kattintson a Webex Contact Center alkalmazásra.

Freshdesk képernyő az Alkalmazások oldalon, amely a "webexc" szót mutatja a keresősávban, és az eredmények alatt a Webex Contact Center lehetőségre mutat.

5

Kattintson a Telepítés gombra.

Freshdesk képernyő a Webex Contact Center alkalmazás oldalán, amely a "Telepítés" gombra mutat.

6

A Beállítások képernyőn hajtsa végre a következő műveleteket:

  1. Adja meg a működési régiónak megfelelő Webex Contact Center platform URL-címét:

  2. Adja meg a létrehozott Freshdesk API kulcsot.

    A Freshdesk API kulcs megkeresése:

    1. Kattints a profilképed ikonjára a jobb felső sarokban, majd kattints a Profilbeállítások lehetőségre.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. A jobb oldali ablaktáblában megtalálja a API kulcsot.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Másolja és illessze be ezt a API billentyűt a Beállítások képernyőn.

  3. Adja meg Freshdesk aldomainjét. Ez az URL-címben található, abban a névben, amely az URL-ben a (.Freshdesk.com) előtt jelenik meg.

  4. Válassza ki a megfelelő Screen Pop típust.

  5. Válassza ki a névjegyeknek megfelelő telefonszám-formátumot.

    A rendszer az ANI-t (automatikus számazonosítás) használja a Webex Contact Center-ből a képernyő-pop keresésekhez és a telefonszám formátumához.

  6. Kattintson a Telepítés gombra.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Ha telepítve van, a következő képernyő jelenik meg:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Frissítse a Freshdesk CRM-et, és kattintson az oldalsáv bal alsó sarkában található Webex Contact Center ikonra a Webex Contact Center asztal megnyitásához.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Állítsa be a Freshdesk asztali elrendezést a Webex Contact Center

Mielőtt nekilátna

A Webex Contact Center felügyeleti portál asztali elrendezésével kapcsolatos további információkért tekintse meg a Cisco Webex Contact Center telepítési és felügyeleti útmutató Kiépítésfejezetét.

1

Jelentkezzen be a Webex Contact Center felügyeleti portálra a megfelelő hitelesítő adatokkal.

2

A navigációs sávon válassza a Kiépítési > asztali elrendezés lehetőséget.

3

Kattintson az Új elrendezés elemre , és adja meg az asztali elrendezés részleteit.

4

Töltse fel a Freshdesk Desktop Layout JSON-fájlt.

5

Kattintson a Mentés gombra.

Most már elindíthatja a Webex Contact Center asztalt a Freshdesk CRM konzolon belül.

Távolítsa el a Webex Contact Center for Freshdesk alkalmazást

Ha a Webex Contact Center for Freshdesk alkalmazás régebbi verziójával rendelkezik, a legújabb verzió telepítése előtt távolítsa el az elavult verziót.

1

Jelentkezzen be Freshdesk-fiókjába.

2

Lépjen a Beállítások > Rendszergazda elemre a bal oldali ablaktáblán.

Freshdesk Saját irányítópult képernyő az adminisztrátor Tab bal oldali navigációs sávjával.

3

Írja be az app kifejezést a keresősávba, majd kattintson az Alkalmazások képernyőre a Támogatási műveletek alatt.

A Freshdesk adminisztrációs képernyője az "alkalmazások" kifejezést mutatja a keresősávban és az "Alkalmazások" lehetőséget a "Támogatási műveletek" alatt.

4

Kattintson a Beállítások ikonra, majd az Eltávolítás gombra.

A Freshdesk Apps képernyőn a Webex Contact Center látható a telepített alkalmazások alatt, a beállítások ikonra és az "Eltávolítás" lehetőségre mutatva.

5

Kattintson az Eltávolítás gombra a megerősítéshez.

A Agent Desktop-be való bejelentkezést csak a WebRTC for Salesforce (SFDC) és a Microsoft Dynamics (MS Dynamics) összekötők használatával támogatjuk.

Kimenő hívások kezdeményezése előtt

Tárcsázó hívások kezdeményezése előtt győződjön meg a következőkről:

  • Hozza létre a tárcsázási belépési pontot, és állítson be egy tárcsázási belépési pontra vonatkozó stratégiát.

  • Engedélyezze a tárcsázott ANI-t az ügynökprofilhoz.

  • Állítsa be a tárcsázási ANI-t Tárcsázási szám-belépési pont leképezésre.

További információt a Cisco Webex Contact Center beállítási és felügyeleti útmutató Kiépítés fejezetében talál.

A Desktop használatáról további információt a Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Felhasználói útmutatóban talál.

Indítsa el az integrált Webex Contact Center asztalt a Freshdesk számára
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolra a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen .

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.

Meg kell adnia a DN-t és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center for Freshdesk programba. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy Tab alkalmazásban aktív.

  • A Webex Contact Center ikonra kattintva bármikor kis méretűre állíthatja az alkalmazást, és folytathatja a munkát a Freshdeskben.

Bejövő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

A Webex Contact Center alkalmazás egyszerre csak egy Freshdesk Tab alkalmazásból futtatható a böngészőablakban.

5

Módosítsa az ügynök állapotát Elérhető értékre.

A bejövő hívások során a következő helyzetek fordulnak elő:

  • Nincs ügyfélrekord-egyezés: Ha nem található egyezés az ANI-val (hívószám-azonosítóval) a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor a rendszer létrehoz egy új kapcsolattartót, és megnyit egy névjegy- vagy jegyablakot. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

  • Egyszeres egyezés: Ha egyetlen egyezés található az ANI-hoz a kapcsolattartó telefon- vagy mobilszámában, akkor megnyílik a kapcsolattartó vagy jegy ablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Több találat: Ha a partner telefon- vagy mobilszámában több egyezés található az ANI-hoz, akkor megjelenik a névjegyek listája. Az ügyintézőnek ki kell választania a megfelelő kapcsolattartót a bal felső sarokban, és akkor megnyílik a megfelelő kapcsolattartó vagy jegyablak. Ezt a konfigurációs beállítások határozzák meg.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Kimenő hívások kezelése
1

Jelentkezzen be a Freshdesk ügynökkonzolba a https://<your-instance>.freshdesk.com/ címen.

2

Kattintson a Webex Contact Center ikonra a Freshdesk konzol bal alsó sarkában található eszköztáron.

Az integrált Webex Contact Center Desktop megjelenik a Freshdesk konzolon.

3

Kattintson a Bejelentkezés gombra.

4

Jelentkezzen be Webex Contact Center asztali hitelesítő adataival.

5

Adja meg a tárcsázási számot (DN) és a csoport adatait.

  • Meg kell adnia a DN-t és a csapat nevét, amikor először jelentkezik be a Webex Contact Center for Freshdesk programba. A következő munkamenetekben ugyanaz a DN és csapatnév jelenik meg automatikusan az alkalmazásban.

  • Ha a Freshdeskvet a böngészőablak több lapján futtatja, a Webex Contact Center alkalmazás csak egy Tab alkalmazásban aktív.

6

Keresse meg és nyissa meg a vevő- vagy jegyrekordot.

7

Keresse meg a tárcsázni kívánt telefonszámot, és kattintson rá.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Tevékenységnapló

A rendszer létrehoz egy privát megjegyzést a Freshdesk jegyen, amely a Webex Contact Center interakció adatait jeleníti meg.

Íme egy példa a Webex Contact Center tevékenységnaplóra:
Entitás API neve................ :Feladat altípusa................... :Hívás állapota......................... :Befejezett hívásobjektum.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Tárgy........................ :Hívja a ##.##.#### ##:## PM Tevékenység dátumát.................. :####-##-## ##:##:## Hívás típusa...................... :INBOUND Call Disposition............... :Esetvizsgálat(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) A hívás időtartama másodpercben....... :## Kapcsolat típusa................... :Hívás csengetési ideje................... :##:##:## Összegzési idő.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Várólista neve..................... :FreshDesk_Demo_Q