Необхідні умови

Наразі ця функція застосовується лише до агентів.

Перед інтеграцією Webex Contact Center з консоллю Freshdesk CRM, переконайтеся, що у вас є наступне:

  • Доступ до Webex Contact Center.

  • Доступ адміністратора до Control Hub на# https://admin.webex.com та порталу керування Webex Contact Center. URL-адреси порталу керування стосуються вашого регіону.

  • Агент з доступом до Робочого столу. URL-адреса робочого столу залежить від вашого регіону.

  • Доступ агента до наступного домену, доданого до списку дозволених політик безпеки вмісту:

    • *.freshdesk.com

  • Вхід в діючий обліковий запис Freshdesk з правами адміністратора. Щоб створити обліковий запис або пробну версію, відвідайте https://freshdesk.com/ і натисніть Почати безкоштовну пробну версію.

  • Доступ до макета робочого столу (JSON) для Freshdesk на# https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO підтримується через Webex Control Hub, якщо Freshdesk і Webex Contact Center використовують одного і того ж стороннього постачальника ідентифікації (IDP).

Агентам спочатку потрібно буде увійти у веб-додаток Freshdesk Desktop, а потім запустити Webex Contact Center Agent Desktop.

Ця інтеграція з настільним комп'ютером підтримує лише голосовий зв'язок (як вхідний, так і вихідний).

Щоб інтегрувати Webex Contact Center з консоллю Freshdesk CRM, виконайте наступні завдання:

  • Встановіть Webex Contact Center для Freshdesk

  • Налаштуйте макет робочого столу Freshdesk на Webex Contact Center

Встановіть Webex Contact Center для Freshdesk
1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Перейдіть на екран Адміністратор .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

Екран Freshdesk вказує на «додаток» у рядку пошуку та «Програми» в результатах у розділі «Операції підтримки».

4

Введіть Webex у рядку пошуку, натисніть Webex Contact Center додаток.

Екран Freshdesk на сторінці додатків показує «webexc» у рядку пошуку та вказує на опцію Webex Contact Center у результатах пошуку.

5

Натисніть Установити.

Екран Freshdesk на сторінці програми Webex Contact Center вказує на кнопку «Встановити».

6

На екрані Налаштування виконайте такі завдання:

  1. Введіть правильну URL-адресу Webex Contact Center платформи для вашого регіону роботи:

  2. Введіть згенерований ключ Freshdesk API.

    Щоб знайти ключ Freshdesk API:

    1. Натисніть значок зображення профілю у верхньому правому куті та натисніть Налаштування профілю.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. На правій панелі ви знайдете свій ключ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Скопіюйте та вставте цю клавішу API на екрані налаштувань .

  3. Введіть свій субдомен Freshdesk. Він є в URL-адресі, назві, яка з'являється перед (.Freshdesk.com) в URL-адресі.

  4. Виберіть правильний тип Screen Pop.

  5. Виберіть правильний формат номера телефону для своїх контактів.

    Система використовує ANI (автоматичну ідентифікацію номера) з Webex Contact Center для пошуку на екрані та формату номера телефону.

  6. Натисніть Установити.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Після встановлення ви побачите такий екран:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Оновіть Freshdesk CRM і натисніть значок Webex Contact Center у нижній лівій частині бічної панелі, щоб відкрити робочий стіл Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Налаштуйте макет робочого столу Freshdesk на Webex Contact Center

Перш ніж почати

Для отримання додаткової інформації про макет робочого столу порталу керування Webex Contact Center зверніться до розділу «Підготовка » # Cisco Webex Contact Center Посібника зі встановлення та адміністрування.

1

увійдіть на Портал управління Webex Contact Center за допомогою відповідних облікових даних.

2

На панелі навігації виберіть «Підготовка > Компонування робочого столу».

3

Натисніть « Новий макет » і введіть відомості для макета робочого стола.

4

Завантажте JSON-файл Freshdesk Desktop Layout.

5

Натисніть Зберегти.

Тепер ви можете запустити робочий стіл Webex Contact Center у консолі Freshdesk CRM.

Видалення Webex Contact Center для Freshdesk

Якщо у вас старіша версія програми Webex Contact Center для Freshdesk, видаліть застарілу версію, перш ніж встановлювати останню версію.

1

увійдіть у свій обліковий запис Freshdesk.

2

Перейдіть до Налаштування > Адміністратор на лівій панелі.

На екрані Freshdesk My Dashboard відображається Admin Tab на лівій навігаційній панелі.

3

Введіть програму в рядку пошуку, а потім натисніть екран «Програми » в розділі «Операції підтримки».

Екран адміністратора Freshdesk показує «програми» в рядку пошуку та «Програми» в результатах у розділі «Операції підтримки».

4

Клацніть піктограму Налаштування, а потім натисніть Видалити .

На екрані Freshdesk Apps відображається Webex Contact Center під встановленими програмами, вказуючи на значок налаштувань і опцію «Видалити».

5

Натисніть Видалити для підтвердження.

Ми підтримуємо вхід у Agent Desktop лише за допомогою конекторів WebRTC для Salesforce (SFDC) та Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Перш ніж здійснювати дзвінки за допомогою Outdiaal

Перш ніж здійснювати вихідні дзвінки, переконайтеся, що ви виконали такі дії:

  • Створіть вихідну точку входу та налаштуйте стратегію вихідної точки входу.

  • Увімкніть вихідний ANI для профілю агента.

  • Встановіть для вихідного набору ANI зіставлення номера та точки входу.

Для отримання додаткової інформації перегляньте розділ Підготовка # Cisco Webex Contact Center Посібника з налаштування та адміністрування.

Інформацію про те, як користуватися настільним комп'ютером, можна знайти в Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Посібнику користувача.

Запустіть інтегрований робочий стіл Webex Contact Center для Freshdesk
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

Вам потрібно ввести DN та назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній Tab.

  • Ви можете в будь-який момент натиснути на іконку Webex Contact Center, щоб згорнути додаток і продовжити роботу на Freshdesk.

Керування вхідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

Додаток Webex Contact Center може запускатися тільки з одного Freshdesk Tab у вікні браузера одночасно.

5

Змініть статус агента на Доступний.

Під час вхідних дзвінків виникають такі ситуації:

  • Немає збігу в записі клієнта: якщо не знайдено збігу за ANI (ідентифікатором номера абонента) у телефоні або номері мобільного телефону, система створює новий контакт і відкриває вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

  • Одиночний збіг: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено один збіг для ANI, то відкривається вікно контакту або квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Кілька збігів: якщо в телефоні або номері мобільного телефону контакту знайдено кілька збігів для ANI, то відображатиметься список контактів. Оператору потрібно вибрати правильний контакт у верхньому лівому куті, після чого відкривається відповідний контакт або вікно квитка. Це визначається параметрами конфігурації.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Керування вихідними дзвінками
1

увійдіть у консоль агента Freshdesk за адресою https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Натисніть значок Webex Contact Center на панелі інструментів у нижньому лівому куті консолі Freshdesk.

Інтегрований робочий стіл Webex Contact Center з'явиться на консолі Freshdesk.

3

Клацніть Увійти.

4

увійдіть за допомогою своїх облікових даних Webex Contact Center Desktop.

5

Введіть номер набору (DN) та інформацію про команду.

  • Вам потрібно ввести DN та назву команди під час першого входу в Webex Contact Center для Freshdesk. Для наступних сесій той самий DN та назва команди з'являються в програмі автоматично.

  • Якщо ви використовуєте Freshdesk у кількох вкладках у вікні браузера, програма Webex Contact Center активна лише в одній Tab.

6

Знайдіть і відкрийте запис клієнта або квитка.

7

Знайдіть і натисніть номер телефону, який потрібно набрати.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Журнал активності

Система створює приватну нотатку на тікеті Freshdesk з відображенням даних про взаємодію Webex Contact Center.

Ось приклад журналу активності Webex Contact Center:
Сутність API Ім'я................ :Підтип завдання завдання................... :Статус дзвінка......................... :Завершено об'єкт виклику.................... :c##d##cb-e###-##-a##a-#c#b##f#a#d# Тема........................ :Зателефонуйте ##.##.### ##:# PM Дата активності.................. :####-#-# ##:#:## Тип виклику...................... :Диспозиція вхідного дзвінка............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea##) тривалість дзвінка в секундах....... :## Тип контакту................... :Час дзвінка дзвінка................... :##:##:# Час підбиття підсумків.................... :##:### АНІ............................ :+########### ДЕНИС........................... :+########### Назва черги..................... :FreshDesk_Demo_Q