Forudsætninger

I øjeblikket gælder denne funktion kun for agenter.

Før du integrerer Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen, skal du sikre dig, at du har følgende:

  • Adgang til Webex Contact Center.

  • Administratoradgang til Control Hub på https://admin.webex.com og Webex Contact Center Management Portal. URL-adresserne til Management Portal er specifikke for dit område.

  • En agent med adgang til skrivebordet. URL-adressen til skrivebordet er specifik for dit område.

  • Agentadgang til følgende domæne, der er føjet til listen over tilladte indholdssikkerhedspolitikker:

    • *.freshdesk.com

  • En gyldig Freshdesk-konto log ind med administratorrettigheder. For at oprette en konto eller prøveversion skal du gå til https://freshdesk.com/ og klikke på Start gratis prøveperiode.

  • Adgang til skrivebordslayoutet (JSON) for Freshdesk på https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO understøttes via Webex Control Hub, hvis Freshdesk og Webex Contact Center bruger den samme tredjeparts identitetsudbyder (IDP).

Agenter skal først logge på Freshdesk Desktop-webprogrammet og derefter starte Webex Contact Center Agent Desktop.

Denne Desktop-integration understøtter kun Voice (både indgående og udgående).

For at integrere Webex Contact Center med Freshdesk CRM-konsollen skal du udføre følgende opgaver:

  • Installer Webex Contact Center til Freshdesk

  • Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center til Freshdesk
1

Log ind på din Freshdesk-konto.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Gå til skærmbilledet Administrator .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

Freshdesk-skærm, der peger på 'app' i søgefeltet og 'Apps' i resultaterne under 'Supportoperationer'.

4

Indtast Webex i søgefeltet, klik på Webex Contact Center applikationen.

Freshdesk-skærm på siden Apps, der viser 'webexc' i søgefeltet og peger på Webex Contact Center-indstillingen under resultater.

5

Klik på Installer.

Freshdesk-skærm på Webex Contact Center-appsiden, der peger på knappen 'Installer'.

6

Udfør følgende opgaver på skærmen Indstillinger :

  1. Angiv den korrekte Webex Contact Center-platforms-URL for dit driftsområde:

  2. Indtast den genererede Freshdesk API nøgle.

    Sådan finder du nøglen Freshdesk API:

    1. Klik på dit profilbilledeikon i øverste højre hjørne, og klik på Profilindstillinger.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. I højre rude finder du din API-tast.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopier og indsæt denne API-tast på skærmen Indstillinger .

  3. Indtast dit Freshdesk-underdomæne. Det er i URL'en, det navn, der vises før (.Freshdesk.com) i URL'en.

  4. Vælg den korrekte type Pop op-skærm.

  5. Vælg det korrekte telefonnummerformat til dine kontakter.

    Systemet bruger ANI (automatisk nummeridentifikation) fra Webex Contact Center til skærmpop-opslag og telefonnummerformat.

  6. Klik på Installer.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Når den er installeret, vises følgende skærmbillede:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Opdater Freshdesk CRM, og klik på ikonet Webex Contact Center nederst til venstre i sidepanelet for at åbne Webex Contact Center-skrivebordet.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Konfigurer Freshdesk Desktop Layout på Webex Contact Center

Før du begynder

Du kan finde flere oplysninger om Webex Contact Center Management Portal-skrivebordslayoutet i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledningen.

1

Log ind på Webex Contact Center Management Portal med de relevante legitimationsoplysninger.

2

Vælg Klargøring > skrivebordslayout på navigationslinjen.

3

Klik på Nyt layout , og angiv detaljerne for skrivebordslayoutet.

4

Upload Freshdesk Desktop Layout JSON-filen.

5

Klik på Gem.

Du kan nu starte Webex Contact Center Desktop i Freshdesk CRM-konsollen.

Afinstaller Webex Contact Center for Freshdesk

Hvis du har en ældre version af Webex Contact Center for Freshdesk App, skal du afinstallere den forældede version, før du installerer den nyeste version.

1

Log ind på din Freshdesk-konto.

2

Naviger til Indstillinger > Admin i venstre rude.

Freshdesk My Dashboard-skærmen, der viser Admin Tab i venstre navigation.

3

Indtast app i søgefeltet, og klik derefter på skærmen Apps under Supporthandlinger.

Freshdesk Admin-skærm, der viser 'apps' i søgefeltet og 'Apps' i resultaterne under 'Supportoperationer'.

4

Klik på ikonet Indstillinger, og klik derefter på Afinstaller.

Freshdesk Apps-skærmen, der viser Webex Contact Center under installerede apps, peger på indstillingsikonet og muligheden for at 'Afinstallere'.

5

Klik på Afinstaller for at bekræfte.

Vi understøtter kun logføring på Agent Desktop ved hjælp af WebRTC for Salesforce (SFDC) og Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Før du foretager udgående opkald

Før du foretager udgående opkald, skal du sikre dig, at du gør følgende:

  • Opret det udgående indgangspunkt, og konfigurer en strategi for udgående indgangspunkt.

  • Aktivér udgående ANI for agentprofilen.

  • Indstil det udgående ANI til en opkaldsnummer-til-indgangspunkt-tilknytning.

Du kan finde flere oplysninger i kapitlet Klargøring i Cisco Webex Contact Center Opsætnings- og administrationsvejledning.

Du kan finde oplysninger om, hvordan du bruger Desktop, i brugervejledningen Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Start det integrerede Webex Contact Center skrivebord til Freshdesk
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex Contact Center på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.

Du skal indtaste DN og teamnavnet, første gang du logger ind på Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv i én Tab.

  • Du kan til enhver tid klikke på ikonet Webex Contact Center for at minimere applikationen og fortsætte med at arbejde på Freshdesk.

Administrer indgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex Contact Center på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop legitimationsoplysninger.

Programmet Webex Contact Center kan kun køre fra én Freshdesk Tab i dit browservindue ad gangen.

5

Skift agentstatus til Tilgængelig.

Under indgående opkald opstår følgende situationer:

  • Ingen kundepostmatch: Hvis der ikke findes noget match for ANI (opkaldsnummeridentifikator) i kontaktens telefon eller mobilnummer, opretter systemet en ny kontakt og åbner et kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

  • Enkelt match: Hvis der findes et enkelt match for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, åbnes kontakt- eller billetvinduet. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Flere matches: Hvis der findes flere matches for ANI i kontaktens telefon eller mobilnummer, vises en liste over kontakter. Agenten skal vælge den korrekte kontakt øverst til venstre, og derefter åbnes det tilsvarende kontakt- eller billetvindue. Dette bestemmes af konfigurationsindstillingerne.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Administrer udgående opkald
1

Log ind på Freshdesk-agentkonsollen på https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Klik på ikonet Webex Contact Center på værktøjslinjen i nederste venstre hjørne af Freshdesk-konsollen.

Det integrerede Webex Contact Center Desktop vises på Freshdesk-konsollen.

3

Klik på Log på.

4

Log ind med dine Webex Contact Center Desktop legitimationsoplysninger.

5

Indtast opkaldsnummer (DN) og teamoplysninger.

  • Du skal indtaste DN og teamnavnet, første gang du logger ind på Webex Contact Center for Freshdesk. Ved efterfølgende sessioner vises det samme DN og teamnavn automatisk i programmet.

  • Hvis du kører Freshdesk på flere faner i dit browservindue, er Webex Contact Center-applikationen kun aktiv i én Tab.

6

Søg efter og åbn kunde- eller billetposten.

7

Find og klik på det telefonnummer, der skal ringes til.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Aktivitetslog

Systemet opretter en privat note på Freshdesk-billetten, der viser data fra Webex Contact Center-interaktionen.

Her er et eksempel på Webex Contact Center aktivitetslog:
Enhedsnavn API................ :Undertype af opgaveopgave................... :Opkaldsstatus......................... :Fuldført opkaldsobjekt.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Emne........................ :Ring ##.##.#### ##:## PM Aktivitetsdato.................. :####-##-## ##:##:## Opkaldstype...................... :Disposition for indgående opkald............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Opkaldsvarighed i sekunder....... :## Kontakttype................... :Ringetid for opkald................... :##:##:## Afslutningstid.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Kønavn..................... :FreshDesk_Demo_Q