Conditions préalablement requises

Actuellement, cette fonction est applicable uniquement aux agents.

Avant d'intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, assurez-vous de disposer des éléments suivants :

  • Accès au Webex Contact Center.

  • Accès administrateur au Control Hub à https://admin.webex.com et au portail de gestion Webex Contact Center. Les URL du Management Portal sont propres à votre région.

  • Agent ayant accès au bureau. L'URL du bureau est spécifique à votre région.

  • Accès de l'agent au domaine suivant qui est ajouté à la liste autorisée de stratégie de sécurité du contenu :

    • *.freshdesk.com

  • Un compte Freshdesk valide connectez-vous avec des privilèges d'administrateur. Pour créer un compte ou une version d'évaluation, rendez-vous sur https://freshdesk.com/ et cliquez sur Démarrer l'essai gratuit.

  • Accès à la disposition du bureau (JSON) pour Freshdesk à l'adresse https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO est pris en charge via Webex Control Hub si Freshdesk et Webex Contact Center utilisent le même fournisseur d'identité tiers (IDP).

Les agents devront d'abord se connecter à l'application Web Freshdesk Desktop, puis lancer le Webex Contact Center Agent Desktop.

Cette intégration de poste de travail prend en charge la fonction vocale uniquement (entrante et sortante).

Pour intégrer Webex Contact Center à la console CRM de Freshdesk, effectuez les tâches suivantes :

  • Installer Webex Contact Center pour Freshdesk

  • Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Installer Webex Contact Center pour Freshdesk
1

connectez-vous à votre compte Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Accédez à l'écran Admin .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Entrez l'application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran Applications sous Opérations de support.

Écran Freshdesk pointant vers "app" dans la barre de recherche et "Apps" dans les résultats sous "Support Operations".

4

Entrez Webex dans la barre de recherche, cliquez sur l'application Webex Contact Center .

Écran Freshdesk sur la page Apps affichant 'webexc' dans la barre de recherche et pointant vers l'option Webex Contact Center dans les résultats.

5

Cliquez sur Installer.

Écran Freshdesk sur la page de l'application Webex Contact Center pointant vers le bouton 'Installer'.

6

Dans l'écran Paramètres , procédez comme suit :

  1. Entrez l'URL correcte de la plateforme Webex Contact Center pour votre région d'opération :

  2. Saisissez la clé Freshdesk API générée.

    Pour trouver la clé Freshdesk API :

    1. Cliquez sur l'icône de votre photo de profil dans le coin supérieur droit et cliquez sur Paramètres du profil.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Dans le volet de droite, vous trouverez Votre clé API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copiez et collez cette touche API sur l'écran Paramètres .

  3. Saisissez votre sous-domaine Freshdesk. C'est dans l'URL, le nom qui apparaît avant (.Freshdesk.com) dans l'URL.

  4. Choisissez le type de Screen Pop approprié.

  5. Choisissez le format de numéro de téléphone approprié pour vos contacts.

    Le système utilise l'ANI (Automatic Number Identification) de Webex Contact Center pour les recherches de screen pop et le format du numéro de téléphone.

  6. Cliquez sur Installer.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Une fois installé, vous verrez l'écran suivant :

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Actualisez le CRM Freshdesk et cliquez sur l'icône Webex Contact Center en bas à gauche de la barre latérale pour ouvrir le bureau Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Configurer Freshdesk Desktop Layout sur Webex Contact Center

Avant de commencer

Pour plus d'informations sur la disposition du bureau de Management Portal Webex Contact Center, reportez-vous au chapitre Mise à disposition du Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

1

connectez-vous au portail de gestion Webex Contact Center avec les informations d'identification appropriées.

2

Dans la barre de navigation, choisissez Mise à disposition > disposition du bureau.

3

Cliquez sur Nouvelle disposition et entrez les détails de la disposition du bureau.

4

Téléchargez le fichier JSON de mise en page du bureau Freshdesk.

5

Cliquez sur Enregistrer.

Vous pouvez maintenant démarrer le poste de travail Webex Contact Center dans la console CRM de Freshdesk.

Désinstaller Webex Contact Center pour Freshdesk

Si vous disposez d'une ancienne version de l'application Webex Contact Center for Freshdesk, désinstallez la version obsolète avant d'installer la dernière version.

1

connectez-vous à votre compte Freshdesk.

2

Accédez à Paramètres > Admin dans le volet gauche.

Écran Freshdesk My Dashboard affichant le Admin Tab dans le volet de navigation de gauche.

3

Entrez l'application dans la barre de recherche, puis cliquez sur l'écran Applications sous Opérations de support.

Écran Freshdesk Admin affichant "Applications" dans la barre de recherche et "Applications" dans les résultats sous "Opérations de support".

4

Cliquez sur l'icône Paramètres, puis sur Désinstaller.

Écran Freshdesk Apps affichant Webex Contact Center sous les applications installées, pointant vers l'icône des paramètres et l'option "Désinstaller".

5

Cliquez sur Désinstaller pour confirmer.

Nous prenons en charge la connexion à Agent Desktop en utilisant uniquement les connecteurs WebRTC for Salesforce (SFDC) et Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Avant de passer des appels sortants

Avant de passer des appels externes, assurez-vous de :

  • Créez le point d'entrée de numérotation externe et mettez en place une stratégie de point d'entrée de numérotation externe.

  • Activez la numérotation externe ANI pour le profil d'agent.

  • Définissez l'espace de numérotation externe sur un mappage de numéro d'appel à point d'entrée.

Pour plus d'informations, reportez-vous au chapitre Provisioning du Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide.

Pour plus d'informations sur l'utilisation de Desktop, reportez-vous au Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Démarrer le bureau intégré Webex Contact Center pour Freshdesk
1

connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center de la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Le bureau intégré Webex Contact Center apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous avec vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

5

Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l'équipe.

Vous devez entrer le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center n'est active que dans un seul Tab.

  • Vous pouvez cliquer sur l'icône Webex Contact Center à tout moment pour réduire l'application et continuer à travailler sur Freshdesk.

Gestion des appels entrants
1

connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center de la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau Webex Contact Center intégré apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous avec vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

L'application Webex Contact Center ne peut s'exécuter qu'à partir d'un seul Freshdesk Tab dans la fenêtre de votre navigateur à la fois.

5

Modifiez le statut de l'agent en Disponible.

Lors des appels entrants, les situations suivantes se produisent :

  • Aucune correspondance d'enregistrement client : si aucune correspondance n'est trouvée pour l'ANI (identification du numéro de l'appelant) dans le numéro de téléphone ou de mobile du contact, le système crée un nouveau contact et ouvre une fenêtre de contact ou de ticket. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

  • Correspondance unique : si une seule correspondance est trouvée pour l'ANI dans le numéro de téléphone ou de téléphone mobile du contact, la fenêtre de contact ou de ticket s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Correspondances multiples : si plusieurs correspondances sont trouvées pour l'EAN dans le numéro de téléphone ou de téléphone mobile du contact, une liste de contacts s'affiche. L'agent doit sélectionner le contact correct dans le coin supérieur gauche de la fenêtre, puis le contact ou la fenêtre de ticket correspondant s'ouvre. Ceci est déterminé par les paramètres de configuration.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gestion des appels sortants
1

connectez-vous à la console de l'agent Freshdesk à l'adresse https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Cliquez sur l'icône Webex Contact Center de la barre d'outils dans le coin inférieur gauche de la console Freshdesk.

Le bureau intégré Webex Contact Center apparaît sur la console Freshdesk.

3

Cliquez sur Connexion.

4

connectez-vous avec vos informations d'identification Webex Contact Center Desktop.

5

Saisissez les informations sur le numéro à composer (DN) et sur l'équipe.

  • Vous devez entrer le DN et le nom de l'équipe la première fois que vous vous connectez à Webex Contact Center for Freshdesk. Pour les sessions suivantes, le même numéro de répertoire et le même nom d'équipe apparaissent automatiquement dans l'application.

  • Si vous exécutez Freshdesk dans plusieurs onglets de la fenêtre de votre navigateur, l'application Webex Contact Center est active dans un seul Tab.

6

Recherchez et ouvrez l'enregistrement du client ou du ticket.

7

Identifiez le numéro de téléphone à composer et cliquez dessus.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Journal d'activité Webex Contact Center

Le système crée une note privée sur le ticket Freshdesk affichant les données de l'interaction Webex Contact Center.

Voici un exemple de journal d'activité Webex Contact Center :
Nom de l'entité API ................ :Sous-type de tâche ...................  : État de l'appel.........................  : objet appel terminé.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Sujet........................ :Call ##.##.#### ## :## PM Date d'activité.................. :####-##-## ## :## :## Type d'appel ...................... :Répartition des appels entrants............... :Demande de cas (e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durée de l'appel en secondes....... :## Type de contact................... :Durée de la sonnerie de l'appel................... :## :## Durée post-appel .................... :## :## :## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nom de la file d'attente ..................... :FreshDesk_Demo_Q