Prerequisiti

Attualmente, questa funzione è applicabile solo agli agenti.

Prima di integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, assicurati di disporre di quanto segue:

  • Accesso a Webex Contact Center.

  • Accesso da amministratore a Control Hub all'indirizzo https://admin.webex.com e al portale di gestione Webex Contact Center. Gli URL del portale di gestione sono specifici per la propria regione.

  • Un agente con accesso al desktop. L'URL del desktop è specifico per la propria regione.

  • Accesso agente al seguente dominio aggiunto all'elenco dei criteri di sicurezza del contenuto consentiti:

    • *.freshdesk.com

  • Un account Freshdesk valido accedi con privilegi di amministratore. Per creare un account o una versione di prova, visita https://freshdesk.com/ e fai clic su Avvia prova gratuita.

  • Accesso al Desktop Layout (JSON) per Freshdesk all'indirizzo https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO è supportato tramite Webex Control Hub se Freshdesk e Webex Contact Center utilizzano lo stesso provider di identità (IDP) di terze parti.

Gli agenti dovranno prima accedere all'applicazione Web Freshdesk Desktop e quindi avviare Webex Contact Center Agent Desktop.

Questa integrazione desktop supporta solo la voce (sia in entrata che in uscita).

Per integrare Webex Contact Center con la console CRM di Freshdesk, completare le seguenti attività:

  • Installa Webex Contact Center per Freshdesk

  • Imposta il layout del desktop di Freshdesk su Webex Contact Center

Installa Webex Contact Center per Freshdesk
1

Accedi al tuo account Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Passare alla schermata Amministratore .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Immettere app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

Schermata di Freshdesk che punta a "app" nella barra di ricerca e "App" nei risultati in "Operazioni di supporto".

4

Inserisci Webex nella barra di ricerca, fai clic sull'applicazione Webex Contact Center .

La schermata di Freshdesk nella pagina App mostra "webexc" nella barra di ricerca e punta all'opzione Webex Contact Center nei risultati.

5

Fare clic su Installa.

Schermata Freshdesk nella pagina dell'app Webex Contact Center che punta al pulsante 'Installa'.

6

Nella schermata Impostazioni , eseguire le attività seguenti:

  1. Inserisci l'URL Webex Contact Center della piattaforma corretto per la tua regione di attività:

  2. Immettere la chiave API di Freshdesk generata.

    Per trovare la chiave API di Freshdesk:

    1. Fai clic sull'icona dell'immagine del profilo nell'angolo in alto a destra e fai clic su Impostazioni profilo.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Nel riquadro di destra, troverai la tua chiave API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Copia e incolla questa chiave API nella schermata Impostazioni .

  3. Inserisci il tuo sottodominio Freshdesk. È nell'URL, il nome che appare prima di (.Freshdesk.com) nell'URL.

  4. Scegliere il tipo di Screen Pop corretto.

  5. Scegli il formato corretto del numero di telefono per i tuoi contatti.

    Il sistema utilizza l'ANI (Automatic Number Identification) di Webex Contact Center per le ricerche sullo schermo e il formato dei numeri di telefono.

  6. Fare clic su Installa.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Una volta installato, verrà visualizzata la seguente schermata:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Aggiorna Freshdesk CRM e fai clic sull'icona Webex Contact Center nella parte inferiore sinistra della barra laterale per aprire il desktop Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Imposta il layout del desktop di Freshdesk su Webex Contact Center

Operazioni preliminari

Per ulteriori informazioni sul layout desktop del portale di gestione Webex Contact Center, vedere il capitolo Provisioning della Guida all'installazione e all'amministrazione Cisco Webex Contact Center.

1

Accedere al portale di gestione Webex Contact Center con le credenziali appropriate.

2

Dalla barra di navigazione, scegliere Provisioning > Desktop Layout.

3

Fare clic su Nuovo layout e immettere i dettagli per il layout del desktop.

4

Carica il file JSON di Freshdesk Desktop Layout.

5

Fare clic su Salva.

Ora puoi avviare il desktop Webex Contact Center all'interno della console CRM di Freshdesk.

Disinstallare Webex Contact Center per Freshdesk

Se disponi di una versione precedente dell'app Webex Contact Center for Freshdesk, disinstalla la versione obsoleta prima di installare la versione più recente.

1

Accedi al tuo account Freshdesk.

2

Passare a Impostazioni > Amministratore nel riquadro di sinistra.

Schermata Freshdesk My Dashboard che mostra l'Admin Tab nella barra di navigazione a sinistra.

3

Immettere app nella barra di ricerca, quindi fare clic sulla schermata App in Operazioni di supporto.

Schermata di amministrazione di Freshdesk che mostra "App" nella barra di ricerca e "App" nei risultati in "Operazioni di supporto".

4

Fare clic sull'icona Impostazioni e quindi fare clic su Disinstalla.

La schermata di Freshdesk Apps mostra Webex Contact Center sotto le app installate, puntando all'icona delle impostazioni e all'opzione "Disinstalla".

5

Fare clic su Disinstalla per confermare.

È supportato l'accesso a Agent Desktop utilizzando solo i connettori WebRTC for Salesforce (SFDC) e Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Prima di effettuare chiamate in uscita

Prima di effettuare chiamate in uscita, assicurarsi di effettuare le seguenti operazioni:

  • Creare il punto di ingresso in uscita e impostare una strategia per il punto di ingresso in uscita.

  • Abilitare l'ANI di composizione esterna per il profilo agente.

  • Impostare l'ANI di composizione su una mappatura Dial Number-to-Entry Point.

Per ulteriori informazioni, vedere il capitolo Provisioning della Cisco Webex Contact Center Guida all'installazione e all'amministrazione.

Per informazioni su come utilizzare il desktop, vedere la Cisco Webex Contact Center Agent Desktop User Guide.

Avviare il desktop Webex Contact Center integrato per Freshdesk
1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Il desktop Webex Contact Center integrato appare sulla console Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

5

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.

È necessario inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se si esegue Freshdesk in più schede della finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in un solo Tab.

  • È possibile fare clic sull'icona Webex Contact Center in qualsiasi momento per ridurre a icona l'applicazione e continuare a lavorare su Freshdesk.

Gestione delle chiamate in arrivo
1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo inferiore sinistro della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato appare sulla console Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

L'applicazione Webex Contact Center può essere eseguita da un solo Freshdesk Tab nella finestra del browser alla volta.

5

Modificare lo stato dell'agente in Disponibile.

Durante le chiamate in ingresso, si verificano le seguenti situazioni:

  • Nessuna corrispondenza tra i record del cliente: se non viene trovata alcuna corrispondenza per l'ANI (identificatore del numero chiamante) nel numero di telefono o di cellulare del contatto, il sistema crea un nuovo contatto e apre una finestra di contatto o ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

  • Corrispondenza singola: se viene trovata una singola corrispondenza per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, si apre la finestra del contatto o del ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Corrispondenze multiple: se vengono trovate più corrispondenze per l'ANI nel numero di telefono o di cellulare del contatto, verrà visualizzato un elenco di contatti. L'agente deve selezionare il contatto corretto in alto a sinistra e quindi si apre il contatto corrispondente o la finestra del ticket. Questo è determinato dalle impostazioni di configurazione.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Gestione delle chiamate in uscita
1

Accedere alla console dell'agente Freshdesk all'indirizzo https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Fai clic sull'icona Webex Contact Center nella barra degli strumenti nell'angolo in basso a sinistra della console Freshdesk.

Il desktop Webex Contact Center integrato appare sulla console Freshdesk.

3

Fare clic su Accedi.

4

Accedi con le tue credenziali Webex Contact Center Desktop.

5

Immettere il numero di chiamata (DN) e le informazioni del team.

  • È necessario inserire il DN e il nome del team la prima volta che si accede a Webex Contact Center per Freshdesk. Per le sessioni successive, lo stesso DN e lo stesso nome del team vengono visualizzati automaticamente nell'applicazione.

  • Se stai eseguendo Freshdesk in più schede nella finestra del browser, l'applicazione Webex Contact Center è attiva in un solo Tab.

6

Cerca e apri il record del cliente o del biglietto.

7

Individuare e fare clic sul numero di telefono che deve essere composto.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Registro attività

Il sistema crea una nota privata sul ticket Freshdesk visualizzando i dati dell'interazione Webex Contact Center.

Ecco un esempio Webex Contact Center registro attività:
Entità API Nome................ :Sottotipo attività attività................... :Stato chiamata......................... :Oggetto chiamata completata.................... :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# Oggetto........................ :Chiama ##.##.#### ##:## PM Data attività.................. :####-##-## ##:#### Tipo di chiamata...................... :Disposizione chiamata in ingresso............... :Case Inquiry(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Durata della chiamata in secondi....... :## Tipo di contatto................... :Ora di chiamata suoneria................... :##:## Tempo di conclusione.................... :##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Nome coda..................... :FreshDesk_Demo_Q