Predpogoji

Trenutno ta funkcija velja samo za posrednike.

Preden integrirate Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM, se prepričajte, da imate naslednje:

  • Dostop do Webex Contact Center.

  • Skrbniški dostop do nadzornega središča na https://admin.webex.com in portala za upravljanje Webex Contact Center. URL-ji za portal za upravljanje so specifični za vašo regijo.

  • Posrednik z dostopom do namizja. URL za namizje je specifičen za vašo regijo.

  • Posrednik ima dostop do te domene, ki je dodana na seznam dovoljenih pravilnikov o varnosti vsebine:

    • *.freshdesk.com

  • Prijavite se v veljaven račun Freshdesk s skrbniškimi pravicami. Če želite ustvariti račun ali preskusno različico, obiščite https://freshdesk.com/ in kliknite Začni brezplačni preizkus.

  • Dostop do postavitve namizja (JSON) za Freshdesk na https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO je podprt prek Webex Control Hub, če Freshdesk in Webex Contact Center uporabljata istega tretjega ponudnika identitete (IDP).

Agenti se bodo morali najprej prijaviti v spletno aplikacijo Freshdesk Desktop in nato zagnati Webex Contact Center Agent Desktop.

Ta integracija namizja podpira samo glasovne storitve (tako vhodne kot odhodne).

Za integracijo Webex Contact Center s konzolo Freshdesk CRM opravite naslednja opravila:

  • Namestite Webex Contact Center za Freshdesk

  • Nastavitev postavitve namizja Freshdesk na Webex Contact Center

Namestite Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Pomaknite se na zaslon Skrbnik .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

V iskalno vrstico vnesite app in nato kliknite zaslon Apps pod Support Operations.

Zaslon Freshdesk kaže na »aplikacija« v iskalni vrstici in »Aplikacije« v rezultatih pod »Operacije podpore«.

4

Vnesite Webex v iskalno vrstico kliknite aplikacijo Webex Contact Center .

Zaslon Freshdesk na strani z aplikacijami, ki prikazuje »webexc« v iskalni vrstici in kaže na možnost Webex Contact Center v razdelku rezultati.

5

Kliknite Namesti.

Zaslon Freshdesk na strani aplikacije Webex Contact Center, ki kaže na gumb »Namesti«.

6

Na zaslonu Nastavitve izvedite naslednja opravila:

  1. Vnesite pravilen URL platforme Webex Contact Center za svojo regijo delovanja:

  2. Vnesite generirani ključ Freshdesk API.

    Če želite poiskati ključ Freshdesk API:

    1. Kliknite ikono profilne slike v zgornjem desnem kotu in kliknite Nastavitve profila.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. V desnem podoknu boste našli svoj ključ API.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopirajte in prilepite to tipko API na zaslon z nastavitvami .

  3. Vnesite svojo poddomeno Freshdesk. Je v URL-ju, imenu, ki je v URL-ju prikazano prej (.Freshdesk.com).

  4. Izberite pravo vrsto zaslona Pop.

  5. Izberite ustrezno obliko zapisa telefonske številke za stike.

    Sistem uporablja ANI (Automatic Number Identification) iz Webex Contact Center za iskanje po zaslonu in obliko telefonske številke.

  6. Kliknite Namesti.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Ko je nameščen, se prikaže naslednji zaslon:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Osvežite Freshdesk CRM in kliknite ikono Webex Contact Center v spodnjem levem kotu stranske vrstice, da odprete namizje Webex Contact Center.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Nastavite postavitev namizja Freshdesk na Webex Contact Center

Preden začnete

Če želite več informacij o postavitvi namizja portala za upravljanje Webex Contact Center, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za namestitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

1

Prijavite se v portal za upravljanje Webex Contact Center z ustreznimi poverilnicami.

2

V vrstici za krmarjenje izberite Omogočanje uporabe > Postavitev namizja.

3

Kliknite Nova postavitev in vnesite podrobnosti postavitve namizja.

4

Naložite datoteko JSON Freshdesk Desktop Layout.

5

Kliknite Shrani.

Zdaj lahko zaženete namizje Webex Contact Center v konzoli Freshdesk CRM.

Odstranite Webex Contact Center za Freshdesk

Če imate starejšo različico aplikacije Webex Contact Center for Freshdesk, odstranite zastarelo različico, preden namestite najnovejšo različico.

1

Prijavite se v svoj račun Freshdesk.

2

Pomaknite se do možnosti Nastavitve > Admin v levem podoknu.

Zaslon Freshdesk My Dashboard prikazuje Admin Tab v levem podoknu za krmarjenje.

3

V iskalno vrstico vnesite app in nato kliknite zaslon Apps pod Support Operations.

Zaslon Freshdesk Admin prikazuje »aplikacije« v iskalni vrstici in »Aplikacije« v rezultatih pod »Podporne operacije«.

4

Kliknite ikono Nastavitve in nato Odstrani.

Zaslon Freshdesk Apps, ki prikazuje Webex Contact Center pod nameščenimi aplikacijami, kaže na ikono nastavitev in možnost »Odstrani«.

5

Za potrditev kliknite Odstrani .

Podpiramo prijavo v Agent Desktop samo z uporabo priključkov WebRTC za Salesforce (SFDC) in Microsoft Dynamics (MS Dynamics).

Pred klicanjem

Preden opravite zunanje klice, se prepričajte, da naredite naslednje:

  • Ustvarite zunanjo vstopno točko in nastavite strategijo izhodne vstopne točke.

  • Omogočite klicanje ANI za profil posrednika.

  • Nastavite klicni ANI na preslikavo klicne številke do vstopne točke.

Če želite več informacij, glejte poglavje Omogočanje uporabe v vodniku za nastavitev in skrbništvoCisco Webex Contact Center.

Za več informacij o uporabi namizja si oglejte navodila za uporabo Cisco Webex Contact Center Agent Desktop.

Zaženite integrirano namizje Webex Contact Center za Freshdesk
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikono Webex Contact Center v orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integrirano namizje Webex Contact Center se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite številko klica (DN) in podatke o ekipi.

DN in ime ekipe morate vnesti, ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk. Za naslednje seje se isti DN in ime ekipe samodejno prikažeta v aplikaciji.

  • Če uporabljate Freshdesk v več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo v enem Tab.

  • Kadar koli lahko kliknete ikono Webex Contact Center, da zmanjšate aplikacijo in nadaljujete z delom na Freshdesku.

Upravljanje dohodnih klicev
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikono Webex Contact Center v orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk.

Integrirano namizje Webex Contact Center se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

Aplikacija Webex Contact Center se lahko hkrati izvaja samo iz enega Freshdesk Tab v oknu brskalnika.

5

Spremenite stanje posrednika na Razpoložljivo.

Med dohodnimi klici pride do naslednjih situacij:

  • Ni ujemanja evidenc strank: če se za ANI (identifikator številke klicatelja) v telefonu ali številki mobilnega telefona stika ne najde ujemanja, sistem ustvari nov stik in odpre okno stika ali vstopnice. To določajo nastavitve konfiguracije.

  • Enojno ujemanje: Če se na telefonski ali mobilni številki stika najde eno ujemanje za ANI, se odpre okno za stik ali vstopnico. To določajo nastavitve konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Več ujemanj: Če se v telefonu ali številki mobilnega telefona stika najde več zadetkov za ANI, se prikaže seznam stikov. Agent mora izbrati pravilen stik na zgornji levi strani, nato pa se odpre ustrezno okno za stik ali vozovnico. To določajo nastavitve konfiguracije.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Upravljanje odhodnih klicev
1

Prijavite se v konzolo agenta Freshdesk na https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Kliknite ikono Webex Contact Center v orodni vrstici v spodnjem levem kotu konzole Freshdesk.

Integrirano namizje Webex Contact Center se prikaže na konzoli Freshdesk.

3

Kliknite Vpis.

4

Prijavite se s svojimi poverilnicami Webex Contact Center Desktop.

5

Vnesite številko klica (DN) in podatke o ekipi.

  • DN in ime ekipe morate vnesti, ko se prvič prijavite v Webex Contact Center za Freshdesk. Za naslednje seje se isti DN in ime ekipe samodejno prikažeta v aplikaciji.

  • Če uporabljate Freshdesk v več zavihkih v oknu brskalnika, je aplikacija Webex Contact Center aktivna samo v enem Tab.

6

Poiščite in odprite stranko ali zapis etikete.

7

Poiščite in kliknite telefonsko številko, ki jo morate poklicati.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Dnevnik dejavnosti

Sistem na vozovnici Freshdesk ustvari zasebno opombo, ki prikazuje podatke iz interakcije Webex Contact Center.

Tukaj je primer dnevnika dejavnosti Webex Contact Center:
Ime subjekta API................ :Podvrsta opravila................... :Status klica......................... :Dokončan predmet klica.................... :c##d##cb-e######-a##a-#c#b##f#a#d# Zadeva........................ :Pokličite ##.##.## ##:## PM Datum dejavnosti.................. :####-##-# ##:## Vrsta klica...................... :Dispozicija dohodnega klica............... :Poizvedba primera(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Trajanje klica v sekundah....... :## Vrsta stika................... :Čas zvonjenja klica................... :##:##:## Čas zaključka.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Ime čakalne vrste..................... :FreshDesk_Demo_Q