前提条件

現在、この機能はエージェントにのみ適用されます。

Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールに統合する前に、次のものがあることを確認してください。

  • Webex Contact Center へのアクセス

  • https://admin.webex.com の Control Hub および Webex Contact Center 管理ポータルへの管理者アクセス。 管理ポータルの URL は、お使いの地域固有の URL です。

  • デスクトップにアクセスできるエージェント。 デスクトップの URL は地域固有の URL です。

  • コンテンツ セキュリティ ポリシーの許可リストに追加された次のドメインへのエージェント アクセス:

    • *.freshdesk.com

  • 有効な Freshdesk アカウントで管理者権限でログインします。 アカウントまたはトライアルを作成するには、 https://freshdesk.com/ にアクセスし、 [無料トライアルを開始] をクリックします。

  • Freshdesk のデスクトップ レイアウト (JSON) にアクセスするには、 https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk にアクセスしてください。

  • Freshdesk と Webex Contact Center が同じサードパーティのアイデンティティプロバイダー (IDP) を使用している場合、SSO は Webex Control Hub を介してサポートされます。

エージェントはまず Freshdesk デスクトップウェブアプリケーションにログインし、Webex Contact Center Agent Desktop.を起動する必要があります。

このデスクトップ統合は、音声のみ（着信と発信の両方）をサポートします。

Webex Contact Center を Freshdesk CRM コンソールに統合するには、次のタスクを完了します。

  • Freshdesk 用に Webex Contact Center をインストールする

  • Webex Contact Center で Freshdesk デスクトップ レイアウトをセットアップする

Freshdesk 用に Webex Contact Center をインストールする
1

Freshdesk アカウントにログインします。

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

管理 画面に移動します。

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

検索バーに「 app 」と入力し、「 サポート オペレーション 」の下の「 アプリ」画面をクリックします。

検索バーの「アプリ」と、「サポート オペレーション」の下の結果の「アプリ」を指している Freshdesk 画面。

4

検索バーに Webex と入力し、 Webex Contact Center アプリケーションをクリックします。

アプリ ページの Freshdesk 画面では、検索バーに「webexc」が表示され、結果の下の Webex Contact Center オプションが示されています。

5

[インストール（Install）] をクリックします。

Webex Contact Center アプリ ページの Freshdesk 画面で、「インストール」ボタンが表示されています。

6

設定 画面で、次のタスクを実行します。

  1. 運用地域の正しい Webex Contact Center プラットフォーム URL を入力してください。

  2. 生成された Freshdesk API キーを入力します。

    Freshdesk API キーを見つけるには:

    1. 右上隅にあるプロフィール写真アイコンをクリックし、 [プロフィール設定] をクリックします。

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. 右側のペインに、 API キー が表示されます。

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. この API キーをコピーして、 設定 画面に貼り付けます。

  3. Freshdesk サブドメインを入力します。 これは URL 内にあり、URL 内の (.Freshdesk.com) の前に表示される名前です。

  4. 正しいスクリーンポップタイプを選択します。

  5. 連絡先の正しい電話番号の形式を選択します。

    システムは、画面ポップ検索と電話番号の形式に、Webex Contact Center の ANI (自動番号識別) を使用します。

  6. [インストール（Install）] をクリックします。

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

インストールされると、次の画面が表示されます。

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Freshdesk CRM を更新し、サイドバーの左下にある Webex Contact Center アイコンをクリックして、Webex Contact Center デスクトップを開きます。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Webex Contact Center で Freshdesk デスクトップ レイアウトをセットアップする

はじめる前に

Webex Contact Center 管理ポータルのデスクトップ レイアウトの詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

1

適切な資格情報を使用して Webex Contact Center 管理ポータルにログインします。

2

ナビゲーション バーから、 [プロビジョニング] > [デスクトップ レイアウト] を選択します。

3

[新しいレイアウト] をクリックし、デスクトップレイアウトの詳細を入力します。

4

Freshdesk デスクトップ レイアウト JSON ファイルをアップロードします。

5

[保存] をクリックします。

Freshdesk CRM コンソール内で Webex Contact Center デスクトップを起動できるようになりました。

Freshdesk の Webex Contact Center をアンインストールします

Freshdesk アプリの Webex Contact Center の古いバージョンをお持ちの場合は、最新バージョンをインストールする前に古いバージョンをアンインストールしてください。

1

Freshdesk アカウントにログインします。

2

左側のペインで、 設定 > 管理者 に移動します。

Freshdesk の「マイダッシュボード」画面。左側のナビゲーションに管理者 Tab が表示されています。

3

検索バーに「 app 」と入力し、「 サポート オペレーション 」の下の「 アプリ」画面をクリックします。

検索バーに「アプリ」が表示され、「サポート オペレーション」の下の結果に「アプリ」が表示されている Freshdesk 管理画面。

4

[設定] アイコンをクリックし、 [アンインストール] をクリックします。

Freshdesk アプリ画面には、インストールされたアプリの下に Webex Contact Center が表示され、設定アイコンと [アンインストール] オプションが示されています。

5

[Uninstall] をクリックして確認します。

Salesforce (SFDC) および WebRTC コネクタと Microsoft Dynamics (MS Dynamics) コネクタのみを使用して、Agent Desktop にログインすることをサポートしています。

アウトダイヤル通話をする前に

発信する前に、次の操作を実行してください。

  • アウトダイヤル エントリポイントを作成し、アウトダイヤルのエントリポイント戦略を設定する。

  • エージェントプロファイルのアウトダイヤル ANI を有効にする。

  • ダイヤル番号からエントリポイントへのマッピングにアウトダイヤル ANI を設定します。

詳細については、『Cisco Webex Contact Center セットアップおよび管理ガイド』の「プロビジョニング」の章を参照してください。

デスクトップの使用方法については、 Cisco Webex Contact Center Agent Desktop ユーザ ガイドを参照してください。

Freshdesk の統合された Webex Contact Center デスクトップを起動します
1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex Contact Center デスクトップの資格情報でログインします。

5

ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。

Freshdesk の Webex Contact Center に初めてログインするときは、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザ ウィンドウの複数のタブで Freshdesk を実行している場合、Webex Contact Center アプリケーションは 1 つの Tab でのみアクティブになります。

  • いつでも Webex Contact Center アイコンをクリックしてアプリケーションを最小化し、Freshdesk で作業を続けることができます。

着信を管理する
1

Freshdesk エージェントコンソールにログインします。 https://<your-instance>.freshdesk.com/。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。

統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex Contact Center デスクトップ資格情報を使用してログインします。

Webex Contact Center アプリケーションは、ブラウザ ウィンドウ内の 1 つの Freshdesk Tab からのみ一度に実行できます。

5

エージェントのステータスを [利用可能] に変更します。

着信中に、次の状況が発生します。

  • 顧客レコードが一致しません: 連絡先の電話番号または携帯電話番号の ANI (発信者番号識別子) が一致しない場合は、システムによって新しい連絡先が作成され、連絡先ウィンドウまたはチケット ウィンドウが開きます。 これは構成設定によって決まります。

  • 単一一致: 連絡先の電話番号または携帯電話番号の ANI に一致するものが 1 つ見つかった場合、連絡先またはチケット ウィンドウが開きます。 これは構成設定によって決まります。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • 複数の一致: 連絡先の電話番号または携帯電話番号の ANI に複数の一致が見つかった場合は、連絡先のリストが表示されます。 エージェントは左上で正しい連絡先を選択する必要があり、その後、対応する連絡先またはチケット ウィンドウが開きます。 これは構成設定によって決まります。

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
発信通話の管理
1

https://<your-instance>.freshdesk.com/ で Freshdesk エージェント コンソールにログインします。

2

Freshdesk コンソールの左下隅にあるツールバーから Webex Contact Center アイコンをクリックします。

統合された Webex Contact Center デスクトップが Freshdesk コンソールに表示されます。

3

[サインイン] をクリックします。

4

Webex Contact Center デスクトップ資格情報を使用してログインします。

5

ダイヤル番号（DN）と Team 情報を入力します。

  • Freshdesk の Webex Contact Center に初めてログインするときは、DN とチーム名を入力する必要があります。 以降のセッションでは、同じ DN とチーム名がアプリケーションに自動的に表示されます。

  • ブラウザ ウィンドウの複数のタブで Freshdesk を実行している場合、Webex Contact Center アプリケーションは 1 つの Tab でのみアクティブになります。

6

顧客またはチケットレコードを検索して開きます。

7

ダイヤルする必要がある電話番号を見つけてクリックします。

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center アクティビティログ

システムは、Webex Contact Center のやり取りからのデータを表示する、Freshdesk チケットにプライベート ノートを作成します。

以下は Webex Contact Center アクティビティ ログの例です。
エンティティ API 名前................ :タスク タスクサブタイプ................ :通話ステータス.......................... :完了した呼び出しオブジェクト.................. :c##d##cb-e###-####-a##a-#c#b##f#a#d# 件名........................ :通話 ##.##.#### ##:## PM アクティビティ日付.................. :####-##-## ##:##:## 通話タイプ...................... :着信コール処理............. :ケース問い合わせ(e#f#c#c#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) 通話時間(秒)....... :## 連絡先の種類................... :通話呼び出し時間................................ :##:##:## まとめの時間です.................. :##:##:## ANI................................................. :+########### DNIS.................................... :+########### キュー名................................ :FreshDesk_Demo_Q