Voraussetzungen

Derzeit ist diese Funktion nur für Agenten verfügbar.

Bevor Sie Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole integrieren, stellen Sie sicher, dass Sie über Folgendes verfügen:

  • Zugang zu Webex Contact Center.

  • Administratorzugriff auf den Control Hub unter https://admin.webex.com und das Webex Contact Center Managementportal. Die URLs für das Managementportal hängen von Ihrer Region ab.

  • Ein Agent mit Zugriff auf den Desktop. Die URL für den Desktop hängt von Ihrer Region ab.

  • Agentenzugriff auf die folgende Domäne, die zur Liste der zulässigen Inhaltssicherheitsrichtlinien hinzugefügt wurde:

    • *.freshdesk.com

  • Ein gültiges Freshdesk-Konto Melden Sie sich mit Administratorrechten an. Um ein Konto oder eine Testversion zu erstellen, besuchen Sie https://freshdesk.com/ und klicken Sie auf Kostenlose Testversion starten.

  • Zugriff auf das Desktop-Layout (JSON) für Freshdesk unter https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-Center-crm-Integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO wird über Webex Control Hub unterstützt, wenn Freshdesk und Webex Contact Center denselben Identitätsanbieter (IDP) eines Drittanbieters verwenden.

Agenten müssen sich zuerst bei der Freshdesk Desktop-Webanwendung anmelden und dann die Webex Contact Center Agent Desktop.

Diese Desktop-Integration unterstützt nur Sprache (sowohl eingehend als auch ausgehend).

Um Webex Contact Center in die Freshdesk CRM-Konsole zu integrieren, führen Sie die folgenden Aufgaben aus:

  • Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

  • Einrichten des Freshdesk-Desktop-Layouts auf Webex Contact Center

Installieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk
1

Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Navigieren Sie zum Bildschirm Admin .

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Geben Sie App in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operations auf den Bildschirm Apps.

Freshdesk-Bildschirm, der in der Suchleiste auf "App" und in den Ergebnissen unter "Support-Operationen" auf "Apps" verweist.

4

Geben Sie Webex in die Suchleiste ein und klicken Sie auf die Anwendung Webex Contact Center .

Der Freshdesk-Bildschirm auf der Seite "Apps" zeigt "webexc" in der Suchleiste an und verweist auf die Option Webex Contact Center in den Ergebnissen.

5

Klicken Sie auf Install (Installieren).

Freshdesk-Bildschirm auf der App-Seite Webex Contact Center, der auf die Schaltfläche "Installieren" verweist.

6

Führen Sie auf dem Bildschirm Einstellungen die folgenden Schritte aus:

  1. Geben Sie die richtige URL der Webex Contact Center-Plattform für Ihre Betriebsregion ein:

  2. Geben Sie den generierten Freshdesk API-Schlüssel ein.

    So finden Sie den Freshdesk API-Schlüssel:

    1. Klicken Sie auf Ihr Profilbildsymbol in der oberen rechten Ecke und dann auf Profileinstellungen.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Im rechten Bereich finden Sie Ihren API-Schlüssel.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopieren Sie diese API-Taste, und fügen Sie sie auf dem Einstellungsbildschirm ein.

  3. Geben Sie Ihre Freshdesk-Subdomain ein. Es befindet sich in der URL, dem Namen, der vor (.Freshdesk.com) in der URL angezeigt wird.

  4. Wählen Sie den richtigen Bildschirm-Pop-Typ aus.

  5. Wählen Sie das richtige Telefonnummernformat für Ihre Kontakte aus.

    Das System verwendet die ANI (Automatic Number Identification) aus Webex Contact Center für die Suche in Bildschirm-Popups und für das Telefonnummernformat.

  6. Klicken Sie auf Install (Installieren).

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Nach der Installation wird der folgende Bildschirm angezeigt:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Aktualisieren Sie das Freshdesk CRM und klicken Sie auf das Webex Contact Center Symbol unten links in der Seitenleiste, um den Webex Contact Center Desktop zu öffnen.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Einrichten des Freshdesk-Desktop-Layouts auf Webex Contact Center

Bevor Sie beginnen:

Weitere Informationen zum Desktop-Layout des Webex Contact Center Managementportals finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Setup- und Administrationshandbuch Cisco Webex Contact Center.

1

Melden Sie sich mit den entsprechenden Anmeldeinformationen beim Webex Contact Center-Managementportal an.

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Wählen Sie in der Navigationsleiste Provisioning > Desktoplayout aus.

3

Klicken Sie auf Neues Layout, und geben Sie die Details für das Desktop-Layout ein.

4

Laden Sie die JSON-Datei Freshdesk Desktop Layout hoch.

5

Klicken Sie auf Speichern.

Sie können jetzt den Webex Contact Center Desktop in der Freshdesk CRM-Konsole starten.

Deinstallieren Sie Webex Contact Center für Freshdesk

Wenn Sie eine ältere Version der Webex Contact Center for Freshdesk App haben, deinstallieren Sie die veraltete Version, bevor Sie die neueste Version installieren.

1

Melden Sie sich bei Ihrem Freshdesk-Konto an.

2

Navigieren Sie im linken Bereich zu Einstellungen > Verwaltung .

Der Bildschirm "Mein Dashboard" von Freshdesk zeigt den Admin Tab im linken Navigationsbereich an.

3

Geben Sie App in die Suchleiste ein und klicken Sie dann unter Support Operations auf den Bildschirm Apps.

Der Freshdesk Admin-Bildschirm zeigt "Apps" in der Suchleiste und "Apps" in den Ergebnissen unter "Support-Operationen" an.

4

Klicken Sie auf das Symbol Einstellungen und dann auf Deinstallieren .

Der Freshdesk Apps-Bildschirm zeigt Webex Contact Center unter "Installierte Apps" an, der auf das Einstellungssymbol und die Option "Deinstallieren" verweist.

5

Klicken Sie zur Bestätigung auf Deinstallieren .

Wir unterstützen die Anmeldung bei Agent Desktop nur mit WebRTC for Salesforce (SFDC) und Microsoft Dynamics (MS Dynamics) Connectors.

Vor dem Tätigen von Outdial-Anrufen

Bevor Sie ausgehende Anrufe tätigen, gehen Sie wie folgt vor:

  • Erstellen Sie den Outdial-Einstiegspunkt, und richten Sie eine Outdial-Einstiegspunktstrategie ein.

  • Aktivieren Sie die ausgehende ANI für das Agentenprofil.

  • Legen Sie für die ANI des ausgehenden Anrufs eine Zuordnung zwischen Wählnummer und Einstiegspunkt fest.

Weitere Informationen finden Sie im Kapitel "Bereitstellung" im Setup- und Administrationshandbuch Cisco Webex Contact Center.

Informationen zur Verwendung des Desktops finden Sie im Cisco Webex Contact Center Agent Desktop Benutzerhandbuch.

Starten Sie den integrierten Webex Contact Center Desktop für Freshdesk
1

Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldeinformationen an.

5

Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.

Sie müssen die DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Anwendung Webex Contact Center nur in einem Tab aktiv.

  • Sie können jederzeit auf das Webex Contact Center-Symbol klicken, um die Anwendung zu minimieren und mit der Arbeit an Freshdesk fortzufahren.

Eingehende Anrufe verwalten
1

Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

3

Klicken Sie auf Anmelden.

4

Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldedaten an.

Die Anwendung Webex Contact Center kann jeweils nur von einem Freshdesk Tab in Ihrem Browserfenster ausgeführt werden.

5

Ändern Sie den Agentenstatus in Verfügbar.

Bei eingehenden Anrufen treten die folgenden Situationen auf:

  • Keine Übereinstimmung mit dem Kundendatensatz: Wenn für die ANI (Caller Number Identifier) in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts keine Übereinstimmung gefunden wird, erstellt das System einen neuen Kontakt und öffnet ein Kontakt- oder Ticketfenster. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

  • Einzelne Übereinstimmung: Wenn eine einzelne Übereinstimmung für die ANI in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts gefunden wird, wird das Kontakt- oder Ticketfenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Mehrere Übereinstimmungen: Wenn mehrere Übereinstimmungen für die ANI in der Telefon- oder Handynummer des Kontakts gefunden werden, wird eine Liste der Kontakte angezeigt. Der Agent muss den richtigen Kontakt auf der oberen linken Seite auswählen, dann wird das entsprechende Kontakt- oder Ticketfenster geöffnet. Dies wird durch die Konfigurationseinstellungen bestimmt.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Ausgehende Anrufe verwalten
1

Melden Sie sich bei der Freshdesk Agent Console unter https://<your-instance>.freshdesk.com/ an.

2

Klicken Sie auf das Symbol Webex Contact Center in der Symbolleiste in der unteren linken Ecke der Freshdesk-Konsole.

Der integrierte Webex Contact Center Desktop wird in der Freshdesk-Konsole angezeigt.

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Klicken Sie auf Anmelden.

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Melden Sie sich mit Ihren Webex Contact Center Desktop-Anmeldedaten an.

5

Geben Sie die Rufnummer und Teaminformationen ein.

  • Sie müssen die DN und den Teamnamen eingeben, wenn Sie sich zum ersten Mal bei Webex Contact Center für Freshdesk anmelden. Für nachfolgende Sitzungen werden derselbe DN- und Teamname automatisch in der Anwendung angezeigt.

  • Wenn Sie Freshdesk in mehreren Registerkarten in Ihrem Browserfenster ausführen, ist die Anwendung Webex Contact Center nur in einem Tab aktiv.

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Suchen und öffnen Sie den Kunden- oder Ticketdatensatz.

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Klicken Sie auf die Telefonnummer, die gewählt werden soll.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center Aktivitätsprotokoll

Das System erstellt eine private Notiz auf dem Freshdesk-Ticket, die Daten aus der Webex Contact Center-Interaktion anzeigt.

Hier ist ein Beispiel für ein Webex Contact Center-Aktivitätsprotokoll:
Entität API Name................ :Aufgabenaufgaben-Untertyp................... :Anrufstatus......................... :Abgeschlossenes Anrufobjekt.................... :C##d##cb-e###-####-a##a-#C#b##f#a#d# Betreff........................ :Anruf ##.##.## ##:## PM Aktivitätsdatum.................. :####-##-## ##:##:## Anruftyp...................... :Eingehender Anruf – Status............... :Fallanfrage(e#f#C#C#-cac#-###b-af##-ebf##d#ea###) Anrufdauer in Sekunden....... :## Kontakttyp................... :Klingelzeit des Anrufs................... :##:##:## Nachbereitungszeit.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### Warteschlangenname..................... :FreshDesk_Demo_Q