Edellytykset

Tällä hetkellä tämä toiminto koskee vain edustajia.

Varmista, että olet integroinut Webex Contact Center Freshdesk-JA-HTTPS-konsoliin seuraavasti:

  • Webex Contact Center-käyttöoikeus.

  • Järjestelmänvalvojan käyttöoikeudet ohjauskeskukseen osoitteessa https://admin.webex.com ja Webex Contact Center Management Portaliin. Hallintaportaalin URL-osoitteet koskevat aluettasi.

  • Edustaja, jolla on pääsy työpöydälle. Työpöydän URL-osoite on aluekohtainen.

  • Asiakaspalvelijan käyttöoikeus seuraavalle toimialuelle, joka on lisätty sisällön suojauksen sallittu -luetteloon:

    • *.freshdesk.com

  • Kelvollinen Freshdesk-tilin kirjautuminen, jolla on järjestelmänvalvojan oikeudet. Luo tili tai oikeudenkäynti osoitteessa https://freshdesk.com/ ja valitse Aloita ilmainen oikeudenkäynti.

  • Freshdeskin Työpöytäasettelun (JSON) käyttö osoitteessa https://github.com/CiscoDevNet/webex-contact-center-crm-integrations/tree/main/Freshdesk.

  • SSO on tuettu Webex Control Hub jos Freshdesk ja Webex Contact Center käyttävät samaa kolmannen osapuolen identiteetin toimittajaa (IDP).

Edustajien on kirjauduttava ensin Freshdesk Desktop -Web-sovellukseen ja käynnistettävä sitten Webex Contact Center Agent Desktop.

Tämä työpöytäintegraatio tukee vain Voicea (sekä Saapuva että Lähtevä).

Jos haluat integroida Webex Contact Center Freshdesk-KOHTEESEEN, TEE seuraavat tehtävät:

  • Asenna Webex Contact Center for Freshdesk

  • Freshdesk Desktop -ulkoasun määrittäminen asetukseksi Webex Contact Center

Asenna Webex Contact Center for Freshdesk
1

Kirjaudu Freshdesk-tilillesi.

Freshdesk login screen for Webex Contact Center integration.
2

Siirry järjestelmänvalvojan näyttöön.

Freshdesk screen pointing to the Admin icon in the left navigation.
3

Kirjoita sovellus hakupalkkiin ja napsauta Tukitoiminnot-kohdan Sovellukset-näyttöä.

Tuoredesk-näyttö, joka osoittaa hakurivin "sovellukseen" ja "Sovellukset" hakutuloksissa "Tukioperaatiot".

4

Kirjoita Webex hakupalkkiin ja valitse Webex Contact Center-sovellus .

Sovellukset-sivun tuorenäyttö, jossa näkyy hakupalkissa 'webexc' ja osoitat Webex Contact Center-vaihtoehtoon tuloksissa.

5

Valitse Asenna.

Webex Contact Center-sovelluksen sivun raikas näyttö, joka osoittaa Asenna-painikkeeseen.

6

Tee Asetukset-näytössä seuraavat toimet:

  1. Anna oikea Webex Contact Center-ympäristön URL toiminta-alueellesi:

  2. Anna luotu Freshdesk API -avain.

    Freshdesk API -avaimen etsiminen:

    1. Napsauta profiilikuvan kuvaketta oikeassa yläkulmassa ja valitse Profiiliasetukset.

      Freshdesk My Dashboard screen showing the profile picture drop-down menu, pointing to 'Profile settings.'

    2. Oikeasta ruudusta löydät API-avaimen.

      Freshdesk Profile settings screen pointing to 'Your API Key.'

    3. Kopioi ja liitä tämä API-näppäin Asetukset-näytössä .

  3. Anna Freshdesk-alidomain. Se on URL-osoitteessa, joka näkyy URL-osoitteessa aiemmin (.Freshdesk.com).

  4. Valitse oikea Ponnahdusikkuna-tyyppi.

  5. Valitse yhteystietojen oikea puhelinnumeromuoto.

    Järjestelmä käyttää Webex Contact Center ANI -tunnistusta (automaattinen numerontunnistus) näyttö-ponnahdushauissa ja puhelinnumeron muodossa.

  6. Valitse Asenna.

    Freshdesk Configuration screen showing the settings tab for the Webexcc Platform URL, Freshdesk API Key, and Freshdesk Sub-Domain.

Kun se on asennettu, näyttöön tulee seuraava näyttö:

Freshdesk Apps screen showing Webex Contact Center under installed apps.

Päivitä FRESHdesk-JÄRJESTELMÄN JA SEN JÄLKEEN Webex Contact Center-kuvake sivupalkin vasemmasta alakulmasta avataksesi Webex Contact Center-työpöydän.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.
Freshdesk Desktop -ulkoasun määrittäminen asetukseksi Webex Contact Center

Ennen aloittamista

Lisätietoja Webex Contact Center Management Portal Desktop -ulkoasusta on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-luvussa .

1

Kirjaudu Webex Contact Center Hallintaportaaliin asianmukaisilla tunnistetiedoilla.

2

Valitse siirtymispalkista Valmistelu > Desktop-ulkoasu.

3

Valitse Uusi ulkoasu ja kirjoita työpöydän ulkoasun tiedot.

4

Lataa Freshdesk Desktop Layout JSON -tiedosto.

5

Valitse Tallenna.

Voit nyt käynnistää Webex Contact Center Desktopin Freshdesk DESKTOP -konsolissa.

Poista Webex Contact Center-asennus Freshdeskistä

Jos sinulla on vanhempi versio Webex Contact Center for Freshdesk App -sovelluksesta, poista vanhentunut versio ennen uusimman version asentamista.

1

Kirjaudu Freshdesk-tilillesi.

2

Siirry Asetukset-kohtaan > Admin vasemmasta ruudusta.

Raikas kojelauta-näyttö, jossa näkyy Valvojan Tab vasemmassa siirtymisnäytössä.

3

Kirjoita sovellus hakupalkkiin ja napsauta Tukitoiminnot-kohdan Sovellukset-näyttöä.

Freshdesk Admin -näyttö näyttää "sovellukset" hakurivillä ja "Sovellukset" tukitoimintojen tulosten kohdassa.

4

Napsauta Asetukset-kuvaketta ja valitse Poista asennus.

Freshdesk Apps -näyttö näyttää Webex Contact Center asennettujen sovellusten alla ja osoittaa asetuskuvaketta ja asetusta "Poista asennus".

5

Vahvista valitsemalla Poista .

Microsoft tukee kirjautumista Agent Desktop käyttäen WebRTC for Salesvoima (SFDC) ja Microsoft Neuvottelu (MS Hydrauli) -yhdistimiä.

Ennen kuin soitat outdial-puheluita

Varmista, että teet seuraavat toimet, ennen kuin soitat soittoja:

  • Luo outdial-aloituspiste ja määritä outdial-aloituspistestrategia.

  • Ota asiakaspalvelijan profiilin ulkoinen ANI käyttöön.

  • Määritä ANI-asetukseksi soittonumerosta sisään- ja uloskirjautumispisteeseen -määritys.

Lisätietoja on Cisco Webex Contact Center Setup and Administration Guide -oppaan Valmistelu-kappaleessa .

Lisätietoja Desktopin käytöstä on Cisco Webex Contact Center Agent Desktop-käyttöoppaassa.

Käynnistä Integroitu Webex Contact Center Desktop for Freshdesk
1

Kirjaudu Freshdesk-asiakaspalvelijakonsoliin numerossa https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center-kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmasta alakulmasta.

Freshdesk screen showing Webex Contact Center icon in the bottom, left navigation.

Integroitu Webex Contact Center Desktop näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Valitse Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

5

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

Anna luettelonumero ja ryhmän nimi, kun kirjaudut ensimmäistä kertaa Freshdeskin Webex Contact Center-kenttään. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytät Freshdeskiä selainikkunan useassa välilehdessä, Webex Contact Center-sovellus on aktiivinen vain yhdessä Tab.

  • Voit pienentää sovelluksen ja jatkaa Freshdeskin käyttöä napsauttamalla Webex Contact Center-kuvaketta.

Saapuvien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Freshdesk-asiakaspalvelijakonsoliin osoitteessa https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center-kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmasta alakulmasta.

Integroitu Webex Contact Center Desktop näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Valitse Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

Webex Contact Center-sovellus voidaan suorittaa kerrallaan vain yhdestä Selainikkunan Freshdesk Tab -sovelluksesta.

5

Muuta edustajan tilaksi Valittavissa.

Saapuvien puheluiden aikana tapahtuu seuraavia tilanteita:

  • Asiakastietueet eivät täsmää: Jos yhteystiedon puhelimesta tai matkapuhelimen numerosta ei löydy vastaavuutta ANI:lle (soittajan numeron tunnus), järjestelmä luo uuden yhteystiedon ja avaa yhteystieto- tai lippuikkunan. Määritysasetukset määräävät tämän.

  • Yksi ottelu: Jos yhteystiedon puhelimesta tai matkapuhelimesta löytyy yksi vastaavuus ANI:lle, yhteystieto- tai lippuikkuna avautuu. Määritysasetukset määräävät tämän.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (single match).

  • Useita osumia: Jos yhteystiedon puhelimesta tai matkapuhelimesta löytyy ANI:lle useita osumia, yhteystietoluettelo tulee näkyviin. Edustajan on valittava oikea yhteystieto vasemmasta yläkulmasta, minkä jälkeen vastaava yhteystieto- tai lippuikkuna avautuu. Määritysasetukset määräävät tämän.

    Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing an inbound call example while in the Available state (multiple matches).
Lähtevien puheluiden hallinta
1

Kirjaudu Freshdesk-asiakaspalvelijakonsoliin numerossa https://<your-instance>.freshdesk.com/.

2

Napsauta Webex Contact Center-kuvaketta Freshdesk-konsolin vasemmasta alakulmasta.

Integroitu Webex Contact Center Desktop näkyy Freshdesk-konsolissa.

3

Valitse Kirjaudu sisään.

4

Kirjaudu sisään Webex Contact Center Desktop -tunnistetiedoilla.

5

Anna soittonumeron ja työryhmän tiedot.

  • Anna luettelonumero ja työryhmän nimi, kun kirjaudut Webex Contact Center for Freshdeskiin ensimmäistä kertaa. Seuraavissa istunnissa sama luettelonumeron ja työryhmän nimi näkyy sovelluksessa automaattisesti.

  • Jos käytät Freshdeskiä useassa selainikkunan välilehdessä, Webex Contact Center-sovellus on aktiivinen vain yhdessä Tab.

6

Hae ja avaa asiakas- tai lipputietue.

7

Etsi ja napsauta valittavaa puhelinnumeroa.

Freshdesk screen with Webex Contact Center integration showing a customer ticket and a phone number highlighted to click to dial.
Webex Contact Center-toimintoloki

Järjestelmä luo Freshdesk-lippuun yksityisen viestin, jossa on tietoja Webex Contact Center-vuorovaikutuksesta.

Tässä on esimerkki Webex Contact Center-toimintoloki:
Kohteen API nimi................ :Task-alityyppi................... :Puhelun tila......................... :Valmiiden puheluiden objekti.................... :c##d##cb-e##-###-a##a-#c#b##f#a#d# Aihe........................ :Soita ##.##.## ##:## PM Aktiviteettipäivämäärä.................. :###-##-#-# ##:#:#:## Puhelutyyppi...................... :SAAPUVA PUHELUN tila............... :Tapaustutkimus(e#f#c#c#-cac#-##b-af##-sähköpostif##d#ea###) Puhelun kesto sekunteina....... :## Yhteyshenkilön tyyppi................... :Soimisaika................... :##:#:#:## Päättämisaika.................... :##:##:## ANI............................ :+########### DNIS........................... :+########### jonon nimi..................... :FreshDesk_Demo_Q