- Hjem
- /
- Artikel
Webex Customer Experience Basic er en samling af kerneopkaldscentralfunktioner såsom stemmekøer, opkaldskøanalyser, rapporter osv. Agenter og supervisorer kan bruge de enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner sammen med avancerede opkaldsfunktioner til effektivt at håndtere kundeopkald.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg . | ||||||||
2 | Klik på Opkaldskø. Klik . | ||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
| ||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:
| ||||||||
6 | Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||
7 | Klik på Næste. | ||||||||
8 | På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||
9 | Klik på Næste. | ||||||||
10 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||||||||
11 | Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.
| ||||||||
12 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||||||||
13 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||||||||
14 | Klik på Næste.
| ||||||||
15 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||
16 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-50 | ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger et af følgende felter:
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer. |
4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
![]() |
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
4 | Aktivér ferietjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
|
7 | Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
1 | Aktivér ventemusik.
| ||
2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
4 | (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på | ||
10 | (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på Opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg Agenter fanen. | ||||||||||||||||||||
4 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
6 | Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
7 | (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø. |
3 | Vælg fanen Supervisor. |
4 | Klik på Tilføj supervisor. |
5 | Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen. |
6 | Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren. |
7 | Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen. |
8 | Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter. |
9 | Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. |
10 | For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren. |
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø. | ||
3 | Vælg fanen Supervisor. | ||
4 | Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen. | ||
5 | Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren. | ||
6 | Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen. | ||
7 | Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter. | ||
8 | Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. | ||
9 | Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.
|
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
![KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
![Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
![Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
![Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
![Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
![Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
![KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
![Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
![Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
![Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
![Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
![Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
![Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
![KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
i venstre navigation i Control Hub.Rapport om opkaldskøstatistik
Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefonnr. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter. |
Samlet talemin | Samlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald. |
Samlet håndtag min | Samlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Samlet ventetid min | Det samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Gns. min. ventetid | Det gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Opkald afbrudt | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Gns. afbrudte min | Det gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Forladte min | Antal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overløb – optaget | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Overløb – timeout | Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Statistikrapport for agent for opkaldskø
Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Navn på agent/arbejdsområde | Navn på agenten eller arbejdsområdet. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet talemin | Det samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald . |
Samlet håndtag min | Det samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Fra Control Hub, gå til tjenester, og vælg . | ||||||||
2 | Klik på Opkaldskø. Klik . | ||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
| ||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge, hvordan overløbsopkald håndteres. Vælg én af følgende muligheder i rullemenuen:
| ||||||||
6 | Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||
7 | Klik på Næste. | ||||||||
8 | På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||
9 | Klik på Næste. | ||||||||
10 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||||||||
11 | Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen.
| ||||||||
12 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||||||||
13 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||||||||
14 | Klik på Næste.
| ||||||||
15 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||
16 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-50 | ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger et af følgende felter:
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på det tildelte nummer i sidepanelet ved siden af Telefonnummer. |
4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
![]() |
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
4 | Aktivér ferietjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner, hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet i rullemenuen.
|
7 | Markér handlingsafkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider, hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet i rullemenuen.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
1 | Aktivér ventemusik.
| ||
2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og klikke på . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. | ||
3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
4 | (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfrit) Rediger færdighedsniveau og Deltog skifte for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfrit) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på | ||
10 | (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på Opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg Agenter fanen. | ||||||||||||||||||||
4 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
6 | Skift til deltage eller annullere deltagelse en agent til den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
7 | (Valgfrit) Klik på Eksporter CSV for at eksportere et regneark med en omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø. |
3 | Vælg fanen Supervisor. |
4 | Klik på Tilføj supervisor. |
5 | Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen. |
6 | Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren. |
7 | Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen. |
8 | Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter. |
9 | Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. |
10 | For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren. |
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . | ||
2 | Klik på Opkaldskø. | ||
3 | Vælg fanen Supervisor. | ||
4 | Vælg en bruger, der skal tilføjes som supervisor, i rullemenuen. | ||
5 | Klik på Næste for at tildele agenter til supervisoren. | ||
6 | Vælg agenter, der skal tildeles til supervisoren, i rullemenuen. | ||
7 | Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter. | ||
8 | Klik på Tilføj supervisor for at tilføje supervisoren og agenterne. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. | ||
9 | Hvis du vil fjern tildeling af agenter, skal du udvide den supervisor, som agenten er tilknyttet, og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter for den pågældende agent.
|
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com skal du gå til Tjenester og vælge . |
2 | Klik på Opkaldskø, og vælg den opkaldskø, du vil redigere, på listen. |
3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
![KPI'er for analyse af opkaldskøstatistik](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
![Indgående opkald for opkaldskøer og trenddiagrammer i statistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
![Gnsn. opkaldskø pr. opkald og trenddiagrammer i analyser af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
![Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter % af opkald i analyser af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
![Diagram over de 25 mest populære opkaldskøer efter gns. og afbrudte min. i analyse af opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
![Tabel med statistik over opkaldskø i analyse af opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
![KPI'er for statistik for opkaldskøer for agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
![Gnsn. agentopkald pr. opkald og trenddiagrammer i analyse af agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
![Indgående opkald til agenter efter diagram over opkaldskø i analyse af agentstatistik for opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
![Diagram over aktive agenter i analyse af kundeoplevelse](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
![Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald, diagram i analyse af agentstatistik for opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
![Top 25 agenter efter gns. tal og gns. min. min.-diagram i opkaldskø](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
![Tabel over opkaldskøagenter i analyse af kundeoplevelse](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
![KPI'er for live-køstatistikker for opkaldskøer](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
i venstre navigation i Control Hub.Rapport om opkaldskøstatistik
Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefonnr. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter. |
Samlet talemin | Samlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald. |
Samlet håndtag min | Samlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Samlet ventetid min | Det samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Gns. min. ventetid | Det gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Opkald afbrudt | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Gns. afbrudte min | Det gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Forladte min | Antal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overløb – optaget | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Overløb – timeout | Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Statistikrapport for agent for opkaldskø
Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Navn på agent/arbejdsområde | Navn på agenten eller arbejdsområdet. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet talemin | Det samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald . |
Samlet håndtag min | Det samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
| ||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-50 | ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
4 | Rediger et af følgende felter:
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. |
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
1 | Aktivér ventemusik.
| ||
2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
i venstre navigation i Control Hub.Rapport om opkaldskøstatistik
Denne rapport viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefonnr. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som opkald blev i venteposition af agenter. |
Samlet talemin | Samlet antal minutter, som agenter aktivt talte under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, agenterne aktivt talte i opkald. |
Samlet håndtag min | Samlet antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Samlet ventetid min | Det samlede antal minutter, som de personer, der ringede, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Gns. min. ventetid | Det gennemsnitlige antal minutter, de personer, der ringer, ventede på, at den næste tilgængelige agent besvarede opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Opkald afbrudt | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Gns. afbrudte min | Det gennemsnitlige antal minutter, hvor personer, der ringer, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Forladte min | Antal minutter, hvor personer, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overløb – optaget | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Overløb – timeout | Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Statistikrapport for agent for opkaldskø
Denne rapport viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Navn på agent/arbejdsområde | Navn på agenten eller arbejdsområdet. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet talemin | Det samlede antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Gnsn. min. for tale | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten brugte på at tale aktivt under opkald. |
Samlet hold min | Det samlede antal minutter, som agenten har i venteposition opkald. |
Gns. Min. Hold | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenten har i venteposition opkald . |
Samlet håndtag min | Det samlede antal minutter, som en agent brugte på at håndtere opkald. Håndteringsminutter beregnes som Samlede talemin. + Samlet holdmins. = Samlede behandlingsmin. |
Gnsn. min. håndtering | Det gennemsnitlige antal minutter, som agenter brugte på at håndtere opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 | Aktivér ventemusik. | ||
2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter
Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 | Aktivér ventemusik. | ||
2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter
Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 | Aktivér ventemusik. | ||
2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter
Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 | Aktivér ventemusik. | ||
2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs. tildelte agenter
Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data som f.eks. topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
For opkaldere
Velkomsthilsen
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
For agenter
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
Administration af status for personlig parathed
Handlinger med flere køer
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
For supervisorer og administratorer
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
Administration af agentstatus
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | På siden Indstillinger for overløb skal du vælge en af følgende indstillinger for at håndtere overløbsopkald og klikke på Næste.
Du kan også aktivere følgende overløbsindstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | På Vælg Agenter side, klik på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, og søg eller vælg de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex Calling-opkaldskøer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik . |
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
5 | Udfyld regnearket. |
6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Klik . | ||
3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 | Klik på Download data.
| ||
5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger indstillinger for opkaldskø
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 | Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 | Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 | Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 | Aktivér eller deaktiver Særlig ringetone for de alternative numre, der er tildelt opkaldskøen, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
8 | Opret et regelnavn. | ||
9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 | Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér ferietjenesten. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 | Aktivér nattjeneste. |
5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 | Aktivér ventemusik. | ||
2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler for opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 | Fra Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje rullemenuen, søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskø. | ||
6 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 | (Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje skal du klikke på | ||
10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
2 | Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
5 | Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 | Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 | Klik på fanen Supervisor . | ||
3 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Du kan læse mere i Supervisorfunktioner for opkaldskø til Webex Calling. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
2 | Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 | Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald, sammenlignet med tildelte agenter
Dette diagram viser en tendens for det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, i forhold til det gennemsnitlige antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for kø med liveopkald
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data såsom topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen, der er indstillet i Webex Calling, og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
-
For opkaldere
-
Velkomsthilsen
-
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
-
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
-
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
-
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
-
-
For agenter
-
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
-
Administration af status for personlig parathed
-
Handlinger med flere køer
-
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
-
-
For supervisorer og administratorer
-
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
-
Administration af agentstatus
-
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
-
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
-
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
-
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
På siden Indstillinger for overløb skal du konfigurere overløbsindstillinger og beskedtoner for agenten, og klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
På siden Vælg agenter skal du klikke på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex-opkald opkaldskøer.
Før du begynder
-
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
-
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Klik . |
3 |
Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
5 |
Udfyld regnearket. |
6 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Klik . | ||
3 |
Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 |
Klik på Download data.
| ||
5 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. |
Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. |
Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. |
Eksempel: en_us | ||
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. |
Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed.
|
Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK | ||
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. |
Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver Afvis opkald, når agenten har været i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. |
Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 |
Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 |
Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger opkaldskø indstillinger
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 |
Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 |
Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 |
Klik på Gem. |
Rediger opkaldskø telefonnumre
Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 |
Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 |
Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 |
Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
9 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. | ||
4 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. | ||
5 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
| ||
6 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. | ||
8 |
Opret et regelnavn . | ||
9 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. | ||
10 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. | ||
11 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
| ||
12 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 |
Klik på Gem. |
-
Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
-
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
-
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
-
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
6 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 |
Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 |
Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
| ||
6 |
Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for tilbagekald
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
5 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering , afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 |
Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, skal have forrang og indtaste opkaldskø at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når opkaldskø bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af feriedagene.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 |
Aktivér ferietjenesten. |
5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
6 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
9 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 |
Aktivér nattjeneste. |
5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 |
Aktiver tvungne natservicer nu, uanset åbningstider, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
11 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillader køen at blive sat i nødtilstand for at videresende opkald til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 |
Aktivér tvungen videresendelse. |
5 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
8 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 |
Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.
|
5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. | ||
2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. | ||
2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. | ||
2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 |
Aktivér Hvisk opkald.
| ||||
2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
-
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
-
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 |
Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til . | ||
2 |
Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 |
Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 |
Vælg agentopkalder-id'et. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 |
Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 |
(Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 |
I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen. | ||
6 |
(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 |
(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 |
(Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 |
(Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på ikonet | ||
10 |
(Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 |
Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||||||||||||||||||
2 |
Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 |
Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Klik > for at udvide agentoplysningerne. Agentens instrumentpanel viser:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.
|
Agenter i et opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, pram eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.
For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Bryde ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.
For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 |
På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 |
På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 |
På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 |
Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 |
Klik på fanen Supervisor . | ||
3 |
Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 |
Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For yderligere oplysninger, se Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 |
Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 |
Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt
Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
Telefon NR. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentsnavn | Agentens navn. |
Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
Returnerede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Webex Customer Experience Basic er et tilbud, der er tilgængeligt som en del af Webex Suite- eller Webex Calling Professional-licens uden ekstra omkostninger. Det indeholder et enkelt og kraftfuldt sæt af funktioner, der er samlet for at levere callcenter-funktionerne. Funktionerne som stemmekøer, færdighedsbaseret distribution, opkaldskøovervågning og -analyse, multiopkaldsvindue og meget mere hjælper brugere med at engagere sig effektivt med kunder. Med vores Webex Calling til Microsoft Teams-integration kan Microsoft Teams-brugere også få adgang til funktionerne direkte fra Teams.
Da Customer Experience Basic er designet som et voice-only tilbud, er det bedst egnet til kunder, der har brug for enkle stemmecentrerede callcenter-funktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcentertjeneste.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer med høj opkaldsvolumen i stor skala.
Funktioner og fordele
Grundlæggende kundeoplevelse omfatter følgende funktioner:
- Stemmekøer – hjælper administratorer med at konfigurere forskellige funktioner, såsom færdighedsbaseret distribution, forbedrede køpolitikker, kundetilbagekald osv.
- Analyse af opkaldskøer – hjælper administratorer med at få vist vigtige data såsom topopkaldskøer, topagenter, status for live opkaldskøer osv.
- Opkaldskørapporter – hjælper administratorer med at få vist oplysninger som f.eks. statusrapport for opkaldskøer og agentstatusrapport.
- Agentoplevelse i Webex-appen – hjælper brugere med at kontrollere og ændre deres opkaldskøstatus og deltage i/fravælge køen i Webex-appen.
- Vindue med flere opkald – hjælper brugere med at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og let adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner.
- Webex Calling-integration i Microsoft Teams – hjælper brugere med at få adgang til funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Stemmekøer
Stemmekøer, der tidligere er kendt som Group Call Management (GCM), er en avanceret opkaldskø-funktion, der gør det nemt og overkommeligt at understøtte tjenester til høj opkaldshåndtering og teamopkaldshåndtering som en kernedel af Webex Calling.
Stemmekøer tilføjer nøglefunktioner, der giver supervisorfunktioner, forbedrer køpolitikker til at bestemme viderestilling af opkald baseret på åbningstider, giver færdighedsbaseret distribution, giver tilbagekaldsfunktioner for kunder og rapporter og analyser for administratorer. Stemmekøer er en funktion uden for boksen i Webex Calling og anbefales til opkaldskøer på op til 50 agenter.
Stemmekøer refererer til en samling af funktioner, der er designet til at arbejde sammen for at understøtte administration af salg af høj opkaldsvolumen og supportteams for opkald, der er rettet til en opkaldskø. Her er nogle af funktionerne:
-
For opkaldere
-
Velkomsthilsen
-
Køhilsen (du vil blive betjent hurtigst muligt)
-
Mulighed for at bede om at blive ringet op (opkalderen oplyse et nummer, som vedkommende kan blive ringet op på, i stedet for at vente i køen)
-
Forbedrede politikker for kødirigering (til nattjeneste, ferier og tvunget viderestilling)
-
Yderligere IVR-funktionsopkaldsmeddelelse og komfortmeddelelse om omgåelse
-
-
For agenter
-
Mulighed for at logge ind og ud af køen i ét trin
-
Administration af status for personlig parathed
-
Handlinger med flere køer
-
Intuitive UX-indstillinger til fastnettelefon og Webex-app
-
-
For supervisorer og administratorer
-
Mulighed for at overvåge, instruere, bryde ind og tage over i aktive opkald
-
Administration af agentstatus
-
Instrumentpanel til opkaldskørapportering og -analyse
-
Tildeling af opkaldskøpersonale pr. kø
-
Tildeling af kompetencebaserede dirigeringsværdier for personale pr. kø
-
Startsæt til opkaldskø
Før du konfigurerer opkaldskøen, kan du downloade startsættet for opkaldskø, hvis du ønsker at forstå, hvordan du kan udstyre opkaldskøer og styrke dine opkaldskøagenter.
Agentfunktioner
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille tilgængelighedsstatus, deltag i/ikke-deltagelse i kø, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald osv.
Få flere oplysninger i Skift status for din opkaldskø.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver agenter mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft Teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver agenter adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Opkaldskøer videresender opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
Når et opkald ankommer til en opkaldskø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en opkaldskø
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Klik . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
På siden Indstillinger for overløb skal du konfigurere overløbsindstillinger og beskedtoner for agenten, og klikke på Næste.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere enhver af følgende indstillinger:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
På siden Vælg agenter skal du klikke på Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje og derefter søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen.
Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Klik på Opret og Udført for at bekræfte opkaldskøindstillingerne.
|
Se denne videodemonstration om, hvordan du opretter en ny opkaldskø i Control Hub.
Opret flere opkaldskøer på en gang
Du kan tilføje og administrere opkaldskøer i masse ved hjælp af opkaldskø CSV. Denne artikel omhandler de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af Webex-opkald opkaldskøer.
Før du begynder
-
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
-
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for opkaldskø-CSV findes i tabellen i afsnittet Forbered din CSV.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn.
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Tilføjelse af flere opkaldskøer samtidig
Hvis du vil tilføje flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade og udfylde en tom CSV-skabelon.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Klik . |
3 |
Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
4 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
5 |
Udfyld regnearket. |
6 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masseredigering af opkaldskøer
Hvis du vil massemodificere opkaldskøer, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Se Konfigurer viderestilling af opkald for en opkaldskø for at redigere viderestilling af opkald for en opkaldskø. |
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Klik . | ||
3 |
Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
4 |
Klik på Download data.
| ||
5 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
6 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en opkaldskø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en opkaldskø) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast opkaldskøens navn. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. |
Eksempel: San Jose-opkaldskø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. |
Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. |
Eksempel: en_us | ||
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér opkaldskø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. |
Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed.
|
Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK | ||
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. |
Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. |
SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver Afvis opkald, når agenten har været i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver beskedagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. |
Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast de agenter, du vil tildele til opkaldskøen. Agenter kan være brugere eller arbejdsområder. For brugere skal du indtaste brugerens e-mailadresse. For arbejdsområder skal du indtaste arbejdsområdets navn. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. |
Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
1 |
Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
3 |
Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer ind i en opkaldskø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, afviste opkaldsindstillinger og tilbagekaldsindstillinger for en opkaldskø i Control Hub.
Rediger opkaldskø indstillinger
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id for dit opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||||
3 |
Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
4 |
Rediger et af følgende felter:
| ||||
5 |
Klik på Gem. |
Rediger opkaldskø telefonnumre
Du kan ændre dit opkaldskø og tilføje op til 10 alternative numre.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
4 |
Rediger telefonnummer og lokalnummer. Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
5 |
Aktivér Tillad agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. |
6 |
Tilføj alternative numre ved hjælp af søgefunktionen. |
7 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringende opkald for de alternative numre, der er tildelt opkaldskø, ved at klikke på til/fra-knappen. |
8 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
9 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. | ||
4 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. | ||
5 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
| ||
6 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
7 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. | ||
8 |
Opret et regelnavn . | ||
9 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. | ||
10 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. | ||
11 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
| ||
12 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
13 |
Klik på Gem. |
-
Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
-
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
-
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
-
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskø bliver fuld.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
4 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
5 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
6 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
7 |
Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre dirigeringsmønsteret for dine eksisterende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
4 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. | ||
4 |
Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
5 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
| ||
6 |
Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for tilbagekald
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
4 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
5 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager meddelelsen om tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
7 |
Klik på Gem. |
Med opkaldskøpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, skal have forrang og indtaste opkaldskø at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når opkaldskø bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af feriedagene.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
4 |
Aktivér ferietjenesten. |
5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
6 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
7 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
8 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
9 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
4 |
Aktivér nattjeneste. |
5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
8 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
9 |
Aktiver tvungne natservicer nu, uanset åbningstider, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
10 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
11 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillader køen at blive sat i nødtilstand for at videresende opkald til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
4 |
Aktivér tvungen videresendelse. |
5 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
6 |
Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende valgmuligheder:
|
8 |
Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer strandede opkald
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for dirigering af opkaldskø for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
4 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for en nuværende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
4 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
1 |
Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. | ||
2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. | ||
2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. | ||
2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
1 |
Aktivér Hvisk opkald.
| ||||
2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesfiler for en nuværende opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
4 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskøtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
-
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
-
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
1 |
Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til . | ||
2 |
Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
3 |
Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
4 |
Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
5 |
Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
Hvis du er placeringsadministrator, kan du se alle de agenter, der er tildelt til en opkaldskø, herunder agenterne uden for din tildelte placering. Du kan slette alle tildelte agenter og føje alle brugere til køen, herunder brugerne fra andre placeringer. Du kan dog kun tillade agenter på dine tildelte placeringer at deltage i eller fravælge køen. Få flere oplysninger i Deltag i placeringsadministration. |
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. | ||
3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||
4 |
(Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
5 |
I rullemenuen Tilføj bruger eller arbejdsområde eller virtuel linje skal du søge efter eller vælge de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der skal føjes til opkaldskøen. | ||
6 |
(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter midt i aktive opkald lov til at besvare yderligere opkald. | ||
7 |
(Valgfrit) Marker afkrydsningsfeltet, hvis du vil give agenter lov til at tilslutte sig eller forlade køen. | ||
8 |
(Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltaget for hver bruger, arbejdsområde eller virtuel linje i køen. | ||
9 |
(Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, et arbejdsområde eller en virtuel linje, skal du klikke på | ||
10 |
(Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra køen. | ||
11 |
Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . | ||||||||||||||||||||
2 |
Klik på fanen Agenter . | ||||||||||||||||||||
3 |
Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Klik > for at udvide agentoplysningerne. Agentens instrumentpanel viser:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Slå til for at deltage i eller ikke deltage i en agent i den specifikke opkaldskø. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med de omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.
|
Agenter i et opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, coache, pram eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig.
For lydløst at overvåge et opkald, indtast #82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
For at coache et opkald, indtast #85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Bryd ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
For at foretage et opkald skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent.
For at overtage et opkald, indtast #86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Mens du aktiverer supervisorfunktioner, afspilles en advarselstone til en agent, mens han overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere opkaldskøer.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Klik på fanen Supervisor , og klik derefter på Tilføj supervisor. |
3 |
På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
4 |
På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
5 |
På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
6 |
Klik på Tilføj supervisor. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . Listen over oprettede supervisorer vises. | ||
2 |
Klik på fanen Supervisor . | ||
3 |
Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
4 |
Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For yderligere oplysninger, se Supervisorfunktioner for opkaldskø for Webex-opkald. |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en opkaldskø.
1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
2 |
Vælg en opkaldskø, der skal redigeres på listen. |
3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. |
4 |
Rediger de brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer, der er tildelt som agenter til denne opkaldskø. |
5 |
Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere, arbejdsområder eller virtuelle linjer fra denne opkaldskø. |
Du kan bruge analyser til at evaluere opkaldskøens status, opkaldskøagentens status og livekøens status. Opkaldskødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se opkaldskøanalyser skal du gå til
.Placeringsadministratorer har ikke adgang til Analytics. |
Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Agenter, der håndterer opkald vs agenter tildelt
Dette diagram viser en tendens over det gennemsnitlige antal agenter, der håndterer opkald, over for det gennemsnitlige antal tildelte agenter til opkaldskøer. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er nok agenter til at håndtere opkald og justere efter behov.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Få flere oplysninger i Analytics til din cloud-samarbejdsportefølje.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under
.Placeringsadministratorer har ikke adgang til rapporter. |
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
Telefon NR. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
% besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
% afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt. |
Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
Kolonnenavn | Beskrivelse |
---|---|
Agentnavn/arbejdsområdenavn | Navnet på agenten eller arbejdsområdet. |
Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
Returnerede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.