- Etusivu
- /
- Artikkeli
Tässä artikkelissaWebex Customer Experience Basic on kokoelma puhelinpalvelun keskeisiä ominaisuuksia, kuten puhejonoja, puhelujonojen analysointia, raportteja ja niin edelleen. Asiamiehet ja esimiehet voivat hyödyntää yksinkertaisia äänikeskeisiä puhelinkeskustoimintoja sekä kehittyneitä soitto-ominaisuuksia asiakaspuheluiden tehokkaaseen käsittelyyn.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teams -käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
 | Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
|
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai 
.
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion edustajien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta Control Hubin vasemmassa navigointipalkissa.
Puhelujonon tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Total Hold Mins | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusminuutit yhteensä | Minuutit, jotka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskim. odotusmin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka soittajat viettivät odottaessaan, että seuraava vapaa edustaja vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastattu | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Puhelut hylätty | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskim. hylätyt min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Hylätyt min | Minuuttimäärä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Ylivuoto - Varattu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Ylivuoto - Aikakatkaisu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Call Queue agentin tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin/työtilan nimi | Edustajan tai työtilan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Minuutit, jotka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluiden aikana. |
| Total Hold Mins | Minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teams -käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex-kutsu Microsoft Teamsille
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
|
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Soittajan tunnusta käytetään, kun soitonsiirto on käytössä ja puhelut siirretään ulos. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-50 | ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. |
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen valintaruutu.
| ||
| 3 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. |
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. |
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. |
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Soita musiikkia lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia.
| ||
| 2 | Valitse vaihtoehtoinen musiikkilähde sisäpuheluille. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||
| 2 | Valitse Viestin tyyppi jollakin seuraavista:
| ||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua edustajan tai soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Aktiiviset aineet trendissä
Tämä kaavio näyttää aktiivisten tekijöiden trendin tietyillä ajanjaksoilla. Voit verrata tämän kaavion edustajien lukumäärää toiseen kaavioon, kuten kaavioon Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan, jotta näet, onko agentteja tarpeeksi käsittelemään puhelujen määrää.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta Control Hubin vasemmassa navigointipalkissa.
Puhelujonon tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Total Hold Mins | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Niiden minuuttien kokonaismäärä, jolloin agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusminuutit yhteensä | Minuutit, jotka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskim. odotusmin | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka soittajat viettivät odottaessaan, että seuraava vapaa edustaja vastaa puheluun. |
| Puheluihin vastattu | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Puhelut hylätty | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskim. hylätyt min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Hylätyt min | Minuuttimäärä, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Ylivuoto - Varattu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Ylivuoto - Aikakatkaisu | Puhelut, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Call Queue agentin tilastoraportti
Tämä raportti näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin/työtilan nimi | Edustajan tai työtilan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Keskusteluminuutit yhteensä | Minuutit, jotka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskim. puhemin | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluiden aikana. |
| Total Hold Mins | Minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pito Min | Keskimääräinen minuuttimäärä, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskahvan min | Minuutit, jotka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheluminuutit + Kokonaispitominuutit = Käsittelyminuutit yhteensä. |
| Keskim. kahvan min | Keskimääräinen minuuttien määrä, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Kaksi-kuusinumeroinen laajennus. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on tarjous, joka on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on yhdistetty puhelinkeskuksen toimintoja varten. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitoon perustuva reititys, puhelujonojen seuranta ja analytiikka, usean puhelun ikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä olemaan yhteydessä asiakkaisiin tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu a vain ääni tarjontaa, se sopii parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puhekeskeisiä puhelinpalvelutoimintoja eivätkä tarvitse kattavan yhteyskeskuspalvelun edistyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webexin yhteyskeskus asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakkaiden sitouttamisominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai suuria ja suuria puhelumääriä.
Ominaisuudet ja Edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Äänijonot – Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitoihin perustuvaa reititystä, parannettuja jonokäytäntöjä, asiakkaiden takaisinsoittoa ja niin edelleen.
- Puhelujonojen analytiikka – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, huippuagentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit – Auttaa järjestelmänvalvojia tarkastelemaan tietoja, kuten puhelujonon tilaraporttia ja edustajan tilaraporttia.
- Edustajakokemus Webex-sovelluksessa – Auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan soittojononsa tilaa ja liittymään jonoon/poistamaan liittymistä Webex-sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna— Auttaa käyttäjiä saamaan nopean kuvan puhelun tilasta ja pääsemään helposti joihinkin yleisiin puhelutoimintoihin.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa– Auttaa käyttäjiä pääsemään ominaisuuksiin suoraan Microsoft Teamsista.
Äänijonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on edistynyt puhelujonoominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puhelumääriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin ydinosana.
Voice Queues lisää avainominaisuuksia, jotka tarjoavat valvojan ominaisuudet, parantavat jonokäytäntöjä puhelujen reitityksen määrittämiseksi työaikojen perusteella, tarjoaa taitoihin perustuvan reitityksen, tarjoaa takaisinsoitto-ominaisuudet asiakkaille sekä raportit ja analytiikan järjestelmänvalvojille. Voice Queues on Webex Callingin käyttövalmis ominaisuus, ja sitä suositellaan jopa 50 agentin puhelujonoihin.
Äänijonot viittaavat kokoelmaan ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä suuren puhelumäärän myynnin ja tukitiimien hallinnan tukemiseksi puhelujonoon ohjatuille puheluille. Ominaisuuksiin kuuluu:
Soittajille
Tervetuloa tervehdys
Mukava tervehdys (olemme kanssasi pian)
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi määrittää takaisinsoittonumeron jonossa odottamisen sijaan)
Parannetut jonoreitityskäytännöt (yöpalvelua, lomia ja pakotettua edelleenlähetystä varten)
IVR-lisätoiminnot - kutsu kuiskausviesti ja mukavuuden ohitusviesti
Agenteille
Yksivaiheinen sisäänkirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
Henkilökohtainen valmiustilan hallinta
Monen jonon toiminnot
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
Valvojille ja ylläpitäjille
Valvo / valmentaja / proomu / haltuunotto aktiivisia puheluita
Agentin tilan hallinta
Puhelujonojen raportoinnin ja analytiikan hallintapaneeli
Määritä soittojonon henkilökunta jonoa kohden
Määritä henkilöstön taitoihin perustuvat reititysluokitukset jonoa kohden
Puhelujonon käynnistyssarja
Jos haluat ennen soittojonon määrittämistä ymmärtää tapoja varustaa puhelujonoja ja antaa soittojonoagenteillesi valtuudet, voit ladata Puhelujonon käynnistyssarja.
Agentin ominaisuudet
Webex-sovelluksen avulla agentit voivat asettaa saatavuustilan, liittyä jonoon/poistaa liittymistä, soittaa lähtevän puhelun, soittaa neuvottelupuhelun ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Muuta soittojonon tilaa.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkuna-vaihtoehdon avulla edustajat voivat nähdä nopeasti puhelun tilan ja käyttää helposti joitakin yleisiä puhelutoimintoja, kuten puhelujen hylkäämistä, puheluihin vastaamista, siirtoa, pitoon ja niin edelleen.
Katso lisätietoja Hallitse kaikkia puheluitasi yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsissa antaa agenteille mahdollisuuden käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Katso lisätietoja Webex-kutsu Microsoft Teamsille.
Puhelujonot ohjaavat soittajat agenttien luo, jotka voivat auttaa tietyssä ongelmassa tai kysymyksessä. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville agenteille. Puhelujonot pitävät puhelut tilapäisesti, kun kaikki edustajat, jotka on määrätty vastaanottamaan puheluita jonosta, eivät ole käytettävissä. Kun agentit tulevat saataville, jonossa olevat puhelut reititetään soittojonolle määrittämiesi puhelun reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu soittojonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtoominaisuus ei toimi. |
Luo soittojono
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaus . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, anna seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Käytössä Puhelun reititys -sivulla, valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa näkyy agenttien enimmäismäärä, jonka voit varata kullekin puhelun reititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Käytössä Ylivuotoasetukset -sivulla, valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista käsitelläksesi ylivuotopuhelut ja napsauta Seuraava.
Voit myös ottaa käyttöön seuraavat ylivuotoasetukset:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 | Käytössä Ilmoitukset -sivulla, määritä viestit ja musiikki, jonka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 | Käytössä Valitse Agentit sivu, napsauta Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta ja etsi tai valitse sitten puhelujonoon lisättävät käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat.
Voit valita Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. Voit valita Salli agenttien liittyä jonoon tai erota siitä valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai erota siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista soittojonoasetuksesi varmistaaksesi, että olet antanut oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Klikkaus Luoda ja Tehty vahvistaaksesi soittojonon asetukset.
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä videoesittely kuinka luodaan uusi soittojono Control Hubissa.
Luo joukkopuhelujonoja
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja joukkona puhelujonojen CSV-tiedoston avulla. Tämä artikkeli kattaa tietyt kentät ja arvot, joita tarvitaan Webex Calling -puhelujonojen CSV-lataukseen.
Ennen kuin aloitat
Ennen kuin lähetät soittojonon CSV-tiedoston, muista lukea Webex-kutsuelementtien joukkoprovisio CSV:n avulla ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata olemassa olevaa tietojoukkoasi, tai voit viedä mallijoukon puhelujonoja. Kun tiedosto on muokattu, se voidaan ladata joukkoominaisuuksien kautta.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Vietäessä tietoja CSV-tiedostoon tietueiden määrä voi ylittää 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, jossa ZIP-tiedosto sisältää kaikki tietueet yhdessä CSV-tiedostossa. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, on jaettu useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta järjestelmänvalvojat voivat nopeasti tuoda päivitykset ja lähettää ne.
On tärkeää tietää pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava täyttäessäsi CVS-mallia. Puhelujonon CSV:n erityiset kentät löytyvät taulukosta Valmistele CSV osio.
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (ilman otsikkoa).
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi.
Jokaiselle riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan Lisätietoja.
Lisää puhelujonoja joukkona
Voit lisätä puhelujonoja kerralla lataamalla ja täyttämällä tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaus . |
| 3 | Valitse lisättävien soittojonojen sijainti. |
| 4 | Klikkaus Lataa .csv-malli. |
| 5 | Täytä taulukko. |
| 6 | Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Muokkaa puhelujonoja joukkona
Voit muokata puhelujonoja kerralla lataamalla nykyiset CSV-tiedot ja tekemällä tarvittavat muutokset laskentataulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa kerralla. Jos haluat muokata soittojonon soitonsiirtoa, katso Määritä soitonsiirto soittojonolle. |
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Klikkaus . | ||
| 3 | Valitse muokattavan soittojonon sijainti. | ||
| 4 | Klikkaus Lataa tiedot.
| ||
| 5 | Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 | Lataa muokattu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 | Klikkaus Lataa. Kun lataus onnistui, voit napsauttaa Katso Tehtävät-sivulta lisätietoja nähdäksesi muutosten tilan. |
Valmistele CSV
Tästä taulukosta näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat joukkopuhelujonoja.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV:tä uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan soittojonon muokkaamiseen. |
Sarake | Pakollinen tai valinnainen (Lisää soittojono) | Pakollinen tai valinnainen (Muokkaa soittojonoa) | Kuvaus | Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Nimi | Pakollinen | Pakollinen | Syötä soittojonon nimi. Samassa paikassa olevien soittojonojen nimien on oltava yksilöllisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot ovat eri paikoissa, niillä voi olla sama soittojonon nimi. | Esimerkki: San Josen soittojono Hahmon pituus: 1-30 | ||
Puhelinnumero | Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Syötä soittojonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
Laajennus | Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) | Valinnainen | Anna soittojonon laajennus. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai alaliittymä. | 2-10 numeroinen alanumero. 00-999999 | ||
Sijainti | Pakollinen | Pakollinen | Anna sijainti tämän soittojonon määrittämiseksi. | Esimerkki: San Jose
| ||
Soittajan etunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä etunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: San
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Soittajan sukunimi | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon kutsuvan linjan tunnukselle (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnuksen nimi sekä soittavan osapuolen soittajan tunnuksen nimi ja numero osoittavat, milloin jonoagentit vastaanottavat saapuvan puhelun jonosta. | Esimerkki: Jose
Hahmon pituus: 1-30 | ||
Kieli | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon ilmoituskieli. | Esimerkki: en_us | ||
Aikavyöhyke | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tässä soittojonossa käytettyjä aikatauluja. | Esimerkki: Amerikka/Chicago Hahmon pituus: 1-127 | ||
Ota soittojono käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Tämän sarakkeen avulla voit ottaa soittojonon käyttöön tai poistaa sen käytöstä. | KÄYTÖSSÄ, POIS KÄYTÖSTÄ, käytössä, pois käytöstä | ||
Jonossa olevien puheluiden määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä puhelujen enimmäismäärä, jonka järjestelmä pitää jonossa odottaessaan vapaata edustajaa. | Alue: 1-250
| ||
Puhelun reititystyyppi (prioriteetti / taitoperusteinen) | Valinnainen | Valinnainen
| Valitse puhelun reititystyyppi soittojonolle. | PRIORITEETTI_PERUSTUVA, TAITO_PERUSTUU | ||
Puhelun reititysmalli | Pakollinen | Valinnainen | Syötä soittojonon reititysmalli. Valitse yksi seuraavista tuetuista käytännöistä. | Kun puhelun reititystyyppi on prioriteettiperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHDENMUKAINEN, PAINOTTU Kun puhelun reititystyyppi on taitoperusteinen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
Puhelinnumero lähteville puheluille Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli edustajan liittyminen käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Valitse tämä vaihtoehto, jos edustajat voivat liittyä jonoon tai poistaa sen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuototoiminto | Valinnainen | Valinnainen | Anna puhelujonon ylivuodon käsittelytoiminto. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITTAA_KIIREINEN_HOITO, SIIRTO_TO_PUHELIN_NUMERO, PELAA_SOITTO_SIIHEN ASTI KUN_SOITTAJA_RIPUT_YLÖS | ||
Ylivuoto käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos käytössä, kirjoita Ylivuoto odotusajan jälkeen seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Toista soittoääni soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään saatavilla olevalle edustajalle | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Nollaa soittajan tilastot jonoon tullessa | Valinnainen | Valinnainen | Jos arvoa ei ole määritetty luomishetkellä, arvoksi asetetaan TOSI. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuotosiirtonumero | Valinnainen | Valinnainen | Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Ylivuoto puhepostiin Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota ylivuodon siirto puhepostiin käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Ylivuoto odotusajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna aika, jonka kuluttua edustaja vastaa (sekunteina), ennen kuin siirrät soittajan muualle. | Alue: 1-7200 | ||
Ylivuotoilmoitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista ilmoitus ennen ylivuotokäsittelyä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloa viesti päälle | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäisen kerran jonoon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Tervetuloviesti Pakollinen | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin näkyvän jokaiselle soittajalle. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viesti Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä ilmoittaa soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä. Jos käytössä, varmista, että kirjoitat Odota viestitila seuraavassa sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Odota viestitila | Valinnainen | Valinnainen | Valitse, mitä haluat odotusviestisi välittävän soittajille. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | AIKA, SIJAINTI | ||
Odota viestin käsittelyaikaa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä oletusarvoinen puhelunkäsittelyminuuttien määrä. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Toistosijainti | Valinnainen | Valinnainen | Syötä paikan lukumäärä, jolle arvioitu odotusaika pelataan. | Alue: 1-100 | ||
Odotusviesti Odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä minuuttien lukumäärä, jonka arvioitu odotusaika toistetaan. | Alue: 1-100 | ||
Odota viesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti | Valinnainen | Valinnainen | Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä toistaaksesi viestin, joka ilmoittaa soittajille, että puheluita on paljon. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen musiikkia. Jos se on käytössä, varmista, että kirjoitat sekuntien lukumäärän Mukavuusviestin aika sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestin aika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina jonossa oleville soittajille toistetun mukautusviestin toistojen välinen aika. | Alue: 1-600 | ||
Pidä musiikki päällä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä pidossa oleva musiikki jonossa oleville puheluille. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Pidä musiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusarvoinen pidossa oleva musiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuusviestien ohitus käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota mukavuusviestien ohitus käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevien puhelujen kohdalla. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Mukavuussanoma Ohituspuhelun odotusaika | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekunteina mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika jonossa oleville soittajille. | Alue: 1-120 | ||
Kuiskausviesti käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa olevissa puheluissa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Salli useita puheluita edustajaa kohti | Valinnainen | Valinnainen | Ota koputuspalvelu käyttöön tai poista se käytöstä. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneen puhelun käyttöönotto | Valinnainen | Valinnainen | Ota palautuneet puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä tässä soittojonossa. Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Jos tämä on käytössä, muista kirjoittaa soittojen määrä Poistuneiden puhelujen soittojen määrä sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistuneiden puhelujen soittojen määrä | Valinnainen | Valinnainen | Syötä soittojen määrä odottaa parhaillaan etsityn agentin vastausta ennen kuin etsit seuraavaa vapaata agenttia. | Alue: 1-20 | ||
Palautettu puhelu, jos edustaja ei ole käytettävissä | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, jos agentti ei ole käytettävissä puhelua ohjattaessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Poistumispuhelu asetetun ajan jälkeen Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota Bounce-puhelut käyttöön tai poista ne käytöstä, kun olet ollut edustajan pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Palautuspuhelu asetetun ajan jälkeen | Valinnainen | Valinnainen | Anna sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu palautetaan. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 60. | Alue: 1-600 | ||
Hälytysagentti, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön | Valinnainen | Valinnainen | Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli <X> sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustaja varoittaa pidossa olevasta puhelusta. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Hälytä agentti, jos puhelu on pidossa | Valinnainen | Valinnainen | Syötä sekuntien lukumäärä, jonka jälkeen edustajalle ilmoitetaan pidossa olevasta puhelusta. Jos yllä oleva sarake on tosi, oletusarvo on 30. | Alue: 1-600 | ||
Erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soitto soittojonopuheluissa. Jos tämä on käytössä, edustajat kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he saavat puheluja soittojonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita määritettävän erottuvan soittokuvion tyyppi seuraavaan sarakkeeseen. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Erottuva soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soittoääni käytössä | Valinnainen | Valinnainen | Ota käyttöön tai poista käytöstä vaihtoehtoisten numeroiden erottuva soittoääni. Jos käytössä, kirjoita soittokuvio Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio sarakkeessa. | TOSI, EPÄTOSI | ||
Vaihtoehtoiset numerot -toiminto | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Tulla sisään POISTA poistaaksesi riviltä listaamasi vaihtoehtoiset numerot. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt vaihtoehtoiset numerot ja korvaat ne vaihtoehtoisilla numeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Agentin toiminta | Valinnainen | Valinnainen | Tulla sisään LISÄTÄ lisätäksesi tälle riville luetteloimasi edustajat. Tulla sisään POISTA poistaaksesi rivillä luettelemasi agentit. Jos astut sisään KORVATA, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne agenteilla, joita lisäät vain tälle riville. | LISÄÄ, VAIHDA, POISTA | ||
Vaihtoehtoiset numerot | Valinnainen | Valinnainen | Anna soittojonoon määritettävät vaihtoehtoiset numerot. | Esimerkki: 1112223333
Hahmon pituus: 1-23 | ||
Vaihtoehtoisten numeroiden soittokuvio | Valinnainen | Valinnainen | Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittoääni. Valitse yksi tuetuista vaihtoehdoista. | NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ LYHYT_LYHYT_PITKÄ LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID | Valinnainen | Valinnainen | Anna edustajat, jotka haluat määrittää soittojonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Käyttäjille syötä käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilan nimi. | Esimerkki: testi@example.com Hahmon pituus: 1-161 | ||
Agentin 1 paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino | Valinnainen | Valinnainen | Jos puhelujonon puhelun reitityskäytäntö on painotettu, kirjoita edustajan prosenttipainotus. | Alue: 0-100 | ||
Agent1 taitotaso, Agent2 taitotaso... Agent50 taitotaso | Valinnainen | Valinnainen | Valitse agentin taitotaso määrätyille agenteille. | Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan
Kullakin rivillä voi olla enintään 50 agenttia ja niihin liittyvän puhelun reitityksen painoprosentti (jos käytettävissä). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, noudata näitä ohjeita.
| 1 | Anna lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelun reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 | Seuraavalla rivillä sinun on syötettävä tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin, jotta voit lisätä tai muokata muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 | Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki agentit, jotka sinun on lisättävä tai muokattava. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat edustajat oikeaan aikaan, kun he soittavat soittojonoon. Control Hubissa voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautuvien puhelujen asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia.
Muokkaa soittojonon asetuksia
Voit muuttaa soittojonon kieltä, puheluiden määrää ja soittajan tunnusta.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa asetukset. | ||||
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa soittojonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 | Muokkaa Puhelinnumero ja Laajennus. Jos olet jättänyt alanumerokentän tyhjäksi soittojonoa luodessasi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän soittojonon alanumeroksi. |
| 5 | Ota käyttöön Salli agenttien käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena jotta agentit voivat käyttää soittojonon numeroa soittajan tunnuksena. |
| 6 | Lisätä Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla kytkintä. |
| 8 | Valitse taulukosta kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio käyttämällä avattavaa valikkoa Sormuskuvio sarakkeessa. |
| 9 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit siirtää kaikki saapuvat puhelut määrittämiesi kriteerien mukaan.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 | Vaihda Soitonsiirto ominaisuus päällä. | ||
| 5 | Valitse jokin seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 | Määritä numero, johon haluat siirtää puhelut. Jos olet valinnut Siirrä puhelut aina eteenpäin, klikkaus Tallentaa.
| ||
| 7 | Jos valitset Siirrä puhelut valikoivasti, luo sääntö napsauttamalla Lisää Milloin lähetät tai Lisää Kun ei lähetä. | ||
| 8 | Luo Säännön nimi. | ||
| 9 | varten Milloin eteenpäin tai Milloin ei lähetä eteenpäin, Valitse Liiketoiminnan aikataulu ja Loman aikataulu avattavasta valikosta. | ||
| 10 | varten Lähetä eteenpäin, valitse vähintään yksi vaihtoehto Oletuspuhelinnumero tai lisää a Eri puhelinnumero. | ||
| 11 | varten Puhelut, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot jossa on vähintään yksi vaihtoehto seuraavista:
| ||
| 12 | varten Puhelut, valitse numero tai vaihtoehtoinen numero avattavasta valikosta, jotta puhelut siirretään, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittämääsi numeroon organisaatiossasi. | ||
| 13 | Klikkaus Tallentaa. |
Säännöt on lajiteltu taulukossa säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule, ja niin edelleen.
"Ei edelleenlähetettävä" -sääntö on aina etusijalla "Eteenpäin"-sääntöön nähden.
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö kuitenkin täyttyy, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat tietyn säännön tarkistavan ensin, suosittelemme päivittämään säännön nimen numeroilla. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen yrityksen suljettujen aukioloaikojen sääntöä, nimeä sääntö 01-Holiday ja 02-Closed.
Lisätietoja perustoiminnoista ja esimerkkejä valikoivasta puhelusta on kohdassa Määritä valikoiva soitonsiirto Webex-puheluille.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukon säännön vieressä olevalla valitsimella. Voit myös muuttaa tai poistaa sääntöä milloin tahansa napsauttamalla Muokata tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, kuinka ylivuotopuhelut käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 5 | Valitse, kuinka käsitellä uusia puheluita, kun jono on täynnä:
|
| 6 | Ota käyttöön tai poista käytöstä valitsemalla seuraavien asetusten vieressä olevat valintaruudut tai poistamalla niiden valinnat:
|
| 7 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa nykyisen puhelujonosi puhelun reititysmallia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Puhelun reititys. | ||
| 4 | Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa palautuneiden puhelujen asetuksia
Palautetut puhelut ovat puheluita, jotka lähetettiin käytettävissä olevalle edustajalle, mutta agentti ei vastaa. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläosassa. Voit muokata palautuneiden puhelujen käsittelyä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Palautetut puhelut. | ||
| 4 | Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla kytkin minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 5 | Ota käyttöön tai poista käytöstä Erottuva soittoääni palautuneille puheluille. Jos käytössä, valitse soittokuvio avattavasta valikosta.
| ||
| 6 | Klikkaus Tallentaa.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen paikkansa jonossa saavuttaa. Puhelinnumero vahvistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytännön mukaisesti.
Ennen kuin aloitat
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 | Vaihda Soita takaisin vaihtoehto päällä. |
| 5 | Tulla sisään Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika minuuteissa. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittokehotteen. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoituksen arvo, niin takaisinsoittokehote toistetaan. Jos tämä arvo on suurempi kuin Puhelun oletuskäsittelyaika ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote ei toistu. |
| 6 | Tarkista Salli kansainvälisen takaisinsoittonumeron kehote valintaruutu. Tämän ansiosta kansainväliset käyttäjät, jotka haluavat soittaa takaisin, voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot vastaavat sijainnin lähteviä puheluita koskevia käytäntöjä. |
| 7 | Klikkaus Tallentaa.
|
Puhelujonokäytännöillä voit määrittää, miten puhelut reititetään loma- ja työajan jälkeen, siirretään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut ja hallitaan jonossa olevia puheluita, kun agentit eivät ole tavoitettavissa.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, kuinka puhelut reititetään jonoon ja sieltä pois. Palvelut, jotka ovat osa jonokäytäntöjä, ovat etusijalla alla olevan tärkeysjärjestyksen perusteella.
Lomapalvelu
Yöpalvelu
Pakotettu edelleenlähetys
Hukkaan jääneet puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat tärkeysjärjestyksen ja menevät soittojonoon määrittääkseen puhelun
- käsitellään, kun soittojono täyttyy
- pomppii, kun agentti ei vastaa puheluihin
- käsitellään, kun jonossa ei ole agentteja
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 | Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Valitse Loman aikataulu avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet loma-aikataulut jos tiettyä loma-aikataulua ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 7 | Tarkista Toista tiedote ennen lomapalvelua toiminta -valintaruutu toistaaksesi lomapalveluilmoituksen. |
| 8 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse yöpalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä aikoina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, joka määrittää jonon aukioloajat.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 | ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 | Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen yöpalvelua valintaruutu toistaaksesi yöpalveluilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista:
|
| 8 | Valitse Aukioloaika avattavasta luettelosta. Voit myös määrittää uudet aukioloajat jos tiettyä aukioloaikaa ei ole lueteltu avattavassa luettelossa.
|
| 9 | Ota Forced Night -palvelu käyttöön nyt työaikataulusta riippumatta pakottaaksesi puhelut aukioloajoista riippumatta. |
| 10 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallinnoi pakotettua edelleenlähetystä
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan puhelujen siirtämiseksi toiseen paikkaan hätätilanteen aikana. Määritä soittojono siirtämään tilapäisesti uudet saapuvat puhelut eri reitille riippumatta Yöpalvelu- ja Lomapalvelureitistä.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 | ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 | Anna puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 | Tarkista Toista ilmoitus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu toistaaksesi pakotetun välitysilmoituksen. |
| 7 | Valitse an Ilmoituksen tyyppi jollakin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 | Klikkaus Tallentaa palvelun pelastamiseksi. |
Hallitse juuttuneet puhelut
Juttunut puhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä henkilökuntaa. Määritä soittojonon reitityskäytäntö puheluille, jotka ovat juuttuneet jonoon, kun kaikki agentit on kirjattu ulos.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Hukkaan jääneet puhelut. |
| 4 | Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä jumiutuneille puheluille.
|
| 5 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitusasetuksia.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 | Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloviesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat ensimmäisenä jonoon.
| 1 | ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 | Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Jonossa olevien puheluiden arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai sijainti jonossa.
| 1 | ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen lohdutusviestiä.
|
| 2 | Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset Ilmoita odotusaika vaihtoehto ilmoitustyypiksi. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika. Jos haluat toistaa takaisinsoittokehotteen soittajalle, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo.
|
| 3 | Ota käyttöön Toista Arvioitu odotusviestin säännöllinen toisto vaihtoehto ja aseta aika 10–600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioidun odotusajan sanoman ilmoitus (jonopaikka tai odotusaikaviesti) toistetaan tietyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Takaisinsoittovaihtoehdon arvioitu vähimmäisaika arvo. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistetaan välittömästi.
|
| 4 | Valitse soittajille toistettavan odotusviestin tyyppi.
|
| 5 | Valitse Toista viesti suurella äänenvoimakkuudella toistaa ilmoituksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat suurempia kuin määritetty jonon enimmäissijainti. Tämän vaihtoehdon käyttöönotto toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviesti
Toista viesti tervetuloviestin jälkeen ja ennen pidossa olevaa musiikkia. Se on yleensä mukautettu ilmoitus, joka toistaa tietoja, kuten ajankohtaisia tarjouksia tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 | ota käyttöön Mukavuusviesti. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Mukavuusviestien ohitus
Soita lyhyempi mukavuusviesti tavallisen Comfort Message- tai Music On Hold -ilmoituksen sijaan kaikille puheluille, joihin pitäisi vastata nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa tavallisesta mukavuusviestistä, joka päättyy äkillisesti, kun hän on yhteydessä agenttiin.
| 1 | ota käyttöön Mukavuussanoman ohitus. | ||
| 2 | Aseta aika sekunteina, jolloin soittaja kuulee mukavuuden ohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jonoon saapuu uusi puhelu ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä suuri kuin tämä kynnys. | ||
| 3 | Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Pidä musiikkia
Toista musiikkia soittajille lohdutusviestin jälkeen toistuvasti.
| 1 | ota käyttöön Pidä musiikkia. | ||
| 2 | Valitse jokin seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 | Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäpuheluille. | ||
| 4 | Klikkaus Tallentaa. |
Soita kuiskausviesti
Toista viesti agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viesti ilmoittaa tyypillisesti sen puhelujonon identiteetin, josta puhelu tulee.
| 1 | ota käyttöön Soita Whisperille.
| ||||
| 2 | Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 | Klikkaus Tallentaa. |
Muokkaa soittojonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, joita soittajat kuulevat jonossa odottaessaan. Voit hallita olemassa olevan soittojonon ilmoitustiedostoja.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Ilmoitustiedostot. |
| 4 | Lataa ilmoitustiedosto tai tallenna oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa minkä tahansa tiedoston, jota et halua käyttää.
|
Jokaisesta aloitetusta Webex-puhelusta saat yrityksen soittajan tunnuksen (CLID). Tämä yrityksen CLID voi olla joko soittojonon puhelinnumero tai edustajan määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää toimittaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvän tai väliaikaisen kokoonpanon avulla.
Määritä agentin asetukset käyttäjälle
Ennen kuin aloitat
Control Hub -järjestelmänvalvoja sallii puhelinnumeron käytön soittojonon/etsintäryhmän edustajien lähtevän puhelinnumeron kanssa.
Kun puhelinnumero on otettu käyttöön, järjestelmänvalvoja voi määrittää agenttien lähteville puhelinnumeroille tietyn jonon/metsästysryhmän CLID-tunnuksen Pysyvien määritysten mukaisesti.
- Edustajat voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-määrityksen käyttämällä FAC-koodia #80 käyttääkseen soittojonon/metsästysryhmän puhelinnumeroa lähtevän puhelun CLID-numerona tai #81 lähtevän puhelun oletussoittajan tunnuksena puhelinnumerona, joka näytetään CLID-koodina. .
| 1 | Asiakasnäkymästä sisään mene Hallinto > Käyttäjät.https://admin.webex.com | ||
| 2 | Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetukset. | ||
| 3 | Valitse Kutsumus ja valitse Agentin asetukset. | ||
| 4 | Valitse Agentin soittajan tunnus. Voit asettaa agentin soittajan tunnukseksi joko edustajan oman soittajan tunnuksen tai tietyn jonon/etsintäryhmän. | ||
| 5 | Määritä agentin puhelujono/metsästysryhmän tunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. | ||
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 | (Valinnainen) Valitse agenttien oletusarvoinen taitotasoarvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Määritetty taitotaso pudotusvalikosta.
| ||
| 5 | alkaen Lisää käyttäjä tai työtila tai virtuaalinen linja avattavasta valikosta, etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat, jotka lisätään soittojonoon. | ||
| 6 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puhelujen edustajien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 | (Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittyä jonoon tai purkaa sitä. | ||
| 8 | (Valinnainen) Muokkaa taitotaso ja Liittyi vaihtaa jokaisen käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin kohdalla jonossa. | ||
| 9 | (Valinnainen) Jos haluat poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalisen rivin, napsauta | ||
| 10 | (Valinnainen) Napsauta Poista kaikki poistaaksesi kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalirivit jonosta. | ||
| 11 | Klikkaus Tallentaa.
|
Näytä agentin hallintapaneeli
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Klikkaa Agentit -välilehti. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Valitse agentti näytettävästä agenttiluettelosta tai hae agentin nimeä tai agenttiin liittyvää ensisijaista numeroa tai laajennusta.
Agentin hallintapaneeli tiivistetyssä oletusnäkymässä näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Klikkaus > laajentaaksesi edustajan tietoja. Edustajan hallintapaneeli näyttää:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Vaihda kohtaan liittyä tai erota agentti tiettyyn soittojonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 | (Valinnainen) Napsauta Vie CSV viedäksesi laskentataulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Käytä tätä taulukkoa löytääksesi tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa olevat edustajat voidaan liittää valvojaan, joka voi hiljaa valvoa, valmentaa, tunkeutua sisään tai ottaa vastaan puheluita, joita heidän määrätyt agentit käsittelevät parhaillaan.
Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot
Hiljainen valvonta— Tarkkaile agentin puhelua soittajan tietämättä. Käytä tätä ominaisuutta varmistaaksesi, että koulutus toimii, tai tunnistaaksesi, missä agenttien on parannettava.
Voit seurata puhelua äänettömästi kirjoittamalla #82 sekä edustajan alanumeron tai puhelinnumeron.
Valmennus— Ota yhteyttä agentin puheluun ja ota yhteyttä agenttiin. Agentti on ainoa, joka kuulee sinut. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Valmentaaksesi puhelun, kirjoita #85 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Tulla kutsumatta– Ota yhteyttä välittäjän puheluun. Sekä edustaja että soittaja kuulevat sinut. Tämä ominaisuus on hyödyllinen, kun haluat osallistua puheluun ja auttaa ratkaisemaan ongelmia.
Sovi puhelu kirjoittamalla *33 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
Vallata– Soita puhelu agentilta. Käytä tätä ominaisuutta, kun sinun on otettava edustajan puhelu kokonaan haltuun.
Ota puhelu vastaan kirjoittamalla #86 sekä edustajan alanumero tai puhelinnumero.
| Kun ohjaajatoimintoa vedetään, agentille kuuluu varoitusääni, kun hän valvoo, valmentaa tai proomu sisään, ja toistetaan ilmoitus haltuunottotoiminnosta. |
Lisää tai poista valvoja
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät valvojaa, voit määrittää heille agentteja useista puhelujonoista.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehteä ja napsauta sitten Lisää valvoja. |
| 3 | Käytössä Perusasiat -sivulle, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaksi ja napsauta Seuraava. |
| 4 | Käytössä Nimeä agentit -sivulla, valitse avattavasta luettelosta käyttäjä, joka määritetään valvojan edustajiksi ja napsauta Seuraava. |
| 5 | Käytössä Arvostelu sivulla, tarkista valittu valvoja ja määrätyt edustajat. |
| 6 | Klikkaus Lisää valvoja. Kun valvoja on lisätty, voit määrittää edustajat valvojalle. Voit poistaa valvojan napsauttamalla Poista valvoja valvojaan liittyvä kuvake.
|
Agenttien määräys tai poistaminen esimiehelle
Määritä agentit esimiehelle, jotta ohjaaja voi suorittaa äänettömän tarkkailun, valmennusta, proomua ja ottaa haltuunsa.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . Luotujen valvojien luettelo tulee näkyviin. | ||
| 2 | Klikkaa Valvoja -välilehti. | ||
| 3 | Alla Toiminnot -sarakkeessa, valitse vastaavan valvojan avattavasta luettelosta käyttäjä, joka lisätään valvojaan agentiksi. Valittu agentti määrätään valvojalle.
| ||
| 4 | Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla valvojan rivin ja napsauttamalla Poista agenttien määritys edustajaan liittyvä kuvake.
Kun agentit on määrätty esimiehelle, valvoja voi käyttää ominaisuuspääsykoodeja (FAC) puheluiden tarkkailuun, valmentamiseen, sisäänpääsyyn ja puheluiden hallintaan. Katso lisätietoja Webex Callingin soittojononvalvojatoiminnot. |
Tarkastele jonoon määritettyjä agentteja
Näet luettelon kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoon.
| 1 | Kirjaudu sisään Ohjauskeskus, ja mene osoitteeseen . |
| 2 | Valitse luettelosta muokattava soittojono. |
| 3 | Napsauta sivupaneelissa Agentit. |
| 4 | Muokkaa tämän soittojonon agenteiksi määritettyjä käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalisia linjoja. |
| 5 | Klikkaus Tallentaa. Klikkaus Poista kaikki jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaaliset linjat tästä soittojonosta. |
Analytiikan avulla voit arvioida soittojonon tilaa, soittojonoagentin tilaa ja live-jonon tilaa. Puhelujonotiedot käsitellään erässä joka päivä, ja ne ovat saatavilla 24 tunnin kuluessa, ja tiedot ovat saatavilla klo 13.00 GMT mennessä seuraavana päivänä. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu asiakkaan tyypistä. Jos olet tavallinen asiakas, sinulla on pääsy kolmen kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, sinulla on pääsy 13 kuukauden tietoihin.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä tule käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella soittojonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Kojelaudan vinkkejä
Säädä ajanjaksoa
Voit tarkastella joitain kaavioita tunneittain, päivittäin, viikoittain tai kuukausittain, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan käsityksen siitä, kuinka saapuvat puhelut käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske livejonon tilastot -osion tietoja. Live-jonon tilastot -osion tiedot kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Klikkaa Suodattimet palkkia valitaksesi, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Valvojat-suodatin koskee vain Call Queue Agent Stats -tilastoja. |
Vie tietoja tai kaavioita
Voit viedä minkä tahansa kaavion tai yksityiskohtanäkymän. Napsauta Lisää-painiketta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa ja valitse ladattava tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV sen mukaan, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät nopeasti korkean tason saapuvien puhelujen tilan soittojonoissa valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Agenttien vastattujen puheluiden kokonaismäärä. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä– Niiden puheluiden kokonaismäärä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Hylättyjen puheluiden prosenttiosuus– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Saapuvat puhelut puhelujonoista ja trendistä
Tämä kaavio näyttää puhelujonotilastojen erittelyn saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka puhelujonot käsittelevät kaikkia organisaatioosi saapuvia puheluita.
Keskimääräinen puhelujonoaika puhelua ja trendiä kohti
Tämä kaavio näyttää jaottelun saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Tämän kaavion avulla voit nähdä, kuinka kauan soittajien piti odottaa ennen kuin katkaisi puhelun tai siirtyi agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Keskim. hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskim. odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
25 parasta soittojonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa näkyvät 25 suosituinta puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Käytettävissä olevat puhelujen tilat ovat:
- Vastatut puhelut— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % vastatuista puheluista— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Hylätyt puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % hylätyistä puheluista– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Ylivuoto - varattu— Niiden puheluiden määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu— Sellaisten puhelujen määrä, jotka ylittyivät eri puhelujonoon, koska odotusaika ylitti määritetyn enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
25 parasta soittojonoa keskimääräisen odotusajan ja keskeytyksen perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 suosituinta puhelujonoa, joilla on korkein keskimääräinen odotusaika ja saapuvien puhelujen keskeytysajat. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan agenttia ennen kuin katkaisivat puhelun tai valitsivat viestin jättämisvaihtoehdon.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen puheluaika, jonka soittajat käyttävät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus— Puhelujonoon määritetty alanumero.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Keskimääräinen pitoaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Keskimääräinen puheaika— Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskimääräinen käsittelyaika— Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonais odotusaika— Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika— Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa vapaata edustajaa vastaamaan puheluun.
- Puheluihin vastattu— Agenttien vastaamien puheluiden määrä.
- % Vastatut puhelut— Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet.
- Puhelut hylätty— Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- % Hylätyt puhelut– Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Keskimääräinen hylätty aika— Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin, ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Hylätty aika— Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville.
- Puhelut yhteensä-Saapuvien puheluiden kokonaismäärä.
- Ylivuoto - Varattu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin.
- Ylivuoto - Aikakatkaisu—Puheluiden määrä, jotka ylittyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan.
- Puhelut siirretty— Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä.
- Keskim. ei. määrätyistä agenteista— Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Keskim. ei. puheluita käsittelevistä agenteista— Keskimääräinen määrä agentteja, jotka käsittelivät aktiivisesti puheluita.
| Puhelujonot, joissa ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät sinulle tietoja puheluista, joita edustajat käsittelivät valitsemasi ajanjakson aikana. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä— Esitettyjen puheluiden kokonaismäärä, joihin edustajat vastasivat. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Palautetut puhelut yhteensä— Niiden puheluiden kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
- Keskim. hoitaa aikaa– Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus näyttää arvon muutoksen ajan mittaan vertaamalla sitä valitun ajanjakson aikaisempiin tietoihin.
Agentin keskimääräinen puheluaika puhelua kohti ja trendi
Tämä kaavio näyttää puhelun tilan perusteella, kuinka kauan kukin puhelu kestää keskimäärin. Tämän kaavion avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemaansa apua ajoissa.
Saapuvat puhelut agenteille puhelun tilan mukaan
Tämä kaavio näyttää erittelyn agenteille saapuvista puheluista puhelun tilan perusteella. Tämän kaavion avulla näet, onko palautuneita puheluita tavallista enemmän.
Puheluja käsittelevät edustajat vs. määrätyt agentit
Tämä kaavio näyttää trendin puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisessä lukumäärässä verrattuna soittojonoihin määrättyjen agenttien keskimääräiseen määrään. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko tarpeeksi agentteja käsittelemään puheluita ja säätämään niitä tarpeen mukaan.
25 parasta agenttia vastattujen ja palautuneiden puheluiden perusteella
Tässä taulukossa näkyvät 25 parasta agenttia, joilla on eniten vastattuja tai palautuneimpia puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheen ja keskimääräisen pitoajan perusteella
Tämä taulukko näyttää 25 parasta agenttia, joilla on korkein keskimääräinen puhe- tai pito minuutti.
Soita jonoagenteille
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja heidän puhelutilastoistaan. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi— Edustajan tai työtilan nimi.
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin hän vastasi.
- Palautetut puhelut— Agentille soitettujen puheluiden määrä, joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä—Agentille saapuvien puhelujen määrä, jotka jaettiin puhelujonossa.
- Puheaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen.
- Keskim. Puhumisaika— Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa.
- Kokonaispitoaika— Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Keskim. pidä aikaa— Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon.
- Käsittelyaika yhteensä— Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika.
- Keskim. hoitaa aikaa— Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn.
KPI:t
KPI:t ovat saatavilla sivun yläosassa, ja ne näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilat, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat KPI:t ovat:
- Aktiiviset puhelut— Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Puhelut odottavat— Näyttää puheluiden määrän, jotka odottavat seuraavan käytettävissä olevan edustajan vastausta.
- Otetut puhelut— Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka edustajat asettivat pitoon.
Live-puhelujonotilastot
Tämä taulukko näyttää tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä soittojono saa eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono— Puhelujonon nimi.
- Sijainti— Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelin ei.— Puhelujonoon määritetty puhelinnumero.
- Laajennus—Puhelujonolle määritetty alaliittymä.
- Aktiiviset puhelut— Niiden puheluiden määrä, joissa edustajat puhuvat soittajien kanssa.
- Otetut puhelut—Agenttien pitoon asettamien puheluiden määrä.
- Puhelut odottavat— Seuraavaa vapaata edustajaa odottavien puheluiden määrä.
Katso lisätietoja Analytics Cloud Collaboration -portfoliollesi.
Voit tarkastella soittojonoraportteja, joissa on tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka saapuivat soittojonoon, ja tarkastella myös jonojen ja agenttien tilastoja.
Pääset raportteihin kohdasta .
Jonotilastot
Sisältää tiedot organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit nähdä saapuvien puhelujen määrän soittojonoihin ja näiden puheluiden tilan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Puhelin ei. | Puhelujonoon määritetty puhelinnumero. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty alaliittymän numero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka edustajat asettivat puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut pitoon. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustajat käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Kokonais odotusaika | Kokonaisaika, jonka soittajat käyttivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat viettivät odottaessaan seuraavaa käytettävissä olevaa edustajaa vastaamaan puheluun. |
| Vastatut puhelut | Edustajien vastaamien puheluiden määrä. |
| % Vastatut puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joihin edustajat ovat vastanneet. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puheluiden määrä, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| % Hylätyt puhelut | Prosenttiosuus puheluista, joissa soittaja katkaisi puhelun tai jätti viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Yhteensä hylätty aika | Aika, jolloin soittajat katkaisivat puhelun tai jättivät viestin ennen kuin edustaja tuli saataville. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuoto | Puhelut, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus saavutettiin. |
| Puhelut aikakatkaistiin | Aikakatkaisujen puheluiden määrä, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Puhelut siirretty | Jonosta pois siirrettyjen puheluiden määrä. |
| Agenttien keskimääräinen määrä | Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluja käsittelevien agenttien keskimääräinen määrä | Aktiivisesti puheluita hoitaneiden agenttien keskimääräinen määrä. |
Jonoagenttitilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määrätty soittojonoihin organisaatiossasi. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä edustaja saa eniten puheluita ja tietoja soittotilastoistaan.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Edustajan nimi. |
| Soittojono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle määritetty sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Agentille esitettyjen puheluiden määrä, joihin hän vastasi. |
| Palautetut puhelut | Niiden puheluiden määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Puhelujonon kautta jakamien agentille saapuvien puhelujen määrä. |
| Puheaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa puhumiseen. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti asetti puhelut pitoon. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Kokonaisaika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: Kokonaispuheaika + Kokonaispitoaika = Kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka edustaja käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palveluiden raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on kohdassa Raportit Cloud Collaboration -portfoliosi.
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaan takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian luoksesi)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Puhelujonot ohjaavat soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Puhelujonot pidättävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan puhelujonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo puhelujono
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Select Agents -sivulla Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta ja etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon.
Voit valita valintaruudun Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita , jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. Voit valita valintaruudun Allow agents to join or unjoin the queue (Salli agenttien liittyminen jonoon tai poistuminen siitä), jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Tarkista puhelujonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Vahvista puhelujonoasetukset napsauttamalla Luo ja Valmis .
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä -esittelyvideo , jossa kerrotaan, miten Control Hubissa luodaan uusi puhelujono.
Luo puhelujonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja massoittain käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-latauksessa tarvittavia erityisiä kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Puhelujonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät taulukosta kohdassa Prepare your CSV .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso lisätietoja osoitteesta Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisäys
Jos haluat lisätä puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata ja täyttää tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Puhelujonojen massamuokkaus
Jos haluat muuttaa puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden puhelujonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa paikassa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Jose puhelujono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon jatkoyhteys. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä puhelujono osoitetaan. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään puhelujonon kutsuvan linjan tunnisteena (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita soittojonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä kuulutuskieli puhelujonoa varten. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Puhelujonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida puhelujonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puhelujen määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäistä kertaa jonoon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aseman numero, jonka arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä Comfort Message Time -sarakkeeseen. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuus Viesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa olevien soittajien mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän puhelujonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitusten määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä puhelujen siirtäminen, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidempään kuin sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on asetettu true, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonon puheluille. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt varanumerot ja korvaat ne varanumeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agenttiluettelon. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt edustajat ja korvaat ne edustajilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä vaihtoehtoiset numerot, jotka haluat määrittää puhelujonoon. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita agentit, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (tarvittaessa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautetun puhelun asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia, Control Hubissa.
Muokkaa puhelujonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonoa varten.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja Laajennusta. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. |
| 6 |
Lisää Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen välittäminen, luo sääntö napsauttamalla Lisää milloin välitetään tai Lisää milloin ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavat asetukset käyttöön tai poista ne käytöstä ottamalla valintaruudut käyttöön tai poistamalla ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittopyynnön. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat puhelujonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono ohjaamaan puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminnon valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalvelun ilmoituksen. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota pakotettu yöpalvelu nyt käyttöön työajasta riippumatta aikataululla pakottaa puhelut työajasta riippumatta. |
| 10 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Merkitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun edelleenlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Hallitse hukkapuheluita
Hukkapuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä yhtään työntekijää. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteviä puheluita varten joko pysyvällä määrityksellä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jonon/jahdin ryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta.
| ||
| 5 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. | ||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. | ||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. | ||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa | ||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puhelun aikana. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
| Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni toistetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten toistetaan kuulutus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa esimiehiä. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä. | ||
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavaa vapaata agenttia vastaamaan puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on saatavilla KPI:t, jotka näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Tämän raportin avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi | Asiamiehen nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
Webex Customer Experience Basic on saatavilla osana Webex Suite- tai Webex Calling Professional -lisenssiä ilman lisäkustannuksia. Se sisältää yksinkertaisen ja tehokkaan joukon ominaisuuksia, jotka on niputettu yhteen puhelinpalvelutoimintojen tuottamiseksi. Ominaisuudet, kuten puhejonot, taitopohjainen reititys, puhelujonon seuranta ja analytiikka, monipuheluikkuna ja paljon muuta, auttavat käyttäjiä toimimaan asiakkaiden kanssa tehokkaasti. Webex Calling for Microsoft Teams -integraatiomme ansiosta Microsoft Teamsin käyttäjät voivat käyttää ominaisuuksia suoraan Teamsista.
Koska Customer Experience Basic on suunniteltu pelkkään puheeseen perustuvaksi -tarjonnaksi, se soveltuu parhaiten asiakkaille, jotka tarvitsevat yksinkertaisia puheeseen keskittyviä puhelinkeskustoimintoja eivätkä tarvitse kattavan Contact Center -palvelun kehittyneitä ominaisuuksia.
Suosittelemme Webex Contact Centeriä asiakkaille, jotka tarvitsevat kehittyneitä asiakassuhdeominaisuuksia, monikanavaista reititystä tai laajamittaisia, suuria puheluiden määriä sisältäviä käyttöönottoja.
Ominaisuudet ja edut
Customer Experience Basic sisältää seuraavat ominaisuudet:
- Puhejonot - Auttaa järjestelmänvalvojia määrittämään erilaisia ominaisuuksia, kuten taitopohjaisen reitityksen, laajennetut jonopolitiikat, asiakkaiden takaisinsoitto ja niin edelleen.
- Puhelujonoanalytiikka - auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan tärkeitä tietoja, kuten suosituimpia puhelujonoja, parhaita agentteja, live-puhelujonojen tilaa ja niin edelleen.
- Puhelujonoraportit - Auttaa ylläpitäjiä tarkastelemaan yksityiskohtia, kuten puhelujonon tilaraporttia ja agentin tilaraporttia.
- Agentin kokemus Webex App - auttaa käyttäjiä tarkistamaan ja muuttamaan puhelujonon tilaa ja liittymään/poistumaan jonosta Webex App -sovelluksessa.
- Monipuheluikkuna- Auttaa käyttäjiä saamaan nopean näkymän puhelun tilaan ja käyttämään helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja.
- Webex Calling -integraatio Microsoft Teamsiin-Helpottaa käyttäjiä käyttämään ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Puhejonot
Voice Queues, joka tunnettiin aiemmin nimellä Group Call Management (GCM), on kehittynyt puhelujono-ominaisuus, jonka avulla on helppoa ja edullista tukea suuria puheluiden määriä ja ryhmäpuhelujen käsittelypalveluita Webex Callingin keskeisenä osana.
Voice Queues lisää keskeisiä ominaisuuksia, jotka tarjoavat esimiesominaisuuksia, parantavat jonokäytäntöjä, joiden avulla voidaan määrittää puhelujen reititys aukioloaikojen perusteella, tarjoavat taitopohjaisen reitityksen, tarjoavat takaisinsoitto-ominaisuuksia asiakkaille sekä raportteja ja analyysejä ylläpitäjille. Voice Queues on Webex Callingin valmiiksi asennettu ominaisuus, ja sitä suositellaan enintään 50 agentin puhelujonoihin.
Puhejonoilla tarkoitetaan kokoelmaa ominaisuuksia, jotka on suunniteltu toimimaan yhdessä tukemaan suuren puhelinmäärän myynti- ja tukitiimien hallintaa puhelujonoon ohjattujen puhelujen osalta. Ominaisuuksiin kuuluvat:
-
Soittajille
-
Tervetulotervehdys
-
Lohdullinen tervehdys (tulemme pian luoksesi)
-
Pyydä takaisinsoittoa (soittaja voi nimetä takaisinsoittonumeron sen sijaan, että odottaisi jonossa).
-
Parannetut jonojen reitityskäytännöt (yöpalvelua, vapaapäiviä ja pakotettua edelleenlähetystä varten).
-
IVR-lisätoiminnot - kuiskausviesti ja mukavuusohitusviesti.
-
-
Asiamiehille
-
Yksivaiheinen kirjautuminen / uloskirjautuminen jonosta
-
Henkilökohtaisen valmiustilan hallinta
-
Usean jonon toiminnot
-
Intuitiiviset UX-vaihtoehdot pöytäpuhelimelle ja Webex-sovellukselle
-
-
Esimiehille ja hallintovirkamiehille
-
Seuraa / valmenta / ohjaa / ota haltuun aktiivisia puheluita.
-
Agentin tilan hallinta
-
Puhelujonon raportointi ja analytiikka kojelauta
-
Määritä puhelujonon henkilökunta jonoa kohden
-
Henkilöstön osaamiseen perustuvien reititysluokitusten määrittäminen jonokohtaisesti.
-
Call Queue käynnistyspaketti
Jos haluat ennen puhelujonon määrittämistä ymmärtää, miten puhelujonot voidaan varustaa ja miten puhelujonoasiamiehet voivat toimia, voit ladata Call Queue launch kit.
Agentin ominaisuudet
Webex App -sovelluksen avulla agentit voivat asettaa tavoitettavuustilan, liittyä jonoon tai poistua jonosta, soittaa lähteviä puheluita, soittaa neuvottelupuheluita ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Puhelujonon tilan muuttaminen.
Monipuheluikkuna
Webex-sovelluksen muti-puheluikkunavaihtoehdon avulla agentit voivat tarkastella nopeasti puhelun tilaa ja käyttää helposti joitakin yleisiä soittotoimintoja, kuten puhelujen hylkääminen, puheluihin vastaaminen, siirtäminen, pitäminen ja niin edelleen.
Lisätietoja on osoitteessa Hallitse kaikkia puheluita yhdessä paikassa.
Webex Calling Microsoft Teamsia varten
Microsoft Teamsin Webex Calling -integraation ansiosta agentit voivat käyttää Webex Calling -ominaisuuksia suoraan Microsoft Teamsista.
Lisätietoja on osoitteessa Webex Calling for Microsoft Teams.
Puhelujonot ohjaavat soittajat asiamiehille, jotka voivat auttaa tietyn ongelman tai kysymyksen kanssa. Puhelut jaetaan yksi kerrallaan jonossa oleville asiamiehille. Puhelujonot pidättävät puheluita tilapäisesti, kun kaikki jonon puhelujen vastaanottamiseen määrätyt agentit eivät ole käytettävissä. Kun agentit ovat käytettävissä, jonossa olevat puhelut ohjataan puhelujonolle määrittämiesi puhelujen reititysasetusten mukaisesti.
| Kun puhelu saapuu puhelujonoon ja lähetetään agentille, agentin soitonsiirtotoiminto ei toimi. |
Luo puhelujono
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta . | ||||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Syötä Perusteet -sivulla seuraavat tiedot ja napsauta sitten Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse Soitonreititys -sivulla jokin seuraavista vaihtoehdoista ja napsauta Seuraava.
Seuraavassa taulukossa on esitetty agenttien enimmäismäärä, jonka voit määrittää kullekin soitonreititystyypille.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Määritä Ylivuotoasetukset -sivulla agentin ylivuotoasetukset ja ilmoitusäänet ja napsauta Seuraava.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Määritä Ilmoitukset -sivulla viestit ja musiikki, jotka soittajat kuulevat jonossa odottaessaan, ja napsauta Seuraava. Voit ottaa käyttöön minkä tahansa seuraavista vaihtoehdoista:
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
Valitse Select Agents -sivulla Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta ja etsi tai valitse käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon.
Voit valita valintaruudun Salli aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita , jos haluat sallia aktiivisten puhelujen agenttien ottaa lisäpuheluita. Voit valita valintaruudun Allow agents to join or unjoin the queue (Salli agenttien liittyminen jonoon tai poistuminen siitä), jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä.
| ||||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
Tarkista puhelujonon asetukset sivulla Review ja varmista, että olet syöttänyt oikeat tiedot. | ||||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
Vahvista puhelujonoasetukset napsauttamalla Luo ja Valmis .
| ||||||||||||||||||||||||||||
Katso tämä -esittelyvideo , jossa kerrotaan, miten Control Hubissa luodaan uusi puhelujono.
Luo puhelujonoja irtotavarana
Voit lisätä ja hallita puhelujonoja massoittain käyttämällä puhelujonon CSV-tiedostoa. Tässä artikkelissa käsitellään Webex Calling -puhelujonojen CSV-latauksessa tarvittavia erityisiä kenttiä ja arvoja.
Ennen kuin aloitat
-
Ennen kuin lataat puhelujonon CSV-tiedoston, lue Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV ymmärtääksesi CSV-käytännöt.
-
Voit joko viedä nykyiset puhelujonot, jolloin voit lisätä, poistaa tai muokata nykyistä tietokokonaisuutta, tai voit viedä esimerkkijoukon puhelujonoja. Kun tiedostoa on muokattu, se voidaan ladata irtotavarana.
CSV-tiedoston vienti ZIP-tiedostomuotoon: Kun tietoja viedään CSV-tiedostoon, tietueiden määrä voi olla yli 1000. Tällaisissa tapauksissa ladataan ZIP-tiedosto, joka sisältää kaikki tietueet yhtenä CSV-tiedostona. Erillinen kansio, joka sisältää kaikki tiedot, jaetaan useisiin CSV-tiedostoihin, joissa on alle 1000 tietuetta. Nämä tiedostot luodaan, jotta ylläpitäjät voivat nopeasti tuoda päivitykset ja ladata ne.
-
On tärkeää tuntea pakolliset ja valinnaiset sarakkeet sekä tiedot, jotka sinun on annettava CVS-mallia täyttäessäsi. Puhelujonon CSV-tiedoston erityiset kentät löytyvät taulukosta kohdassa Prepare your CSV .
-
Rivien enimmäismäärä on 1 000 (otsikkoa lukuun ottamatta).
-
Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi.
-
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia. Katso lisätietoja osoitteesta Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan .
Puhelujonojen joukkolisäys
Jos haluat lisätä puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata ja täyttää tyhjän CSV-mallin.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse . |
| 3 |
Valitse sijainti niille puhelujonoille, jotka haluat lisätä. |
| 4 |
Klikkaa Lataa .csv-malli. |
| 5 |
Täytä laskentataulukko. |
| 6 |
Lataa CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. |
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Puhelujonojen massamuokkaus
Jos haluat muuttaa puhelujonoja irtotavarana, voit yksinkertaisesti ladata nykyiset CSV-tiedot ja tehdä tarvittavat muutokset taulukkoon.
| Puhelujonon soitonsiirtoasetuksia ei voi muuttaa irtotavarana. Jos haluat muokata puhelujonon soitonsiirtoa, katso Configure call forwarding for a call queue. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse . | ||
| 3 |
Valitse niiden puhelujonojen sijainti, joita haluat muokata. | ||
| 4 |
Napsauta Lataa tiedot.
| ||
| 5 |
Tee tarvittavat muutokset laskentataulukkoon. | ||
| 6 |
Lataa muutettu CSV-tiedosto vetämällä ja pudottamalla tai napsauttamalla Valitse tiedosto. | ||
| 7 |
Napsauta Upload. Kun lataus on onnistunut, voit tarkastella muutosten tilaa napsauttamalla Katso lisätietoja Tehtävät-sivulta . |
Valmistele CSV-tiedosto
Tämän taulukon avulla näet, mitkä kentät ovat pakollisia tai valinnaisia ja mitä sinun on määritettävä, kun lisäät tai muokkaat puhelujonoja irtotavarana.
| Sarakkeet ovat joko pakollisia tai valinnaisia kenttiä. Tämä vaihtelee sen mukaan, käytätkö CSV-tiedostoa uuden puhelujonon lisäämiseen vai olemassa olevan puhelujonon muokkaamiseen. |
|
Pylväs |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Lisää puhelujono) |
Pakollinen tai vapaaehtoinen (Muokkaa puhelujonoa) |
Kuvaus |
Tuetut arvot | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Nimi |
Pakollinen |
Pakollinen |
Kirjoita puhelujonon nimi. Samassa paikassa olevien puhelujonojen nimien on oltava yksiselitteisesti tunnistettavissa. Jos puhelujonot sijaitsevat eri paikoissa, niillä voi olla sama puhelujonon nimi. |
Esimerkki: San Jose puhelujono Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Puhelinnumero |
Pakollinen (jos laajennus jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon puhelinnumero. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Vain E.164-numerot ovat sallittuja CSV-tuonnissa. Esimerkki: +12815550100
| ||
|
Laajennus |
Pakollinen (jos puhelinnumero jätetään tyhjäksi) |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon jatkoyhteys. Sinulla on oltava joko puhelinnumero tai puhelinnumero. |
Kaksi- tai kymmennumeroinen numeronäppäin. 00-999999 | ||
|
Sijainti |
Pakollinen |
Pakollinen |
Anna sijainti, johon tämä puhelujono osoitetaan. |
Esimerkki: San Jose
| ||
|
Soittajan tunnus Etunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ensimmäinen nimi, joka näytetään puhelujonon kutsuvan linjan tunnisteena (CLID). Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: San
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Soittajan tunnus Sukunimi |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä soittojonon kutsuvan linjan tunnuksen (CLID) näytettävä sukunimi. Tähän syötetty soittajan tunnusnimi sekä soittajan nimi ja numero osoittavat, kun jonon agentit vastaanottavat jonosta tulevan puhelun. |
Esimerkki: Jose
Merkin pituus: 1-30 | ||
|
Kieli |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä kuulutuskieli puhelujonoa varten. |
Esimerkki: en_us | ||
|
Aikavyöhyke |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon aikavyöhykeavain. Tämä aikavyöhyke koskee tähän puhelujonoon sovellettavia aikatauluja. |
Esimerkki: Amerikka/Chicago Merkin pituus: 1-127 | ||
|
Puhelujonon käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Tämän sarakkeen avulla voit aktivoida tai deaktivoida puhelujonon. |
ENABLED, DISABLED, käytössä, pois käytöstä | ||
|
Jonossa olevien puhelujen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä raja puheluiden määrälle, jonka järjestelmä pitää jonossa odottamassa vapaata agenttia. |
Alue: 1-250
| ||
|
Puhelujen reititystyyppi (prioriteetti / taitopohjainen) |
Valinnainen |
Valinnainen
|
Valitse puhelujonon reititystyyppi. |
PRIORITEETTI_PERUSTUU, TAITO_PERUSTUU | ||
|
Puhelujen reitityskuvio |
Pakollinen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon reititysmalli. Valitse jokin seuraavista tuetuista käytännöistä. |
Kun puhelun reititystyyppi on Priority Based, arvot ovat: YMPYRÄNMUOTOINEN, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN, YHTENÄINEN, PAINOTETTU. Kun puhelun reititystyyppi on Taitopohjainen, arvot ovat: PYÖREÄ, SÄÄNNÖLLINEN, SAMANAIKAINEN. | ||
|
Puhelinnumero lähteviä puheluita varten Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota jonon puhelinnumero käyttöön lähteviä puheluita varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli agentin liittyminen Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse tämä vaihtoehto, jotta agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujonon ylivuodon käsittelytoimi. Valitse jokin tuetuista toiminnoista. | SUORITA_VARATTU_KÄSITTELY, SIIRRÄ__ PUHELIMEEN_NUMERO, TOISTA_SOITTOÄÄNI_KUNNES_SOITTAJA_KATKAISEE PUHELUN_. | ||
|
Ylivuodon salliminen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota ylivuotokäsittely käyttöön tai poista se käytöstä tietyn ajan kuluttua. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen Overflow After Wait Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Soittimien soittoäänen toistaminen soittajille, kun heidän puhelunsa lähetetään vapaana olevalle agentille. |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Nollaa soittajatilastot jonoon tultaessa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos arvoa ei ole määritetty luontihetkellä, arvoksi asetetaan TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuodon siirtonumero |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna numero, johon haluat siirtää ylivuotopuhelut. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Ylivuodon siirto vastaajaan Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä ylivuodon siirto vastaajaan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Ylivuoto odotusajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aika (sekunteina), jonka odotetaan, että joku agentti vastaa, ennen kuin soittaja ohjataan muualle. |
Alue: 1-7200 | ||
|
Ylivuotoilmoitus Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Toista kuulutus ennen ylivuodon käsittelyä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen, kun soittajat saapuvat ensimmäistä kertaa jonoon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Tervetuliaisviesti Pakollinen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä, jos haluat tervetuloviestin toistuvan jokaiselle soittajalle. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviesti Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä soittajan ilmoittaminen joko arvioidun odotusaikansa tai asemansa jonossa. Jos tämä vaihtoehto on käytössä, se toistetaan tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä. Jos se on käytössä, varmista, että syötät seuraavassa sarakkeessa olevan Wait Message Mode -tilan. |
TRUE, FALSE | ||
|
Odotusviestin tila |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse, mitä haluat odotusviestin viestivän soittajille. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
AIKA, ASEMA | ||
|
Odota viestin käsittelyaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä puhelujen käsittelyminuuttien oletusmäärä. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viestiä Toistoasento |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä aseman numero, jonka arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odota viesti Odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä minuuttien määrä, jonka ajan arvioitu odotus toistetaan. |
Alue: 1-100 | ||
|
Odotusviesti Suuren äänenvoimakkuuden viesti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota odotusviesti käyttöön tai poista se käytöstä, jotta soittajille voidaan soittaa viesti, jossa ilmoitetaan, että puheluita on paljon. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä viestin toistaminen tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Jos se on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä sarakkeeseen Comfort Message Time . |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviesti aika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa oleville soittajille toistetun mukavuusviestin toistojen välinen aika sekunteina. |
Alue: 1-600 | ||
|
Pitomusiikki käytössä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa jonossa olevien puhelujen pitomusiikin käyttöön tai poistaa sen käytöstä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pitomusiikin vaihtoehtoinen lähde käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä muu kuin oletusmusiikkitiedosto. Valitse vaihtoehtoinen lähdetiedosto Control Hubissa. |
TRUE, FALSE | ||
|
Comfort Message Bypass Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä jonossa olevien puhelujen mukavuusviestien ohitus. |
TRUE, FALSE | ||
|
Mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä jonossa olevien soittajien mukavuusviestin ohituspuhelun odotusaika sekunteina. |
Alue: 1-120 | ||
|
Kuiskausviestin käyttöönotto |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota kuiskausviesti käyttöön tai poista se käytöstä jonossa oleville puheluille. |
TRUE, FALSE | ||
|
Salli useita puheluita per agentti |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota puhelujen odotus käyttöön tai poista se käytöstä agentteja varten. |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ottaa käyttöön tai poistaa käytöstä tämän puhelujonon pomppivat puhelut. Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Jos tämä on käytössä, muista syöttää soittojen määrä Bounced Call Number of Rings -sarakkeeseen . |
TRUE, FALSE | ||
|
Pomppinut puhelu Soitettujen soittojen määrä |
Valinnainen |
Valinnainen |
Anna soittojen määrä, jonka ajan odotetaan, että parhaillaan etsitty agentti vastaa, ennen kuin siirrytään seuraavaan käytettävissä olevaan agenttiin. |
Alue: 1-20 | ||
|
Palautettu puhelu, jos agentti ei ole tavoitettavissa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä puhelujen siirtäminen, jos agentti ei ole käytettävissä puhelun reitityksen aikana. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call After Set Time Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Bounce-puhelut, kun agentti on pitänyt puhelua pidempään kuin sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen pidossa oleva puhelu on hylättävä. |
TRUE, FALSE | ||
|
Bounce Call asetetun ajan jälkeen |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka jälkeen pidetty puhelu on hylättävä. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 60. |
Alue: 1-600 | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa Ota käyttöön |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota hälytysagentti käyttöön tai poista se käytöstä, jos puhelu on pidossa yli sekuntia. Jos tämä on käytössä, muista syöttää sekuntien määrä, jonka jälkeen agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. |
TRUE, FALSE | ||
|
Hälytys agentille, jos puhelu on pidossa |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä sekuntien määrä, jonka kuluttua agentti saa ilmoituksen pidetystä puhelusta. Jos edellä oleva sarake on true, oletusarvo on 30. |
Alue: 1-600 | ||
|
Erottuva soitto Enable |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni puhelujonon puheluille. Jos tämä on käytössä, agentit kuulevat erottuvan soittoäänen, kun he vastaanottavat puheluita puhelujonosta. Jos tämä on käytössä, kirjoita seuraavaan sarakkeeseen haluamasi erottuva soittokuvio. |
TRUE, FALSE | ||
|
Erottuva soittokuvio |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Vaihtoehtoisen numeron erottuva soitto Enable (Vaihtoehtoinen numero) |
Valinnainen |
Valinnainen |
Ota käyttöön tai poista käytöstä erottuva soittoääni vaihtoehtoisille numeroille. Jos tämä on käytössä, kirjoita soittokuvio sarakkeeseen Alternate Numbers Ring Pattern . |
TRUE, FALSE | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Kirjoita POISTA poistaaksesi rivillä luetellut vaihtoehtoiset numerot. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt varanumerot ja korvaat ne varanumeroilla, jotka lisäät vain tälle riville. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Agentin toiminta |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita ADD lisätäksesi tällä rivillä luetellut agentit. Kirjoita POISTA poistaaksesi tämän rivillä olevan agenttiluettelon. Jos kirjoitat REPLACE, poistat kaikki aiemmin syötetyt agentit ja korvaat ne vain tällä rivillä lisättävillä agenteilla. |
LISÄTÄ, KORVATA, POISTAA | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot |
Valinnainen |
Valinnainen |
Syötä vaihtoehtoiset numerot, jotka haluat määrittää puhelujonoon. |
Esimerkki: 1112223333
Merkin pituus: 1-23 | ||
|
Vaihtoehtoiset numerot Ring Pattern |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos erottuva soittoääni on käytössä vaihtoehtoisille numeroille, valitse erottuva soittokuvio. Valitse jokin tuetuista vaihtoehdoista. |
NORMAALI, PITKÄ_PITKÄ, LYHYT_LYHYT_PITKÄ, LYHYT_PITKÄ_LYHYT | ||
|
Agent1 ID, Agent2 ID... Agent50 ID |
Valinnainen |
Valinnainen |
Kirjoita agentit, jotka haluat määrittää puhelujonoon. Agentit voivat olla käyttäjiä tai työtiloja. Kirjoita käyttäjien osalta käyttäjän sähköpostiosoite. Kirjoita työtilojen osalta työtilan nimi. |
Esimerkki: test@example.com Merkin pituus: 1-161 | ||
|
Agentti1 Paino, Agent2 Paino... Agent50 Paino |
Valinnainen |
Valinnainen |
Jos puhelujonon reitityskäytäntö on painotettu, syötä agentin prosentuaalinen painotus. |
Alue: 0-100 | ||
|
Agentti1 Taitotaso, Agent2 Taitotaso... Agent50 Taitotaso |
Valinnainen |
Valinnainen |
Valitse määritettyjen agenttien taitotaso. |
Alue: 1-20 |
Lisää tai muokkaa yli 50 agenttia kerrallaan.
Kullekin riville mahtuu enintään 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos sovellettavissa). Jos haluat lisätä tai muokata yli 50 agenttia CSV-tiedoston avulla, toimi seuraavasti.
| 1 |
Kirjoita lisättävän tai muokattavan puhelujonon ensimmäiselle riville ne 50 agenttia ja niihin liittyvä puhelujen reitityksen painoprosentti (jos mahdollista), jotka haluat lisätä tai muokata. | ||
| 2 |
Seuraavalla rivillä sinun tarvitsee syöttää tiedot vain seuraaviin sarakkeisiin lisätessäsi tai muokataksesi muita agentteja:
Voit jättää kaikki muut sarakkeet tyhjiksi. | ||
| 3 |
Jatka tätä, kunnes olet lisännyt kaikki lisättävät tai muokattavat agentit. |
Varmista, että asiakkaat tavoittavat oikeat agentit oikeaan aikaan, kun he soittavat puhelujonoon. Voit määrittää ja muokata saapuvien puhelujen asetuksia, kuten soitonsiirtoa, reititysmallia, ylivuotoasetuksia, palautetun puhelun asetuksia ja takaisinsoittoasetuksia, Control Hubissa.
Muokkaa puhelujonon asetuksia
Voit vaihtaa kielen, jonon puheluiden määrän ja soittajan tunnuksen puhelujonoa varten.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Asetukset. | ||||
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista kentistä:
| ||||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon puhelinnumeroita
Voit muuttaa puhelujonon puhelinnumeroa ja lisätä enintään 10 vaihtoehtoista numeroa.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Puhelinnumero. |
| 4 |
Muokkaa Puhelinnumeroa ja Laajennusta. Jos jätit puhelujonoa luodessasi laajennuskentän tyhjäksi, järjestelmä määrittää automaattisesti puhelinnumeron neljä viimeistä numeroa tämän puhelujonon laajennukseksi. |
| 5 |
Ota käyttöön Allow agents to use call queue number as caller ID , jotta agentit voivat käyttää soittajan tunnuksena jonon numeroa. |
| 6 |
Lisää Vaihtoehtoiset numerot käyttämällä hakutoimintoa. |
| 7 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing soittojonoon määritetyille vaihtoehtoisille numeroille napsauttamalla vaihtokytkintä. |
| 8 |
Valitse taulukossa kullekin vaihtoehtoiselle numerolle määritettävä soittokuvio Soittokuvio -sarakkeen pudotusvalikosta. |
| 9 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa soitonsiirtoasetuksia
Voit ohjata kaikki saapuvat puhelut eteenpäin määrittelemiesi kriteerien perusteella.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonsiirto. | ||
| 4 |
Kytke Soitonsiirto -toiminto päälle. | ||
| 5 |
Valitse yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 6 |
Määritä numero, johon haluat välittää puhelut. Jos olet valinnut Ohjaa puhelut aina eteenpäin, valitse Tallenna.
| ||
| 7 |
Jos valitset Valikoiva puhelujen edelleenlähetys, luo sääntö valitsemalla Lisää, kun välitetään tai Lisää, kun ei välitetä. | ||
| 8 |
Luo -sääntö Nimi. | ||
| 9 |
Valitse When to Forward tai When Not to Forward kohdasta Business Schedule ja Holiday Schedule avattavasta valikosta. | ||
| 10 |
Valitse kohdasta Forward To vähintään yksi vaihtoehto kohdasta Default Phone Number tai lisää Different Phone Number. | ||
| 11 |
Valitse Puhelut osoitteesta, valitse Mikä tahansa numero tai Valitut numerot ja vähintään yksi seuraavista vaihtoehdoista:
| ||
| 12 |
Valitse kohdassa Puhelut osoitteeseen pudotusvalikosta numero tai vaihtoehtoinen numero, jotta puhelut ohjataan edelleen, kun puhelu vastaanotetaan tähän määrittelemääsi organisaatiosi numeroon. | ||
| 13 |
Napsauta Tallenna. |
-
Säännöt lajitellaan taulukkoon säännön nimen merkin mukaan. Esimerkki: 00_rule, 01_rule ja niin edelleen.
-
"Ei välitetä eteenpäin" -sääntö on aina etusijalla "Välitä eteenpäin" -sääntöön nähden.
-
Säännöt käsitellään siinä järjestyksessä, jossa ne on lueteltu taulukossa.
-
Voit luoda useita sääntöjä. Jos sääntö on kuitenkin täyttynyt, järjestelmä ei enää tarkista seuraavaa sääntöä. Jos haluat, että tietty sääntö tarkistetaan ensin, suosittelemme, että päivität säännön nimen numeroin. Esimerkiksi: Jos haluat, että lomasääntö tarkistetaan ennen suljetun ajan sääntöä, nimeä sääntö 01-Loma ja 02-Suljettu.
Jos haluat lisätietoja valikoivan puhelunsiirron perustoiminnoista ja esimerkkejä, katso Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Mitä tehdä seuraavaksi
Kun sääntö on luotu, voit ottaa säännön käyttöön tai poistaa sen käytöstä taulukossa olevan säännön vieressä olevan vaihtokytkimen avulla. Voit myös muuttaa tai poistaa säännön milloin tahansa valitsemalla Muokkaa tai .
Muokkaa ylivuotoasetuksia
Ylivuotoasetukset määrittävät, miten ylivuotopuheluita käsitellään, kun puhelujono täyttyy.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Ylivuotoasetukset. |
| 4 |
Ota seuraavien asetusten vieressä olevat ruudut käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 5 |
Valitse, miten uusia puheluita käsitellään, kun jono on täynnä:
|
| 6 |
Ota seuraavien asetusten vieressä olevat ruudut käyttöön tai poista ne käytöstä:
|
| 7 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa reititystyyppiä
Voit muuttaa olemassa olevan puhelujonon puhelujen reititysmallia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soitonreititys. | ||
| 4 |
Muokkaa seuraavia vaihtoehtoja:
| ||
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa palautettujen puhelujen asetuksia
Hylätyt puhelut ovat puheluita, jotka on lähetetty käytettävissä olevalle agentille, mutta agentti ei vastaa niihin. Nämä puhelut asetetaan sitten takaisin jonoon kaikkien jonossa olevien puhelujen yläpäähän. Voit muokata sitä, miten hylättyjä puheluita käsitellään.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Bounced Calls. | ||
| 4 |
Ota asetus käyttöön tai poista se käytöstä valitsemalla jonkin seuraavan vaihtoehdon vieressä oleva vaihtokytkin:
| ||
| 5 |
Ota käyttöön tai poista käytöstä Distinctive Ringing (erottuva soittoääni) pomppivien puhelujen osalta. Jos tämä on käytössä, valitse soittokuvio pudotusvalikosta.
| ||
| 6 |
Napsauta Tallenna.
|
Muokkaa takaisinsoittoasetuksia
Takaisinsoittovaihtoehdon avulla soittajat voivat saada takaisinsoiton annettuun puhelinnumeroon, kun heidän alkuperäinen asemansa jonossa on saavutettu. Puhelinnumero tarkistetaan sijainnin lähtevien puhelujen käytäntöjen perusteella.
Ennen kuin aloitat
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Soita takaisin. |
| 4 |
Kytke Call Back -vaihtoehto päälle. |
| 5 |
Syötä Minimi arvioitu aika takaisinsoittovaihtoehdolle minuutteina. Tämä määrittää, millä arvioidulla odotusajalla soittaja saa takaisinsoittopyynnön. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä Estimated wait message for Queued Calls kanssa. Jos tämä arvo on yhtä suuri tai pienempi kuin Default Call Handling Time -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehote soi. Jos tämä arvo on suurempi kuin Oletuspuhelun käsittelyaika -ilmoitusarvo, takaisinsoittokehotusta ei toisteta. |
| 6 |
Merkitse valintaruutu Allow international call-back number prompt . Näin takaisinsoittoa haluavat kansainväliset käyttäjät voivat syöttää maakoodinsa. Takaisinsoittonumerot tarkistetaan toimipaikan lähteviä puheluita koskevien käytäntöjen perusteella. |
| 7 |
Napsauta Tallenna.
|
Puhelujonokäytäntöjen avulla voit määrittää, miten puhelut ohjataan lomien aikana ja työajan jälkeen, miten uudet saapuvat puhelut ohjataan väliaikaisesti ja miten jonossa olevia puheluita hallitaan, kun agentit eivät ole käytettävissä.
Puhelujonokäytännöt ovat tärkeitä, jotta ymmärrät, miten puhelut ohjataan jonoon ja pois jonosta. Jonokäytäntöihin kuuluvat palvelut ovat etusijalla alla luetellun tärkeysjärjestyksen mukaisesti.
-
Lomapalvelu
-
Yöpalvelu
-
Pakotettu edelleenlähetys
-
Hukassa olevat puhelut
Puhelujonossa käytössä olevat palvelut ottavat etusijajärjestyksen ja tulevat puhelujonoon sen mukaan, miten puhelu on
- käsitellään, kun puhelujono täyttyy
- pomppaa, kun agentti ei vastaa puheluihin.
- käsitellään, kun jonossa ei ole yhtään agenttia
Hallitse lomapalvelua
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla lomien aikana.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Lomapalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Lomapalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Valitse avattavasta luettelosta Holiday Schedule . |
| 7 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen lomapalvelua -toiminnon valintaruutu, jos haluat toistaa lomapalvelun ilmoituksen. |
| 8 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 9 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Yöpalvelun hallinta
Määritä puhelujono reitittämään puhelut eri tavalla niinä tunteina, jolloin jono ei ole käytössä. Tämä määräytyy aikataulun mukaan, jossa määritellään jonon aukioloajat.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Yöpalvelu. |
| 4 |
Ota käyttöön Yöpalvelu. |
| 5 |
Valitse vaihtoehto avattavasta luettelosta.
|
| 6 |
Merkitse Toista ilmoitus ennen yöpalvelutoimintoa -valintaruutu, jos haluat toistaa yöpalveluilmoituksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi , jossa on jokin seuraavista:
|
| 8 |
Valitse avattavasta luettelosta Business Hours . |
| 9 |
Ota pakotettu yöpalvelu nyt käyttöön työajasta riippumatta aikataululla pakottaa puhelut työajasta riippumatta. |
| 10 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 11 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Pakotetun edelleenlähetyksen hallinta
Mahdollistaa jonon asettamisen hätätilaan, jotta puhelut voidaan hätätilanteen aikana ohjata toiseen paikkaan. Määritä puhelujono ohjaamaan uudet saapuvat puhelut tilapäisesti eri reitille, joka on riippumaton yöpalvelun ja lomapalvelun reitistä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Pakotettu edelleenlähetys. |
| 4 |
Ota käyttöön Pakotettu edelleenlähetys. |
| 5 |
Kirjoita puhelinnumero, johon haluat siirtää puhelun. |
| 6 |
Merkitse Toista kuulutus ennen edelleenlähetystä -valintaruutu, jos haluat toistaa pakotetun edelleenlähetyksen kuulutuksen. |
| 7 |
Valitse Ilmoitustyyppi ja jokin seuraavista vaihtoehdoista:
|
| 8 |
Tallenna palvelu napsauttamalla Save . |
Hallitse hukkapuheluita
Hätäpuhelu käsitellään jonossa, jossa ei ole tällä hetkellä työntekijöitä. Määritä puhelujonon reitityskäytäntö puheluille, jotka jäävät jonoon, kun kaikki agentit ovat kirjautuneet ulos.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Stranded Calls. |
| 4 |
Valitse vaihtoehdoista, mitä haluat tehdä viivytetyille puheluille.
|
| 5 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon kuulutusasetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon kuulutusasetuksia.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Ilmoitukset. |
| 4 |
Muokkaa mitä tahansa seuraavista ilmoitusasetuspalveluista: |
Tervetuloa-viesti
Toista viesti, kun soittajat saapuvat jonoon ensimmäistä kertaa.
| 1 |
Ota käyttöön Tervetuloviesti.
| ||
| 2 |
Valitse Tervetuloviesti on pakollinen.
| ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Jonossa olevien puhelujen arvioitu odotusviesti
Ilmoita soittajalle joko arvioitu odotusaika tai asema jonossa.
| 1 |
Ota käyttöön Arvioitu odotusviesti jonossa oleville puheluille. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa odotusviestin tervetuliaisviestin jälkeen ja ennen mukavuusviestiä.
|
| 2 |
Aseta Oletuskäsittelyaika 1-100 minuuttia. Tämä aika on arvioitu käsittelyaika puhelua kohden (minuutteina). Järjestelmä käyttää tätä aikaa arvioidun odotusajan laskemiseen ja ilmoittaa sen käyttäjälle, jos valitset ilmoitustyypiksi Announce Wait Time -vaihtoehdon. Tämä vaihtoehto toimii yhdessä vaihtoehdon kanssa Vähimmäisarvioitu aika soittopyyntöön kanssa. Jos haluat soittaa soittajalle takaisinsoittopyynnön, tämän arvon on oltava yhtä suuri tai suurempi kuin Minimum estimated time for call back -vaihtoehdon arvo.
|
| 3 |
Ota käyttöön Arvioidun odotusviestin toistuva toistaminen -vaihtoehto ja aseta aika 10-600 sekuntia. Jos otat tämän vaihtoehdon käyttöön, arvioitua odotusaikaa koskeva viesti-ilmoitus (jonon sijaintia tai odotusaikaa koskeva viesti) toistetaan määritetyin väliajoin, kunnes järjestelmä saavuttaa Minimi arvioitu aika takaisinsoittoa varten -vaihtoehdon arvon. Jos poistat tämän vaihtoehdon käytöstä, takaisinsoittokehote toistuu välittömästi.
|
| 4 |
Valitse soittajille toistettavan odotusilmoituksen tyyppi.
|
| 5 |
Valitse Toista suuren äänenvoimakkuuden viesti toistaaksesi kuulutuksen, kun kaikki äänenvoimakkuudet ovat korkeammat kuin määritetty enimmäisjonoasema. Tämän vaihtoehdon ottaminen käyttöön toistaa takaisinsoittokehotteen tämän ilmoituksen jälkeen.
|
| 6 |
Napsauta Tallenna. |
Mukavuusviesti
Toistaa viestin tervetuloviestin jälkeen ja ennen pitomusiikkia. Kyseessä on tyypillisesti mukautettu ilmoitus, jossa toistetaan tietoja, kuten ajankohtaisia kampanjoita tai tietoja tuotteista ja palveluista.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message. | ||
| 2 |
Aseta aika sekunteina, jonka kuluessa soittaja kuulee mukavuusviestin. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Comfort-viestin ohitus
Toista lyhyempi mukavuusviesti tavallisen mukavuusviestin tai pidossa olevan musiikin kuulutuksen sijasta kaikille puheluille, joihin on vastattava nopeasti. Tämä ominaisuus estää soittajaa kuulemasta lyhyttä osaa vakioviestistä, joka loppuu äkillisesti, kun hänet yhdistetään agenttiin.
| 1 |
Ota käyttöön Comfort Message Bypass. | ||
| 2 |
Aseta sekunteina aika, jonka soittaja kuulee mukavuusohitusviestin.
Mukavuuden ohitusviesti ilmoitetaan, kun jono vastaanottaa uuden saapuvan puhelun ja jonossa olevan puhelun pisin odotusaika on pienempi tai yhtä pitkä kuin tämä kynnysarvo. | ||
| 3 |
Valitse jokin seuraavista Viestityypit:
| ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Pitomusiikki
Toista soittajille musiikkia toistuvalla silmukalla lohdutusviestin jälkeen.
| 1 |
Ota käyttöön Hold-musiikki. | ||
| 2 |
Valitse yksi seuraavista tervehdystyypeistä:
| ||
| 3 |
Voit valita vaihtoehtoisen lähteen sisäisille puheluille. | ||
| 4 |
Napsauta Tallenna. |
Soita kuiskausviesti
Toistaa viestin agentille välittömästi ennen saapuvan puhelun yhdistämistä. Viestissä ilmoitetaan yleensä sen puhelujonon nimi, josta puhelu tulee.
| 1 |
Ota käyttöön Soiton kuiskaaminen.
| ||||
| 2 |
Valitse jokin seuraavista viestityypeistä:
| ||||
| 3 |
Napsauta Tallenna. |
Muokkaa puhelujonon ilmoitustiedostojen asetuksia
Puhelujonoilmoitukset ovat viestejä ja musiikkia, jotka soittajat kuulevat odottaessaan jonossa. Voit hallita olemassa olevan puhelujonon ilmoitustiedostoja.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Napsauta sivupaneelissa Announcement Files. |
| 4 |
Lataa ilmoitustiedosto tai nauhoita oma ilmoituksesi.
Näyttöön tulee luettelo kaikista ladatuista tai tallennetuista tiedostoista. Voit poistaa kaikki tiedostot, joita et halua käyttää.
|
Saat jokaista aloitettua Webex-puhelua varten CLID-tunnuksen (Business Calling Line Identification). Tämä liiketoiminnan CLID-tunnus voi olla joko puhelujonon puhelinnumero tai agentin määritetty puhelinnumero. Agentti voi päättää antaa nämä tiedot lähteville puheluille joko pysyvällä tai väliaikaisella määrityksellä.
Käyttäjän agenttiasetusten määrittäminen
Ennen kuin aloitat
-
Control Hubin järjestelmänvalvoja ottaa käyttöön puhelinnumeron, jota käytetään puhelujonon/jahdin ryhmän agenttien lähtevänä puhelinnumerona.
-
Ottaessaan puhelinnumeron käyttöön järjestelmänvalvoja voi asettaa agenttien lähtevän puhelinnumeron tietylle jono-/jahdiryhmän CLID-tunnukselle pysyvän konfiguraation mukaisesti.
- Agentit voivat myös asettaa väliaikaisen CLID-konfiguraation käyttämällä FAC-koodia #80, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla puhelujonon/jahdin puhelinnumeroa, tai #81, jolloin CLID-numerona näytetään lähtevän puhelun kohdalla oletussoittajan tunniste".
| 1 |
Siirry asiakasnäkymässä https://admin.webex.com kohtaan . | ||
| 2 |
Valitse käyttäjä, jolle haluat määrittää agenttiasetuksen. | ||
| 3 |
Valitse Soittaminen ja valitse Agenttiasetukset. | ||
| 4 |
Valitse Agent Caller ID. Voit asettaa agentin soittajan tunnuksen joko agentin omaksi soittajan tunnukseksi tai tietyksi jono-/jahdiryhmäksi. | ||
| 5 |
Määritä agentin puhelujonon/jahdin ryhmätunnus seuraavista vaihtoehdoista:
|
Lisää tai muokkaa agentteja
| Jos olet sijainnin ylläpitäjä, voit tarkastella kaikkia puhelujonoon osoitettuja agentteja, myös sijaintisi ulkopuolella olevia agentteja. Voit poistaa kaikki määritetyt agentit ja lisätä jonoon käyttäjiä, myös muista toimipisteistä tulevia käyttäjiä. Voit kuitenkin sallia, että vain määrittelemissäsi sijainneissa olevat agentit voivat liittyä jonoon tai poistua siitä. Lisätietoja on osoitteessa Valtuutetun sijainnin hallinta. |
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. | ||
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agentit. | ||
| 4 |
(Valinnainen) Valitse agenttien oletustaitotason arvo, jos lisäät heidät heidän taitojensa perusteella Assigned Skill Level -pudotusluettelosta.
| ||
| 5 |
Etsi tai valitse Add User or Workspace or Virtual Line -pudotusvalikosta käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat, jotka haluat lisätä puhelujonoon. | ||
| 6 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia aktiivisten puheluiden agenttien ottaa vastaan lisäpuheluita. | ||
| 7 |
(Valinnainen) Valitse valintaruutu, jos haluat sallia agenttien liittymisen jonoon tai poistumisen siitä. | ||
| 8 |
(Valinnainen) Muokkaa taitotasoa ja Yhdistetty -vaihtoehtoa kunkin jonossa olevan käyttäjän, työtilan tai virtuaalilinjan osalta. | ||
| 9 |
(Valinnainen) Voit poistaa käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin napsauttamalla käyttäjän, työtilan tai virtuaalirivin vieressä olevaa | ||
| 10 |
(Valinnainen) Poista kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat jonosta valitsemalla Poista kaikki . | ||
| 11 |
Napsauta Tallenna.
|
Näytä agentin kojelauta
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Napsauta Agents -välilehteä. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Valitse agentti oletusarvoisesti näytettävästä agenttiluettelosta tai etsi agentin nimi tai agenttiin liittyvä ensisijainen numero tai numeronumero.
Agentin kojelauta näytetään oletusarvoisesti kokoonpainetussa näkymässä:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Valitse > laajentaaksesi agentin tietoja. Agentin kojelauta tulee näkyviin:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Toggle to join or unjoin agentti tiettyyn puhelujonoon. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valinnainen) Napsauta Export CSV viedäksesi taulukon, jossa on kattavat agenttitiedot. Tämän taulukon avulla voit etsiä tiedot viedystä CSV-tiedostosta.
|
Puhelujonossa oleviin asiamiehiin voidaan liittää esimies, joka voi seurata, valmentaa ja ottaa vastaan puheluita, joita hänen asiamiehensä parhaillaan käsittelevät.
Webex Calling -palvelun puhelujonon valvojan toiminnot
Äänetön valvonta-Valvo agentin puhelua soittajan tietämättä. Tämän ominaisuuden avulla voit varmistaa, että koulutus toimii, tai tunnistaa, missä asiamiehillä on parantamisen varaa.
Jos haluat tarkkailla puhelua äänettömästi, näppäile #82 ja agentin puhelinnumero.
Valmennus-Liity agentin puheluun ja kommunikoi agentin kanssa. Agentti on ainoa, joka kuulee sinua. Käytä tätä ominaisuutta uusien työntekijöiden kouluttamiseen.
Jos haluat valmentaa puhelun, näppäile #85 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
Barge-in- Pistäydy agentin puheluun. Sekä agentti että soittaja kuulevat sinut. Tämä toiminto on hyödyllinen, kun sinun on osallistuttava puheluun ja autettava ongelmien ratkaisemisessa.
Jos haluat tunkeutua puheluun, näppäile *33 ja agentin puhelinnumero.
Ota haltuun- Ota puhelu agentilta. Käytä tätä toimintoa, kun sinun on otettava puhelu kokonaan haltuun agentin puolesta.
Jos haluat ottaa puhelun haltuun, näppäile #86 ja agentin numeron tai puhelinnumeron lisäksi.
| Valvojatoimintoja käytettäessä varoitusääni toistetaan toimihenkilölle, kun hän valvoo, valmentaa tai tunkeutuu sisään, ja haltuunottotoimintoa varten toistetaan kuulutus. |
Esimiehen lisääminen tai poistaminen
Voit lisätä tai poistaa valvojia. Kun lisäät esimiehen, voit määrittää hänelle agentteja useista puhelujonoista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä ja valitse sitten Add Supervisor. |
| 3 |
Valitse Perusteet -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat lisätä valvojaksi, ja napsauta Seuraava. |
| 4 |
Valitse Assign agents -sivulla avattavasta luettelosta käyttäjä, jonka haluat määrätä esimiehen asiamiehiksi, ja napsauta Next. |
| 5 |
Tarkista Review -sivulla valittu esimies ja nimetyt työntekijät. |
| 6 |
Napsauta Add Supervisor. Kun esimies on lisätty, voit määrätä esimiehelle agentteja. Voit poistaa valvojan napsauttamalla valvojan yhteydessä olevaa Poista valvoja -kuvaketta.
|
Määritä tai poista asiamiesten määrittäminen esimiehelle.
Määritä agentit esimiehelle, jotta esimies voi suorittaa hiljaista valvontaa, valmennusta, tunkeutua sisään ja ottaa ohjat käsiinsä.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . Luettelo luoduista valvojista tulee näkyviin. | ||
| 2 |
Napsauta Supervisor -välilehteä. | ||
| 3 |
Valitse Toiminnot -sarakkeessa kyseisen valvojan pudotusvalikosta käyttäjä, jonka haluat lisätä agentiksi valvojalle. Valittu agentti osoitetaan esimiehelle.
| ||
| 4 |
Voit poistaa agenttien määrityksen laajentamalla esimiesrivin ja napsauttamalla agenttiin liittyvää Unassign Agents -kuvaketta.
Kun agentit on määritetty esimiehelle, esimies voi käyttää FAC-koodeja (Feature Access Codes) puheluiden valvomiseen, valmentamiseen, häirintään ja puheluiden haltuunottoon. Lisätietoja on osoitteessa Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
Näytä jonoon määritetyt agentit
Näet luettelon kaikista puhelujonoon määritetyistä edustajista.
| 1 |
Kirjaudu sisään osoitteessa Control Hub ja siirry osoitteeseen . |
| 2 |
Valitse muokattava puhelujono luettelosta. |
| 3 |
Valitse sivupaneelissa Agents. |
| 4 |
Muokkaa käyttäjiä, työtiloja tai virtuaalilinjoja, jotka on määritetty agentteina tähän puhelujonoon. |
| 5 |
Napsauta Tallenna. Valitse Poista kaikki , jos haluat poistaa kaikki käyttäjät, työtilat tai virtuaalilinjat tästä puhelujonosta. |
Voit käyttää analytiikkaa puhelujonon tilan, puhelujonon agentin tilan ja live-jonon tilan arviointiin. Puhelujonotiedot käsitellään eräajona joka päivä, ja ne ovat käytettävissä 24 tunnin kuluessa, ja mittarit ovat käytettävissä seuraavana päivänä kello 13.00 GMT. Tietojen määrä, johon sinulla on pääsy, riippuu siitä, minkä tyyppinen asiakas olet. Jos olet vakioasiakas, sinulla on pääsy 3 kuukauden tietoihin. Jos olet Pro Pack -asiakas, saat käyttöösi 13 kuukauden tiedot.
| Nämä analytiikkatiedot on tarkoitettu yleiseen käyttöön, eikä niitä saa käyttää laskutustarkoituksiin. |
Jos haluat tarkastella puhelujonon analytiikkaa, siirry osoitteeseen .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Analyticsiin. |
Mittariston vinkkejä
Säädä ajanjakso
Voit tarkastella joitakin kaavioita tunti-, päivä-, viikko- tai kuukausikaavioina, jotta voit seurata sitoutumista ajan mittaan ja etsiä käyttötrendejä. Tämä tarjoaa tehokkaan näkemyksen siitä, miten saapuvia puheluita käsitellään puhelujonoissa.
| Päivämäärän valitsin ei koske tietoja live-jonotilastot-osiossa. Tiedot live-jonotilasto-osioon kerätään 30 sekunnin välein. |
Globaalit suodattimet
Kojelauta sisältää tehokkaita suodatustyökaluja. Valitse suodatinpalkkia napsauttamalla, mitkä tiedot haluat nähdä. Valitsemasi suodattimet koskevat automaattisesti kaikkia kaavioita. Voit suodattaa tiettyjen puhelujonojen, sijaintien ja valvojien mukaan.
| Supervisors-suodatinta voidaan soveltaa vain Call Queue Agent Stats -tilastoihin. |
Tietojen tai kaavioiden vienti
Voit viedä minkä tahansa kuvaajan tai yksityiskohtaisen näkymän. Napsauta kaavion/luettelon oikeassa yläkulmassa olevaa Lisää-painiketta ja valitse lataamasi tiedostomuoto (PDF, PNG tai CSV riippuen siitä, onko kyseessä kaavio vai luettelo).
Kun yhdistät tiedostojen lataamisen käytettävissä oleviin suodattimiin, voit helposti luoda hyödyllisiä raportteja organisaatiosi puhelujonoista.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa on KPI:t, jotka näyttävät nopeasti korkean tason tilan saapuneista puheluista puhelujonoissa valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyn puhelun osuus- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Tulevat puhelut puhelujonoihin ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään puhelujonotilastojen jakautuminen saapuvien puhelujen mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, miten puhelujonot käsittelevät kaikki organisaatiosi saapuvat puhelut.
Keskimääräinen jonotusaika puhelua kohden ja suuntaus
Tässä kaaviossa esitetään erittely saapuvien puhelujen keskimääräisten hylättyjen ja keskimääräisten odotusminuuttien välillä. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, kuinka kauan soittajat joutuivat odottamaan, ennen kuin he katkaisivat puhelun tai saivat siirron agentille. Keskimääräiset minuutit lasketaan seuraavasti:
- Avg. abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
25 tärkeintä puhelujonoa puheluiden tilan mukaan
Tässä taulukossa esitetään 25 puhelujonoa, joissa on eniten puheluita tietyn tilan mukaan. Puhelujen tilat ovat seuraavat:
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % of answered calls-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % hylätyistä puheluista- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Overflows - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska jonorajoitus täyttyi.
- Overflows - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat valuneet toiseen jonoon, koska odotusaika on ylittänyt määritetyn enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
25 suurinta puhelujonoa keskimääräisen odotus- ja hylätyn ajan mukaan.
Tässä taulukossa esitetään 25 suurinta puhelujonoa, joissa saapuvien puhelujen keskimääräinen odotusaika ja hylättyjen puhelujen määrä on suurin. Keskimääräinen aika lasketaan seuraavasti:
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat agenttia ennen kuin he löivät luurin korvaan tai valitsivat vaihtoehdon jättää viesti.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottavat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
Puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa on tietoja organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Tämän taulukon avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Phone No.-Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon.
- Extension-Puhelujonolle määritetty extension-numero.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentit ovat asettaneet puhelut odottamaan.
- Avg hold time-Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan.
- Kokonaispuheluaika-Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Avg talk time- Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa.
- Total handle time-Aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn.
- Kokonaisodotusaika- Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Keskimääräinen odotusaika- Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat, että seuraava vapaa agentti vastaa puheluun.
- Vastatut puhelut- Agenttien vastaamien puhelujen määrä.
- % Vastatut puhelut-Agenttien vastaamien puhelujen prosenttiosuus.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- % Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen osuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Avg abandoned time- Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Hylätty aika-Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin, ennen kuin agentti oli tavoitettavissa.
- Puhelut yhteensä-Tulevien puhelujen kokonaismäärä.
- Overflow - Busy- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat tulleet ylivuotoon jonorajan ylittämisen vuoksi.
- Overflow - Timed out- Niiden puhelujen määrä, jotka ovat menneet yli, koska odotusaika on ylittänyt enimmäisrajan.
- Siirretyt puhelut- Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä.
- Avg. no. of agents assigned-Puhelujonoihin määrättyjen agenttien keskimääräinen määrä.
- Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä- Puheluita aktiivisesti hoitaneiden agenttien keskimääräinen lukumäärä.
| Puhelujonot, joista ei ole tietoja, eivät näy tässä taulukossa. |
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa olevat KPI:t näyttävät yksityiskohtaiset tiedot puheluista, joita agentit ovat käsitelleet valitsemallasi päivämäärävälillä. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Vastatut puhelut yhteensä-Agenttien vastaamien puhelujen kokonaismäärä. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Hylätyt puhelut yhteensä- Niiden puhelujen kokonaismäärä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
- Keskimääräinen käsittelyaika- Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttävät puheluiden käsittelyyn. Prosenttiosuus osoittaa arvon muutoksen ajan kuluessa vertaamalla sitä valitun päivämäärävälin aiempiin tietoihin.
Keskimääräinen agentin puhelukohtainen soittoaika ja suuntaus
Tämä kaavio osoittaa, kuinka kauan kukin puhelu keskimäärin kestää puhelutilanteen mukaan. Tämän taulukon avulla voit nähdä, saavatko soittajat tarvitsemansa avun ajoissa.
Saapuvat puhelut asiamiehille puhelun tilan mukaan
Tässä kaaviossa näkyy agentille saapuvien puhelujen jakautuminen puhelun tilan mukaan. Tämän kaavion avulla voit nähdä, onko puheluita, jotka on hylätty, tavallista enemmän.
Puheluita käsittelevät agentit vs. nimetyt agentit
Tässä kaaviossa näkyy puheluita käsittelevien agenttien keskimääräisen määrän ja puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräisen määrän välinen trendi. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, onko puheluiden käsittelyyn riittävästi työntekijöitä, ja mukauttaa sitä tarvittaessa.
25 parasta agenttia vastattujen ja hylättyjen puhelujen perusteella
Tässä taulukossa esitetään 25 agenttia, joilla on eniten vastattuja tai hylättyjä puheluita.
25 parasta agenttia keskimääräisen puheajan ja keskimääräisen pidetyn ajan perusteella
Tässä taulukossa on 25 parasta agenttia, joilla on eniten keskimääräisiä puhe- tai odotusminuutteja.
Puhelujonon agentit
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiosi puhelujonoihin määritetyistä edustajista. Tämän taulukon avulla voit nähdä, kuka agentti saa eniten puheluita, ja saada tietoja heidän soittotilastoista. Voit myös etsiä tiettyjä agenttien tai työtilojen nimiä, puhelujonoja ja sijainteja käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Agentin nimi- Agentin tai työtilan nimi.
- Puhelujono-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle osoitettu sijainti.
- Vastatut puhelut yhteensä- Niiden puhelujen määrä, jotka on esitetty agentille ja joihin hän on vastannut.
- Hylätyt puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu.
- Esitetyt puhelut yhteensä-Soittojonon jakamien, agentille tulleiden puhelujen määrä.
- Kokonaispuheluaika-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puhelujen aktiiviseen puhumiseen.
- Keskimääräinen puheaika- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn.
- Total hold time-Kokonaisaika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Avg. hold time- Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa.
- Total handle time-Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika.
- Avg. handle time- Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn.
Tulosindikaattorit
Sivun yläreunassa näkyvät KPI:t näyttävät kaikki nykyiset saapuvat puhelut ja niiden tilan, jotta voit seurata puhelujonoja reaaliajassa. Käytettävissä olevat suorituskykyindikaattorit ovat:
- Aktiiviset puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Odottavat puhelut- Näyttää niiden puhelujen määrän, jotka odottavat seuraavan vapaan agentin vastausta.
- Pidossa olevat puhelut- Näyttää niiden puheluiden määrän, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
Live-puhelujonon tilastot
Tässä taulukossa näkyvät tiedot kaikista organisaatiossasi määritetyistä puhelujonoista. Voit käyttää tätä taulukkoa nähdäksesi, mihin puhelujonoon tulee eniten puheluita, ja säätää agenttien määrää tarpeen mukaan. Voit myös etsiä tiettyjä puhelujonoja, sijainteja, puhelinnumeroita ja laajennuksia käyttämällä taulukon hakupalkkia. Saatavilla olevat tiedot ovat:
- Call queue-Puhelujonon nimi.
- Sijainti- Puhelujonolle määritetty sijainti.
- Puhelinnumero-Puhelujonolle määritetty puhelinnumero.
- Extension-Puhelujonoon määritetty laajennus.
- Aktiiviset puhelut- Niiden puhelujen määrä, joissa agentit keskustelevat soittajien kanssa.
- Pidossa olevat puhelut- Niiden puhelujen määrä, jotka agentit ovat asettaneet pitoon.
- Odottavat puhelut- Seuraavaa vapaata agenttia odottavien puhelujen määrä.
Lisätietoja on osoitteessa Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
Voit tarkastella puhelujonoraportteja, joissa on yksityiskohtaiset tiedot kaikista saapuvista puheluista, jotka ovat saapuneet puhelujonoon, sekä tarkastella jono- ja agenttitilastoja.
Pääset raportteihin osoitteessa .
| Sijainnin ylläpitäjillä ei ole pääsyä Raportteihin. |
Jonon tilastot
Antaa tietoja organisaatiossasi perustetuista puhelujonoista. Tämän raportin avulla voit tarkastella puhelujonoihin saapuvien puhelujen määrää ja niiden tilaa.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Puhelin NO. | Puhelinnumero, joka on määritetty puhelujonoon. |
| Laajennus | Puhelujonoon määritetty numeronumero. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit asettivat puhelut odottamaan. |
| Kokonaispuheluaika | Aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit puhuivat aktiivisesti puheluissa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyaika lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentit käyttivät puheluiden käsittelyyn. |
| Odotusaika yhteensä | Kokonaisaika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Keskimääräinen odotusaika | Keskimääräinen aika, jonka soittajat odottivat seuraavan vapaan agentin vastaamista puheluun. |
| Vastatut puhelut | Agenttien vastaamien puhelujen määrä. |
| % Vastatut puhelut | Asiamiesten vastaamien puhelujen prosenttiosuus. |
| Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen määrä, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| % Hylätyt puhelut | Niiden puhelujen prosenttiosuus, joissa soittaja löi luurin korvaan tai jätti viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Keskimääräinen hylätty aika | Keskimääräinen aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Hylätyn ajan kokonaismäärä | Aika, jolloin soittajat löivät luurin korvaan tai jättivät viestin ennen kuin agentti oli tavoitettavissa. |
| Puhelut yhteensä | Saapuvien puhelujen kokonaismäärä. |
| Puhelut ylivuotivat | Niiden puhelujen määrä, jotka ylittyivät, koska jonorajoitus täyttyi. |
| Puhelujen aikakatkaisu | Niiden puhelujen määrä, jotka keskeytyivät, koska odotusaika ylitti enimmäisrajan. |
| Siirretyt puhelut | Jonosta siirrettyjen puhelujen määrä. |
| Määrättyjen edustajien keskimääräinen lukumäärä | Puhelujonoihin osoitettujen agenttien keskimääräinen määrä. |
| Puheluita käsittelevien agenttien keskimääräinen lukumäärä | Aktiivisesti puheluita käsitelleiden agenttien keskimääräinen lukumäärä. |
Jono agentin tilastot
Tarjoaa tiedot kaikista agenteista, jotka on määritetty organisaatiosi puhelujonoihin. Voit käyttää tätä raporttia nähdäksesi, mikä agentti saa eniten puheluita, ja saadaksesi tietoa heidän soittotilastoista.
| Sarakkeen nimi | Kuvaus |
|---|---|
| Agentin nimi/työtilan nimi | Agentin tai työtilan nimi. |
| Puhelujono | Puhelujonon nimi. |
| Sijainti | Puhelujonolle osoitettu sijainti. |
| Vastatut puhelut yhteensä | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille ja joihin hän vastasi. |
| Hylättyjä puheluita | Niiden puhelujen määrä, jotka esitettiin agentille, mutta joihin ei vastattu. |
| Esitetyt puhelut yhteensä | Niiden agentille saapuneiden puhelujen määrä, jotka on jaettu puhelujonon kautta. |
| Kokonaispuheluaika | Kokonaisaika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Keskimääräinen puheaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden aktiiviseen käsittelyyn. |
| Kokonaispitoaika | Kokonaisaika, jonka agentti laittoi puhelut odottamaan. |
| Keskimääräinen pitoaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti on pitänyt puheluita jonossa. |
| Kokonaiskäsittelyaika | Puhelujen käsittelyyn käytetty kokonaisaika. Käsittelyminuutit lasketaan seuraavasti: kokonaispuheluaika + kokonaispitoaika = kokonaiskäsittelyaika. |
| Keskimääräinen käsittelyaika | Keskimääräinen aika, jonka agentti käytti puheluiden käsittelyyn. |
Lisätietoja muiden palvelujen raporttimalleista, mukautetuista malleista ja raporttien hallinnasta on osoitteessa Raportit Cloud Collaboration -portfolioosi.
