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Webex Customer Experience Basic est un ensemble de fonctionnalités essentielles du centre d’appel telles que les files d’attente vocales, les analyses des files d’attente d’appels, les rapports, etc. Les agents et les superviseurs peuvent utiliser les fonctionnalités simples du centre d'appels centrées sur la voix ainsi que les fonctions d'appel avancées pour traiter efficacement les appels des clients.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | À partir du Control Hub, accédez à Services, puis choisissez . | ||||||||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. Cliquez sur . | ||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
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5 | Sur la page Paramètres de surnombre, configurez la manière dont les appels en surnombre sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :
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6 | Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
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7 | Cliquez sur Suivant. | ||||||||
8 | Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
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9 | Cliquez sur Suivant. | ||||||||
10 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||||||||
11 | Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.
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12 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||||||||
13 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||||||||
14 | Cliquez sur Suivant.
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15 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||
16 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
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Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 50 | ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué. |
4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
![]() |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. |
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en atente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la liste des appels en attente afin de diriger les appels différemment en période de congés
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez Service en période de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux programmes de vacances si un programme de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case Lire l’annonce avant le service de vacances pour lire l’annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant l’action de service de nuit pour lire l’annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrables spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage d’appel de la file d’attente pour les appels en instance dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
1 | Activez la musique d’attente .
| ||
2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifier le niveau de compétence et le Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur le bouton | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez le Agents onglet. | ||||||||||||||||||||
4 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
6 | Basculer vers rejoindre ou se désinscrire un agent à la file d'attente d'appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
7 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter le fichier CSV pour exporter une feuille de calcul avec les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. |
3 | Sélectionnez l’onglet Superviseur. |
4 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
5 | Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur. |
6 | Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur. |
7 | Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur. |
8 | Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
9 | Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. |
10 | Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l’icône Supprimer le superviseur associée au superviseur. |
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. | ||
3 | Sélectionnez l’onglet Superviseur. | ||
4 | Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur. | ||
5 | Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur. | ||
6 | Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur. | ||
7 | Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés. | ||
8 | Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. | ||
9 | Pour désaffecter des agents, développez le superviseur auquel l’agent est associé et cliquez sur l’icône Désaffecter des agents associée à l’agent.
|
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
![Indicateurs de performance clés d’analyse des statistiques de file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
![Appels entrants pour les files d'attente d'appels et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
![Nombre moyen de minutes de file d'attente par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
![Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par % d'appels dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
![Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par moyenne et minutes abandonnées dans l'analyse des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
![Tableau des statistiques de la file d'attente d'appels dans l'analyse de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
![Statistiques de l'agent de la file d'attente d'appels analytiques KPI](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
![Nombre moyen de minutes d'appel de l'agent par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des agents de file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
![Graphique des appels entrants aux agents par état d'appel dans l'analyse des statistiques des agents de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
![Graphique de tendance des agents actifs dans l’analyse de l’expérience client](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
![Graphique des 25 meilleurs agents par appels reçus et rejetés dans l’analyse des statistiques des agents de file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
![Graphique des 25 meilleurs agents par moyenne des conversations et des minutes d’attente moyennes dans l’analyse des statistiques des agents de la file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
![Tableau des agents de la file d’attente des appels dans l’analyse de l’expérience client](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
![Statistiques de la file d’attente en direct Analyse des files d’appels Indicateurs de performance clés](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
dans la barre de navigation gauche du Control Hub.Rapport sur les statistiques de la file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été en conversation active sur les appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les agents ont parlé activement lors des appels. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Nombre total de minutes d'attente | Nombre total de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Minutes d'attente moy. | Nombre moyen de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Appels répondus | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Moy. minutes abandonnées | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Minutes abandonnées | Nombre de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Débordement - Occupé | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Débordement - Expiration du délai | Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Rapport des statistiques des agents de file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l'agent/de l'espace de travail | Nom de l'agent ou de l'espace de travail. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes qu'un agent a passées à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | À partir du Control Hub, accédez à Services, puis choisissez . | ||||||||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. Cliquez sur . | ||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
| ||||||||
5 | Sur la page Paramètres de surnombre, configurez la manière dont les appels en surnombre sont traités. Choisissez l’une des options suivantes dans le menu déroulant :
| ||||||||
6 | Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
| ||||||||
7 | Cliquez sur Suivant. | ||||||||
8 | Sur la page Annonces, vous pouvez déterminer les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la liste des appels en attente. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||
9 | Cliquez sur Suivant. | ||||||||
10 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||||||||
11 | Attribuez un niveau de compétence (1 étant le niveau de compétence le plus élevé et 20 le niveau de compétence le plus bas) à chaque utilisateur ou espace de travail ajouté à la liste des appels en attente.
| ||||||||
12 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||||||||
13 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||||||||
14 | Cliquez sur Suivant.
| ||||||||
15 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||
16 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier une liste des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 50 | ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Numéro de téléphone, cliquez sur le numéro attribué. |
4 | Modifiez le Numéro de téléphone et/ou le Numéro de poste. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Paramètres de surnombre, cliquez sur Gérer. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
![]() |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, à côté de routage d’appel, cliquez sur le modèle de routage d’appel attribué. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels annoncés, cliquez sur Gérer. |
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en atente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Rappeler, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la liste des appels en attente afin de diriger les appels différemment en période de congés
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service en période de vacances, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez Service en période de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux programmes de vacances si un programme de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case Lire l’annonce avant le service de vacances pour lire l’annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configure la liste des appels en attente pour les acheminer différemment lorsque la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Service de nuit, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant l’action de service de nuit pour lire l’annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrables spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Renvoi forcé, cliquez sur Gérer. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le renvoi pour lire l’annonce de renvoi forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage d’appel de la file d’attente pour les appels en instance dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Appels en suspens, cliquez sur Gérer. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Annonces, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
1 | Activez la musique d’attente .
| ||
2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | À partir de l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et cliquez sur . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Fichiers d’annonces, cliquez sur Gérer. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
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Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence attribué.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifier le niveau de compétence et le Rejoint pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle dans la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur le bouton | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Tout supprimer pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d'attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
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Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez le Agents onglet. | ||||||||||||||||||||
4 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
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5 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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6 | Basculer vers rejoindre ou se désinscrire un agent à la file d'attente d'appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
7 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter le fichier CSV pour exporter une feuille de calcul avec les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. |
3 | Sélectionnez l’onglet Superviseur. |
4 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. |
5 | Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur. |
6 | Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur. |
7 | Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur. |
8 | Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
9 | Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. |
10 | Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l’icône Supprimer le superviseur associée au superviseur. |
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . | ||
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente. | ||
3 | Sélectionnez l’onglet Superviseur. | ||
4 | Sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante pour l’ajouter à titre de superviseur. | ||
5 | Cliquez sur Suivant pour affecter des agents au superviseur. | ||
6 | Sélectionner les agents dans la liste déroulante pour les affecter au superviseur. | ||
7 | Cliquez sur Suivant pour revoir le superviseur sélectionné et les agents affectés. | ||
8 | Cliquez sur Ajouter un superviseur pour ajouter le superviseur et les agents. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. | ||
9 | Pour désaffecter des agents, développez le superviseur auquel l’agent est associé et cliquez sur l’icône Désaffecter des agents associée à l’agent.
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Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Dans l’affichage du client dans https://admin.webex.com, allez dans Services, et choisissez . |
2 | Cliquez sur Liste des appels en attente, puis sélectionnez la liste des appels en attente à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, à côté de Agents, cliquez sur Gérer. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
![Indicateurs de performance clés d’analyse des statistiques de file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
![Appels entrants pour les files d'attente d'appels et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
![Nombre moyen de minutes de file d'attente par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
![Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par % d'appels dans l'analyse des statistiques des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
![Graphique des 25 principales files d'attente d'appels par moyenne et minutes abandonnées dans l'analyse des files d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
![Tableau des statistiques de la file d'attente d'appels dans l'analyse de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
![Statistiques de l'agent de la file d'attente d'appels analytiques KPI](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
![Nombre moyen de minutes d'appel de l'agent par appel et graphiques de tendances dans l'analyse des statistiques des agents de file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
![Graphique des appels entrants aux agents par état d'appel dans l'analyse des statistiques des agents de la file d'attente d'appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
![Graphique de tendance des agents actifs dans l’analyse de l’expérience client](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
![Graphique des 25 meilleurs agents par appels reçus et rejetés dans l’analyse des statistiques des agents de file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
![Graphique des 25 meilleurs agents par moyenne des conversations et des minutes d’attente moyennes dans l’analyse des statistiques des agents de la file d’attente d’appels](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
![Tableau des agents de la file d’attente des appels dans l’analyse de l’expérience client](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
![Statistiques de la file d’attente en direct Analyse des files d’appels Indicateurs de performance clés](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
dans la barre de navigation gauche du Control Hub.Rapport sur les statistiques de la file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été en conversation active sur les appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les agents ont parlé activement lors des appels. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Nombre total de minutes d'attente | Nombre total de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Minutes d'attente moy. | Nombre moyen de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Appels répondus | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Moy. minutes abandonnées | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Minutes abandonnées | Nombre de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Débordement - Occupé | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Débordement - Expiration du délai | Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Rapport des statistiques des agents de file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l'agent/de l'espace de travail | Nom de l'agent ou de l'espace de travail. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes qu'un agent a passées à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
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5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
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6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
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7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||
8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. L’ID de ligne d’appel est utilisé lorsque le renvoi d’appels est activé et que les appels sont renvoyés. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 50 | ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. |
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. |
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
|
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Cochez la case Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. |
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. |
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. |
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffuser de la musique après le message informatif en boucle.
1 | Activez la musique d’attente .
| ||
2 | Sélectionnez une autre source de musique pour les appels internes. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||
2 | Choisissez un type de message contenant l’un des éléments suivants :
| ||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Écoute discrète–Surveillez l’appel d’un agent sans que l’agent ou l’appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Tendance des agents actifs
Ce graphique montre une tendance des agents actifs pendant certaines plages de dates. Vous pouvez comparer le nombre d'agents dans ce graphique avec un autre graphique, par exemple avec Appels entrants aux agents par statut d'appel, pour voir s'il y a suffisamment d'agents pour traiter le nombre d'appels.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
dans la barre de navigation gauche du Control Hub.Rapport sur les statistiques de la file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appels ont été mis en attente par les agents. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes pendant lesquelles les agents ont été en conversation active sur les appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les agents ont parlé activement lors des appels. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Nombre total de minutes d'attente | Nombre total de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Minutes d'attente moy. | Nombre moyen de minutes que les appelants ont passé à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Appels répondus | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Moy. minutes abandonnées | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Minutes abandonnées | Nombre de minutes pendant lesquelles les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Débordement - Occupé | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Débordement - Expiration du délai | Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Rapport des statistiques des agents de file d'attente d'appels
Ce rapport affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l'agent/de l'espace de travail | Nom de l'agent ou de l'espace de travail. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Minutes totales de conversation | Nombre total de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes de conversation moy. | Nombre moyen de minutes que l'agent a passées à parler activement lors d'appels. |
Minutes totales de mise en attente | Nombre total de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Moy. min. d'attente | Nombre moyen de minutes pendant lesquelles l'agent a mis les appels en attente. |
Nombre total de minutes de traitement | Nombre total de minutes qu'un agent a passées à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme suit : Total des minutes de conversation + Total des minutes de mise en attente = Total des minutes de traitement. |
Moy. de poignées min. | Nombre moyen de minutes que les agents ont passé à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
1 | Activez la musique d’attente . | ||
2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Agents traitant les appels par rapport aux agents affectés
Ce graphique montre une tendance du nombre moyen d'agents traitant des appels par rapport au nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a suffisamment d’agents pour traiter les appels et effectuer les ajustements nécessaires.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
1 | Activez la musique d’attente . | ||
2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Agents traitant les appels par rapport aux agents affectés
Ce graphique montre une tendance du nombre moyen d'agents traitant des appels par rapport au nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a suffisamment d’agents pour traiter les appels et effectuer les ajustements nécessaires.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
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4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
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6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
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7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
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Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à six chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
1 | Activez la musique d’attente . | ||
2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Agents traitant les appels par rapport aux agents affectés
Ce graphique montre une tendance du nombre moyen d'agents traitant des appels par rapport au nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a suffisamment d’agents pour traiter les appels et effectuer les ajustements nécessaires.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
1 | Activez la musique d’attente . | ||
2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la file d'attente d'appels
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants aux agents par statut d'appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Agents traitant les appels par rapport aux agents affectés
Ce graphique montre une tendance du nombre moyen d'agents traitant des appels par rapport au nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a suffisamment d’agents pour traiter les appels et effectuer les ajustements nécessaires.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents de file d'attente d'appels
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la file d'attente des appels en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement, elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams – Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
Pour les appelants
Message de bienvenue
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
Pour les agents
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
Gestion du statut de préparation personnelle
Opérations multi-file d’attente
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
Pour les superviseurs et les administrateurs
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
Gestion du statut des agents
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
Affectation du personnel par liste des appels en attente
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités d’agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Sur la page Paramètres de débordement, choisissez l'une des options suivantes pour gérer les appels de débordement et cliquez sur Suivant.
Vous pouvez également activer les paramètres de surnombre suivants :
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Sur la page Annonces, déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Sur le Sélectionner des agents page, cliquez sur Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle liste déroulante, puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer des listes des appels en attente en lot en utilisant un fichier CSV de liste des appels en attente. Cet article décrit les champs et valeurs spécifiques nécessaires pour charger le fichier CSV des listes des appels en attente de Webex Calling.
Avant de commencer
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation d’un fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV.
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur . |
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 | Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 | Remplissez la feuille de calcul. |
6 | Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Cliquez sur . | ||
3 | Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 | Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 | Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 | Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 | Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne | Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) | Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) | Description | Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. | Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Numéro de téléphone | Obligatoire (si le numéro de poste est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste | Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) | Facultatif | Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. | Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement | Obligatoire | Obligatoire | Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. | Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : San
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
Nom de l’ID d’appelant | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. | Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1 à 30 | ||
LANGUE | Facultatif | Facultatif | Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. | Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire | Facultatif | Facultatif | Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. | Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. | ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. | Plage : 1 à 250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) | Facultatif | Facultatif
| Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. | BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel | Obligatoire | Facultatif | Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. | Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants | Facultatif | Facultatif | Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Diffuser la sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente | Facultatif | Facultatif | Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur TRUE. | VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. | VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. | Plage : 1 à 7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. | VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente | Facultatif | Facultatif | Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. | TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. | Plage : 1 à 100 | ||
Position de lecture du message d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Temps d’attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. | Plage : 1 à 100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. | VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. | VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 600 | ||
Activation de la musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. | VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort | Facultatif | Facultatif | Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. | Plage : 1 à 120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. | VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent | Facultatif | Facultatif | Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. | VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . | VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. | Plage : 1 à 20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. | VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive le refus des appels après une mise en attente par l’agent pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. | VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. | Plage : 1 à 600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez l’alerte de l’agent si l’appel est en attente pendant plus de <X> secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. | VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente | Facultatif | Facultatif | Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. | Plage : 1 à 600 | ||
Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. | VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer | Facultatif | Facultatif | Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. | VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent | Facultatif | Facultatif | Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. | AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) | Facultatif | Facultatif | Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. | Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1 à 23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs | Facultatif | Facultatif | Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. | NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 | Facultatif | Facultatif | Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. | Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1 à 161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 | Facultatif | Facultatif | Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. | Plage : 0 à 100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 | Facultatif | Facultatif | Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. | Plage : 1 à 20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 | Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 | Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 | Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier les paramètres de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier la langue, le nombre d’appels pour la file d’attente et l’identification de l’appelant pour votre liste des appels en attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 | Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les numéros de téléphone de la liste des appels en attente
Vous pouvez modifier le numéro de téléphone de votre liste des appels en attente et ajouter jusqu’à 10 numéros alternatifs.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 | Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 | Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 | Ajoutez des Numéros alternatifs en utilisant la fonction de recherche. |
7 | Activez ou désactivez Sonnerie distincte pour les numéros alternatifs attribués à la liste des appels en attente en cliquant sur la le bouton d’activation/désactivation. |
8 | Dans le tableau, sélectionnez le modèle de sonnerie à attribuer à chaque autre numéro à l’aide du menu déroulant de la colonne Modèle de sonnerie. |
9 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez renvoyer tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous configurez.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi d’appels. | ||
4 | Activez la fonction Renvoi d’appels. | ||
5 | Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 | Attribuez le numéro vers lequel vous souhaitez renvoyer les appels. Si vous avez choisi Toujours renvoyer les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 | Si vous choisissez Renvoyer les appels de manière sélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand renvoyer ou Ajouter quand ne pas renvoyer. | ||
8 | Créez un Nom de règle. | ||
9 | Pour Quand renvoyer ou Quand ne pas renvoyer, sélectionnez un Horaire de bureau et Horaire de congés dans le menu déroulant. | ||
10 | Pour Renvoyer vers, sélectionnez au moins une option dans Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un numéro de téléphone différent. | ||
11 | Pour Appels de, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les suivantes :
| ||
12 | Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un numéro subsidiaire dans le menu déroulant, afin que les appels soient renvoyés lorsqu’un appel est reçu à ce numéro que vous définissez dans votre organisation. | ||
13 | Cliquez sur Enregistrer. |
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple : 00_rule, 01_rule, etc.
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite
Une fois qu’une règle est créée, vous pouvez l’activer ou la désactiver à l’aide du bouton à à cliquer situé à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également modifier ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Configurer les paramètres de surnombre
Les paramètres de surnombre déterminent la manière dont vos appels en surnombre sont traités lorsque la liste des appels en attente est pleine.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
5 | Choisissez comment traiter les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 | Cochez ou décochez les cases en regard des paramètres suivants pour les activer ou les désactiver :
|
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le modèle de routage d’appel de votre liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 | Modifiez les options suivantes :
| ||
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels refusés
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont alors replacés dans la file d’attente en tête de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels refusés sont traités.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 | Sélectionnez le bouton à cliquer en regard de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 | Activer ou désactiver la sonnerie distincte pour les appels refusés. Si cette option est activée, choisissez le modèle de sonnerie dans le menu déroulant.
| ||
6 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Modifier les paramètres de rappel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 | Activez l’option Rappeler. |
5 | Saisissez la durée minimale estimée pour l’option de rappel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut, l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 | Cochez la case Autoriser l’invite d’un numéro de rappel international. Cette option permet aux utilisateurs internationaux souhaitant être rappelés de saisir l’indicatif de leur pays. Les numéros de rappel sont validés par rapport à la politique du site en matière d’appels sortants. |
7 | Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente des appels, vous pouvez configurer comment acheminer les appels pendant les périodes de congés et après l’heure, rediriger temporairement les nouveaux appels entrants et gérer les appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
Service de vacances
Service de nuit
Renvoi forcé
Appels en attente
Les services activés dans la liste des appels en attente prennent l’ordre de préséance et entrent dans la liste des appels en attente pour déterminer la façon dont l’appel est
- traité lorsque la liste des appels en attente est pleine
- refusé lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- refusé lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configure la file d’attente des appels pour les acheminer différemment pendant les vacances.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 | Activez le Service de vacances. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Sélectionnez Calendrier des vacances dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
7 | Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures ouvrables de la file d’attente.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 | Activez le Service de nuit. |
5 | Sélectionnez une option dans la liste déroulante.
|
6 | Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 | Choisissez un Type d’annonce parmi les suivants :
|
8 | Sélectionnez Heures ouvrables dans la liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
|
9 | Activez le service de nuit forcé maintenant sans tenir compte des heures ouvrables pour forcer les appels sans tenir compte des heures d’ouverture. |
10 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
11 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet de mettre la file d’attente en mode d’urgence pour faire suivre les appels vers un autre emplacement pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 | Activez Renvoi forcé. |
5 | Saisissez le numéro de téléphone vers lequel vous souhaitez transférer l’appel. |
6 | Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 | Choisissez un Type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
8 | Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel en instance est traité par une file d’attente qui n’a pas d’agents en poste. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 | Sélectionnez dans les options votre choix d’action pour les appels en suspens.
|
5 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 | Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 | Activez le message de bienvenue .
| ||
2 | Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 | Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 | Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel.
|
3 | Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel. Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 | Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 | Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
|
6 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 | Activez Message d’accueil. | ||
2 | Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 | Activez le contournement des messages informatifs . | ||
2 | Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 | Choisissez l’un des types de messages suivants :
| ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif dans une boucle répétitive.
1 | Activez la musique d’attente . | ||
2 | Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 | Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 | Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 | Activez le chuchotement d’appel.
| ||||
2 | Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 | Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d'annonce de la file d'attente d'appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 | Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 | À partir de la vue client de https://admin.webex.com, allez à . | ||
2 | Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 | Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 | Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 | Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 | (Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté.
| ||
5 | De la Ajouter un utilisateur ou un espace de travail ou une ligne virtuelle dans la liste déroulante, recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la file d'attente des appels. | ||
6 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 | (Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 | (Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 | (Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur | ||
10 | (Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 | Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . | ||||||||||||||||||||
2 | Cliquez sur l'onglet Agents. | ||||||||||||||||||||
3 | Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent ou le numéro principal ou le poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut s'affiche :
| ||||||||||||||||||||
4 | Cliquez sur > pour développer les détails de l’agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 | Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la file d’attente d’appels spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 | (Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d’une liste des appels en attente peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, intervenir ou prendre en charge les appels que les agents qui lui sont affectés sont en train de traiter.
Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling
Surveillance silencieuse – Surveillez l’appel d’un agent sans que l’appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation est efficace ou pour identifier les points que les agents doivent améliorer.
Pour surveiller un appel en silence, saisissez #82 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Coaching–Participez à l’appel d’un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul à pouvoir vous entendre. Utilisez cette fonctionnalité pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez #85 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Intervenir–S’immiscer dans l’appel d’un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est utile lorsque vous devez participer à l’appel et contribuer à la résolution des problèmes.
Pour intervenir au cours d’un appel, saisissez *33 et le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Prendre le relais–Prendre l’appel d’un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous devez prendre complètement le relais d’un agent.
Pour prendre le relais d’un appel, saisissez #86 plus le numéro de poste ou de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur, puis sur Ajouter un superviseur. |
3 | Sur la page Basiques, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 | Sur la page Affecter des agents, sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 | Sur la page Review, passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 | Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois le superviseur ajouté, vous pouvez lui affecter des agents. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Affecter ou désaffecter des agents à un superviseur
Affectez des agents à un superviseur afin que celui-ci puisse effectuer une écoute disciète, un coaching, une intrusion et prendre le relais.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 | Cliquez sur l'onglet Superviseur. | ||
3 | Sous la colonne Actions, dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 | Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, ce dernier peut utiliser les codes d’accès aux fonctionnalités (FAC) pour surveiller, coacher, intervenir et prendre le relais des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la liste des appels en attente pour Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 | Connectez-vous à Control Hub, puis allez à . |
2 | Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 | Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 | Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu'agents à cette file d'attente d'appels. |
5 | Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Tout supprimer si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette file d'attente d'appels. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données auxquelles vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client du Pack Pro, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez à
.Conseils pour le tableau de bord
Ajuster la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur une échelle de temps horaire, quotidienne, hebdomadaire ou mensuelle afin de pouvoir suivre l’engagement au fil du temps et rechercher les tendances d’utilisation. Cela offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d'attente d'appels.
Le sélecteur de date ne s'applique pas aux données de la section des statistiques de la file d'attente en direct. Les données de la section des statistiques de la file d'attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s'appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d'attente d'appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre Superviseurs s'applique uniquement aux statistiques des agents de file d'attente d'appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphique ou vue détaillée. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du graphique/de la liste et sélectionnez le format de fichier à télécharger (PDF, PNG ou CSV, selon qu'il s'agit d'un graphique ou d'une liste).
Lorsque vous combinez le téléchargement de fichiers avec les filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d'attente d'appels dans votre organisation.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un état de haut niveau rapide des appels entrants dans les files d'attente d'appels dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés : nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d'attente et tendance
Ce graphique présente une répartition des statistiques de file d'attente d'appels par appels entrants. Vous pouvez utiliser ce graphique pour voir comment les files d'attente d'appels traitent tous les appels entrants dans votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce graphique montre une répartition entre le nombre moyen de minutes d'attente abandonnées et le nombre moyen de minutes d'attente des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l'appel ou d'être transférés à un agent. Les minutes moyennes sont calculées comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 principales files d'attente par état des appels
Ce tableau présente les 25 premières files d'attente d'appels avec le plus grand nombre d'appels par état spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels reçus : nombre d'appels auxquels les agents ont répondu.
- % d'appels répondus : pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordements - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Statistiques de la liste des appels en attente
Ce tableau présente les détails des files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Numéro de téléphone : numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels.
- Poste : numéro de poste attribué à la file d'attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés : nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés : pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé : nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de la file d'attente a été atteinte.
- Débordement - Expiration du délai : nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés : nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d'attente d'appels sans données ne s'afficheront pas dans ce tableau. |
KPI
Les KPI sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails des appels que les agents ont traités dans la plage de dates que vous avez sélectionnée. Les KPI disponibles sont :
- Nombre total d'appels reçus : nombre total d'appels présentés auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Nombre total d'appels rejetés : nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais qui n'ont pas reçu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce graphique montre la durée moyenne de chaque appel en fonction de leur statut d'appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants obtiennent l’aide dont ils ont besoin en temps opportun.
Appels entrants vers les agents par statut d’appel
Ce graphique présente une répartition des appels entrants aux agents en fonction de l'état de l'appel. Ce graphique peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels rejetés que d’habitude.
Agents traitant les appels vs les agents affectés
Ce graphique montre une tendance du nombre moyen d'agents traitant des appels par rapport au nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a suffisamment d’agents pour traiter les appels et effectuer les ajustements nécessaires.
Top 25 des agents pour les appels reçus et les appels rejetés
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le plus grand nombre d'appels répondus ou rejetés.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 premiers agents avec le nombre moyen de minutes de conversation ou d'attente le plus élevé.
Agents des listes des appels en attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés à des files d'attente d'appels dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur leurs statistiques d'appels. Vous pouvez également rechercher des noms d'agent ou d'espace de travail spécifiques, des files d'attente d'appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps de conversation moyen—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
KPI
Les indicateurs de performance clés sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants en cours et leur statut pour vous aider à surveiller les files d'attente d'appels en temps réel. Les KPI disponibles sont :
- Appels actifs : affiche le nombre d'appels au cours desquels les agents parlent aux appelants.
- Appels en attente : affiche le nombre d'appels en attente de la réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Statistiques de la liste des appels en attente en direct
Ce tableau présente les détails de toutes les files d'attente d'appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quelle file d'attente reçoit le plus d'appels et ajuster le nombre d'agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d'attente d'appels, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : l'emplacement attribué à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste : le numéro de poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Le nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir le nombre d'appels entrants dans les files d'attente et l'état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la file d'attente des appels. |
Numéro de poste | Numéro de poste attribué à la file d'attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Temps moyen d’attente | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels avec réponse | Nombre d'appels auxquels les agents ont répondu. |
% d'appels reçus | Pourcentage d'appels auxquels les agents ont répondu. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels au cours desquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d'agents affectés aux files d'attente d'appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d’appels et des informations sur ses statistiques d’appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d'attente des appels. |
Emplacement | Emplacement attribué à la file d'attente des appels. |
Nombre total d'appels reçus | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels celui-ci a répondu. |
Appels rejetés | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais qui sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d' appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Durée moyenne de traitement | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement , elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams—Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
-
Pour les appelants
-
Message de bienvenue
-
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
-
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
-
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
-
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
-
-
Pour les agents
-
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
-
Gestion du statut de préparation personnelle
-
Opérations multi-file d’attente
-
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
-
-
Pour les superviseurs et les administrateurs
-
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
-
Gestion du statut des agents
-
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
-
Affectation du personnel par liste des appels en attente
-
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
-
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités de l'agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer des conférences téléphoniques, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel de l’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Sur la page Paramètres de débordement , configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour l'agent, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Sur la page Annonces , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
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7 |
Sur la page Sélectionner les agents , cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle , puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
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8 |
Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
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Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cet article couvre les champs et les valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement du CSV des files Webex Calling files d’attente d’appels.
Avant de commencer
-
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
-
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV .
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
-
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
-
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Cliquez sur . |
3 |
Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 |
Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 |
Remplissez la feuille de calcul. |
6 |
Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Cliquez sur . | ||
3 |
Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 |
Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 |
Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 |
Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) |
Description |
Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. |
Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30 | ||
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. |
Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : San
Longueur de caractères : 1-30 | ||
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1-30 | ||
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. |
Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. |
Plage : 1-250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif.
|
Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Diffuser la tonalité de sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. |
VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 | ||
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. |
VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 | ||
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. |
VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. |
VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le renvoi des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. |
Plage : 1-600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. |
Plage : 1-600 | ||
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. |
Plage : 0-100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 |
Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 |
Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier file d'attente des appels paramètres
Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 |
Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les file d'attente des appels de téléphone
Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 |
Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 |
Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 |
Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche. |
7 |
Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule. |
8 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. | ||
4 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . | ||
5 |
Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. | ||
8 |
Créer un nom de règle. | ||
9 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. | ||
10 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. | ||
11 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
| ||
12 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. | ||
13 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple: 00_rule, 01_rule, etc.
-
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
-
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
-
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres de dépassement
Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
5 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
|
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 |
Modifier les options suivantes :
| ||
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 |
Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
| ||
5 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
| ||
6 |
Cliquez sur Enregistrer.
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Modifier les paramètres de retour d’appel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 |
Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
5 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente d’appels, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
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Service de vacances
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Service de nuit
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Renvoi forcé
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Appels en attente
Les services activés dans le file d'attente des appels prendre l’ordre de précédence et saisir les file d'attente des appels pour déterminer comment est l’appel
- traitée lorsque l’file d'attente des appels devient complète
- est rebondir lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 |
Activez le Service de vacances. |
5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
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6 |
Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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7 |
Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
|
9 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 |
Activez Service de nuit. |
5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
6 |
Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
|
8 |
Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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9 |
Activez le service Nuit forcée maintenant quelles que soient les heures de bureau programmées pour forcer les appels quelles que soient les heures d’ouverture. |
10 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
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11 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet à la file d’attente d’être placé en mode d’urgence pour faire suivre les appels à un emplacement différent pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 |
Activez Renvoi forcé. |
5 |
Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
6 |
Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
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8 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 |
Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
|
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 |
Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 |
Activez Message de bienvenue.
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2 |
Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
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2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
|
3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
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4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
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5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 |
Activez Message informatif. | ||
2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 |
Activez le contournement des messages informatifs. | ||
2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif en boucle répétitive.
1 |
Activez la musique d’attente. | ||
2 |
Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
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3 |
Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 |
Activez le chuchotement d'appel.
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2 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
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3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonce de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 |
Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
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Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
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L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
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Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 |
À partir de l’affichage du client https://admin.webex.com dans , allez . | ||
2 |
Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 |
Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 |
Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 |
Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
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Ajouter ou modifier des agents
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 |
(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté .
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5 |
Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle , recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente. | ||
6 |
(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 |
(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 |
(Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 |
(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l’icône | ||
10 |
(Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur l'onglet Agents . | ||||||||||||||||||||
3 |
Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
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4 |
Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
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5 |
Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la liste des appels en attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
|
Les agents d’un file d'attente des appels peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, insérez ou de prendre en charge les appels que leurs agents sont en train de gérer.
Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant ne le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.
Pour contrôler un appel en silence, saisissez #82 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez la numéro 85 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.
Pour appeler, saisissez *33 plus le numéro de poste ou le numéro de téléphone de l’agent.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.
Pour reprendre un appel, saisissez #86 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Cliquez sur l'onglet Superviseur , puis sur Ajouter un superviseur. |
3 |
Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 |
Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 |
Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 |
Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
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Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 |
Cliquez sur l'onglet Superviseur . | ||
3 |
Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
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4 |
Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la file d’attente d’Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez afficher une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 |
Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu’agents à cette liste des appels en attente. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette liste des appels en attente. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez dans
.Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau. |
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Agents gèrent les appels et les agents affectés
Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement : emplacement affecté à la file d’attente des appels.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation lors des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels pris en charge | Nombre d'appels traités par les agents. |
% d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l'agent | Nom de l'agent. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
Appels rebondis | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la file d’attente d’appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Webex Customer Experience Basic est une offre disponible dans le cadre de la licence Suite Webex ou Webex Calling Professional sans frais supplémentaires. Il comprend un ensemble simple et puissant de fonctionnalités qui sont regroupées pour fournir les fonctionnalités du centre d’appel. Les fonctionnalités telles que les files d’attente vocales, le routage basé sur les compétences, la surveillance et l’analyse des files d’attente d’appels, les fenêtres d’appels multiples, etc., aident les utilisateurs à interagir efficacement avec les clients. De plus, grâce à notre intégration à Webex Calling pour Microsoft Teams, les utilisateurs de Microsoft Teams peuvent accéder aux fonctionnalités directement à partir de Teams.
L’expérience client de base étant conçue comme une offre vocale uniquement , elle est mieux adaptée aux clients qui ont besoin de capacités simples de centre d’appel centrées sur la voix et qui n’ont pas besoin des fonctionnalités avancées d’un service complet de centre de contact.
Nous recommandons Webex Contact Center pour les clients qui ont besoin de capacités d’engagement client sophistiquées, d’un routage omnicanal ou de déploiements à grande échelle et à volume d’appels élevé.
Caractéristiques et avantages
L’expérience client Basic comprend les fonctionnalités suivantes :
- Files d'attente vocales—Aide les administrateurs à configurer diverses fonctionnalités telles que le routage basé sur les compétences, les politiques de file d'attente améliorées, le rappel client, etc.
- Analyse des files d’attente d’appels : aide les administrateurs à afficher les données importantes telles que les principales files d’attente d’appels, les principaux agents, l’état des files d’attente d’appels en direct, etc.
- Rapports sur la file d’attente des appels : aide les administrateurs à afficher les détails tels que le rapport d’état de la file d’attente des appels et le rapport d’état de l’agent.
- Expérience de l’agent dans l’application Webex–Aide les utilisateurs à vérifier et à modifier l’état de leur file d’attente d’appels et à rejoindre/quitter la file d’attente dans l’application Webex.
- Fenêtre d’appel multiple— Aide les utilisateurs à obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et à accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes.
- Intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams—Aide les utilisateurs à accéder aux fonctionnalités directement à partir de Microsoft Teams.
Files d'attente vocales
Les files d’attente vocales, anciennement connues sous le nom de gestion des appels de groupe (GCM), sont une fonctionnalité avancée de file d’attente d’appels qui permet de prendre en charge un volume d’appels élevé et des services de traitement des appels d’équipe, en tant qu’élément central de Webex Calling.
Les files d'attente vocales ajoutent des fonctionnalités clés qui fournissent des capacités de superviseur, améliorent les politiques de file d'attente pour déterminer le routage des appels en fonction des heures ouvrables, fournissent un routage basé sur les compétences, fournissent des capacités de rappel pour les clients et des rapports et des analyses pour les administrateurs. Les files d’attente vocales est une fonctionnalité prête à l’emploi dans Webex Calling et est recommandée pour les files d’attente d’appels jusqu’à 50 agents.
Les files d’attente vocales font référence à un ensemble de fonctionnalités conçues pour fonctionner ensemble afin de prendre en charge la gestion des équipes de vente et d’assistance en volume élevé d’appels, pour les appels dirigés vers une file d’attente d’appels. Ces fonctions comprennent :
-
Pour les appelants
-
Message de bienvenue
-
Message informatif (nous vous répondrons sous peu)
-
Demande de rappel (l’appelant peut désigner un numéro de rappel, plutôt que d’attendre dans la file d’attente)
-
Politiques de routage d’appel de la file d’attente améliorées (pour le service de nuit, les jours de congé et le renvoi forcé)
-
Fonctions IVR supplémentaires - message de chuchotement d'appel et message de contournement de confort
-
-
Pour les agents
-
Connexion et déconnexion de la file d’attente en une seule étape
-
Gestion du statut de préparation personnelle
-
Opérations multi-file d’attente
-
Options d’interface intuitive pour le téléphone de bureau et l’application Webex
-
-
Pour les superviseurs et les administrateurs
-
Surveiller/coacher/intervenir/prendre en charge les appels en cours
-
Gestion du statut des agents
-
Tableau de bord de rapports et d’analyses sur les listes des appels en attente
-
Affectation du personnel par liste des appels en attente
-
Attribuer des notes de routage d’appel basées sur les compétences du personnel, par liste des appels en attente
-
Kit de lancement de la file d’attente des appels
Avant de configurer la file d’attente des appels, si vous souhaitez comprendre comment équiper les files d’attente des appels et autonomiser vos agents de la file d’attente des appels, vous pouvez télécharger le kit de lancement de la file d’attente des appels.
Fonctionnalités de l'agent
À l’aide de l’application Webex, les agents peuvent définir l’état de disponibilité, rejoindre/quitter la file d’attente, passer des appels sortants, effectuer une conférence téléphonique, etc.
Pour plus d’informations, voir Modifier l’état de votre file d’attente d’appels.
Fenêtre d’appel multiple
L’option de fenêtre d’appel muti dans l’application Webex permet aux agents d’obtenir une vue rapide de l’état de l’appel et d’accéder facilement à certaines fonctions d’appel courantes telles que rejeter les appels, répondre aux appels, transférer, mettre en attente, etc.
Pour plus de détails, voir Gérer tous vos appels téléphoniques en un seul emplacement.
Webex Calling pour Microsoft Teams
L’intégration de Webex Calling dans Microsoft Teams permet aux agents d’accéder aux fonctionnalités de Webex Calling directement à partir de Microsoft Teams.
Pour plus d’informations, voir Webex Calling pour Microsoft Teams.
Les listes des appels en attente dirigent les appelants vers les agents qui peuvent les aider à résoudre un problème ou une question particulière. Les appels sont distribués un par un aux agents de la liste des appels en attente. Les files d’attente d’appels mettent temporairement les appels en attente lorsque tous les agents affectés à la réception des appels de la file d’attente sont indisponibles. Lorsque les agents deviennent disponibles, les appels en file d’attente sont acheminés en fonction des paramètres de routage des appels que vous avez déterminés pour la file d’attente des appels.
Lorsqu’un appel arrive dans une file d’attente d’appels et est envoyé à un agent, la fonctionnalité de transfert d’appel d’agent ne fonctionne pas. |
Créer une liste des appels en attente
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Sur la page Bases, saisissez les informations suivantes, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Sur la page routage d’appel, choisissez l’une des options suivantes et cliquez sur Suivant.
Le tableau suivant indique le nombre maximum d'agents que vous pouvez affecter pour chaque type de routage d'appel.
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5 |
Sur la page Paramètres de débordement , configurez les paramètres de débordement et les tonalités de notification pour l'agent, puis cliquez sur Suivant.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Sur la page Annonces , déterminez les messages et la musique que les appelants entendent lorsqu'ils attendent dans la file d'attente et cliquez sur Suivant. Vous pouvez activer l’une des options suivantes :
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Sur la page Sélectionner les agents , cliquez sur la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle , puis recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente.
Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires si vous souhaitez autoriser les agents sur des appels actifs à prendre des appels supplémentaires. Vous pouvez cocher la case Autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la file d'attente.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Sur la page Révision, vérifiez les paramètres de votre liste des appels en attente pour vous assurer que vous avez configuré les bonnes informations. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Cliquez sur Créer et Terminé pour confirmer les paramètres de votre liste des appels en attente.
|
Regardez cette démonstration vidéo sur la façon de créer une nouvelle file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Créer des listes des appels en attente en lot
Vous pouvez ajouter et gérer les files d’attente d’appels en bloc en file d'attente des appels CSV. Cet article couvre les champs et les valeurs spécifiques nécessaires pour le chargement du CSV des files Webex Calling files d’attente d’appels.
Avant de commencer
-
Avant de charger votre fichier CSV de la liste des appels en attente, assurez-vous de lire Mise à disposition en lot des éléments Webex Calling à l’aide du fichier CSV pour comprendre les conventions CSV.
-
Vous pouvez soit exporter vos listes des appels en cours actuelles, ce qui vous permet d’ajouter, de supprimer ou de modifier votre jeu de données existant, soit exporter un ensemble de modèles de listes des appels en attente. Une fois modifié, le fichier peut être chargé par les fonctionnalités en lot.
Exportation du fichier CSV au format de fichier ZIP : Lors de l’exportation de données vers un fichier CSV, le nombre d’enregistrements peut être supérieur à 1 000. Dans ce cas, le fichier ZIP est téléchargé, où le fichier ZIP contient l'ensemble complet des enregistrements dans un seul fichier CSV. Un dossier séparé contenant toutes les données est divisé en plusieurs fichiers CSV contenant moins de 1 000 enregistrements. Ces fichiers sont générés pour que les administrateurs puissent rapidement importer des mises à jour et les charger.
-
Il est important de connaître les colonnes obligatoires et facultatives, ainsi que les informations que vous devrez fournir lorsque vous remplirez le modèle CVS. Les champs spécifiques au fichier CSV de la liste des appels en attente se trouvent dans le tableau de la section Préparer votre fichier CSV .
-
Le nombre maximum de lignes est de 1 000 (sans compter l’en-tête).
-
Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail.
-
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents. Voir Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois pour plus d’informations.
Ajouter des listes des appels en attente en lot
Pour ajouter des listes des appels en attente en lot, il vous suffit de télécharger et de remplir un modèle de fichier CSV vierge.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Cliquez sur . |
3 |
Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez ajouter. |
4 |
Cliquez sur Télécharger le modèle .csv. |
5 |
Remplissez la feuille de calcul. |
6 |
Chargez le fichier CSV en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. |
7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Modification en lot des listes des appels en attente
Pour modifier les files d’attente d’appels en lot, il vous suffit de télécharger les données CSV actuelles et d’apporter les modifications nécessaires à la feuille de calcul.
Les paramètres de renvoi d’appels d’une liste des appels en attente ne peuvent pas être modifiés en lot. Pour modifier le renvoi d’appels pour une liste des appels en attente, voir Configurer le renvoi d’appel pour une liste des appels en attente. |
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Cliquez sur . | ||
3 |
Sélectionnez un emplacement pour les listes des appels en attente que vous souhaitez modifier. | ||
4 |
Cliquez sur Télécharger les données.
| ||
5 |
Apportez les modifications nécessaires à la feuille de calcul. | ||
6 |
Chargez le fichier CSV modifié en le faisant glisser ou en cliquant sur Choisir un fichier. | ||
7 |
Cliquez sur Charger. Une fois le fichier chargé, vous pouvez cliquer sur Afficher page des tâches pour plus d’informations pour visualiser le statut des modifications. |
Préparez votre fichier CSV
Utilisez ce tableau pour savoir quels champs sont obligatoires ou facultatifs, et ce que vous devrez déterminer lorsque vous ajouterez ou modifierez des listes des appels en attente en lot.
Les colonnes sont soit des champs obligatoires, soit des champs facultatifs. Elles varient dans la mesure où vous utilisez ou non le fichier CSV pour ajouter une nouvelle liste des appels en attente ou pour modifier une liste des appels en attente existante. |
Colonne |
Obligatoire ou facultative (Ajouter une liste des appels en attente) |
Obligatoire ou facultative (Modifier une liste des appels en attente) |
Description |
Valeurs prises en charge | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Nom |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez le nom de la liste des appels en attente. Les noms des listes des appels en attente au sein d’un même emplacement doivent être identifiables de manière unique. Si les listes des appels en attente se trouvent dans des emplacements différents, elles peuvent avoir le même nom de liste des appels en attente. |
Exemple : Liste des appels en attente San Jose Longueur de caractères : 1-30 | ||
Numéro de téléphone |
Obligatoire (si le numéro de poste est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de téléphone de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Seuls les numéros E.164 sont autorisés pour l’importation d’un fichier CSV. Exemple : +12815550100
| ||
Numéro de poste |
Obligatoire (si le numéro de téléphone est vide) |
Facultatif |
Saisissez le numéro de poste de la liste des appels en attente. Vous devez avoir un numéro de téléphone ou un numéro de poste. |
Numéro de poste de deux à dix chiffres. 00-999999 | ||
Emplacement |
Obligatoire |
Obligatoire |
Saisissez l’emplacement à attribuer à cette liste des appels en attente. |
Exemple : San Jose
| ||
Prénom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le premier nom à afficher pour l’ID de ligne d’appel (CLID) de la listées appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : San
Longueur de caractères : 1-30 | ||
Nom de l’ID d’appelant |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nom de famille à afficher pour l’identification de la ligne appelante (CLID) de la liste des appels en attente. Le nom de l'appelant saisi ici, ainsi que le nom et le numéro de l'ID de l'appelant, s'affiche lorsque les agents de la file d'attente reçoivent un appel entrant de la file d'attente. |
Exemple : Jose
Longueur de caractères : 1-30 | ||
LANGUE |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la langue d’annonce de votre liste des appels en attente. |
Exemple : en_us | ||
Fuseau horaire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la clé du fuseau horaire de la liste des appels en attente. Ce fuseau horaire s’applique aux horaires appliqués à cette liste des appels en attente. |
Exemple : Amérique/Chicago Longueur de caractères : 1-127 | ||
Liste des appels en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Utilisez cette colonne pour activer ou désactiver la liste des appels en attente. |
ACTIVÉE, DÉSACTIVÉE, activée, désactivée | ||
Nombre d’appels en file d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez la limite du nombre d’appels que le système gardera en file d’attente, en attendant un agent disponible. |
Plage : 1-250
| ||
Type de routage d’appel (Priorité/Basé sur les compétences) |
Facultatif. |
Facultatif.
|
Sélectionnez le type de routage d’appel pour votre liste des appels en attente. |
BASÉ SUR LA_PRIORITÉ, BASÉ SUR LES_COMPÉTENCES | ||
Modèle de routage d’appel |
Obligatoire |
Facultatif |
Saisissez le modèle de routage d’appel de la liste des appels en attente. Choisissez l’une des politiques prises en charge suivantes. |
Lorsque le type de routage d’appel est basé sur la priorité, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ, UNIFORME, PONDÉRÉ Lorsque le type de routage d’appel est basé sur les compétences, les valeurs sont les suivantes : CIRCULAIRE, RÉGULIER, SIMULTANÉ. | ||
Activation du numéro de téléphone pour les appels sortants |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer le numéro de téléphone de la file d’attente pour les appels sortants. |
VRAI, FAUX | ||
Autoriser Agent Rejoindre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez cette option pour que les agents rejoignent la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Action en cas de surnombre |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’action de traitement du surnombre d’appels dans la file d’attente. Choisissez l’une des actions prises en charge. | TRAITER EN TANT QUE_LIGNE_OCCUPÉE, TRANSFÉRER_VERS_UN_NUMÉRO DE TÉLÉPHONE, DIFFUSER_UNE SONNERIE_JUSQU’À_ CE QUE_L’APPELANT_RACCROCHE | ||
Surnombre Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le traitement du surnombre d’appels après une durée configurée. Si cette option est activée, saisissez le paramètre de surnombre après le temps d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Diffuser la tonalité de sonnerie aux appelants lorsque leur appel est envoyé à un agent disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX | ||
Réinitialiser les statistiques de l'appelant lors de l'entrée dans la file d'attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si aucune valeur n'est définie au moment de la création, la valeur est définie sur VRAI. |
VRAI, FAUX | ||
Numéro de transfert en cas de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le numéro sur lequel vous souhaitez transférer les appels en surnombre. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
Surnombre Transfert vers la messagerie vocale Activé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le transfert des appels en surnombre vers la messagerie vocale. |
VRAI, FAUX | ||
Surnombre après le temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le temps d’attente (en secondes) pour qu’un agent réponde avant de renvoyer l’appelant vers un autre numéro. |
Plage : 1-7200 | ||
Activer l’annonce de surnombre d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture de l’annonce avant le traitement du surnombre d’appels. |
VRAI, FAUX | ||
Activation du message de bienvenue |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la lecture d’un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Message de bienvenue obligatoire |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez si vous souhaitez que le message de bienvenue soit diffusé pour chaque appelant. |
VRAI, FAUX | ||
Activation du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la notification à l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est diffusé après le message de bienvenue et avant le message informatif. Si elle est activée, assurez-vous de saisir le Mode de message d’attente dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Mode de message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Choisissez ce que vous voulez que votre message d’attente communique aux appelants. Choisissez l’une des options prises en charge. |
TEMPS, POSITION | ||
Temps de traitement du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes de traitement des appels par défaut. |
Plage : 1-100 | ||
Position de lecture du message d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de positions pour lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
Message d’attente Temps d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de minutes pendant lesquelles l’attente estimée est diffusée. |
Plage : 1-100 | ||
Message d’attente Message de volume élevé d’appels |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le message d’attente pour diffuser un message informant les appelants que le volume d’appels est élevé. |
VRAI, FAUX | ||
Activation des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez la diffusion d’un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes dans la colonne Durée du message informatif. |
VRAI, FAUX | ||
Durée du message informatif |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes entre chaque répétition du message informatif diffusé aux appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-600 | ||
Activation de la musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la musique d’attente pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Activation d’une autre source de musique d’attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez un fichier de musique d’attente autre que celui par défaut. Sélectionnez le fichier source alternatif dans le Control Hub. |
VRAI, FAUX | ||
Activer le contournement des messages informatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver le contournement des messages informatifs pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Temps d’attente de l’appel pour le contournement du message de confort |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez l’intervalle en secondes pour le temps d’attente du contournement des messages informatifs pour les appelants dans la file d’attente. |
Plage : 1-120 | ||
Activation du message de chuchotement d’appel |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le message de chuchotement pour les appels en file d’attente. |
VRAI, FAUX | ||
Autoriser plusieurs appels par agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activer ou désactiver l’attente d’appels pour les agents. |
VRAI, FAUX | ||
Activer les appels refusés |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez les appels refusés pour cette file d’attente. Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais qui ne répond pas. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de sonneries dans la colonne Nombre de sonneries des appels refusés . |
VRAI, FAUX | ||
Nombre de sonneries de l’appel refusé |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de sonneries pendant lequel vous devez attendre que l’agent actuellement recherché réponde avant de rechercher le prochain agent disponible. |
Plage : 1-20 | ||
Appel refusé si l’agent n’est pas disponible |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive le refus des appels si l’agent devient indisponible pendant le routage d’appel de l’appel. |
VRAI, FAUX | ||
Activer le refus des appels après un délai configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez le renvoi des appels après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. |
VRAI, FAUX | ||
Refuser l’appel après un temps configuré |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel un appel en attente doit être renvoyé. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 60. |
Plage : 1-600 | ||
Alerter l’agent si un appel est en attente Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez l'agent d'alerte si l'appel est en attente pendant plus de secondes. Si cette option est activée, veillez à saisir le nombre de secondes au bout duquel l’agent doit être averti de l’appel en attente. |
VRAI, FAUX | ||
Alerter l’agent si l’appel est en attente |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le nombre de secondes après lequel l’agent sera averti de l’appel en attente. Si la colonne ci-dessus est configurée sur vrai, la valeur par défaut est 30. |
Plage : 1-600 | ||
Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Active ou désactive la sonnerie distincte pour les appels de la file d’attente. Si cette option est activée, les agents entendront une sonnerie distincte lorsqu’ils recevront des appels de la liste des appels en attente. Si l’option est activée, saisissez le modèle de sonnerie distincte que vous souhaitez attribuer dans la colonne suivante. |
VRAI, FAUX | ||
Modèle de sonnerie distincte |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
Numéro alternatif Sonnerie distincte Activer |
Facultatif. |
Facultatif. |
Activez ou désactivez une sonnerie distincte pour les numéros alternatifs. Si cette option est activée, saisissez le modèle de sonnerie dans la colonne Modèle de sonnerie des numéros alternatifs. |
VRAI, FAUX | ||
Action relative aux numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les numéros alternatifs que vous avez listés dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les numéros alternatifs que vous avez listés sur cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimez tous les numéros alternatifs alternatifs précédemment saisis et les remplacez par les numéros alternatifs que vous ajoutez sur cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Action de l’agent |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez AJOUTER pour ajouter les agents que vous listez dans cette ligne. Saisissez SUPPRIMER pour supprimer les agents que vous avez listés dans cette ligne. Si vous saisissez REMPLACER, vous supprimerez tous les agents précédemment saisis et les remplacerez par les agents que vous ajoutez dans cette ligne uniquement. |
AJOUTER, REMPLACER, SUPPRIMER | ||
Autre(s) numéro(s) |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez le ou les numéros alternatifs à attribuer à la liste des appels en attente. |
Exemple : 1112223333
Longueur de caractères : 1-23 | ||
Modèle de sonnerie des numéros alternatifs |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la sonnerie distincte est activée pour les numéros alternatifs, choisissez le modèle de sonnerie distincte. Choisissez l’une des options prises en charge. |
NORMAL, LONG_LONG, COURT_COURT_LONG, COURT_LONG_COURT | ||
ID Agent1, ID Agent2… ID Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Saisissez les agents que vous souhaitez affecter à la liste des appels en attente. Les agents peuvent être des utilisateurs ou des espaces de travail. Pour les utilisateurs, saisissez l’adresse électronique de l’utilisateur. Pour les espaces de travail, saisissez le nom de l’espace de travail. |
Exemple : test@example.com Longueur de caractères : 1-161 | ||
Pourcentage Agent1, Pourcentage Agent2… Pourcentage Agent50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Si la politique de routage d’appel pour la liste des appels en attente est pondérée, saisissez le pourcentage de pondération de l’agent. |
Plage : 0-100 | ||
Niveau de compétence de l’agent1, Niveau de compétence de l’agent 2… Niveau de compétence de l’agent 50 |
Facultatif. |
Facultatif. |
Sélectionnez le niveau de compétence des agents affectés. |
Plage : 1-20 |
Ajouter ou modifier plus de 50 agents à la fois
Chaque ligne peut contenir un maximum de 50 agents et le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant). Pour ajouter ou modifier plus de 50 agents à l’aide du fichier CSV, procédez comme suit.
1 |
Saisissez les 50 agents, ainsi que le pourcentage de pondération du routage d’appel qui leur est associé (le cas échéant), que vous souhaitez ajouter ou modifier sur la première ligne de la liste des appels en attente que vous ajoutez ou modifiez. | ||
2 |
Sur la ligne suivante, il vous suffit de saisir les informations dans les colonnes suivantes pour ajouter ou modifier des agents supplémentaires :
Vous pouvez laisser toutes les autres colonnes vides. | ||
3 |
Continuez à procéder ainsi jusqu’à ce que vous ayez ajouté tous les agents que vous devez ajouter ou modifier. |
Assurez-vous que les clients atteignent les bons agents au bon moment lorsqu’ils appellent une file d’attente d’appels. Vous pouvez configurer et modifier les paramètres d’appel entrant tels que le renvoi d’appel, le modèle de routage, les paramètres de débordement, les paramètres d’appel rejeté et les paramètres de rappel pour une file d’attente d’appels dans le Control Hub.
Modifier file d'attente des appels paramètres
Vous pouvez changer la langue, le nombre d’appels de la file d’attente et l’ID de l’appelant pour votre file d'attente des appels.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres. | ||||
4 |
Modifiez l’un des champs suivants :
| ||||
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les file d'attente des appels de téléphone
Vous pouvez changer votre numéro file d'attente des appels et ajouter jusqu’à 10 autres numéros.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Numéro de téléphone. |
4 |
Modifiez le numéro de téléphone et le numéro de poste. Si vous avez laissé le champ du numéro de poste vide lors de la création de la liste des appels en attente, le système affecte automatiquement les quatre derniers chiffres du numéro de téléphone en tant que numéro de poste pour cette liste des appels en attente. |
5 |
Activez l’option Autoriser les agents à utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant pour permettre aux agents d’utiliser le numéro de la file d’attente des appels comme ID de l’appelant. |
6 |
Ajouter des numéros de remplacement en utilisant la fonction de recherche. |
7 |
Activez ou désactivez la sonnerie Ringing pour les autres numéros attribués au file d'attente des appels en cliquant sur le bouton de bascule. |
8 |
Dans le tableau, sélectionnez le schéma de la sonnerie à attribuer à chaque autre numéro en utilisant le menu déroulant dans la colonne Schéma de sonnerie. |
9 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres de transfert d’appel
Vous pouvez faire suivre tous les appels entrants en fonction d’un ensemble de critères que vous définissez.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Faire suivre les appels. | ||
4 |
Bascule la fonctionnalité de forwarding d’appel . | ||
5 |
Choisissez l’une des options suivantes :
| ||
6 |
Attribuez le numéro à qui vous souhaitez faire suivre les appels. Si vous avez choisi Toujours faire suivre les appels, cliquez sur Enregistrer.
| ||
7 |
Si vous choisissez Avancez les appels de façonsélective, créez une règle en cliquant sur Ajouter quand faire suivre ou Ajouter quand ne pas faire suivre. | ||
8 |
Créer un nom de règle. | ||
9 |
Pour Quand faire suivre ou Ne pas faire suivre, sélectionnez un programme d’entreprise et un programme d’congés à partir du menu déroulant. | ||
10 |
Pour Faire suivre à, sélectionnez au moins une option à partir du Numéro de téléphone par défaut ou ajoutez un autre numéro de téléphone. | ||
11 |
Pour les appels à partirde, sélectionnez Tous les numéros ou Numéros sélectionnés avec au moins une option parmi les options suivantes :
| ||
12 |
Pour Appels vers, sélectionnez un numéro ou un autre numéro à partir du menu déroulant, afin que les appels soient transmis lorsqu’un appel est reçu à ce numéro dans votre organisation que vous définissez. | ||
13 |
Cliquez sur Enregistrer. |
-
Les règles sont triées dans le tableau par caractère de nom de règle. Exemple: 00_rule, 01_rule, etc.
-
La règle « Ne pas transférer » a toujours la priorité sur la règle « Transférer ».
-
Les règles sont traitées selon l'ordre dans lequel elles sont répertoriées dans le tableau.
-
Vous pouvez créer plusieurs règles. Cependant, si une règle est satisfaite, le système ne vérifie plus la règle suivante. Si vous souhaitez que la règle spécifique vérifie d'abord, nous vous suggérons de mettre à jour le nom de la règle avec des chiffres. Par exemple : Si vous souhaitez que la règle des congés soit vérifiée avant la règle des heures de fermeture des bureaux, nommez la règle 01-Congés et 02-Fermés.
Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de base et des exemples de renvoi d’appel sélectif, voir Configurer le renvoi d’appel sélectif pour Webex Calling.
Que faire ensuite ?
Lorsqu’une règle est créée, vous pouvez activer ou désactiver une règle en utilisant le basculement à côté de la règle dans le tableau. Vous pouvez également changer ou supprimer une règle à tout moment en cliquant sur Modifier ou .
Modifier les paramètres de dépassement
Les paramètres de dépassement déterminent comment vos appels qui débordent sont gérés lorsque la file d'attente des appels devient complète.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Paramètres de débordement. |
4 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
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5 |
Choisissez comment gérer les nouveaux appels lorsque la file d’attente est pleine :
|
6 |
Cochez ou décochez les cases à côté des paramètres suivants pour activer ou désactiver :
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7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier le type de routage
Vous pouvez modifier le schéma de routage des appels de vos file d'attente des appels.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Routage des appels. | ||
4 |
Modifier les options suivantes :
| ||
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des appels qui ont été non marqués
Les appels refusés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais l'agent ne répond pas. Ces appels sont ensuite placés en file d’attente en haut de tous les appels en attente. Vous pouvez modifier la façon dont les appels qui ont été traités sont traités.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels refusés. | ||
4 |
Sélectionnez le activer à côté de l’une des options suivantes pour activer ou désactiver le paramètre :
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5 |
Activer ou désactiver la sonnerie Ringing pour les appels qui n’ont pas été activés. Si elle est activée, choisissez le schéma de la sonnerie à partir du menu déroulant.
| ||
6 |
Cliquez sur Enregistrer.
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Modifier les paramètres de retour d’appel
L'option de rappel permet aux appelants de recevoir un rappel au numéro de téléphone fourni lorsque leur position initiale dans la file d'attente atteint. Le numéro de téléphone est vérifié par rapport à la politique d’appels sortants d’un emplacement.
Avant de commencer
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Rappel. |
4 |
Pour faire appel à l’option de retour d’appel. |
5 |
Entrez le temps minimum estimé de l’option de retour d’appel en minutes. Ceci détermine à quel temps d'attente estimé l'appelant reçoit l'invite de rappel. Cette option fonctionne avec le message d'attente estimée pour les appels en file d'attente. Si cette valeur est égale ou inférieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , alors l'invite de rappel est diffusée. Si cette valeur est supérieure à la valeur d'annonce Durée de traitement des appels par défaut , l'invite de rappel ne sera pas lue. |
6 |
Cochez la case Autoriser le numéro de rappeler international . Ceci permet aux utilisateurs internationaux désireux d’un appel en retour d’entrer l’code de leur pays. Les numéros de retour sont validés par rapport à la politique d’un emplacement sur les appels sortants. |
7 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Grâce aux politiques de mise en file d’attente d’appels, vous pouvez configurer l’acheminement des appels pendant les périodes de congés et après l’heure, le renvoi temporaire des nouveaux appels entrants et la gestion des appels en file d’attente lorsque les agents ne sont pas disponibles.
Les politiques de la file d’attente d’appels sont importantes pour comprendre comment les appels sont acheminés dans et hors de la file d’attente. Les services qui font partie des politiques de file d'attente ont la priorité en fonction de l'ordre de priorité indiqué ci-dessous.
-
Service de vacances
-
Service de nuit
-
Renvoi forcé
-
Appels en attente
Les services activés dans le file d'attente des appels prendre l’ordre de précédence et saisir les file d'attente des appels pour déterminer comment est l’appel
- traitée lorsque l’file d'attente des appels devient complète
- est rebondir lorsque l’agent ne répond pas aux appels
- traitées lorsque la file d’attente n’a aucun agent
Gérer le service de vacances
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les vacances.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Service de vacances. |
4 |
Activez le Service de vacances. |
5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
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6 |
Sélectionnez Programme des vacances à partir de la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouveaux horaires de vacances si un horaire de vacances spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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7 |
Cochez la case d'action Lire l'annonce avant le service de vacances pour lire l'annonce du service de vacances. |
8 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
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9 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le service de nuit
Configurez la file d’attente des appels pour acheminer les appels différemment pendant les heures où la file d’attente n’est pas en service. Ceci est déterminé par un calendrier qui définit les heures d’activité de la file d’attente.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Night Service. |
4 |
Activez Service de nuit. |
5 |
Sélectionnez une option dans la Liste déroulante.
|
6 |
Cochez la case Lire l'annonce avant l'action de service de nuit pour lire l'annonce de service de nuit. |
7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’un des choix suivants :
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8 |
Sélectionnez Heures d’ouverture dans la Liste déroulante. Vous pouvez également configurer de nouvelles heures ouvrables si une heure ouvrable spécifique ne figure pas dans la liste déroulante.
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9 |
Activez le service Nuit forcée maintenant quelles que soient les heures de bureau programmées pour forcer les appels quelles que soient les heures d’ouverture. |
10 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
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11 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer le renvoi forcé
Permet à la file d’attente d’être placé en mode d’urgence pour faire suivre les appels à un emplacement différent pendant l’urgence. Configurer la file d’attente des appels pour qu’elle renvoie temporairement les nouveaux appels entrants vers un itinéraire différent, indépendant de celui du service de nuit et du service de jours de congé.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Renvoi forcé. |
4 |
Activez Renvoi forcé. |
5 |
Entrez le numéro de téléphone vers qui vous souhaitez transférer l’appel. |
6 |
Cochez la case Lire l’annonce avant le transfert pour lire l’annonce du transfert forcé. |
7 |
Choisissez un type d’annonce avec l’une des options suivantes :
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8 |
Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le service. |
Gérer les appels en attente
Un appel nouveau est traitée par une file d’attente qui n’a actuellement aucun agent employé. Configurez la politique de routage de la file d’attente des appels pour les appels échoués dans la file d’attente lorsque tous les agents sont déconnectés.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Appels en attente. |
4 |
Sélectionnez parmi les options ce que vous souhaitez faire avec les appels en cours.
|
5 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des annonces de la liste des appels en attente
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos paramètres d’annonce pour une liste des appels en attente existante.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Annonces. |
4 |
Modifiez l’un des services de configuration d’annonces suivants : |
Message de bienvenue
Diffusez un message lorsque les appelants arrivent pour la première fois dans la liste des appels en attente.
1 |
Activez Message de bienvenue.
| ||
2 |
Sélectionnez Message de bienvenue obligatoire.
| ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message d'attente estimée pour les appels en file d'attente
Informez l’appelant de son temps d’attente estimé ou de sa position dans la file d’attente.
1 |
Activez Message d’attente estimée pour les appels en file d’attente. L’activation de cette option diffuse le message d’attente après le message de bienvenue et avant le message informatif.
|
2 |
Définissez le temps de traitement par défaut de 1 à 100 minutes. Ce temps est le temps de traitement estimé par appel (en minutes). Le système utilise ce temps pour calculer le temps d'attente estimé et l'annonce à l'utilisateur si vous sélectionnez l'option Annoncer le temps d'attente comme type d'annonce. Cette option fonctionne avec la Durée minimale estimée pour l'option de rappel. Si vous souhaitez diffuser l'invite de rappel à l'appelant, cette valeur doit être égale ou supérieure à la valeur Durée minimale estimée de l'option de rappel .
|
3 |
Activez l'option Répéter la lecture périodique du message d'attente estimée et définissez le temps de 10 à 600 secondes. Si vous activez cette option, l'annonce du message de temps d'attente estimé (position de la file d'attente ou message de temps d'attente) est diffusée à un intervalle déterminé jusqu'à ce que le système atteigne la valeur Temps minimum estimé pour l'option de rappel . Si vous désactivez cette option, l'invite de rappel est diffusée immédiatement.
|
4 |
Choisissez le type d’annonce de message d’attente à diffuser pour les appelants.
|
5 |
Sélectionnez Diffuser un message de volume d’appels élevé pour diffuser une annonce lorsque tous les volumes sont supérieurs à la position de file d’attente maximale définie. L’activation de cette option diffuse l’invite de rappel après cette annonce.
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6 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message informatif
Diffuser un message après le message de bienvenue et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur les produits et services.
1 |
Activez Message informatif. | ||
2 |
Configurez la durée en secondes pendant laquelle l’appelant entend le message informatif. | ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Contournement des messages informatifs
Diffuser un message informatif plus court au lieu du message informatif standard ou de l'annonce de musique d'attente pour tous les appels qui doivent recevoir une réponse rapide. Cette fonction empêche l’appelant d’entendre une courte partie du message informatif standard qui se termine brusquement lorsqu’il est connecté à un agent.
1 |
Activez le contournement des messages informatifs. | ||
2 |
Configurez le temps en secondes pendant lequel un appelant entendra le message de contournement informatif.
Un message de contournement informatif est annoncé lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la liste des appels en attente et que le temps d’attente le plus long pour un appel dans la liste est inférieur ou égal à ce seuil. | ||
3 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Musique d’attente
Diffusez de la musique aux appelants après le message informatif en boucle répétitive.
1 |
Activez la musique d’attente. | ||
2 |
Choisissez l'un des types de message d'accueil suivants :
| ||
3 |
Vous pouvez sélectionner une autre source pour les appels internes. | ||
4 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Message de chuchotement d'appel
Diffusez un message à l’agent immédiatement avant que l’appel entrant ne soit connecté. Le message annonce généralement l’identité de la liste des appels en attente d’où provient l’appel.
1 |
Activez le chuchotement d'appel.
| ||||
2 |
Choisissez l'un des types de messages suivants :
| ||||
3 |
Cliquez sur Enregistrer. |
Modifier les paramètres des fichiers d’annonces des files d’attente d’appels
Les annonces de la liste des appels en attente sont des messages et de la musique que les appelants entendent lorsqu’ils attendent dans la file d’attente. Vous pouvez gérer vos fichiers d’annonces pour une liste des appels en attente existante.
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Announcement Files. |
4 |
Chargez un fichier d’annonce ou enregistrez votre propre annonce.
Une liste de tous les fichiers chargés ou enregistrés s’affiche. Vous pouvez choisir de supprimer tous les fichiers que vous ne souhaitez pas utiliser.
|
Pour chaque appel Webex initié, vous recevrez une identification de ligne d’appel professionnelle (CLID). Ce CLID professionnel peut être soit un numéro de téléphone de la liste des appels en attente, soit le numéro de téléphone configuré de l’agent. L'agent peut décider de fournir ces informations pour les appels sortants par le biais d'une configuration permanente ou temporaire.
Configurer les paramètres de l’agent pour l’utilisateur
Avant de commencer
-
L’administrateur du Control Hub active le numéro de téléphone à utiliser comme numéro de téléphone sortant pour les agents de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels.
-
Lors de l'activation du numéro de téléphone, l'administrateur peut définir le numéro de téléphone sortant des agents avec le CLID de la file d'attente/groupe de recherche spécifique conformément à la configuration permanente.
- Les agents peuvent également définir une configuration CLID temporaire en utilisant le code FAC #80 pour utiliser le numéro de téléphone de la file d’attente/du groupe de recherche d’appels comme CLID affiché pour l’appel sortant ou #81 pour l’ID de l’appelant sortant par défaut comme numéro de téléphone affiché comme CLID ».
1 |
À partir de l’affichage du client https://admin.webex.com dans , allez . | ||
2 |
Sélectionnez un utilisateur pour lequel vous souhaitez configurer le paramètre de l'agent. | ||
3 |
Sélectionnez Appel et choisissez Paramètres de l’agent. | ||
4 |
Sélectionnez l'ID appelant de l'agent. Vous pouvez définir l'ID de l'appelant de l'agent sur l'ID de l'appelant de l'agent ou sur un groupe de file d'attente/de recherche spécifique. | ||
5 |
Configurez l’ID de la file d’attente/du groupe de recherche des appels de l’agent à partir des options suivantes :
|
Ajouter ou modifier des agents
Si vous êtes un administrateur d’emplacement, vous pouvez afficher tous les agents affectés à une file d’attente d’appels, y compris les agents situés en dehors de l’emplacement qui vous a été attribué. Vous pouvez supprimer tous les agents affectés et ajouter des utilisateurs à la file d'attente, y compris les utilisateurs d'autres emplacements. Cependant, vous pouvez autoriser les agents uniquement dans les emplacements qui vous ont été attribués à rejoindre ou à quitter la file d’attente. Pour plus de détails, voir Administration de l'emplacement du délégué. |
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. | ||
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. | ||
4 |
(Facultatif) Sélectionnez une valeur de niveau de compétence par défaut pour les agents si vous les ajoutez en fonction de leurs compétences dans la liste déroulante Niveau de compétence affecté .
| ||
5 |
Dans la liste déroulante Ajouter un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle , recherchez ou sélectionnez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles à ajouter à la liste des appels en attente. | ||
6 |
(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents en communication à prendre des appels supplémentaires. | ||
7 |
(Facultatif) Cochez la case si vous souhaitez autoriser les agents à rejoindre ou à quitter la liste des appels en attente. | ||
8 |
(Facultatif) Modifiez le niveau de compétence et le bouton à bascule Rejoindre pour chaque utilisateur, espace de travail ou ligne virtuelle de la file d'attente. | ||
9 |
(Facultatif) Pour supprimer un utilisateur, un espace de travail ou une ligne virtuelle, cliquez sur l’icône | ||
10 |
(Facultatif) Cliquez sur Supprimer tout pour supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de la file d’attente. | ||
11 |
Cliquez sur Enregistrer.
|
Afficher le tableau de bord de l'agent
1 |
Connectez-vous à Control Hub, puis allez dans . | ||||||||||||||||||||
2 |
Cliquez sur l'onglet Agents . | ||||||||||||||||||||
3 |
Sélectionnez un agent dans la liste par défaut des agents affichée ou recherchez un nom d'agent, le numéro principal ou le numéro de poste associé à l'agent.
Le tableau de bord de l'agent dans la vue réduite par défaut affiche :
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4 |
Cliquez sur > pour développer les détails de l'agent. Le tableau de bord de l'agent affiche :
| ||||||||||||||||||||
5 |
Activez cette option pour rejoindre ou quitter un agent de la liste des appels en attente spécifique. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Facultatif) Cliquez sur Exporter un fichier CSV pour exporter une feuille de calcul contenant les détails complets de l'agent. Utilisez ce tableau pour trouver les détails dans le fichier CSV exporté.
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Les agents d’un file d'attente des appels peuvent être associés à un superviseur qui peut surveiller, coacher, insérez ou de prendre en charge les appels que leurs agents sont en train de gérer.
Fonctions de superviseur de la file d’attente d’appels pour Webex Calling
Surveillance silencieuse—Surveillez l'appel d'un agent sans que l'appelant le sache. Utilisez cette fonctionnalité pour vous assurer que la formation fonctionne ou pour identifier où les agents doivent être améliorés.
Pour contrôler un appel en silence, saisissez #82 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Coaching—Intégrez l'appel d'un agent et communiquez avec lui. L’agent est le seul qui peut vous entendre. Utilisez cette fonction pour former les nouveaux employés.
Pour coacher un appel, saisissez la numéro 85 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Intervention—Intervenir sur l'appel d'un agent. L’agent et l’appelant peuvent tous deux vous entendre. Cette fonctionnalité est particulièrement utile lorsque vous devez participer à l’appel et aider à résoudre les problèmes.
Pour appeler, saisissez *33 plus le numéro de poste ou le numéro de téléphone de l’agent.
Reprendre—Prendre un appel à partir d'un agent. Utilisez cette fonctionnalité lorsque vous avez besoin de prendre complètement l’appel d’un agent.
Pour reprendre un appel, saisissez #86 plus l’extension ou le numéro de téléphone de l’agent.
Lors de l'appel des fonctions de superviseur, une tonalité d'avertissement est émise à un agent pendant qu'il surveille, coache ou pénètre et une annonce est diffusée pour la fonction de prise en charge. |
Ajouter ou supprimer un superviseur
Vous pouvez ajouter ou supprimer des superviseurs. Lorsque vous ajoutez un superviseur, vous pouvez lui affecter des agents à partir de plusieurs files d’attente d’appels.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Cliquez sur l'onglet Superviseur , puis sur Ajouter un superviseur. |
3 |
Sur la page Basiques , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à ajouter en tant que superviseur et cliquez sur Suivant. |
4 |
Sur la page Affecter des agents , sélectionnez un utilisateur dans la liste déroulante à affecter comme agents au superviseur et cliquez sur Suivant. |
5 |
Sur la page Review , passez en revue le superviseur sélectionné et les agents affectés. |
6 |
Cliquez sur Ajouter un superviseur. Une fois qu’un superviseur a été ajouté, vous pouvez attribuer des agents au superviseur. Pour supprimer un superviseur, cliquez sur l'icône Supprimer un superviseur associée au superviseur.
|
Attribuer ou désattribuer des agents à un superviseur
Attribuez des agents à un superviseur afin que le superviseur puisse effectuer la supervision silencieuse, l’accompagnement, l’accompagnement et prendre le contrôle.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . La liste des superviseurs créés s'affiche. | ||
2 |
Cliquez sur l'onglet Superviseur . | ||
3 |
Sous la colonne Actions , dans la liste déroulante d'un superviseur respectif, sélectionnez un utilisateur à ajouter en tant qu'agent au superviseur. L'agent sélectionné est affecté au superviseur.
| ||
4 |
Pour désaffecter des agents, développez la ligne du superviseur et cliquez sur l'icône Désaffecter des agents associée à l'agent.
Une fois que les agents sont affectés à un superviseur, un superviseur peut utiliser les Codes d’accès des fonctionnalités (FACs) pour contrôler, coach, appeler et prendre le contrôle des appels. Pour plus d’informations, voir Fonctions du superviseur de la file d’attente d’Webex Calling. |
Afficher les agents affectés à une file d'attente
Vous pouvez voir une liste de tous les agents qui sont affectés à une file d’attente d’appels.
1 |
Connectez-vous au Control Hub, puis allez dans . |
2 |
Sélectionnez une file d’attente d’appels à modifier dans la liste. |
3 |
Dans le panneau latéral, cliquez sur Agents. |
4 |
Modifiez les utilisateurs, les espaces de travail ou les lignes virtuelles affectés en tant qu’agents à cette liste des appels en attente. |
5 |
Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur Supprimer tout si vous souhaitez supprimer tous les utilisateurs, espaces de travail ou lignes virtuelles de cette liste des appels en attente. |
Vous pouvez utiliser les analyses pour évaluer l’état de la file d’attente des appels, l’état de l’agent de la file d’attente des appels et l’état de la file d’attente en direct. Les données de la file d’attente d’appels sont traitées par lots chaque jour et sont disponibles dans les 24 heures, et les mesures sont disponibles à 13h00 GMT le jour suivant. La quantité de données à qui vous avez accès dépend du type de client que vous êtes. Si vous êtes un client standard, vous avez accès à 3 mois de données. Si vous êtes un client Pro Pack, vous avez accès à 13 mois de données.
Ces données analytiques sont destinées à votre usage général et ne doivent pas être utilisées à des fins de facturation. |
Pour afficher les analyses de la file d’attente des appels, allez dans
.Les administrateurs d’emplacement n’ont pas accès aux analyses. |
Conseils sur le tableau de bord
Régler la période de temps
Vous pouvez afficher certains graphiques sur le calendrier horaire par heure, jour, semaine ou mois, pour suivre la participation au fil du temps et rechercher des tendances d’utilisation. Ceci offre un aperçu puissant de la façon dont les appels entrants sont traités dans les files d’attente d’appels.
Le s sélectionneur de date ne s’applique pas aux données dans la section des stats des files d’attente en direct. Les données de la section des stats de la file d’attente en direct sont collectées toutes les 30 secondes. |
Filtres globaux
Le tableau de bord contient de puissants outils de filtrage. Cliquez sur la barre Filtres pour sélectionner les données que vous souhaitez voir. Les filtres que vous sélectionnez s’appliqueront automatiquement à tous les graphiques. Vous pouvez filtrer par files d’attente d’appels, emplacements et superviseurs spécifiques.
Le filtre des superviseurs n’est applicable qu’aux statistiques des agents de file d’attente d’appels. |
Exporter des données ou des graphiques
Vous pouvez exporter n’importe quel graphe ou affichage détaillé. Cliquez sur le bouton Plus en haut à droite du tableau/liste et sélectionnez le format de fichier pour votre téléchargement (PDF, PNG, ou CSV, selon qu’il s’agit d’un graphe ou d’une liste).
Lorsque vous associez le téléchargement de fichiers aux filtres disponibles, vous pouvez facilement générer des rapports utiles sur les files d’attente d’appels dans votre organisation.
Kpi
Les KPA sont disponibles en haut de la page pour vous montrer un statut rapide de haut niveau des appels entrants dans les files d’attente d’appels dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels auxquels les agents ont répondu. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels abandonnés—Nombre total d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Pourcentage d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Appels entrants pour les files d’attente et les tendances d’appels
Ce tableau montre une répartition des statistiques file d'attente des appels par les appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir comment les files d’attente d’appels gèrent tous les appels entrants vers votre organisation.
Temps moyen en file d’attente d’appels par appel et tendance
Ce tableau montre une répartition entre la moyenne des minutes d’attente abandonnées et moyennes des appels entrants. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir combien de temps les appelants ont dû attendre avant de raccrocher l’appel ou d’être transférés à un agent. La moyenne des minutes est calculée ainsi :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen que les appelants ont passé à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel.
25 files d’attente d’appels les plus importantes par statut des appels
Ce tableau montre les 25 principales files d’attente d’appels avec le plus d’appels par un statut spécifique. Les statuts des appels disponibles sont :
- Appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % des appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage des appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % des appels abandonnés — Pourcentage des appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Débordements - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordements - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé vers une autre file d'attente d'appels car le temps d'attente a dépassé la limite maximale configurée.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
Les 25 principales files d’attente d’appels en fonction du temps d’attente moyen et du temps d’abandon
Ce tableau présente les 25 premières files d’attente d’appels présentant les temps d’attente et d’abandon moyens les plus élevés pour les appels entrants. Le temps moyen est calculé comme suit :
- Temps d'abandon moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre un agent avant de raccrocher ou de sélectionner l'option pour laisser un message.
- Temps d'attente moyen—Temps d'appel moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
Stats de la file d’attente d’appels
Ce tableau affiche les détails des files d’attente d’appels qui ont été définies dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir le nombre d’appels entrants vers les files d’attente et le statut de ces appels. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- N° de téléphone : numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Numéro de poste : numéro de poste attribué à la file d’attente des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel les appels ont été mis en attente par les agents.
- Temps total de conversation—Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation sur les appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen pendant lequel les agents étaient en conversation active sur les appels.
- Temps total de traitement—Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels.
- Temps d'attente total—Temps total passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Temps d'attente moyen—Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel.
- Appels ayant obtenu une réponse : nombre d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- % d'appels ayant obtenu une réponse—Pourcentage d'appels ayant obtenu une réponse par les agents.
- Appels abandonnés—Nombre d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- % d'appels abandonnés—Pourcentage d'appels où l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon moyen—Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Temps d'abandon—Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible.
- Total des appels—Nombre total d'appels entrants.
- Débordement - Occupé—Nombre d'appels qui ont débordé parce que la limite de file d'attente a été respectée.
- Débordement - Expiration—Nombre d'appels qui ont débordé parce que le temps d'attente a dépassé la limite maximale.
- Appels transférés—Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente.
- Nombre moyen d’agents affectés—Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels.
- Nombre moyen d'agents traitant les appels—Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels.
Les files d’attente d’appels sans données ne s’affiche pas dans ce tableau. |
Kpi
Les KPIs sont disponibles en haut de la page pour vous montrer les détails sur les appels que les agents ont traités dans la plage de date que vous avez sélectionnée. Les KPA disponibles sont :
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre total d'appels présentés ayant obtenu une réponse par les agents. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Total des appels refusés—Nombre total d'appels qui ont été présentés à un agent mais n'ont pas obtenu de réponse. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
- Temps moyen de traitement—Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. Le pourcentage montre l’évolution de la valeur dans le temps en la comparant aux données passées de la plage de dates sélectionnée.
Temps d'appel moyen de l'agent par appel et tendance
Ce tableau montre en moyenne combien de temps dure chaque appel en fonction de leur statut d’appel. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir si les appelants ont reçu l’aide dont ils ont besoin en temps voulu.
Appels entrants vers les agents par le statut d’appel
Ce tableau montre une répartition des appels entrants aux agents en fonction du statut d’appel. Ce tableau peut vous aider à voir s’il y a plus d’appels qui n’ont pas lieu comme d’habitude.
Agents gèrent les appels et les agents affectés
Ce tableau montre une tendance du nombre moyen d’agents qui gèrent les appels par rapport au nombre moyen d’agents assignés aux files d’attente d’appels. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir s’il y a assez d’agents pour gérer les appels et les régler si nécessaire.
25 agents les plus actifs par réponse aux appels qui ont été répondus et par non-réponse
Ce tableau montre les 25 agents les plus actifs ayant le plus de réponses ou de non-réponse aux appels.
Les 25 principaux agents par temps moyen de conversation et temps moyen d'attente
Ce tableau montre les 25 agents les plus récents ayant la moyenne de minutes de conversation ou d’attente les plus élevées.
Appeler les agents de la file d’attente
Ce tableau affiche les détails de tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quel agent obtient le plus d’appels et les informations sur leurs stats d’appel. Vous pouvez également rechercher des noms d’agents ou d’espaces de travail spécifiques, des files d’attente d’appels et des emplacements en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Nom de l'agent—Nom de l'agent ou de l'espace de travail.
- Liste des appels en attente—Nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—Emplacement affecté à la liste des appels en attente.
- Total des appels ayant obtenu une réponse—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu.
- Appels refusés—Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse.
- Total des appels présentés—Nombre d'appels entrants vers l'agent qui ont été distribués par la file d'attente des appels.
- Temps total de conversation—Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels.
- Temps moyen de conversation—Temps moyen qu'un agent a passé activement en conversation sur des appels.
- Temps total d'attente—Temps total pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps moyen d'attente—Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente.
- Temps total de traitement—Temps total passé par un agent à traiter des appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total.
- Temps de traitement moyen—Temps moyen passé par un agent à traiter les appels.
Kpi
Les ordinateurs de vente sont disponibles en haut de la page pour vous montrer tous les appels entrants actuels et quels sont leurs états pour vous aider à surveiller les files d’attente d’appels temps réel. Les KPA disponibles sont :
- Appels actifs—Affiche le nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels en attente de réponse du prochain agent disponible.
- Appels en attente—Affiche le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
Stats file d'attente des appels en direct
Ce tableau affiche les détails de toutes les files d’attente d’appels qui ont été configurer dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce tableau pour voir quels sont les file d'attente des appels le plus d’appels et régler le nombre d’agents si nécessaire. Vous pouvez également rechercher des files d’attente, des emplacements, des numéros de téléphone et des extensions spécifiques en utilisant la barre de recherche dans le tableau. Les détails disponibles sont :
- Liste des appels en attente—Le nom de la liste des appels en attente.
- Emplacement—L'emplacement affecté à la file d'attente des appels.
- N° de téléphone : le numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente.
- Poste—Le poste affecté à la file d'attente des appels.
- Appels actifs—Nombre d'appels où les agents parlent à des appelants.
- Appels en attente—Le nombre d'appels que les agents ont mis en attente.
- Appels en attente—Nombre d'appels en attente pour le prochain agent disponible.
Pour plus de détails, voir Analyses pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.
Vous pouvez afficher les rapports de la file d’attente des appels avec des détails sur tous les appels entrants qui ont atteint la file d’attente des appels et également afficher les statistiques de la file d’attente et des agents.
Vous pouvez accéder aux rapports sous
.Les administrateurs d’emplacement n’ont pas accès aux rapports. |
Statistiques de file d'attente
Fournit des détails sur les files d’attente d’appels qui ont été configurées dans votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour afficher le nombre d’appels entrants vers les files d’attente d’appels et l’état de ces appels.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
N° de téléphone | Numéro de téléphone attribué à la liste des appels en attente. |
Extension | Numéro de poste attribué à la file d’attente des appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Temps d'attente moyen | Durée moyenne pendant laquelle les appels ont été mis en attente par les agents. |
Durée totale de conversation | Temps total pendant lequel les agents étaient activement en conversation lors des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen pendant lequel les agents parlaient activement lors des appels. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par les agents à traiter les appels. Le temps de traitement est calculé comme étant Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par les agents à traiter les appels. |
Temps d'attente total | Temps total passé par les appelants à attendre que le prochain agent disponible réponde à l'appel. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen passé par les appelants à attendre que l'agent disponible suivant réponde à l'appel. |
Appels pris en charge | Nombre d'appels traités par les agents. |
% d'appels ayant obtenu une réponse | Pourcentage des appels répondus par les agents. |
Appels abandonnés | Nombre d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
% d'appels abandonnés | Pourcentage d'appels pour lesquels l'appelant a raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Temps d'abandon moyen | Temps moyen pendant lequel les appelants raccrochent ou laissent un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Durée totale d'abandon | Heure à laquelle les appelants ont raccroché ou laissé un message avant qu'un agent ne soit disponible. |
Total des appels | Nombre total d'appels entrants. |
Appels débordés | Nombre d'appels qui ont débordé car la limite de file d'attente a été atteinte. |
Les appels ont expiré | Nombre d'appels qui ont expiré car le temps d'attente a dépassé la limite maximale. |
Appels transférés | Nombre d'appels qui ont été transférés hors de la file d'attente. |
Nombre moyen d'agents affectés | Nombre moyen d’agents affectés aux files d’attente d’appels. |
Nombre moyen d'agents traitant les appels | Nombre moyen d'agents qui ont activement traité les appels. |
Statistiques de l'agent de file d'attente
Fournit des détails sur tous les agents qui ont été affectés aux files d’attente d’appels de votre organisation. Vous pouvez utiliser ce rapport pour voir quel agent reçoit le plus d'appels et des informations sur ses statistiques d'appel.
Nom de la colonne | Description |
---|---|
Nom de l’agent/nom de l’espace de travail | Nom de l’agent ou de l’espace de travail. |
File d’attente d’appel | Nom de la file d’attente des appels. |
Emplacement | Emplacement affecté à la file d’attente des appels. |
Total des appels ayant obtenu une réponse | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent et auxquels il a répondu. |
Appels rebondis | Nombre d'appels qui ont été présentés à l'agent mais sont restés sans réponse. |
Total des appels présentés | Nombre d’appels entrants vers l’agent qui ont été distribués par la file d’attente d’appels. |
Durée totale de conversation | Temps total passé par un agent en conversation active sur des appels. |
Temps de conversation moyen | Temps moyen passé par un agent en conversation active lors d'appels. |
Temps d'attente total | Durée totale pendant laquelle un agent a mis les appels en attente. |
Temps d'attente moyen | Temps moyen pendant lequel un agent a mis les appels en attente. |
Durée totale de traitement | Temps total passé par un agent à traiter les appels. Les minutes de traitement sont calculées comme Temps de conversation total + Temps d'attente total = Temps de traitement total. |
Temps de traitement moyen | Temps moyen passé par un agent à traiter les appels. |
Pour plus de détails sur les autres modèles de rapports de services, les modèles personnalisés et la gestion des rapports, voir Rapports pour votre portefeuille de collaboration sur le Cloud.