Gesprekswachtrij configureren

Overzicht

Gesprekswachtrij is een aanbieding die beschikbaar is als onderdeel van de zakelijke Webex Calling-licentie. Het bevat functies zoals spraakwachtrijen, routering op basis van vaardigheden, bewaking en analyse van gesprekswachtrijen, meerdere gespreksvensters en meer. Hiermee kunnen gebruikers efficiënt met klanten communiceren. Met onze Cisco Call voor Microsoft Teams-integratie hebben de Microsoft Teams-gebruikers ook rechtstreeks vanuit Teams toegang tot de functies.

Aangezien de gesprekswachtrij alleen-spraak biedt, is deze het meest geschikt voor klanten die eenvoudige, spraakgerichte callcentermogelijkheden nodig hebben en de geavanceerde functies van de uitgebreide Contact Center-service niet nodig hebben.

We raden Webex Calling-klantondersteuning aan voor klanten die low-end professionele contactcentermogelijkheden nodig hebben, zoals ervaring met agenten en supervisors in de Webex-app, realtime wachtrijweergave, pop-upvenster voor agenten, enzovoort.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige implementaties met grote gespreksvolumes nodig hebben.

Functies en voordelen

Gesprekswachtrij bevat de volgende functies:

Spraakwachtrijen: helpt beheerders bij het configureren van verschillende functies, zoals routering op basis van vaardigheden, verbeterd wachtrijbeleid, terugbellen van klanten, enzovoort.
Analyse gesprekswachtrijen: helpt beheerders om belangrijke gegevens te bekijken, zoals topgesprekswachtrijen, topagenten, status van live gesprekswachtrijen, enzovoort.
Rapporten over gesprekswachtrijen: helpt beheerders om de details te bekijken, zoals het statusrapport van de gesprekswachtrij en het statusrapport van de agent.
Agentervaring in de Webex-app: helpt gebruikers de status van hun gesprekswachtrij te controleren en te wijzigen en deel te nemen aan of de wachtrij te verlaten in de Webex-app.
Multi-gespreksvenster: helpt gebruikers een snel overzicht te krijgen van de gespreksstatus en eenvoudig toegang te krijgen tot enkele algemene gespreksfuncties.
Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams: helpt gebruikers om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de functies.

Spraakwachtrijen

De spraakwachtrij, voorheen bekend als GCM (Group Call Management), is een set functies die is ontworpen voor het efficiënt beheren van hoge gespreksvolumes en teamgespreksafhandelingsservices.

Spraakwachtrij voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, verbetert het wachtrijbeleid om gespreksomleiding te bepalen op basis van kantooruren, biedt routering op basis van vaardigheid, terugbelmogelijkheden voor klanten en rapporten en analyses voor beheerders. Spraakwachtrijen zijn een gebruiksklare functie die is ingesteld binnen Webex Calling en wordt aanbevolen voor gesprekswachtrijen met maximaal 50 agenten.

Spraakwachtrij bevat:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Terugbelverzoek (een beller kan een terugbelnummer aanwijzen in plaats van in een wachtrij wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Aanvullende IVR-functies: gesprek fluisteren en bericht ter geruststelling omzeilen
Voor agenten
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Bewerkingen voor meerdere wachtrijen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Op vaardigheden gebaseerde routeringsbeoordelingen van personeel per wachtrij toewijzen

Startkit voor gesprekswachtrijen

Voordat u de gesprekswachtrij configureert, kunt u de Lanceringskit voor gesprekswachtrijen downloaden als u inzicht wilt krijgen in de manieren om gesprekswachtrijen uit te rusten en uw agenten van gesprekswachtrijen meer mogelijkheden te geven.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Met de Webex-app kunnen de agenten een beschikbaarheidsstatus instellen, aan de wachtrij deelnemen of deze verlaten, een uitgaand gesprek starten, een conferentiegesprek starten, enzovoort.

Zie Status van uw gesprekswachtrij wijzigen voor meer informatie.

Venster Meerdere gesprekken

Met de optie voor het gespreksvenster in de Webex-app kunnen agenten snel de gespreksstatus bekijken en eenvoudig toegang krijgen tot algemene belfuncties, zoals gesprekken negeren, gesprekken beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Zie Al uw telefoongesprekken op één plek beheren voor meer informatie.

Cisco-gesprek voor Microsoft Teams

Met de Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams hebben agenten rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang tot de Webex Calling-functies.

Zie Cisco-gesprek voor Microsoft Teams voor meer informatie.

Gesprekswachtrij maken en beheren

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. Gesprekswachtrijen zetten gesprekken tijdelijk in de wacht wanneer alle agenten die zijn toegewezen om gesprekken te ontvangen uit de wachtrij, niet beschikbaar zijn. Wanneer agenten beschikbaar zijn, worden de gesprekken in de wachtrij omgeleid volgens de instellingen voor gespreksomleiding die u hebt bepaald voor de gesprekswachtrij.

Wanneer een gesprek in een gesprekswachtrij binnenkomt en naar een agent wordt verzonden, werkt de functie voor het doorschakelen van gesprekken voor agenten niet.

In de volgende tabel worden de beperkingen beschreven voor wachtrijen, agenten en supervisors.

Beperking	Maximumlimiet
Aantal wachtrijen per locatie	1,000
Aantal agenten per wachtrij	1,000 100 als het type gespreksomleiding Gewogen is 50 als het type gespreksomleiding Tegelijkertijd is
Wachtrijgrootte: het aantal gesprekken dat een wachtrij kan afhandelen	250
Aantal agenten dat een supervisor kan beheren	100

Meerdere DNIS voor gesprekswachtrijen

U kunt meerdere Dialed Number Identification Service (DNIS)-vermeldingen configureren voor de gesprekswachtrij. Hierdoor kunnen verschillende telefoonnummers naar dezelfde wachtrij worden gerouteerd, met behoud van het nummer en de identiteit die de beller kiest.

Overgang van alternatieve nummers naar DNIS

DNIS is een verbeterde en meer schaalbare vervanging voor de bestaande functie Alternatieve nummers. DNIS biedt een meer schaalbare en flexibele manier om meerdere nummers te beheren met extra mogelijkheden zoals aangepaste namen en aankondigingen. Als onderdeel van deze transitie:

U kunt de eerste 3 maanden alternatieve nummers blijven toevoegen en gebruiken.
U kunt bestaande alternatieve nummers gebruiken, maar u kunt na 3 maanden geen nieuwe toevoegen.
De functie Alternatieve nummers wordt na 6 maanden volledig verwijderd.
Alternatieve nummers die al zijn ingericht voor gesprekswachtrijen worden automatisch geconverteerd naar DNIS's.

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere gesprekswachtrijen voor uw organisatie maken. Gebruik deze gesprekswachtrijen wanneer u gesprekken van klanten niet kunt beantwoorden om een geautomatiseerd antwoord, berichten ter geruststelling of wachtrijmuziek te bieden totdat iemand antwoordt.

1

Meld u aan bij Control Hub.

2

Ga naar Services > Calling > Features.

3

Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Add new om een nieuwe gesprekswachtrij te maken.

4

Selecteer in het deelvenster Basics , voer de volgende informatie in en klik vervolgens op Next.

Location—Selecteer een locatie in het vervolgkeuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke belconfiguratie. Zie Cisco Webex Calling voor uw organisatie configureren voor meer informatie.
Call Queue Name: voer een naam in voor de gesprekswachtrij.
Phone Number en Toestel: wijs een primair telefoonnummer en/of een toestel toe aan de gesprekswachtrij.

Als u het toestelveld leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze gesprekswachtrij. Zie De telefoonnummers in de gesprekswachtrij bewerken om deze te wijzigen.
DNIS: configureer meerdere DNIS-vermeldingen voor een gesprekswachtrij. Alle DNIS-nummers worden naar dezelfde wachtrij geleid, maar staan differentiatie toe op basis van het gekozen nummer. DNIS vervangt de functie Alternatieve nummers en biedt verbeterde flexibiliteit en gesprekscontext.

U kunt maximaal 100 DNIS-vermeldingen per wachtrij configureren.
Allow agents to use call queue number as caller ID: schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het gesprekswachtrijnummer als beller-id te gebruiken.

Er geldt een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij als de locatie van de agent dezelfde PSTN-provider, het land en de zone moeten hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als dit anders is, wordt de beller-id van de gesprekswachtrij niet weergegeven voor de agent. Deze beperking helpt mislukkingen van gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat wordt voldaan aan landspecifieke telecomvoorschriften.

Voorbeelden van ongeldig nummergebruik tussen locaties:
- Agent op locatie in de Verenigde Staten met gesprekswachtrijnummer van de locatie in het Verenigd Koninkrijk.
- Agent in locatie San Jose, Californië met PSTN-provider 1 met gesprekswachtrijnummer Richardson, Texas met PSTN-provider 2.
Elke poging om de Allow agents to use hunt group number as caller ID het beleid voor een Hunt-groep wordt geweigerd als agenten het Hunt-groepnummer als beller-id van de agent gebruiken.

Wanneer een gesprek wordt ontvangen via een geconfigureerde DNIS, worden de DNIS-naam en het nummer gepresenteerd aan de agent (indien ingeschakeld), zodat deze de context van het gesprek kan identificeren. Bijvoorbeeld verschillende afdelingen of klanten.
Number of Calls in Queue: wijs het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij toe. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd.

U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen: 0–250.

Stel de optie niet in Number of Calls in Queue aan 0. Als het bericht Number of Calls in Queue is ingesteld op 0, dan zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
Caller ID: wijs de beller-id voor de wachtrij toe.

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- External caller ID phone number: dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer als de beller-id gebruikt. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken van een agent en als de wachtrij een toestel heeft, wordt dat toestel als beller-id gebruikt, anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
  Kies een van de volgende telefoonnummers van externe beller-id:
  - Direct Line: het primaire telefoonnummer en toestel van deze gesprekswachtrij.
    Als een nummer niet aan de gesprekswachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Location Number: het hoofdnummer van de locatie waaraan deze gesprekswachtrij is toegewezen.
    
    Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Ander nummer van organisatie: u kunt een ander nummer kiezen (zowel toegewezen als niet-toegewezen) in het vervolgkeuzemenu.
    Als u een niet-toegewezen nummer selecteert, wordt terugbellen naar dat nummer niet beantwoord.
    
    U kunt een nummer toevoegen vanaf een andere locatie. Er geldt echter een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij als de locatie van het andere nummer dezelfde PSTN-provider, het land en de zone moeten hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Deze beperking helpt mislukkingen van gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat wordt voldaan aan landspecifieke telecomvoorschriften.
Direct line caller ID name: selecteer een beller-id die u wilt weergeven wanneer een persoon een gesprek start in deze gesprekswachtrijgroep. U kunt een Display name of Other direct line caller ID name, wordt er een veld weergegeven waarin u een aangepaste naam kunt invoeren.

De naam van een andere beller-id van de rechtstreekse lijn ondersteunt Unicode-tekens met een lengte van maximaal 128 tekens.
Dial by Name—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze gesprekswachtrijgroep te bellen.

Het veld Bellen op naam ondersteunt ASCII-tekens.
Language: selecteer de taal voor de gesprekswachtrij in het vervolgkeuzemenu.

5

Selecteer in het deelvenster Call Routing kiest u een van de volgende opties en klikt u op Next.

Op basis van prioriteit
- Circular: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down: stuurt telkens van bovenaan oproepen op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Longest Idle: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst is geleased. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
- Weighted: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%).
- Simultaneous: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij.
  
  Als u een patroon voor gelijktijdige gespreksomleiding en gebouncete gespreksinstellingen hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie Gesprekswachtrij met gelijktijdige gespreksdistributie verbeteren voor gebouncete gesprekken voor meer informatie.
Op basis van vaardigheid

Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, vindt omleiding standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volgt u het geselecteerde omleidingspatroon (Circulair/Top-down/Langst) om de conflicten op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen.
- Circular: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down: stuurt telkens van bovenaan oproepen op volgorde door naar de wachtrij van agenten.
- Longest Idle: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst is geleased. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.

In de volgende tabel ziet u het maximumaantal agenten dat u kunt toewijzen aan elk type gespreksomleiding.

Type gespreksomleiding	Maximumaantal toegestane agenten
Op basis van prioriteit
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000
Gewogen	100
Tegelijkertijd	50
Op basis van vaardigheid
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000

De gesprekken worden standaard niet naar agenten gerouteerd wanneer deze de status Afronden hebben.

6

Selecteer in het deelvenster Overflow Settings , configureert u overloopinstellingen en meldingstonen voor agenten en klikt u op Next.

Overflow Settings—Kies een van de volgende opties om overloopgesprekken af te handelen:
- Perform busy treatment: de beller hoort een snelle bezettoon.
- Play ringing until caller hangs up: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
- Transfer to phone number: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.
  U kunt ook de volgende instellingen inschakelen:
- Enable overflow after calls wait x seconds: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd.
- Play announcement before overflow processing: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtrijmuziek totdat een gebruiker het gesprek beantwoordt.
Notification tone for agents: configureer of een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies als bewaking, inbreken en coaching gebruikt. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau.
- Use organization’s default settings—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Deze optie is standaard geselecteerd.
  Zie Agentmeldingstoon configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren.
- Define custom notification settings—Als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
  - Meldingstoon voor Bewaking afspelen
  - Meldingstoon voor Inbreken door supervisor afspelen
  - Meldingstoon voor Coaching afspelen
  Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek controleert, coacht of inbreekt.

7

Selecteer in het deelvenster Announcements bepaalt u de berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij en klikt u op Next.

De aankondigingsinstellingen zijn op twee niveaus geconfigureerd:

Queue level (default)—Is van toepassing op alle gesprekken naar de wachtrij
DNIS level (override)—Hiermee kunt u aankondigingen voor elke DNIS aanpassen, waarbij u de instellingen op wachtrijniveau overschrijft

U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welcome Message: speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en de beller de gesprekswachtrij bereikt terwijl er een beschikbare agent is, hoort de beller deze aankondiging niet en wordt deze aan een agent overgedragen.
Estimated wait message for Queued Calls: laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Comfort Message—Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachtrijmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Comfort Message Bypass: speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging ter geruststelling of muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Hold Music—Speel herhalend muziek af na het bericht ter geruststelling.
Call Whisper: speel een bericht af voor de agent direct voordat het inkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

8

Selecteer in het deelvenster Select Agents klikt u op Add User or Workspace or Virtual Line en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.

U kunt een vaardigheidsniveau toewijzen (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau) aan elke gebruiker of werkplekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd.

U kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen wanneer u een op vaardigheid gebaseerd routeringstype selecteert. Anders hebt u niet de optie om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

U kunt het volgende selecteren: Allow agents on active calls to take additional calls selectievakje als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken aanvullende gesprekken aannemen.

U kunt het volgende selecteren: Allow agents to join or unjoin the queue selectievakje als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.

Afhankelijk van de optie voor gespreksomleiding die u eerder hebt gekozen, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toevoegen van het wegingspercentage aan gebruikers of werkplekken, of voor circulaire of top-down gespreksomleiding kunt u gebruikers en werkplekken slepen en neerzetten in de volgorde van hun wachtrijpositie.

Als aan een agent alleen een toestel is toegewezen, moet u ervoor zorgen dat zijn of haar locatie een hoofdnummer heeft. Zonder een hoofdnummer worden gesprekken naar de wachtrij niet gerouteerd naar agenten met alleen toestelnummers.

9

Selecteer in het deelvenster Review controleert u uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

10

Klik op Create en Done om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het maken van een wachtrij kunt u de wachtrij in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast Enable Call Queue.

De optie Enable Queue schakelt alle nieuwe gesprekken in de wachtrij uit en geeft de beller de status Bezet weer. Ook wordt de toewijzing van type gespreksomleiding hersteld voor de volgende agent. Circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard ingesteld op de eerste agent in de lijst.

Bekijk deze videodemonstratie over het maken van een nieuwe gesprekswachtrij in Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. In dit gedeelte worden de specifieke velden en waarden behandeld die nodig zijn voor de CSV-upload van Webex Calling-gesprekswachtrijen.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV leest om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Als het bestand is gewijzigd, kunt u het bestand uploaden via de bulkfuncties.
CSV-bestand exporteren naar zipbestandsindeling: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records hoger zijn dan 1000. In dergelijke gevallen downloadt u het ZIP-bestand, dat de volledige set records bevat in één CSV-bestand. Een afzonderlijke map met alle gegevens wordt opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Exporteer een nieuw CSV-bestand om de meest recente informatie voor de velden vast te leggen en fouten te voorkomen tijdens het importeren van wijzigingen.
Het is belangrijk om te weten welke verplichte en optionele kolommen en informatie u moet verstrekken wanneer u de CVS-sjabloon invult. U kunt de specifieke velden voor het CSV-bestand met gesprekswachtrijen vinden in de tabel onder het gedeelte Uw CSV-bestand voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1, 000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen configureren voor een gesprekswachtrij om het doorschakelen van gesprekken voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart. Klik op het bericht Wilt u een gesprekswachtrij in bulk maken op Open the bulk editor. Het venster Gesprekswachtrij beheren wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
5	Klik op Download Data of Download number attributes of Download .csv templateom te controleren of uw CSV-bestand juist is ingedeeld, waarbij u de vereiste informatie moet invullen. In Nummerattributen downloaden worden CSV-exports, lege waarden voor de voornaam, achternaam en weergavenaam van de agent geëxporteerd als lege cellen. In het CSV-bestand wordt niet langer een enkele punt of koppelteken gebruikt als tijdelijke aanduiding voor lege naamwaarden.
6	Vul de spreadsheet in.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of te klikken Choose a file.
8	Klik op View Import history/Tasks om de status van uw CSV-import weer te geven en te zien of er fouten zijn opgetreden.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt wijzigen, downloadt u de huidige CSV-gegevens en brengt u de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen configureren voor een gesprekswachtrij om het doorschakelen van gesprekken voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart. Klik op het bericht Wilt u een gesprekswachtrij in bulk maken op Open the bulk editor. Het venster Gesprekswachtrij beheren wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt wijzigen.
5	Klik op Download Data of Download .csv templateom te controleren of uw CSV-bestand juist is ingedeeld, waarbij u de vereiste informatie moet invullen. Als de gegevens voor de gesprekswachtrijen die u hebt geselecteerd het maximum overschrijden (meer dan 10, 000 rijen voor elke CSV), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden. In Nummerattributen downloaden worden CSV-exports, lege waarden voor de voornaam, achternaam en weergavenaam van de agent geëxporteerd als lege cellen. In het CSV-bestand wordt niet langer een enkele punt of koppelteken gebruikt als tijdelijke aanduiding voor lege naamwaarden.
6	Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of te klikken Choose a file.
8	Klik op View Import history/Tasks om de status van uw CSV-import weer te geven en te zien of u fouten hebt opgetreden. Als het uploaden is voltooid, kunt u op See Tasks Page for details om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen wanneer u gesprekswachtrijen in bulk toevoegt of bewerkt.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit varieert afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe gesprekswachtrij toe te voegen of een bestaande gesprekswachtrij te bewerken.

Kolom	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen)	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken)	Beschrijving	Ondersteunde waarden
Naam	Verplicht	Verplicht	Voer de naam van de gesprekswachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de gesprekswachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen deze dezelfde naam voor de gesprekswachtrij hebben.	Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30
Telefoonnummer	Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)	Optioneel	Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op de Numbers in Control Hub.
Extensie	Verplicht (als het telefoonnummer leeg wordt gelaten)	Optioneel	Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Extensie van twee tot tien cijfers. 00-999999
Locatie	Verplicht	Verplicht	Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.	Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op de Locations in Control Hub.
Extern beller-id nummer	Optioneel	Optioneel	Voer het telefoonnummer van de externe beller-id in de E164-indeling in.	Voorbeeld: +19095550000. Tekenlengte: 1-23
Optie voor naam van beller met rechtstreekse lijn-id	Optioneel	Optioneel	Selecteer of u de weergavenaam of een aangepaste naam als beller-id wilt gebruiken.	Selecteer DISPLAY_NAME of CUSTOM_NAME die moeten worden gebruikt als beller-id. Standaard is DISPLAY_NAME geselecteerd.
AANGEPASTE NAAM	Optioneel	Optioneel	Voer een aangepaste naam voor de beller-id in. Unicode-tekens worden ondersteund.	tekenreeks
Bellen op naam	Optioneel	Optioneel	Voer de naam in waarmee u deze gesprekswachtrij kunt kiezen. ASCII-tekens worden ondersteund.	tekenreeks
Taal	Optioneel	Optioneel	Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.	Voorbeeld: nl_us
Tijdzone	Optioneel	Optioneel	Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.	Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127
Gesprekswachtrij inschakelen	Optioneel	Optioneel	Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.	INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld
Aantal gesprekken in wachtrij	Optioneel	Optioneel	Voer de limiet in voor het aantal gesprekken dat het systeem in de wachtrij houdt, terwijl er wordt gewacht tot er een agent beschikbaar is.	Bereik: 1-250 Stel de optie niet in Number of Calls in Queue aan 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan.
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)	Optioneel	Optioneel Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.	Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.	OP PRIORITEIT_GEBASEERD, OP VAARDIGHEID_GEBASEERD
Gespreksomleidingspatroon	Verplicht	Optioneel	Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.	Als het gespreksomleidingstype Op basis van prioriteit is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Als het gespreksomleidingstype Op basis van vaardigheid is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in te schakelen. Voer ONWAAR in om het telefoonnummer in de wachtrij uit te schakelen voor uitgaande gesprekken.	WAAR, ONWAAR
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om agenten aan de wachtrij te voegen. Voer ONWAAR in om agenten uit de wachtrij te verwijderen.	WAAR, ONWAAR
Actie voor overloop	Optioneel	Optioneel	Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, DOORVERBINDEN_NAAR_TELEFOONNUMMER, AFSPELEN_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Overloop inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om een overloopbehandeling in te schakelen na een bepaalde tijd. Voer ONWAAR in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd uit te schakelen. Als u WAAR invoert, geeft u de tijd op in de kolom Overloop na wachttijd.	WAAR, ONWAAR
Beltoon afspelen voor bellers wanneer het gesprek naar een beschikbare agent wordt verzonden	Optioneel	Optioneel	Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van aanmaken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.	WAAR, ONWAAR
Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij	Optioneel	Optioneel	Als er geen waarde is gedefinieerd op het moment van aanmaken, wordt de waarde ingesteld op TRUE.	WAAR, ONWAAR
Doorverbindnummer overloop	Optioneel	Optioneel	Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op de Numbers in Control Hub. Tekenlengte: 1-23
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om overloop doorverbinden naar voicemail in te schakelen. Voer ONWAAR in om overloop doorverbinden naar voicemail uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Overloop na wachttijd	Optioneel	Optioneel	Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.	Bereik: 1-7200
Aankondiging overloop inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om de aankondiging af te spelen vóór verwerking van overloop. Voer ONWAAR in om de aankondiging niet af te spelen vóór verwerking van overloop.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om een bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd. Voer ONWAAR in om een bericht niet af te spelen wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap verplicht	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in als u wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller. Voer ONWAAR in als u niet wilt dat de welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller.	WAAR, ONWAAR
Wachtbericht inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om de beller te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Voer ONWAAR in om de beller niet te laten weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is. Als u WAAR invoert, voert u de gegevens in de kolom Wachtberichtmodus in.	WAAR, ONWAAR
Wachtberichtmodus	Optioneel	Optioneel	Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.	TIJD, POSITIE
Verwerkingstijd wachtbericht	Optioneel	Optioneel	Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.	Bereik: 1-100
Positie voor afspelen wachtbericht	Optioneel	Optioneel	Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.	Bereik: 1-100
Wachttijd wachtbericht	Optioneel	Optioneel	Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.	Bereik: 1-100
Wachtbericht groot aantal gesprekken	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om het wachtbericht in te schakelen om een bericht af te spelen waarin bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal gesprekken is. Voer ONWAAR in om het wachtbericht uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om een bericht af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachtrijmuziek. Voer ONWAAR in om een bericht niet af te spelen na de welkomstboodschap en vóór de wachtrijmuziek. Als u WAAR invoert, geeft u het aantal seconden op in de kolom Tijd bericht ter geruststelling.	WAAR, ONWAAR
Tijd bericht ter geruststelling	Optioneel	Optioneel	Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-600
Wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om wachtrijmuziek in te schakelen voor gesprekken in de wachtrij. Voer ONWAAR in om wachtrijmuziek voor gesprekken in de wachtrij uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer TRUE in om een niet-standaard wachtrijmuziek in te schakelen. Voer ONWAAR in om een niet-standaard wachtrijmuziek uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om Bericht ter geruststelling omzeilen in te schakelen voor gesprekken in de wachtrij. Voer ONWAAR in om het omzeilen van berichten ter geruststelling uit te schakelen voor gesprekken in de wachtrij.	WAAR, ONWAAR
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek	Optioneel	Optioneel	Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-120
Fluisterbericht inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om het fluisterbericht in te schakelen voor gesprekken in de wachtrij. Voer ONWAAR in om het fluisterbericht uit te schakelen voor gesprekken in de wachtrij.	WAAR, ONWAAR
Meerdere gesprekken per agent toestaan	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om wachtend gesprek voor agenten in te schakelen. Voer ONWAAR in om gesprek in de wacht voor agenten uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om niet-beantwoorde gesprekken voor deze wachtrij in te schakelen. Voer ONWAAR in om niet-beantwoorde gesprekken voor deze wachtrij uit te schakelen. Als u WAAR invoert, geeft u het aantal keren overgaan op in de kolom Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek.	WAAR, ONWAAR
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek	Optioneel	Optioneel	Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.	Bereik: 1-20
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om Niet-beantwoorde gesprekken in te schakelen als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek. Voer ONWAAR in om Niet-beantwoorde gesprekken uit te schakelen als de agent niet beschikbaar is tijdens het omleiden van het gesprek.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om niet-beantwoorde gesprekken in te schakelen nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Voer ONWAAR in om niet-beantwoorde gesprekken uit te schakelen nadat de agent langer dan <X> seconden in de wacht heeft gestaan. Als u TRUE invoert, geeft u het aantal seconden op in de kolom Gesprek bouncen na de ingestelde tijd.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd	Optioneel	Optioneel	Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom Gesprek bouncen na ingestelde tijd inschakelen is ingesteld op True en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 60 gebruikt.	Bereik: 1-600
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om de agent te waarschuwen in te schakelen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Voer ONWAAR in om de agent Waarschuwen uit te schakelen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Als u WAAR invoert, geeft u het aantal seconden op in de kolom Agent waarschuwen als gesprek in de wachtrij is geplaatst.	WAAR, ONWAAR
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is	Optioneel	Optioneel	Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom Agent waarschuwen als gesprek in de wachtrij inschakelen is ingesteld op Waar en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 30 gebruikt.	Bereik: 1-600
Afwijkende beltoon inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer WAAR in om de afwijkende beltoon voor gesprekken in de wachtrij in te schakelen. Als deze optie is ingeschakeld, horen agenten een afwijkende beltoon wanneer ze gesprekken uit de wachtrij ontvangen. Voer ONWAAR in om de afwijkende beltoon voor gesprekken in de wachtrij uit te schakelen. Als u WAAR invoert, geeft u het type belpatroon op in de kolom Kenmerkend belpatroon.	WAAR, ONWAAR
Afwijkende beltoon	Optioneel	Optioneel	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen	Optioneel	Optioneel	Voer TRUE in om een afwijkende beltoon in te schakelen voor alternatieve nummers. Voer ONWAAR in om een afwijkende beltoon uit te schakelen voor alternatieve nummers. Als u WAAR invoert, geeft u het rinkelpatroon op in de kolom Rinkelpatroon voor alternatieve nummers.	WAAR, ONWAAR
Actie alternatieve nummers	Optioneel	Optioneel	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Voer VERVANGEN in als u alle eerder ingevoerde alternatieve nummers wilt verwijderen en deze wilt vervangen door de alternatieve nummers die u alleen in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Agentactie	Optioneel	Optioneel	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in de rij te verwijderen. Voer VERVANGEN in als u alle eerder ingevoerde agenten wilt verwijderen en deze wilt vervangen door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Zakelijke Afspeeltoon Voor agentinstellingen Gebruiken Ingeschakeld	Optioneel	Optioneel	Schakel dit in of uit om de instellingen op organisatieniveau voor alle gesprekswachtrijen te gebruiken.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen Voor Agent Voor Inbreken Ingeschakeld	Optioneel	Optioneel	Schakel dit in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor inbreekt in het gesprek van de agent.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen Voor Agent Voor Stil Meeluisteren Ingeschakeld	Optioneel	Optioneel	Schakel dit in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor het gesprek van de agent controleert.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen Voor Agent Voor Supervisorcoaching Ingeschakeld	Optioneel	Optioneel	Schakel dit in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor het gesprek van een agent coacht.	WAAR, ONWAAR
Aankondigingstype overloop	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype welkomstbericht	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype bericht ter geruststelling	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype wachtrijmuziek	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype alternatieve bron wachtmuziek	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype bericht ter geruststelling omzeilen	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Aankondigingstype fluisterbericht	Optioneel	Optioneel	Selecteer Standaard of Aangepast aankondigingstype. Als u Aangepast kiest, voert u de aankondigingsnaam, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Naam van aankondiging voor overloop 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de naam van de aangepaste aankondiging voor de overloop in.	Voorbeeld: Overloop
Mediatype aankondiging overloop 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het mediatype van het aangepaste overloopbericht in.	WAV
Aankondigingsniveau overloop 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aankondiging van het aangepaste overloopbericht is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Naam aankondiging welkomstbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de naam in van de aangepaste aankondiging van het welkomstbericht.	Voorbeeld: Welkomstboodschap
Mediatype aankondiging welkomstbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype welkomstbericht in.	WAV
Aankondigingsniveau welkomstbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aangepaste welkomstboodschap is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Naam aankondiging bericht ter geruststelling 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de aangepaste naam voor de aankondiging voor een bericht ter geruststelling in.	Voorbeeld: Bericht ter geruststelling
Mediatype aankondiging bericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype welkomstbericht in.	WAV
Aankondigingsniveau bericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aangepaste aankondiging van een bericht ter geruststelling is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Aankondigingsnaam wachtrijmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de naam in van het aangepaste aankondigingsbericht voor wachtrijmuziek.	Voorbeeld: Wachtrijmuziek
Mediatype aankondiging wachtmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype voor wachtrijmuziek in.	WAV
Aankondigingsniveau wachtrijmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aangepaste aankondiging van wachtrijmuziek is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Aankondigingsnaam alternatieve bron wachtmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de aangepaste aankondigingsnaam voor alternatieve bron voor wachtrijmuziek in.	Voorbeeld: Alternatieve bron voor wachtrijmuziek
Mediatype alternatieve bron aankondiging wachtmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype voor aankondiging alternatieve bron in voor wachtrijmuziek.	WAV
Aankondigingsniveau alternatieve bron wachtmuziek 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de alternatieve bronaankondiging voor aangepaste wachtrijmuziek is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Aankondigingsnaam 1 omzeilen bericht ter geruststelling...4	Optioneel	Optioneel	Voer de naam van de aangepaste aankondiging voor het omzeilen van berichten ter geruststelling in.	Voorbeeld: Bericht ter geruststelling omzeilen
Mediatype aankondiging ter geruststelling omzeilen 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype bericht ter geruststelling omzeilen in.	WAV
Aankondigingsniveau bericht ter geruststelling omzeilen 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aangepaste aankondiging voor het omzeilen van berichten ter geruststelling is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Naam van fluisterbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer de naam in van de aangepaste aankondiging van het fluisterbericht.	Voorbeeld: Fluisterbericht
Mediatype aankondiging fluisterbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het aangepaste mediatype voor fluisterberichten in.	WAV
Aankondigingsniveau fluisterbericht 1...4	Optioneel	Optioneel	Voer het niveau (organisatie, locatie of wachtrij/entiteit) in waarop de aangepaste fluisterberichtaankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Een of meer alternatieve nummers	Optioneel	Optioneel	Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op de Numbers in Control Hub. Tekenlengte: 1-23
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers	Optioneel	Optioneel	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Agent1-id, Agent2-id… Agent50-id	Optioneel	Optioneel	Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in. In CSV-exports worden lege waarden van agent1-id: agent50-id geëxporteerd als lege cellen. In het CSV-bestand wordt niet langer een enkele punt of koppelteken gebruikt als tijdelijke aanduiding voor lege naamwaarden.	Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent 50	Optioneel	Optioneel	Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.	Bereik: 0-100
Vaardigheidsniveau agent 1, Vaardigheidsniveau agent 2... Vaardigheidsniveau agent 50	Optioneel	Optioneel	Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.	Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Name- Voer dezelfde naam in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Location—Voer dezelfde locatie in als de rij hierboven om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agent Action—Invoeren ADD om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Enter REMOVE om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u REPLACE, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enzovoort: voer het e-mailadres van de gebruiker of de naam van de werkplek in die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(optioneel) Agent1 Weight, Agent2 Weight, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Gesprekken in een gesprekswachtrij beheren

Zorg ervoor dat klanten op het juiste moment de juiste agenten bereiken wanneer ze inbellen in een gesprekswachtrij. Wanneer een gesprek wordt ontvangen via een geconfigureerde DNIS, worden de DNIS-naam en het nummer gepresenteerd aan de agent (indien ingeschakeld), zodat deze de context van het gesprek kan identificeren.

U kunt de volgende instellingen voor inkomende gesprekken configureren en bewerken voor een gesprekswachtrij in de Control Hub:

Gesprek doorschakelen
Routeringspatroon
Overloopinstellingen
Instellingen voor gebouncete gesprekken
Terugbelinstellingen

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op General settings.
6	Bewerk een van de volgende velden: Number of Calls in Queue—Dit is het maximale aantal gesprekken voor deze gesprekswachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd. U kunt het aantal gesprekken in een wachtrij instellen van 0 tot 250. Stel de optie niet in Number of Calls in Queue aan 0. Als deze is ingesteld op 0, zijn binnenkomende gesprekken niet toegestaan. Language: Deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze gesprekswachtrij. Time Zone: Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij. Caller ID: wijs de beller-id voor de wachtrij toe. External caller ID phone number: dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer als de beller-id gebruikt. Anders wordt dit geconfigureerde externe beller-id-nummer gebruikt. Voor interne gesprekken van een agent en als de wachtrij een toestel heeft, wordt dat toestel als beller-id gebruikt, anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Kies een van de volgende telefoonnummers van externe beller-id: Direct Line: het primaire telefoonnummer en toestel van deze gesprekswachtrij. Als een nummer niet aan de gesprekswachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven. Location Number: het hoofdnummer van de locatie waaraan deze gesprekswachtrij is toegewezen. Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven. Ander nummer van organisatie: u kunt een ander nummer kiezen (zowel toegewezen als niet-toegewezen) in het vervolgkeuzemenu. Als u een niet-toegewezen nummer selecteert, wordt terugbellen naar dat nummer niet beantwoord. U kunt een nummer toevoegen vanaf een andere locatie. Er geldt echter een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij als de locatie van het andere nummer dezelfde PSTN-provider, het land en de zone moeten hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Deze beperking helpt mislukkingen van gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat wordt voldaan aan landspecifieke telecomvoorschriften. Direct line caller ID name: selecteer een beller-id die u wilt weergeven wanneer een persoon een gesprek start in deze gesprekswachtrijgroep. U kunt een Display name of Other direct line caller ID name, wordt er een veld weergegeven waarin u een aangepaste naam kunt invoeren. De naam van een andere beller-id van de rechtstreekse lijn ondersteunt Unicode-tekens met een lengte van maximaal 128 tekens. Dial by Name—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze gesprekswachtrijgroep te bellen. Het veld Bellen op naam ondersteunt ASCII-tekens. Notification tone for agents: configureer of een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies als bewaking, inbreken en coaching gebruikt. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau. Use organization’s default settings—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Deze optie is standaard geselecteerd. Zie Agentmeldingstoon configureren voor supervisorfuncties om de instellingen op organisatieniveau te configureren. Define custom notification settings—Als u de instellingen voor deze wachtrij wilt aanpassen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende: Meldingstoon voor Bewaking afspelen Meldingstoon voor Inbreken door supervisor afspelen Meldingstoon voor Coaching afspelen Als u deze opties selecteert, wordt een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek controleert, coacht of inbreekt. Distinctive Ringing: Dit is een speciaal rinkelpatroon om binnenkomende gesprekken van deze gesprekswachtrij te onderscheiden.
7	Klik op Save.

Alle gesprekswachtrij bewerken

U kunt het telefoonnummer in de gesprekswachtrij wijzigen en maximaal 10 alternatieve nummers toevoegen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Phone numbers.
6	Bewerk het Phone Number en Extension. Als u het toestelveld leeg hebt gelaten bij het maken van de gesprekswachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze gesprekswachtrij.
7	Schakel de optie Allow agents to use call queue number as caller ID om agenten toe te staan het gesprekswachtrijnummer als beller-id te gebruiken. Er geldt een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij als de locatie van de agent dezelfde PSTN-provider, het land en de zone moeten hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als dit anders is, wordt de beller-id van de gesprekswachtrij niet weergegeven voor de agent. Deze beperking helpt mislukkingen van gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat wordt voldaan aan landspecifieke telecomvoorschriften. Voorbeelden van ongeldig nummergebruik tussen locaties: Agent op locatie in de Verenigde Staten met gesprekswachtrijnummer van de locatie in het Verenigd Koninkrijk. Agent in locatie San Jose, Californië met PSTN-provider 1 met gesprekswachtrijnummer Richardson, Texas met PSTN-provider 2.
8	Toevoegen Alternate Numbers met behulp van de zoekfunctie.
9	In- of uitschakelen Distinctive Ringing voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
10	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de Ring Pattern Kolom.
11	Klik op Save.

Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Call forwarding.
6	Schakel de optie Call Forwarding functie aan.
7	U kunt kiezen uit een van de volgende opties: Always Forward Calls: gesprekken altijd doorschakelen naar een aangewezen nummer. Selectively Forward Calls: schakel gesprekken door naar een aangewezen nummer, afhankelijk van de criteria. Forward calls by mode: gesprekken doorschakelen op basis van de bedrijfsmodi. Zie Gespreksomleiding op basis van de bedrijfsmodi in Webex Calling voor meer informatie. Als u kiest Selectively Forward Calls, moet u ten minste één regel voor doorschakelen hebben toegepast om Gesprek doorschakelen te activeren.
8	Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u hebt gekozen Always Forward CallsKlik Save. Bij het kiezen Always Forward of Selectively Forward, controleert u de Send to Voicemail selectievakje om alle gesprekken door te schakelen naar een interne voicemail. Het bericht Send to Voicemail selectievakje is uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.
9	Als u kiest Selectively Forward Calls, maak een regel door te klikken op Add When to Forward of Add When Not to Forward.
10	Maak een Rule Name.
11	Voor When to Forward of When Not to Forward, selecteert u een Business Schedule en Holiday Schedule in het vervolgkeuzemenu.
12	Voor Forward To, selecteer minstens één optie uit Default Phone Number of een Different Phone Number.
13	Voor Calls Fromen selecteert u Any Number of Selected Numbers met minstens één optie van het volgende: Any Number: hiermee worden alle gesprekken in de opgegeven regel doorgeschakeld. Any Private Numbers: hiermee worden gesprekken van privénummers doorgeschakeld. Any Unavailable Numbers: hiermee worden gesprekken van niet-beschikbare nummers doorgeschakeld. Add Specific Numbers: hiermee worden gesprekken van maximaal 12 nummers die u definieert doorgeschakeld.
14	Voor Calls To, selecteert u een nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgeschakeld wanneer een gesprek naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert wordt ontvangen.
15	Klik op Save.

De regels die zijn gemaakt voor de gesprekken selectief doorschakelen worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels worden in de tabel gesorteerd op regelnaamteken. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule enzovoort.
De regel 'Niet doorschakelen' heeft altijd voorrang op de regel 'Doorschakelen'.
De regels worden verwerkt op basis van de volgorde waarin ze in de tabel staan vermeld.
U kunt meerdere regels maken. Als echter aan een regel wordt voldaan, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u eerst de specifieke regel wilt controleren, raden we u aan de regelnaam bij te werken met nummers. Bijvoorbeeld: Als u wilt dat de vakantieregel wordt gecontroleerd vóór de regel van de gesloten uren, geeft u de regel een naam als 01-Vakantie en 02-Gesloten.

Zie Selectief gesprekken doorschakelen configureren voor Webex Calling voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van gesprekken selectief doorschakelen.

De volgende stappen

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door te klikken op Edit of Knop Verwijderen die wordt weergegeven door een pictogram voor de prullenbak . Instellingen voor het doorschakelen van gesprekken in Control Hub, regeltabel 'Wanneer doorschakelen' en 'Wanneer niet doorschakelen'.

Instellingen voor doorstromen bewerken

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Overflow Settings.
6	Schakel de volgende instellingen in of uit: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Perform busy treatment: de beller hoort een snelle bezettoon. Play ringing until caller hangs up: de beller hoort de telefoon overgaan totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Transfer to phone number: voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.
8	Schakel de volgende instellingen in of uit: Enable overflow after calls wait x seconds: met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) invoeren voor bellers. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd. Play announcement before overflow processing: als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtrijmuziek totdat het gesprek wordt beantwoord door een gebruiker.
9	Klik op Save.

Routeringstype bewerken

U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Call routing type.
6	Bewerk de volgende opties: Op basis van prioriteit Circular: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down: stuurt telkens van bovenaan oproepen op volgorde door naar de wachtrij van agenten. Longest Idle: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst is geleased. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord. Weighted: stuurt gesprekken door naar agenten op basis van de percentages die u toewijst aan elke agent in het gesprekswachtrijprofiel (maximaal 100%). Simultaneous: stuurt tegelijkertijd gesprekken door naar alle agenten in een gesprekswachtrij. Op basis van vaardigheid Wanneer u gespreksomleiding op basis van vaardigheid selecteert, worden standaard agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt omleiding alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 is het laagste vaardigheidsniveau). Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, wordt het geselecteerde omleidingspatroon (Circulair/Top-down/Langst) gevolgd om de conflicten op te lossen en de volgende agent voor gespreksomleiding te kiezen. Circular: doorloopt alle agenten na de laatste agent die een gesprek heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down: stuurt telkens van bovenaan oproepen op volgorde door naar de wachtrij van agenten. Longest Idle: stuurt gesprekken door naar de agent die het langst is geleased. Als die agent niet opneemt, gaat u door naar de volgende agent die het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat het gesprek wordt beantwoord.
7	Klik op Save.

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Gebouncete gesprekken zijn gesprekken die zijn verzonden naar een beschikbare agent, maar de agent neemt niet op. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Bounced Calls.
6	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Bounce calls after set number of rings—Als deze optie is geselecteerd, voert u het aantal keren overgaan in. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time—Als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in. Bounce if call on hold for set wait time—Als deze optie is geselecteerd, voert u de wachttijd in seconden in.
7	In- of uitschakelen Distinctive Ringing voor niet-beantwoorde gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
8	Klik op Save. Als u een gesprekswachtrij hebt ingesteld met gelijktijdig gespreksomleidingspatroon en gebouncete gespreksinstellingen, kunt u de gespreksdistributie van onbeantwoorde gesprekken verbeteren. Zie Gesprekswachtrij met gelijktijdige gespreksdistributie verbeteren voor gebouncete gesprekken voor meer informatie.

Instellingen voor terug bellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij wordt bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

Voordat u begint

U kunt de terugbelinstellingen alleen configureren als u de optie Estimated wait message for queued calls optie. Zie het gedeelte Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij voor meer informatie.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Call Back.
6	Schakel de optie Call Back optie aan.
7	Enter Minimum estimated time for call back option over enkele minuten. Dit bepaalt bij welke geschatte wachttijd de beller de prompt voor terugbellen ontvangt. Deze optie werkt samen met de Estimated wait message for Queued Calls. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de Default Call Handling Time aankondigingswaarde, waarna de prompt voor terugbellen wordt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de Default Call Handling Time aankondigingswaarde, wordt de prompt voor terugbellen niet afgespeeld.
8	Controleer de Allow international call-back number prompt in. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.
9	Klik op Save. Het aantal pogingen voor terugbellen kan op systeemniveau worden geconfigureerd, met de standaardwaarde 3. Het interval voor nieuwe pogingen kan ook op systeemniveau worden geconfigureerd, met de standaardwaarde van 5 minuten. Het telefoonnummer van de beller-id voor terugbellen wordt ingevuld met behulp van het telefoonnummer van de beller-id van de gesprekswachtrij als dit is geconfigureerd. Als dit niet is geconfigureerd, wordt het telefoonnummer van de gesprekswachtrij gebruikt. Als de gesprekswachtrij geen telefoonnummer heeft, wordt het groepsnummer gebruikt.

Beleid voor gesprekswachtrijen beheren

Met het beleid voor gesprekswachtrijen kunt u configureren hoe gesprekken tijdens perioden buiten werktijd worden omgeleid, nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk worden omgeleid en de gesprekken in de wachtrij worden beheerd wanneer de agenten niet beschikbaar zijn.

Beleid voor gesprekswachtrijen is belangrijk voor het begrijpen hoe gesprekken in en uit de wachtrij worden gerouteerd. De services die deel uitmaken van wachtrijbeleid hebben voorrang op basis van de volgende prioriteitsvolgorde:

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de gesprekswachtrij zijn ingeschakeld, hebben voorrang en komen in de gesprekswachtrij om te bepalen hoe het gesprek is.

Afgehandeld wanneer de gesprekswachtrij vol raakt
Gebouncet wanneer de agent de gesprekken niet beantwoordt
Verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten heeft

Vakantieservice beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Queue Policies gedeelte en klik op Holiday Service.
6	Schakel de optie Holiday Service.
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
8	Selecteren Holiday Schedule in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook een nieuwe vakantieplanning maken als een specifieke vakantieplanning niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst. Zie planningen configureren voor meer informatie.
9	Selecteren Play announcement before holiday service action om de aankondiging van de vakantieservice af te spelen.
10	Kies een Announcement audio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Select file om een aangepast aankondigingsbestand vanuit uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Save om de service op te slaan.

Nachtservice beheren

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken op een andere manier om te leiden in de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Queue Policies gedeelte en klik op Night Service.
6	Inschakelen Night Service.
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorverbinden.
8	Controleer de Play announcement before night service action selectievakje om de aankondiging van de nachtservice af te spelen.
9	Kies een Announcement type met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Select file om een aangepast aankondigingsbestand vanuit uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Selecteren Business Hours in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook een nieuwe planning met kantooruren configureren als een bepaald kantooruur niet wordt weergegeven in de vervolgkeuzelijst. Zie planningen configureren voor meer informatie.
11	Inschakelen Forced Night service now regardless of business hours schedule om gesprekken af te dwingen, ongeacht de kantooruren.
12	Kies een Announcement type met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Select file om een aangepast aankondigingsbestand vanuit uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
13	Klik op Save om de service op te slaan.

Gedwongen doorschakelen beheren

Met gedwongen doorschakelen kan de wachtrij in een noodmodus worden geplaatst om gesprekken tijdens een noodgeval door te schakelen naar een andere locatie. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Queue Policies gedeelte en klik op Forced Forwarding.
6	Inschakelen Forced Forwarding.
7	Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.
8	Selecteren Play announcement before forwarding om de afgedwongen doorgestuurde aankondiging af te spelen.
9	Kies een Announcement audio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Select file om een aangepast aankondigingsbestand vanuit uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Klik op Save om de service op te slaan.

Gestrande gesprekken beheren

Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het omleidingsbeleid voor gesprekken die in de wachtrij blijven staan wanneer alle agenten zijn afgemeld.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar het menu Queue Policies gedeelte en klik op Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable: schakel deze optie in om uw gesprekken opnieuw te routeren naar een extern nummer, zelfs als agenten zijn aangemeld maar niet bereikbaar zijn vanwege gebeurtenissen zoals stroomuitval of netwerkverbinding. Gestrande gespreksafhandeling wordt niet geactiveerd als ten minste één bezette agent de status Afronden of Bezet heeft. De optie wordt van kracht nadat het gesprek alle beschikbare en gepoogde agenten heeft gebouncet. De ACD-status van de onbereikbare agent blijft ingesteld op Available.
7	Maak een keuze uit de opties voor gestrande gesprekken. Leave in Queue: het gesprek blijft in de wachtrij staan. Perform Busy Treatment: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met een service voor het doorschakelen van gesprekken indien bezet of spraakberichtenservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Transfer to Phone Number: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en doorgeschakeld naar het geconfigureerde telefoonnummer. Night Service: Gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtservice. Als de actie voor de nachtservice niet is ingeschakeld, blijven de gestrande gesprekken in de wachtrij staan. Play ringing until caller hangs up: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en er wordt een beltoon afgespeeld totdat de beller ophangt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Play an announcement until caller hangs up: gesprekken worden verwijderd uit de wachtrij en worden voorzien van een aankondiging die in een lus wordt afgespeeld totdat de beller ophangt. Kies een Announcement audio met een van de volgende opties: Default Greeting Custom Greeting: u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Select file om een aangepast aankondigingsbestand vanuit uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Save.

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen beheren

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen voor gesprekswachtrijen zijn berichten en muziek die bellers horen tijdens het wachten in de wachtrij. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Announcements gedeelte en klik op Announcements.
6	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1	Inschakelen Welcome Message. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
2	Selecteren Welcome message is mandatory. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht voor een beller afgespeeld voordat deze aan een agent wordt gepresenteerd, ook als er een agent beschikbaar is.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Default Greeting: speelt het standaardbericht af. Custom Greeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden opeenvolgend afgespeeld.
4	Klik op Save.

Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Inschakelen Estimated wait message for queued calls. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het welkomstbericht.
2	Stel de Default Handling Time 1– 100 minuten. Deze tijd is de geschatte verwerkingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en meldt deze aan de gebruiker als u de koppeling Announce Wait Time optie als het aankondigingstype. Deze optie werkt samen met de Minimum estimated time for call back option. Als u de terugbelprompt voor de beller wilt afspelen, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de Minimum estimated time for call back option waarde.
3	Schakel de optie Repeat periodic playing of Estimated wait message en stel de tijd in 10–600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de aankondiging van het bericht met de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijd) afgespeeld met een bepaald interval totdat het systeem de Minimum estimated time for call back option waarde. Als u deze optie uitschakelt, wordt de terugbelprompt direct afgespeeld.
4	Kies het type wachtberichtaankondiging dat voor de bellers moet worden afgespeeld. Announce queue position: speelt het bericht 'U bent het nummer van de beller in de wachtrij, wacht alstublieft' af voor bellers op basis van de wachtrijpositie. Voer het aantal bellers in dat hun wachtrijpositie kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 dit bericht. Als de wachtrijpositie van de beller lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de wachtrijpositie van de beller hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Play high volume message en vervolgens wordt het bericht met een hoog volume afgespeeld. Announce wait time: speelt een bericht af waarin de klant wordt geïnformeerd over de geschatte wachttijd. Geef de tijd in minuten op om een bericht af te spelen voor bellers wiens wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde. Met deze optie wordt het bericht 'Uw gesprek moet over ongeveer <X> minuten worden beantwoord, een ogenblik geduld' afgespeeld op basis van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om de geconfigureerde waarde te toetsen: Geschatte wachttijd = ([positie in wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd] / [aantal agenten beschikbaar of afronden]) Het systeem gebruikt de standaard afhandelingstijd wanneer de gemiddelde afhandelingstijd voor gesprekken niet beschikbaar is. Als de waarde voor geschatte wachttijd hoger is dan de Announce wait time en selecteert u de Play high volume messageen vervolgens speelt het systeem het bericht op hoog volume af.
5	Selecteren Play high volume message om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
6	Klik op Save.

Bericht ter geruststelling

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.

1	Inschakelen Comfort Message.
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. Dit is het interval tussen herhalingen van de hele set berichten ter geruststelling. Alle geconfigureerde berichten worden opeenvolgend als groep afgespeeld wanneer het interval is bereikt, in plaats van de ruimte tussen afzonderlijke berichten te scheiden.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Default Greeting: speelt het standaardbericht af. Custom Greeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
4	Klik op Save.

Bericht ter geruststelling omzeilen

Speel een korter bericht ter geruststelling af in plaats van de standaardaankondiging Bericht ter geruststelling of Muziek tijdens de wachtstand voor alle gesprekken die snel moeten worden beantwoord. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1	Inschakelen Comfort Message Bypass.
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort 30 seconden en varieert dit tussen 1 en 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.
3	Kies uit een van de volgende opties: Message types: Default Greeting: speelt het standaardbericht af. Custom Greeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
4	Klik op Save.

Wachtrijmuziek

Met de functie Wachtrijmuziek voor klantondersteuning kunt u muziek of aankondigingen afspelen voor bellers die in een gesprekswachtrij wachten, waarbij de audio wordt doorgeschakeld na het bericht ter geruststelling totdat het gesprek wordt beantwoord. U kunt de bellerervaring aanpassen met enkele audiobestanden of een afspeellijst.

U kunt een bestaande afspeellijst selecteren die u wilt gebruiken uit de aankondigingsopslagplaats of u kunt uw eigen afspeellijst maken. Wanneer een beller in de wacht wordt geplaatst, wordt willekeurig een nieuwe aankondiging uit de afspeellijst geselecteerd en afgespeeld. Als de afspeellijst meer dan één bestand bevat, wordt een nieuw bestand geselecteerd en afgespeeld wanneer de huidige aankondiging is afgelopen.

1	Inschakelen Hold Music.
2	Kies een van de volgende begroetingstypen: Default Greeting: speelt het standaardbericht af. Custom Greeting: hiermee kunt u een aangepast berichtbestand of een bestaande afspeellijst selecteren. Aangepaste berichtbestanden en afspeellijsten kunnen worden beheerd in het gedeelte aankondigingsbestanden. Als u één audiobestand wilt gebruiken, klikt u op Select file en upload een `.wav` bestand op te slaan. Als u een reeks audiobestanden wilt gebruiken, klikt u op Select playlist en kies een bestaande afspeellijst. Het geselecteerde bestand of de geselecteerde afspeellijst wordt weergegeven onder Toegewezen aankondigingen. U kunt maximaal vier muziektypen toevoegen.
3	U kunt een alternatieve bron voor interne gesprekken selecteren.
4	Klik op Save.

Bericht Gesprek fluisteren

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Normaal gesproken wordt in het bericht de identiteit aangekondigd van de gesprekswachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

1	Inschakelen Call Whisper. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
2	Kies een van de volgende berichttypen: Default Greeting: speelt het standaardbericht af. Met deze optie wordt alleen het algemene bericht 'Nieuw gesprek vanuit wachtrij' afgespeeld. Custom Greeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt de werkelijke naam van de gesprekswachtrij opnemen als u wilt dat de agent de exacte wachtrij weet. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
3	Klik op Save.

Agenten voor gesprekswachtrijen beheren

Voor elk Webex-gesprek dat wordt gestart, krijgt u een zakelijke CLID (Calling Line Identification). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer in de gesprekswachtrij zijn of het geconfigureerde telefoonnummer van de agent. De agent kan besluiten deze informatie te verstrekken voor uitgaande gesprekken via een permanente configuratie of een tijdelijke configuratie.

Agentinstellingen configureren voor gebruiker

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder kan het telefoonnummer gebruiken als het uitgaande telefoonnummer voor de agenten in de gesprekswachtrij/Hunt-groep.
Wanneer u het telefoonnummer inschakelt, kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agent instellen met de specifieke wachtrij-/zoekgroep-CLID op basis van de permanente configuratie.
De agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met behulp van de FAC-code #80 om het telefoonnummer van de gesprekswachtrij/Hunt-groep te gebruiken als het CLID dat wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 voor standaard uitgaande beller-id als het telefoonnummer dat wordt weergegeven als CLID.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Management > Users.
3	Selecteer een gebruiker voor wie u de agentinstelling wilt configureren.
4	Klik op Calling en ga naar de pagina Agent Settings .
5	Klik op de pagina Agent Caller ID. U kunt de beller-id van de agent instellen op de eigen beller-id van de agent of op een specifieke gesprekswachtrij of zoekgroep.
6	Configureer de gesprekswachtrij of de id van de Hunt-groep van de agent uit de volgende opties: Configured Caller ID: de beller-id die al is geconfigureerd voor de agent. Call queue or hunt group caller ID- Zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de beller-id van de gesprekswachtrij of Hunt-groep in de vervolgkeuzelijst. Wanneer de agent die u hebt geselecteerd geen deel uitmaakt van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep, is deze optie standaard uitgeschakeld. Er geldt een beperking dat zowel de locatie van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep als de locatie van de agent dezelfde PSTN-provider, het land en de zone moeten hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als dit anders is, wordt de beller-id van de gesprekswachtrij of de Hunt-groep niet weergegeven voor de agent. Deze beperking helpt mislukkingen van gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat wordt voldaan aan landspecifieke telecomvoorschriften. Voorbeelden van ongeldig nummergebruik tussen locaties: Agent op locatie in de Verenigde Staten met gebruik van de gesprekswachtrij van de Britse locatie of het Hunt-groepnummer. Agent in locatie San Jose, Californië met PSTN-provider 1 met behulp van de gesprekswachtrij in Richardson, Texas of het nummer van de Hunt-groep met PSTN-provider 2.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. U kunt gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een gesprekswachtrij. Gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen kunnen aan meerdere gesprekswachtrijen worden toegewezen.

Als u een locatiebeheerder bent, kunt u alle agenten weergeven die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij, inclusief de agenten buiten de aan u toegewezen locatie. U kunt alle toegewezen agenten verwijderen en gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief de gebruikers van andere locaties. U kunt agenten echter alleen op uw toegewezen locaties toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten. Zie Locatiebeheer delegeren voor meer informatie.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Agents.
6	(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau voor de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden in de Assigned Skill Level vervolgkeuzelijst. Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is 1 en het laagste niveau is 20.
7	Vanuit het scherm Add User or Workspace or Virtual Line of selecteer de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die u aan de gesprekswachtrij wilt toevoegen.
8	(Optioneel) Selecteren Allow agents on active calls to take additional calls als u agenten in actieve gesprekken wilt toestaan aanvullende gesprekken aan te nemen.
9	(Optioneel) Selecteren Allow agents to join or unjoin the queue als u agenten wilt toestaan deel te nemen aan de wachtrij of deze te verlaten.
10	(Optioneel) Bewerk de skill level en de Joined voor elke gebruiker, werkplek of virtuele lijn in de wachtrij.
11	(Optioneel) Als u een gebruiker, werkplek of virtuele lijn wilt verwijderen, klikt u op het pictogram naast de gebruiker, werkplek of virtuele lijn.
12	(Optioneel) Klik Remove All om alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit de wachtrij te verwijderen.
13	Klik op Save. Alle agenten worden toegevoegd met de status Neemt deel als WAAR tijdens het maken van de wachtrij. Gesprekken worden niet naar de agent gerouteerd, zelfs als de agent beschikbaar is wanneer de status Neemt deel van een agent is ingesteld op ONWAAR. Voor de 6800/7800/8800 serie multiplatformtelefoons (MPP) kunt u ACD-schermtoetsen (Automatic Call Distribution) inschakelen via de apparaatinstellingen in Control Hub. Zie Apparaatinstellingen configureren en wijzigen in Webex Calling voor meer informatie. Voor bureautelefoons uit de 9800-serie worden de ACD-schermtoetsen automatisch weergegeven wanneer de apparaten die zijn gekoppeld aan gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen aan de wachtrij worden toegevoegd.

Agentdashboard weergeven

Met het agentdashboard kan een beheerder een geconsolideerde weergave hebben van alle agenten in gesprekswachtrijen. Op het dashboard worden de gegevens van de agenten en hun deelname aan de gesprekswachtrij weergegeven. Op deze manier kan een beheerder de juiste beslissingen nemen over het personeel in de gesprekswachtrij en ook eenvoudig de deelnamestatus van een agent wijzigen.

1

Meld u aan bij Control Hub.

2

Ga naar Services > Calling > Features.

3

Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.

4

Klik op de pagina Agents Virtuele vergaderingen.

5

Selecteer een agent in de weergegeven standaardlijst met agenten of zoek een agentnaam of het primaire nummer of toestel dat aan de agent is gekoppeld.

U kunt de lijst met agenten filteren op basis van gesprekswachtrijen, wachtrijlocaties en de status Deelnemen/Verlaten.

Het agentdashboard in de standaard samengevouwen weergave geeft het volgende weer:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen die zijn gekoppeld aan de agent: geeft het aantal gesprekswachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld
Gesprekswachtrijlocaties: geeft het aantal locaties weer waar de gesprekswachtrijen zijn gemaakt
Primair nummer: het primaire contactnummer dat aan de agent is toegewezen
Toestel indien beschikbaar
Status Deelnemen/verlaten: geeft het aantal wachtrijen weer dat een agent heeft deelgenomen of verlaten wanneer deze is samengevouwen.

6

Klik op > om de informatie over de agent uit te vouwen.

Op het agentdashboard wordt het volgende weergegeven:

Agentnaam
Aantal gesprekswachtrijen dat aan de agent is gekoppeld: geeft de namen weer van de gesprekswachtrijen waaraan de agent is gekoppeld
Locaties van gesprekswachtrijen: geeft elke locatie van de gesprekswachtrij weer
Primair nummer: het primaire contactnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen
Toestel indien beschikbaar
Status voor deelnemen/verlaten: geeft de status voor deelnemen of verlaten weer.

7

Schakelen naar join or unjoin een agent voor de specifieke gesprekswachtrij.

8

(Optioneel) Klik Export CSV om een spreadsheet met de uitgebreide agentdetails te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details te vinden in het geëxporteerde CSV-bestand.

Kolom	Beschrijving
Voornaam van agent	Geeft de voornaam van de agenten weer die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.
Achternaam agent	Geeft de achternaam van de agent weer die moet worden weergegeven voor de gesprekslijn-id (CLID) van de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer van agent	Hier wordt het telefoonnummer van de agent weergegeven.
Agenttoestel	Hiermee wordt het toestelnummer van de agent weergegeven.
Wachtrijnaam	Hier wordt de naam van de gesprekswachtrij weergegeven.
Telefoonnummer in wachtrij	Hier wordt het telefoonnummer in de gesprekswachtrij weergegeven.
Toestelnummer wachtrij	Hiermee wordt het toestelnummer van de gesprekswachtrij weergegeven.
Naam wachtrijlocatie	Hier wordt de locatie van de gesprekswachtrij weergegeven.
Deelnamestatus in wachtrij	Hiermee wordt het deelnemen aan of verlaten van de gesprekswachtrij weergegeven.

Bij CSV-exports worden lege waarden voor Voornaam van agent en Achternaam van agent geëxporteerd als lege cellen. In het CSV-bestand wordt niet langer een enkele punt of koppelteken gebruikt als tijdelijke aanduiding voor lege naamwaarden.

Supervisors voor gesprekswachtrijen beheren

Agenten in een gesprekswachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die gesprekken die de toegewezen agenten momenteel afhandelen, stil kan controleren, coachen, inbreken of overnemen.

Supervisors kunnen niet-gesprekswachtrijen die door agenten worden afgehandeld, controleren, coachen, inbreken en overnemen.

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Stil meeluisteren: controleer het gesprek van een agent zonder dat de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

Als u een gesprek stil wilt controleren, voert u #82 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in.

Stil meeluisteren

Coaching: patch in het gesprek van een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

Voer #85 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

Coachingfunctie

Inbreken: bel in in het gesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

Voer *33 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om in een gesprek in te breken.

Functie inbreken

Overnemen: haal een gesprek van een agent op. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

Voer #86 en het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek over te nemen.

Functie overnemen

Bij het aanroepen van supervisorfuncties wordt een waarschuwingstoon afgespeeld terwijl een agent controleert, coacht of inbreekt en wordt er een aankondiging afgespeeld voor de overnamefunctie.

Een supervisor toevoegen of verwijderen

U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Wanneer u een supervisor toevoegt, kunt u agenten aan hen toewijzen vanuit meerdere gesprekswachtrijen.

U kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Klik op de pagina Supervisors en klik op Add Supervisor.
5	Selecteer in het deelvenster Basics selecteert u een gebruiker in de vervolgkeuzelijst om als supervisor toe te voegen en klikt u op Next.
6	Selecteer in het deelvenster Assign agents selecteert u een gebruiker in de vervolgkeuzelijst die u als agenten aan de supervisor wilt toewijzen en klikt u op Next.
7	Selecteer in het deelvenster Review controleert u de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.
8	Klik op Add Supervisor. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Als u een supervisor wilt verwijderen, klikt u op de Remove Supervisor aan de supervisor gekoppeld.

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

U kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Klik op de pagina Supervisors Virtuele vergaderingen. De lijst met toegevoegde supervisors wordt weergegeven.
5	Onder de Actions selecteer in de vervolgkeuzelijst van een respectieve supervisor een gebruiker die u als agent aan de supervisor wilt toevoegen. De geselecteerde agent wordt toegewezen aan de supervisor.
6	Als u de toewijzing van agenten wilt opheffen, vouwt u de rij Supervisor uit en klikt u op de Unassign Agents aan de agent is gekoppeld. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Meer informatie vindt u in het gedeelte Functies voor supervisor van een gesprekswachtrij voor Webex Calling.

Agenten weergeven die zijn toegewezen aan een wachtrij

U kunt een lijst zien met alle agenten die zijn toegewezen aan een gesprekswachtrij.

1	Meld u aan bij Control Hub.
2	Ga naar Services > Calling > Features.
3	Ga naar het menu Call Queue kaart en klik op Manage.
4	Selecteer een gesprekswachtrij die u in de lijst wilt bewerken.
5	Ga naar Overview gedeelte en klik op Agents.
6	Bewerk de gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen die als agenten aan deze gesprekswachtrij zijn toegewezen.
7	Klik op Save. Klik op Remove All als u alle gebruikers, werkplekken of virtuele lijnen uit deze gesprekswachtrij wilt verwijderen.

Analyse van gesprekswachtrijen

U kunt analyses gebruiken om de status van de gesprekswachtrij, de agentstatus van de gesprekswachtrij en de status van de live wachtrij te evalueren. De gegevens over de gesprekswachtrij worden elke dag met een batchproces verwerkt en worden binnen 24 uur beschikbaar gemaakt. De statistieken zijn beschikbaar door 1:00 PM GMT de volgende dag. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.

Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet worden gebruikt voor factureringsdoeleinden.

Als u analyses van gesprekswachtrijen wilt weergeven, gaat u naar Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot Analytics.

Dashboardtips

Tijdsperiode aanpassen

U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.

De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte met live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

Algemene filters

Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke gesprekswachtrijen, locaties en supervisors.

Het filter Supervisors is alleen van toepassing op Agentstatistieken voor gesprekswachtrijen.

Gegevens of grafieken exporteren

U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Total answered calls: het totale aantal gesprekken dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Total abandoned calls: het totale aantal gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat er een agent beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Percentage of abandoned calls: het percentage gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat er een agent beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Avg wait time: de gemiddelde tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Gemiddelde tijd in gesprekswachtrij per gesprek en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

Gem. verlaten tijd: de gemiddelde gesprekstijd die de bellers besteedden aan het wachten op een agent voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Top 25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de meeste gesprekken op basis van een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
% van de beantwoorde gesprekken: percentage gesprekken dat wordt beantwoord door agenten.
Afgebroken gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar werd.
% van afgebroken gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar werd.
Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
Overloop - Time-out: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd naar een andere gesprekswachtrij omdat de geconfigureerde limiet is overschreden.
Doorverbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde wachttijd en afbreektijd

Deze tabel toont de top 25 gesprekswachtrijen met de langste gemiddelde wachttijd en afbreektijd voor binnenkomende gesprekken. De gemiddelde tijd wordt als volgt berekend:

Gemiddelde tijd verlaten: de gemiddelde gesprekstijd die de bellers besteedden aan het wachten op een agent voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde gesprekstijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordt.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Statistieken van gesprekswachtrij

In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Gesprekswachtrij: naam van de gesprekswachtrij.
Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Telefoonnr.: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Toestel: toestelnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Totale tijd voor in de wacht zetten: de totale tijd dat gesprekken door agenten in de wacht zijn gezet.
Gemiddelde wachttijd: gemiddelde tijd dat gesprekken in de wacht zijn gezet door agenten.
Totale gesprekstijd: de totale tijd dat agenten actief in gesprek waren.
Gemiddelde gesprekstijd: gemiddelde tijd dat agenten actief in gesprek waren.
Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit een wachtrij. Dit wordt opgenomen wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt. Verwerkingstijd omvat spreektijd, wachttijd en beltijd.
Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken. Verwerkingstijd omvat spreektijd, wachttijd en beltijd.
Totale wachttijd: de totale tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd: de gemiddelde tijd die bellers besteden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent het gesprek beantwoordde.
Beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
% beantwoorde gesprekken—Percentage gesprekken dat is beantwoord door agenten.
Afgebroken gesprekken: het aantal gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar werd.
% afgebroken gesprekken: het percentage gesprekken waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar werd.
Gemiddelde verlaten tijd: de gemiddelde tijd waarin bellers ophielden of een bericht achterlieten voordat een agent beschikbaar werd.
Verlaten tijd: de tijd waarop bellers ophielden of een bericht achterlieten voordat een agent beschikbaar werd.
Totaal aantal gesprekken: totaal aantal binnenkomende gesprekken.
Overloop - Bezet: het aantal gesprekken dat is doorgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
Overloop - Time-out: het aantal gesprekken is doorgestroomd omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
Doorverbonden gesprekken: het aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.
Gem. aantal toegewezen agenten: gemiddeld aantal agenten dat aan gesprekswachtrijen is toegewezen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt: het gemiddelde aantal agenten dat actief gesprekken afhandelt.

Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI's

KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Total answered calls: het totale aantal gepresenteerde gesprekken dat is beantwoord door agenten. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Total bounced calls: het totale aantal gesprekken dat aan een agent is aangeboden maar niet is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Gesprekken die door een agent zijn geweigerd, worden niet geteld als gebouncete gesprekken.
Avg. handle time: de gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Gemiddelde gesprekstijd van agent per gesprek en trend

In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

Top 25 agenten op basis van beantwoorde en gebouncete gesprekken

Deze tabel toont de top 25 agenten met de meeste beantwoorde of gebouncete gesprekken.

Gesprekken die door een agent zijn geweigerd, worden niet geteld als gebouncete gesprekken.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

Top 25 agenten op basis van gemiddelde spraak en gemiddelde tijd in de wachtstand

Deze tabel toont de top 25 agenten met de hoogste gemiddelde minuten voor praten of in de wacht zetten.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Agenten in gesprekswachtrij

Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Agentnaam: naam van de agent of werkplek.
Gesprekswachtrij: naam van de gesprekswachtrij.
Locatie: locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Totaal aantal beantwoorde gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is gepresenteerd en door de agent is beantwoord.
Gebouncete gesprekken: het aantal gesprekken dat aan de agent is aangeboden maar niet is beantwoord.

Gesprekken die door een agent zijn geweigerd, worden niet geteld als gebouncete gesprekken.
Totaal aantal gepresenteerde gesprekken: het aantal binnenkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
Totale gesprekstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het praten tijdens gesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd: de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het praten tijdens gesprekken.
Totale tijd voor wachtstand: de totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gem. wachttijd: gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Totale afhandelingstijd: de totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. Afhandelminuten worden berekend als Totale spreektijd + Totale wachttijd = Totale afhandeltijd.
Gemiddelde afhandelingstijd: de gemiddelde tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

Active calls: geeft het aantal gesprekken weer waarbij agenten praten met bellers.
Calls waiting: geeft het aantal gesprekken weer dat in de wacht staat tot de volgende agent beschikbaar is om te antwoorden.
Held calls: geeft het aantal gesprekken weer dat door agenten in de wacht is gezet.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Live gesprekswachtrij statistieken

In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Gesprekswachtrij: de naam van de gesprekswachtrij.
Locatie: de locatie die aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Telefoonnr.: het telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Toestel: het toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen.
Actieve gesprekken: het aantal gesprekken waarbij agenten praten met bellers.
Gesprekken in de wacht: het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
Wachtende gesprekken: het aantal gesprekken dat in de wacht staat voor de volgende beschikbare agent.

Bekijk deze video's voor meer informatie:

Zie Analyses voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie.

Rapporten over gesprekswachtrijen

U kunt rapporten over gesprekswachtrijen weergeven met details over alle inkomende gesprekken die aan de gesprekswachtrij zijn toegevoegd en ook de wachtrij- en agentstatistieken weergeven.

U kunt rapporten openen onder Monitoring > Reports > Templates > Calling.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

Wachtrijstatistieken

Dit rapport bevat één record voor elke gesprekswachtrij en het koppelen van telefoonnummers. Als voor een gesprekswachtrij alleen een primair nummer is geconfigureerd, bevat het rapport één record voor die wachtrij. Als een gesprekswachtrij zowel een primair nummer als een DNIS-nummer heeft geconfigureerd, bevat het rapport afzonderlijke records voor elke wachtrij en het koppelen van telefoonnummers. Gebruik de kolommen Telefoonnummer en Toestel om onderscheid te maken tussen records voor dezelfde gesprekswachtrij.

Table 1. Queue stats field reference
Kolomnaam	Beschrijving
Gesprekswachtrij	Naam van de gesprekswachtrij.
Locatie	Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer	Telefoonnummer dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen. Dit kan het primaire nummer of DNIS-nummer zijn dat aan de wachtrijrecord is gekoppeld.
Extensie	Toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen, indien geconfigureerd.
Totale wachttijd	De totale tijd dat inkomende gesprekswachtrijen in de wacht zijn gezet door agenten. De tijdwaarden worden weergegeven in `hh:mm:ss` Formaat.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat inkomende gesprekswachtrijen in de wacht zijn gezet door agenten.
Totale spreektijd	De totale tijd dat agenten actief in gesprek waren met inkomende gesprekswachtrijen.
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd dat agenten actief in gesprek waren met inkomende gesprekswachtrijen.
Totale afhandelingstijd	Totale tijd dat agenten besteedden aan het afhandelen van inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij, inclusief beltijd, gesprekstijd en wachttijd. Dit wordt opgenomen wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd dat agenten besteedden aan het afhandelen van inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij.
Totale wachttijd	De totale tijd die bellers besteedden aan het wachten tot de volgende beschikbare agent inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd	De gemiddelde tijd die bellers moesten wachten tot de volgende beschikbare agent inkomende gesprekswachtrijen beantwoordde.
Beantwoorde gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij dat wordt beantwoord door agenten.
Percentage beantwoorde gesprekken	Percentage binnenkomende gesprekswachtrijen dat wordt beantwoord door agenten.
Afgebroken gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar was.
Percentage afgebroken gesprekken	Percentage binnenkomende gesprekken in de gesprekswachtrij waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar was.
Gemiddelde afbreektijd	De gemiddelde tijd voordat bellers ophangen of een bericht achterlieten in inkomende gesprekswachtrijen voordat een agent beschikbaar werd.
Totale afgebroken tijd	De totale tijd voordat bellers ophangen of een bericht achterlieten in inkomende gesprekswachtrijen voordat er een agent beschikbaar was.
Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal binnenkomende gesprekken naar de gesprekswachtrij.
Gesprekken doorgestroomd	Het aantal binnenkomende gesprekken in de gesprekswachtrij dat is doorgestroomd omdat aan de wachtrijlimiet is voldaan.
Time-out voor gesprekken	Er is een time-out opgetreden voor gesprekken in de inkomende gesprekswachtrij omdat de wachttijd de maximumlimiet heeft overschreden.
Gesprekken doorverbonden	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij dat uit de wachtrij is doorverbonden.
Gemiddeld aantal toegewezen agenten	Gemiddeld aantal agenten dat is toegewezen aan gesprekswachtrijen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt	Gemiddeld aantal agenten dat actief gesprekken heeft afgehandeld.
Totaal aantal uitgaande gesprekken	Het totale aantal uitgaande gesprekken dat is geplaatst door agenten namens of via de gesprekswachtrij. Dit omvat geen directe uitgaande gesprekken die buiten de wachtrijcontext zijn gestart.
Totaal aantal beantwoorde uitgaande gesprekken	Het totale aantal uitgaande gesprekken dat in de gesprekswachtrij is geplaatst en door de gebelde partij is beantwoord.
Totale uitgaande gesprekstijd	De totale tijd die agenten besteden aan actief praten tijdens uitgaande gesprekken die in de gesprekswachtrij zijn geplaatst. De tijdwaarden worden weergegeven in `hh:mm:ss` Formaat.
Totale tijd uitgaande gesprekken in de wacht	De totale tijd dat uitgaande gesprekken die via de gesprekswachtrij zijn geplaatst, in de wacht staan.
Totale afrondingstijd uitgaand verkeer	De totale tijd die agenten in de status Afronden hebben besteed nadat uitgaande gesprekken in de gesprekswachtrij zijn geplaatst.
Totale tijd uitgaande afhandeling	De totale tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van uitgaande gesprekken die in de gesprekswachtrij zijn geplaatst. Verwerkingstijd omvat beltijd, spreektijd en wachttijd.
Totaal aantal aangevraagde terugbelgesprekken	Totaal aantal gesprekken in de gesprekswachtrij waarbij bellers hebben gevraagd om te worden teruggebeld.
Totaal aantal beantwoorde terugbelgesprekken	Totaal aantal terugbelgesprekken dat door de klant is beantwoord.

Statistieken van wachtrijagent

Dit rapport bevat agentstatistieken voor elke gesprekswachtrij en het koppelen van telefoonnummers. Als voor een gesprekswachtrij alleen een primair nummer is geconfigureerd, bevat het rapport één record voor die wachtrij. Als een gesprekswachtrij zowel een primair nummer als een DNIS-nummer heeft geconfigureerd, bevat het rapport afzonderlijke records voor elke wachtrij en het koppelen van telefoonnummers. Gebruik de kolommen Telefoonnummer en Toestel om onderscheid te maken tussen records voor dezelfde gesprekswachtrij.

Table 2. Queue agent stats field reference
Kolomnaam	Beschrijving
Naam agent/werkplek	Naam van de agent of werkplek.
Gesprekswachtrij	Naam van de gesprekswachtrij.
Locatie	Locatie die is toegewezen aan de gesprekswachtrij.
Telefoonnummer	Telefoonnummer dat is toegewezen aan de gesprekswachtrij voor het record met agentstatistieken. Dit kan het primaire nummer of DNIS-nummer zijn dat aan de wachtrij is gekoppeld.
Extensie	Toestel dat aan de gesprekswachtrij is toegewezen, indien geconfigureerd.
Totaal aantal beantwoorde gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij dat aan de agent is gepresenteerd en door deze is beantwoord.
Niet-beantwoorde gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij dat aan de agent is gepresenteerd maar niet is beantwoord.
Afgebroken gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een agent beschikbaar was.
Andere onbeantwoorde gesprekken	Het aantal inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij met een onbeantwoorde status, anders dan gebouncete of afgebroken.
Totaal aantal gepresenteerde gesprekken	Het aantal binnenkomende gesprekken naar de agent dat door de gesprekswachtrij is gedistribueerd.
Totale spreektijd	De totale tijd die de agent actief heeft besteed aan gesprekken in inkomende gesprekswachtrijen. De tijdwaarden worden weergegeven in `hh:mm:ss` Formaat.
Gemiddelde gesprekstijd	De gemiddelde tijd die de agent actief heeft besteed aan gesprekken in inkomende gesprekswachtrijen.
Totale wachttijd	De totale tijd dat de agent inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat de agent inkomende gesprekswachtrijen gesprekken in de wacht heeft gezet.
Totale afhandelingstijd	De totale tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij, inclusief beltijd, gesprekstijd en wachttijd. Dit wordt opgenomen wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandelingstijd	De gemiddelde tijd die de agent besteedt aan het afhandelen van inkomende gesprekken in de gesprekswachtrij.
Totaal aantal uitgaande gesprekken	Het totale aantal uitgaande gesprekken dat door de agent namens of via een gesprekswachtrij is geplaatst. Dit omvat geen directe uitgaande gesprekken die buiten de wachtrijcontext zijn gestart.
Totaal aantal beantwoorde uitgaande gesprekken	Het totale aantal uitgaande gesprekken dat door de agent is geplaatst via een gesprekswachtrij en door de gebelde partij is beantwoord.
Totale uitgaande gesprekstijd	De totale tijd die de agent heeft besteed aan actief praten tijdens uitgaande gesprekken die in een gesprekswachtrij zijn geplaatst. De tijdwaarden worden weergegeven in `hh:mm:ss` Formaat.
Totale tijd uitgaande gesprekken in de wacht	De totale tijd dat uitgaande gesprekken die door de agent via een gesprekswachtrij zijn geplaatst, in de wacht staan.
Totale afrondingstijd uitgaand verkeer	De totale tijd die de agent in de status Afronden heeft besteed nadat uitgaande gesprekken in een gesprekswachtrij zijn geplaatst.
Totale tijd uitgaande afhandeling	De totale tijd die de agent heeft besteed aan het afhandelen van uitgaande gesprekken die in een gesprekswachtrij zijn geplaatst. Verwerkingstijd omvat beltijd, spreektijd en wachttijd.

Zie Rapporten voor uw Cloud Collaboration-portfolio voor meer informatie over andere rapportsjablonen voor services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten.

Overzicht

De wachtrij voor oproepen is een functie die beschikbaar is als onderdeel van de professionele Webex Calling-licentie. Het bevat functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, monitoring en analyse van de gesprekswachtrij, meerdere gespreksvensters en meer, waarmee gebruikers efficiënt met klanten kunnen communiceren. Bovendien hebben Microsoft Teams-gebruikers dankzij onze Cisco Call voor Microsoft Teams-integratie rechtstreeks vanuit Teams toegang tot de functies.

Omdat Call Queue alleen spraakfunctionaliteit biedt, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige, op spraak gerichte callcenterfunctionaliteit nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenterdienst vereisen.

We raden Webex Calling Customer Assist aan voor klanten die behoefte hebben aan eenvoudige, professionele contactcenterfunctionaliteiten zoals agent- en supervisorervaring in de Webex-app, realtime weergave van de wachtrij, pop-upvensters voor agenten, enzovoort.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die behoefte hebben aan geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige implementaties met een hoog belvolume.

Kenmerken en voordelen

De wachtrij voor oproepen omvat de volgende functies:

Voice Queues—Hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals routering op basis van vaardigheden, verbeterd wachtrijbeleid, terugbellen van klanten, enzovoort.
Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen: Hiermee kunnen beheerders belangrijke gegevens bekijken, zoals de drukste wachtrijen, de meest actieve agenten, de status van actieve wachtrijen, enzovoort.
Rapportages over de wachtrij voor inkomende oproepen — Hiermee kunnen beheerders details bekijken zoals het statusrapport van de wachtrij voor inkomende oproepen en het statusrapport van de agenten.
Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun oproepwachtrij controleren en wijzigen. join/unjoin wachtrij in de Webex-app.
Meerdere gespreksvensters—Hiermee krijgen gebruikers snel een overzicht van de gespreksstatus en hebben ze eenvoudig toegang tot een aantal veelgebruikte belfuncties.
Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams—Hiermee hebben gebruikers rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang tot de functies.

Spraakwachtrijen

Een spraakwachtrij, voorheen bekend als Groepsgespreksbeheer (GCM), is een reeks functies die zijn ontworpen om grote aantallen gesprekken efficiënt te beheren en gesprekken in teamverband af te handelen.

De spraakwachtrij voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, het wachtrijbeleid verbeteren om de gespreksroutering te bepalen op basis van openingstijden, routering op basis van vaardigheden mogelijk maken, terugbelmogelijkheden voor klanten bieden en rapporten en analyses voor beheerders leveren. Spraakwachtrijen zijn een standaardfunctie binnen Webex Calling en worden aanbevolen voor wachtrijen met maximaal 50 agenten.

De wachtrij voor spraakberichten bevat:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Verzoek om teruggebeld te worden (een beller kan een terugbelnummer opgeven in plaats van in de wachtrij te wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Extra IVR-functies: fluisterbericht en comfort bypass-bericht.
Voor makelaars
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Multiqueue-bewerkingen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Wijs op vaardigheden gebaseerde routeringsbeoordelingen toe aan medewerkers per wachtrij.

Lanceringskit voor de wachtrij voor oproepen

Voordat u de wachtrij voor inkomende oproepen configureert, kunt u, als u wilt begrijpen hoe u wachtrijen voor inkomende oproepen kunt inrichten en uw wachtrijagenten kunt ondersteunen, de Call Queue launch kitdownloaden.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Via de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen. join/unjoin Wachtrij, uitgaand gesprek, conferentiegesprek, enzovoort.

Zie voor meer informatie De status van uw wachtrij wijzigen.

Meerdere oproepvensters

De optie voor meerdere gespreksvensters in de Webex-app stelt agenten in staat om snel de gespreksstatus te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot veelgebruikte belfuncties zoals gesprekken weigeren, beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Voor meer informatie, zie Beheer al uw telefoongesprekken op één plek.

Cisco Call voor Microsoft Teams

De Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams stelt agenten in staat om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de Webex Calling-functies.

Voor meer informatie, zie Cisco Call voor Microsoft Teams.

Maak en beheer gesprekswachtrij

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. In de wachtrij worden gesprekken tijdelijk vastgehouden wanneer alle medewerkers die zijn toegewezen om gesprekken uit de wachtrij te beantwoorden, niet beschikbaar zijn. Zodra er agenten beschikbaar zijn, worden de in de wachtrij geplaatste oproepen doorgestuurd volgens de door u ingestelde routeringsinstellingen voor de wachtrij.

Wanneer een oproep in de wachtrij binnenkomt en naar een agent wordt doorgeschakeld, werkt de doorschakelfunctie voor agenten niet.

De volgende tabel geeft een overzicht van de beperkingen voor wachtrijen, agenten en supervisors.

Beperkingen	Maximumlimiet
Aantal wachtrijen per locatie	1,000
Aantal agenten per wachtrij	1,000 100 als het type gespreksroutering Gewogen is 50 als het type gespreksroutering Gelijktijdig is
Wachtrijgrootte: het aantal oproepen dat een wachtrij kan verwerken.	250
Aantal agenten dat een supervisor kan aansturen	100

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere wachtrijen voor inkomende oproepen aanmaken voor uw organisatie. Gebruik deze wachtrijen voor inkomende oproepen wanneer u de oproepen van klanten niet kunt beantwoorden. Zo kunt u een geautomatiseerd antwoord, geruststellende berichten of wachtmuziek afspelen totdat iemand opneemt.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

3

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe oproepwachtrij aan te maken.

4

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

Locatie—Selecteer een locatie uit het keuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke aanroepconfiguratie. Zie Instellingen Cisco Webex Calling uw organisatie configureren voor meer informatie.
Naam van de wachtrij—Voer een naam in voor de wachtrij.
Telefoonnummer en Doorsnede—Wijs een primair telefoonnummer toe and/or een uitbreiding van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Als u het veld voor het toestelnummer leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij. Om dit te wijzigen, zie De telefoonnummers van de wachtrij bewerken sectie.
Agenten toestaan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken—Schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken.

Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.

Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties:
- Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK.
- Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
Elke poging om het beleid Agenten toestaan om het nummer van de huntgroep als beller-ID te gebruiken voor een huntgroep uit te schakelen, wordt afgewezen als agenten het nummer van de huntgroep als hun agent-beller-ID gebruiken.
Aantal oproepen in de wachtrij— Wijs het maximale aantal oproepen toe aan deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen op 0–250.

Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op . 0. Als het aantal oproepen in de wachtrij op 0 is ingesteld, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij.

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
  Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave:
  - Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij.
    Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen.
    
    Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu.
    Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord.
    
    Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.
Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren.

Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens.
Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen.

Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens.
Taal—Selecteer de taal van de wachtrij voor inkomende oproepen in het vervolgkeuzemenu.

5

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

Op basis van prioriteit
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
- Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%).
- Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk.
  
  Als u een patroon voor gelijktijdige gespreksroutering en instellingen voor teruggeschakelde gesprekken hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggeslagen gesprekken.
Op basis van vaardigheid

Wanneer u oproeproutering op basis van vaardigheden selecteert, vindt de routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volg dan het geselecteerde routeringspatroon. (Circular/Top Down/Longest) om de onenigheid over de keuze van de volgende agent voor gespreksdoorschakeling op te lossen.
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.

De volgende tabel toont het maximale aantal agenten dat u kunt toewijzen aan elk type gespreksroutering.

Gespreksrouteringstype	Maximaal aantal agenten toegestaan
Prioriteitsgebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000
Gewogen	100
Tegelijkertijd	50
Op vaardigheden gebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000

Standaard worden gesprekken niet doorgeschakeld naar agenten wanneer ze in de status 'Afhandeling' verkeren.

6

Configureer op de pagina Overloopinstellingen de overloopinstellingen en meldingstonen voor agenten en klik op Volgende.

Overloopinstellingen—Kies een van de volgende opties om de overloopoproepen af te handelen:
- Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon.
- De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
- Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
  Je kunt ook de volgende instellingen inschakelen:
- Schakel overloop in na x seconden wachten op oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
- Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau.
- Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.
  Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren.
- Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
  - Speel een meldingstoon af voor monitoring.
  - Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in
  - Speel de notificatietoon af voor coaching.
  Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt.

7

Bepaal op de pagina Aankondigingen welke berichten en muziek bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan en klik op Volgende. U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welkomstbericht—Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller in de wachtrij terechtkomt terwijl er een medewerker beschikbaar is, hoort de beller deze melding niet en wordt hij doorverbonden met een medewerker.
Bericht over de geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken— Stel de beller op de hoogte van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Comfortbericht—Speel een bericht af na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Comfortbericht overslaan— Speel een korter comfortbericht af in plaats van het standaard comfortbericht of de wachtmuziek voor alle gesprekken die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Wachtmuziek— Speel muziek af na het troostbericht in een herhalende lus.
Fluistergesprek—Speel een bericht af voor de agent vlak voordat het inkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

8

Klik op de pagina Agenten selecteren] op het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die u aan de wachtrij wilt toevoegen.

Je kunt aan elke gebruiker of werkruimte die aan de wachtrij wordt toegevoegd een vaardigheidsniveau toewijzen (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste).

Je kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als je een op vaardigheden gebaseerd routetype selecteert; anders heb je niet de mogelijkheid om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen aanvinken als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.

U kunt het selectievakje Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten aanvinken als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.

Afhankelijk van de eerder gekozen optie voor gespreksroutering, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toekennen van een percentagegewicht aan gebruikers of werkruimtes, of, bij circulaire of top-down gespreksroutering, gebruikers en werkruimtes slepen en neerzetten in de volgorde van hun positie in de wachtrij.

Als een medewerker alleen een toestelnummer heeft, zorg er dan voor dat zijn of haar locatie een hoofdnummer heeft. Zonder een hoofdnummer worden oproepen naar de wachtrij niet doorgeschakeld naar de medewerkers die alleen een toestelnummer hebben.

9

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

10

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het aanmaken van een wachtrij kunt u deze in- of uitschakelen met de schakelaar naast Enable Call Queue.

Door de optie Wachtrij inschakelen uit te schakelen, worden alle nieuwe oproepen naar de wachtrij geblokkeerd en wordt de beller een bezetstatus getoond. Het reset ook de toewijzing van het oproeprouteringstype voor de volgende agent; bij circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard de eerste agent in de lijst gebruikt.

Bekijk deze videodemonstratie over hoe u een nieuwe gesprekswachtrij kunt maken in Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. In dit gedeelte worden de specifieke velden en waarden beschreven die nodig zijn voor het uploaden van Webex Calling-wachtrijen naar een CSV-bestand.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Nadat je het bestand hebt bewerkt, kun je het via de bulkfunctie uploaden.
CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsformaat: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen kunt u het ZIP-bestand downloaden, dat alle gegevens in één CSV-bestand bevat. Een aparte map met alle gegevens is opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Exporteer een nieuw CSV-bestand om de meest recente informatie voor de velden vast te leggen en fouten tijdens het importeren van wijzigingen te voorkomen.
Het is belangrijk om te weten welke kolommen verplicht en welke optioneel zijn, en welke informatie u moet verstrekken bij het invullen van het CVS-formulier. De specifieke velden voor het CSV-bestand van de wachtrij voor inkomende oproepen vindt u in de tabel onder het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult.
6	Vul de spreadsheet in.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Om wachtrijen voor inkomende oproepen in bulk aan te passen, downloadt u eenvoudigweg de huidige CSV-gegevens en voert u de nodige wijzigingen in het spreadsheet door.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult. Als de gegevens voor de door u geselecteerde wachtrijen het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen per CSV-bestand), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.
6	Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen bij het批量 toevoegen of bewerken van wachtrijen voor inkomende oproepen.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit verschilt afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij te bewerken.

Kolom	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen)	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken)	Beschrijving	Ondersteunde waarden
Naam	Verplicht	Verplicht	Voer de naam van de wachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde naam hebben.	Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30
Telefoonnummer	Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)	Optioneel	Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.
Extensie	Verplicht (indien het telefoonnummer niet is ingevuld)	Optioneel	Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Twee tot tien cijfers tellende extensie. 00-999999
Locatie	Verplicht	Verplicht	Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.	Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.
Extern beller-id nummer	Optioneel.	Optioneel.	Voer het externe nummerweergavenummer in E164-formaat in.	Voorbeeld: +19095550000. Tekenlengte: 1-23
Directe nummerweergave met naamoptie	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer of u de weergavenaam of een aangepaste naam als beller-ID wilt gebruiken.	Selecteer DISPLAY_NAME of CUSTOM_NAME om te gebruiken als beller-ID. Standaard is DISPLAY_NAME geselecteerd.
AANGEPASTE NAAM	Optioneel.	Optioneel.	Voer een aangepaste naam in voor de nummerweergave. Unicode-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Bellen op naam	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in waarmee u deze wachtrij kunt bellen. ASCII-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Taal	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.	Voorbeeld: en_us
Tijdzone	Optioneel.	Optioneel.	Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.	Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127
Gesprekswachtrij inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.	INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld
Aantal gesprekken in wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Voer de limiet in voor het aantal oproepen dat het systeem in de wachtrij houdt, in afwachting van een beschikbare medewerker.	Bereik: 1-250 Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)	Optioneel.	Optioneel. Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.	Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.	OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID
Gespreksomleidingspatroon	Verplicht	Optioneel	Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.	Wanneer het oproeprouteringstype 'Prioriteitsgebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het oproeprouteringstype 'Op vaardigheden gebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om agenten aan de wachtrij toe te voegen. Voer FALSE in om agenten uit de wachtrij te verwijderen.	WAAR, ONWAAR
Actie voor overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.	_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT
Overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd in te schakelen. Voer FALSE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan de tijd in de kolom 'Overloop na wachttijd' in.	WAAR, ONWAAR
Speel een beltoon af voor bellers wanneer hun gesprek wordt doorgeschakeld naar een beschikbare medewerker.	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Reset de bellerstatistieken bij het plaatsen in de wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Doorverbindnummer overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop in te schakelen. Voer FALSE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Overloop na wachttijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.	Bereik: 1-7200
Aankondiging overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aankondiging af te spelen voordat de overloopverwerking begint. Voer FALSE in om de aankondiging niet af te spelen voordat de overloopverwerking is voltooid.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen zodra bellers in de wachtrij terechtkomen. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap verplicht	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. Voer FALSE in als u niet wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld.	WAAR, ONWAAR
Wachtbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de beller te informeren over de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Voer FALSE in om de beller niet op de hoogte te stellen van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als u TRUE invoert, vult u de gegevens in de kolom 'Wachtberichtmodus' in.	WAAR, ONWAAR
Wachtberichtmodus	Optioneel.	Optioneel.	Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.	TIJD, POSITIE
Verwerkingstijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.	Bereik: 1-100
Positie voor afspelen wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd geldt.	Bereik: 1-100
Wachttijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.	Bereik: 1-100
Wachtbericht groot aantal gesprekken	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het wachtbericht in te schakelen, zodat bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal oproepen is. Voer FALSE in om het wachtbericht uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Als u TRUE invoert, vult u het aantal seconden in de kolom Comfort Message Time in.	WAAR, ONWAAR
Tijd bericht ter geruststelling	Optioneel.	Optioneel.	Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-600
Wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachtmuziek in te schakelen voor in de wachtrij staande gesprekken. Voer FALSE in om de wachtmuziek voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een ander muziekbestand voor de wachtstand in te schakelen dan het standaardbestand. Voer FALSE in om een niet-standaard wachtmuziekbestand uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-120
Fluisterbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Meerdere gesprekken per agent toestaan	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachttijd voor agenten in te schakelen. Voer FALSE in om de wachtstand voor agenten uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorgeschakelde oproepen voor deze wachtrij in te schakelen. Voer FALSE in om geweigerde oproepen voor deze wachtrij uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal beltonen in de kolom 'Aantal beltonen bij terugbelgesprek' in.	WAAR, ONWAAR
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.	Bereik: 1-20
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakelen van oproepen mogelijk te maken als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep. Voer FALSE in om doorschakelen van oproepen uit te schakelen als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om terugbellen mogelijk te maken nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Voer FALSE in om terugbellen uit te schakelen nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Oproep terugsturen na ingestelde tijd'.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom 'Bounce Call After Set Time Enable' is ingesteld op 'true' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 60 gebruikt.	Bereik: 1-600
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de agent te waarschuwen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Voer FALSE in om de Alert-agent uit te schakelen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wacht staat'.	WAAR, ONWAAR
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wachtstand staat' is ingesteld op 'waar' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 30 gebruikt.	Bereik: 1-600
Afwijkende beltoon inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aparte beltoon voor wachtrijgesprekken in te schakelen. Indien ingeschakeld, horen agenten een kenmerkend beltoon wanneer ze oproepen uit de wachtrij ontvangen. Voer FALSE in om de speciale beltoon voor wachtrijgesprekken uit te schakelen. Als u TRUE invoert, vult u het type ringpatroon in de kolom 'Onderscheidend ringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Afwijkende beltoon	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een aparte beltoon voor afwisselende nummers in te schakelen. Voer FALSE in om een aparte beltoon voor alternatieve nummers uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het ringpatroon in de kolom 'Alternatief nummerringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Actie alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde alternatieve getallen wilt verwijderen en vervangen door de alternatieve getallen die u alleen in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Agentactie	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om de agenten die u in de rij hebt vermeld te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde agenten wilt verwijderen en vervangen door alleen de agenten die u in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Gebruik Enterprise Play Tone voor agentinstellingen ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om de instellingen op organisatieniveau voor alle wachtrijen te gebruiken.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor binnenvaartschip ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel deze optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor onverwacht in het gesprek van de agent inbreekt.	WAAR, ONWAAR
Toontoon afspelen voor agent wanneer stille monitoring is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor het gesprek van de agent monitort.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor supervisorcoaching ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor de agent tijdens een gesprek begeleidt.	WAAR, ONWAAR
Overloopmeldingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Welkomstbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfort Message Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfortbericht omzeilen Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Fluisterbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Overloopmelding Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de overloopmelding in.	Voorbeeld: Overloop
Overloopmelding Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor overloopberichten in.	WAV
Overloopmelding niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waar de aangepaste overloopmelding wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Welkomstbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste welkomstbericht.	Voorbeeld: Welkomstboodschap
Welkomstbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het welkomstbericht in.	WAV
Welkomstbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarop de aangepaste welkomstboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van het comfortbericht.	Voorbeeld: Troostboodschap
Comfort Message Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbericht in.	WAV
Comfortbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste wachtmuziekbericht.	Voorbeeld: Wachtmuziek
Wachtmuziek Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het wachtmuziekbericht in.	WAV
Wachtmuziek Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste wachtmuziek voor de aankondiging wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van de wachtmuziek.	Voorbeeld: Alternatieve bron voor wachtmuziek
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste alternatieve type aankondigingsmedium voor wachtmuziek in.	WAV
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de alternatieve bron voor de aankondiging van de wachtmuziek wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de comfortbypass-melding in.	Voorbeeld: Comfortbericht omzeilen
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbypassbericht in.	WAV
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortbypass-aankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Fluisterbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor het fluisterbericht in.	Voorbeeld: Fluisterbericht
Fluisterbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het fluisterbericht in.	WAV
Fluisterbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste fluisterberichtaankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Een of meer alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Id agent1, Id agent2… Id agent50	Optioneel.	Optioneel.	Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.	Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50	Optioneel.	Optioneel.	Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.	Bereik: 0-100
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.	Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Naam—Voer dezelfde naam in als in de bovenstaande regel om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Locatie—Voer dezelfde locatie in als in de bovenstaande rij om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agentactie—Voer TOEVOEGEN in om de agenten die u in deze rij vermeldt toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enz.—Voer het e-mailadres of de werkruimtenaam in van de gebruiker die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Beheer oproepen in een wachtrij

Zorg ervoor dat klanten de juiste medewerker op het juiste moment bereiken wanneer ze in de wachtrij bellen. U kunt de volgende instellingen voor inkomende oproepen in een wachtrij configureren en bewerken in de Control Hub:

Gesprekken doorschakelen
Routeringspatroon
Overloopinstellingen
Instellingen voor teruggestuurde oproepen
Terugbelinstellingen

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij uit de lijst om te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Algemene instellingen.
6	Bewerk een van de volgende velden: Aantal oproepen in de wachtrij— Dit is het maximale aantal oproepen voor deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd. Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen van 0 tot 250. Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan. Taal—Deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze wachtrij. Tijdzone—Deze tijdzone is van toepassing op de schema's die voor deze wachtrij gelden. Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij. Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave: Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij. Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven. Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen. Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven. Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu. Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord. Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de telecommunicatieregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren. Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens. Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen. Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens. Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau. Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd. Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren. Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende: Speel een meldingstoon af voor monitoring. Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in Speel de notificatietoon af voor coaching. Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt. Onderscheidend beltoon— Dit is een speciaal beltoonpatroon om inkomende oproepen uit deze wachtrij te onderscheiden.
7	Klik op Opslaan.

Alle gesprekswachtrij bewerken

U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij uit de lijst om te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Telefoonnummers.
6	Bewerk het telefoonnummer en het toestelnummer . Als u het veld voor het toestelnummer leeg hebt gelaten bij het aanmaken van de wachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij.
7	Schakel de optie Agenten toestaan om het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
8	Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.
9	Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
10	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .
11	Klik op Opslaan.

Instellingen voor oproepdoorschakeling bewerken

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Gespreksdoorschakeling.
6	Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.
7	U kunt kiezen uit een van de volgende opties: Gesprekken altijd doorschakelen— Gesprekken altijd doorschakelen naar een specifiek nummer. Gesprekken selectief doorschakelen— Gesprekken doorschakelen naar een specifiek nummer, afhankelijk van bepaalde criteria. Gesprekken doorsturen op basis van modus— Gesprekken doorsturen op basis van bedrijfsmodi. Zie Gespreksroutering op basis van bedrijfsmodi in Webex Bellen voor meer informatie. Als u Selectief doorschakelenkiest, moet er ten minste één doorschakelregel zijn toegepast om doorschakelen te activeren.
8	Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan. Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.
9	Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.
10	Maak een regelnaam.
11	Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.
12	Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.
13	Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende: Elk nummer— Stuurt alle oproepen in de opgegeven regel door. Alle privénummers—Verbindt oproepen van privénummers door. Alle niet-beschikbare nummers—Verbindt oproepen van niet-beschikbare nummers door. Specifieke nummers toevoegen— Hiermee worden oproepen doorgeschakeld van maximaal 12 nummers die u zelf definieert.
14	Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.
15	Klik op Opslaan.

De regels die zijn opgesteld voor het selectief doorsturen van oproepen worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels zijn in de tabel gesorteerd op het teken waarmee de regelnaam is gemaakt. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel "Niet doorsturen" heeft altijd voorrang op de regel "Doorsturen".
De regels worden verwerkt in de volgorde waarin ze in de tabel staan.
Je kunt meerdere regels aanmaken. Als aan een regel is voldaan, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u wilt dat een specifieke regel als eerste wordt gecontroleerd, raden we u aan de regelnaam te vervangen door nummers. Bijvoorbeeld: Als je wilt dat de vakantieregel vóór de sluitingsregel van het bedrijf wordt gecontroleerd, geef de regel dan de naam 01-Holiday en 02-Closed.

Voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken, zie Selectief doorschakelen van gesprekken configureren voor Webex-gesprekken.

De volgende stappen

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken De knop 'Verwijderen' wordt weergegeven door een prullenbakpictogram. . Instellingen voor het doorschakelen van oproepen in de huntgroep in Control Hub, de tabel met regels 'Wanneer doorschakelen' en 'Wanneer niet doorschakelen'.

Instellingen voor doorstromen bewerken

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Overloopinstellingen.
6	Schakel de volgende instellingen in of uit: Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
7	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon. De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
8	Schakel de volgende instellingen in of uit: Schakel overloop in na x seconden wachten op oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd. Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
9	Klik op Opslaan.

Bewerk het routeringstype

U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Type oproeproutering.
6	Bewerk de volgende opties: Op basis van prioriteit Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de volgende medewerker die het op een na langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord. Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%). Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk. Op basis van vaardigheid Wanneer u op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste). Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, dan wordt de geselecteerde routering toegepast. pattern(Circular/Top Down/Longest) Dit wordt gedaan om de conflicten op te lossen en de volgende agent voor gespreksroutering te kiezen. Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de volgende medewerker die het op een na langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
7	Klik op Opslaan.

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Gesprekken die niet beantwoord worden, zijn oproepen die naar een beschikbare medewerker zijn doorgeschakeld. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Teruggeroepen oproepen.
6	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Gesprekken terugsturen na een ingesteld aantal keren overgaan—Als deze optie is geselecteerd, voer dan het aantal keren overgaan in. Bouncen als agent niet beschikbaar is Agent waarschuwen als het gesprek gedurende een bepaalde wachttijd in de wacht staat—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in. Terugbellen als gesprek in de wacht staat gedurende de ingestelde wachttijd—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in.
7	Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
8	Klik op Opslaan. Als u een wachtrij voor inkomende oproepen hebt ingesteld met een patroon voor gelijktijdige oproeproutering en instellingen voor geweigerde oproepen, kunt u de distributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggestuurde oproepen.

Instellingen voor terug bellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij is bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

Voordat u begint

Je kunt de terugbelinstellingen alleen configureren als je de optie Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken hebt ingeschakeld. Voor meer informatie, zie het gedeelte Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Terugbellen.
6	Schakel de optie Terugbelen in.
7	Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. Dit bepaalt na welke geschatte wachttijd de beller het terugbelverzoek ontvangt. Deze optie werkt samen met het bericht Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondigingswaarde, dan wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de waarde van de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondiging, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.
8	Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.
9	Klik op Opslaan. Het aantal terugbelpogingen is instelbaar op systeemniveau, met een standaardwaarde van 3. Het herhalingsinterval is ook op systeemniveau instelbaar, met een standaardwaarde van 5 minuten. Het nummer dat wordt weergegeven in de beller-ID voor het terugbellen, wordt ingevuld met het nummer van de beller-ID in de wachtrij, indien dit is geconfigureerd. Als dit niet is geconfigureerd, wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Als de wachtrij geen telefoonnummer heeft, wordt het groepsnummer gebruikt.

Beheer beleid voor wachtrijen voor inkomende oproepen

Met wachtrijbeleid kunt u configureren hoe oproepen worden doorgeschakeld tijdens vakanties en buiten kantooruren, hoe nieuwe inkomende oproepen tijdelijk worden doorgeschakeld en hoe de oproepen in de wachtrij worden beheerd wanneer de medewerkers niet beschikbaar zijn.

Het is belangrijk om te begrijpen hoe inkomende en uitgaande gesprekken via het wachtrijsysteem worden geleid. De services die deel uitmaken van het wachtrijbeleid hebben voorrang op basis van de volgende prioriteitsvolgorde:

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de wachtrij voor inkomende oproepen zijn ingeschakeld, krijgen voorrang en worden in de wachtrij geplaatst om te bepalen hoe de oproep wordt afgehandeld.

Wordt afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
Gesprekken worden doorgeschakeld wanneer de medewerker de oproepen niet beantwoordt.
Verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten bevat

Beheer de vakantiedienst

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vakantiedienst.
6	Schakel de vakantieservicein.
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. Je kunt ook een nieuw vakantieschema aanmaken als een specifiek vakantieschema niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
9	Selecteer Afspelen aankondiging vóór vakantiedienstactie om de aankondiging van de vakantiedienst af te spelen.
10	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer de nachtdienst

Configureer de wachtrij zo dat oproepen anders worden doorgestuurd tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Nachtdienst.
6	Schakel de nachtservice in .
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Vink het selectievakje Play announcement before night service action aan om de aankondiging van de nachtdienst af te spelen.
9	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook een nieuw schema voor de openingstijden instellen als een specifieke openingstijd niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
11	Schakel de ' Geforceerde Nachtdienst' nu in, ongeacht de openingstijden, om oproepen af te dwingen, ongeacht de openingstijden.
12	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
13	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer geforceerde doorsturing

Geforceerde doorschakeling maakt het mogelijk om de wachtrij in een noodmodus te zetten, zodat oproepen tijdens een noodsituatie naar een andere locatie worden doorgeschakeld. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Geforceerd doorsturen.
6	Geforceerd doorsturen inschakelen .
7	Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.
8	Selecteer Afspeel aankondiging vóór doorsturen om de aankondiging met geforceerd doorsturen af te spelen.
9	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer gestrande oproepen

Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het routeringsbeleid voor inkomende oproepen die in de wachtrij blijven hangen wanneer alle agenten zijn uitgelogd.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vastgelopen oproepen.
6	Activeer beleid wanneer alle agenten onbereikbaar zijn—Schakel deze optie in om uw oproepen door te schakelen naar een extern nummer, zelfs als agenten zijn ingelogd maar niet bereikbaar zijn vanwege bijvoorbeeld stroomuitval of netwerkproblemen. De afhandeling van onbeantwoorde oproepen wordt niet geactiveerd als er ten minste één medewerker in de status 'afhandeling' of 'bezet' blijft. Deze optie wordt actief nadat het gesprek alle beschikbare en geprobeerde agenten heeft gepasseerd. De ACD-status van de onbereikbare agent blijft ingesteld op Beschikbaar.
7	Selecteer een van de opties voor afgebroken gesprekken. In de wachtrij laten staan—Het gesprek blijft in de wachtrij staan. Voer bezet-behandeling uit— Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met doorschakelen bij bezet of een voicemailservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Doorverbinden naar telefoonnummer— Oproepen worden uit de wachtrij gehaald en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer. Nachtdienst— Gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtdienst. Als de nachtdienst niet is ingeschakeld, blijven de vastgelopen oproepen in de wachtrij staan. Laat de telefoon overgaan totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en blijven overgaan totdat de beller de oproep beëindigt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Speel een aankondiging af totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en er wordt een aankondiging afgespeeld die in een lus wordt herhaald totdat de beller de oproep beëindigt. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaardbegroeting Aangepaste begroeting— u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Opslaan.

Beheer aankondigingen in de wachtrij

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen in de wachtrij zijn berichten en muziek die bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar de sectie Aankondigingen en klik op Aankondigingen.
6	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1	Schakel Welkomstberichtin. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
2	Selecteer Welkomstbericht is verplicht. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht eerst aan de beller afgespeeld voordat het aan een medewerker wordt getoond, zelfs als er een medewerker beschikbaar is.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden in volgorde afgespeeld.
4	Klik op Opslaan.

Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste oproepen

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Inschakelen Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het geruststellende bericht.
2	Stel de standaard verwerkingstijd in op 1–100 minuten. Dit is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als het type aankondiging. Deze optie werkt samen met de Minimum geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt aan de beller wilt laten horen, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde van de optieMinimum geschatte tijd voor terugbellen.
3	Schakel de optie Periodiek herhalen van het bericht 'Geschatte wachttijd' in en stel de tijd in op 10–600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de aankondiging van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) met een bepaald interval afgespeeld totdat het systeem de waarde van de optie Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de terugbelprompt direct afgespeeld.
4	Kies het type wachtbericht dat voor de bellers moet worden afgespeeld. Kondig positie in de wachtrij aan—Speelt een bericht af: "U bent beller nummer in de wachtrij; even geduld alstublieft" voor bellers op basis van hun positie in de wachtrij. Voer het aantal bellers in dat hun positie in de wachtrij kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht. Als de positie van de beller in de wachtrij lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de positie van de beller in de wachtrij hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld. Kondig de wachttijd aan— Speelt een bericht af waarin de klant wordt geïnformeerd over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in, in minuten, waarop een bericht moet worden afgespeeld voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde. Deze optie speelt een bericht af: "Uw oproep wordt over ongeveer <X> minuten beantwoord; even geduld alstublieft", afhankelijk van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om de geconfigureerde waarde te controleren: Geschatte wachttijd = ([position in de wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken] / [number van beschikbare agenten of wrap-up]) Het systeem gebruikt de standaard verwerkingstijd wanneer de gemiddelde verwerkingstijd van een gesprek niet beschikbaar is. Als de geschatte wachttijd hoger is dan de waarde van Announce wait time en u selecteert Play high volume message, dan speelt het systeem het bericht met hoog volume af.
5	Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
6	Klik op Opslaan.

Troostboodschap

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is doorgaans een op maat gemaakte aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele aanbiedingen of informatie over producten en diensten.

1	Comfortbericht inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. Dit is het interval tussen de herhalingen van de volledige reeks troostende boodschappen. Alle geconfigureerde berichten worden achter elkaar als groep afgespeeld wanneer het interval is bereikt, in plaats van dat de individuele berichten met tussenpozen worden afgespeeld.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
4	Klik op Opslaan.

Comfortbericht omzeilen

Speel een korter geruststellend bericht af in plaats van het standaard geruststellende bericht of de wachtmuziek voor alle oproepen die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1	Comfortbericht omzeilen inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd die een beller nodig heeft om het comfort bypass-bericht te horen 30 seconden, met een marge van 1 tot 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.
3	Kies een van de volgende Berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
4	Klik op Opslaan.

Wachtmuziek

Met de functie voor wachtmuziek in de klantenservice kunt u muziek of aankondigingen afspelen voor bellers die in de wachtrij staan. De audio wordt na het geruststellende bericht herhaald totdat de oproep wordt beantwoord. Je kunt de belervaring aanpassen met afzonderlijke audiobestanden of een afspeellijst.

Je kunt een bestaande afspeellijst uit de aankondigingenbibliotheek selecteren of je eigen afspeellijst maken. Wanneer een beller in de wacht wordt gezet, wordt er willekeurig een nieuwe aankondiging uit de afspeellijst geselecteerd en afgespeeld. Als de afspeellijst meer dan één bestand bevat, wordt er een nieuw bestand geselecteerd en afgespeeld zodra de huidige aankondiging is afgelopen.

1	Inschakelen Muziek in de wacht zetten.
2	Kies een van de volgende begroetingstypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—Hiermee kunt u een aangepast berichtbestand of een bestaande afspeellijst selecteren. Aangepaste berichtbestanden en afspeellijsten kunnen worden beheerd in het gedeelte aankondigingsbestanden. Om één audiobestand te gebruiken, klikt u op Bestand selecteren en uploadt u een `.wav` bestand. Om een reeks audiobestanden te gebruiken, klikt u op Afspeellijst selecteren en kiest u een bestaande afspeellijst. Het geselecteerde bestand of de geselecteerde afspeellijst verschijnt onder Toegewezen aankondigingen. Je kunt maximaal vier muziekgenres toevoegen.
3	U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.
4	Klik op Opslaan.

Bel fluisterbericht

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

1	Schakel in en roep Whisperaan. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
2	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Deze optie speelt alleen het standaardbericht "Nieuw gesprek vanuit de wachtrij" af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt de exacte naam van de wachtrij vastleggen als u wilt dat de medewerker weet om welke wachtrij het precies gaat. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
3	Klik op Opslaan.

Beheer de wachtrij voor inkomende oproepen.

Voor elk Webex-gesprek dat u start, ontvangt u een zakelijk nummerweergavenummer (CLID). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer van een wachtrij zijn of het door de agent ingestelde telefoonnummer. De agent kan ervoor kiezen om deze informatie voor uitgaande gesprekken te verstrekken via een permanente of een tijdelijke configuratie.

Configureer agentinstellingen voor de gebruiker.

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder maakt het mogelijk om het telefoonnummer te gebruiken als uitgaand telefoonnummer voor de agenten tijdens het gesprek. queue/hunt groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agenten instellen met de specifieke gegevens. queue/hunt Groeps-CLID volgens de permanente configuratie.
Agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met behulp van de FAC-code. #80 om de oproep te gebruiken queue/hunt groepsnummer als het CLID dat wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 Voor uitgaande standaard beller-ID wordt het telefoonnummer weergegeven als CLID.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Beheer > Gebruikers.
3	Selecteer de gebruiker waarvoor u de agentinstelling wilt configureren.
4	Klik op Bellen en ga naar het gedeelte Agentinstellingen.
5	Klik op Agent Caller ID. U kunt de beller-ID van de agent instellen op de eigen beller-ID van de agent of op een specifieke wachtrij of oproepgroep.
6	Configureer de ID van de oproepwachtrij of huntgroep van de agent met behulp van de volgende opties: Geconfigureerde beller-ID—De beller-ID die al is geconfigureerd voor de agent. Nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep—Zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep in het vervolgkeuzemenu. Als de door u geselecteerde agent geen deel uitmaakt van de wachtrij of de oproepgroep, is deze optie standaard uitgeschakeld. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij of gespreksgroep als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij of de oproepgroep niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent op een Amerikaanse locatie die gebruikmaakt van de wachtrij of het oproepnummer van een Britse locatie. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, die gebruikmaakt van het oproepwachtrij- of huntgroepnummer in Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. Je kunt gebruikers, werkruimtes en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een wachtrij voor inkomende oproepen. Aan meerdere wachtrijen kunnen gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen worden toegewezen.

Als locatiebeheerder kunt u alle agenten bekijken die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. Je kunt alle toegewezen agenten verwijderen en alle gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op de door u toegewezen locaties toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten. Voor meer informatie, zie Beheer van de locatie van de afgevaardigde.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau van de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden uit de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
7	In het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen kunt u de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen zoeken of selecteren die u aan de wachtrij wilt toevoegen.
8	(Optioneel) Selecteer Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.
9	(Optioneel) Selecteer Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.
10	(Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar 'Gedeeld ' voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele wachtrij in de wachtrij.
11	(Optioneel) Om een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn te verwijderen, klikt u op het -pictogram naast de gebruiker, werkruimte of virtuele lijn.
12	(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimtes of virtuele wachtrijen uit de wachtrij te verwijderen.
13	Klik op Opslaan. Alle agenten worden tijdens het aanmaken van de wachtrij toegevoegd met de status 'gekoppeld' ingesteld op 'TRUE'. Oproepen worden niet doorgeschakeld naar de agent, ook al is de agent beschikbaar, wanneer de status 'gekoppeld' van de agent is ingesteld op 'ONWAAR'. Voor 6800/7800/8800 Bij Multiplatform Phones (MPP) kunt u de softkeys voor automatische gespreksdistributie (ACD) inschakelen via de apparaatinstellingen in Control Hub. Zie Apparaatinstellingen configureren en wijzigen in Webex Calling voor meer informatie. Bij bureautelefoons uit de 9800-serie verschijnen de ACD-softkeys automatisch wanneer de apparaten die zijn gekoppeld aan gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen aan de wachtrij worden toegevoegd.

Agentdashboard bekijken

Met het agentdashboard krijgt een beheerder een geconsolideerd overzicht van alle agenten in de verschillende wachtrijen. Het dashboard toont de agentinformatie en hun deelname aan de wachtrij voor inkomende oproepen. Dit stelt een beheerder in staat om de juiste personeelsbezetting in de wachtrij te bepalen en de status van een agent eenvoudig aan te passen.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

3

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.

4

Klik op het tabblad Agenten.

5

Selecteer een agent uit de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek op een agentnaam of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.

Je kunt de agentenlijst filteren op basis van wachtrijen, wachtrijlocaties en Join/Unjoin status.

Het agentdashboard toont in de standaard ingeklapte weergave het volgende:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent — Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen — Geeft het aantal locaties weer waar de wachtrijen voor inkomende oproepen zijn aangemaakt.
Primair nummer—Het primaire contactnummer dat aan de agent is toegewezen
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of zich heeft afgemeld toen de wachtrij werd samengevouwen.

6

Klik > om de details over de agent verder uit te werken.

Het agentdashboard toont:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent - Geeft een lijst weer van de wachtrijnamen waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen—Een lijst van alle locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen
Primair nummer – Het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft de status van deelname of ontkoppeling weer.

7

Schakel de schakelaar om een agent toe te voegen aan of te verwijderen uit de specifieke wachtrij voor inkomende oproepen.

8

(Optioneel) Klik op Exporteer CSV om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

Kolom	Beschrijving
Voornaam van de agent	Geeft de voornaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Achternaam van de agent	Geeft de achternaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Telefoonnummer van de agent	Toont het telefoonnummer van de agent.
Agentuitbreiding	Geeft de agentextensie weer.
Wachtrijnaam	Geeft de naam van de wachtrij weer.
Telefoonnummer van de wachtrij	Toont het telefoonnummer van de wachtrij.
Wachtrijverlenging	Toont het toestelnummer van de wachtrij.
Naam van de wachtrijlocatie	Geeft de locatie van de wachtrij voor inkomende oproepen weer.
Status van deelname aan de wachtrij	Geeft aan of iemand zich bij de wachtrij heeft aangesloten of deze heeft verlaten.

Beheer de supervisors van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die de gesprekken in de wachtrij discreet kan monitoren, begeleiden, ingrijpen of overnemen, terwijl de aan hen toegewezen agenten de gesprekken afhandelen.

Leidinggevenden mogen geen gesprekken die door agenten worden afgehandeld, monitoren, begeleiden, onderbreken of overnemen, tenzij ze rechtstreeks in de wachtrij staan.

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Stille monitoring— Monitor een gesprek van een agent zonder dat de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

Stille bewakingsfunctie

Coaching— Neem deel aan een gesprek met een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

Coachingfunctie

Inbreken— Onverwacht meeluisteren met een telefoongesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

Binnenvaartschip in functie

Overnemen— Een gesprek van een agent overnemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

De overnamefunctie

Bij het activeren van de supervisorfuncties klinkt er een waarschuwingstoon voor een agent terwijl deze toezicht houdt, instructies geeft of binnendringt, en wordt er een aankondiging afgespeeld voor de overnamefunctie.

Een supervisor toevoegen of verwijderen

U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Bij het toevoegen van een supervisor kunt u agenten uit meerdere wachtrijen aan hem of haar toewijzen.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors en vervolgens op Supervisor toevoegen.
5	Selecteer op de pagina Basis een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Volgende.
6	Op de pagina Agenten toewijzen selecteert u een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst die u als agent aan de supervisor wilt toewijzen en klikt u op Volgende.
7	Bekijk op de Review pagina de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.
8	Klik op Supervisor toevoegen. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Om een leidinggevende te verwijderen, klikt u op het pictogram Leidinggevende verwijderen dat bij de betreffende leidinggevende hoort.

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors. De lijst met toegevoegde supervisors verschijnt.
5	Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van de betreffende supervisor een gebruiker die u als agent aan de supervisor wilt toevoegen. De geselecteerde medewerker wordt toegewezen aan de supervisor.
6	Om agenten te deactiveren, vouwt u de rij van de supervisor uit en klikt u op het pictogram Agenten deactiveren dat bij de agent hoort. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Voor meer informatie, zie de sectie Functies voor het beheren van de wachtrij voor Webex-gesprekken.

Bekijk de agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.

Je ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	Bewerk de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen.
7	Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen uit deze wachtrij wilt verwijderen.

Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen

Je kunt analyses gebruiken om de status van de wachtrij, de status van de medewerkers in de wachtrij en de status van de actieve wachtrij te evalueren. De gegevens van de wachtrij voor inkomende oproepen worden dagelijks in batches verwerkt en zijn binnen 24 uur beschikbaar. De statistieken zijn beschikbaar via 1:00 's Middags GMT de volgende dag. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.

Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet voor factureringsdoeleinden worden gebruikt.

Om analyses van de wachtrij voor inkomende oproepen te bekijken, ga naar Monitoring > Analyse > Bellen > Oproepwachtrij.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot Analytics.

Dashboardtips

Tijdsperiode aanpassen

U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.

De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

Algemene filters

Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke wachtrijen, locaties en supervisors.

Het filter 'Supervisors' is alleen van toepassing op de statistieken van agenten in de wachtrij voor inkomende oproepen.

Gegevens of grafieken exporteren

U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen—Totaal aantal oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal afgebroken gesprekken— Totaal aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Percentage van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse van statistieken voor gesprekswachtrijen (KPI's)

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

Gemiddelde wachttijd per gesprek en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers wachten tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordt.

Gem. gesprekswachtrij minuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij statistieken

Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

Beantwoorde oproepen—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% van beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Afgebroken gesprekken—Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachttijd de maximaal ingestelde limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.

De top-25 gesprekswachtrijen door % van de gesprekken in grafiek in gesprekswachtrij statistieken

Top 25 wachtrijen voor telefoongesprekken op basis van gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken

Deze tabel toont de 25 wachtrijen met de hoogste gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken voor inkomende oproepen. De gemiddelde tijd wordt als volgt berekend:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in afwachting van de volgende beschikbare medewerker die het gesprek beantwoordt.

Top-25 gesprekswachtrijen per gemiddelde en verlaten minuten grafiek in gesprekswachtrij analyses

Statistieken van gesprekswachtrij

In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Telefoonnummer—Telefoonnummer toegewezen aan de wachtrij.
Extensie—Extensienummer toegewezen aan de wachtrij.
Totale wachttijd— Totale tijd dat gesprekken door agenten in de wacht werden gezet.
Gemiddelde wachttijd— Gemiddelde tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht werden gezet.
Totale spreektijd— Totale tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek uit de wachtrij. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Totale wachttijd— Totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Oproepen beantwoord—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% Beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Oproepen afgebroken—Aantal oproepen waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Verlaten tijd—Tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal oproepen—Totaal aantal inkomende oproepen.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal aanroepen dat een overloopfout veroorzaakte omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.
Gem. aantal toegewezen agenten—Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt—Gemiddeld aantal agenten dat actief gesprekken heeft afgehandeld.

Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.

Tabel met statistieken van wachtrijen in gesprekswachtrij analyses

KPI's

KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen— Totaal aantal aangeboden oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal gemiste oproepen— Totaal aantal oproepen dat aan een agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Analyse van gesprekswachtrijen gesprekswachtrij agentstatistieken KPI's

Gemiddelde gesprekstijd per agent en trend

In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Gemiddelde agentgespreksminuten per gesprek en trend grafieken in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

Inkomende oproepen naar agenten via een grafiek met gespreksstatus in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

Agenten die gesprekken afhandelen of agenten die zijn toegewezen aan een grafiek in gesprekswachtrij van statistieken van agenten

Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.

De 25 beste agenten door beantwoorde en bounced gesprekken grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

Top 25 makelaars op basis van gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde wachttijd

In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

Top 25 agenten op gemiddelde praten en gemiddelde wacht-grafiek in gesprekswachtrij statistieken van agenten

Agenten in gesprekswachtrij

Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Agentnaam—Naam van de agent of werkruimte.
Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Totaal aantal beantwoordde oproepen—Aantal oproepen dat aan de agent werd voorgelegd en door hem/haar werd beantwoord.
Oproepen die niet werden beantwoord—Aantal oproepen dat aan de agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Totaal aantal weergegeven oproepen—Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij zijn verdeeld.
Totale spreektijd— Totale tijd dat een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— De gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Totale wachttijd— Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De gespreksminuten worden berekend als de totale gesprekstijd. + Totale wachttijd = Totale verwerkingstijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van gesprekken.

Tabel met medewerkers in de wachtrij voor klantervaring in Customer Experience-analyses

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

Actieve gesprekken— Toont het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers in gesprek zijn.
Wachtende oproepen— Toont het aantal oproepen dat wacht tot de eerstvolgende beschikbare agent de oproep beantwoordt.
Gesprekken in de wacht—Toont het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.

Analyse van gesprekswachtrijen live wachtrijstatistieken KPI's

Live gesprekswachtrij statistieken

In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—De naam van de oproepwachtrij.
Locatie—De locatie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Telefoonnummer—Het telefoonnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Extensie—De extensie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Actieve gesprekken—Het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
Gesprekken in de wacht—Het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
Wachtende oproepen—Het aantal oproepen dat wacht op de eerstvolgende beschikbare agent.

Bekijk deze video's voor meer informatie:

Zie voor meer informatie Analysegegevens voor uw portfolio voor cloudsamenwerking.

Rapporten over de wachtrij voor inkomende oproepen

U kunt wachtrijrapporten bekijken met details over alle inkomende oproepen die de wachtrij hebben bereikt, en ook wachtrij- en agentstatistieken inzien.

U kunt rapporten raadplegen onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Bellen.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

Statistieken van wachtrij

Dit rapport bevat details over de wachtrijen voor inkomende oproepen die binnen uw organisatie zijn ingesteld. Met dit rapport kunt u het aantal inkomende oproepen in de wachtrij en de status van deze oproepen bekijken.

Tabel 1. Referentieveld voor wachtrijstatistieken
Kolomnaam	Beschrijving
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Telefoonnummer	Een telefoonnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Toestel	Het toestelnummer dat aan de wachtrij is toegewezen.
Totale wachttijd	De totale tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat telefoongesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Totale gesprekstijd	De totale tijd dat agenten actief aan het praten zijn tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het woord zijn tijdens telefoongesprekken.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van telefoongesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde wachttijd voor bellers voordat de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Beantwoorde gesprekken	Aantal door agenten beantwoorde oproepen.
% Beantwoorde oproepen	Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken oproepen	Percentage van de oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde tijd dat iets is opgegeven	Gemiddelde tijd dat bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totale verlaten tijd	Tijdstip waarop bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal inkomende oproepen.
Oproepen overschreden	Aantal oproepen dat is doorgeschakeld omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Gesprekken zijn verlopen.	Aantal gesprekken dat is afgebroken omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorgeschakeld	Aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij wordt doorverbonden.
Gemiddeld aantal toegewezen agenten	Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt	Gemiddeld aantal agenten dat actief telefoongesprekken afhandelde.

Wachtrijagentstatistieken

Dit rapport bevat details over alle agenten die binnen uw organisatie aan wachtrijen voor inkomende oproepen zijn toegewezen. Met dit rapport kunt u zien welke agent de meeste telefoontjes ontvangt en informatie inzien over zijn of haar belstatistieken.

Tabel 2. Referentieveld voor statistieken van de wachtrijagent
Kolomnaam	Beschrijving
Tussenpersoon Name/Workspace Naam	Naam van de agent of werkruimte.
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Totaal aantal beantwoordde oproepen	Het aantal oproepen dat aan de agent wordt aangeboden en door hem/haar wordt beantwoord.
Niet-beantwoorde oproepen	Aantal oproepen dat aan de agent werd doorgegeven maar niet werd beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Andere onbeantwoorde oproepen	Aantal oproepen met een andere status dan 'niet beantwoord'. Bijvoorbeeld gevallen waar de beller geen toetsselectie heeft gemaakt.
Totaal aantal gepresenteerde oproepen	Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij worden verdeeld.
Totale gesprekstijd	De totale tijd die een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd die een agent actief besteedde aan het voeren van gesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht zet.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van telefoongesprekken.

Voor meer informatie over andere rapportagesjablonen voor services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten, zie Rapporten voor uw cloudcollaboratieportfolio.

Overzicht

De wachtrij voor oproepen is een functie die beschikbaar is als onderdeel van de professionele Webex Calling-licentie. Het bevat functies zoals spraakwachtrijen, op vaardigheden gebaseerde routering, monitoring en analyse van de gesprekswachtrij, meerdere gespreksvensters en meer, waarmee gebruikers efficiënt met klanten kunnen communiceren. Bovendien hebben Microsoft Teams-gebruikers dankzij onze Cisco Call voor Microsoft Teams-integratie rechtstreeks vanuit Teams toegang tot de functies.

Omdat Call Queue alleen spraakfunctionaliteit biedt, is het het meest geschikt voor klanten die eenvoudige, op spraak gerichte callcenterfunctionaliteit nodig hebben en niet de geavanceerde functies van een uitgebreide contactcenterdienst vereisen.

We raden Webex Calling Customer Assist aan voor klanten die behoefte hebben aan eenvoudige, professionele contactcenterfunctionaliteiten zoals agent- en supervisorervaring in de Webex-app, realtime weergave van de wachtrij, pop-upvensters voor agenten, enzovoort.

We raden Webex Contact Center aan voor klanten die behoefte hebben aan geavanceerde mogelijkheden voor klantbetrokkenheid, omnichannel-routering of grootschalige implementaties met een hoog belvolume.

Kenmerken en voordelen

De wachtrij voor oproepen omvat de volgende functies:

Voice Queues—Hiermee kunnen beheerders verschillende functies configureren, zoals routering op basis van vaardigheden, verbeterd wachtrijbeleid, terugbellen van klanten, enzovoort.
Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen: Hiermee kunnen beheerders belangrijke gegevens bekijken, zoals de drukste wachtrijen, de meest actieve agenten, de status van actieve wachtrijen, enzovoort.
Rapportages over de wachtrij voor inkomende oproepen — Hiermee kunnen beheerders details bekijken zoals het statusrapport van de wachtrij voor inkomende oproepen en het statusrapport van de agenten.
Agentervaring in de Webex-app: hiermee kunnen gebruikers de status van hun oproepwachtrij controleren en wijzigen. join/unjoin wachtrij in de Webex-app.
Meerdere gespreksvensters—Hiermee krijgen gebruikers snel een overzicht van de gespreksstatus en hebben ze eenvoudig toegang tot een aantal veelgebruikte belfuncties.
Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams—Hiermee hebben gebruikers rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang tot de functies.

Spraakwachtrijen

Een spraakwachtrij, voorheen bekend als Groepsgespreksbeheer (GCM), is een reeks functies die zijn ontworpen om grote aantallen gesprekken efficiënt te beheren en gesprekken in teamverband af te handelen.

De spraakwachtrij voegt belangrijke functies toe die supervisormogelijkheden bieden, het wachtrijbeleid verbeteren om de gespreksroutering te bepalen op basis van openingstijden, routering op basis van vaardigheden mogelijk maken, terugbelmogelijkheden voor klanten bieden en rapporten en analyses voor beheerders leveren. Spraakwachtrijen zijn een standaardfunctie binnen Webex Calling en worden aanbevolen voor wachtrijen met maximaal 50 agenten.

De wachtrij voor spraakberichten bevat:

Voor bellers
- Welkomstboodschap
- Begroeting ter geruststelling (u wordt zo snel mogelijk geholpen)
- Verzoek om teruggebeld te worden (een beller kan een terugbelnummer opgeven in plaats van in de wachtrij te wachten)
- Verbeterd omleidingsbeleid (voor de nachtservice, vakantieservice en gedwongen doorschakelen)
- Extra IVR-functies: fluisterbericht en comfort bypass-bericht.
Voor makelaars
- Met één stap aanmelden/afmelden bij de wachtrij
- Statusbeheer persoonlijke gereedheid
- Multiqueue-bewerkingen
- Intuïtieve UX-opties voor bureautelefoon en Webex-app
Voor supervisors en beheerders
- Actieve gesprekken volgen/coachen/inbreken/overnemen
- Statusbeheer van agent
- Dashboard rapportage en analyse voor gesprekswachtrijen
- Medewerkers van gesprekswachtrij per wachtrij toewijzen
- Wijs op vaardigheden gebaseerde routeringsbeoordelingen toe aan medewerkers per wachtrij.

Lanceringskit voor de wachtrij voor oproepen

Voordat u de wachtrij voor inkomende oproepen configureert, kunt u, als u wilt begrijpen hoe u wachtrijen voor inkomende oproepen kunt inrichten en uw wachtrijagenten kunt ondersteunen, de Call Queue launch kitdownloaden.

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Via de Webex-app kunnen de agenten hun beschikbaarheidsstatus instellen. join/unjoin Wachtrij, uitgaand gesprek, conferentiegesprek, enzovoort.

Zie voor meer informatie De status van uw wachtrij wijzigen.

Meerdere oproepvensters

De optie voor meerdere gespreksvensters in de Webex-app stelt agenten in staat om snel de gespreksstatus te bekijken en eenvoudig toegang te krijgen tot veelgebruikte belfuncties zoals gesprekken weigeren, beantwoorden, doorverbinden, in de wacht zetten, enzovoort.

Voor meer informatie, zie Beheer al uw telefoongesprekken op één plek.

Cisco Call voor Microsoft Teams

De Cisco Call-integratie binnen Microsoft Teams stelt agenten in staat om rechtstreeks vanuit Microsoft Teams toegang te krijgen tot de Webex Calling-functies.

Voor meer informatie, zie Cisco Call voor Microsoft Teams.

Maak en beheer gesprekswachtrij

Gesprekswachtrijen leiden bellers om naar agenten die kunnen helpen met een bepaald probleem of een bepaalde vraag. De gesprekken worden één voor één gedistribueerd naar de agenten in de wachtrij. In de wachtrij worden gesprekken tijdelijk vastgehouden wanneer alle medewerkers die zijn toegewezen om gesprekken uit de wachtrij te beantwoorden, niet beschikbaar zijn. Zodra er agenten beschikbaar zijn, worden de in de wachtrij geplaatste oproepen doorgestuurd volgens de door u ingestelde routeringsinstellingen voor de wachtrij.

Wanneer een oproep in de wachtrij binnenkomt en naar een agent wordt doorgeschakeld, werkt de doorschakelfunctie voor agenten niet.

De volgende tabel geeft een overzicht van de beperkingen voor wachtrijen, agenten en supervisors.

Beperkingen	Maximumlimiet
Aantal wachtrijen per locatie	1,000
Aantal agenten per wachtrij	1,000 100 als het type gespreksroutering Gewogen is 50 als het type gespreksroutering Gelijktijdig is
Wachtrijgrootte: het aantal oproepen dat een wachtrij kan verwerken.	250
Aantal agenten dat een supervisor kan aansturen	100

Meerdere DNIS voor wachtrijen

U kunt meerdere Dialed Number Identification Service (DNIS) -vermeldingen configureren voor de oproepwachtrij. Hierdoor kunnen meerdere telefoonnummers naar dezelfde wachtrij worden doorgeschakeld, terwijl het nummer en de identiteit van de beller behouden blijven.

Overgang van alternatieve nummers naar DNIS

DNIS is een verbeterde en schaalbaardere vervanging voor de bestaande Alternatieve nummers functie. DNIS biedt een schaalbaardere en flexibelere manier om meerdere nummers te beheren, met extra mogelijkheden zoals aangepaste namen en aankondigingen. Als onderdeel van deze overgang:

Je kunt de eerste 3 maanden doorgaan met het toevoegen en gebruiken van afwisselende getallen.
Je kunt bestaande alternatieve nummers gebruiken, maar je kunt na 3 maanden geen nieuwe nummers meer toevoegen.
De functie voor alternatieve nummers wordt na 6 maanden volledig verwijderd.
Alternatieve nummers die al zijn toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen, worden automatisch omgezet naar DNIS-nummers.

Een gesprekswachtrij maken

U kunt meerdere wachtrijen voor inkomende oproepen aanmaken voor uw organisatie. Gebruik deze wachtrijen voor inkomende oproepen wanneer u de oproepen van klanten niet kunt beantwoorden. Zo kunt u een geautomatiseerd antwoord, geruststellende berichten of wachtmuziek afspelen totdat iemand opneemt.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

3

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Nieuwe toevoegen om een nieuwe oproepwachtrij aan te maken.

4

Voer op de pagina Basis de volgende informatie in en klik op Volgende.

Locatie—Selecteer een locatie uit het keuzemenu.

Een locatie is een container met een locatiespecifieke aanroepconfiguratie. Zie Instellingen Cisco Webex Calling uw organisatie configureren voor meer informatie.
Naam van de wachtrij—Voer een naam in voor de wachtrij.
Telefoonnummer en Doorsnijding—Wijs een primair telefoonnummer toe and/or een uitbreiding van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Als u het veld voor het toestelnummer leeg laat, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij. Om dit te wijzigen, zie De telefoonnummers van de wachtrij bewerken sectie.
DNIS—Configureer meerdere DNIS-items voor een oproepwachtrij. Alle DNIS-nummers komen in dezelfde wachtrij terecht, maar er kan onderscheid worden gemaakt op basis van het gekozen nummer. DNIS vervangt de functie voor alternatieve nummers en biedt meer flexibiliteit en context voor gesprekken.

U kunt maximaal 100 DNS-vermeldingen per wachtrij configureren.
Agenten toestaan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken—Schakel de schakelaar in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken.

Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.

Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties:
- Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK.
- Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
Elke poging om het beleid Agenten toestaan om het nummer van de huntgroep als beller-ID te gebruiken voor een huntgroep uit te schakelen, wordt afgewezen als agenten het nummer van de huntgroep als hun agent-beller-ID gebruiken.

Wanneer een oproep binnenkomt via een geconfigureerd DNIS, worden de DNIS-naam en het nummer aan de agent getoond (indien ingeschakeld), zodat deze de context van de oproep kan identificeren. Bijvoorbeeld verschillende afdelingen of klanten.
Aantal oproepen in de wachtrij— Wijs het maximale aantal oproepen toe aan deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overloopinstellingen geactiveerd.

Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen op 0–250.

Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op . 0. Als het aantal oproepen in de wachtrij op 0 is ingesteld, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij.

Dit veld is verplicht om naar het volgende scherm te navigeren.
- Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt.
  Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave:
  - Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij.
    Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen.
    
    Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven.
  - Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu.
    Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord.
    
    Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd.
Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren.

Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens.
Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen.

Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens.
Taal—Selecteer de taal van de wachtrij voor inkomende oproepen in het vervolgkeuzemenu.

5

Kies op de pagina Gespreksomleiding een van de volgende opties en klik op Volgende.

Op basis van prioriteit
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
- Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%).
- Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk.
  
  Als u een patroon voor gelijktijdige gespreksroutering en instellingen voor teruggeschakelde gesprekken hebt ingesteld, kunt u de gespreksdistributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggeslagen gesprekken.
Op basis van vaardigheid

Wanneer u oproeproutering op basis van vaardigheden selecteert, vindt de routering standaard alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau. Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, volg dan het geselecteerde routeringspatroon. (Circular/Top Down/Longest) om de onenigheid over de keuze van de volgende agent voor gespreksdoorschakeling op te lossen.
- Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden.
- Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste.
- Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.

De volgende tabel toont het maximale aantal agenten dat u kunt toewijzen aan elk type gespreksroutering.

Gespreksrouteringstype	Maximaal aantal agenten toegestaan
Prioriteitsgebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000
Gewogen	100
Tegelijkertijd	50
Op vaardigheden gebaseerd
Circulair	1,000
Top-down	1,000
Langst inactief	1,000

Standaard worden gesprekken niet doorgeschakeld naar agenten wanneer ze in de status 'Afhandeling' verkeren.

6

Configureer op de pagina Overloopinstellingen de overloopinstellingen en meldingstonen voor agenten en klik op Volgende.

Overloopinstellingen—Kies een van de volgende opties om de overloopoproepen af te handelen:
- Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon.
- De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt.
- Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
  Je kunt ook de volgende instellingen inschakelen:
- Schakel overloop in na x seconden wachten op oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd voor de beller is bereikt, wordt de overloopbehandeling geactiveerd.
- Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau.
- Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd.
  Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren.
- Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende:
  - Speel een meldingstoon af voor monitoring.
  - Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in
  - Speel de notificatietoon af voor coaching.
  Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt.

7

Bepaal op de pagina Aankondigingen welke berichten en muziek bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan en klik op Volgende.

De instellingen voor aankondigingen worden op twee niveaus geconfigureerd:

Wachtrijniveau (standaard)—Van toepassing op alle aanroepen naar de wachtrij
DNIS-niveau (overschrijven)—Hiermee kunt u aankondigingen voor elke DNIS aanpassen en de instellingen op wachtrijniveau overschrijven

U kunt een van de volgende opties inschakelen:

Welkomstbericht—Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen. Bijvoorbeeld: "Hartelijk dank voor het bellen. U wordt zo snel mogelijk geholpen." Dit kan worden ingesteld als verplicht. Als de verplichte optie niet is geselecteerd en een beller in de wachtrij terechtkomt terwijl er een medewerker beschikbaar is, hoort de beller deze melding niet en wordt hij doorverbonden met een medewerker.
Bericht over de geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken— Stel de beller op de hoogte van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling.
Comfortbericht—Speel een bericht af na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Dit is meestal een aangepaste aankondiging waarin informatie wordt afgespeeld, zoals actuele acties of informatie over producten en services.
Comfortbericht overslaan— Speel een korter comfortbericht af in plaats van het standaard comfortbericht of de wachtmuziek voor alle gesprekken die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.
Wachtmuziek— Speel muziek af na het troostbericht in een herhalende lus.
Fluistergesprek—Speel een bericht af voor de agent vlak voordat het inkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

8

Klik op de pagina Agenten selecteren] op het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen en zoek of selecteer vervolgens de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die u aan de wachtrij wilt toevoegen.

Je kunt aan elke gebruiker of werkruimte die aan de wachtrij wordt toegevoegd een vaardigheidsniveau toewijzen (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste).

Je kunt alleen een vaardigheidsniveau toewijzen als je een op vaardigheden gebaseerd routetype selecteert; anders heb je niet de mogelijkheid om het vaardigheidsniveau in te stellen.
Standaard worden agenten met het vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd.

U kunt het selectievakje Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen inschakelen als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.

U kunt het selectievakje Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten aanvinken als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.

Afhankelijk van de eerder gekozen optie voor gespreksroutering, moet u mogelijk extra informatie toevoegen, zoals het toekennen van een percentagegewicht aan gebruikers of werkruimtes, of, bij circulaire of top-down gespreksroutering, gebruikers en werkruimtes slepen en neerzetten in de volgorde van hun positie in de wachtrij.

Als aan een medewerker alleen een toestelnummer is toegewezen, zorg er dan voor dat de locatie waar hij of zij werkt een hoofdnummer heeft. Zonder een hoofdnummer worden oproepen naar de wachtrij niet doorgeschakeld naar de medewerkers die alleen een toestelnummer hebben.

9

Controleer op de pagina Controleren uw gesprekswachtrij-instellingen om er zeker van te zijn dat u de juiste gegevens hebt ingevoerd.

10

Klik op Maken en Gereed om de instellingen voor uw gesprekswachtrij te bevestigen.

Bij het aanmaken van een wachtrij kunt u deze in- of uitschakelen met de schakelaar naast Oproepwachtrij inschakelen.

Door de optie Wachtrij inschakelen uit te schakelen, worden alle nieuwe oproepen naar de wachtrij geblokkeerd en wordt de beller een bezetstatus getoond. Het reset ook de toewijzing van het oproeprouteringstype voor de volgende agent; bij circulaire routering wordt bijvoorbeeld standaard de eerste agent in de lijst gebruikt.

Bekijk deze videodemonstratie over hoe u een nieuwe gesprekswachtrij kunt maken in Control Hub.

Gesprekswachtrijen in bulk maken

U kunt gesprekswachtrijen in bulk toevoegen en beheren met gesprekswachtrij CSV-bestand. In dit gedeelte worden de specifieke velden en waarden beschreven die nodig zijn voor het uploaden van Webex Calling-wachtrijen naar een CSV-bestand.

Voordat u begint

Voordat u uw CSV-bestand met gesprekswachtrijen uploadt, moet u ervoor zorgen dat u Webex Calling-elementen in bulk inrichten met CSV doorneemt om de CSV-conventies te begrijpen.
U kunt uw huidige gesprekswachtrijen exporteren, waarmee u uw bestaande gegevensset kunt toevoegen, verwijderen of wijzigen, of u kunt een voorbeeldset met gesprekswachtrijen exporteren. Nadat je het bestand hebt bewerkt, kun je het via de bulkfunctie uploaden.
CSV-bestand exporteren naar ZIP-bestandsformaat: Bij het exporteren van gegevens naar een CSV-bestand kan het aantal records 1000 overschrijden. In dergelijke gevallen kunt u het ZIP-bestand downloaden, dat alle gegevens in één CSV-bestand bevat. Een aparte map met alle gegevens is opgesplitst in meerdere CSV-bestanden met minder dan 1000 records. Deze bestanden worden gegenereerd voor de beheerders om snel updates en uploads te importeren.

Exporteer een nieuw CSV-bestand om de meest recente informatie voor de velden vast te leggen en fouten tijdens het importeren van wijzigingen te voorkomen.
Het is belangrijk om te weten welke kolommen verplicht en welke optioneel zijn, en welke informatie u moet verstrekken bij het invullen van het CVS-formulier. De specifieke velden voor het CSV-bestand van de wachtrij voor inkomende oproepen vindt u in de tabel onder het gedeelte Uw CSV voorbereiden.
Het maximale aantal rijen is 1000 (exclusief de koptekst).
Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.
Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten. Zie Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken voor meer informatie.

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Als u gesprekswachtrijen in bulk wilt toevoegen, downloadt u een lege CVS-sjabloon en vult u deze in.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de gesprekswachtrijen die u wilt toevoegen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult.
6	Vul de spreadsheet in.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden.

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Om wachtrijen voor inkomende oproepen in bulk aan te passen, hoeft u alleen maar de huidige CSV-gegevens te downloaden en de nodige wijzigingen in het spreadsheet aan te brengen.

Instellingen voor gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij kan niet in bulk worden gewijzigd. Zie Gesprek doorschakelen voor een gesprekswachtrij configureren om het doorschakelen van een gesprek voor een gesprekswachtrij te bewerken.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de Oproepwachtrij kaart. Klik bij het bericht 'Voorkeur voor het aanmaken van een oproepwachtrij in bulk' op De bulkeditor openen. Het venster 'Oproepwachtrij beheren' wordt weergegeven.
4	Selecteer een locatie voor de wachtrijen die u wilt wijzigen.
5	Klik op Gegevens downloaden of .csv-sjabloon downloadenom te controleren of uw CSV-bestand correct is opgemaakt en om ervoor te zorgen dat u de vereiste informatie invult. Als de gegevens voor de door u geselecteerde wachtrijen het maximum overschrijden (meer dan 10.000 rijen per CSV-bestand), ontvangt u een gecomprimeerd bestand met meerdere CSV-bestanden.
6	Breng de nodige wijzigingen aan in de spreadsheet.
7	Upload het CSV-bestand door het te slepen en neer te zetten of door op Een bestand kiezen te klikken.
8	Klik op Import bekijken history/Tasks om de status van uw CSV-import te bekijken en te zien of er fouten zijn opgetreden. Wanneer het uploaden is voltooid, kunt u klikken op Raadpleeg de pagina Taken voor meer informatie om de status van de wijzigingen te bekijken.

Uw CSV-bestand voorbereiden

Gebruik deze tabel om te zien welke velden verplicht of optioneel zijn en wat u moet bepalen bij het批量 toevoegen of bewerken van wachtrijen voor inkomende oproepen.

Kolommen zijn verplichte of optionele velden. Dit verschilt afhankelijk van of u het CSV-bestand gebruikt om een nieuwe wachtrij toe te voegen of een bestaande wachtrij te bewerken.

Kolom	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij toevoegen)	Verplicht of optioneel (Een gesprekswachtrij bewerken)	Beschrijving	Ondersteunde waarden
Naam	Verplicht	Verplicht	Voer de naam van de wachtrij in. Namen van gesprekswachtrijen op dezelfde locatie moeten uniek identificeerbaar zijn. Als de wachtrijen zich op verschillende locaties bevinden, kunnen ze dezelfde naam hebben.	Voorbeeld: Gesprekswachtrij San Jose Tekenlengte: 1-30
Telefoonnummer	Verplicht (als toestel leeg wordt gelaten)	Optioneel	Voer het telefoonnummer in een gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Alleen E.164-nummers zijn toegestaan voor CSV-import. Voorbeeld: +12815550100 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden.
Extensie	Verplicht (indien het telefoonnummer niet is ingevuld)	Optioneel	Voer het toestel in de gesprekswachtrij in. U moet een telefoonnummer of een toestel hebben.	Twee tot tien cijfers tellende extensie. 00-999999
Locatie	Verplicht	Verplicht	Voer de locatie in om deze gesprekswachtrij toe te wijzen.	Voorbeeld: San Jose De locatie moet zich op het tabblad Locaties in Control Hub bevinden.
Extern beller-id nummer	Optioneel.	Optioneel.	Voer het externe nummerweergavenummer in E164-formaat in.	Voorbeeld: +19095550000. Tekenlengte: 1-23
Directe nummerweergave met naamoptie	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer of u de weergavenaam of een aangepaste naam als beller-ID wilt gebruiken.	Selecteer DISPLAY_NAME of CUSTOM_NAME om te gebruiken als beller-ID. Standaard is DISPLAY_NAME geselecteerd.
AANGEPASTE NAAM	Optioneel.	Optioneel.	Voer een aangepaste naam in voor de nummerweergave. Unicode-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Bellen op naam	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in waarmee u deze wachtrij kunt bellen. ASCII-tekens worden ondersteund.	Tekenreeks
Taal	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aankondigingstaal voor uw gesprekswachtrij in.	Voorbeeld: en_us
Tijdzone	Optioneel.	Optioneel.	Voer de tijdzone voor de gesprekswachtrij in. Deze tijdzone is van toepassing op de planningen voor deze gesprekswachtrij.	Voorbeeld: Amerika/Chicago Tekenlengte: 1-127
Gesprekswachtrij inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Gebruik deze kolom om de gesprekswachtrij te activeren of te deactiveren.	INGESCHAKELD, UITGESCHAKELD, ingeschakeld, uitgeschakeld
Aantal gesprekken in wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Voer de limiet in voor het aantal oproepen dat het systeem in de wachtrij houdt, in afwachting van een beschikbare medewerker.	Bereik: 1-250 Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan.
Type gespreksomleiding (op basis van prioriteit/vaardigheid)	Optioneel.	Optioneel. Dit veld is verplicht wanneer u het gespreksomleidingsspatroon bewerkt.	Selecteer het type gespreksomleiding voor uw gesprekswachtrij.	OP BASIS VAN_PRIORITEIT, OP BASIS VAN_VAARDIGHEID
Gespreksomleidingspatroon	Verplicht	Optioneel	Voer het omleidingspatroon voor de gesprekswachtrij in. Kies een van de volgende ondersteunde beleidsregels.	Wanneer het oproeprouteringstype 'Prioriteitsgebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD, GELIJKMATIG, GEWOGEN Wanneer het oproeprouteringstype 'Op vaardigheden gebaseerd' is, zijn de waarden: CIRCULAIR, NORMAAL, TEGELIJKERTIJD.
Telefoonnummer voor uitgaande gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het telefoonnummer in de wachtrij voor uitgaande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Toestaan dat agent kan deelnemen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om agenten aan de wachtrij toe te voegen. Voer FALSE in om agenten uit de wachtrij te verwijderen.	WAAR, ONWAAR
Actie voor overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer de actie voor de verwerking van de overloop van de gesprekswachtrij in. Kies uit een van de ondersteunde acties.	_BEZET_-BEHANDELING UITVOEREN, DOORVERBINDEN_NAAR_NAAR TELEFOON_NUMMER, BELTOON_WORDT AFGESPEELD_TOTDAT_DE BELLER_OP_HANGT
Overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd in te schakelen. Voer FALSE in om de overloopbehandeling na een bepaalde tijd uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan de tijd in de kolom 'Overloop na wachttijd' in.	WAAR, ONWAAR
Speel een beltoon af voor bellers wanneer hun gesprek wordt doorgeschakeld naar een beschikbare medewerker.	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Reset de bellerstatistieken bij het plaatsen in de wachtrij	Optioneel.	Optioneel.	Als er bij het aanmaken geen waarde is gedefinieerd, wordt de waarde op TRUE gezet.	WAAR, ONWAAR
Doorverbindnummer overloop	Optioneel.	Optioneel.	Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorverbinden.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Overloop doorverbinden naar voicemail inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop in te schakelen. Voer FALSE in om doorschakeling naar voicemail bij overloop uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Overloop na wachttijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer de wachttijd (in seconden) in tot een agent een gesprek beantwoordt voordat de beller ergens anders wordt doorgeschakeld.	Bereik: 1-7200
Aankondiging overloop inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aankondiging af te spelen voordat de overloopverwerking begint. Voer FALSE in om de aankondiging niet af te spelen voordat de overloopverwerking is voltooid.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen zodra bellers in de wachtrij terechtkomen. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen wanneer bellers voor het eerst in de wachtrij terechtkomen.	WAAR, ONWAAR
Welkomstboodschap verplicht	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in als u wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld. Voer FALSE in als u niet wilt dat het welkomstbericht voor elke beller wordt afgespeeld.	WAAR, ONWAAR
Wachtbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de beller te informeren over de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als deze optie is ingeschakeld, wordt het bericht afgespeeld na de welkomstboodschap en vóór het bericht ter geruststelling. Voer FALSE in om de beller niet op de hoogte te stellen van de geschatte wachttijd of de positie in de wachtrij. Als u TRUE invoert, vult u de gegevens in de kolom 'Wachtberichtmodus' in.	WAAR, ONWAAR
Wachtberichtmodus	Optioneel.	Optioneel.	Kies wat u wilt dat uw wachtbericht aan bellers communiceert. Kies uit een van de ondersteunde opties.	TIJD, POSITIE
Verwerkingstijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Geef het standaard aantal minuten voor gespreksafhandeling op.	Bereik: 1-100
Positie voor afspelen wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal posities in waarvoor de geschatte wachttijd geldt.	Bereik: 1-100
Wachttijd wachtbericht	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal minuten in waarvoor het bericht met de geschatte wachttijd wordt afgespeeld.	Bereik: 1-100
Wachtbericht groot aantal gesprekken	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het wachtbericht in te schakelen, zodat bellers worden geïnformeerd dat er een groot aantal oproepen is. Voer FALSE in om het wachtbericht uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Voer FALSE in om geen bericht af te spelen na het welkomstbericht en vóór de wachtmuziek. Als u TRUE invoert, vult u het aantal seconden in de kolom Comfort Message Time in.	WAAR, ONWAAR
Tijd bericht ter geruststelling	Optioneel.	Optioneel.	Geef het interval in seconden op tussen elke herhaling van het bericht ter geruststelling dat wordt afgespeeld voor de bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-600
Wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachtmuziek in te schakelen voor in de wachtrij staande gesprekken. Voer FALSE in om de wachtmuziek voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Alternatieve bron voor wachtrijmuziek inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een ander muziekbestand voor de wachtstand in te schakelen dan het standaardbestand. Voer FALSE in om een niet-standaard wachtmuziekbestand uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Bericht ter geruststelling omzeilen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het overslaan van comfortberichten voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Wachttijd voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling voor een gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het interval in seconden in voor het omzeilen van het bericht ter geruststelling om de wachttijd voor gesprekken voor bellers in de wachtrij.	Bereik: 1-120
Fluisterbericht inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken in te schakelen. Voer FALSE in om het fluisterbericht voor in de wachtrij staande gesprekken uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Meerdere gesprekken per agent toestaan	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om wachttijd voor agenten in te schakelen. Voer FALSE in om de wachtstand voor agenten uit te schakelen.	WAAR, ONWAAR
Niet-beantwoorde gesprekken inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorgeschakelde oproepen voor deze wachtrij in te schakelen. Voer FALSE in om geweigerde oproepen voor deze wachtrij uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal beltonen in de kolom 'Aantal beltonen bij terugbelgesprek' in.	WAAR, ONWAAR
Aantal keren overgaan niet-beantwoord gesprek	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal keren overgaan in waarop de huidige Hunt-agent moet wachten om een gesprek te beantwoorden voordat het wordt omgeleid naar de volgende beschikbare agent.	Bereik: 1-20
Niet-beantwoord gesprek als agent niet beschikbaar is	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om doorschakelen van oproepen mogelijk te maken als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep. Voer FALSE in om doorschakelen van oproepen uit te schakelen als de agent niet beschikbaar is tijdens het doorverbinden van de oproep.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om terugbellen mogelijk te maken nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Voer FALSE in om terugbellen uit te schakelen nadat u langer dan <X> seconden in de wacht bent gezet door de medewerker. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Oproep terugsturen na ingestelde tijd'.	WAAR, ONWAAR
Gesprek bouncen na een bepaalde tijd	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna een gesprek in de wacht moet worden gebouncet. Als de kolom 'Bounce Call After Set Time Enable' is ingesteld op 'true' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 60 gebruikt.	Bereik: 1-600
Agent waarschuwen als gesprek in de wacht is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de agent te waarschuwen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Voer FALSE in om de Alert-agent uit te schakelen als het gesprek langer dan <X> seconden in de wacht staat. Als u TRUE invoert, voer dan het aantal seconden in in de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wacht staat'.	WAAR, ONWAAR
Tijd agent waarschuwen als gesprek in de wacht is	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aantal seconden in waarna de agent wordt gewaarschuwd over het gesprek in de wacht. Als de kolom 'Agent waarschuwen als gesprek in de wachtstand is ingeschakeld' is ingesteld op 'waar' en u deze rij niet invult, wordt de standaardwaarde 30 gebruikt.	Bereik: 1-600
Afwijkende beltoon inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om de aparte beltoon voor wachtrijgesprekken in te schakelen. Indien ingeschakeld, horen agenten een kenmerkend beltoon wanneer ze oproepen uit de wachtrij ontvangen. Voer FALSE in om de speciale beltoon voor wachtrijgesprekken uit te schakelen. Als u TRUE invoert, vult u het type ringpatroon in de kolom 'Onderscheidend ringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Afwijkende beltoon	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Afwijkende beltoon voor alternatief nummer bellen inschakelen	Optioneel.	Optioneel.	Voer TRUE in om een aparte beltoon voor afwisselende nummers in te schakelen. Voer FALSE in om een aparte beltoon voor alternatieve nummers uit te schakelen. Als u TRUE invoert, voer dan het ringpatroon in de kolom 'Alternatief nummerringpatroon' in.	WAAR, ONWAAR
Actie alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met alternatieve nummers in deze rij toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de alternatieve nummers in de rij te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde alternatieve getallen wilt verwijderen en vervangen door de alternatieve getallen die u alleen in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Agentactie	Optioneel.	Optioneel.	Voer TOEVOEGEN in om de lijst met agenten in deze rij toe te voegen. Voer REMOVE in om de agenten die u in de rij hebt vermeld te verwijderen. Voer REPLACE in als u alle eerder ingevoerde agenten wilt verwijderen en vervangen door alleen de agenten die u in deze rij toevoegt.	TOEVOEGEN, VERVANGEN, VERWIJDEREN
Gebruik Enterprise Play Tone voor agentinstellingen ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om de instellingen op organisatieniveau voor alle wachtrijen te gebruiken.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor binnenvaartschip ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel deze optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor onverwacht in het gesprek van de agent inbreekt.	WAAR, ONWAAR
Toontoon afspelen voor agent wanneer stille monitoring is ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor het gesprek van de agent monitort.	WAAR, ONWAAR
Toon afspelen voor agent voor supervisorcoaching ingeschakeld	Optioneel.	Optioneel.	Schakel de optie in of uit om een meldingstoon af te spelen voor de agent wanneer een supervisor de agent tijdens een gesprek begeleidt.	WAAR, ONWAAR
Overloopmeldingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Welkomstbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfort Message Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Comfortbericht omzeilen Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Fluisterbericht Aankondigingstype	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het standaard- of aangepaste aankondigingstype. Als je voor 'Aangepast' kiest, voer dan de naam van de aankondiging, het mediatype en het niveau in.	STANDAARD, AANGEPAST
Overloopmelding Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de overloopmelding in.	Voorbeeld: Overloop
Overloopmelding Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor overloopberichten in.	WAV
Overloopmelding niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waar de aangepaste overloopmelding wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Welkomstbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste welkomstbericht.	Voorbeeld: Welkomstboodschap
Welkomstbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het welkomstbericht in.	WAV
Welkomstbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarop de aangepaste welkomstboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van het comfortbericht.	Voorbeeld: Troostboodschap
Comfort Message Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbericht in.	WAV
Comfortbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortboodschap wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor het aangepaste wachtmuziekbericht.	Voorbeeld: Wachtmuziek
Wachtmuziek Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het wachtmuziekbericht in.	WAV
Wachtmuziek Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste wachtmuziek voor de aankondiging wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de naam in voor de aangepaste aankondiging van de wachtmuziek.	Voorbeeld: Alternatieve bron voor wachtmuziek
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondigingsmedia Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste alternatieve type aankondigingsmedium voor wachtmuziek in.	WAV
Wachtmuziek Alternatieve bron Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de alternatieve bron voor de aankondiging van de wachtmuziek wordt gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor de comfortbypass-melding in.	Voorbeeld: Comfortbericht omzeilen
Comfort Message Bypass Announcement Media Type 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het comfortbypassbericht in.	WAV
Comfortbericht Omzeiling Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste comfortbypass-aankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Fluisterbericht Aankondiging Naam 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer de aangepaste naam voor het fluisterbericht in.	Voorbeeld: Fluisterbericht
Fluisterbericht Aankondiging Mediatype 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het aangepaste mediatype voor het fluisterbericht in.	WAV
Fluisterbericht Aankondiging Niveau 1...4	Optioneel.	Optioneel.	Voer het niveau in (organisatie, locatie of queue/entity) waarbij de aangepaste fluisterberichtaankondiging is gedefinieerd.	LOCATIE, ORGANISATIE, ENTITEIT
Een of meer alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Voer een of meer alternatieve nummers in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen.	Voorbeeld: 1112223333 Het telefoonnummer moet zich op het tabblad Nummers in Control Hub bevinden. Tekenlengte: 1-23
Rinkelpatroon voor alternatieve nummers	Optioneel.	Optioneel.	Als Afwijkende beltoon is ingeschakeld voor alternatieve nummers, kiest u het rinkelpatroon Afwijkende beltoon. Kies uit een van de ondersteunde opties.	NORMAAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT
Id agent1, Id agent2… Id agent50	Optioneel.	Optioneel.	Voer de agenten in die u aan de gesprekswachtrij wilt toewijzen. Agenten kunnen gebruikers of werkplekken zijn. Voor gebruikers voert u het e-mailadres van de gebruiker in. Voor werkplekken voert u de naam van de werkplek in.	Voorbeeld: test@example.com Tekenlengte: 1-161
Gewicht agent1, Gewicht agent2... Gewicht agent50	Optioneel.	Optioneel.	Als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.	Bereik: 0-100
Vaardigheidsniveau agent1, Vaardigheidsniveau agent2... Vaardigheidsniveau agent50	Optioneel.	Optioneel.	Selecteer het vaardigheidsniveau van de agent voor de toegewezen agenten.	Bereik: 1-20

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Elke rij kan maximaal 50 agenten bevatten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing). Als u meer dan 50 agenten wilt toevoegen of bewerken met het CSV-bestand, volgt u deze stappen.

1

Voer de 50 agenten en het bijbehorende wegingspercentage voor gespreksomleiding (indien van toepassing) in die u wilt toevoegen of bewerken voor de eerste rij voor de gesprekswachtrij die u toevoegt of bewerkt.

2

In de volgende rij hoeft u alleen maar informatie in te voeren in de volgende kolommen om extra agenten toe te voegen of te bewerken:

Naam—Voer dezelfde naam in als in de bovenstaande regel om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Locatie—Voer dezelfde locatie in als in de bovenstaande rij om meer agenten toe te voegen of te bewerken.
Agentactie—Voer TOEVOEGEN in om de agenten die u in deze rij vermeldt toe te voegen. Voer VERWIJDEREN in om de agenten in deze rij te verwijderen.

Als u VERVANGEN invoert, verwijdert u alle eerder ingevoerde agenten en vervangt u deze door de agenten die u alleen in deze rij toevoegt.
Agent1, Agent2, enz.—Voer het e-mailadres of de werkruimtenaam in van de gebruiker die u wilt toevoegen, verwijderen of vervangen.
(Optioneel) Gewicht agent1, Gewicht agent2, enzovoort: als het beleid voor gespreksomleiding voor de gesprekswachtrij gewogen is, voert u het wegingspercentage van de agent in.

U kunt alle andere kolommen leeg laten.

3

Ga hiermee door totdat u alle agenten hebt toegevoegd die u moet toevoegen of bewerken.

Beheer oproepen in een wachtrij

Zorg ervoor dat klanten de juiste medewerker op het juiste moment bereiken wanneer ze in de wachtrij bellen. Wanneer een oproep binnenkomt via een geconfigureerd DNIS, worden de DNIS-naam en het nummer aan de agent getoond (indien ingeschakeld), zodat deze de context van de oproep kan identificeren.

U kunt de volgende instellingen voor inkomende oproepen in een wachtrij configureren en bewerken in de Control Hub:

Gesprekken doorschakelen
Routeringspatroon
Overloopinstellingen
Instellingen voor teruggestuurde oproepen
Terugbelinstellingen

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

U kunt de taal, het aantal gesprekken voor de wachtrij en de beller-id voor uw gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Algemene instellingen.
6	Bewerk een van de volgende velden: Aantal oproepen in de wachtrij— Dit is het maximale aantal oproepen voor deze wachtrij. Zodra dit aantal is bereikt, worden de overflowinstellingen geactiveerd. Je kunt het aantal oproepen in een wachtrij instellen van 0 tot 250. Stel het aantal oproepen in de wachtrij niet in op 0. Als de waarde op 0 staat, zijn inkomende oproepen niet toegestaan. Taal—Deze taal is van toepassing op de audio-aankondigingen voor deze wachtrij. Tijdzone—Deze tijdzone is van toepassing op de schema's die voor deze wachtrij gelden. Beller-ID—Wijs de beller-ID toe aan de wachtrij. Extern nummerweergave telefoonnummer—Dit nummer wordt gebruikt wanneer de beller wordt teruggebeld. Als een agent in een wachtrij een extern gesprek voert en de wachtrij een telefoonnummer heeft, wordt dat nummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het geconfigureerde externe nummer gebruikt. Bij interne gesprekken die door een agent worden gevoerd, wordt, indien de wachtrij een toestelnummer heeft, dat toestelnummer gebruikt als nummerweergave; anders wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Kies een van de volgende externe telefoonnummers voor nummerweergave: Directe lijn—Het primaire telefoonnummer en toestelnummer van deze wachtrij. Als er geen nummer aan de wachtrij is toegewezen, wordt deze optie niet weergegeven. Locatienummer—Het hoofdnummer van de locatie waaraan deze wachtrij is toegewezen. Als de locatie geen hoofdnummer heeft, wordt deze optie niet weergegeven. Ander nummer van de organisatie—U kunt een ander nummer (zowel toegewezen als niet-toegewezen) kiezen uit het keuzemenu. Als u een nummer selecteert dat niet is toegewezen, wordt de terugbeloproep naar dat nummer niet beantwoord. Je kunt een nummer van een andere locatie toevoegen. Er is echter een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van het andere nummer moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit geldt alleen voor locaties in India). Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Naam van nummerweergave voor directe lijn—Selecteer een nummerweergave die wordt weergegeven wanneer iemand een oproep plaatst vanuit deze wachtrijgroep. U kunt een Weergavenaam of Andere directe nummerweergavenaamkiezen. Er verschijnt een veld waarin u een aangepaste naam kunt invoeren. Andere directe nummerweergavenamen ondersteunen Unicode-tekens met een maximale lengte van 128 tekens. Bellen op naam—Voer een naam in die u wilt gebruiken om deze oproepgroep te bellen. Het veld 'Bellen op naam' ondersteunt ASCII-tekens. Meldingstoon voor agenten—Configureer of er een meldingstoon moet worden afgespeeld voor agenten wanneer een supervisor functies gebruikt zoals monitoring, inbreken en coaching. Deze instelling kan worden geconfigureerd op organisatieniveau en op wachtrijniveau. Standaardinstellingen van de organisatie gebruiken—Kies deze optie als u de organisatie-instellingen voor deze wachtrij wilt toepassen. Standaard is deze optie geselecteerd. Om de instellingen op organisatieniveau te configureren, zie Agentnotificatietoon voor supervisorfuncties configureren. Aangepaste meldingsinstellingen definiëren—Om de instellingen voor deze wachtrij aan te passen, kiest u deze optie en selecteert u vervolgens het volgende: Speel een meldingstoon af voor monitoring. Speel de notificatietoon af voor Supervisor Barge in Speel de notificatietoon af voor coaching. Als u deze opties selecteert, wordt er een meldingstoon afgespeeld voor de agent wanneer een supervisor het gesprek monitort, instructies geeft of zich erin mengt. Onderscheidend beltoon— Dit is een speciaal beltoonpatroon om inkomende oproepen uit deze wachtrij te onderscheiden.
7	Klik op Opslaan.

Alle gesprekswachtrij bewerken

U kunt uw telefoonnummer gesprekswachtrij wijzigen en maximaal tien alternatieve nummers toevoegen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Telefoonnummers.
6	Bewerk het telefoonnummer en het toestelnummer . Als u het veld voor het toestelnummer leeg hebt gelaten bij het aanmaken van de wachtrij, wijst het systeem automatisch de laatste vier cijfers van het telefoonnummer toe als toestelnummer voor deze wachtrij.
7	Schakel de optie Agenten toestaan om het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken in om agenten toe te staan het nummer van de wachtrij als beller-ID te gebruiken. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent in de VS gebruikt het wachtrijnummer van de vestiging in het VK. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, gebruikt het oproepwachtrijnummer van Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.
8	Voeg alternatieve nummers toe met behulp van de zoekfunctie.
9	Schakel Bellen binnen of uit voor de alternatieve nummers die aan de gesprekswachtrij zijn toegewezen door op de schakelaar te klikken.
10	Selecteer in de tabel het belpatroon dat u aan elk alternatief nummer wilt toewijzen via het vervolgkeuzemenu in de kolom Belpatroon .
11	Klik op Opslaan.

Instellingen voor oproepdoorschakeling bewerken

U kunt alle inkomende gesprekken doorsturen afhankelijk van een set criteria die u definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Gespreksdoorschakeling.
6	Schakel de functie Gesprek doorver forwarden in.
7	U kunt kiezen uit een van de volgende opties: Gesprekken altijd doorschakelen— Gesprekken altijd doorschakelen naar een specifiek nummer. Gesprekken selectief doorschakelen— Gesprekken doorschakelen naar een specifiek nummer, afhankelijk van bepaalde criteria. Gesprekken doorsturen op basis van modus— Gesprekken doorsturen op basis van bedrijfsmodi. Zie Gespreksroutering op basis van bedrijfsmodi in Webex Bellen voor meer informatie. Als u Selectief doorschakelenkiest, moet er ten minste één doorschakelregel zijn toegepast om doorschakelen te activeren.
8	Wijs het nummer toe waar u gesprekken naar wilt doorsturen. Als u Gesprekken altijd doorsturen hebt gekozen, klikt u op Opslaan. Als u Altijd doorsturen of Selectief doorsturenkiest, vink dan het selectievakje Verzenden naar voicemail aan om alle gesprekken door te sturen naar een interne voicemail. Het selectievakje Verzenden naar voicemail wordt uitgeschakeld wanneer een extern nummer wordt ingevoerd.
9	Als u Selectief gesprekken doorsturen kiest, maakt u een regel door te klikken op Toevoegen wanneer u wilt doorsturen of Toevoegen als u niet wilt doorsturen.
10	Maak een regelnaam.
11	Voor Wanneer u wilt doorsturen of Wanneer niet te doorsturen, selecteert u een Zakelijke planning en Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst.
12	Selecteer voor Doorsturennaar minimaal één optie uit Standaardtelefoonnummer of voeg een ander telefoonnummer toe.
13	Selecteer voor Gesprekkenvan een nummer of geselecteerde nummers met ten minste één optie uit het volgende: Elk nummer— Stuurt alle oproepen in de opgegeven regel door. Alle privénummers—Verbindt oproepen van privénummers door. Alle niet-beschikbare nummers—Verbindt oproepen van niet-beschikbare nummers door. Specifieke nummers toevoegen— Hiermee worden oproepen doorgeschakeld van maximaal 12 nummers die u zelf definieert.
14	Selecteer bij Gesprekken naareen nummer of alternatief nummer in het vervolgkeuzemenu, zodat gesprekken worden doorgestuurd wanneer een oproep wordt ontvangen naar dit nummer in uw organisatie dat u definieert.
15	Klik op Opslaan.

De regels die zijn opgesteld voor het selectief doorsturen van oproepen worden verwerkt op basis van de volgende criteria:

De regels zijn in de tabel gesorteerd op het teken waarmee de regelnaam is gemaakt. Voorbeeld: 00_rule, 01_rule, enzovoort.
De regel "Niet doorsturen" heeft altijd voorrang op de regel "Doorsturen".
De regels worden verwerkt in de volgorde waarin ze in de tabel staan.
Je kunt meerdere regels aanmaken. Als aan een regel is voldaan, controleert het systeem de volgende regel niet meer. Als u wilt dat een specifieke regel als eerste wordt gecontroleerd, raden we u aan de regelnaam te vervangen door nummers. Bijvoorbeeld: Als je wilt dat de vakantieregel vóór de sluitingsregel van het bedrijf wordt gecontroleerd, geef de regel dan de naam 01-Holiday en 02-Closed.

Voor meer informatie over de basisfunctionaliteit en voorbeelden van het selectief doorschakelen van gesprekken, zie Selectief doorschakelen van gesprekken configureren voor Webex-gesprekken.

De volgende stappen

Zodra een regel is gemaakt, kunt u een regel in- of uitschakelen met behulp van de schakelaar naast de regel in de tabel. U kunt een regel ook op elk moment wijzigen of verwijderen door op Bewerken of te klikken De knop 'Verwijderen' wordt weergegeven door een prullenbakpictogram. . Instellingen voor het doorschakelen van oproepen in de huntgroep in Control Hub, de tabel met regels 'Wanneer doorschakelen' en 'Wanneer niet doorschakelen'.

Instellingen voor doorstromen bewerken

De doorloopinstellingen bepalen hoe uw doorstroomgesprekken worden verwerkt wanneer de gesprekswachtrij vol raakt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Overloopinstellingen.
6	Schakel de volgende instellingen in of uit: Beltoon afspelen voor bellende agenten wanneer hun gesprek is ingesteld op een beschikbare agent Bellerstatistieken opnieuw instellen bij plaatsing in wachtrij
7	Kies hoe u nieuwe gesprekken wilt afhandelen wanneer de wachtrij vol is: Voer bezettoon uit—De beller hoort een snel bezettoon. De beller hoort de beltoon totdat hij/zij ophangt—De beller hoort de beltoon totdat hij/zij de verbinding verbreekt. Doorschakelen naar telefoonnummer—Voer het nummer in waarnaar u overloopgesprekken wilt doorschakelen.
8	Schakel de volgende instellingen in of uit: Schakel overloop in na x seconden wachttijd voor oproepen—Met deze optie kunt u een wachttijd (in seconden) voor bellers instellen. Zodra deze wachttijd door de beller is bereikt, wordt de overflowbehandeling geactiveerd. Speel aankondiging af vóór overloopverwerking—Als deze optie is uitgeschakeld, horen bellers de wachtmuziek totdat een gebruiker de oproep beantwoordt.
9	Klik op Opslaan.

Bewerk het routeringstype

U kunt het oproeprouteringspatroon van uw bestaande gesprekswachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Type oproeproutering.
6	Bewerk de volgende opties: Op basis van prioriteit Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord. Gewogen—Verstuurt oproepen naar agenten op basis van de percentages die u aan elke agent in het oproepwachtrijprofiel toewijst (tot 100%). Gelijktijdig—Verstuurt oproepen naar alle agenten in een wachtrij tegelijk. Op basis van vaardigheid Wanneer u op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering selecteert, worden standaard agenten met vaardigheidsniveau 1 (hoogste vaardigheidsniveau) toegevoegd en vindt routering alleen plaats op basis van het vaardigheidsniveau (1 is het hoogste vaardigheidsniveau en 20 het laagste). Als er meer dan één agent met hetzelfde vaardigheidsniveau is, dan wordt de geselecteerde routering toegepast. pattern(Circular/Top Down/Longest) Dit wordt gedaan om de conflicten op te lossen en de volgende agent voor gespreksroutering te kiezen. Circulair— Doorloopt alle agenten na de laatste agent die een oproep heeft aangenomen. Gesprekken worden naar de volgende beschikbare agent in de gesprekswachtrij verzonden. Top Down—Verstuurt oproepen in volgorde door de wachtrij van agenten, telkens beginnend bij de bovenste. Langst inactief—Verstuurt oproepen naar de agent die het langst inactief is geweest. Als ze niet opnemen, wordt de oproep doorgeschakeld naar de medewerker die na die medewerker het langst inactief is geweest, enzovoort, totdat de oproep wordt beantwoord.
7	Klik op Opslaan.

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Gesprekken die niet beantwoord worden, zijn oproepen die naar een beschikbare medewerker zijn doorgeschakeld. Deze oproepen worden vervolgens weer in de wachtrij geplaatst boven aan alle wachtrijgesprekken. U kunt bewerken hoe bounced gesprekken worden verwerkt.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Teruggeroepen oproepen.
6	Selecteer de schakelaar naast een van de volgende opties om de instelling in of uit te schakelen: Gesprekken terugsturen na een ingesteld aantal beltonen—Als deze optie is geselecteerd, voer dan het aantal beltonen in. Bouncen als agent niet beschikbaar is Agent waarschuwen als het gesprek gedurende een bepaalde wachttijd in de wacht staat—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in. Terugbellen als gesprek in de wacht staat gedurende de ingestelde wachttijd—Als deze optie is geselecteerd, voer dan de wachttijd in seconden in.
7	Schakel Bellen binnen of uit voor bounced gesprekken. Indien ingeschakeld, kiest u het belpatroon in het vervolgkeuzemenu.
8	Klik op Opslaan. Als u een wachtrij voor inkomende oproepen hebt ingesteld met een patroon voor gelijktijdige oproeproutering en instellingen voor geweigerde oproepen, kunt u de distributie van niet-beantwoorde oproepen verbeteren. Voor meer informatie, zie Verbeter de gelijktijdige distributie van gesprekken in de wachtrij voor teruggeslagen gesprekken.

Instellingen voor terug bellen bewerken

Met de terugbeloptie kunnen bellers worden teruggebeld op het opgegeven telefoonnummer wanneer hun oorspronkelijke positie in de wachtrij is bereikt. Het telefoonnummer is geverifieerd tegen het uitgaande gesprekkenbeleid van een locatie.

Voordat u begint

Je kunt de terugbelinstellingen alleen configureren als je de optie Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste gesprekken hebt ingeschakeld. Voor meer informatie, zie het gedeelte Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Terugbellen.
6	Schakel de optie Terugbelen in.
7	Voer de geschatte minimumtijd voor de optie voor terug bellen in minuten in. Dit bepaalt na welke geschatte wachttijd de beller het terugbelverzoek ontvangt. Deze optie werkt samen met het bericht Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als deze waarde gelijk is aan of lager is dan de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondigingswaarde, dan wordt de terugbelprompt afgespeeld. Als deze waarde hoger is dan de waarde van de Standaard gespreksafhandelingstijd aankondiging, wordt de terugbelprompt niet afgespeeld.
8	Vink het selectievakje Prompt voor internationaal terugroepen toestaan aan. Hierdoor kunnen internationale gebruikers die willen terugge bellen hun landcode invoeren. De terugbellende nummers valideren tegen het beleid van een locatie op uitgaande gesprekken.
9	Klik op Opslaan. Het aantal terugbelpogingen is instelbaar op systeemniveau, met een standaardwaarde van 3. Het herhalingsinterval is ook op systeemniveau instelbaar, met een standaardwaarde van 5 minuten. Het nummer dat wordt weergegeven in de beller-ID voor het terugbellen, wordt ingevuld met het nummer van de beller-ID in de wachtrij, indien dit is geconfigureerd. Als dit niet is geconfigureerd, wordt het telefoonnummer van de wachtrij gebruikt. Als de wachtrij geen telefoonnummer heeft, wordt het groepsnummer gebruikt.

Beheer beleid voor wachtrijen voor inkomende oproepen

Met wachtrijbeleid kunt u configureren hoe oproepen worden doorgeschakeld tijdens vakanties en buiten kantooruren, hoe nieuwe inkomende oproepen tijdelijk worden doorgeschakeld en hoe de oproepen in de wachtrij worden beheerd wanneer de medewerkers niet beschikbaar zijn.

Het is belangrijk om te begrijpen hoe inkomende en uitgaande gesprekken via het wachtrijsysteem worden geleid. De services die deel uitmaken van het wachtrijbeleid hebben voorrang op basis van de volgende prioriteitsvolgorde:

Vakantieservice
Nachtservice
Gedwongen doorschakelen
Gestrande oproepen

De services die in de wachtrij voor inkomende oproepen zijn ingeschakeld, krijgen voorrang en worden in de wachtrij geplaatst om te bepalen hoe de oproep wordt afgehandeld.

Wordt afgehandeld wanneer de wachtrij vol raakt.
Gesprekken worden doorgeschakeld wanneer de medewerker de oproepen niet beantwoordt.
Verwerkt wanneer de wachtrij geen agenten bevat

Beheer de vakantiedienst

Configureer de gesprekswachtrij om gesprekken tijdens de vakantie op een andere manier om te leiden.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vakantiedienst.
6	Schakel de vakantieservicein.
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Selecteer Feestdagenplanning in de vervolgkeuzelijst. Je kunt ook een nieuw vakantieschema aanmaken als een specifiek vakantieschema niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
9	Selecteer Afspelen aankondiging vóór vakantiedienstactie om de aankondiging van de vakantiedienst af te spelen.
10	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaard begroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
11	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer de nachtdienst

Configureer de wachtrij zo dat oproepen anders worden doorgestuurd tijdens de uren dat de wachtrij niet in gebruik is. Dit wordt bepaald door een planning die de kantooruren van de wachtrij definieert.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Nachtdienst.
6	Schakel de nachtdienst in .
7	Selecteer een optie in het vervolgkeuzelijst. Een bezet behandeling uitvoeren Doorschakelen naar telefoonnummer - Voer het telefoonnummer in waarnaar u het gesprek wilt doorschakelen.
8	Vink het selectievakje Play announcement before night service action aan om de aankondiging van de nachtdienst af te spelen.
9	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaard begroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. U kunt maximaal vier bestanden uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Selecteer Werkdagen in de vervolgkeuzelijst. U kunt ook een nieuw schema voor de openingstijden instellen als een specifieke openingstijd niet in de keuzelijst staat. Zie voor meer informatie schema's configureren.
11	Schakel de ' Geforceerde Nachtdienst' nu in, ongeacht de openingstijden, om oproepen af te dwingen, ongeacht de openingstijden.
12	Kies een Aankondigingstype met een van de volgende opties: Standaard begroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
13	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer geforceerde doorsturing

Geforceerde doorschakeling maakt het mogelijk om de wachtrij in een noodmodus te zetten, zodat oproepen tijdens een noodsituatie naar een andere locatie worden doorgeschakeld. Configureer de gesprekswachtrij om nieuwe binnenkomende gesprekken tijdelijk om te leiden naar een andere route, onafhankelijk van de routes Nachtservice en Vakantieservice.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Geforceerd doorsturen.
6	Geforceerd doorsturen inschakelen .
7	Voer het telefoonnummer in waar u het gesprek naar wilt door overdragen.
8	Selecteer Afspeel aankondiging vóór doorsturen om de aankondiging met geforceerd doorsturen af te spelen.
9	Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaard begroeting Aangepaste begroeting - u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
10	Klik op Opslaan om de service op te slaan.

Beheer gestrande oproepen

Een gee-gewerkte oproep wordt verwerkt door een wachtrij waar momenteel geen agenten in werken. Configureer het routeringsbeleid voor inkomende oproepen die in de wachtrij blijven hangen wanneer alle agenten zijn uitgelogd.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Wachtrijbeleid en klik op Vastgelopen oproepen.
6	Activeer beleid wanneer alle agenten onbereikbaar zijn—Schakel deze optie in om uw oproepen door te schakelen naar een extern nummer, zelfs als agenten zijn ingelogd maar niet bereikbaar zijn vanwege bijvoorbeeld stroomuitval of netwerkproblemen. De afhandeling van onbeantwoorde oproepen wordt niet geactiveerd als er ten minste één medewerker in de status 'afhandeling' of 'bezet' blijft. Deze optie wordt actief nadat het gesprek alle beschikbare en geprobeerde agenten heeft gepasseerd. De ACD-status van de onbereikbare agent blijft ingesteld op Beschikbaar.
7	Selecteer een van de opties voor afgebroken gesprekken. In de wachtrij laten staan—Het gesprek blijft in de wachtrij staan. Voer bezet-behandeling uit— Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en krijgen een bezet-behandeling. Als de wachtrij is geconfigureerd met doorschakelen bij bezet of een voicemailservice, wordt het gesprek dienovereenkomstig afgehandeld. Doorverbinden naar telefoonnummer— Oproepen worden uit de wachtrij gehaald en doorverbonden naar het geconfigureerde telefoonnummer. Nachtdienst— Gesprekken worden afgehandeld volgens de configuratie van de nachtdienst. Als de nachtdienst niet is ingeschakeld, blijven de vastgelopen oproepen in de wachtrij staan. Laat de telefoon overgaan totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en blijven overgaan totdat de beller de oproep beëindigt. De terugbeltoon die wordt afgespeeld voor de beller is gelokaliseerd volgens de landcode van de beller. Speel een aankondiging af totdat de beller ophangt—Oproepen worden uit de wachtrij verwijderd en er wordt een aankondiging afgespeeld die in een lus wordt herhaald totdat de beller de oproep beëindigt. Kies een Aankondigingsaudio met een van de volgende opties: Standaard begroeting Aangepaste begroeting— u kunt een aangepast bericht uploaden. Klik op Bestand selecteren om een aangepast aankondigingsbestand vanaf uw lokale systeem te uploaden. Selecteer het geüploade aangepaste aankondigingsbestand in het vervolgkeuzelijst.
8	Klik op Opslaan.

Beheer aankondigingen in de wachtrij

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Aankondigingen in de wachtrij zijn berichten en muziek die bellers horen terwijl ze in de wachtrij staan. U kunt uw instellingen voor de aankondiging voor een bestaande gesprekswachtrij beheren.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar de sectie Aankondigingen en klik op Aankondigingen.
6	Bewerk een van de volgende aankondigingsservices:

Welkomstboodschap

Speel een bericht af wanneer bellers voor het eerst aan de wachtrij worden toegevoegd.

1	Schakel Welkomstberichtin. De welkomstboodschap wordt afgespeeld voor elke beller, tenzij een agent beschikbaar is om het gesprek te beantwoorden.
2	Selecteer Welkomstbericht is verplicht. Als u deze optie selecteert, wordt het bericht eerst aan de beller afgespeeld voordat het aan een medewerker wordt getoond, zelfs als er een medewerker beschikbaar is.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen. De aankondigingen worden in volgorde afgespeeld.
4	Klik op Opslaan.

Geschatte wachttijd voor in de wachtrij geplaatste oproepen

Laat de beller weten wat zijn/haar geschatte wachttijd of positie in de wachtrij is.

1	Inschakelen Geschatte wachttijd voor oproepen in de wachtrij. Als u deze optie inschakelt, wordt het wachtbericht afgespeeld na het welkomstbericht en vóór het geruststellende bericht.
2	Stel de standaard verwerkingstijd in op 1–100 minuten. Dit is de geschatte afhandelingstijd per gesprek (in minuten). Het systeem gebruikt deze tijd om de geschatte wachttijd te berekenen en kondigt deze aan de gebruiker aan als u de optie Wachttijd aankondigen selecteert als het type aankondiging. Deze optie werkt samen met de Minimum geschatte tijd voor terugbeloptie. Als u de terugbelprompt aan de beller wilt laten horen, moet deze waarde gelijk zijn aan of hoger zijn dan de waarde van de optieMinimum geschatte tijd voor terugbellen.
3	Schakel de optie Periodiek herhalen van het bericht 'Geschatte wachttijd' in en stel de tijd in op 10–600 seconden. Als u deze optie inschakelt, wordt de aankondiging van de geschatte wachttijd (wachtrijpositie of wachttijdbericht) met een bepaald interval afgespeeld totdat het systeem de waarde van de optie Minimale geschatte tijd voor terugbeloptie bereikt. Als u deze optie uitschakelt, wordt de terugbelprompt direct afgespeeld.
4	Kies het type wachtbericht dat voor de bellers moet worden afgespeeld. Kondig positie in de wachtrij aan—Speelt een bericht af: "U bent beller nummer in de wachtrij; even geduld alstublieft" voor bellers op basis van hun positie in de wachtrij. Voer het aantal bellers in dat hun positie in de wachtrij kan horen. Als u dit bijvoorbeeld instelt op 25 bellers, horen bellers 1-25 bellers dit bericht. Als de positie van de beller in de wachtrij lager is dan de ingevoerde waarde, wordt deze aankondiging afgespeeld. Als de positie van de beller in de wachtrij hoger is dan de ingevoerde waarde en u de optie Bericht met hoog volume afspelen inschakelt, wordt het bericht met hoog volume afgespeeld. Kondig de wachttijd aan— Speelt een bericht af waarin de klant wordt geïnformeerd over de geschatte wachttijd. Voer de tijd in, in minuten, waarop een bericht moet worden afgespeeld voor bellers van wie de wachttijd korter is dan de ingevoerde waarde. Deze optie speelt een bericht af: "Uw oproep wordt over ongeveer <X> minuten beantwoord; even geduld alstublieft", afhankelijk van de wachttijd. Om de wachttijd te bepalen, kunt u het volgende algoritme gebruiken om de geconfigureerde waarde te controleren: Geschatte wachttijd = ([position in de wachtrij * gemiddelde afhandelingstijd van gesprekken] / [number van beschikbare agenten of wrap-up]) Het systeem gebruikt de standaard verwerkingstijd wanneer de gemiddelde verwerkingstijd van een gesprek niet beschikbaar is. Als de geschatte wachttijd hoger is dan de waarde van Announce wait time en u selecteert Play high volume message, dan speelt het systeem het bericht met hoog volume af.
5	Selecteer Bericht groot volume afspelen om een aankondiging af te spelen wanneer alle volumes hoger zijn dan de maximaal gedefinieerde wachtrijpositie. Als u deze optie inschakelt, wordt de terugbelprompt na deze aankondiging afgespeeld.
6	Klik op Opslaan.

Troostboodschap

Speel een bericht af na de welkomstboodschap en vóór de wachrijtmuziek. Het is doorgaans een op maat gemaakte aankondiging die informatie afspeelt, zoals actuele aanbiedingen of informatie over producten en diensten.

1	Comfortbericht inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller het bericht ter geruststelling hoort. Dit is het interval tussen de herhalingen van de volledige reeks troostende boodschappen. Alle geconfigureerde berichten worden achter elkaar als groep afgespeeld wanneer het interval is bereikt, in plaats van dat de individuele berichten met tussenpozen worden afgespeeld.
3	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. Je kunt maximaal vier aankondigingsberichten toevoegen.
4	Klik op Opslaan.

Comfortbericht omzeilen

Speel een korter geruststellend bericht af in plaats van het standaard geruststellende bericht of de wachtmuziek voor alle oproepen die snel beantwoord moeten worden. Deze functie voorkomt dat een beller een kort gedeelte van het standaardbericht ter geruststelling hoort dat abrupt wordt beëindigd wanneer hij/zij met een agent verbonden is.

1	Comfortbericht omzeilen inschakelen .
2	Stel de tijd in seconden in dat een beller Bericht ter geruststelling omzeilen hoort. Standaard is de tijd die een beller nodig heeft om het comfort bypass-bericht te horen 30 seconden, met een marge van 1 tot 120 seconden. Bericht ter geruststelling omzeilen wordt aangekondigd wanneer een nieuw binnenkomend gesprek wordt toegevoegd aan de wachtrij en de langste wachttijd voor een gesprek in de wachtrij minder is dan of gelijk is aan deze drempel.
3	Kies een van de volgende Berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
4	Klik op Opslaan.

Wachtmuziek

Met de functie voor wachtmuziek in de klantenservice kunt u muziek of aankondigingen afspelen voor bellers die in de wachtrij staan. De audio wordt na het geruststellende bericht herhaald totdat de oproep wordt beantwoord. Je kunt de belervaring aanpassen met afzonderlijke audiobestanden of een afspeellijst.

Je kunt een bestaande afspeellijst uit de aankondigingenbibliotheek selecteren of je eigen afspeellijst maken. Wanneer een beller in de wacht wordt gezet, wordt er willekeurig een nieuwe aankondiging uit de afspeellijst geselecteerd en afgespeeld. Als de afspeellijst meer dan één bestand bevat, wordt er een nieuw bestand geselecteerd en afgespeeld zodra de huidige aankondiging is afgelopen.

1	Inschakelen Muziek in de wacht zetten.
2	Kies een van de volgende begroetingstypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Aangepaste begroeting—Hiermee kunt u een aangepast berichtbestand of een bestaande afspeellijst selecteren. Aangepaste berichtbestanden en afspeellijsten kunnen worden beheerd in het gedeelte aankondigingsbestanden. Om één audiobestand te gebruiken, klikt u op Bestand selecteren en uploadt u een `.wav` bestand. Om een reeks audiobestanden te gebruiken, klikt u op Afspeellijst selecteren en kiest u een bestaande afspeellijst. Het geselecteerde bestand of de geselecteerde afspeellijst verschijnt onder Toegewezen aankondigingen. Je kunt maximaal vier muziekgenres toevoegen.
3	U kunt een alternatieve bron selecteren voor interne gesprekken.
4	Klik op Opslaan.

Bel fluisterbericht

Speel een bericht af voor de agent direct voordat het binnenkomende gesprek wordt verbonden. Het bericht vermeldt doorgaans de identiteit van de wachtrij waaruit het gesprek afkomstig is.

1	Schakel in en roep Whisperaan. Het bericht wordt alleen afgespeeld voor de agenten en is nuttig als ze tot twee of meer wachtrijen behoren.
2	Kies een van de volgende berichttypen: Standaardbegroeting—Speelt het standaardbericht af. Deze optie speelt alleen het standaardbericht "Nieuw gesprek vanuit de wachtrij" af. Aangepaste begroeting—U kunt een aankondigingsbericht selecteren of een nieuw aangepast bericht uploaden. U kunt de exacte naam van de wachtrij vastleggen als u wilt dat de medewerker weet om welke wachtrij het precies gaat. U kunt maximaal vier aankondigingsberichten instellen.
3	Klik op Opslaan.

Beheer de wachtrij voor inkomende oproepen.

Voor elk Webex-gesprek dat u start, ontvangt u een zakelijk nummerweergavenummer (CLID). Deze zakelijke CLID kan een telefoonnummer van een wachtrij zijn of het door de agent ingestelde telefoonnummer. De agent kan ervoor kiezen om deze informatie voor uitgaande gesprekken te verstrekken via een permanente of een tijdelijke configuratie.

Configureer agentinstellingen voor de gebruiker.

Voordat u begint

De Control Hub-beheerder maakt het mogelijk om het telefoonnummer te gebruiken als uitgaand telefoonnummer voor de agenten tijdens het gesprek. queue/hunt groep.
Bij het inschakelen van het telefoonnummer kan de beheerder het uitgaande telefoonnummer van de agenten instellen met de specifieke gegevens. queue/hunt Groeps-CLID volgens de permanente configuratie.
Agenten kunnen ook een tijdelijke CLID-configuratie instellen met behulp van de FAC-code. #80 om de oproep te gebruiken queue/hunt groepsnummer als het CLID dat wordt weergegeven voor het uitgaande gesprek of #81 Voor uitgaande standaard beller-ID wordt het telefoonnummer weergegeven als CLID.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Beheer > Gebruikers.
3	Selecteer de gebruiker waarvoor u de agentinstelling wilt configureren.
4	Klik op Bellen en ga naar het gedeelte Agentinstellingen.
5	Klik op Agent Caller ID. U kunt de beller-ID van de agent instellen op de eigen beller-ID van de agent of op een specifieke wachtrij of oproepgroep.
6	Configureer de ID van de oproepwachtrij of huntgroep van de agent met behulp van de volgende opties: Geconfigureerde beller-ID—De beller-ID die al is geconfigureerd voor de agent. Nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep—Zoek op nummer of wachtrijnaam en selecteer de nummerweergave van de wachtrij of gespreksgroep in het vervolgkeuzemenu. Als de door u geselecteerde agent geen deel uitmaakt van de wachtrij of de oproepgroep, is deze optie standaard uitgeschakeld. Er geldt een beperking: zowel de locatie van de wachtrij of gespreksgroep als de locatie van de agent moeten dezelfde PSTN-provider, hetzelfde land en dezelfde zone hebben (dit is alleen van toepassing op locaties in India). Als het anders is, wordt het nummer van de beller in de wachtrij of de oproepgroep niet aan de agent getoond. Deze beperking helpt om mislukte gesprekken en mogelijke factureringsproblemen te voorkomen en zorgt ervoor dat de specifieke telecomregelgeving van het betreffende land wordt nageleefd. Voorbeelden van ongeldig gebruik van nummers op verschillende locaties: Agent op een Amerikaanse locatie die gebruikmaakt van de wachtrij of het oproepnummer van een Britse locatie. Agent in San Jose, Californië, met PSTN-provider 1, die gebruikmaakt van het oproepwachtrij- of huntgroepnummer in Richardson, Texas, met PSTN-provider 2.

Agenten toevoegen of bewerken

Gebruikers die gesprekken uit de wachtrij ontvangen, worden ook wel agenten genoemd. Je kunt gebruikers, werkruimtes en virtuele lijnen toevoegen aan of verwijderen uit een wachtrij voor inkomende oproepen. Aan meerdere wachtrijen kunnen gebruikers, werkplekken en virtuele lijnen worden toegewezen.

Als locatiebeheerder kunt u alle agenten bekijken die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen, inclusief de agenten buiten uw toegewezen locatie. Je kunt alle toegewezen agenten verwijderen en alle gebruikers aan de wachtrij toevoegen, inclusief gebruikers van andere locaties. U kunt echter alleen agenten op de door u toegewezen locaties toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten. Voor meer informatie, zie Beheer van de locatie van de afgevaardigde.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	(Optioneel) Selecteer een standaardwaarde voor het vaardigheidsniveau van de agenten als u ze toevoegt op basis van hun vaardigheden uit de vervolgkeuzelijst Toegewezen vaardigheidsniveau. Gespreksomleiding is gebaseerd op het vaardigheids- en competentieniveau van een agent. Het hoogste niveau is '1' en het laagste niveau is '20'.
7	In het vervolgkeuzemenu Gebruiker, werkruimte of virtuele lijn toevoegen kunt u de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen zoeken of selecteren die u aan de wachtrij wilt toevoegen.
8	(Optioneel) Selecteer Agenten in actieve gesprekken toestaan om extra gesprekken aan te nemen als u wilt toestaan dat agenten in actieve gesprekken extra gesprekken aannemen.
9	(Optioneel) Selecteer Agenten toestaan om zich bij de wachtrij aan te sluiten of deze te verlaten als u wilt toestaan dat agenten zich bij de wachtrij kunnen aansluiten of deze kunnen verlaten.
10	(Optioneel) Bewerk het vaardigheidsniveau en de schakelaar 'Gedeeld ' voor elke gebruiker, werkruimte of virtuele wachtrij in de wachtrij.
11	(Optioneel) Om een gebruiker, werkruimte of virtuele lijn te verwijderen, klikt u op het -pictogram naast de gebruiker, werkruimte of virtuele lijn.
12	(Optioneel) Klik op Alles verwijderen om alle gebruikers, werkruimtes of virtuele wachtrijen uit de wachtrij te verwijderen.
13	Klik op Opslaan. Alle agenten worden tijdens het aanmaken van de wachtrij toegevoegd met de status 'gekoppeld' ingesteld op 'TRUE'. Oproepen worden niet doorgeschakeld naar de agent, ook al is de agent beschikbaar, wanneer de status 'gekoppeld' van de agent is ingesteld op 'ONWAAR'. Voor 6800/7800/8800 Bij Multiplatform Phones (MPP) kunt u de softkeys voor automatische gespreksdistributie (ACD) inschakelen via de apparaatinstellingen in Control Hub. Zie Apparaatinstellingen configureren en wijzigen in Webex Calling voor meer informatie. Bij bureautelefoons uit de 9800-serie verschijnen de ACD-softkeys automatisch wanneer de apparaten die zijn gekoppeld aan gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen aan de wachtrij worden toegevoegd.

Agentdashboard bekijken

Met het agentdashboard krijgt een beheerder een geconsolideerd overzicht van alle agenten in de verschillende wachtrijen. Het dashboard toont de agentinformatie en hun deelname aan de wachtrij voor inkomende oproepen. Dit stelt een beheerder in staat om de juiste personeelsbezetting in de wachtrij te bepalen en de status van een agent eenvoudig aan te passen.

1

Meld u aan Control Hub.

2

Ga naar Diensten > Bellen > Functies.

3

Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.

4

Klik op het tabblad Agenten.

5

Selecteer een agent uit de standaardlijst met weergegeven agenten of zoek op een agentnaam of het primaire nummer of toestelnummer dat aan de agent is gekoppeld.

Je kunt de agentenlijst filteren op basis van wachtrijen, wachtrijlocaties en Join/Unjoin status.

Het agentdashboard toont in de standaard ingeklapte weergave het volgende:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent — Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen — Geeft het aantal locaties weer waar de wachtrijen voor inkomende oproepen zijn aangemaakt.
Primair nummer—Het primaire contactnummer dat aan de agent is toegewezen
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft het aantal wachtrijen weer waaraan een agent heeft deelgenomen of zich heeft afgemeld toen de wachtrij werd samengevouwen.

6

Klik > om de details over de agent verder uit te werken.

Het agentdashboard toont:

Agentnaam
Aantal wachtrijen gekoppeld aan de agent - Geeft een lijst weer van de wachtrijnamen waaraan de agent is gekoppeld.
Locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen—Een lijst van alle locaties van de wachtrijen voor inkomende oproepen
Primair nummer – Het primaire contactnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Uitbreiding indien beschikbaar
Join/Unjoin status—Geeft de status van deelname of ontkoppeling weer.

7

Schakel de schakelaar om een agent toe te voegen aan of te verwijderen uit de specifieke wachtrij voor inkomende oproepen.

8

(Optioneel) Klik op Exporteer CSV om een spreadsheet met de uitgebreide agentgegevens te exporteren.

Gebruik deze tabel om de details in het geëxporteerde CSV-bestand te vinden.

Kolom	Beschrijving
Voornaam van de agent	Geeft de voornaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Achternaam van de agent	Geeft de achternaam van de agent weer die moet worden getoond voor het beller-ID (CLID) van de wachtrij.
Telefoonnummer van de agent	Toont het telefoonnummer van de agent.
Agentuitbreiding	Geeft de agentextensie weer.
Wachtrijnaam	Geeft de naam van de wachtrij weer.
Telefoonnummer van de wachtrij	Toont het telefoonnummer van de wachtrij.
Wachtrijverlenging	Toont het toestelnummer van de wachtrij.
Naam van de wachtrijlocatie	Geeft de locatie van de wachtrij voor inkomende oproepen weer.
Status van deelname aan de wachtrij	Geeft aan of iemand zich bij de wachtrij heeft aangesloten of deze heeft verlaten.

Beheer de supervisors van de wachtrij voor inkomende oproepen.

Agenten in een wachtrij kunnen worden gekoppeld aan een supervisor die de gesprekken die de toegewezen agenten op dat moment afhandelen, discreet kan monitoren, begeleiden, ingrijpen of overnemen.

Leidinggevenden mogen geen gesprekken die door agenten worden afgehandeld, monitoren, begeleiden, onderbreken of overnemen, tenzij ze rechtstreeks in de wachtrij staan.

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Stille monitoring— Monitor een gesprek van een agent zonder dat de beller het weet. Gebruik deze functie om ervoor te zorgen dat training werkt of om te bepalen waar agenten moeten worden verbeterd.

Als u een gesprek stil wilt monitoren, voert u #82 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

Stille bewakingsfunctie

Coaching— Neem deel aan een gesprek met een agent en communiceer met de agent. De agent is de enige die u kan horen. Gebruik deze functie om nieuwe medewerkers op te trainingen.

Voer #85 plus het toestelnummer of telefoonnummer van de agent in om een gesprek te coachen.

Coachingfunctie

Inbreken— Onverwacht meeluisteren met een telefoongesprek van een agent. Zowel de agent als de beller kunnen u horen. Deze functie is handig als u moet deelnemen aan het gesprek en problemen moet oplossen.

Voer *33 plus het toestelnummer van de agent of het telefoonnummer in om deel te nemen aan een gesprek.

Binnenvaartschip in functie

Overnemen— Een gesprek van een agent overnemen. Gebruik deze functie als u het gesprek voor een agent volledig wilt overnemen.

Als u een gesprek wilt overnemen, voert u #86 plus de toestelnummer of het telefoonnummer van de agent in.

De overnamefunctie

Bij het activeren van de supervisorfuncties klinkt er een waarschuwingstoon voor een agent terwijl deze toezicht houdt, instructies geeft of binnendringt, en wordt er een aankondiging afgespeeld voor de overnamefunctie.

Een supervisor toevoegen of verwijderen

U kunt supervisors toevoegen of verwijderen. Bij het toevoegen van een supervisor kunt u agenten uit meerdere wachtrijen aan hem of haar toewijzen.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors en vervolgens op Supervisor toevoegen.
5	Selecteer op de pagina Basis een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst om toe te voegen als supervisor en klik op Volgende.
6	Op de pagina Agenten toewijzen selecteert u een gebruiker uit de vervolgkeuzelijst die u als agent aan de supervisor wilt toewijzen en klikt u op Volgende.
7	Bekijk op de Review pagina de geselecteerde supervisor en de toegewezen agenten.
8	Klik op Supervisor toevoegen. Zodra er een supervisor is toegevoegd, kunt u agenten aan een supervisor toewijzen. Om een leidinggevende te verwijderen, klikt u op het pictogram Leidinggevende verwijderen dat bij de betreffende leidinggevende hoort.

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Agenten aan een supervisor toewijzen zodat de supervisor stille bewaking, coaching, controle en controle kan uitvoeren.

Je kunt maximaal 100 agenten aan een supervisor toewijzen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Klik op het tabblad Supervisors. De lijst met toegevoegde supervisors verschijnt.
5	Selecteer onder de kolom Acties in de vervolgkeuzelijst van de betreffende supervisor een gebruiker die u als agent aan de supervisor wilt toevoegen. De geselecteerde medewerker wordt toegewezen aan de supervisor.
6	Om agenten te deactiveren, vouwt u de rij van de supervisor uit en klikt u op het pictogram Agenten deactiveren dat bij de agent hoort. Als u de laatste agent van een supervisor af weet, wordt de supervisor ook verwijderd. Zodra agenten zijn toegewezen aan een supervisor, kan een supervisor functietoegangscodes (PC's) gebruiken om gesprekken te monitoren, te coachen, te ontvangen en over te nemen. Voor meer informatie, zie de sectie Functies voor het beheren van de wachtrij voor Webex-gesprekken.

Bekijk de agenten die aan een wachtrij zijn toegewezen.

Je ziet een lijst met alle agenten die aan een wachtrij voor inkomende oproepen zijn toegewezen.

1	Meld u aan Control Hub.
2	Ga naar Diensten > Bellen > Functies.
3	Ga naar de kaart Oproepwachtrij en klik op Beheren.
4	Selecteer een wachtrij voor inkomende oproepen uit de lijst om deze te bewerken.
5	Ga naar het gedeelte Overzicht en klik op Agenten.
6	Bewerk de gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen die als agenten aan deze wachtrij zijn toegewezen.
7	Klik op Opslaan. Klik op Alles verwijderen als u alle gebruikers, werkruimtes of virtuele lijnen uit deze wachtrij wilt verwijderen.

Analyse van wachtrijen voor inkomende oproepen

Je kunt analyses gebruiken om de status van de wachtrij, de status van de medewerkers in de wachtrij en de status van de actieve wachtrij te evalueren. De gegevens van de wachtrij voor inkomende oproepen worden dagelijks in batches verwerkt en zijn binnen 24 uur beschikbaar. De statistieken zijn beschikbaar via 1:00 's Middags GMT de volgende dag. De hoeveelheid gegevens waar u toegang toe hebt, is afhankelijk van het type klant dat u bent. Als u een standaardklant bent, hebt u toegang tot 3 maanden aan gegevens. Als u een Pro-pakketklant bent, hebt u toegang tot 13 maanden aan gegevens.

Deze analysegegevens zijn voor uw algemeen gebruik en mogen niet voor factureringsdoeleinden worden gebruikt.

Om analyses van de wachtrij voor inkomende oproepen te bekijken, ga naar Monitoring > Analyse > Bellen > Oproepwachtrij.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot Analytics.

Dashboardtips

Tijdsperiode aanpassen

U kunt sommige grafieken in een uur- en dagelijks, wekelijks of maandelijks tijdsbestek weergeven, zodat u betrokkenheid in de tijd kunt bijhouden en op zoek kunt gaan naar gebruikstrends. Dit biedt krachtig inzicht in de manier waarop inkomende gesprekken worden verwerkt in gesprekswachtrijen.

De datum kiezen is niet van toepassing op gegevens in het gedeelte statistieken van de live wachtrij. Gegevens voor het gedeelte Live wachtrijstatistieken worden elke 30 seconden verzameld.

Algemene filters

Het dashboard bevat krachtige filtertools. Klik op de balk Filters om te selecteren welke gegevens u wilt zien. De filters die u selecteert, worden automatisch op alle grafieken toegepast. U kunt filteren op specifieke wachtrijen, locaties en supervisors.

Het filter 'Supervisors' is alleen van toepassing op de statistieken van agenten in de wachtrij voor inkomende oproepen.

Gegevens of grafieken exporteren

U kunt elke grafiek of detailweergave exporteren. Klik op de Meer knop rechtsboven in de grafiek/lijst en selecteer de bestandsindeling voor uw download (PDF, PNG of CSV, afhankelijk van of het een grafiek of lijst is).

Wanneer u bestand downloaden combineert met de filters die beschikbaar zijn, kunt u eenvoudig nuttige rapporten genereren over gesprekswachtrijen in uw organisatie.

KPI's

KPI's zijn bovenaan de pagina beschikbaar om u een snelle status van inkomende oproepen in gesprekswachtrijen te geven binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen—Totaal aantal oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal afgebroken gesprekken— Totaal aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Percentage van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gesprekswachtrij van binnenkomende gesprekken. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien hoe gesprekswachtrijen alle inkomende gesprekken naar uw organisatie verwerken.

Gemiddelde wachttijd per gesprek en trend

In dit diagram ziet u een overzicht van de gemiddelde opgegeven en gemiddelde wachtminuten van inkomende gesprekken. In deze grafiek kunt u zien hoe lang agenten moeten wachten voordat ze de oproep kunnen ophangen of moeten worden doorgeboekt naar een agent. Gemiddelde minuten worden berekend als:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers wachten tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordt.

Top-25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

In deze tabel staan de 25 vaakst gebelde wachtrijen met de meeste gesprekken met een specifieke status. De statussen van de beschikbare gesprekken zijn:

Beantwoorde oproepen—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% van beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Afgebroken gesprekken—Aantal gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% van afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal oproepen dat is doorgeschakeld naar een andere wachtrij omdat de wachttijd de maximaal ingestelde limiet heeft overschreden.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.

Top 25 wachtrijen voor telefoongesprekken op basis van gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken

Deze tabel toont de 25 wachtrijen met de hoogste gemiddelde wachttijd en afgebroken gesprekken voor inkomende oproepen. De gemiddelde tijd wordt als volgt berekend:

Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers hebben doorgebracht met wachten op een medewerker voordat ze ophingen of de optie selecteerden om een bericht achter te laten.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde gesprekstijd die bellers doorbrengen in afwachting van de volgende beschikbare medewerker die het gesprek beantwoordt.

Statistieken van gesprekswachtrij

In deze tabel staan de details van gesprekswachtrijen die zijn ingesteld in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om het aantal inkomende gesprekken naar gesprekswachtrijen en de status van deze gesprekken te bekijken. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Telefoonnummer—Telefoonnummer toegewezen aan de wachtrij.
Extensie—Extensienummer toegewezen aan de wachtrij.
Totale wachttijd— Totale tijd dat gesprekken door agenten in de wacht werden gezet.
Gemiddelde wachttijd— Gemiddelde tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht werden gezet.
Totale spreektijd— Totale tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het praten waren tijdens gesprekken.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek uit de wachtrij. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van gesprekken. De afhandelingstijd omvat de spreektijd, de wachttijd en de beltijd.
Totale wachttijd— Totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Oproepen beantwoord—Aantal oproepen beantwoord door agenten.
% Beantwoorde oproepen—Percentage van de oproepen die door agenten zijn beantwoord.
Oproepen afgebroken—Aantal oproepen waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken gesprekken—Percentage van gesprekken waarbij de beller heeft opgehangen of een bericht heeft achtergelaten voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Verlaten tijd—Tijd waarin bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal oproepen—Totaal aantal inkomende oproepen.
Overloop - Bezet—Aantal oproepen dat is doorgelopen omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Overloop - Time-out—Aantal aanroepen dat een overloopfout veroorzaakte omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorverbonden—Aantal gesprekken dat uit de wachtrij is doorverbonden.
Gem. aantal toegewezen agenten—Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gem. aantal agenten dat gesprekken afhandelt—Gemiddeld aantal agenten dat actief gesprekken heeft afgehandeld.

Gesprekswachtrijen zonder gegevens worden niet in deze tabel weer geven.

KPI's

KPI's zijn beschikbaar boven aan de pagina om details weer te geven over de gesprekken die agenten hebben afgehandeld binnen het door u geselecteerde datumbereik. De beschikbare KPI's zijn:

Totaal aantal beantwoorde oproepen— Totaal aantal aangeboden oproepen dat door agenten is beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.
Totaal aantal gemiste oproepen— Totaal aantal oproepen dat aan een agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die agenten besteden aan het afhandelen van gesprekken. Het percentage geeft de waardewijziging in de tijd aan door deze waarde te vergelijken met de gegevens uit het verleden van het geselecteerde datumbereik.

Gemiddelde gesprekstijd per agent en trend

In dit diagram ziet u gemiddeld hoe lang elk gesprek duurt met de gespreksstatus. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of oproepers op tijd de hulp krijgen die ze nodig hebben.

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

In dit diagram ziet u een overzicht van inkomende gesprekken naar agenten op basis van de gespreksstatus. Deze grafiek kan u helpen zien of er meer stuitte gesprekken zijn dan normaal.

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

In dit diagram ziet u de trend van het gemiddelde aantal agenten dat gesprekken afhandelt tegen het gemiddelde aantal toegewezen agenten aan gesprekswachtrijen. U kunt deze grafiek gebruiken om te zien of er voldoende agenten zijn om gesprekken af te handelen en indien nodig aan te passen.

Top 25 agenten door beantwoorde en stuiterde gesprekken

In deze tabel staan de 25 meest beantwoorde of stuiterde gesprekken van de 25 agenten.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.

Top 25 makelaars op basis van gemiddelde gesprekstijd en gemiddelde wachttijd

In deze tabel staan de 25 agenten met de hoogste gemiddelde spreek- of wachtminuten.

Agenten in gesprekswachtrij

Deze tabel bevat gegevens van alle agenten die zijn toegewezen aan gesprekswachtrijen in uw organisatie. U kunt deze tabel gebruiken om te zien welke agent de meeste gesprekken en informatie over hun belstatistieken krijgt. U kunt ook specifieke namen van agenten of werkruimten, gesprekswachtrijen en locaties zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Agentnaam—Naam van de agent of werkruimte.
Oproepwachtrij—Naam van de oproepwachtrij.
Locatie—Locatie toegewezen aan de wachtrij voor oproepen.
Totaal aantal beantwoordde oproepen—Aantal oproepen dat aan de agent werd voorgelegd en door hem/haar werd beantwoord.
Oproepen die niet werden beantwoord—Aantal oproepen dat aan de agent werd aangeboden maar niet werd beantwoord.

Oproepen die door een medewerker zijn geweigerd, worden niet als teruggestuurde oproepen beschouwd.
Totaal aantal weergegeven oproepen—Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij zijn verdeeld.
Totale spreektijd— Totale tijd dat een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd— De gemiddelde tijd die een agent actief aan gesprekken heeft besteed.
Totale wachttijd— Totale tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd— De gemiddelde tijd dat een agent gesprekken in de wacht heeft gezet.
Totale afhandelingstijd— Totale tijd die een agent heeft besteed aan het afhandelen van gesprekken. De gespreksminuten worden berekend als de totale gesprekstijd. + Totale wachttijd = Totale verwerkingstijd.
Gemiddelde afhandelingstijd— De gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van gesprekken.

KPI's

KPI's zijn beschikbaar bovenaan de pagina om u alle huidige inkomende oproepen te laten zien en wat hun statussen zijn om u te helpen gesprekswachtrijen in het systeem realtime. De beschikbare KPI's zijn:

Actieve gesprekken— Toont het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers in gesprek zijn.
Wachtende oproepen— Toont het aantal oproepen dat wacht tot de eerstvolgende beschikbare agent de oproep beantwoordt.
Gesprekken in de wacht—Toont het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.

Live gesprekswachtrij statistieken

In deze tabel staan de details van alle gesprekswachtrijen die in uw organisatie zijn ingesteld. U kunt in deze tabel bekijken welke agenten gesprekswachtrij het meest gebeld worden en zo nodig het aantal agenten aanpassen. U kunt ook specifieke gesprekswachtrijen, locaties, telefoonnummers en toestelnummers zoeken met behulp van de zoekbalk in de tabel. De beschikbare details zijn:

Oproepwachtrij—De naam van de oproepwachtrij.
Locatie—De locatie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Telefoonnummer—Het telefoonnummer dat is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Extensie—De extensie die is toegewezen aan de wachtrij voor inkomende oproepen.
Actieve gesprekken—Het aantal gesprekken waarbij agenten met bellers praten.
Gesprekken in de wacht—Het aantal gesprekken dat agenten in de wacht hebben gezet.
Wachtende oproepen—Het aantal oproepen dat wacht op de eerstvolgende beschikbare agent.

Bekijk deze video's voor meer informatie:

Zie voor meer informatie Analysegegevens voor uw portfolio voor cloudsamenwerking.

Rapporten over de wachtrij voor inkomende oproepen

U kunt wachtrijrapporten bekijken met details over alle inkomende oproepen die de wachtrij hebben bereikt, en ook wachtrij- en agentstatistieken inzien.

U kunt rapporten raadplegen onder Monitoring > Rapporten > Sjablonen > Bellen.

Locatiebeheerders hebben geen toegang tot rapporten.

Wachtrijstatistieken

Dit rapport bevat één record voor elke combinatie van oproepwachtrij en telefoonnummer. Als er voor een wachtrij alleen een primair nummer is geconfigureerd, bevat het rapport één record voor die wachtrij. Als een wachtrij zowel een primair nummer als een DNIS-nummer heeft geconfigureerd, bevat het rapport afzonderlijke records voor elke wachtrij en telefoonnummercombinatie. Gebruik de kolommen 'Telefoonnummer' en 'Extensie' om records voor dezelfde wachtrij van elkaar te onderscheiden.

Tabel 1. Referentieveld voor wachtrijstatistieken
Kolomnaam	Beschrijving
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Telefoonnummer	Telefoonnummer toegewezen aan de wachtrij. Dit kan het primaire nummer of het DNS-nummer zijn dat aan het wachtrijrecord is gekoppeld.
Toestel	Toegewezen toestelnummer aan de wachtrij voor inkomende oproepen, indien geconfigureerd.
Totale wachttijd	De totale tijd dat gesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat telefoongesprekken door medewerkers in de wacht worden gezet.
Totale gesprekstijd	De totale tijd dat agenten actief aan het praten zijn tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd dat agenten actief aan het woord zijn tijdens telefoongesprekken.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die agenten besteedden aan het afhandelen van telefoongesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd die bellers hebben gewacht tot de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde wachttijd voor bellers voordat de eerst beschikbare medewerker de oproep beantwoordde.
Beantwoorde gesprekken	Aantal door agenten beantwoorde oproepen.
% Beantwoorde oproepen	Het percentage gesprekken dat door agenten wordt beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
% Afgebroken oproepen	Percentage van de oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Gemiddelde tijd dat iets is opgegeven	Gemiddelde tijd dat bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totale verlaten tijd	Tijdstip waarop bellers ophingen of een bericht achterlieten voordat een medewerker beschikbaar was.
Totaal aantal gesprekken	Totaal aantal inkomende oproepen.
Oproepen overschreden	Aantal oproepen dat is doorgeschakeld omdat de wachtrijlimiet is bereikt.
Gesprekken zijn verlopen.	Aantal gesprekken dat is afgebroken omdat de wachttijd de maximale limiet overschreed.
Gesprekken doorgeschakeld	Aantal gesprekken dat vanuit de wachtrij wordt doorverbonden.
Gemiddeld aantal toegewezen agenten	Gemiddeld aantal agenten toegewezen aan wachtrijen voor inkomende oproepen.
Gemiddeld aantal agenten dat gesprekken afhandelt	Gemiddeld aantal agenten dat actief telefoongesprekken afhandelde.

Wachtrijagentstatistieken

Dit rapport bevat agentstatistieken voor elke gesprekswachtrij en elk telefoonnummerpaar. Als er voor een wachtrij alleen een primair nummer is geconfigureerd, bevat het rapport één record voor die wachtrij. Als een wachtrij zowel een primair nummer als een DNIS-nummer heeft geconfigureerd, bevat het rapport afzonderlijke records voor elke wachtrij en telefoonnummercombinatie. Gebruik de kolommen 'Telefoonnummer' en 'Extensie' om records voor dezelfde wachtrij van elkaar te onderscheiden.

Tabel 2. Referentieveld voor statistieken van de wachtrijagent
Kolomnaam	Beschrijving
Tussenpersoon Name/Workspace Naam	Naam van de agent of werkruimte.
Gesprekswachtrij	Naam van de wachtrij voor inkomende oproepen.
Locatie	De locatie die aan de wachtrij voor inkomende oproepen is toegewezen.
Telefoonnummer	Telefoonnummer toegewezen aan de wachtrij voor de agentenstatistieken. Dit kan het primaire nummer of het DNS-nummer zijn dat aan de wachtrij is gekoppeld.
Toestel	Toegewezen toestelnummer aan de wachtrij voor inkomende oproepen, indien geconfigureerd.
Totaal aantal beantwoordde oproepen	Het aantal oproepen dat aan de agent wordt aangeboden en door hem/haar wordt beantwoord.
Niet-beantwoorde oproepen	Aantal oproepen dat aan de agent werd doorgegeven maar niet werd beantwoord.
Afgebroken oproepen	Aantal oproepen waarbij de beller ophing of een bericht achterliet voordat een medewerker beschikbaar was.
Andere onbeantwoorde oproepen	Aantal oproepen met een andere status dan 'niet beantwoord'. Bijvoorbeeld gevallen waar de beller geen toetsselectie heeft gemaakt.
Totaal aantal gepresenteerde oproepen	Aantal inkomende oproepen naar de agent die door de wachtrij worden verdeeld.
Totale gesprekstijd	De totale tijd die een agent actief aan het praten was tijdens telefoongesprekken.
Gemiddelde gesprekstijd	Gemiddelde tijd die een agent actief besteedde aan het voeren van gesprekken.
Totale wachttijd	De totale tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht heeft gezet.
Gemiddelde wachttijd	Gemiddelde tijd dat een medewerker gesprekken in de wacht zet.
Totale verwerkingstijd	De totale tijd die een agent besteedt aan een gesprek vanuit de wachtrij, inclusief de beltijd. Dit wordt vastgelegd wanneer de agent het gesprek beëindigt of doorverbindt.
Gemiddelde afhandeltijd	Gemiddelde tijd die een agent besteedde aan het afhandelen van telefoongesprekken.

Voor meer informatie over andere rapportagesjablonen voor services, aangepaste sjablonen en het beheren van rapporten, zie Rapporten voor uw cloudcollaboratieportfolio.

Cisco AI Assistant

Hartelijk dank voor uw feedback

Functies en voordelen

Spraakwachtrijen

Agentfuncties

Venster Meerdere gesprekken

Cisco-gesprek voor Microsoft Teams

Meerdere DNIS voor gesprekswachtrijen

Overgang van alternatieve nummers naar DNIS

Een gesprekswachtrij maken

Gesprekswachtrijen in bulk maken

Voordat u begint

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Uw CSV-bestand voorbereiden

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

Alle gesprekswachtrij bewerken

Instellingen voor gesprekken doorschakelen bewerken

Instellingen voor doorstromen bewerken

Routeringstype bewerken

Instellingen voor bounced gesprekken bewerken

Instellingen voor terug bellen bewerken

Vakantieservice beheren

Nachtservice beheren

Gedwongen doorschakelen beheren

Gestrande gesprekken beheren

Instellingen voor de aankondiging voor een gesprekswachtrij bewerken

Welkomstboodschap

Bericht geschatte wachttijd voor gesprekken in wachtrij

Bericht ter geruststelling

Bericht ter geruststelling omzeilen

Wachtrijmuziek

Bericht Gesprek fluisteren

Agentinstellingen configureren voor gebruiker

Agenten toevoegen of bewerken

Agentdashboard weergeven

Functies voor gesprekswachtrij supervisor voor Webex Calling

Een supervisor toevoegen of verwijderen

Agenten toewijzen aan of de toewijzing van agenten aan een supervisor

Agenten weergeven die zijn toegewezen aan een wachtrij

Dashboardtips

KPI's

Binnenkomende oproepen voor gesprekswachtrijen en trend

Gemiddelde tijd in gesprekswachtrij per gesprek en trend

Top 25 gesprekswachtrijen per status van gesprekken

Top 25 gesprekswachtrijen op basis van gemiddelde wachttijd en afbreektijd

Statistieken van gesprekswachtrij

KPI's

Gemiddelde gesprekstijd van agent per gesprek en trend

Binnenkomende oproepen naar agenten via gespreksstatus

Agenten die gesprekken afhandelen of toegewezen agenten

Top 25 agenten op basis van beantwoorde en gebouncete gesprekken

Top 25 agenten op basis van gemiddelde spraak en gemiddelde tijd in de wachtstand

Agenten in gesprekswachtrij

KPI's

Live gesprekswachtrij statistieken

Wachtrijstatistieken

Statistieken van wachtrijagent

Overzicht

Kenmerken en voordelen

Spraakwachtrijen

Agentervaring in de Webex-app

Agentfuncties

Meerdere oproepvensters

Cisco Call voor Microsoft Teams

Maak en beheer gesprekswachtrij

Een gesprekswachtrij maken

Gesprekswachtrijen in bulk maken

Voordat u begint

Gesprekswachtrijen in bulk toevoegen

Gesprekswachtrijen in bulk bewerken

Uw CSV-bestand voorbereiden

Meer dan 50 agenten tegelijk toevoegen of bewerken

Beheer oproepen in een wachtrij

Instellingen gesprekswachtrij bewerken

Alle gesprekswachtrij bewerken

Instellingen voor oproepdoorschakeling bewerken

Instellingen voor doorstromen bewerken

Bewerk het routeringstype