- Domov
- /
- Článok
Webex Customer Experience Basic
Webex Customer Experience Basic je zbierka základných funkcií call centra, ako sú hlasové fronty, analýza frontov hovorov, zostavy atď. Agenti a supervízori môžu využívať jednoduché funkcie call centra zamerané na hlas spolu s pokročilými funkciami volania na efektívne spracovanie zákazníckych hovorov.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| ||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. |
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
v ľavej navigácii Control Hub.Správa o štatistike frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia min | Celkový počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Hovory zrušené | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priem. počet opustených min | Priemerný počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Opustené min | Počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie – zaneprázdnený | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Pretečenie – časový limit vypršal | Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Prehľad štatistík agenta frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Názov agenta/pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| ||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. |
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
v ľavej navigácii Control Hub.Správa o štatistike frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia min | Celkový počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Hovory zrušené | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priem. počet opustených min | Priemerný počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Opustené min | Počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie – zaneprázdnený | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Pretečenie – časový limit vypršal | Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Prehľad štatistík agenta frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Názov agenta/pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
|