- Domov
- /
- Článok
Webex Customer Experience Basic is a collection of core call center features such as voice queues, call queue analytics, reports, and so on. Agents and supervisors can utilize the simple voice-centric call center functionalities along with advanced calling features to efficiently handle the customer calls.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| ||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. |
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
v ľavej navigácii Control Hub.Správa o štatistike frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia min | Celkový počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Hovory zrušené | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priem. počet opustených min | Priemerný počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Opustené min | Počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie – zaneprázdnený | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Pretečenie – časový limit vypršal | Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Prehľad štatistík agenta frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Názov agenta/pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Webex Calling pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
| ||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Popis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. ID volajúceho sa používa, keď je povolené presmerovanie hovorov a hovory sú presmerované. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-50 | ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. |
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. |
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
|
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná zaškrtávacie políčko.
| ||
3 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. |
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. |
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. |
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu po správe o pohodlí v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu.
| ||
2 | Vyberte alternatívny zdroj hudby pre interné hovory. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||
2 | Vyber Typ správy s jedným z nasledujúcich:
| ||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom agent alebo volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Trendy aktívnych agentov
Tento graf zobrazuje trend aktívnych agentov počas určitých rozsahov dátumov. Počty agentov v tomto grafe môžete porovnať s iným grafom, ako napr Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru, aby ste zistili, či je dostatok agentov na zvládnutie počtu hovorov.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
v ľavej navigácii Control Hub.Správa o štatistike frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých boli hovory podržané agentmi. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, počas ktorých agenti aktívne hovorili počas hovorov. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia min | Celkový počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Hovory zrušené | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priem. počet opustených min | Priemerný počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Opustené min | Počet minút, počas ktorých volajúci zložili telefón alebo zanechali správu, kým bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie – zaneprázdnený | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Pretečenie – časový limit vypršal | Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Prehľad štatistík agenta frontu hovorov
Tento prehľad zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Popis |
---|---|
Názov agenta/pracovného priestoru | Názov agenta alebo pracovného priestoru. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový počet minút hovoru | Celkový počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Priem. min. hovoru | Priemerný počet minút, ktoré agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkové min | Celkový počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Priem. min | Priemerný počet minút, počas ktorých agent podržal hovory. |
Celkové min | Celkový počet minút, ktoré agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako celkové minúty hovoru + celkové minúty držania = celkové minúty spracovania. |
Priem. min | Priemerný počet minút, ktoré agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až šesťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Ako Customer Experience Basic je navrhnutý ako a iba hlas je najvhodnejší pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie call centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Odporúčame Kontaktné centrum Webex pre zákazníkov, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapojenia zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno s viacerými hovormi— Pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams—Pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou fronty hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby spracovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkého objemu hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
Pre volajúcich
Uvítací pozdrav
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
Pre agentov
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
Operácie s viacerými frontami
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
Správa stavu agenta
Prehľady hovorov a analytický panel
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť spôsobom, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť Súprava na spustenie fronty hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmeňte stav svojho zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefónne hovory na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti dostupní, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovoru agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na Ďalšie.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite Ďalšie.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na Nastavenia pretečenia vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie hovorov pretečenia a kliknite Ďalšie.
Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia pretečenia:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na Oznamy určte správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite Ďalšie. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na Vyberte položku Agenti stránku, kliknite Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do zoznamu hovorov.
Môžete si vybrať Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete si vybrať Povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na Preskúmanie skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite Vytvorte a hotový na potvrdenie vašich nastavení poradia hovorov.
|
Sleduj video ukážka o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Predtým ako začneš
Pred nahraním CSV zoznamu hovorov si prečítajte Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV porozumieť konvenciám CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
Je dôležité poznať povinné a nepovinné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť uviesť pri vypĺňaní šablóny CVS. Špecifické polia pre CSV frontu hovorov nájdete v tabuľke v Pripravte si CSV oddiele.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Pozri Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz Pre viac informácií.
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite . |
3 | Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 | Kliknite Stiahnite si šablónu .csv. |
5 | Vyplňte tabuľku. |
6 | Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. |
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Nakonfigurujte presmerovanie hovorov pre front hovorov. |
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Kliknite . | ||
3 | Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 | Kliknite Stiahnite si dáta.
| ||
5 | Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 | Nahrajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím Vyberte súbor. | ||
7 | Kliknite Nahrať. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy pre zobrazenie stavu zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec | Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) | Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) | Opis | Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
názov | Povinné | Povinné | Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. | Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo | Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) | Voliteľné | Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie | Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) | Voliteľné | Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. | Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha | Povinné | Povinné | Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. | Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. | Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte jazyk oznámenia pre váš zoznam hovorov. | Príklad: en_us | ||
Časové pásmo | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. | Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. | Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) | Voliteľné | Voliteľné
| Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. | PRIORITA_BASED, SKILL_BASED | ||
Vzor smerovania hovorov | Povinné | Voliteľné | Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. | Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | HRAŤ_ZANEPRÁZDNENÝ_LIEČBA, PRENOS_TO_TELEFÓN_ČÍSLO, HRAŤ_ZVONENIE_AŽ_VOLAJÚCI_VISÍ_HORE | ||
Pretečenie Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je povolené, zadajte Pretečenie po čakacej dobe v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu | Voliteľné | Voliteľné | Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. | PRAVDA LOŽ | ||
Číslo prevodu pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. | PRAVDA LOŽ | ||
Pretečenie po čakacej dobe | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. | Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia | Voliteľné | Voliteľné | Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť uvítaciu správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. | PRAVDA LOŽ | ||
Uvítacia správa povinná | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť čakanie na správu | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je povolené, nezabudnite zadať Režim čakania správ v nasledujúcom stĺpci. | PRAVDA LOŽ | ||
Režim čakania správ | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. | Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte správu Pozícia prehrávania | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. | Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť správu o pohodlí | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je povolená, nezabudnite zadať počet sekúnd do poľa Čas správy komfortu stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Čas správy komfortu | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. | Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby | Voliteľné | Voliteľné | Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť obídenie komfortných správ | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. | Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť viac hovorov na agenta | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. | PRAVDA LOŽ | ||
Povoliť odmietnutý hovor | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet zvonení do poľa Počet zazvonených hovorov stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Počet zazvonených hovorov | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. | Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii | Voliteľné | Voliteľné | Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. | PRAVDA LOŽ | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. | Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable | Voliteľné | Voliteľné | Aktivujte alebo deaktivujte agenta výstrahy, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. | PRAVDA LOŽ | ||
Alert Agent If Call On Hold Time | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. | Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. | PRAVDA LOŽ | ||
Výrazný vzor zvonenia | Voliteľné | Voliteľné | Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla | Voliteľné | Voliteľné | Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je povolené, zadajte vzor zvonenia do poľa Vzor zvonenia pre alternatívne čísla stĺpec. | PRAVDA LOŽ | ||
Akcia s alternatívnymi číslami | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať alternatívne čísla, ktoré uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie alternatívnych čísel, ktoré uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte PRIDAŤ pridať agentov, ktorých uvádzate v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku. | PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. | Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla | Voliteľné | Voliteľné | Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. | NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKY_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÝ_KRÁTKY | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. | Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. | Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 | Voliteľné | Voliteľné | Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. | Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 | Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 | V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 | Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 | Na bočnom paneli kliknite nastavenie. | ||||
4 | Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Telefónne číslo. |
4 | Upravte Telefónne číslo a Rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 | Povoliť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho aby agenti mohli použiť číslo hovorovej fronty ako ID volajúceho. |
6 | Pridať Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov kliknutím na prepínač. |
8 | V tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť každému alternatívnemu číslu pomocou rozbaľovacej ponuky v Vzor prsteňa stĺpec. |
9 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Presmerovanie hovorov. | ||
4 | Prepnite na Presmerovanie hovorov funkcia zapnutá. | ||
5 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 | Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste si vybrali Vždy presmerovať hovory, kliknite Uložiť.
| ||
7 | Ak si vyberiete Selektívne presmerovať hovory, kliknutím vytvorte pravidlo Pridať Kedy poslať ďalej alebo Pridať, keď nie preposlať. | ||
8 | Vytvor Názov pravidla. | ||
9 | Pre Kedy preposlať alebo Kedy nepreposlať, vyberte a Obchodný plán a Plán sviatkov z rozbaľovacej ponuky. | ||
10 | Pre Poslať ďalej, vyberte aspoň jednu možnosť z Predvolené telefónne číslo alebo pridajte a Iné telefónne číslo. | ||
11 | Pre Hovory z, vyberte Akékoľvek číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 | Pre Calls To, vyberte číslo alebo alternatívne číslo z rozbaľovacej ponuky, aby sa hovory presmerovali pri prijatí hovoru na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 | Kliknite Uložiť. |
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule, a tak ďalej.
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Ak sa chcete dozvedieť viac o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovoru, pozri Nakonfigurujte selektívne presmerovanie hovorov pre volanie Webex.
Čo urobiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nastavenia pretečenia. |
4 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 | Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 | Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 | Kliknite Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Smerovanie hovorov. | ||
4 | Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Odrazené hovory. | ||
4 | Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 | Povoliť alebo zakázať Výrazné zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 | Kliknite Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Predtým ako začneš
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Zavolaj späť. |
4 | Prepnite na Zavolaj späť možnosť zapnutá. |
5 | Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu s Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovná alebo nižšia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, potom sa prehrá výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako Predvolený čas spracovania hovorov hodnotu oznámenia, výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 | Skontrolovať Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie zaškrtávacie políčko. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 | Kliknite Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
Prázdninová služba
Nočná služba
Nútené preposielanie
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracované, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Prázdninová služba. |
4 | Povoliť Prázdninová služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Vyberte Plán sviatkov z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány ak v rozbaľovacom zozname nie je uvedený konkrétny plán sviatkov.
|
7 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred prázdninovou službou začiarkavacie políčko akcie pre prehranie oznámenia služby počas sviatkov. |
8 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nočná služba. |
4 | Povoliť Nočná služba. |
5 | Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby začiarknite políčko pre prehrávanie oznámenia nočnej služby. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jedným z nasledujúcich:
|
8 | Vyberte Pracovné hodiny z rozbaľovacieho zoznamu. Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny ak konkrétna pracovná hodina nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 | Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Nútené preposielanie. |
4 | Povoliť Nútené preposielanie. |
5 | Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 | Skontrolovať Prehrať oznámenie pred preposlaním začiarknite políčko pre prehrávanie vynúteného oznámenia dopredu. |
7 | Vyberte si Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 | Kliknite Uložiť pre uloženie služby. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Uviaznuté hovory. |
4 | Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci zoznam hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Oznamy. |
4 | Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 | Povoliť Uvítacia správa.
| ||
2 | Vyberte Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 | Povoliť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 | Nastaviť Predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovanej doby čakania a oznámi to používateľovi, ak vyberiete možnosť Oznámte čas čakania možnosť ako typ oznámenia. Táto možnosť funguje spolu s Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, potom táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu.
|
3 | Povoliť Opakujte pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10–600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania hodnotu. Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 | Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 | Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou na prehratie oznámenia, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 | Kliknite Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 | Povoliť Pohodlná správa. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu pohodlnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia bráni volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 | Povoliť Obídenie komfortných správ. | ||
2 | Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 | Vyberte si jednu z nasledujúcich možností Typy správ:
| ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 | Povoliť Podržte hudbu. | ||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 | Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 | Kliknite Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 | Povoliť Zavolajte Whispera.
| ||||
2 | Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 | Kliknite Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Súbory s oznámením. |
4 | Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Predtým ako začneš
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 | Z pohľadu zákazníka v ísť do Zvládanie > Používatelia.https://admin.webex.com | ||
2 | Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 | Vyberte Volanie a vyberte si Nastavenia agenta. | ||
4 | Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 | Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. | ||
4 | (Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne schopností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich schopností z Pridelená úroveň zručností rozbaľovací zoznam.
| ||
5 | Z Pridajte používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku v rozbaľovacej ponuke vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov. | ||
6 | (Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 | (Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 | (Voliteľné) Upravte úroveň zručnosti a Pripojené prepínať pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku vo fronte. | ||
9 | (Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na | ||
10 | (Voliteľné) Kliknite Odobrať všetky na odstránenie všetkých používateľov, pracovných priestorov alebo virtuálnych liniek z frontu. | ||
11 | Kliknite Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Agenti tab. | ||||||||||||||||||||
3 | Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > rozbaliť podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Prepnúť na pripojiť sa alebo odpojiť agenta do konkrétneho hovorového radu. | ||||||||||||||||||||
6 | (Voliteľné) Kliknite Export CSV exportovať tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie— Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Nalodenie-Zapojte sa na hovor agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať—Prijmite hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Kliknite na Dozorca kartu a potom kliknite Pridať supervízora. |
3 | Na Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite Ďalšie. |
4 | Na Priraďte agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalšie. |
5 | Na Preskúmanie skontrolujte vybraného supervízora a pridelených agentov. |
6 | Kliknite Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na Odstrániť supervízora ikona spojená s nadriadeným.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 | Kliknite na Dozorca tab. | ||
3 | Pod Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 | Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na Zrušiť pridelenie agentov ikona spojená s agentom.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 | Prihláste sa do Control Huba prejdite na . |
2 | Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 | Na bočnom paneli kliknite Agenti. |
4 | Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 | Kliknite Uložiť. Kliknite Odobrať všetky ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky. |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite na
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Klikni na Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet zrušených hovorov—Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. opustený čas—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba—Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Opustené hovory—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Preteky – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zavesením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
- Rozšírenie— Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celková doba držania—Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas držania—Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Priemerný čas hovoru—Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania—Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celková doba čakania—Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerná doba čakania—Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na najbližšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Hovory prijaté—Počet hovorov prijatých agentmi.
- % prijatých hovorov— Percento hovorov prijatých agentmi.
- Hovory zrušené—Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % prerušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo nechal odkaz predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia—Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Opustený čas—Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov— Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený—Počet hovorov, ktoré sa preplnili, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal—Počet hovorov, ktoré presiahli, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
- Hovory prevedené—Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo frontu.
- Priem. č. pridelených agentov—Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory—Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov—Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov—Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Meno agenta— Meno agenta alebo pracovného priestoru.
- Zoznam hovorov— Názov hovorovej fronty.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi a on na ne odpovedal.
- Odrazené hovory—Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede.
- Celkový počet predložených hovorov— Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru—Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch.
- Priem. čas hovoru—Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch.
- Celková doba držania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. držať čas—Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. zvládnuť čas—Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory—Zobrazuje počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
- Podržané hovory—Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Zoznam hovorov– názov frontu hovorov.
- Poloha— Miesto priradené k frontu hovorov.
- Telefonne cislo.—Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie— Pobočka priradená k frontu hovorov.
- Aktívne hovory— Počet hovorov, pri ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory— Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom sa dostanete pod
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefonne cislo. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach zostáv iných služieb, vlastných šablónach a správe zostáv nájdete v časti Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic je ponuka dostupná ako súčasť licencie Webex Suite alebo Webex Calling Professional bez dodatočných nákladov. Zahŕňa jednoduchú a výkonnú sadu funkcií, ktoré sú spojené do poskytovania funkcií call centra. Funkcie, ako sú hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza hovorov, viacnásobné okno hovorov a ďalšie, pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka našej integrácii Webex Calling for Microsoft Teams môžu používatelia služby Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z aplikácie Teams.
Keďže Customer Experience Basic je navrhnutá ako len hlasová ponuka, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché funkcie telefonického centra zameraného na hlas a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexných služieb kontaktného centra.
Kontaktné centrum Webex odporúčame zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované možnosti zapájania zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov.
Vlastnosti a výhody
Customer Experience Basic obsahuje nasledujúce funkcie:
- Hlasové fronty – pomáha správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako je smerovanie založené na zručnostiach, vylepšené zásady pre fronty, spätné volanie zákazníkov atď.
- Analytika frontov hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, top agenti, aktuálny stav frontov hovorov atď.
- Správy o fronte hovorov – pomáha správcom zobraziť podrobnosti, ako je správa o stave frontu hovorov a správa o stave agenta.
- Skúsenosť agenta v aplikácii Webex – pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a pripojiť sa/odpojiť sa k frontu v aplikácii Webex.
- Okno viacerých hovorov – pomáha používateľom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru.
- Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams – pomáha používateľom pristupovať k funkciám priamo z Microsoft Teams.
Hlasové fronty
Hlasové fronty, ktoré sú predtým známe ako Group Call Management (GCM), sú pokročilou funkciou frontu hovorov, vďaka ktorej je jednoduché a cenovo dostupné podporovať vysoký objem hovorov a služby vybavovania tímových hovorov ako základnú súčasť volania Webex.
Hlasové fronty pridávajú kľúčové funkcie, ktoré poskytujú funkcie supervízora, vylepšujú zásady pre fronty na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytujú smerovanie založené na zručnostiach, poskytujú zákazníkom možnosti spätného volania a správy a analýzy pre správcov. Hlasové fronty sú predpripravenou funkciou v rámci Webex Calling a odporúča sa pre fronty hovorov do 50 agentov.
Hlasové fronty označujú súbor funkcií navrhnutých tak, aby spolupracovali pri podpore riadenia veľkých objemov hovorov a tímov podpory pre hovory smerované do frontu hovorov. Medzi funkcie patrí:
-
Pre volajúcich
-
Uvítací pozdrav
-
Pohodlný pozdrav (o chvíľu sme s vami)
-
Požiadať o spätné volanie (volajúci môže namiesto čakania v rade určiť číslo pre spätné volanie)
-
Vylepšené zásady smerovania frontu (pre nočnú službu, sviatky a nútené presmerovanie)
-
Ďalšie funkcie IVR – správa šepkania hovoru a správa komfortného vynechania
-
-
Pre agentov
-
Jednokrokové prihlásenie / odhlásenie z frontu
-
Riadenie stavu osobnej pripravenosti
-
Operácie s viacerými frontami
-
Intuitívne možnosti UX pre stolný telefón a aplikáciu Webex
-
-
Pre supervízorov a administrátorov
-
Monitorovanie / koučovanie / pristávanie / preberanie aktívnych hovorov
-
Správa stavu agenta
-
Prehľady hovorov a analytický panel
-
Priraďte personál frontu hovorov podľa frontu
-
Priraďte zamestnancovi hodnotenie smerovania založené na zručnostiach podľa poradia
-
Súprava na spustenie fronty hovorov
Ak chcete pred konfiguráciou frontu hovorov porozumieť tomu, ako vybaviť fronty hovorov a zmocniť svojich agentov v rade hovorov, môžete si stiahnuť súpravu na spustenie poradia hovorov.
Vlastnosti agenta
Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, pripojiť sa/odpojiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúce hovory, uskutočniť konferenčný hovor atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Zmena stavu zoznamu hovorov.
Okno s viacerými hovormi
Možnosť muti okna hovoru v aplikácii Webex umožňuje agentom získať rýchly prehľad o stave hovoru a jednoduchý prístup k niektorým bežným funkciám hovoru, ako sú odmietnuť hovory, prijať hovory, prepojiť, podržať atď.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Správa všetkých telefonických hovorov na jednom mieste.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
Integrácia Webex Calling v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom pristupovať k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Webex Calling pre Microsoft Teams.
Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sú distribuované jeden po druhom agentom vo fronte. Fronty hovorov dočasne podržia hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď budú agenti k dispozícii, hovory vo fronte budú smerované podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre front hovorov.
Keď hovor príde do frontu hovorov a odošle sa agentovi, funkcia presmerovania hovorov agenta nefunguje. |
Vytvorte rad hovorov
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na položku . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.
Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia pretečenia a tóny upozornení pre agenta a kliknite na tlačidlo Ďalej.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Na stránke Oznámenia určite správy a hudbu, ktorú volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Na stránke Vybrať agentov kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do poradia hovorov.
Môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory , ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. Môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo sa z neho odpojiť , ak chcete agentom povoliť pripojenie alebo odpojenie sa k frontu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia poradia hovorov a uistite sa, že ste zadali správne podrobnosti. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Kliknutím na položky Vytvoriť a Hotovo potvrďte nastavenia frontu hovorov.
|
Pozrite si túto ukážku videa o tom, ako vytvoriť nový zoznam hovorov v Control Hub.
Hromadné vytváranie frontov hovorov
Zoznamy hovorov môžete pridávať a spravovať hromadne pomocou súboru CSV pre poradie hovorov. Tento článok obsahuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahranie CSV frontov hovorov Webex Calling.
Skôr ako začnete
-
Pred odovzdaním súboru CSV so zoznamom hovorov si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou CSV , aby ste porozumeli konvenciám CSV.
-
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožňuje pridať, odstrániť alebo upraviť existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave je možné súbor nahrať prostredníctvom hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu súboru ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov prekročiť 1 000. V takýchto prípadoch sa stiahne súbor ZIP, pričom súbor ZIP obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje je rozdelený do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať všetky aktualizácie a nahrať ich.
-
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré budete musieť poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre CSV s frontom hovorov nájdete v tabuľke v časti Pripravte si CSV .
-
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
-
Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru.
-
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz .
Hromadné pridávanie do frontov hovorov
Ak chcete hromadne pridať zoznamy hovorov, jednoducho si stiahnete a vyplníte prázdnu šablónu CSV.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre zoznam hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov. |
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Kliknite na položku . |
3 |
Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete pridať. |
4 |
Kliknite na položku Prevziať šablónu .csv. |
5 |
Vyplňte tabuľku. |
6 |
Odovzdajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. |
7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Hromadná úprava frontov hovorov
Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.
Nastavenia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov nie je možné upraviť hromadne. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre zoznam hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre zoznam hovorov. |
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
2 |
Kliknite na položku . | ||
3 |
Vyberte umiestnenie pre zoznamy hovorov, ktoré chcete upraviť. | ||
4 |
Kliknite na položku Prevziať údaje.
| ||
5 |
Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke. | ||
6 |
Odovzdajte upravený súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na položku Vybrať súbor. | ||
7 |
Kliknite na tlačidlo Odovzdať. Po úspešnom odovzdaní môžete kliknúť na položku Zobraziť podrobnosti na stránke úloh a zobraziť stav zmien. |
Pripravte si CSV
Pomocou tejto tabuľky zistíte, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo budete musieť určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.
Stĺpce sú povinné alebo nepovinné polia. To sa líši v závislosti od toho, či používate CSV na pridanie nového hovorového radu alebo úpravu existujúceho hovorového radu. |
Stĺpec |
Povinné alebo voliteľné (Pridať rad hovorov) |
Povinné alebo voliteľné (Upraviť zoznam hovorov) |
Opis |
Podporované hodnoty | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Meno/názov |
Povinné |
Povinné |
Zadajte názov frontu hovorov. Názvy hovorov v rovnakom umiestnení musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sú fronty hovorov na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov. |
Príklad: Zoznam hovorov v San Jose Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Telefónne číslo |
Povinné (ak rozšírenie ponecháte prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte telefónne číslo v rade hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Na import CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100
| ||
Rozšírenie |
Povinné (ak telefónne číslo zostane prázdne) |
Voliteľné |
Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať telefónne číslo alebo klapku. |
Dvoj- až desaťmiestne rozšírenie. 00-999999 | ||
Poloha |
Povinné |
Povinné |
Zadajte umiestnenie na priradenie tohto hovoru. |
Príklad: San Jose
| ||
Meno ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte krstné meno, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: San
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Priezvisko ID volajúceho |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte priezvisko, ktoré sa má zobraziť pre ID volacej linky (CLID) vo fronte hovorov. Tu zadaný názov ID volajúceho spolu s menom a číslom ID volajúceho účastníka ukazuje, kedy agenti vo fronte prijímajú prichádzajúci hovor z frontu. |
Príklad: Jose
Dĺžka postavy: 1-30 | ||
Jazyk |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte jazyk oznamov pre váš zoznam hovorov. |
Príklad: en_us | ||
Časové pásmo |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány aplikované na tento front hovorov. |
Príklad: Amerika/Chicago Dĺžka postavy: 1-127 | ||
Povoliť front hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu fronty hovorov. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Počet hovorov vo fronte |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém udrží v rade a čaká na dostupného agenta. |
Rozsah: 1-250
| ||
Typ smerovania hovorov (priorita / podľa schopností) |
Voliteľné |
Voliteľné
|
Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov. |
NA ZÁKLADE PRIORITY_, ZRUČNOSTI_ | ||
Vzor smerovania hovorov |
Povinné |
Voliteľné |
Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných zásad. |
Keď je typ smerovania hovorov založený na priorite, hodnoty sú: KRUHOVÉ, PRAVIDELNÉ, SÚČASNÉ, JEDNOTNÉ, VÁŽENÉ Keď je typ smerovania hovorov založený na schopnostiach, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ. | ||
Povoliť telefónne číslo pre odchádzajúce hovory |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte telefónne číslo v poradí pre odchádzajúce hovory. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť pripojenie k agentovi Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Túto možnosť vyberte pre agentov, ktorí sa chcú pripojiť alebo odpojiť od frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akcia pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií. | VYKONAJTE_ZANEPRACOVANÉ_OŠETRENIE, PREPOJTE_NA_TELEFÓN_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇUJTE_AŽ AŽ_VOLAJÚCI_ZAVOZÍ_ | ||
Pretečenie Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže liečbu pretečenia po uplynutí nastaveného času. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca hodnotu Pretečenie po dobe čakania . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor odoslaný dostupnému agentovi |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Resetovať štatistiku volajúceho pri vstupe do frontu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na TRUE. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Číslo prevodu pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať pretečené hovory. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať prenos pretečenia do hlasovej schránky. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Pretečenie po čakacej dobe |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte čas čakania (v sekundách), kým ktorýkoľvek agent odpovie, než presmeruje volajúceho inam. |
Rozsah: 1-7200 | ||
Povoliť hlásenie pretečenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolí alebo zakáže prehrávanie oznámenia pred spracovaním pretečenia. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť uvítaciu správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Uvítacia správa povinná |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala pre každého volajúceho. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť čakanie na správu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte, aby ste volajúcemu oznámili odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred uvítacou správou. Ak je táto možnosť povolená, uistite sa, že ste v nasledujúcom stĺpci zadali režim čakacej správy . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Režim čakania správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte, čo má vaša čakacia správa oznámiť volajúcim. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
ČAS, POZÍCIA | ||
Čakať čas spracovania správy |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte predvolený počet minút spracovania hovoru. |
Rozsah: 1-100 | ||
Počkajte na správu Pozícia prehrávania |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte číslo pozície, pre ktorú sa prehrá odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Čakacia doba |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet minút, počas ktorých sa bude hrať odhadované čakanie. |
Rozsah: 1-100 | ||
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte čakaciu správu, aby sa prehrala správa informujúca volajúcich o veľkom objeme hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť správu o pohodlí |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte prehrávanie správy po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite do stĺpca Čas komfortnej správy zadať počet sekúnd. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Čas správy komfortu |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách medzi každým opakovaním pohodlnej správy prehrávanej volajúcim v rade. |
Rozsah: 1-600 | ||
Hold Music Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať podržanú hudbu pre hovory v rade. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť alternatívny zdroj hudby |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povolenie alebo zakázanie iného než predvoleného súboru s pozastavenou hudbou. Vyberte alternatívny zdrojový súbor v Control Hub. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť obídenie komfortných správ |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať obídenie komfortných správ pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Obídenie komfortnej správy Doba čakania na hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte interval v sekundách pre čas čakania na obídenie hovoru komfortnou správou pre volajúcich v rade. |
Rozsah: 1-120 | ||
Whisper Message Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať šepkanie správy pre hovory vo fronte. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť viac hovorov na agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať čakajúci hovor pre agentov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Povoliť odmietnutý hovor |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať odmietnuté hovory pre tento front hovorov. Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Ak je táto možnosť povolená, nezabudnite zadať počet zvonení do stĺpca Počet zazvonených hovorov. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Počet zazvonených hovorov |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet zvonení na čakanie, kým aktuálne hľadaný agent odpovie, než začne pátrať po ďalšom dostupnom agentovi. |
Rozsah: 1-20 | ||
Odskočený hovor, ak agent nie je k dispozícii |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory, ak agent počas smerovania hovoru nebude dostupný. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase Povoliť |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoľte alebo zakážte Bounce hovory po tom, čo ich agent podržal dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Odraziť hovor po nastavenom čase |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má byť podržaný hovor vrátený. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 60. |
Rozsah: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Voliteľné |
Voliteľné |
Aktivujte alebo deaktivujte funkciu Alert agent, ak je hovor podržaný dlhšie ako sekúnd. Ak je povolené, nezabudnite zadať počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Alert Agent If Call On Hold Time |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte počet sekúnd, po ktorých má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je vyššie uvedený stĺpec nastavený na hodnotu true, potom je predvolene 30. |
Rozsah: 1-600 | ||
Povoliť výrazné zvonenie |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre hovory vo fronte hovorov. Ak je aktivovaná, agenti budú počuť charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu hovorov. Ak je táto možnosť povolená, zadajte do nasledujúceho stĺpca typ charakteristického vzoru zvonenia, ktorý chcete priradiť. |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Výrazný vzor zvonenia |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Povoliť alebo zakázať rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak je táto možnosť povolená, zadajte vzor zvonenia do stĺpca Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami . |
PRAVDA, NEPRAVDA | ||
Akcia s alternatívnymi číslami |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať alternatívne čísla uvedené v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Ak chcete odstrániť alternatívne čísla, ktoré uvádzate v riadku, zadajte REMOVE. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradíte ich iba alternatívnymi číslami, ktoré pridávate v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Akcia agenta |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku, zadajte PRIDAŤ. Zadajte REMOVE, ak chcete odstrániť týchto agentov, ktorých uvádzate v riadku. Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich iba agentmi, ktorých pridávate v tomto riadku. |
PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ | ||
Alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov. |
Príklad: 1112223333
Dĺžka postavy: 1-23 | ||
Vzor zvonenia pre alternatívne čísla |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor charakteristického zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností. |
NORMÁLNE, DLHÉ_DLHÉ, KRÁTKE_KRÁTKE_DLHÉ, KRÁTKE_DLHÉ_KRÁTKE | ||
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agentmi môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. Pre používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. Pre pracovné priestory zadajte názov pracovného priestoru. |
Príklad: test@example.com Dĺžka postavy: 1-161 | ||
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta. |
Rozsah: 0-100 | ||
Úroveň zručností agenta 1, Úroveň zručností agenta 2... Úroveň zručností agenta 50 |
Voliteľné |
Voliteľné |
Vyberte úroveň zručností agenta pre priradených agentov. |
Rozsah: 1-20 |
Pridajte alebo upravte viac ako 50 agentov naraz
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich príslušné percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.
1 |
Zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to možné), ktoré chcete pridať alebo upraviť, do prvého riadka pre front hovorov, ktorý pridávate alebo upravujete. | ||
2 |
V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:
Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne. | ||
3 |
Pokračujte v tom, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť. |
Zaistite, aby sa zákazníci dostali k správnym agentom v správnom čase, keď volajú do fronty hovorov. Môžete nakonfigurovať a upraviť nastavenia prichádzajúcich hovorov, ako je presmerovanie hovorov, vzor smerovania, nastavenia pretečenia, nastavenia vrátených hovorov a nastavenia spätného volania pre front hovorov v Control Hub.
Upravte nastavenia poradia hovorov
Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov vo fronte a ID volajúceho pre váš zoznam hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||||
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia. | ||||
4 |
Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí:
| ||||
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte telefónne čísla v rade hovorov
Môžete zmeniť svoje telefónne číslo v rade hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Telefónne číslo. |
4 |
Upravte telefónne číslo a rozšírenie. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. |
5 |
Povoľte možnosť Povoliť agentom používať číslo v poradí hovorov ako ID volajúceho , aby agenti mohli používať číslo z frontu hovorov ako ID volajúceho. |
6 |
Pridajte Alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania. |
7 |
Kliknutím na prepínač povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov. |
8 |
Pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia v tabuľke vyberte vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu. |
9 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia presmerovania hovorov
Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať v závislosti od súboru kritérií, ktoré definujete.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Presmerovanie hovorov. | ||
4 |
Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov . | ||
5 |
Vyberte si jednu z nasledujúcich možností:
| ||
6 |
Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na tlačidlo Uložiť.
| ||
7 |
Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na položku Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať. | ||
8 |
Vytvorte Názov pravidla. | ||
9 |
Pre položky Kedy poslať ďalej alebo Kedy neposlať ďalej vyberte z rozbaľovacej ponuky položky Obchodný plán a Plán sviatkov . | ||
10 |
Pre možnosť Poslať ďalej vyberte aspoň jednu možnosť z položky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo. | ||
11 |
V časti Hovory od vyberte možnosť Akékoľvek číslo alebo Vybraté čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností:
| ||
12 |
V časti Hovory na vyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď bude hovor prijatý na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete. | ||
13 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
-
Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku názvu pravidla. Príklad: 00_rule, 01_rule atď.
-
Pravidlo „Neposielať ďalej“ má vždy prednosť pred pravidlom „Poslať ďalej“.
-
Pravidlá sú spracované v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
-
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však pravidlo splnené, systém už ďalšie pravidlo nekontroluje. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby sa pravidlo sviatku skontrolovalo pred pravidlom pracovného času zatvoreného, potom pravidlo pomenujte ako 01-Sviatok a 02-Zatvorené.
Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volanie Webex.
Čo robiť ďalej
Po vytvorení pravidla môžete pravidlo povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete tiež kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na položku Upraviť alebo .
Upravte nastavenia pretečenia
Nastavenia pretečenia určujú, ako sa budú spracovávať hovory s pretečením, keď sa zaplní front hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nastavenia pretečenia. |
4 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
5 |
Vyberte, ako spracovať nové hovory, keď je rad plný:
|
6 |
Začiarknutím alebo zrušením začiarknutia políčok vedľa nasledujúcich nastavení povolíte alebo zakážete:
|
7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upraviť typ smerovania
Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov vášho existujúceho frontu hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Smerovanie hovorov. | ||
4 |
Upravte nasledujúce možnosti:
| ||
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia vrátených hovorov
Odrazené hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale ten neodpovedá. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov vo fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Vrátené hovory. | ||
4 |
Ak chcete povoliť alebo zakázať nastavenie, vyberte prepínač vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností:
| ||
5 |
Povoľte alebo zakážte rozlišovacie zvonenie pre neprijaté hovory. Ak je povolené, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
| ||
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Upravte nastavenia spätného volania
Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na poskytnuté telefónne číslo, keď dosiahne ich pôvodná pozícia v rade. Telefónne číslo je overené podľa pravidiel pre odchádzajúce hovory daného miesta.
Skôr ako začnete
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Zavolať späť. |
4 |
Zapnite možnosť Zavolať späť . |
5 |
Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje odhadovaný čas čakania, ktorý volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu so Správou o odhadovanom čakaní na hovory vo fronte. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru , výzva na spätné volanie sa neprehrá. |
6 |
Začiarknite políčko Povoliť výzvu na medzinárodné číslo na spätné volanie . To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať kód svojej krajiny. Čísla na spätné volanie sa overujú v súlade s politikou miesta pre odchádzajúce hovory. |
7 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pomocou politík pre fronty hovorov môžete nakonfigurovať, ako smerovať hovory počas prázdnin a mimo pracovného času, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.
Zásady fronty hovorov sú dôležité na pochopenie toho, ako sa hovory smerujú do a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík pre fronty, majú prednosť na základe poradia priorít uvedeného nižšie.
-
Prázdninová služba
-
Nočná služba
-
Nútené preposielanie
-
Uviaznuté hovory
Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, ako prebieha hovor
- spracovať, keď sa front hovorov zaplní
- odrazený, keď agent neodpovedá na hovory
- spracované, keď front nemá žiadnych agentov
Spravujte dovolenkovú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby počas prázdnin smerovali hovory inak.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Sviatočná služba. |
4 |
Povoľte sviatočnú službu. |
5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Plán prázdnin . Môžete tiež nakonfigurovať nové prázdninové plány , ak v rozbaľovacom zozname nie sú uvedené konkrétne prázdninové plány.
|
7 |
Začiarknutím políčka akcie Prehrať oznámenie pred sviatočnou službou prehráte oznámenie sviatočnej služby. |
8 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
9 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť službu uložíte. |
Spravujte nočnú službu
Nakonfigurujte rad hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď rad nie je v prevádzke. To je určené harmonogramom, ktorý definuje pracovné hodiny frontu.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nočná služba. |
4 |
Povoľte nočnú službu. |
5 |
Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu.
|
6 |
Ak chcete prehrať oznámenie nočnej služby, začiarknite políčko Prehrať oznámenie pred akciou nočnej služby . |
7 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 |
V rozbaľovacom zozname vyberte položku Otváracia doba . Môžete tiež nakonfigurovať nové otváracie hodiny , ak konkrétna otváracia doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname.
|
9 |
Povoľte službu Nútená noc teraz bez ohľadu na plán pracovnej doby, aby ste vynútili hovory bez ohľadu na pracovnú dobu. |
10 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
11 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť službu uložíte. |
Spravujte nútené posielanie ďalej
Umožňuje uvedenie frontu do núdzového režimu na presmerovanie hovorov na iné miesto počas núdzového stavu. Nakonfigurujte rad hovorov na dočasné presmerovanie nových prichádzajúcich hovorov na inú trasu nezávislú od trasy nočnej služby a služby počas sviatkov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Nútené posielanie ďalej. |
4 |
Povoľte vynútené posielanie ďalej. |
5 |
Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete prepojiť hovor. |
6 |
Ak chcete prehrať vynútené oznámenie ďalej, začiarknite políčko Prehrať oznámenie pred preposlaním . |
7 |
Vyberte Typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností:
|
8 |
Kliknutím na tlačidlo Uložiť službu uložíte. |
Spravujte uviaznuté hovory
Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú obsadení žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Uviaznuté hovory. |
4 |
Vyberte z možností, čo chcete urobiť s uviaznutými hovormi.
|
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia oznamovania v rade hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať nastavenia oznámení pre existujúci rad hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Oznámenia. |
4 |
Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení: |
Uvítacia správa
Prehrajte správu, keď sa volajúci prvýkrát dostanú do frontu.
1 |
Povoľte uvítaciu správu.
| ||
2 |
Vyberte možnosť Uvítacia správa je povinná.
| ||
3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte
Upozornite volajúceho buď na jeho odhadovaný čas čakania alebo pozíciu vo fronte.
1 |
Povoľte možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory vo fronte. Povolenie tejto možnosti prehrá čakaciu správu po uvítacej správe a pred pohodlnou správou.
|
2 |
Nastavte predvolený čas spracovania 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania na jeden hovor (v minútach). Systém používa tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania . Táto možnosť funguje spolu s možnosťou minimálneho odhadovaného času pre spätné volanie. Ak chcete prehrať výzvu na spätné volanie volajúcemu, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania .
|
3 |
Povoľte možnosť Opakovať pravidelné prehrávanie správy o odhadovanom čakaní a nastavte čas 10 – 600 sekúnd. Ak povolíte túto možnosť, oznámenie o odhadovanej dobe čakania (pozícia vo fronte alebo správa o čakacej dobe) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania . Ak túto možnosť zakážete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
|
4 |
Vyberte typ oznámenia čakacej správy, ktorá sa má prehrať pre volajúcich.
|
5 |
Vyberte možnosť Prehrať správu s vysokou hlasitosťou , ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie, ako je definovaná maximálna pozícia vo fronte. Povolením tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
|
6 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Pohodlná správa
Prehrajte správu po uvítacej správe a pred podržaním hudby. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré prehráva informácie, ako sú aktuálne propagačné akcie alebo informácie o produktoch a službách.
1 |
Povoľte Utešujúcu správu. | ||
2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje komfortnú správu. | ||
3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Komfortné premostenie správ
Prehrajte kratšiu komfortnú správu namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia o podržaní hudby pre všetky hovory, na ktoré by ste mali rýchlo odpovedať. Táto funkcia zabraňuje volajúcemu počuť krátku časť štandardnej komfortnej správy, ktorá sa náhle skončí, keď sa spojí s agentom.
1 |
Povoľte vynechanie komfortných správ. | ||
2 |
Nastavte čas v sekundách, počas ktorého si volajúci vypočuje správu komfortného bypassu.
Správa komfortného premostenia sa ohlási, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor v rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote. | ||
3 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||
4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Držte hudbu
Prehrajte hudbu volajúcim po komfortnej správe v opakujúcej sa slučke.
1 |
Povoľte funkciu Podržať hudbu. | ||
2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov:
| ||
3 |
Môžete si vybrať alternatívny zdroj pre interné hovory. | ||
4 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Zavolajte šepkanú správu
Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu hovorového radu, z ktorého hovor prichádza.
1 |
Povoľte funkciu Call Whisper.
| ||||
2 |
Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ:
| ||||
3 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. |
Upravte nastavenia súborov s oznámením v zozname hovorov
Oznámenia o fronte hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Môžete spravovať súbory oznámení pre existujúci front hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Súbory oznámení. |
4 |
Nahrajte súbor s oznámením alebo nahrajte svoje vlastné oznámenie.
Zobrazí sa zoznam všetkých odovzdaných alebo nahraných súborov. Môžete sa rozhodnúť odstrániť akýkoľvek súbor, ktorý nechcete použiť.
|
Pri každom iniciovanom hovore Webex vám bude poskytnutá identifikácia obchodnej linky (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo v zozname hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť poskytnúť tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie alebo dočasnej konfigurácie.
Nakonfigurujte nastavenia agenta pre používateľa
Skôr ako začnete
-
Správca Control Hub povolí použitie telefónneho čísla ako odchádzajúceho telefónneho čísla pre agentov vo fronte/skupine hovorov.
-
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť odchádzajúce telefónne číslo agentov so špecifickým CLID fronty/hunt group podľa trvalej konfigurácie.
- Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC #80 na použitie telefónneho čísla fronty hovorov/skupiny lovu ako CLID zobrazeného pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID" .
1 |
V zobrazení zákazníka v https://admin.webex.com prejdite na položku . | ||
2 |
Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta. | ||
3 |
Vyberte položku Volanie a vyberte položku Nastavenia agenta. | ||
4 |
Vyberte ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na špecifickú frontu/skupinu lovu. | ||
5 |
Nakonfigurujte ID frontu hovorov/hunt skupiny agenta z nasledujúcich možností:
|
Pridajte alebo upravte agentov
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. | ||
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. | ||
4 |
(Voliteľné) Vyberte predvolenú hodnotu úrovne zručností pre agentov, ak ich pridávate na základe ich zručností z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností .
| ||
5 |
V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do poradia hovorov. | ||
6 |
(Voliteľné) Začiarknite políčko, ak chcete povoliť agentom na aktívnych hovoroch prijímať ďalšie hovory. | ||
7 |
(Voliteľné) Označte začiarkavacie políčko, ak chcete povoliť agentom pripojiť sa alebo odpojiť sa od frontu. | ||
8 |
(Voliteľné) Upravte úroveň zručností a prepínač Pripojené pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok vo fronte. | ||
9 |
(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na ikonu | ||
10 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Odstrániť všetko odstránite všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky z poradia. | ||
11 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť.
|
Zobraziť informačný panel agenta
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na kartu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 |
Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta alebo primárne číslo alebo príponu spojenú s agentom.
Panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknutím na > rozbalíte podrobnosti o agentovi. Ovládací panel agenta zobrazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Prepnutím sa pripojíte alebo odpojíte agenta ku konkrétnemu hovoru. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Voliteľné) Kliknutím na položku Exportovať CSV exportujete tabuľku s podrobnými podrobnosťami o zástupcovi. Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.
|
Agenti vo fronte hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže potichu sledovať, trénovať, nastupovať alebo preberať hovory, ktoré práve vybavujú ich pridelení agenti.
Funkcie kontroly frontu hovorov pre volanie Webex
Tiché monitorovanie – Monitorujte hovor agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Použite túto funkciu, aby ste sa uistili, že školenie funguje, alebo aby ste zistili, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.
Ak chcete potichu sledovať hovor, zadajte #82 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Koučovanie – Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s ním. Agent je jediný, kto vás môže počuť. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.
Ak chcete priviesť hovor, zadajte #85 plus klapku alebo telefónne číslo agenta.
Pristúpenie – zapojte sa do hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zúčastniť hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.
Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Prevziať kontrolu – prijmite hovor od zástupcu. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor pre agenta.
Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapku alebo telefónne číslo zástupcu.
Pri vyvolaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, zatiaľ čo on monitoruje, trénuje alebo vpláva a prehrá sa oznámenie o funkcii prevzatia. |
Pridať alebo odstrániť supervízora
Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora im môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Kliknite na kartu Supervisor a potom kliknite na položku Add Supervisor. |
3 |
Na stránke Základy vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
4 |
Na stránke Priradiť agentov vyberte používateľa z rozbaľovacieho zoznamu, ktorého chcete priradiť ako agentov nadriadenému, a kliknite na tlačidlo Ďalej. |
5 |
Na stránke Recenzia skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov. |
6 |
Kliknite na položku Pridať vedúceho. Po pridaní supervízora môžete k supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete supervízora odstrániť, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.
|
Priraďte alebo zrušte pridelenie agentov nadriadenému
Prideľte agentov supervízorovi, aby supervízor mohol vykonávať tiché monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . Zobrazí sa zoznam vytvorených supervízorov. | ||
2 |
Kliknite na kartu Supervisor . | ||
3 |
V stĺpci Akcie z rozbaľovacieho zoznamu príslušného nadriadeného vyberte používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta nadriadenému. Vybraný agent bude pridelený supervízorovi.
| ||
4 |
Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť pridelenie agentov priradenú k agentovi.
Keď sú agenti pridelení supervízorovi, supervízor môže používať prístupové kódy funkcií (FAC) na monitorovanie, koučovanie, nastupovanie a preberanie hovorov. Ďalšie informácie nájdete v časti Funkcie kontroly poradia hovorov pre volanie Webex. |
Zobraziť agentov priradených do frontu
Môžete vidieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení do frontu hovorov.
1 |
Prihláste sa do Control Hub a prejdite do časti . |
2 |
Zo zoznamu vyberte zoznam hovorov, ktorý chcete upraviť. |
3 |
Na bočnom paneli kliknite na položku Agenti. |
4 |
Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti tomuto frontu hovorov. |
5 |
Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak chcete z tohto zoznamu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, kliknite na položku Odstrániť všetko . |
Analýzu môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje o fronte hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 13:00 GMT nasledujúceho dňa. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste bežným zákazníkom, máte prístup k údajom za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom balíka Pro Pack, máte prístup k dátam na 13 mesiacov.
Tieto analytické údaje slúžia na všeobecné použitie a nemali by sa používať na účely fakturácie. |
Ak chcete zobraziť analýzu poradia hovorov, prejdite do časti
.Tipy na palubnú dosku
Upravte časové obdobie
Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinových, denných, týždenných alebo mesačných časových intervaloch, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. To ponúka silný prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú vo frontoch hovorov.
Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii so štatistikami aktuálneho poradia. Údaje pre sekciu so štatistikami frontu naživo sa zhromažďujú každých 30 sekúnd. |
Globálne filtre
Prístrojová doska obsahuje výkonné filtrovacie nástroje. Kliknutím na panel Filtre vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Filtre, ktoré vyberiete, sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych frontov hovorov, miest a supervízorov.
Filter supervízorov je použiteľný len pre štatistiky agentov frontu hovorov. |
Exportujte údaje alebo grafy
Môžete exportovať akýkoľvek graf alebo detailné zobrazenie. Kliknite na tlačidlo Viac v pravej hornej časti grafu/zoznamu a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).
Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho vytvárať užitočné správy o frontoch hovorov vo vašej organizácii.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám rýchlo ukázali stav prichádzajúcich hovorov na vysokej úrovni vo frontoch hovorov v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet prerušených hovorov – celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Percento prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.
Priemerný čas vo fronte hovorov na jeden hovor a trend
Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom opustených a priemerných minút čakania z prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým zložili hovor alebo boli prepojení k agentovi. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:
- Priem. čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta pred zložením alebo výberom možnosti zanechať správu.
- Priem. čakacia doba – priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
Top 25 frontov hovorov podľa stavu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Zrušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
- % prerušených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Pretečenia – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré prešli do iného frontu hovorov, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenia – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré sa preplnili do iného frontu hovorov, pretože čakacia doba prekročila maximálny nakonfigurovaný limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
Top 25 frontov hovorov podľa priemerného čakania a času prerušenia
Táto tabuľka zobrazuje prvých 25 frontov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a prerušenia z prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:
- Priemerný čas prerušenia hovoru – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta, kým zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme.
Štatistiky poradia hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – Telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Pobočka – číslo klapky priradené k frontu hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Priemerný čas podržania – priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi.
- Celkový čas hovorov – celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Priemerný čas hovoru – priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili počas hovorov.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania.
- Priemerný čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
- Celkový čas čakania – celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Priemerný čas čakania – priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý prijme hovor.
- Prijaté hovory – počet hovorov prijatých agentmi.
- % odpovedaných hovorov – percento hovorov zodpovedaných agentmi.
- Prerušené hovory – počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- % opustených hovorov – percento hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo nechal správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Priemerný čas opustenia – priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Čas opustenia – čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný.
- Celkový počet hovorov – celkový počet prichádzajúcich hovorov.
- Pretečenie – zaneprázdnený – počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu.
- Pretečenie – časový limit vypršal – počet hovorov, ktoré pretekali, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
- Presmerované hovory – počet hovorov, ktoré boli presmerované mimo poradia.
- Priem. č. pridelených agentov – priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov.
- Priem. č. agentov vybavujúcich hovory – priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.
Zoznamy hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia. |
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú vám podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti vybavili v rámci vami vybratého rozsahu dátumov. Dostupné KPI sú:
- Celkový počet prijatých hovorov – celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré zástupcovia odpovedali. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Celkový počet odmietnutých hovorov – celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli zodpovedané. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agenti strávia vybavovaním hovorov. Percento zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s predchádzajúcimi údajmi vybratého rozsahu dátumov.
Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend
Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa ich stavu. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či volajúci dostávajú pomoc, ktorú potrebujú, včas.
Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru
Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či máte viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.
Agenti vybavujúci hovory verzus pridelení agenti
Tento graf ukazuje trend priemerného počtu agentov vybavujúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Pomocou tohto grafu môžete zistiť, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov a úpravu podľa potreby.
25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najviac prijatými alebo odmietnutými hovormi.
25 najlepších agentov podľa priem. hovoru a priem. zadržaného času
Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo držania.
Zástupcovia frontu hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní. Môžete tiež vyhľadať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a miesta pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke. Dostupné podrobnosti sú:
- Názov agenta – názov agenta alebo pracovného priestoru.
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Celkový počet prijatých hovorov – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a on na ne odpovedal.
- Vrátené hovory – počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
- Celkový počet prezentovaných hovorov – počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov.
- Celkový čas hovoru – celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Priem. čas hovoru – priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
- Celkový čas podržania – celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Priem. čas podržania – priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
- Celkový čas spracovania – celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania.
- Priem. čas spracovania – priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.
KPI
KPI sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám ukázali všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stav, aby vám pomohli monitorovať fronty hovorov v reálnom čase. Dostupné KPI sú:
- Aktívne hovory – zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Čakanie hovorov – zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného zástupcu.
- Podržané hovory – zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Živé štatistiky fronty hovorov
Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Pomocou tejto tabuľky môžete zistiť, ktorý front hovorov dostáva najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete vyhľadať aj konkrétne zoznamy hovorov, miesta, telefónne čísla a rozšírenia. Dostupné podrobnosti sú:
- Poradie hovorov – názov poradia hovorov.
- Poloha – poloha priradená k frontu hovorov.
- Telefónne číslo. – telefónne číslo priradené k zoznamu hovorov.
- Rozšírenie – rozšírenie priradené k zoznamu hovorov.
- Aktívne hovory – počet hovorov, počas ktorých agenti hovoria s volajúcimi.
- Podržané hovory – počet hovorov, ktoré agenti podržali.
- Čakajúce hovory – počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného zástupcu.
Ďalšie podrobnosti nájdete v časti Analytics for your Cloud Collaboration Portfolio.
Môžete si prezerať správy o frontoch hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky o frontoch a agentoch.
K prehľadom máte prístup v časti
.Štatistiky frontu
Poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Tento prehľad môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Telefón č. | Telefónne číslo priradené k frontu hovorov. |
Rozšírenie | Číslo klapky priradené k frontu hovorov. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého boli hovory podržané agentmi. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne telefonovali. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. Čas spracovania sa vypočíta ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas spracovania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov. |
Celková čakacia doba | Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý hovor prijme. |
Priemerný čas čakania | Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na ďalšieho dostupného agenta, ktorý odpovie na hovor. |
Prijaté hovory | Počet hovorov prijatých agentmi. |
% prijatých hovorov | Percento hovorov prijatých agentmi. |
Opustené hovory | Počet hovorov, pri ktorých volajúci zavesil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
% prerušených hovorov | Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil telefón alebo zanechal správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Priemerný čas opustenia | Priemerný čas, počas ktorého volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový čas opustenia | Čas, keď volajúci zavesili alebo nechali správu predtým, ako bol agent dostupný. |
Celkový počet hovorov | Celkový počet prichádzajúcich hovorov. |
Pretečenie hovorov | Počet hovorov, ktoré boli preplnené, pretože bol splnený limit frontu. |
Časový limit hovorov vypršal | Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čas čakania prekročil maximálny limit. |
Presmerované hovory | Počet hovorov, ktoré boli prevedené mimo poradia. |
Priem. počet pridelených agentov | Priemerný počet agentov priradených do frontov hovorov. |
Priem. počet agentov vybavujúcich hovory | Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory. |
Štatistiky agentov frontu
Poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení do frontov hovorov vo vašej organizácii. Pomocou tohto prehľadu môžete zistiť, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a informácie o ich štatistikách volaní.
Názov stĺpca | Opis |
---|---|
Meno agenta | Meno zástupcu. |
Zoznam hovorov | Názov frontu hovorov. |
Poloha | Miesto priradené k frontu hovorov. |
Celkový počet prijatých hovorov | Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré naň odpovedal. |
Odrazené hovory | Počet hovorov, ktoré boli predložené agentovi, ale zostali bez odpovede. |
Celkový počet prezentovaných hovorov | Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované vo fronte hovorov. |
Celkový čas hovoru | Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozhovorom pri hovoroch. |
Priemerný čas hovoru | Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním o hovoroch. |
Celkový čas držania | Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Priemerný čas podržania | Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory. |
Celkový čas spracovania | Celkový čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. Minúty ovládania sa vypočítajú ako Celkový čas hovoru + Celkový čas držania = Celkový čas ovládania. |
Priemerný čas spracovania | Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov. |
Ďalšie podrobnosti o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v časti Správy pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.
Webex Customer Experience Basic is an offering available as part of the Webex Suite or Webex Calling Professional license at no additional cost. It includes a simple and powerful set of features which are bundled together to deliver the call center functionalities. The features such as Voice Queues, skill-based routing, call queue monitoring and analytics, multi call window, and more, help users to engage with customers efficiently. Also, with our Webex Calling for Microsoft Teams integration, the Microsoft Teams users can access the features directly from Teams.
As Customer Experience Basic is designed as a voice-only offering, it's best suited for customers who need simple voice-centric call center capabilities and don't need the advanced features of comprehensive contact center service.
We recommend Webex Contact Center for customers who require sophisticated customer engagement capabilities, omni-channel routing, or large-scale, high call volume deployments.
Features and benefits
Customer Experience Basic includes the following features:
- Voice Queues—Helps administrators to configure various features such as skills-based routing, enhanced queue polices, customer callback, and so on.
- Call queue analytics—Helps administrators to view the important data such as top call queues, top agents, live call queues status, and so on.
- Call queue reports— Helps administrators to view the details such as call queue status report and agent status report.
- Agent experience in Webex App—Helps users to check and change their call queue status and join/unjoin queue in the Webex App.
- Multi call window— Helps users to get a quick view of the call status and easily access some common calling features.
- Webex Calling integration within Microsoft Teams—Helps users to access the features directly from Microsoft Teams.
Voice Queues
Voice Queues, which is formerly known as Group Call Management (GCM), is an advanced call queue capability that makes it easy and affordable to support high call volume and team call handling services, as a core part of Webex Calling.
Voice Queues adds key features that provide supervisor capabilities, enhances queue policies to determine call routing based on business hours, provides skill-based routing, provides call back capabilities for customers and reports and analytics for administrators. Voice Queues is an out-of-box feature set within Webex Calling, and is recommended for call queues up to 50 agents.
Voice Queues refers to a collection of features designed to work together in support of managing high call volume sales and support teams, for calls directed to a call queue. The features include:
-
For Callers
-
Welcome greeting
-
Comfort greeting (we’ll be with you shortly)
-
Request callback (caller can designate a callback number, rather than wait in queue)
-
Enhanced queue routing policies (for night service, holidays, and forced forwarding)
-
Additional IVR functions-call whisper message and comfort bypass message
-
-
For Agents
-
One-step login / logout of queue
-
Personal readiness status management
-
Multi-queue operations
-
Intuitive UX options for desk phone and Webex App
-
-
For Supervisors and Administrators
-
Monitor / coach / barge / takeover active calls
-
Agent status management
-
Call queue reporting and analytics dashboard
-
Assign call queue staff per queue
-
Assign skills-based routing ratings of staff, per queue
-
Call Queue launch kit
Before configuring the call queue, if you want to understand the ways to equip call queues and empower your call queue agents, you can download the Call Queue launch kit.
Agent features
Using the Webex App, the agents can set availability status, join/unjoin queue, make outbound call, make conference call, and so on.
For more details, see Change your call queue status.
Multi call window
The muti call window option in the Webex App allows agents to get a quick view of the call status and easily access some common calling features such as dismiss calls, answer calls, transfer, hold, and so on.
For more details, see Manage all your phone calls in one place.
Volanie cez Webex pre Microsoft Teams
The Webex Calling integration within the Microsoft Teams allows agents to access the Webex Calling features directly from the Microsoft Teams.
For more details, see Webex Calling for Microsoft Teams.
Call queues routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Calls are distributed one at a time to the agents in the queue. Call queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you’ve determined for the call queue.
When a call arrives to a call queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a call queue
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Click . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
On the Basics page, enter the following information, and then click Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
On the Call Routing page, choose one of the following options, and click Next.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
On the Overflow Settings page, configure overflow settings and notification tones for agent, and click Next.
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue and click Next. You can enable any of the following options:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
On the Select Agents page, click Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, then search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue.
You can select the Allow agents on active calls to take additional calls check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. You can select the Allow agents to join or unjoin the queue check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
On the Review page, review your call queue settings to make sure you've entered the correct details. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Click Create and Done to confirm your call queue settings.
|
Watch this video demonstration on how to create a new call queue in the Control Hub.
Create call queues in bulk
You can add and manage call queues in bulk using a call queue CSV. This article covers the specific fields and values needed for the CSV upload of Webex Calling call queues.
Before you begin
-
Before uploading your call queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current call queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of call queues. Once modified, the file can be uploaded through the bulk features.
Exporting CSV file into ZIP file format: When exporting data to a CSV file, the number of records may exceed 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. These files are generated for the administrators to quickly import any updates and upload.
-
It is important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the call queue CSV are found in the table in the Prepare your CSV section.
-
The maximum amount of rows is 1,000 (not including the header).
-
Agents can be users or workspaces. For users, enter the user’s email address. For workspaces, enter the workspace name.
-
Each row can hold a maximum of 50 agents. See Add or edit more than 50 agents at a time for more information.
Bulk add call queues
To add call queues in bulk, you’ll simply download and fill out a blank CSV template.
Call forwarding settings for a call queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a call queue, see Configure call forwarding for a call queue. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click . |
3 |
Select a location for the call queues you'd like to add. |
4 |
Click Download .csv template. |
5 |
Fill out the spreadsheet. |
6 |
Upload the CSV file by dragging and dropping or clicking Choose a file. |
7 |
Click Upload. When successfully uploaded, you can click See Tasks Page for details to view the status of the changes. |
Bulk edit call queues
To modify call queues in bulk, you’ll simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a call queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a call queue, see Configure call forwarding for a call queue. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Click . | ||
3 |
Select a location for the call queues you’d like to modify. | ||
4 |
Click Download data.
| ||
5 |
Make the necessary changes to the spreadsheet. | ||
6 |
Upload the modified CSV file by dragging and dropping or clicking Choose a file. | ||
7 |
Click Upload. When successfully uploaded, you can click See Tasks Page for details to view the status of the changes. |
Prepare your CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you’ll need to determine when adding or editing call queues in bulk.
Columns are either mandatory or optional fields. This varies depending on whether you are using the CSV to add a new call queue or edit an existing call queue. |
Column |
Mandatory or optional (Add a call queue) |
Mandatory or optional (Edit a call queue) |
Opis |
Supported values | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Meno/názov |
Mandatory |
Mandatory |
Enter the name of the of the call queue. Call queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the call queues are in a different locations, they can have the same call queue name. |
Example: San Jose Call Queue Character length: 1-30 | ||
Telefónne číslo |
Mandatory (if extension is left blank) |
Optional |
Enter the call queue phone number. You must have either a phone number or an extension. |
Only E.164 numbers are allowed for CSV import. Example: +12815550100
| ||
Extension |
Mandatory (if phone number is left blank) |
Optional |
Enter the call queue extension. You must have either a phone number or an extension. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
Location |
Mandatory |
Mandatory |
Enter the location to assign this call queue. |
Example: San Jose
| ||
Caller ID First Name |
Optional |
Optional |
Enter the first name to display for the call queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Example: San
Character length: 1-30 | ||
Caller ID Last Name |
Optional |
Optional |
Enter the last name to display for the call queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Example: Jose
Character length: 1-30 | ||
Jazyk |
Optional |
Optional |
Enter the announcement language for your call queue. |
Example: en_us | ||
Timezone |
Optional |
Optional |
Enter the call queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this call queue. |
Example: America/Chicago Character length: 1-127 | ||
Call Queue Enable |
Optional |
Optional |
Use this column to activate or deactivate the call queue. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Number of Calls in Queue |
Optional |
Optional |
Enter the limit for the number of calls the system will keep in queue, waiting for an available agent. |
Range: 1-250
| ||
Call Routing Type (Priority / Skill Based) |
Optional |
Optional
|
Select the call routing type for your call queue. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Call Routing Pattern |
Mandatory |
Optional |
Enter the call queue routing pattern. Choose one of the following supported policies. |
When Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED When Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Phone Number For Outgoing Calls Enable |
Optional |
Optional |
Enable the queue phone number for outgoing calls. |
TRUE, FALSE | ||
Allow Agent Join Enable |
Optional |
Optional |
Select this option for agents to join or unjoin the queue. |
TRUE, FALSE | ||
Overflow Action |
Optional |
Optional |
Enter the call queue overflow processing action. Choose from one of the supported actions. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Overflow Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable overflow treatment after a set amount of time. If enabled, enter the Overflow After Wait Time in the next column. |
TRUE, FALSE | ||
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Optional |
Optional |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Overflow Transfer Number |
Optional |
Optional |
Enter the number where you want to transfer overflow calls. |
Example: 1112223333
Character length: 1-23 | ||
Overflow Transfer to Voicemail Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable overflow transfer to voicemail. |
TRUE, FALSE | ||
Overflow After Wait Time |
Optional |
Optional |
Enter the time to wait (in seconds) for any agent to answer before forwarding the caller elsewhere. |
Range: 1-7200 | ||
Overflow Announcement Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable to Play Announcement Before Overflow Processing. |
TRUE, FALSE | ||
Welcome Message Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable to play a message when callers first reach the queue. |
TRUE, FALSE | ||
Welcome Message Mandatory |
Optional |
Optional |
Enable or disable if you would like the welcome message to play for every caller. |
TRUE, FALSE | ||
Wait Message Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable to notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue. If this option is enabled, it plays after the welcome message and before the comfort message. If enabled, make sure to enter the Wait Message Mode in the next column. |
TRUE, FALSE | ||
Wait Message Mode |
Optional |
Optional |
Choose what you want your wait message to communicate to callers. Choose from one of the supported options. |
TIME, POSITION | ||
Wait Message Handling Time |
Optional |
Optional |
Enter the default number of call handling minutes. |
Range: 1-100 | ||
Wait Message Play Position |
Optional |
Optional |
Enter the number of position for which the estimated wait is played. |
Range: 1-100 | ||
Wait Message Wait Time |
Optional |
Optional |
Enter the number of minutes for which the estimated wait is played. |
Range: 1-100 | ||
Wait Message High Volume Message |
Optional |
Optional |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there is a high volume of calls. |
TRUE, FALSE | ||
Comfort Message Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable to play a message after the welcome message and before hold music. If enabled, make sure to enter the number of seconds in the Comfort Message Time column. |
TRUE, FALSE | ||
Comfort Message Time |
Optional |
Optional |
Enter the interval in seconds between each repetition of the comfort message played to callers in the queue. |
Range: 1-600 | ||
Hold Music Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable hold music for queued calls. |
TRUE, FALSE | ||
Hold Music Alternate Source Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable a non-default music-on-hold file. Select the alternate source file in Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
Comfort Message Bypass Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable comfort message bypass for queued calls. |
TRUE, FALSE | ||
Comfort Message Bypass Call Wait Time |
Optional |
Optional |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass call wait time for callers in the queue. |
Range: 1-120 | ||
Whisper Message Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable whisper message for queued calls. |
TRUE, FALSE | ||
Allow Multiple Calls Per Agent |
Optional |
Optional |
Enable or disable call waiting for agents. |
TRUE, FALSE | ||
Bounced Call Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable bounced calls for this call queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent does not answer. If enabled, make sure to enter the number of rings in the Bounced Call Number of Rings column. |
TRUE, FALSE | ||
Bounced Call Number of Rings |
Optional |
Optional |
Enter the number of rings to wait for the currently hunted agent to answer before hunting to the next available agent. |
Range: 1-20 | ||
Bounced Call If Agent Unavailable |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls if agent becomes unavailable while routing the call. |
TRUE, FALSE | ||
Bounce Call After Set Time Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by agent for longer than <X> seconds. If enabled, make sure to enter the number of seconds after which a held call should be bounced. |
TRUE, FALSE | ||
Bounce Call After Set Time |
Optional |
Optional |
Enter the number of seconds after which a held call should be bounced. If above column is set true, then by default is 60. |
Range: 1-600 | ||
Alert Agent If Call On Hold Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable the Alert agent if call is on hold for longer than <X> seconds. If enabled, make sure to enter the number of seconds after which to alert the agent about the held call. |
TRUE, FALSE | ||
Alert Agent If Call On Hold Time |
Optional |
Optional |
Enter the number of seconds after which to alert the agent about the held call. If above column is set true, then by default is 30. |
Range: 1-600 | ||
Distinctive Ringing Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable distinctive ringing for the call queue calls. If enabled, agents will hear distinctive ringing when they receive calls from the call queue. If enabled, enter the type of distinctive ring pattern you’d like to assign in the next column. |
TRUE, FALSE | ||
Distinctive Ringing Pattern |
Optional |
Optional |
If distinctive ringing is enabled, choose the distinctive ringing ring pattern. Choose from one of the supported options. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Alternate Number Distinctive Ringing Enable |
Optional |
Optional |
Enable or disable a distinctive ringing for alternate numbers. If enabled, enter the ring patter in the Alternate Numbers Ring Pattern column. |
TRUE, FALSE | ||
Alternate Numbers Action |
Optional |
Optional |
Enter ADD to add the alternate numbers you list in this row. Enter REMOVE to remove the alternate numbers you list in the row. If you enter REPLACE, you will remove all previously entered alternate numbers and replace with the alternate numbers you are adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Agent Action |
Optional |
Optional |
Enter ADD to add the agents you list in this row. Enter REMOVE to remove this agents you list in the row. If you enter REPLACE, you will remove all previously entered agents and replace with the agents you are adding in this row only. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Alternate Number(s) |
Optional |
Optional |
Enter the alternate number(s) to assign to the call queue. |
Example: 1112223333
Character length: 1-23 | ||
Alternate Numbers Ring Pattern |
Optional |
Optional |
If distinctive ringing is enabled for alternate numbers, choose the distinctive ringing ring pattern. Choose from one of the supported options. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Agent1 ID, Agent2 ID… Agent50 ID |
Optional |
Optional |
Enter the agents you’d like to assign to the call queue. Agents can be users or workspaces. For users, enter the user’s email address. For workspaces, enter the workspace name. |
Example: test@example.com Character length: 1-161 | ||
Agent1 Weight, Agent2 Weight... Agent50 Weight |
Optional |
Optional |
If the call routing policy for the call queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Range: 0-100 | ||
Agent1 Skill Level, Agent2 Skill Level... Agent50 Skill Level |
Optional |
Optional |
Select the agent skill level for the assigned agents. |
Range: 1-20 |
Add or edit more than 50 agents at a time
Each row can hold a maximum of 50 agents and their associated call routing weight percentage (if applicable). To add or edit more than 50 agents, using the CSV file, follow these steps.
1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the call queue you’re adding or editing. | ||
2 |
On the next row, you only have to enter information in the following columns to add or edit additional agents:
You can leave all other columns blank. | ||
3 |
Continue to do this until you have added all of the agents you need to add or edit. |
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a call queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, bounced call settings, and call back settings for a call queue in Control Hub.
Edit call queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your call queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||||
3 |
In the side panel, click Settings. | ||||
4 |
Edit any of the following fields:
| ||||
5 |
Click Save. |
Edit call queue phone numbers
You can change your call queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Phone Number. |
4 |
Edit the Phone Number and Extension. If you've left the extension field blank when creating the call queue, the system automatically assigns the last four digits of the phone number as an extension for this call queue. |
5 |
Enable the Allow agents to use call queue number as caller ID to allow the agents to use the call queue number as the caller ID. |
6 |
Add Alternate Numbers using the search function. |
7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the call queue by clicking the toggle. |
8 |
In the table, select the ring pattern to assign to each alternate number using the drop-down menu in the Ring Pattern column. |
9 |
Click Save. |
Edit call forwarding settings
You can forward all incoming calls dependent on a set of criteria that you define.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
3 |
In the side panel, click Call Forwarding. | ||
4 |
Toggle the Call Forwarding feature on. | ||
5 |
Choose from one of the following options:
| ||
6 |
Assign the number you want to forward calls to. If you have chosen Always Forward Calls, click Save.
| ||
7 |
If you choose Selectively Forward Calls, create a rule by clicking Add When to Forward or Add When Not to Forward. | ||
8 |
Create a Rule Name. | ||
9 |
For When to Forward or When Not to Forward, select a Business Schedule and Holiday Schedule from the drop-down menu. | ||
10 |
For Forward To, select at least one option from Default Phone Number or add a Different Phone Number. | ||
11 |
For Calls From, select Any Number or Selected Numbers with at least one option from the following:
| ||
12 |
For Calls To, select a number or alternative number from the drop-down menu, so that calls are forwarded when a call is received to this number in your organization that you define. | ||
13 |
Click Save. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Example: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. Napríklad: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
What to do next
Once a rule is created, you can enable or disable a rule using the toggle beside the rule in the table. You can also change or delete a rule at any time by clicking Edit or .
Edit overflow settings
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the call queue becomes full.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Overflow Settings. |
4 |
Check or uncheck the boxes next to the following settings to enable or disable:
|
5 |
Choose how to handle new calls when the queue is full:
|
6 |
Check or uncheck the boxes next to the following settings to enable or disable:
|
7 |
Click Save. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing call queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
3 |
In the side panel, click Call Routing. | ||
4 |
Edit the following options:
| ||
5 |
Click Save. |
Edit bounced calls settings
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. These calls are then placed back into the queue at the top of all the queued calls. You can edit how bounced calls are handled.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
3 |
In the side panel, click Bounced Calls. | ||
4 |
Select the toggle next to any of the following options to enable or disable the setting:
| ||
5 |
Enable or disable Distinctive Ringing for bounced calls. If enabled, choose the ring pattern from the drop-down menu.
| ||
6 |
Click Save.
|
Edit call back settings
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. The phone number is verified against a location’s outgoing calls policy.
Before you begin
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Call Back. |
4 |
Toggle the Call Back option on. |
5 |
Enter Minimum estimated time for call back option in minutes. This determines at what estimated wait time the caller receives the call back prompt. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
6 |
Check the Allow international call-back number prompt check box. This allows international users wanting a call-back to enter their country code. The call-back numbers validate against a location's policy on outgoing calls. |
7 |
Click Save. |
With call queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Call Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Holiday Service
-
Night Service
-
Forced Forwarding
-
Stranded Calls
The services enabled in the call queue take the order of precedence and enter the call queue to determine how the call is
- handled when the call queue becomes full
- bounced when the agent does not answer the calls
- processed when the queue has no agents
Manage holiday service
Configure the call queue to route calls differently during the holidays.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
4 |
Enable the Holiday Service. |
5 |
Select an option from the drop-down list.
|
6 |
Select Holiday Schedule from the drop-down list. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
7 |
Check the Play announcement before holiday service action check box to play the holiday service announcement. |
8 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
9 |
Click Save to save the service. |
Manage night service
Configure the call queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. This is determined by a schedule that defines the business hours of the queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Night Service. |
4 |
Enable Night Service. |
5 |
Select an option from the drop-down list.
|
6 |
Check the Play announcement before night service action check box to play the night service announcement. |
7 |
Choose an Announcement Type with one of the following:
|
8 |
Select Business Hours from the drop-down list. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
9 |
Enable Forced Night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. |
10 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
11 |
Click Save to save the service. |
Manage forced forwarding
Allows the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the call queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
4 |
Enable Forced Forwarding. |
5 |
Enter the phone number you want to transfer the call to. |
6 |
Check the Play announcement before forwarding check box to play the forced forward announcement. |
7 |
Choose an Announcement Type with one of the following options:
|
8 |
Click Save to save the service. |
Manage stranded calls
A stranded call is processed by a queue that has no agents currently staffed. Configure the call queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
4 |
Select from the options what you wish to do with the stranded calls.
|
5 |
Click Save. |
Edit call queue announcement settings
Call queue announcements are messages and music that callers hear while waiting in queue. You can manage your announcement settings for an existing call queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Announcements. |
4 |
Edit any of the following announcement setting services: |
Welcome message
Play a message when callers first reach the queue.
1 |
Enable Welcome Message.
| ||
2 |
Select Welcome message is mandatory.
| ||
3 |
Choose one of the following message types:
| ||
4 |
Click Save. |
Estimated wait message for queued calls
Notify the caller with either their estimated wait time or position in the queue.
1 |
Enable Estimated wait message for queued calls. Enabling this option plays the wait message after the welcome message and before the comfort message.
|
2 |
Set the Default Handling Time 1–100 minutes. This time is the estimated handling time per call (in minutes). The system uses this time to calculate the estimated wait time, and announces it to the user if you select the Announce Wait Time option as the announcement type. This option works along with the Minimum estimated time for call back option. If you want to play the call back prompt to the caller, then this value must be equal or higher than the Minimum estimated time for call back option value.
|
3 |
Enable the Repeat periodic playing of Estimated wait message option and set the time 10–600 seconds. If you enable this option, the estimated wait time message announcement (queue position or wait time message) plays at a determined interval until the system reaches the Minimum estimated time for call back option value. If you disable this option, then the call back prompt plays immediately.
|
4 |
Choose the type of wait message announcement to play for the callers.
|
5 |
Select Play high volume message to play an announcement when all volumes are higher than the maximum queue position defined. Enabling this option plays the call back prompt after this announcement.
|
6 |
Click Save. |
Comfort message
Play a message after the welcome message and before hold music. It’s typically a custom announcement that plays information, such as current promotions or information about products and services.
1 |
Enable Comfort Message. | ||
2 |
Set the time in seconds for a caller to hear the comfort message. | ||
3 |
Choose one of the following message types:
| ||
4 |
Click Save. |
Comfort message bypass
Play a shorter comfort message instead of the standard Comfort Message or Music On Hold announcement for all the calls that should be answered quickly. This feature prevents a caller from hearing a short portion of the standard comfort message that abruptly ends when they are connected to an agent.
1 |
Enable Comfort Message Bypass. | ||
2 |
Set the time in seconds for a caller to hear the comfort bypass message.
A comfort bypass message is announced when a new incoming call is received by the queue and the longest waiting time for a call in the queue is less than or equal to this threshold. | ||
3 |
Choose from one of the following Message types:
| ||
4 |
Click Save. |
Hold music
Play music to the callers after the comfort message in a repetitive loop.
1 |
Enable Hold Music. | ||
2 |
Choose one of the following greeting types:
| ||
3 |
You can select an alternate source for internal calls. | ||
4 |
Click Save. |
Call whisper message
Play a message to the agent immediately before the incoming call is connected. The message typically announces the identity of the call queue from which the call is coming.
1 |
Enable Call Whisper.
| ||||
2 |
Choose one of the following message types:
| ||||
3 |
Click Save. |
Edit call queue announcement files settings
Call queue announcements are messages and music that callers hear while waiting in queue. You can manage your announcement files for an existing call queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Announcement Files. |
4 |
Upload an announcement file or record your own announcement.
A list of all files uploaded or recorded are displayed. You can choose to delete any file you don’t wish to use.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a call queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Before you begin
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
1 |
From the customer view in https://admin.webex.com go to . | ||
2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
3 |
Select Calling and choose Agent Settings. | ||
4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
2 |
Select a call queue to edit from the list. | ||
3 |
In the side panel, click Agents. | ||
4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list.
| ||
5 |
From the Add User or Workspace or Virtual Line drop-down, search or select the users, workspaces, or virtual lines to add to the call queue. | ||
6 |
(Optional) Select the check box if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||
7 |
(Optional) Select the check box if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||
8 |
(Optional) Edit the skill level and the Joined toggle for each user, workspace, or virtual line in the queue. | ||
9 |
(Optional) To remove a user, workspace, or virtual line, click the | ||
10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users, workspaces, or virtual lines from the queue. | ||
11 |
Click Save.
|
View agent dashboard
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
2 |
Click the Agents tab. | ||||||||||||||||||||
3 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific call queue. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with the comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agents in a call queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Call queue supervisor functions for Webex Calling
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Use this feature to make sure training is working or identify where agents need to improve.
To silently monitor a call, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. The agent is the only one who can hear you. Use this feature for training new employees.
To coach a call, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Both the agent and the caller can hear you. This feature is useful when you need to participate in the call and help resolve issues.
To barge-in on a call, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
Take Over—Pull a call from an agent. Use this feature when you need to completely take over the call for an agent.
To take over a call, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to an agent while he monitors, coaches or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Add or delete a supervisor
You can add or delete supervisors. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple call queues.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Click the Supervisor tab and then click Add Supervisor. |
3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
6 |
Click Add Supervisor. Once a supervisor is added, you can assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Assign or unassign agents to a supervisor
Assign agents to a supervisor so that the supervisor can perform silent monitoring, coaching, barge-in, and take over.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear. | ||
2 |
Click the Supervisor tab. | ||
3 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
4 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Once agents are assigned to a supervisor, a supervisor can use Feature Access Codes (FACs) to monitor, coach, barge-in, and take over calls. For more information, see Call queue supervisor functions for Webex Calling. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a call queue.
1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
2 |
Select a call queue to edit from the list. |
3 |
In the side panel, click Agents. |
4 |
Edit the users, workspaces, or virtual lines assigned as agents to this call queue. |
5 |
Click Save. Click Remove All if you want to remove all users, workspaces, or virtual lines from this call queue. |
You can use analytics to evaluate the call queue status, call queue agent status, and live queue status. The call queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depends on the type of customer you are. If you're a standard customer, you have access to 3 months of data. If you're a Pro Pack customer, you have access to 13 months of data.
These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view call queue analytics, go to
.Location administrators don't have access to Analytics. |
Dashboard tips
Adjust time period
You can view some charts in a hourly, daily, weekly, or monthly timescale so you can track engagement over time and look for usage trends. This offers powerful insight into how incoming calls are being handled in call queues.
The date picker doesn't apply to data in the live queue stats section. Data for the live queue stats section is collected every 30 seconds. |
Global filters
The dashboard contains powerful filtering tools. Click on the Filters bar to select which data you want to see. The filters that you select will automatically apply to all of the charts. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Export data or charts
You can export any graph or detail view. Click the More button on the top right of the chart/list, and select the file format for your download (PDF, PNG, or CSV, depending on whether it's a graph or list).
When you combine file download with the filters available, you can easily generate useful reports about call queues in your organization.
KPIs
KPIs are available at the top of the page to show you a quick high-level status of incoming calls in call queues within the date range that you selected. The KPIs available are:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Incoming calls for call queues and trend
This chart shows a breakdown of call queue statistics by incoming calls. You can use this chart to see how call queues are handling all the incoming calls to your organization.
Avg call queue time per call and trend
This chart shows a breakdown between the average abandoned and average wait minutes from incoming calls. You can use this chart to see how long callers had to wait before hanging up the call or getting transferred to an agent. Average minutes are calculated as:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 call queues by status of calls
This table shows the top 25 call queues with the most calls by a specific status. The statuses of calls available are:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Call queue stats
This table shows details of call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. The details available are:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
Call queues with no data won't show in this table. |
KPIs
KPIs are available at the top of the page to show you details about the calls that agents handled within the date range that you selected. The KPIs available are:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. The percentage shows the change in value over time by comparing it with the past data of the date range selected.
Avg agent call time per call and trend
This chart shows on average how long each call lasts by their call status. You can use this chart to see if callers are getting the help they need in a timely manner.
Incoming calls to agents by call status
This chart shows a breakdown of incoming calls to agents based on the call status. This chart can help you see if there are more bounced calls than usual.
Agents handling calls vs agents assigned
This chart shows a trend of the average number of agents handling calls against the average number of assigned agents to call queues. You can use this chart to see if there are enough agents to handle calls and adjust as needed.
Top 25 agents by answered and bounced calls
This table shows the top 25 agents with the most answered or bounced calls.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
This table shows the top 25 agents with the highest average talk or hold minutes.
Call queue agents
This table shows details of all the agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this table to see which agent gets the most calls and information about their calling stats. You can also search for specific agent or workspace names, call queues, and locations by using the search bar in the table. The details available are:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
KPIs
KPIs are available at the top of the page to show you all the current incoming calls and what their statuses are to help you monitor call queues in real time. The KPIs available are:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live call queue stats
This table shows details of all the call queues that have been set up in your organization. You can use this table to see which call queue gets the most calls and adjust the number of agents as needed. You can also search for specific call queues, locations, phone numbers, and extensions by using the search bar in the table. The details available are:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
For more details, see Analytics for Your Cloud Collaboration Portfolio.
You can view call queue reports with details on all inbound calls that reached the call queue and also view queue and agent stats.
You can access reports under
.Location administrators don't have access to Reports. |
Queue stats
Provides details of call queues that have been set up in your organization. You can use this report to see the number of incoming calls to call queues and the status of those calls.
Column name | Opis |
---|---|
Call Queue | Name of the call queue. |
Location | Location assigned to the call queue. |
Phone NO. | Phone number assigned to the call queue. |
Extension | Extension number assigned to the call queue. |
Total Hold Time | Total time that calls were placed on hold by agents. |
Avg Hold Time | Average time that calls were placed on hold by agents. |
Total Talk Time | Total time that agents were actively talking on calls. |
Avg Talk Time | Average time that agents were actively talking on calls. |
Total Handle Time | Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
Avg Handle Time | Average time that agents spent handling calls. |
Total Wait Time | Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
Avg Wait Time | Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. |
Answered Calls | Number of calls answered by agents. |
% Answered Calls | Percentage of calls answered by agents. |
Abandoned Calls | Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
% Abandoned Calls | Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. |
Avg Abandoned Time | Average time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
Total Abandoned Time | Time where callers hung up or left a message before an agent became available. |
Total Calls | Total number of incoming calls. |
Calls Overflowed | Number of calls that overflowed because the queue limit was met. |
Calls Timed Out | Number of calls that timed out because the wait time exceeded the maximum limit. |
Calls Transferred | Number of calls that were transferred out of the queue. |
Avg No. of Agents Assigned | Average number of agents assigned to call queues. |
Avg No. of Agents Handling Calls | Average number of agents that actively handled calls. |
Queue agent stats
Provides details of all agents that have been assigned to call queues in your organization. You can use this report to see which agent gets the most calls and information about their calling stats.
Column name | Opis |
---|---|
Agent Name/Workspace Name | Name of the agent or workspace. |
Call Queue | Name of the call queue. |
Location | Location assigned to the call queue. |
Total Answered Calls | Number of calls that were presented to the agent and answered by them. |
Bounced Calls | Number of calls that were presented to the agent but went unanswered. |
Total Presented Calls | Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue. |
Total Talk Time | Total time that an agent spent actively talking on calls. |
Avg Talk Time | Average time that an agent spent actively talking on calls. |
Total Hold Time | Total time that an agent put calls on hold. |
Avg Hold Time | Average time that an agent put calls on hold. |
Total Handle Time | Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time. |
Avg Handle Time | Average time that an agent spent handling calls. |
For more details on other services report templates, custom templates and managing reports, see Reports for Your Cloud Collaboration Portfolio.