Konfigurácia frontu hovorov

V tomto článku

Spätná väzba?

Rad hovorov je súbor základných funkcií call centra, ako sú hlasové rady, analýza radu hovorov, správy a tak ďalej. Agenti a supervízori môžu tieto funkcie používať spolu s pokročilými funkciami volania funkcie na efektívne spracovanie hovorov od zákazníkov.

Prehľad

Rad hovorov je ponuka dostupná ako súčasť profesionálnej licencie Webex Calling. Zahŕňa funkcie ako hlasové fronty, smerovanie založené na zručnostiach, monitorovanie a analýza frontov hovorov, viacero okien hovorov a ďalšie, ktoré pomáhajú používateľom efektívne komunikovať so zákazníkmi. Vďaka integrácii Cisco Call pre Microsoft Teams môžu používatelia Microsoft Teams pristupovať k funkciám priamo z Teams.

Keďže Call Queue ponúka iba hlasové funkcie, je najvhodnejšia pre zákazníkov, ktorí potrebujú jednoduché hlasové funkcie call centra a nepotrebujú pokročilé funkcie komplexnej služby kontaktného centra.

Zákazníkom, ktorí vyžadujú základné profesionálne funkcie kontaktného centra, ako sú skúsenosti agentov a supervízorov v aplikácii Webex, zobrazenie frontu v reálnom čase, kontextové okno agenta atď., odporúčame Webex Calling Customer Assist .

Zákazníkom, ktorí vyžadujú sofistikované funkcie pre zapojenie zákazníkov, viackanálové smerovanie alebo rozsiahle nasadenia s vysokým objemom hovorov, odporúčame Webex Contact Center.

Vlastnosti a výhody

Rad hovorov obsahuje nasledujúce funkcie:

Hlasové fronty – pomáhajú správcom konfigurovať rôzne funkcie, ako napríklad smerovanie na základe zručností, vylepšené pravidlá frontov, spätné volanie zákazníkov atď.
Analýza frontu hovorov – pomáha správcom zobraziť dôležité údaje, ako sú najčastejšie fronty hovorov, najlepší agenti, stav aktívnych frontov hovorov atď.
Správy o stave frontu hovorov – pomáhajú správcom zobraziť podrobnosti, ako napríklad správu o stave frontu hovorov a správu o stave agenta.
Skúsenosti agentov v aplikácii Webex – Pomáha používateľom kontrolovať a meniť stav ich frontu hovorov a join/unjoin front v aplikácii Webex.
Okno viacerých hovorov– Pomáha používateľom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko získať prístup k niektorým bežným funkciám volania.
Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams– Pomáha používateľom získať prístup k funkciám priamo z Microsoft Teams.

Hlasové fronty

Hlasový front, predtým známy ako Správa skupinových hovorov (GCM), je sada funkcií navrhnutých na efektívne spravovanie vysokého objemu hovorov a služieb spracovania tímových hovorov.

Hlasový front pridáva kľúčové funkcie, ktoré poskytujú možnosti supervízora, vylepšuje pravidlá frontu na určenie smerovania hovorov na základe pracovnej doby, poskytuje smerovanie na základe zručností, poskytuje možnosti spätného volania pre zákazníkov a reporty a analýzy pre administrátorov. Hlasové fronty sú súčasťou preddefinovanej funkcie v rámci služby Webex Calling a odporúčajú sa pre fronty hovorov s maximálne 50 agentmi.

Hlasový front obsahuje:

Pre volajúcich
- Uvítací pozdrav
- Pozdrav s útechou (čoskoro sa k vám vrátime)
- Vyžiadať si spätné volanie (volajúci si môže určiť číslo pre spätné volanie, namiesto čakania v rade)
- Vylepšené zásady smerovania frontov (pre nočnú prevádzku, sviatky a vynútené presmerovanie)
- Doplnkové funkcie IVR – šepot hovoru a správa o komfortnom obídení
Pre agentov
- Prihlásenie v jednom kroku / odhlásenie z frontu
- Riadenie stavu osobnej pripravenosti
- Operácie s viacerými frontami
- Intuitívne možnosti používateľského rozhrania pre stolný telefón a aplikáciu Webex
Pre supervízorov a administrátorov
- Monitor / tréner / čln / prevzatie aktívnych hovorov
- Správa stavu agentov
- Prehľad frontu hovorov a analytický panel
- Priradenie zamestnancov frontu hovorov pre každý front
- Priraďte hodnotenia smerovania zamestnancov na základe zručností pre každý rad

Súprava na spustenie frontu hovorov

Pred konfiguráciou frontu hovorov, ak chcete pochopiť spôsoby vybavenia frontov hovorov a posilnenia agentov frontu hovorov, môžete si stiahnuť spúšťaciu súpravu frontu hovorov.

Skúsenosti agentov s aplikáciou Webex

Funkcie agenta

Pomocou aplikácie Webex môžu agenti nastaviť stav dostupnosti, join/unjoin prihlásiť sa do frontu, uskutočniť odchádzajúci hovor, uskutočniť konferenčný hovor atď.

Viac informácií nájdete v časti Zmena stavu frontu hovorov.

Okno pre viacero hovorov

Možnosť okna viacerých hovorov v aplikácii Webex umožňuje agentom rýchlo zobraziť stav hovoru a ľahko pristupovať k niektorým bežným funkciám volania, ako sú napríklad zrušenie hovorov, prijatie hovorov, presmerovanie, podržanie atď.

Viac informácií nájdete v časti Spravujte všetky svoje telefonické hovory na jednom mieste.

Cisco Call pre Microsoft Teams

Integrácia Cisco Call v rámci Microsoft Teams umožňuje agentom prístup k funkciám Webex Calling priamo z Microsoft Teams.

Viac informácií nájdete v článku Cisco Call pre Microsoft Teams.

Vytvorenie a správa frontu hovorov

Fronty hovorov smerujú volajúcich k agentom, ktorí im môžu pomôcť s konkrétnym problémom alebo otázkou. Hovory sa postupne distribuujú agentom vo fronte jeden po druhom. Fronty hovorov dočasne blokujú hovory, keď nie sú k dispozícii všetci agenti priradení na prijímanie hovorov z frontu. Keď sú agenti k dispozícii, hovory v rade sa smerujú podľa nastavení smerovania hovorov, ktoré ste určili pre rad hovorov.

Keď hovor prijde do frontu hovorov a je odoslaný agentovi, funkcia presmerovania hovorov agentom nefunguje.

Nasledujúca tabuľka uvádza obmedzenia pre fronty, agentov a supervízorov.

Obmedzenie	Maximálny limit
Počet radov na miesto	1,000
Počet agentov na front	1,000 100, ak je typ smerovania hovorov Vážené 50, ak je typ smerovania hovorov Simultánne
Veľkosť frontu – počet hovorov, ktoré dokáže front spracovať	250
Počet agentov, ktorých môže supervízor spravovať	100

Vytvorenie frontu hovorov

Pre svoju organizáciu môžete vytvoriť viacero frontov hovorov. Tieto fronty hovorov použite, keď nemôžete odpovedať na hovory zákazníkov, aby ste im poskytli automatickú odpoveď, upokojujúce správy alebo pozastavili prehrávanie hudby, kým niekto neprijme hovor.

Prihláste sa do Control Hubu.

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Pridať nový, čím vytvoríte nový rad hovorov.

Na stránke Základy zadajte nasledujúce informácie a potom kliknite na tlačidlo Ďalej.

Poloha– Vyberte polohu z rozbaľovacej ponuky.

Umiestnenie je kontajner s konfiguráciou volania špecifickou pre dané umiestnenie. Viac informácií nájdete v časti Konfigurácia volaní Cisco Webex pre vašu organizáciu.
Názov frontu hovorov– Zadajte názov frontu hovorov.
Telefónne číslo a Klapka– Priraďte primárne telefónne číslo and/or rozšírenie frontu hovorov.

Ak necháte pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento rad hovorov. Ak ho chcete upraviť, pozrite si časť Úprava telefónnych čísel v rade hovorov.
Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho– Povoľte prepínač, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho.

Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.

Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami:
- Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve.
- Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
Akýkoľvek pokus o vypnutie politiky Povoliť agentom používať číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho pre skupinu vyhľadávania bude zamietnutý, ak niektorí agenti používajú číslo skupiny vyhľadávania ako ID volajúceho agenta.
Počet hovorov v rade– Priraďte maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia.

Počet hovorov vo fronte môžete nastaviť v rozsahu 0 – 250.

Nenastavujte Počet hovorov v rade na 0. Ak je Počet hovorov v rade nastavený na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front.

Toto pole je povinné pre prechod na ďalšiu obrazovku.
- Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa používa pri iniciovaní spätného volania volajúcemu. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu.
  Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho:
  - Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov.
    Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov.
    
    Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí.
  - Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené).
    Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté.
    
    Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu.
Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno.

Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov.
Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní.

Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII.
Jazyk– V rozbaľovacej ponuke vyberte jazyk frontu hovorov.

Na stránke Smerovanie hovorov vyberte jednu z nasledujúcich možností a kliknite na tlačidlo Ďalej.

Na základe priorít
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
- Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%).
- Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz.
  
  Ak ste nastavili vzorec smerovania súčasných hovorov a nastavenia odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.
Založené na zručnostiach

Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, predvolene sa smerovanie vykonáva iba na základe úrovne zručností. Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, postupujte podľa zvoleného vzoru smerovania. (Circular/Top Down/Longest) vyriešiť spor o výber ďalšieho agenta pre smerovanie hovorov.
- Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov.
- Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku.
- Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.

Nasledujúca tabuľka zobrazuje maximálny počet agentov, ktorých môžete prideliť pre každý typ smerovania hovorov.

Typ smerovania hovorov	Maximálny povolený počet agentov
Na základe priorít
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000
Vážené	100
Súčasné	50
Založené na zručnostiach
Kruhový	1,000
Zhora nadol	1,000
Najdlhší voľnobeh	1,000

Hovory sa predvolene nesmerujú agentom, keď sú v stave Dokončovanie.

Na stránke Nastavenia pretečenia nakonfigurujte nastavenia pretečenia a tóny upozornení pre agentov a kliknite na Ďalej.

Nastavenia pretečenia– Vyberte jednu z nasledujúcich možností na spracovanie volaní pretečenia:
- Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón.
- Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží.
- Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
  Môžete tiež povoliť nasledujúce nastavenia:
- Povoliť pretečenie po čakaní na hovory x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia.
- Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu pri čakaní, kým používateľ hovor neprijme.
Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu.
- Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá.
  Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora.
- Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce:
  - Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie
  - Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v
  - Prehrať tón oznámenia pre koučing
  Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí.

Na stránke Oznámenia určte správy a hudbu, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade, a kliknite na tlačidlo Ďalej. Môžete povoliť ktorúkoľvek z nasledujúcich možností:

Uvítacia správa– Prehrá správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie. Napríklad „Ďakujem za zavolanie.“ Čoskoro sa k vám pristaví agent.“ Dá sa to nastaviť ako povinné. Ak nie je vybratá povinná možnosť a volajúci sa dostane do frontu hovorov, zatiaľ čo je k dispozícii agent, volajúci toto oznámenie nepočuje a bude presmerovaný na agenta.
Správa o odhadovanom čase čakania pre hovory v rade– Upozorní volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
Uvítacia správa– Prehrá správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.
Obídenie komfortnej správy– Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, sa namiesto štandardnej komfortnej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní prehrá kratšia komfortná správa. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.
Pozastaviť hudbu– Prehráva hudbu po upokojujúcej správe v opakujúcej sa slučke.
Zašepkanie hovoru– Prehrá správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

Na stránke Vybrať agentov kliknite na rozbaľovaciu ponuku Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku a potom vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.

Každému používateľovi alebo pracovným priestorom pridaným do frontu hovorov môžete priradiť úroveň zručnosti (1 je najvyššia úroveň zručnosti a 20 je najnižšia úroveň zručnosti).

Úroveň zručnosti môžete priradiť iba vtedy, keď vyberiete typ trasy založený na zručnostiach, inak nebudete mať možnosť nastaviť úroveň zručnosti.
Predvolene sa pridávajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností).

Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.

Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť, môžete začiarknuť políčko Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo ho odpojiť.

V závislosti od možnosti smerovania hovorov, ktorú ste si predtým vybrali, možno budete musieť pridať ďalšie informácie, ako napríklad pridanie percentuálneho váženia pre používateľov alebo pracovné priestory, alebo v prípade kruhového alebo zhora nadol smerovania hovorov presúvajte používateľov a pracovné priestory v poradí podľa ich pozície v rade.

Ak má agent priradenú iba klapku, uistite sa, že jeho pracovisko má hlavné číslo. Bez hlavného čísla nebudú hovory do frontu smerované k agentom iba s klapkou.

Na stránke Kontrola skontrolujte nastavenia frontu hovorov a uistite sa, že ste zadali správne údaje.

Kliknite na Vytvoriť a Hotovo pre potvrdenie nastavení frontu hovorov.

Pri vytváraní frontu môžete front povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa položky Povoliť front hovorov.

Vypnutím možnosti Povoliť front sa zakážu všetky nové hovory vo fronte a volajúcemu sa zobrazí stav „zaneprázdnený“. Taktiež sa resetuje priradenie typu smerovania hovorov pre ďalšieho agenta, napríklad kruhové smerovanie sa predvolene nastaví na prvého agenta v zozname.

Pozrite si túto video ukážku o tom, ako vytvoriť nový front hovorov v aplikácii Control Hub.

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Rad hovorov môžete hromadne pridávať a spravovať pomocou súboru CSV s radom hovorov. Táto časť popisuje špecifické polia a hodnoty potrebné na nahrávanie CSV súborov s frontami hovorov služby Webex Calling.

Predtým, ako začnete

Pred nahraním súboru CSV s frontom hovorov si prečítajte článok Hromadné poskytovanie prvkov volania Webex pomocou súboru CSV, aby ste pochopili konvencie súboru CSV.
Môžete buď exportovať svoje aktuálne fronty hovorov, čo vám umožní pridávať, odstraňovať alebo upravovať existujúcu množinu údajov, alebo môžete exportovať vzorovú množinu frontov hovorov. Po úprave môžete súbor nahrať pomocou hromadných funkcií.
Export súboru CSV do formátu ZIP: Pri exporte údajov do súboru CSV môže počet záznamov presiahnuť 1000. V takýchto prípadoch si stiahnite súbor ZIP, ktorý obsahuje celú sadu záznamov v jednom súbore CSV. Samostatný priečinok obsahujúci všetky údaje sa rozdelí do viacerých súborov CSV s menej ako 1 000 záznamami. Tieto súbory sú generované pre administrátorov, aby mohli rýchlo importovať a nahrať akékoľvek aktualizácie.

Exportujte nový súbor CSV, aby ste zachytili najnovšie informácie o poliach a predišli chybám počas importu zmien.
Je dôležité poznať povinné a voliteľné stĺpce a informácie, ktoré je potrebné poskytnúť pri vypĺňaní šablóny CVS. Konkrétne polia pre súbor CSV s frontom hovorov nájdete v tabuľke v časti Príprava súboru CSV.
Maximálny počet riadkov je 1 000 (bez hlavičky).
Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.
Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov. Viac informácií nájdete v časti Pridanie alebo úprava viac ako 50 agentov naraz.

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Ak chcete hromadne pridať fronty hovorov, jednoducho si stiahnite a vyplňte prázdnu šablónu CSV.

Nastavenia presmerovania hovorov pre front hovorov nie je možné hromadne upraviť. Ak chcete upraviť presmerovanie hovorov pre front hovorov, pozrite si časť Konfigurácia presmerovania hovorov pre front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferovať vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete pridať.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie.
6	Vyplňte tabuľku.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či sa vyskytli nejaké chyby.

Hromadná úprava frontov hovorov

Ak chcete hromadne upraviť fronty hovorov, jednoducho si stiahnete aktuálne údaje vo formáte CSV a vykonáte potrebné zmeny v tabuľke.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov. V správe Preferovať vytvorenie frontu hovorov hromadne kliknite na Otvoriť hromadný editor. Zobrazí sa okno Spravovať front hovorov.
4	Vyberte umiestnenie pre fronty hovorov, ktoré chcete upraviť.
5	Kliknite na Stiahnuť údaje alebo Stiahnuť šablónu .csva overte, či je súbor CSV správne naformátovaný, a nezabudnite vyplniť požadované informácie. Ak údaje pre vybrané fronty hovorov prekročia maximum (viac ako 10 000 riadkov pre každý súbor CSV), dostanete zabalený súbor s viacerými súbormi CSV.
6	Vykonajte potrebné zmeny v tabuľke.
7	Nahrajte súbor CSV presunutím myšou alebo kliknutím na Vybrať súbor.
8	Kliknite na Zobraziť import history/Tasks na zobrazenie stavu importu súboru CSV a zistenie, či ste narazili na nejaké chyby. Po úspešnom nahraní môžete kliknúť na Podrobnosti nájdete na stránke Úlohy a zobraziť stav zmien.

Pripravte si súbor CSV

V tejto tabuľke nájdete, ktoré polia sú povinné alebo voliteľné a čo je potrebné určiť pri hromadnom pridávaní alebo úprave frontov hovorov.

Stĺpce sú buď povinné, alebo voliteľné polia. Toto sa líši v závislosti od toho, či používate súbor CSV na pridanie nového frontu hovorov alebo na úpravu existujúceho frontu hovorov.

Stĺpec	Povinné alebo voliteľné (Pridať front hovorov)	Povinné alebo voliteľné (Upraviť front hovorov)	Opis	Podporované hodnoty
Meno/názov	Povinné	Povinné	Zadajte názov frontu hovorov. Názvy frontu hovorov v rámci toho istého miesta musia byť jednoznačne identifikovateľné. Ak sa fronty hovorov nachádzajú na rôznych miestach, môžu mať rovnaký názov frontu hovorov.	Príklad: Rad hovorov v San Jose Dĺžka znaku: 1-30
Telefónne číslo	Povinné (ak prípona zostane prázdna)	Voliteľné	Zadajte telefónne číslo do frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Na import súboru CSV sú povolené iba čísla E.164. Príklad: +12815550100 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub.
Rozšírenie	Povinné (ak je telefónne číslo prázdne)	Voliteľné	Zadajte rozšírenie frontu hovorov. Musíte mať buď telefónne číslo, alebo klapku.	Dvoj- až desaťciferná klapka. 00-999999
Poloha	Povinné	Povinné	Zadajte umiestnenie, ktorému chcete priradiť tento front hovorov.	Príklad: San José Poloha musí byť na karte Polohy v aplikácii Control Hub.
Externé číslo identifikácie volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte externé telefónne číslo identifikácie volajúceho vo formáte E164.	Príklad: +19095550000. Dĺžka znaku: 1-23
Možnosť priamej identifikácie linky podľa mena volajúceho	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, či chcete ako identifikáciu volajúceho použiť zobrazované meno alebo vlastné meno.	Vyberte možnosť ZOBRAZIŤ_MENO alebo VLASTNÉ_MENO, ktoré sa má použiť ako ID volajúceho. Predvolene je vybratá možnosť ZOBRAZIŤ_NÁZOV.
VLASTNÉ MENO	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte vlastné meno pre identifikáciu volajúceho. Znaky Unicode sú podporované.	Reťazec
Vytočiť podľa mena	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte meno, pomocou ktorého môžete vytočiť tento zoznam hovorov. Znaky ASCII sú podporované.	Reťazec
Jazyk	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte jazyk oznámení pre váš front hovorov.	Príklad: en_us
Časové pásmo	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte kľúč časového pásma frontu hovorov. Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov.	Príklad: America/Chicago Dĺžka znaku: 1-127
Povoliť front hovorov	Voliteľné	Voliteľné	Tento stĺpec použite na aktiváciu alebo deaktiváciu frontu hovorov.	POVOLENÉ, ZAKÁZANÉ, povolené, zakázané
Počet hovorov v rade	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte limit pre počet hovorov, ktoré systém uchováva v rade a čaká na dostupného agenta.	Rozsah: 1-250 Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené.
Typ smerovania hovorov (Priorita / Na základe zručností)	Voliteľné	Voliteľné Toto pole je povinné pri úprave vzoru smerovania hovorov.	Vyberte typ smerovania hovorov pre váš front hovorov.	NA ZÁKLADE PRIORITY_, NA ZRUČNOSTI_
Vzor smerovania hovorov	Povinné	Voliteľné	Zadajte vzor smerovania frontu hovorov. Vyberte si jednu z nasledujúcich podporovaných politík.	Keď je typ smerovania hovorov nastavený na Prioritné, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ, ROVNOMERNÝ, VÁŽENÝ Keď je typ smerovania hovorov nastavený na „Na základe zručnosti“, hodnoty sú: KRUHOVÝ, PRAVIDELNÝ, SÚČASNÝ.
Telefónne číslo pre odchádzajúce hovory Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať telefónne číslo frontu pre odchádzajúce hovory.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť pripojenie agenta Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE pre pripojenie agentov k frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete odpojiť agentov z frontu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia pretečenia	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte akciu spracovania pretečenia frontu hovorov. Vyberte si jednu z podporovaných akcií.	VYKONAJTE_OŠETRENIE PRI_[] OBSADENÉ , PREPOJTE_NA_TELEFÓNNE_ČÍSLO, PREHRAJTE_ZVOŇANIE_KÝM_VOLAJÚCI_NEZLOŽÍ_
Povoliť pretečenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť spracovanie pretečenia po nastavenom čase. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete po nastavenom čase vypnúť spracovanie pretečenia. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte čas do stĺpca Pretečenie po čase čakania.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať vyzváňací tón volajúcim, keď je ich hovor presmerovaný dostupnému agentovi	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Vynulovať štatistiky volajúceho po vstupe do frontu	Voliteľné	Voliteľné	Ak v čase vytvorenia nie je definovaná žiadna hodnota, hodnota sa nastaví na hodnotu TRUE.	PRAVDA, NEPRAVDA
Číslo preplneného prevodu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Povoliť prepojenie do hlasovej schránky	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť presmerovanie do hlasovej schránky pri preplnení. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať presmerovanie do hlasovej schránky pri pretečení.	PRAVDA, NEPRAVDA
Pretečenie po čakacej dobe	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte čas čakania (v sekundách) na odpoveď agenta pred presmerovaním volajúceho na iné miesto.	Rozsah: 1-7200
Povoliť hlásenie o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa oznámenie neprehralo pred spracovaním pretečenia.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť uvítaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa správa neprehrala, keď volajúci prvýkrát dosiahnu front.	PRAVDA, NEPRAVDA
Uvítacia správa Povinná	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu. Zadajte hodnotu FALSE, ak nechcete, aby sa uvítacia správa prehrala každému volajúcemu.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť čakaciu správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete volajúceho upozorniť buď na odhadovaný čas čakania, alebo na pozíciu v rade. Ak je táto možnosť povolená, prehrá sa po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete, aby sa volajúci neupozornil na odhadovaný čas čakania ani na pozíciu v rade. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte podrobnosti do stĺpca Režim čakajúcej správy.	PRAVDA, NEPRAVDA
Režim čakajúcej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte, čo chcete volajúcim oznámiť svojou čakajúcou správou. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	ČAS, POLOHA
Čas spracovania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte predvolený počet minút na spracovanie hovorov.	Rozsah: 1-100
Pozícia prehrávania čakacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet pozícií, na ktoré sa prehráva odhadovaná čakacia doba.	Rozsah: 1-100
Čas čakania na správu čakania	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet minút, počas ktorých sa má prehrávať odhadované čakanie.	Rozsah: 1-100
Čakacia správa Správa s vysokou hlasitosťou	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť prehrávanie čakacej správy informujúcej volajúcich o veľkom počte hovorov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť správu o čakaní.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť komfortnú správu	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete prehrať správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakanie. Zadajte hodnotu FALSE, ak sa po uvítacej správe a pred hudbou na počkanie neprehrá správa. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Čas hlásenia o núdzi.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách medzi jednotlivými opakovaniami upokojujúcej správy prehrávanej volajúcim v rade.	Rozsah: 1-600
Povoliť hudbu na podržanie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť hudbu na čakaní pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť hudbu pri čakaní na hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť alternatívny zdroj hudby	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť súbor hudby pri podržaní, ktorý nie je predvolený. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať súbor s hudbou pri pozastavení, ktorý nie je predvolený.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť obídenie komfortných správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť obídenie komfortných správ pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť obchádzanie komfortných správ pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Čas čakania na hovor pri obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte interval v sekundách pre čakaciu dobu na obídenie hovoru pri obchádzaní komfortnej správy pre volajúcich v rade.	Rozsah: 1-120
Povoliť šepkanie správ	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť šepkanie pre hovory v rade. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť šepkanie pre hovory v rade.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť viacero hovorov na agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť čakanie hovoru pre agentov. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať čakanie na hovor pre agentov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnuté hovory	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnuté hovory pre tento front. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnuté hovory pre tento front. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet zvonení do stĺpca Počet zvonení pri odmietnutí hovoru.	PRAVDA, NEPRAVDA
Počet zvonení pri odmietnutí hovoru	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet zvonení, ktoré sa majú počkať na odpoveď aktuálne vyhľadávaného agenta, než sa prejde na ďalšieho dostupného agenta.	Rozsah: 1-20
Odmietnutý hovor, ak agent nie je k dispozícii	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov, ak sa agent počas smerovania hovoru stane nedostupným.	PRAVDA, NEPRAVDA
Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čakal dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete zakázať odmietnutie hovorov po tom, čo ich agent čaká dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Odmietnutie hovoru po nastavenom čase.	PRAVDA, NEPRAVDA
Odmietnutie hovoru po nastavenom čase	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má podržaný hovor presmerovať. Ak je stĺpec Povoliť odmietnutie hovoru po nastavenom čase nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 60.	Rozsah: 1-600
Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný Povoliť	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť agenta upozornení, ak je hovor podržaný dlhšie ako <X> sekúnd. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte počet sekúnd do stĺpca Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný.	PRAVDA, NEPRAVDA
Upozorniť agenta, ak je hovor čakajúci	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte počet sekúnd, po ktorých sa má agent upozorniť na podržaný hovor. Ak je stĺpec Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný, nastavený na hodnotu true a tento riadok nevyplníte, použije sa predvolená hodnota 30.	Rozsah: 1-600
Povoliť rozlišovacie zvonenie	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre volania v rade. Ak je táto funkcia povolená, agenti počujú charakteristické zvonenie, keď prijmú hovory z frontu. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre volania vo fronte. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte typ zvonenia do stĺpca Distinctive Ring Pattern.	PRAVDA, NEPRAVDA
Charakteristický vzor zvonenia	Voliteľné	Voliteľné	Ak je povolené rozlišovacie zvonenie, vyberte vzor rozlišovacieho zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
Povoliť rozlišovacie zvonenie alternatívneho čísla	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte hodnotu TRUE, ak chcete povoliť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Zadajte hodnotu FALSE, ak chcete vypnúť rozlišovacie zvonenie pre alternatívne čísla. Ak zadáte hodnotu TRUE, zadajte vzorec zvonenia do stĺpca Alternatívne vzory zvonenia čísel.	PRAVDA, NEPRAVDA
Akcia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte ADD a pridajte alternatívne čísla uvedené v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť alternatívne čísla uvedené v riadku. Ak chcete odstrániť všetky predtým zadané alternatívne čísla a nahradiť ich alternatívnymi číslami, ktoré pridávate iba v tomto riadku, zadajte príkaz NAHRADIŤ.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Akcia agenta	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov, ktorých uvediete v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ, ak chcete odstrániť agentov uvedených v riadku. Ak chcete odstrániť všetkých predtým zadaných agentov a nahradiť ich agentmi, ktorých pridávate iba do tohto riadku, zadajte REPLACE.	PRIDAŤ, NAHRADIŤ, ODSTRÁNIŤ
Používajte nastavenia prehrávania tónu pre agenta v podniku, ktoré sú povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte používanie nastavení na úrovni organizácie pre všetky fronty hovorov.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre prihlásenie sa povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď sa supervízor pridá k hovoru agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre tiché monitorovanie je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor monitoruje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Prehrať tón agentovi pre koučovanie supervízora je povolené	Voliteľné	Voliteľné	Povoľte alebo zakážte prehrávanie oznamovacieho tónu agentovi, keď supervízor koučuje hovor agenta.	PRAVDA, NEPRAVDA
Typ oznámenia o pretečení	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia uvítacej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia o komfortnej správe	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ hlásenia o obídení komfortnej správy	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Typ oznámenia šepkaním	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte typ oznámenia Predvolené alebo Vlastné. Ak vyberiete možnosť Vlastné, zadajte názov oznámenia, typ média a úroveň.	PREDVOĽNÉ, VLASTNÉ
Názov oznámenia o pretečení 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o pretečení.	Príklad: Pretečenie
Typ média pretečenia hlásenia 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú preplňovaciu správu.	WAV
Oznámenie o pretečení Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pretečení.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Uvítacia správa Oznámenie Názov 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastnej uvítacej správy.	Príklad: Uvítacia správa
Typ média oznámenia uvítacej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú uvítaciu správu.	WAV
Uvítacia správa Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné uvítacie oznámenie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia s upokojujúcou správou.	Príklad: Posolstvo o upokojení
Typ média oznámenia o komfortnej správe 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú upokojujúcu správu.	WAV
Úroveň hlásenia komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie o pohodlí.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia o hudbe s pozastavením 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného hudobného oznámenia pre čakanie.	Príklad: Pozastaviť hudbu
Typ média pre hudobné oznámenia na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú hudobnú správu na čakanie.	WAV
Úroveň hlásenia hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované vlastné hudobné oznámenie na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia alternatívneho zdroja hudby na čakanie 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov alternatívneho zdroja hlásenia pre vlastnú hudbu na čakanie.	Príklad: Podržať alternatívny zdroj hudby
Počkať Hudba Alternatívny zdroj Oznámenie Typ média 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média s alternatívnym zdrojom pre vlastné oznámenia o hudbe na čakanie.	WAV
Podržanie hudby Alternatívny zdroj Oznámenie Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie alternatívneho zdroja vlastnej hudby na čakanie.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia o komfortnom obídení.	Príklad: Obídenie komfortnej správy
Typ média hlásenia o obídení komfortnej správy 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre správu o obídení systému pomocou vlastného komfortu.	WAV
Hlásenie o obídení komfortnej správy Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) pri ktorom je definované hlásenie vlastného komfortného bypassu.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Názov oznámenia šepkania 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte názov vlastného oznámenia šepkaním.	Príklad: Šepkaná správa
Typ média oznámenia šepkaním 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte typ média pre vlastnú šepkanú správu.	WAV
Oznámenie šepotom Úroveň 1...4	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte úroveň (organizácia, miesto alebo queue/entity) v ktorom je definované vlastné oznámenie šepotom.	LOKALITA, ORGANIZÁCIA, SUBJEKT
Alternatívne číslo (čísla)	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte alternatívne číslo (čísla), ktoré chcete priradiť do frontu hovorov.	Príklad: 1112223333 Telefónne číslo musí byť na karte Čísla v aplikácii Control Hub. Dĺžka znaku: 1-23
Vzor zvonenia s alternatívnymi číslami	Voliteľné	Voliteľné	Ak je pre alternatívne čísla povolené rozlíšené zvonenie, vyberte vzor rozlíšeného zvonenia. Vyberte si jednu z podporovaných možností.	NORMÁLNY, DLHÝ_DLHÝ, KRÁTKY_KRÁTKY_DLHÝ, KRÁTKY_DLHÝ_KRÁTKY
ID agenta 1, ID agenta 2… ID agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Zadajte agentov, ktorých chcete priradiť do frontu hovorov. Agenti môžu byť používatelia alebo pracovné priestory. V prípade používateľov zadajte e-mailovú adresu používateľa. V prípade pracovných priestorov zadajte názov pracovného priestoru.	Príklad: test@example.com Dĺžka znaku: 1-161
Hmotnosť agenta 1, Hmotnosť agenta 2... Hmotnosť agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.	Rozsah: 0-100
Úroveň zručnosti agenta 1, Úroveň zručnosti Agenta 2... Úroveň zručnosti agenta 50	Voliteľné	Voliteľné	Vyberte úroveň zručností agentov pre pridelených agentov.	Rozsah: 1-20

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Každý riadok môže obsahovať maximálne 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné). Ak chcete pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov pomocou súboru CSV, postupujte podľa týchto krokov.

V prvom riadku pridávaného alebo upravovaného frontu hovorov zadajte 50 agentov a ich priradené percento váhy smerovania hovorov (ak je to relevantné), ktorých chcete pridať alebo upraviť.

V ďalšom riadku stačí zadať informácie do nasledujúcich stĺpcov, aby ste mohli pridať alebo upraviť ďalších agentov:

Názov– Zadajte rovnaký názov ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Poloha– Zadajte rovnakú polohu ako v riadku vyššie, ak chcete pridať alebo upraviť ďalších agentov.
Akcia agenta– Zadajte PRIDAŤ, ak chcete pridať agentov uvedených v tomto riadku. Zadajte ODSTRÁNIŤ na odstránenie agentov, ktorých uvediete v tomto riadku.

Ak zadáte NAHRADIŤ, odstránite všetkých predtým zadaných agentov a nahradíte ich agentmi, ktorých pridávate iba v tomto riadku.
Agent1, Agent2atď. – Zadajte e-mailovú adresu alebo meno pracovného priestoru používateľa, ktorého chcete pridať, odstrániť alebo nahradiť.
(Voliteľné) Váha agenta1, Váha agenta2atď. – Ak je politika smerovania hovorov pre front hovorov vážená, zadajte percentuálnu váhu agenta.

Všetky ostatné stĺpce môžete nechať prázdne.

Pokračujte v tomto postupe, kým nepridáte všetkých agentov, ktorých potrebujete pridať alebo upraviť.

Správa hovorov v rade hovorov

Uistite sa, že zákazníci sa pri volaní do poradovníka dostávajú k správnym agentom v správnom čase. V ovládacom centre môžete nakonfigurovať a upraviť nasledujúce nastavenia prichádzajúcich hovorov pre front hovorov:

Presmerovanie hovorov
Smerovací vzor
Nastavenia pretečenia
Nastavenia odmietnutých hovorov
Nastavenia spätného volania

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Môžete zmeniť jazyk, počet hovorov pre front a ID volajúceho pre váš front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Všeobecné nastavenia.
6	Upravte ktorékoľvek z nasledujúcich polí: Počet hovorov v rade– Toto je maximálny počet hovorov pre tento rad hovorov. Po dosiahnutí tohto čísla sa aktivujú nastavenia pretečenia. Počet hovorov v rade môžete nastaviť od 0 do 250. Nenastavujte Počet hovorov vo fronte na 0. Ak je nastavená na 0, prichádzajúce hovory nie sú povolené. Jazyk– Tento jazyk sa vzťahuje na zvukové oznámenia pre tento rad hovorov. Časové pásmo– Toto časové pásmo sa vzťahuje na plány použité pre tento front hovorov. ID volajúceho– Priraďte ID volajúceho pre front. Externé telefónne číslo identifikácie volajúceho– Toto číslo sa použije, keď sa volajúcemu iniciuje spätné volanie. Taktiež, ak agent vo fronte uskutoční externý hovor a front má telefónne číslo, toto číslo sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije toto nakonfigurované externé číslo ID volajúceho. Pri interných hovoroch uskutočnených agentom, ak má front klapku, táto klapka sa použije ako ID volajúceho; v opačnom prípade sa použije telefónne číslo frontu. Vyberte si jedno z nasledujúcich externých telefónnych čísel pre identifikáciu volajúceho: Priama linka– Primárne telefónne číslo a klapka tohto frontu hovorov. Ak číslo nie je priradené k frontu hovorov, táto možnosť sa nezobrazí. Číslo lokality– Hlavné číslo lokality, ku ktorej je priradený tento front hovorov. Ak miesto nemá hlavné číslo, táto možnosť sa nezobrazí. Iné číslo z organizácie– Z rozbaľovacej ponuky si môžete vybrať iné číslo (priradené alebo nepriradené). Ak vyberiete nepriradené číslo, spätné volanie na toto číslo nebude prijaté. Číslo môžete pridať z iného miesta. Existuje však obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie druhého čísla musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí iba pre lokality v Indii). Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Meno volajúceho na priamej linke– Vyberte ID volajúceho, ktoré sa má zobraziť, keď osoba uskutoční hovor z tejto skupiny volajúcich. Môžete si vybrať Zobrazované meno alebo Iné meno volajúceho na priamu linku, zobrazí sa pole, do ktorého môžete zadať vlastné meno. Iné meno volajúceho na priamej linke podporuje znaky Unicode s maximálnou dĺžkou 128 znakov. Vytočiť podľa mena– Zadajte meno, ktoré chcete použiť na vytočenie tejto skupiny volaní. Pole Vytočiť podľa mena podporuje znaky ASCII. Tón oznámenia pre agentov– Nakonfigurujte, či sa má agentom prehrať tón oznámenia, keď supervízor používa funkcie, ako je monitorovanie, prihlásenie sa a koučovanie. Toto nastavenie je možné konfigurovať na úrovni organizácie a na úrovni frontu. Použiť predvolené nastavenia organizácie– Túto možnosť vyberte, ak chcete pre tento front použiť nastavenia organizácie. Táto možnosť je predvolene vybratá. Ak chcete nakonfigurovať nastavenia na úrovni organizácie, pozrite si časť Konfigurácia tónu upozornenia agenta pre funkcie supervízora. Definovať vlastné nastavenia upozornení– Ak chcete prispôsobiť nastavenia pre tento front, vyberte túto možnosť a potom vyberte nasledujúce: Prehrať tón oznámenia pre monitorovanie Prehrať tón oznámenia pre Supervisor Barge v Prehrať tón oznámenia pre koučing Výberom týchto možností sa prehrá oznamovací tón pre agenta, keď supervízor monitoruje, koučuje alebo sa do hovoru zapojí. Rozlišovacie zvonenie– Toto je špeciálny vzor zvonenia na odlíšenie prichádzajúcich hovorov od tohto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Môžete zmeniť telefónne číslo v poradí hovorov a pridať až 10 alternatívnych čísel.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Telefónne čísla.
6	Upravte telefónne číslo a klapku. Ak ste pri vytváraní frontu hovorov nechali pole klapky prázdne, systém automaticky priradí posledné štyri číslice telefónneho čísla ako klapku pre tento front hovorov.
7	Povoľte Povoliť agentom používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho, aby agenti mohli používať číslo frontu hovorov ako ID volajúceho. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je odlišné, ID volajúceho v rade hovorov sa agentovi nezobrazí. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.
8	Pridajte alternatívne čísla pomocou funkcie vyhľadávania.
9	Kliknutím na prepínač povoľte alebo zakážte charakteristické zvonenie pre alternatívne čísla priradené k frontu hovorov.
10	V tabuľke vyberte pomocou rozbaľovacej ponuky v stĺpci Vzor zvonenia vzor zvonenia, ktorý chcete priradiť ku každému alternatívnemu číslu.
11	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Všetky prichádzajúce hovory môžete presmerovať na základe vami definovaných kritérií.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Presmerovanie hovorov.
6	Zapnite funkciu Presmerovanie hovorov.
7	Vyberte si jednu z nasledujúcich možností: Vždy presmerovať hovory– Vždy presmerovať hovory na určené číslo. Selektívne presmerovanie hovorov– Presmerovanie hovorov na určené číslo v závislosti od kritérií. Presmerovanie hovorov podľa režimu– Presmerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov. Viac informácií nájdete v časti Smerovanie hovorov na základe prevádzkových režimov vo Webex Calling. Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovanie hovorov, na to, aby bolo presmerovanie hovorov aktívne, musíte mať nastavené aspoň jedno pravidlo pre presmerovanie.
8	Priraďte číslo, na ktoré chcete presmerovať hovory. Ak ste vybrali možnosť Vždy presmerovať hovory, kliknite na Uložiť. Pri výbere možnosti Vždy presmerovať alebo Selektívne presmerovaťzačiarknite políčko Odoslať do hlasovej schránky, aby sa všetky hovory presmerovali do internej hlasovej schránky. Začiarkavacie políčko Odoslať do hlasovej schránky je neaktívne, keď je zadané externé číslo.
9	Ak vyberiete možnosť Selektívne presmerovať hovory, vytvorte pravidlo kliknutím na Pridať, kedy presmerovať alebo Pridať, kedy nepresmerovať.
10	Vytvorte Názov pravidla.
11	Pre možnosť Kedy presmerovať alebo Kedy nepresmerovaťvyberte z rozbaľovacej ponuky Pracovný harmonogram a Sviatočný harmonogram .
12	Pre možnosť Presmerovať navyberte aspoň jednu možnosť z ponuky Predvolené telefónne číslo alebo pridajte Iné telefónne číslo.
13	Pre Hovory zvyberte Ľubovoľné číslo alebo Vybrané čísla s aspoň jednou z nasledujúcich možností: Ľubovoľné číslo– Presmeruje všetky hovory v rámci zadaného pravidla. Ľubovoľné súkromné čísla– Presmeruje hovory zo súkromných čísel. Ľubovoľné nedostupné čísla– Presmeruje hovory z nedostupných čísel. Pridať konkrétne čísla– Presmeruje hovory z až 12 čísel, ktoré definujete.
14	Pre možnosť Hovory navyberte z rozbaľovacej ponuky číslo alebo alternatívne číslo, aby sa hovory presmerovali, keď sa na toto číslo vo vašej organizácii, ktoré definujete, prijme hovor.
15	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pravidlá vytvorené pre selektívne presmerovanie hovorov sa spracovávajú na základe nasledujúcich kritérií:

Pravidlá sú v tabuľke zoradené podľa znaku v názve pravidla. Príklad: 00_rule, 01_ruleatď.
Pravidlo „Nepreposielať“ má vždy prednosť pred pravidlom „Preposielať“.
Pravidlá sa spracovávajú v poradí, v akom sú uvedené v tabuľke.
Môžete vytvoriť viacero pravidiel. Ak je však splnené jedno pravidlo, systém už nekontroluje ďalšie pravidlo. Ak chcete, aby sa najprv skontrolovalo konkrétne pravidlo, odporúčame vám aktualizovať názov pravidla číslami. Napríklad: Ak chcete, aby pravidlo pre sviatky skontrolovalo pred pravidlom pre zatvorené hodiny, pomenujte pravidlo ako 01 – Sviatok a 02 – Zatvorené.

Viac informácií o základných funkciách a príkladoch selektívneho presmerovania hovorov nájdete v časti Konfigurácia selektívneho presmerovania hovorov pre volania cez Webex.

Čo robiť ďalej

Po vytvorení pravidla ho môžete povoliť alebo zakázať pomocou prepínača vedľa pravidla v tabuľke. Pravidlo môžete kedykoľvek zmeniť alebo odstrániť kliknutím na Upraviť alebo Tlačidlo Odstrániť znázornené ikonou koša . Nastavenia presmerovania hovorov skupiny Hunt v Control Hub, tabuľka pravidiel „Kedy presmerovať“ a „Kedy nepresmerovať“.

Upraviť nastavenia prebytku

Nastavenia pretečenia určujú, ako sa s preplnenými hovormi bude zaobchádzať, keď sa front hovorov zaplní.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Nastavenia pretečenia.
6	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Prehrať vyzváňací tón volajúcemu, keď je ich hovor nastavený na dostupného agenta Vynulovať štatistiky volajúceho po zaradení do frontu
7	Vyberte, ako sa majú spracovávať nové hovory, keď je rad plný: Vykonajte obsadené vyzváňanie— Volajúci počuje rýchly obsadzovací tón. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Volajúci počuje zvonenie, kým sa nezloží. Presmerovať na telefónne číslo– Zadajte číslo, na ktoré chcete presmerovať preplnené hovory.
8	Povoľte alebo zakážte nasledujúce nastavenia: Povoliť pretečenie po čakaní na hovor x sekúnd– Pomocou tejto možnosti môžete zadať čas čakania (v sekundách) pre volajúcich. Keď volajúci dosiahne tento čas čakania, spustí sa spracovanie pretečenia. Prehrať oznámenie pred spracovaním pretečenia– Ak je táto možnosť vypnutá, volajúci budú počuť hudbu čakania, kým hovor neprijme používateľ.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť typ smerovania

Môžete zmeniť vzor smerovania hovorov v existujúcom rade hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Typ smerovania hovorov.
6	Upravte nasledujúce možnosti: Na základe priorít Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi vo fronte hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme. Vážené– Odosiela hovory agentom na základe percentuálnych podielov, ktoré priradíte každému agentovi v profile frontu hovorov (maximálne 100%). Súčasné– Odošle hovory všetkým agentom v rade hovorov naraz. Založené na zručnostiach Keď vyberiete smerovanie hovorov na základe zručností, štandardne sa pridajú agenti s úrovňou zručností 1 (najvyššia úroveň zručností) a smerovanie sa uskutoční iba na základe úrovne zručností (1 je najvyššia úroveň zručností a 20 je najnižšia úroveň zručností). Ak existuje viac ako jeden agent s rovnakou úrovňou zručností, potom zvolené smerovanie pattern(Circular/Top Down/Longest) sa dodržiava na vyriešenie sporu o výber ďalšieho agenta na smerovanie hovorov. Kruhový– Prepína medzi všetkými agentmi od posledného agenta, ktorý hovor prijal. Odosiela hovory ďalšiemu dostupnému agentovi frontu hovorov. Zhora nadol– Posiela hovory cez front agentov v poradí, pričom zakaždým začína od začiatku. Najdlhšia nečinnosť– Odošle hovory agentovi, ktorý bol najdlhšie nečinný. Ak sa nezdvihne, pokračuje sa k ďalšiemu agentovi, ktorý bol nečinný ako druhý najdlhšie, a tak ďalej, kým sa hovor neprijme.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Neodmietnuté hovory sú tie, ktoré boli odoslané dostupnému agentovi, ale agent neodpovedal. Tieto hovory sa potom umiestnia späť do frontu na začiatok všetkých hovorov v fronte. Môžete upraviť spôsob spracovania odmietnutých hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Neodmietnuté hovory.
6	Výberom prepínača vedľa ktorejkoľvek z nasledujúcich možností povolíte alebo zakážete nastavenie: Odmietnuť hovory po nastavenom počte zvonení– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte počet zvonení. Odoslať správu, ak sa agent stane nedostupným Upozorniť agenta, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je táto možnosť vybratá, zadajte čas čakania v sekundách. Odmietnuť hovor, ak je hovor podržaný počas nastaveného času čakania– Ak je vybratá táto možnosť, zadajte čas čakania v sekundách.
7	Povoliť alebo zakázať charakteristické zvonenie pre odmietnuté hovory. Ak je povolená, vyberte vzor zvonenia z rozbaľovacej ponuky.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Ak ste nastavili front hovorov so súčasným smerovaním hovorov a nastaveniami odmietnutých hovorov, môžete vylepšiť rozloženie nezodpovedaných hovorov. Viac informácií nájdete v časti Vylepšenie súčasného rozdelenia zvonení v rade hovorov pre odmietnuté hovory.

Upraviť nastavenia spätného volania

Možnosť spätného volania umožňuje volajúcim prijať spätné volanie na zadané telefónne číslo, keď dosiahnu svoju pôvodnú pozíciu v rade. Telefónne číslo sa overuje podľa pravidiel odchádzajúcich hovorov danej lokality.

Predtým, ako začnete

Nastavenia spätného volania môžete nakonfigurovať iba v prípade, že ste povolili možnosť Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade. Viac informácií nájdete v časti Odhadovaná čakacia doba pre hovory v rade.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Zavolať späť.
6	Zapnite možnosť Zavolať späť.
7	Zadajte Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania v minútach. Toto určuje, v akom odhadovanom čase čakania volajúci dostane výzvu na spätné volanie. Táto možnosť funguje spolu so správou o odhadovanej čakacej dobe pre hovory v rade. Ak je táto hodnota rovnaká alebo nižšia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, prehrá sa výzva na spätné volanie. Ak je táto hodnota vyššia ako hodnota oznámenia Predvolený čas spracovania hovoru, výzva na spätné volanie sa neprehrá.
8	Začiarknite políčko Povoliť výzvu na zadanie medzinárodného spätného čísla. To umožňuje medzinárodným používateľom, ktorí chcú spätné volanie, zadať svoju predvoľbu krajiny. Čísla pre spätné volania overujú súlad s pravidlami lokality pre odchádzajúce hovory.
9	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Počet pokusov o spätné volanie je konfigurovateľný na úrovni systému, s predvolenou hodnotou 3. Interval opakovania je tiež konfigurovateľný na úrovni systému s predvolenou hodnotou 5 minút. Telefónne číslo volajúceho pre spätné volanie sa vyplní pomocou telefónneho čísla volajúceho z frontu hovorov, ak je nakonfigurované. Ak nie je nakonfigurované, použije sa telefónne číslo volacieho frontu. Ak volací front neobsahuje telefónne číslo, použije sa číslo skupiny.

Správa politík frontu hovorov

Pomocou politík pre radenie hovorov v rade môžete nakonfigurovať smerovanie hovorov počas sviatkov a mimo pracovnej doby, dočasne presmerovať nové prichádzajúce hovory a spravovať hovory v rade, keď agenti nie sú k dispozícii.

Zásady pre fronty hovorov sú dôležité pre pochopenie toho, ako sú hovory smerované do frontu a z frontu. Služby, ktoré sú súčasťou politík radov, majú prednosť na základe nasledujúceho poradia priority:

Sviatočná služba
Nočná služba
Nútené presmerovanie
Uviaznuté hovory

Služby povolené vo fronte hovorov majú poradie priority a vstupujú do frontu hovorov, aby určili, v akom stave je hovor.

Spracuje sa, keď sa front hovorov zaplní
Odmietnuté, keď agent nezdvíha hovory
Spracované, keď front neobsahuje žiadnych agentov

Spravujte sviatočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby sa hovory počas sviatkov smerovali inak.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Pravidlá pre rad a kliknite na Sviatočný servis.
6	Povoliť službu Sviatky.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Plán sviatkov. Nový plán sviatkov môžete vytvoriť aj v prípade, že konkrétny plán sviatkov nie je uvedený v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
9	Vyberte Prehrať hlásenie pred sviatočnou službou pre prehratie sviatočného hlásenia služby.
10	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
11	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať nočnú službu

Nakonfigurujte front hovorov tak, aby smeroval hovory inak počas hodín, keď front nie je v prevádzke. Toto je určené harmonogramom, ktorý definuje otváracie hodiny radu.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady pre fronty a kliknite na Nočná služba.
6	Povoliť nočnú službu.
7	Vyberte možnosť z rozbaľovacieho zoznamu. Vykonajte náročnú liečbu Presmerovať na telefónne číslo – Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Začiarknite políčko Prehrať hlásenie pred akciou nočnej linky, čím prehráte hlásenie nočnej linky.
9	Vyberte typ oznámenia s jedným z nasledujúcich: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Môžete nahrať maximálne štyri súbory. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte možnosť Otváracie hodiny. Nový rozvrh pracovných hodín môžete nakonfigurovať aj v prípade, že konkrétna pracovná doba nie je uvedená v rozbaľovacom zozname. Podrobnosti nájdete v časti konfigurácia plánov.
11	Povoľte službu Vynútená nočná služba teraz bez ohľadu na harmonogram pracovných hodín, aby sa hovory uskutočňovali bez ohľadu na pracovné hodiny.
12	Vyberte typ oznámenia s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
13	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Spravovať vynútené presmerovanie

Nútené presmerovanie umožňuje prepnúť front do núdzového režimu, aby sa hovory počas núdze presmerovali na iné miesto. Nakonfigurujte front hovorov tak, aby dočasne presmeroval nové prichádzajúce hovory na inú trasu nezávisle od trasy nočnej prevádzky a prevádzky počas sviatkov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Vynútené presmerovanie.
6	Povoliť vynútené presmerovanie.
7	Zadajte telefónne číslo, na ktoré chcete hovor presmerovať.
8	Vyberte Prehrať oznámenie pred presmerovaním pre prehratie oznámenia s vynúteným presmerovaním.
9	Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav – môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
10	Kliknite na Uložiť pre uloženie služby.

Správa uviaznutých hovorov

Uviaznutý hovor je spracovaný radom, v ktorom momentálne nie sú žiadni agenti. Nakonfigurujte politiku smerovania frontu hovorov pre hovory uviaznuté vo fronte, keď sú všetci agenti odhlásení.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Zásady frontu a kliknite na Uviaznuté hovory.
6	Spustiť politiku, keď sú všetci agenti nedostupní– Povoľte túto možnosť, ak chcete presmerovať hovory na externé číslo, aj keď sú agenti prihlásení, ale nie sú dostupní z dôvodu udalostí, ako sú výpadky napájania alebo sieťové pripojenie. Spracovanie uviaznutých hovorov sa neaktivuje, ak aspoň jeden obsadený agent zostáva v stave ukončenia alebo zaneprázdnený. Táto možnosť je účinná po tom, ako sa hovor odrazí od všetkých dostupných a pokusných agentov. Stav ACD nedostupného agenta zostáva nastavený na Dostupný.
7	Vyberte si z možností pre uviaznuté hovory. Ponechať v rade– Hovor zostane v rade. Vykonajte spracovanie obsadeného čísla– Hovory sa odstránia z frontu a bude im poskytnuté spracovanie obsadeného čísla. Ak je v rade nakonfigurované presmerovanie hovorov pri obsadenom telefóne alebo služba hlasových správ, hovor sa spracuje zodpovedajúcim spôsobom. Presmerovať na telefónne číslo– Hovory sa odstránia z frontu a presmerujú na nakonfigurované telefónne číslo. Nočná služba— Hovory sa spracúvajú podľa konfigurácie nočnej služby. Ak nie je povolená akcia nočnej služby, uviaznuté hovory zostanú vo fronte. Prehrávať zvonenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z radu a zvonenie sa u nich bude otvárať, kým volajúci hovor nezavesí. Tón spätného volania prehrávaný volajúcemu je lokalizovaný podľa predvoľby krajiny volajúceho. Prehrať oznámenie, kým volajúci nezavesí– Hovory sa odstránia z frontu a zobrazí sa im oznámenie, ktoré sa prehráva v slučke, kým volajúci hovor nezavesí. Vyberte zvukové oznámenie s jednou z nasledujúcich možností: Predvolený pozdrav Vlastný pozdrav– môžete nahrať vlastnú správu. Kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor s vlastným oznámením z vášho lokálneho systému. Z rozbaľovacieho zoznamu vyberte nahraný súbor s vlastným oznámením.
8	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa oznámení v rade hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Oznámenia v rade hovorov sú správy a hudba, ktoré volajúci počujú počas čakania v rade. Nastavenia oznámení môžete spravovať pre existujúci front hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Oznámenia a kliknite na Oznámenia.
6	Upravte ktorúkoľvek z nasledujúcich služieb nastavenia oznámení:

Uvítacia správa

Prehrať správu, keď volajúci prvýkrát dosiahnu poradie.

1	Povoliť uvítaciu správu. Uvítacia správa sa prehrá každému volajúcemu, pokiaľ nie je k dispozícii agent, ktorý by hovor obslúžil.
2	Vyberte Uvítacia správa je povinná. Výberom tejto možnosti sa správa prehrá volajúcemu predtým, ako sa zobrazí agentovi, aj keď je agent k dispozícii.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy. Oznámenia sa prehrávajú postupne.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Upozornite volajúceho buď na odhadovaný čas čakania, alebo na jeho pozíciu v rade.

1	Povoliť odhadovanú čakaciu správu pre hovory v rade. Po zapnutí tejto možnosti sa čakacia správa prehrá po uvítacej správe a pred upokojujúcou správou.
2	Nastavte predvolený čas spracovania na 1 – 100 minút. Tento čas predstavuje odhadovaný čas spracovania jedného hovoru (v minútach). Systém použije tento čas na výpočet odhadovaného času čakania a oznámi ho používateľovi, ak ako typ oznámenia vyberiete možnosť Oznámiť čas čakania. Táto možnosť funguje spolu s možnosťou Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak chcete volajúcemu prehrať výzvu na spätné volanie, táto hodnota musí byť rovnaká alebo vyššia ako hodnota Minimálny odhadovaný čas pre možnosť spätného volania.
3	Povoľte možnosť Opakovať periodické prehrávanie správy o odhadovanom čase čakania a nastavte čas na 10 – 600 sekúnd. Ak túto možnosť povolíte, oznámenie o odhadovanom čase čakania (pozícia v rade alebo správa o čase čakania) sa bude prehrávať v určenom intervale, kým systém nedosiahne hodnotu Minimálny odhadovaný čas spätného volania. Ak túto možnosť vypnete, výzva na spätné volanie sa prehrá okamžite.
4	Vyberte typ oznámenia čakajúcej správy, ktoré sa má prehrať volajúcim. Oznámiť pozíciu v rade– Prehrá správu „Vaše číslo volajúceho je v rade; prosím počkajte“ pre volajúcich na základe pozície v rade. Zadajte počet volajúcich, ktorí počujú svoju pozíciu v rade. Napríklad, ak nastavíte počet 25 volajúcich, túto správu budú počuť volajúci 1 – 25. Ak je pozícia volajúceho v poradí pod zadanou hodnotou, prehrá sa toto oznámenie. Ak je pozícia volajúceho v poradí nad zadanou hodnotou a povolíte možnosť Prehrať hlasnú správu, prehrá sa hlasná správa. Oznámiť čas čakania– Prehrá správu s oznámením zákazníkovi o odhadovanom čase čakania. Zadajte čas v minútach, počas ktorého sa má prehrať správa volajúcim, ktorých čakacia doba je kratšia ako zadaná hodnota. Táto možnosť prehrá správu „Váš hovor by mal byť prijatý približne o <X> minút; prosím počkajte“ na základe čakacej doby. Na určenie času čakania môžete na kontrolu oproti nakonfigurovanej hodnote použiť nasledujúci algoritmus: Odhadovaná čakacia doba = ([position v rade * priemerný čas spracovania hovoru] / [number dostupných agentov alebo wrap-up]) Systém použije predvolený čas spracovania, keď nie je k dispozícii priemerný čas spracovania hovoru. Ak je odhadovaná hodnota času čakania vyššia ako hodnota Oznámiť čas čakania a vyberiete možnosť Prehrať hlasnú správu, systém prehrá hlasnú správu.
5	Vyberte Prehrať správu s vysokou hlasitosťou, ak chcete prehrať oznámenie, keď sú všetky hlasitosti vyššie ako maximálna definovaná pozícia v rade. Po povolení tejto možnosti sa po tomto oznámení prehrá výzva na spätné volanie.
6	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Posolstvo o upokojení

Prehrajte správu po uvítacej správe a pred hudbou na čakaní. Zvyčajne ide o vlastné oznámenie, ktoré zobrazuje informácie, ako napríklad aktuálne akcie alebo informácie o produktoch a službách.

1	Povoliť hlásenie o upokojení.
2	Nastavte čas v sekundách, kedy má volajúci počuť upokojujúcu správu. Toto je interval medzi opakovaniami celej sady upokojujúcich správ. Všetky nakonfigurované správy sa po dosiahnutí intervalu prehrajú postupne ako skupina, namiesto rozostupov jednotlivých správ.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete pridať až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Obídenie komfortnej správy

Pre všetky hovory, na ktoré je potrebné rýchlo odpovedať, prehrajte kratšiu upokojujúcu správu namiesto štandardnej upokojujúcej správy alebo oznámenia Hudba pri podržaní. Táto funkcia zabraňuje tomu, aby volajúci počul krátku časť štandardnej upokojujúcej správy, ktorá sa náhle skončí po spojení s agentom.

1	Povoliť obídenie komfortných správ.
2	Nastavte čas v sekundách, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení. Predvolene je čas, počas ktorého volajúci počuje správu o komfortnom obídení, 30 sekúnd a pohybuje sa v rozmedzí 1 – 120 sekúnd. Správa o komfortnom obídení sa ozve, keď rad prijme nový prichádzajúci hovor a najdlhší čas čakania na hovor vo rade je menší alebo rovný tejto prahovej hodnote.
3	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Pozastaviť hudbu

Funkcia hudby pre čakanie v rade hovorov pre zákaznícku asistenciu vám umožňuje prehrávať hudbu alebo oznámenia volajúcim čakajúcim v rade hovorov a opakovať zvuk po upokojujúcej správe, kým hovor nie je prijatý. Zážitok volajúceho si môžete prispôsobiť pomocou jednotlivých zvukových súborov alebo zoznamu skladieb.

Môžete si vybrať existujúci zoznam skladieb, ktorý chcete použiť, z úložiska oznámení alebo si vytvoriť vlastný zoznam skladieb. Keď je volajúci podržaný na linke, zo zoznamu skladieb sa náhodne vyberie a prehrá nové oznámenie. Ak zoznam skladieb obsahuje viac ako jeden súbor, po skončení aktuálneho oznámenia sa vyberie a prehrá nový súbor.

1	Povoliť Pozastaviť hudbu.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov pozdravov: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Vlastný pozdrav– Umožňuje vybrať vlastný súbor správy alebo existujúci zoznam skladieb. Vlastné súbory správ a zoznamy skladieb je možné spravovať v sekcii súborov oznámení. Ak chcete použiť jeden zvukový súbor, kliknite na Vybrať súbor a nahrajte súbor `.wav`. Ak chcete použiť postupnosť zvukových súborov, kliknite na Vybrať zoznam skladieb a vyberte existujúci zoznam skladieb. Vybraný súbor alebo zoznam skladieb sa zobrazí v časti Priradené oznámenia. Môžete pridať až štyri typy hudby.
3	Pre interné hovory si môžete vybrať alternatívny zdroj.
4	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Zavolajte šepotom

Prehrajte správu agentovi bezprostredne pred spojením prichádzajúceho hovoru. Správa zvyčajne oznamuje identitu frontu hovorov, z ktorého hovor prichádza.

1	Povoliť šepot hovorov. Správa sa prehrá iba agentom a je užitočná, ak patria do dvoch alebo viacerých frontov.
2	Vyberte si jeden z nasledujúcich typov správ: Predvolený pozdrav– Prehrá predvolenú správu. Táto možnosť prehrá iba všeobecnú správu „Nový hovor z frontu“. Vlastný pozdrav– Môžete si vybrať oznamovaciu správu alebo nahrať novú vlastnú správu. Ak chcete, aby agent poznal presný názov frontu hovorov, môžete si zaznamenať skutočný názov frontu hovorov. Môžete nastaviť až štyri oznamovacie správy.
3	Kliknite na tlačidlo Uložiť.

Správa agentov frontu hovorov

Pre každý iniciovaný hovor cez Webex vám bude poskytnutá firemná identifikácia volajúceho čísla (CLID). Toto obchodné CLID môže byť buď telefónne číslo z frontu hovorov, alebo nakonfigurované telefónne číslo agenta. Agent sa môže rozhodnúť, či poskytne tieto informácie pre odchádzajúce hovory buď prostredníctvom trvalej konfigurácie, alebo dočasnej konfigurácie.

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Predtým, ako začnete

Správca Control Hubu povolí agentom v hovore používať telefónne číslo ako odchádzajúce telefónne číslo. queue/hunt skupina.
Po povolení telefónneho čísla môže administrátor nastaviť pre agentov odchádzajúce telefónne číslo s konkrétnym queue/hunt skupinové CLID podľa trvalej konfigurácie.
Agenti môžu tiež nastaviť dočasnú konfiguráciu CLID pomocou kódu FAC. #80 použiť hovor queue/hunt telefónne číslo skupiny ako CLID zobrazené pre odchádzajúci hovor alebo #81 pre odchádzajúce predvolené ID volajúceho ako telefónne číslo zobrazené ako CLID.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Manažment > Používatelia.
3	Vyberte používateľa, pre ktorého chcete nakonfigurovať nastavenie agenta.
4	Kliknite na Volanie a prejdite do sekcie Nastavenia agenta.
5	Kliknite na ID volajúceho agenta. ID volajúceho agenta môžete nastaviť buď na vlastné ID volajúceho agenta, alebo na konkrétny rad hovorov či skupinu vyhľadávania.
6	Nakonfigurujte ID frontu hovorov agenta alebo skupiny vyhľadávania z nasledujúcich možností: Nakonfigurované ID volajúceho– ID volajúceho, ktoré je už nakonfigurované pre agenta. ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania– Vyhľadajte podľa čísla alebo názvu radu hovorov a z rozbaľovacej ponuky vyberte ID volajúceho v rade hovorov alebo v skupine vyhľadávania. Ak agent, ktorého ste vybrali, nie je súčasťou frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania, táto možnosť je predvolene vypnutá. Existuje obmedzenie, že umiestnenie frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania aj umiestnenie agenta musia mať rovnakého poskytovateľa PSTN, krajinu a zónu (toto platí len pre lokality v Indii). Ak je iná, agentovi sa nezobrazí ID volajúceho z frontu hovorov alebo skupiny vyhľadávania. Toto obmedzenie pomáha predchádzať zlyhaniu hovorov, potenciálnym problémom s fakturáciou a zabezpečuje dodržiavanie telekomunikačných predpisov špecifických pre danú krajinu. Príklady použitia neplatného čísla naprieč lokalitami: Agent v USA používa číslo frontu hovorov alebo skupiny pre vyhľadávanie v Spojenom kráľovstve. Agent v San Jose v Kalifornii s poskytovateľom PSTN 1 používajúci číslo frontu hovorov alebo skupiny hľadania v Richardsone v Texase s poskytovateľom PSTN 2.

Pridanie alebo úprava agentov

Používatelia, ktorí prijímajú hovory z frontu, sa nazývajú agenti. Do frontu hovorov môžete pridávať alebo odstraňovať používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky. Používateľov, pracovné priestory a virtuálne linky je možné priradiť do viacerých frontov hovorov.

Ak ste správca lokality, môžete si zobraziť všetkých agentov priradených k frontu hovorov vrátane agentov mimo vašej pridelenej lokality. Môžete odstrániť ľubovoľných priradených agentov a pridať do frontu ľubovoľných používateľov vrátane používateľov z iných lokalít. Agentom však môžete povoliť pripojiť sa k frontu alebo sa z neho odpojiť iba vo vami pridelených lokalitách. Viac informácií nájdete v časti Delegovanie správy lokality.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	(Voliteľné) Ak agentov pridávate na základe ich zručností, vyberte z rozbaľovacieho zoznamu Priradená úroveň zručností predvolenú hodnotu úrovne zručností. Smerovanie hovorov je založené na úrovni zručností a kompetencií agenta. Najvyššia úroveň zručnosti je 1, zatiaľ čo najnižšia je 20.
7	V rozbaľovacej ponuke Pridať používateľa alebo pracovný priestor alebo virtuálnu linku vyhľadajte alebo vyberte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky, ktoré chcete pridať do frontu hovorov.
8	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory, vyberte možnosť Povoliť agentom s aktívnymi hovormi prijímať ďalšie hovory.
9	(Voliteľné) Ak chcete povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho, vyberte možnosť Povoliť agentom pripojiť sa k frontu alebo zrušiť ho.
10	(Voliteľné) Upravte úroveň zručností a prepínač [ Pripojený pre každého používateľa, pracovný priestor alebo virtuálny riadok vo fronte.
11	(Voliteľné) Ak chcete odstrániť používateľa, pracovný priestor alebo virtuálnu linku, kliknite na ikonu vedľa používateľa, pracovného priestoru alebo virtuálnej linky.
12	(Voliteľné) Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z frontu odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.
13	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Všetci agenti sú pri vytváraní frontu pridaní so stavom pripojenia TRUE. Hovory nie sú smerované k agentovi, aj keď je agent dostupný, keď je stav pripojenia agenta nastavený na hodnotu FALSE. Pre 6800/7800/8800 V prípade multiplatformových telefónov série MPP (Multiplatform Phones) môžete v nastaveniach zariadenia v aplikácii Control Hub povoliť softvérové tlačidlá automatického rozdelenia hovorov (ACD). Podrobnosti nájdete v časti Konfigurácia a úprava nastavení zariadenia vo Webex Calling. Pri stolových telefónoch série 9800 sa softvérové tlačidlá ACD zobrazia automaticky, keď sa do frontu pridajú zariadenia priradené k používateľom, pracovným priestorom alebo virtuálnym linkám.

Zobraziť dashboard agenta

Ovládací panel agenta umožňuje správcovi získať konsolidovaný prehľad o všetkých agentoch v rámci frontov hovorov. Ovládací panel zobrazuje informácie o agentoch a ich účasť v rade hovorov. To umožňuje správcovi robiť vhodné rozhodnutia o obsadení frontu hovorov a tiež jednoducho meniť stav pripojenia agenta.

Prihláste sa do Control Hubu.

Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.

Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.

Kliknite na kartu Agenti.

Vyberte agenta z predvoleného zoznamu zobrazených agentov alebo vyhľadajte meno agenta, primárne číslo alebo klapku priradenú k agentovi.

Zoznam agentov môžete filtrovať na základe frontov hovorov, umiestnení vo fronte a Join/Unjoin stav.

Ovládací panel agenta v predvolenom zbalenom zobrazení zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – zobrazuje počet frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia frontu hovorov – zobrazuje počet umiestnení, kde sú vytvorené fronty hovorov.
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené agentovi
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin Stav – Zobrazuje počet frontov, ku ktorým sa agent pripojil alebo z ktorých sa odpojil po zbalení.

Kliknite na > pre rozšírenie podrobností o agentovi.

Ovládací panel agenta zobrazuje:

Meno agenta
Počet frontov hovorov priradených k agentovi – Zoznam názvov frontov hovorov, ku ktorým je agent priradený.
Umiestnenia v rade hovorov – Zoznam všetkých umiestnení v rade hovorov
Primárne číslo – Primárne kontaktné číslo priradené k frontu hovorov
Predĺženie, ak je k dispozícii
Join/Unjoin stav – zobrazuje stav pripojenia alebo odpojenia.

Prepnite na pripojenie alebo odpojenie agenta od konkrétneho frontu hovorov.

(Voliteľné) Kliknite na Exportovať CSV a exportujte tabuľku s podrobnými podrobnosťami o agentovi.

Pomocou tejto tabuľky nájdete podrobnosti v exportovanom súbore CSV.

Stĺpec	Opis
Meno agenta	Zobrazuje krstné meno agenta, ktoré sa má zobraziť ako ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Priezvisko agenta	Zobrazuje priezvisko agentov, ktoré sa má zobraziť pre ID volajúcej linky (CLID) frontu hovorov.
Telefónne číslo agenta	Zobrazuje telefónne číslo agenta.
Rozšírenie agenta	Zobrazuje rozšírenie agenta.
Názov frontu	Zobrazuje názov frontu hovorov.
Telefónne číslo frontu	Zobrazuje telefónne číslo frontu hovorov.
Rozšírenie frontu	Zobrazuje rozšírenie frontu hovorov.
Názov umiestnenia frontu	Zobrazuje umiestnenie v rade hovorov.
Stav pripojenia k frontu	Zobrazuje pripojenie alebo odpojenie od frontu hovorov.

Správa supervízorov frontu hovorov

Agenti v rade hovorov môžu byť priradení k supervízorovi, ktorý môže ticho monitorovať, koučovať, pripojiť sa alebo prevziať hovory v rade hovorov, ktoré práve spracovávajú ich priradení agenti.

Supervízori nemôžu monitorovať, koučovať, pripájať sa ani preberať hovory, ktoré nie sú v rade hovorov a ktoré agenti spracovávajú.

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Tiché monitorovanie— Monitorovanie hovoru agenta bez toho, aby o tom volajúci vedel. Túto funkciu použite na zabezpečenie fungovania školenia alebo na identifikáciu oblastí, kde sa agenti potrebujú zlepšiť.

Ak chcete hovor ticho monitorovať, zadajte #82 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia tichého monitorovania

Koučing— Pripojte sa k hovoru agenta a komunikujte s agentom. Agent je jediný, kto vás počuje. Túto funkciu použite na zaškolenie nových zamestnancov.

Ak chcete koučovať hovor, zadajte #85 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Funkcia koučingu

Prihlásenie sa—Prihlásiť sa k hovoru agenta. Počuje vás agent aj volajúci. Táto funkcia je užitočná, keď sa potrebujete zapojiť do hovoru a pomôcť vyriešiť problémy.

Ak sa chcete pripojiť k hovoru, zadajte *33 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Čln vo funkcii

Prevziať— Prevziať hovor od agenta. Túto funkciu použite, keď potrebujete úplne prevziať hovor za agenta.

Ak chcete prevziať hovor, zadajte #86 plus klapka alebo telefónne číslo agenta.

Prevziať funkciu

Pri vyvolávaní funkcií supervízora sa agentovi prehrá varovný tón, kým monitoruje, koučuje alebo sa pripája, a prehrá sa oznámenie o prevzatí funkcie.

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Môžete pridať alebo odstrániť supervízorov. Pri pridávaní supervízora mu môžete priradiť agentov z viacerých frontov hovorov.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori a potom kliknite na Pridať supervízora.
5	Na stránke Základy vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete pridať ako supervízora, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
6	Na stránke Priradiť agentov vyberte z rozbaľovacieho zoznamu používateľa, ktorého chcete priradiť ako agenta supervízorovi, a kliknite na tlačidlo Ďalej.
7	Na stránke Skontrolovať skontrolujte vybraného supervízora a priradených agentov.
8	Kliknite na Pridať supervízora. Po pridaní supervízora môžete supervízorovi priradiť agentov. Ak chcete odstrániť supervízora, kliknite na ikonu Odstrániť supervízora priradenú k supervízorovi.

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Priraďte agentov supervízorovi, aby mohol vykonávať tichý monitoring, koučing, pripojiť sa a prevziať riadenie.

K supervízorovi môžete priradiť až 100 agentov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Kliknite na kartu Supervízori. Zobrazí sa zoznam pridaných supervízorov.
5	V stĺpci Akcie vyberte z rozbaľovacieho zoznamu príslušného supervízora používateľa, ktorého chcete pridať ako agenta k supervízorovi. Vybraný agent je priradený k supervízorovi.
6	Ak chcete zrušiť priradenie agentov, rozbaľte riadok supervízora a kliknite na ikonu Zrušiť priradenie agentov priradenú k agentovi. Keď zrušíte priradenie posledného agenta k supervízorovi, odstráni sa aj supervízor. Keď sú agenti priradení k supervízorovi, supervízor môže použiť prístupové kódy k funkciám (FAC) na monitorovanie, koučovanie, pripájanie sa a preberanie hovorov. Viac informácií nájdete v časti Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling.

Zobraziť agentov priradených k frontu

Môžete si pozrieť zoznam všetkých agentov, ktorí sú priradení k frontu hovorov.

1	Prihláste sa do Control Hubu.
2	Prejsť na Služby > Volanie > Funkcie.
3	Prejdite na kartu Rad hovorov a kliknite na Spravovať.
4	Vyberte zo zoznamu front hovorov, ktorý chcete upraviť.
5	Prejdite do sekcie Prehľad a kliknite na Agenti.
6	Upravte používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky priradené ako agenti k tomuto frontu hovorov.
7	Kliknite na tlačidlo Uložiť. Kliknite na Odstrániť všetko, ak chcete z tohto frontu hovorov odstrániť všetkých používateľov, pracovné priestory alebo virtuálne linky.

Analýza frontu hovorov

Analytické nástroje môžete použiť na vyhodnotenie stavu frontu hovorov, stavu agenta frontu hovorov a stavu aktívneho frontu. Údaje z frontu hovorov sa spracovávajú dávkovo každý deň a sú k dispozícii do 24 hodín a metriky sú k dispozícii do 1:00 PM GMT nasledujúci deň. Množstvo údajov, ku ktorým máte prístup, závisí od typu zákazníka, ktorým ste. Ak ste štandardný zákazník, máte prístup k dátam za 3 mesiace. Ak ste zákazníkom Pro Packu, máte prístup k 13 mesiacom dát.

Tieto analytické údaje sú určené na všeobecné použitie a nemali by sa používať na fakturačné účely.

Ak chcete zobraziť analytiku frontu hovorov, prejdite na Monitorovanie > Analytika > Volanie > Rad hovorov.

Správcovia lokalít nemajú prístup k službe Analytics.

Tipy pre ovládací panel

Upraviť časové obdobie

Niektoré grafy si môžete zobraziť v hodinovom, dennom, týždennom alebo mesačnom časovom horizonte, aby ste mohli sledovať interakciu v priebehu času a hľadať trendy používania. Toto ponúka rozsiahly prehľad o tom, ako sa prichádzajúce hovory spracovávajú v čakacích radoch.

Výber dátumu sa nevzťahuje na údaje v sekcii štatistík aktívneho frontu. Údaje pre sekciu štatistík frontu v reálnom čase sa zhromažďujú každých 30 sekúnd.

Globálne filtre

Ovládací panel obsahuje výkonné nástroje na filtrovanie. Kliknite na panel Filtre a vyberte, ktoré údaje chcete zobraziť. Vybrané filtre sa automaticky použijú na všetky grafy. Môžete filtrovať podľa konkrétnych radov hovorov, umiestnení a supervízorov.

Filter Supervízori sa vzťahuje iba na štatistiky agentov frontu hovorov.

Export údajov alebo grafov

Môžete exportovať ľubovoľný graf alebo podrobný pohľad. Kliknite na tlačidlo Viac v pravom hornom rohu chart/list, a vyberte formát súboru na stiahnutie (PDF, PNG alebo CSV, v závislosti od toho, či ide o graf alebo zoznam).

Keď skombinujete sťahovanie súborov s dostupnými filtrami, môžete jednoducho generovať užitočné prehľady o frontoch hovorov vo vašej organizácii.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky, aby vám zobrazili rýchly prehľad o stave prichádzajúcich hovorov vo frontoch hovorov v rámci vybratého rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Celkový počet zrušených hovorov– Celkový počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Percento zrušených hovorov– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybratý rozsah dátumov.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) pre štatistiky frontu hovorov

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie štatistík frontu hovorov podľa prichádzajúcich hovorov. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako fronty hovorov spracovávajú všetky prichádzajúce hovory do vašej organizácie.

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

Tento graf zobrazuje rozdelenie medzi priemerným počtom minút čakania na prichádzajúce hovory a priemerným počtom minút čakania na ne. Tento graf môžete použiť na zobrazenie toho, ako dlho museli volajúci čakať, kým hovor zložili alebo boli prepojení na agenta. Priemerný počet minút sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Priemerný počet minút v rade hovorov na hovor a trendové grafy v štatistikách radu hovorov

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších frontov hovorov s najväčším počtom hovorov podľa konkrétneho stavu. Dostupné stavy hovorov sú:

Prijaté hovory– Počet hovorov prijatých agentmi.
% prijatých hovorov– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% zrušených hovorov– Percentuálny podiel hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Pretečenia - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenia - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili do iného frontu hovorov, pretože čas čakania prekročil maximálny nakonfigurovaný limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.

25 najčastejších radov hovorov podľa % graf hovorov v zozname hovorov, štatistiky, analýzy

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Táto tabuľka zobrazuje 25 najčastejších radov hovorov s najvyšším priemerným časom čakania a časom prerušenia prichádzajúcich hovorov. Priemerný čas sa vypočíta takto:

Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávili čakaním na agenta predtým, ako zložili telefón alebo vybrali možnosť zanechať správu.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas hovoru, ktorý volajúci strávia čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.

Graf 25 najčastejších frontov hovorov podľa priemeru a počtu opustených minút v analytike frontov hovorov

Štatistiky frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov do frontov hovorov a stavu týchto hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agenti čakali na hovory.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne hovorili.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávali počas hovorov.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z frontu. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávili spracovaním hovorov. Čas ovládania zahŕňa čas hovoru, čas čakania a čas zvonenia.
Celkový čas čakania– Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory— Počet hovorov prijatých agentmi.
% Prijaté hovory– Percentuálny podiel hovorov prijatých agentmi.
Zrušené hovory– Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
% Zrušené hovory– Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia hovoru– Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Čas opustenia– Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov– Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Pretečenie - Zaneprázdnený– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože bol dosiahnutý limit frontu.
Pretečenie - Časový limit uplynul– Počet hovorov, ktoré pretečili, pretože čas čakania prekročil maximálny limit.
Presmerované hovory– Počet hovorov, ktoré boli presmerované z frontu.
Priemerný počet priradených agentov— Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov vybavujúcich hovory— Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Fronty hovorov bez údajov sa v tejto tabuľke nezobrazia.

Tabuľka so štatistikami frontu hovorov v analytike frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú podrobnosti o hovoroch, ktoré agenti spracovali v rámci vybraného rozsahu dátumov. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Celkový počet prijatých hovorov– Celkový počet prezentovaných hovorov, na ktoré agenti odpovedali. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.
Celkový počet odmietnutých hovorov– Celkový počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale neboli prijaté. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agenti strávia spracovaním hovorov. Percentuálna hodnota zobrazuje zmenu hodnoty v priebehu času porovnaním s minulými údajmi pre vybraný rozsah dátumov.

Analýza frontu hovorov Štatistiky agenta frontu hovorov Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Tento graf zobrazuje priemernú dĺžku trvania každého hovoru podľa jeho stavu. Tento graf môžete použiť na zistenie, či volajúci dostávajú potrebnú pomoc včas.

Priemerný počet minút hovoru s agentom na hovor a trendové grafy v zozname hovorov, štatistiky agentov, analýza

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Tento graf zobrazuje rozdelenie prichádzajúcich hovorov agentom na základe stavu hovoru. Tento graf vám môže pomôcť zistiť, či je viac odmietnutých hovorov ako zvyčajne.

Prichádzajúce hovory agentom podľa grafu stavu hovoru v rade hovorov, štatistiky agentov, analýza

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

Tento graf zobrazuje trend priemerného počtu agentov spracovávajúcich hovory v porovnaní s priemerným počtom agentov priradených do frontov hovorov. Tento graf môžete použiť na zistenie, či je dostatok agentov na spracovanie hovorov, a podľa potreby ich upraviť.

Graf agentov spracovávajúcich hovory vs. pridelených agentov vo fronte hovorov – štatistiky a analýzy agentov

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najväčším počtom prijatých alebo odmietnutých hovorov.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.

Graf 25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov v analytike štatistík agentov v rade hovorov

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Táto tabuľka zobrazuje 25 najlepších agentov s najvyšším priemerným počtom minút hovoru alebo čakania.

Graf 25 najlepších agentov podľa priemerného počtu hovorov a priemerného počtu minút čakania v zozname hovorov, štatistiky agentov, analýza

Agenti frontu hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí boli priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne názvy agentov alebo pracovných priestorov, fronty hovorov a umiestnenia. Dostupné podrobnosti sú:

Názov agenta– Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi a ktoré agent prijal.
Neodpovedané hovory– Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.

Hovory, ktoré agent odmietol, sa nepočítajú ako nedoručené hovory.
Celkový počet prezentovaných hovorov– Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré boli distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru– Celkový čas, ktorý agent aktívne rozprával o hovoroch.
Priemerný čas hovoru– Priemerný čas, ktorý agent aktívne rozprával počas hovorov.
Celkový čas čakania– Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas čakania– Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania– Celkový čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov. Minúty hovoru sa vypočítavajú ako celkový čas hovoru. + Celkový čas výdrže = Celkový čas spracovania.
Priemerný čas spracovania– Priemerný čas, ktorý agent strávil spracovaním hovorov.

Tabuľka agentov frontu hovorov v nástroji Customer Experience Analytics

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú k dispozícii v hornej časti stránky a zobrazujú všetky aktuálne prichádzajúce hovory a ich stavy, čo vám pomáha sledovať čakacie poradie hovorov v reálnom čase. Dostupné kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) sú:

Aktívne hovory– Zobrazuje počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Čakajúce hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré čakajú na odpoveď ďalšieho dostupného agenta.
Podržané hovory– Zobrazuje počet hovorov, ktoré agenti podržali.

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI) – analytika frontu hovorov

Štatistiky frontu živých hovorov

Táto tabuľka zobrazuje podrobnosti o všetkých frontoch hovorov, ktoré boli nastavené vo vašej organizácii. Túto tabuľku môžete použiť na zistenie, ktorý front hovorov prijíma najviac hovorov, a podľa potreby upraviť počet agentov. Pomocou vyhľadávacieho panela v tabuľke môžete tiež vyhľadávať konkrétne fronty hovorov, lokality, telefónne čísla a klapky. Dostupné podrobnosti sú:

Rad hovorov– Názov radu hovorov.
Umiestnenie– Umiestnenie priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo– Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Klávesnica– Klávesnica priradená k frontu hovorov.
Aktívne hovory– Počet hovorov, počas ktorých agenti komunikujú s volajúcimi.
Podržané hovory– Počet hovorov, ktoré agenti podržali.
Čakajúce hovory– Počet hovorov, ktoré čakajú na ďalšieho dostupného agenta.

Pre viac informácií si pozrite tieto videá:

Viac informácií nájdete v časti Analytika pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Prehľady frontu hovorov

Môžete si zobraziť prehľady o fronte hovorov s podrobnosťami o všetkých prichádzajúcich hovoroch, ktoré sa dostali do frontu hovorov, a tiež zobraziť štatistiky frontu a agentov.

K správam máte prístup v sekcii Monitorovanie > Správy > Šablóny > Volanie.

Správcovia lokalít nemajú prístup k prehľadom.

Štatistiky frontu

Táto správa poskytuje podrobnosti o frontoch hovorov, ktoré sú nastavené vo vašej organizácii. Túto správu môžete použiť na zobrazenie počtu prichádzajúcich hovorov, ktoré sú v poradovníkoch hovorov, a stavu týchto hovorov.

Tabuľka č. 1 Referenčný odkaz na pole štatistík frontu
Názov stĺpca	Opis
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Telefónne číslo	Telefónne číslo priradené k frontu hovorov.
Rozšírenie	Číslo klapky priradené k frontu hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agenti podržali hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agenti podržia hovory.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, počas ktorého agenti aktívne rozprávajú o hovoroch.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agenti strávili vybavovaním hovorov.
Celkový čas čakania	Celkový čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Priemerný čas čakania	Priemerný čas, ktorý volajúci strávili čakaním na prijatie hovoru ďalším dostupným agentom.
Prijaté hovory	Počet hovorov, na ktoré agenti odpovedali.
% Prijaté hovory	Percento hovorov, na ktoré odpovedali agenti.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
% Opustené hovory	Percento hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Priemerný čas opustenia	Priemerný čas, počas ktorého volajúci zložili telefón alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový čas opustenia	Čas, kedy volajúci zložili alebo zanechali správu predtým, ako bol agent k dispozícii.
Celkový počet hovorov	Celkový počet prichádzajúcich hovorov.
Hovory preplnené	Počet hovorov, ktoré pretečili z dôvodu dosiahnutia limitu frontu.
Časový limit hovorov vypršal	Počet hovorov, ktorých časový limit vypršal, pretože čakacia doba prekročila maximálny limit.
Presmerované hovory	Počet hovorov, ktoré sú presmerované z frontu.
Priemerný počet pridelených agentov	Priemerný počet agentov priradených k frontom hovorov.
Priemerný počet agentov spracovávajúcich hovory	Priemerný počet agentov, ktorí aktívne vybavovali hovory.

Štatistiky agentov frontu

Táto správa poskytuje podrobnosti o všetkých agentoch, ktorí sú priradení k frontom hovorov vo vašej organizácii. Túto správu môžete použiť na zistenie, ktorý agent dostáva najviac hovorov, a na získanie informácií o štatistikách jeho hovorov.

Tabuľka 2 Referenčná príručka k poľu štatistík agenta frontu
Názov stĺpca	Opis
Agent Name/Workspace Meno	Názov agenta alebo pracovného priestoru.
Rad hovorov	Názov frontu hovorov.
Poloha	Miesto priradené k frontu hovorov.
Celkový počet prijatých hovorov	Počet hovorov, ktoré sú prezentované agentovi a ktoré agent zodpovedal.
Nedoručené hovory	Počet hovorov, ktoré boli prezentované agentovi, ale zostali nezodpovedané.
Opustené hovory	Počet hovorov, pri ktorých volajúci zložil alebo zanechal správu skôr, ako bol agent k dispozícii.
Iné nezodpovedané hovory	Počet hovorov, ktoré mali iný stav ako nezodpovedané. Napríklad prípady, keď volajúci nevykonal výber klávesu.
Celkový počet prezentovaných hovorov	Počet prichádzajúcich hovorov agentovi, ktoré sú distribuované frontom hovorov.
Celkový čas hovoru	Celkový čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Priemerný čas hovoru	Priemerný čas, ktorý agent strávil aktívnym rozprávaním počas hovorov.
Celkový čas držania	Celkový čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Priemerný čas držania	Priemerný čas, počas ktorého agent podržal hovory.
Celkový čas spracovania	Celkový čas, ktorý agent strávi hovorom z radu, vrátane času zvonenia. Toto sa zaznamená, keď agent ukončí alebo presmeruje hovor.
Priemerný čas spracovania	Priemerný čas, ktorý agent strávil vybavovaním hovorov.

Viac informácií o šablónach prehľadov iných služieb, vlastných šablónach a správe prehľadov nájdete v článku Prehľady pre vaše portfólio cloudovej spolupráce.

Cisco AI Assistant

Ďakujeme za vašu spätnú väzbu.

Konfigurácia frontu hovorov

Prehľad

Vlastnosti a výhody

Hlasové fronty

Skúsenosti agentov s aplikáciou Webex

Funkcie agenta

Okno pre viacero hovorov

Cisco Call pre Microsoft Teams

Vytvorenie a správa frontu hovorov

Vytvorenie frontu hovorov

Hromadné vytváranie frontov hovorov

Predtým, ako začnete

Hromadné pridávanie frontov hovorov

Hromadná úprava frontov hovorov

Pripravte si súbor CSV

Pridať alebo upraviť viac ako 50 agentov naraz

Správa hovorov v rade hovorov

Upraviť nastavenia frontu hovorov

Upraviť telefónne čísla v poradí hovorov

Upraviť nastavenia presmerovania hovorov

Upraviť nastavenia prebytku

Upraviť typ smerovania

Upraviť nastavenia odmietnutých hovorov

Upraviť nastavenia spätného volania

Správa politík frontu hovorov

Spravujte sviatočnú službu

Spravovať nočnú službu

Spravovať vynútené presmerovanie

Správa uviaznutých hovorov

Správa oznámení v rade hovorov

Upraviť nastavenia oznámení v rade hovorov

Uvítacia správa

Odhadovaná čakacia správa pre hovory v rade

Posolstvo o upokojení

Obídenie komfortnej správy

Pozastaviť hudbu

Zavolajte šepotom

Správa agentov frontu hovorov

Konfigurácia nastavení agenta pre používateľa

Pridanie alebo úprava agentov

Zobraziť dashboard agenta

Správa supervízorov frontu hovorov

Funkcie dozoru frontu hovorov pre Webex Calling

Pridanie alebo odstránenie supervízora

Priradenie alebo zrušenie priradenia agentov supervízorovi

Zobraziť agentov priradených k frontu

Analýza frontu hovorov

Tipy pre ovládací panel

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Prichádzajúce hovory pre fronty hovorov a trend

Priemerný čas čakania v rade na hovor a trend

25 najčastejších radov hovorov podľa stavu hovorov

25 najčastejších radov hovorov podľa priemerného času čakania a času prerušenia

Štatistiky frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Priemerný čas hovoru agenta na hovor a trend

Prichádzajúce hovory agentom podľa stavu hovoru

Agenti spracovávajúci hovory vs. pridelení agenti

25 najlepších agentov podľa prijatých a odmietnutých hovorov

25 najlepších agentov podľa priemerného času hovoru a priemerného času stráveného v kancelárii

Agenti frontu hovorov

Kľúčové ukazovatele výkonnosti (KPI)

Štatistiky frontu živých hovorov

Prehľady frontu hovorov

Štatistiky frontu

Štatistiky agentov frontu

Malé podniky

Podnik

Zariadenia

Riešenia pre

Zdroje

Spoločnosť