- Početak
- /
- Članak
Webex Customer Experience Basic je skup osnovnih funkcija kontakt centra kao što su glasovni redovi, analitika reda poziva, izveštaji itd. Agenti i supervizori mogu da iskoriste jednostavne funkcije kontakt centra za glas zajedno sa naprednim funkcijama pozivanja za efikasno rukovanje pozivima kupaca.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo profesionalne Webex Calling bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za Microsoft Teams integraciju, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
| ||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1–50 | ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". |
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". |
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u odeljku
levoj navigaciji kontrolnog čvorišta.Izveštaj o statusu reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Br. telefona | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta kada su agenti upućeni na čekanju pozive. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta kada su pozivi upućeni na čekanju od strane agenata. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da se sledeći raspoloživi agent javi na poziv. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Pros. napušteni minuti | Prosečan broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni minuti | Broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelazak – zauzeto | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Prelazak – isteklo vreme | Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Izveštaj agenta reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o svim agentima koji su dodeljeni pozivima u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta/radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta koje je agent proveo aktivno priči o pozivima. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje je agent proveo rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo profesionalne Webex Calling bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za Microsoft Teams integraciju, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Na portalu Control Hub idite na usluge i izaberite opciju " . | ||||||||
2 | Kliknite na Red poziva. Kliknite na | ||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
| ||||||||
5 | Na stranici Podešavanja u slučaju prepunjenosti odredite način na koji se postupa sa viškom poziva. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||||||||
6 | Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||
7 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
8 | Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||
9 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
10 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva. | ||||||||
11 | Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva.
| ||||||||
12 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||||||||
13 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
| ||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||
16 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove poziva, jednostavno preuzmite aktuelne CSV podatke i unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1–50 | ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Broj telefona, izaberite dodeljeni broj. |
4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
![]() |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Kliknite na Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
7 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
4 | (Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik spoje za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu za čekanje. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na dugme "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda za čekanje. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Red poziva. | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
4 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
5 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
6 | Uključite ili isključite da biste se pridružili agentu ili ga pridružili određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opcionalno) Kliknite na izvezi CSV datoteku da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Kliknite na Red poziva. |
3 | Izaberite karticu Supervizor. |
4 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
5 | Izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodali kao supervizora. |
6 | Kliknite na Dalje da biste supervizoru dodelili agente. |
7 | Izaberite agente sa padajuće liste koje ćete dodeliti supervizoru. |
8 | Kliknite na Dalje da biste pregledali izabranog supervizora i dodeljene agente. |
9 | Kliknite na Dodaj supervizora da biste dodali supervizora i agente. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. |
10 | Da biste uklonili supervizora, kliknite na Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom. |
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Kliknite na Red poziva. | ||
3 | Izaberite karticu Supervizor. | ||
4 | Izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodali kao supervizora. | ||
5 | Kliknite na Dalje da biste supervizoru dodelili agente. | ||
6 | Izaberite agente sa padajuće liste koje ćete dodeliti supervizoru. | ||
7 | Kliknite na Dalje da biste pregledali izabranog supervizora i dodeljene agente. | ||
8 | Kliknite na Dodaj supervizora da biste dodali supervizora i agente. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. | ||
9 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite supervizora sa kojim je agent povezan i kliknite na ikonu Poništi dodele agenata povezanu sa agentom.
|
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
![Red za čekanje poziva statistiku KPIs](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
![Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i grafikoni trendova u redu poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
![Pros. minuti reda za čekanje poziva po pozivu i grafikoni trendova u redu poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
![Prvih 25 poziva u redu čekanja od % grafikona poziva u redu poziva u analitici](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
![Prvih 25 poziva u redu čekanja pomoću pros. i napuštenog grafikona min. u analitici reda za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
![Tabela statistike reda za čekanje poziva u analitici reda za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
![Statistika agenta reda za čekanje poziva u redu za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
![Prosečno poziv agenta minuta po pozivu i grafikonima trendova u agentu reda za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
![Dolazni pozivi agentima pomoću grafikona statusa poziva u agentu reda za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
![Grafikon trendova aktivnih agenata u analitici korisničkog iskustva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
![Prvih 25 agenata po grafikonu odgovorenih i odbijenih poziva u grafikonu poziva agenta za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
![Prvih 25 agenata po prosečnom grafikonu za razgovor i prosleđivanje minuta u agentu reda za čekanje poziva navodi analitiku](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
![Tabela agenata za red poziva u analitici iskustva kupca](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
![Analitika reda za čekanje poziva uživo statistika KPI-ova](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u odeljku
levoj navigaciji kontrolnog čvorišta.Izveštaj o statusu reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Br. telefona | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta kada su agenti upućeni na čekanju pozive. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta kada su pozivi upućeni na čekanju od strane agenata. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da se sledeći raspoloživi agent javi na poziv. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Pros. napušteni minuti | Prosečan broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni minuti | Broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelazak – zauzeto | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Prelazak – isteklo vreme | Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Izveštaj agenta reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o svim agentima koji su dodeljeni pozivima u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta/radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta koje je agent proveo aktivno priči o pozivima. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje je agent proveo rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo profesionalne Webex Calling bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za Microsoft Teams integraciju, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Na portalu Control Hub idite na usluge i izaberite opciju " > funkcije". | ||||||||
2 | Kliknite na Red poziva. Kliknite na | ||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
| ||||||||
5 | Na stranici Podešavanja u slučaju prepunjenosti odredite način na koji se postupa sa viškom poziva. U padajućem meniju odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||||||||
6 | Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||
7 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
8 | Na stranici Najave možete da odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||
9 | Kliknite na Dalje. | ||||||||
10 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva. | ||||||||
11 | Dodelite nivo veštine (1 je najviši nivo veština, a 20 najniži nivo veština) svakom korisniku ili radnim prostorima koji se dodaju u red poziva.
| ||||||||
12 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||||||||
13 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||||||||
14 | Kliknite na Dalje.
| ||||||||
15 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||
16 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove poziva, jednostavno preuzmite aktuelne CSV podatke i unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). ID pozivaoca se koristi kada je omogućeno prosleđivanje poziva i kada se pozivi prosleđuju. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1–50 | ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Broj telefona, izaberite dodeljeni broj. |
4 | Uredite Broj telefona i/ili Lokal. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Podešavanja u slučaju prepunjenosti, kliknite na Upravljaj. |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
![]() |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usmeravanje poziva , kliknite na dodeljeni obrazac usmeravanja poziva. | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Odbijeni pozivi, kliknite na Upravljaj. |
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
|
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Kliknite na Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Povratni poziv, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Usluga tokom odmora, kliknite na Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Usluga tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete nove rasporede za odmor ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajućoj listi.
|
7 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju usluge tokom odmora da biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju u periodu kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Noćna usluga, kliknite na dugme Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre postupka u slučaju noćne usluge da biste reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Možete i da konfigurišete novo radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajućoj listi.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Nametnuto prosleđivanje, kliknite na Upravljaj. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Izaberite polje za potvrdu Reprodukuj najavu pre prosleđivanja da biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Zalutali pozivi, kliknite na Upravljaj. |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Najave, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Potvrdite polje za potvrdu Poruka dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. |
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. |
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. |
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku iznova ukrug nakon utešne poruke.
1 | Omogućite muziku na čekanju.
| ||
2 | Izaberite rezervni izvor muzike za interne pozive. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||
2 | Odaberite Tip poruke i neku od navedenih opcija:
| ||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa kliknite na |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Datoteke najava, kliknite na Upravljaj. |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. | ||
4 | (Opcionalno) Ako agente dodajete na osnovu njihovih veština, izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente iz padajuće liste Dodeljeni nivo veštine.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik spoje za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu za čekanje. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na dugme "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda za čekanje. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na Red poziva. | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
4 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
5 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
6 | Uključite ili isključite da biste se pridružili agentu ili ga pridružili određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
7 | (Opcionalno) Kliknite na izvezi CSV datoteku da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima agenta. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – nadgledajte poziv agenta bez znanja agenta ili pozivaoca. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Kliknite na Red poziva. |
3 | Izaberite karticu Supervizor. |
4 | Kliknite na Dodaj supervizora. |
5 | Izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodali kao supervizora. |
6 | Kliknite na Dalje da biste supervizoru dodelili agente. |
7 | Izaberite agente sa padajuće liste koje ćete dodeliti supervizoru. |
8 | Kliknite na Dalje da biste pregledali izabranog supervizora i dodeljene agente. |
9 | Kliknite na Dodaj supervizora da biste dodali supervizora i agente. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. |
10 | Da biste uklonili supervizora, kliknite na Ukloni supervizora povezanu sa supervizorom. |
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite | ||
2 | Kliknite na Red poziva. | ||
3 | Izaberite karticu Supervizor. | ||
4 | Izaberite korisnika sa padajuće liste da biste ga dodali kao supervizora. | ||
5 | Kliknite na Dalje da biste supervizoru dodelili agente. | ||
6 | Izaberite agente sa padajuće liste koje ćete dodeliti supervizoru. | ||
7 | Kliknite na Dalje da biste pregledali izabranog supervizora i dodeljene agente. | ||
8 | Kliknite na Dodaj supervizora da biste dodali supervizora i agente. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. | ||
9 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite supervizora sa kojim je agent povezan i kliknite na ikonu Poništi dodele agenata povezanu sa agentom.
|
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Iz prikaza klijenta na adresi https://admin.webex.com idite na Usluge, pa odaberite |
2 | Izaberite Red poziva, a zatim izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli, pored stavke Agenti, kliknite na Upravljaj. |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
![Red za čekanje poziva statistiku KPIs](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463148.jpg)
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
![Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i grafikoni trendova u redu poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463149.jpg)
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
![Pros. minuti reda za čekanje poziva po pozivu i grafikoni trendova u redu poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463150.jpg)
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
![Prvih 25 poziva u redu čekanja od % grafikona poziva u redu poziva u analitici](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463151.jpg)
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
![Prvih 25 poziva u redu čekanja pomoću pros. i napuštenog grafikona min. u analitici reda za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463152.jpg)
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
![Tabela statistike reda za čekanje poziva u analitici reda za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463153.jpg)
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
![Statistika agenta reda za čekanje poziva u redu za čekanje poziva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463141.jpg)
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
![Prosečno poziv agenta minuta po pozivu i grafikonima trendova u agentu reda za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463142.jpg)
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
![Dolazni pozivi agentima pomoću grafikona statusa poziva u agentu reda za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463143.jpg)
U trendu aktivnih agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend aktivnih agenata tokom određenih opsega datuma. Možete da uporedite brojeve agenata na ovom grafikonu sa drugim grafikonom, kao što je sa dolaznim pozivima sa agentima po statusu poziva, da biste videli da li ima dovoljno agenata za obradu broja poziva.
![Grafikon trendova aktivnih agenata u analitici korisničkog iskustva](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481450.jpg)
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
![Prvih 25 agenata po grafikonu odgovorenih i odbijenih poziva u grafikonu poziva agenta za čekanje poziva statistika analitike](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463145.jpg)
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
![Prvih 25 agenata po prosečnom grafikonu za razgovor i prosleđivanje minuta u agentu reda za čekanje poziva navodi analitiku](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463146.jpg)
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
![Tabela agenata za red poziva u analitici iskustva kupca](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/480001-490000/481001-482000/481451.jpg)
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
![Analitika reda za čekanje poziva uživo statistika KPI-ova](https://cisco-api.ingeniuxondemand.com/DITA/content/en/us/td/i/400001-500000/460001-470000/463001-464000/463137.jpg)
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u odeljku
levoj navigaciji kontrolnog čvorišta.Izveštaj o statusu reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Br. telefona | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta kada su agenti upućeni na čekanju pozive. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta kada su pozivi upućeni na čekanju od strane agenata. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta na koji su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Ukupno minuta čekanja | Ukupan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da se sledeći raspoloživi agent javi na poziv. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje su pozivaoci proveli čekajući da sledeći raspoloživi agent odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Pros. napušteni minuti | Prosečan broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni minuti | Broj minuta tokom kojih su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Prelazak – zauzeto | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Prelazak – isteklo vreme | Broj poziva koji su prešli jer je vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Izveštaj agenta reda za čekanje poziva
Ovaj izveštaj prikazuje detalje o svim agentima koji su dodeljeni pozivima u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta/radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno minuta razgovora | Ukupan broj minuta koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima. |
Pros. minuti razgovora | Prosečan broj minuta koje je agent proveo aktivno priči o pozivima. |
Ukupno minuta na čekanju | Ukupan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Pros. minuti čekanja | Prosečan broj minuta koje agent stavlja na na čekanju. |
Ukupno min. rukovanje | Ukupan broj minuta koje je agent proveo rukovanje pozivima. Minuti rukovanje izračunavaju se kao Ukupni minuti razgovora + ukupni minuti čekanja = Ukupni minuti rukovanje. |
Pros. rukovanje min. | Prosečan broj minuta koje su agenti proveli za rukovanje pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni su agenti koji rukuju pozivima vs agenta
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima uoči prosečnog broja dodeljenih agenata za pozive u redu čekanja. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do deset cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni su agenti koji rukuju pozivima vs agenta
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima uoči prosečnog broja dodeljenih agenata za pozive u redu čekanja. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do šest cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni su agenti koji rukuju pozivima vs agenta
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima uoči prosečnog broja dodeljenih agenata za pozive u redu čekanja. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do deset cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni su agenti koji rukuju pozivima vs agenta
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima uoči prosečnog broja dodeljenih agenata za pozive u redu čekanja. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Kpi
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciji u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
Za pozivaoce
poruka dobrodošlice,
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
Za agente
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
upravljanje statusom lične spremnosti,
rad sa više redova,
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
Za supervizore i administratore
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
upravljanje statusima agenta,
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na | ||||||||||||||||||||||||||||
3 | Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 | Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 | Na stranici " Podešavanja prepunjenost" izaberite jednu od sledećih opcija da biste upravljali pozivima u slučaju prepunjevanja i kliknite na "Dalje ".
Takođe možete da omogućite sledeća podešavanja u slučaju prepunjenosti:
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 | Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 | Na stranici "Izaberi agente" kliknite na "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje želite da dodate u red za čekanje poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 | Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 | Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove poziva možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV datoteke reda poziva. Ovaj članak opisuje određena polja i vrednosti potrebne za otpremanje CSV datoteke Webex Calling redova poziva.
Pre nego što počnete
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteke u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na . |
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 | Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 | Popunite unakrsnu tabelu. |
6 | Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Kliknite na . | ||
3 | Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 | Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 | Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 | Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 | Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona | Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) | Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) | Opis | Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime | Obavezno | Obavezno | Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. | Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1–30 | ||
Broj telefona | Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal | Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) | Opcionalno | Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. | Lokal od dve cifre do deset cifara. 00–999999 | ||
Lokacija | Obavezno | Obavezno | Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. | Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: San
Broj znakova: 1–30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca | Opcionalno | Opcionalno | Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. | Primer: Hoze
Broj znakova: 1–30 | ||
Jezik | Opcionalno | Opcionalno | Unesite jezik za najave za red poziva. | Primer: en_us | ||
Vremenska zona | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. | Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1–127 | ||
Omogući red poziva | Opcionalno | Opcionalno | Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. | ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. | Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) | Opcionalno | Opcionalno
| Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. | PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva | Obavezno | Opcionalno | Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. | Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. | TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. | TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj zvuk zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca nakon unosa u red za čekanje | Opcionalno | Opcionalno | Ako u vreme kreiranja nije definisana nikakva vrednost, vrednost je podešena na TRUE. | TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. | TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. | Opseg: 1–7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. | TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. | TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade | Opcionalno | Opcionalno | Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. | Opseg: 1–100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. | Opseg: 1–100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući muziku na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. | TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke | Opcionalno | Opcionalno | Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. | Opseg: 1–120 | ||
Omogući poruku dojave | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. | TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. | TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. | Opseg: 1–20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. | TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon što je na čekanju kod agenta duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. | TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju duže od <X> sekunde(i). Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. | TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju | Opcionalno | Opcionalno | Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. | Opseg: 1–600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. | TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja | Opcionalno | Opcionalno | Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja | Opcionalno | Opcionalno | Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. | TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta | Opcionalno | Opcionalno | Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. | ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) | Opcionalno | Opcionalno | Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. | Primer: 1112223333
Broj znakova: 1–23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve | Opcionalno | Opcionalno | Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. | NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. | Primer: test@example.com Broj znakova: 1–161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. | Opseg: 0–100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 | Opcionalno | Opcionalno | Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. | Opseg: 1–20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 | Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 | U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 | Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje podešavanja reda poziva
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za svoj red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 | Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje brojeva telefona u redu poziva
Možete da promenite broj telefona reda poziva i da dodate do 10 rezervnih brojeva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 | Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 | Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 | Dodajte rezervne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 | Omogućite ili onemogućite opciju Karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve dodeljene redu poziva tako što ćete kliknuti na preklopni taster. |
8 | U tabeli izaberite obrazac zvona koji ćete dodeliti svakom rezervnom broju pomoću padajućeg menija u koloni Obrazac zvona. |
9 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 | Uključite funkciju Prosleđivanje poziva. | ||
5 | Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 | Dodelite broj na koji želite da prosleđujete pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknite na Sačuvaj.
| ||
7 | Ako odaberete opciju Selektivno prosledi pozive, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na Dodaj kada da se prosleđuje ili Dodaj kada da se ne prosleđuje. | ||
8 | Kreirajte ime pravila. | ||
9 | Za opcije Kada proslediti ili Kada ne proslediti u padajućem meniju izaberite Poslovni raspored i Raspored za odmor. | ||
10 | Za opciju Prosledi na izaberite najmanje jednu opciju iz stavke Podrazumevani broj telefona ili dodajte Drugi broj telefona. | ||
11 | Za opciju Pozivi od izaberite Bilo koji broj ili Izabrani brojevi uz najmanje jednu od navedenih opcija:
| ||
12 | Za opciju Pozivi za izaberite broj ili rezervni broj iz padajuće menija tako da se pozivi prosleđuju kada pristigne poziv na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Nakon što kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopno dugme pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na Uredi ili .
Uređivanje podešavanja u slučaju prepunjenosti
Podešavanja u slučaju prepunjenosti određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red poziva postane pun.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
5 | Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 | Potvrdite ili opozovite izbor polja za potvrdu pored sledećih podešavanja da biste ih omogućili ili onemogućili:
|
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 | Uredite sledeće opcije:
| ||
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja za odbijene pozive
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red ispred svih poziva u redu. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 | Izaberite preklopno dugme pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili podešavanje:
| ||
5 | Omogućite ili onemogućite Karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite obrazac zvona.
| ||
6 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Uređivanje podešavanja povratnog poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Broj telefona se potvrđuje shodno smernicama za odlazne pozive lokacije.
Pre nego što počnete
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 | Uključite opciju Povratni poziv. |
5 | Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju povratnog poziva u minutima. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 | Potvrdite polje za potvrdu Dozvoli upit za dozvoljavanje povratnih poziva na međunarodni broj. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele povratni poziv da unesu pozivni broj svoje zemlje. Njihovi brojevi za povratni poziv se potom potvrđuju shodno smernicama za odlazne pozive lokacije. |
7 | Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
Usluga tokom odmora
Noćna usluga
Nametnuto prosleđivanje
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu poziva imaju redosled prvenstva i ulaze u red poziva da bi se utvrdilo kako se
- pozivom rukuje kada red poziva postane pun,
- poziv odbija kada agent ne odgovara na pozive,
- poziv obrađuje kada red nema agente.
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red za čekanje poziva tako da se pozivi drugačije usmeravaju tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 | Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Izaberite Raspored za odmor sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
9 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 | Omogućite opciju Noćna usluga. |
5 | Izaberite neku opciju sa padajuće liste.
|
6 | Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno nešto od navedenog:
|
8 | Izaberite Radno vreme sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 | Omogućite nametnutu noćnu uslugu bez obzira na raspored radnog vremena da biste nametnuli pozive bez obzira na radno vreme. |
10 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
11 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red postavi u režim za vanredno stanje da bi se pozivi prosleđivali na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite red poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge tokom odmora.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 | Omogućite opciju Nametnuto prosleđivanje. |
5 | Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 | Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 | Odaberite tip najave, odnosno jednu od sledećih opcija:
|
8 | Kliknite na Sačuvaj da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Zalutale pozive obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 | Izaberite željenu opciju za zalutale pozive.
|
5 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 | Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 | Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 | Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 | Omogućite opciju Poruka o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 | Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 | Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 | Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 | Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 | Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 | Omogućite utešnu poruku. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 | Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 | Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 | Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 | Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 | Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 | Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 | Omogućite dojavu o pozivu.
| ||||
2 | Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 | Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi podešavanja datoteka najave u redu za čekanje poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 | Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 | Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 | Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 | Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 | Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 | Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 | (Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 | U padajuću listu "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor" ili "Virtuelna linija", pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red za čekanje poziva. | ||
6 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 | (Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 | (Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 | (Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, kliknite na | ||
10 | (Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 | Kliknite na Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 | Prijavite se u Control Hub i . | ||||||||||||||||||||
2 | Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 | Izaberite agenta sa podrazumevane liste agenata prikazanih ili pretražite broja ime agenta ili primarnog broja ili lokala povezanog sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupom prikazu prikazuje se:
| ||||||||||||||||||||
4 | Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta se prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 | Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 | (Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenom CSV-u.
|
Agenti za red poziva mogu se povezati sa supervizorom koji može tiho da upravlja pozivima, da nadgleda ili preuzima pozive, odnosno uključi se u pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete oblasti u kojima agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus lokal ili broj telefona agenta.
Podučavanje – uključite se u poziv agenta i komunicirajte sa njim. Agent je jedini koji može da vas čuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste podučavali u okviru poziva, unesite #85 plus lokal ili broj telefona agenta.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da vas čuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste se uključili u poziv, unesite *33 plus lokal ili broj telefona agenta.
Preuzimanje – prebacite poziv sa agenta na sebe. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv od agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus lokal ili broj telefona agenta.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 | Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 | Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 | Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 | Kliknite na Dodaj supervizora. Nakon što dodate supervizora, možete mu dodeliti agente. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili poništavanje dodele agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da supervizor može da obavlja tiho nadgledanje, podučavanje, uključivanje i preuzimanje.
1 | Prijavite se u Control Hub i . Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 | Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 | U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 | Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Nakon što agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi pristupni kôd za funkcije (FAC) za nadgledanje i preuzimanje poziva, podučavanje tokom poziva i uključivanje u poziv. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda poziva za Webex Calling. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 | Prijavite se u Control Hub i . |
2 | Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 | Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 | Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agenti ovom redu za čekanje poziva. |
5 | Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na Ukloni sve ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda za čekanje poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka za koju imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup podacima od 3 meseca. Ako ste Pro Pack klijent, imate pristup podacima od 13 meseci.
Ovi podaci analitike nalaze se u opštoj upotrebi i ne bi trebalo da se koriste u svrhu naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti za kontrolnu tablu
Podesi vremenski period
Neke grafikone možete pregledati u satnom, dnevnom, nedeljnom ili mesečnom vremenskom rasponu kako biste mogli da pratite angažman tokom vremena i potražite trendove korišćenja. Ovo pruža moćan uvid u to kako se dolazni pozivi rukuju u redovima za čekanje poziva.
Birač datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku filtera da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate prema određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter supervizora je primenljiv samo na statistike agenta reda za čekanje poziva. |
Izvezi podatke ili grafikone
Možete da izvezete bilo koji grafikon ili detaljan prikaz. Kliknite na dugme Još u gornjem desnom uglu grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafikon ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima za čekanje poziva u svojoj organizaciji.
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazao status brzog visokog nivoa dolaznih poziva u pozivima u redu čekanja u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva — ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za pozive u redu čekanja i trend
Ovaj grafikon prikazuje raščlamenje poziva statistika za red za čekanje dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za čekanje poziva rukuju svim dolaznim pozivima vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje raščlamba između prosečnog napuštenog i prosečnog minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da sačekaju pre nego što prekinete poziv ili prenesete ga na agenta. Prosečno minuta se računaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Prvih 25 poziva u redu čekanja po statusu poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 redova za čekanje poziva sa najviše poziva po određenom statusu. Statusi dostupnih poziva su:
- Odgovori na pozive – broj poziva na koje agenti odgovaraju.
- % odgovorenih poziva – Procenat poziva na koji odgovori agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prelivanje – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelivanje – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli u drugi red za čekanje poziva, vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o pozivima koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i status tih poziva. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona – Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva.
- Lokal – Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Prosečan vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % Napušteni pozivi – procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prelazak – Zauzeto –Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje.
- Prelazak – isteklo vreme – broj poziva koji su prešli jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi čekanja za pozive bez podataka se neće prikazati u ovoj tabeli. |
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam prikazali detalje o pozivima koje su agenti obrađeni u okviru opseg datuma koje ste izabrali. KPI-je dostupni su:
- Ukupan broj odgovorenih poziva – ukupan broj prezentovanja poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon pokazuje u proseku koliko dugo svaki poziv zahteva status poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci dobijaju pomoć koja im je potrebna na vremenski način.
Dolazni pozivi ka agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje pregled dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon može da vam pomogne da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Agenti koji obrađuju poziv nasuprot dodeljenim agentima
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima uoči prosečnog broja dodeljenih agenata za pozive u redu čekanja. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Prvih 25 agenata odbijenih i odbijenih poziva
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najviše odgovorenih ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
U ovoj tabeli je prikazano prvih 25 agenata sa najvećim prosečnim trajanjem razgovora ili minuta na čekanju.
Agenti u redu za čekanje poziva
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim agentima koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja. Takođe možete da potražite imena određenih agenata ili radnih prostora, redove za čekanje poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju korisnika agentu koji je distribuiran od strane reda poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– Prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći tokom poziva.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
Ključni pokazatelji učinka
KP-ove su dostupne na vrhu stranice da bi vam se prikazali svi trenutni dolazni pozivi i njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove za čekanje poziva u realno vreme. KPI-je dostupni su:
- Aktivni pozivi – prikazuje broj poziva na kojima agenti govore sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – prikazuje broj poziva koji čekaju na odgovor sledećeg dostupnog agenta.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda za čekanje poziva uživo
U ovoj tabeli su prikazani detalji o svim redovima za čekanje poziva koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete da koristite da biste videli koji red za čekanje poziva dobija najviše poziva i prilagodili broj agenata po potrebi. Takođe možete da potražite određene redove za čekanje poziva, lokacije, brojeve telefona i lokale pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima u okviru
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite za pregled broja dolaznih poziva za pozive u redu čekanja i statusa tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovoreno | Broj poziva na koje agenti odgovaraju. |
% odgovoreni pozivi | Procenat poziva na koji agenti odgovaraju. |
Napušteni pozivi | Broj poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteni pozivi: % | Procenat poziva gde je pozivalac prekinuo ili je ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ograničenje reda za čekanje ispunjeno. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Preneti pozivi | Broj poziva koji su preneti iz reda za čekanje. |
Pros. broj dodeljenih agenata | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva. |
Pros. brojeva agenata za rukovanje pozivima | Prosečan broj agenata koji su aktivno obrađili pozive. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda za čekanje poziva. |
Lokacija | Lokacija je dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavljene agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavljene agentu, ali su otišli bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi broju korisnika agentu kog je distribuiralo red za čekanje poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciju u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
-
Za pozivaoce
-
poruka dobrodošlice,
-
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
-
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
-
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
-
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
-
-
Za agente
-
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
-
upravljanje statusom lične spremnosti,
-
rad sa više redova,
-
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
-
-
Za supervizore i administratore
-
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
-
upravljanje statusima agenta,
-
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
-
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
-
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
-
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na stranici " Podešavanja u slučaju prepunjenosti " konfigurišite podešavanja u slučaju prepunjenosti i tonove obaveštenja za agenta i kliknite na "Dalje ".
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Na stranici "Izbor agenata " kliknite na "Dodaj korisnika ili radni prostor" ili "Virtuelnu liniju", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove za pozive možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV reda čekanja za pozive. Ovaj članak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje Webex redosleda poziva.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Kliknite na . |
3 |
Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Kliknite na . | ||
3 |
Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 |
Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) |
Opis |
Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. |
Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1-30 | ||
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal |
Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 | ||
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. |
Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze
Broj znakova: 1-30 | ||
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za red poziva. |
Primer: en_us | ||
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 | ||
Omogući red poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno
|
Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. |
Opseg: 1-120 | ||
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje postavki reda čekanja za pozive
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za vaš red čekanja za pozive.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja za pozive
Možete da promenite broj telefona reda čekanja za pozive i da saberete do 10 alternativnih brojeva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 |
Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 |
Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 |
Dodajte alternativne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za alternativne brojeve dodeljene redu čekanja za pozive tako što ćete kliknuti na preklopnik. |
8 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. | ||
5 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj .
| ||
7 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". | ||
8 |
Kreirajte ime pravila. | ||
9 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. | ||
10 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
11 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
| ||
12 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje postavki viška teksta
Postavke prekoračenja određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red čekanja za pozive postane pun.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda čekanja za pozive.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 |
Uredite sledeće opcije:
| ||
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 |
Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
5 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
| ||
6 |
Kliknite na Sačuvaj.
|
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
5 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja za pozive uzimaju redosled prvenstva i ulaze u red čekanja za pozive da bi utvrdili kako je poziv
- rukovanje kada red čekanja za pozive postane pun
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red poziva tako da preusmeravanje poziva različito tokom odmora.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
6 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 |
Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
9 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 |
Omogućite noćnu uslugu. |
5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
6 |
Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
8 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 |
Omogućite uslugu prinudne noći sada bez obzira na raspored radnog vremena kako biste primorali pozive bez obzira na radno vreme. |
10 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
11 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red stavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosledili na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite redosled poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge preko praznika.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
5 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 |
Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
8 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 |
Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 |
Omogućite utešnu poruku. | ||
2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 |
Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 |
Omogućite šaputanje o pozivu.
| ||||
2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 |
Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 |
Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 |
Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 |
Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 |
U padajućem meniju "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor " ili "Virtuelna linija" pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red poziva. | ||
6 |
(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 |
(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 |
(Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, | ||
10 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Agenti u redu za pozive mogu biti povezani sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, uleće ili preuzima pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora redosleda poziva za Webex pozivanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste trenirali poziv, unesite #85 plus agentovo produženje ili broj telefona.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste ušli u poziv, unesite *33 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. Kada dodate supervizora, možete dodeliti agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
1 |
Prijavite se u Control Hub i Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 |
Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 |
U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda čekanja za pozive za Webex Poziv. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 |
Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agente ovom redu poziva. |
5 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve " ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli. |
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni agenti koji se bave pozivima protiv agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosečan broj dodeljenih agenata za pozivanje redova. Ovaj grafikon možete koristiti da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u
.Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva u redove poziva i status tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovorena | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
% napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta | Ime agenta. |
Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Webex Customer Experience Basic je ponuda dostupna kao deo webex paketa ili Webex Calling profesionalnu licencu bez dodatnih troškova. Uključuje jednostavan i moćan skup funkcija koje su zajedno postavljene da bi se pružile funkcionalnosti kontakt centra. Funkcije kao što su glasovni redovi za čekanje, usmeravanje zasnovano na veštini, praćenje reda poziva i analitika, prozor za više poziva i još mnogo toga, pomažu korisnicima da efikasno angažuju kupce. Osim toga, zahvaljujući Webex Calling za integraciju usluge Microsoft Teams, korisnici usluge Microsoft Teams mogu da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Teams.
Kao Što je Customer Experience Basic dizajnirano kao ponuda samo za glas, ona je najpoklađenija kupcima kojima su potrebne jednostavne mogućnosti kontakt centra za glas i nisu im potrebne napredne funkcije sveobuhvatne kontakt centar usluge.
Preporučujemo Webex Contact Center za korisnike koji zahtevaju sofisticirane mogućnosti korišćenja kupaca, usmeravanje sveni-kanala ili primenu velikih razmera.
Funkcije i prednosti
Osnovni korisnički doživljaj uključuje sledeće funkcije:
- Glasovni redovi za čekanje – Pomaže administratorima da konfigurišu različite funkcije kao što su usmeravanje zasnovano na veštinama, poboljšane policije reda za čekanje, povratni poziv kupca itd.
- Analitika reda poziva – pomaže administratorima da pregledaju važne podatke kao što su glavni redovi poziva, glavni agenti, status redova poziva uživo itd.
- Izveštaji o redu poziva – pomaže administratorima da pregledaju detalje kao što su izveštaj o statusu reda poziva i izveštaj o statusu agenta.
- Iskustvo agenta u aplikaciji Webex – Pomaže korisnicima da provere i promene status reda poziva i da se pridruže redu za čekanje/pridruživanje u aplikaciji Webex.
- Prozor sa više poziva – pomaže korisnicima da brzo pregledaju status poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja.
- Webex Calling integraciju u microsoft Teams – Pomaže korisnicima da pristupe funkcijama direktno iz aplikacije Microsoft Teams.
Glasovni redovi za čekanje
Glasovni redovi za čekanje, koji su ranije poznati kao Grupno upravljanje pozivima (GCM), je napredna mogućnost reda poziva koja olakšava i omogućava podršku za veliki broj poziva i usluge rukovanja timskim pozivima, kao osnovni deo Webex Calling.
Glasovni redovi za čekanje dodaju ključne funkcije koje obezbeđuju mogućnosti supervizora, poboljšava smernice za red za čekanje da bi odredili usmeravanje poziva na osnovu radno vreme, pruža usmeravanje zasnovano na veštini, povratni poziv mogućnosti za klijente i izveštaje i analitiku administratorima. Glasovni redovi za čekanje su skup van okvira za Webex Calling i preporučuje se za redove poziva do 50 agenata.
Glasovni redovi za čekanje se odnose na kolekciju funkcija dizajniranih za zajednički rad na podršci upravljanju većim brojem poziva prodajnih timova i timova za podršku, za pozive upućene redu poziva. Karakteristike obuhvataju:
-
Za pozivaoce
-
poruka dobrodošlice,
-
poruka utehe (uskoro ćemo vam se javiti),
-
zahtev za povratni poziv (pozivalac može da odredi broj za povratni poziva, a ne da čeka u redu),
-
poboljšane smernice usmeravanja redova (za noćnu uslugu, u slučaju odmora i za nametnuto prosleđivanje).
-
Dodatne IVR funkcije - poruka dopisa o pozivu i poništavanje utešne poruke
-
-
Za agente
-
prijavljivanje u jednom koraku/odjavljivanje reda,
-
upravljanje statusom lične spremnosti,
-
rad sa više redova,
-
intuitivne UX opcije za kancelarijski telefon i aplikaciju Webex.
-
-
Za supervizore i administratore
-
nadgledanje/podučavanje/preuzimanje poziva/uključivanje u poziv,
-
upravljanje statusima agenta,
-
kontrolna tabla za izveštavanje o redu poziva i analitici,
-
dodeljivanje osoblja za redove poziva po redu,
-
dodeljivanje ocena usmeravanja zasnovanih na veštinama osoblja, po redu.
-
Komplet za pokretanje reda za čekanje poziva
Pre nego što konfigurišete red poziva, ako želite da razumete načine za opremu redova poziva i osnažite agente za red poziva, možete da preuzmete komplet za pokretanje reda poziva.
Funkcije agenta
Koristeći aplikaciju Webex agenti mogu da status dostupnosti red za pridruživanje, pridruživanje/nepridruživanje reda, pravljenje novih odlazni poziv, učini konferencijski razgovor itd.
Više detalja potražite u članku Promena statusa reda poziva.
Prozor sa više poziva
Opcija prozora "Priguši poziv" u aplikaciji Webex omogućava agentima da dobiju brzi prikaz statusa poziva i lako pristupe nekim uobičajenim funkcijama pozivanja kao što su odbacivanje poziva, odgovaranje na pozive, prenos, čekanje i drugo.
Više detalja potražite u članku Upravljanje svim telefonskim pozivima na jednom mestu.
Webex Calling za Microsoft Teams
Integracija Webex Calling uslugom Microsoft Teams omogućava agentima da pristupe Webex Calling funkcijama direktno iz usluge Microsoft Teams.
Više detalja potražite u Webex Calling za Microsoft Teams.
Redovi poziva usmeravaju pozivaoce do agenata koji mogu da pomognu oko određenog problema ili pitanja. Pozivi se distribuiraju jedan po jedan agentima u redu. Redovi poziva privremeno zadržavaju pozive kada svi agenti dodeljeni da primaju pozive iz reda nisu dostupni. Kada agenti postanu dostupni, pozivi u redu čekanja se usmeravaju u skladu sa usmeravanje poziva podešavanjima koje ste odredili za red poziva.
Kada poziv stigne u red poziva i pošalje se agentu, funkcija poziv agenta prosleđivanja ne funkcioniše. |
Kreiranje reda poziva
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||||||||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na . | ||||||||||||||||||||||||||||
3 |
Na stranici Osnove unesite sledeće informacije, a zatim kliknite na Dalje.
| ||||||||||||||||||||||||||||
4 |
Na stranici Usmeravanje poziva odaberite jednu od sledećih opcija i kliknite na Dalje.
Sledeća tabela prikazuje broj maksimalni broj agenata koje možete da dodelite za svaki usmeravanje poziva tip.
| ||||||||||||||||||||||||||||
5 |
Na stranici " Podešavanja u slučaju prepunjenosti " konfigurišite podešavanja u slučaju prepunjenosti i tonove obaveštenja za agenta i kliknite na "Dalje ".
| ||||||||||||||||||||||||||||
6 |
Na stranici "Najave " odredite poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu i kliknite na "Dalje ". Možete da omogućite neku od sledećih opcija:
| ||||||||||||||||||||||||||||
7 |
Na stranici "Izbor agenata " kliknite na "Dodaj korisnika ili radni prostor" ili "Virtuelnu liniju", a zatim pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red poziva.
Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima na aktivnim pozivima" da preuzmu dodatne pozive polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima na aktivnim pozivima da primaju dodatne pozive. Možete da izaberete opciju "Dozvoli agentima da se pridruže redu za čekanje" ili da ga polje za potvrdu ako želite da dozvolite agentima da se pridružuju redu ili da ga opstanu.
| ||||||||||||||||||||||||||||
8 |
Na stranici Pregled pregledajte podešavanja reda poziva da biste se uverili da ste uneli tačne detalje. | ||||||||||||||||||||||||||||
9 |
Kliknite na Kreiraj i Gotovo da biste potvrdili podešavanja reda poziva.
|
Pogledajte ovu video demonstraciju o tome kako da novi poziv red za čekanje na platformi Control Hub.
Masovno kreiranje redova poziva
Redove za pozive možete dodati i upravljati njima na veliko pomoću CSV reda čekanja za pozive. Ovaj članak pokriva određena polja i vrednosti potrebne za CSV otpremanje Webex redosleda poziva.
Pre nego što počnete
-
Pre nego što otpremite CSV za red poziva, obavezno pročitajte članak Masovno obezbeđivanje Webex Calling elemenata pomoću CSV-a da biste razumeli konvencije za CSV.
-
Možete da izvezete trenutne redove poziva što vam omogućava da dodate, izbrišete ili izmenite postojeći skup podataka, odnosno možete da izvezete probni skup redova poziva. Nakon što se datoteka izmeni, može se otpremiti putem masovnih funkcija.
Izvoz CSV datoteka u ZIP format datoteke: Prilikom izvoza podataka u CSV datoteku, broj zapisa može da premaši 1000. U takvim slučajevima preuzima se ZIP datoteka gde ZIP datoteka sadrži pun skup zapisa u jednom CSV datoteka. Zasebna fascikla koja sadrži sve podatke rasklonjena je u više CSV datoteka sa manje od 1000 zapisa. Ove datoteke se generišu da bi administratori brzo uvezli sve ispravke i otpremili ih.
-
Važno je da znate koje su obavezne i opcionalne kolone, kao i informacije koje ćete morati da obezbedite prilikom popunjavanja CVS obrasca. Određena polja za red poziva CSV se na tabeli u odeljku "Pripremite CSV poziva ".
-
Maksimalni iznos redova je 1000 (ne računajući zaglavlje).
-
Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora.
-
Svaki red može da sadrži najviše 50 agenata. Više informacija potražite u članku Istovremeno dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata.
Masovno dodavanje redova poziva
Da biste masovno dodali redove poziva, jednostavno preuzmite i ispunite prazan CSV obrazac.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Kliknite na . |
3 |
Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da dodate. |
4 |
Kliknite na Preuzmi .csv obrazac. |
5 |
Popunite unakrsnu tabelu. |
6 |
Otpremite CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. |
7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Masovno uređivanje redova poziva
Da biste masovno izmenili redove za čekanje poziva, jednostavno preuzmite trenutne podatke CSV i unesite odgovarajuće izmene u unakrsnu tabelu.
Podešavanja prosleđivanja poziva za red poziva ne mogu se menjati na veliko. Da biste uredili prosleđivanje poziva za red poziva, pogledajte članak Konfigurisanje prosleđivanja poziva za red poziva. |
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Kliknite na . | ||
3 |
Izaberite lokaciju za redove poziva koje želite da izmenite. | ||
4 |
Kliknite na Preuzmi podatke.
| ||
5 |
Unesite neophodne promene u unakrsnu tabelu. | ||
6 |
Otpremite izmenjenu CSV datoteku prevlačenjem i otpuštanjem ili klikom na Odaberite datoteku. | ||
7 |
Kliknite na Otpremi. Kada je uspešno otpremite, možete da kliknete na Pogledaj stranicu zadataka za detalje da biste videli status promena. |
Priprema CSV datoteke
Koristite ovu tabelu da biste videli koja polja su obavezna ili opcionalna, te šta treba da odredite prilikom masovonog dodavanja ili uređivanja redova poziva.
Kolone su obavezna ili opcionalna polja. Ovo se razlikuje u zavisnosti od toga da li koristite CSV za dodavanje novog reda poziva ili uređivanje postojećeg reda poziva. |
Kolona |
Obavezno ili opcionalno (Dodavanje reda poziva) |
Obavezno ili opcionalno (Uređivanje reda poziva) |
Opis |
Podržane vrednosti | ||
---|---|---|---|---|---|---|
Ime |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite ime za red poziva. Neophodno je da se imena redova poziva u okviru iste lokacije mogu pojedinačno identifikovati. Ako se redovi poziva nalaze na različitim lokacijama, mogu imati isto ime reda poziva. |
Primer: Red poziva u San Hozeu Broj znakova: 1-30 | ||
Broj telefona |
Obavezno (ako je polje za lokal ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite broj telefona reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Za CSV uvoz dozvoljeni su samo E.164 brojevi. Primer: +12815550100
| ||
Lokal |
Obavezno (ako je polje za broj telefona ostavljeno prazno) |
Opcionalno |
Unesite lokal reda poziva. Morate imati broj telefona ili lokal. |
Lokal od dve cifre do deset cifara. 00-999999 | ||
Lokacija |
Obavezno |
Obavezno |
Unesite lokaciju da biste dodelili ovaj red poziva. |
Primer: San Hoze
| ||
Ime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: San
Broj znakova: 1-30 | ||
Prezime ID-a pozivaoca |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite prezime koje će se prikazivati kao ID linije reda poziva (CLID). Ime pozivaoca ID uneseno ovde, zajedno sa pozivaočem ID i brojem, prikazuje kada agenti reda primaju dolazni poziv iz reda. |
Primer: Hoze
Broj znakova: 1-30 | ||
Jezik |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite jezik za najave za red poziva. |
Primer: en_us | ||
Vremenska zona |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ključ vremenske zone reda poziva. Ova vremenska zona se primenjuje na rasporede primenjene na ovaj red poziva. |
Primer: Amerika/Čikago Broj znakova: 1-127 | ||
Omogući red poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Koristite ovu kolonu da biste aktivirali ili deaktivirali red poziva. |
ENABLED, DISABLED, enabled, disabled | ||
Broj poziva u redu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ograničenje broja poziva koliko će ih sistem držati u redu, čekajući na dostupnog agenta. |
Opseg: 1-250
| ||
Vrsta usmeravanja poziva (prioritet/zasnovano na veštini) |
Opcionalno |
Opcionalno
|
Izaberite vrstu usmeravanja poziva za svoj red poziva. |
PRIORITY_BASED, SKILL_BASED | ||
Obrazac za usmeravanje poziva |
Obavezno |
Opcionalno |
Unesite obrazac za usmeravanja reda poziva. Odaberite jednu od sledećih podržanih smernica. |
Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na prioritetu, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS, UNIFORM, WEIGHTED Kada je vrsta usmeravanja poziva zasnovana na veštini, vrednosti su: CIRCULAR, REGULAR, SIMULTANEOUS. | ||
Omogući broj telefona za odlazne pozive |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite broj telefona reda za odlazne pozive. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući dozvoljavanje pridruživanja agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite ovu opciju da bi se agenti pridružili redu ili ga napustili. |
TRUE, FALSE | ||
Postupak u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite postupak obrade reda poziva u slučaju prepunjenosti. Odaberite jednu od podržanih radnji. | PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP | ||
Omogući prepunjenost |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite postupak u slučaju prepunjenosti nakon isteka zadatog vremena. Ako je omogućeno, u sledeću kolonu unesite Prepunjenost nakon vremena čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Reprodukuj ton zvona pozivaocima kada se njihov poziv šalje dostupnom agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Resetuj statistiku pozivaoca pri ulasku u red |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako vrednost nije definisana u vreme kreiranja, vrednost je podešena na TRUE. |
TRUE, FALSE | ||
Broj za prenos viška poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj na koji želite da prenesete višak poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
Omogući prenos viška na govornu poštu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite prenos viška na govornu poštu. |
TRUE, FALSE | ||
Prepunjenost nakon vremena čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite vreme čekanja (u sekundama) da se neki agent javi nakon čega će sistem da prosledi pozivaoca nekud drugačije. |
Opseg: 1-7200 | ||
Omogući najavu u slučaju prepunjenosti |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje najave pre obrade u slučaju prepunjenosti. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite reprodukovanje poruke kada pozivaoci prvi put stignu u red. |
TRUE, FALSE | ||
Obavezna poruka dobrodošlice |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite ako želite da se poruka dobrodošlice reprodukuje svakom pozivaocu. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poruku o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da biste obavestili pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu. Ako je ova opcija omogućena, reprodukuje se nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke. Ako je omogućeno, vodite računa da u sledeću kolonu unesete Režim poruke o čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
Režim poruke o čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Odaberite šta želite da vaša poruka o čekanju prenese pozivaocima. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
TIME, POSITION | ||
Poruka na čekanju o vremenu obrade |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite podrazumevani broj minuta za rukovanje pozivima. |
Opseg: 1-100 | ||
Pozicija za reprodukciju poruke na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj pozicije za koju se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
Poruka na čekanju o vremenu čekanja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj minuta za koji se reprodukuje poruka o procenjenom čekanju. |
Opseg: 1-100 | ||
Poruka na čekanju o velikom broju poziva |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku na čekanju da biste reprodukovali poruku kojom se pozivaoci obaveštavaju da postoji veliki broj poziva. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite da bi se reprodukovala poruka nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi u kolonu Vreme za utešnu poruku. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme za utešnu poruku |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama između svakog ponavljanja utešne poruke koja se reprodukuje pozivaocima u redu. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući muziku na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite muziku na čekanju za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući rezervni izvor muzike na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite datoteku koja nije podrazumevana za muziku na čekanju. Izaberite rezervnu izvornu datoteku na platformi Control Hub. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poništavanje utešne poruke za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite interval u sekundama za vreme čekanja tokom poziva na poništavanje utešne poruke za pozivaoce u redu čekanja. |
Opseg: 1-120 | ||
Omogući poruku dojave |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite poruku dojave za pozive u redu čekanja. |
TRUE, FALSE | ||
Dozvoli više poziva po agentu |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite pozive na čekanju za agente. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijene pozive za ovaj red poziva. Odbijeni pozivi su oni koji su poslati raspoloživom agentu, ali se agent ne javlja. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj oglašavanja zvona u kolonu Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv. |
TRUE, FALSE | ||
Broj oglašavanja zvona za odbijeni poziv |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj oglašavanja zvona koliko se čeka na trenutno dobijenog agenta da odgovori pre nego što se pređe na sledećeg dostupnog agenta. |
Opseg: 1-20 | ||
Odbijeni poziv ako agent nije dostupan |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva ako agent postane nedostupan tokom usmeravanja poziva. |
TRUE, FALSE | ||
Omogući odbijanje poziva nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite odbijanje poziva nakon na čekanju od strane agenta duže od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. |
TRUE, FALSE | ||
Odbij poziv nakon zadatog vremena |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih bi poziv na čekanju trebalo da bude odbijen. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 60. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite agenta za upozorenja ako je poziv na čekanju duži od sekundi. Ako je omogućeno, vodite računa da unesete broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. |
TRUE, FALSE | ||
Vreme za upozoravanje agenta ako je poziv na čekanju |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite broj sekundi nakon kojih će agent biti upozoren na poziv na čekanju. Ako je kolona iznad postavljena na vrednost TRUE, onda je podrazumevana vrednost 30. |
Opseg: 1-600 | ||
Omogući karakteristično zvonjenje |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za pozive u redu poziva. Ako je omogućeno, agenti će čuti karakteristično zvonjenje kada primaju pozive iz reda poziva. Ako je omogućeno, unesite tip obrasca karakterističnog zvonjenja koji želite da dodelite u sledećoj koloni. |
TRUE, FALSE | ||
Obrazac karakterističnog zvonjenja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
Omogući karakteristično zvonjenje rezervnog broja |
Opcionalno |
Opcionalno |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za rezervne brojeve. Ako je omogućeno, unesite obrazac zvona u kolonu Obrazac zvona za rezervne brojeve. |
TRUE, FALSE | ||
Radnja za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali rezervne brojeve koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili rezervne brojeve koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete rezervne brojeve i zameniti ih rezervnim brojevima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Radnja za agenta |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite ADD da biste dodali agente koje navedete u ovom redu. Unesite REMOVE da biste uklonili ove agente koje navedete u redu. Ako unesete REPLACE, uklonićete sve prethodno unete agente i zameniti ih agentima koje dodajete samo u ovom redu. |
ADD, REPLACE, REMOVE | ||
Rezervni broj(evi) |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite rezervne brojeve koje treba dodeliti redu poziva. |
Primer: 1112223333
Broj znakova: 1-23 | ||
Obrazac zvona za rezervne brojeve |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako je za rezervne brojeve omogućeno karakteristično zvonjenje, odaberite obrazac zvona karakterističnog zvonjenja. Odaberite jednu od podržanih opcija. |
NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT | ||
ID za Agent1, ID za Agent2... ID za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Unesite agente koje želite da dodelite redu poziva. Agenti mogu biti korisnici ili radni prostori. Za korisnike unesite e-adresu korisnika. Za radne prostore unesite ime radnog prostora. |
Primer: test@example.com Broj znakova: 1-161 | ||
Zauzetost za Agent1, Zauzetost za Agent2... Zauzetost za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Ako su smernice za usmeravanje poziva za red poziva postavljene na zauzetost, unesite procenat zauzetosti agenta. |
Opseg: 0-100 | ||
Nivo veština za Agent1, Nivo veština za Agent2... Nivo veština za Agent50 |
Opcionalno |
Opcionalno |
Izaberite nivo veštine agenta za dodeljene agente. |
Opseg: 1-20 |
Dodavanje ili uređivanje više od 50 agenata istovremeno
Svaki red može sadržati najviše 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanja poziva (ako je primenljivo). Da biste dodali ili uredili više od 50 agenata, koristeći CSV datoteku, sledite ove korake.
1 |
Unesite 50 agenata i njihov pridruženi procenat zauzetosti na usmeravanju poziva (ako je primenljivo) koje želite da dodate ili uredite u prvom redu reda poziva koji dodajete ili uređujete. | ||
2 |
U sledećem redu treba da unesete informacije samo u sledeće kolone da biste dodali ili uredili dodatne agente:
Sve ostale kolone možete ostaviti prazne. | ||
3 |
Nastavite sa ovim sve dok ne dodate sve agente koje treba da dodate ili uredite. |
Uverite se da kupci stižu do pravih agenata u pravo vreme kada pozivaju u red poziva. Možete da konfigurišete i uređujete podešavanja dolaznih poziva kao što su prosleđivanje poziva, obrazac usmeravanja, podešavanja u slučaju prepunjenost, podešavanja odbijenih poziva i povratni poziv za red poziva na platformi Control Hub.
Uređivanje postavki reda čekanja za pozive
Možete da promenite jezik, broj poziva za red i ID pozivaoca za vaš red čekanja za pozive.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na "Podešavanja". | ||||
4 |
Uredite bilo koje od sledećih polja:
| ||||
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje telefonskih brojeva reda čekanja za pozive
Možete da promenite broj telefona reda čekanja za pozive i da saberete do 10 alternativnih brojeva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na broj telefona. |
4 |
Uredite broj telefona i lokal. Ako ste polje proširenja ostavili prazno prilikom kreiranja reda poziva, sistem automatski dodeljuje poslednje četiri cifre ovog broj telefona lokala za ovaj red poziva. |
5 |
Omogućite agentima da koriste broj reda poziva kao ID da omoguće agentima da koriste broj reda poziva kao pozivni broj ID. |
6 |
Dodajte alternativne brojeve koristeći funkciju pretrage. |
7 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za alternativne brojeve dodeljene redu čekanja za pozive tako što ćete kliknuti na preklopnik. |
8 |
U tabeli izaberite obrazac prstena koji ćete dodeliti svakom alternativnom broju pomoću padajućeg menija u koloni " Uzorak prstena ". |
9 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
Uredi prosleđivanje poziva podešavanja
Sve dolazne pozive možete proslediti u zavisnosti od skupa kriterijuma koje definišete.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku Prosleđivanje poziva. | ||
4 |
Prebacite funkciju prosleđivanja poziva. | ||
5 |
Odaberite jednu od sledećih opcija:
| ||
6 |
Dodelite broj kojem želite da prosledite pozive. Ako ste odabrali Uvek prosledi pozive, kliknitena dugme Sačuvaj .
| ||
7 |
Ako odaberete opciju Selektivno prosleđivanje poziva, kreirajte pravilo tako što ćete kliknuti na dugme "Dodaj kada se prosleđi " ili " Dodaj kada se ne prosledi". | ||
8 |
Kreirajte ime pravila. | ||
9 |
Za opciju "Kada proslediti " ili "Kada ne proslediti", u padajućem meniju izaberite poslovni raspored i raspored praznika. | ||
10 |
Za opciju "Proslediunapred" izaberite najmanje jednu opciju iz podrazumevanog telefonskog broja ili dodajte drugi telefonski broj. | ||
11 |
Za pozive od izaberite bilo koji broj ili izabrane brojeve sa najmanje jednom opcijomiz sledeće:
| ||
12 |
Za pozive za, izaberite broj ili alternativni broj iz padajuće menija, tako da se pozivi proslećuju kada se poziv primi na ovaj broj u vašoj organizaciji koji definišete. | ||
13 |
Kliknite na dugme Sačuvaj. |
-
Pravila se sortirate u tabeli prema znaku imena pravila. Primer: 00_rule, 01_rule, itd.
-
Pravilo "Ne prosledi" uvek ima prednost nad pravilom "Prosledi".
-
Pravila se obrađuju na osnovu redosleda koji su navedeni u tabeli.
-
Možete da kreirate više pravila. Međutim, ako je pravilo zadovoljno, sistem više ne proverava sledeće pravilo. Ako želite da prvo označite određeno pravilo, predlažemo da ažurirate ime pravila brojevima. Na primer: Ako želite da pravilo za odmor proveri pre pravila poslovnog neradnog vremena, onda imenujte pravilo kao 01-Praznik i 02-Zatvoreno.
Da biste saznali više o osnovnim funkcionalnostima i primerima selektivno prosleđivanja poziva, pogledajte članak Konfigurisanje selektivnog prosleđivanja poziva za Webex Calling.
Šta je sledeće
Kada kreirate pravilo, možete da omogućite ili onemogućite pravilo koristeći preklopnik pored pravila u tabeli. Pravilo možete da promenite ili izbrišete u bilo kom trenutku tako što ćete kliknuti na dugme "Uredi " ili .
Uređivanje postavki viška teksta
Postavke prekoračenja određuju način na koji se postupa sa viškom poziva kada red čekanja za pozive postane pun.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli izaberite stavku "Podešavanja u slučaju prepunjenost". |
4 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
5 |
Odaberite način rukovanja novim pozivima kada je red pun:
|
6 |
Proverite ili opozovite izbor u poljima pored sledećih postavki da biste omogućili ili onemogućili:
|
7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uredi tip usmeravanja
Možete da promenite obrazac usmeravanja poziva postojećeg reda čekanja za pozive.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Usmeravanje poziva". | ||
4 |
Uredite sledeće opcije:
| ||
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje postavki odbijenih poziva
Odbijeni pozivi su oni koji su poslati dostupnom agentu, ali se agent ne javlja. Ovi pozivi se zatim vraćaju u red na vrhu svih poziva u redu čekanja. Možete da uređujete način na koji se postupa sa odbijenim pozivima.
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Odbijeni pozivi". | ||
4 |
Izaberite preklopnik pored neke od sledećih opcija da biste omogućili ili onemogućili postavku:
| ||
5 |
Omogućite ili onemogućite karakteristično zvonjenje za odbijene pozive. Ako je omogućeno, u padajućem meniju odaberite uzorak prstena.
| ||
6 |
Kliknite na Sačuvaj.
|
Uredi postavke poziva
Ova povratni poziv omogućava pozivaocima da prime povratni poziv na sastanak broj telefona obezbeđen kada dostignu prvobitnu poziciju u redu. Telefonski broj je verifikovan u odnosu na smernice odlaznih poziva lokacije.
Pre nego što počnete
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme " Pozovi nazad". |
4 |
Preklopnik opcije "Pozovi nazad". |
5 |
Unesite minimalno procenjeno vreme za opciju "Pozovi nazad" za nekoliko minuta. Ovo određuje na koliko procenjenih vreme čekanja pozivalac prima poziv povratni poziv poziv. Ova opcija funkcioniše zajedno sa porukom o procenjenom vremenu čekanja u redu poziva. Ako je ova vrednost jednaka ili niža od podrazumevane vrednosti najave za vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se reprodukuje. Ako je ova vrednost veća od vrednosti najave za podrazumevano vreme obrade poziva, onda se povratni poziv odziv se ne reprodukuje. |
6 |
Proverite izbor u polju za potvrdu Dozvoli odzivnik za međunarodni broj poziva. To omogućava međunarodnim korisnicima koji žele da se jamo da unesu pozivni broj svoje zemlje. Brojevi koji se pozivaju proveravaju u odnosu na smernice lokacije za odlazne pozive. |
7 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Pomoću smernica za red poziva možete da konfigurišete kako da koristite preusmeravanje poziva tokom perioda tokom odmora i van radnog vremena, privremeno preusmerite nove dolazne pozive i upravljate pozivima u redu kada agenti nisu dostupni.
Smernice za red poziva su važne da biste razumeli kako se pozivi usmeravaju u red i van ga. Usluge koje su deo smernica za red poziva imaju prednost na osnovu redosleda prioriteta navedenog u nastavku.
-
Usluga tokom odmora
-
Noćna usluga
-
Nametnuto prosleđivanje
-
Zalutali pozivi
Usluge omogućene u redu čekanja za pozive uzimaju redosled prvenstva i ulaze u red čekanja za pozive da bi utvrdili kako je poziv
- rukovanje kada red čekanja za pozive postane pun
- odskočio kada agent ne odgovara na pozive
- obrađeno kada red nema agente
Upravljaj uslugom tokom odmora
Konfigurišite red poziva tako da preusmeravanje poziva različito tokom odmora.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Usluga tokom odmora. |
4 |
Omogućite uslugu tokom odmora. |
5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
6 |
Sa padajuće liste izaberite praznični raspored. Takođe možete da konfigurišete nove rasporede odmora ako određeni raspored za odmor nije naveden u padajuća lista.
|
7 |
Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja usluge tokom odmora polje za potvrdu biste reprodukovali najavu usluge tokom odmora. |
8 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
9 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj noćnom uslugom
Konfigurišite red poziva tako preusmeravanje poziva drugačije tokom sati kada red nije u funkciji. To se određuje rasporedom kojim se definiše radno vreme reda za čekanje.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na stavku Noćna usluga. |
4 |
Omogućite noćnu uslugu. |
5 |
Izaberite opciju sa padajuće liste.
|
6 |
Proverite najavu reprodukcije pre nego što se radnja noćne usluge polje za potvrdu reprodukovali najavu noćne usluge. |
7 |
Odaberite tip objave sa nekim od sledećih načina:
|
8 |
Izaberite poslovne sate sa padajuće liste. Takođe možete da konfigurišete radno vreme ako određeno radno vreme nije navedeno u padajuća lista.
|
9 |
Omogućite uslugu prinudne noći sada bez obzira na raspored radnog vremena kako biste primorali pozive bez obzira na radno vreme. |
10 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
11 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljaj nametnuto prosleđivanje
Omogućava da se red stavi u režim za hitne slučajeve da bi se pozivi prosledili na drugu lokaciju tokom vanrednog stanja. Konfigurišite redosled poziva da privremeno skreće nove dolazne pozive na drugačiju rutu nezavisno od rute noćne usluge ili rute usluge preko praznika.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na nametnuto prosleđivanje. |
4 |
Omogućite nametnuto prosleđivanje. |
5 |
Unesite broj telefona na koji želite da prenesete poziv. |
6 |
Proverite najavu reprodukovanje pre polje za potvrdu biste reprodukovali najavu nametnutog prosleđivanja. |
7 |
Odaberite tip objave sa jednom od sledećih opcija:
|
8 |
Kliknite na dugme " Sačuvaj" da biste sačuvali uslugu. |
Upravljanje zalutalim pozivima
Nasukani poziv obrađuje red u kojem trenutno nema agenata. Konfigurišite smernice za usmeravanje reda poziva za pozive koji su zalutali u redu kada su svi agenti odjavljeni.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Zalutali pozivi". |
4 |
Izaberite iz opcija šta želite da uradite sa nasukanim pozivima.
|
5 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate podešavanjima najava za postojeći red poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na dugme Najave. |
4 |
Uredite neku od sledećih usluga podešavanja najava: |
Poruka dobrodošlice
Reprodukujte poruku kada pozivaoci prvi put stignu u red.
1 |
Omogućite poruku dobrodošlice.
| ||
2 |
Poruka za izbor dobrodošlice je obavezna.
| ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka o procenjenim vremenu čekanja za pozive u redu čekanja
Obavestite pozivaoca o procenjenom vremenu čekanja ili poziciji u redu.
1 |
Omogućite poruku o proceni vremena čekanja za pozive u redu čekanja. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se poruka na čekanju nakon poruke dobrodošlice i pre utešne poruke.
|
2 |
Podesite podrazumevano vreme obrade 1–100 minuta. Ovo vreme je procenjeno vreme obrade po pozivu (u minutima). Sistem koristi ovo vreme za izračunavanje procenjenih vreme čekanja i objavljuje ga korisniku ako izaberete opciju "Vreme čekanja" kao vrstu najave. Ova opcija funkcioniše zajedno sa minimalnim procenjenim vremenom povratni poziv opcije. Ako želite da reprodukujete upit povratni poziv pozivaoca, onda ova vrednost mora biti jednaka ili viša od minimalnog procenjenog vremena povratni poziv vrednosti opcije.
|
3 |
Omogućite periodičnu reprodukciju opcije ponavljanja poruke o procenjenom vremenu čekanja i podesite vreme 10–600 sekundi. Ako omogućite ovu opciju, procenjeno vreme čekanja pozicije u redu za čekanje ili vreme čekanja poruku) reprodukuje se u određenom intervalu dok sistem ne dostigne minimalno procenjeno vreme povratni poziv vrednosti opcije. Ako onemogućite ovu opciju, povratni poziv se odmah reprodukuje upit.
|
4 |
Izaberite tip najave o čekanju koju će se reprodukovati pozivaocima.
|
5 |
Izaberite opciju Reprodukuj poruku o velikoj količini poziva da bi se reprodukovala najava kada obim bude veći od definisane maksimalne pozicije u redu. Omogućavanjem ove opcije reprodukuje se povratni poziv nakon ove najave.
|
6 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Utešna poruka
Reprodukujte poruku nakon poruke dobrodošlice i pre muzike na čekanju. To je obično prilagođena najava koja reprodukuje informacije, kao što su trenutne promocije ili informacije o proizvodima i uslugama.
1 |
Omogućite utešnu poruku. | ||
2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje utešnu poruku. | ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poništi poruku utešne poruke
Reprodukujte kraću utešnu poruku umesto standardne utešne poruke ili muzika na čekanju najavu za sve pozive na koje bi trebalo brzo odgovoriti. Ova funkcija sprečava da pozivalac presluša kratak deo standardne utešne poruke koja se naglo završava kada se poveže sa agentom.
1 |
Omogućite poništavanje utešne poruke. | ||
2 |
Podesite vreme u sekundama nakon kog će pozivalac da čuje poništavanje utešne poruke.
Poništavanje utešne poruke se odvija kada se primi novi dolazni poziv u red, a najduže vreme čekanja za poziv u redu je manje ili jednako ovoj graničnoj vrednosti. | ||
3 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Muzika na čekanju
Reprodukujte muziku pozivaocima nakon utešne poruke u ponavljajuća petlju.
1 |
Omogućite muziku na čekanju. | ||
2 |
Izaberite jedan od sledećih tipova pozdrava:
| ||
3 |
Možete da izaberete alternativni izvor za interne pozive. | ||
4 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Poruka doplate o pozivu
Reprodukujte poruku agentu neposredno pre nego što se poveže dolazni poziv. Poruka obično sajavljuje identitet reda poziva iz kojeg poziv dolazi.
1 |
Omogućite šaputanje o pozivu.
| ||||
2 |
Odaberite neki od sledećih tipova poruka:
| ||||
3 |
Kliknite na Sačuvaj. |
Uređivanje podešavanja datoteka najave za red poziva
Najave za red poziva predstavljaju poruke i muziku koju pozivaoci čuju dok čekaju u redu. Možete da upravljate datotekama najava za postojeći red poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Datoteke najave". |
4 |
Otpremite datoteku najave ili snimite sopstvenu najavu.
Prikazaće se lista svih otpremljenih ili snimljenih datoteka. Možete da izbrišete bilo koju datoteku koju ne želite da koristite.
|
Za svaki pokrenuti Webex poziv, biće vam obezbeđena poslovna identifikacija linije za pozivanje (CLID). Ovaj poslovni CLID može biti red poziva broj telefona ili konfigurisan kao broj telefona. Agent može da odluči da pruži ove informacije za odlazne pozive bilo putem trajne konfiguracije ili privremene konfiguracije.
Konfiguriši podešavanja agenta za korisnika
Pre nego što počnete
-
Administrator kontrolnog čvorišta omogućava broj telefona koristi kao odlazni broj telefona za agente u redu poziva/hunt grupa.
-
Kada bi omogućio broj telefona, administrator može da podesi odlazne broj telefona agente sa određenim redom za čekanje/hunt grupa CLID-om kao trajnu konfiguraciju.
- Agenti takođe mogu da podese privremenu KONFIGURACIJU CLID-a koristeći FAC kôd #80 za korišćenje reda poziva/hunt grupa broj telefona kao što je CLID prikazan za odlazni poziv ili #81 za podrazumevani pozivalac ID kao broj telefona prikazan kao CLID".
1 |
Iz prikaza klijenta pristupite opciji https://admin.webex.com "Upravljanje . | ||
2 |
Izaberite korisnika za kojeg želite da konfigurišete podešavanje agenta. | ||
3 |
Izaberite stavku Pozivanje i odaberite Podešavanja agenta. | ||
4 |
Izaberite agenta za ID pozivaoca. Pozivaoca agenta možete da podesite tako ID na sopstvenog pozivaoca ID ili određeni red/hunt grupa. | ||
5 |
Konfigurišite poziv agenta/hunt grupa ID iz sledećih opcija:
|
Dodavanje ili uređivanje agenata
Ako ste administrator lokacije, možete da prikažete sve agente dodeljene redu za čekanje poziva, uključujući agente van dodeljene lokacije. Možete izbrisati sve dodeljene agente i bilo koje korisnike možete dodati redu za čekanje, uključujući korisnike sa drugih lokacija. Međutim, možete da dozvolite agentima samo na dodeljenim lokacijama da se pridružuju redu ili da ga ne pridružuju. Više detalja potražite u članku Administracija delegirane lokacije. |
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. | ||
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". | ||
4 |
(Opcionalno) Izaberite podrazumevanu vrednost nivoa veštine za agente ako ih dodajete na osnovu njihovih veština iz dodeljenog nivoa veštine padajuća lista.
| ||
5 |
U padajućem meniju "Dodaj korisnika" ili "Radni prostor " ili "Virtuelna linija" pretražite ili izaberite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije koje ćete dodati u red poziva. | ||
6 |
(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima na aktivnim pozivima da preuzimaju dodatne pozive. | ||
7 |
(Opcionalno) Potvrdite polje za potvrdu ako želite da omogućite agentima da se pridružuju redu ili da ga napuštaju. | ||
8 |
(Opcionalno) Uredite nivo veštine i preklopnik " Pridruženo" za svakog korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju u redu. | ||
9 |
(Opcionalno) Da biste uklonili korisnika, radni prostor ili virtuelnu liniju, | ||
10 |
(Opcionalno) Kliknite na "Ukloni sve " da biste uklonili sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz reda. | ||
11 |
Kliknite na dugme Sačuvaj.
|
Prikaži kontrolnu tablu agenta
1 |
Prijavite se u Control Hub i | ||||||||||||||||||||
2 |
Kliknite na karticu Agenti . | ||||||||||||||||||||
3 |
Izaberite agenta sa podrazumevane liste prikazanih agenata ili potražite ime agenta primarni broj ili lokal povezan sa agentom.
Kontrolna tabla agenta u podrazumevanom skupljenom prikazu prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
4 |
Kliknite > da biste proširili detalje o agentu. Kontrolna tabla agenta prikazuje:
| ||||||||||||||||||||
5 |
Uključite ili isključite pridruživanje agenta određenom redu za čekanje poziva. | ||||||||||||||||||||
6 |
(Opcionalno) Kliknite na CSV da biste izvezli unakrsnu tabelu sa sveobuhvatnim detaljima o agentu. Koristite ovu tabelu da biste pronašli detalje u izvezenim CSV.
|
Agenti u redu za pozive mogu biti povezani sa supervizorom koji može tiho da nadgleda, trenira, uleće ili preuzima pozive koje trenutno vode njihovi dodeljeni agenti.
Funkcije supervizora redosleda poziva za Webex pozivanje
Tiho nadgledanje – pratite poziv agenta a da pozivalac ne zna. Koristite ovu funkciju da biste se uverili da obuka funkcioniše ili da identifikujete gde agenti treba da se poboljšaju.
Da biste tiho nadgledali poziv, unesite #82 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Podučavanje – priključite se u poziv agenta i komunicirajte sa agentom. Agent je jedini koji moћe da te иuje. Koristite ovu funkciju za obuku novih zaposlenih.
Da biste trenirali poziv, unesite #85 plus agentovo produženje ili broj telefona.
Uključivanje – svratite na poziv agenta. I agent i pozivalac mogu da te иuju. Ova funkcija je korisna kada treba da učestvujete u pozivu i pomognete u rešavanju problema.
Da biste ušli u poziv, unesite *33 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Preuzimanje – povucite poziv od agenta. Koristite ovu funkciju kada je potrebno da u potpunosti preuzmete poziv za agenta.
Da biste preuzeli poziv, unesite #86 plus agentovu ekstenziju ili broj telefona.
Prilikom pozivanja funkcija supervizora, ton upozorenja se reprodukuje agentu dok nadgleda, trenere ili upada i reprodukuje se najava za funkciju preuzimanja. |
Dodavanje ili brisanje supervizora
Supervizore možete dodati ili izbrisati. Prilikom dodavanja supervizora, možete im dodeliti agente iz više redova poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Kliknite na karticu Supervizor, a zatim kliknite na "Dodaj supervizora". |
3 |
Na stranici Osnove izaberite korisnika iz padajuća lista dodati kao supervizora i kliknite na "Dalje ". |
4 |
Na stranici " Dodeli agente" izaberite korisnika iz padajuća lista da dodelite ulogu agenta supervizoru i kliknite na "Dalje ". |
5 |
Na stranici " Pregled" pregledajte izabranog supervizora i dodeljene agente. |
6 |
Kliknite na dugme Dodaj supervizora. Kada dodate supervizora, možete dodeliti agente supervizoru. Da biste uklonili supervizora, kliknite na ikonu "Ukloni supervizora" povezanu sa supervizorom.
|
Dodeljivanje ili nedodovršavanja agenata supervizoru
Dodelite agente supervizoru tako da nadzornik može da obavlja tihi nadzor, koučing, uleće i preuzme.
1 |
Prijavite se u Control Hub i Pojaviće se lista kreiranih supervizora. | ||
2 |
Kliknite na karticu Supervizor . | ||
3 |
U koloni Radnje , iz padajuća lista odgovarajućog supervizora izaberite korisnika za dodavanje kao agenta supervizoru. Izabrani agent se dodeljuje supervizoru.
| ||
4 |
Da biste poništili dodelu agenata, proširite red supervizora i kliknite na ikonu "Poništi dodelu agenata" povezanu sa agentom.
Kada agenti budu dodeljeni supervizoru, supervizor može da koristi šifre za pristup funkcijama (FAC) za nadgledanje, obuku, ulepšanje i zamenu poziva. Više informacija potražite u članku Funkcije supervizora reda čekanja za pozive za Webex Poziv. |
Prikaži agente dodeljene redu za čekanje
Možete videti listu svih agenata koji su dodeljeni redu poziva.
1 |
Prijavite se u Control Hub i |
2 |
Izaberite red poziva za uređivanje sa liste. |
3 |
Na bočnoj tabli kliknite na " Agenti". |
4 |
Uredite korisnike, radne prostore ili virtuelne linije dodeljene kao agente ovom redu poziva. |
5 |
Kliknite na Sačuvaj. Kliknite na "Ukloni sve " ako želite da uklonite sve korisnike, radne prostore ili virtuelne linije iz ovog reda poziva. |
Analitiku možete da koristite za procenu statusa reda poziva, statusa agenta reda poziva i statusa reda čekanja uživo. Podaci o redu poziva se grupno obrađuju svakog dana i dostupni su u roku od 24 sata, a pokazatelji su dostupni do 1:00 PM GMT sledećeg dana. Količina podataka kojima imate pristup zavisi od tipa kupca koji ste. Ako ste standardni kupac, imate pristup 3 meseca podataka. Ako ste Pro Pack kupac, imate pristup 13 meseci podataka.
Ovi podaci analitike su za vašu opštu upotrebu i ne bi trebalo da se koriste u svrhe naplate. |
Da biste prikazali analitiku reda poziva,
Administratori lokacija nemaju pristup analitici. |
Saveti kontrolne table
Podešavanje vremenskog perioda
Neke grafikone možete da pregledate u satnici, dnevnom, sedmičnom ili mesečnom vremenskom skali kako biste vremenom mogli da pratite angažovanje i potražite trendove korišćenja. Ovo nudi snažan uvid u to kako se postupa sa dolaznim pozivima u redovima za pozive.
Izbor datuma se ne primenjuje na podatke u odeljku statistike reda uživo. Podaci za odeljak statistike reda uživo prikupljaju se svakih 30 sekundi. |
Globalni filteri
Kontrolna tabla sadrži moćne alatke za filtriranje. Kliknite na traku "Filteri" da biste izabrali podatke koje želite da vidite. Filteri koje izaberete automatski će se primeniti na sve grafikone. Možete da filtrirate po određenim redovima za čekanje poziva, lokacijama i supervizorima.
Filter "Supervizori" primenljiv je samo na statistiku agenta za red poziva. |
Izvoz podataka ili grafikona
Možete da izvezete bilo koji prikaz grafika ili detalja. Kliknite na dugme More sa gornje desne strane grafikona/liste i izaberite format datoteke za preuzimanje (PDF, PNG ili CSV, u zavisnosti od toga da li je grafik ili lista).
Kada kombinujete preuzimanje datoteka sa dostupnim filterima, možete lako da generišete korisne izveštaje o redovima poziva u vašoj organizaciji.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali brzi status dolaznih poziva na visokom nivou u redovima za pozive u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupan broj napuštenih poziva – ukupan broj poziva u kojima je pozivalac spustio ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Procenat napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Dolazni pozivi za redove poziva i trend
Ovaj grafikon prikazuje analizu statistike redosleda poziva dolaznim pozivima. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli kako redovi za poziva rešavaju sve dolazne pozive vašoj organizaciji.
Pros. broj poziva vreme u redu za čekanje po pozivu i trendu
Ovaj grafikon prikazuje analizu između prosečno napuštenih i prosečnih minuta čekanja od dolaznih poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli koliko dugo su pozivaoci morali da čekaju pre prekidanja poziva ili prebacivanje na agenta. Prosečni minuti se izračunavaju kao:
- Prosečno napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja veza ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečno vreme čekanja vreme koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Top 25 redova poziva po statusu poziva
Ova tabela prikazuje 25 najboljih redova za pozive sa najviše poziva po određenom statusu. Dostupni statusi poziva su:
- Pozivi na koje je odgovorena – broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % poziva na koje je odgovorena – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napuštenih poziva – Procenat poziva gde je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli u drugi red poziva jer vreme čekanja premašio maksimalno konfigurisano ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
Prvih 25 redova poziva po prosečnom čekanju i napuštenom vremenu
U ovoj tabeli prikazano je prvih 25 redova za čekanje poziva sa najvišim prosekom čekanja i napuštenih vremena od dolaznih poziva. Prosečno vreme se računa kao:
- Napušteno vreme – Prosečno vreme poziva koje su pozivaoci proveli čekajući agenta pre prekidanja ili odaberi opciju ostavljanja poruke.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme pozivaoca koje pozivaoci provode čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
Statistika reda poziva
Ova tabela prikazuje detalje redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli broj dolaznih poziva za redove poziva i status tih poziva. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– Broj telefona dodeljen redu poziva.
- Lokal – broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva.
- Ukupno vreme čekanja – Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju upućeni od strane agenata.
- Pros. vreme čekanja – Prosečno vreme kada su pozive uputili na čekanju agenti.
- Ukupno vreme razgovora – Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Prosečan vreme razgovora – prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili tokom poziva.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Pros. vreme rukovanja – Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Prosečan vreme čekanja – prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv.
- Pozivi na koje su odgovorili — Broj poziva na koje su odgovorili agenti.
- % odgovoreni pozivi – Procenat poziva na koje su odgovorili agenti.
- Napušteni pozivi – broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- % napušteni pozivi – Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – prosečno vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Napušteno vreme – vreme kada su pozivaoci spustili slušalice ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan.
- Ukupan broj poziva – ukupan broj dolaznih poziva.
- Prepunjenost – Zauzeto – broj poziva koji su prešli jer je dostignuto ograničenje reda za čekanje.
- Prepunjenost – isteklo vreme – Broj poziva koji su prešli vreme čekanja premašili maksimalno ograničenje.
- Preneti pozivi – broj poziva koji su preneti iz reda.
- Prosečno ne. dodeljenih agenata – prosečan broj agenata dodeljenih redovima za čekanje poziva.
- Prosečno ne. od agenata koji upravljaju pozivima – prosečan broj agenata koji su aktivno obrađivanja poziva.
Redovi poziva bez podataka neće biti prikaži u ovoj tabeli. |
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali detalje o pozivima kojima su agenti rukovali u okviru opsega datuma koji ste izabrali. Dostupni KPI indikatori su:
- Ukupan broj poziva na koje je odgovoren – ukupan broj izlaganih poziva na koje su odgovorili agenti. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Ukupno odbijenih poziva – ukupan broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali nisu odgovoreni. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
- Prosečno vreme rukovanja – Prosečno vreme koje agenti troše na rukovanje pozivima. Procenat pokazuje promenu vrednosti tokom vremena tako što je upoređuje sa prošlim podacima iz izabranog opsega datuma.
Prosečno poziv agenta po pozivu i trendu
Ovaj grafikon u proseku prikazuje koliko svaki poziv traje po statusu poziva. Ovaj grafikon možete da koristite da biste videli da li pozivaoci blagovremeno dobijaju pomoć koja im je potrebna.
Dolazni pozivi agentima po statusu poziva
Ovaj grafikon prikazuje analizu dolaznih poziva agentima na osnovu statusa poziva. Ovaj grafikon vam može pomoći da vidite da li ima više odbijenih poziva nego obično.
Dodeljeni agenti koji se bave pozivima protiv agenata
Ovaj grafikon prikazuje trend prosečnog broja agenata koji rukuju pozivima u odnosu na prosečan broj dodeljenih agenata za pozivanje redova. Ovaj grafikon možete koristiti da biste videli da li ima dovoljno agenata za rukovanje pozivima i prilagođavanje po potrebi.
Top 25 agenata po odgovorima i odbijenim pozivima
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najviše odgovora ili odbijenih poziva.
Prvih 25 agenata po prosečnom razgovoru i prosečnom vremenu čekanja
Ova tabela prikazuje 25 najboljih agenata sa najvišim prosečnim razgovorom ili minutima.
Pozovi agente reda čekanja
Ova tabela prikazuje detalje svih agenata kojima su dodeljeni redovi poziva u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovim statistikama poziva. Takođe možete da tražite određena imena agenta ili radnog prostora, redove za poziva i lokacije pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Ime agenta – ime agenta ili radnog prostora.
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Ukupno odgovorenih poziva – broj poziva koji su predstavljeni agentu i na koje su odgovorili.
- Odbijeni pozivi – broj poziva koji su predstavljeni agentu, ali su otišli bez odgovora.
- Ukupno predstavljeno poziva – broj dolazni pozivi broju upućenih agentu koji je distribuiran u redu poziva.
- Ukupno vreme razgovora – ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreću na pozivima.
- Prosečno vreme razgovora– prosečno vreme koje je agent proveo aktivno govoreći na pozivima.
- Ukupno vreme čekanja – ukupno vreme koje agent poziva na čekanju.
- Prosečno vreme čekanja – prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju.
- Ukupno vreme rukovanja – ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade.
- Prosečno vreme rukovanja – prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima.
KPI indikatori
KPI indikatori su dostupni na vrhu stranice da bi vam pokazali sve trenutne dolazne pozive i koji su njihovi statusi koji vam pomažu da nadgledate redove poziva u realnom vremenu. Dostupni KPI indikatori su:
- Aktivni pozivi – Prikazuje broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koji čekaju da se sledeći dostupni agent javi.
- Pozivi na čekanju – Prikazuje broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
Statistika reda čekanja uživo poziva
Ova tabela prikazuje detalje svih redova za pozive koji su podešeni u vašoj organizaciji. Ovu tabelu možete koristiti da biste videli koji red čekanja za pozive dobija najviše poziva i po potrebi podesite broj agenata. Takođe možete da tražite određene redove za pozive, lokacije, brojeve telefona i proširenja pomoću trake za pretragu u tabeli. Dostupni detalji su:
- Red poziva – ime reda poziva.
- Lokacija – lokacija dodeljena redu za čekanje poziva.
- Br. telefona– datoteka broj telefona dodeljena redu poziva.
- Lokal – lokal dodeljen redu za čekanje poziva.
- Aktivni pozivi – Broj poziva u kojima agenti pričaju sa pozivaocima.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koje su agenti uputili na čekanju.
- Pozivi na čekanju – broj poziva koji čekaju sledećeg dostupnog agenta.
Više detalja potražite u članku Analitika za vaš portfolio saradnje u oblaku.
Možete da pregledate izveštaje o redu poziva sa detaljima o svim dolazni pozivi koji su dostigli red poziva, kao i da pregledate statistiku reda poziva i agenta.
Izveštajima možete pristupiti u
.Administratori lokacije nemaju pristup izveštajima. |
Statistika reda za čekanje
Pruža detalje o redovima poziva koji su podesiti u vašoj organizaciji. Ovaj izveštaj možete da koristite da biste videli broj dolaznih poziva u redove poziva i status tih poziva.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
BR. telefona. | Broj telefona dodeljen redu za čekanje poziva. |
Lokal | Broj lokala dodeljen redu za čekanje poziva. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada su pozivi na čekanju pozive agenata. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada su pozivi na čekanju pozivi agenata. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme tokom kojeg su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme kada su agenti aktivno govorili na pozivima. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. Vreme obrade se računa kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje su agenti proveli rukovanjem pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme koje su pozivaoci proveli čekajući na sledećeg dostupnog agenta da odgovori na poziv. |
Pozivi na koje je odgovorena | Broj poziva na koje su odgovorili agenti. |
Pozivi na koje je odgovorno: % | Procenat poziva na koje odgovaraju agenti. |
Napušteni pozivi | Broj poziva u kojima je pozivalac spustio slušalice ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
% napuštenih poziva | Procenat poziva u kojima je pozivalac spustio slušali ili ostavio poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Napušteno vreme | Prosečno vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupno napušteno vreme | Vreme kada su pozivaoci prekinuli ili ostavili poruku pre nego što je agent postao dostupan. |
Ukupni pozivi | Ukupan broj dolaznih poziva. |
Pozivi su prešli | Broj poziva koji su prešli jer je ispunjeno ograničenje reda za čekanje. |
Vreme za pozive je isteklo | Broj poziva koji je istekao jer vreme čekanja premašio maksimalno ograničenje. |
Pozivi su preneti | Broj poziva koji su preneti iz reda. |
Pros. br. додељених аге | Prosečan broj agenata dodeljenih redovima poziva. |
Pros. br. rukovanje pozivima agenata | Prosečan broj agenata koji su aktivno upravljali pozivima. |
Statistika agenta za red za čekanje
Pruža detalje svih agenata koji su dodeljeni redovima za čekanje poziva u vašoj organizaciji. Možete da koristite ovaj izveštaj da biste videli koji agent dobija najviše poziva i informacija o njihovoj statistiki pozivanja.
Ime kolone | Opis |
---|---|
Ime agenta/ ime radnog prostora | Ime agenta ili radnog prostora. |
Red za čekanje poziva | Ime reda poziva. |
Lokacija | Lokacija dodeljena redu za čekanje poziva. |
Ukupno odgovorenih poziva | Broj poziva koji su predstavni agentu i na koje su odgovorili. |
Odbijeni pozivi | Broj poziva koji su predstavni agentu, ali su bez odgovora. |
Ukupno prezentovanja poziva | Broj dolazni pozivi agentu koji je distribuiran po redu poziva. |
Ukupno vreme govora | Ukupno vreme koje je agent proveo aktivno govoreжi na pozivima. |
Prosečno vreme za razgovor | Prosečno vreme koje je agent aktivno proveo pričom na pozivima. |
Ukupno vreme čekanja | Ukupno vreme kada agent upućuje pozive na čekanju. |
Pros. vreme čekanja | Prosečno vreme kada agent stavlja pozive na čekanju. |
Ukupno vreme rukovanja | Ukupno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. Minuti za rukovanje se izračunavaju kao ukupno vreme razgovora + ukupno vreme čekanja = ukupno vreme obrade. |
Pros. vreme rukovanja | Prosečno vreme koje je agent proveo rukovanjem pozivima. |
Više detalja o šablonima izveštaja o drugim uslugama, prilagođenim šablonima i upravljanju izveštajima potražite u članku Izveštaji za vaš portfolio saradnje u oblaku.