Hívássor konfigurálása

Áttekintés

A hívásvárakoztatási sor a Webex Calling professzionális licencének részeként elérhető ajánlat. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a hangvárólisták, a képesítésalapú útválasztás, a hívásvárakoztatási sor figyelése és elemzése, a multihívás ablak, és még sok más funkció, amelyek segítik a felhasználókat az ügyfelekkel való hatékony együttműködésben. Emellett a Cisco Call for Microsoft Teams-integrációnkkal a Microsoft Teams felhasználói közvetlenül a Teams alkalmazásból érhetik el a funkciókat.

Mivel a hívásvárakoztatási sor csak hangos kínálattal rendelkezik, ez a legalkalmasabb azoknak az ügyfeleknek, akiknek egyszerű, hangközpontú telefonos ügyfélszolgálati funkciókra van szükségük, és nincs szükségük az átfogó ügyfélkapcsolati központ szolgáltatás speciális funkcióira.

A(z) Webex Calling Customer Assist szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális Contact Center-funkciókra van szükségük, például a Webex alkalmazásban szerzett ügynöki és felettesi tapasztalatra, valós idejű várólista-nézetre, ügynökképernyőre stb.

A(z) Webex Contact Center alkalmazást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélbevonási képességeket, omni-csatornás útválasztást vagy nagyszabású, nagy hívásvolumenű üzembe helyezést igényelnek.

Funkciók és előnyök

A hívásvárakoztatási sor a következő funkciókat tartalmazza:

Hangvárólisták – Segít a rendszergazdáknak különböző funkciók konfigurálásában, például a szakértelem-alapú útválasztás, a továbbfejlesztett sorbetűtípusok, az ügyfél-visszahívás és így tovább.
Hívásvárakoztatási sor elemzése – Segít a rendszergazdáknak a fontos adatok, például a felső hívásvárakoztatási sorok, a felső ügynökök, az élő hívásvárakoztatási sorok állapota stb. megtekintésében.
Hívásvárakoztatási sor jelentései – Segít a rendszergazdáknak megtekinteni a részleteket, például a hívásvárakoztatási sor állapotjelentését és az ügynök állapotjelentését.
Ügynökélmény a Webex alkalmazásban – Segít a felhasználóknak a hívásvárakoztatási sor állapotának ellenőrzésében és módosításában, valamint a sorhoz való csatlakozásban/kilépésben a Webex alkalmazásban.
Multihívás-ablak – Segít a felhasználóknak, hogy gyorsan megtekinthessék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány általános Hívási funkcióhoz.
Cisco hívásintegráció a Microsoft Teamsben – Segít a felhasználóknak abban, hogy közvetlenül a Microsoft Teamsből érjék el a funkciókat.

Hangvárólisták

A korábban Group Call Management (GCM) néven ismert hangsor olyan funkciókészlet, amelyet a nagy hívásmennyiség és a csapathíváskezelési szolgáltatások hatékony kezelésére terveztek.

A hangsor olyan kulcsfontosságú funkciókat ad hozzá, amelyek felettesi képességeket biztosítanak, javítják a sorra vonatkozó házirendeket a hívásátirányítás munkaidő alapján történő meghatározásához, képesítésalapú átirányítást, visszahívási képességeket biztosítanak az ügyfelek, valamint jelentéseket és elemzéseket a rendszergazdák számára. A hangvárólisták a Webex Callingon belül egy beépített funkciókészlet, és legfeljebb 50 ügynök hívásvárakoztatási sorokhoz ajánlott.

A hangsor a következőket tartalmazza:

Hívóknak
- Üdvözlés
- Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)
- Visszahívás kérése (a hívó kijelölhet egy visszahívási számot, ahelyett, hogy sorban várakozna)
- Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)
- További IVR-funkciók – hívássuttogási üzenet és megnyugtató üzenet megkerülése
Ügynökök számára
- Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból
- Személyes készenléti állapot kezelése
- Többsoros műveletek
- Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz
Felettesek és rendszergazdák számára
- Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel
- Ügynökállapot-kezelés
- Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult
- Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként
- A személyzet képesítésalapú átirányítási besorolásának hozzárendelése soronként

Hívásvárakoztatási sor indítócsomagja

Ha a hívásvárakoztatási sor konfigurálása előtt szeretné megérteni a hívásvárakoztatási sorok felszerelésének és a hívásvárakoztatási sor ügynökeinek szerepvállalásának módját, letöltheti a(z) hívásvárakoztatási sor indítócsomagját.

Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban

Ügynökfunkciók

A Webex alkalmazás használatával az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapotot, csatlakozhatnak a sorhoz vagy kiléphetnek belőle, kimenő hívásokat kezdeményezhetnek, konferenciabeszélgetést kezdeményezhetnek stb.

További részletekért lásd: Hívásvárakoztatási sor állapotának módosítása.

Multihívás ablaka

A Webex alkalmazás muti hívásablakának opciója lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan megtekinthessék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek bizonyos általános hívási funkciókhoz, például a hívások elutasítása, hívásfogadás, átirányítás, várakoztatás stb.

További részletek: Az összes telefonhívás kezelése egy helyen.

Cisco-hívás a Microsoft Teams számára

A Microsoft Teamsen belüli Cisco hívásintegráció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teamsből érjék el a Webex Calling funkciókat.

További részletek: Cisco-hívás a Microsoft Teamshez.

Hívásvárakoztatási sor létrehozása és kezelése

A hívásvárakoztatási sorok a hívókat ügynökökhöz irányítják, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A hívásvárakoztatási sorok ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a sorból érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várakoztatott hívások a hívásvárakoztatási sorhoz megadott hívásátirányítási beállítások szerint lesznek átirányítva.

Amikor egy hívás érkezik egy hívásvárakoztatási sorba, és azt elküldik egy ügynöknek, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

A következő táblázat ismerteti a várólisták, ügynökök és felettesek korlátait.

Korlátozás	Maximális korlát
Sorok száma helyszínenként	1,000
Ügynökök száma soronként	1,000 100 ha a hívásátirányítás típusa Súlyozott 50 ha a hívásátirányítás típusa Egyidejű
Sor mérete – a sor által kezelhető hívások száma	250
Azon ügynökök száma, akiket egy felettes kezelhet	100

Több DNIS hívásvárakoztatási sorokhoz

Több tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) bejegyzést is konfigurálhat a hívásvárakoztatási sorhoz. Ez lehetővé teszi több telefonszám átirányítását ugyanarra a sorra, miközben megőrzi a hívó által tárcsázott számot és identitást.

Átállás alternatív számokról DNIS-re

A DNIS a meglévő Alternatív számok funkció továbbfejlesztett és méretezhetőbb helyettesítése. A DNIS skálázhatóbb és rugalmasabb módot kínál több szám kezelésére további funkciókkal, például egyéni nevekkel és közleményekkel. Ezen átmenet részeként:

Az első 3 hónapban továbbra is hozzáadhat és használhat alternatív számokat.
Használhatja a meglévő alternatív számokat, de 3 hónap elteltével nem tud újat hozzáadni.
A másodlagos számok funkció 6 hónap után teljesen eltávolításra kerül.
A hívásvárakoztatási sorokhoz már biztosított másodlagos számokat a rendszer automatikusan DNIS-ekké alakítja át.

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Több hívásvárakoztatási sort is létrehozhat a szervezete számára. Amikor nem tudja fogadni az ügyfelek hívásait, akkor használja ezeket a hívásvárakoztatási sorokat, hogy automatizált választ, megnyugtató üzeneteket küldjön, vagy zenét hallgasson, amíg valaki fel nem veszi a telefont.

1

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.

2

Ugrás Services > Calling > Features.

3

Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Add new új hívásvárakoztatási sor létrehozásához.

4

A Basics oldalra, adja meg a következő adatokat, majd kattintson Next.

Location—Válasszon ki egy helyszínt a legördülő menüből.

A helyszín egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező tároló. További információért lásd: A Cisco Webex Calling konfigurálása a szervezete számára.
Call Queue Name– Adja meg a hívásvárakoztatási sor nevét.
Phone Number és Mellék – Rendeljen hozzá egy elsődleges telefonszámot és/vagy melléket a hívásvárakoztatási sorhoz.

Ha a mellék mezőt üresen hagyja, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét mellékként ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz. A módosításhoz lásd: A hívásvárakoztatási sor telefonszámainak szerkesztése.
DNIS– Több DNIS-bejegyzést konfigurálhat egy hívásvárakoztatási sorhoz. Minden DNIS-szám ugyanarra a várólistára vezet, de lehetővé teszi a tárcsázott szám alapján történő differenciálást. A DNIS felváltja a másodlagos számok funkciót, és nagyobb rugalmasságot és hívási környezetet biztosít.

Soronként legfeljebb 100 DNIS-bejegyzést konfigurálhat.
Allow agents to use call queue number as caller ID– Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják.

Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha különbözik, akkor a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.

Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra:
- Ügynök egyesült államokbeli helyszínen, az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorszámát használva.
- Ügynök San Jose (Kalifornia) városában, PSTN-szolgáltatóval 1, Richardson használatával, Texas hívásvárakoztatási sor számával, PSTN-szolgáltatóval 2.
A(z) Allow agents to use hunt group number as caller ID A keresőcsoportra vonatkozó házirend elutasításra kerül, ha bármely ügynök a keresőcsoport számát ügynökhívóazonosítóként használja.

Amikor egy hívást egy konfigurált DNIS-en keresztül fogadnak, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynöknek (ha engedélyezve van), segítve az ügynöknek a hívás kontextusának azonosításában. Például különböző részlegek vagy ügyfelek.
Number of Calls in Queue– Rendelje hozzá az ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz tartozó hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

Beállíthatja a hívások számát a következő sorban: 0–250.

Ne állítsa be a Number of Calls in Queue a következőhöz: 0. Ha a Number of Calls in Queue értéke 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Caller ID– Rendelje hozzá a hívóazonosítót a sorhoz.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- External caller ID phone number– Ezt a számot akkor használja a rendszer, amikor a hívónak visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, Ha egy sorban lévő ügynök külső hívást indít, és a sornak van telefonszáma, akkor azt a számot fogja hívóazonosítóként használni; ellenkező esetben ezt a konfigurált külső hívóazonosító számot fogja használni. Az ügynök által kezdeményezett belső hívásokhoz, ha a sor mellékkel rendelkezik, a melléket hívóazonosítóként használja; ellenkező esetben a sor telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Direct Line—A hívásvárakoztatási sor elsődleges telefonszáma és melléke.
    Ha egy szám nincs hozzárendelve a hívásvárakoztatási sorhoz, akkor ez az opció nem jelenik meg.
  - Location Number– Annak a helyszínnek a fő száma, amelyhez ez a hívásvárakoztatási sor hozzá van rendelve.
    
    Ha a helyszínnek nincs fő száma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Egyéb szám a szervezettől – A legördülő menüből más számot is választhat (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt).
    Ha nem hozzárendelt számot választ, az adott számra történő visszahívás nem lesz megválaszolva.
    
    Egy másik helyszínről is hozzáadhat számot. Van azonban egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és a másik szám helyszínének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.
Direct line caller ID name– Válasszon egy hívóazonosítót, amely megjelenik, amikor egy személy hívást indít ebből a hívásvárakoztatási sor-csoportból. Választhat egy Display name vagy Other direct line caller ID name, egy mező jelenik meg, amelyben egyéni nevet adhat meg.

A többi közvetlen vonal hívóazonosítóneve támogatja a legfeljebb 128 karakteres Unicode karaktereket.
Dial by Name– Adja meg a hívásvárakoztatási sor csoportjának tárcsázásához használni kívánt nevet.

A „Tárcsázás név szerint” mező támogatja az ASCII karaktereket.
Language– A legördülő menüből válassza ki a hívásvárakoztatási sor nyelvét.

5

A Call Routing oldal, válasszon egyet a következő lehetőségek közül, és kattintson Next.

Prioritásalapú
- Circular– Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Top Down– Hívásokat küld sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig a tetejétől kezdve.
- Longest Idle– Hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.
- Weighted– Hívásokat küld ügynököknek attól függően, hogy mekkora százalékot rendel hozzá az egyes ügynökökhöz a hívásvárakoztatási sor profiljában (legfeljebb 100%).
- Simultaneous– Egyszerre küld hívásokat a hívásvárakoztatási sorban lévő összes ügynöknek.
  
  Ha beállította az egyidejű hívásátirányítási mintát és a visszaküldött hívások beállításait, akkor fokozhatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: Hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetéses híváselosztásának javítása visszadobott hívások esetén.
Képesítésalapú

Ha képesítésalapú hívásátirányítást választ, az átirányítás alapértelmezés szerint csak a képesítési szint alapján történik. Ha egynél több ügynök áll rendelkezésre ugyanazzal a képesítési szinttel, kövesse a kiválasztott hívásátirányítási mintát (körkörös/fentről lefelé/leghosszabb) a vita megoldásához és válassza ki a következő ügynököt a hívásátirányításhoz.
- Circular– Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Top Down– Hívásokat küld sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig a tetejétől kezdve.
- Longest Idle– Hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.

A következő táblázat az egyes hívásátirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásátirányítás típusa	Az ügynökök engedélyezett maximális száma
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb inaktív állapot	1,000
Súlyozott	100
Egyidejű	50
Képesítésalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb inaktív állapot	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem lesznek átirányítva ügynökökhöz, ha Befejezés állapotban vannak.

6

A Overflow Settings oldalra, konfigurálja a túlcsordulási beállításokat és az értesítési hangokat az ügynökök számára, majd kattintson Next.

Overflow Settings– Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsorduló hívások kezeléséhez:
- Perform busy treatment– A hívó gyors foglaltsági hangot hall.
- Play ringing until caller hangs up– A hívó csengetést hall, amíg le nem választja a kapcsolatot.
- Transfer to phone number– Adja meg azt a számot, ahová át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.
  A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Enable overflow after calls wait x seconds– Ezzel a beállítással megadhatja a hívók várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Play announcement before overflow processing– Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók addig hallják a hívásvárakoztatási zenét, amíg a felhasználó nem fogadja a hívást.
Notification tone for agents—Beállíthatja, hogy értesítési hangjelzést játsszon-e le az ügynököknek, amikor a felettes olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a hívásbelépés és a coaching. Ez a beállítás szervezeti és várólista szinten konfigurálható.
- Use organization’s default settings– Válassza ezt a beállítást, ha szeretné alkalmazni a sor szervezeti beállításait. Alapértelmezés szerint ez a beállítás ki van választva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynök értesítési hangjának konfigurálása a felettesi funkciókhoz.
- Define custom notification settings– A sor beállításainak testreszabásához válassza ki ezt a beállítást, majd válassza a következőt:
  - Értesítési hang lejátszása a Felügyelethez
  - Értesítési hang lejátszása a felettes hívásba való belépéséhez
  - Értesítési hang lejátszása a Tanácsadáshoz
  Ha ezeket a beállításokat választja ki, az értesítési hang hallható az ügynök számára, amikor egy felettes figyeli, edző vagy belép a hívásba.

7

A Announcements oldalra, határozza meg, hogy a hívók milyen üzeneteket és zenét hallanak a sorban várakozás közben, majd kattintson Next.

A közlemény beállításai két szinten konfigurálhatók:

Queue level (default)—A sor összes hívására vonatkozik
DNIS level (override)— Lehetővé teszi a közlemények testreszabását minden DNIS-hez, felülírva a várólista-szintű beállításokat

A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:

Welcome Message– Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező beállítás nincs kiválasztva, és a hívó eléri a hívásvárakoztatási sort, amíg van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a közleményt, és átkerül egy ügynökhöz.
Estimated wait message for Queued Calls– Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Comfort Message– Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Comfort Message Bypass– Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a standard megnyugtató üzenet vagy a Zenelejátszás várakoztatás közben közlemény helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Hold Music– Játsszon le zenét a megnyugtató üzenet után ismétlődő hurkokban.
Call Whisper– Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában közli annak a hívásvárakoztatási sornak az identitását, ahonnan a hívás érkezik.

8

A Select Agents oldal, kattintson Add User or Workspace or Virtual Line legördülő menüből, majd keresse meg vagy válassza ki a hívásvárakoztatási sorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.

Hozzárendelhet képesítési szintet (1 a legmagasabb és 20 a legalacsonyabb képesítési szint) a hívásvárakoztatási sorhoz hozzáadott minden felhasználóhoz vagy munkaterülethez.

Képesítési szintet csak akkor rendelhet hozzá, ha kiválaszt egy képesítésalapú útválasztási típust, különben nem lesz lehetősége a képesítési szint beállítására.
Alapértelmezés szerint 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva.

Kiválaszthatja a(z) Allow agents on active calls to take additional calls jelölje be a jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban lévő ügynökök további hívásokat fogadjanak.

Kiválaszthatja a(z) Allow agents to join or unjoin the queue jelölőnégyzet, ha szeretné engedélyezni az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle.

A korábban kiválasztott hívásátirányítási beállításoktól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például százalékos súlyozást kell hozzáadnia a felhasználókhoz vagy munkaterületekhez, illetve körkörös vagy fentről lefelé irányuló hívástovábbítás esetén a felhasználókat és munkaterületeket a sorpozíciójuk sorrendjében kell áthúznia.

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a helyszíne rendelkezik fő számmal. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívásokat a rendszer nem továbbítja a csak mellékkel rendelkező ügynökökhöz.

9

A Review oldalra, ellenőrizze a hívásvárakoztatási sor beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg.

10

Kattintás Create és Done a hívásvárakoztatási sor beállításainak megerősítéséhez.

Várólista létrehozásakor a várólistát a mellette lévő kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja Enable Call Queue.

Kikapcsolás a Enable Queue letiltja a sor összes új hívását, és foglaltsági állapotot jelenít meg a hívónak. Emellett visszaállítja a hívásátirányítás típus kiosztását a következő ügynök számára, például a körkörös hívásátirányítás alapértelmezés szerint a listán szereplő első ügynökhöz kerül.

Tekintse meg ezt a videóbemutatót, hogyan hozhat létre új hívásvárakoztatási sort a Control Hubban.

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

A hívásvárólistákat tömegesen is hozzáadhatja és kezelheti a hívásvárólista CSV-fájljával. Ez a szakasz a Webex Calling hívásvárakoztatási sorok CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a hívásvárakoztatási sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a következőt: Webex Calling-elemek tömeges üzembe helyezése CSV használatával, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívásvárakoztatási sorokat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, illetve exportálhatja a hívásvárakoztatási sorok mintakészletét. A módosítást követően feltöltheti a fájlt a tömeges funkciókon keresztül.
CSV-fájl exportálása ZIP-fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja a következőt: 1000. Ilyen esetekben töltse le a ZIP-fájlt, amely egyetlen CSV-fájlban tartalmazza a teljes rekordkészletet. Az összes adatot tartalmazó külön mappa több, 1000 rekordnál kevesebb CSV-fájlra bontja le. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.

Exportáljon új CSV-t, hogy rögzítse a mezők legfrissebb adatait, és elkerülje a hibákat a módosítások importálása során.
Fontos ismerni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket a CVS-sablon kitöltésekor meg kell adnia. A hívásvárakoztatási sor CSV-jének konkrét mezőit a táblázatban a CSV előkészítése szakasz alatt találja.
A sorok maximális száma 1,000 (a fejlécet nem számítva).
Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásához töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sor hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártyát. Ha csoportos üzenetben szeretne hívásvárakoztatási sort létrehozni, kattintson Open the bulk editor. Megjelenik a Hívásvárakoztatási sor kezelése ablak.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt hívásvárakoztatási sorok helyét.
5	Kattintás Download Data vagy Download number attributes vagy Download .csv templateellenőrizze, hogy a CSV-fájl megfelelően formázott-e, és győződjön meg arról, hogy a szükséges adatokat kitöltötte-e. A Számok letöltése attribútumok CSV-exportjában az ügynök keresztneve, vezetékneve és megjelenítési neve üres cellaként kerül exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet üres névértékek helyőreként.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy kattintással Choose a file.
8	Kattintás View Import history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez, és hogy tapasztalta-e hibát.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

A hívásvárakoztatási sorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sor hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártyát. Ha csoportos üzenetben szeretne hívásvárakoztatási sort létrehozni, kattintson Open the bulk editor. Megjelenik a Hívásvárakoztatási sor kezelése ablak.
4	Válassza ki a módosítani kívánt hívásvárakoztatási sorok helyét.
5	Kattintás Download Data vagy Download .csv templateellenőrizze, hogy a CSV-fájl megfelelően formázott-e, és győződjön meg arról, hogy a szükséges adatokat kitöltötte-e. Ha a kiválasztott hívásvárakoztatási sorok adatai meghaladják a maximumot (több mint 10,000 sor minden CSV-fájlhoz), akkor egy tömörített fájlt kap, amely több CSV-fájlt is tartalmaz. A Számok letöltése attribútumok CSV-exportjában az ügynök keresztneve, vezetékneve és megjelenítési neve üres cellaként kerül exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet üres névértékek helyőreként.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy kattintással Choose a file.
8	Kattintás View Import history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez, és hogy tapasztalta-e hibát. A sikeres feltöltés után kattintson See Tasks Page for details a módosítások állapotának megtekintéséhez.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek és opcionálisak, és mit kell meghatároznia a hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függően változik, hogy a CSV-t használja-e új hívásvárakoztatási sor hozzáadásához vagy meglévő hívásvárakoztatási sor szerkesztéséhez.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívásvárakoztatási sor nevét. Az egyazon helyszínen belüli hívásvárakoztatási sorok neveinek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívásvárakoztatási sorok különböző helyeken találhatók, akkor rendelkezhetnek ugyanazzal a névvel.	Példa: San José-i hívásvárakoztatási sor Karakterhossz: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak E.164} szám engedélyezett CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a következőn kell lennie: Numbers fül a Control Hubban.
Mellék	Kötelező (ha a telefonszámot üresen hagyják)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999
helymeghatározás	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívásvárakoztatási sor hozzárendelésének helyét.	Példa: San José A helyszínnek itt kell lennie: Locations fül a Control Hubban.
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Adja meg a külső hívóazonosító telefonszámot E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterhossz: 1-23
Közvetlen vonal azonosítójának hívóneve opció	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy a megjelenített nevet vagy egy egyéni nevet szeretne-e hívóazonosítóként használni.	Válassza ki a hívóazonosítóként használni kívánt DISPLAY_NAME vagy CUSTOM_NAME értéket. Alapértelmezés szerint a DISPLAY_NAME van kiválasztva.
EGYÉNI NÉV	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy egyedi nevet a hívóazonosítónak. Unicode karakterek támogatottak.	Húr
Tárcsázás név szerint	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a nevet, amellyel tárcsázhatja ezt a hívásvárakoztatási sort. ASCII karakterek támogatottak.	Húr
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor közleményeinek nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor időzónakulcsát. Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterhossz: 1-127
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a hívásvárakoztatási sort.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a rendszer által a sorban tartott, elérhető ügynökre váró hívások maximális számát.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa be a Number of Calls in Queue a következőhöz: 0. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú)	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Válassza ki a hívásátirányítási típust a hívásvárakoztatási sorhoz.	PRIORITÁSALAPÚ, KÉPESÍTÉSALAPÚ
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásátirányítás típusa prioritás alapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásátirányítás típusa képesítésalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a sor telefonszámának kimenő hívásokhoz való engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a sor telefonszámának kimenő hívások letiltásához.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket az ügynökök várólistához való csatlakozásához. Adja meg a FALSE értéket, ha szeretné eltávolítani az ügynököket a sorból.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a túlcsordulás-kezelés engedélyezéséhez meghatározott idő elteltével. Adja meg a FALSE értéket, ha bizonyos idő elteltével szeretné letiltani a túlcsordulás kezelését. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg az időt a „Túlcsordulás várakozási idő után” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívók számára, amikor a hívásuk át lett irányítva egy elérhető ügynökhöz	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz.	IGAZ, HAMIS
Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs meghatározva érték, akkor az értéke TRUE lesz.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a következőn kell lennie: Numbers fül a Control Hubban. Karakterhossz: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hangpostára történő túlcsordulás engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a hangpostára való túlcsordulás átvitelének letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a közlemény lejátszásához a túlcsordulás feldolgozása előtt. Adja meg a FALSE értéket, hogy a közleményt ne játssza le a túlcsordulás feldolgozása előtt.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához, amikor a hívók először érik el a sort. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne játsszon le üzenetet, amikor a hívók először érik el a sort.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg TRUE értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszásra kerüljön. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszódjon.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket, hogy értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. Adja meg a FALSE értéket, hogy ne értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt pozíciójáról. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozási üzenet mód oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg azoknak a pozícióknak a számát, amelyeknél a becsült várakozási időt lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket ahhoz, hogy a várakozási üzenet olyan üzenet lejátszható legyen, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy mennyiségű hívás van folyamatban. A várakozási üzenet letiltásához adjon meg FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket egy üzenet lejátszásához az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Adja meg a FALSE értéket, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Megnyugtató üzenetek ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatási zene engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a hívásvárakoztatási zene letiltásához a várakoztatási zenét a várakoztatott hívásokhoz.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zenelejátszás engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a nem alapértelmezett hívásvárakoztatási zene letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez várakoztatott hívások esetén. Adja meg a FALSE értéket a megnyugtató üzenetek megkerülésének letiltásához a várakoztatott hívások esetén.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási időközét a sorban lévő hívók számára.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívássuttogási üzenet engedélyezéséhez a várakoztatott hívásokhoz. Adja meg a FALSE értéket a hívássuttogási üzenet letiltásához a várakoztatott hívások esetén.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. Adja meg a FALSE értéket az ügynökök hívásvárakoztatásának letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez ehhez a sorhoz. Adja meg a FALSE értéket a várólista visszadobott hívásainak letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengések számát a Kicsengések száma oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során. Adja meg a FALSE értéket a visszadobott hívások letiltásához, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás továbbítása során.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a visszadobott hívások engedélyezéséhez, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Adja meg a FALSE értéket a hívások visszadobásának letiltásához, miután az ügynök <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatott. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a „Hívás visszadobása a megadott idő után” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszadobása megadott idő után engedélyezés” oszlop igaz értékre van állítva, és nem tölti ki ezt a sort, akkor az alapértelmezett érték 60 lesz használva.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adjon meg TRUE értéket az ügynök értesítésének engedélyezéséhez, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Adja meg a FALSE értéket az ügynök értesítésének letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél hosszabb ideig várakoztatva van. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát az „Ügynök értesítése, ha hívás várakoztatva” oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha az Ügynök értesítése, ha a Hívás tartásban engedélyezése oszlop igaz értékre van állítva, és nem tölti ki ezt a sort, akkor az alapértelmezett érték 30.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a megkülönböztető csengés engedélyezéséhez a sorhívásokhoz. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a sorból. Adja meg a FALSE értéket a sorhívások megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési minta típusát az Egyéni csengetési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg a TRUE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének engedélyezéséhez. Adja meg a FALSE értéket a másodlagos számok megkülönböztető csengetésének letiltásához. Ha TRUE értéket ad meg, adja meg a csengetési mintát a Másodlagos számok csengetési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Az ebben a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához írja be a HOZZÁADÁS parancsot. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott másodlagos számot el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban helyettesíteni szeretné az Ön által hozzáadott másodlagos számokkal.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához. Írja be a CSERE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak ebben a sorban szeretné azt az Ön által hozzáadott ügynökökre cserélni.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Vállalati lejátszási hang használata az ügynökbeállításokhoz engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárakoztatási sorban.	IGAZ, HAMIS
Hangjelzés lejátszása ügynöknek a hívásba való belépéshez engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes belép az ügynök hívásába.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása Ügynöknek A Néma Megfigyeléshez Engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hangjelzés lejátszása Ügynöknek A Felettesi Tanácsadáshoz Engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le értesítési hang lejátszását az ügynöknek, amikor egy felettes edz egy ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Üdvözlő üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Megnyugtató üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Hívásvárakoztatási zene közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Suttogási üzenet közleménytípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza ki az alapértelmezett vagy az egyéni közleménytípust. Ha az Egyéni opciót választja, adja meg a közlemény nevét, a média típusát és szintjét.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYÉNI
Túlcsorduló közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási közlemény nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsordulás közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Túlcsordulás közleményszintje: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni túlcsordulási üzenet közleményét definiálja.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet közleményneve: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az üdvözlő üzenet egyéni médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Üdvözlő üzenet közleményi szintje: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni üdvözlőüzenet-közlemény definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Megnyugtató üzenet közleményneve: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet közleménynevét.	Példa: Megnyugtató üzenet
Megnyugtató üzenet közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Megnyugtató üzenet közleményszintje 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató üzenet közleményét definiálja.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Hívásvárakoztatási zene közleményneve: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet közleményének nevét.	Példa: Hívásvárakoztatási zene
Hívásvárakoztatási zene közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni hívásvárakoztatási zene üzenet médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Hívásvárakoztatási zene közleményszintjének 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zenelejátszás-bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleményének nevét.	Példa: Hívásvárakoztatási zene alternatív forrása
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrás közleménymédiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményszintje: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni hívásvárakoztatási zene másodlagos forrás közleményét definiálja.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató közlemény megkerülésének nevét.	Példa: Megnyugtató üzenet megkerülése
Megnyugtató üzenet megkerülése közlemény médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni megnyugtató üzenet megkerülési médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
A megnyugtató üzenet megkerülése közlemény szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni megnyugtató közlemény meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogási üzenet közleményneve: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogási üzenet közleményének nevét.	Példa: Suttogási üzenet
Suttogási üzenet közleménymédiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni Suttogási üzenet médiatípusát.	WAV (EGYÉRTELMŰSÍTŐ LAP)
Suttogási üzenet közleményszintje: 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a szintet (szervezet, helyszín vagy sor/entitás), amelyen az egyéni suttogási üzenet közleményét definiálja.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos számo(ka)t.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a következőn kell lennie: Numbers fül a Control Hubban. Karakterhossz: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ügynök1 azonosítója, 2 ügynök azonosítója Ügynök50 azonosítója	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt ügynököket. Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét. CSV-exportálásban az üres Agent1 ID–Agent50 ID értékeket üres cellaként exportálja a rendszer. A CSV már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet üres névértékek helyőreként.	Példa: test@example.com Karakterhossz: 1-161
1 ügynök súlya, 2 ügynök súlya... 50 ügynök súlya	Opcionális	Opcionális	Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Ügynök1 képesítési szintje, 2 ügynök képesítési szintje... Ügynök50 képesítési szintje	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20

Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha több mint 50 ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

1

Adja meg azt a 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), akiket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sor első sorában.

2

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Name—Adja meg ugyanazt a nevet, mint a fenti sor, hogy további ügynököket adjon hozzá vagy szerkesszen.
Location– Adja meg ugyanazt a helyet, mint a fenti sor további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez.
Agent Action—Adja meg ADD az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Adja meg a következőt: REMOVE az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha megad egy REPLACE, eltávolítja az összes korábban megadott ügynököt, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott ügynökökkel.
Agent1, Agent2, stb. – Adja meg a felhasználó e-mail-címét vagy munkaterületének nevét, amelyet hozzá szeretne adni, eltávolítani vagy lecserélni.
(nem kötelező) Agent1 Weight, Agent2 Weightstb.— Ha a hívásvárakoztatási sor hívásátirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

3

Folytassa ezt mindaddig, amíg hozzá nem adta az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Hívások kezelése hívásvárakoztatási sorban

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő időben érik el a megfelelő ügynököket, amikor hívásvárakoztatási sorba lépnek. Amikor egy hívást egy konfigurált DNIS-en keresztül fogadnak, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynöknek (ha engedélyezve van), segítve az ügynöknek a hívás kontextusának azonosításában.

A Control Hubban konfigurálhatja és szerkesztheti a következő bejövő hívásbeállításokat egy hívásvárakoztatási sorhoz:

Hívásátirányítás
Útválasztási minta
Túlcsordulási beállítások
Visszaküldött hívások beállításai
Visszahívási beállítások

Hívássor beállításainak szerkesztése

Módosíthatja a várólista nyelvét, a hívások számát és a hívássor hívóazonosítóját.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson General settings.
6	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Number of Calls in Queue– Ez a hívásvárakoztatási sorhoz tartozó hívások maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. Beállíthatja a hívások számát egy várólistában 0–250 között. Ne állítsa be a Number of Calls in Queue a következőhöz: 0. Ha a beállítás 0, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Language– Ez a nyelv a hívásvárakoztatási sor hangközleményeire vonatkozik. Time Zone– Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Caller ID– Rendelje hozzá a hívóazonosítót a sorhoz. External caller ID phone number– Ezt a számot akkor használja a rendszer, amikor a hívónak visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, Ha egy sorban lévő ügynök külső hívást indít, és a sornak van telefonszáma, akkor azt a számot fogja hívóazonosítóként használni; ellenkező esetben ezt a konfigurált külső hívóazonosító számot fogja használni. Az ügynök által kezdeményezett belső hívásokhoz, ha a sor mellékkel rendelkezik, a melléket hívóazonosítóként használja; ellenkező esetben a sor telefonszámát használja a rendszer. Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül: Direct Line—A hívásvárakoztatási sor elsődleges telefonszáma és melléke. Ha egy szám nincs hozzárendelve a hívásvárakoztatási sorhoz, akkor ez az opció nem jelenik meg. Location Number– Annak a helyszínnek a fő száma, amelyhez ez a hívásvárakoztatási sor hozzá van rendelve. Ha a helyszínnek nincs fő száma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Egyéb szám a szervezettől – A legördülő menüből más számot is választhat (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt). Ha nem hozzárendelt számot választ, az adott számra történő visszahívás nem lesz megválaszolva. Egy másik helyszínről is hozzáadhat számot. Van azonban egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és a másik szám helyszínének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Direct line caller ID name– Válasszon egy hívóazonosítót, amely megjelenik, amikor egy személy hívást indít ebből a hívásvárakoztatási sor-csoportból. Választhat egy Display name vagy Other direct line caller ID name, egy mező jelenik meg, amelyben egyéni nevet adhat meg. A többi közvetlen vonal hívóazonosítóneve támogatja a legfeljebb 128 karakteres Unicode karaktereket. Dial by Name– Adja meg a hívásvárakoztatási sor csoportjának tárcsázásához használni kívánt nevet. A „Tárcsázás név szerint” mező támogatja az ASCII karaktereket. Notification tone for agents—Beállíthatja, hogy értesítési hangjelzést játsszon-e le az ügynököknek, amikor a felettes olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a hívásbelépés és a coaching. Ez a beállítás szervezeti és várólista szinten konfigurálható. Use organization’s default settings– Válassza ezt a beállítást, ha szeretné alkalmazni a sor szervezeti beállításait. Alapértelmezés szerint ez a beállítás ki van választva. A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynök értesítési hangjának konfigurálása a felettesi funkciókhoz. Define custom notification settings– A sor beállításainak testreszabásához válassza ki ezt a beállítást, majd válassza a következőt: Értesítési hang lejátszása a Felügyelethez Értesítési hang lejátszása a felettes hívásba való belépéséhez Értesítési hang lejátszása a Tanácsadáshoz Ha ezeket a beállításokat választja ki, az értesítési hang hallható az ügynök számára, amikor egy felettes figyeli, edző vagy belép a hívásba. Distinctive Ringing– Ez egy speciális csörgési minta az ebből a hívásvárakoztatási sorból érkező bejövő hívások megkülönböztetésére.
7	Kattintás Save.

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a hívásvárakoztatási sor telefonszámát, és legfeljebb 10 másodlagos számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Phone numbers.
6	Szerkessze a Phone Number és Extension. Ha a hívásvárakoztatási sor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét mellékként ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz.
7	Engedélyezze a Allow agents to use call queue number as caller ID hogy lehetővé tegye az ügynökök számára, hogy a hívásvárakoztatási sor számát hívóazonosítóként használják. Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha különbözik, akkor a hívásvárakoztatási sor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra: Ügynök egyesült államokbeli helyszínen, az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorszámát használva. Ügynök San Jose (Kalifornia) városában, PSTN-szolgáltatóval 1, Richardson használatával, Texas hívásvárakoztatási sor számával, PSTN-szolgáltatóval 2.
8	Hozzáadás Alternate Numbers a keresési funkció használatával.
9	Engedélyezés vagy letiltás Distinctive Ringing a váltógombra kattintva a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelt másodlagos számokhoz.
10	A táblázatban válassza ki az egyes másodlagos számokhoz hozzárendelni kívánt csengetési mintát a(z) Ring Pattern oszlop.
11	Kattintás Save.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Call forwarding.
6	Kapcsolja be a Call Forwarding funkció bekapcsolva.
7	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Always Forward Calls– Mindig irányítsa át a hívásokat egy kijelölt számra. Selectively Forward Calls– Hívások átirányítása egy kijelölt számra a feltételektől függően. Forward calls by mode– Hívások átirányítása működési módok alapján. További részletekért lásd: Hívásátirányítás a Webex Calling működési módjai alapján. Ha úgy dönt, Selectively Forward Calls, legalább egy szabálynak kell lennie az átirányításhoz ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
8	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha úgy döntött, Always Forward Calls, kattintson Save. Amikor kiválasztják Always Forward vagy Selectively Forward, ellenőrizze a Send to Voicemail jelölje be a jelölőnégyzetet, ha minden hívást át szeretne irányítani egy belső hangpostára. A Send to Voicemail külső szám megadásakor a jelölőnégyzet le van tiltva.
9	Ha úgy dönt, Selectively Forward Calls, hozzon létre egy szabályt a kattintással Add When to Forward vagy Add When Not to Forward.
10	Hozzon létre egy Rule Name.
11	Ügyfél: When to Forward vagy When Not to Forward, válasszon egy Business Schedule és Holiday Schedule a legördülő menüből.
12	Ügyfél: Forward To, válasszon ki legalább egy opciót a következőből: Default Phone Number vagy adjon hozzá egy Different Phone Number.
13	Ügyfél: Calls From, válassza ki Any Number vagy Selected Numbers legalább egy opcióval az alábbiak közül: Any Number– Átirányítja a megadott szabály összes hívását. Any Private Numbers– A privát számokról érkező hívások átirányítása. Any Unavailable Numbers– A nem elérhető számokról érkező hívások átirányítása. Add Specific Numbers—Legfeljebb 12, Ön által meghatározott számról továbbít hívásokat.
14	Ügyfél: Calls To, válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások továbbítva legyenek, amikor hívást fogadnak erre a szervezeten belüli, Ön által meghatározott számra.
15	Kattintás Save.

A hívások szelektív átirányításához létrehozott szabályok feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakter szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_rule és így tovább.
A „Ne irányítson át” szabály mindig elsőbbséget élvez az „Irányítson át” szabálykal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban szereplő sorrend szerint történik.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer többé nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy az adott szabály először ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az Ünnepnap szabály a munkaidőn kívüli időszakra vonatkozó szabály előtt ellenőrizze, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárolt értékre.

A hívás szelektív átirányításának alapvető funkcióiról és példáiról bővebben lásd: A hívásátirányítás konfigurálása a Webex Callinghoz.

Mi a következő teendő

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A gombra kattintva bármikor módosíthatja vagy törölheti a szabályt Edit vagy Törlés gomb, amelyet egy lomtár ikon képvisel . Keresőcsoport hívásátirányítási beállításai a Control Hubban, a „Mikor legyen átirányítva” és a „Mikor ne legyen átirányítva” szabálytáblában.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezeli a rendszer a túlcsorduló hívásokat, amikor a hívássor megtelik.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Overflow Settings.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Play ringing tone to callers when their call is set to an available agent Reset caller statistics upon queue entry
7	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Perform busy treatment– A hívó gyors foglaltsági hangot hall. Play ringing until caller hangs up– A hívó csengetést hall, amíg le nem választja a kapcsolatot. Transfer to phone number– Adja meg azt a számot, ahová át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Enable overflow after calls wait x seconds– Ezzel a beállítással megadhatja a hívók várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Play announcement before overflow processing– Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók addig hallják a hívásvárakoztatási zenét, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
9	Kattintás Save.

Útválasztási típus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő hívássor hívásirányítási mintáját.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Call routing type.
6	Szerkessze a következő beállításokat: Prioritásalapú Circular– Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Top Down– Hívásokat küld sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig a tetejétől kezdve. Longest Idle– Hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont. Weighted– Hívásokat küld ügynököknek attól függően, hogy mekkora százalékot rendel hozzá az egyes ügynökökhöz a hívásvárakoztatási sor profiljában (legfeljebb 100%). Simultaneous– Egyszerre küld hívásokat a hívásvárakoztatási sorban lévő összes ügynöknek. Képesítésalapú Ha képesítésalapú hívásátirányítást választ, alapértelmezés szerint 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva, és az átirányítás csak a képesítési szint alapján történik (1 a legmagasabb képesítési szint és 20 a legalacsonyabb képesítési szint). Ha egynél több ügynök áll rendelkezésre ugyanazzal a képesítési szinttel, akkor a rendszer a kiválasztott hívásátirányítási mintát (körkörös/fentről lefelé/leghosszabb) követi a vita megoldásához, hogy kiválassza a következő ügynököt a hívásátirányításhoz. Circular– Az utolsó hívást felvevő ügynök után halad végig az összes ügynökön. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Top Down– Hívásokat küld sorrendben az ügynökök során keresztül, mindig a tetejétől kezdve. Longest Idle– Hívásokat küld annak az ügynöknek, aki a leghosszabb ideje tétlen. Ha nem veszi fel a telefont, akkor hívás küldése a második leghosszabb ideje inaktív ügynöknek, és így tovább, amíg fel nem veszik a telefont.
7	Kattintás Save.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszadobott hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Bounced Calls.
6	Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához: Bounce calls after set number of rings– Ha ez a beállítás be van jelölve, adja meg a csengések számát. Bounce if agent becomes unavailable Alert agent if call on hold for a set wait time– Ha ez a beállítás van kiválasztva, adja meg a várakozási időt másodpercben. Bounce if call on hold for set wait time– Ha ez a beállítás van kiválasztva, adja meg a várakozási időt másodpercben.
7	Engedélyezés vagy letiltás Distinctive Ringing visszadobott hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
8	Kattintás Save. Ha egyidejű hívásátirányítási mintával és visszaküldött hívási beállításokkal ellátott hívásvárakoztatási sort állított be, akkor fokozhatja a nem fogadott hívások híváselosztását. További információkért lásd: Hívásvárakoztatási sor egyidejű csengetéses híváselosztásának javítása visszadobott hívások esetén.

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívás opció lehetővé teszi, hogy a hívók visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívás beállításait csak akkor konfigurálhatja, ha engedélyezte a Estimated wait message for queued calls beállítást. További információkért lásd: A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Call Back.
6	Kapcsolja be a Call Back beállítás be.
7	Adja meg a következőt: Minimum estimated time for call back option perc múlva. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idővel kapja meg a visszahívási felkérést. Ez a lehetőség a következővel együtt működik: Estimated wait message for Queued Calls. Ha ez az érték egyenlő vagy kisebb, mint a Default Call Handling Time közlemény értéke, majd a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték nagyobb, mint a Default Call Handling Time közlemény értékét, majd a visszahívási üzenet nem játssza le.
8	Ellenőrizze a Allow international call-back number prompt jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
9	Kattintás Save. A visszahívás újrapróbálkozások száma rendszerszinten konfigurálható, alapértelmezett értéke 3. Az újrapróbálkozási intervallum rendszerszinten is konfigurálható, alapértelmezett értéke 5 perc. A visszahívás hívóazonosító telefonszáma a hívásvárakoztatási sor hívóazonosító telefonszámával lesz feltöltve, ha az be van állítva. Ha nincs konfigurálva, akkor a rendszer a hívásvárakoztatási sor telefonszámát használja. Ha a hívásvárakoztatási sornak nincs telefonszáma, akkor a rendszer a csoportszámot használja.

Hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendek kezelése

A hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendekkel beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat a szabadság alatti és munkaidőn kívüli időszakokban, hogyan irányítsa át az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban lévő hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A hívásvárakoztatási sorra vonatkozó házirendek fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek átirányításra a várólistából és onnan. A sorházirendek részét képező szolgáltatások az alábbi prioritási rend alapján élveznek elsőbbséget:

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A hívásvárakoztatási sorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbségi sorrendet vesznek fel, és belépnek a hívásvárakoztatási sorba a hívás meghatározásához.

Kezelve, amikor a hívásvárakoztatási sor megtelik
Visszadobva, ha az ügynök nem fogadja a hívásokat
A rendszer akkor dolgozza fel, ha a sorban nincsenek ügynökök

Szabadság alatti szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Queue Policies szakaszra, majd kattintson Holiday Service.
6	Engedélyezze a Holiday Service.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné irányítani a hívást.
8	Kiválasztás Holiday Schedule a legördülő listából. Új ünnepnapra vonatkozó ütemezést is létrehozhat, ha egy adott ünnepnapra vonatkozó ütemezés nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: Ütemezések konfigurálása.
9	Kiválasztás Play announcement before holiday service action az ünnepnapi szolgáltatás közleményének lejátszásához.
10	Válasszon egy Announcement audio az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlés – egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintás Select file egyéni közleményfájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
11	Kattintás Save a szolgáltatás mentéséhez.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a hívásokat máshová irányítsa át azokban az órákban, amikor a sor nem üzemel. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Queue Policies szakaszra, majd kattintson Night Service.
6	Engedélyezés Night Service.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Perform a busy treatment Transfer to phone number - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné irányítani a hívást.
8	Ellenőrizze a Play announcement before night service action jelölje be a jelölőnégyzetet az éjszakai szolgáltatásról szóló közlemény lejátszásához.
9	Válasszon egy Announcement type az alábbiak valamelyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlés – egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintás Select file egyéni közleményfájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Legfeljebb négy fájlt tölthet fel. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kiválasztás Business Hours a legördülő listából. Új munkaidő-ütemezést is konfigurálhat, ha egy adott munkaidő nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: Ütemezések konfigurálása.
11	Engedélyezés Forced Night service now regardless of business hours schedule hívások kényszerítéséhez, munkaidőtől függetlenül.
12	Válasszon egy Announcement type az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlés – egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintás Select file egyéni közleményfájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
13	Kattintás Save a szolgáltatás mentéséhez.

Kényszerített hívásátirányítás kezelése

A kényszerített hívásátirányítás lehetővé teszi, hogy a sor vészhelyzeti üzemmódba kerüljön, hogy vészhelyzet esetén egy másik helyre továbbítsa a hívásokat. Hívásvárakoztatási sor konfigurálása az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Queue Policies szakaszra, majd kattintson Forced Forwarding.
6	Engedélyezés Forced Forwarding.
7	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
8	Kiválasztás Play announcement before forwarding a kényszerített átirányításra vonatkozó közlemény lejátszásához.
9	Válasszon egy Announcement audio az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlés – egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintás Select file egyéni közleményfájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kattintás Save a szolgáltatás mentéséhez.

Bentrekedt hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a hívásátirányítási szabályzatot a hívásvárakoztatási sorban rekedt hívások kezelésére, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Lépjen az Queue Policies szakaszra, majd kattintson Stranded Calls.
6	Trigger policy when all agents are unreachable– Engedélyezze ezt a beállítást, hogy a hívásokat átirányítsa egy külső számra, még akkor is, ha az ügynökök be vannak jelentkezve, de nem érhetők el olyan események miatt, mint például áramkimaradás vagy hálózati kapcsolat. A bentrekedt híváskezelés nem aktiválódik, ha legalább egy személyzeti ügynök összegzési vagy foglalt állapotban van. A beállítás azután aktív, hogy a hívás visszaküldte az összes elérhető ügynököt, és megkísérelte őket. Az elérhetetlen ügynök ACD-állapota a következőre van beállítva: Available.
7	Válasszon a bentrekedt hívások beállításai közül. Leave in Queue– A hívás a sorban marad. Perform Busy Treatment– A hívások eltávolításra kerülnek a sorból, és foglalt kezelést kapnak. Ha a sor foglalt hívásátirányítással vagy hangüzenetküldő szolgáltatással van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Transfer to Phone Number– A rendszer eltávolítja a hívásokat a sorból, és átirányítja a konfigurált telefonszámra. Night Service– A hívások kezelése az éjszakai szolgáltatás konfigurációjának megfelelően történik. Ha az éjszakai szolgáltatási művelet nincs engedélyezve, a bentrekedt hívások a sorban maradnak. Play ringing until caller hangs up– A hívások törlődnek a sorból, és addig csörögnek, amíg a hívó le nem teszi a hívást. A hívónak lejátszott csengőhang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Play an announcement until caller hangs up– A hívások eltávolításra kerülnek a sorból, és egy közleményt kapnak, amelyet egy hurokban játszanak, amíg a hívó le nem teszi a hívást. Válasszon egy Announcement audio az alábbi lehetőségek egyikével: Default Greeting Custom Greeting– egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintás Select file egyéni közleményfájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
8	Kattintás Save.

Hívásvárakoztatási sor közleményeinek kezelése

Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése

A hívásvárakoztatási sor közleményei olyan üzenetek és zenék, amelyeket a hívók a sorban várakozás közben hallanak. Kezelheti egy meglévő hívásvárakoztatási sor közleménybeállításait.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Announcements szakaszra, majd kattintson Announcements.
6	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Engedélyezés Welcome Message. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Kiválasztás Welcome message is mandatory. Ha kiválasztja ezt a beállítást, akkor az üzenet lejátszásra kerül a hívónak, mielőtt ügynöknek bemutatnák, még akkor is, ha elérhető ügynök.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Default Greeting—Az alapértelmezett üzenetet játssza le. Custom Greeting– Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet adhat hozzá. A közlemények egymás után kerülnek lejátszásra.
4	Kattintás Save.

A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezés Estimated wait message for queued calls. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várakozási üzenetet az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be a Default Handling Time 1–100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és közli a felhasználóval, ha a Announce Wait Time beállítás a közlemény típusaként. Ez a lehetőség a következővel együtt működik: Minimum estimated time for call back option. Ha a visszahívás üzenetet szeretné lejátszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie, mint a Minimum estimated time for call back option értéket.
3	Engedélyezze a Repeat periodic playing of Estimated wait message beállítja az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a várható várakozási idővel kapcsolatos üzenet közleményét (sorpozíció vagy várakozási idővel kapcsolatos üzenet) meghatározott időközönként játssza le, amíg a rendszer el nem éri a Minimum estimated time for call back option értéket. Ha letiltja ezt a beállítást, a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki, hogy a hívók számára milyen típusú várakozási üzenet-közleményt játsszon le. Announce queue position—A sorpozíció alapján a hívók számára a „Hívószám a sorban; kérjük, tartsa lenyomva” üzenetet játszik le. Adja meg azoknak a hívóknak a számát, akik hallják a sorpozíciójukat. Például, ha 25 hívóra állítja, a(z) 1–25 hívók hallják ezt az üzenetet. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték alatt van, akkor ez a közlemény lejátszásra kerül. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték felett van, és Ön engedélyezi a Play high volume message opciót, majd a nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszásra kerül. Announce wait time— Üzenetet játszik le, amely értesíti az ügyfelet a becsült várakozási időről. Adja meg az üzenet lejátszásának idejét percben azon hívók számára, akiknek a várakozási ideje kisebb, mint a megadott érték. Ez a beállítás a várakozási idő alapján a következő üzenetet játssza le: „A hívást körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, várjon”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmus segítségével ellenőrizze a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([a sorban elfoglalt pozíció * átlagos híváskezelési idő] / [elérhető ügynökök száma vagy összegzés]) Ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre, a rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Announce wait time érték, és válassza ki a Play high volume message, majd a rendszer lejátssza a nagy forgalomra vonatkozó üzenetet.
5	Kiválasztás Play high volume message közlemény lejátszásához, ha az összes hangerő magasabb, mint a megadott maximális sorpozíció. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a visszahívás e közlemény után lejátszásra kerül.
6	Kattintás Save.

Megnyugtató üzenet

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat játszik le, mint például aktuális promóciók vagy termék- és szolgáltatásinformációk.

1	Engedélyezés Comfort Message.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. Ez az intervallum a megnyugtató üzenetek teljes halmazának ismétlődései között. Az összes konfigurált üzenet egymás után, csoportként játszik le, amikor eléri az intervallumot, ahelyett, hogy az egyes üzeneteket elterelné.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Default Greeting—Az alapértelmezett üzenetet játssza le. Custom Greeting– Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet adhat hozzá.
4	Kattintás Save.

Megnyugtató üzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb megnyugtató üzenetet a standard megnyugtató üzenet vagy a Zenelejátszás várakoztatás közben közlemény helyett az összes olyan híváshoz, amelyet gyorsan meg kell válaszolni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezés Comfort Message Bypass.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint 30 másodperc az az idő, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló üzenetet, és 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon a következők közül: Message types: Default Greeting—Az alapértelmezett üzenetet játssza le. Custom Greeting– Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintás Save.

Hívásvárakoztatási zene

Az ügyféltámogatási sor tartásának zenelejátszása funkció lehetővé teszi, hogy zenét vagy közleményeket játsszon le a hívásvárakoztatási sorban várakozó hívóknak. A megnyugtató üzenet után a hangot a hívás fogadásáig hurokolja. A hívó élményét egyetlen hangfájllal vagy egy lejátszási listával testre szabhatja.

Kiválaszthat egy meglévő lejátszási listát, amelyet használni szeretne a közleménygyűjteményből, vagy létrehozhat saját lejátszási listát. Amikor egy hívót tartásba helyez, a rendszer véletlenszerűen kiválaszt egy új közleményt a lejátszási listából, és lejátszja azt. Ha a lejátszási lista több mint egy fájlt tartalmaz, a rendszer kiválaszt egy új fájlt, és az aktuális közlemény befejeztével játssza le.

1	Engedélyezés Hold Music.
2	Válasszon az alábbi üdvözlési típusok közül: Default Greeting—Az alapértelmezett üzenetet játssza le. Custom Greeting– Egyéni üzenetfájl vagy meglévő lejátszási lista kiválasztását teszi lehetővé. Az egyéni üzenetfájlokat és lejátszási listákat a(z) közleményfájlok szakaszban kezelheti. Ha egyetlen hangfájlt szeretne használni, kattintson Select file és töltsön fel egy `.wav` fájlt. Hangfájlok sorozatának használatához kattintson Select playlist és válasszon ki egy meglévő lejátszási listát. A kiválasztott fájl vagy lejátszási lista a Hozzárendelt közlemények alatt jelenik meg. Legfeljebb négy zenetípust adhat hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintás Save.

Hívássuttogási üzenet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában közli annak a hívásvárakoztatási sornak az identitását, ahonnan a hívás érkezik.

1	Engedélyezés Call Whisper. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Default Greeting—Az alapértelmezett üzenetet játssza le. Ez a beállítás csak az „Új hívás a sorból” általános üzenetet játssza le. Custom Greeting– Kiválaszthat egy közleményüzenetet, vagy feltölthet új egyéni üzenetet. Ha szeretné, hogy az ügynök pontosan tudja a hívásvárakoztatási sor nevét, rögzítheti a tényleges hívásvárakoztatási sor nevét. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintás Save.

Hívásvárakoztatási sor ügynökeinek kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz üzleti hívóvonal-azonosítót (CLID) kap. Ez az üzleti CLID lehet egy hívásvárakoztatási sor telefonszáma vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráció segítségével adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi, hogy a telefonszámot kimenő telefonszámként használják a hívásvárakoztatási sorban/keresőcsoportban lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezésével a rendszergazda beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszámát az adott sor/keresőcsoport CLID-jével az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök beállíthatnak egy ideiglenes CLID-konfigurációt is a következő FAC-kód használatával: #80 a hívásvárakoztatási sor/keresőcsoport telefonszáma kimenő híváshoz megjelenített CLID-ként, vagy #81 a kimenő alapértelmezett hívóazonosító esetében CLID-ként megjelenített telefonszámként.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Management > Users.
3	Válasszon ki egy felhasználót, aki számára konfigurálni szeretné az ügynökbeállítást.
4	Kattintás Calling és lépjen a Agent Settings szakasz.
5	Kattintson a Agent Caller ID. Az ügynök-hívóazonosítót az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott hívásvárakoztatási sorra vagy keresőcsoportra állíthatja be.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárakoztatási sorát vagy keresőcsoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Configured Caller ID– Az ügynökhöz már beállított hívóazonosító. Call queue or hunt group caller ID—Keressen szám vagy sornév alapján, és válassza ki a hívásvárakoztatási sort vagy a keresőcsoportot Hívóazonosítót a legördülő listából. Ha a kiválasztott ügynök nem része a hívásvárakoztatási sornak vagy a keresőcsoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy a hívásvárakoztatási sor vagy a keresőcsoport helyszínének és az ügynök helyszínének egyaránt ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyszínekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívásvárakoztatási sor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynöknek. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívássikertelenséget és az esetleges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák helyszínek közötti érvénytelen számhasználatra: Egyesült államokbeli helyszínen lévő ügynök, amely az egyesült királyságbeli helyszín hívásvárakoztatási sorát vagy keresőcsoportszámát használja. Ügynök San Jose, Kalifornia helyszínen 1 PSTN-szolgáltatóval, Richardson használatával, Texasban hívásvárakoztatási sor vagy keresőcsoport száma a PSTN-szolgáltatóval 2.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Hozzáadhat vagy törölhet felhasználókat, munkaterületeket és virtuális vonalakat egy hívásvárakoztatási sorból. A felhasználók, munkaterületek és virtuális vonalak több hívásvárakoztatási sorhoz is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszínrendszergazda, megtekintheti a hívásvárakoztatási sorhoz rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölheti a hozzárendelt ügynököket, és bármely felhasználót hozzáadhat a sorhoz, beleértve a más helyszínekről származó felhasználókat is. Engedélyezheti azonban az ügynökök számára, hogy csak a hozzárendelt helyszíneken csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle. További részletekért lásd: Helyszínfelügyelet delegálása.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Agents.
6	(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett képesítésiszint-értéket az ügynökök számára, ha a képesítésük alapján adja hozzá őket a Assigned Skill Level legördülő lista. A hívásátirányítás az ügynökök képesítési szintjén és kompetenciaszintjén alapul. A legmagasabb képesítési szint 1, a legalacsonyabb pedig 20.
7	A Add User or Workspace or Virtual Line legördülő menü, keresés vagy válassza ki a hívásvárakoztatási sorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
8	(Opcionális) Kiválasztás Allow agents on active calls to take additional calls ha szeretné engedélyezni az aktív hívásokban lévő ügynökök számára, hogy további hívásokat fogadjanak.
9	(Opcionális) Kiválasztás Allow agents to join or unjoin the queue ha szeretné engedélyezni az ügynökök számára, hogy csatlakozzanak a sorhoz, vagy kilépjenek belőle.
10	(Opcionális) Szerkessze a skill level és a Joined váltás a sorban lévő minden egyes felhasználóhoz, munkaterülethez vagy virtuális vonalhoz.
11	(Opcionális) Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához kattintson a felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal melletti ikonra.
12	(Nem kötelező) Kattintson Remove All az összes felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához a sorból.
13	Kattintás Save. A rendszer minden ügynököt IGAZ csatlakozási állapottal ad hozzá a sor létrehozása során. A hívások nem lesznek átirányítva az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. 6800/7800/8800 sorozatú multiplatform telefonok (MPP) esetén engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombjait a Control Hub eszközbeállításaiból. Részletekért lásd: Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban. A(z) 9800 sorozatú asztali telefonok esetében az ACD-funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor felhasználókhoz, munkaterületekhez vagy virtuális vonalakhoz társított eszközöket hozzáadják a várólistához.

Ügynök-irányítópult megtekintése

Az ügynök irányítópult lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy a hívásvárakoztatási sorok összes ügynökének összevont nézetét megkapja. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a hívásvárakoztatási sorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a hívásvárakoztatási sor létszámáról, és könnyen módosítsa az ügynök csatlakozási állapotát.

1

Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.

2

Ugrás Services > Calling > Features.

3

Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.

4

Kattintson a Agents fül alatt.

5

Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keressen egy ügynöknevet, vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy melléket.

Az ügynöklistát a hívásvárakoztatási sorok, a hívásvárakoztatási helyszínek és a csatlakozás/kilépés állapota alapján szűrheti.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárakoztatási sorok száma – Megjeleníti azoknak a hívásvárakoztatási soroknak a számát, amelyekhez az ügynök társított
Hívásvárakoztatási sor helyszínei – azoknak a helyszíneknek a számát mutatja, ahol a hívásvárakoztatási sort létrehozták
Elsődleges szám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges kapcsolattartási szám
Mellék, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/kilépés állapota – Azoknak a várólistáknak a számát jeleníti meg, amelyekhez egy ügynök összecsukva csatlakozott vagy kilépett.

6

Kattintás > az ügynök részleteinek kibontásához.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárakoztatási sorok száma – Felsorolja azokat a hívásvárakoztatási sorok nevét, amelyhez az ügynök társítva van
Hívásvárakoztatási sor helyszínei – Felsorolja az egyes hívásvárakoztatási sor helyszíneit
Elsődleges szám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt elsődleges kapcsolattartási szám
Mellék, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/kilépés állapota – a csatlakozás vagy kilépés állapotát jeleníti meg.

7

Váltás a következőre: join or unjoin egy ügynök az adott hívásvárakoztatási sorhoz.

8

(Nem kötelező) Kattintson Export CSV az ügynök átfogó adatait tartalmazó táblázatok exportálásához.

Ezzel a táblázattal keresse meg az exportált CSV részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök utónevét, amelyet a hívásvárakoztatási sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) szeretne megjeleníteni.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sor hívóvonal-azonosítójához (CLID) megjelenítendő ügynökök vezetéknevét.
Ügynök telefonszáma	Az ügynök telefonszámának megjelenítése.
Ügynökmellék	Az ügynök mellékének megjelenítése.
Sor neve	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sor nevét.
Sor telefonszáma	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sor telefonszámát.
Sor melléke	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sor mellékét.
Sor helyszínének neve	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sor helyét.
Sorhoz való csatlakozás állapota	Megjeleníti a hívásvárakoztatási sorhoz való csatlakozást vagy kilépést.

CSV-exportálásban az ügynök keresztneve és vezetékneve üres cellák formájában kerül exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet üres névértékek helyőreként.

Hívásvárakoztatási sor feletteseinek kezelése

A hívásvárakoztatási sorban lévő ügynökök társíthatók egy feletteshez, aki csendben felügyelheti, betaníthatja, vagy átveheti azokat a hívásvárakoztatási sorban lévő hívásokat, amelyeket a hozzárendelt ügynökeik jelenleg kezelnek.

A felettesek nem tudják megfigyelni, betanítani, belépni vagy átvenni az ügynökök által kezelt, nem hívásvárakoztatási sorba nem tartozó hívásokat.

Hívási sor felügyelői funkciói a Webex-híváshoz

Néma megfigyelés – Az ügynök hívásának megfigyelése a hívó tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk.

A hívás csendes megfigyeléséhez írja be a következő számot: #82, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Néma megfigyelési funkció

Coaching – Kapcsolódjon be egy ügynök hívásába, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be.

Hívás közbeni tanácsadóhoz írja be a következő számot: #85, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Coaching funkció

Belépés—Belépés egy ügynök hívásába. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.

A hívás közbeni belépéshez írja be a *33 karaktereket, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Belépés funkció

Átvétel—Hívás lekérése egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.

Hívás átvételéhez írja be a következő számot: #86, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Funkció átvétele

Felettesi funkciók aktiválása közben figyelmeztető hangjelzés hallható az ügynöknek, miközben figyeli, edzi vagy belép, valamint közlemény hallható az átvételi funkcióra vonatkozóan.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felettes hozzáadásakor több hívásvárakoztatási sorból is hozzárendelhet hozzá ügynököket.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy feletteshez.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Kattintson a Supervisors lapra, majd kattintson Add Supervisor.
5	A Basics oldalra, válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából felettesként hozzáadni kívánt, majd kattintson Next.
6	A Assign agents oldal, válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügynökként szeretne hozzárendelni a feletteshez, majd kattintson Next.
7	A Review oldalra, ellenőrizze a kiválasztott felettest és a hozzárendelt ügynököket.
8	Kattintás Add Supervisor. Miután hozzáadott egy felügyelőt, ügynököket rendelhet a felügyelőhöz. Felettes eltávolításához kattintson a Remove Supervisor ikon a feletteshez.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy feletteshez.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Kattintson a Supervisors fül alatt. Megjelenik a hozzáadott felettesek listája.
5	A Actions oszlop, az adott felettes legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügynökként szeretne hozzáadni a feletteshez. A kiválasztott ügynök hozzárendelésre kerül a feletteshez.
6	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez nyissa ki a felettesi sort, és kattintson a Unassign Agents ikon társítva az ügynökhöz. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd: Hívásvárakoztatási sor felettesének funkciói a Webex Callinghoz.

Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti a hívásvárakoztatási sorhoz rendelt összes ügynök listáját.

1	Jelentkezzen be a következő helyre: Control Hub.
2	Ugrás Services > Calling > Features.
3	Lépjen az Call Queue kártya és kattintson Manage.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sort a listából.
5	Ugrás Overview szakaszra, majd kattintson Agents.
6	Az ehhez a hívásvárakoztatási sorhoz ügynökként hozzárendelt felhasználók, munkaterületek vagy virtuális vonalak szerkesztése.
7	Kattintás Save. Kattintás Remove All ha az összes felhasználót, munkaterületet vagy virtuális vonalat el szeretné távolítani erről a hívásvárakoztatási sorról.

Hívásvárakoztatási sor analízise

Az elemzések segítségével értékelheti a hívásvárakoztatási sor állapotát, a hívásvárakoztatási sor ügynöki állapotát és az élő várólista állapotát. A hívásvárakoztatási sor adatait minden nap kötegelten feldolgozza a rendszer, és 24 órán belül elérhetővé teszi a mérőszámokat, eddig: 1:00 PM GMT a következő napon. Az Ön által elérhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön általános ügyfél, akkor hozzáférhet a(z) 3 hónap adataihoz. Ha Ön Pro Pack ügyfél, hozzáférhet a(z) 13 hónapos adathoz.

Ezek az elemzési adatok az Ön általános használatára szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A hívásvárakoztatási sor elemzésének megtekintéséhez lépjen a következőre: Monitoring > Analytics > Calling > Call Queue.

A helyszínrendszergazdák nem férnek hozzá az elemzésekhez.

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakaszhoz tartozó adatokat a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. A szűrést meghatározott hívásvárakoztatási sorok, helyszínek és felettesek szerint Végezheti.

A Felettesek szűrő csak a hívásvárakoztatási sor ügynökstatisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Total answered calls– Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Total abandoned calls– Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Percentage of abandoned calls– Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Avg wait time– Átlagos idő, amikor a hívók a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Incoming calls for call queues and trend charts in call queue stats analytics

Átlagos hívásvárakoztatási soridő hívásonként és trendenként

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:

Átl. elhagyott idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő – A hívók átlagosan azt az időt töltik, amíg a következő elérhető ügynökre várnak a hívás fogadására.

Avg call queue minutes per call and trend charts in call queue stats analytics

Az első 25 hívásvárakoztatási sor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat azokat a felső 25 hívásvárakoztatási sort jeleníti meg, ahol a legtöbb hívás adott állapot szerint történt. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
%-a fogadott hívásoknak – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
%-a feladott hívásoknak – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Túlcsordulások – foglalt – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várólista-határértéket teljesítették.
Túlcsordulások – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívásvárakoztatási sorba, mert a várakozási idő túllépte a maximálisan konfigurált korlátot.
Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.

Top 25 call queues by % of calls chart in call queue stats analytics

A(z) 25 legmagasabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor

Ez a táblázat azokat a legmagasabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező 25 hívásvárakoztatási sort jeleníti meg a bejövő hívások vonatkozásában. Az átlagos időt a következőképpen számítjuk ki:

Átlagos feladási idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre való várakozással töltöttek, mielőtt letették a telefont vagy kiválasztották az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő – Átlagos hívásidő, amelyet a hívók azzal töltenek, hogy a következő elérhető ügynökre várakoznak a hívás fogadására.

Top 25 call queues by avg and abandoned mins chart in call queue analytics

Hívássor statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék száma.
Összes hívásvárakoztatási idő – Az az idő, amikor az ügynökök várakoztatták a hívásokat.
Átlagos hívásvárakoztatási idő – Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
Összes beszélgetési idő – Az ügynökök által aktívan beszélgetett hívások során töltött idő.
Átlagos beszélgetési idő – Az ügynökök átlagos ideje, amíg a hívásokban aktívan beszéltek.
Összes kezelési idő – Egy ügynök összesen ennyi időt tölt egy hívással egy sorból. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
Átl. kezelési idő – Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a hívásvárakoztatási időt és a csengetési időt.
Teljes várakozási idő – A hívók által a következő elérhető ügynökre való várakozással töltött idő a hívás fogadására.
Átlagos várakozási idő – A hívók átlagosan azt az időt töltötték, amíg a következő elérhető ügynökre vártak a hívás fogadására.
Fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% fogadott hívások – Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Feladott hívások – Azon hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% Feladott hívás – Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Átlagos feladási idő – Átlagos idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő – Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás – Az összes bejövő hívás száma.
Túlcsordulás – foglalt – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várólista-határértéket túllépték.
Túlcsordulás – időtúllépés – Azon hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Átirányított hívások – A sorból átirányított hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma – A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma – A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

Call queue stats table in call queue analytics

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Total answered calls– Az ügynökök által fogadott előadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Total bounced calls– Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszaküldött hívásnak.
Avg. handle time– Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Call queue analytics call queue agent stats KPIs

Az ügynök átlagos hívásideje hívásonként és trendenként

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Avg agent call minutes per call and trend charts in call queue agent stats analytics

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

Incoming calls to agents by call status chart in call queue agent stats analytics

A hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt ügynökök

Ez a diagram a hívásokat kezelő ügynökök átlagos számának trendjét mutatja a hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos számához képest. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy van-e elegendő ügynök a hívások kezeléséhez és szükség szerinti módosításához.

Agents handling calls vs agents assigned chart in call queue agent stats analytics

A legtöbb fogadott és visszaküldött hívást tartalmazó 25 ügynök

Ez a táblázat a legtöbb fogadott vagy visszaküldött hívással rendelkező 25 ügynököt jeleníti meg.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszaküldött hívásnak.

Top 25 agents by answered and bounced calls chart in call queue agent stats analytics

A legmagasabb átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idővel rendelkező 25 ügynök

Ez a táblázat a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy várakozási idővel rendelkező 25 ügynököt jeleníti meg.

Top 25 agents by avg talk and avg hold mins chart in call queue agent stats analytics

Várólista-ügynökök hívása

Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynöknév – Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Összes fogadott hívás – Az ügynöknek átadott és az ügynök által fogadott hívások száma.
Visszadobott hívások – Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan hívások száma.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszaküldött hívásnak.
Összes közvetített hívás – A hívásvárakoztatási sor által az ügynöknek kiosztott bejövő hívások száma.
Összes beszélgetési idő – Az ügynök által a hívások aktív beszélgetésével töltött összes idő.
Átlagos beszélgetési idő – Az az átlagos idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a hívások során.
Összes hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított összes idő.
Átl. hívásvárakoztatási idő – Az ügynök által a hívások várakoztatására fordított átlagos idő.
Összes kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési percek kiszámítása a következő szerint történik: Összes beszélgetési idő + Összes várakozási idő = Összes kezelési idő.
Átl. kezelési idő – Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Call queue agents table in Customer Experience analytics

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Active calls– Azoknak a hívásoknak a számát mutatja, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Calls waiting– Megjeleníti azoknak a hívásoknak a számát, amelyek a következő szabad ügynökre várnak.
Held calls—Az ügynökök által várakoztatott hívások számát mutatja.

Call queue analytics live queue stats KPIs

Élő hívási várólista statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívásvárakoztatási sor – A hívásvárakoztatási sor neve.
Helyszín – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám.
Mellék – A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék.
Aktív hívások – Azon hívások száma, ahol az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások – Az ügynökök által várakoztatott hívások száma.
Várakozó hívások – A következő elérhető ügynökre váró hívások száma.

További részletekért tekintse meg ezeket a videókat:

További részletekért lásd: Elemzés a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.

Hívásvárakoztatási sor jelentései

Megtekintheti a hívásvárakoztatási sor jelentéseit az összes olyan bejövő hívás részleteivel, amelyek elérték a hívásvárakoztatási sort, valamint megtekintheti a sor és az ügynökök statisztikáit.

A jelentésekhez a következő helyen férhet hozzá: Monitoring > Reports > Templates > Calling.

A helyszínrendszergazdák nem férnek hozzá a jelentésekhez.

Sorral kapcsolatos statisztikák

Ez a jelentés minden hívásvárakoztatási sorhoz és telefonszám-párosításhoz egy rekordot tartalmaz. Ha egy hívásvárakoztatási sorhoz csak elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés tartalmaz egy rekordot az adott hívásvárakoztatási sorhoz. Ha egy hívásvárakoztatási sor elsődleges számmal és DNIS-számmal is rendelkezik, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden egyes várólistához és telefonszám-párosításhoz. Használja a Telefonszám és Mellék oszlopokat az azonos hívásvárakoztatási sor rekordjainak megkülönböztetéséhez.

Table 1. Queue stats field reference
Oszlopnév	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívásvárakoztatási sor neve.
helymeghatározás	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám. Ez lehet a sorrekordhoz társított elsődleges szám vagy DNIS-szám.
Mellék	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Teljes várakozási idő	Az az idő, amikor az ügynökök várakoztatták a bejövő hívásvárakoztatási sorba érkező hívásokat. Az időértékek itt jelennek meg: `hh:mm:ss` formátum.
Átlagos várakozási idő	Átlagos idő, amikor az ügynökök várakoztatták a bejövő hívásvárakoztatási sorba érkező hívásokat.
Összes beszélgetési idő	Az összes idő, amikor az ügynökök aktívan beszéltek a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásain.
Átlagos beszélgetési idő	Az átlagidő, amíg az ügynökök aktívan beszéltek a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásain.
Összes kezelési idő	Az ügynökök által a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásainak kezelésével töltött összes idő, beleértve a csengetési, beszélgetési és várakozási időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök átlagos ideje, hogy a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásait kezeljék.
Teljes várakozási idő	Az a teljes idő, amelyet a hívók a következő szabad ügynökre való várakozással töltöttek, hogy fogadja a bejövő hívásvárakoztatási sorok hívásait.
Átlagos várakozási idő	Az átlagidő, amikor a hívók a következő elérhető ügynökre vártak, hogy fogadja a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásait.
Megválaszolt hívások	Az ügynökök által fogadott bejövő hívásvárakoztatási sorhoz tartozó hívások száma.
% fogadott hívást	Az ügynökök által fogadott bejövő hívásvárakoztatási sorhoz tartozó hívások százalékos aránya.
Feladott hívások	Azon bejövő hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% feladott hívás	Azon bejövő hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Átlagos feladási idő	Az átlagidő, amíg a hívók letették vagy üzenetet hagytak a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásain, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Összes feladott idő	Teljes idő, mielőtt a hívók letették vagy üzenetet hagytak a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásain, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás	A hívásvárakoztatási sorba bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordult hívások	Azon bejövő hívásvárakoztatási sorban lévő hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert teljesülnek a sorkorlát.
Hívási időtúllépés	Azon bejövő hívások száma, amelyek időtúllépés miatt időtúllépés történt, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Átvitt hívások	A várólistából átirányított bejövő hívások száma.
A hozzárendelt ügynökök átlagos száma	A hívásvárakoztatási sorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos száma.
A hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.
Összes kimenő hívás	Az ügynökök által a hívásvárakoztatási sor nevében vagy azon keresztül kezdeményezett kimenő hívások teljes száma. Ez nem vonatkozik a sor kontextusán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokra.
Összes fogadott kimenő hívás	A hívott fél által a hívásvárakoztatási sorban fogadott kimenő hívások teljes száma.
Összes kimenő beszélgetési idő	Az ügynökök által a hívásvárakoztatási sorban elhelyezett kimenő hívások aktív beszélgetésével töltött összes idő. Az időértékek itt jelennek meg: `hh:mm:ss` formátum.
Összes kimenő várakoztatási idő	A hívásvárakoztatási soron keresztül indított kimenő hívások várakoztatásának teljes ideje.
Összes kimenő összegzési idő	Az ügynökök által a befejezési állapotban töltött összes idő a hívásvárakoztatási soron keresztül kezdeményezett kimenő hívások után.
Összes kimenő kezelési idő	Az ügynökök által a hívásvárakoztatási sorban elhelyezett kimenő hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési idő magában foglalja a csengési időt, a beszélgetési időt és a várakozási időt.
Összes kért visszahívási hívás	Azon bejövő hívásvárakoztatási sorban lévő hívások száma, amelyeknél a hívók visszahívást kértek.
Összes fogadott visszahívási hívás	Az ügyfél által fogadott visszahívási hívások teljes száma.

Sor ügynökstatisztikái

Ez a jelentés ügynökstatisztikákat tartalmaz minden hívásvárakoztatási sorra és telefonszám-párosításra vonatkozóan. Ha egy hívásvárakoztatási sorhoz csak elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés tartalmaz egy rekordot az adott hívásvárakoztatási sorhoz. Ha egy hívásvárakoztatási sor elsődleges számmal és DNIS-számmal is rendelkezik, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden egyes várólistához és telefonszám-párosításhoz. Használja a Telefonszám és Mellék oszlopokat az azonos hívásvárakoztatási sor rekordjainak megkülönböztetéséhez.

Table 2. Queue agent stats field reference
Oszlopnév	Leírás
Ügynök/munkaterület neve	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívásvárakoztatási sor neve.
helymeghatározás	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt helyszín.
Telefonszám	Az ügynökstatisztikai rekordhoz tartozó hívásvárakoztatási sorhoz rendelt telefonszám. Ez lehet a sorhoz társított elsődleges szám vagy DNIS-szám.
Mellék	A hívásvárakoztatási sorhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Összes fogadott hívás	Az ügynöknek átadott és az ügynök által fogadott bejövő hívások száma.
Visszadobott hívások	Az ügynöknek átadott, de megválaszolatlan bejövő hívások száma.
Feladott hívások	Azon bejövő hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Egyéb, nem fogadott hívások	Azon bejövő hívásvárakoztatási sorban lévő hívások száma, amelyek a visszaküldött vagy feladott állapottól eltérő megválaszolatlan állapotban voltak.
Összes bemutatott hívás	A hívásvárakoztatási sor által az ügynökhöz kiosztott bejövő hívások száma.
Összes beszélgetési idő	Az a teljes idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásaival. Az időértékek itt jelennek meg: `hh:mm:ss` formátum.
Átlagos beszélgetési idő	Átlagos idő, amikor az ügynök aktívan beszélt a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásaival.
Teljes várakozási idő	Az az idő, amikor az ügynök várakoztatja a bejövő hívásvárakoztatási sorba érkező hívásokat.
Átlagos várakozási idő	Az átlagidő, amíg az ügynök várakoztatja a bejövő hívásokat.
Összes kezelési idő	Az ügynök által a bejövő hívásvárakoztatási sor hívásainak kezelésével töltött összes idő, beleértve a csengetési, beszélgetési és várakozási időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átirányítja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a bejövő hívásvárakoztatási sorok hívásainak kezelésével töltött átlagos idő.
Összes kimenő hívás	Az ügynök által a hívásvárakoztatási sor nevében vagy azon keresztül kezdeményezett kimenő hívások teljes száma. Ez nem vonatkozik a sor kontextusán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokra.
Összes fogadott kimenő hívás	Az ügynök által egy hívásvárakoztatási soron keresztül kezdeményezett, a hívott fél által fogadott kimenő hívások teljes száma.
Összes kimenő beszélgetési idő	Az ügynök által a hívásvárakoztatási soron keresztül kezdeményezett kimenő hívások aktív beszélgetésével töltött összes idő. Az időértékek itt jelennek meg: `hh:mm:ss` formátum.
Összes kimenő várakoztatási idő	Az az idő, amikor az ügynök által egy hívásvárakoztatási soron keresztül indított kimenő hívások várakoztatásban voltak.
Összes kimenő összegzési idő	Az ügynök által a hívásvárakoztatási sorban kezdeményezett kimenő hívások után a összegzési állapotban töltött összes idő.
Összes kimenő kezelési idő	Az ügynök által a hívásvárakoztatási soron keresztül kezdeményezett kimenő hívások kezelésével töltött összes idő. A kezelési idő magában foglalja a csengési időt, a beszélgetési időt és a várakozási időt.

Az egyéb szolgáltatási jelentéssablonokkal, az egyéni sablonokkal és a jelentések kezelésével kapcsolatos további részletekért lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.

Áttekintés

A Call Queue a Webex Calling professzionális licenc részeként elérhető ajánlat. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a hanghívássorok, a készségalapú útválasztás, a hívássorok figyelése és elemzése, a többhívásos ablak és egyebek, amelyek segítik a felhasználókat az ügyfelekkel való hatékony kapcsolattartásban. A Cisco Call for Microsoft Teams integrációnak köszönhetően a Microsoft Teams felhasználói közvetlenül a Teamsből is elérhetik a funkciókat.

Mivel a Call Queue csak hangalapú ajánlattal rendelkezik, azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek egyszerű, hangalapú call center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük az átfogó Contact Center szolgáltatás fejlett funkcióira.

A Webex Calling Customer Assist szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális Contact Center funkciókra van szükségük, mint például ügynöki és felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban, valós idejű várólista-nézet, ügynöki képernyő felugró ablak stb.

A Webex Contact Center szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélkapcsolati képességeket, többcsatornás útvonaltervezést vagy nagyszabású, nagy hívásmennyiségű telepítéseket igényelnek.

Jellemzők és előnyök

A Hívássor a következő funkciókat tartalmazza:

Hangalapú várólisták – Segít a rendszergazdáknak különféle funkciók konfigurálásában, például a készségalapú útvonaltervezésben, a továbbfejlesztett várólista-szabályzatokban, az ügyfelek visszahívásában stb.
Hívássor elemzése – Segít a rendszergazdáknak megtekinteni a fontos adatokat, például a leggyakoribb hívássorokat, a legfontosabb ügynököket, az élő hívássorok állapotát stb.
Hívássor-jelentések – Segítségével a rendszergazdák megtekinthetik a részleteket, például a hívássor állapotjelentését és az ügynök állapotjelentését.
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban – Segít a felhasználóknak a hívásvárakozás állapotának ellenőrzésében és módosításában. join/unjoin várólistára a Webex alkalmazásban.
Többhívásos ablak— Segít a felhasználóknak a hívás állapotának gyors áttekintésében és a gyakori hívási funkciók egyszerű elérésében.
Cisco Call integráció a Microsoft Teams-en belül— Segít a felhasználóknak közvetlenül a Microsoft Teamsből elérni a funkciókat.

Hangsorok

A hanghívás-sorrend, korábbi nevén Csoportos híváskezelés (GCM), olyan funkciók összessége, amelyek célja a nagy mennyiségű hívás és a csoportos híváskezelési szolgáltatások hatékony kezelése.

A Voice queue kulcsfontosságú funkciókat kínál, amelyek felügyelői képességeket biztosítanak, fejlesztik a hívásirányítási szabályokat a munkaidő alapján, készségalapú irányítást biztosítanak, visszahívási lehetőségeket biztosítanak az ügyfeleknek, valamint jelentéseket és elemzéseket biztosítanak az adminisztrátorok számára. A hanghívások a Webex Calling egy beépített funkciókészlete, és legfeljebb 50 ügynökből álló hívásvárókhoz ajánlott.

A hangsor tartalmazza:

Hívóknak
- Üdvözlés
- Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)
- Visszahívás kérése (a hívó fél megadhat egy visszahívási számot a sorban állás helyett)
- Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)
- További IVR funkciók - hívás suttogó üzenet és komfort bypass üzenet
Ügynököknek
- Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból
- Személyes készenléti állapot kezelése
- Többsoros műveletek
- Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz
Felettesek és rendszergazdák számára
- Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel
- Ügynökállapot-kezelés
- Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult
- Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként
- Képességalapú útvonal-besorolások hozzárendelése a személyzethez várólistánként

Hívásvárakozás-indító készlet

A hívássor konfigurálása előtt, ha meg szeretné érteni a hívássorok felszerelésének és a hívássor-kezelők felhatalmazásának módjait, letöltheti a Call Queue indítókészletet.

Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban

Ügynöki funkciók

A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapotot, join/unjoin sorban állás, kimenő hívások kezdeményezése, konferenciahívások kezdeményezése és így tovább.

További részletekért lásd: A hívásvárakozás állapotának módosítása.

Többhívásos ablak

A Webex alkalmazásban található többhívásos ablak opció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan áttekintsék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány gyakori hívási funkcióhoz, például a hívások elutasításához, fogadásához, átirányításához, tartásba helyezéséhez stb.

További részletekért lásd: Kezelje az összes telefonhívását egy helyen.

Cisco felhívás a Microsoft Teams-re

A Cisco Call integrációja a Microsoft Teamsen belül lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teamsből érjék el a Webex Calling funkcióit.

További részletekért lásd: Cisco felhívás a Microsoft Teamshez.

Hívássor létrehozása és kezelése

A hívásvárakoztatási sorok a hívókat ügynökökhöz irányítják, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A hívásvárók ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a várólistából érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várólistán lévő hívások a hívásvárólistához meghatározott hívásirányítási beállítások szerint lesznek irányítva.

Amikor egy hívás érkezik a hívásváróba, és egy ügynökhöz kerül, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

A következő táblázat a várólistákra, ügynökökre és felügyelőkre vonatkozó korlátozásokat vázolja fel.

Korlátozás	Maximális korlát
Várólisták száma helyszínenként	1,000
Ügynökök száma várólistánként	1,000 100, ha a hívásirányítás típusa Súlyozott 50, ha a hívásirányítás típusa Egyidejű
Várólista mérete – a várólista által kezelhető hívások száma	250
Egy felügyelő által kezelhető ügynökök száma	100

Több DNIS hívásvárakozásokhoz

Több Tárcsázott szám azonosítása szolgáltatás (DNIS) bejegyzést is konfigurálhat a hívásvárakoztatáshoz. Ez lehetővé teszi, hogy több telefonszám ugyanabba a várólistába kerüljön, miközben megőrzi a hívó által tárcsázott számot és azonosítót.

Átmenet alternatív számokról DNIS-re

A DNIS a meglévő Alternatív számok funkció továbbfejlesztett és skálázhatóbb alternatívája. A DNIS skálázhatóbb és rugalmasabb módot kínál több szám kezelésére olyan további funkciókkal, mint az egyéni nevek és a közlemények. Ennek az átmenetnek a részeként:

Az első 3 hónapban továbbra is hozzáadhat és használhat alternatív számokat.
Használhatod a meglévő alternatív számokat, de 3 hónap után nem adhatsz hozzá újakat.
Az alternatív számok funkció 6 hónap után teljesen eltávolításra kerül.
A hívásvárókhoz már beállított alternatív számok automatikusan DNIS számokká alakulnak.

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Több hívásvárólistát is létrehozhat a szervezete számára. Használd ezeket a hívásvárólistákat, amikor nem tudsz fogadni az ügyfelek hívását, hogy automatikus választ, vigasztaló üzeneteket küldj, vagy zenét várj, amíg valaki nem válaszol.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson az Új hozzáadása gombra egy új hívássor létrehozásához.

4

Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.

Helyszín— Válasszon egy helyet a legördülő menüből.

A hely egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező konténer. További információ: Cisco Webex Calling konfigurálása a szervezet számára.
Hívássor neve— Adja meg a hívássor nevét.
Telefonszám és Mellék— Elsődleges telefonszám hozzárendelése and/or a hívássor kiterjesztése.

Ha üresen hagyja a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli mellékként ehhez a hívássorhoz. A módosításhoz lásd a Hívássorban szereplő telefonszámok szerkesztése részt.
DNIS— Több DNIS-bejegyzés konfigurálása egy hívási sorhoz. Minden DNIS-szám ugyanabba a várólistába irányítódik, de a tárcsázott szám alapján megkülönböztethető. A DNIS felváltja az alternatív számok funkciót, és fokozott rugalmasságot, valamint híváskontextust biztosít.

Legfeljebb 100 DNIS bejegyzést konfigurálhat várólistánként.
Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként— Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívássorszámot használják hívóazonosítóként.

Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.

Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra:
- Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja.
- Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
A „A keresőcsoport számának hívóazonosítóként való használatának engedélyezése az ügynökök számára ” házirend letiltására tett kísérletek egy keresőcsoport esetében elutasításra kerülnek, ha bármelyik ügynök a keresőcsoport számát használja ügynöki hívóazonosítóként.

Amikor egy hívás érkezik egy konfigurált DNIS-en keresztül, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynök számára (ha engedélyezve van), segítve őt a hívás kontextusának azonosításában. Például különböző részlegek vagy ügyfelek.
Várakozó hívások száma— Adja meg a hívássorban lévő hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be.

Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét erre: 0. Ha a Várakozási sorban álló hívások száma 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke.
    Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik.
    
    Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből.
    Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják.
    
    Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.
Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet.

Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak.
Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne.

A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket.
Nyelv— Válassza ki a hívásvárakoztatás nyelvét a legördülő menüből.

5

A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.

Prioritásalapú
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
- Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%).
- Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre.
  
  Ha beállított egyidejű hívásirányítási mintát és visszapattanó hívások beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.
Képesítésalapú

Ha a képzettségalapú hívásirányítást választja, az irányítás alapértelmezés szerint csak a képzettségi szint alapján történik. Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, kövesse a kiválasztott útvonalmintát (Circular/Top Down/Longest) a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására vonatkozó versengés feloldása érdekében.
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.

Az alábbi táblázat az egyes hívásirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásirányítás típusa	Az ügynökök maximális száma megengedett
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Súlyozott	100
Egyidejű	50
Képességalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem kerülnek továbbításra az ügynökökhöz, amikor azok a Befejezés állapotban vannak.

6

A Túlcsordulási beállítások oldalon konfigurálja az ügynökök túlcsordulási beállításait és értesítési hangjait, majd kattintson a Továbbgombra.

Túlcsordulási beállítások— Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsordulási hívások kezeléséhez:
- Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall.
- Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat.
- Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
  A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Túlcsordulás engedélyezése hívások után x másodperc várakozás— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók várakoztatandó zenét hallanak, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható.
- A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket:
  - Figyelő értesítési hang lejátszása
  - Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához
  - Értesítési hang lejátszása az edzéshez
  Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba.

7

A Közlemények oldalon adja meg, hogy a hívók milyen üzeneteket és zenét hallanak a sorban állás közben, majd kattintson a Továbbgombra.

A bejelentési beállítások két szinten konfigurálhatók:

Várólista szintje (alapértelmezett)— A várólista összes hívására vonatkozik
DNIS szint (felülírás)— Lehetővé teszi az egyes DNIS-ek bejelentéseinek testreszabását, felülírva a várólista-szintű beállításokat.

A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:

Üdvözlő üzenet— Játsszon le egy üzenetet, amikor a hívók először érnek be a várólistára. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező opció nincs kiválasztva, és a hívó eléri a híváslistát, miközben van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a bejelentést, és átkerül egy ügynökhöz.
Várakozási időre vonatkozó üzenet a sorban álló hívásokhoz— Értesíti a hívót a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Komfortüzenet— Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a zene tartása előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Komfortüzenet megkerülése— Rövidebb komfortüzenetet játszik le a szokásos Komfortüzenet vagy Zene tartásba bemondása helyett minden olyan hívásnál, amelyet gyorsan kell fogadni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Zene tartása— Zene lejátszása a vigasztaló üzenet után ismétlődő ciklusban.
Hívássuttogás— Üzenet lejátszása az ügynöknek közvetlenül a bejövő hívás kapcsolódás előtt. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

8

Az Ügynökök kiválasztása oldalon kattintson a Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüre, majd keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.

Minden egyes felhasználóhoz vagy munkaterülethez hozzárendelhet egy képzettségi szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint).

Csak akkor rendelhet hozzá képzettségi szintet, ha képzettségi alapú útvonaltervezést választ, különben nem lesz lehetősége a képzettségi szint beállítására.
Alapértelmezés szerint az 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva.

Jelölje be a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára további hívások fogadását.

Bejelölheti a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.

A korábban kiválasztott hívásirányítási beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például százalékos súlyozást kell adnia a felhasználókhoz vagy a munkaterületekhez, vagy körkörös vagy felülről lefelé irányuló hívásirányítás esetén a felhasználókat és a munkaterületeket a sorban elfoglalt helyük sorrendjében kell áthúznia.

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a telephelyén van egy fő szám. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívások nem lesznek átirányítva a csak melléken elérhető ügynökökhöz.

9

Az Áttekintés oldalon tekintse át a hívásvárakoztatási sor beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg.

10

Kattintson a Létrehozás és a Kész gombra a hívásvárakoztatási sor beállításainak megerősítéséhez.

Egy várólista létrehozásakor a Hívássor engedélyezésemelletti kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát.

A Sor engedélyezése kikapcsolása letiltja a sorba érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Ezenkívül visszaállítja a következő ügynök hívásirányítási típusának kiosztását, például körkörös irányítás esetén az alapértelmezés szerint a lista első ügynöke lesz az.

Tekintse meg ezt a videóbemutatót arról, hogyan hozhat létre új hívásvárakoztatási sort a Control Hubban.

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

A hívásvárólistákat tömegesen is hozzáadhatja és kezelheti a hívásvárólista CSV-fájljával. Ez a szakasz a Webex Calling hívásvárólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a hívásvárakoztatási sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling elemek tömeges szolgáltatása CSV-fájl használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívásvárakoztatási sorokat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, illetve exportálhatja a hívásvárakoztatási sorok mintakészletét. A módosítás után feltöltheti a fájlt a tömeges funkciókon keresztül.
CSV fájl exportálása ZIP fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben töltse le a ZIP fájlt, amely egyetlen CSV fájlban tartalmazza a teljes rekordkészletet. Egy külön mappa, amely az összes adatot tartalmazza, több, kevesebb mint 1000 rekordot tartalmazó CSV-fájlra bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.

Exportáljon egy új CSV-fájlt a mezők legfrissebb adatainak rögzítéséhez és a módosítások importálása során előforduló hibák elkerüléséhez.
Fontos tudni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adni a CVS sablon kitöltésekor. A hívássor CSV-fájljához tartozó konkrét mezőket a CSV-fájl előkészítése szakasz táblázatában találja.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásához töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt hívásvárakoztatási sorok helyét.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a Számattribútumok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat. A Letöltési számattribútumok CSV exportjaiban az üres Ügynök keresztneve, vezetékneve és megjelenített neve értékek üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV fájl már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet helykitöltőként az üres névértékekhez.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

A hívássorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt hívássoroknak.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat. Ha a kiválasztott hívásvárólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor CSV-fájlonként), akkor egy zip fájlt kap, amely több CSV-fájlt is tartalmaz. A Letöltési számattribútumok CSV exportjaiban az üres Ügynök keresztneve, vezetékneve és megjelenített neve értékek üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV fájl már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet helykitöltőként az üres névértékekhez.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ez a táblázat segít megtekinteni, hogy mely mezők kötelezőek és opcionálisak, és mit kell figyelembe venni a hívássorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV fájlt új hívássor hozzáadására vagy meglévő hívássor szerkesztésére használod.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívássor nevét. Az egyazon helyszínen belüli hívásvárakoztatási sorok neveinek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívássorok különböző helyeken vannak, akkor ugyanazt a hívássornevet is kaphatják.	Példa: San José-i hívásvárakoztatási sor Karakterkorlát: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie.
Bővítés	Kötelező (ha a telefonszám üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Kéttől tíz számjegyű mellék. 00-999999
Hely	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívásvárakoztatási sor hozzárendelésének helyét.	Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie.
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Írja be a külső hívóazonosító telefonszámát E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23
Közvetlen vonalazonosító, hívónév opció	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy megjelenített nevet vagy egyéni nevet szeretne-e használni hívóazonosítóként.	Válassza ki a KIJELZŐ_NÉV vagy az EGYEDI_NÉV lehetőséget a hívóazonosítóként való használathoz. Alapértelmezés szerint a KIJELZŐ_NÉV van kiválasztva.
EGYEDI NÉV	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy egyéni nevet a hívóazonosítóhoz. Az Unicode karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Név szerinti tárcsázás	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a nevet, amellyel tárcsázhatja ezt a hívásvárakozást. Az ASCII karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor közleményeinek nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor időzónakulcsát. Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a hívásvárakoztatási sort.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívások számának korlátját, amelyeket a rendszer várakozva tarthat egy elérhető ügynökre.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú)	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Válassza ki a hívásátirányítási típust a hívásvárakoztatási sorhoz.	PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásirányítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásirányítás típusa készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszám engedélyezéséhez. A FALSE érték megadásával letilthatja a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszámot.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket az ügynökök várólistához való csatlakoztatásához. Adjon meg FALSE értéket az ügynökök leválasztásához a várólistáról.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás kezelésének engedélyezéséhez egy beállított idő elteltével. A túlcsordulás kezelésének egy beállított idő elteltével történő letiltásához írjon be FALSE értéket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg az időt a Túlcsordulás várakozási idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívóknak, amikor hívásukat egy elérhető ügynökhöz továbbítják	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Hívó statisztikáinak visszaállítása a sorba helyezéskor	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hangpostára történő túlcsorduló átirányítás engedélyezéséhez. A túlcsorduló átirányítás hangpostára letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás feldolgozása előtti bejelentés lejátszásához. Ha a túlcsordulásos feldolgozás előtt nem szeretné lejátszani a bejelentést, akkor FALSE értéket kell megadni.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üzenet akkor lejátszódjon, amikor a hívók először érik el a várólistát. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy a hívók először érjenek be a várólistára.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha a hívót értesíteni szeretné a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretné, hogy a hívó fél a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről értesítést kapjon. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozó üzenet módja oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg a pozíciók számát, amelyekre a becsült várakozást lejátsszák.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy a várakozó üzenet lejátsszon egy üzenetet, amely tájékoztatja a hívókat a nagyszámú hívásról. A várakozási üzenet letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt szeretne üzenetet lejátszani. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Komfortüzenet ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket a várakoztatott zene engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A sorban álló hívásoknál a zenetartás letiltásához írjon HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket egy nem alapértelmezett várakoztatott zenefájl engedélyezéséhez. Írjon be FALSE értéket egy nem alapértelmezett zenei várakoztatási fájl letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez. A sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenet megkerülésének letiltásához írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási időközét a sorban lévő hívók számára.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a suttogó üzenet engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A FALSE érték megadásával letilthatja a suttogó üzenetet a sorban álló hívásokról.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. A hívásvárakoztatás letiltásához az ügynökök számára írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a visszapattanó hívások engedélyezéséhez ebben a várólistában. A FALSE értéket a várólistára visszapattanó hívások letiltásához. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor a Visszapattanó hívások csengéseinek száma oszlopban adja meg a csengések számát.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívások visszapattanásának engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben. A FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg a másodpercek számát a Hívás visszapattanása beállított idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszapattanása időbeállítás után” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer az alapértelmezett 60-as értéket használja.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a riasztási ügynököt, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van tartásban. Írjon be FALSE értéket a riasztási ügynök letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van várakoztatva. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Hívásvárakoztatási ügynök riasztási ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a „Hívás tartásba küldése esetén riasztási ügynök engedélyezése” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30-as alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a várólista-hívások megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a várólistából. A FALSE érték megadásával letilthatja a várólista-hívások megkülönböztető csengését. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési minta típusát a Megkülönböztető csengési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha megkülönböztető csengést szeretne engedélyezni a másodlagos számok esetén. Írja be a FALSE értéket a megkülönböztető csengés letiltásához a másodlagos számok esetén. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési mintát az Alternatív számok csengési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERÉLÉS parancsot, ha az összes korábban megadott alternatív számot el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott alternatív számokkal szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be a REMOVE parancsot a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához. Írja be a REPLACE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott ügynökökkel szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Vállalati lejátszási hang használata az ügynöknek – beállítások engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárólistára.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a bárka bejutása engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le, hogy a rendszer értesítse az ügynököt, amikor egy felügyelő bekapcsolódik az ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek a csendes monitorozás engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor egy felügyelő figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a felügyelői coaching engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor a felügyelő egy ügynök hívását felügyeli.	IGAZ, HAMIS
Túlcsorduló bejelentés típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Üdvözlő üzenet bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zenevárakozás bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zene tartása Alternatív forrás bejelentéstípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet megkerülésének bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Suttogó üzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Túlcsorduló bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulásos bejelentés nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsorduló bejelentési médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV
Túlcsordulásos bejelentés 1. szint...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni túlcsordulási üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet Közlemény Név 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet bejelentésének nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet médiatípusát.	WAV
Üdvözlő üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni üdvözlő üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Nyugalom üzenete
Komfortüzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni kényelmi üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zenei tartás bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Tartsa lenyomva a zenét
Zenei bejelentés várakoztatása Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei tartásüzenet médiatípusát.	WAV
Zenei bejelentés tartása 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászenei bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várakozó zene alternatív forrásának bejelentésnevét.	Példa: Zene alternatív forrásának tartása
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrásának bejelentési médiatípusát.	WAV
Zene tartása Alternatív forrás bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászene alternatív forrásának bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet megkerülése Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a kényelmi megkerülő hangbemondás egyéni nevét.	Példa: Komfortüzenet megkerülése
Komfortüzenet megkerülése Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni kényelmi megkerülési üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet megkerülése Bejelentési szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni komfort bypass bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogó üzenet bejelentésének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Suttogó üzenet
Suttogó üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet médiatípusát.	WAV
Suttogó üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni suttogó üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos számo(ka)t.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt ügynököket. Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét. CSV exportálásokban az üres Agent1 ID–Agent50 ID értékek üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV fájl már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet helykitöltőként az üres névértékekhez.	Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás	Opcionális	Opcionális	Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

1

Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sor első sorában.

2

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező nevet.
Helyszín— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező helyszínt.
Ügynökművelet— Írja be az HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a CSERE parancsot írja be, akkor az összes korábban megadott ügynököt eltávolítja, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott ügynökökkel.
Agent1, Agent2, stb. – Adja meg a hozzáadni, eltávolítani vagy lecserélni kívánt felhasználó e-mail címét vagy munkaterületének nevét.
(Opcionális) Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás stb. – Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

3

Folytassa ezt mindaddig, amíg hozzá nem adta az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Hívássorban lévő hívások kezelése

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor betelefonálnak a híváslistába. Amikor egy hívás érkezik egy konfigurált DNIS-en keresztül, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynök számára (ha engedélyezve van), segítve őt a hívás kontextusának azonosításában.

A Control Hubban a következő bejövő hívások beállításait konfigurálhatja és szerkesztheti egy hívássorban:

Hívásátirányítás
Útválasztási minta
Túlcsordulási beállítások
Visszapattanó hívások beállításai
Visszahívási beállítások

Hívássor beállításainak szerkesztése

Módosíthatja a várólista nyelvét, a hívások számát és a hívássor hívóazonosítóját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Általános beállításoklehetőségre.
6	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Várakozási sorban álló hívások száma— Ez a hívássorban lévő hívások maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be. Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyelv— Ez a nyelv a hívássorban szereplő hangbejelentésekre vonatkozik. Időzóna— Ez az időzóna a hívásvárólistára alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer. Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül: Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke. Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik. Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből. Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják. Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet. Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak. Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne. A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket. Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható. A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva. A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket: Figyelő értesítési hang lejátszása Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához Értesítési hang lejátszása az edzéshez Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba. Megkülönböztető csengés— Ez egy speciális csengési minta, amely megkülönbözteti a bejövő hívásokat ebből a hívássorban.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a hívássor telefonszámát, és legfeljebb 10 másodlagos számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Telefonszámoklehetőségre.
6	Szerkessze a Telefonszám és a Mellékmezőket. Ha a hívássor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a hívássorhoz.
7	Engedélyezze a Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként lehetőséget, hogy az ügynökök a hívássorszámot hívóazonosítóként használhassák. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
8	Adjon hozzá alternatív számokat a keresési funkció segítségével.
9	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a hívássorhoz rendelt alternatív számokon a kapcsolóra kattintva.
10	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében.
11	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásátirányításlehetőségre.
6	Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót.
7	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Hívások átirányítása mindig— A hívások mindig átirányításra kerülnek egy megadott számra. Hívások szelektív átirányítása— Hívások átirányítása egy megadott számra a feltételek alapján. Hívások átirányítása üzemmód szerint— Hívások átirányítása üzemmódok alapján. További részletekért lásd: Hívásirányítás a Webex Calling működési módjai alapján Ha a Hívások szelektív átirányításalehetőséget választja, akkor legalább egy átirányítási szabálynak érvényesnek kell lennie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
8	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg.
9	Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva .
10	Hozzon létre egy szabálynevet.
11	A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből.
12	A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
13	A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat: Bármely szám— Átirányítja az összes hívást a megadott szabályban. Bármely privát szám— Átirányítja a hívásokat privát számokról. Bármely nem elérhető szám— Átirányítja a hívásokat az nem elérhető számokról. Adott számok hozzáadása— Átirányítja a hívásokat legfeljebb 12 megadott számról.
14	A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra.
15	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A szelektíven átirányított hívások szabályainak feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakterei szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_ruleés így tovább.
A „Nem továbbítható” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban felsorolt sorrendjük alapján történik.
Több szabályt is létrehozhatsz. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy a rendszer először az adott szabályt ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárva néven.

A szelektív hívásátirányítás alapvető funkcióiról és példáiról a Szelektív hívásátirányítás konfigurálása Webex-hívásokhozcímű cikkben olvashat bővebben.

Mi a következő teendő

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a . Törlés gomb, amelyet egy kuka ikon jelöl A Control Hubban található „Mikor kell átirányítani” és „Mikor ne kell átirányítani” szabálytáblázatban a keresőcsoport hívásátirányítási beállításai.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezeli a rendszer a túlcsorduló hívásokat, amikor a hívássor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Túlcsordulási beállításoklehetőségre.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívóknak, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után
7	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall. Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Túlcsordulás engedélyezése a hívások várakozási idejének x másodpercben történő lejárta után— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók a tartásba helyezett zenét hallják, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Útvonaltípus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő hívássor hívásirányítási mintáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásirányítás típusalehetőségre.
6	Szerkessze a következő beállításokat: Prioritásalapú Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik. Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%). Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre. Képesítésalapú Képességalapú hívásirányítás kiválasztásakor alapértelmezés szerint a 1 (legmagasabb képzettségi szint) képzettségi szintű ügynökök kerülnek hozzáadásra, és az irányítás csak a képzettségi szint alapján történik (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, akkor a kiválasztott útvonal pattern(Circular/Top Down/Longest) követi a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására irányuló versengés feloldása. Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszapattanó hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszapattanó hívásoklehetőségre.
6	Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához: Hívások visszapattanása a beállított számú csengés után— Ha ez a beállítás ki van választva, akkor adja meg a csengések számát. Visszadobás, ha az ügynök nem érhető el Értesítse az ügynököt, ha a hívás egy beállított várakozási ideig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben. Visszapattan, ha a hívás a beállított várakozási időig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egy hívásvárakozást egyidejű hívásirányítási mintával és visszapattanó hívások beállításaival, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívási opció lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívási beállításokat csak akkor konfigurálhatja, ha engedélyezte a Várakozási üzenet becsült értéke a sorban álló hívásoknál opciót. További információkért lásd a Várakozási üzenet a sorban álló hívásokhoz című részt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszahívásgombra.
6	Kapcsolja be a Visszahívás opciót.
7	Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idő elteltével kapja meg a visszahívási értesítést. Ez a beállítás a Várakozásba helyezett hívásokra vonatkozó becsült várakozási üzenettelegyütt működik. Ha ez az érték egyenlő vagy alacsonyabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési érték, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási üzenet nem kerül lejátszásra.
8	Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre. A visszahívási próbálkozások száma rendszerszinten konfigurálható, az alapértelmezett érték 3. Az újrapróbálkozási időköz rendszerszinten is konfigurálható, az alapértelmezett érték 5 perc. A visszahíváshoz tartozó hívóazonosító telefonszámát a hívássorban szereplő hívóazonosító telefonszáma adja meg, ha az konfigurálva van. Ha nincs konfigurálva, akkor a hívásvárakoztatási sor telefonszámát használja a rendszer. Ha a hívássorban nincs telefonszám, akkor a csoportszámot használja a rendszer.

Hívássor-szabályzatok kezelése

A hívásvárakozási szabályzatokkal beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapokon és munkaidőn kívül, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A hívásvárakozási szabályzatok fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek be és ki a várólistából. A várólista-szabályzatok részét képező szolgáltatások a következő prioritási sorrend szerint élveznek elsőbbséget:

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A hívássorban engedélyezett szolgáltatások rangsor szerint kerülnek be a hívás sorába, és ezek határozzák meg a hívás menetét.

Kezelése akkor történik, amikor a hívássor megtelik
Visszapattan, ha az ügynök nem válaszol a hívásokra
Feldolgozva, amikor a várólistában nincsenek ügynökök

Ünnepi szolgáltatások kezelése

Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista szabályzata részre, és kattintson az Ünnepi szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze a(z) Ünnepi szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új ünnepnap-ütemtervet is létrehozhat, ha egy adott ünnepnap-ütemterv nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
9	Válassza a Hirdetmény lejátszása az ünnepi szolgálati művelet előtt lehetőséget az ünnepi szolgálati bejelentés lejátszásához.
10	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
11	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívásvárakozást úgy, hogy a hívásokat másképp irányítsa át azokban az órákban, amikor a várakozási sor nincs használatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várakozási sorrend részre, és kattintson az Éjszakai szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze az Éjszakai szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Jelölje be a Hirdetmény lejátszása az éjszakai szolgálat előtt jelölőnégyzetet az éjszakai szolgálati bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Legfeljebb négy fájlt tölthet fel. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új üzleti órákat is beállíthat, ha egy adott üzleti óra nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
11	Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást mostantól a munkaidőtől függetlenül, hogy a hívásokat a munkaidőtől függetlenül kikényszerítse.
12	Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
13	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Kényszerített átirányítás kezelése

A kényszerített átirányítás lehetővé teszi a sor vészhelyzeti üzemmódba állítását, hogy a hívásokat vészhelyzet esetén egy másik helyre irányítsa át. Hívásvárakoztatási sor konfigurálása az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Kényszerített továbbításlehetőségre.
6	Engedélyezze a Kényszerített továbbításfunkciót.
7	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
8	Válassza a Hirdetmény lejátszása előre játszás előtt lehetőséget a kényszerített előre játszási bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Áthidalatlan hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a hívássor-útválasztási szabályzatot azokhoz a hívásokhoz, amelyek a sorban rekedtek, amikor az összes ügynök kijelentkezett.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Beragadt hívásoklehetőségre.
6	Irányelv aktiválása, ha az összes ügynök nem elérhető— Engedélyezze ezt a beállítást a hívások külső számra való átirányításához, még akkor is, ha az ügynökök be vannak jelentkezve, de áramkimaradás vagy hálózati kapcsolat hiánya miatt nem érhetők el. A beragadt híváskezelés nem aktiválódik, ha legalább egy személyzettel ellátott ügynök továbbra is befejezett vagy foglalt állapotban marad. A beállítás akkor lép érvénybe, miután a hívás visszapattant az összes elérhető és megkísérelt ügynökről. Az elérhetetlen ügynök ACD állapota továbbra is Elérhetőértékű marad.
7	Válasszon a megszakadt hívások opciói közül. Várakozási sorban marad— A hívás a sorban marad. Foglaltsági státusz kezelése— A hívások törlődnek a várólistából, és foglaltsági státuszt kapnak. Ha a várólistában hívásátirányítás foglaltsági vagy hangüzenetküldő szolgáltatás van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Átirányítás telefonszámra— A hívások törlődnek a várólistából, és átirányításra kerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás— A hívásokat az éjszakai szolgáltatás konfigurációja szerint kezeli a rendszer. Ha az éjszakai szolgáltatás művelet nincs engedélyezve, akkor a várakozási sorban álló hívások a várakozási sorban maradnak. Csengés lejátszása, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a várólistáról, és csengetéssel folytatódnak, amíg a hívó fél bontja a hívást. A hívónak lejátszott csengőhang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Játsszon le egy közleményt, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a sorból, és egy közleményt hallanak, amely ismétlődően lejátszásra kerül, amíg a hívó fél bontja a hívást. Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet— Feltölthet egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban lévő bejelentések kezelése

Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése

A hívássorban várakozók üzenetek és zenék, amelyeket a hívók hallanak, miközben a sorban várakoznak. Kezelheti egy meglévő hívásvárakoztatási sor közleménybeállításait.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Közlemények részre, és kattintson a Közleményeklehetőségre.
6	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Üdvözlő üzenet engedélyezése. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Válassza a lehetőséget. Az üdvözlő üzenet kitöltése kötelező. Ennek a beállításnak a kiválasztása azt eredményezi, hogy az üzenet a hívónak lejátszásra kerül, mielőtt egy ügynöknek megjelenne, még akkor is, ha az ügynök elérhető.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá. A bejelentések egymás után lejátszódnak.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várakozási üzenet a várakozó hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenetet a sorban álló hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése a várakozó üzenetet az üdvözlő üzenet után és a vigasztaló üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 percre. Ez az idő a becsült híváskezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a Várakozási idő bejelentése lehetőséget választja bejelentéstípusként. Ez a beállítás a Visszahívás minimális becsült idejebeállítással együtt működik. Ha a visszahívási üzenetet le szeretné játszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéknél.
3	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet periodikus lejátszásának ismétlése opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási időre vonatkozó üzenet (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéket. Ha letiltja ezt a beállítást, akkor a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki a hívóknak lejátszandó várakozóüzenet-bemondás típusát. Várakozási sorrend bejelentése— A sorban elfoglalt hely alapján lejátssza a „A hívó száma a sorban; kérjük, tartsa a vonalat” üzenetet a hívóknak. Adja meg azon hívók számát, akik hallhatják a sorban elfoglalt helyüket. Ha például 25 hívóra állítja, az 1–25. hívó hallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték alatt van, akkor ez a bejelentés lejátszásra kerül. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték felett van, és engedélyezi a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszása opciót, akkor a nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásra kerül. Várakozási idő bejelentése— Lejátszik egy üzenetet, amely értesíti az ügyfelet a várható várakozási időről. Adja meg percben azt az időt, amely alatt a rendszer üzenetet játsszon le azoknak a hívóknak, akiknek a várakozási ideje rövidebb a megadott értéknél. Ez a beállítás a várakozási idő alapján lejátssza a következő üzenetet: „A hívását körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, tartsa a vonalat”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmussal ellenőrizheti a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([position sorban áll * átlagos híváskezelési idő] / [number elérhető ügynökök vagy wrap-up]) A rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja, ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozási idő bejelentése érték, és kiválasztja a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásalehetőséget, akkor a rendszer lejátssza a nagy hangerővel rendelkező üzenetet.
5	Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése a bejelentés után lejátssza a visszahívási üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Nyugalom üzenete

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez jellemzően egy egyéni bejelentés, amely információkat játszik le, például aktuális promóciókat vagy termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.

1	Engedélyezze a Komfortüzenetfunkciót.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. Ez a teljes kényelmi üzenetek ismétlése közötti intervallum. Az összes konfigurált üzenet egymás után, csoportként lejátszódik, amikor elérkezik az intervallum, ahelyett, hogy az egyes üzeneteket elválasztaná.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Komfortüzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb kényelmi üzenetet a szokásos kényelmi üzenet vagy a zene tartásba bemondása helyett az összes olyan hívásnál, amelyre gyorsan válaszolni kell. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezze a Komfortüzenet megkerülését.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint a hívó fél 30 másodperc múlva hallja a komfort bypass üzenetet, és ez az idő 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Tartsa lenyomva a zenét

Az ügyfélszolgálat sorban állás közbeni zenehallgatási funkciója lehetővé teszi, hogy zenét vagy közleményeket játsszon le a hívássorban várakozó hívóknak, és a kényelmi üzenet után ismételje meg a hangot, amíg a hívást fel nem veszik. A hívó élményét testreszabhatja egyetlen hangfájllal vagy egy lejátszási listával.

Kiválaszthatsz egy meglévő lejátszási listát a bejelentések tárházából, vagy létrehozhatsz saját lejátszási listát. Amikor egy hívót várakoztatnak, a lejátszási listából véletlenszerűen kiválasztanak és lejátszanak egy új közleményt. Ha a lejátszási lista egynél több fájlt tartalmaz, egy új fájl kerül kiválasztásra és lejátszásra, amikor az aktuális bejelentés véget ér.

1	Zenetartásengedélyezése.
2	Válasszon az alábbi üdvözlőtípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlőszöveg— Lehetővé teszi egyéni üzenetfájl vagy meglévő lejátszási lista kiválasztását. Az egyéni üzenetfájlok és lejátszási listák a bejelentésfájlok részbenkezelhetők. Egyetlen hangfájl használatához kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre, és töltsön fel egy `.wav` fájlt. Hangfájlok sorozatának használatához kattintson a Lejátszási lista kiválasztása lehetőségre, és válasszon ki egy meglévő lejátszási listát. A kiválasztott fájl vagy lejátszási lista a Hozzárendelt bejelentések alatt jelenik meg. Legfeljebb négy zenetípust adhatsz hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívjon suttogó üzenetet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

1	Engedélyezze a Hívássuttogásfunkciót. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Ez a beállítás csak az általános „Új hívás a várólistából” üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Rögzítheti a tényleges hívássor nevét, ha azt szeretné, hogy az ügynök ismerje a pontos sort. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban állási ügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez a céges CLID lehet egy hívásvárakozási telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi a telefonszám használatát kimenő telefonszámként a hívásban részt vevő ügynökök számára. queue/hunt csoport.
A telefonszám engedélyezésekor az adminisztrátor beállíthatja az ügynök kimenő telefonszámát a megadott számmal. queue/hunt csoport CLID az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak a FAC-kód használatával. #80 használni a hívást queue/hunt csoport telefonszáma, ahogyan a kimenő hívás CLID-je megjelenik, vagy #81 a kimenő hívásokhoz alapértelmezett hívóazonosítóként a CLID-ként megjelenített telefonszám.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés oldalra > Felhasználók.
3	Válasszon ki egy felhasználót, akinek az ügynökbeállításait konfigurálni szeretné.
4	Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részre.
5	Kattintson az Ügynök hívóazonosítójára. Az ügynök hívóazonosítóját beállíthatja az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott híváslistára vagy keresőcsoportra.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárólistáját vagy a keresési csoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító— A hívóazonosító, amely már konfigurálva van az ügynökhöz. Hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosító— Keressen szám vagy várólista neve alapján, és válassza ki a hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosítót a legördülő menüből. Ha a kiválasztott ügynök nem része a híváslistának vagy a keresési csoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró vagy keresőcsoport helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban található ügynök az Egyesült Királyságban található híváslistán vagy keresési csoport számán keresztül kommunikál. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, hívássorszámot vagy keresőcsoport-számot használva a 2-es PSTN-szolgáltatóval.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Hozzáadhat vagy törölhet felhasználókat, munkaterületeket és virtuális vonalakat egy hívásvárólistából. A felhasználók, munkaterületek és virtuális vonalak több hívásvárólistához is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszíni adminisztrátor, megtekintheti a hívásvárólistához rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölhet bármelyik hozzárendelt ügynököt, és hozzáadhat bármilyen felhasználót a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Azonban csak az Önhöz rendelt helyszíneken tartózkodó ügynökök számára engedélyezheti a várólistához való csatlakozást vagy a várólistáról való kilépést. További részletekért lásd: Helyszínek delegálásának adminisztrációja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	(Választható) Válasszon ki egy alapértelmezett képzettségi szintet az ügynökökhöz, ha a képzettségeik alapján adja hozzá őket a Hozzárendelt képzettségi szint legördülő listából. A hívásátirányítás az ügynökök képesítési szintjén és kompetenciaszintjén alapul. A legmagasabb képesítési szint „1”, a legalacsonyabb pedig „20”.
7	A Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
8	(Választható) Válassza a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára a további hívások fogadását.
9	(Választható) Válassza a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.
10	(Választható) Szerkessze a képzettségi szintet és a Csatlakozott kapcsolót minden felhasználóhoz, munkaterülethez vagy virtuális sorhoz a sorban.
11	(Választható) Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához kattintson a felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal melletti ikonra.
12	(Választható) Kattintson az Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához a várólistából.
13	Kattintson a Mentés lehetőségre. Minden ügynököt TRUE csatlakozási állapottal adunk hozzá a várólista létrehozásakor. A hívások nem kerülnek az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. Mert 6800/7800/8800 sorozatú többplatformos telefonok (MPP) esetén engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombokat a Control Hub eszközbeállításaiban. A részletekért lásd a Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban című részt. A 9800-as sorozatú asztali telefonok esetében az ACD funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor a felhasználókhoz, munkaterületekhez vagy virtuális vonalakhoz társított eszközöket hozzáadják a várólistához.

Ügynök irányítópultjának megtekintése

Az ügynökök irányítópultja lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy összesített képet kapjon az összes ügynökről a hívássorban. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a hívássorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a hívássorban lévő személyzettel kapcsolatban, és könnyen módosítsa az ügynökök csatlakozási állapotát is.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.

4

Kattintson az Ügynökök fülre.

5

Válasszon egy ügynököt az alapértelmezetten megjelenített ügynöklistából, vagy keressen rá az ügynök nevére, illetve az ügynökhöz társított elsődleges telefonszámra vagy mellékre.

Az ügynöklistát szűrheti hívásvárakozások, várólista helyek és Join/Unjoin állapot.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárók száma – Megjeleníti az ügynökhöz társított hívásvárók számát.
Hívássorok helyei – Megjeleníti a hívássorok létrehozásának helyszíneinek számát.
Elsődleges telefonszám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a várólisták számát, amelyekhez egy ügynök csatlakozott vagy amelyekhez lelépett az összecsukáskor.

6

Kattintson a gombra > az ügynök részleteinek bővebb kifejtéséhez.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárólisták száma – Felsorolja azokat a hívásvárólisták neveit, amelyekhez az ügynök társítva van.
Hívássorban lévő helyek – Felsorolja az egyes hívássorban lévő helyeket
Elsődleges szám – A hívásváróhoz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a csatlakozási vagy kilépési állapotot.

7

Váltson egy ügynök adott hívásvárólistába való csatlakozására vagy eltávolítására.

8

(Választható) Kattintson a CSV exportálása gombra az ügynök adatait tartalmazó táblázat exportálásához.

Ebben a táblázatban megtalálhatja az exportált CSV fájl részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök keresztnevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök telefonszáma	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Ügynök kiterjesztés	Megjeleníti az ügynök kiterjesztését.
Sor neve	Megjeleníti a hívássor nevét.
Várakozó telefonszám	Megjeleníti a hívássorban szereplő telefonszámot.
Sorhosszabbítás	Megjeleníti a hívásvárakoztatási melléket.
Várólista helyének neve	Megjeleníti a hívásvárakozás helyét.
Várólista csatlakozási állapota	Megjeleníti a hívásváróhoz való csatlakozást vagy leiratkozást.

CSV exportálásokban az üres Ügynök keresztneve és Ügynök vezetékneve értékek üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV fájl már nem használ egyetlen pontot vagy kötőjelet helykitöltőként az üres névértékekhez.

Hívássor-felügyelők kezelése

A hívássorban álló ügynökökhöz egy felügyelő is társítható, aki csendben figyelheti, felügyelheti, bekapcsolhatja vagy átveheti a hívássorban lévő hívásokat, amelyeket a hozzájuk rendelt ügynökök jelenleg kezelnek.

A felügyelők nem figyelhetik, nem irányíthatják, nem csatlakozhatnak, és nem vehetik át az ügynökök által kezelt, nem hívássorban lévő hívásokat.

Hívási sor felügyelői funkciói a Webex-híváshoz

Néma monitorozás— Ügynök hívásának monitorozása a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk.

A hívás csendes figyelése érdekében írja be a #82-t, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Csendes felügyeleti funkció

Coaching— Csatlakozzon egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be.

Hívás lefoglalásához adja meg a #85-öt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Edzői funkció

Betolakodó— Beugrik egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.

A hívás során történő uszályozáshoz írja be a * 33 -at, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Bárka működés közben

Átvétel— Hívás visszavétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.

A hívás átvételéhez írja be a #86-ot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Átvételi funkció

A felügyelői funkciók meghívásakor egy figyelmeztető hangjelzés hallható az ügynök számára, miközben figyel, oktat vagy belép, és egy bejelentés is hallható az átvételi funkcióról.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felügyelő hozzáadásakor több híváslistából is rendelhet hozzá ügynököket.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre, majd a Felügyelő hozzáadásagombra.
5	Az Alapbeállítások oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felügyelőként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Továbbgombra.
6	Az Ügyintézők hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügyintézőként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Továbbgombra.
7	A Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felügyelőt és a hozzárendelt ügynököket.
8	Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . Miután hozzáadott egy felügyelőt, ügynököket rendelhet a felügyelőhöz. Felügyelő eltávolításához kattintson a felügyelőhöz tartozó Felügyelő eltávolítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre. Megjelenik a hozzáadott felügyelők listája.
5	A Műveletek oszlopban, a megfelelő felügyelő legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügyintézőként szeretne hozzáadni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynököt hozzárendelik a felügyelőhöz.
6	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz tartozó Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Hívássor-felügyeleti függvények a Webex-hívásokhozcímű szakaszt.

Várólistához rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti az összes olyan ügynök listáját, akik egy hívásvárólistához vannak rendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	Szerkessze a hívásvárólistához ügynökként hozzárendelt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót, munkaterületet vagy virtuális vonalat el szeretné távolítani ebből a hívássorból.

Hívássor elemzése

Az analitika segítségével kiértékelheti a hívássorban lévő ügynök állapotát, az élő hívássorban lévő ügynök állapotát és az élő hívássorban lévő ügynök állapotát. A hívássor adatait naponta kötegelt feldolgozással dolgozzák fel, és 24 órán belül elérhetővé teszik, a metrikák pedig a következők szerint érhetők el: 1:00 Másnap délután (GMT) Az Ön által elérhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.

Ezek az analitikai adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A hívássor elemzésének megtekintéséhez lépjen a Monitoring menüpontra. > Analitika > Hívás > Hívássor.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá az Analyticshez.

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívásváró-listák, helyszínek és felügyelők szerint.

A Felügyelők szűrő csak a Hívássorban lévő ügynök statisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes megszakított hívás— Azon hívások teljes száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
A félbehagyott hívások százalékos aránya— Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Hívási várólista-statisztikák elemzési KPI-k

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Bejövő hívások hívássorokhoz és trenddiagramokhoz a hívássor statisztikáinak elemzésében

Átlagos hívásonkénti sorban állási idő és trend

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására való várakozással töltenek.

Hívásonkénti átlagos hívássorpercek és trenddiagramok a hívássor statisztikai elemzésében

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% a fogadott hívások százalékos aránya— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.

A 25 legnépszerűbb hívássor a hívási diagram %-a szerint a hívássor-statisztikák elemzésében

A 25 leggyakoribb hívássor az átlagos várakozási és megszakítási idő szerint

Ez a táblázat a 25 leggyakoribb hívásvárólistát mutatja be, amelyek a bejövő hívások átlagos várakozási és megszakítási idejét mutatják. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított hívásidő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltenek.

A 25 legjobb hívássor átlagos és elhagyott percek diagramja szerint a hívássor-elemzésben

Hívássor statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásvárólistához rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék száma.
Teljes tartási idő— A hívások teljes tartásba helyezése az ügynökök által.
Átlagos tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök tartásba helyezték a hívásokat.
Teljes beszélgetési idő— A teljes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Teljes várakozási idő— A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva eltöltött teljes idő.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Megszakított hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% Félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos megszakítási idő— Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő— Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma— Hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma— A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

Hívássor statisztikai táblázata a hívássor elemzésében

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Visszapattanó hívások száma— Az ügynöknek bemutatott, de fel nem vett hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Hívássor elemzési hívásvárólista-ügynök statisztikái KPI-k

Átlagos ügynöki hívásidő hívásonként és trend

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Átlagos ügynökhívási percek hívásonként és trenddiagramok a hívássor-ügynök statisztikáinak elemzésében

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

Ügynököknek bejövő hívások hívásállapot-diagram alapján a hívássor-ügynök statisztikáinak elemzésében

A hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt ügynökök

Ez a diagram a hívásokat kezelő ügynökök átlagos számának trendjét mutatja a hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos számához képest. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy van-e elegendő ügynök a hívások kezeléséhez és szükség szerinti módosításához.

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.

A 25 legjobb ügynök a fogadott és visszapattant hívások diagramja alapján a hívássor ügynöki statisztikáinak elemzésében

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetési idő és az átlagos várakozási idő szerint

Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetés és az átlagos tartás mins diagramja szerint a hívássor ügynökstatisztikáinak elemzésében

Várólista-ügynökök hívása

Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve— Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Fogadott hívások száma összesen— Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
Visszapattanó hívások— Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlanul maradt hívások száma.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
Teljes beszélgetési idő— Az a teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívásokon.
Teljes tartási idő— A teljes idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Átl. tartási idő— Az átlagos idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kézbentartási perceket a teljes beszélgetési időként számítják ki. + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

Hívássorban állási ügynökök táblázata az Ügyfélélmény elemzésekben

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Aktív hívások— Megjeleníti azon hívások számát, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakozó hívások— Megjeleníti a következő elérhető ügynök válaszára váró hívások számát.
Várakoztatott hívások— Megjeleníti az ügynökök által tartásba helyezett hívások számát.

Hívási várólista-elemzés élő üzenetsor-statisztikáinak KPI-i

Élő hívási várólista statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék.
Aktív hívások— Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások— Az ügynökök által tartásba helyezett hívások száma.
Várakozó hívások— A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.

További részletekért tekintse meg ezeket a videókat:

További részletekért lásd: Elemzések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Hívássor-jelentések

Megtekintheti a hívássorban szereplő jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívássorban szereplő összes bejövő hívás részleteit, valamint a várólista és az ügynök statisztikáit is.

A jelentéseket a Monitoring menüpont alatt érheti el. > Jelentések > Sablonok > Hívás.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá a Jelentésekhez.

Hívásvárakoztatási sor élő statisztikái

Ez a jelentés minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz egy rekordot tartalmaz. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott hívássorban. Ha egy hívássorban elsődleges szám és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz. A Telefonszám és a Mellék oszlopok segítségével különböztetheti meg az azonos hívássorban szereplő rekordokat.

1. táblázat Várólista statisztikák mező referenciája
Oszlop neve	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Helyszín	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	A hívásváróhoz rendelt telefonszám. Ez lehet az elsődleges szám vagy a várólista-rekordhoz társított DNIS-szám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Teljes hívástartási idő	A bejövő hívások várakoztatásának teljes időtartama az ügynökök által. Az időértékek `hh:mm:ss` formátumban jelennek meg.
Átl. hívástartási idő	Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök várakoztatták a bejövő hívásokat.
Teljes beszélgetési idő	Az összes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a bejövő hívássorban lévő hívásokról.
Átl. beszélgetési idő	Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszéltek a bejövő hívássorban lévő hívásokról.
Teljes kezelési idő	Az ügynökök által a bejövő hívások sorban állásában töltött összes idő, beleértve a csengési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök által a bejövő hívások várólistáján eltöltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő	A hívók által a bejövő hívások fogadására rendelkezésre álló következő elérhető ügynökre várva töltött teljes idő.
Átl. várakozási idő	Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynökre várva töltöttek a bejövő hívások fogadására.
Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott bejövő hívásvárakozási hívások száma.
% fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott bejövő hívások várólistáján lévő hívások százalékos aránya.
Feladott hívások	A bejövő hívássorban szereplő hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% feladott hívások	A bejövő hívássorban lévő hívások százalékos aránya, ahol a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos elhagyási idő	Bejövő hívásoknál a hívók átlagosan annyi időt töltenek a telefon letétele vagy üzenet hagyása között, amennyi idő után az ügynök elérhetővé válik.
Teljes feladott idő	A teljes idő, mielőtt a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak a bejövő hívássorban lévő hívásoknál, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás	A hívásváróba bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordultak a hívások	A bejövő hívások sorába beérkező hívások száma, amelyek túlcsordultak, mert a sor elérte a korlátot.
Hívások időtúllépése	A bejövő hívássorban lévő hívások száma, amelyek időtúllépést okoztak, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Átirányított hívások	A bejövő hívássorban lévő, a várólistán kívülre irányított hívások száma.
Kijelölt ügynökök átlagos száma	A hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.
Összes kimenő hívás	Az ügynökök által a hívássorban vagy azon keresztül kezdeményezett kimenő hívások teljes száma. Ez nem tartalmazza a várólistán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokat.
Összes fogadott kimenő hívás	A hívássorban kezdeményezett, a hívott fél által fogadott kimenő hívások teljes száma.
Teljes kimenő beszélgetési idő	Az ügynökök által a hívássorban kezdeményezett kimenő hívások aktív megbeszélésével töltött teljes idő. Az időértékek `hh:mm:ss` formátumban jelennek meg.
Teljes kimenő tartási idő	A hívásvárólistán keresztül kezdeményezett kimenő hívások tartásba helyezésének teljes ideje.
Teljes kimenő csomagolási idő	A teljes idő, amit az ügynökök a hívássorban keresztül kezdeményezett kimenő hívások után lezárt állapotban töltöttek.
Teljes kimenő kezelési idő	Az ügynökök által a hívássorban keresztül kezdeményezett kimenő hívások kezelésével töltött teljes idő. A kezelési idő magában foglalja a csengetési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt.
Visszahívások kéréseinek száma összesen	A bejövő hívássorban lévő hívások teljes száma, ahol a hívók visszahívást kértek.
Összes fogadott visszahívás	Az ügyfél által fogadott visszahívások teljes száma.

Várólista-kezelő statisztikái

Ez a jelentés tartalmazza az ügynökök statisztikáit minden hívásváró- és telefonszám-párosításhoz. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott hívássorban. Ha egy hívássorban elsődleges szám és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz. A Telefonszám és a Mellék oszlopok segítségével különböztetheti meg az azonos hívássorban szereplő rekordokat.

2. táblázat Várólista-ügynök statisztikai mezőjének referencia
Oszlop neve	Leírás
Ügynök name/workspace név	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Helyszín	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	Az ügynök statisztikai rekordjához tartozó hívásvárólistához rendelt telefonszám. Ez lehet az elsődleges szám vagy a várólistához társított DNIS-szám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Összes fogadott hívás	A bejövő hívásvárakozási hívások száma, amelyeket az ügynöknek bemutattak és fogadott.
Visszaküldött hívások	A bejövő hívásvárakozási hívások száma, amelyeket bemutattak az ügynöknek, de nem válaszoltak.
Feladott hívások	A bejövő hívássorban szereplő hívások száma, amelyeknél a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Egyéb nem fogadott hívások	A bejövő hívássorban lévő hívások száma, amelyek állapota nem visszapattant vagy félbehagyott volt.
Összes bemutatott hívás	A hívásvárólista által az ügynökhöz elosztott bejövő hívások száma.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynök által a bejövő hívássorban lévő hívásokra aktívan reagálva töltött teljes idő. Az időértékek `hh:mm:ss` formátumban jelennek meg.
Átl. beszélgetési idő	Az ügynök által a bejövő hívássorban lévő hívásokra aktívan beszélgetéssel töltött átlagos idő.
Teljes hívástartási idő	A teljes idő, ameddig az ügynök várakoztatta a bejövő hívásokat a várakozó hívássorban.
Átl. hívástartási idő	Az átlagos időtartam, ameddig az ügynök várakoztatja a bejövő hívásokat.
Teljes kezelési idő	Az ügynök által a bejövő hívások sorban állásában lévő hívások kezelésével töltött teljes idő, beleértve a csengési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a bejövő hívások várólistáján lévő hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Összes kimenő hívás	Az ügynök által egy hívássorban vagy azon keresztül kezdeményezett kimenő hívások teljes száma. Ez nem tartalmazza a várólistán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokat.
Összes fogadott kimenő hívás	Az ügynök által a hívássorban kezdeményezett kimenő hívások teljes száma, amelyeket a hívott fél fogadott.
Teljes kimenő beszélgetési idő	Az ügynök által a hívássorban keresztül kezdeményezett kimenő hívások esetén aktívan beszélgetéssel töltött teljes idő. Az időértékek `hh:mm:ss` formátumban jelennek meg.
Teljes kimenő tartási idő	Az ügynök által a hívássorban kezdeményezett kimenő hívások teljes tartási ideje.
Teljes kimenő csomagolási idő	A teljes idő, amit az ügynök a hívássorban keresztül kezdeményezett kimenő hívások után lezárt állapotban töltött.
Teljes kimenő kezelési idő	A teljes idő, amit az ügynök a hívássorban keresztül kezdeményezett kimenő hívások kezelésével töltött. A kezelési idő magában foglalja a csengetési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt.

További részletekért az egyéb szolgáltatásjelentés-sablonokról, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Áttekintés

A Call Queue a Webex Calling szakmai engedély részeként elérhető ajánlat. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a hangsorok, a készségalapú útvonaltervezés, a hívássorok felügyelete és elemzése, a több hívásablak és egyebek, amelyek segítenek a felhasználóknak hatékonyan kapcsolatba lépni az ügyfelekkel. Ezenkívül a Cisco Call for Microsoft Teams integrációjával a Microsoft Teams felhasználói közvetlenül a Teams-ből férhetnek hozzá a funkciókhoz.

Mivel a Call Queue csak hangos szolgáltat ást kínál, a legmegfelelőbb azoknak az ügyfeleknek, akiknek egyszerű hangközpontú call center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük az átfogó Contact Center szolgáltatás fejlett funkcióira.

Ajánljuk az Webex Callingügyfélszolgál atot azoknak az ügyfeleknek, akik alacsony szintű professzionális Contact Center képességekre van szükségük, például ügynöki és felügyelői tapasztalatra a Webex alkalmazásban, valós idejű várólista nézetre, ügynökképernyőre megjelenő megjelenésre stb.

Ajánljuk a Webex Contact Center szolgáltatást azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélkapcsolati lehetőségekre, többcsatornás útválasztásra vagy nagyméretű, nagy hívásmennyiségi telepítésre szorulnak.

Jellemzők és előnyök

A Call Queue a következő funkciókat tartalmazza:

Hangsorok — Segít a rendszergazdáknak konfigurálni a különféle funkciókat, például a készségalapú útválasztást, a továbbfejlesztett várólisták, az ügyfelek visszahívását stb.
Hívássor-elemzés — Segíti a rendszergazdákat a fontos adatok megtekintésében, mint például a felső hívássorok, a felső ügynökök, az élő hívássorok állapota stb.
Hívássorjelentések — Segíti a rendszergazdákat a részletek, például a hívásvárólista állapotjelentésének és az ügynök álla potjelentésének megtekintésében.
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban — Segít a felhasználóknak ellenőrizni és módosítani a hívássorukat, valamint csatlakozni vagy megszüntetni a várólistát a Webex alkalmazásban.
Többhívási ablak — Segít a felhasználóknak a hívás állapotának gyors áttekintésében, és könnyen hozzáférhetnek néhány gyakori hívási funkcióhoz.
Cisco Call integráció a Microsoft Teams-en belül — Segíti a felhasználók számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams-ből férhessenek hozzá a funkciókhoz.

Hangsorok

A hangsor, amelyet korábban Group Call Management (GCM) néven ismertek, egy olyan funkciókészlet, amelyet a nagy hívásmennyiség és a csapathíváskezelési szolgáltatások hatékony kezelésére terveztek.

A Voice Query olyan kul csfontosságú funkciókat tartalmaz, amelyek felügyelői képességeket biztosítanak, javítja a várólistázirendeket a munkaidő alapján történő meghatározásához, készségalapú útválasztást biztosít, visszahívási lehetőségeket biztosít az ügyfelek számára, jelentéseket és elemzéseket a rendszergazdák számára. A hang sorok egy olyan szolgáltatás, amely a rendszerben beállított, legfeljebb 50 Webex Calling ügynököt meghívásos várólistákhoz ajánlott.

A hangsor a következőket tartalmazza:

Hívók számára
- Üdvözlő köszöntés
- Kényelmes üdvözlet (hamarosan veled leszünk)
- Visszahívás kérése (a hívó kijelölhet egy visszahívási számot, ahelyett, hogy várjon egy sorban)
- Továbbfejlesztett sorok útválasztási irányelvei (éjszakai kiszolgálás, ünnepek és kényszertovábbítás esetén)
- További IVR funkciók - hívás suttogási üzenet és kényelmi elkerülő üzenet
Ügynököknek
- Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a várólistából
- Személyes készenléti állapotkezelés
- Többsoros műveletek
- Intuitív UX opciók asztali telefonhoz és Webex alkalmazáshoz
Felügyelők és adminisztrátorok számára
- Aktív hívások monitorozása, autóbusz-/sály/átvételi
- Ügynök állapotkezelése
- Hívássorjelentési és elemzési irányítópult
- Hívássorban álló munkatársak soronként rendelése
- Az alkalmazottak készségalapú útválasztási besorolása soronként

Hívásváró-indító készlet

A hívássor konfigurálása előtt, ha meg szeretné érteni a hívássorok felszerelésének és a hívásváró-ügynökök felhatalmazásának módjait, letöltheti a Hívásvárólista indító készlet et.

Hívássor létrehozása és kezelése

A hívássorok olyan ügynökökhöz irányítják a hívókat, akik segíthetnek egy adott problémában vagy kérdésben. A hívásokat egyenként osztják el a sorban lévő ügynökök számára. A hívássorok ideiglenesen tartják a hívásokat, ha a várólistából hívások fogadására rendelt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a sorba helyezett hívások a hívássorhoz meghatározott hívásátirányítási beállításoknak megfelelően kerülnek irányításra.

Amikor egy hívás érkezik egy hívássorba, és elküldi egy ügynöknek, az ügynökhívás-á tirányítás funkció nem működik.

Az alábbi táblázat felvázolja a sorok, az ügynökök és a felügyelők korlátozásait.

Korlátozás	Maximális határ
Sorok száma helyenként	1,000
Ügynökök száma soronként	1,000 100, ha a hívásátirányítási típus súlyozott 50 ha a hívásátirányítás típusa egyidejű
Várólista mérete — a várólisták által kezelhető hívások száma	250
A felügyelő által kezelhető ügynökök száma	100

Több DNIS hívássorokhoz

Több tárcsázott számazonosító szolgáltatás (DNIS) bejegyzést is konfigurálhat a Hívás várólistához . Ez lehetővé teszi, hogy több telefonszám ugyanabba a sorba irányuljon, miközben megőrzi a hívó által tárcsázott számot és személyazonosságot.

Átmenet alternatív számokról a DNIS-re

A DNIS a meglévő alternatív számok funkció továbbfejlesztett és skálázhatóbb helyettesítő je. A DNIS skálázhatóbb és rugalmasabb módszert kínál több szám kezelésére további funkciókkal, például egyéni nevekkel és bejelentésekkel. Az átmenet részeként:

Az első 3 hónapban folytathatja az alternatív számok hozzáadását és használatát.
Használhatja a meglévő alternatív számokat, de 3 hónap után nem adhat hozzá újakat.
Az Alternatív számok funkció 6 hónap elteltével teljesen eltávolításra kerül.
A hívássorokhoz már rendelkezésre álló alternatív számok automatikusan DNS-ekké alakulnak át .

Hívássor létrehozása

Több hívássort is létrehozhat a szervezet számára. Ezeket a hívássorokat akkor használja, ha nem tudja fogadni az ügyfelek hívásait, hogy automatikus választ adjon, kényelmesebb üzeneteket küldjön, vagy zenét tartson addig, amíg valaki nem válaszol.

1

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.

2

Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.

3

Lépjen a H ívásvár ólista kártyára, és kattintson az Új hozzáad ása gombra új hívássor létrehozásához.

4

Az Ala pok oldalon adja meg a következő információkat, majd kattintson a Tov ább gombra.

Hely — Válasszon egy helyet a legördülő menüből.

A hely egy helyspecifikus híváskonfigurációval rendelkező tároló. További informáci ót Cisco Webex Calling a Szervezet konfigurálása című témakörben talál.
Hívássor neve — Adja meg a hívássor nevét.
Telefonszám és kiterjesztés — Elsődleges telefonszámot és/vagy bővítményt rendelhet a hívássorhoz.

Ha üresen hagyja a bővítménymezőt, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét kiterjesztésként ehhez a hívássorhoz. Módosításához tekintse meg a H ívássor telefonszámainak szerkesztése cím ű részt.
DNIS — Több DNIS -bejegyzés konfigurálása egy hívásvárólistához. Minden DNIS-szám ugyanabba a sorba vezet, de lehetővé teszi a megkülönböz tetést a tárcsázott szám alapján. A DNIS helyettesíti az Alternatív számok funkciót, és fokozott rugalmasságot és hívási környezetet biztosít.

Soronként legfeljebb 100 DNIS-bejegyzést konfigurálhat.
Engedélyezze az ügynökök számára, hogy hívósorszámot használjanak hívóazonosítóként — Engedélyezze a kapcsolót, amely lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a hívássor számát hívóazonosítóként használják.

Van egy korlátozás, hogy mind a hívássor helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak indiai helyekre vonatkozik). Ha ez más, akkor a hívássor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások meghibásodását, a lehetséges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.

Példák az érvénytelen helyközi számhasználatra:
- Ügynök az Egyesült Államokban található helyszínen az Egyesült Királyság helyszíni hívássorszámával.
- Ügynök San Jose-ban, Kaliforniában található, a PSTN szolgáltatónál 1, a Richardson, texasi hívássorszám használatá val a PSTN szolgáltatóval 2.
Ha valamelyik ügynök a Vadászati csoport azonosítójaként használja a Vadászati csoport számát hívóazonosítóként történő felhasználásának engedél yezésére irányuló kísérlet letiltására, elutasítják, ha valamelyik ügynök a Vadászcsoport számát használja ügynök-hívó azonosítójaként.

Ha a hívás egy konfigurált DNIS-en keresztül érkezik, a DNIS-név és szám megjelenik az ügynöknek (ha engedélyezve van), ami segít azonosítani a hívás kontextusát. Például különböző részlegek vagy ügyfelek.
Hívások száma a várólistában — Hozzárendelje hozzá a hívások maximális számát ehhez a hívássorhoz. Miután elérte ezt a számot, a túlcsordulási beállítások aktiválódnak .

Beállíthatja a hívások számát a 0—250 sorban.

Ne állítsa be a vár ólistában lévő hívások számá t 0-ra. Ha a vár ólistában lévő hívások száma 0 értékre van beállí tva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító — Hozzá rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám — Ezt a számot akkor használják, amikor visszahívást kezdeményez a hívónak. Továbbá, Ha egy várólistában lévő ügynök külső hívást kezdeményez, és a várólistának van telefonszáma, akkor ezt a számot hívó azonosítóként használják; egyébként ez a konfigurált külső hívóazonosító szám használható. Amennyiben egy ügynök által végrehajtott belső hívások esetében a várólistának van kiterjesztése, a bővítmény hívóazonosítóként kerül felhasználásra; ellenkező esetben a várólista telefonszámát használja.
  Válassza ki az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok egyikét:
  - Közvetlen vonal — A hívá ssor elsődleges telefonszáma és kiterjesztése.
    Ha egy szám nincs hozzárendelve a hívássorhoz, akkor ez a beállítás nem jelenik meg.
  - Helyszám — Annak a helynek a fő száma, amely hez a hívássort hozzárendelték.
    
    Ha a helynek nincs főszáma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Egyéb szám a szervezetből — A legördülő menüből választhat másik számot (mind hozzárendelt, mind nem hozzárendelt).
    Ha nem hozzárendelt számot választ ki, a számra adott visszahívásra nem válaszolunk.
    
    Számot adhat hozzá egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, hogy mind a hívássor helyének, mind a másik szám helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások meghibásodását, a lehetséges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását.
Közvetlen vonalas hívóazonosító neve — Válassz on ki egy hívóazonosítót, amelyet akkor jeleníthet meg, amikor valaki hívást kezdeményez ebből a hívássorcsoportból. Kiválaszthatja a Megjelen ített nev et vagy az Egyéb közvetlen soros hívóazonos ítót, amely megjelenik egy mező, amelybe egyéni nevet adhat meg.

Más közvetlen vonalú hívóazonosító név maximálisan 128 karakter hosszúságú unicode karaktereket támogat.
Név szerinti tárcsázás — Adjon meg egy nevet, amellyel tárcsázni szeretné ezt a hívá svárócsoportot.

A Dial by Name mező támogatja az ASCII karaktereket.
Nyelv — Válassza ki a hívássor nyelvét a legördülő menüből.

5

A Hívá sátirányítás lapon válassza az alábbi lehetőségek egyikét, majd kattintson a Tov ább gombra.

Prioritás alapú
- Körkö rös — Az összes ügynökön végigül az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető hívássor-ügynöknek.
- Felülről lefelé — Hívásokat küld az ügynökök sorrendjén keresztül, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb ü resjárat — hívásokat küld a leghosszabb ü resjáratban lévő ügynöknek. Ha nem válaszolnak, folytassa a következő ügynökhöz, aki másodszor leghosszabb ideig tétlen volt, és így tovább, amíg meg nem válaszolják a hívást.
- Súlyozott — Hívásokat küld az ügynököknek a hívássor-profilban az egyes ügynökökhöz hozzárendelt százalékok alapján (legfeljebb 100%).
- Egyidejű — Hívásokat küld egyszerre a hívássorban lévő összes ügynöknek.
  
  Ha egyidejű hívásátirányítási mintát és visszahívásbeállításokat állított be, javíthatja a nem válaszolt hívások híváselosztását. További információt a kiugró hívások egyidejű cs engőhíváselosztásának javítása című témakörben talál.
Készség alapú

A készségalapú hívás-útvonaltervezés kiválasztásakor alapértelmezés szerint az útválasztás csak a készségszint alapján történik. Ha egynél több ügynök van azonos képzettségi szinttel, kövesse a kiválasztott útválasztási mintát (körkörös/felülről lefelé, leghosszabb) a vita megoldásához, és válassza ki a következő ügynököt a hívásútválasztáshoz.
- Körkö rös — Az összes ügynökön végigül az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető hívássor-ügynöknek.
- Felülről lefelé — Hívásokat küld az ügynökök sorrendjén keresztül, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb ü resjárat — hívásokat küld a leghosszabb ü resjáratban lévő ügynöknek. Ha nem válaszolnak, folytassa a következő ügynökhöz, aki másodszor leghosszabb ideig tétlen volt, és így tovább, amíg meg nem válaszolják a hívást.

Az alábbi táblázat tartalmazza az egyes hívásátirányítási típusokhoz hozzárendelhető ügynökök maximális számát.

Hívásátirányítás típusa	A megengedett ügynökök maximális száma
Prioritás alapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Súlyozott	100
Egyidejű	50
Készségalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem irányíthatók át ügynökökhöz, amikor összecsomagolás állapotban vannak.

6

A túlcsordulási beállítások lap on konfigurálja az ügynökök túlcsordulási beállításait és értesítési hangjait, majd kattintson a Tovább gombra.

Túlfolyási beállítások — A túl csordulási hívások kezeléséhez válassza az alábbi lehetőségek egyikét:
- Végezzen elfoglalt kezel ést — A hívó gyorsan elfoglalt hangot hall.
- A csengés lejátszása addig, amíg a hívó fel nem áll — A hívó addig hallja a csengést, amíg nem kapcsolódik
- Átvitel telefonszámra — Ad ja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat szeretne átvinni.
  A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Engedélyezze a túlcsordulást a hívások várása után — Ezzel az opcióval megadhat várakozási időt (másodpercben) a hívók számára. Amint a hívó eléri ezt a várakozási időt, a túlcsordulási kezelés elindul.
- A bejelentés lejátszása a túlcsordulás feldolgozása előtt — Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók addig hallják a zenét, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
Értesítési hang ügynökök számára — Konfigurálja, hogy az ügynökök számára értesítési hangot adnak-e lejátszani, ha a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a belépés és a coaching. Ez a beállítás konfigurálható szervezeti szinten és várósor szintjén.
- A szervezet alapértelmezett beállításain ak használata — Válassza ezt a beállítást, ha alkalmazni szeretné a szervezeti beállításokat ehhez a várólistához. Alapértelmezés szerint ez a lehetőség van kiválasztva.
  A beállítások szervezeti szinten történő konfigurálásához lásd: Az ügynök értesítési hangjának konfigurálása felügyelői funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások megadása — A váró lista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd válassza a következőket:
  - Értesítési hang lejátszása a megfigyeléshez
  - A Supervisor Barge értesítési hangjának lejátszása
  - Értesítési hang lejátszása a Coaching számára
  Ezen opciók kiválasztása értesítési hangot jelenít meg az ügynök számára, amikor egy felügyelő figyeli, edzi vagy bevonja a hívást.

7

A Közlemények lap on határozza meg azokat az üzeneteket és zenéket, amelyeket a hívók hallanak a várólistában várakozás közben, majd kattintson a Tov ább gombra.

A bejelentési beállítások két szinten vannak konfigurálva:

Várólista szintje (alapértelmezett) — A várólista összes hívására vonatkozik
DNIS-szint (felülírás) — Lehetővé teszi az egyes DNS-ek hirdetéseinek testreszabását, fel ülírva a sorszintű beállításokat

A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:

Üdvözlő üzenet — Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érnek el a várólistára. Például: „Köszönöm, hogy hívtál. Egy ügynök hamarosan veled lesz.” Ez kötelez őnek állítható be. Ha a kötelező beállítás nincs kiválasztva, és a hívó akkor ér el a hívássorba, amíg rendelkezésre áll egy ügynök, a hívó nem hallja ezt a bejelentést, és át kerül egy ügynökhöz.
Becsült várakozási üzenet a várólistában álló hívások hoz — Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a várólistában lévő pozíciójáról. Ha ez az opció engedélyezve van, akkor az üdvözlő üzenet után és a kényelmi üzenet előtt játszik le.
Kényelmes üzenet — Üzenet lejátszása az üdvözlő üzenet után és a zenélés megtartása előtt. Ez általában egy egyedi bejelentés, amely információkat jelenít meg, például az aktuális promóciókat vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.
Comfort Message Bypass — A szokásos Comfort Message vagy a Music On Hold bejelentés helyett rövidebb kényelmi üzenetet jeleníthet le minden gyors válasz t igénylő híváshoz. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó meghallja a szokásos kényelmi üzenet rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz kapcsolódik.
Tartsa lenyomva a zen ét — A kényelmi üzenet után is métlődő hurokban játssza le zenét.
Hívás suttogá sa — Üzenet lejátszása az ügynöknek közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt. Az üzenet általában bejelenti annak a hívássornak a személyazonosságát, ahonnan a hívás érkezik.

8

Az Ügy nökök kiválasz tása lapon kattintson a Fel használó vagy munkaterület hozzáadása vagy a Virtuális vonal legördülő menüre, majd keresse meg vagy válassza ki a hívássorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.

A hívássorba hozzáadott felhasználókhoz vagy munkaterületekhez hozzárendelhet egy készségszintet (1 a legmagasabb képzettségi szint, 20 pedig a legalacsonyabb készségszint).

Képzettségi szintet csak akkor rendelhet hozzá, ha egy készségalapú ú tvonaltípust választ, különben nem lesz lehetősége beállítani a kész ségszintet.
Alapértelmezés szerint az 1. készségszintű ügynökö k (Legmagasabb készségszint) kerülnek hozzáadásra.

Ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban részt vevő ügynökök további hívá sokat fogadjanak, jelölőnégyzetet jelölje be az aktív hívások engedélyezése ügynökök számára.

Jelölje be az ügynökök csatlakozásának engedélyezése vagy a várólistól való csatlakozás engedélyezése jelölő négyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást vagy annak megszüntetését.

A korábban választott hívásátirányítási lehetőségtől függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például százalékos súlyozást kell hozzáadni a felhasználókhoz vagy a munkaterületekhez, vagy a körkörös vagy felülről lefelé irányított hívásirányításhoz, a felhasználókat és a munkaterületeket a várósorbeli pozíciójuk szerinti sorrendben húzza át.

Ha egy ügynöknek csak bővítmény van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy helyének legyen egy fő száma. Fő szám nélkül a várólistára irányuló hívások nem irányíthatók át a kizárólag kiterjesztés ű ügynökökhöz.

9

A Felül vizsgálat oldalon tekintse át a hívássor beállításait, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megadta-e a helyes adatokat.

10

Kattintson a Lé treho zás és Kész gombra a hívássor beállításainak megerősítéséhez.

A várólista létrehozásakor engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát a Hívásvárólista engedélyez ése melletti kapcsolóval.

A Várólista engedélyezése kikapcsolása letiltja a várólistára irányuló összes új hívást, és elfoglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Továbbá visszaállítja a következő ügynök hívásátirá nyítási típus-hozzárendelését, például a körkörös útválasztás alapértelmezés szerint a lista első ügynöke lesz.

Nézze meg ezt a videó bemutatóját arról, hogyan hozhat létre új hívássort a Control Hubban.

Hívásorok létrehozása tömeges

Hívásorok tömeges hozzáadása és kezelése a hívássorok CSV segítségével. Ez a szakasz a hívássorok CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és érték Webex Calling eket tartalmazza.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a hívásvárólista CSV-jét, olvassa el a Tömeges ellá tási Webex Calling elem eket CSV használatával, hogy megértse a CSV -konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívássorokat, amely lehetővé teszi a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, vagy exportálhatja a hívássorok mintakészletét. A módosítás után feltöltheti a fájlt a tömeges funkciókon keresztül.
CSV fájl exportálása ZIP fájlformátumba: A datok CSV fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben töl tse le a ZIP fájlt, amely egyetlen CSV-fájlban tartalmazza a rekordok teljes készletét. Az összes adatot tartalmazó külön mappa több CSV- fájlra bontható, kevesebb mint 1000 rekordot tartalmazó fájlra. Ezeket a fájlokat azért hozták létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassanak a frissítéseket és feltöltsék.

Új CSV-t exportálhat a mezők legfrissebb információinak rögzítéséhez és a módosítások importálása során bekövetkező hibák elkerüléséhez.
Fontos tudni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adnia a CVS sablon kitöltésekor. A hívássor CSV- re vonatkozó konkrét mezőit a CSV előkészítése szakasz tábl ázatában találja meg.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem tartalmazza).
Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. A felhasználók számára adja meg a felhasználó e-mail címét. Munkaterületeknél adja meg a munkaterület nevét.
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További informáci ókért lásd: Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesz tése.

Hívásorok tömeges hozzáadása

Ha tömeges hívássorokat szeretne hozzáadni, egyszerűen töltse le és töltse ki egy üres CSV-sablont.

A hívássorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömeges módon. Hívásorra vonatkozó hívásátirányítás szerkesztéséhez olvassa el a Hívá sátirányítás konfigurálása hívássorhoz című témak örben

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Menjen a C all Queue kártyára. A Tömeges hívásvárólista létrehozása lehetősége című üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitása elemre. Megjelenik a Hívásvárólista kezelése ablak.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt hívássorok helyét.
5	Kattintson az Adat ok letöltése vagy a Szám-attribú tumok letöltése vagy a.csv sablon letöltése gombra, hogy ellenőrizze, hogy a CSV-fájl megfelelően van-e formázva, és feltétlenül töltse ki a szükséges információkat. A letöltési számattribútumok CSV-exportálásában az üres Ügynök keresztneve, vezetékneve és Megjelenített név értékei üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen periódot vagy kötőjelet helyőrzőként az üres névértékekhez.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt húzással, vagy a Fáj l kiválasztása gom bra kattintva.
8	Kattintson az Importálási előzmények/Feladatok megtekintése gombra a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez, és megnézheti, hogy nem tapasztaltak-e hibát.

Hívásorok tömeges szerkesztése

A hívássorok tömeges módosításához egyszerűen letöltheti az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

A hívássorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömeges módon. Hívásorra vonatkozó hívásátirányítás szerkesztéséhez olvassa el a Hívá sátirányítás konfigurálása hívássorhoz című témak örben

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Menjen a C all Queue kártyára. A Tömeges hívásvárólista létrehozása lehetősége című üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitása elemre. Megjelenik a Hívásvárólista kezelése ablak.
4	Válassza ki a módosítani kívánt hívássorok helyét.
5	Kattintson az Adat ok letöltése vagy az.csv sablon letöltése gombra, hogy ellenőrizze, hogy a CSV fájl megfelelően van-e formázva, és feltétlenül töltse ki a szükséges információkat. Ha a kiválasztott hívássorok adatai meghaladják a maximális értéket (több mint 10 000 sor minden CSV-hez), akkor egy zip fájlt kap, amelyben több CSV-fájl is szerepel. A letöltési számattribútumok CSV-exportálásában az üres Ügynök keresztneve, vezetékneve és Megjelenített név értékei üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen periódot vagy kötőjelet helyőrzőként az üres névértékekhez.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a CSV-fájlt húzással, vagy a Fáj l kiválasztása gom bra kattintva.
8	Kattintson az Importálási előzmények/Feladatok megtekintése elemre a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez, és megnézheti, hogy felmerült-e hiba. Sikeres feltöltés után a módosítások állapo tának megtekintéséhez kattintson a Feladatok oldal megtekintése elemre a részlet ekért.

Készítse elő a CSV-t

A táblázat segítségével megtekintheti, hogy mely mezők kötelezőek vagy opcionálisak, és mit kell meghatároznia a hívássorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV-t használja-e új hívássor hozzáadására, vagy egy meglévő hívássor szerkesztésére.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Hívássor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Hívássor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívássor nevét. Az azonos helyen lévő hívássor nevének egyedülállóan azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívássorok különböző helyeken vannak, akkor ugyanazzal a hívásvárólistával rendelkezhetnek.	Példa: San Jose hívásvára Karakter hossza: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a kiterjesztés üres marad)	Választható	Adja meg a hívássor telefonszámát. Telefonszámmal vagy kiterjesztéssel kell rendelkeznie.	CSV-importáláshoz csak E.164 számok engedélyezettek. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Vezérlőköz pont Számok lapján kell lennie.
Bővítés	Kötelező (ha a telefonszám üres marad)	Választható	Adja meg a hívássor kiterjesztését. Telefonszámmal vagy kiterjesztéssel kell rendelkeznie.	Két-tíz számjegyű kiterjesztés. 00-999999
Elhelyezkedés	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívássor hozzárendelésének helyét.	Példa: San Jose A helynek a Vezérlő központ Helyek lapján kell lennie.
Külső hívó azonosító száma	Választható	Választható	Adja meg a külső hívóazonosító telefonszámát E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakter hossza: 1-23
Közvetlen vonalazonosító hívónév opció	Választható	Választható	Válassza ki, hogy a megjelenített nevet vagy az egyéni nevet kívánja-e használni hívó azonosítóként.	Válassza a DISPLAY_NAME vagy a CUSTOM_NAME lehetőséget, amelyet hívóazonosítóként szeretne használni. Alapértelmezés szerint a DISPLAY_NAME be van jelölve.
CUSTOM NAME	Választható	Választható	Adjon meg egyéni nevet a hívóazonosítóhoz. Unicode karakterek támogatottak.	Húr
Tárcsázás név szerint	Választható	Választható	Adja meg azt a nevet, amellyel tárcsázhatja ezt a hívássort. Az ASCII karakterek támogatottak.	Húr
Nyelv	Választható	Választható	Adja meg a hívássorának bejelentési nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Választható	Választható	Adja meg a hívássor időzóna-gombját. Ez az időzóna a hívássorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: America/Chicago Karakter hossza: 1-127
Hívássor engedélyezése	Választható	Választható	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy kikapcsolhatja a hívássort.	ENGEDÉLYEZVE, TILTOTT, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a várólistában	Választható	Választható	Adja meg a rendszer által a várólistában tartott hívások számának korlátozását, és várja az elérhető ügynököt.	Hatótávolság: 1-250 Ne állítsa be a vár ólistában lévő hívások számá t 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa (prioritás/készségalapú)	Választható	Választható Ez a mező kötelező a hívásátirányítási minta szerkesztésekor.	Válassza ki a hívássorának hívásátirányítási típusát.	PRIORITY_BASED, SKILL_BASED
Hívásátirányítási minta	Kötelező	Választható	Adja meg a hívássor útválasztási mintáját. Válassza ki az alábbi támogatott házirendek egyikét.	Ha a hívásátirányítási típus prioritásalapú, akkor az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívás útválasztási típusa készségalapú, akkor az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, SIMULTÁN.
Telefonszám a kimenő hívások engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a kimenő hívások sorszámának engedélyezéséhez. Írja be a FALSE parancsot a kimenő hívások sorszámának letiltásához.	TRUE, FALSE
Engedélyezze az ügynök csatlakozását	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot az ügynökök sorba való csatlakoztatásához. Írja be a FALSE parancsot az ügynökök listából való eltávolításához.	TRUE, FALSE
Túlfolyási művelet	Választható	Választható	Adja meg a hívássor túlcsordulási feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek egyikét.	PERFORM_BUSY_TREATMENT, TRANSFER_TO_PHONE_NUMBER, PLAY_RINGING_UNTIL_CALLER_HANGS_UP
Túlfolyás engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a túlcsordulási kezelés engedélyezéséhez egy meghatározott idő elteltével. Írja be a FALSE parancsot a túlcsordulási kezelés egy meghatározott idő elteltével történő letiltásához. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be az időt a Túlfolyás várakozási idő után oszlopba.	TRUE, FALSE
Játssza le a csengőhangot a hívók számára, amikor hívásukat elküldik egy elérhető ügynöknek	Választható	Választható	Ha a létrehozás időpontjában nincs meghatározva érték, akkor az érték IGAZ értékre van állítva.	TRUE, FALSE
Állítsa vissza a hívóstatisztikákat a várólistára való belép	Választható	Választható	Ha a létrehozás időpontjában nincs meghatározva érték, akkor az érték IGAZ értékre van állítva.	TRUE, FALSE
Túlfolyási átviteli szám	Választható	Választható	Adja meg azt a számot, ahová a túlcsordulási hívásokat szeretne átvinni.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Vezérlőköz pont Számok lapján kell lennie. Karakter hossza: 1-23
A túlcsordulás átvitele hangpostába Engedélyezés	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a hangpostára történő túlcsordulás engedélyezéséhez. Írja be a FALSE parancsot a hangpostára történő túlcsordulás letiltásához.	TRUE, FALSE
Túlcsordulás várakozási idő után	Választható	Választható	Adja meg a várni kívánt időt (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszolhat, mielőtt a hívót máshová továbbítja.	Hatótávolság: 1-7200
Túlfolyási bejelentés engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a bejelentés lejátszásához a túlcsordulási Írja be a FALSE parancsot, hogy a bejelentést a túlcsordulás feldolgozása előtt ne jelenítse	TRUE, FALSE
Üdvözlő üzenet engedélyezése	Választható	Választható	Írja be az IGAZ parancsot, ha üzenetet szeretne lejátszani, amikor a hívók először érnek el a várólistára Írja be a FALSE parancsot, hogy ne jelenjen meg üzenetet, amikor a hívók először érnek el a várólistára.	TRUE, FALSE
Üdvözlő üzenet kötelező	Választható	Választható	Írja be az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszhasson. Írja be a FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszhasson.	TRUE, FALSE
Várási üzenet engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot, hogy értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a várólistában lévő pozíciójáról. Ha ez az opció engedélyezve van, akkor az üdvözlő üzenet után és a kényelmi üzenet előtt játszik le. Írja be a FALSE parancsot, hogy ne értesítse a hívót sem a becsült várakozási időről, sem a várólistában lévő pozíciójáról. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a részleteket a Wait Message Mode oszlopba.	TRUE, FALSE
Várási üzenet mód	Választható	Választható	Válassza ki, hogy a várakozási üzenet mit szeretne közölni a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek egyikét.	TIME, POSITION
Várja meg az üzenetkezelési időt	Választható	Választható	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet Lejátszási	Választható	Választható	Adja meg azon pozíciók számát, amelyekre a becsült várakozás lejátszódik.	Tartomány: 1-100
Várási üzenet Várakozási ideje	Választható	Választható	Adja meg azon percek számát, amelyekre a becsült várakozás lejátszódik.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet Nagy hangerőteljes üzenet	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot, hogy engedélyezze a várakozási üzenet lejátszását, amely tájékoztatja a hívókat arról, hogy nagy a hívások száma. Írja be a FALSE értéket a várakozási üzenet letiltásához.	TRUE, FALSE
Komfort üzenet engedélyezése	Választható	Választható	Írja be az IGAZ billentyűt, ha az üdvözlő üzenet után és a zenét lenyomása előtt szeretne lejátszani. Írja be a FALSE billentyűt, hogy az üdvözlő üzenet után és a zenélés megtartása előtt ne játsszon le Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a másodpercek számát a Comfort Message Time oszlopba.	TRUE, FALSE
Kényelmes üzenet ideje	Választható	Választható	Adja meg a várólistában lévő hívóknak lejátszott kényelmi üzenet minden ismétlése közötti intervallumot másodpercben.	Hatótávolság: 1-600
Tartsa a Zene engedélyezését	Választható	Választható	Írja be az IGAZ parancsot, hogy engedélyezze a zenék tartását a sorban álló hívásokhoz Írja be a FALSE parancsot a sorba helyezett hívások zenéjének letiltásához.	TRUE, FALSE
Tartsa a Zene alternatív forrásának engedélyezését	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a nem alapértelmezett zenefájl engedélyezéséhez. Írja be a FALSE parancsot a nem alapértelmezett zenefájl letiltásához.	TRUE, FALSE
Comfort Message Bypass Engedélyezés	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a komfort üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez a sorban álló hívások esetén. Írja be a FALSE parancsot a komfort üzenetek megkerülésének letiltásához a sorban álló hívások esetén.	TRUE, FALSE
Komfort üzenet megkerülési hívás várakozási ideje	Választható	Választható	Adja meg másodpercben a várólistában lévő hívók kényelmi üzenetének megkerülési hívási várakozási idejét.	Hatótávolság: 1-120
Whisper Message Engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a sorba helyezett hívások suttogási üzenetének engedélyezéséhez. Írja be a FALSE parancsot a sorba helyezett hívások suttogási üzenetének letiltásához.	TRUE, FALSE
Több hívás engedélyezése ügynökénként	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot az ügynökök hívásvárásának engedélyezéséhez Írja be a FALSE parancsot az ügynökökre váró hívás letiltásához.	TRUE, FALSE
Ugró hívás engedélyezése	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a visszahívások engedélyezéséhez ebben a sorban. Írja be a FALSE parancsot a visszahívások letiltásához ebben a sorban. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a gyűrűk számát a Gyűrűk visszautasított hívásszáma oszlopba.	TRUE, FALSE
Gyűrűk visszautasított hívásszáma	Választható	Választható	Adja meg azon gyűrűk számát, amelyekre várni kell, amíg a jelenleg vadászott ügynök válaszoljon, mielőtt vadászna a következő rendelkezésre álló ügynöknek.	Hatótávolság: 1-20
Ugró hívás, ha az ügynök nem érhető el	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a Bounce hívások engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás útválasztása közben. Írja be a FALSE parancsot a Bounce hívások letiltásához, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás útválasztása közben.	TRUE, FALSE
Ugró hívás a beállított idő engedélyezése után	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot, hogy engedélyezze a visszahívásokat, miután az ügynök <X>másodpercnél hosszabb ideig tartóztatta őket. Írja be a FALSE parancsot, hogy letiltsa a visszahívásokat, miután az ügynök <X>másodpercnél hosszabb ideig tartóztatta őket. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a másodpercek számát a Bounce Call After Set Time oszlopba.	TRUE, FALSE
Ugró hívás a beállított idő után	Választható	Választható	Adja meg azt a másodpercet, amely után egy megtartott hívást vissza kell mutatni. Ha a Bounce Call After Set Time Engedélyezés oszlopban igaz van beállítva, és nem tölti ki ezt a sort, akkor az alapértelmezett 60 értéket használja.	Hatótávolság: 1-600
Riasztási ügynök, ha a Call On Hold engedélyezi	Választható	Választható	Írja be a TRUE parancsot a Riasztási ügynök engedélyezéséhez, ha a hívás <X>másodpercnél hosszabb ideig tart. Írja be a FALSE parancsot a Riasztási ügynök letiltásához, ha a hívás <X>másodpercnél hosszabb ideig tart. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a másodpercek számát a Riasztási ügynök Hívás megtartása esetén oszlopban.	TRUE, FALSE
Figyelmeztető ügynök, ha a hívás eltartása	Választható	Választható	Adja meg a másodpercek számát, amelyek után figyelmezteti az ügynököt a tartott hívásról. Ha a Riasztási ügynök If Hall On Hold Enable oszlop true értékre van állítva, és ezt a sort nem tölti ki, akkor az alapértelmezett 30 értéket használja.	Hatótávolság: 1-600
Különleges csengetés engedélyezése	Választható	Választható	Írja be az IGAZ parancsot a sorhívások megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a sorból. Írja be a FALSE parancsot a sorhívások megkülönböztető csengésének letiltásához. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a gyűrűs patter típusát a Megkülönböztető gyűrűminta oszlopba.	TRUE, FALSE
Megkülönböztető csengési minta	Választható	Választható	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengőgyűrű Válasszon a támogatott lehetőségek egyikét.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Alternatív számjelző csengetés engedélyezése	Választható	Választható	Írja be az IGAZ parancsot az alternatív számok megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Írja be a FALSE parancsot az alternatív számok megkülönböztető csengésének letiltásához. Ha az IGAZ billentyűt adja meg, írja be a gyűrűjelzőt az Alternatív számok gyűrűs mintája oszlopba.	TRUE, FALSE
Alternatív számok művelete	Választható	Választható	Írja be az ADD parancsot az ebben a sorban felsorolt alternatív számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt alternatív számok eltávolításához. Írja be a REPLACE parancsot, ha el szeretné távolítani az összes korábban megadott alternatív számot, és helyettesíteni azokat az alternatív számokra, amelyeket csak ebben a sorban szeretne hozzáadni.	ADD, REPLACE, REMOVE
Ügynök akció	Választható	Választható	Írja be az ADD parancsot a sorba felsorolt ügynökök hozzáadásához. A sorban felsorolt ügynökök eltávolításához írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot. Írja be a REPLACE parancsot, ha el szeretné távolítani az összes korábban megadott ügynököt, és helyettesíteni azokat az ügynökökkel, amelyeket csak ebben a sorban szeretne hozzáadni.	ADD, REPLACE, REMOVE
Az Enterprise Play Tone to Agent beállítások használata Engedélyezve	Választható	Választható	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívássorban.	TRUE, FALSE
A Play Tone to Agent For Barge In engedélyezve	Választható	Választható	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynök értesítési hangjának lejátszását, amikor egy felügyelő bekapcsolódik az ügynök hívására.	TRUE, FALSE
Play Tone to Agent a csendes felügyelet engedélyezése érdekében	Választható	Választható	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynök értesítési hangjának lejátszását, amikor a felügyelő figyeli az ügynök hívását.	TRUE, FALSE
A Play Tone to Agent for Supervisor coaching engedélyezve	Választható	Választható	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynök értesítési hangjának lejátszását, amikor egy felügyelő kezeli az ügynök hívását.	TRUE, FALSE
Túlfolyási bejelentés típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Üdvözlő üzenet bejelentés típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Komfort üzenet bejelentés típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Hold Music bejelentés típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Tartsa lenyomva a zenei alternatív forrás hirdetési	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Komfort üzenet megkerülési bejelentés típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Suttogó üzenet bejelentési típusa	Választható	Választható	Válassza az Alapértelmezett vagy Egyéni hirdetési típus lehetőséget. Ha az Egyéni lehetőséget választja, adja meg a bejelentés nevét, a hordozótípust és a szintet.	DEFAULT, CUSTOM
Túlfolyási bejelentés neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni túlcsordulási bejelentés nevét.	Példa: túlcsordulás
Túlfolyási bejelentési hordozó típusa 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet adathordozótípusát.	WAV
Túlfolyási bejelentés 1. szint... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni túlcsordulási üzenet bejelentése meg van definiálva.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Üdvözlő üzenet közlemény neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet hirdetési nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet bejelentési média típusa 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet hordozótípusát.	WAV
Üdvözlő üzenet bejelentése 1. szint... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni üdvözlő üzenet bejelentése meg van definiálva.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Komfort üzenet közlemény neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni kényelmi üzenet hirdetési nevét.	Példa: Comfort üzenet
Komfort üzenet hirdetési média típusa 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni kényelmi üzenet adathordozótípusát.	WAV
Komfort üzenet bejelentése 1. szint... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni kényelmi üzenet bejelentése van definiálva.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Hold Music bejelentés neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni tartási zenei üzenet hirdetési nevét.	Példa: Tartsa meg a zenét
Tartsa a zenei hirdetési média típusát 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni tartási zeneüzenet adathordozótípusát.	WAV
Hold Music Announcement Level 1... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni tárolási zenei hirdetés definiálva van.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Hold Music alternatív forrás bejelentés neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni tárolási zene alternatív forrás bejelentési nevét.	Példa: Tartsa meg a zene alternatív forrását
Tartsa lenyomva a zenei alternatív forrás hirdetési média típusát 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni tárolási zene alternatív forrás bejelentési hordozótípusát.	WAV
Tartsa a zenei alternatív forrás bejelentési szintjét 1... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni tárolási zenei alternatív forrás-bejelentés definiálva van.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Comfort Message Bypass bejelentés neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni kényelmi bypass bejelentés nevét.	Példa: Comfort message bypass
Komfort üzenet megkerülő bejelentési hordozó típusa 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni kényelmi elkerülő üzenet adathordozótípusát.	WAV
Komfort üzenet megkerülési bejelentése 1. szint... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni kényelmi megkerülési bejelentés definiálva van.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Suttogó üzenet közleménye neve 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni suttogó üzenet bejelentési nevét.	Példa: Suttogó üzenet
Suttogó üzenet bejelentési média típusa 1... 4	Választható	Választható	Adja meg az egyéni suttogó üzenet hordozótípusát.	WAV
Suttogó üzenet bejelentése 1. szint... 4	Választható	Választható	Adja meg azt a szintet (szervezet, hely vagy várósor/entitás), amelyen az egyéni suttogó üzenet bejelentése meg van definiálva.	LOCATION,ORGANIZATION,ENTITY
Alternatív szám (ek)	Választható	Választható	Adja meg a hívássorhoz hozzárendelendő alternatív számot (eket).	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Vezérlőköz pont Számok lapján kell lennie. Karakter hossza: 1-23
Alternatív számok gyűrűmintája	Választható	Választható	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van az alternatív számoknál, válassza ki a megkülönböztető csengőgyűrű Válasszon a támogatott lehetőségek egyikét.	NORMAL, LONG_LONG, SHORT_SHORT_LONG, SHORT_LONG_SHORT
Ügynök1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Választható	Választható	Adja meg azokat az ügynököket, akiket hozzá szeretne rendelni a hívássorhoz. Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. A felhasználók számára adja meg a felhasználó e-mail címét. Munkaterületeknél adja meg a munkaterület nevét. A CSV-exportálás során az üres Agent1 ID — Agent50 ID értékek üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen periódot vagy kötőjelet helyőrzőként az üres névértékekhez.	Példa: test@example.com Karakter hossza: 1-161
Agent1 súlya, Agent2 Súly... Agent50 Súly	Választható	Választható	Ha a hívássor hívásátirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képzettségi szint, Agent2 készségszint... Agent50 készségszint	Választható	Választható	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képzettségi szintjét.	Hatótávolság: 1-20

Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat, és a hozzájuk tartozó hívás-útvonal-súly százalékos aránya (ha van ilyen). Ha több mint 50 ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

1

Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási tömegszázalékot (ha van), amelyeket hozzá kíván adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadott vagy szerkesztett hívássor első sorában.

2

A következő sorban csak a következő oszlopokba kell adatokat írnia további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név — Több ügynök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral azonos nevet.
Hely — Adja meg ugyanazt a helyet, mint a fenti sor további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez.
Ügynökművel et — Ír ja be az ADD parancsot a sorba felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁ VOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a REPLACE par anc sot írja be, akkor eltávolítja az összes korábban megadott ügynököt, és helyettesíti azokat az ügynököket, amelyeket csak ebben a sorban szeretne hozzáadni.
Agent1, Agent2 stb. — Adja meg a felhasználó e-mail vagy munkaterületének nevét, amelyet hozzá szeretne adni, eltávolítani vagy kicserélni.
(Opcionális) Ü gynök1 súl ya, ügy nök2 súl ya stb. — Ha a hívássor hívásátirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

3

Ezt addig folytassa, amíg hozzá nem adja az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Hívások kezelése hívássorban

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érhetik el, amikor hívássorba lépnek. Ha a hívás egy konfigurált DNIS-en keresztül érkezik, a DNIS-név és szám megjelenik az ügynöknek (ha engedélyezve van), ami segít azonosítani a hívás kontextusát.

A Vezérlőközpontban a következő bejövő hívásbeállításokat konfigurálhatja és szerkesztheti a hívá ssorhoz:

Hívásátirányítás
Útvonalminta
Túlfolyási beállítások
Ugró hívás beállításai
Visszahívás beállításai

Hívássor beállításainak szerkesztése

Módosíthatja a várósor nyelvét, hívásainak számát és a hívósor azonosítóját.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Á ttekintés részre, majd kattintson az Által ános beállítások elem re.
6	Az alábbi mezők bármelyikének szerkesztése: Hívások száma a vár ólistában — Ez a hívások maximális száma ebben a hívássorban. Miután elérte ezt a számot, a túlcsordulási beállítások aktiválódnak . Beállíthatja a várólistában lévő hívások számát 0—250 között. Ne állítsa be a vár ólistában lévő hívások számá t 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyel v — Ez a nyelv a hívássor hanghirdetéseire vonatkozik. Időzó na — Ez az időzóna a hívássorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító — Hozzá rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám — Ezt a számot akkor használják, amikor visszahí vást kezdeményez a hívóhoz. Továbbá, Ha egy várólistában lévő ügynök külső hívást kezdeményez, és a várólistának van telefonszáma, akkor ezt a számot hívó azonosítóként használják; egyébként ez a konfigurált külső hívóazonosító szám használható. Amennyiben egy ügynök által végrehajtott belső hívások esetében a várólistának van kiterjesztése, a bővítmény hívóazonosítóként kerül felhasználásra; ellenkező esetben a várólista telefonszámát használja. Válassza ki az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok egyikét: Közvetlen vonal — A hívá ssor elsődleges telefonszáma és kiterjesztése. Ha egy szám nincs hozzárendelve a hívássorhoz, akkor ez a beállítás nem jelenik meg. Helyszám — Annak a helynek a fő száma, amely hez a hívássort hozzárendelték. Ha a helynek nincs főszáma, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Egyéb szám a szervezetből — A legördülő menüből választhat másik számot (mind hozzárendelt, mind nem hozzárendelt). Ha nem hozzárendelt számot választ ki, a számra adott visszahívásra nem válaszolunk. Számot adhat hozzá egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, hogy mind a hívássor helyének, mind a másik szám helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások meghibásodását, a lehetséges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Közvetlen vonalas hívóazonosító neve — Válassz on ki egy hívóazonosítót, amelyet akkor jeleníthet meg, amikor valaki hívást kezdeményez ebből a hívássorcsoportból. Kiválaszthatja a Megjelen ített nev et vagy az Egyéb közvetlen soros hívóazonos ítót, amely megjelenik egy mező, amelybe egyéni nevet adhat meg. Más közvetlen vonalú hívóazonosító név maximálisan 128 karakter hosszúságú unicode karaktereket támogat. Név szerinti tárcsázás — Adjon meg egy nevet, amellyel tárcsázni szeretné ezt a hívá svárócsoportot. A Dial by Name mező támogatja az ASCII karaktereket. Értesítési hang ügynökök számára — Konfigurálja, hogy az ügynökök számára értesítési hangot adnak-e lejátszani, ha a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a felügyelet, a belépés és a coaching. Ez a beállítás konfigurálható szervezeti szinten és várósor szintjén. A szervezet alapértelmezett beállításain ak használata — Válassza ezt a beállítást, ha alkalmazni szeretné a szervezeti beállításokat ehhez a várólistához. Alapértelmezés szerint ez a lehetőség van kiválasztva. A beállítások szervezeti szinten történő konfigurálásához lásd: Az ügynök értesítési hangjának konfigurálása felügyelői funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások megadása — A váró lista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd válassza a következőket: Értesítési hang lejátszása a megfigyeléshez A Supervisor Barge értesítési hangjának lejátszása Értesítési hang lejátszása a Coaching számára Ezen opciók kiválasztása értesítési hangot jelenít meg az ügynök számára, amikor egy felügyelő figyeli, edzi vagy bevonja a hívást. Megkülönböztető cseng és — Ez egy speciális csengőminta, amely megkülönbözteti a bejövő hívásokat ebből a hívássortól.
7	Kattintson a Mentés gom bra.

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a hívássor telefonszámát, és legfeljebb 10 alternatív számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Á ttekintés részre, majd kattintson a Telefon számok elem re.
6	Szerkessze a telefonszámot és a bővítmény t. Ha a hívássor létrehozásakor üresen hagyta a bővítménymezőt, a rendszer automatikusan hozzárendeli a telefonszám utolsó négy számjegyét kiterjesztésként ehhez a hívássorhoz.
7	En gedélyezze az ügynökök számára a hívássorszám használatának engedélyezése hívóazonosítóként, hogy lehetővé tegye az ügynökök számára a hívássorszám használatát hívóazonosítóként. Van egy korlátozás, hogy mind a hívássor helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak indiai helyekre vonatkozik). Ha ez más, akkor a hívássor hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások meghibásodását, a lehetséges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák az érvénytelen helyközi számhasználatra: Ügynök az Egyesült Államokban található helyszínen az Egyesült Királyság helyszíni hívássorszámával. Ügynök San Jose-ban, Kaliforniában található, a PSTN szolgáltatónál 1, a Richardson, texasi hívássorszám használatá val a PSTN szolgáltatóval 2.
8	Adjon hozzá alternatív szá mokat a keresési funkció segítségével.
9	A kapcsolóra kattintva engedél yezze vagy tiltsa le a hívássorhoz rendelt alternatív számok megkülönböztető cseng etését.
10	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelendő gyűrűmintát a Gy űrűmin ta oszlop legördülő menüjével.
11	Kattintson a Mentés gom bra.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott kritériumkészlettől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Á ttekintés részre, majd kattintson a H ívá sáti rány
6	Kapcsolja be a H ívás-továbbítás funkciót.
7	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Mindig továbbítsa a hívá sokat — Mindig továbbítsa a hívásokat egy kijelölt számra. Hívások szelektív továbbítása — Hívások továbbítása egy kijelölt számra a kritériumoktól függően. Hívások továbbítása mód szerint — Hívások továbbítása üzem módok alapján. További részlet ekért lásd: Hívás-útvonaltervezés működé Webex Calling si módok alapján. Ha a Hívá sok szelektív továbbítása lehetőséget választja, akkor legalább egy átirányítási szabályt kell alkalmaznia ahhoz, hogy a hívá sátirányítás aktív legyen.
8	Adja hozzá azt a számot, amelyre a hívásokat át szeretné továbbítani. Ha a Hívások mindig továbbítása lehetőséget választotta, kattintson a Mentés gombra. Ha a Mindi g továbbítás vagy a Sz elektív tovább ítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostába jelöl őnégyzetet az összes hívás belső hangpostára történő továbbításához. Külső szám megadásakor a Küldés hangpostába jelölőnégyzet le van tiltva.
9	Ha a Hívások szelektív továbbítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás, mikor továbbítandó vagy Hoz záadás mikor nem továbbítandó elemre.
10	Szabályn év létrehozása.
11	Válassza ki az Üzleti ütemtervet és az Ünnepi ütemtervet a legördülő menü ből a Mik or tovább ítani vagy Mikor nem továbbítani.
12	A Tov ábbítás cím re mezőben válasszon legalább egy lehetőséget az Alap értelmezett telefonszám közül, vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
13	A H ívások fel irat mezőben válassza a Bármelyik szám vagy a Kijelölt számok lehetőséget az alábbiak közül legalább egy lehetőséggel: Bármelyik szám — A megadott szabály szerint továbbítja az összes hívást. Bármely privát szám — A privát számokról érkező hívások továbbítása. Bármely nem elérhető szám — A nem elérhető számokból érkező hívások továbbítása. Konkrét számok hozzáadása — Legfeljebb 12 megadott számról továbbítja a hívásokat.
14	Jelöljön ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások továbbításra kerüljenek, amikor hívás érkezett erre a számra az Ön által meghatározott szervezetben.
15	Kattintson a Mentés gom bra.

A szelektíven továbbított hívásokra létrehozott szabályok a következő kritériumok alapján kerülnek feldolgozásra:

A szabályok a táblázatban szabálynév karakter szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_rule és így tovább.
A „Nem továbbítani” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Előre” szabályhoz képest.
A szabályokat a táblázatban felsorolt sorrend alapján dolgozzák fel.
Több szabályt is létrehozhat. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha először az adott szabályt szeretné ellenőrizni, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepi szabály a munkaidő-szabály előtt ellenőrizze, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepi és 02-Zárt.

Ha többet szeretne megtudni a szelektíven továbbított hívás alapvető funkcióiról és példáiról, olvassa el a Hívásátirányítás szelektív konfigurálása című témakörben Webex Calling.

Mi a teendő ezután

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban található szabály mell etti kapcsolóval. A szabályt bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesz tés vagy gombra kattintva A szemetes ikonnal ábrázolt törlési gomb . Keresse meg a csoporthívás-továbbítási beállításokat a Vezérlőközpontban, a „Mikor továbbítani” és a „Mikor nem továbbítani” szabálytáblában.

A túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezelik a túlfolyási hívásokat, amikor a hívássor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Át tekintés részre, majd kattintson a Túl folyási beállítások gombra.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívók számára, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Állítsa vissza a hívóstatisztikákat a várólistára való belép
7	Válassza ki az új hívások kezelésének módját, ha a sor tele van: Végezzen elfoglalt kezel ést — A hívó gyorsan elfoglalt hangot hall. A csengés lejátszása addig, amíg a hívó fel nem áll — A hívó addig hallja a csengést, amíg nem kapcsolódik Átvitel telefonszámra — Ad ja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat szeretne átvinni.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Engedélyezze a túlcsordulást a hívások várása után — Ezzel az opcióval megadhat várakozási időt (másodpercben) a hívók számára. Amint a hívó eléri ezt a várakozási időt, a túlcsordulási kezelés elindul. A bejelentés lejátszása a túlcsordulás feldolgozása előtt — Ha ez az opció le van tiltva, a hívók addig fogják hallani a fogó zenét, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
9	Kattintson a Mentés gom bra.

Útvonaltípus szerkesztése

Megváltoztathatja a meglévő hívásorok hívásátirányítási mintáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Át tekintés részre, majd kattintson a Hí vás-útvonaltí pus elemre
6	A következő beállítások szerkesztése: Prioritás alapú Körkö rös — Az összes ügynökön végigül az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető hívássor-ügynöknek. Felülről lefelé — Hívásokat küld az ügynökök sorrendjén keresztül, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb ü resjárat — hívásokat küld a leghosszabb ü resjáratban lévő ügynöknek. Ha nem válaszolnak, folytassa a következő ügynökhöz, aki másodszor leghosszabb ideig tétlen volt, és így tovább, amíg meg nem válaszolják a hívást. Súlyozott — Hívásokat küld az ügynököknek a hívássor-profilban az egyes ügynökökhöz hozzárendelt százalékok alapján (legfeljebb 100%). Egyidejű — Hívásokat küld egyszerre a hívássorban lévő összes ügynöknek. Készség alapú A készségalapú hívás-útvonaltervezés kiválasztásakor alapértelmezés szerint az 1. képzettségi szint (Legmagasabb képzettségi szint) rendelkező ügynökök kerülnek hozzáadásra, és az útválasztás csak a készségszint alapján történik (1 a legmagasabb készségsz int, 20 pedig a legalacsonyabb készségszint). Ha egynél több ügynök van azonos képességi szinttel, akkor a kiválasztott útválasztási mintát (körkörös/felülről lefelé, leghosszabb) követve kell megoldani a következő ügynököt a hívá s-útválasztáshoz. Körkö rös — Az összes ügynökön végigül az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető hívássor-ügynöknek. Felülről lefelé — Hívásokat küld az ügynökök sorrendjén keresztül, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb ü resjárat — hívásokat küld a leghosszabb ü resjáratban lévő ügynöknek. Ha nem válaszolnak, folytassa a következő ügynökhöz, aki másodszor leghosszabb ideig tétlen volt, és így tovább, amíg meg nem válaszolják a hívást.
7	Kattintson a Mentés gom bra.

A visszahívások beállításainak szerkesztése

A visszahívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezeket a hívásokat ezután visszahelyezzük a sorba az összes sorba helyezett hívás tetején. Módosíthatja a visszahívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Át tekintés részre, majd kattintson a Vissz ahívások gom bra.
6	A beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához válassza ki a következő beállítások melletti kapcsolót: Beállított gyűrűk száma után visszahívások — Ha ez az opció be van jelölve, akkor adja meg a gyűrűk számát. Ugrás, ha az ügynök elérhetetlenné válik Riasztási ügynök, ha a megadott várakozási időre felfüggesztésre szólít — Ha ez a beállí tás be van jelölve, akkor adja meg a várakozási időt másodpercekben. U@@ grás, ha a megadott várakozási idő megtartása esetén a hívás vár ható. Ha ez a beállítás be van jelölve, akkor adja meg a várakozási időt másodpercekben.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető cseng etést a kiugró Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
8	Kattintson a Mentés gom bra. Ha egyidejű hívásátirányítási mintával és visszautasított hívásbeállításokkal rendelkező hívássort állított be, javíthatja a megválaszolat lan hívások elosztását. További információt a kiugró hívások egyidejű cs engőhíváselosztásának javítása című témakörben talál.

Visszahívás beállításainak szerkesztése

A visszahívás opció lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor eléri az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a hely kimenő hívásokra vonatkozó irányelvei alapján ellenőrzik.

Mielőtt elkezdené

A visszahívási beállításokat csak akkor konfigurálhatja, ha engedélyezte a várható várás üzenetet a várólistában álló hívásokhoz beállítást. További információt a várólistában álló hívások becsült várakozási üzenete című részben talál.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Nyissa meg az Á ttekintés részt, majd kattintson a Vissz ahívás gom bra.
6	Kapcsolja be a Vis szahívás opciót.
7	Adja meg a visszahívás minimális becsült idejét percekben. Ez határozza meg, hogy a hívó milyen becsült várakozási időn belül kapja meg a visszahívási üzenetet. Ez az opció a Queued Hívások Becsült várakozási üzenetével együtt működik. Ha ez az érték megegyezik az alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéké vel vagy annál alacsonyabb, akkor a visszahívási üzenet lejátszik. Ha ez az érték magasabb, mint az Alap értelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási utasítás nem jelenik meg.
8	Jelölje be a Nem zetközi visszahívási szám kérésének engedélyezése jelölőnégyzet et. Ez lehetővé teszi a visszahívást igénylő nemzetközi felhasználók számára, hogy megadják országkódjukat. A visszahívási számok érvényesek a hely kimenő hívásokra vonatkozó irányelveinek megfelelően.
9	Kattintson a Mentés gom bra. A visszahívási próbálkozások száma rendszerszinten konfigurálható, alapértelmezett értékkel 3. Az újrapróbálkozási intervallum rendszer szinten is konfigurálható, alapértelmezett értéke 5 perc. A visszahíváshoz használt hívóazonosító telefonszámot a Hívósor azonosító telefonszámával tölti ki, ha konfigurálva van. Ha nincs konfigurálva, akkor a Hívássor telefonszámát használja. Ha a Hívásvárónak nincs telefonszáma, akkor a csoportszámot használja.

Hívási várólista házirendek

A hívássor-házirendek segítségével beállíthatja a hívások útvonalát az ünnepi és az óra utáni időszakokban, ideiglenesen átirányíthatja az új bejövő hívásokat, és kezelheti a várólistában lévő hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A hívásvárólistára vonatkozó házirendek fontosak annak megértéséhez, hogy miként irányítják a hívásokat a sorba be és ki. A várólistázirendek részét képező szolgáltatások elsőbbséget élveznek a következő prioritási sorrend alapján:

Üdülési szolgáltatás
Éjszakai szolgálat
Kényszerített továbbítás
Elakadt hívások

A hívássorban engedélyezett szolgáltatások elsőbbséget élveznek, és belépnek a hívássorba, hogy meghatározzák a hívás menetét.

Kezelik, amikor a hívássor megtelik
Kiugrott, amikor az ügynök nem válaszol a hívásokra
Feldolgozzák, ha a várólistában nincs ügynök

Üdülési szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívássort úgy, hogy az ünnepek alatt másképp irányítsa a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen a V árólista házi rendek részre, és kattintson az Ü dül ési szolgáltatás
6	Engedélyezze az ünnepi szolgáltat ást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átvitel telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné vinni a hívást.
8	Válassza a legördülő listából az Ünnepi ütemterv lehetőséget Új ünnepi ütemtervet is létrehozhat, ha egy adott ünnepi ütemterv nincs felsorolva a legördülő listában. Részletekért lásd: Ü temezések konfigur álása.
9	Az ünne pi szolgáltatás bejelentésének lejátszásához válassza a Jelentés lejátszása lehetőséget az ünnepi szolgáltatás művelet előtt
10	Válasszon egy Hirdet ési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett köszöntés Egyéni ü dvözlet - egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintson a Fájl kiválasz tása gombra az egyéni hirdetési fájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
11	Kattintson a Ment és gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívássort úgy, hogy a hívásokat másképp irányítsa el azokban az órákban, amikor a várósor nincs üzemben. Ezt egy ütemterv határozza meg, amely meghatározza a sor munkaidejét.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen a V árólista házi rendek részre, majd kattintson az É jszak ai szolgáltatás
6	Az éjszakai szolgáltatás engedélyez ése.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átvitel telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné vinni a hívást.
8	Az éjszakai szolgáltatási bejelentés lejátszásához jelölje be a Play bejelentés az éjszakai szervizművelet előtt jelölőnégyzetet.
9	Válasszon egy hirdetési tí pust az alá bbiak egyikével: Alapértelmezett köszöntés Egyéni ü dvözlet - egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintson a Fájl kiválasz tása gombra az egyéni hirdetési fájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Legfeljebb négy fájlt tölthet fel. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Válassza a Munkaidő lehetőséget a legördülő listából. Új munkaidő-ütemtervet is konfigurálhat, ha egy adott munkai dő nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: Ü temezések konfigur álása.
11	Engedél yezze a kényszerített éjszakai szolgáltatást most munkaidőtől függ et lenül, hogy munkaidőtől függetlenül kényszerítse a hívásokat
12	Válasszon egy hirdetési tí pust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett köszöntés Egyéni ü dvözlet - egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintson a Fájl kiválasz tása gombra az egyéni hirdetési fájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
13	Kattintson a Ment és gombra a szolgáltatás mentéséhez.

A kényszerített továbbítás kezelése

A kényszerített továbbítás lehetővé teszi a sor vészhelyzeti módba helyezését, hogy vészhelyzetben a hívásokat más helyre továbbítsa. Konfigurálja a hívássort úgy, hogy ideiglenesen az új bejövő hívásokat más útvonalra terelje át, függetlenül az éjszakai szolgáltatás és az ünnepi szolgáltatás útvonalától.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Nyissa meg a V óraháziren dek szakaszt, majd kattintson a Kény szerített tovább ítás
6	A kényszerített továbbítás engedélyez ése.
7	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné vinni a hívást.
8	A kény szerített továbbítási bejelentés leját szásához válassza a Lejátszás bejelentést a tovább
9	Válasszon egy Hirdet ési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett köszöntés Egyéni ü dvözlet - egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintson a Fájl kiválasz tása gombra az egyéni hirdetési fájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kattintson a Ment és gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Az elakadt hívások kezelése

Az elakadt hívást egy sor dolgozza fel, amelyben jelenleg nincsenek ügynökök. Konfigurálja a hívássor-útválasztási házirendet a várólistában maradt hívások esetén, amikor az összes ügynök ki van jelentkezve.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen a Váró sorházirendek részre, és kattintson az El hagyo tt hívá sok elem
6	Ind@@ ítsa el házirendet, ha az összes ügynök elérhetetlen — Engedélyezze ezt az opciót a hívások külső számra történő átirányításához, még akkor is, ha az ügynökök bejelentkeztek, de nem ér hetők el olyan események miatt, mint például áramkimaradás vagy hálózati kapcsolat. Az elakadt híváskezelés nem aktiválódik, ha legalább egy személyzettel rendelkező ügynök továbbra is záróállapotban vagy el foglalt állapotban marad. Az opció akkor lép hatályba, ha a hívás minden rendelkezésre álló és kísérletezett ügynököt visszautasította . Az elérhetetlen ügynök ACD állapota továbbra is Elérhető értékre van állítva.
7	Válasszon az elakadt hívások lehetőségei közül. Kilépés a vár ólistában — A hívás a sorban marad. Elfoglalt kezelés végrehaj tása — A hívásokat eltávolítják a sorból, és elfog lalt kezelést biztosítanak számukra. Ha a várólista egy hívásátirányítási vagy hangüzenetküldő szolgáltatással van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezelik. Átvitel telefonszámra — A hívások eltávolításra kerülnek a sor ból, és átkerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás — A hívásokat az éjszakai szolgáltatás konfigurációjának megfelelően kezelik. Ha az éjszakai szolgáltatási művelet nincs engedélyezve, akkor az elakad t hívások a sorban maradnak. A csengés lejátszása addig, amíg a hívó fel nem áll — A hívások eltávolításra kerülnek a sorból , és addig csengést addig biztosítanak, amíg a hívó fel nem adja a hívást. A hívó számára lejátszott visszacsengőhang a hív ó országkódja szerint lokalizálódik. A bejelentés lejátszá sa addig, amíg a hívó fel nem áll — A hívások eltávolításra kerülnek a várólistából, és egy olyan bejelentést kapnak, amely egy hurokban játszódik le, amíg a hívó fel nem adja a hívást . Válasszon egy Hirdet ési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett köszöntés Egyéni üdv özlet — egyéni üzenetet tölthet fel. Kattintson a Fájl kiválasz tása gombra az egyéni hirdetési fájl feltöltéséhez a helyi rendszerből. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
8	Kattintson a Mentés gom bra.

Hívássor bejelentéseinek kezelése

Hívássor hirdetési beállításainak szerkesztése

A hívássor-bejelentések olyan üzenetek és zenék, amelyeket a hívók hallanak, miközben várnak a sorban. Kezelheti a meglévő hívássorok bejelentési beállításait.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen a Közlemények szakasz ba, majd kattintson a Közlemények gom bra.
6	A következő hirdetési beállítási szolgáltatások bármelyikének szerkesztése:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érnek el a várólistára.

1	Az ü dvözlő üzenet engedélyez ése. Az üdvözlő üzenet minden hívó számára lejátszik, kivéve, ha ügynök áll rendelkezésre a hívás kiszolgálására.
2	Az Üdvözlő üzenet kiválasztása kötelező. Ha ezt az opciót választja, akkor is, ha az ügynök elérhető, akkor is lejátszik az üzenet egy hívónak, mielőtt megjelenítené az ügynöknek.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok egyikét: Alapértelmezett ü dvözlet — Az alapértelmezett üzenetet játszik Egyéni üdv özlet — Kiválaszthat egy bejelentési üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy bejelentési üzenetet adhat hozzá. A bejelentések egym ás után játszódnak.
4	Kattintson a Mentés gom bra.

Becsült várakozási üzenet a sorban álló hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási idejével vagy a sorban lévő pozíciójával.

1	Bec sült várakozási üzenet engedélyezése a sorban álló hívásokhoz. Az opció engedélyezése az üdvözlő üzenet után és a kényelmi üzenet előtti várakozási üzenetet jeleníti meg.
2	Állítsa be az alapértelmezett kezelési időt 1—100 perc. Ez az idő a hívásonkénti becsült kezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámítására, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a bejelentés típus aként a Várakozási idő bejelentése opciót választja. Ez az opció a visszahívás minimális becsült ideje opcióval együtt működik. Ha a visszahívási üzenetet szeretné lejátszani a hívónak, akkor ennek az értéknek meg kell egyeznie vagy nagyobbnak kell lennie, mint a visszahívás minimális becsült ideje opció értéke.
3	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet időszakos lejátszásának ismé tlése lehetőséget, és állítsa be az időt 10—600 másodpercig. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási idő üzenete (várólista pozíció vagy várakozási idő üzenet) egy meghatározott időközönként jelenik meg, amíg a rendszer el nem éri a visszahívási minimális becsült idő beállí tási értékét. Ha letiltja ezt az opciót, akkor a visszahívási üzenet azonnal lejátszik.
4	Válassza ki a várakozási üzenet bejelentésének típusát a hívók számára. A várólista pozí ció bejelentése — A „Ön hívó száma van a sorban; kérjük, tartsa lenyomva” üzenetet jelenít meg a hívók számára a várólista pozíció alapján. Adja meg azon hívók számát, akik hallják a sorpozíciójukat. Ha például 25 hívó értékre állítja be, az 1—25-ös hívó meghallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték alatt van, akkor ez a bejelentés lejátszik. Ha a hívó sorpozíciója a megadott érték felett van, és engedélyezi a nagy hangerőű üz enet leját szása opciót, akkor a nagy hangerőű üzenet lejátszik. Várakozási idő bejelent ése — Üzenetet jelenít meg, amely értesíti az ügyfelet a becsült várakozási időről. Adja meg azt az időt percekben, amelyhez az üzenet lejátszása azoknak a hívóknak, akiknek a várakozási ideje kevesebb, mint a megadott érték. Ez az opció a várakozási idő <X>alapján a „Hívására körülbelül percek alatt kell válaszolni; kérjük, tartsa lenyomva” üzenetet jelenít meg. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmussal ellenőrizheti a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([pozíció a sorban* átlagos híváskezelési idő]/[rendelkezésre álló vagy lezáró ügynökök száma]) A rendszer akkor használja az alapértelmezett kezelési időt, ha az átlagos híváskezelési idő nem érhető el. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozá si idő be jelentése értéke, és kiválasztja a Nagy hangerő lejátszása üzenetet, akkor a rendszer lejátssza a nagy hangerőt jelentő üzenetet.
5	Válassza a Nagy hangerőteljes üzenet leját szása lehetőséget, ha az összes kötet meghaladja a megadott maximális sorpozíciót, akkor jelenjen meg egy hirdetmény lejátszása. Az opció engedélyezése a bejelentés utáni visszahívási felszólítást jeleníti meg.
6	Kattintson a Mentés gom bra.

Kényelmes üzenet

Üzenet lejátszása az üdvözlő üzenet után és a zenét tartása előtt. Ez általában egy egyedi bejelentés, amely információkat jelenít meg, például az aktuális promóciókat vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.

1	Engedélyez ze a Comfort üzenetet.
2	Állítsa be másodpercekben azt az időt, amellyel a hívó meghallja a kényelmi üzenetet. Ez a kényelmi üzenetek teljes készletének ismétlése közötti intervallum. Az összes konfigurált üzenet egymást követő csoportként játszik le az intervallum elérésekor, ahelyett, hogy az egyes üzeneteket távolítsa el.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok egyikét: Alapértelmezett ü dvözlet — Az alapértelmezett üzenetet játszik Egyéni üdv özlet — Kiválaszthat egy bejelentési üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy bejelentési üzenetet adhat hozzá.
4	Kattintson a Mentés gom bra.

Kényelmes üzenet megkerülése

Rövidebb kényelmi üzenetet játszhat le a szokásos Comfort Message vagy Music On Hold bejelentés helyett az összes gyors választ igénylő híváshoz. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó meghallja a szokásos kényelmi üzenet rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz kapcsolódik.

1	A Comfort Message Bypass engedélyez ése.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, amellyel a hívó meghallja a kényelmi elkerülő üzenetet. Alapértelmezés szerint a hívó fél 30 másodperc hallja a kényelmi bypass üzenetet, és 1—120 másodperc között mozog. A kényelmi elkerülő üzenet akkor jelenik meg, amikor a sor új bejövő hívást fogad be, és a várósorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kevesebb vagy egyenlő ezzel a küszöbértékkel.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok egyikét: Alapértelmezett ü dvözlet — Az alapértelmezett üzenetet játszik Egyéni üdv özlet — Kiválaszthat egy bejelentési üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy bejelentési üzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés gom bra.

Tartsa meg a zenét

Az ügyfélszolgálati várakozási zene funkció lehetővé teszi, hogy zenét vagy hirdetéseket játsz hasson le a hívássorban váró hívóknak, és a hangzást a kényelmi üz enet után a hívás megválaszolásáig hurkolja. Testreszabhatja a hívó élményét egyetlen hangfájlokkal vagy lejátszási listával.

Kiválaszthat egy meglévő lejátszási listát, amelyet használni szeretne a hirdetési tárból, vagy létrehozhat saját lejátszási listát. Amikor a hívót felfüggesztik, egy új bejelentést a lejátszási listából véletlenszerűen kiválasztják és lejátsz ják. Ha a lejátszási lista egynél több fájlt tartalmaz, akkor az aktuális bejelentés befejezésekor új fájl kerül kiválasztásra és lejátszásra.

1	Engedélyez ze a Hold Music lehetőséget.
2	Válasszon az alábbi üdvözlőtípusok egyikét: Alapértelmezett ü dvözlet — Az alapértelmezett üzenetet játszik Egyéni üdv özlet — Lehetővé teszi egyéni üzenetfájl vagy meglévő lejátszási lista kiválasztását. Az egyéni üzenetfájlok és lejátszási list ák kezelhetők a be jelentési fájlok szakaszban. Egyetlen hangfájl használatához kattintson a Fájl kiválasztása elemre, majd töltsön fel egy `.wav` fájlt. Hangfájlok sorozatának használatához kattintson a Lejátszási lista kiválasztása elemre, és válas szon ki egy meglévő lejátszási listát. A kijel ölt fájl vagy lejátszási lista a Hozzárendelt hirdetések alatt jelenik meg. Legfeljebb négy zenetípust adhat hozzá.
3	Kiválaszthat alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés gom bra.

Hívás suttogási üzenet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt lejátszhat üzenetet az ügynöknek. Az üzenet általában bejelenti annak a hívássornak a személyazonosságát, ahonnan a hívás érkezik.

1	A C all Whisper engedélyezése. Az üzenet csak az ügynököknek játszódik le, és akkor hasznos, ha két vagy több sorba tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok egyikét: Alapértelmezett ü dvözlet — Az alapértelmezett üzenetet játszik Ez az opció csak az „Új hívás a várólistából” általános üzenetet játssza le. Egyéni üdv özlet — Kiválaszthat egy bejelentési üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. A tényleges hívássor nevét rögzí theti, ha azt szeretné, hogy az ügynök tudja a pontos várólistát. Legfeljebb négy bejelentési üzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés gom bra.

Hívásor-ügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex hívás esetén üzleti hívásvonal-azonosítót (CLID) kap. Ez az üzleti CLID lehet hívósor telefonszáma vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök úgy dönthet, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó konfiguráción vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.

Az ügynök beállításainak konfigurálása a felhasználó számára

Mielőtt elkezdené

A Vezérlőközpont rendszergazdája lehetővé teszi, hogy a telefonszámot kimenő telefonszámként használja a hívássorok/vadászati csoportban lévő ügynökök számára.
A telefonszám engedélyezésekor a rendszergazda az állandó konfiguráció szerint beállíthatja az ügynökök kimenő telefonszámát az adott sor/vadászcsoport CLID-vel.
Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak, ha a #80 FAC kódot használva a hívássor/vadászcsoport telefonszámát a kimenő hívás esetén megjelenített CLID-ként, a kimenő alapértelmezett hívóazonosítóhoz pedig a #81 -ot CLID-ként megjelenő telefonszámként használják.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Menjen a Kezelés > Fel használ ók menüpon tra.
3	Válasszon ki azt a felhasználót, amelyre konfigurálni szeretné az ügynök beállítását.
4	Kattintson a H ívás gombra, és lépjen az Ügynökbeállítások szakaszba.
5	Kattintson az Ü gynök hívóazonosítójára. Beállíthatja az ügynök hívóazonosítóját akár az ügynök saját hívóazonosítójára, akár egy adott hívássorára vagy vadászcsoportjára.
6	Konfigurálja az ügynökhívási várólistát vagy a vadászati csoport azonosítóját az alábbi lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító — A hívóazonosító, amely már konfigurálva van az ügynökhöz. Hívássor vagy vadászati csoport hívóazonosító ja — Keressen szám vagy várólista neve alapján, és válassza ki a hívássort vagy a vadászati csoport Hívóazonosítóját a legördülő listából. Ha a kiválasztott ügynök nem része a hívásvárónak vagy a vadászatcsoportnak, alapértelmezés szerint ez a beállítás le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy mind a hívássornak vagy a vadászcsoport helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak indiai helyekre vonatkozik). Ha ez más, akkor a hívássor vagy a vadászati csoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások meghibásodását, a lehetséges számlázási problémákat, és biztosítja az országspecifikus távközlési előírások betartását. Példák az érvénytelen helyközi számhasználatra: Ügynök az Egyesült Államokban található helyszínen az Egyesült Királyság helyszíni hívássorával vagy vadászcsoportszámával. Ügynök San Jose-ban, Kaliforniában található, a PSTN szolgáltatónál 1, a texasi Richardson hívássorral vagy vadászcsoport számával a PSTN szolgáltatóval 2.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azok a felhasználók, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Felhasználókat, munkaterületeket és virtuális vonalakat adhat hozzá vagy töröl het egy hívássorból. A felhasználók, a munkaterületek és a virtuális vonalak több hívássorhoz rendelhetők.

Ha Ön helyrendszergazda, megtekintheti a hívásvárólistához rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyen kívüli ügynököket is. Bármely hozzárendelt ügynököt törölhet, és bármilyen felhasználót felvehet a várólistához, beleértve a más helyekről érkező felhasználókat is. Mindazonáltal csak a hozzárendel t helyeken tartózkodó ügynökök engedélyezheti, hogy csatlakozzanak a várólistához vagy csatlakozzanak hozzá. További részletekért lásd: Átru házott helyfelügyelet.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Á ttekintés részre, majd kattintson az Ü gynö kök
6	(Opcionális) Válasszon ki egy alapértelmezett készségszint értékét az ügynökök számára, ha a hozzá rendelt készségszint legördülő listából hozzáadja őket a kész ségeik alapján. A hívásátirányítás az ügynök készségein és kompetenciaszintjén alapul. A leg magasabb képzettségi szint 1, míg a legalacsonyabb 20.
7	A Felhasználó vagy munkaterület vagy a Virtuális vonal hozzáad ása legördülő menüben keresse meg vagy válassza ki a hívássorhoz hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
8	(Opcionális) A további hívások fogadásához válassza az Aktív hívások engedélyezése ügy nökök engedélyezése lehetőséget, ha engedélyezni szeretné, hogy az aktív hívásokban részt vevő ügynökök további hívásokat fogadjanak.
9	(Opcionális) Válassza az Ügy nökök csatlakozásának engedélyezése vagy a várólistához való csatlakozás engedélyezése jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a várólistához való csatlakozást
10	(Opcionális) Szerkessze a készségszinte t és a Csat lakoz ott kapcsolót a várólistában minden felhasználó, munkaterület vagy virtuális sor esetében.
11	(Opcionális) Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához kattintson a gombra ikon a felhasználó, a munkaterület vagy a virtuális vonal mellett.
12	(Opcionális) Kattintson az Össz es eltávolítása gombra az összes felhasználó, munkaterület vagy virtuális sor eltávolításához a várólistából.
13	Kattintson a Mentés gom bra. Az összes ügynök hozzáadásra kerül a csatlakozott állapot TRUE néven a sor létrehozása során. A hívások nem irányíthatók át az ügynökhöz annak ellenére, hogy az ügynök akkor áll rendelkezésre, ha az ügynök csatlakozott állapota HAMIS értékre van állítva. A 6800/7800/8800 sorozatú Multiplatform telefonok (MPP) esetében a Control Hub eszközbeállításaiból engedélyezheti az automatikus hívásel osztó (ACD) programbillentyűket. A részlet ekért lásd: Eszközbeállítások konfigurálása és módosí tása. Webex Calling A 9800-as sorozatú asztali telefonoknál az ACD programbillentyűk automatikusan megjelennek, amikor a felhasználókhoz, munkaterületekhez vagy virtuális vonalakhoz társított eszközök hozzáadódnak a sorba.

Az ügynök irányítópultjának

Az ügynök irányítópultja lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy összevont nézetet kapjon az összes ügynö kről a hívássorokban. A műszerfal megjeleníti az ügynökök adatait és a hívássorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi a rendszergazda számára, hogy megfelelő hívássorról szóló döntéseket hozzon, és könnyen megváltoztassa az ügynök csatlakozási állapotát.

1

Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.

2

Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.

3

Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.

4

Kattintson az Ügy nökök fülre.

5

Válasszon ki egy ügynököt a megjelenített ügynökök alapértelmezett listájából, vagy keressen egy ügynök nevét vagy az ügynökhöz társított elsődleges számot vagy kiterjesztést.

Az ügynökök listáját a hívássorok, a várólista helyszínei és a Csatlakozás/megszüntetés állapota alapján szűrheti.

Az alapértelmezett összeesett nézet ügynöki irányítópultja a következőket jeleníti meg

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívássorok száma — Megjeleníti az ügynök által társított hívássorok számát
Hívássor helyei — Megjeleníti azon helyek számát, ahol a hívássorok létrejönnek
Elsődleges szám — az ügynökhöz hozzárendelt elsődleges kapcsolattartó szám
Bővítés, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/törlés állapota — Megjeleníti az ügynök összeomlásakor csatlakozott vagy csatlakoztatott sorok számát.

6

Kattintson a > gombra az ügynök adatainak kibontásához.

Az ügynök irányítópultja megjeleníti:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívássorok száma — felsorolja azokat a hívásvárólistákat, amelyekhez az ügynök társítva van
Hívássor helyei — felsorolja az egyes hívássorok helyét
Elsődleges szám — a hívássorhoz rendelt elsődleges kapcsolattartó szám
Bővítés, ha rendelkezésre áll
Csatlakozás/megszüntetés állapota — Megjeleníti a csatlakozás vagy a csatlakozás megszüntetésének állapotát.

7

Váltással csatlakozhat egy ügynöknek az adott hívássorhoz vagy annak megszüntetéséhez.

8

(Opcionális) Kattintson a CSV exportálása gom bra az átfogó ügynök adatait tartalmazó táblázat exportálásához.

Ezzel a táblázattal megtalálhatja az exportált CSV-ben szereplő részleteket.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök keresztnevét, amelyet meg kell jeleníteni a hívássor hívósorának azonosítójához (CLID).
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amelyet meg kell jeleníteni a hívássor hívósorának azonosítójához (CLID).
Ügynök telefonszáma	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Ügynökbővítés	Megjeleníti az ügynökbővítményt.
Várólista neve	Megjeleníti a hívássor nevét.
Várakozási telefonszám	Megjeleníti a hívássor telefonszámát.
Várólista kiterjesztése	Megjeleníti a hívássor kiterjesztését.
Várólista helyének neve	Megjeleníti a hívássor helyét.
Váralista csatlakozási állapota	Megjeleníti a hívássorhoz való csatlakozást vagy annak megszüntetését.

A CSV-exportálás során az üres ügynök keresztneve és az ügynök vezetékneve értékei üres cellákként kerülnek exportálásra. A CSV már nem használ egyetlen periódot vagy kötőjelet helyőrzőként az üres névértékekhez.

Hívássor-felügyelők kezelése

A hívássorban szereplő ügynökök olyan felügyelőhöz társíthatók, akik csendesen figyelemmel kísérhetik, továbbíthatják , behajthatják, vagy átvehetik azokat a hívássor-hívásokat, amelyeket a kijelölt ügynökök jelenleg kezelnek.

A felügyelők nem tudják figyelemmel kísérni, kikapcsolni, bevonni vagy átvenni az ügynökök által kezelt hívások nélküli hívásokat .

Hívássor-felügyelő funkciók Webex Calling

C@@ sendes figyelés — Figyelje az ügynök hívását anélkül, hogy a hívó tudná. Ezzel a funkcióval győződjön meg arról, hogy a képzés működik-e, vagy meghatározhatja, hogy az ügynököknek hol kell javulniuk.

A hívás csendes figyelemmel kíséréséhez adja meg a #82 értéket, valamint az ügynök kiterjesztését vagy telefonszámát.

Silent monitoring function

Coaching — Javítsa be az ügynök hívását, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hallja téged. Használja ezt a funkciót új alkalmazottak képzésére.

Hívás lebonyolításához adja meg a #85 értéket, valamint az ügynök kiterjesztését vagy telefonszámát.

Coaching function

Bejelentkezés — Jelentkezzen be egy ügynök hívására. Mind az ügynök, mind a hívó hallja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.

Ha hívást szeretne bejelentkezni, írja be *33, valamint az ügynök kiterjesztését vagy telefonszámát.

Barge in function

Átvé tel - Hívjon egy ügynöktől. Használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.

Hívás átvételéhez adja meg a #86 -ot, valamint az ügynök kiterjesztését vagy telefonszámát.

Take over function

A felügyelő funkciók meghívása közben figyelmeztető hang jelenik meg az ügynöknek, miközben figyeli, edző vagy behajt, és bejelentést kap az átvételi funkcióról.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Felügyelőket adhat hozzá vagy törölhet. Felügyelő hozzáadásakor ügynököket rendelhet hozzájuk több hívássorból.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Kattintson a Fel ügyeletek fülre, majd kattintson a Felügy elő hozzáadása elem re.
5	Az Alapok oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, amelyet felügyelőként szeretne felvenni, majd kattintson a Tov ább gombra.
6	Az Ügynökö k hozzárendelése lapon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, amelyet ügynökként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Tov ább gom bra.
7	A Felül vizsgálat oldalon tekin tse át a kiválasztott felügyelőt és a kijelölt ügynököket.
8	Kattintson a Felügyelő hozzáadása elemre A felügyelő hozzáadása után ügynököket rendelhet a felügyelőhöz. Felügyelő eltávolításához kattintson a felügyelőhöz társított Felügyelő eltávol ítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy megszüntetése felügyelőhöz

Adjon hozzá ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes felügyeletet, edzést, bejutást és átvehesse az irányítást.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Kattintson a Felügy elők fülre. Megjelenik a hozzáadott felügyelők listája.
5	A Művel etek oszlopban az adott felügyelő legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, amelyet ügynökként szeretne felvenni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynök hozzárendelésre kerül a felügyelőhöz.
6	Az ügynökök hozzárendelésének törléséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz tár sított Ügynökök hozzárendel ésének megszüntetése ikonra. Amikor megszünteti az utolsó ügynököt egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket egy felügyelőhöz hozzárendelték, a felügyelő funkcióhozzáférési kódokkal (FACs) használhatja a hívások figyelemmel kísérésére, továbbítására, bevezetésére és átvételére. További információért lásd a Hívási vár ósorfelügyelő funkciói című részt Webex Calling.

A várólistához rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti a hívássorba rendelt összes ügynök listáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hub alkalmazás ba.
2	Lépjen a Sz olgáltatások > H ívás > Funkciók elem re.
3	Lépjen a Hívás várólista kártyára, és kattintson a Kezelés gom bra.
4	Válasszon ki egy szerkeszteni kívánt hívássort a listából.
5	Lépjen az Á ttekintés részre, majd kattintson az Ü gynö kök
6	Szerkessze azokat a felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat, amelyek ügynökként rendeltek ehhez a hívássorhoz.
7	Kattintson a Mentés gom bra. Kattintson az Összes eltávol ítása gombra, ha az összes felhasználót, munkaterületet vagy virtuális vonalat szeretné eltávolítani ebből a hívássorból.

Hívássor elemzése

Az elemzés segítségével értékelheti a hívásvárólista állapotát, a hívássor-ügynök állapotát és az élő várólista állapotát. A hívássorok adatait minden nap csoportosan feldolgozzák, és 24 órán belül elérhetővé teszik, és a mutatók másnap 13:00 GMT -ig érhetők el. Az adatok mennyisége, amely hez hozzáférhet, attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön szabványos ügyfél, akkor 3 hónapos adatokhoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack ügyfél, akkor 13 hónapos adatokhoz férhet hozzá.

Ezek az elemzési adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók fel számlázási célokra.

A hívássor elemzésének megtekintéséhez lépjen a Meg figyelés > Elem zés > Hí vás > H ívássor menüpon tra.

A helyadminisztrátorok nem férnek hozzá az Analyticshez.

Vezérlőpult tippek

Állítsa be az időtartamot

Néhány diagramot óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogyan kezelik a bejövő hívásokat a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólisták szakasz adataira. Az élő várólist ák szakasz adatait 30 másodpercenként gyűjtik össze.

Globális szűrők

A műszerfal hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan alkalmazandók az összes diagramra. Szűrheti az adott hívássorok, helyszínek és felügyelők szerint.

A Supervisors szűrő csak a Call Queue Agent Statisztikákra alkalmazható.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármely grafikont vagy részletnézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Továbbiak gombra, és válassza ki a letöltendő fájlformátumot (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívássorairól.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek a kiválasztott dátumtartományon belül megjelenítik a hívássorokban lévő bejövő hívások gyors magas szintű állapotát. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Összes válaszolt hívás — Az ügynökök által válaszolt hívások teljes száma. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összesen elhagyott hívá sok száma — Azok a hívások száma, amelyeket a hívó felfüggesztett vagy hagyott üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Az elhagyott hívások százalé kos aránya — Azon hívások százaléka, amikor a hívó felfüggesztette vagy hagyott üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő — Átlagos idő, amelyet a hívók arra töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Bejövő hívások hívássorokhoz és trendekhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák lebontását mutatja a bejövő hívások szerint. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Hívásonként és trendenkénti átlagos hívássor-idő

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt felfüggesztenék a hívást vagy átadnák egy ügynökhöz. Az átlagos perceket a következőképpen számítják ki:

Átlagos elhagyott idő — Átlagos hívásidő, amelyet a hívók egy ügynökre várva töltöttek, mi előtt felfüggesztenék, vagy kiválasztanák az üzenet elhagyásának lehetőségét.
Átlagos várakozási idő — Átlagos idő, amelyet a hívók arra töltenek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a hívást.

A 25 legnépszerűbb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat azt a 25 legnépszerűbb hívássort mutatja, amelyekben meghatározott állapot szerint a legtöbb hívás érkezett. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Válaszolt hívá sok — Az ügynökök által válaszolt hívások száma.
A megválaszolt hívások százaléka — Az ügynökök által válaszolt hívások százalékos aránya.
Elhagyott hívá sok — Azok a hívások száma, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Az elhagyott hívások százalé ka — Azon hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy hagyott üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Túlfolyások — Elfogl alt — Azok a hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívássorba, mert a várólistára teljesült.
Túlfolyások — Időzítés — Azok a hívások száma, amelyek túlcsordultak egy másik hívássor ba, mert a várakozási idő meghaladta a beállított maximális korlátot.
Át vitt hívások — A sorból átvitt hívások száma.

A 25 legnépszerűbb hívássor átlagos várakozási és elhagyott idő szerint

Ez a táblázat a bejövő hívások legmagasabb átlagos várakozási és elhagyott idejű 25 hívá ssorát mutatja be. Az átlagos időt a következőképpen számítják ki:

Átlagos elhagyott idő — Átlagos hívásidő, amelyet a hívók egy ügynökre várva töltöttek, mi előtt felfüggesztenék, vagy kiválasztanák az üzenet elhagyásának lehetőségét.
Átlagos várakozási idő — Átlagos hívásidő, amelyet a hívók arra töltenek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.

Hívássor statisztikája

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. A tábl ázat segítségével megtekintheti a bejövő hívások számát és a hívások állapotát. A táblázat keresősávjával meghatározott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívá ssor — A hívássor neve.
Hely — A hívássorhoz rendelt hely.
Telefonszám. —A hívássorhoz rendelt telefonszám.
Bőví tmény — A hívássorhoz rendelt bővítményszám.
Teljes visszatartási idő — Teljes idő, amikor az ügynökök felfüggesztették a hívásokat.
Átlagos tartási idő — Á tlagos idő, amikor az ügynökök felfüggesztették a hívásokat.
Teljes beszélgetési idő — Teljes idő, amikor az ügynökök aktívan beszélgettek hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő - Á tlagos idő, amikor az ügynökök aktívan beszélgettek hívásokon.
Teljes kezelési idő — Összes idő, amelyet az ügynök egy sor hívására tölt. Ezt akkor rögzítik, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengési időt.
Átlagos kezelési idő — Átlagos idő, amelyet az ügynökök hívások kezelésére fordítottak. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengési időt.
Teljes várakozási idő — Teljes idő, amelyet a hívók arra töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogad ja a hívást.
Átlagos várakozási idő — Átlagos idő, amelyet a hívók arra töltöttek, hogy a következő elérhető ügynök fogadja a hívást.
Megválaszolt hívá sok — Az ügynökök által válaszolt hívások száma.
% Megválaszolt hívások — Az ügynökök által válaszolt hívások százalékos aránya.
Elhagyott hívá sok — Azok a hívások száma, amelyeknél a hívó felfüggesztette vagy üzenetet hagyott, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
% Elhagyott hívások — Azon hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy hagyott üzenetet, mi előtt egy ügynök elérhetővé vált.
Átlagos elhagyott idő — Átlagos idő, amikor a hívók felfüggesztették vagy hagytak üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő — Az idő, amikor a hívók felfüggesztették vagy hagytak üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált .
Összes hívás — A bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás - elfog lalt — A várósorkorlát teljesítése miatt túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás — Időzített — A várakozási idő túllépése miatt túlcsordult hívások száma.
Át vitt hívások — A sorból átvitt hívások száma.
A hozzárendelt ügynökök átlagos száma — A hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
A hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma — A hívásokat aktívan kezel ő ügynökök átlagos száma.

Adatmentes hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

KPI-k

Az oldal tetején elérhető KPI-k láthatók az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívásokról. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Összes válaszolt hí vás — Az ügynökök által válaszolt bemutatott hívások teljes száma. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes visszautasított hívás — Az ügynöknek benyújtott, de nem válaszolt hívások teljes száma. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszautasított hívásoknak.
Átlagos kezelési idő — Átl agos idő, amelyet az ügynökök hívások kezelésére fordítanak. A százalék az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Hívásonkénti átlagos ügynöki hívási idő és trend

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívások állapota alapján. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Bejövő hívások ügynökökhöz a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynökökhöz irányuló bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segít megnézni, hogy a szokásosnál több visszahívás van-e.

Hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt

Ez a diagram a hívásokat kezelő ügynökök átlagos számának tendenciáját mutatja a hívássorokhoz hozzárendelt ügynökök átlagos számával szemben. Ezzel a diagrammal megnézheti, van-e elegendő ügynök a hívások kezelésére és szükség szerinti beállítására.

A 25 legjobb ügynök a válaszolt és visszautasított hívások alapján

Ez a táblázat azt a 25 legnépszerűbb ügynököt mutatja, akiknek a legtöbb választ vagy visszautasított hívást kaptak.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszautasított hívásoknak.

A 25 legjobb ügynök átlagos beszélgetés és átlagos tartózkodási idő szerint

Ez a táblázat azt a 25 legnépszerűbb ügynököt mutatja be, akiknek átlaga a legmagasabb beszélgetési vagy tar tási percek.

Hívja a várólistát

Ez a táblázat az összes ügynök részleteit mutatja, amelyeket a szervezet hívássoraihoz rendeltek. Ezzel a táblázattal megnézheti, melyik ügynök kap a legtöbb hívást, és információt a hívási statisztikáikról. A tábl ázat keresősávjával meghatározott ügynök- vagy munkaterületneveket, hívássorokat és helyeket is kereshet. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve — Az ügynök vagy munkaterület neve.
Hívá ssor — A hívássor neve.
Hely — A hívássorhoz rendelt hely.
Összes válaszolt hívás — Az ügynöknek benyújtott és általa válaszolt hívá sok száma.
Visszahívá sok — Az ügynöknek bemutatott hívások száma, de megválaszolatlan maradt.

Az ügynök által elutasított hívások nem számítanak visszautasított hívásoknak.
Összesen bemutatott hí vás — Az ügynöknek a hívássoron keresztül elosztott bejövő hívá sok száma.
Összes beszélgetési idő — Teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetett hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő — Átlagos idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetett hívásokon.
Teljes tartási idő — Teljes idő, ameddig az ügynök felfüggesztette a hívásokat.
Átlagos tartási idő — Á tlagos idő, amikor egy ügynök felfüggeszti a hívásokat.
Teljes kezelési idő — Az ügynök hívások kezelésére fordított teljes idő. A kezelési percek a teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő szerint kerülnek kiszámításra.
Átlagos kezelési idő — Átl agos idő, amelyet az ügynök hívások kezelésére fordított.

KPI-k

Az oldal tetején elérhető KPI-k jelennek meg, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, amelyek segítenek a hívássorok valós idejű figyelemmel kísérésében. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Aktív hívá sok — Megjeleníti azon hívások számát, ahol az ügynökök beszélnek a hívókkal .
Várakozó hívá sok — Megjeleníti azon hívások számát, amelyek a következő rendelkezésre álló ügynök válaszolására várnak.
Megtar@@ tott hívá sok — Megmutatja az ügynökök által felfüggesztett hívások számát .

Élő hívássor statisztikája

Ez a tábl ázat tartalmazza a szervezetben beállított összes hívássorok részleteit. Ezzel a táblázattal megnézheti, hogy melyik hívássorban érkezik a legtöbb hívás, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. A táblázat keresősávjával meghatározott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívá ssor — A hívássor neve.
Hely — A hívássorhoz rendelt hely.
Telefonszám. —A hívássorhoz rendelt telefonszám.
Bő vítmény — A hívássorhoz rendelt kiterjesztés.
Aktív hívások — Azok a hívások száma, amikor az ügynökök beszélnek a hívókkal.
Megtar@@ tott hívá sok — Az ügynökök által felfüggesztett hívások száma.
Várakozó hívá sok — A következő elérhető ügynökre váró hívások száma.

További részletekért lásd ezeket a videókat:

További részletekért lásd: Analytics a felhőalapú együttműködési portfólióhoz.

Hívássorjelentések

Megtekintheti a hívásvárólisták jelentéseit az összes bejövő hívás részleteivel, amely elérte a hívássorot, valamint megtekintheti a várólista- és ügynöki statisztikákat is.

A jelentések megfigyelés > Jelentések > Sab lonok > Hí vás menüpont ban ér hetők el.

A helyrendszergazdák nem férnek hozzá a Jelentésekhez.

Sorstatisztikák

Ez a jelentés minden hívássorhoz és telefonszám-párosításhoz egy rekordot tartalmaz. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott várólistól. Ha egy hívássorban elsődleges és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden sor- és telefonszám-párosításhoz. Használja a Telefonszám és a Bővítmény oszlopot az azonos hívássor rekordjainak megkülönböztetéséhez.

Táblázat 1. Várólisták mezőreferenciája
Oszlop neve	Leírás
Hívássor	A hívássor neve.
Elhelyezkedés	A hívássorhoz rendelt hely.
Telefonszám	A hívássorhoz rendelt telefonszám. Ez lehet a sorrekordhoz társított elsődleges szám vagy DNIS-szám.
Bővítés	A hívássorhoz rendelt kiterjesztés, ha konfigurálva van.
Teljes tartási idő	Teljes idő, amikor a bejövő hívásváró-hívásokat az ügynökök felfüggesztették. Az idő értékek `hh:mm:` ss formátumban jelennek meg.
Átlagos tartási idő	Átlagos idő, amikor a bejövő hívásváró-hívásokat az ügynökök felfüggesztették.
Teljes beszélgetési idő	Teljes idő, amikor az ügynökök aktívan beszélgettek a bejövő hívássor hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő	Átlagos idő, amikor az ügynökök aktívan beszélgettek a bejövő hívássorhívások során.
Teljes kezelési idő	Az ügynökök összesen a bejövő hívássorhívások kezelésére fordított idő, beleértve a csengési időt, a beszélgetési időt és a visszatartási időt. Ezt akkor rögzítik, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átlagos kezelési idő	Az ügynökök átlagos ideje a bejövő hívásváró-hívások kezelésével töltött.
Teljes várakozási idő	Teljes idő, amelyet a hívók arra töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a bejövő hívássori hívásokat.
Átlagos várakozási idő	Átlagos idő, amelyet a hívók arra töltöttek, hogy a következő rendelkezésre álló ügynök fogadja a bejövő hívássori hívásokat.
Válaszolt hívások	Az ügynökök által válaszolt bejövő hívássor-hívások száma.
% Válaszolt hívások	Az ügynökök által válaszolt bejövő hívássor-hívások százalékos aránya.
Elhagyott hívások	Azon bejövő hívásváróhívások száma, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy üzenetet hagyott, mi előtt egy ügynök elérhetővé vált.
% Elhagyott hívások	Azon bejövő hívássor-hívások százalékos aránya, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy hagyott üzenetet, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Átlagos elhagyott idő	Átlagos idő, mielőtt a hívók felfüggesztették vagy hagytak üzenetet a bejövő hívásváró- hívások során, mielőtt egy ügynök elérhetővé vált.
Teljes elhagyott idő	Teljes idő, mielőtt a hívók felfüggesztették vagy üzenetet hagytak a bejövő hívásváró-hívások során, mi előtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívások	A hívássorba érkező hívások teljes száma.
A hívások túlcsordultak	A bejövő hívássori hívások száma, amelyek túlcsordultak a sorkorlát teljesítése miatt.
A hívások időzítése lejárt	Azok a bejövő hívássorhívások száma, amelyek lejártak, mert a várakozási idő meghaladta a maximális határértéket.
Hívások átvitele	A bejövő hívássori hívások száma, amelyeket a sorból továbbítottak .
A hozzárendelt ügynökök átlagos száma	A hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
A hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.
Összes kimenő hívás	Az ügynökök által a hívássor nevében vagy azon keresztül leadott kimenő hívások teljes száma. Ez nem tartalmazza a várólistán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokat .
Összesen válaszolt kimenő hívások	A hívássoron keresztül leadott kimenő hívások teljes száma, amelyekre a hívo tt fél válaszolt.
Teljes kimenő beszélgetési idő	Összes idő, amelyet az ügynökök aktívan beszélgettek a hívássorban elhelyezett kimen ő hívásokról. Az idő értékek `hh:mm:` ss formátumban jelennek meg.
Teljes kimenő tartási idő	A hívássoron keresztül leadott kimenő hívások felfüggesztésének teljes ideje .
Teljes kimenő lezárási idő	Összes idő, amelyet az ügynökök záró állapotban töltöttek a hívássoron keresztül végrehajtott kimenő hívások után.
Teljes kimenő kezelési idő	Összes idő, amelyet az ügynökök a hívássoron keresztül leadott kimenő hívások kezelésével töltöt tek. A kezelési idő magában foglalja a csengési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt.
Összesen kért visszahívások	A bejövő hívássori hívások teljes száma, amelyekben a hívók visszahívást kérték.
Összesen válaszolt visszahívások	Az ügyfél által válaszolt visszahívások teljes száma.

Queure-ügynök statisztikája

Ez a jelentés tartalmazza az egyes hívássorokhoz és telefonszám-párosításokhoz tartozó ügynöki statisztikákat. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott várólistól. Ha egy hívássorban elsődleges és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden sor- és telefonszám-párosításhoz. Használja a Telefonszám és a Bővítmény oszlopot az azonos hívássor rekordjainak megkülönböztetéséhez.

Táblázat 2. Vóraügynök statisztikai mezőreferenciája
Oszlop neve	Leírás
Ügynök nevé/munkaterület neve	Az ügynök vagy munkaterület neve.
Hívássor	A hívássor neve.
Elhelyezkedés	A hívássorhoz rendelt hely.
Telefonszám	Az ügynöki statisztikai rekord hívássorához rendelt telefonszám. Ez lehet a sorhoz társított elsődleges szám vagy DNIS-szám.
Bővítés	A hívássorhoz rendelt kiterjesztés, ha konfigurálva van.
Összesen válaszolt hívások	Az ügynöknek bemutatott és általuk válaszolt bejövő hívássor-hívások száma.
Ugró hívások	Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan bejövő hívássorhívások száma .
Elhagyott hívások	Azon bejövő hívásváróhívások száma, amelyekben a hívó felfüggesztette vagy üzenetet hagyott, mi előtt egy ügynök elérhetővé vált.
Egyéb megválaszolatlan hívások	A bejövő hívássori hívások száma, amelyek nem megválaszolt vagy elhagyott állapot ban voltak.
Összesen bemutatott hívások	Az ügynökhöz intézett bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor osztott ki.
Teljes beszélgetési idő	Teljes idő, amelyet az ügynök aktívan beszélgetett a bejövő hívássorhívásokon. Az idő értékek `hh:mm:` ss formátumban jelennek meg.
Átlagos beszélgetési idő	Átlagos idő, amelyet az ügynök aktívan beszélgetett a bejövő hívássorhívásokon.
Teljes tartási idő	Teljes idő, ameddig az ügynök felfüggesztette a bejövő hívásváró-hívásokat.
Átlagos tartási idő	Átlagos idő, amikor az ügynök felfüggesztette a bejövő hívásváró-hívásokat.
Teljes kezelési idő	Az ügynök által a bejövő hívássori hívások kezelésére fordított teljes idő, beleértve a csengési időt, a beszélgetési időt és a visszatartási időt. Ezt akkor rögzítik, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átlagos kezelési idő	Átlagos idő, amelyet az ügynök a bejövő hívásváró-hívások kezelésével töltött.
Összes kimenő hívás	Az ügynök által a hívássor nevében vagy azon keresztül leadott kimenő hívások teljes száma. Ez nem tartalmazza a várólistán kívül kezdeményezett közvetlen kimenő hívásokat .
Összesen válaszolt kimenő hívások	Az ügynök által egy hívássoron keresztül leadott kimenő hívások teljes száma, amelyek re a hívott fél válaszolt.
Teljes kimenő beszélgetési idő	Teljes idő, amelyet az ügynök aktívan beszélgetett a hívássorban elhelyezett kim enő hívásokról. Az idő értékek `hh:mm:` ss formátumban jelennek meg.
Teljes kimenő tartási idő	Teljes idő, amikor az ügynök által hívássoron keresztül leadott kimenő hívások felfüggesztésre kerültek .
Teljes kimenő lezárási idő	Összes idő, amelyet az ügynök lezárási állapotban töltött a hívássoron keresztül végrehajtott kimen ő hívások után.
Teljes kimenő kezelési idő	Teljes idő, amelyet az ügynök a hívássoron keresztül leadott kimenő hívások kezelésével töltött . A kezelési idő magában foglalja a csengési időt, a beszélgetési időt és a tartási időt.

Az egyéb szolgáltatási jelentéssablonokról, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről további részletekért lásd: Jelent ések a felhőalapú együttműködési portfólió hoz.

Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban

Ügynök jellemzői

A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapotot, csatlakozhatnak vagy megszüntethetnek a várólistára, kezdeményezhetnek kimenő hívásokat, konferenciahívást kezdeményezhetnek stb.

További részletekért lásd: H ívássor állapotának módosítása.

Többhívási ablak

A Webex alkalmazás muti hívásablak-opciója lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyors áttekintést kapjanak a hívás állapotáról, és könnyen hozzáférjenek néhány általános hívási funkcióhoz, például hívások elutasításához, hívások fogadásához, átvitelhez, tartásához stb.

További részletekért lásd: Az összes telefonhívás egy helyen történő kezelése.

Cisco felhívás a Microsoft Teams számára

A Cisco Call integráció a Microsoft Teams-en belül lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teams-ből férhessenek hozzá a Webex Calling funkciókhoz.

További részletekért lásd: Cisco Call for Microsoft Teams.

Áttekintés

A Call Queue a Webex Calling professzionális licenc részeként elérhető ajánlat. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a hanghívássorok, a készségalapú útválasztás, a hívássorok figyelése és elemzése, a többhívásos ablak és egyebek, amelyek segítik a felhasználókat az ügyfelekkel való hatékony kapcsolattartásban. A Cisco Call for Microsoft Teams integrációnak köszönhetően a Microsoft Teams felhasználói közvetlenül a Teamsből is elérhetik a funkciókat.

Mivel a Call Queue csak hangalapú ajánlattal rendelkezik, azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek egyszerű, hangalapú call center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük az átfogó Contact Center szolgáltatás fejlett funkcióira.

A Webex Calling Customer Assist szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális Contact Center funkciókra van szükségük, mint például ügynöki és felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban, valós idejű várólista-nézet, ügynöki képernyő felugró ablak stb.

A Webex Contact Center szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélkapcsolati képességeket, többcsatornás útvonaltervezést vagy nagyszabású, nagy hívásmennyiségű telepítéseket igényelnek.

Jellemzők és előnyök

A Hívássor a következő funkciókat tartalmazza:

Hangalapú várólisták – Segít a rendszergazdáknak különféle funkciók konfigurálásában, például a készségalapú útvonaltervezésben, a továbbfejlesztett várólista-szabályzatokban, az ügyfelek visszahívásában stb.
Hívássor elemzése – Segít a rendszergazdáknak megtekinteni a fontos adatokat, például a leggyakoribb hívássorokat, a legfontosabb ügynököket, az élő hívássorok állapotát stb.
Hívássor-jelentések – Segítségével a rendszergazdák megtekinthetik a részleteket, például a hívássor állapotjelentését és az ügynök állapotjelentését.
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban – Segít a felhasználóknak a hívásvárakozás állapotának ellenőrzésében és módosításában. join/unjoin várólistára a Webex alkalmazásban.
Többhívásos ablak— Segít a felhasználóknak a hívás állapotának gyors áttekintésében és a gyakori hívási funkciók egyszerű elérésében.
Cisco Call integráció a Microsoft Teams-en belül— Segít a felhasználóknak közvetlenül a Microsoft Teamsből elérni a funkciókat.

Hangsorok

A hanghívás-sorrend, korábbi nevén Csoportos híváskezelés (GCM), olyan funkciók összessége, amelyek célja a nagy mennyiségű hívás és a csoportos híváskezelési szolgáltatások hatékony kezelése.

A Voice queue kulcsfontosságú funkciókat kínál, amelyek felügyelői képességeket biztosítanak, fejlesztik a hívásirányítási szabályokat a munkaidő alapján, készségalapú irányítást biztosítanak, visszahívási lehetőségeket biztosítanak az ügyfeleknek, valamint jelentéseket és elemzéseket biztosítanak az adminisztrátorok számára. A hanghívások a Webex Calling egy beépített funkciókészlete, és legfeljebb 50 ügynökből álló hívásvárókhoz ajánlott.

A hangsor tartalmazza:

Hívóknak
- Üdvözlés
- Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)
- Visszahívás kérése (a hívó fél megadhat egy visszahívási számot a sorban állás helyett)
- Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)
- További IVR funkciók - hívás suttogó üzenet és komfort bypass üzenet
Ügynököknek
- Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból
- Személyes készenléti állapot kezelése
- Többsoros műveletek
- Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz
Felettesek és rendszergazdák számára
- Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel
- Ügynökállapot-kezelés
- Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult
- Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként
- Képességalapú útvonal-besorolások hozzárendelése a személyzethez várólistánként

Hívásvárakozás-indító készlet

A hívássor konfigurálása előtt, ha meg szeretné érteni a hívássorok felszerelésének és a hívássor-kezelők felhatalmazásának módjait, letöltheti a Call Queue indítókészletet.

Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban

Ügynöki funkciók

A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapotot, join/unjoin sorban állás, kimenő hívások kezdeményezése, konferenciahívások kezdeményezése és így tovább.

További részletekért lásd: A hívásvárakozás állapotának módosítása.

Többhívásos ablak

A Webex alkalmazásban található többhívásos ablak opció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan áttekintsék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány gyakori hívási funkcióhoz, például a hívások elutasításához, fogadásához, átirányításához, tartásba helyezéséhez stb.

További részletekért lásd: Kezelje az összes telefonhívását egy helyen.

Cisco felhívás a Microsoft Teams-re

A Cisco Call integrációja a Microsoft Teamsen belül lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teamsből érjék el a Webex Calling funkcióit.

További részletekért lásd: Cisco felhívás a Microsoft Teamshez.

Hívássor létrehozása és kezelése

A hívásvárakoztatási sorok a hívókat ügynökökhöz irányítják, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A hívásvárók ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a várólistából érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várólistán lévő hívások a hívásvárólistához meghatározott hívásirányítási beállítások szerint lesznek irányítva.

Amikor egy hívás érkezik a hívásváróba, és egy ügynökhöz kerül, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

A következő táblázat a várólistákra, ügynökökre és felügyelőkre vonatkozó korlátozásokat vázolja fel.

Korlátozás	Maximális korlát
Várólisták száma helyszínenként	1,000
Ügynökök száma várólistánként	1,000 100, ha a hívásirányítás típusa Súlyozott 50, ha a hívásirányítás típusa Egyidejű
Várólista mérete – a várólista által kezelhető hívások száma	250
Egy felügyelő által kezelhető ügynökök száma	100

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Több hívásvárólistát is létrehozhat a szervezete számára. Használd ezeket a hívásvárólistákat, amikor nem tudsz fogadni az ügyfelek hívását, hogy automatikus választ, vigasztaló üzeneteket küldj, vagy zenét várj, amíg valaki nem válaszol.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson az Új hozzáadása gombra egy új hívássor létrehozásához.

4

Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.

Helyszín— Válasszon egy helyet a legördülő menüből.

A hely egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező konténer. További információ: Cisco Webex Calling konfigurálása a szervezet számára.
Hívássor neve— Adja meg a hívássor nevét.
Telefonszám és Mellék— Elsődleges telefonszám hozzárendelése and/or a hívásvárakozás kiterjesztése.

Ha üresen hagyja a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli mellékként ehhez a hívássorhoz. A módosításhoz lásd a Hívássorban szereplő telefonszámok szerkesztése részt.
Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként— Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívássorszámot használják hívóazonosítóként.

Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.

Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra:
- Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja.
- Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
A „A keresőcsoport számának hívóazonosítóként való használatának engedélyezése az ügynökök számára ” házirend letiltására tett kísérletek egy keresőcsoport esetében elutasításra kerülnek, ha bármelyik ügynök a keresőcsoport számát használja ügynöki hívóazonosítóként.
Várakozó hívások száma— Adja meg a hívássorban lévő hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be.

Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét erre: 0. Ha a Várakozási sorban álló hívások száma 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke.
    Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik.
    
    Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből.
    Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják.
    
    Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.
Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet.

Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak.
Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne.

A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket.
Nyelv— Válassza ki a hívásvárakoztatás nyelvét a legördülő menüből.

5

A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.

Prioritásalapú
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
- Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%).
- Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre.
  
  Ha beállított egyidejű hívásirányítási mintát és visszapattanó hívások beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.
Képesítésalapú

Ha a képzettségalapú hívásirányítást választja, az irányítás alapértelmezés szerint csak a képzettségi szint alapján történik. Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, kövesse a kiválasztott útvonalmintát (Circular/Top Down/Longest) a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására vonatkozó versengés feloldása érdekében.
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.

Az alábbi táblázat az egyes hívásirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásirányítás típusa	Az ügynökök maximális száma megengedett
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Súlyozott	100
Egyidejű	50
Képességalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem kerülnek továbbításra az ügynökökhöz, amikor azok a Befejezés állapotban vannak.

6

A Túlcsordulási beállítások oldalon konfigurálja az ügynökök túlcsordulási beállításait és értesítési hangjait, majd kattintson a Továbbgombra.

Túlcsordulási beállítások— Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsordulási hívások kezeléséhez:
- Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall.
- Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat.
- Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
  A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Túlcsordulás engedélyezése hívások után x másodperc várakozás— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók várakoztatandó zenét hallanak, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható.
- A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket:
  - Figyelő értesítési hang lejátszása
  - Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához
  - Értesítési hang lejátszása az edzéshez
  Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba.

7

A Közlemények oldalon adja meg, hogy a hívók milyen üzeneteket és zenét hallanak a sorban állás közben, majd kattintson a Továbbgombra. A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:

Üdvözlő üzenet— Játssza le az üzenetet, amikor a hívók először érnek be a várólistára. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező opció nincs kiválasztva, és a hívó eléri a híváslistát, miközben van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a bejelentést, és átkerül egy ügynökhöz.
Várakozási időre vonatkozó üzenet a sorban álló hívásokhoz— Értesíti a hívót a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Komfortüzenet— Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a zene tartása előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Komfortüzenet megkerülése— Rövidebb komfortüzenetet játszik le a szokásos Komfortüzenet vagy Zene tartásba bemondása helyett minden olyan hívásnál, amelyet gyorsan kell fogadni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Zene tartása— Zene lejátszása a vigasztaló üzenet után ismétlődő ciklusban.
Hívássuttogás— Üzenet lejátszása az ügynöknek közvetlenül a bejövő hívás kapcsolódás előtt. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

8

Az Ügynökök kiválasztása oldalon kattintson a Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüre, majd keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.

Minden egyes felhasználóhoz vagy munkaterülethez hozzárendelhet egy képzettségi szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint).

Csak akkor rendelhet hozzá képzettségi szintet, ha képzettségi alapú útvonaltervezést választ, különben nem lesz lehetősége a képzettségi szint beállítására.
Alapértelmezés szerint az 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva.

Jelölje be a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára további hívások fogadását.

Bejelölheti a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.

A korábban kiválasztott hívásirányítási beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például százalékos súlyozást kell adnia a felhasználókhoz vagy a munkaterületekhez, vagy körkörös vagy felülről lefelé irányuló hívásirányítás esetén a felhasználókat és a munkaterületeket a sorban elfoglalt helyük sorrendjében kell áthúznia.

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a telephelyén van egy fő szám. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívások nem lesznek átirányítva a csak melléken elérhető ügynökökhöz.

9

Az Áttekintés oldalon tekintse át a hívásvárakoztatási sor beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg.

10

Kattintson a Létrehozás és a Kész gombra a hívásvárakoztatási sor beállításainak megerősítéséhez.

Egy várólista létrehozásakor a Hívássor engedélyezésemelletti kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát.

A Sor engedélyezése kikapcsolása letiltja a sorba érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Ezenkívül visszaállítja a következő ügynök hívásirányítási típusának kiosztását, például körkörös irányítás esetén az alapértelmezés szerint a lista első ügynöke lesz az.

Tekintse meg ezt a videóbemutatót arról, hogyan hozhat létre új hívásvárakoztatási sort a Control Hubban.

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

A hívásvárólistákat tömegesen is hozzáadhatja és kezelheti a hívásvárólista CSV-fájljával. Ez a szakasz a Webex Calling hívásvárólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a hívásvárakoztatási sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling elemek tömeges szolgáltatása CSV-fájl használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívásvárakoztatási sorokat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, illetve exportálhatja a hívásvárakoztatási sorok mintakészletét. A módosítás után feltöltheti a fájlt a tömeges funkciókon keresztül.
CSV fájl exportálása ZIP fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben töltse le a ZIP fájlt, amely egyetlen CSV fájlban tartalmazza a teljes rekordkészletet. Egy külön mappa, amely az összes adatot tartalmazza, több, kevesebb mint 1000 rekordot tartalmazó CSV-fájlra bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.

Exportáljon egy új CSV-fájlt a mezők legfrissebb adatainak rögzítéséhez és a módosítások importálása során előforduló hibák elkerüléséhez.
Fontos tudni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adni a CVS sablon kitöltésekor. A hívássor CSV-fájljához tartozó konkrét mezőket a CSV-fájl előkészítése szakasz táblázatában találja.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásához töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt hívásvárakoztatási sorok helyét.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

A hívássorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt hívássoroknak.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat. Ha a kiválasztott hívásvárólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor CSV-fájlonként), akkor egy zip fájlt kap, amely több CSV-fájlt is tartalmaz.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ez a táblázat segít megtekinteni, hogy mely mezők kötelezőek és opcionálisak, és mit kell figyelembe venni a hívássorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV fájlt új hívássor hozzáadására vagy meglévő hívássor szerkesztésére használod.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívássor nevét. Az egyazon helyszínen belüli hívásvárakoztatási sorok neveinek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívássorok különböző helyeken vannak, akkor ugyanazt a hívássornevet is kaphatják.	Példa: San José-i hívásvárakoztatási sor Karakterkorlát: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie.
Mellék	Kötelező (ha a telefonszám üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999
Hely	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívásvárakoztatási sor hozzárendelésének helyét.	Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie.
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Írja be a külső hívóazonosító telefonszámát E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23
Közvetlen vonalazonosító, hívónév opció	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy megjelenített nevet vagy egyéni nevet szeretne-e használni hívóazonosítóként.	Válassza ki a KIJELZŐ_NÉV vagy az EGYEDI_NÉV lehetőséget a hívóazonosítóként való használathoz. Alapértelmezés szerint a KIJELZŐ_NÉV van kiválasztva.
EGYEDI NÉV	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy egyéni nevet a hívóazonosítóhoz. Az Unicode karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Név szerinti tárcsázás	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a nevet, amellyel tárcsázhatja ezt a hívásvárakozást. Az ASCII karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor közleményeinek nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor időzónakulcsát. Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a hívásvárakoztatási sort.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívások számának korlátját, amelyeket a rendszer várakozva tarthat egy elérhető ügynökre.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú)	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Válassza ki a hívásátirányítási típust a hívásvárakoztatási sorhoz.	PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásirányítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásirányítási típus készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszám engedélyezéséhez. A FALSE érték megadásával letilthatja a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszámot.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket az ügynökök várólistához való csatlakoztatásához. Adjon meg FALSE értéket az ügynökök leválasztásához a várólistáról.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás kezelésének engedélyezéséhez egy beállított idő elteltével. A túlcsordulás kezelésének egy beállított idő elteltével történő letiltásához írjon be FALSE értéket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg az időt a Túlcsordulás várakozási idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívóknak, amikor hívásukat egy elérhető ügynökhöz továbbítják	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Hívó statisztikáinak visszaállítása a sorba helyezéskor	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hangpostára történő túlcsorduló átirányítás engedélyezéséhez. A túlcsorduló átirányítás hangpostára letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás feldolgozása előtti bejelentés lejátszásához. Ha a túlcsordulásos feldolgozás előtt nem szeretné lejátszani a bejelentést, akkor FALSE értéket kell megadni.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üzenet akkor lejátszódjon, amikor a hívók először érik el a várólistát. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy a hívók először érjenek be a várólistára.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha a hívót értesíteni szeretné a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretné, hogy a hívó fél a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről értesítést kapjon. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozó üzenet módja oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg a pozíciók számát, amelyekre a becsült várakozást lejátsszák.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy a várakozó üzenet lejátsszon egy üzenetet, amely tájékoztatja a hívókat a nagyszámú hívásról. A várakozási üzenet letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt szeretne üzenetet lejátszani. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Komfortüzenet ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket a várakoztatott zene engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A sorban álló hívásoknál a zenetartás letiltásához írjon HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket egy nem alapértelmezett várakoztatott zenefájl engedélyezéséhez. Írjon be FALSE értéket egy nem alapértelmezett zenei várakoztatási fájl letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez. A sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenet megkerülésének letiltásához írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási időközét a sorban lévő hívók számára.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a suttogó üzenet engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A FALSE érték megadásával letilthatja a suttogó üzenetet a sorban álló hívásokról.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. A hívásvárakoztatás letiltásához az ügynökök számára írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a visszapattanó hívások engedélyezéséhez ebben a várólistában. A FALSE értéket a várólistára visszapattanó hívások letiltásához. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor a Visszapattanó hívások csengéseinek száma oszlopban adja meg a csengések számát.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívások visszapattanásának engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben. A FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg a másodpercek számát a Hívás visszapattanása beállított idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszapattanása időbeállítás után” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer az alapértelmezett 60-as értéket használja.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a riasztási ügynököt, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van tartásban. Írjon be FALSE értéket a riasztási ügynök letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van várakoztatva. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Hívásvárakoztatási ügynök riasztási ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a „Hívás tartásba küldése esetén riasztási ügynök engedélyezése” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30-as alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a várólista-hívások megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a várólistából. A FALSE érték megadásával letilthatja a várólista-hívások megkülönböztető csengését. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési minta típusát a Megkülönböztető csengési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha megkülönböztető csengést szeretne engedélyezni a másodlagos számok esetén. Írja be a FALSE értéket a megkülönböztető csengés letiltásához a másodlagos számok esetén. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési mintát az Alternatív számok csengési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERÉLÉS parancsot, ha az összes korábban megadott alternatív számot el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott alternatív számokkal szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be a REMOVE parancsot a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához. Írja be a REPLACE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott ügynökökkel szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Vállalati lejátszási hang használata az ügynöknek – beállítások engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárólistára.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a bárka bejutása engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le, hogy a rendszer értesítse az ügynököt, amikor egy felügyelő bekapcsolódik az ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek a csendes monitorozás engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor egy felügyelő figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a felügyelői coaching engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor a felügyelő egy ügynök hívását felügyeli.	IGAZ, HAMIS
Túlcsorduló bejelentés típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Üdvözlő üzenet bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zenevárakozás bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zene tartása Alternatív forrás bejelentéstípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet megkerülésének bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Suttogó üzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Túlcsorduló bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulásos bejelentés nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsorduló bejelentési médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV
Túlcsordulásos bejelentés 1. szint...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni túlcsordulási üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet Közlemény Név 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet bejelentésének nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet médiatípusát.	WAV
Üdvözlő üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni üdvözlő üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Nyugalom üzenete
Komfortüzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni kényelmi üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zenei tartás bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Tartsa lenyomva a zenét
Zenei bejelentés várakoztatása Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei tartásüzenet médiatípusát.	WAV
Zenei bejelentés tartása 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászenei bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várakozó zene alternatív forrásának bejelentésnevét.	Példa: Zene alternatív forrásának tartása
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrásának bejelentési médiatípusát.	WAV
Zene tartása Alternatív forrás bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászene alternatív forrásának bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet megkerülése Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a kényelmi megkerülő hangbemondás egyéni nevét.	Példa: Komfortüzenet megkerülése
Komfortüzenet megkerülése Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni kényelmi megkerülési üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet megkerülése Bejelentési szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni komfort bypass bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogó üzenet bejelentésének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Suttogó üzenet
Suttogó üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet médiatípusát.	WAV
Suttogó üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni suttogó üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos számo(ka)t.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt ügynököket. Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.	Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás	Opcionális	Opcionális	Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

1

Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sor első sorában.

2

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező nevet.
Helyszín— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező helyszínt.
Ügynökművelet— Írja be az HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a CSERE parancsot írja be, akkor az összes korábban megadott ügynököt eltávolítja, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott ügynökökkel.
Agent1, Agent2, stb. – Adja meg a hozzáadni, eltávolítani vagy lecserélni kívánt felhasználó e-mail címét vagy munkaterületének nevét.
(Opcionális) Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás stb. – Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

3

Folytassa ezt mindaddig, amíg hozzá nem adta az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Hívássorban lévő hívások kezelése

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor betelefonálnak a híváslistába. A Control Hubban a következő bejövő hívások beállításait konfigurálhatja és szerkesztheti egy hívássorban:

Hívásátirányítás
Útválasztási minta
Túlcsordulási beállítások
Visszapattanó hívások beállításai
Visszahívási beállítások

Hívássor beállításainak szerkesztése

Módosíthatja a várólista nyelvét, a hívások számát és a hívássor hívóazonosítóját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Általános beállításoklehetőségre.
6	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Várakozási sorban álló hívások száma— Ez a hívássorban lévő hívások maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be. Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyelv— Ez a nyelv a hívássorban szereplő hangbejelentésekre vonatkozik. Időzóna— Ez az időzóna a hívásvárólistára alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer. Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül: Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke. Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik. Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből. Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják. Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet. Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak. Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne. A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket. Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható. A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva. A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket: Figyelő értesítési hang lejátszása Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához Értesítési hang lejátszása az edzéshez Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba. Megkülönböztető csengés— Ez egy speciális csengési minta, amely megkülönbözteti a bejövő hívásokat ebből a hívássorban.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a hívássor telefonszámát, és legfeljebb 10 másodlagos számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Telefonszámoklehetőségre.
6	Szerkessze a Telefonszám és a Mellékmezőket. Ha a hívássor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a hívássorhoz.
7	Engedélyezze a Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként lehetőséget, hogy az ügynökök a hívássorszámot hívóazonosítóként használhassák. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
8	Adjon hozzá alternatív számokat a keresési funkció segítségével.
9	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a hívássorhoz rendelt alternatív számokon a kapcsolóra kattintva.
10	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében.
11	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásátirányításlehetőségre.
6	Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót.
7	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Hívások átirányítása mindig— A hívások mindig átirányításra kerülnek egy megadott számra. Hívások szelektív átirányítása— Hívások átirányítása egy megadott számra a feltételek alapján. Hívások átirányítása üzemmód szerint— Hívások átirányítása üzemmódok alapján. További részletekért lásd: Hívásirányítás a Webex Calling működési módjai alapján Ha a Hívások szelektív átirányításalehetőséget választja, akkor legalább egy átirányítási szabálynak érvényesnek kell lennie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
8	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg.
9	Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva .
10	Hozzon létre egy szabálynevet.
11	A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből.
12	A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
13	A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat: Bármely szám— Átirányítja az összes hívást a megadott szabályban. Bármely privát szám— Átirányítja a hívásokat privát számokról. Bármely nem elérhető szám— Átirányítja a hívásokat az nem elérhető számokról. Adott számok hozzáadása— Átirányítja a hívásokat legfeljebb 12 megadott számról.
14	A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra.
15	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A szelektíven átirányított hívások szabályainak feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakterei szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_ruleés így tovább.
A „Nem továbbítható” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban felsorolt sorrendjük alapján történik.
Több szabályt is létrehozhatsz. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy a rendszer először az adott szabályt ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárva néven.

A szelektív hívásátirányítás alapvető funkcióiról és példáiról a Szelektív hívásátirányítás konfigurálása Webex-hívásokhozcímű cikkben olvashat bővebben.

Mi a következő teendő

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a . Törlés gomb, amelyet egy kuka ikon jelöl A Control Hubban található „Mikor kell átirányítani” és „Mikor ne kell átirányítani” szabálytáblázatban a keresőcsoport hívásátirányítási beállításai.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezeli a rendszer a túlcsorduló hívásokat, amikor a hívássor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Túlcsordulási beállításoklehetőségre.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívóknak, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után
7	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall. Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Túlcsordulás engedélyezése a hívások várakozási idejének x másodpercben történő lejárta után— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók a tartásba helyezett zenét hallják, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Útvonaltípus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő hívássor hívásirányítási mintáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásirányítás típusalehetőségre.
6	Szerkessze a következő beállításokat: Prioritásalapú Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik. Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%). Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre. Képesítésalapú Képességalapú hívásirányítás kiválasztásakor alapértelmezés szerint a 1 (legmagasabb képzettségi szint) képzettségi szintű ügynökök kerülnek hozzáadásra, és az irányítás csak a képzettségi szint alapján történik (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, akkor a kiválasztott útvonal pattern(Circular/Top Down/Longest) követi a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására irányuló versengés feloldása. Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszapattanó hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszapattanó hívásoklehetőségre.
6	Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához: Hívások visszapattanása a beállított számú csengés után— Ha ez a beállítás ki van választva, akkor adja meg a csengések számát. Visszadobás, ha az ügynök nem érhető el Értesítse az ügynököt, ha a hívás egy beállított várakozási ideig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben. Visszapattan, ha a hívás a beállított várakozási időig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egy hívásvárakozást egyidejű hívásirányítási mintával és visszapattanó hívások beállításaival, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívási opció lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívási beállításokat csak akkor konfigurálhatja, ha engedélyezte a Várakozási üzenet becsült értéke a sorban álló hívásoknál opciót. További információkért lásd a Várakozási üzenet a sorban álló hívásokhoz című részt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszahívásgombra.
6	Kapcsolja be a Visszahívás opciót.
7	Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idő elteltével kapja meg a visszahívási értesítést. Ez a beállítás a Várakozásba helyezett hívásokra vonatkozó becsült várakozási üzenettelegyütt működik. Ha ez az érték egyenlő vagy alacsonyabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési érték, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási üzenet nem kerül lejátszásra.
8	Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre. A visszahívási próbálkozások száma rendszerszinten konfigurálható, az alapértelmezett érték 3. Az újrapróbálkozási időköz rendszerszinten is konfigurálható, az alapértelmezett érték 5 perc. A visszahíváshoz tartozó hívóazonosító telefonszámát a hívássorban szereplő hívóazonosító telefonszáma adja meg, ha az konfigurálva van. Ha nincs konfigurálva, akkor a hívásvárakoztatási sor telefonszámát használja a rendszer. Ha a hívássorban nincs telefonszám, akkor a csoportszámot használja a rendszer.

Hívássor-szabályzatok kezelése

A hívásvárakozási szabályzatokkal beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapokon és munkaidőn kívül, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A hívásvárakozási szabályzatok fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek be és ki a várólistából. A várólista-szabályzatok részét képező szolgáltatások a következő prioritási sorrend szerint élveznek elsőbbséget:

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A hívássorban engedélyezett szolgáltatások rangsor szerint kerülnek be a hívás sorába, és ezek határozzák meg a hívás menetét.

Kezelése akkor történik, amikor a hívássor megtelik
Visszapattan, ha az ügynök nem válaszol a hívásokra
Feldolgozva, amikor a várólistában nincsenek ügynökök

Ünnepi szolgáltatások kezelése

Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista szabályzata részre, és kattintson az Ünnepi szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze a(z) Ünnepi szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új ünnepnap-ütemtervet is létrehozhat, ha egy adott ünnepnap-ütemterv nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
9	Válassza a Hirdetmény lejátszása az ünnepi szolgálati művelet előtt lehetőséget az ünnepi szolgálati bejelentés lejátszásához.
10	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
11	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívásvárakozást úgy, hogy a hívásokat másképp irányítsa át azokban az órákban, amikor a várakozási sor nincs használatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várakozási sorrend részre, és kattintson az Éjszakai szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze az Éjszakai szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Jelölje be a Hirdetmény lejátszása az éjszakai szolgálat előtt jelölőnégyzetet az éjszakai szolgálati bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Legfeljebb négy fájlt tölthet fel. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új üzleti órákat is beállíthat, ha egy adott üzleti óra nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
11	Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást mostantól a munkaidőtől függetlenül, hogy a hívásokat a munkaidőtől függetlenül kikényszerítse.
12	Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
13	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Kényszerített átirányítás kezelése

A kényszerített átirányítás lehetővé teszi a sor vészhelyzeti üzemmódba állítását, hogy a hívásokat vészhelyzet esetén egy másik helyre irányítsa át. Hívásvárakoztatási sor konfigurálása az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Kényszerített továbbításlehetőségre.
6	Engedélyezze a Kényszerített továbbításfunkciót.
7	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
8	Válassza a Hirdetmény lejátszása előre játszás előtt lehetőséget a kényszerített előre játszási bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Áthidalatlan hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a hívássor-útválasztási szabályzatot azokhoz a hívásokhoz, amelyek a sorban rekedtek, amikor az összes ügynök kijelentkezett.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Beragadt hívásoklehetőségre.
6	Irányelv aktiválása, ha az összes ügynök nem elérhető— Engedélyezze ezt a beállítást a hívások külső számra való átirányításához, még akkor is, ha az ügynökök be vannak jelentkezve, de áramkimaradás vagy hálózati kapcsolat hiánya miatt nem érhetők el. A beragadt híváskezelés nem aktiválódik, ha legalább egy személyzettel ellátott ügynök továbbra is befejezett vagy foglalt állapotban marad. A beállítás akkor lép érvénybe, miután a hívás visszapattant az összes elérhető és megkísérelt ügynökről. Az elérhetetlen ügynök ACD állapota továbbra is Elérhetőértékű marad.
7	Válasszon a megszakadt hívások opciói közül. Várakozási sorban marad— A hívás a sorban marad. Foglaltsági státusz kezelése— A hívások törlődnek a várólistából, és foglaltsági státuszt kapnak. Ha a várólistában hívásátirányítás foglaltsági vagy hangüzenetküldő szolgáltatás van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Átirányítás telefonszámra— A hívások törlődnek a várólistából, és átirányításra kerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás— A hívásokat az éjszakai szolgáltatás konfigurációja szerint kezeli a rendszer. Ha az éjszakai szolgáltatás művelet nincs engedélyezve, akkor a várakozási sorban álló hívások a várakozási sorban maradnak. Csengés lejátszása, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a várólistáról, és csengetéssel folytatódnak, amíg a hívó fél bontja a hívást. A hívónak lejátszott csengőhang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Játsszon le egy közleményt, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a sorból, és egy közleményt hallanak, amely ismétlődően lejátszásra kerül, amíg a hívó fél bontja a hívást. Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet— Feltölthet egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban lévő bejelentések kezelése

Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése

A hívássorban várakozók üzenetek és zenék, amelyeket a hívók hallanak, miközben a sorban várakoznak. Kezelheti egy meglévő hívásvárakoztatási sor közleménybeállításait.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Közlemények részre, és kattintson a Közleményeklehetőségre.
6	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Üdvözlő üzenet engedélyezése. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Válassza a lehetőséget. Az üdvözlő üzenet kitöltése kötelező. Ennek a beállításnak a kiválasztása azt eredményezi, hogy az üzenet a hívónak lejátszásra kerül, mielőtt egy ügynöknek megjelenne, még akkor is, ha az ügynök elérhető.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá. A bejelentések egymás után lejátszódnak.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várakozási üzenet a várakozó hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenetet a sorban álló hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése a várakozó üzenetet az üdvözlő üzenet után és a vigasztaló üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 percre. Ez az idő a becsült híváskezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a Várakozási idő bejelentése lehetőséget választja bejelentéstípusként. Ez a beállítás a Visszahívás minimális becsült idejebeállítással együtt működik. Ha a visszahívási üzenetet le szeretné játszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéknél.
3	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet periodikus lejátszásának ismétlése opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási időre vonatkozó üzenet (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéket. Ha letiltja ezt a beállítást, akkor a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki a hívóknak lejátszandó várakozóüzenet-bemondás típusát. Várakozási sorrend bejelentése— A sorban elfoglalt hely alapján lejátssza a „A hívó száma a sorban; kérjük, tartsa a vonalat” üzenetet a hívóknak. Adja meg azon hívók számát, akik hallhatják a sorban elfoglalt helyüket. Ha például 25 hívóra állítja, az 1–25. hívó hallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték alatt van, akkor ez a bejelentés lejátszásra kerül. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték felett van, és engedélyezi a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszása opciót, akkor a nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásra kerül. Várakozási idő bejelentése— Lejátszik egy üzenetet, amely értesíti az ügyfelet a várható várakozási időről. Adja meg percben azt az időt, amely alatt a rendszer üzenetet játsszon le azoknak a hívóknak, akiknek a várakozási ideje rövidebb a megadott értéknél. Ez a beállítás a várakozási idő alapján lejátssza a következő üzenetet: „A hívását körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, tartsa a vonalat”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmussal ellenőrizheti a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([position sorban áll * átlagos híváskezelési idő] / [number elérhető ügynökök vagy wrap-up]) A rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja, ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozási idő bejelentése érték, és kiválasztja a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásalehetőséget, akkor a rendszer lejátssza a nagy hangerővel rendelkező üzenetet.
5	Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése a bejelentés után lejátssza a visszahívási üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Nyugalom üzenete

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez jellemzően egy egyéni bejelentés, amely információkat játszik le, például aktuális promóciókat vagy termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.

1	Engedélyezze a Komfortüzenetfunkciót.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. Ez a teljes kényelmi üzenetek ismétlése közötti intervallum. Az összes konfigurált üzenet egymás után, csoportként lejátszódik, amikor elérkezik az intervallum, ahelyett, hogy az egyes üzeneteket elválasztaná.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Komfortüzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb kényelmi üzenetet a szokásos kényelmi üzenet vagy a zene tartásba bemondása helyett az összes olyan hívásnál, amelyre gyorsan válaszolni kell. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezze a Komfortüzenet megkerülését.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint a hívó fél 30 másodperc múlva hallja a komfort bypass üzenetet, és ez az idő 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Tartsa lenyomva a zenét

Az ügyfélszolgálat sorban állás közbeni zenehallgatási funkciója lehetővé teszi, hogy zenét vagy közleményeket játsszon le a hívássorban várakozó hívóknak, és a kényelmi üzenet után ismételje meg a hangot, amíg a hívást fel nem veszik. A hívó élményét testreszabhatja egyetlen hangfájllal vagy egy lejátszási listával.

Kiválaszthatsz egy meglévő lejátszási listát a bejelentések tárházából, vagy létrehozhatsz saját lejátszási listát. Amikor egy hívót várakoztatnak, a lejátszási listából véletlenszerűen kiválasztanak és lejátszanak egy új közleményt. Ha a lejátszási lista egynél több fájlt tartalmaz, egy új fájl kerül kiválasztásra és lejátszásra, amikor az aktuális bejelentés véget ér.

1	Zenetartásengedélyezése.
2	Válasszon az alábbi üdvözlőtípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlőszöveg— Lehetővé teszi egyéni üzenetfájl vagy meglévő lejátszási lista kiválasztását. Az egyéni üzenetfájlok és lejátszási listák a bejelentésfájlok részbenkezelhetők. Egyetlen hangfájl használatához kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre, és töltsön fel egy `.wav` fájlt. Hangfájlok sorozatának használatához kattintson a Lejátszási lista kiválasztása lehetőségre, és válasszon ki egy meglévő lejátszási listát. A kiválasztott fájl vagy lejátszási lista a Hozzárendelt bejelentések alatt jelenik meg. Legfeljebb négy zenetípust adhatsz hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívjon suttogó üzenetet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

1	Engedélyezze a Hívássuttogásfunkciót. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Ez a beállítás csak az általános „Új hívás a várólistából” üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Rögzítheti a tényleges hívássor nevét, ha azt szeretné, hogy az ügynök ismerje a pontos sort. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban állási ügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez a céges CLID lehet egy hívásvárakozási telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi a telefonszám használatát kimenő telefonszámként a hívásban részt vevő ügynökök számára. queue/hunt csoport.
A telefonszám engedélyezésekor az adminisztrátor beállíthatja az ügynök kimenő telefonszámát a megadott számmal. queue/hunt csoport CLID az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak a FAC-kód használatával. #80 használni a hívást queue/hunt csoport telefonszáma, ahogyan a kimenő hívás CLID-je megjelenik, vagy #81 a kimenő hívásokhoz alapértelmezett hívóazonosítóként a CLID-ként megjelenített telefonszám.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Ugrás a Kezelés oldalra > Felhasználók.
3	Válasszon ki egy felhasználót, akinek az ügynökbeállításait konfigurálni szeretné.
4	Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részre.
5	Kattintson az Ügynök hívóazonosítójára. Az ügynök hívóazonosítóját beállíthatja az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott híváslistára vagy keresőcsoportra.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárólistáját vagy a keresési csoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító— A hívóazonosító, amely már konfigurálva van az ügynökhöz. Hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosító— Keressen szám vagy várólista neve alapján, és válassza ki a hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosítót a legördülő menüből. Ha a kiválasztott ügynök nem része a híváslistának vagy a keresési csoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró vagy keresőcsoport helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban található ügynök az Egyesült Királyságban található híváslistán vagy keresési csoport számán keresztül kommunikál. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, hívássorszámot vagy keresőcsoport-számot használva a 2-es PSTN-szolgáltatóval.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Hozzáadhat vagy törölhet felhasználókat, munkaterületeket és virtuális vonalakat egy hívásvárólistából. A felhasználók, munkaterületek és virtuális vonalak több hívásvárólistához is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszíni adminisztrátor, megtekintheti a hívásvárólistához rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölhet bármelyik hozzárendelt ügynököt, és hozzáadhat bármilyen felhasználót a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Azonban csak az Önhöz rendelt helyszíneken tartózkodó ügynökök számára engedélyezheti a várólistához való csatlakozást vagy a várólistáról való kilépést. További részletekért lásd: Helyszínek adminisztrációja delegálva.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezelésgombra.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	(Választható) Válasszon ki egy alapértelmezett képzettségi szintet az ügynökökhöz, ha a képzettségeik alapján adja hozzá őket a Hozzárendelt képzettségi szint legördülő listából. A hívásátirányítás az ügynökök képesítési szintjén és kompetenciaszintjén alapul. A legmagasabb képesítési szint „1”, a legalacsonyabb pedig „20”.
7	A Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
8	(Választható) Válassza a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára a további hívások fogadását.
9	(Választható) Válassza a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.
10	(Választható) Szerkessze a képzettségi szintet és a Csatlakozott kapcsolót minden felhasználóhoz, munkaterülethez vagy virtuális sorhoz a sorban.
11	(Választható) Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához kattintson a felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal melletti ikonra.
12	(Választható) Kattintson az Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához a várólistából.
13	Kattintson a Mentés lehetőségre. Minden ügynököt TRUE csatlakozási állapottal adunk hozzá a várólista létrehozásakor. A hívások nem kerülnek az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. Mert 6800/7800/8800 sorozatú többplatformos telefonok (MPP) esetén engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombokat a Control Hub eszközbeállításaiban. A részletekért lásd a Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban című részt. A 9800-as sorozatú asztali telefonok esetében az ACD funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor a felhasználókhoz, munkaterületekhez vagy virtuális vonalakhoz társított eszközöket hozzáadják a várólistához.

Ügynök irányítópultjának megtekintése

Az ügynökök irányítópultja lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy összesített képet kapjon az összes ügynökről a hívássorban. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a hívássorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a hívássorban lévő személyzettel kapcsolatban, és könnyen módosítsa az ügynökök csatlakozási állapotát is.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.

4

Kattintson az Ügynökök fülre.

5

Válasszon egy ügynököt az alapértelmezetten megjelenített ügynöklistából, vagy keressen rá az ügynök nevére, illetve az ügynökhöz társított elsődleges telefonszámra vagy mellékre.

Az ügynöklistát szűrheti hívásvárakozások, várólista helyek és Join/Unjoin állapot.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárók száma – Megjeleníti az ügynökhöz társított hívásvárók számát.
Hívássorok helyei – Megjeleníti a hívássorok létrehozásának helyszíneinek számát.
Elsődleges telefonszám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a várólisták számát, amelyekhez egy ügynök csatlakozott vagy amelyekhez lelépett az összecsukáskor.

6

Kattintson a gombra > az ügynök részleteinek bővebb kifejtéséhez.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárólisták száma – Felsorolja azokat a hívásvárólisták neveit, amelyekhez az ügynök társítva van.
Hívássorban lévő helyek – Felsorolja az egyes hívássorban lévő helyeket
Elsődleges szám – A hívásváróhoz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a csatlakozási vagy kilépési állapotot.

7

Váltson egy ügynök adott hívásvárólistába való csatlakozására vagy eltávolítására.

8

(Választható) Kattintson a CSV exportálása gombra az ügynök adatait tartalmazó táblázat exportálásához.

Ebben a táblázatban megtalálhatja az exportált CSV fájl részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök keresztnevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök telefonszáma	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Ügynök kiterjesztés	Megjeleníti az ügynök kiterjesztését.
Sor neve	Megjeleníti a hívássor nevét.
Várakozó telefonszám	Megjeleníti a hívássorban szereplő telefonszámot.
Sorhosszabbítás	Megjeleníti a hívásvárakoztatási melléket.
Várólista helyének neve	Megjeleníti a hívásvárakozás helyét.
Várólista csatlakozási állapota	Megjeleníti a hívásváróhoz való csatlakozást vagy leválasztást.

Hívássor-felügyelők kezelése

A hívássorban álló ügynökökhöz egy felügyelő is társítható, aki csendben figyelheti, felügyelheti, bekapcsolhatja vagy átveheti a hívássorban lévő hívásokat, amelyeket a hozzájuk rendelt ügynökök jelenleg kezelnek.

A felügyelők nem figyelhetik, nem irányíthatják, nem csatlakozhatnak, és nem vehetik át az ügynökök által kezelt, nem hívássorban lévő hívásokat.

Hívási sor felügyelői funkciói a Webex-híváshoz

Néma monitorozás— Ügynök hívásának monitorozása a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk.

A hívás csendes figyelése érdekében írja be a #82-t, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Csendes felügyeleti funkció

Coaching— Csatlakozzon egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be.

Hívás lefoglalásához adja meg a #85-öt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Edzői funkció

Betolakodó— Beugrik egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.

A hívás során történő uszályozáshoz írja be a * 33 -at, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Bárka működés közben

Átvétel— Hívás visszavétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.

A hívás átvételéhez írja be a #86-ot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Átvételi funkció

A felügyelői funkciók meghívásakor egy figyelmeztető hangjelzés hallható az ügynök számára, miközben figyel, oktat vagy belép, és egy bejelentés is hallható az átvételi funkcióról.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felügyelő hozzáadásakor több híváslistából is rendelhet hozzá ügynököket.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre, majd a Felügyelő hozzáadásagombra.
5	Az Alapbeállítások oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felügyelőként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Továbbgombra.
6	Az Ügyintézők hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügyintézőként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Továbbgombra.
7	A Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felügyelőt és a hozzárendelt ügynököket.
8	Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . Miután hozzáadott egy felügyelőt, ügynököket rendelhet a felügyelőhöz. Felügyelő eltávolításához kattintson a felügyelőhöz tartozó Felügyelő eltávolítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre. Megjelenik a hozzáadott felügyelők listája.
5	A Műveletek oszlopban, a megfelelő felügyelő legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügyintézőként szeretne hozzáadni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynököt hozzárendelik a felügyelőhöz.
6	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz tartozó Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Hívássor-felügyeleti függvények a Webex-hívásokhozcímű szakaszt.

Várólistához rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti az összes olyan ügynök listáját, akik egy hívásvárólistához vannak rendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	Szerkessze a hívásvárólistához ügynökként hozzárendelt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót, munkaterületet vagy virtuális vonalat el szeretné távolítani ebből a hívássorból.

Hívássor elemzése

Az analitika segítségével kiértékelheti a hívássorban lévő ügynök állapotát, az élő hívássorban lévő ügynök állapotát és az élő hívássorban lévő ügynök állapotát. A hívássor adatait naponta kötegelt feldolgozással dolgozzák fel, és 24 órán belül elérhetővé teszik, a metrikák pedig a következők szerint érhetők el: 1:00 Másnap délután (GMT) Az Ön által elérhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.

Ezek az analitikai adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A hívássor elemzésének megtekintéséhez lépjen a Monitoring menüpontra. > Analitika > Hívás > Hívássor.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá az Analyticshez.

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívásváró-listák, helyszínek és felügyelők szerint.

A Felügyelők szűrő csak a Hívássorban lévő ügynök statisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes megszakított hívás— Azon hívások teljes száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
A félbehagyott hívások százalékos aránya— Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Átlagos hívásonkénti sorban állási idő és trend

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására való várakozással töltenek.

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% a fogadott hívások százalékos aránya— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.

A 25 leggyakoribb hívássor az átlagos várakozási és megszakítási idő szerint

Ez a táblázat a 25 leggyakoribb hívásvárólistát mutatja be, amelyek a bejövő hívások átlagos várakozási és megszakítási idejét mutatják. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított hívásidő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltenek.

Hívássor statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásvárólistához rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék száma.
Teljes tartási idő— A hívások teljes tartásba helyezése az ügynökök által.
Átlagos tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök tartásba helyezték a hívásokat.
Teljes beszélgetési idő— A teljes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Teljes várakozási idő— A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva eltöltött teljes idő.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Megszakított hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% Félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos megszakítási idő— Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő— Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma— Hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma— A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Visszapattanó hívások száma— Az ügynöknek bemutatott, de fel nem vett hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Átlagos ügynöki hívásidő hívásonként és trend

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

A hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt ügynökök

Ez a diagram a hívásokat kezelő ügynökök átlagos számának trendjét mutatja a hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos számához képest. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy van-e elegendő ügynök a hívások kezeléséhez és szükség szerinti módosításához.

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetési idő és az átlagos várakozási idő szerint

Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.

Várólista-ügynökök hívása

Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve— Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Fogadott hívások száma összesen— Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
Visszapattanó hívások— Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlanul maradt hívások száma.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
Teljes beszélgetési idő— Az a teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívásokon.
Teljes tartási idő— A teljes idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Átl. tartási idő— Az átlagos idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kézbentartási perceket a teljes beszélgetési időként számítják ki. + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Aktív hívások— Megjeleníti azon hívások számát, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakozó hívások— Megjeleníti a következő elérhető ügynök válaszára váró hívások számát.
Várakoztatott hívások— Megjeleníti az ügynökök által tartásba helyezett hívások számát.

Élő hívási várólista statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék.
Aktív hívások— Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások— Az ügynökök által tartásba helyezett hívások száma.
Várakozó hívások— A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.

További részletekért tekintse meg ezeket a videókat:

További részletekért lásd: Elemzések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Hívássor-jelentések

Megtekintheti a hívássorban szereplő jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívássorban szereplő összes bejövő hívás részleteit, valamint a várólista és az ügynök statisztikáit is.

A jelentéseket a Monitoring menüpont alatt érheti el. > Jelentések > Sablonok > Hívás.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá a Jelentésekhez.

A sor statisztikái

Ez a jelentés részletesen ismerteti a szervezetében beállított hívásvárólistákat. Ezzel a jelentéssel megtekintheti a hívássorban várakozó bejövő hívások számát és állapotát.

1. táblázat Várólista statisztikák mező referenciája
Oszlop neve	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Hely	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellékszám.
Teljes tartási idő	Az ügynökök által várakoztatva tartott hívások teljes időtartama.
Átlagos tartási idő	Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynökök hívásokon keresztüli aktív beszélgetéseinek teljes ideje.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynökök átlagos aktív beszélgetési ideje a hívások során.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő	A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltött teljes idő.
Átl. várakozási idő	Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások	Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
% Félbehagyott hívások	Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos elhagyási idő	Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Teljes elhagyási idő	Az az időpont, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Hívások összesen	Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordult hívások	A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Hívások időtúllépése	Azon hívások száma, amelyek időtúllépést jelentettek, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Hívások átirányítva	A várólistán kívülre továbbított hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma	A hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Várólista-kezelő statisztikái

Ez a jelentés részletesen ismerteti az összes olyan ügynök adatait, akik a szervezetében hívásvárólistához vannak rendelve. Ezzel a jelentéssel megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást, és információkat kaphat a hívási statisztikáiról.

2. táblázat Várólista-ügynök statisztikai mezőjének referencia
Oszlop neve	Leírás
Ügynök Name/Workspace Név	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Hely	A hívásváróhoz rendelt hely.
Összes fogadott hívás	Az ügynöknek bemutatott és általa megválaszolt hívások száma.
Visszadobott hívások	Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan hívások száma.
Félbehagyott hívások	Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Egyéb nem fogadott hívások	A nem megválaszolatlan állapotú hívások száma. Például olyan esetek, amikor a hívó nem választotta ki a kulcsot.
Összes bemutatott hívás	Az ügynökhöz érkező, a hívássorban elosztott hívások száma.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött teljes idő.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött átlagos idő.
Teljes tartási idő	A teljes idő, ameddig egy ügynök hívásokat várakoztat.
Átlagos tartási idő	Az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

További részletekért az egyéb szolgáltatásjelentés-sablonokról, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Áttekintés

A Call Queue a Webex Calling professzionális licenc részeként elérhető ajánlat. Olyan funkciókat tartalmaz, mint a hanghívássorok, a készségalapú útválasztás, a hívássorok figyelése és elemzése, a többhívásos ablak és egyebek, amelyek segítik a felhasználókat az ügyfelekkel való hatékony kapcsolattartásban. A Cisco Call for Microsoft Teams integrációnak köszönhetően a Microsoft Teams felhasználói közvetlenül a Teamsből is elérhetik a funkciókat.

Mivel a Call Queue csak hangalapú ajánlattal rendelkezik, azoknak az ügyfeleknek a legmegfelelőbb, akiknek egyszerű, hangalapú call center funkciókra van szükségük, és nincs szükségük az átfogó Contact Center szolgáltatás fejlett funkcióira.

A Webex Calling Customer Assist szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akiknek alacsony szintű professzionális Contact Center funkciókra van szükségük, mint például ügynöki és felügyelői tapasztalat a Webex alkalmazásban, valós idejű várólista-nézet, ügynöki képernyő felugró ablak stb.

A Webex Contact Center szolgáltatást ajánljuk azoknak az ügyfeleknek, akik kifinomult ügyfélkapcsolati képességeket, többcsatornás útvonaltervezést vagy nagyszabású, nagy hívásmennyiségű telepítéseket igényelnek.

Jellemzők és előnyök

A Hívássor a következő funkciókat tartalmazza:

Hangalapú várólisták – Segít a rendszergazdáknak különféle funkciók konfigurálásában, például a készségalapú útvonaltervezésben, a továbbfejlesztett várólista-szabályzatokban, az ügyfelek visszahívásában stb.
Hívássor elemzése – Segít a rendszergazdáknak megtekinteni a fontos adatokat, például a leggyakoribb hívássorokat, a legfontosabb ügynököket, az élő hívássorok állapotát stb.
Hívássor-jelentések – Segítségével a rendszergazdák megtekinthetik a részleteket, például a hívássor állapotjelentését és az ügynök állapotjelentését.
Ügynöki élmény a Webex alkalmazásban – Segít a felhasználóknak a hívásvárakozás állapotának ellenőrzésében és módosításában. join/unjoin várólistára a Webex alkalmazásban.
Többhívásos ablak— Segít a felhasználóknak a hívás állapotának gyors áttekintésében és a gyakori hívási funkciók egyszerű elérésében.
Cisco Call integráció a Microsoft Teams-en belül— Segít a felhasználóknak közvetlenül a Microsoft Teamsből elérni a funkciókat.

Hangsorok

A hanghívás-sorrend, korábbi nevén Csoportos híváskezelés (GCM), olyan funkciók összessége, amelyek célja a nagy mennyiségű hívás és a csoportos híváskezelési szolgáltatások hatékony kezelése.

A Voice queue kulcsfontosságú funkciókat kínál, amelyek felügyelői képességeket biztosítanak, fejlesztik a hívásirányítási szabályokat a munkaidő alapján, készségalapú irányítást biztosítanak, visszahívási lehetőségeket biztosítanak az ügyfeleknek, valamint jelentéseket és elemzéseket biztosítanak az adminisztrátorok számára. A hanghívások a Webex Calling egy beépített funkciókészlete, és legfeljebb 50 ügynökből álló hívásvárókhoz ajánlott.

A hangsor tartalmazza:

Hívóknak
- Üdvözlés
- Megnyugtató üdvözlet (hamarosan jelentkezünk Önnél)
- Visszahívás kérése (a hívó fél megadhat egy visszahívási számot a sorban állás helyett)
- Továbbfejlesztett sorátirányítási házirendek (éjszakai szolgáltatáshoz, ünnepnapokhoz és kényszerített átirányításhoz)
- További IVR funkciók - hívás suttogó üzenet és komfort bypass üzenet
Ügynököknek
- Egylépéses bejelentkezés/kijelentkezés a sorból
- Személyes készenléti állapot kezelése
- Többsoros műveletek
- Intuitív UX-lehetőségek asztali telefonhoz és a Webex alkalmazáshoz
Felettesek és rendszergazdák számára
- Aktív hívások figyelése/coaching/hívásbelépés/átvétel
- Ügynökállapot-kezelés
- Hívásvárakoztatásisor-jelentések és analízis irányítópult
- Hívásvárakoztatási sorok személyzetének hozzárendelése soronként
- Képességalapú útvonal-besorolások hozzárendelése a személyzethez várólistánként

Hívásvárakozás-indító készlet

A hívássor konfigurálása előtt, ha meg szeretné érteni a hívássorok felszerelésének és a hívássor-kezelők felhatalmazásának módjait, letöltheti a Call Queue indítókészletet.

Ügynöki tapasztalat a Webex alkalmazásban

Ügynöki funkciók

A Webex alkalmazás segítségével az ügynökök beállíthatják az elérhetőségi állapotot, join/unjoin sorban állás, kimenő hívások kezdeményezése, konferenciahívások kezdeményezése és így tovább.

További részletekért lásd: A hívásvárakozás állapotának módosítása.

Többhívásos ablak

A Webex alkalmazásban található többhívásos ablak opció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy gyorsan áttekintsék a hívás állapotát, és könnyen hozzáférjenek néhány gyakori hívási funkcióhoz, például a hívások elutasításához, fogadásához, átirányításához, tartásba helyezéséhez stb.

További részletekért lásd: Kezelje az összes telefonhívását egy helyen.

Cisco felhívás a Microsoft Teams-re

A Cisco Call integrációja a Microsoft Teamsen belül lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy közvetlenül a Microsoft Teamsből érjék el a Webex Calling funkcióit.

További részletekért lásd: Cisco felhívás a Microsoft Teamshez.

Hívássor létrehozása és kezelése

A hívásvárakoztatási sorok a hívókat ügynökökhöz irányítják, akik segíthetnek egy adott kérdés vagy probléma esetén. A hívások egyesével vannak elosztva a sorban lévő ügynökök között. A hívásvárók ideiglenesen várakoztatják a hívásokat, amikor a várólistából érkező hívások fogadására kijelölt összes ügynök nem érhető el. Amikor az ügynökök elérhetővé válnak, a várólistán lévő hívások a hívásvárólistához meghatározott hívásirányítási beállítások szerint lesznek irányítva.

Amikor egy hívás érkezik a hívásváróba, és egy ügynökhöz kerül, az ügynök hívásátirányítási funkciója nem működik.

A következő táblázat a várólistákra, ügynökökre és felügyelőkre vonatkozó korlátozásokat vázolja fel.

Korlátozás	Maximális korlát
Várólisták száma helyszínenként	1,000
Ügynökök száma várólistánként	1,000 100, ha a hívásirányítás típusa Súlyozott 50, ha a hívásirányítás típusa Egyidejű
Várólista mérete – a várólista által kezelhető hívások száma	250
Egy felügyelő által kezelhető ügynökök száma	100

Több DNIS hívásvárakozásokhoz

Több Tárcsázott szám azonosítása szolgáltatás (DNIS) bejegyzést is konfigurálhat a hívásvárakoztatáshoz. Ez lehetővé teszi, hogy több telefonszám ugyanabba a várólistába kerüljön, miközben megőrzi a hívó által tárcsázott számot és azonosítót.

Átmenet alternatív számokról DNIS-re

A DNIS a meglévő Alternatív számok funkció továbbfejlesztett és skálázhatóbb alternatívája. A DNIS skálázhatóbb és rugalmasabb módot kínál több szám kezelésére olyan további funkciókkal, mint az egyéni nevek és a közlemények. Ennek az átmenetnek a részeként:

Az első 3 hónapban továbbra is hozzáadhat és használhat alternatív számokat.
Használhatod a meglévő alternatív számokat, de 3 hónap után nem adhatsz hozzá újakat.
Az alternatív számok funkció 6 hónap után teljesen eltávolításra kerül.
A hívásvárókhoz már beállított alternatív számok automatikusan DNIS számokká alakulnak.

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Több hívásvárólistát is létrehozhat a szervezete számára. Használd ezeket a hívásvárólistákat, amikor nem tudsz fogadni az ügyfelek hívását, hogy automatikus választ, vigasztaló üzeneteket küldj, vagy zenét várj, amíg valaki nem válaszol.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson az Új hozzáadása gombra egy új hívássor létrehozásához.

4

Az Alapvető beállítások oldalon adja meg a következő adatokat, majd kattintson a Tovább gombra.

Helyszín— Válasszon egy helyet a legördülő menüből.

A hely egy helyspecifikus hívási konfigurációval rendelkező konténer. További információ: Cisco Webex Calling konfigurálása a szervezet számára.
Hívássor neve— Adja meg a hívássor nevét.
Telefonszám és Mellék— Elsődleges telefonszám hozzárendelése and/or a hívásvárakozás kiterjesztése.

Ha üresen hagyja a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli mellékként ehhez a hívássorhoz. A módosításhoz lásd a Hívássorban szereplő telefonszámok szerkesztése részt.
DNIS— Több DNIS-bejegyzés konfigurálása egy hívási sorhoz. Minden DNIS-szám ugyanabba a várólistába irányítódik, de a tárcsázott szám alapján megkülönböztethető. A DNIS felváltja az alternatív számok funkciót, és fokozott rugalmasságot, valamint híváskontextust biztosít.

Legfeljebb 100 DNIS bejegyzést konfigurálhat várólistánként.
Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként— Engedélyezze a kapcsolót, hogy az ügynökök a hívássorszámot használják hívóazonosítóként.

Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.

Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra:
- Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja.
- Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
A „A keresőcsoport számának hívóazonosítóként való használatának engedélyezése az ügynökök számára ” házirend letiltására tett kísérletek egy keresőcsoport esetében elutasításra kerülnek, ha bármelyik ügynök a keresőcsoport számát használja ügynöki hívóazonosítóként.

Amikor egy hívás érkezik egy konfigurált DNIS-en keresztül, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynök számára (ha engedélyezve van), segítve őt a hívás kontextusának azonosításában. Például különböző részlegek vagy ügyfelek.
Várakozó hívások száma— Adja meg a hívássorban lévő hívások maximális számát. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak.

A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be.

Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét erre: 0. Ha a Várakozási sorban álló hívások száma 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához.

Ez a mező kötelező a következő képernyőre való navigáláshoz.
- Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer.
  Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül:
  - Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke.
    Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik.
    
    Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg.
  - Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből.
    Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják.
    
    Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását.
Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet.

Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak.
Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne.

A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket.
Nyelv— Válassza ki a hívásvárakoztatás nyelvét a legördülő menüből.

5

A Hívásátirányítás oldalon válasszon az alábbi lehetőségek közül, majd kattintson a Tovább gombra.

Prioritásalapú
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
- Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%).
- Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre.
  
  Ha beállított egyidejű hívásirányítási mintát és visszapattanó hívások beállításait, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.
Képesítésalapú

Ha a képzettségalapú hívásirányítást választja, az irányítás alapértelmezés szerint csak a képzettségi szint alapján történik. Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, kövesse a kiválasztott útvonalmintát (Circular/Top Down/Longest) a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására vonatkozó versengés feloldása érdekében.
- Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek.
- Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve.
- Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.

Az alábbi táblázat az egyes hívásirányítási típusokhoz kiosztható ügynökök maximális számát mutatja.

Hívásirányítás típusa	Az ügynökök maximális száma megengedett
Prioritásalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000
Súlyozott	100
Egyidejű	50
Képességalapú
Körkörös	1,000
Felülről lefelé	1,000
Leghosszabb üresjárat	1,000

Alapértelmezés szerint a hívások nem kerülnek továbbításra az ügynökökhöz, amikor azok a Befejezés állapotban vannak.

6

A Túlcsordulási beállítások oldalon konfigurálja az ügynökök túlcsordulási beállításait és értesítési hangjait, majd kattintson a Továbbgombra.

Túlcsordulási beállítások— Válasszon az alábbi lehetőségek közül a túlcsordulási hívások kezeléséhez:
- Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall.
- Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat.
- Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
  A következő beállításokat is engedélyezheti:
- Túlcsordulás engedélyezése hívások után x másodperc várakozás— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik.
- Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók várakoztatandó zenét hallanak, amíg a felhasználó nem válaszol a hívásra.
Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható.
- A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva.
  A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz.
- Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket:
  - Figyelő értesítési hang lejátszása
  - Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához
  - Értesítési hang lejátszása az edzéshez
  Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba.

7

A Közlemények oldalon adja meg, hogy a hívók milyen üzeneteket és zenét hallanak a sorban állás közben, majd kattintson a Továbbgombra.

A bejelentési beállítások két szinten konfigurálhatók:

Várólista szintje (alapértelmezett)— A várólista összes hívására vonatkozik
DNIS szint (felülírás)— Lehetővé teszi az egyes DNIS-ek bejelentéseinek testreszabását, felülírva a várólista-szintű beállításokat.

A következő lehetőségek bármelyikét engedélyezheti:

Üdvözlő üzenet— Játssza le az üzenetet, amikor a hívók először érnek be a várólistára. Például: „Köszönjük a hívását. Egy ügynök hamarosan jelentkezik Önnél.” Kötelezővé tehető. Ha a kötelező opció nincs kiválasztva, és a hívó eléri a híváslistát, miközben van elérhető ügynök, a hívó nem hallja ezt a bejelentést, és átkerül egy ügynökhöz.
Várakozási időre vonatkozó üzenet a sorban álló hívásokhoz— Értesíti a hívót a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható.
Komfortüzenet— Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a zene tartása előtt. Ez általában egy egyéni közlemény, amely olyan információkat tartalmazó szöveget játszik le, mint az aktuális promóciók vagy a termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információk.
Komfortüzenet megkerülése— Rövidebb komfortüzenetet játszik le a szokásos Komfortüzenet vagy Zene tartásba bemondása helyett minden olyan hívásnál, amelyet gyorsan kell fogadni. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.
Zene tartása— Zene lejátszása a vigasztaló üzenet után ismétlődő ciklusban.
Hívássuttogás— Üzenet lejátszása az ügynöknek közvetlenül a bejövő hívás kapcsolódás előtt. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

8

Az Ügynökök kiválasztása oldalon kattintson a Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüre, majd keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.

Minden egyes felhasználóhoz vagy munkaterülethez hozzárendelhet egy képzettségi szintet (az 1 a legmagasabb, a 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint).

Csak akkor rendelhet hozzá képzettségi szintet, ha képzettségi alapú útvonaltervezést választ, különben nem lesz lehetősége a képzettségi szint beállítására.
Alapértelmezés szerint az 1 képesítési szintű (legmagasabb képesítési szintű) ügynökök lesznek hozzáadva.

Jelölje be a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára további hívások fogadását.

Bejelölheti a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából jelölőnégyzetet, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.

A korábban kiválasztott hívásirányítási beállítástól függően előfordulhat, hogy további információkat kell hozzáadnia, például százalékos súlyozást kell adnia a felhasználókhoz vagy a munkaterületekhez, vagy körkörös vagy felülről lefelé irányuló hívásirányítás esetén a felhasználókat és a munkaterületeket a sorban elfoglalt helyük sorrendjében kell áthúznia.

Ha egy ügynökhöz csak egy mellék van hozzárendelve, győződjön meg arról, hogy a telephelyén van egy fő szám. Fő szám nélkül a várólistára érkező hívások nem lesznek átirányítva a csak melléken elérhető ügynökökhöz.

9

Az Áttekintés oldalon tekintse át a hívásvárakoztatási sor beállításait, és győződjön meg arról, hogy a megfelelő adatokat adta meg.

10

Kattintson a Létrehozás és a Kész gombra a hívásvárakoztatási sor beállításainak megerősítéséhez.

Egy várólista létrehozásakor a Hívássor engedélyezésemelletti kapcsolóval engedélyezheti vagy letilthatja a várólistát.

A Sor engedélyezése kikapcsolása letiltja a sorba érkező összes új hívást, és foglalt állapotot jelenít meg a hívónak. Ezenkívül visszaállítja a következő ügynök hívásirányítási típusának kiosztását, például körkörös irányítás esetén az alapértelmezés szerint a lista első ügynöke lesz az.

Tekintse meg ezt a videóbemutatót arról, hogyan hozhat létre új hívásvárakoztatási sort a Control Hubban.

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

A hívásvárólistákat tömegesen is hozzáadhatja és kezelheti a hívásvárólista CSV-fájljával. Ez a szakasz a Webex Calling hívásvárólisták CSV-feltöltéséhez szükséges konkrét mezőket és értékeket ismerteti.

Mielőtt elkezdené

Mielőtt feltöltené a hívásvárakoztatási sor CSV-fájlját, mindenképpen olvassa el a Webex Calling elemek tömeges szolgáltatása CSV-fájl használatával című részt, hogy megértse a CSV-konvenciókat.
Exportálhatja az aktuális hívásvárakoztatási sorokat, amelyek lehetővé teszik a meglévő adatkészlet hozzáadását, törlését vagy módosítását, illetve exportálhatja a hívásvárakoztatási sorok mintakészletét. A módosítás után feltöltheti a fájlt a tömeges funkciókon keresztül.
CSV fájl exportálása ZIP fájlformátumba: Adatok CSV-fájlba történő exportálásakor a rekordok száma meghaladhatja az 1000-et. Ilyen esetekben töltse le a ZIP fájlt, amely egyetlen CSV fájlban tartalmazza a teljes rekordkészletet. Egy külön mappa, amely az összes adatot tartalmazza, több, kevesebb mint 1000 rekordot tartalmazó CSV-fájlra bontva. Ezek a fájlok azért jönnek létre, hogy a rendszergazdák gyorsan importálhassák a frissítéseket és feltölthessék azokat.

Exportáljon egy új CSV-fájlt a mezők legfrissebb adatainak rögzítéséhez és a módosítások importálása során előforduló hibák elkerüléséhez.
Fontos tudni a kötelező és opcionális oszlopokat, valamint azokat az információkat, amelyeket meg kell adni a CVS sablon kitöltésekor. A hívássor CSV-fájljához tartozó konkrét mezőket a CSV-fájl előkészítése szakasz táblázatában találja.
A sorok maximális száma 1000 (a fejlécet nem számítva).
Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.
Minden sor legfeljebb 50 ügynököt tartalmazhat. További információért lásd: 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése egyszerre.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadásához töltsön le és töltsön ki egy üres CSV-sablont.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válassza ki a hozzáadni kívánt hívásvárakoztatási sorok helyét.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat.
6	Töltse ki a táblázatot.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat.

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

A hívássorok tömeges módosításához egyszerűen töltse le az aktuális CSV-adatokat, és végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.

A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányítási beállításai nem módosíthatók tömegesen. A hívásvárakoztatási sorok hívásátirányításának szerkesztéséhez lásd: Hívásátirányítás konfigurálása hívásvárakoztatási sorhoz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára. A Hívássor tömeges létrehozása előnyben részesítése üzenetben kattintson a Tömeges szerkesztő megnyitásalehetőségre. Megjelenik a Hívássor kezelése ablak.
4	Válasszon ki egy helyet a módosítani kívánt hívássoroknak.
5	Kattintson az Adatok letöltése vagy a .csv sablon letöltésegombra a CSV-fájl megfelelő formázásának ellenőrzéséhez, ügyelve arra, hogy kitöltse a szükséges információkat. Ha a kiválasztott hívásvárólisták adatai meghaladják a maximumot (több mint 10 000 sor CSV-fájlonként), akkor egy zip fájlt kap, amely több CSV-fájlt is tartalmaz.
6	Végezze el a szükséges módosításokat a táblázatban.
7	Töltse fel a CSV-fájlt áthúzással vagy a Fájl kiválasztása lehetőségre kattintva.
8	Kattintson a Importálás megtekintése elemre history/Tasks a CSV-importálás állapotának megtekintéséhez és annak ellenőrzéséhez, hogy tapasztalt-e hibákat. A sikeres feltöltés után a Feladatok oldal megtekintése a részletekért elemre kattintva megtekintheti a módosítások állapotát.

Készítse elő a CSV-fájlt

Ez a táblázat segít megtekinteni, hogy mely mezők kötelezőek és opcionálisak, és mit kell figyelembe venni a hívássorok tömeges hozzáadásakor vagy szerkesztésekor.

Az oszlopok kötelező vagy opcionális mezők. Ez attól függ, hogy a CSV fájlt új hívássor hozzáadására vagy meglévő hívássor szerkesztésére használod.

Oszlop	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor hozzáadása)	Kötelező vagy opcionális (Hívásvárakoztatási sor szerkesztése)	Leírás	Támogatott értékek
Név	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívássor nevét. Az egyazon helyszínen belüli hívásvárakoztatási sorok neveinek egyedileg azonosíthatónak kell lenniük. Ha a hívássorok különböző helyeken vannak, akkor ugyanazt a hívássornevet is kaphatják.	Példa: San José-i hívásvárakoztatási sor Karakterkorlát: 1-30
Telefonszám	Kötelező (ha a mellék üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor telefonszámát. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Csak az E.164 formátumú számok engedélyezettek CSV-importáláshoz. Példa: +12815550100 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie.
Mellék	Kötelező (ha a telefonszám üresen marad)	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor mellékét. Rendelkeznie kell telefonszámmal vagy mellékkel.	Két-tíz számjegyű mellék. 00-999999
Hely	Kötelező	Kötelező	Adja meg a hívásvárakoztatási sor hozzárendelésének helyét.	Példa: San José A helyszínnek a Control Hub Helyszínek fülén kell lennie.
Külső hívóazonosító szám	Opcionális	Opcionális	Írja be a külső hívóazonosító telefonszámát E164 formátumban.	Példa: +19095550000. Karakterkorlát: 1-23
Közvetlen vonalazonosító, hívónév opció	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy megjelenített nevet vagy egyéni nevet szeretne-e használni hívóazonosítóként.	Válassza ki a KIJELZŐ_NÉV vagy az EGYEDI_NÉV lehetőséget a hívóazonosítóként való használathoz. Alapértelmezés szerint a KIJELZŐ_NÉV van kiválasztva.
EGYEDI NÉV	Opcionális	Opcionális	Adjon meg egy egyéni nevet a hívóazonosítóhoz. Az Unicode karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Név szerinti tárcsázás	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a nevet, amellyel tárcsázhatja ezt a hívásvárakozást. Az ASCII karakterek támogatottak.	Karakterlánc
Nyelv	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor közleményeinek nyelvét.	Példa: en_us
Időzóna	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor időzónakulcsát. Ez az időzóna a hívásvárakoztatási sorra alkalmazott ütemezésekre vonatkozik.	Példa: Amerika/Chicago Karakterkorlát: 1-127
Hívásvárakoztatási sor engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Ezzel az oszloppal aktiválhatja vagy inaktiválhatja a hívásvárakoztatási sort.	ENGEDÉLYEZVE, LETILTVA, engedélyezve, letiltva
Hívások száma a hívásvárakoztatási sorban	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívások számának korlátját, amelyeket a rendszer várakozva tarthat egy elérhető ügynökre.	Tartomány: 1-250 Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek.
Hívásátirányítás típusa (prioritás-/képesítésalapú)	Opcionális	Opcionális Ez a mező kötelező a hívásátirányítási szabály szerkesztésekor.	Válassza ki a hívásátirányítási típust a hívásvárakoztatási sorhoz.	PRIORITÁSALAPÚ_, KÉSZSÉGALAPÚ_
Hívásátirányítási szabály	Kötelező	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor útválasztási mintáját. Válasszon az alábbi támogatott szabályzatok közül.	Ha a hívásirányítás típusa prioritásalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ, EGYSÉGES, SÚLYOZOTT Ha a hívásirányítási típus készségalapú, az értékek a következők: KÖRKÖRÖS, SZABÁLYOS, EGYIDEJŰ.
„Telefonszám a kimenő hívásokhoz” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszám engedélyezéséhez. A FALSE érték megadásával letilthatja a kimenő hívások várólistáján szereplő telefonszámot.	IGAZ, HAMIS
„Ügynökhöz való csatlakozás” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket az ügynökök várólistához való csatlakoztatásához. Adjon meg FALSE értéket az ügynökök sorból való eltávolításához.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulási művelet	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sor túlcsordulásának feldolgozási műveletét. Válasszon a támogatott műveletek közül.	VÉGEZZEN_ELFOGLALT_KEZELÉST, ÁTIRÁNYÍTÁS__TELEFONSZÁMRA_, JÁTSSZON_LE CSENGETÉST_, AMÍG_A HÍVÓ_LE_NEM TESZI
Túlcsordulás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulás kezelésének engedélyezéséhez egy beállított idő elteltével. A túlcsordulás kezelésének egy beállított idő elteltével történő letiltásához írjon be FALSE értéket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg az időt a Túlcsordulás várakozási idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Csengőhang lejátszása a hívóknak, amikor hívásukat egy elérhető ügynökhöz továbbítják	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Hívó statisztikáinak visszaállítása a sorba helyezéskor	Opcionális	Opcionális	Ha a létrehozáskor nincs definiálva érték, akkor az érték TRUE értékre van állítva.	IGAZ, HAMIS
Átirányítási szám túlcsordulás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a túlcsorduló hívásokat.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
„Túlcsordulás átirányítása hangpostára” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hangpostára történő túlcsorduló átirányítás engedélyezéséhez. A túlcsorduló átirányítás hangpostára letiltásához írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Túlcsordulás utáni várakozási idő	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt az időt, ameddig várni kell (másodpercben), amíg bármely ügynök válaszol, mielőtt átirányítaná a hívót.	Tartomány: 1-7200
Túlcsordulás közleményének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a túlcsordulásos feldolgozás előtti bejelentés lejátszásához. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretné lejátszani a bejelentést a túlcsordulás feldolgozása előtt.	IGAZ, HAMIS
Üdvözlőüzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üzenet akkor lejátszódjon, amikor a hívók először érik el a várólistát. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy a hívók először érjenek be a várólistára.	IGAZ, HAMIS
Az üdvözlőüzenet kötelező	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön. Adjon meg FALSE értéket, ha nem szeretné, hogy az üdvözlő üzenet minden hívónak lejátszásra kerüljön.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha a hívót értesíteni szeretné a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről. Ha ez a beállítás engedélyezve van, akkor az üdvözlőüzenet után és a megnyugtató üzenet előtt is lejátszható. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretné, hogy a hívó fél a várható várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről értesítést kapjon. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a részleteket a Várakozó üzenet módja oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Várakozási üzenet módja	Opcionális	Opcionális	Válassza ki, hogy mit közöljön a várakozási üzenet a hívókkal. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	IDŐ, POZÍCIÓ
Várakozási üzenet kezelési ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a híváskezelési percek alapértelmezett számát.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet lejátszási pozíciója	Opcionális	Opcionális	Adja meg a pozíciók számát, amelyekre a becsült várakozást lejátsszák.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet várakozási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg a percek számát, ameddig a becsült várakozási üzenetet lejátssza a rendszer.	Tartomány: 1-100
Várakozási üzenet nagy mennyiség esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha azt szeretné, hogy a várakozó üzenet lejátsszon egy üzenetet, amely tájékoztatja a hívókat a nagyszámú hívásról. A várakozási üzenet letiltásához írjon be FALSE értéket.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket, ha az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt szeretne üzenetet lejátszani. FALSE értéket ad meg, ha nem szeretne üzenetet lejátszani az üdvözlő üzenet után és a zene lehallgatása előtt. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Komfortüzenet ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenetek időköze	Opcionális	Opcionális	Adja meg a sorban lévő hívóknak lejátszott megnyugtató üzenet egyes ismétlései közötti időközt másodpercben.	Tartomány: 1-600
Hívásvárakoztatási zene engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket a várakoztatott zene engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A sorban álló hívásoknál a zenetartás letiltásához írjon HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Hívásvárakoztatási zene alternatív forrás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Írja be az IGAZ értéket egy nem alapértelmezett várakoztatott zenefájl engedélyezéséhez. Írjon be FALSE értéket egy nem alapértelmezett zenei várakoztatási fájl letiltásához.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a sorban álló hívásoknál a kényelmi üzenetek megkerülésének engedélyezéséhez. A FALSE érték megadásával letilthatja a vészüzenetek megkerülését a sorban álló hívásoknál.	IGAZ, HAMIS
Megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási ideje	Opcionális	Opcionális	Adja meg másodpercben a megnyugtató üzenet megkerülésének hívásvárakoztatási időközét a sorban lévő hívók számára.	Tartomány: 1-120
Hívássuttogási üzenet engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a suttogó üzenet engedélyezéséhez a sorban álló hívásoknál. A FALSE érték megadásával letilthatja a suttogó üzenetet a sorban álló hívásokról.	IGAZ, HAMIS
Ügynökönként több hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívásvárakoztatás engedélyezéséhez az ügynökök számára. A hívásvárakoztatás letiltásához az ügynökök számára írjon be HAMIS értéket.	IGAZ, HAMIS
Visszadobott hívás engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a visszapattanó hívások engedélyezéséhez ebben a várólistában. A FALSE értéket a várólistára visszapattanó hívások letiltásához. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor a Visszapattanó hívások csengéseinek száma oszlopban adja meg a csengések számát.	IGAZ, HAMIS
Csengések száma visszadobott hívás esetén	Opcionális	Opcionális	Adja meg, hány csengésig kelljen várni, amíg az aktuálisan keresett ügynök válaszol, mielőtt a következő elérhető ügynök kerülne sorra.	Tartomány: 1-20
Visszadobott hívás, ha az ügynök nem érhető el	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a hívások visszapattanásának engedélyezéséhez, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben. A FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, ha az ügynök elérhetetlenné válik a hívás irányítása közben.	IGAZ, HAMIS
„Hívás visszadobása megadott idő után” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. FALSE érték megadásával letilthatja a hívások visszapattanását, miután az ügynök több mint <X> másodpercig várakoztatta őket. Ha IGAZ értéket ad meg, akkor adja meg a másodpercek számát a Hívás visszapattanása beállított idő után oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Hívás visszadobása megadott idő után	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után egy tartott hívást a rendszernek vissza kell dobnia. Ha a „Hívás visszapattanása időbeállítás után” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer az alapértelmezett 60-as értéket használja.	Tartomány: 1-600
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha engedélyezni szeretné a riasztási ügynököt, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van tartásban. Írjon be FALSE értéket a riasztási ügynök letiltásához, ha a hívás <X> másodpercnél tovább van várakoztatva. Ha IGAZ értéket ad meg, adja meg a másodpercek számát a Hívásvárakoztatási ügynök riasztási ideje oszlopban.	IGAZ, HAMIS
„Ügynök értesítése várakozó hívás esetén” időtartama	Opcionális	Opcionális	Adja meg azt a másodpercszámot, amely után a rendszernek értesítenie kell egy ügynököt a várakozó hívásról Ha a „Hívás tartásba küldése esetén riasztási ügynök engedélyezése” oszlop értéke „igaz”, és nem tölti ki ezt a sort, akkor a rendszer a 30-as alapértelmezett értéket használja.	Tartomány: 1-600
Megkülönböztető csengetés engedélyezése	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket a várólista-hívások megkülönböztető csengésének engedélyezéséhez. Ha engedélyezve van, az ügynökök megkülönböztető csengést hallanak, amikor hívásokat fogadnak a várólistából. A FALSE érték megadásával letilthatja a várólista-hívások megkülönböztető csengését. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési minta típusát a Megkülönböztető csengési minta oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Megkülönböztető csengetési minta	Opcionális	Opcionális	Ha a megkülönböztető csengetés engedélyezve van, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Megkülönböztető csengetés engedélyezése másodlagos számhoz	Opcionális	Opcionális	Adja meg az IGAZ értéket, ha megkülönböztető csengést szeretne engedélyezni a másodlagos számok esetén. Írja be a FALSE értéket a megkülönböztető csengés letiltásához a másodlagos számok esetén. Ha az IGAZ értéket adja meg, adja meg a csengési mintát az Alternatív számok csengési mintája oszlopban.	IGAZ, HAMIS
Másodlagos számok művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot a sorban felsorolt másodlagos számok eltávolításához. Írja be a CSERÉLÉS parancsot, ha az összes korábban megadott alternatív számot el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott alternatív számokkal szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Ügynöki művelet	Opcionális	Opcionális	Írja be a HOZZÁADÁS parancsot a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be a REMOVE parancsot a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához. Írja be a REPLACE parancsot, ha az összes korábban megadott ügynököt el szeretné távolítani, és csak az ebben a sorban hozzáadott ügynökökkel szeretné lecserélni azokat.	HOZZÁADÁS, CSERE, ELTÁVOLÍTÁS
Vállalati lejátszási hang használata az ügynöknek – beállítások engedélyezve	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le a szervezeti szintű beállítások használatát az összes hívásvárólistára.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a bárka bejutása engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le, hogy a rendszer értesítse az ügynököt, amikor egy felügyelő bekapcsolódik az ügynök hívására.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek a csendes monitorozás engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor egy felügyelő figyeli az ügynök hívását.	IGAZ, HAMIS
Hang lejátszása az ügynöknek, ha a felügyelői coaching engedélyezve van	Opcionális	Opcionális	Engedélyezze vagy tiltsa le az ügynöknek szóló értesítési hang lejátszását, amikor a felügyelő egy ügynök hívását felügyeli.	IGAZ, HAMIS
Túlcsorduló bejelentés típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Üdvözlő üzenet bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zenevárakozás bejelentésének típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Zene tartása Alternatív forrás bejelentéstípusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Komfortüzenet megkerülésének bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Suttogó üzenet bejelentési típusa	Opcionális	Opcionális	Válassza az Alapértelmezett vagy az Egyéni bejelentéstípust. Ha az Egyéni lehetőséget választja, akkor adja meg a bejelentés nevét, a média típusát és a szintet.	ALAPÉRTELMEZETT, EGYEDI
Túlcsorduló bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulásos bejelentés nevét.	Példa: Túlcsordulás
Túlcsorduló bejelentési médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni túlcsordulási üzenet médiatípusát.	WAV
Túlcsordulásos bejelentés 1. szint...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni túlcsordulási üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Üdvözlő üzenet Közlemény Név 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlőüzenet bejelentésének nevét.	Példa: Üdvözlő üzenet
Üdvözlő üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni üdvözlő üzenet médiatípusát.	WAV
Üdvözlő üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni üdvözlő üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Nyugalom üzenete
Komfortüzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni vigasztaló üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni kényelmi üzenet bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zenei tartás bejelentés neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Tartsa lenyomva a zenét
Zenei bejelentés várakoztatása Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni zenei tartásüzenet médiatípusát.	WAV
Zenei bejelentés tartása 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászenei bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a várakozó zene alternatív forrásának bejelentésnevét.	Példa: Zene alternatív forrásának tartása
Zene tartása Alternatív forrás Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni várakoztatási zene alternatív forrásának bejelentési médiatípusát.	WAV
Zene tartása Alternatív forrás bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni tartászene alternatív forrásának bejelentése meg van határozva.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Komfortüzenet megkerülése Közlemény neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a kényelmi megkerülő hangbemondás egyéni nevét.	Példa: Komfortüzenet megkerülése
Komfortüzenet megkerülése Közlemény Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni kényelmi megkerülési üzenet médiatípusát.	WAV
Komfortüzenet megkerülése Bejelentési szint 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni komfort bypass bejelentés definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Suttogó üzenet bejelentésének neve 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet bejelentésének nevét.	Példa: Suttogó üzenet
Suttogó üzenet bejelentése Médiatípus 1...4	Opcionális	Opcionális	Adja meg az egyéni suttogó üzenet médiatípusát.	WAV
Suttogó üzenet bejelentése 1...4. szint	Opcionális	Opcionális	Adja meg a szintet (szervezet, helyszín vagy queue/entity) amelynél az egyéni suttogó üzenet bejelentése definiálva van.	HELYSZÍN, SZERVEZET, ENTITÁS
Másodlagos szám(ok)	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt másodlagos számo(ka)t.	Példa: 1112223333 A telefonszámnak a Control Hub Számok fülén kell lennie. Karakterkorlát: 1-23
Másodlagos számok csengetési mintája	Opcionális	Opcionális	Ha a másodlagos számokhoz engedélyezve van a megkülönböztető csengetés, válassza ki a megkülönböztető csengetési mintát. Válasszon a támogatott lehetőségek közül.	NORMÁL, HOSSZÚ_HOSSZÚ, RÖVID_RÖVID_HOSSZÚ, RÖVID_HOSSZÚ_RÖVID
Agent1 azonosító, Agent2 azonosító... Agent50 azonosító	Opcionális	Opcionális	Adja meg a hívásvárakoztatási sorhoz hozzárendelni kívánt ügynököket. Az ügynökök lehetnek felhasználók vagy munkaterületek. Felhasználók esetén adja meg a felhasználó e-mail-címét. Munkaterületek esetén adja meg a munkaterület nevét.	Példa: test@example.com Karakterkorlát: 1-161
Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás... Agent50 súlyozás	Opcionális	Opcionális	Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.	Tartomány: 0-100
Agent1 képesítési szint, Agent2 képesítési szint... Agent50 képesítési szint	Opcionális	Opcionális	Válassza ki a hozzárendelt ügynökök képesítési szintjét.	Tartomány: 1-20

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Minden sor legfeljebb 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot tartalmazhat (ha van ilyen). Ha 50-nél több ügynököt szeretne hozzáadni vagy szerkeszteni a CSV-fájl használatával, kövesse az alábbi lépéseket.

1

Adja meg azt az 50 ügynököt és a hozzájuk tartozó hívásátirányítási súlyszázalékot (ha van ilyen), amelyeket hozzá szeretne adni vagy szerkeszteni szeretne a hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt hívásvárakoztatási sor első sorában.

2

A következő sorban csak az alábbi oszlopokban kell megadnia az adatokat további ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez:

Név— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező nevet.
Helyszín— További ügynökök hozzáadásához vagy szerkesztéséhez adja meg a fenti sorral megegyező helyszínt.
Ügynökművelet— Írja be az HOZZÁADÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök hozzáadásához. Írja be az ELTÁVOLÍTÁS parancsot az ebben a sorban felsorolt ügynökök eltávolításához.

Ha a CSERE parancsot írja be, akkor az összes korábban megadott ügynököt eltávolítja, és csak ebben a sorban helyettesíti az Ön által hozzáadott ügynökökkel.
Agent1, Agent2, stb. – Adja meg a hozzáadni, eltávolítani vagy lecserélni kívánt felhasználó e-mail címét vagy munkaterületének nevét.
(Opcionális) Agent1 súlyozás, Agent2 súlyozás stb. – Ha a hívásvárakoztatási sor hívásirányítási házirendje súlyozott, adja meg az ügynök százalékos súlyozását.

Az összes többi oszlopot üresen hagyhatja.

3

Folytassa ezt mindaddig, amíg hozzá nem adta az összes hozzáadni vagy szerkeszteni kívánt ügynököt.

Hívássorban lévő hívások kezelése

Győződjön meg arról, hogy az ügyfelek a megfelelő ügynököket a megfelelő időben érik el, amikor betelefonálnak a híváslistába. Amikor egy hívás érkezik egy konfigurált DNIS-en keresztül, a DNIS neve és száma megjelenik az ügynök számára (ha engedélyezve van), segítve őt a hívás kontextusának azonosításában.

A Control Hubban a következő bejövő hívások beállításait konfigurálhatja és szerkesztheti egy hívássorban:

Hívásátirányítás
Útválasztási minta
Túlcsordulási beállítások
Visszapattanó hívások beállításai
Visszahívási beállítások

Hívássor beállításainak szerkesztése

Módosíthatja a várólista nyelvét, a hívások számát és a hívássor hívóazonosítóját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Általános beállításoklehetőségre.
6	Szerkessze a következő mezők bármelyikét: Várakozási sorban álló hívások száma— Ez a hívássorban lévő hívások maximális száma. A szám elérése után a túlcsordulási beállítások aktiválódnak. A várólistán lévő hívások számát 0 és 250 között állíthatja be. Ne állítsa a Várakozási sorban álló hívások száma értékét 0-ra. Ha 0-ra van állítva, akkor a bejövő hívások nem engedélyezettek. Nyelv— Ez a nyelv a hívássorban szereplő hangbejelentésekre vonatkozik. Időzóna— Ez az időzóna a hívásvárólistára alkalmazott ütemezésekre vonatkozik. Hívóazonosító— Rendelje hozzá a hívóazonosítót a várólistához. Külső hívóazonosító telefonszám— Ezt a számot kell használni, amikor a hívó félnek visszahívást kezdeményeznek. Továbbá, ha egy várólistán lévő ügyintéző külső hívást kezdeményez, és a várólistában van telefonszám, akkor ezt a számot használja a rendszer hívóazonosítóként; ellenkező esetben ez a konfigurált külső hívóazonosító szám kerül felhasználásra. Egy ügynök által kezdeményezett belső hívások esetén, ha a várólistához tartozik mellék, akkor a melléket használja a rendszer hívóazonosítóként; egyébként a várólista telefonszámát használja a rendszer. Válasszon az alábbi külső hívóazonosító telefonszámok közül: Közvetlen vonal— A hívásvárakozás elsődleges telefonszáma és melléke. Ha egy szám nincs hozzárendelve a híváslistához, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Helyszín száma— Annak a helynek a fő száma, amelyhez ez a hívássor tartozik. Ha a helyszínhez nincs fő telefonszám, akkor ez a lehetőség nem jelenik meg. Másik szám a szervezettől— Kiválaszthat egy másik számot (hozzárendelt vagy nem hozzárendelt) a legördülő menüből. Ha egy nem hozzárendelt számot választ ki, a visszahívást arra a számra nem fogadják. Hozzáadhat egy számot egy másik helyről. Van azonban egy korlátozás, miszerint mind a hívássorban szereplő szám helyének, mind a másik szám helyének ugyanazon PSTN-szolgáltatóhoz, országhoz és zónához kell tartoznia (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Közvetlen vonali hívóazonosító neve— Válasszon ki egy hívóazonosítót, amely akkor jelenik meg, amikor egy személy hívást kezdeményez ebből a hívássorban lévő csoportból. Választhat a Megjelenítendő név vagy a Egyéb közvetlen vonali hívóazonosító névközül, és megjelenik egy mező, amelyben megadhat egy egyéni nevet. Más közvetlen vonali hívóazonosító nevek legfeljebb 128 karakter hosszú unicode karaktereket támogatnak. Tárcsázás név alapján— Adjon meg egy nevet, amelyet a hívássorban szereplő csoport tárcsázásához használni szeretne. A Név szerinti tárcsázás mező támogatja az ASCII karaktereket. Értesítési hang az ügynököknek— Állítsa be, hogy a rendszer lejátsszon-e értesítési hangot az ügynököknek, amikor a felügyelő olyan funkciókat használ, mint a monitorozás, a beavatkozás és a coaching. Ez a beállítás szervezeti szinten és várólista szinten is konfigurálható. A szervezet alapértelmezett beállításainak használata— Válassza ezt a lehetőséget, ha a szervezet beállításait szeretné alkalmazni erre a várólistára. Alapértelmezés szerint ez a beállítás van kiválasztva. A beállítások szervezeti szintű konfigurálásához lásd: Ügynökértesítési hang konfigurálása a felügyelői funkciókhoz. Egyéni értesítési beállítások meghatározása— A várólista beállításainak testreszabásához válassza ezt a lehetőséget, majd a következőket: Figyelő értesítési hang lejátszása Értesítési hang lejátszása a felügyelői bárkához Értesítési hang lejátszása az edzéshez Ezen beállítások kiválasztása esetén a rendszer értesítő hangot ad le az ügynöknek, amikor egy felügyelő figyeli, segíti vagy bekapcsolódik a hívásba. Megkülönböztető csengés— Ez egy speciális csengési minta, amely megkülönbözteti a bejövő hívásokat ebből a hívássorban.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Módosíthatja a hívássor telefonszámát, és legfeljebb 10 másodlagos számot adhat hozzá.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Telefonszámoklehetőségre.
6	Szerkessze a Telefonszám és a Mellékmezőket. Ha a hívássor létrehozásakor üresen hagyta a mellék mezőt, a rendszer automatikusan a telefonszám utolsó négy számjegyét rendeli hozzá mellékként ehhez a hívássorhoz.
7	Engedélyezze a Hívássorszám használatának engedélyezése az ügynökök számára hívóazonosítóként lehetőséget, hogy az ügynökök a hívássorszámot hívóazonosítóként használhassák. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássorban lévő hívóazonosító nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban dolgozó ügynök az Egyesült Királyságban található hívási sorszámot használja. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, a 2-es PSTN-szolgáltató hívássorszámát használva.
8	Adjon hozzá alternatív számokat a keresési funkció segítségével.
9	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a hívássorhoz rendelt alternatív számokon a kapcsolóra kattintva.
10	A táblázatban válassza ki az egyes alternatív számokhoz hozzárendelni kívánt gyűrűmintát a Gyűrűminta oszlop legördülő menüjében.
11	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Az összes bejövő hívást az Ön által meghatározott feltételektől függően továbbíthatja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásátirányításlehetőségre.
6	Kapcsolja be a Hívásátirányítás funkciót.
7	Válasszon az alábbi lehetőségek közül: Hívások átirányítása mindig— A hívások mindig átirányításra kerülnek egy megadott számra. Hívások szelektív átirányítása— Hívások átirányítása egy megadott számra a feltételek alapján. Hívások átirányítása üzemmód szerint— Hívások átirányítása üzemmódok alapján. További részletekért lásd: Hívásirányítás a Webex Calling működési módjai alapján Ha a Hívások szelektív átirányításalehetőséget választja, akkor legalább egy átirányítási szabálynak érvényesnek kell lennie ahhoz, hogy a hívásátirányítás aktív legyen.
8	Rendelje hozzá azt a számot, amelyre át szeretné irányítani a hívásokat. Ha a Hívásokátirányításának mindig lehetőséget választotta, kattintson a Mentésgombra . Ha a Mindig továbbítás vagy a Szelektív továbbítás lehetőséget választja, jelölje be a Küldés hangpostára jelölőnégyzetet, ha az összes hívást belső hangpostára szeretné továbbítani. A Küldés hangpostára jelölőnégyzet le van tiltva, ha külső számot ad meg.
9	Ha a Hívásokszelektív átirányítása lehetőséget választja, hozzon létre egy szabályt a Hozzáadás mikor a továbbításhoz vagy a Hozzáadásmikor nem lehetőségre kattintva .
10	Hozzon létre egy szabálynevet.
11	A Mikor kell továbbítani vagy a Mikor nem továbbítandó beállításnál válasszon ki egy Üzleti ütemezést és egy Ünnepnapi ütemezést a legördülő menüből.
12	A Továbbítás címzettjekéntválasszon legalább egy lehetőséget az Alapértelmezett telefonszám közül , vagy adjon hozzá egy másik telefonszámot.
13	A Hívások innen beállításnál válassza a Bármely szám vagy a Kiválasztott számok lehetőséget , és legalább egy lehetőség közül választhat: Bármely szám— Átirányítja az összes hívást a megadott szabályban. Bármely privát szám— Átirányítja a hívásokat privát számokról. Bármely nem elérhető szám— Átirányítja a hívásokat az nem elérhető számokról. Adott számok hozzáadása— Átirányítja a hívásokat legfeljebb 12 megadott számról.
14	A Hívások címzettjebeállításnál válasszon ki egy számot vagy alternatív számot a legördülő menüből, hogy a hívások átirányításra kerüljenek, amikor hívás érkezik a szervezetben az Ön által meghatározott számra.
15	Kattintson a Mentés lehetőségre.

A szelektíven átirányított hívások szabályainak feldolgozása a következő kritériumok alapján történik:

A szabályok a táblázatban a szabálynév karakterei szerint vannak rendezve. Példa: 00_rule, 01_ruleés így tovább.
A „Nem továbbítható” szabály mindig elsőbbséget élvez a „Továbbítás” szabállyal szemben.
A szabályok feldolgozása a táblázatban felsorolt sorrendjük alapján történik.
Több szabályt is létrehozhatsz. Ha azonban egy szabály teljesül, a rendszer már nem ellenőrzi a következő szabályt. Ha azt szeretné, hogy a rendszer először az adott szabályt ellenőrizze, javasoljuk, hogy frissítse a szabály nevét számokkal. Például: Ha azt szeretné, hogy az ünnepnapi szabály a zárva tartási szabály előtt ellenőrizzen, akkor nevezze el a szabályt 01-Ünnepnap és 02-Zárva néven.

A szelektív hívásátirányítás alapvető funkcióiról és példáiról a Szelektív hívásátirányítás konfigurálása Webex-hívásokhozcímű cikkben olvashat bővebben.

Mi a következő teendő

A szabály létrehozása után engedélyezheti vagy letilthatja a szabályt a táblázatban a szabály melletti kapcsolóval. A szabályokat bármikor módosíthatja vagy törölheti a Szerkesztés vagy a . Törlés gomb, amelyet egy kuka ikon jelöl A Control Hubban található „Mikor kell átirányítani” és „Mikor ne kell átirányítani” szabálytáblázatban a keresőcsoport hívásátirányítási beállításai.

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

A túlcsordulási beállítások határozzák meg, hogyan kezeli a rendszer a túlcsorduló hívásokat, amikor a hívássor megtelik.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Túlcsordulási beállításoklehetőségre.
6	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Csengőhang lejátszása a hívóknak, ha a hívásuk egy elérhető ügynökre van beállítva Hívóstatisztikák visszaállítása a sorba való bekerülés után
7	Válassza ki, hogyan szeretné kezelni az új hívásokat, ha a várólista megtelt: Foglaltsági jelzés végrehajtása— A hívó fél gyors foglaltsági hangot hall. Csengés lejátszása, amíg a hívó fél leteszi a telefont— A hívó fél a csengést hallja, amíg el nem bontja a vonalat. Átirányítás telefonszámra— Adja meg azt a számot, ahová a túlcsorduló hívásokat át szeretné irányítani.
8	Engedélyezze vagy tiltsa le a következő beállításokat: Túlcsordulás engedélyezése a hívások várakozási idejének x másodpercben történő lejárta után— Ezzel a beállítással megadhatja a hívások várakozási idejét (másodpercben). Amint a hívó elérte ezt a várakozási időt, a túlcsordulás kezelése aktiválódik. Hirdetmény lejátszása a túlcsordulásos feldolgozás előtt— Ha ez a beállítás le van tiltva, a hívók a tartásba helyezett zenét hallják, amíg egy felhasználó nem fogadja a hívást.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Útvonaltípus szerkesztése

Módosíthatja a meglévő hívássor hívásirányítási mintáját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Hívásirányítás típusalehetőségre.
6	Szerkessze a következő beállításokat: Prioritásalapú Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik. Súlyozott— A hívásokat az ügynököknek a hívássorban szereplő profilban az egyes ügynökökhöz rendelt százalékok alapján küldi (maximum 100%). Egyidejű— Hívásokat küld a hívássorban lévő összes ügynöknek egyszerre. Képesítésalapú Képességalapú hívásirányítás kiválasztásakor alapértelmezés szerint a 1 (legmagasabb képzettségi szint) képzettségi szintű ügynökök kerülnek hozzáadásra, és az irányítás csak a képzettségi szint alapján történik (1 a legmagasabb, 20 pedig a legalacsonyabb képzettségi szint). Ha egynél több ügynök rendelkezik azonos képzettségi szinttel, akkor a kiválasztott útvonal pattern(Circular/Top Down/Longest) követi a hívásirányítás következő ügynökének kiválasztására irányuló versengés feloldása. Kör alakú— Végigmegy az összes ügynökön az utolsó hívást fogadó ügynök után. Hívásokat küld a következő elérhető, hívásvárakoztatási sorban levő ügynöknek. Felülről lefelé— A hívásokat sorban haladva küldi végig az ügynökökön, minden alkalommal felülről kezdve. Leghosszabb tétlenség— A hívásokat a legrégebben tétlen ügynöknek küldi. Ha nem válaszolnak, akkor a következő, a második legrégebben tétlen ügynökhöz lép tovább, és így tovább, amíg a hívást fel nem veszik.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

A visszapattanó hívások azok, amelyeket egy elérhető ügynöknek küldtek, de az ügynök nem válaszol. Ezek a hívások ezután visszakerülnek az összes várólistán lévő hívás tetején található várólistába. Szerkesztheti a visszapattanó hívások kezelésének módját.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszapattanó hívásoklehetőségre.
6	Válassza az alábbi lehetőségek melletti kapcsolót a beállítás engedélyezéséhez vagy letiltásához: Hívások visszapattanása a beállított számú csengés után— Ha ez a beállítás ki van választva, akkor adja meg a csengések számát. Visszadobás, ha az ügynök nem érhető el Értesítse az ügynököt, ha a hívás egy beállított várakozási ideig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben. Visszapattan, ha a hívás a beállított várakozási időig tartásban van— Ha ezt a lehetőséget választja, akkor adja meg a várakozási időt másodpercben.
7	Engedélyezze vagy tiltsa le a megkülönböztető csengetést a visszapattanó hívásokhoz. Ha engedélyezve van, válassza ki a gyűrűmintát a legördülő menüből.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre. Ha beállított egy hívásvárakozást egyidejű hívásirányítási mintával és visszapattanó hívások beállításaival, javíthatja a nem fogadott hívások elosztását. További információkért lásd: A hívássor egyidejű csörgésének javítása a visszapattanó hívások elosztása esetén.

Visszahívási beállítások szerkesztése

A visszahívási opció lehetővé teszi a hívók számára, hogy visszahívást kapjanak a megadott telefonszámra, amikor elérik az eredeti pozíciójukat a sorban. A telefonszámot a rendszer a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján ellenőrzi.

Mielőtt elkezdené

A visszahívási beállításokat csak akkor konfigurálhatja, ha engedélyezte a Várakozási üzenet becsült értéke a sorban álló hívásoknál opciót. További információkért lásd a Várakozási üzenet a sorban álló hívásokhoz című részt.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson a Visszahívásgombra.
6	Kapcsolja be a Visszahívás opciót.
7	Adja meg a Visszahívás minimális becsült ideje beállítást percben. Ez határozza meg, hogy a hívó fél milyen becsült várakozási idő elteltével kapja meg a visszahívási értesítést. Ez a beállítás a Várakozásba helyezett hívásokra vonatkozó becsült várakozási üzenettelegyütt működik. Ha ez az érték egyenlő vagy alacsonyabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési érték, akkor a visszahívási üzenet lejátszásra kerül. Ha ez az érték magasabb, mint az Alapértelmezett híváskezelési idő bejelentési értéke, akkor a visszahívási üzenet nem kerül lejátszásra.
8	Jelölje be a Kérés nemzetközi visszahívási számának engedélyezése jelölőnégyzetet. Ez lehetővé teszi, hogy a visszahívást kérő nemzetközi felhasználók megadják országkódjukat. A visszahívási számok a hely kimenő hívásokra vonatkozó szabályzata alapján érvényesítik az ellenőrzést.
9	Kattintson a Mentés lehetőségre. A visszahívási próbálkozások száma rendszerszinten konfigurálható, az alapértelmezett érték 3. Az újrapróbálkozási időköz rendszerszinten is konfigurálható, az alapértelmezett érték 5 perc. A visszahíváshoz tartozó hívóazonosító telefonszámát a hívássorban szereplő hívóazonosító telefonszáma adja meg, ha az konfigurálva van. Ha nincs konfigurálva, akkor a hívásvárakoztatási sor telefonszámát használja a rendszer. Ha a hívássorban nincs telefonszám, akkor a csoportszámot használja a rendszer.

Hívássor-szabályzatok kezelése

A hívásvárakozási szabályzatokkal beállíthatja, hogyan irányítsa át a hívásokat ünnepnapokon és munkaidőn kívül, hogyan irányítsa át ideiglenesen az új bejövő hívásokat, és hogyan kezelje a sorban álló hívásokat, amikor az ügynökök nem érhetők el.

A hívásvárakozási szabályzatok fontosak annak megértéséhez, hogy a hívások hogyan kerülnek be és ki a várólistából. A várólista-szabályzatok részét képező szolgáltatások a következő prioritási sorrend szerint élveznek elsőbbséget:

Szabadság alatti szolgáltatás
Éjszakai szolgáltatás
Kényszerített hívásátirányítás
Bentrekedt hívások

A hívássorban engedélyezett szolgáltatások rangsor szerint kerülnek be a hívás sorába, és ezek határozzák meg a hívás menetét.

Kezelése akkor történik, amikor a hívássor megtelik
Visszapattan, ha az ügynök nem válaszol a hívásokra
Feldolgozva, amikor a várólistában nincsenek ügynökök

Ünnepi szolgáltatások kezelése

Konfigurálja a hívásvárakoztatási sort úgy, hogy a szabadság alatt másképp irányítsa át a hívásokat.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista szabályzata részre, és kattintson az Ünnepi szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze a(z) Ünnepi szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Válassza a Szabadságütemezés lehetőséget a legördülő listából. Új ünnepnap-ütemtervet is létrehozhat, ha egy adott ünnepnap-ütemterv nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
9	Válassza a Hirdetmény lejátszása az ünnepi szolgálati művelet előtt lehetőséget az ünnepi szolgálati bejelentés lejátszásához.
10	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
11	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Konfigurálja a hívásvárakozást úgy, hogy a hívásokat másképp irányítsa át azokban az órákban, amikor a várakozási sor nincs használatban. Ezt a sor munkaidejét meghatározó ütemterv határozza meg.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várakozási sorrend részre, és kattintson az Éjszakai szolgáltatáslehetőségre.
6	Engedélyezze az Éjszakai szolgáltatást.
7	Válasszon egy lehetőséget a legördülő listából. Végezzen elfoglalt kezelést Átirányítás telefonszámra - Adja meg azt a telefonszámot, amelyre a hívást át szeretné irányítani.
8	Jelölje be a Hirdetmény lejátszása az éjszakai szolgálat előtt jelölőnégyzetet az éjszakai szolgálati bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy Közleménytípust az alábbiak egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Legfeljebb négy fájlt tölthet fel. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Válassza a Nyitvatartási idő lehetőséget a legördülő listából. Új üzleti órákat is beállíthat, ha egy adott üzleti óra nem szerepel a legördülő listában. Részletekért lásd: ütemtervek konfigurálása.
11	Engedélyezze a Kényszerített éjszakai szolgáltatást mostantól a munkaidőtől függetlenül, hogy a hívásokat a munkaidőtől függetlenül kikényszerítse.
12	Válasszon egy Közleménytípust az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
13	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Kényszerített átirányítás kezelése

A kényszerített átirányítás lehetővé teszi a sor vészhelyzeti üzemmódba állítását, hogy a hívásokat vészhelyzet esetén egy másik helyre irányítsa át. Hívásvárakoztatási sor konfigurálása az új bejövő hívások ideiglenes átirányításához egy másik útvonalra, az Éjszakai és az Ünnepnapi szolgáltatástól függetlenül.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Kényszerített továbbításlehetőségre.
6	Engedélyezze a Kényszerített továbbításfunkciót.
7	Adja meg azt a telefonszámot, amelyre át szeretné adni a hívást.
8	Válassza a Hirdetmény lejátszása előre játszás előtt lehetőséget a kényszerített előre játszási bejelentés lejátszásához.
9	Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet - feltölthetsz egy egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
10	Kattintson a Mentés gombra a szolgáltatás mentéséhez.

Akadályozott hívások kezelése

A megrekedt hívásokat egy olyan várólista dolgozza fel, amelyben jelenleg nincs ügynök. Konfigurálja a hívássor-útválasztási szabályzatot azokhoz a hívásokhoz, amelyek a sorban rekedtek, amikor az összes ügynök kijelentkezett.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Várólista-szabályzatok részre, és kattintson a Beragadt hívásoklehetőségre.
6	Irányelv aktiválása, ha az összes ügynök nem elérhető— Engedélyezze ezt a beállítást a hívások külső számra való átirányításához, még akkor is, ha az ügynökök be vannak jelentkezve, de áramkimaradás vagy hálózati kapcsolat hiánya miatt nem érhetők el. A beragadt híváskezelés nem aktiválódik, ha legalább egy személyzettel ellátott ügynök továbbra is befejezett vagy foglalt állapotban marad. A beállítás akkor lép érvénybe, miután a hívás visszapattant az összes elérhető és megkísérelt ügynökről. Az elérhetetlen ügynök ACD állapota továbbra is Elérhetőértékű marad.
7	Válasszon a megszakadt hívások opciói közül. Várakozási sorban marad— A hívás a sorban marad. Foglaltsági státusz kezelése— A hívások törlődnek a várólistából, és foglaltsági státuszt kapnak. Ha a várólistában hívásátirányítás foglaltsági vagy hangüzenetküldő szolgáltatás van konfigurálva, akkor a hívást ennek megfelelően kezeli a rendszer. Átirányítás telefonszámra— A hívások törlődnek a várólistából, és átirányításra kerülnek a konfigurált telefonszámra. Éjszakai szolgáltatás— A hívásokat az éjszakai szolgáltatás konfigurációja szerint kezeli a rendszer. Ha az éjszakai szolgáltatás művelet nincs engedélyezve, akkor a várakozási sorban álló hívások a várakozási sorban maradnak. Csengés lejátszása, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a várólistáról, és csengetéssel folytatódnak, amíg a hívó fél bontja a hívást. A hívónak lejátszott csengőhang a hívó országkódja szerint van lokalizálva. Játsszon le egy közleményt, amíg a hívó leteszi a telefont— A hívások törlődnek a sorból, és egy közleményt hallanak, amely ismétlődően lejátszásra kerül, amíg a hívó fél bontja a hívást. Válasszon egy bejelentési hangot az alábbi lehetőségek egyikével: Alapértelmezett üdvözlés Egyéni üdvözlet— Feltölthet egyéni üzenetet. Kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre egy egyéni bejelentésfájl feltöltéséhez a helyi rendszerről. Válassza ki a feltöltött egyéni bejelentési fájlt a legördülő listából.
8	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban lévő bejelentések kezelése

Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése

A hívássorban várakozók üzenetek és zenék, amelyeket a hívók hallanak, miközben a sorban várakoznak. Kezelheti egy meglévő hívásvárakoztatási sor közleménybeállításait.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen a Közlemények részre, és kattintson a Közleményeklehetőségre.
6	Szerkessze a következő közleménybeállítási szolgáltatások bármelyikét:

Üdvözlő üzenet

Üzenet lejátszása, amikor a hívók először érik el a sort.

1	Üdvözlő üzenet engedélyezése. Az üdvözlőüzenet minden hívó számára lejátszásra kerül, kivéve, ha egy ügynök elérhető a hívás kiszolgálására.
2	Válassza a lehetőséget. Az üdvözlő üzenet kitöltése kötelező. Ennek a beállításnak a kiválasztása azt eredményezi, hogy az üzenet a hívónak lejátszásra kerül, mielőtt egy ügynöknek megjelenne, még akkor is, ha az ügynök elérhető.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá. A bejelentések egymás után lejátszódnak.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Várakozási üzenet a várakozó hívásokhoz

Értesítse a hívót a becsült várakozási időről vagy a sorban elfoglalt helyéről.

1	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenetet a sorban álló hívásokhoz. Ennek az opciónak az engedélyezése a várakozó üzenetet az üdvözlő üzenet után és a vigasztaló üzenet előtt játssza le.
2	Állítsa be az Alapértelmezett kezelési időt 1–100 percre. Ez az idő a becsült híváskezelési idő (percben). A rendszer ezt az időt használja a becsült várakozási idő kiszámításához, és bejelenti azt a felhasználónak, ha a Várakozási idő bejelentése lehetőséget választja bejelentéstípusként. Ez a beállítás a Visszahívás minimális becsült idejebeállítással együtt működik. Ha a visszahívási üzenetet le szeretné játszani a hívónak, akkor ennek az értéknek egyenlőnek vagy nagyobbnak kell lennie a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéknél.
3	Engedélyezze a Becsült várakozási üzenet periodikus lejátszásának ismétlése opciót, és állítsa be az időt 10–600 másodperc között. Ha engedélyezi ezt a beállítást, a becsült várakozási időre vonatkozó üzenet (sorban állás vagy várakozási idő üzenet) meghatározott időközönként lejátszásra kerül, amíg a rendszer el nem éri a Visszahívási opció minimális becsült ideje értéket. Ha letiltja ezt a beállítást, akkor a visszahívási üzenet azonnal lejátszásra kerül.
4	Válassza ki a hívóknak lejátszandó várakozóüzenet-bemondás típusát. Várakozási sorrend bejelentése— A sorban elfoglalt hely alapján lejátssza a „A hívó száma a sorban; kérjük, tartsa a vonalat” üzenetet a hívóknak. Adja meg azon hívók számát, akik hallhatják a sorban elfoglalt helyüket. Ha például 25 hívóra állítja, az 1–25. hívó hallja ezt az üzenetet. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték alatt van, akkor ez a bejelentés lejátszásra kerül. Ha a hívó sorban elfoglalt helye a megadott érték felett van, és engedélyezi a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszása opciót, akkor a nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásra kerül. Várakozási idő bejelentése— Lejátszik egy üzenetet, amely értesíti az ügyfelet a várható várakozási időről. Adja meg percben azt az időt, amely alatt a rendszer üzenetet játsszon le azoknak a hívóknak, akiknek a várakozási ideje rövidebb a megadott értéknél. Ez a beállítás a várakozási idő alapján lejátssza a következő üzenetet: „A hívását körülbelül <X> perc múlva fogadják; kérjük, tartsa a vonalat”. A várakozási idő meghatározásához a következő algoritmussal ellenőrizheti a konfigurált értéket: Becsült várakozási idő = ([position sorban áll * átlagos híváskezelési idő] / [number elérhető ügynökök vagy wrap-up]) A rendszer az alapértelmezett kezelési időt használja, ha az átlagos híváskezelési idő nem áll rendelkezésre. Ha a becsült várakozási idő értéke magasabb, mint a Várakozási idő bejelentése érték, és kiválasztja a Nagy hangerővel rendelkező üzenet lejátszásalehetőséget, akkor a rendszer lejátssza a nagy hangerővel rendelkező üzenetet.
5	Válassza a Nagy forgalomra vonatkozó üzenet lejátszása lehetőséget közlemény lejátszásához, ha a teljes forgalom magasabb, mint a meghatározott maximális várakozási pozíció. Ennek az opciónak az engedélyezése a bejelentés után lejátssza a visszahívási üzenetet.
6	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Nyugalom üzenete

Játsszon le egy üzenetet az üdvözlőüzenet után és a hívásvárakoztatási zene előtt. Ez jellemzően egy egyéni bejelentés, amely információkat játszik le, például aktuális promóciókat vagy termékekkel és szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat.

1	Engedélyezze a Komfortüzenetfunkciót.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenetet. Ez a teljes kényelmi üzenetek ismétlése közötti intervallum. Az összes konfigurált üzenet egymás után, csoportként lejátszódik, amikor elérkezik az intervallum, ahelyett, hogy az egyes üzeneteket elválasztaná.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy hirdetményt adhatsz hozzá.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Komfortüzenet megkerülése

Játsszon le egy rövidebb kényelmi üzenetet a szokásos kényelmi üzenet vagy a zene tartásba bemondása helyett az összes olyan hívásnál, amelyre gyorsan válaszolni kell. Ez a funkció megakadályozza, hogy a hívó félnek meg kelljen hallgatnia a szokásos megnyugtató üzenet egy rövid részét, amely hirtelen véget ér, amikor egy ügynökhöz csatlakozik.

1	Engedélyezze a Komfortüzenet megkerülését.
2	Állítsa be másodpercben azt az időt, ameddig a hívó hallja a megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közleményt. Alapértelmezés szerint a hívó fél 30 másodperc múlva hallja a komfort bypass üzenetet, és ez az idő 1 és 120 másodperc között mozog. A megnyugtató üzenet megkerüléséről szóló közlemény akkor kerül lejátszásra, amikor a sor új bejövő hívást fogad, és a sorban lévő hívás leghosszabb várakozási ideje kisebb vagy egyenlő, mint ez a küszöbérték.
3	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Tartsa lenyomva a zenét

Az ügyfélszolgálat sorban állás közbeni zenehallgatási funkciója lehetővé teszi, hogy zenét vagy közleményeket játsszon le a hívássorban várakozó hívóknak, és a kényelmi üzenet után ismételje meg a hangot, amíg a hívást fel nem veszik. A hívó élményét testreszabhatja egyetlen hangfájllal vagy egy lejátszási listával.

Kiválaszthatsz egy meglévő lejátszási listát a bejelentések tárházából, vagy létrehozhatsz saját lejátszási listát. Amikor egy hívót várakoztatnak, a lejátszási listából véletlenszerűen kiválasztanak és lejátszanak egy új közleményt. Ha a lejátszási lista egynél több fájlt tartalmaz, egy új fájl kerül kiválasztásra és lejátszásra, amikor az aktuális bejelentés véget ér.

1	Zenetartásengedélyezése.
2	Válasszon az alábbi üdvözlőtípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Egyéni üdvözlőszöveg— Lehetővé teszi egyéni üzenetfájl vagy meglévő lejátszási lista kiválasztását. Az egyéni üzenetfájlok és lejátszási listák a bejelentésfájlok részbenkezelhetők. Egyetlen hangfájl használatához kattintson a Fájl kiválasztása lehetőségre, és töltsön fel egy `.wav` fájlt. Hangfájlok sorozatának használatához kattintson a Lejátszási lista kiválasztása lehetőségre, és válasszon ki egy meglévő lejátszási listát. A kiválasztott fájl vagy lejátszási lista a Hozzárendelt bejelentések alatt jelenik meg. Legfeljebb négy zenetípust adhatsz hozzá.
3	Kiválaszthat egy alternatív forrást a belső hívásokhoz.
4	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívjon suttogó üzenetet

Közvetlenül a bejövő hívás csatlakoztatása előtt játsszon le egy üzenetet az ügynöknek. Az üzenet jellemzően közli annak a hívássornak az azonosítóját, amelyből a hívás érkezik.

1	Engedélyezze a Hívássuttogásfunkciót. Az üzenetet csak az ügynököknek játssza le a rendszer, és akkor hasznos, ha két vagy több várólistához tartoznak.
2	Válasszon az alábbi üzenettípusok közül: Alapértelmezett üdvözlő— Lejátssza az alapértelmezett üzenetet. Ez a beállítás csak az általános „Új hívás a várólistából” üzenetet játssza le. Egyéni üdvözlet— Kiválaszthat egy bejelentő üzenetet, vagy feltölthet egy új egyéni üzenetet. Rögzítheti a tényleges hívássor nevét, ha azt szeretné, hogy az ügynök ismerje a pontos sort. Legfeljebb négy közleményüzenetet állíthat be.
3	Kattintson a Mentés lehetőségre.

Hívássorban állási ügynökök kezelése

Minden kezdeményezett Webex-híváshoz kap egy üzleti hívószám-azonosítót (CLID). Ez a céges CLID lehet egy hívásvárakozási telefonszám vagy az ügynök konfigurált telefonszáma. Az ügynök dönthet úgy, hogy ezt az információt a kimenő hívásokhoz állandó vagy ideiglenes konfiguráción keresztül adja meg.

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Mielőtt elkezdené

A Control Hub rendszergazdája engedélyezi a telefonszám használatát kimenő telefonszámként a hívásban részt vevő ügynökök számára. queue/hunt csoport.
A telefonszám engedélyezésekor az adminisztrátor beállíthatja az ügynök kimenő telefonszámát a megadott számmal. queue/hunt csoport CLID az állandó konfiguráció szerint.
Az ügynökök ideiglenes CLID-konfigurációt is beállíthatnak a FAC-kód használatával. #80 használni a hívást queue/hunt csoport telefonszáma, ahogyan a kimenő hívás CLID-je megjelenik, vagy #81 a kimenő hívásokhoz alapértelmezett hívóazonosítóként a CLID-ként megjelenített telefonszám.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Kezelés oldalra > Felhasználók.
3	Válasszon ki egy felhasználót, akinek az ügynökbeállításait konfigurálni szeretné.
4	Kattintson a Hívás lehetőségre, és lépjen az Ügynökbeállítások részre.
5	Kattintson az Ügynök hívóazonosítójára. Az ügynök hívóazonosítóját beállíthatja az ügynök saját hívóazonosítójára, vagy egy adott híváslistára vagy keresőcsoportra.
6	Konfigurálja az ügynök hívásvárólistáját vagy a keresési csoport azonosítóját a következő lehetőségek közül: Konfigurált hívóazonosító— A hívóazonosító, amely már konfigurálva van az ügynökhöz. Hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosító— Keressen szám vagy várólista neve alapján, és válassza ki a hívássorban vagy keresési csoportban lévő hívóazonosítót a legördülő menüből. Ha a kiválasztott ügynök nem része a híváslistának vagy a keresési csoportnak, akkor ez a beállítás alapértelmezés szerint le van tiltva. Van egy korlátozás, hogy mind a hívásváró vagy keresőcsoport helyének, mind az ügynök helyének ugyanazzal a PSTN-szolgáltatóval, országgal és zónával kell rendelkeznie (ez csak az indiai helyekre vonatkozik). Ha ettől eltérő, akkor a hívássor vagy a keresőcsoport hívóazonosítója nem jelenik meg az ügynök számára. Ez a korlátozás segít megelőzni a hívások sikertelenségét és a lehetséges számlázási problémákat, valamint biztosítja az országspecifikus távközlési szabályozások betartását. Példák az érvénytelen helyszínközi számhasználatra: Az Egyesült Államokban található ügynök az Egyesült Királyságban található híváslistán vagy keresési csoport számán keresztül kommunikál. Ügynök San Joséban, Kaliforniában, az 1-es PSTN-szolgáltatóval, Richardsonban, Texasban, hívássorszámot vagy keresőcsoport-számot használva a 2-es PSTN-szolgáltatóval.

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Azokat a felhasználókat, akik hívásokat fogadnak a sorból, ügynököknek nevezzük. Hozzáadhat vagy törölhet felhasználókat, munkaterületeket és virtuális vonalakat egy hívásvárólistából. A felhasználók, munkaterületek és virtuális vonalak több hívásvárólistához is hozzárendelhetők.

Ha Ön helyszíni adminisztrátor, megtekintheti a hívásvárólistához rendelt összes ügynököt, beleértve a hozzárendelt helyszínen kívüli ügynököket is. Törölhet bármelyik hozzárendelt ügynököt, és hozzáadhat bármilyen felhasználót a várólistához, beleértve a más helyekről származó felhasználókat is. Azonban csak az Önhöz rendelt helyszíneken tartózkodó ügynökök számára engedélyezheti a várólistához való csatlakozást vagy a várólistáról való kilépést. További részletekért lásd: Helyszínek delegálásának adminisztrációja.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	(Választható) Válasszon ki egy alapértelmezett képzettségi szintet az ügynökökhöz, ha a képzettségeik alapján adja hozzá őket a Hozzárendelt képzettségi szint legördülő listából. A hívásátirányítás az ügynökök képesítési szintjén és kompetenciaszintjén alapul. A legmagasabb képesítési szint „1”, a legalacsonyabb pedig „20”.
7	A Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal hozzáadása legördülő menüből keresse meg vagy válassza ki a hívásvárólistához hozzáadni kívánt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
8	(Választható) Válassza a További hívások fogadásának engedélyezése az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az aktív hívásokban részt vevő ügynökök számára a további hívások fogadását.
9	(Választható) Válassza a Ügynökök csatlakozásának és kilépésének engedélyezése a várólistából lehetőséget, ha engedélyezni szeretné az ügynökök számára a csatlakozást vagy a kilépést a várólistából.
10	(Választható) Szerkessze a képzettségi szintet és a Csatlakozott kapcsolót minden felhasználóhoz, munkaterülethez vagy virtuális sorhoz a sorban.
11	(Választható) Felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához kattintson a felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal melletti ikonra.
12	(Választható) Kattintson az Összes eltávolítása gombra az összes felhasználó, munkaterület vagy virtuális vonal eltávolításához a várólistából.
13	Kattintson a Mentés lehetőségre. Minden ügynököt TRUE csatlakozási állapottal adunk hozzá a várólista létrehozásakor. A hívások nem kerülnek az ügynökhöz, még akkor sem, ha az ügynök elérhető, ha az ügynök csatlakozási állapota FALSE értékre van állítva. Mert 6800/7800/8800 sorozatú többplatformos telefonok (MPP) esetén engedélyezheti az automatikus híváselosztás (ACD) funkciógombokat a Control Hub eszközbeállításaiban. A részletekért lásd a Eszközbeállítások konfigurálása és módosítása a Webex Callingban című részt. A 9800-as sorozatú asztali telefonok esetében az ACD funkciógombok automatikusan megjelennek, amikor a felhasználókhoz, munkaterületekhez vagy virtuális vonalakhoz társított eszközöket hozzáadják a várólistához.

Ügynök irányítópultjának megtekintése

Az ügynökök irányítópultja lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy összesített képet kapjon az összes ügynökről a hívássorban. Az irányítópult megjeleníti az ügynökök adatait és a hívássorban való részvételüket. Ez lehetővé teszi az adminisztrátor számára, hogy megfelelő döntéseket hozzon a hívássorban lévő személyzettel kapcsolatban, és könnyen módosítsa az ügynökök csatlakozási állapotát is.

1

Jelentkezzen be a Control Hubba .

2

Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.

3

Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.

4

Kattintson az Ügynökök fülre.

5

Válasszon egy ügynököt az alapértelmezetten megjelenített ügynöklistából, vagy keressen rá az ügynök nevére, illetve az ügynökhöz társított elsődleges telefonszámra vagy mellékre.

Az ügynöklistát szűrheti hívásvárakozások, várólista helyek és Join/Unjoin állapot.

Az ügynök irányítópultja az alapértelmezett összecsukott nézetben a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárók száma – Megjeleníti az ügynökhöz társított hívásvárók számát.
Hívássorok helyei – Megjeleníti a hívássorok létrehozásának helyszíneinek számát.
Elsődleges telefonszám – Az ügynökhöz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a várólisták számát, amelyekhez egy ügynök csatlakozott vagy amelyekhez lelépett az összecsukáskor.

6

Kattintson a gombra > az ügynök részleteinek bővebb kifejtéséhez.

Az ügynök irányítópultja a következőket jeleníti meg:

Ügynök neve
Az ügynökhöz társított hívásvárólisták száma – Felsorolja azokat a hívásvárólisták neveit, amelyekhez az ügynök társítva van.
Hívássorban lévő helyek – Felsorolja az egyes hívássorban lévő helyeket
Elsődleges szám – A hívásváróhoz rendelt elsődleges telefonszám
Hosszabbítás, ha elérhető
Join/Unjoin állapot – Megjeleníti a csatlakozási vagy kilépési állapotot.

7

Váltson egy ügynök adott hívásvárólistába való csatlakozására vagy eltávolítására.

8

(Választható) Kattintson a CSV exportálása gombra az ügynök adatait tartalmazó táblázat exportálásához.

Ebben a táblázatban megtalálhatja az exportált CSV fájl részleteit.

Oszlop	Leírás
Ügynök keresztneve	Megjeleníti az ügynökök keresztnevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök vezetékneve	Megjeleníti az ügynökök vezetéknevét, amely a hívássor hívóvonal-azonosítójaként (CLID) jelenik meg.
Ügynök telefonszáma	Megjeleníti az ügynök telefonszámát.
Ügynök kiterjesztés	Megjeleníti az ügynök kiterjesztését.
Sor neve	Megjeleníti a hívássor nevét.
Várakozó telefonszám	Megjeleníti a hívássorban szereplő telefonszámot.
Sorhosszabbítás	Megjeleníti a hívásvárakoztatási melléket.
Várólista helyének neve	Megjeleníti a hívásvárakozás helyét.
Várólista csatlakozási állapota	Megjeleníti a hívásváróhoz való csatlakozást vagy leválasztást.

Hívássor-felügyelők kezelése

A hívássorban álló ügynökökhöz egy felügyelő is társítható, aki csendben figyelheti, felügyelheti, bekapcsolhatja vagy átveheti a hívássorban lévő hívásokat, amelyeket a hozzájuk rendelt ügynökök jelenleg kezelnek.

A felügyelők nem figyelhetik, nem irányíthatják, nem csatlakozhatnak, és nem vehetik át az ügynökök által kezelt, nem hívássorban lévő hívásokat.

Hívási sor felügyelői funkciói a Webex-híváshoz

Néma monitorozás— Ügynök hívásának monitorozása a hívó fél tudta nélkül. Ezzel a funkcióval ellenőrizheti, hogy a képzés működik-e, vagy azonosíthatja, hogy az ügynököknek hol kell javítaniuk.

A hívás csendes figyelése érdekében írja be a #82-t, valamint az ügynök mellék- vagy telefonszámát.

Csendes felügyeleti funkció

Coaching— Csatlakozzon egy ügynök hívásához, és kommunikáljon az ügynökkel. Az ügynök az egyetlen, aki hall téged. Ezzel a funkcióval új alkalmazottakat képezhet be.

Hívás lefoglalásához adja meg a #85-öt, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Edzői funkció

Betolakodó— Beugrik egy ügynök hívására. Az ügynök és a hívó is hallhatja Önt. Ez a funkció akkor hasznos, ha részt kell vennie a hívásban, és segítenie kell a problémák megoldásában.

A hívás során történő uszályozáshoz írja be a * 33 -at, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Bárka működés közben

Átvétel— Hívás visszavétele egy ügynöktől. Akkor használja ezt a funkciót, ha teljesen át kell vennie egy ügynök hívását.

A hívás átvételéhez írja be a #86-ot, valamint az ügynök mellékét vagy telefonszámát.

Átvételi funkció

A felügyelői funkciók meghívásakor egy figyelmeztető hangjelzés hallható az ügynök számára, miközben figyel, oktat vagy belép, és egy bejelentés is hallható az átvételi funkcióról.

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Hozzáadhat vagy törölhet felügyelőket. Felügyelő hozzáadásakor több híváslistából is rendelhet hozzá ügynököket.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre, majd a Felügyelő hozzáadásagombra.
5	Az Alapbeállítások oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit felügyelőként szeretne hozzáadni, majd kattintson a Továbbgombra.
6	Az Ügyintézők hozzárendelése oldalon válasszon ki egy felhasználót a legördülő listából, akit ügyintézőként szeretne hozzárendelni a felügyelőhöz, majd kattintson a Továbbgombra.
7	A Áttekintés oldalon tekintse át a kiválasztott felügyelőt és a hozzárendelt ügynököket.
8	Kattintson az Add Supervisor (Felügyelőhozzáadása) elemre . Miután hozzáadott egy felügyelőt, ügynököket rendelhet a felügyelőhöz. Felügyelő eltávolításához kattintson a felügyelőhöz tartozó Felügyelő eltávolítása ikonra.

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Rendeljen ügynököket egy felügyelőhöz, hogy a felügyelő csendes megfigyelést, coachingot, uszályozást és átvételt végezhessen.

Legfeljebb 100 ügynököt rendelhet hozzá egy felügyelőhöz.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Kattintson a Felügyelők fülre. Megjelenik a hozzáadott felügyelők listája.
5	A Műveletek oszlopban, a megfelelő felügyelő legördülő listájából válasszon ki egy felhasználót, akit ügyintézőként szeretne hozzáadni a felügyelőhöz. A kiválasztott ügynököt hozzárendelik a felügyelőhöz.
6	Az ügynökök hozzárendelésének megszüntetéséhez bontsa ki a felügyelő sort, és kattintson az ügynökhöz tartozó Ügynökök hozzárendelésének megszüntetése ikonra. Amikor visszavonja az utolsó ügynök hozzárendelését egy felügyelőtől, a felügyelő is eltávolításra kerül. Miután az ügynököket hozzárendelték egy felügyelőhöz, a felügyelő funkció-hozzáférési kódokat (FAC) használhat a hívások figyelésére, betanítására, uszályozására és átvételére. További információkért lásd a Hívássor-felügyeleti függvények a Webex-hívásokhozcímű szakaszt.

Várólistához rendelt ügynökök megtekintése

Megtekintheti az összes olyan ügynök listáját, akik egy hívásvárólistához vannak rendelve.

1	Jelentkezzen be a Control Hubba .
2	Lépjen a Szolgáltatások oldalra > Hívás > Jellemzők.
3	Lépjen a Hívássor kártyára, és kattintson a Kezeléslehetőségre.
4	Válasszon ki egy híváslistát a szerkesztéshez.
5	Lépjen az Áttekintés részre, és kattintson az Ügynököklehetőségre.
6	Szerkessze a hívásvárólistához ügynökként hozzárendelt felhasználókat, munkaterületeket vagy virtuális vonalakat.
7	Kattintson a Mentés lehetőségre. Kattintson az Összes eltávolítása gombra, ha az összes felhasználót, munkaterületet vagy virtuális vonalat el szeretné távolítani ebből a hívássorból.

Hívássor elemzése

Az analitika segítségével kiértékelheti a hívássorban lévő ügynök állapotát, az élő hívássorban lévő ügynök állapotát és az élő hívássorban lévő ügynök állapotát. A hívássor adatait naponta kötegelt feldolgozással dolgozzák fel, és 24 órán belül elérhetővé teszik, a metrikák pedig a következők szerint érhetők el: 1:00 Másnap délután (GMT) Az Ön által elérhető adatok mennyisége attól függ, hogy milyen típusú ügyfél vagy. Ha Ön normál ügyfél, 3 hónapnyi adathoz férhet hozzá. Ha Ön Pro Pack-ügyfél, 13 hónapnyi adathoz férhet hozzá.

Ezek az analitikai adatok általános használatra szolgálnak, és nem használhatók számlázási célokra.

A hívássor elemzésének megtekintéséhez lépjen a Monitoring menüpontra. > Analitika > Hívás > Hívássor.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá az Analyticshez.

Tippek irányítópultokhoz

Időszak beállítása

Egyes diagramokat óránkénti, napi, heti vagy havi időskálán tekinthet meg, így nyomon követheti az elkötelezettséget az idő múlásával, és megkeresheti a használati trendeket. Ez hatékony betekintést nyújt abba, hogy a bejövő hívásokat hogyan kezelik a hívássorokban.

A dátumválasztó nem vonatkozik az élő várólista statisztikái szakaszban lévő adatokra. Az élő várólista-statisztikák szakasz adatait a rendszer 30 másodpercenként gyűjti.

Globális szűrők

Az irányítópult hatékony szűrőeszközöket tartalmaz. Kattintson a Szűrők sávra a megtekinteni kívánt adatok kiválasztásához. A kiválasztott szűrők automatikusan érvényesek lesznek az összes diagramra. Szűrhet adott hívásváró-listák, helyszínek és felügyelők szerint.

A Felügyelők szűrő csak a Hívássorban lévő ügynök statisztikáira vonatkozik.

Adatok vagy diagramok exportálása

Bármilyen grafikont vagy részletes nézetet exportálhat. Kattintson a diagram/lista jobb felső sarkában található Egyebek gombra, és válassza ki a letöltés fájlformátumát (PDF, PNG vagy CSV, attól függően, hogy grafikonról vagy listáról van-e szó).

Ha kombinálja a fájlletöltést a rendelkezésre álló szűrőkkel, könnyen létrehozhat hasznos jelentéseket a szervezet hívásvárólistáiról.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy a kiválasztott dátumtartományon belüli hívássorokban lévő bejövő hívások gyors, magas szintű állapotát jelenítsék meg. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Összes megszakított hívás— Azon hívások teljes száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
A félbehagyott hívások százalékos aránya— Azon hívások százalékos aránya, amelyeknél a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Ez a diagram a hívássor-statisztikák bejövő hívások szerinti bontását mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívássorok hogyan kezelik a szervezetbe irányuló összes bejövő hívást.

Átlagos hívásonkénti sorban állási idő és trend

Ez a diagram a bejövő hívásokból származó átlagos elhagyott és átlagos várakozási percek közötti bontást mutatja. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívóknak mennyi ideig kellett várniuk, mielőtt letették a hívást, vagy átkerültek egy ügynökhöz. Az átlagos percek kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására való várakozással töltenek.

A 25 legjobb hívássor a hívások állapota szerint

Ez a táblázat az első 25 hívássort mutatja be, amelyek egy adott állapot szerint a legtöbb hívást kapják. A rendelkezésre álló hívások állapota a következő:

Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% a fogadott hívások százalékos aránya— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt egy másik hívásváró-listába túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.

A 25 leggyakoribb hívássor az átlagos várakozási és megszakítási idő szerint

Ez a táblázat a 25 leggyakoribb hívásvárólistát mutatja be, amelyek a bejövő hívások átlagos várakozási és megszakítási idejét mutatják. Az átlagos idő kiszámítása a következőképpen történik:

Átlagos megszakított hívásidő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók az ügynökre várva töltöttek, mielőtt letették volna a telefont, vagy kiválasztották volna az üzenethagyás lehetőségét.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos hívásidő, amelyet a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltenek.

Hívássor statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított hívássorok részleteit mutatja be. Ezzel a táblázattal megtekintheti a hívássorokba érkező bejövő hívások számát és a hívások állapotát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásvárólistához rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék száma.
Teljes tartási idő— A hívások teljes tartásba helyezése az ügynökök által.
Átlagos tartási idő— Az átlagos időtartam, ameddig az ügynökök tartásba helyezték a hívásokat.
Teljes beszélgetési idő— A teljes idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, ameddig az ügynökök aktívan beszélgettek a hívásokon.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A kezelési idő magában foglalja a beszélgetési időt, a tartási időt és a csengetési időt.
Teljes várakozási idő— A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva eltöltött teljes idő.
Átlagos várakozási idő— Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások— Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Megszakított hívások— Azon hívások száma, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
% Félbehagyott hívások— Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó fél letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos megszakítási idő— Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Elhagyott idő— Az az idő, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Összes hívás— Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordulás - Foglalt— A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Túlcsordulás - Időtúllépés— A várakozási idő túllépése miatt túlcsordult hívások száma.
Átirányított hívások— A várólistán kívülre átadott hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma— Hívássorokhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma— A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Az adatokat nem tartalmazó hívássorok nem jelennek meg ebben a táblázatban.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, hogy megmutassák az ügynökök által a kiválasztott dátumtartományon belül kezelt hívások részleteit. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Fogadott hívások száma összesen— Az ügynökök által fogadott, bemutatott hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.
Visszapattanó hívások száma— Az ügynöknek bemutatott, de fel nem vett hívások teljes száma. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Átlagos kezelési idő— Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő. A százalékos arány az érték időbeli változását mutatja, összehasonlítva azt a kiválasztott dátumtartomány múltbeli adataival.

Átlagos ügynöki hívásidő hívásonként és trend

Ez a diagram átlagosan azt mutatja, hogy az egyes hívások mennyi ideig tartanak a hívás állapota alapján. Ezzel a diagrammal megtekintheti, hogy a hívók időben megkapják-e a szükséges segítséget.

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

Ez a diagram az ügynököknek bejövő hívások lebontását mutatja a hívás állapota alapján. Ez a diagram segíthet megnézni, hogy a szokásosnál több visszapattanó hívás van-e.

A hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt ügynökök

Ez a diagram a hívásokat kezelő ügynökök átlagos számának trendjét mutatja a hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos számához képest. Ezzel a diagrammal megnézheti, hogy van-e elegendő ügynök a hívások kezeléséhez és szükség szerinti módosításához.

A 25 legjobb ügynök fogadott és visszapattant hívások alapján

Ez a táblázat a 25 legtöbb fogadott vagy visszapattant hívással rendelkező ügyintézőt mutatja.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.

A 25 legjobb ügynök az átlagos beszélgetési idő és az átlagos várakozási idő szerint

Ez a táblázat a 25 legjobb ügynököt mutatja, akik a legmagasabb átlagos beszélgetési vagy tartási percekkel rendelkeznek.

Várólista-ügynökök hívása

Ez a táblázat a szervezet hívásvárólistáihoz rendelt összes ügynök részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik ügynök kapja a legtöbb hívást és információt a hívási statisztikáiról. Adott ügyintéző- vagy munkaterületneveket, hívási várólistákat és helyeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Ügynök neve— Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Fogadott hívások száma összesen— Az ügynöknek bemutatott és általa fogadott hívások száma.
Visszapattanó hívások— Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlanul maradt hívások száma.

Az ügynök által elutasított hívásokat nem számítják visszapattanó hívásnak.
Összes bemutatott hívás— Az ügynökhöz bejövő hívások száma, amelyeket a hívássor elosztott.
Teljes beszélgetési idő— Az a teljes idő, amelyet egy ügynök aktívan beszélgetéssel töltött a hívásokon.
Átlagos beszélgetési idő— Az átlagos idő, amelyet egy ügynök aktív beszélgetéssel töltött hívásokon.
Teljes tartási idő— A teljes idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Átl. tartási idő— Az átlagos idő, ameddig egy ügynök tartásba helyezte a hívásokat.
Teljes kezelési idő— A teljes idő, amelyet egy ügynök hívások kezelésével töltött. A kézbentartási perceket a teljes beszélgetési időként számítják ki. + Teljes tartási idő = Teljes kezelési idő.
Átlagos kezelési idő— Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

KPI-k

A KPI-k az oldal tetején érhetők el, amelyek megmutatják az összes aktuális bejövő hívást és azok állapotát, hogy valós időben figyelhessék a hívássorokat. A rendelkezésre álló KPI-k a következők:

Aktív hívások— Megjeleníti azon hívások számát, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakozó hívások— Megjeleníti a következő elérhető ügynök válaszára váró hívások számát.
Várakoztatott hívások— Megjeleníti az ügynökök által tartásba helyezett hívások számát.

Élő hívási várólista statisztikái

Ez a táblázat a szervezetben beállított összes hívásvárólista részleteit tartalmazza. Ezzel a táblázattal megtekintheti, hogy melyik hívási várólista kapja a legtöbb hívást, és szükség szerint módosíthatja az ügynökök számát. Adott hívássorokat, helyeket, telefonszámokat és bővítményeket is kereshet a táblázat keresősávjának használatával. A rendelkezésre álló részletek a következők:

Hívássor— A hívássor neve.
Helyszín— A hívásvárólistához rendelt hely.
Telefonszám— A hívásváróhoz rendelt telefonszám.
Mellék— A hívásváróhoz rendelt mellék.
Aktív hívások— Azoknak a hívásoknak a száma, amelyek során az ügynökök beszélgetnek a hívókkal.
Várakoztatott hívások— Az ügynökök által tartásba helyezett hívások száma.
Várakozó hívások— A következő elérhető ügynökre várakozó hívások száma.

További részletekért tekintse meg ezeket a videókat:

További részletekért lásd: Elemzések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Hívássor-jelentések

Megtekintheti a hívássorban szereplő jelentéseket, amelyek tartalmazzák a hívássorban szereplő összes bejövő hívás részleteit, valamint a várólista és az ügynök statisztikáit is.

A jelentéseket a Monitoring menüpont alatt érheti el. > Jelentések > Sablonok > Hívás.

A helyszín adminisztrátorai nem férnek hozzá a Jelentésekhez.

Hívásvárakoztatási sor élő statisztikái

Ez a jelentés minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz egy rekordot tartalmaz. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott hívássorban. Ha egy hívássorban elsődleges szám és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz. A Telefonszám és a Mellék oszlopok segítségével különböztetheti meg az azonos hívássorban szereplő rekordokat.

1. táblázat Várólista statisztikák mező referenciája
Oszlop neve	Leírás
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Helyszín	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	A hívásváróhoz rendelt telefonszám. Ez lehet az elsődleges szám vagy a várólista-rekordhoz társított DNIS-szám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Teljes tartási idő	Az ügynökök által várakoztatva tartott hívások teljes időtartama.
Átlagos tartási idő	Az ügynökök által várakoztatott hívások átlagos időtartama.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynökök hívásokon keresztüli aktív beszélgetéseinek teljes ideje.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynökök átlagos aktív beszélgetési ideje a hívások során.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynökök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.
Teljes várakozási idő	A hívók által a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltött teljes idő.
Átl. várakozási idő	Az átlagos idő, amit a hívók a következő elérhető ügynök hívásfogadására várva töltöttek.
Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások száma.
% Fogadott hívások	Az ügynökök által fogadott hívások százalékos aránya.
Félbehagyott hívások	Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
% Félbehagyott hívások	Azon hívások százalékos aránya, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált volna.
Átlagos elhagyási idő	Az átlagos idő, ameddig a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Teljes elhagyási idő	Az az időpont, amikor a hívók letették a telefont vagy üzenetet hagytak, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Hívások összesen	Bejövő hívások teljes száma.
Túlcsordult hívások	A várakozási sor korlátjának elérése miatt túlcsordult hívások száma.
Hívások időtúllépése	Azon hívások száma, amelyek időtúllépést jelentettek, mert a várakozási idő túllépte a maximális korlátot.
Hívások átirányítva	A várólistán kívülre továbbított hívások száma.
Hozzárendelt ügynökök átlagos száma	A hívásvárólistákhoz rendelt ügynökök átlagos száma.
Hívásokat kezelő ügynökök átlagos száma	A hívásokat aktívan kezelő ügynökök átlagos száma.

Várólista-kezelő statisztikái

Ez a jelentés tartalmazza az ügynökök statisztikáit minden hívásváró- és telefonszám-párosításhoz. Ha egy hívássorban csak egy elsődleges szám van konfigurálva, a jelentés egy rekordot tartalmaz az adott hívássorban. Ha egy hívássorban elsődleges szám és DNIS-szám is van konfigurálva, a jelentés külön rekordokat tartalmaz minden hívássorban és telefonszám-párosításhoz. A Telefonszám és a Mellék oszlopok segítségével különböztetheti meg az azonos hívássorban szereplő rekordokat.

2. táblázat. Várólista-ügynök statisztikai mezőjének referencia
Oszlop neve	Leírás
Ügynök Name/Workspace Név	Az ügynök vagy a munkaterület neve.
Hívásvárakoztatási sor	A hívássor neve.
Helyszín	A hívásváróhoz rendelt hely.
Telefonszám	Az ügynök statisztikai rekordjához tartozó hívásvárólistához rendelt telefonszám. Ez lehet az elsődleges szám vagy a várólistához társított DNIS-szám.
Bővítés	A hívásváróhoz rendelt mellék, ha konfigurálva van.
Összes fogadott hívás	Az ügynöknek bemutatott és általa megválaszolt hívások száma.
Visszadobott hívások	Az ügynöknek bemutatott, de megválaszolatlan hívások száma.
Félbehagyott hívások	Azon hívások száma, amelyek során a hívó letette a telefont vagy üzenetet hagyott, mielőtt az ügynök elérhetővé vált.
Egyéb nem fogadott hívások	A nem megválaszolatlan állapotú hívások száma. Például olyan esetek, amikor a hívó nem választotta ki a kulcsot.
Összes bemutatott hívás	Az ügynökhöz érkező, a hívássorban elosztott hívások száma.
Teljes beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött teljes idő.
Átlagos beszélgetési idő	Az ügynök által a hívások során aktívan beszélgetéssel töltött átlagos idő.
Teljes tartási idő	A teljes idő, ameddig egy ügynök hívásokat várakoztat.
Átlagos tartási idő	Az átlagos időtartam, ameddig egy ügynök várakoztatja a hívásokat.
Teljes kezelési idő	A teljes idő, amit egy ügynök egy várólistából érkező hívással tölt, beleértve a csengési időt is. Ez akkor kerül rögzítésre, amikor az ügynök befejezi vagy átadja a hívást.
Átl. kezelési idő	Az ügynök által a hívások kezelésével töltött átlagos idő.

További részletekért az egyéb szolgáltatásjelentés-sablonokról, az egyéni sablonokról és a jelentések kezeléséről lásd: Jelentések a felhőalapú együttműködési portfóliójához.

Cisco AI Assistant

Köszönjük visszajelzését.

Funkciók és előnyök

Hangvárólisták

Ügynökfunkciók

Multihívás ablaka

Cisco-hívás a Microsoft Teams számára

Több DNIS hívásvárakoztatási sorokhoz

Átállás alternatív számokról DNIS-re

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

Mielőtt elkezdené

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

Készítse elő a CSV-fájlt

Egyszerre több mint 50 ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Hívássor beállításainak szerkesztése

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

Útválasztási típus szerkesztése

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

Visszahívási beállítások szerkesztése

Szabadság alatti szolgáltatás kezelése

Éjszakai szolgáltatás kezelése

Kényszerített hívásátirányítás kezelése

Bentrekedt hívások kezelése

Hívásvárakoztatási sor közleménybeállításainak szerkesztése

Üdvözlő üzenet

A várható várakozási idő üzenete a várakoztatott hívásokhoz

Megnyugtató üzenet

Megnyugtató üzenet megkerülése

Hívásvárakoztatási zene

Hívássuttogási üzenet

Ügynökbeállítások konfigurálása a felhasználóhoz

Ügynökök hozzáadása vagy szerkesztése

Ügynök-irányítópult megtekintése

Hívási sor felügyelői funkciói a Webex-híváshoz

Felügyelő hozzáadása vagy törlése

Ügynökök hozzárendelése vagy hozzárendelésének visszavonása egy feletteshez

Sorhoz rendelt ügynökök megtekintése

Tippek irányítópultokhoz

KPI-k

Bejövő hívások a hívássorokhoz és a trendhez

Átlagos hívásvárakoztatási soridő hívásonként és trendenként

Az első 25 hívásvárakoztatási sor a hívások állapota szerint

A(z) 25 legmagasabb átlagos várakozási idővel és feladott idővel rendelkező hívásvárakoztatási sor

Hívássor statisztikái

KPI-k

Az ügynök átlagos hívásideje hívásonként és trendenként

Ügyintézőknek küldött bejövő hívások a hívás állapota szerint

A hívásokat kezelő ügynökök és a hozzárendelt ügynökök

A legtöbb fogadott és visszaküldött hívást tartalmazó 25 ügynök

A legmagasabb átlagos beszélgetési és átlagos várakozási idővel rendelkező 25 ügynök

Várólista-ügynökök hívása

KPI-k

Élő hívási várólista statisztikái

Sorral kapcsolatos statisztikák

Sor ügynökstatisztikái

Jellemzők és előnyök

Hangsorok

Ügynöki funkciók

Többhívásos ablak

Cisco felhívás a Microsoft Teams-re

Több DNIS hívásvárakozásokhoz

Átmenet alternatív számokról DNIS-re

Hívásvárakoztatási sor létrehozása

Hívásvárakoztatási sorok létrehozása tömegesen

Mielőtt elkezdené

Hívásvárakoztatási sorok tömeges hozzáadása

Hívásvárakoztatási sorok tömeges szerkesztése

Készítse elő a CSV-fájlt

Egyszerre 50-nél több ügynök hozzáadása vagy szerkesztése

Hívássor beállításainak szerkesztése

Hívássor telefonszámainak szerkesztése

Hívásátirányítási beállítások szerkesztése

Túlcsordulási beállítások szerkesztése

Útvonaltípus szerkesztése

Visszapattant hívások beállításainak szerkesztése

Visszahívási beállítások szerkesztése