- Hjem
- /
- Artikel
I denne artikelMed vores forenklede og omkostningseffektive tilbud om Webex Customer Experience Essentials kan du øge dine grundlæggende Webex Customer Experience Basic-funktioner for at imødekomme nogle vigtige kontaktcenterfunktioner.
 | Denne sektion er et udkast til offentlig forhåndsvisning. Vi giver dig et smugkig på, hvad du kan forvente. For at se den nye opkaldsfunktion kan du tilmelde dig betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials er tilgængelig som et tilføjelsesprogram til Webex Calling professionel licens for at levere de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelsen og nogle yderligere nøglefunktioner. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør det væsentlige for kundeoplevelsen forskelligt fra Kundeoplevelsen Basic.
Dette tilbud er bedst egnet til nye og eksisterende Webex Calling-kunder, der har brug for professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle væsentlige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner i kundeoplevelsesegenskaber såsom historisk agent- og køvisning, agent- og køvisning i realtid og agentovervågning kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Essentielle kundeoplevelser understøttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Kun brugere, der har licens med Kundeoplevelse Essentials, kan tildeles som agenter eller supervisorer for Kundeoplevelse Essentials køer.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for primær linje og gælder ikke for sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Din partner kan oprette en Webex Calling-prøveversion med en Customer Experience Essentials-licens eller en Customer Experience Essentials-prøveversion for kunder, der allerede har en professionel Webex Calling-licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt Webex Calling-abonnement eller som en ændringsordre på et eksisterende Webex Calling-abonnement.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundne tællinger – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver brugere adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du følge en af følgende måder:
Før du begynder
| Tilføjelse af Customer Experience Essentials-licensen tilføjer automatisk Webex Calling Professional-licensen til brugerne, hvis de ikke allerede har den tildelt. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg følgende tjenester på listen til venstre:  |
| 3 | Klik på Gem. |
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . Regnearket downloades. | ||
| 3 | I regnearket skal du under kolonnerne Webex Calling VAR Professional og Kundeoplevelse Essentials angive TRUE for at tildele tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. | ||
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
 | Når opkaldskøen er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde understøttes ikke for at opgradere til essentielle kundeoplevelser. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard Top Down. Du kan skifte til andre typer dirigering efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
 |
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og vælg Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde , og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje og arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
 |
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, vises den opgraderede kø i .
|
ikonet for en opkaldskø, som du vil opgradere, og klik på Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
|
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger et af følgende felter:
|
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller 
.
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
| 8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
| 10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer standardopkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
| 1 | Aktivér ventemusik.
| ||
| 2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
| 2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||
| 6 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles til agenterne, og klik på Tildel licens.
| ||
| 7 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenter i aktive opkald for at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||
| 8 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||
| 9 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||
| 10 | (Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, skal du klikke på | ||
| 11 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||
| 12 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.  |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.  |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
 | ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
| Denne sektion er et udkast til offentlig forhåndsvisning. Vi giver dig et smugkig på, hvad du kan forvente. For at se den nye opkaldsfunktion kan du tilmelde dig betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle væsentlige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner i kundeoplevelsesegenskaber såsom historisk agent- og køvisning, agent- og køvisning i realtid og agentovervågning kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Essentielle kundeoplevelser understøttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for primær linje og gælder ikke for sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Licensen Essentiel for kundeoplevelse omfatter Webex Calling professionel licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver brugere adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg følgende tjenester på listen til venstre:
|
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . Regnearket downloades. | ||
| 3 | I regnearket skal du under kolonnerne Webex Calling VAR Professional og Kundeoplevelse Essentials angive TRUE for at tildele tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. | ||
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når opkaldskøen er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde understøttes ikke for at opgradere til essentielle kundeoplevelser. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard Top Down. Du kan skifte til andre typer dirigering efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og vælg Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde , og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje og arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, vises den opgraderede kø i .
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
|
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-50 | ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre markant ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger et af følgende felter:
|
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
| 8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
| 10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer standardopkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
| 1 | Aktivér ventemusik.
| ||
| 2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
| 2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||
| 6 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles til agenterne, og klik på Tildel licens.
| ||
| 7 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenter i aktive opkald for at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||
| 8 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||
| 9 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||
| 10 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||
| 11 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||
| 12 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
