- Hjem
- /
- Artikel
Webex Customer Experience Essentials
I denne artikelWebex Customer Experience Essentials er designet til at levere væsentlige kontaktcenterfunktioner som f.eks. køstyring, skærmpop, analyse, rapporter osv. Du kan nemt hæve din grundlæggende kundeoplevelse-kø til essentielle, mens du bevarer de eksisterende indstillinger. Agenter og supervisorer kan få adgang til funktionerne direkte fra deres Webex-app.
 | Denne sektion er et udkast til offentlig forhåndsvisning. Vi giver dig et smugkig på, hvad du kan forvente. For at se den nye opkaldsfunktion kan du tilmelde dig betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials er tilgængelig som et tilføjelsesprogram til Webex Calling professionel licens for at levere de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelsen og nogle yderligere nøglefunktioner. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør det væsentlige for kundeoplevelsen forskelligt fra Kundeoplevelsen Basic.
Dette tilbud er bedst egnet til nye og eksisterende Webex Calling-kunder, der har brug for professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle væsentlige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner i kundeoplevelsesegenskaber såsom historisk agent- og køvisning, agent- og køvisning i realtid og agentovervågning kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Essentielle kundeoplevelser understøttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Kun brugere, der har licens med Kundeoplevelse Essentials, kan tildeles som agenter eller supervisorer for Kundeoplevelse Essentials køer.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for primær linje og gælder ikke for sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Din partner kan oprette en Webex Calling-prøveversion med en Customer Experience Essentials-licens eller en Customer Experience Essentials-prøveversion for kunder, der allerede har en professionel Webex Calling-licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt Webex Calling-abonnement eller som en ændringsordre på et eksisterende Webex Calling-abonnement.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundne tællinger – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver brugere adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du følge en af følgende måder:
Før du begynder
| Tilføjelse af Customer Experience Essentials-licensen tilføjer automatisk Webex Calling Professional-licensen til brugerne, hvis de ikke allerede har den tildelt. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg følgende tjenester på listen til venstre:  |
| 3 | Klik på Gem. |
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . Regnearket downloades. | ||
| 3 | I regnearket skal du under kolonnerne Webex Calling VAR Professional og Kundeoplevelse Essentials angive TRUE for at tildele tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. | ||
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
 | Når opkaldskøen er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde understøttes ikke for at opgradere til essentielle kundeoplevelser. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard Top Down. Du kan skifte til andre typer dirigering efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
 |
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og vælg Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde , og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje og arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
 |
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, vises den opgraderede kø i .
|
ikonet for en opkaldskø, som du vil opgradere, og klik på Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
 | |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger.  | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
|
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger et af følgende felter:
|
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller 
.
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
| 8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
| 10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer standardopkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
| 1 | Aktivér ventemusik.
| ||
| 2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
| 2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||
| 6 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles til agenterne, og klik på Tildel licens.
| ||
| 7 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenter i aktive opkald for at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||
| 8 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||
| 9 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||
| 10 | (Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, skal du klikke på | ||
| 11 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||
| 12 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste.  |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste.  |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
 | ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Essentielle kundeoplevelse.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
| Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
| Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
| Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau).
Du kan også vælge følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 | (Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 | (Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 | (Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||||
| 10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||||
| 11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Essentielle kundeoplevelse.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Licensen Essentiel for kundeoplevelse omfatter Webex Calling professionel licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
| Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
| Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
| Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||
| 6 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles til agenterne, og klik på Tildel licens.
| ||
| 7 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenter i aktive opkald for at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||
| 8 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||
| 9 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||
| 10 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||
| 11 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||
| 12 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
| Denne sektion er et udkast til offentlig forhåndsvisning. Vi giver dig et smugkig på, hvad du kan forvente. For at se den nye opkaldsfunktion kan du tilmelde dig betaprogrammet påhttps://gobeta.webex.com . |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle væsentlige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner i kundeoplevelsesegenskaber såsom historisk agent- og køvisning, agent- og køvisning i realtid og agentovervågning kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Essentielle kundeoplevelser understøttes ikke for Webex-appen på Mac.
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for primær linje og gælder ikke for sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Licensen Essentiel for kundeoplevelse omfatter Webex Calling professionel licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Webex Calling til Microsoft teams
Webex Calling-integrationen i Microsoft Teams giver brugere adgang til Webex Calling-funktionerne direkte fra Microsoft Teams.
Få flere oplysninger i Webex Calling til Microsoft Teams.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg følgende tjenester på listen til venstre:
|
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . Regnearket downloades. | ||
| 3 | I regnearket skal du under kolonnerne Webex Calling VAR Professional og Kundeoplevelse Essentials angive TRUE for at tildele tjenesten.
| ||
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. | ||
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når opkaldskøen er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde understøttes ikke for at opgradere til essentielle kundeoplevelser. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og er som standard Top Down. Du kan skifte til andre typer dirigering efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og vælg Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde , og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje og arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, vises den opgraderede kø i .
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter ved aktive opkald til at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter ved aktive opkald at foretage yderligere opkald. Du kan vælge afkrydsningsfeltet Tillad agenter at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
|
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Opkalder-id'et bruges, når opkaldsviderestilling er aktiveret, og opkald viderestilles. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-50 | ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre markant ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger et af følgende felter:
|
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før ferietjenesten for at afspille meddelelsen om ferietjenesten. |
| 8 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 9 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før handling om nattjeneste for at afspille meddelelsen om nattjeneste. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. |
| 10 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 11 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Tvunget videresendelse skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelsen, før du viderestiller for at afspille meddelelsen om tvungen viderestilling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende muligheder:
|
| 8 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Administrer standardopkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet ud for Strandede opkald skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem for at gemme tjenesten. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg afkrydsningsfeltet Velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. |
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. |
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. |
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
| 1 | Aktivér ventemusik.
| ||
| 2 | Vælg en alternativ musikkilde til interne opkald. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||
| 2 | Vælg en Meddelelsestype med en af følgende:
| ||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | På sidepanelet ved siden af Agenter skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau.
| ||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||
| 6 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles til agenterne, og klik på Tildel licens.
| ||
| 7 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenter i aktive opkald for at tage yderligere opkald, hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||
| 8 | (Valgfri) Vælg afkrydsningsfeltet Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||
| 9 | (Valgfri) Rediger færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||
| 10 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||
| 11 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||
| 12 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Essentielle kundeoplevelse.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Licensen Essentiel for kundeoplevelse omfatter Webex Calling professionel licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
| Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
| Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
| Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau).
Du kan også vælge følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 | (Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 | (Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 | (Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||||
| 10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||||
| 11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Essentielle kundeoplevelse.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskøer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for live opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
| Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
| Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
| Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau).
Du kan også vælge følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 | (Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 | (Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 | (Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||||
| 10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||||
| 11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere.
Hvis du vil instruere i et opkald, skal du indtaste #85 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, distribution med flere kanaler eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Essentielle kundeoplevelse.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til almindelig brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tip til instrumentpanel
Juster tidsrum
Du kan se nogle diagrammer i en time-, daglig, ugentlig eller månedlig tidsskala, så du kan spore engagement over tid og se efter brugstendenser. Dette giver et effektivt indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i sektionen med live-køstatistik. Data til sektionen med live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du ønsker at se. De filtre, du vælger, vil automatisk gælde for alle diagrammer. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for agentstatistik for opkaldskøer. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller en liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval . De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal opkald, som agenterne besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – Samlet antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller indspillede en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald for opkaldskøer og tendens
Dette diagram viser en opdeling af opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en fordeling mellem det gennemsnitlige antal afbrudte og gennemsnitlige venteminutter fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe de personer, der ringede, skulle vente, før du lagde røret på eller blev viderestillet til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
De 25 mest populære opkaldskøer efter opkaldsstatus
Denne tabel viser de øverste 25 opkaldskøer med flest opkald efter en bestemt status. Statuserne for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald, der besvares af agenter.
- % af besvarede opkald – Procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Overløb - optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb - timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø , fordi ventetid overskred den maksimalt konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskø
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Telefonnr. – Telefonnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Lokalnummer – Lokalnummer, der er knyttet til opkaldskø.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Opkald afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der løb over, fordi ventetid overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval , du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvarede opkald i alt – Samlet antal præsenterede opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Afviste opkald i alt – Samlet antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer efter deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om de personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter efter besvarede og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest populære agenter med flest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 bedste agenter med det højeste gennemsnitlige antal tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. Du kan også søge efter specifikke agent- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og deres statusser, så du kan overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – Viser antallet af opkald, hvor agenterne taler med dem, der ringer op.
- Ventende opkald – Viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for kø med liveopkald
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved hjælp af søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Den placering, der er tildelt opkaldskø.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – Det lokalnummer, der er tildelt opkaldskø.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskø.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og statussen for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Telefon NR. | Telefonnummer tildelt til opkaldskø. |
| Lokalnummer | Lokalnummer, der er tildelt opkaldskø. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald, der er besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald, der besvares af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, har lagt røret på eller lagt en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringede, lagde røret på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der løb over, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestillede opkald | Antal opkald, der blev viderestillet ud af køen. |
| Gnsn. antal tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Gnsn. antal agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om vedkommendes opkaldsstatistik.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navn på opkaldskø. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskø. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af denne. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men som ikke blev besvaret. |
| Præsenterede opkald i alt | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskø. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau).
Du kan også vælge følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de køer, du vil modificere. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) | Valgfri | Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | To til ti cifre forlængelse. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne kø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget for din kø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Aktivér kø | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkaldsstatistik ved ankomst i kø | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på oprettelsestidspunktet, indstilles værdien til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end <X> sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for ring tilbage
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Skift agentens status til ikke tilgængelig for afviste opkald
Ved hjælp af politikken for udskudt opkald kan du ændre agentens status til Ikke tilgængelig, når et opkald, der præsenteres for dem, hopper.
Her er nogle eksempler på scenarier, hvor et opkald kan springe ud:
- Intet svar – agenten besvarer ikke opkaldet inden for et bestemt antal ringe baseret på køindstillingerne.
- Kan ikke nås – opkaldet dirigeres til agentens ikke-registrerede enhed.
- Afvisning af opkald – agenten afviser det opkald, der er rettet til dem.
Hvis et opkald dirigeret til en agent hopper, og politikken for udskudt opkald er aktiveret, ændres agentstatussen til Ikke tilgængelig. Det afviste opkald returneres derefter til køen og tilbydes til den næste tilgængelige agent. Denne statusændring forhindrer opkaldet i at blive dirigeret til den samme agent, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere den forlængede ventetid for opkald.
Supervisoren kan se statusændringen i instrumentpanelet Agentovervågning. Oplysningsikonet vises ved siden af agentens utilgængelighedstilstand for at angive, at statussen er indstillet af politikken for afvisning af opkald. Ikonet fjernes, når agenten angiver sin egen status. Agenten modtager også en meddelelse i Webex-appen om statusændringen, og de skal nulstille deres tilstand til Tilgængelig for at modtage nye opkald fra køen.
Du kan aktivere denne funktion på organisationsniveau. Aktivering af denne indstilling gælder for alle agenter med væsentlige kundeoplevelser i organisationen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Gå til afsnittet Returopkald for agent , og slå til/fra-knappen. | ||
| 3 | Klik på Gem.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere Tillad agenter under aktive opkald for at foretage yderligere opkald, skal du se afsnittet Tilføj eller rediger agenter. For at aktivere eller deaktivere indstillingen for ventende opkald for en agent, se Aktivér ventende opkald for brugere. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 | Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | Fra kundevisningen i https://admin.webex.com gå til . | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg agentopkalder-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 | (Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 | (Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 | (Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 | (Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||||
| 10 | (Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||||
| 11 | Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent på standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentdashboardet i den skjulte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på > for at udvide agentoplysningerne. Agentdashboardet viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde oplysningerne i den eksporterede CSV-fil.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre. Du kan overvåge agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. Du kan træne agenten under opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. Du kan bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent. Du kan overtage agentens opkald ved hjælp af FAC.
Hvis du vil overtage en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, omnikanaldistribution eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op på skærmen
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Kundeoplevelse essentielle funktionssammenligning.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
-
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
-
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid og agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af, hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne antal – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter inden for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – Gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Avg. agentforbundet tid pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Avg. indgående tilsluttet tid af agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Avg. indgående ventetid for agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Kø detaljer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Telefon NR. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
| Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
| Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentsnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
| Returnerede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
| Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 |
Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 |
Klik på Gem. |
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik . Regnearket downloades. |
| 3 |
Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 |
Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 |
Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik på |
| 3 |
Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 |
Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 |
Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 |
Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Før du begynder
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop and overflow settings, and click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Før du begynder
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Exporting CSV file into ZIP file format: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 |
Udfyld regnearket. |
| 6 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klik på Download data.
| ||
| 5 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Add a queue) |
Obligatorisk eller valgfri (Edit a queue) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Eksempel: San Jose Queue Antal tegn: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Enter the queue phone number. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Lokalnummer |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Valgfri |
Enter the queue extension. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the location to assign this queue. |
Eksempel: San Jose
| ||
|
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
|
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
|
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the announcement language for your queue. |
Eksempel: en_us | ||
|
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
|
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Område: 1-250
| ||
|
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed.
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
|
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Enter the queue routing pattern. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
|
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK | ||
|
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue overflow processing action. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
|
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK | ||
|
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
|
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK | ||
|
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 | ||
|
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK | ||
|
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING | ||
|
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 | ||
|
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK | ||
|
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Select the alternate source file in the Control Hub. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Område: 1-120 | ||
|
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK | ||
|
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 | ||
|
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK | ||
|
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. If the above column is set true, then by default is 60. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK | ||
|
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. If the above column is set true, then by default is 30. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK | ||
|
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
|
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
|
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
|
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Område: 0-100 | ||
|
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 |
Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 |
Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 |
Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 |
Rediger telefonnummeret og /eller lokalnummeret . |
| 5 |
Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 |
Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 |
Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
| 9 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. | ||
| 4 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. | ||
| 5 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 6 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. | ||
| 8 |
Opret et regelnavn . | ||
| 9 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. | ||
| 10 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. | ||
| 11 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
| ||
| 12 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 |
Klik på Gem. |
-
Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
-
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
-
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
-
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb. |
| 4 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
| 6 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på det tildelte opkaldsroutingsmønster Viderestilling af opkaldsidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for tilbagekald
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden afTilbagekald . |
| 4 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
| 5 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering , afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 |
Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Afviste opkald. | ||
| 4 |
Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
| ||
| 6 |
Klik på Gem.
|
Skift agentens status til ikke tilgængelig for afviste opkald
Ved hjælp af politikken for udskudt opkald kan du ændre agentens status til Ikke tilgængelig, når et opkald, der præsenteres for dem, hopper.
Her er nogle eksempler på scenarier, hvor et opkald kan springe ud:
- Intet svar – agenten besvarer ikke opkaldet inden for et bestemt antal ringe baseret på køindstillingerne.
- Kan ikke nås – opkaldet dirigeres til agentens ikke-registrerede enhed.
- Afvisning af opkald – agenten afviser det opkald, der er rettet til dem.
Hvis et opkald dirigeret til en agent hopper, og politikken for udskudt opkald er aktiveret, ændres agentstatussen til Ikke tilgængelig. Det afviste opkald returneres derefter til køen og tilbydes til den næste tilgængelige agent. Denne statusændring forhindrer opkaldet i at blive dirigeret til den samme agent, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere den forlængede ventetid for opkald.
Supervisoren kan se statusændringen i instrumentpanelet Agentovervågning. Oplysningsikonet vises ved siden af agentens utilgængelighedstilstand for at angive, at statussen er indstillet af politikken for afvisning af opkald. Ikonet fjernes, når agenten angiver sin egen status. Agenten modtager også en meddelelse i Webex-appen om statusændringen, og de skal nulstille deres tilstand til Tilgængelig for at modtage nye opkald fra køen.
Du kan aktivere denne funktion på organisationsniveau. Aktivering af denne indstilling gælder for alle agenter med væsentlige kundeoplevelser i organisationen.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Gå til afsnittet Returopkald for agent , og slå til/fra-knappen. | ||
| 3 |
Klik på Gem.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere Tillad agenter under aktive opkald for at foretage yderligere opkald, skal du se afsnittet Tilføj eller rediger agenter. For at aktivere eller deaktivere indstillingen for ventende opkald for en agent, se Aktivér ventende opkald for brugere. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 |
Aktivér ferietjeneste. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 |
Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 |
Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Nattjeneste . |
| 4 |
Aktivér nattjeneste. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 |
Aktivér Tvungen nattjeneste nu uanset åbningstider for at gennemtvinge opkald uanset åbningstider. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 |
Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 |
Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 |
Aktivér tvungen videresendelse. |
| 5 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
| 6 |
Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 |
Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
| 5 |
Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 |
Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.
|
| 5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. | ||
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. | ||
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. | ||
| 2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 |
Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
-
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
-
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 |
Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til . | ||
| 2 |
Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 |
Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 |
Vælg agentopkalder-id'et. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 |
Konfigurer agentopkaldskø/viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 |
(Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 |
I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 |
(Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 |
(Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 |
(Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 |
(Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, skal du klikke på | ||||
| 10 |
(Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. | ||||
| 11 |
Klik på Gem.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik > for at udvide agentoplysningerne. Agentens instrumentpanel viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.
|
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig. Du kan overvåge agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. Du kan træne agenten under opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Bryd ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. Du kan bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent. Du kan overtage agentens opkald ved hjælp af FAC.
Hvis du vil overtage en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 |
På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 |
På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 |
På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 6 |
Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 |
Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 |
Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 |
Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 5 |
Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, omnikanaldistribution eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op på skærmen
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og Kundeoplevelse essentielle funktionssammenligning.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
-
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
-
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid og agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
You can use analytics to evaluate the queue status, queue agent status, and live queue status. The queue data is batch processed each day, and is made available within 24 hours, and metrics are available by 1:00 PM GMT the next day. The amount of data you have access to depend on the type of customer you are. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
| These analytics data are for your general use and shouldn't be used for billing purposes. |
To view queue analytics, go to .
| Location administrators don't have access to Analytics. |
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Watch this video demonstration for an overview of Customer Experience Essentials queue analytics.
Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælgeren gælder ikke for data i afsnittet live-køstatistik. Data for afsnittet live-køstatistik indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. You can filter by specific call queues, locations, and Supervisors.
| The Supervisors filter is applicable only to Call Queue Agent Stats. |
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Queue and agent analytics
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Total answered calls—Total number of calls that agents answered. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Total abandoned calls—Total number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Percentage of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg call queue time per call and trend
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg. wait time—Average time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Answered calls—Number of calls answered by agents.
- % of answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Abandoned calls—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % of abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Overflows - Busy—Number of calls that overflowed to a different call queue because the queue limit was met.
- Overflows - Timed out—Number of calls that overflowed to a different call queue because the wait time exceeded the maximum configured limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
Top 25 call queues by avg wait and abandoned time
This table shows the top 25 call queues with the highest average wait and abandoned times from incoming calls. Average time are calculated as:
- Avg abandoned time—Average call time that the callers spent waiting for an agent before hanging up or selecting the option to leave a message.
- Avg wait time—Average call time that callers spend waiting for the next available agent to answer the call.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Phone No.—Phone number assigned to the call queue.
- Extension—Extension number assigned to the call queue.
- Total hold time—Total time that calls were placed on hold by agents.
- Avg hold time—Average time that calls were placed on hold by agents.
- Total talk time—Total time that agents were actively talking on calls.
- Avg talk time—Average time that agents were actively talking on calls.
- Total handle time—Total time that agents spent handling calls. Handle time is calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg handle time—Average time that agents spent handling calls.
- Total wait time—Total time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Calls answered—Number of calls answered by agents.
- % Answered calls—Percentage of calls answered by agents.
- Calls abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- % Abandoned calls—Percentage of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available.
- Avg abandoned time—Average time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Abandoned time—Time where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
- Overflow - Busy—Number of calls that overflowed because the queue limit was met.
- Overflow - Timed out—Number of calls that overflowed because the wait time exceeded the maximum limit.
- Calls transferred—Number of calls that were transferred out of the queue.
- Avg. no. of agents assigned—Average number of agents assigned to call queues.
- Avg. no. of agents handling calls—Average number of agents that actively handled calls.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Total answered calls—Total number of presented calls that were answered by agents. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Total bounced calls—Total number of calls that were presented to an agent but weren't answered. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. handle time—Average time that agents spend on handling calls. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agent call time per call and trend
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Active agents trending
This chart shows a trend of active agents during certain date ranges. You can compare the numbers of agents in this chart with another chart, such as with Incoming calls to agents by call status, to see if there are enough agents to handle the number of calls.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agents by avg talk and avg held time
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agent name—Name of the agent or workspace.
- Call queue—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Total answered calls—Number of calls that were presented to the agent and answered by them.
- Bounced calls—Number of calls that were presented to the agent but went unanswered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Total talk time—Total time that an agent spent actively talking on calls.
- Avg. talk time—Average time that an agent spent actively talking on calls.
- Total hold time—Total time that an agent put calls on hold.
- Avg. hold time—Average time that an agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle minutes are calculated as Total talk time + Total hold time = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Active calls—Shows the number of calls where agents are talking to callers.
- Calls waiting—Shows the number of calls that are waiting for the next available agent to answer.
- Held calls—Shows the number of calls that agents placed on hold.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Call queue—The name of the call queue.
- Location—The location assigned to the call queue.
- Phone no.—The phone number assigned to the call queue.
- Extension—The extension assigned to the call queue.
- Active calls—The number of calls where agents are talking to callers.
- Held calls—The number of calls that agents have placed on hold.
- Calls waiting—The number of calls that are waiting for the next available agent.
Supervisor desktop
As a supervisor in Customer Experience Essentials, you have access to the following charts in Webex App.
Kpi'er
KPIs are available at the top of the page to show you details about how agents are handling calls. The KPIS available are:
- Connected counts—Number of connected calls answered by agents over the selected date range.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls over the selected date range.
- Avg. inbound connected time—Average amount of time that agents spent connected with calls over the selected date range.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that agents put an inbound call on hold over the selected date range.
Avg. agent connected time per connection trend
This chart shows a trend of inbound status times of agents per connection over the selected date range. This chart helps you see if hold times are increasing over time because there aren't enough agents or if calls are getting answered in a timely manner.
Avg. inbound connected time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound connected times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if there are any outliers in how long calls can take.
Avg. inbound hold time by agents
This chart shows the agents with the longest average inbound hold times in ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see if more agents are needed in a specific call queue if calls are getting put on hold for longer than average.
Contact queue agents
This table shows details of the agents that have been assigned to call queues in your organization. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agent name—Name of the agent.
- Queue name—Name of the call queue.
- Location—Location assigned to the call queue.
- Connected count—Number of calls that the agent answered.
- Total presented calls—Number of inbound calls to the agent that were distributed by the call queue.
- Connection duration—Amount of time that the agent spent on connected calls.
- Avg. inbound connect time—Average amount of time that the agent spent connected with calls.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg. inbound hold time—Average amount of time that the agent put calls on hold.
- Total handle time—Total time that an agent spent handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Total handle time.
- Avg. handle time—Average time that an agent spent handling calls.
Kpi'er
KPIs are available at the top of the page to show you the high-level status of call queues. De tilgængelige KPI'er er:
- Answered—Number of calls that agents answered over the selected date range.
- Abandoned—Number of calls where the caller hung up or left a message before an agent became available over the selected date range.
- Avg. hold time—Average time that agents put callers on hold over the selected date rage.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call over the selected date range.
Incoming calls for queues and trend
These charts categorize incoming calls based on their statues. You can use this chart to get a general overview of how call queues are performing.
Avg. queue wait time per call
This chart shows the call queue with the longest average wait time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see which call queue needs more agents assigned to it to help reduce the wait time.
Avg. queue hold time per call
This chart shows the call queue with the longest average hold time per call by ascending or descending order over the selected date range. You can use this chart to see when callers were put on hold for longer than average.
Queue details
This table shows details about call queues that have been set up in your organization. You can use this chart to see how agents in each call queue are performing. De tilgængelige oplysninger er:
- Queue name—Name of the call queue.
- Hold duration—Amount of time that callers were put on hold.
- Avg hold time—Average amount of time per call that callers were put on hold.
- Connected duration—Amount of time that callers talked to agents.
- Inbound avg. connected duration—Average amount of time per call that callers talked to agents.
- Handle time—Amount of time that agents spend handling calls. Handle time is calculated as Hold duration + Connected duration = Handle time.
- Avg. handle time—Average amount of time that agents spent handling calls.
- Queue time—Amount of time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Avg. queue wait time—Average time that callers spent waiting for the next available agent to answer the call.
- Answered—Number of calls answered by agents.
- Abandoned—Number of calls where callers hung up or left a message before an agent became available.
- Total calls—Total number of incoming calls.
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live køstatistik
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tilgængelige oplysninger er:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Agent desktop
Queue realtime
Live contacts in queue trend
This chart shows how many callers are currently waiting in a queue. You can use this chart to see when the peak calling times are so that you can adjust call queues or reassign agents as needed.
Live køstatistik
This table shows details of agent statuses and the number of contacts waiting in queues. You can use this table to see if you need to adjust the number of agents in certain queues. De tilgængelige oplysninger er:
- Queue name—Name assigned to the call queue.
- Contacts currently in queue—Number of callers that are waiting for an agent to be available.
- Total agents—Number of agents assigned to the call queue.
- Agents staffed—Number of agents that are currently working in the call queue.
- Agents idle—Number of agents that aren't on a call.
- Agents unavailable—Number of agents that are on a call.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
| Placeringsadministratorer har ikke adgang til rapporter. |
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Telefon NR. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
| Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
| Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbejdsområdenavn | Navnet på agenten eller arbejdsområdet. |
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
| Returnerede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
| Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 |
Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 |
Klik på Gem. |
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik . Regnearket downloades. |
| 3 |
Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 |
Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 |
Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik på |
| 3 |
Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 |
Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 |
Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 |
Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
| When a call arrives to a queue and is sent to an agent, the agent call forwarding feature doesn't work. |
Create a queue
Før du begynder
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level).
You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue.
| |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Før du begynder
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Exporting CSV file into ZIP file format: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 |
Udfyld regnearket. |
| 6 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
| Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||
| 2 |
Click . | ||
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. | ||
| 4 |
Klik på Download data.
| ||
| 5 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue. |
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Add a queue) |
Obligatorisk eller valgfri (Edit a queue) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Eksempel: San Jose Queue Antal tegn: 1-30 | ||
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Enter the queue phone number. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Example: +12815550100
| ||
|
Lokalnummer |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Valgfri |
Enter the queue extension. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Two to ten digit extension. 00-999999 | ||
|
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the location to assign this queue. |
Eksempel: San Jose
| ||
|
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
|
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
|
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the announcement language for your queue. |
Eksempel: en_us | ||
|
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
|
Queue Enable |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
|
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Område: 1-250
| ||
|
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed.
|
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
|
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Enter the queue routing pattern. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
|
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK | ||
|
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue overflow processing action. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
|
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK | ||
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK | ||
|
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
|
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK | ||
|
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 | ||
|
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK | ||
|
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING | ||
|
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 | ||
|
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 | ||
|
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK | ||
|
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Select the alternate source file in the Control Hub. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Område: 1-120 | ||
|
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK | ||
|
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK | ||
|
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 | ||
|
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
SAND, FALSK | ||
|
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK | ||
|
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. If the above column is set true, then by default is 60. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK | ||
|
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. If the above column is set true, then by default is 30. |
Område: 1-600 | ||
|
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK | ||
|
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK | ||
|
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
|
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
|
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
|
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
|
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Område: 0-100 | ||
|
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. | ||
| 2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 |
Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 |
Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 |
Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 |
Rediger telefonnummeret og /eller lokalnummeret . |
| 5 |
Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køens telefonnummer for udgående opkald. |
| 6 |
Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 |
Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
| 9 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. | ||
| 4 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. | ||
| 5 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 6 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. | ||
| 8 |
Opret et regelnavn . | ||
| 9 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. | ||
| 10 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. | ||
| 11 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
| ||
| 12 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 |
Klik på Gem. |
-
Reglerne er sorteret i tabellen efter regelnavnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
-
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
-
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
-
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb. |
| 4 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
| 6 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på det tildelte opkaldsroutingsmønster Viderestilling af opkaldsidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for tilbagekald
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden afTilbagekald . |
| 4 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
| 5 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering , afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 |
Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Afviste opkald. | ||
| 4 |
Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
| ||
| 6 |
Klik på Gem.
|
Skift agentens status til ikke tilgængelig for afviste opkald
Ved hjælp af politikken for udskudt opkald kan du ændre agentens status til Ikke tilgængelig, når et opkald, der præsenteres for dem, hopper.
Her er nogle eksempler på scenarier, hvor et opkald kan springe ud:
- Intet svar – agenten besvarer ikke opkaldet inden for et bestemt antal ringe baseret på køindstillingerne.
- Kan ikke nås – opkaldet dirigeres til agentens ikke-registrerede enhed.
- Afvisning af opkald – agenten afviser det opkald, der er rettet til dem.
Hvis et opkald dirigeret til en agent hopper ud, og politikken for afviste opkald er aktiveret, ændres agentstatussen til Ikke tilgængelig. Det afviste opkald returneres derefter til køen og tilbydes til den næste tilgængelige agent. Denne statusændring forhindrer opkaldet i at blive dirigeret til den samme agent, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere den forlængede ventetid for opkald.
Supervisoren kan se statusændringen i instrumentpanelet Agentovervågning. Oplysningsikonet vises ved siden af agentens utilgængelighedstilstand for at angive, at statussen er indstillet af politikken for afvisning af opkald. Ikonet fjernes, når agenten angiver sin egen status. Agenten modtager også en meddelelse i Webex-appen om statusændringen, og de skal nulstille deres tilstand til Tilgængelig for at modtage nye opkald fra køen.
Du kan aktivere denne funktion på organisationsniveau. Aktivering af denne indstilling gælder for alle agenter med væsentlige kundeoplevelser i organisationen.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 |
Gå til afsnittet Returopkald for agent , og slå til/fra-knappen. | ||
| 3 |
Klik på Gem.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere Tillad agenter under aktive opkald for at foretage yderligere opkald, skal du se afsnittet Tilføj eller rediger agenter. For at aktivere eller deaktivere indstillingen for ventende opkald for en agent, se Aktivér ventende opkald for brugere. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 |
Aktivér ferietjeneste. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 7 |
Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 |
Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Nattjeneste . |
| 4 |
Aktivér nattjeneste. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 9 |
Aktivér Tvungen nattjeneste nu uanset åbningstider for at gennemtvinge opkald uanset åbningstider. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 |
Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 |
Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tillad, at køen sættes i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering i nødstilstanden. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 4 |
Aktivér tvungen videresendelse. |
| 5 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
| 6 |
Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 7 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 |
Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
| 5 |
Klik på Gem. |
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 |
Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk.
| ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.
|
| 5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. | ||
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. | ||
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. | ||
| 2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 |
Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Før du begynder
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til . | ||
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. | ||
| 3 |
Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. | ||
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| If you’re a location administrator, you may view all the agents assigned to a call queue including the agents outside your assigned location. You can delete any assigned agents and can add any users to the queue, including the users from other locations. However, you can allow agents only in your assigned locations to join or unjoin the queue. For more details, see Delegate location administration. |
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||
| 3 |
In the side panel, click Agents. | ||||
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). | ||||
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. | ||||
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. | ||||
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. | ||||
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. | ||||
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the | ||||
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. | ||||
| 11 |
Klik på Gem.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent.
The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
| While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Klik på Udført. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
| ||
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
| ||
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Klik på Gem. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Overblik
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, omnikanaldistribution eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op på skærmen
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og kundeoplevelse essentielle funktionssammenligning.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
-
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
-
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid og agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Analytics
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af den type kunde, du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne antal – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter inden for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – Gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Avg. agentforbundet tid pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Avg. indgående tilsluttet tid af agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Avg. indgående ventetid for agenter
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Kø detaljer
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Live køstatistik
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Rapporter
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Giver oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Telefon NR. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
| Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
| Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbejdsområdenavn | Navnet på agenten eller arbejdsområdet. |
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
| Returnerede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
| Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Avg-behandlingstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agent- og supervisoroplevelse i Webex-appen
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Tildel licens til essentielle kundeoplevelser til brugere
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 |
Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 |
Klik på Gem. |
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik . Regnearket downloades. |
| 3 |
Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 |
Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 |
Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Opgrader opkaldskø fra grundlæggende kundeoplevelse til essentielle kundeoplevelser
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
| 1 |
Log ind på Control Hubog gå til . |
| 2 |
Klik på |
| 3 |
Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 4 |
Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 |
Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 |
Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Opret og administrer kø
Queue routes callers to agents who can help with a particular issue or question. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Queues temporarily hold calls when all agents assigned to receive calls from the queue are unavailable. When agents become available, the queued calls are routed according to the call routing settings you've determined for the queue.
Create a queue
Før du begynder
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Click. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
By default, the calls aren’t routed to agents when they are in Wrapping Up state. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
On the Queue Settings page, configure the screen pop, overflow settings, and notification tone for agents, and then click Next.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
On the Announcements page, determine the messages and music that callers hear while waiting in the queue, and click Next. Enable any of the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
On the Select Agents page, search and select the users to add to the queue, and click Next. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essentials entitled users in the drop-down. If you've selected a skill based routing type, you get a Assigned Skill Level drop-down list from which you can select the skill level value for the users. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). Depending on the call routing option that you chose previously, you may need to add extra information such as for circular or top-down call routing, drag and drop users in the order of their queue position. You can also select the following options:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
On the Assign license page, choose the subscription for Customer Experience Essentials license to assign to the users and click Next. This page doesn't appear if all the added users are already assigned with the Customer Experience Essentials license.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
On the Review page, review your queue settings to make sure you've entered the correct details. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
Click Add queue and Done to add your queue. On creating a queue, you can enable or disable the queue using the toggle beside Enable Queue in the side panel. Toggling off the Enable Queue in the side panel disables all new calls to the queue and presents a busy status to the caller. Also, it resets the call routing type allocation for the next agent, for example, circular routing will default to the first agent in the list. | |||||||||||||||||||||||||||
Create queues in bulk
You can add and manage queues in bulk using a queue CSV. The section cover the specific fields and values needed for the CSV upload of queues.
Før du begynder
-
Before uploading your queue CSV, make sure to read Bulk provisioning Webex Calling elements using CSV to understand the CSV conventions.
-
You can either export your current queues, which allows you to add, delete, or modify your existing data set, or you can export a sample set of queues. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Exporting CSV file into ZIP file format: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. In such cases, the ZIP file is downloaded, where the ZIP file contains the full set of record(s) in a single CSV file. A separate folder containing all the data is broken down into multiple CSV files with less than 1000 records. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
It's important to know the mandatory and optional columns, and information that you’ll need to provide when filling out the CVS template. The specific fields for the queue CSV are found in the table below.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. See Add or edit more than 50 agents at a time section for more information.
Bulk add queues
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you'd like to add. |
| 4 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 |
Udfyld regnearket. |
| 6 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Bulk edit queues
To modify queues in bulk, you can simply download the current CSV data and make the necessary changes to the spreadsheet.
Call forwarding settings for a queue can’t be modified in bulk. To edit call forwarding for a queue, see Edit call forwarding settings section.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Click . |
| 3 |
Select a location for the queues you’d like to modify. |
| 4 |
Klik på Download data. If the data for the queues you’ve selected exceeds the maximum (more than 10,000 rows for each CSV), you receive a zipped file with multiple CSV files included. |
| 5 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. |
| 6 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Use this table to see what fields are mandatory or optional, and what you need to determine when adding or editing queues in bulk.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. This varies depending on whether you’re using the CSV to add a new queue or edit an existing queue.
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Add a queue) |
Obligatorisk eller valgfri (Edit a queue) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the name of the queue. Queue names within the same location need to be uniquely identifiable. If the queues are in different locations, they can have the same queue name. |
Eksempel: San Jose Queue Antal tegn: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Enter the queue phone number. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Example: +12815550100 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. |
|
Lokalnummer |
Mandatory (if the phone number is left blank) |
Valgfri |
Enter the queue extension. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Two to ten digit extension. 00-999999 |
|
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Enter the location to assign this queue. |
Eksempel: San Jose Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub. |
|
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the first name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: San Only UTF-8 characters are supported. Antal tegn: 1-30 |
|
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the last name to display for the queue’s calling line ID (CLID). The caller ID name entered here, along with the calling party caller ID name and number, shows when the queue agents are receiving an incoming call from the queue. |
Eksempel: Jose Only UTF-8 characters are supported. Antal tegn: 1-30 |
|
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the announcement language for your queue. |
Eksempel: en_us |
|
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue time zone key. This time zone applies to the schedules applied to this queue. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 |
|
Queue Enable |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Use this column to activate or deactivate the queue. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret |
|
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the limit for the number of calls the system keeps in queue, waiting for an available agent. |
Område: 1-250 Don’t set the Number of Calls in Queue to 0. If it's set to 0, then incoming calls aren’t allowed. |
|
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald. |
Select the call routing type for your queue. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET |
|
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Enter the queue routing pattern. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
When the Call Routing Type is Priority Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET When the Call Routing Type is Skill Based, values are: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. |
|
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK |
|
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the queue overflow processing action. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ |
|
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Play Ringing Tone To Callers When Their Call Is Sent To An Available Agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK |
|
Reset Caller Statistics Upon Queue Entry |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If no value is defined at the time of creation, the value is set to TRUE. |
SAND, FALSK |
|
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. Antal tegn: 1-23 |
|
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK |
|
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 |
|
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK |
|
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable if you want the welcome message to play for every caller. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING |
|
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 |
|
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the number of positions for which the estimated wait is played. |
Område: 1-100 |
|
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 |
|
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the wait message to play a message informing callers that there’s a high volume of calls. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK |
|
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Select the alternate source file in the Control Hub. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the interval in seconds for the comfort message bypass the call wait time for callers in the queue. |
Område: 1-120 |
|
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable bounced calls for this queue. Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK |
|
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 |
|
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls if the agent becomes unavailable while routing the call. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable Bounce calls after being on hold by the agent for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK |
|
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. If the above column is set true, then by default is 60. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable the Alert agent if the call is on hold for longer than <X> seconds. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK |
|
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. If the above column is set true, then by default is 30. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enable or disable distinctive ringing for the queue calls. If enabled, agents will hear a distinctive ringing when they receive calls from the queue. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK |
|
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered alternate numbers and replace it with the alternate numbers you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Enter REMOVE to remove this agent you list in the row. If you enter REPLACE, you’ll remove all previously entered agents and replace it with the agents you’re adding in this row only. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN |
|
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the alternate number(s) to assign to the queue. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. Antal tegn: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Enter the email address of the user that you'd like to assign as agents to the queue. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 |
|
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
If the call routing policy for the queue is weighted, enter the agent’s percentage weighting. |
Område: 0-100 |
|
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 |
Enter the 50 agents, and their associated call routing weight percentage (if applicable), that you’d like to add or edit on the first row for the queue you’re adding or editing. |
| 2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. |
| 3 |
Continue to do this until you’ve added all of the agents you need to add or edit. |
Administrer opkald i kø
Make sure customers are reaching the right agents at the right time when they call into a queue. You can configure and edit incoming call settings like call forwarding, routing pattern, overflow settings, screen pop settings, bounced call settings, and call back settings for a queue in Control Hub.
Edit queue settings
You can change the language, number of calls for the queue, and the caller ID for your queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Settings. |
| 4 |
Rediger et af følgende felter:
|
| 5 |
Klik på Gem. |
Edit queue phone numbers
You can change your queue phone number and add up to 10 alternate numbers.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Phone Number. |
| 4 |
Rediger telefonnummeret og /eller lokalnummeret . |
| 5 |
Enable the Allow queue phone number for outgoing calls to allow the queue phone number for the outgoing calls. |
| 6 |
Search and add Alternate Numbers. |
| 7 |
Enable or disable Distinctive Ringing for the alternate numbers assigned to the queue. |
| 8 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
| 9 |
Klik på Gem. |
Edit call forwarding settings
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. |
| 4 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. |
| 5 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
If you choose Selectively Forward Calls, you need to have at least one rule for forwarding applied for call forwarding to be active. |
| 6 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem. Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer. |
| 7 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. |
| 8 |
Opret et regelnavn . |
| 9 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. |
| 10 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. |
| 11 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
|
| 12 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. |
| 13 |
Klik på Gem. |
-
The rules are sorted in the table by rule name character. Eksempel: 00_rule, 01_rule, and so on.
-
The "Not to Forward" rule always takes precedence over the "Forward" rule.
-
The rules are processed based on the order they are listed in the table.
-
You can create multiple rules. However, if a rule is satisfied, the system no longer checks the next rule. If you want the specific rule to check first, we suggest that you update the rule name with numbers. For eksempel: If you want the holiday rule to check before the business closed hours rule, then name the rule as 01-Holiday and 02-Closed.
To know more about the basic functionality and examples of the selectively forward call, see Configure Call Forwarding Selective for Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Edit screen pop settings
You can configure screen pop settings to display the customer information screen on Agent's desktop when an agent answers an incoming call.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
In the side panel, click Screen pop. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle the Screen pop option on and edit the following details to display the customer information screen on an agent’s desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
The overflow settings determine how your overflow calls are handled when the queue becomes full.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb. |
| 4 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
| 6 |
Marker eller fjern markering af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 |
Klik på Gem. |
Edit routing type
You can change the call routing pattern of your existing queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select a queue to edit from the list. | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på det tildelte opkaldsroutingsmønster Viderestilling af opkaldsidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Klik på Gem. The following table shows the maximum number of agents that you can allocate for each call routing type.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for tilbagekald
The call back option allows callers to receive a call-back to the phone number provided when their original position in the queue reaches. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden afTilbagekald . |
| 4 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
| 5 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. This determines at what estimated wait time the caller receives the call-back option. This option works along with the Estimated wait message for Queued Calls. If this value is equal to or lower than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt plays. If this value is higher than the Default Call Handling Time announcement value, then the call back prompt doesn't play. |
| 6 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 |
Klik på Gem. When a user receives a call back, they are prompted to press 1 to connect to the agent and 2 to cancel. The timeout for this prompt is set to 15 seconds by default, and the call drops after that.
|
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Bounced calls are those that were sent to an available agent, but the agent doesn’t answer. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Afviste opkald. |
| 4 |
Vælg skifte ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
|
| 5 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
|
| 6 |
Klik på Gem. If you’ve set up a simultaneous call routing pattern and bounced call settings, you can enhance the call distribution of unanswered calls. For more information, see Enhance call queue simultaneous ring call distribution for bounced calls. |
Change agent’s status to unavailable for bounced calls
Using the bounced call policy, you can change the agent’s status to Unavailable when a call presented to them bounces.
Here are some example scenarios in which a call may bounce:
- No answer—The agent doesn’t answer the call within a specified number of rings based on the queue settings.
- Not reachable—The call is directed to the agent’s unregistered device.
- Call decline—The agent declines the call directed to them.
If a call routed to an agent bounces and the bounced call policy is enabled, the agent status changes to Unavailable. The bounced call is then returned to the queue and offered to the next available agent. This status change prevents the call from being routed to the same agent, improving the customer experience by reducing prolonged call waiting time.
The supervisor can view the status change in the Agents Monitoring dashboard. The information icon is displayed next to the agent's unavailability state to indicate that the status is set by the bounced call policy. The icon is removed once the agent sets their own status. The agent also receives a notification in Webex App about the status change, and they must reset their state to Available to receive new calls from the queue.
You can enable this feature at the organization level. Enabling this setting applies to all Customer Experience Essentials agents within the organization.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Go to the Bounced call policy for agent section, and turn on the toggle. |
| 3 |
Klik på Gem.
To enable or disable the Allow agents on active calls to take additional calls setting, see the Add or edit agents section. To enable or disable the call waiting setting for an agent, see Enable Call Waiting for Users. |
Administrer køpolitikker
With queue policies, you can configure how to route calls during holiday and after-hour periods, temporarily divert new incoming calls, and manage the calls in queue when the agents are unavailable.
Queue policies are important to understand how calls get routed in and out of the queue. The services that are part of queue policies take precedence based on the order of priority listed below.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
The services enabled in the queue take the order of precedence and enter the queue to determine how the call is
- handled when the queue becomes full
- bounced when the agent doesn’t answer the calls
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Manage holiday service
Configure the queue to route calls differently during the holidays.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Holiday Service. |
| 4 |
Enable Holiday Service. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. You can also configure new holiday schedules if a specific holiday schedule isn’t listed in the drop-down list.
|
| 7 |
Select Play announcement before holiday service to play the holiday service announcement before the selected night service action. |
| 8 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 9 |
Klik på Gem. |
Manage night service
Configure the queue to route calls differently during the hours when the queue isn’t in service. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
Klik på Administrer i sidepanelet ved siden af Nattjeneste . |
| 4 |
Enable Night Service. |
| 5 |
Vælg en valgmulighed fra rullegardinmenu.
|
| 6 |
Select Play announcement before night service action to play the night service announcement before the selected night service action. |
| 7 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. You can also configure new business hours if a specific business hour isn’t listed in the drop-down list.
|
| 9 |
Enable Forced night service now regardless of business hours schedule to force calls regardless of business hours. When enabled you can define an alternate announcement if required. |
| 10 |
Select Use alternate announcement source and choose one of the following announcement types:
|
| 11 |
Klik på Gem. |
Manage forced forwarding
Allow the queue to be put in an emergency mode to forward calls to a different location during the emergency. Configure the queue to temporarily divert new incoming calls to a different route independent of the Night Service and Holiday Service route.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Forced Forwarding. |
| 4 |
Enable Forced Forwarding. |
| 5 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
| 6 |
Select Play announcement before forwarding to play the forced forward announcement. |
| 7 |
Choose one of the following announcement types:
|
| 8 |
Klik på Gem. |
Manage stranded calls
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Configure the queue routing policy for calls stranded in the queue when all the agents are signed out.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Stranded Calls. |
| 4 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
| 5 |
Klik på Gem. |
Administrer kømeddelelser
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 |
Aktivér velkomstmeddelelse. Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet. |
| 2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk. Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for dem, der ringer op.
|
| 5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. |
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. |
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen. Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder. Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. |
| 2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
|
| 3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. |
| 4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 |
Aktivér opkaldshvisken. Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 |
Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 |
På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
Administrer køagenter
For every Webex call initiated, you’ll be provided with a business Calling Line Identification (CLID). This business CLID can either be a queue phone number or the agent's configured phone number. The agent can decide to provide this information for outgoing calls either through a persistent configuration or a temporary configuration.
Configure agent settings for user
Før du begynder
-
The Control Hub administrator enables the phone number to use as the outgoing phone number for the agents in the call queue/hunt group.
-
On enabling the phone number, the administrator can set the agents outgoing phone number with the specific queue/hunt group CLID as per Persistent Configuration.
- The agents can also set a Temporary CLID Configuration by using the FAC code #80 to use the call queue/hunt group phone number as the CLID displayed for the outgoing call or #81 for outgoing default caller ID as the phone number displayed as CLID".
| 1 |
Fra kundevisningen i skal https://admin.webex.com du gå til . |
| 2 |
Select a user that you want to configure the agent setting for. |
| 3 |
Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. |
| 4 |
Select the Agent Caller ID. You can set the agent caller ID to either the agent's own caller ID or a specific queue/hunt group. |
| 5 |
Configure the agent call queue/hunt group ID from the following options:
|
Add or edit agents
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
(Optional) Select a default skill level value for the agents if you’re adding them based on their skills from the Assigned Skill Level drop-down list. You can assign a skill level only when you select a skill-based routing type; otherwise, the option to set the skill level doesn’t appear. You can assign a skill level (1 being the highest skill level and 20 being the lowest skill level) to each user added to the queue. By default, the agents are added with skill level 1 (Highest skill level). |
| 5 |
From the drop-down, search or select the users to add to the queue. You can enable the Show Customer Experience users Only toggle to view only the Customer Experience Essential entitled users in the drop-down. |
| 6 |
(Optional) Check Allow agents on active calls to take additional calls if you want to allow agents on active calls to take additional calls. |
| 7 |
(Optional) Check Allow the agent to join or unjoin the queue if you want to allow agents to join or unjoin the queue. |
| 8 |
(Optional) In the table, edit the skill level and the Joined toggle for each user in the queue. |
| 9 |
(Optional) To remove a user, click the |
| 10 |
(Optional) Click Remove All to remove all users from the queue. |
| 11 |
Klik på Gem. You get a Assign license and license subscription page if any of the added users aren’t entitled with a Customer Experience Essentials license. You can choose a subscription for Customer Experience Essentials license to allocate to the agents and click Assign license.
|
View agent dashboard
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . | ||||||||||||||||||||
| 2 |
Select an agent from the default list of agents displayed or search for an agent name or the primary number or extension associated with the agent. You can filter the agent list based on queues, queue locations, and join/unjoin status. The agent dashboard in the default collapsed view displays:
| ||||||||||||||||||||
| 3 |
Click > to expand on the agent details. The agent dashboard displays:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Toggle to join or unjoin an agent to the specific queue. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
(Optional) Click Export CSV to export a spreadsheet with comprehensive agent details. Use this table to find the details in the exported CSV.
|
Administrer køsupervisorer
Agents in a queue can be associated with a supervisor who can silently monitor, coach, barge in or to take over calls that their assigned agents are currently handling.
Queue supervisor functions
Silent monitoring—Monitor an agent’s call without the caller knowing. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig. You can monitor the agent's call using FAC or Webex App.
To silently monitor a agent's call using FAC, enter #82 plus the agent’s extension or phone number.
To silently monitor a agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Coaching—Patch into an agent’s call and communicate with the agent. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. You can coach the agent during call using FAC or Webex App.
To coach a agent during call using FAC, enter #85 plus the agent’s extension or phone number.
To coach a agent during call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Barge-in—Drop in on an agent’s call. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. You can barge into agent's call using FAC or Webex App.
To barge into agent's call using FAC, enter *33 plus the agent’s extension or phone number.
To barge into agent's call using Webex App, see Get started with Webex Customer Experience Essentials for Supervisors.
Take Over—Pull a call from an agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent. You can take over the agent's call using FAC.
To take over a agent's call using FAC, enter #86 plus the agent’s extension or phone number.
While invoking Supervisor functions, a warning tone is played to the agent while they monitors, coaches, or barges in and an announcement is played for the takeover function.
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. When adding a supervisor, you can assign agents to them from multiple queues.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 |
On the Basics page, select a user from the drop-down list to add as a supervisor and click Next. |
| 4 |
On the Assign agents page, select a user from the drop-down list to assign as agents to the supervisor and click Next. |
| 5 |
On the Review page, review the supervisor selected and the agents assigned. |
| 6 |
Klik på Udført. Once a supervisor is added, you can further assign agents to the supervisor. To remove a supervisor, click the Remove Supervisor icon associated with the supervisor.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . The list of supervisors created appear.
|
| 2 |
Under the Actions column, from the drop-down list of a respective supervisor, select a user to add as agent to the supervisor. The selected agent gets assigned to the supervisor.
|
| 3 |
To unassign agents, expand the supervisor row and click the Unassign Agents icon associated with the agent. Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet. Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. For more information, see the Queue supervisor functions section. |
View agents assigned to a queue
You can see a list of all the agents who are assigned to a queue.
| 1 |
Sign in to Control Hub, and go to . |
| 2 |
Select a queue to edit from the list. |
| 3 |
In the side panel, click Agents. |
| 4 |
Edit the users assigned as agents to this queue. |
| 5 |
Klik på Gem. Click Remove All if you want to remove all users from this queue. |
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, omnikanaldistribution eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og kundeoplevelse essentielle funktionssammenligning.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid samt agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Vejledning til Customer Experience Essentials
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger i Start og administrer prøveversioner af Webex Enterprise i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du kan medtage i dine rapporter, afhænger af hvilken type kunde du er. Hvis du er standardkunde, kan du få adgang til 3 måneders data. Hvis du er standardkunde, kan du få adgang til 3 måneders data.
| Disse analysedata er til din generelle brug og bør ikke bruges til faktureringsformål. |
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Tips til instrumentpanel
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i timeskala, dagligt, ugentligt eller månedligt, så du kan spore engagement over tid og søge efter brugertendenser. Dette giver en stærk indsigt i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
| Datovælger gælder ikke for data i afsnittet Live kø-statistik. Data for den levende kø-statussektion indsamles hvert 30. sekund. |
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på filterbjælken for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, gælder automatisk for alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
| Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater. |
Eksportér data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf- eller detaljeringsvisning. Klik på knappen Mere øverst til højre på diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer fildownload med de tilgængelige filtre, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det datointerval, du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
- Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
Tendens for indgående opkald til opkaldskøer
Dette diagram viser en fordeling af statistik for opkaldskø efter indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle indgående opkald til din organisation.
Gennemsnitlig opkaldskøtid pr. opkaldstendens
Dette diagram viser en opdeling mellem gennemsnitligt afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe personer, der ringer op, skal vente, før opkaldet hænges op eller overføres til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Top 25 over opkaldskøer efter afbrudte opkald
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med de fleste opkald med en bestemt status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Overførte opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 over opkaldskøer efter gennemsnitlig tid med afbrudte opkald
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Statistik for opkaldskø
Viser en detaljeret liste over opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – Telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – den samlede tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald, der blev besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % Afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Overførte opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
| Opkaldskøer uden data vises ikke i denne tabel. |
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det datointerval, du valgte. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datoområde.
Gennemsnitlig agenttid pr. opkaldstendens
Dette diagram viser gennemsnitligt, hvor længe hvert opkald varer ud fra deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om personer, der ringer, får den hjælp, de har brug for, rettidigt.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en fordeling af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter ved besvarede og afsatte opkald
Denne tabel viser de 25 øverste agenter med de mest besvarede eller afsatte opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de 25 øverste agenter med den højeste gennemsnitlige tale- eller venteminutter.
Opkaldskøagenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke agenter- eller arbejdsområdenavne, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de aktuelle indgående opkald, og hvad deres statusser er for at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Statistik for kø med liveopkald
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken opkaldskø der får flest opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søbjælken i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisor Desktop
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne tællinger – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter over det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Viser en tendens for agenters gennemsnitlige statustider for indgående opkald pr. forbindelse for det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Viser agenterne med de længste gennemsnitlige forbindelsestider for indgående opkald, i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Viser agenterne med de længste gennemsnitlige forbindelsestider for indgående opkald, i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering tildelt til opkaldskøen.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal viste opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Samlet antal opkald, hvor opkalderen lagde på eller lagde en besked, før en agent blev tilgængelig, inden for det valgte datoområde.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Gennemsnitstid, hvor opkaldere venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer opkaldet, i løbet af det valgte datoområde.
Tendens for indgående opkald i kø
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Viser køerne med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Viser køerne med den længste gennemsnitlige tid i venteposition pr. opkald i stigende eller faldende rækkefølge for det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet varighed – gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agent Desktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der ringer op, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Viser en detaljeret liste over opkaldskøer, der er blevet konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Telefonnr. | Telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
| Lokalnummer | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Gns. ventepositionstid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
| efter besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev opfyldt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestilling af opkald | Antal opkald, der blev overført ud af køen. |
| Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Giver oplysninger om alle agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn | Agentens navn. |
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Samlet antal besvarede opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret. |
| Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Gns. ventepositionstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til de respektive stier:
|
| 2 | Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 3 | Klik på Gem. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . Regnearket downloades. |
| 3 | Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 4 | Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 5 | Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader opkaldskøer
Før du begynder
| Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den. |
| Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på |
| 3 | Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Dirigeringsmønsteret Vægtet fra Webex Calling understøttes ikke i Customer Experience Essentials, og derfor indstilles Oppefra og ned som standarddirigeringen. Du kan skifte til andre typer dirigering efter opgraderingen. |
| 4 | Vælg abonnement(er) på Customer Experience Essentials-licens, der skal tildeles ovenstående agent(er). Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 5 | Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 6 | Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Køer viderestiller personer, der ringer op, til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Opkaldskøer sætter opkald på pause midlertidigt, når alle brugere (agenter), der er konfigureret til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, dirigeres opkaldene i køen i henhold til de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for opkaldskøen.
| Når et opkald ankommer til en kø og sendes til en agent, fungerer funktionen til viderestilling af agentopkald ikke. |
Opret kø
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Klik. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop- og overløbsindstillingerne på skærmen, og klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 | På siden Meddelelser kan du angive de meddelelser og den musik, som opkaldere hører, mens de venter i køen. Vælg én af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 | På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau).
Du kan se følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 | På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 | Gennemse dine opkaldskøindstillinger på siden Gennemse for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 10 | Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø.
| |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan tilføje og administrere flere opkaldskøer samtidig ved hjælp af en opkaldskø-CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
Inden du overfører din opkaldskø-CSV, skal du huske at læse om masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV, så du kan blive bekendt med CSV-retningslinjerne.
Du kan enten eksportere dine nuværende opkaldskøer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et eksempel på et sæt med opkaldskøer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, således at ZIP-filen indeholder samtlige oversigter i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, er opdelt i flere CSV-filer med mindre end 1000 oversigter. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
Det er vigtigt, at du kender de obligatoriske og valgfrie kolonner samt oplysningerne, som du skal angive, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter til opkaldskø-CSV'en kan ses i tabellen nedenfor.
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Du kan læse mere i Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen.
Massetilføj køer
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik . |
| 3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil tilføje. |
| 4 | Klik på Download .csv-skabelon. |
| 5 | Udfyld regnearket. |
| 6 | Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil redigere flere opkaldskøer samtidig, skal du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
| Indstillinger for viderestilling af opkald for en opkaldskø kan ikke ændres med masseredigering. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald. |
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Klik . | ||
| 3 | Vælg en placering for de opkaldskøer, du vil ændre. | ||
| 4 | Klik på Download data.
| ||
| 5 | Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. | ||
| 6 | Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. | ||
| 7 | Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal finde ud af, når du tilføjer eller redigerer flere opkaldskøer samtidigt.
| Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette varierer, alt efter om du bruger CSV'en til at tilføje en ny opkaldskø eller redigere en nuværende opkaldskø. |
Kolonne | Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) | Obligatorisk eller valgfri Redigere en kø | Beskrivelse | Understøttede værdier | ||
|---|---|---|---|---|---|---|
Navn | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast navnet på køen. Opkaldskønavne inden for den samme placering skal være entydige og mulige at identificere. Hvis opkaldskøerne findes et andet sted, kan de have det samme opkaldskønavn. | Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 | ||
Telefonnummer | Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) | Valgfri | Indtast opkaldskøens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100
| ||
Lokalnummer | Obligatorisk (hvis telefonnummeret ikke udfyldes) | Valgfri | Indtast opkaldskøens lokalnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. | Lokalnummer med 2-6 cifre. 00-999999 | ||
Lokalitet | Obligatorisk | Obligatorisk | Indtast placeringen for at tildele denne opkaldskø. | Eksempel: San Jose
| ||
Fornavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast fornavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id, der er tildelt her, og navnet på opkalder-id og nummeret til opkalderen viser, hvornår opkaldskøens agenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: San
Antal tegn: 1-30 | ||
Efternavn for opkalder-id | Valgfri | Valgfri | Indtast efternavnet, der skal vises for opkaldskøens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id, der er tildelt her, og navnet på opkalder-id og nummeret til opkalderen viser, hvornår opkaldskøens agenter modtager et indgående opkald fra køen. | Eksempel: Jose
Antal tegn: 1-30 | ||
Sprog | Valgfri | Valgfri | Indtast meddelelsessproget til din opkaldskø. | Eksempel: en_us | ||
Tidszone | Valgfri | Valgfri | Indtast opkaldskøens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes for denne opkaldskø. | Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 | ||
Kø navn | Valgfri | Valgfri | Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere opkaldskø. | AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret | ||
Antal opkald i kø | Valgfri | Valgfri | Indtast grænsen for antallet af opkald, systemet beholder i køen, før en agent er ledig. | Område: 1-250
| ||
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) | Valgfri | Valgfri
| Vælg typen af dirigering af opkald for din opkaldskø. | PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET | ||
Mønster for dirigering af opkald | Obligatorisk | Valgfri | Indtast opkaldskøens mønster for dirigering af opkald. Vælg en af følgende understøttede politikker. | Når typen af dirigering af opkald er prioritetsbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er kompetencebaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. | ||
Aktivér telefonnummer for udgående opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. | SAND, FALSK | ||
Aktivér agenters mulighed for at deltage | Valgfri | Valgfri | Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. | SAND, FALSK | ||
Overløbshandling | Valgfri | Valgfri | Indtast en handling til behandling af overløb i opkaldskø. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ | ||
Aktivér overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Afspil ringetone for opkaldere, når deres opkald sendes til en ledig agent | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. | SAND, FALSK | ||
Nulstil opkalderstatistik, når opkaldere placeres i køen | Valgfri | Valgfri | Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. | SAND, FALSK | ||
Viderestillingsnummer ved overløb | Valgfri | Valgfri | Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. | SAND, FALSK | ||
Overløb efter ventetid | Valgfri | Valgfri | Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. | Område: 1-7200 | ||
Aktivér meddelelse om overløb | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. | SAND, FALSK | ||
Aktivér velkomstmeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. | SAND, FALSK | ||
Velkomstmeddelelse er obligatorisk | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver, om du gerne vil have, at velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder. | SAND, FALSK | ||
Aktivér ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Ventemeddelelsestilstand | Valgfri | Valgfri | Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. | TID, PLACERING | ||
Håndteringstid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. | Område: 1-100 | ||
Afspil ventemeddelelse med plads i køen | Valgfri | Valgfri | Rediger tallet for pladsen, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventetid for ventemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. | Område: 1-100 | ||
Ventemeddelelse om travlhed | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer opkaldere om, at der er travlhed. | SAND, FALSK | ||
Aktivér kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. | SAND, FALSK | ||
Kømeddelelsestid | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. | Område: 1-600 | ||
Aktivér ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Aktivér alternativ kilde til ventemusik | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. | SAND, FALSK | ||
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast intervallet i sekunder for ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald for opkaldere i køen. | Område: 1-120 | ||
Aktivér hviskemeddelelse | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. | SAND, FALSK | ||
Tillad flere opkald pr. agent | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvist opkald | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afviste opkald for denne opkaldskø. Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. | SAND, FALSK | ||
Antal ringetoner for afviste opkald | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. | Område: 1-20 | ||
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, hvis agenten pludselig ikke længere er ledig, mens opkaldet dirigeres. | SAND, FALSK | ||
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver afvisning af opkald, når en agent har sat dem i venteposition i mere end sekunder.<X> Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. | SAND, FALSK | ||
Afvis opkald efter en bestemt tid | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 60. | Område: 1-600 | ||
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver underretning af en agent, hvis opkaldet er i venteposition i mere end sekunder.<X> Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. | SAND, FALSK | ||
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition | Valgfri | Valgfri | Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis du vælger Sandt i ovenstående kolonne, er standardtiden 30. | Område: 1-600 | ||
Aktivér særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver særlig ringetone for opkald i opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, hører agenter en særlig ringetone, når de modtager opkald fra opkaldskøen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. | SAND, FALSK | ||
Særligt ringemønster | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone | Valgfri | Valgfri | Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. | SAND, FALSK | ||
Handling med alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Agenthandling | Valgfri | Valgfri | Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de agenter, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem med de agenter, du kun tilføjer i denne række. | TILFØJ, ERSTAT, FJERN | ||
Alternative numre | Valgfri | Valgfri | Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til opkaldskøen. | Eksempel: 1112223333
Antal tegn: 1-23 | ||
Ringemønster for alternative numre | Valgfri | Valgfri | Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. | NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT | ||
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id | Valgfri | Valgfri | Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. | Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 | ||
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning | Valgfri | Valgfri | Hvis opkaldskøens politik for dirigering af opkald er vægtet, skal du indtaste agentens vægtning i procent. | Område: 0-100 | ||
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau | Valgfri | Valgfri | Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. | Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 | Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede procentvise vægtning for dirigering af opkald (hvis det er relevant), som du vil tilføje eller redigere, i den første række til den opkaldskø, som du tilføjer eller redigerer. | ||
| 2 | I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. | ||
| 3 | Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger teamindstillinger
Du kan ændre sprog, antal opkald for køen og opkalder-id'et til din opkaldskø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Indstillinger i sidepanelet i. | ||||
| 4 | Rediger et af følgende felter:
| ||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger telefonnumre for opkaldskø
Du kan ændre din opkaldskøs telefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 4 | Rediger Telefonnummer og/eller Lokalnummer. |
| 5 | Aktivér Tillad køtelefonnummer for udgående opkald for at tillade køtelefonnummeret for de udgående opkald. |
| 6 | Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 7 | Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 8 | I tabellen skal du vælge det ringemønster, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster. |
| 9 | Klik på Gem. |
Indstillinger for opkald og viderestilling
Du kan viderestille alle indgående opkald i overensstemmelse med en række kriterier, som du definerer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||
| 4 | Aktivér funktionen Viderestilling af opkald. | ||
| 5 | Vælg en af følgende muligheder:
| ||
| 6 | Tildel det nummer, som du vil viderestille opkald til. Hvis du har valgt Viderestil altid opkald, skal du klikke på Gem.
| ||
| 7 | Hvis du vælger Viderestil opkald selektivt, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, hvornår du ikke vil videresende. | ||
| 8 | Opret et regelnavn. | ||
| 9 | I Hvornår du vil videresende eller Hvornår du ikke vil videresende skal du vælge en Virksomhedstidsplan og Ferieplan i rullemenuen. | ||
| 10 | I Videresend til skal du vælge mindst én mulighed i Standardtelefonnummer eller tilføje et Andet telefonnummer. | ||
| 11 | I Opkald fra skal du vælge Et vilkårligt nummer eller Valgte numre med mindst én af følgende valgmuligheder:
| ||
| 12 | I Opkald til skal du vælge et nummer eller alternativt nummer i rullemenuen, så opkald viderestilles, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. | ||
| 13 | Klik på Gem. |
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. Eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Næste trin
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Desuden kan du altid ændre eller slette en regel ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 | Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb afgør, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når opkaldskøen er fuld.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Indstillinger for overløb skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 5 | Vælg, hvordan nye opkald skal håndteres, når køen er fuld:
|
| 6 | Markér eller fjern markeringen af felterne ved siden af følgende indstillinger for at aktivere eller deaktivere:
|
| 7 | Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre din nuværende opkaldskøs mønster for dirigering af opkald.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik på det tildelte mønster for dirigering af opkald i sidepanelet ud for Dirigering af opkald. | ||||||||||||||||||||
| 4 | Vælg følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 5 | Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for ring tilbage
Giver opkaldere mulighed for at blive ringet op igen fra det telefonnummer, som er angivet, når de får den oprindelige plads i køen. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en placerings politik for udgående opkald.
Før du begynder
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I panelet ved siden af Ring tilbage skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Slå valgmuligheden Ring tilbage til. |
| 5 | Indtast Anslået minimumstid for valgmuligheden Ring tilbage i minutter. Dette afgør, ved hvilken estimeret ventetid opkalderen får muligheden for at blive ringet op. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Tillad international nummerprompt ved tilbagekald. Dette giver internationale brugere, der gerne vil ringes op, mulighed for at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumrene valideres i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 7 | Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for afviste opkald
Afviste opkald er opkald, der blev sendt til en tilgængelig agent, som ikke svarer. Disse opkald sendes derefter tilbage i køen foran alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||
| 3 | I sidepanelet ud for Afviste opkald skal du klikke på Administrer. | ||
| 4 | Klik på til/fra-knappen ud for en af følgende valgmuligheder for at aktivere eller deaktivere indstillingen:
| ||
| 5 | Aktiver eller deaktiver Særlig ringetone for afviste opkald. Hvis dette er aktiveret, skal du vælge ringemønsteret i rullemenuen.
| ||
| 6 | Klik på Gem.
|
Skift agentens status til ikke tilgængelig for afviste opkald
Ved hjælp af politikken for udskudt opkald kan du ændre agentens status til Ikke tilgængelig, når et opkald, der præsenteres for dem, hopper.
Her er nogle eksempler på scenarier, hvor et opkald kan springe ud:
- Intet svar – agenten besvarer ikke opkaldet inden for et bestemt antal ringe baseret på køindstillingerne.
- Kan ikke nås – opkaldet dirigeres til agentens ikke-registrerede enhed.
- Afvisning af opkald – agenten afviser det opkald, der er rettet til dem.
Hvis et opkald dirigeret til en agent hopper, og politikken for udskudt opkald er aktiveret, ændres agentstatussen til Ikke tilgængelig. Det afviste opkald returneres derefter til køen og tilbydes til den næste tilgængelige agent. Denne statusændring forhindrer opkaldet i at blive dirigeret til den samme agent, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere den forlængede ventetid for opkald.
Supervisoren kan se statusændringen i instrumentpanelet Agentovervågning. Oplysningsikonet vises ved siden af agentens utilgængelighedstilstand for at angive, at statussen er indstillet af politikken for afvisning af opkald. Ikonet fjernes, når agenten angiver sin egen status. Agenten modtager også en meddelelse i Webex-appen om statusændringen, og de skal nulstille deres tilstand til Tilgængelig for at modtage nye opkald fra køen.
Du kan aktivere denne funktion på organisationsniveau. Aktivering af denne indstilling gælder for alle agenter med væsentlige kundeoplevelser i organisationen.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||
| 2 | Gå til afsnittet Returopkald for agent , og slå til/fra-knappen. | ||
| 3 | Klik på Gem.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere Tillad agenter under aktive opkald for at foretage yderligere opkald, skal du se afsnittet Tilføj eller rediger agenter. For at aktivere eller deaktivere indstillingen for ventende opkald for en agent, se Aktivér ventende opkald for brugere. |
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Politikker for opkaldskø er vigtige, hvis man vil forstå, hvordan opkald kommer ind og ud af køen. De tjenester, der er en del af køpolitikkerne, har forrang i den samme prioritetsrækkefølge som den, der er nævnt nedenfor.
Ferietjeneste
Nattjeneste
Tvunget videresendelse
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i opkaldskø, har forrang og indgår i opkaldskøen for at bestemme, hvordan opkaldet
- håndteres, når opkaldskøen bliver fuld
- returneres, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandles, når køen ikke har nogen agenter
Aktivér ferietjeneste
Konfigurer opkaldskøen for at dirigere opkald forskelligt i løbet af ferien.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér ferietjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Ferieplan i rullemenuen. |
| 7 | Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 8 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 | Klik på Gem. |
Aktivér nattjeneste
Konfigurer opkaldskøen til at dirigere opkald forskelligt i løbet af de timer, hvor køen ikke er i brug. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Nattjeneste på sidepanelet, og klik på Administrer. |
| 4 | Aktivér nattjeneste. |
| 5 | Vælg en mulighed i rullemenuen.
|
| 6 | Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 7 | Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 8 | Vælg Åbningstider i rullemenuen. |
| 9 | Aktivér tvunget nattjeneste nu, uanset hvad åbningstiderne er, så opkald tvinges uanset åbningstiden. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 10 | Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 11 | Klik på Gem. |
Aktivér tvunget videresendelse
Gør det muligt at sætte køen i nødtilstand, så opkald kan viderestilles til et andet sted i nødstilfælde. Konfigurer opkaldskøen for at omstille nye indgående opkald midlertidigt til en anden rute uafhængigt af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. |
| 4 | Aktivér tvunget videresendelse. |
| 5 | Indtast det telefonnummer, som du vil overføre opkaldet til. |
| 6 | Markér afkrydsningsfeltet Afspil meddelelse før videresendelse for at afspille den tvungne meddelelse om videresendelse. |
| 7 | Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 8 | Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et strandet opkald behandles af en kø uden agenter til at tage opkald. Konfigurer omdirigeringspolitikken for køopkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 4 | Vælg en af valgmulighederne for, hvad du vil gøre med strandede opkald.
|
| 5 | Klik på Gem. |
Opkaldskømeddelelser er meddelelser og musik, som opkaldere hører, mens de venter i kø. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger indstillinger for opkaldskømeddelelse
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelser skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 | Aktivér velkomstmeddelelse.
| ||
| 2 | Velkomstmeddelelse er obligatorisk
| ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 | Aktivér Meddelelse om estimeret ventetid for opkald i kø. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen.
|
| 2 | Vælg en standardhåndteringstid i minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 | Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 | Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 | Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 | Klik på Gem. |
Kømeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Dette er typisk en brugertilpasset meddelelse, der afspiller oplysninger såsom aktuelle tilbud eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 | Aktivér kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Tilsidesæt kømeddelelse
Afspil en kortere kømeddelelse i stedet for den sædvanlige kømeddelelse eller ventemusikken for alle de opkald, som bør besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 | Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse. | ||
| 2 | Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen.
Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. | ||
| 3 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||
| 4 | Klik på Gem. |
Ventemusik
Afspil musik efter kømeddelelsen i en sløjfe.
| 1 | Aktivér ventemusik. | ||
| 2 | Vælg en af følgende hilsetyper:
| ||
| 3 | Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. | ||
| 4 | Klik på Gem. |
Hviskebesked for opkald
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen oplyser typisk identiteten til den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 | Aktivér opkaldshvisken.
| ||||
| 2 | Vælg én af følgende meddelelsestyper:
| ||||
| 3 | Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for meddelelsesfiler til opkaldskø
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | På sidepanelet ved siden af Meddelelsesfiler skal du klikke på Administrer. |
| 4 | Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste med alle overførte eller optagede filer. Du kan vælge at slette alle de filer, du ikke vil bruge.
|
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et opkaldskø-telefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan enten beslutte at oplyse dette under et opkald ved hjælp af vedvarende konfiguration eller gennem midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
Når telefonnummeret er aktiveret, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID".
| 1 | I kundevisningen i skal du gå til Administration > Enheder:https://admin.webex.com | ||
| 2 | Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. | ||
| 3 | Vælg Opkald, og vælg Agentindstillinger. | ||
| 4 | Vælg Agentopkaldskø-id. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik kø/viderestillingsgruppe. | ||
| 5 | Konfigurer agentens opkaldskø-id med en af følgende valgmuligheder:
|
Tilføj og rediger agenter
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. | ||||
| 4 | (Valgfrit) Vælg en standardværdi for agenternes kompetenceniveau i rullemenuen Tildelt kompetenceniveau, hvis du tilføjer dem ud fra deres kompetencer. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Tildel et kompetenceniveau (1 er det højeste kompetenceniveau, og 20 er det laveste) til hver bruger eller arbejdsområder, der er føjet til opkaldskøen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). | ||||
| 5 | I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. | ||||
| 6 | (Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. | ||||
| 7 | (Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen, hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. | ||||
| 8 | (Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. | ||||
| 9 | (Valgfri) For at fjerne en bruger skal du klikke på | ||||
| 10 | (Valgfrit) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere eller arbejdsområder fra køen. | ||||
| 11 | Klik på Gem.
|
Vis i instrumentpanel
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . | ||||||||||||||||||||
| 2 | Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten.
Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 3 | Klik > for at udvide agentoplysningerne. Agentens instrumentpanel viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 | Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 5 | (Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.
|
Agenter i en opkaldskø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, instruere, bryde ind eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at agenten eller opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisningen fungerer, eller til at finde ud af, hvad agenterne kan gøre bedre. Du kan overvåge agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåge et opkald lydløst, skal du indtaste #82 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Instruktion – bryd ind i en agents opkald, og kommuniker med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. Du kan træne agenten under opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Bryd ind – bryd ind i en agents opkald. Det er både agenten og opkalderen, der kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du skal deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. Du kan bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryde ind i et opkald, skal du indtaste *33 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Overtag – overtag et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du er nødt til at overtage opkaldet for en agent. Du kan overtage agentens opkald ved hjælp af FAC.
Hvis du vil overtage et opkald, skal du indtaste #86 efterfulgt af agentens lokal- eller telefonnummer.
| Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen. |
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Klik på Tilføj supervisor. |
| 3 | På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 4 | På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 5 | Klik på Næste for at gennemgå den supervisor, der er valgt, og de tildelte agenter. |
| 6 | Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du tildele agenter til supervisoren. For at fjerne en supervisor skal du klikke på ikonet Fjern supervisor, der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan overvåge opkald lydløst, instruere, bryde ind og overtage.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . Listen over oprettede supervisorer vises.
| ||
| 2 | Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
| ||
| 3 | Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten.
Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FAC'er) til at overvåge, instruere, bryde ind og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | Log ind på Control Hub, og gå til . |
| 2 | Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 3 | Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 4 | Rediger de numre, der er tildelt som agenter i denne søgegruppe. |
| 5 | Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
Oversigt
Webex Customer Experience Essentials leverer de grundlæggende funktioner i Webex Contact Center-løsningen. Den omfatter alle professionelle Webex Calling-funktioner, grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og nogle yderligere nøglefunktioner, der er tilgængelige via Webex-appen for både agenter og supervisorer. Funktionerne som pop op på skærmen, supervisoroplevelsen i Webex-appen og realtids- og historisk agent- og kø-visning gør de essentielle kundeoplevelser anderledes end den grundlæggende kundeoplevelse.
Dette tilbud er bedst egnet til kunder, der har brug for lavtstående professionelle nøglekontaktcenterfunktioner og ikke har brug for de avancerede funktioner i en omfattende kontaktcenterløsning.
Vi anbefaler Webex Contact Center til kunder, der har brug for avancerede kundeengagementfunktioner, omnikanaldistribution eller installationer i stor skala og høj opkaldsvolumen.
Funktioner og fordele
Essentielle kundeoplevelse omfatter alle grundlæggende funktioner til kundeoplevelse og følgende yderligere funktioner:
- Administratorkonfiguration i Control Hub
- Opgradering af opkaldskø
- Essentielle kundeoplevelseskø, agenter og supervisoradministration
- Konfiguration af pop op på skærmen
- Analytics
- Rapporter
- Agentoplevelse i Webex-appen
- Visning af kø i realtid
- Pop op-skærm
- Supervisoroplevelse i Webex-appen
- Administration af agenttilgængelighedsstatus
- Administration af statussen for deltagelse i/fratrædelse af deltagelse i agentkø
- Agentovervågning
- Realtidsvisning af agent og kø
- Historisk agent- og køvisning
For en detaljeret sammenligning af funktionerne, se Grundlæggende kundeoplevelse og kundeoplevelse essentielle funktionssammenligning.
Anbefalinger
Følg nedenstående anbefalinger for at udnytte funktionerne fuldt ud:
-
Agenten med essentielle kundeoplevelser kan stadig bruge Webex-appens mobil eller en bordtelefon på samme måde som en grundlæggende kundeoplevelse-agent. Dog er nogle vigtige agentfunktioner i kundeoplevelsen, såsom realtidskøvisning og pop op på skærmen på indgående opkald, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
-
Supervisoroplevelsen Kundeoplevelse Essentials leveres primært via Webex-appens desktopklient. Supervisoren for Kundeoplevelse Essentials kan stadig bruge opkaldsovervågningsfunktioner (FAC) på samme måde som den grundlæggende supervisor for kundeoplevelse. Dog er supervisorfunktioner til kundeoplevelse, såsom historisk agent- og kø-visning, agent- og kø-visning i realtid og agentovervågning, kun tilgængelige i Webex-appens desktopklient.
Begrænsninger
- Samtidig login fra flere desktop-apps understøttes ikke.
- Arbejdsområder og virtuelle linjer kan ikke tildeles til kundeoplevelseskøer.
- Kun masseklargøring og Control Hub leveres i denne fase. Offentlige API'er understøttes ikke.
- Funktioner til kundeoplevelse gælder kun for den primære linje, men gælder ikke for de sekundære eller delte linjer, der er konfigureret i Webex-appen.
- I øjeblikket er de essentielle kundeoplevelser ikke tilgængelige for Indien.
Prøveversion af essentielle kundeoplevelser
Partnere kan starte en prøveversion af essentielle kundeoplevelser for kunder, så de kan prøve tjenesten, før de køber en licens.
Kontakt en Cisco-salgsrepræsentant, eller kontakt din partner for at afprøve de essentielle kundeoplevelser.
Få begrænsninger at bemærke, når du bruger prøveversionen:
- Du kan ikke opgradere den grundlæggende opkaldskø til kundeoplevelsen til kundeoplevelseskøen.
- Du kan kun tildele licenserede brugere til kundeoplevelseskøen.
Få flere oplysninger om Webex-prøveversioner i Start og administrer Webex-virksomhedsforsøg i Webex Partner Hub.
Købslicens
Partnere kan bestille essentielle kundeoplevelser via Cisco Collaboration Flex Plan 3.0 eller via en tjenesteudbyder i Cisco Commerce Workspace (CCW) som en del af et nyt abonnement eller som en ændringsordre for et eksisterende abonnement. Den essentielle licens til kundeoplevelse omfatter en professionel Webex Calling-licens.
Få flere oplysninger i bestillingsvejledningen til Webex Customer Experience Essentials.
Analytics
Du kan bruge analyse til at evaluere køstatus, køagentstatus og livekøstatus. Kødataene behandles batch hver dag og stilles til rådighed inden for 24 timer, og målinger er tilgængelige inden for 1:00 GMT den næste dag. Mængden af data, du har adgang til, afhænger af den type kunde, du er. Hvis du er standardkunde, har du adgang til 3 måneders data. Hvis du er Pro Pack-kunde, har du adgang til 13 måneders data.
For at se køanalyser skal du gå til .
Vil du gerne se, hvordan det gøres? Se denne videodemonstration for at få en oversigt over kundeoplevelseskøanalyser.
Instrumentpaneltips
Juster tidsperiode
Du kan se nogle diagrammer i tidsskalaer for en time, daglig, ugentlig eller månedlig, så du kan spore engagement med tiden og se efter brugstendenser. Dette giver et omfattende indblik i, hvordan indgående opkald håndteres i opkaldskøer.
Globale filtre
Instrumentpanelet indeholder effektive filtreringsværktøjer. Klik på bjælken Filtre for at vælge, hvilke data du vil se. De filtre, du vælger, vil automatisk blive anvendet på alle diagrammerne. Du kan filtrere efter specifikke opkaldskøer, placeringer og supervisorer.
Filteret Supervisorer gælder kun for opkaldskøagenstater.
Eksporter data eller diagrammer
Du kan eksportere enhver graf eller detaljevisning. Klik på knappen Mere øverst til højre i diagrammet/listen, og vælg filformatet til din download (PDF, PNG eller CSV, afhængigt af om det er en graf eller liste).
Når du kombinerer filoverførsel med de filtre, der er tilgængelige, kan du nemt generere nyttige rapporter om opkaldskøer i din organisation.
Kø- og agentanalyse
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig en hurtig status på højt niveau for indgående opkald i opkaldskøer inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – det samlede antal opkald, som agenter besvarede. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afbrudte opkald – det samlede antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Procentdel af afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Indgående opkald til opkaldskøer og trend
Dette diagram viser en udspecificering opkaldskø statistikker for indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan opkaldskøer håndterer alle de indgående opkald til din organisation.
Avg opkaldskø tid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser en opdeling mellem de gennemsnitlige afbrudte og gennemsnitlige ventetider fra indgående opkald. Du kan bruge dette diagram til at se, hvor længe opkaldere skulle vente, før opkaldet blev lægger på eller fik overført til en agent. Gennemsnitlige minutter beregnes som:
- Avg. forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere bruger på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
Top 25 opkaldskøer efter status for opkald
Denne tabel viser de 25 mest almindelige opkaldskøer med de fleste opkald efter en specifik status. Statussen for tilgængelige opkald er:
- Besvarede opkald – Antal opkald besvaret af agenter.
- % af besvarede opkald – procentdel af opkald, der besvares af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % af afbrudte opkald – Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Overflows – optaget – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overflows – timeout – Antal opkald, der overløb til en anden opkaldskø, fordi ventetiden overskred den maksimale konfigurerede grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
Top 25 opkaldskøer efter avg ventetid og afbrudt tid
Denne tabel viser de 25 bedste opkaldskøer med det højeste gennemsnitlige ventetid og afbrudte tider fra indgående opkald. Gennemsnitstiden beregnes som:
- Avg forladt tid – gennemsnitlig opkaldstid, som opkalderne brugte på at vente på en agent, før de hængte op eller valgte valgmuligheden for at efterlade en meddelelse.
- Avg ventetid – gennemsnitlig opkaldstid, som personer, der ringer op, bruger på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
Opkaldskøstatistik
Denne tabel viser detaljer for opkaldskøer, der er blevet opsætt i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se antallet af indgående opkald til opkaldskøer og status for disse opkald. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefonnummer – telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, hvor opkald blev sat i venteposition af agenter.
- Samlet taletid – samlet tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Avg taletid – gennemsnitlig tid, hvor agenter talte aktivt under opkald.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg-behandlingstid – gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Opkald besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- % besvarede opkald – procentdel af opkald besvaret af agenter.
- Afbrudte opkald – Antal opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- % afbrudte opkald – procentdel af opkald, hvor opkalderen hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Avg afbrudt tid – gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Afbrudt tid – Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
- Overløb – optaget – Antal opkald, der overløb, fordi køgrænsen blev overholdt.
- Overløb – timeout – Antal opkald, der overløb, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse.
- Viderestillede opkald – Antal opkald, der blev overført ud af køen.
- Avg. antal tildelte agenter – Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer.
- Avg. antal agenter, der håndterer opkald – gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om de opkald, som agenter håndterede inden for det valgte datointerval. De tilgængelige KPI'er er:
- Samlet besvarede opkald – samlet antal viste opkald, der blev besvaret af agenter. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Samlet antal afviste opkald – det samlede antal opkald, der blev præsenteret for en agent, men som ikke blev besvaret. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som agenter bruger på håndtering af opkald. Procentdelen viser ændringen i værdien over tid ved at sammenligne den med de tidligere data for det valgte datointerval.
Avg agentopkaldstid pr. opkald og tendens
Dette diagram viser i gennemsnit, hvor længe hvert opkald varer af deres opkaldsstatus. Du kan bruge dette diagram til at se, om opkaldere får den hjælp, de har brug for, i tide.
Indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus
Dette diagram viser en udspecificering af indgående opkald til agenter baseret på opkaldsstatus. Dette diagram kan hjælpe dig med at se, om der er flere afviste opkald end normalt.
Tendenser for aktive agenter
Dette diagram viser en tendens for aktive agenter i visse datointervaller. Du kan sammenligne antallet af agenter i dette diagram med et andet diagram, f.eks. med indgående opkald til agenter efter opkaldsstatus, for at se, om der er tilstrækkeligt mange agenter til at håndtere antallet af opkald.
Top 25 agenter ved at besvare og afviste opkald
Denne tabel viser de 25 mest besvarede eller afviste opkald.
Top 25 agenter efter avg tale og avg holdt tid
Denne tabel viser de top 25 agenter med den højeste gennemsnitlige tale eller venteminutter.
Opkaldskø-agenter
Denne tabel viser oplysninger om alle de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. Du kan også søge efter specifikke navne på agenter eller arbejdsområder, opkaldskøer og placeringer ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – navnet på agenten eller arbejdsområdet.
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Samlet besvarede opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten og besvaret af vedkommende.
- Afviste opkald – Antal opkald, der blev præsenteret for agenten, men blev ikke besvaret.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Samlet taletid – Samlet tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Avg. taletid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald.
- Samlet ventetid – Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
Kpi'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig alle de nuværende indgående opkald, og deres status er til at hjælpe dig med at overvåge opkaldskøer i realtid. De tilgængelige KPI'er er:
- Aktive opkald – viser antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Ventende opkald – viser antallet af opkald, der venter på, at den næste tilgængelige agent besvarer.
- Opkald i venteposition – viser antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
Live opkaldskø statistik
Denne tabel viser oplysninger om alle de opkaldskøer, der er blevet op sat op i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, opkaldskø får mest muligt ud af opkald, og justere antallet af agenter efter behov. Du kan også søge efter specifikke opkaldskøer, placeringer, telefonnumre og lokalnumre ved at bruge søgelinjen i tabellen. De tilgængelige oplysninger er:
- Opkaldskø – navnet på opkaldskøen.
- Placering – den placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Telefon nr. – det telefonnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Lokalnummer – det lokalnummer, der er tildelt til opkaldskøen.
- Aktive opkald – antallet af opkald, hvor agenter taler med personer, der ringer op.
- Opkald i venteposition – antallet af opkald, som agenter har sat i venteposition.
- Ventende opkald – antallet af opkald, der venter på den næste tilgængelige agent.
Supervisorskrivebord
Som supervisor i essentielle kundeoplevelser, har du adgang til følgende diagrammer i Webex-appen.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig oplysninger om, hvordan agenter håndterer opkald. De tilgængelige KPIS er:
- Forbundne antal – Antal forbundne opkald, der besvares af agenter inden for det valgte datointerval.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald inden for det valgte datointerval.
- Avg. indgående tilsluttet tid – Gennemsnitlig tid, som agenter tilbragte i forbindelse med opkald over det valgte datointerval.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter et indgående opkald i venteposition over det valgte datointerval.
Gns. forbindelsestid for agent pr. forbindelsestendens
Dette diagram viser en tendens for agenters indgående statustider pr. forbindelse over det valgte datointerval. Dette diagram hjælper dig med at se, om ventetiderne øges med tiden, fordi der ikke er nok agenter, eller hvis opkald besvares rettidigt.
Agenters gns. forbindelsestid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående forbundne tidspunkter i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er outlicitatorer i, hvor lang tid opkald kan tage.
Agenters gns. ventetid for indgående
Dette diagram viser de agenter med de længste gennemsnitlige indgående ventetider i stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, om der er behov for flere agenter i en bestemt opkaldskø, hvis opkald sættes i venteposition længere end gennemsnittet.
Kontaktkøagenter
Denne tabel viser oplysninger om de agenter, der er blevet tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne tabel til at se, hvilken agent der får mest opkald og oplysninger om sine opkaldsstatistikker. De tilgængelige oplysninger er:
- Agentnavn – Agentens navn.
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Placering – Placering, der er tildelt til opkaldskøen.
- Forbundet antal – Antal opkald, som agenten besvarede.
- Samlet antal præsenterede opkald – Antal indgående opkald til agenten, der blev distribueret af opkaldskøen.
- Forbindelsens varighed – Hvor lang tid agenten brugte på forbundne opkald.
- Avg. indgående forbindelsestid – gennemsnitlig tid, som agenten brugte i forbindelse med opkald.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg. indgående ventetid – Gennemsnitlig tid, hvor agenten sætter opkald i venteposition.
- Samlet behandlingstid – Samlet tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = samlet behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – gennemsnitlig tid, som en agent brugte på at håndtere opkald.
KPI'er
KPI'er er tilgængelige øverst på siden for at vise dig opkaldskøernes status på højt niveau. De tilgængelige KPI'er er:
- Besvaret – Antal opkald, som agenter besvarede over det valgte datointerval.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig i det valgte datointerval.
- Avg. ventetid – gennemsnitlig tid, hvor agenter sætter opkaldere i venteposition over det valgte datointerval.
- Avg. kø ventetid – gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet over det valgte datointerval.
Indgående opkald til køer og tendens
Disse diagrammer kategoriserer indgående opkald baseret på deres statusser. Du kan bruge dette diagram til at få en generel oversigt over, hvordan opkaldskøer udføres.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvilken opkaldskø der har brug for flere agenter, der er tildelt den, for at hjælpe med at reducere ventetiden.
Avg. kø ventetid pr. opkald
Dette diagram viser opkaldskøen med den længste gennemsnitlige ventetid pr. opkald ved stigende eller faldende rækkefølge over det valgte datointerval. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår opkaldere blev sat i venteposition i længere tid end gennemsnittet.
Køoplysninger
Denne tabel viser oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge dette diagram til at se, hvordan agenter i hver opkaldskø udføres. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – navnet på opkaldskøen.
- Ventevarighed – Hvor lang tid, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Avg ventetid – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som opkaldere blev sat i venteposition.
- Tilsluttet varighed – Hvor lang tid, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Indgående varighed af tilsluttet – Gennemsnitlig tid pr. opkald, som personer, der ringer op, talte med agenter.
- Håndteringstid – Hvor lang tid agenter bruger på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som ventevarighed + tilsluttet varighed = behandlingstid.
- Avg. behandlingstid – Gennemsnitlig tid, som agenter brugte på at håndtere opkald.
- Kø-tid – Den tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent for at besvare opkaldet.
- Avg. kø ventetid – Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet.
- Besvaret – Antal opkald besvaret af agenter.
- Afbrudt – Antal opkald, hvor personer, der ringer op, har hængt en meddelelse op eller efterladt en meddelelse, før en agent blev tilgængelig.
- Samlede opkald – samlet antal indgående opkald.
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Agentdesktop
Kø i realtid
Tendens for livekontakter i kø
Dette diagram viser, hvor mange opkaldere der i øjeblikket venter i en kø. Du kan bruge dette diagram til at se, hvornår de maksimale opkaldstider er, så du kan justere opkaldskøer eller gentildele agenter efter behov.
Statistik for livekø
Denne tabel viser oplysninger om agentstatusser og antallet af kontakter, der venter i køer. Du kan bruge denne tabel til at se, om du har brug for at justere antallet af agenter i visse køer. De tilgængelige oplysninger er:
- Kønavn – Navn, der er tildelt til opkaldskøen.
- Kontakter i øjeblikket i kø – Antal personer, der venter på, at en agent er tilgængelig.
- Samlede agenter – Antal agenter, der er tildelt til opkaldskøen.
- Personale – Antal agenter, der i øjeblikket arbejder i opkaldskøen.
- Agenter er inaktive – Antal agenter, der ikke er i gang med et opkald.
- Agenter er ikke tilgængelige – Antal agenter, der er i gang med et opkald.
Rapporter
Du kan se opkaldskørapporter med oplysninger om alle indgående opkald, der nåede opkaldskøen, og også se kø- og agentstatistikker.
Du kan få adgang til rapporter under .
Køstatistikker
Denne rapport indeholder oplysninger om opkaldskøer, der er konfigureret i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se antallet af indgående opkald, der er i opkaldskøer, og status for disse opkald.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Telefon NR. | Et telefonnummer, der er tildelt opkaldskøen. |
| Forlængelse | Lokalnummeret tildelt opkaldskøen. |
| Samlet ventetid | Den samlede tid, hvor opkald sættes i venteposition af agenter. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor opkald sættes i venteposition af agenter. |
| Samlet taletid | Samlet tid, hvor agenter taler aktivt under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter taler aktivt under opkald. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som agenter brugte på at håndtere opkald. Behandlingstid beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor agenter brugte håndteringen af opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, som personer, der ringer op, brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Gns ventetid | Gennemsnitlig tid, som opkaldere brugte på at vente på den næste tilgængelige agent til at besvare opkaldet. |
| Besvarede opkald | Antal opkald besvaret af agenter. |
| % besvarede opkald | Procentdel af opkald besvaret af agenter. |
| Afbrudte opkald | Antal opkald, hvor den person, der ringer op, hængte op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| % afbrudte opkald | Procentdel af opkald, hvor den person, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Avg afbrudt tid | Gennemsnitlig tid, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlet afbrudt tid | Tidspunkt, hvor personer, der ringer op, hængte en meddelelse op eller efterlod en meddelelse, før en agent blev tilgængelig. |
| Samlede opkald | Samlet antal indgående opkald. |
| Overstrømmede opkald | Antal opkald, der er overskredet, fordi køgrænsen er opfyldt. |
| Timeout for opkald | Antal opkald, der timeout, fordi ventetiden overskred den maksimale grænse. |
| Viderestilling af opkald | Antal opkald, der overføres ud af køen. |
| Avg-nr. af tildelte agenter | Gennemsnitligt antal agenter, der er tildelt til opkaldskøer. |
| Avg. nr. for agenter, der håndterer opkald | Gennemsnitligt antal agenter, der aktivt håndterede opkald. |
Kø-agentstatistik
Denne rapport indeholder oplysninger om alle agenter, der er tildelt til opkaldskøer i din organisation. Du kan bruge denne rapport til at se, hvilken agent der får flest opkald og oplysninger om deres opkaldsstatistikker.
| Kolonnenavn | Beskrivelse |
|---|---|
| Agentnavn/arbejdsområdenavn | Navnet på agenten eller arbejdsområdet. |
| Opkaldskø | Navnet på opkaldskøen. |
| Lokalitet | Placering tildelt til opkaldskøen. |
| Besvarede opkald i alt | Antal opkald, der præsenteres for agenten og besvares af vedkommende. |
| Afviste opkald | Antal opkald, der præsenteres for agenten, men blev ikke besvaret. |
| Samlede præsenterede opkald | Antal indgående opkald til agenten, der distribueres af opkaldskøen. |
| Samlet taletid | Den samlede tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Avg taletid | Gennemsnitlig tid, som en agent brugte aktivt på at tale under opkald. |
| Samlet ventetid | Samlet tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Avg ventetid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent sætter opkald i venteposition. |
| Samlet behandlingstid | Den samlede tid, som en agent brugte på at håndtere opkald. Behandlingsminutter beregnes som samlet taletid + samlet ventetid = samlet behandlingstid. |
| Gns håndteringstid | Gennemsnitlig tid, hvor en agent brugte håndteringen af opkald. |
Få flere oplysninger om andre tjenesterapportskabeloner, brugerdefinerede skabeloner og administration af rapporter i Rapporter til din cloud-samarbejdsportefølje.
Agent- og supervisoroplevelse i Webex-appen
Agentoplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan agenterne indstille deres tilgængelighedsstatus, deltag i/fravær af køer, foretage udgående opkald, foretage konferenceopkald, se skærmpop, se realtid kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for agenter.
Supervisoroplevelse i Webex-appen
Ved hjælp af Webex-appen kan supervisorerne administrere/ændre agenttilgængelighedsstatus, administrere agentkøstatus for deltagelse/fratrædelse, overvåge agent, logge ind som agent, se agent og kø i realtid, se historisk agent og kø osv.
Få flere oplysninger i Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Vindue med flere opkald
Valgmuligheden Muti-opkaldsvindue i Webex-appen giver brugerne mulighed for at få en hurtig visning af opkaldsstatussen og nemt få adgang til nogle almindelige opkaldsfunktioner som f.eks. afvise opkald, besvare opkald, viderestilling, venteposition osv.
Få flere oplysninger i Administrer alle dine telefonopkald på ét sted.
Tildel licens til essentielle kundeoplevelser til brugere
Før du begynder
Du kan ikke tildele både Webex Calling-standardlicens og Customer Experience Essentials-licens til en bruger.
Hvis du vil føje nye brugere til din organisation og tildele dem licens, kan du se Tilføj brugere manuelt i Control Hub og Tilføj flere brugere i Control Hub med CSV-skabelonen.
Hvis du vil tildele licens til de eksisterende brugere, skal du udføre en af følgende måder:
Tildel en licens manuelt til brugere
| 1 | |
| 2 |
Gå til de respektive veje:
|
| 3 |
Vælg Kundeoplevelse, og vælg Væsentlige elementer. |
| 4 |
Klik på Gem. |
Massetildel licens til brugere
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
I rullemenuen Tilføj brugere skal du vælge Administrer . |
| 4 |
Klik på Download CSV-skabelon. Regnearket downloades. |
| 5 |
Angiv TRUE i regnearket under kolonnerne Essentielle kundeoplevelser for at tildele tjenesten. |
| 6 |
Når du har gemt CSV-filen, skal du klikke på Vælg en fil, vælge den fil, du ændrede, og derefter klikke på Åbn. |
| 7 |
Klik på Overfør. For at gennemgå statussen for din opgave skal du gå til . |
Opgrader opkaldskø fra grundlæggende kundeoplevelse til essentielle kundeoplevelser
Hvis din organisation har købt en Customer Experience Essentials-licens og ønsker at flytte den eksisterende grundlæggende opkaldskø til Customer Experience Essentials-kø, kan du gøre det uden problemer fra Control Hub. Opgradering af køen vedligeholder de tildelte agenter og supervisorer og de eksisterende indstillinger for køen.
Opgrader en opkaldskø
Før du begynder
Når en opkaldskø er opgraderet, kan du ikke nedgradere den.
Virtuel linje og arbejdsområde i den grundlæggende opkaldskø for kundeoplevelse understøttes ikke til opgradering til Essentielle kundeoplevelseskøer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til kortet Opkaldskø , og klik på Administrer. Listen over opkaldskøer, der er oprettet, vises.
|
| 4 |
Klik på |
| 5 |
Gennemse køoplysningerne, og klik på Næste. Det vægtede distributionsmønster fra Customer Experience Basic understøttes ikke i Customer Experience Essentials og bruger som standard Top Down. Du kan skifte til andre distributionstyper efter opgraderingen. |
| 6 |
Vælg et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis alle agenter allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
|
| 7 |
Gennemse oplysninger om den virtuelle linje og arbejdsområde, og markér Fortsæt opgradering uden virtuel linje og arbejdsområde, og klik på Næste. Dette afsnit vises ikke, hvis du ikke har nogen virtuel linje eller arbejdsområde tildelt opkaldskøen.
|
| 8 |
Klik på Opgrader. Du kan gennemgå opgraderingsprocessen i opgaveadministratoren.
Når opgraderingen er gennemført, skal du gå til for at se den opgraderede kø.
|
Opret og administrer kø
Køen dirigerer opkaldere til agenter, der kan hjælpe med et bestemt problem eller spørgsmål. Opkald fordeles enkeltvis til agenterne i køen. Køer holder opkald midlertidigt i venteposition, når alle agenter, der er tildelt til at modtage opkald fra køen, ikke er tilgængelige. Når agenter bliver tilgængelige, distribueres de opkald i kø i overensstemmelse med de indstillinger for dirigering af opkald, du har valgt for køen.
Opret en kø
Før du begynder
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Klik på. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
På siden Grundlæggende skal du indtaste følgende oplysninger og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
På siden Dirigering af opkald skal du vælge en af følgende muligheder og klikke på Næste.
Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
Som standard distribueres opkaldene ikke til agenter, når de er i indpakningstilstanden. | |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
På siden Køindstillinger skal du konfigurere pop op-skærmen, overløbsindstillinger og beskedtone for agenter, og derefter klikke på Næste.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 7 |
På siden Meddelelser skal du bestemme de meddelelser og musik, som personer, der ringer, hører, mens de venter i køen, og klikke på Næste. Aktivér en af følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 8 |
På siden Vælg agenter skal du søge efter og vælge de brugere, der skal føjes til køen, og klikke på Næste. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at få vist de nødvendige kundeoplevelsesegenskaber, der er berettigede til brugere i rullemenuen. Hvis du har valgt en færdighedsbaseret distributionstype, får du en rulleliste Tildelt færdighedsniveau , hvorfra du kan vælge værdien for færdighedsniveauet for brugerne. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). Afhængigt af valgmuligheden for dirigering af opkald, som du tidligere har valgt, kan det være nødvendigt at tilføje yderligere oplysninger, f.eks. til cirkulær eller top-down-dirigering af opkald, trække og slippe brugere i rækkefølgen af deres køposition. Du kan også vælge følgende valgmuligheder:
| |||||||||||||||||||||||||||
| 9 |
På siden Tildel licens skal du vælge abonnementet på Essential Customer Experience, der skal tildeles til brugerne, og klikke på Næste. Denne side vises ikke, hvis alle de tilføjede brugere allerede er tildelt licensen Essential for kundeoplevelse.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 10 |
På siden Gennemse skal du gennemgå dine køindstillinger for at sikre, at du har indtastet de korrekte oplysninger. | |||||||||||||||||||||||||||
| 11 |
Klik på Tilføj kø og Udfør for at tilføje din kø. Når du opretter en kø, kan du aktivere eller deaktivere køen ved hjælp af til-fra-knappen ved siden af Aktivér kø i sidepanelet. Hvis du slår aktivér kø fra i sidepanelet, deaktiverer alle nye opkald til køen og viser en optaget status for den, der ringer op. Den nulstiller også tildelingen af opkaldsdistributionstypen for den næste agent, f.eks. vil cirkulær distribution som standard være den første agent på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
Masseopret køer
Du kan massetilføje og administrere køer ved hjælp af en kø CSV. Afsnittet dækker de specifikke felter og værdier, der er nødvendige for CSV-overførsel af køer.
Før du begynder
-
Før du uploader din kø-CSV, skal du sørge for at læse Masseklargøring af Webex Calling-elementer ved hjælp af CSV for at forstå CSV-konventionerne.
-
Du kan enten eksportere dine aktuelle køer, hvilket giver dig mulighed for at tilføje, slette eller modificere dit eksisterende datasæt, eller du kan eksportere et prøvesæt køer. Når filen er ændret, kan den overføres via massefunktionerne.
Eksport af CSV-fil til ZIP-filformat: Når du eksporterer data til en CSV-fil, kan antallet af oversigter overstige 1000. I sådanne tilfælde downloades ZIP-filen, hvor ZIP-filen indeholder hele sættet af poster i en enkelt CSV-fil. En separat mappe, der indeholder alle dataene, opdeles i flere CSV-filer med mindre end 1000 poster. Disse filer genereres, så administratorerne hurtigt kan importere alle opdateringer og overføre dem.
-
Det er vigtigt at kende de obligatoriske og valgfrie kolonner og oplysninger, du skal give, når du udfylder CVS-skabelonen. De specifikke felter for kø CSV findes i tabellen nedenfor.
-
Det maksimale antal rækker er 1.000 (uden sidehovedet).
-
Hver række må maks. indeholde 50 agenter. Se afsnittet Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen for yderligere oplysninger.
Massetilføj køer
Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik . |
| 4 |
Vælg en placering for de køer, du vil tilføje. |
| 5 |
Klik på Download .csv-skabelon. |
| 6 |
Udfyld regnearket. |
| 7 |
Overfør CSV-filen ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 8 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Masserediger køer
Hvis du vil massemodificere køer, kan du blot downloade de aktuelle CSV-data og foretage de nødvendige ændringer i regnearket.
Indstillinger for viderestilling af opkald for en kø kan ikke ændres i massevis. Hvis du vil redigere viderestilling af opkald for en kø, skal du se afsnittet Rediger indstillinger for viderestilling af opkald.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik . |
| 4 |
Vælg en placering for de køer, du vil modificere. |
| 5 |
Klik på Download data. Hvis dataene for de køer, du har valgt, overstiger det maksimale (mere end 10.000 rækker for hver CSV), modtager du en zipped-fil med flere CSV-filer inkluderet. |
| 6 |
Foretag de nødvendige ændringer i regnearket. |
| 7 |
Overfør den ændrede CSV-fil ved at trække og slippe den eller klikke på Vælg en fil. |
| 8 |
Klik på Overfør. Når filen er overført, kan du se statussen for ændringerne ved at klikke på siden Opgaver for flere oplysninger. |
Forbered din CSV
Brug denne tabel til at se, hvilke felter der er obligatoriske eller valgfrie, og hvad du skal bestemme, når du massetilføjer eller redigerer køer.
Kolonner er enten obligatoriske eller valgfrie felter. Dette afhænger af, om du bruger CSV til at tilføje en ny kø eller redigere en eksisterende kø.
|
Kolonne |
Obligatorisk eller valgfri (Tilføj en kø) |
Obligatorisk eller valgfri (Rediger en kø) |
Beskrivelse |
Understøttede værdier |
|---|---|---|---|---|
|
Navn |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast navnet på køen. Kønavne på samme placering skal være entydigt identificerbare. Hvis køerne er forskellige steder, kan de have samme kønavn. |
Eksempel: San Jose Kø Antal tegn: 1-30 |
|
Telefonnummer |
Obligatorisk (hvis lokalnummeret ikke angives) |
Valgfri |
Indtast køens telefonnummer. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
Det er kun E.164-numre, der må importeres til CSV. Eksempel: +12815550100 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. |
|
Lokalnummer |
Obligatorisk (hvis telefonnummeret forbliver tomt) |
Valgfri |
Indtast kølokalnummeret. Du skal enten have et telefonnummer eller et lokalnummer. |
To til ti cifre forlængelse. 00-999999 |
|
Lokalitet |
Obligatorisk |
Obligatorisk |
Indtast placeringen for at tildele denne kø. |
Eksempel: San Jose Placeringen skal være på fanen Placeringer i Control Hub. |
|
Fornavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det fornavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: San Kun UTF-8 tegn understøttes. Antal tegn: 1-30 |
|
Efternavn for opkalder-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det efternavn, der skal vises for køens opkaldslinje-id (CLID). Det opkalder-id-navn, der er indtastet her, sammen med navnet og nummeret på den part, der ringer op, viser, hvornår køagenter modtager et indgående opkald fra køen. |
Eksempel: Jose Kun UTF-8 tegn understøttes. Antal tegn: 1-30 |
|
Sprog |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast meddelelsessproget for din kø. |
Eksempel: en_us |
|
Tidszone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast køens tidszonenøgle. Denne tidszone gælder for de tidsplaner, der anvendes på denne kø. |
Eksempel: Amerika/Chicago Antal tegn: 1-127 |
|
Aktivér kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Brug denne kolonne til at aktivere eller deaktivere køen. |
AKTIVERET, DEAKTIVERET, aktiveret, deaktiveret |
|
Antal opkald i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Angiv grænsen for antallet af opkald, systemet holder i kø, og venter på en tilgængelig agent. |
Område: 1-250 Indstil ikke antallet af opkald i køen til 0. Hvis den er indstillet til 0, er indgående opkald ikke tilladt. |
|
Type dirigering af opkald (prioritet/kompetencebaseret) |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. Dette felt er obligatorisk, når du redigerer mønsteret for dirigering af opkald. |
Vælg typen af dirigering af opkald for din kø. |
PRIORITETS_BASERET, KOMPETENCE_BASERET |
|
Mønster for dirigering af opkald |
Obligatorisk |
Valgfri |
Indtast distributionsmønsteret i køen. Vælg en af følgende understøttede politikker. |
Når typen af dirigering af opkald er prioriteret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG, ENSARTET, VÆGTET Når typen af dirigering af opkald er fagbaseret, er værdierne: CIRKULÆR, ALMINDELIG, SAMTIDIG. |
|
Aktivér telefonnummer for udgående opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér køtelefonnummeret for udgående opkald. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér agenters mulighed for at deltage |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg denne valgmulighed for at lade agenter tilslutte sig eller forlade køen. |
SAND, FALSK |
|
Overløbshandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast handlingen til behandling af overløb i køen. Vælg en af de understøttede handlinger. | UDFØR_FUNKTIONSMÅDEN VED OPTAGET_, OVERFØR_TIL_TELEFON_NUMMER, AFSPIL_RINGETONE_INDTIL_OPKALDER_LÆGGER_PÅ |
|
Aktivér overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver overløbsbehandling efter en bestemt periode. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste Overløb efter ventetid i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Afspil ringetone til personer, der ringer op, når deres opkald sendes til en tilgængelig agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK |
|
Nulstil opkaldsstatistik ved angivelse i kø |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis der ikke er defineret nogen værdi på tidspunktet for oprettelsen, er værdien indstillet til SAND. |
SAND, FALSK |
|
Viderestillingsnummer ved overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det nummer, som overløbsopkald skal viderestilles til. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. Antal tegn: 1-23 |
|
Aktivér viderestilling ved overløb til telefonsvarer |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver viderestilling ved overløb til telefonsvarer. |
SAND, FALSK |
|
Overløb efter ventetid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast, hvor lang tid (i sekunder) en opkalder har, før en agent besvarer opkaldet, inden opkaldet stilles videre. |
Område: 1-7200 |
|
Aktivér meddelelse om overløb |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at afspille meddelelse før behandling af overløb. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér velkomstmeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afspilning af en meddelelse, når opkaldere først når køen. |
SAND, FALSK |
|
Velkomstmeddelelse er obligatorisk |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver, hvis velkomstmeddelelsen skal afspilles for hver person, der ringer op. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver for at underrette opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen. Hvis denne mulighed er aktiveret, afspilles den efter velkomstmeddelelsen og før kømeddelelsen. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste Ventemeddelelsestilstanden i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Ventemeddelelsestilstand |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg, hvad din ventemeddelelse skal oplyse opkaldere om. Vælg en af de understøttede muligheder. |
TID, PLACERING |
|
Håndteringstid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast standardantallet af minutter til håndtering af opkald. |
Område: 1-100 |
|
Afspil ventemeddelelse med plads i køen |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af stillinger, hvor den estimerede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 |
|
Ventetid for ventemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af minutter, hvor den anslåede ventetid afspilles. |
Område: 1-100 |
|
Ventemeddelelse om travlhed |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemeddelelsen for at afspille en meddelelse, der informerer personer, der ringer op, om, at der er en høj mængde opkald. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver afspilning af en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder i kolonnen Kømeddelelsestid. |
SAND, FALSK |
|
Kømeddelelsestid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder mellem hver gentagelse af den kømeddelelse, der afspilles for opkaldere i køen. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver ventemusik for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér alternativ kilde til ventemusik |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en fil, der ikke er standardventemusik. Vælg den alternative kildefil i Control Hub. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér tilsidesættelse af kømeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktiver eller deaktiver tilsidesættelse af kømeddelelse for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Ventetid for tilsidesættelse af kømeddelelse til opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast intervallet i sekunder for komfortmeddelelsen omgår ventetiden for opkaldere i køen. |
Område: 1-120 |
|
Aktivér hviskemeddelelse |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver hviskebesked for opkald i kø. |
SAND, FALSK |
|
Tillad flere opkald pr. agent |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver opkald, der venter på agenter. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér afvist opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver afhoppede opkald for denne kø. Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af ringetoner i kolonnen Antal ringetoner for afviste opkald. |
SAND, FALSK |
|
Antal ringetoner for afviste opkald |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af ringetoner, før den aktive agent, der søges, kan besvare opkaldet, før systemet søger efter den næste ledige agent. |
Område: 1-20 |
|
Afvist opkald, hvis agenten ikke er ledig |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, hvis agenten bliver utilgængelig under dirigering af opkaldet. |
SAND, FALSK |
|
Aktivér afvisning af opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver Bounce opkald, når agenten har været i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. |
SAND, FALSK |
|
Afvis opkald efter en bestemt tid |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter et opkald i venteposition afvises. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 60. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver varselsagenten, hvis opkaldet er i venteposition i længere end sekunder. Hvis dette er aktiveret, skal du sørge for at indtaste antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. |
SAND, FALSK |
|
Tid inden underretning af agent, hvis et opkald er i venteposition |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast antallet af sekunder, hvorefter agenten kan underrettes om opkaldet i venteposition. Hvis ovenstående kolonne er indstillet korrekt, er det som standard 30. |
Område: 1-600 |
|
Aktivér særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for køopkald. Hvis dette er aktiveret, vil agenter høre en særlig ringetone, når de modtager opkald fra køen. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste den type særlige ringemønster, som du vil tildele, i den næste kolonne. |
SAND, FALSK |
|
Særligt ringemønster |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Aktivér alternativt nummer til særlig ringetone |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Aktivér eller deaktiver en særlig ringetone for alternative numre. Hvis dette er aktiveret, skal du indtaste ringemønsteret i kolonnen Alternative numre til ringemønster. |
SAND, FALSK |
|
Handling med alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de alternative numre, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne de alternative numre, du angiver i denne række. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede alternative numre og erstatter dem med de alternative numre, du kun tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN |
|
Agenthandling |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast TILFØJ for at tilføje de agenter, du angiver i denne række. Indtast FJERN for at fjerne denne agent, du angiver i rækken. Hvis du indtaster ERSTAT, fjerner du alle tidligere indtastede agenter og erstatter dem kun med de agenter, du tilføjer i denne række. |
TILFØJ, ERSTAT, FJERN |
|
Alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast det eller de alternative numre, der skal tildeles til køen. |
Eksempel: 1112223333 Telefonnummeret skal være på fanen Numre i Control Hub. Antal tegn: 1-23 |
|
Ringemønster for alternative numre |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis særlig ringetone er aktiveret for alternative numre, skal du vælge det særlige ringetonemønster. Vælg en af de understøttede muligheder. |
NORMAL, LANG_LANG, KORT_KORT_LANG, KORT_LANG_KORT |
|
Agent1-id, Agent2-id... Agent50-id |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Indtast e-mailadressen på den bruger, som du vil tildele som agenter til køen. |
Eksempel: test@example.com Antal tegn: 1-161 |
|
Agent1-vægtning, Agent2-vægtning... Agent50-vægtning |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Hvis politikken for dirigering af opkald for køen er vægtet, skal du angive agentens procentvægt. |
Område: 0-100 |
|
Agent1's kompetenceniveau, Agent2's kompetenceniveau... Agent50's kompetenceniveau |
Valgmulighed. |
Valgmulighed. |
Vælg agentkompetenceniveauet for de tildelte agenter. |
Område: 1-20 |
Tilføj eller rediger mere end 50 agenter ad gangen
Hver række kan maks. indeholde 50 agenter og deres tilknyttede vægtning til dirigering af opkald (hvis det er relevant). Følg disse trin for at tilføje eller redigere mere end 50 agenter ved hjælp af CSV-filen.
| 1 |
Indtast de 50 agenter og deres tilknyttede vægtprocent for dirigering af opkald (hvis relevant), som du vil tilføje eller redigere i den første række for den kø, du tilføjer eller redigerer. |
| 2 |
I den næste række behøver du kun at indtaste oplysninger i de følgende kolonner for at tilføje eller redigere yderligere agenter:
Alle de andre kolonner skal ikke udfyldes. |
| 3 |
Fortsæt med at gøre dette, indtil du har tilføjet alle de agenter, du skal tilføje eller redigere. |
Administrer opkald i kø
Sørg for, at kunderne når de rigtige agenter på det rigtige tidspunkt, når de ringer op i en kø. Du kan konfigurere og redigere indstillinger for indgående opkald som f.eks. viderestilling af opkald, distributionsmønster, overløbsindstillinger, pop op-skærmen, indstillinger for udskudt opkald og indstillinger for tilbagekald for en kø i Control Hub.
Rediger køindstillinger
Du kan ændre sproget, antallet af opkald til køen og opkalder-id'et for køen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Indstillinger i sidepanelet i. |
| 5 |
Rediger et af følgende felter:
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Rediger køtelefonnumre
Du kan ændre dit køtelefonnummer og tilføje op til 10 alternative numre.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Telefonnummer i sidepanelet. |
| 5 |
Rediger telefonnummeret og /eller lokalnummeret . Hvis du har efterladt lokalnummerfeltet tomt, når du opretter opkaldskøen, tildeler systemet automatisk de sidste fire cifre af telefonnummeret som et lokalnummer for denne opkaldskø. |
| 6 |
Slå Tillad agenter til for at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id for at tillade agenter at bruge opkaldskønummeret som opkalder-id. Der er en begrænsning, at både opkaldskøens placering og agentens placering skal have den samme PSTN-udbyder, land og zone (dette gælder kun for placeringer i Indien). Hvis det er anderledes, vises opkaldskøens opkalder-id ikke for agenten. Denne begrænsning hjælper med at forhindre opkaldsfejl, potentielle faktureringsproblemer og sikrer overholdelse af landespecifikke telekommunikationsregler. Eksempler på ugyldig brug af numre på tværs af placering:
|
| 7 |
Søg efter og tilføj alternative numre. |
| 8 |
Aktivér eller deaktiver karakteristisk ringetone for de alternative numre, der er tildelt til køen. |
| 9 |
I tabellen skal du vælge ringemønsteret, der skal tildeles til hvert alternativt nummer, ved hjælp af rullemenuen i kolonnen Ringemønster . |
| 10 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for viderestilling af opkald
Du kan videresende alle indgående opkald, der er afhængig af et sæt af kriterier, som du definerer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Opkalds videresendelse i sidepanelet. |
| 5 |
Slå funktionen Opkalds videresendelse til /fra. |
| 6 |
Vælg én af følgende valgmuligheder:
Hvis du vælger Selektivt viderestil opkald, skal du have mindst én regel for viderestilling anvendt, så viderestilling af opkald kan være aktiv. |
| 7 |
Tildel det nummer, som du vil videresende opkald til. Hvis du har valgt Videreslys altid opkald, skal du klikke på Gem. Når der vælges Videresende altid eller Valgfrit videresende, skal du markere afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked for at videresende alle opkald til en intern indtalt besked. Afkrydsningsfeltet Send til indtalt besked er deaktiveret, når der indtastes et eksternt nummer. |
| 8 |
Hvis du vælger Valgfrit Videresende opkald, skal du oprette en regel ved at klikke på Tilføj, hvornår du vil videresende eller Tilføj, når du ikke skal videresende. |
| 9 |
Opret et regelnavn . |
| 10 |
For Hvornår skal jeg frem eller Når ikke skal videresendes, skal du vælge en virksomhedsplan og ferieplan fra rullemenuen. |
| 11 |
For Videreslærtil skal du vælge mindst én valgmulighed fra standardtelefonnummer eller tilføje et andet telefonnummer. |
| 12 |
For opkald fraskal du vælge Ethvert nummer eller Valgte numre med mindst én valgmulighed fra følgende:
|
| 13 |
For Opkald tilskal du vælge et nummer eller alternativt nummer fra rullemenuen, så opkald videresendes, når et opkald modtages til dette nummer i din organisation, som du definerer. |
| 14 |
Klik på Gem. |
-
Reglerne sorteres i tabellen efter regel-navnetegn. Eksempel: 00_rule, 01_rule, osv.
-
Reglen om "ikke at gå videre" har altid forrang frem for reglen om "fremad".
-
Reglerne behandles ud fra den rækkefølge, de er angivet i tabellen.
-
Du kan oprette flere regler. Men hvis en regel er opfyldt, kontrollerer systemet ikke længere den næste regel. Hvis du ønsker, at den specifikke regel skal kontrolleres først, foreslår vi, at du opdaterer regelnavnet med numre. For eksempel: Hvis du ønsker, at feriereglen skal tjekke før reglen om lukketid, skal du navngive reglen som 01-ferie og 02-lukket.
Hvis du vil vide mere om den grundlæggende funktionalitet og eksempler på selektivt viderestilling af opkald, kan du se Konfigurer selektiv viderestilling af opkald til Webex Calling.
Hvad er næste trin?
Når en regel er oprettet, kan du aktivere eller deaktivere en regel ved hjælp af til/fra-knappen ved siden af reglen i tabellen. Du kan også ændre eller slette en regel til enhver tid ved at klikke på Rediger eller .
Rediger pop op-indstillinger på skærmen
Du kan konfigurere pop op-skærmindstillinger for at vise skærmen med kundeoplysninger på agentens desktop, når en agent besvarer et indgående opkald.
| 1 | ||||||||||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | |||||||||||||||||||||||||||
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | |||||||||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik på pop op-skærmen i sidepanelet. | |||||||||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå valgmuligheden Pop op-skærm til, og rediger følgende oplysninger for at vise skærmen med kundeoplysninger på en agents desktop.
| |||||||||||||||||||||||||||
| 6 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for overløb
Indstillingerne for overløb bestemmer, hvordan dine overløbsopkald håndteres, når køen bliver fuld.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Indstillinger for overløb i sidepanelet. |
| 5 |
Aktivér eller deaktiver følgende indstillinger:
|
| 6 |
Vælg, hvordan du håndterer nye opkald, når køen er fuld:
|
| 7 |
Aktivér eller deaktiver følgende indstillinger:
|
| 8 |
Klik på Gem. |
Rediger distributionstype
Du kan ændre mønsteret for dirigering af opkald for din eksisterende kø.
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. | ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik på Viderestilling af opkald i sidepanelet. | ||||||||||||||||||||
| 5 |
Rediger følgende valgmuligheder:
| ||||||||||||||||||||
| 6 |
Klik på Gem. Følgende tabel viser det maksimale antal agenter, du kan tildele for hver type af dirigering af opkald.
| ||||||||||||||||||||
Rediger indstillinger for tilbagekald
Valgmuligheden Tilbagekald giver personer, der ringer op, mulighed for at modtage et tilbagekald til det telefonnummer, der er angivet, når deres oprindelige position i køen når ud. Telefonnummeret bekræftes i forhold til en lokalitets udgående opkaldspolitik.
Før du begynder
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Ring tilbage i sidepanelet. |
| 5 |
Slå valgmuligheden Ring tilbage til/fra. |
| 6 |
Indtast den minimale anslåede tid for tilbagekaldsvalgmuligheden om minutter. Dette bestemmer, på hvilket tidspunkt den anslåede ventetid den person, der ringer op, modtager valgmuligheden tilbagekald. Denne valgmulighed fungerer sammen med meddelelsen Anslået ventetid for opkald i kø. Hvis denne værdi er lig med eller lavere end meddelelsesværdien Standard Time for behandling af opkald, afspilles meddelelsen om tilbagekald. Hvis denne værdi er højere end meddelelsesværdien for standardmeddelelsestid for opkaldshåndtering, afspilles tilbagekaldsprompten ikke. |
| 7 |
Markér afkrydsningsfeltet Tillad internationale tilbagekaldsnummeranmodninger . Dette tillader internationale brugere, der ønsker at blive ringet op, at indtaste deres landekode. Tilbagekaldsnumre bekræfter i forhold til en placerings politik for udgående opkald. |
| 8 |
Klik på Gem. Når en bruger modtager et tilbagekald, bliver vedkommende bedt om at trykke på 1 for at oprette forbindelse til agenten og 2 for at annullere. Timeout for denne meddelelse er som standard indstillet til 15 sekunder, og opkaldet dropper derefter.
|
Rediger indstillinger for ikke-afviste opkald
Afviste opkald er dem, der blev sendt til en tilgængelig agent, men agenten besvarer ikke. Disse opkald placeres derefter tilbage i køen øverst på alle køopkald. Du kan redigere, hvordan afviste opkald håndteres.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
I sidepanelet skal du klikke på Afviste opkald. |
| 5 |
Aktivér eller deaktiver følgende valgmuligheder:
|
| 6 |
Aktiver eller deaktiver aktivering af ringelyd for opkald, der ikke modtages. Hvis aktiveret, skal du vælge ringemønsteret fra rullemenuen.
|
| 7 |
Klik på Gem. Hvis du har konfigureret et mønster for samtidige dirigering af opkald og indstillinger for afviste opkald, kan du forbedre opkaldsfordelingen af ubesvarede opkald. Få flere oplysninger i Forbedr samtidigt opkaldskø-distribution for aflyste opkald. |
Skift agentens status til ikke tilgængelig for afviste opkald
Ved hjælp af politikken for udskudt opkald kan du ændre agentens status til Ikke tilgængelig, når et opkald, der præsenteres for dem, hopper.
Her er nogle eksempler på scenarier, hvor et opkald kan springe ud:
- Intet svar – agenten besvarer ikke opkaldet inden for et bestemt antal ringe baseret på køindstillingerne.
- Kan ikke nås – opkaldet dirigeres til agentens ikke-registrerede enhed.
- Afvisning af opkald – agenten afviser det opkald, der er rettet til dem.
Hvis et opkald dirigeret til en agent hopper, og politikken for udskudt opkald er aktiveret, ændres agentstatussen til Ikke tilgængelig. Det afviste opkald returneres derefter til køen og tilbydes til den næste tilgængelige agent. Denne statusændring forhindrer opkaldet i at blive dirigeret til den samme agent, hvilket forbedrer kundeoplevelsen ved at reducere den forlængede ventetid for opkald.
Supervisoren kan se statusændringen i instrumentpanelet Agentovervågning. Oplysningsikonet vises ved siden af agentens utilgængelighedstilstand for at angive, at statussen er indstillet af politikken for afvisning af opkald. Ikonet fjernes, når agenten angiver sin egen status. Agenten modtager også en meddelelse i Webex-appen om statusændringen, og de skal nulstille deres tilstand til Tilgængelig for at modtage nye opkald fra køen.
Du kan aktivere denne funktion på organisationsniveau. Aktivering af denne indstilling gælder for alle agenter med væsentlige kundeoplevelser i organisationen.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Gå til afsnittet Returopkald for agent , og slå til/fra-knappen. |
| 4 |
Klik på Gem.
Hvis du vil aktivere eller deaktivere Tillad agenter under aktive opkald for at foretage yderligere opkald, skal du se afsnittet Tilføj eller rediger agenter. For at aktivere eller deaktivere indstillingen for ventende opkald for en agent, se Aktivér ventende opkald for brugere. |
Administrer køpolitikker
Med køpolitikker kan du konfigurere, hvordan du dirigerer opkald under ferie- og eftertidsperioder, midlertidigt omdirigerer nye indgående opkald og administrerer opkald i kø, når agenterne ikke er tilgængelige.
Køpolitikker er vigtige for at forstå, hvordan opkald dirigeres ind og ud af køen. De tjenester, der indgår i køpolitikkerne, har forrang på grundlag af nedenstående prioriteringsrækkefølge.
-
Ferietjeneste
-
Nattjeneste
-
Tvunget videresendelse
-
Strandede opkald
De tjenester, der er aktiveret i køen, tager prioriteringsrækkefølgen og indtaster i køen for at bestemme, hvordan opkaldet er
- håndteres, når køen bliver fuld
- hoppede ud, når agenten ikke besvarer opkaldene
- behandlet, når køen ikke har nogen agenter
Administrer ferietjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald på en anden måde under ferier.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Ferietjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktivér ferietjeneste. |
| 6 |
Vælg en valgmulighed i rullemenuen.
|
| 7 |
Vælg Ferieplanlægning fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye ferieplaner , hvis en bestemt ferieplan ikke er angivet på rullelisten.
|
| 8 |
Vælg Afspil meddelelse før ferietjeneste for at afspille meddelelsen om ferietjeneste før den valgte natservicehandling. |
| 9 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 10 |
Klik på Gem. |
Administrer nattjeneste
Konfigurer køen til at dirigere opkald anderledes i løbet af de timer, hvor køen ikke er i drift. Dette bestemmes af en tidsplan, der definerer køens åbningstider.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Nattjeneste i sidepanelet. |
| 5 |
Aktivér nattjeneste. |
| 6 |
Vælg en valgmulighed i rullemenuen.
|
| 7 |
Vælg Afspil meddelelse før nattjenestehandling for at afspille nattjenestemeddelelsen før den valgte nattjenestehandling. |
| 8 |
Vælg en meddelelsestype med en af følgende:
|
| 9 |
Vælg Åbningstider fra rullegardinmenu. Du kan også konfigurere nye åbningstider , hvis en bestemt åbningstid ikke er angivet på rullelisten.
|
| 10 |
Aktivér Tvungen nattjeneste nu uanset åbningstider for at gennemtvinge opkald uanset åbningstider. Når den er aktiveret, kan du definere en alternativ meddelelse, hvis det er nødvendigt. |
| 11 |
Vælg Brug en alternativ meddelelseskilde , og vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 12 |
Klik på Gem. |
Administrer tvungen videresendelse
Tvungen viderestilling gør det muligt at sætte køen i en nødtilstand for at viderestille opkald til en anden placering under nødsituationen. Konfigurer køen til midlertidigt at omdirigere nye indgående opkald til en anden rute, der er uafhængig af ruten Nattjeneste og Ferietjeneste.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Tvungen viderestilling i sidepanelet. |
| 5 |
Aktivér tvungen videresendelse. |
| 6 |
Indtast telefonnummeret, du vil overføre opkaldet til. |
| 7 |
Vælg Afspil meddelelse før viderestilling for at afspille den tvungne viderestilling. |
| 8 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 9 |
Klik på Gem. |
Administrer strandede opkald
Et igangværende opkald behandles af en kø, der ikke har nogen agenter, der er bemandet i øjeblikket. Konfigurer politikken for kødirigering for opkald, der er strandet i køen, når alle agenter er logget ud.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
I sidepanelet skal du klikke på Strandede opkald. |
| 5 |
Vælg fra valgmulighederne, hvad du ønsker at gøre med de sammenkald.
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Administrer kømeddelelser
Kømeddelelser er meddelelser og musik, som du hører, mens du venter i køen. Du kan administrere dine meddelelsesindstillinger for enten en ny eller en eksisterende kø.
Rediger kømeddelelsesindstillinger
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Meddelelser i sidepanelet i. |
| 5 |
Rediger en af følgende meddelelsesindstillingstjenester: |
Velkomstmeddelelse
Afspil en meddelelse, når opkaldere først når køen.
| 1 |
Aktivér velkomstmeddelelse. Velkomstmeddelelsen afspilles for hver opkalder, medmindre en agent er ledig og kan besvare opkaldet. |
| 2 |
Vælg velkomstmeddelelse er obligatorisk. Hvis du vælger denne valgmulighed, afspilles meddelelsen til en person, der ringer op, før den præsenteres for en agent, selv om en agent er tilgængelig. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Anslået ventemeddelelse for opkald i kø
Underret opkalderen om enten vedkommendes anslåede ventetid eller plads i køen.
| 1 |
Aktivér Anslået ventemeddelelse for opkald i kø. Aktivering af denne valgmulighed afspiller ventemeddelelsen efter velkomstmeddelelsen og før komfortmeddelelsen.
|
| 2 |
Indstil standardbehandlingstiden 1-100 minutter. Denne tid er den anslåede behandlingstid pr. opkald (i minutter). Systemet bruger denne tid til at beregne den estimerede ventetid og meddeler den til brugeren, hvis du vælger valgmuligheden Annoncer ventetid som meddelelsestype. Denne valgmulighed fungerer sammen med valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du vil afspille tilbagekaldsprompten til den, der ringer op, skal denne værdi være lig med eller højere end værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald.
|
| 3 |
Aktivér valgmuligheden Gentag periodisk afspilning af anslået ventemeddelelse , og indstil tiden 10-600 sekunder. Hvis du aktiverer denne valgmulighed, afspilles meddelelsen om den estimerede ventetid (køposition eller ventetid-meddelelse) med et bestemt interval, indtil systemet når værdien af valgmuligheden Minimum estimeret tid for tilbagekald. Hvis du deaktiverer denne valgmulighed, afspilles tilbagekaldsprompten med det samme.
|
| 4 |
Vælg den type ventemeddelelse, der skal afspilles for de personer, der ringer op.
|
| 5 |
Vælg Afspil meddelelse om travlhed for at afspille en meddelelse, når alle antal er højere end den maksimale køposition, der er defineret. Aktivering af denne valgmulighed afspiller tilbagekaldsprompten efter denne meddelelse.
|
| 6 |
Klik på Gem. |
Komfortmeddelelse
Afspil en meddelelse efter velkomstmeddelelsen og før ventemusikken. Det er typisk en brugerdefineret meddelelse, der afspiller oplysninger, f.eks. aktuelle kampagner eller oplysninger om produkter og tjenester.
| 1 |
Aktivér Comfort-meddelelse. |
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører kømeddelelsen. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Omgåelse af komfortmeddelelse
Afspil en kortere komfortmeddelelse i stedet for standardmeddelelsen Komfortmeddelelse eller Musik i venteposition for alle de opkald, der skal besvares hurtigt. Denne funktion forhindrer en opkalder i at høre en kort del af standardmeddelelsen, som afsluttes, så snart vedkommende stilles om til en agent.
| 1 |
Aktivér omgåelse af Comfort-meddelelse. |
| 2 |
Vælg, hvor lang tid der går i sekunder, før en opkalder hører tilsidesættelsen af kømeddelelsen. Som standard er tiden for en person, der ringer op, til at høre meddelelsen om omgåelse af komfort, 30 sekunder, og den varierer mellem 1-120 sekunder. Der oplyses om en tilsidesættelse af kømeddelelse, når et nyt indgående opkald modtages af køen, og den længste ventetid for et opkald i køen er mindre end eller lig med denne grænse. |
| 3 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 4 |
Klik på Gem. |
Sæt musik i venteposition
Afspil musik til dem, der ringer op, efter komfortmeddelelsen i en gentaget løkke.
| 1 |
Aktiver Hold musik i venteposition. |
| 2 |
Vælg en af følgende hilsetyper:
|
| 3 |
Du kan vælge en alternativ kilde til interne opkald. |
| 4 |
Klik på Gem. |
Meddelelse om opkaldshvisken
Afspil en meddelelse til agenten øjeblikkeligt, før det indgående opkald viderestilles. Meddelelsen angiver typisk identiteten af den opkaldskø, som opkaldet kommer fra.
| 1 |
Aktivér opkaldshvisken. Meddelelsen afspilles kun for agenterne og er nyttig, hvis de tilhører to eller flere køer. |
| 2 |
Vælg en af følgende meddelelsestyper:
|
| 3 |
Klik på Gem. |
Rediger indstillinger for kømeddelelsesfiler
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på meddelelsesfiler i sidepanelet. |
| 5 |
Overfør en meddelelsesfil, eller optag din egen meddelelse.
Der vises en liste over alle filer, der er uploadet eller optaget. Du kan vælge at slette enhver fil, du ikke ønsker at bruge.
|
Administrer køagenter
For hvert Webex-opkald, der startes, får du en CLID (Business Calling Line Identification). Denne virksomheds CLID kan enten være et køtelefonnummer eller agentens konfigurerede telefonnummer. Agenten kan beslutte at angive disse oplysninger for udgående opkald enten via en vedvarende konfiguration eller en midlertidig konfiguration.
Konfigurer agentindstillinger for bruger
Før du begynder
-
Control Hub-administratoren giver det telefonnummer, der skal bruges som det udgående telefonnummer for agenterne i opkaldskø-/viderestillingsgruppen.
-
Når telefonnummeret aktiveres, kan administratoren indstille agenternes udgående telefonnummer med den specifikke kø-/viderestillingsgruppe CLID i henhold til vedvarende konfiguration.
- Agenterne kan også angive en midlertidig CLID-konfiguration ved at bruge FAC-koden nr. 80 til at bruge opkaldskø-/viderestillingsgruppens telefonnummer som CLID vises for det udgående opkald eller nr. 81 for udgående standard opkalder-id som det telefonnummer, der vises som CLID.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en bruger, som du vil konfigurere agentindstillingen for. |
| 4 |
Klik på Opkald, og gå til sektionen Agentindstillinger . |
| 5 |
Klik på agentopkalder-id'et. Du kan indstille agentopkalder-id'et til enten agentens eget opkalder-id eller en specifik opkaldskø eller viderestillingsgruppe. |
| 6 |
Konfigurer agentopkaldskø eller viderestillingsgruppe-id fra følgende valgmuligheder:
|
Tilføj eller rediger agenter
Hvis du er placeringsadministrator, kan du se alle de agenter, der er tildelt til en opkaldskø, herunder agenterne uden for din tildelte placering. Du kan slette alle tildelte agenter og føje alle brugere til køen, herunder brugerne fra andre placeringer. Du kan dog kun tillade agenter på dine tildelte placeringer at deltage i eller fravælge køen. Få flere oplysninger i Deltag i placeringsadministration.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 5 |
(Valgfri) Vælg en standardfærdighedsniveau for agenterne, hvis du tilføjer dem baseret på deres færdigheder fra rullelisten Tildelte færdighedsniveau. Du kan kun tildele et færdighedsniveau, når du vælger en færdighedsbaseret distributionstype. Ellers vises valgmuligheden for at indstille færdighedsniveauet ikke. Du kan tildele et færdighedsniveau (1 er det højeste færdighedsniveau og 20 er det laveste færdighedsniveau) til hver bruger, der føjes til køen. Som standard tilføjes agenterne med færdighedsniveau 1 (højeste færdighedsniveau). |
| 6 |
I rullemenuen skal du søge efter eller vælge de brugere, der skal føjes til køen. Du kan aktivere til/fra-knappen Vis kun brugere af kundeoplevelse for kun at se de brugere, der er berettigede til kundeoplevelse, i rullemenuen. |
| 7 |
(Valgfri) Markér Tillad agenter i aktive opkald at tage yderligere opkald , hvis du vil tillade agenter i aktive opkald at foretage yderligere opkald. |
| 8 |
(Valgfri) Markér Tillad agenten at deltage i eller fravælge køen , hvis du vil tillade agenter at deltage i eller fravælge køen. |
| 9 |
(Valgfri) I tabellen skal du redigere færdighedsniveauet og til/fra-knappen Deltager for hver bruger i køen. |
| 10 |
(Valgfri) Hvis du vil fjerne en bruger, skal du klikke på |
| 11 |
(Valgfri) Klik på Fjern alle for at fjerne alle brugere fra køen. |
| 12 |
Klik på Gem. Du får en side Tildel licens og licensabonnement , hvis en af de tilføjede brugere ikke er berettiget til en Customer Experience Essentials-licens. Du kan vælge et abonnement på Essential Customer Experience Essentials-licens for at tildele agenterne og klikke på Tildel licens.
|
Vis instrumentpanel for agent
| 1 | |||||||||||||||||||||
| 2 |
Gå til . | ||||||||||||||||||||
| 3 |
Vælg en agent fra standardlisten over viste agenter, eller søg efter et agentnavn eller det primære nummer eller lokalnummer, der er knyttet til agenten. Du kan filtrere agentlisten baseret på køer, køplaceringer og status for deltagelse/fratrædelse. Agentinstrumentpanelet i den sammenbrudte standardvisning viser:
| ||||||||||||||||||||
| 4 |
Klik > for at udvide agentoplysningerne. Agentens instrumentpanel viser:
| ||||||||||||||||||||
| 5 |
Slå til for at deltage eller ikke deltage i en agent i den specifikke kø. | ||||||||||||||||||||
| 6 |
(Valgfri) Klik på Eksportér CSV for at eksportere et regneark med omfattende agentoplysninger. Brug denne tabel til at finde detaljerne i den eksporterede CSV.
|
Administrer køsupervisorer
Agenter i en kø kan tilknyttes en supervisor, der lydløst kan overvåge, undervise, bryde ind i eller overtage opkald, som deres tildelte agenter i øjeblikket håndterer.
Køsupervisorfunktioner
Lydløs overvågning – overvåg en agents opkald, uden at opkalderen ved det. Brug denne funktion til at sikre, at undervisning fungerer eller identificerer, hvor agenter skal forbedre sig. Du kan overvåge agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 82 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil overvåge en agents opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Coaching – Patch ind i en agents opkald, og kommunikér med agenten. Agenten er den eneste, der kan høre dig. Brug denne funktion til at uddanne nye medarbejdere. Du kan træne agenten under opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 85 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil træne en agent under opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Bryd ind – Slip ind i en agents opkald. Både agenten og opkalderen kan høre dig. Denne funktion er nyttig, når du har brug for at deltage i opkaldet og hjælpe med at løse problemer. Du kan bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC eller Webex-appen.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste *33 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Hvis du vil bryde ind i agentens opkald ved hjælp af Webex-appen, skal du se Kom i gang med Webex Customer Experience Essentials for supervisorer.
Overtag – Hent et opkald fra en agent. Brug denne funktion, når du har behov for at overtage opkaldet helt for en agent. Du kan overtage agentens opkald ved hjælp af FAC.
Hvis du vil overtage en agents opkald ved hjælp af FAC, skal du indtaste nr. 86 plus agentens lokalnummer eller telefonnummer.
Under aktivering af supervisorfunktioner afspilles en advarselstone til agenten, mens vedkommende overvåger, træner eller bryder ind, og der afspilles en meddelelse om overtagelsesfunktionen.
Tilføj eller slet en supervisor
Du kan tilføje eller slette supervisorer. Når du tilføjer en supervisor, kan du tildele agenter til dem fra flere køer.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Klik på Tilføj supervisor. |
| 4 |
På siden Grundlæggende skal du vælge en bruger fra rullegardinmenuen, der skal tilføjes som supervisor, og klikke på Næste. |
| 5 |
På siden Tildel agenter skal du vælge en bruger fra rullelisten, der skal tildeles som agenter til supervisoren, og klikke på Næste. |
| 6 |
På siden Gennemse skal du gennemgå den valgte supervisor og de tildelte agenter. |
| 7 |
Klik på Udført. Når en supervisor er tilføjet, kan du yderligere tildele agenter til supervisoren. Hvis du vil fjerne en supervisor, skal du klikke på ikonet Fjern supervisor , der er tilknyttet supervisoren.
|
Tildel eller fjern tildeling af agenter til en supervisor
Tildel agenter til en supervisor, så supervisoren kan udføre lydløs monitorering, coaching, barge-in og overtage.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . Listen over tilføjede supervisorer vises.
|
| 3 |
Under kolonnen Handlinger skal du på rullelisten for en respektive supervisor vælge en bruger, der skal føjes som agent til supervisoren. Den valgte agent tildeles supervisoren.
|
| 4 |
Hvis du vil fjerne tildelingen af agenter, skal du udvide supervisorrækken og klikke på ikonet Fjern tildeling af agenter , der er knyttet til agenten. Når du fjerner den sidste agent fra en supervisor, bliver supervisoren også fjernet. Når agenter er tildelt til en supervisor, kan en supervisor bruge funktionsadgangskoder (FACs) til at overvåge, coache, pramgå og overtage opkald. Få flere oplysninger i afsnittet Køsupervisorfunktioner . |
Vis agenter, der er tildelt en kø
Du kan se en liste over alle de agenter, der er tildelt en kø.
| 1 | |
| 2 |
Gå til . |
| 3 |
Vælg en kø, der skal redigeres på listen. |
| 4 |
Klik på Agenter i sidepanelet i. |
| 5 |
Rediger de brugere, der er tildelt som agenter til denne kø. |
| 6 |
Klik på Gem. Klik på Fjern alle , hvis du vil fjerne alle brugere fra denne kø. |
