Webex Guide d'administration d'AI Agent Studio

Démarrer avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur avec un rôle complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur des services du centre de contact	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de la mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur Teammates Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents AI.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu Profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil et de vous déconnecter de l'application.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers ayant accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès dans la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié.

6

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances ou créer des documents à partir de zéro.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Fichiers Tab.
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent :
  
  Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go
  
  Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko.
  
  Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB.
  
  Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB.
  
  PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
  
  Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les règles suivantes :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA.
  Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Une fois terminé, le système répertorie les fichiers sous Fichiers Tab.

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le bouton Documents Tab.
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

7

Accédez à l'onglet Information Tab pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Choisissez cette option pour offrir des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans la langue Tab. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans la langue Tab. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab. La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.
3	Cliquez sur + Nouvelle action pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.
4	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères. Étendue de l'action : choisissez Remplissage et exécution des emplacements pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements et définir les détails de l'exécution de l'action. Pour plus d'informations, voir les sections Configurer le remplissage des emplacements et Configurer l'exécution .

Les étapes suivantes

Configurez les emplacements et configurez les détails d'exécution.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer les flux d'exécution pour les actions des agents IA sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1

Accédez à Actions Tab sur la page Configuration de l'agent IA. Choisissez l'action pour laquelle vous souhaitez configurer le flux d'exécution.

2

Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants :

Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.

L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client.
Sélectionner un flux - Choisissez le service requis qui est configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Knowledge # Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Langage et voix de confixure pour un agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Configurer la langue et la voix.

Configurer la langue et la voix

La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été recueillis.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab.
2	En fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent AI), configurez les options linguistiques et vocales requises : Pour Webex AI Pro 1.0, la langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Toutefois, vous pouvez choisir une autre langue et une autre voix si nécessaire. Pour afficher la liste des langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Pour Webex AI Pro-US 1.0, l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Pour afficher les voix prises en charge pour la langue anglaise, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Vous pouvez utiliser la voix par défaut ou choisir une autre voix dans la liste des éléments disponibles. La liste des voix est automatiquement mise à jour en fonction de la langue choisie. Actuellement, l'agent d'IA autonome ne prend en charge qu'une seule langue et configuration vocale par défaut à la fois. Vous pouvez modifier la langue et la voix configurées mais ne pouvez pas les supprimer. Cependant, la modification de la langue et de la voix peut avoir un impact sur les fonctionnalités de l'agent d'IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'agent AI dans la langue et la voix configurées avant de le publier. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous disposez d'un accès au déchiffrement dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails des sessions suivantes :
- Le panneau de gauche affiche des détails sur les transactions.
- Le panneau de droite affiche des détails sur le remplissage et l'exécution des emplacements liés à toutes les actions. Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche des détails sur l'utilisation des connaissances, ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le journal des modifications Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. La boîte de dialogue Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - c'est l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec RASA) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld)
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs de serveur ou de proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec RASA) - Un cadre open source de premier plan pour la création d'une IA conversationnelle.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profil Tab.
3	Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.
4	Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants : Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Inférence : spécifiez les informations suivantes : Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Différence dans les scores pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Paramètres avancés Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Vérification orthographique par inférence : activez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option est disponible uniquement pour les moteurs RASA et Mindmeld AI. Nombre de résultats à stocker pour chaque message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à répertorier sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plusieurs langues pour un agent d'IA afin d'activer cette option et cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Substitution d'entité dans l'inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence par des ID d'entité. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch.
5	Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.
6	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez une phrase pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections ListTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter d'autres pièces jointes, cliquez sur Ajouter des pièces jointes.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF saisie : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et vocal. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. De cette façon, vous pouvez tester le fonctionnement de l'agent AI et déterminer s'il génère les réponses souhaitées pour les requêtes d'entrée respectives. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, en vous assurant qu'il fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement le langage des énoncés pour répondre en conséquence. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant dans la liste des options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. En outre, vous pouvez fournir des informations aux consommateurs et initier plusieurs salles pour tester en profondeur l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab s'affiche .
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 1. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez des cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche tous les messages que vous avez envoyés au cours de la session.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
Présente l'ordre chronologique des messages, en fournissant un contexte pour l'interaction.

Section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versionsTab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence AI Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous priorisons la performance et la précision de AI Assistant en impliquant les humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Ne téléchargez aucun des éléments suivants dans la base de connaissances :

Données PCI (Payment Card Industry)
Informations personnelles identifiables (PII)
Informations de santé protégées (RPS)
Toute autre information sensible, confidentielle ou réglementée

Vous êtes responsable de vous assurer que tout le contenu que vous téléchargez est conforme à ces exigences.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié.

6

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances ou créer des documents à partir de zéro.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Fichiers Tab.
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent :
  
  Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go
  
  Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko.
  
  Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB.
  
  Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB.
  
  PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
  
  Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les règles suivantes :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA.
  Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, cela peut être dû à la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément.
  Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Une fois terminé, le système répertorie les fichiers sous Fichiers Tab.

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le bouton Documents Tab.
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

7

Naviguez jusqu'à la rubrique Information Tab pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Démarrer avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si une organisation ne dispose pas d'une version d'évaluation ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer une version d'évaluation du centre de contact avec la fonctionnalité d'agent Webex AI. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Webex Essais en libre-service de Contact Center .
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center fournit AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la mise à disposition du centre de contact Webex, voir Prise en main de Webex centre de contact.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur avec un rôle complet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur des services du centre de contact	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de la mise à disposition	Sans objet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet
Administrateur en lecture seule	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet	Sans objet

Accès à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez l'assistance Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre onglet de navigateur et vous êtes prêt à configurer vos agents AI.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à Webex application Connect à l'aide de l'URL du locataire fournie pour votre entreprise et de vos informations de connexion.
Par défaut, la page Services s'affiche en tant que page d'accueil.
Dans le menu App Tray du volet de navigation gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre onglet de navigateur et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

Présentation de la page d'accueil

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur de Webex AI Agent Studio sur le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- Épingler : épinglez l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou désépinglez pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié.

6

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances ou créer des documents à partir de zéro.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur l'onglet Fichiers .
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Vous pouvez télécharger un maximum de 100 fichiers.
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, données par câble, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  La taille de chaque fichier ne doit pas dépasser 10 MB. Les fichiers texte ont une limite de taille de 2 MB.
  PDF et CSV fichiers ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
  Lors du téléchargement de fichiers Excel, assurez-vous que :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les feuilles Excel sont remplacées par NA.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Lorsque vous avez terminé, le système répertorie les fichiers sous l'onglet Fichiers .

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image n'est disponible que pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur l'onglet Documents .
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

7

Accédez à l'onglet Informations pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de l'onglet Connaissances de la page Configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Choisissez cette option pour offrir des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans l'onglet Langue. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour insérer un exemple, cliquez sur Insérer un exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations> Profile (ConfigurationsProfil ) et configurez les éléments suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans l'onglet Langue. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations > Actions . La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.
3	Cliquez sur + Nouvelle action pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.
4	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères. Étendue de l'action : choisissez Remplissage et exécution des emplacements pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements et définir les détails de l'exécution de l'action. Pour plus d'informations, voir les sections Configurer le remplissage des emplacements et Configurer l'exécution .

Les étapes suivantes

Configurez les emplacements et configurez les détails d'exécution.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

{ "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \w+([-+.']\w+)*@\w+([-.]\w+)*\.\w+([-.]\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "sms", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer les flux d'exécution pour les actions de l'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1

Accédez à l'onglet Actions de la page de configuration de l'agent AI. Choisissez l'action pour laquelle vous souhaitez configurer le flux d'exécution.

2

Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment ( Exécution de Connect Flow Builder), configurez les paramètres suivants :

Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail du client Webex Connect.

Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client.
Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail du client Webex Connect.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations > Connaissances .
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Langage et voix de confixure pour un agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Configurer la langue et la voix.

Configurer la langue et la voix

La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été recueillis.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à l'onglet Configuration > Langue .
2	En fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent AI), configurez les options linguistiques et vocales requises : Pour Webex AI Pro 1.0, la langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Toutefois, vous pouvez choisir une autre langue et une autre voix si nécessaire. Pour afficher la liste des langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Pour Webex AI Pro-US 1.0, l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Pour afficher les voix prises en charge pour la langue anglaise, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Vous pouvez utiliser la voix par défaut ou choisir une autre voix dans la liste des éléments disponibles. La liste des voix est automatiquement mise à jour en fonction de la langue choisie. Actuellement, l'agent d'IA autonome ne prend en charge qu'une seule langue et configuration vocale par défaut à la fois. Vous pouvez modifier la langue et la voix configurées mais ne pouvez pas les supprimer. Cependant, la modification de la langue et de la voix peut avoir un impact sur les fonctionnalités de l'agent d'IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'agent AI dans la langue et la voix configurées avant de le publier. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent. Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Des autorisations de navigateur sont requises pour prévisualiser les conversations vocales. Lorsque votre navigateur vous y invite, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous disposez d'un accès au déchiffrement dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails des sessions suivantes :
- Le panneau de gauche affiche des détails sur les transactions.
- Le panneau de droite affiche des détails sur le remplissage et l'exécution des emplacements liés à toutes les actions. Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche des détails sur l'utilisation des connaissances, ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'onglet Historique des versions pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur l'onglet Modifier les journaux pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et disponible dans l'onglet Historique des versions. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'onglet Historique des versions.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

L'onglet Journaux des modifications suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. L'onglet Journaux des modifications affiche les informations suivantes :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à l'onglet Modifier les journaux. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plateforme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) : il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec RASA) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld)
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations> Profile (ConfigurationsProfil ) et configurez les éléments suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs de serveur ou de proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) : Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec RASA) : Un framework open source de premier plan pour la création d'IA conversationnelle.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) : Un framework avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Allez à l'onglet Configurations > Profil .
3	Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.
4	Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants : Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Inférence : spécifiez les informations suivantes : Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Différence dans les scores pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Paramètres avancés Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Vérification orthographique par inférence : activez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option est disponible uniquement pour les moteurs RASA et Mindmeld AI. Nombre de résultats à stocker pour chaque message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à répertorier sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plusieurs langues pour un agent d'IA afin d'activer cette option et cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Substitution d'entité dans l'inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence par des ID d'entité. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch.
5	Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.
6	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore un contact avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez une phrase pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .pdf, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à l'onglet Sections de liste et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez à l'onglet Sections de la liste et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez à l'onglet Configuration et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez à l'onglet Détails de l'événement et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter d'autres pièces jointes, cliquez sur Ajouter des pièces jointes.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF saisie : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs de saisir des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode de saisie requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et vocal. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à l'onglet Configuration > Langue . La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans l'onglet Langue avec la bascule Activé réglée sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. De cette façon, vous pouvez tester le fonctionnement de l'agent AI et déterminer s'il génère les réponses souhaitées pour les requêtes d'entrée respectives. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Tableau de bord de l'agent IA : passez le curseur sur une carte d'agent IA pour afficher l'option Aperçu pour cet agent d'IA . Cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu AI Agent.
En-tête AI Agent : après être entré en mode Modification pour un agent AI en cliquant sur la carte AI Agent ou sur le bouton Modifier sur la carte AI Agent, l'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : une fois l'aperçu lancé et réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Cela vous permet de rouvrir facilement le mode de prévisualisation.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, en vous assurant qu'il fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement le langage des énoncés pour répondre en conséquence. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant dans la liste des options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. En outre, vous pouvez fournir des informations aux consommateurs et initier plusieurs salles pour tester en profondeur l'agent d'IA.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, l'onglet Cas de test s'affiche.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 1. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier (CSV) séparé par des virgules. Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier (CSV) séparé par des virgules.
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Sous l'onglet Exécution , cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de l'onglet Cas de test.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Sous l'onglet Historique , accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier de CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

L'onglet Informations sur la transaction fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en classant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche tous les messages que vous avez envoyés au cours de la session.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
Présente l'ordre chronologique des messages, en fournissant un contexte pour l'interaction.

Section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent AI scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'onglet Historique des versions, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent AI scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans l'onglet Journaux des modifications.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'onglet Historique des versions pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur l'onglet Modifier les journaux pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'onglet Historique des versions affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Afficher les détails de l'agent organisé

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

L'onglet Problèmes vous permet de consulter et d'adresser les messages indiqués pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

L'onglet Résolu affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus d'informations sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence AI Agent AI dans le portail de gestion de la confidentialité Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft, n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité aux performances et à la précision d'AI Assistant en impliquant les humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Démarrer avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur avec un rôle complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur des services du centre de contact	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de la mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur Teammates Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents AI.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu Profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil et de vous déconnecter de l'application.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers ayant accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès dans la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié.

6

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances ou créer des documents à partir de zéro.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Fichiers Tab.
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent :
  
  Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go
  
  Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko.
  
  Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB.
  
  Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB.
  
  PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
  
  Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les règles suivantes :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA.
  Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Une fois terminé, le système répertorie les fichiers sous Fichiers Tab.

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le bouton Documents Tab.
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

7

Accédez à l'onglet Information Tab pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Choisissez cette option pour offrir des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans la langue Tab. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans la langue Tab. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab. La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.
3	Cliquez sur + Nouvelle action pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.
4	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères. Étendue de l'action : choisissez Remplissage et exécution des emplacements pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements et définir les détails de l'exécution de l'action. Pour plus d'informations, voir les sections Configurer le remplissage des emplacements et Configurer l'exécution .

Les étapes suivantes

Configurez les emplacements et configurez les détails d'exécution.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer les flux d'exécution pour les actions des agents IA sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1

Accédez à Actions Tab sur la page Configuration de l'agent IA. Choisissez l'action pour laquelle vous souhaitez configurer le flux d'exécution.

2

Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants :

Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.

L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client.
Sélectionner un flux - Choisissez le service requis qui est configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Knowledge # Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Langage et voix de confixure pour un agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Configurer la langue et la voix.

Configurer la langue et la voix

La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été recueillis.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab.
2	En fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent AI), configurez les options linguistiques et vocales requises : Pour Webex AI Pro 1.0, la langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Toutefois, vous pouvez choisir une autre langue et une autre voix si nécessaire. Pour afficher la liste des langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Pour Webex AI Pro-US 1.0, l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Pour afficher les voix prises en charge pour la langue anglaise, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Vous pouvez utiliser la voix par défaut ou choisir une autre voix dans la liste des éléments disponibles. La liste des voix est automatiquement mise à jour en fonction de la langue choisie. Actuellement, l'agent d'IA autonome ne prend en charge qu'une seule langue et configuration vocale par défaut à la fois. Vous pouvez modifier la langue et la voix configurées mais ne pouvez pas les supprimer. Cependant, la modification de la langue et de la voix peut avoir un impact sur les fonctionnalités de l'agent d'IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'agent AI dans la langue et la voix configurées avant de le publier. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous disposez d'un accès au déchiffrement dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails des sessions suivantes :
- Le panneau de gauche affiche des détails sur les transactions.
- Le panneau de droite affiche des détails sur le remplissage et l'exécution des emplacements liés à toutes les actions. Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche des détails sur l'utilisation des connaissances, ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le journal des modifications Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. La boîte de dialogue Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - c'est l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec RASA) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld)
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs de serveur ou de proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec RASA) - Un cadre open source de premier plan pour la création d'une IA conversationnelle.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profil Tab.
3	Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.
4	Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants : Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Inférence : spécifiez les informations suivantes : Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Différence dans les scores pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Paramètres avancés Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Vérification orthographique par inférence : activez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option est disponible uniquement pour les moteurs RASA et Mindmeld AI. Nombre de résultats à stocker pour chaque message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à répertorier sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plusieurs langues pour un agent d'IA afin d'activer cette option et cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Substitution d'entité dans l'inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence par des ID d'entité. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch.
5	Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.
6	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez une phrase pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections ListTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter d'autres pièces jointes, cliquez sur Ajouter des pièces jointes.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF saisie : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et vocal. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. De cette façon, vous pouvez tester le fonctionnement de l'agent AI et déterminer s'il génère les réponses souhaitées pour les requêtes d'entrée respectives. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, en vous assurant qu'il fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement le langage des énoncés pour répondre en conséquence. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant dans la liste des options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. En outre, vous pouvez fournir des informations aux consommateurs et initier plusieurs salles pour tester en profondeur l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab s'affiche .
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 1. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez des cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche tous les messages que vous avez envoyés au cours de la session.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
Présente l'ordre chronologique des messages, en fournissant un contexte pour l'interaction.

Section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versionsTab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence AI Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous priorisons la performance et la précision de AI Assistant en impliquant les humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Tableau 1. Disponibilité de Webex AI Agent
Solution de centre de contacts	Type d'agent AI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Unified CCE (UCCE) Packaged CCE (PCCE)	Agent d'IA scripté Agent d'IA autonome

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 2. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Webex Contact Center

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Enterprise et Contact Center Enterprise

Assurez-vous que les composants suivants sont sur la version 15.0(1) ES202511 ou ultérieure : Cisco Unified CVP, Cisco VVB et Cloud Connect.
Pour s'inscrire à l'abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour Webex AI Agent dans Cisco Commerce Workspace (CCW). Consultez la page Cisco Guide de commande du centre de contact # Collaboration Flex Plan, à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/collab-flex-3-contact-center-og.html.

Activez la configuration de l'organisation hybride, qui intègre à la fois les environnements cloud et locaux avec les droits nécessaires. Le processus de commande implique la sélection des unités d'agent IA appropriées dans le cadre de l'offre Collaboration Flex 3.0 Contact Center. Les agents d'IA numérique sont également activés dans le cadre de la commande d'abonnement vocal. Le droit d'agent d'IA vocal donne accès à Webex AI Agent Studio, ce qui vous permet de concevoir et de créer des agents d'IA adaptés à vos besoins de cas d'utilisation spécifiques.

Pour plus de détails sur la configuration des agents IA, reportez-vous au chapitre Webex AI Agent dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html et the Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/packaged-contact-center-enterprise-15-0-1/model.html.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de service de centre d'appels	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur le bouton Coéquipiers Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents IA.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
ou
connectez-vous à Control Hub et sélectionnez Services > Contact Center. Dans le volet de navigation du centre d'appels , sélectionnez Paramètres du service partagé> Numérique. Sélectionnez Webex Connect. La page Services apparaît comme une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu du profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil, de basculer entre les thèmes de l'interface utilisateur et de vous déconnecter de l'application. Pour modifier le thème, cliquez sur Changer de thème et choisissez votre option préférée - Clair, Sombre et Système (thème par défaut). Le thème sélectionné est appliqué instantanément sur toutes les pages.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Ne téléchargez aucun des éléments suivants dans la base de connaissances :

Données PCI (Payment Card Industry)
Informations personnelles identifiables (PII)
Informations de santé protégées (RPS)
Toute autre information sensible, confidentielle ou réglementée

Vous êtes responsable de vous assurer que tout le contenu que vous téléchargez est conforme à ces exigences.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié. Reportez-vous aux sections suivantes pour plus de détails :

6

7

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances, créer des articles à partir de zéro ou configurer une URL Web.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur Fichiers Tab.
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent :
  
  Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go
  
  Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko.
  
  Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB.
  
  Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB.
  
  PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable.
  
  Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les règles suivantes :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA.
  Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, cela peut être dû à la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément.
  Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Une fois terminé, le système répertorie les fichiers sous Fichiers Tab.

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur le bouton Documents Tab.
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

8

Naviguez jusqu'à la rubrique Information Tab pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Ne créez pas un seul agent d'IA autonome avec une portée complexe. Au lieu de cela, créez plusieurs agents d'IA avec des portées limitées. Utilisez l'option d'action de transfert pour transférer l'appel d'un agent AI à un autre. Reportez-vous à la section Création d'une action de transfert personnalisée pour plus d'informations . Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer les paramètres de conversation

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Fuseau horaire : choisissez le fuseau horaire de votre agent d'IA dans la liste déroulante. Le fuseau horaire par défaut est Europe/Londres. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Actions Tab.

La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.

3

Cliquez sur + Ajouter des actions pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA.

Choisissez Parcourir les actions > Sélectionnez Disponible pour la configuration du client MCP.
Choisissez Créer une action > Accomplissement pour créer une action d'exécution.
Choisissez Créer une action >Transférer pour créer une action de transfert personnalisée.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.

Reportez-vous aux sections suivantes pour une configuration détaillée.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer des flux d'exécution pour les actions d'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères.
2	Configurez les emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le remplissage des emplacements.
3	Configurez l'exécution. Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants : Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
4	Cliquez sur Ajouter pour terminer la configuration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'action du client MCP

La fonctionnalité client MCP (Model Context Protocol) permet aux agents d'IA autonomes de se connecter directement à des outils et services tiers sans nécessiter d'intégrations API personnalisées. Cela simplifie la façon dont les agents récupèrent les données et effectuent des actions lors des conversations client en direct.

En configurant un client MCP, vos agents d'IA peuvent :

Invoquez automatiquement des outils tiers lors de conversations en direct.
Récupérer des données en temps réel à partir de systèmes externes.
Effectuez des actions sans intervention humaine.

Avant de commencer

Avant de configurer l'action MCP dans Webex AI Agent Studio, vous devez :

Disposez de l'URL du serveur MCP, du type d'authentification et des informations d'identification pour les outils tiers que vous souhaitez connecter.
Enregistrez les applications MCP sur le portail de développement Webex. Consultez la section Intégrer votre application d'agent du portail des développeurs pour plus d'informations.
Autorisez l'outil dans Control Hub pour votre organisation. Consultez la section Mise à disposition sur Control Hub du portail des développeurs pour plus d'informations.

Remarque : Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées. Si vous devez modifier les paramètres d'action, vous devez en créer une nouvelle.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Choisissez l'agent AI pour lequel vous souhaitez configurer l'action MCP. Vous pouvez également créer un nouvel agent d'IA autonome. Voir Créer un agent d'IA autonome pour plus d'informations.
3	Accédez à Actions Tab. Cliquez sur + Ajouter des actions.
4	Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des actions , sous Parcourir les actions , choisissez Sélectionner disponible Tous les outils MCP disponibles avec le nom du fournisseur et le label MCP sont affichés.
5	Choisissez l'outil MCP que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs outils MCP à tout moment. Cliquez sur Ajouter. Votre agent peut prendre en charge un nombre maximal d'actions défini par la configuration de votre organisation.

Les étapes suivantes

Une fois qu'un outil MCP est ajouté, le système renseigne automatiquement les informations suivantes à partir de la définition de serveur MCP :

Nom de l'action (nom de l'outil MCP)
Description
Entités d'entrée (champs et types de données obligatoires)

Si vous devez modifier ces détails, vous devez mettre à jour la définition de serveur MCP à l'étape de l'enregistrement ou de la mise à disposition. Les modifications sont synchronisées automatiquement avec AI Agent Studio via des notifications.

Vérification de l'état de l'outil MCP

Après avoir ajouté une action MCP, vérifiez son état dans la liste des actions :

Nom de l'outil, description et détails du serveur
Paramètres d'entrée envoyés à l'outil
Sortie renvoyée par l'outil
État d'exécution (succès ou échec)
Latence (en millisecondes)
Nom du serveur et ID
Transaction ID

Limitations

Soyez conscient des limitations suivantes :

Le contrôle d'accès au niveau du groupe n'est pas pris en charge. L'accès à l'outil MCP est géré au niveau de l'organisation uniquement.
Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées dans AI Agent Studio. Pour mettre à jour une action, créez-en une nouvelle.
Le nombre maximum d'actions par agent est défini par la configuration de votre organisation. Contactez votre administrateur pour plus de détails.

Créer une action de transfert personnalisée

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée permet de transférer des appels d'un agent d'IA à un autre agent d'IA ou à un agent humain pour garantir une expérience client transparente. Au lieu de créer un seul agent complexe, vous pouvez créer plusieurs mini-agents d'IA qui gèrent différentes tâches. Vous pouvez ensuite utiliser l'option d'action de transfert personnalisée pour transférer l'appel à un autre agent d'IA ou humain, améliorant ainsi l'efficacité des agents.

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée est actuellement en version bêta.

Avant de commencer

Créez les agents d'IA autonomes requis lors du transfert d'appels.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab.
3	Cliquez sur la liste déroulante Créer nouveau .
4	Dans la page Créer une action de transfert, spécifiez les informations suivantes : Dans la section Informations générales, précisez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, FavoriteDestinationHandover Condition de transfert : décrire la condition de transfert. Par exemple, si le client spécifie sa destination favorite, alors transférer l'appel à un autre agent. Dans la section Sélectionnez la façon dont vous souhaitez affecter un agent, choisissez l'une des options suivantes : Sélectionner un agent d'IA Définissez une logique personnalisée pour affecter un agent humain ou d'IA. Cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée. Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, entrez les détails suivants : Nom de l'entité Type d'entité Description de l'entité Exemples d'entités Cliquez sur Ajouter.

Les étapes suivantes

L'action de transfert personnalisée est répertoriée dans la page Actions.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Connaissances Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Configurer les paramètres de conversation

Cette section explique comment configurer la langue et la voix de l'agent d'IA, choisir un style de réponse, ajouter des mots personnalisés pour la reconnaissance et gérer la façon dont l'agent d'IA gère les pauses ou les interruptions pendant les conversations.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous êtes connecté à Webex AI Agent Studio.
Assurez-vous d'avoir créé l'agent AI autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Conversation Tab.
3	Configurez les paramètres de langue et de style de réponse : Langue : en fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent d'IA), configurez l'option de langue requise : Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la langue par défaut est définie sur l'anglais . Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Pour afficher la liste des langues prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour Webex moteur AI Pro-US 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Style de réponse : choisissez votre style de réponse préféré pour la façon dont l'agent AI répond aux clients. Accusé de réception actif - rapide avant une réponse substantielle : Fournit des accusés de réception rapides avant de donner une réponse complète. Cela signifie que l'agent dira d'abord quelque chose comme "Je comprends votre réponse" ou "J'ai compris", ce qui permet de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été reçus avant de passer à une réponse détaillée. Direct - léger retard, ne renvoie que la réponse de fond :L'agent attend un moment, puis répond avec uniquement la réponse de fond, sans aucun accusé de réception initial. Cochez la case Inclure les disfluences si vous souhaitez ajouter des agents de remplissage tels que "um" ou "like" pour rendre l'agent plus humain et plus facile à comprendre.
4	Configurez les paramètres du canal vocal : Voix : choisissez la voix souhaitée pour votre agent d'IA dans la liste déroulante Sélectionner la voix , en fonction du moteur d'IA choisi et de la langue configurée. Pour afficher la liste des voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jennifer`. Pour utiliser une autre langue ou une autre voix, sélectionnez la langue préférée à l'étape précédente ; les voix disponibles pour cette langue apparaîtront alors dans la liste déroulante. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jess`. Actuellement, vous ne pouvez passer qu'à d'autres voix anglaises. Vitesse de parole : saisissez la valeur numérique pour augmenter ou diminuer la vitesse et la vitesse de sortie vocale. Les valeurs valides sont comprises entre 0,7 et 1,2, la valeur par défaut étant 1,0 pour une vitesse normale. Ce paramètre remplace le débit de parole configuré dans le Concepteur de flux. Des valeurs extrêmes proches du débit de parole minimal ou maximal peuvent avoir un impact sur la qualité de la parole générée.
5	Configurez un vocabulaire personnalisé. Entrez des mots ou des expressions séparés par des virgules (jusqu'à 100 mots ou expressions). L'ajout d'un vocabulaire personnalisé aide l'agent d'IA à mieux reconnaître et répondre à des termes, des noms ou un langage spécifique à l'industrie pertinents pour votre cas d'utilisation.
6	Configurez les paramètres Retards et interruptions : Activez l'option Autoriser le client à interrompre pour activer ou désactiver la prise de parole des clients par l'intermédiaire de l'agent. L'activation de cette option permet aux appelants d'interrompre l'agent sans attendre une pause. Réglez le curseur Fin de la sensibilité vocale pour définir la rapidité avec laquelle l'agent répond lorsque l'appelant cesse de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 500 ms (agressif) et 2000 ms (détendu), la valeur par défaut étant de 500 ms (agressif). Entrez le délai d'expiration de l'exécution (en secondes) pour définir une limite de temps pour l'exécution de la tâche et pour forcer l'arrêt de la tâche. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30 secondes, la valeur par défaut étant 30. Saisissez le délai d'expiration TURN de l'appelant (en millisecondes) pour spécifier pendant combien de temps le système attend avant de vérifier si le client a fini de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 750 et 3000 millisecondes avec une valeur par défaut de 1500. Saisissez le délai d'expiration de l'appel manqué (en secondes) pour définir la durée maximale d'attente de l'entrée du client avant que le système ne suppose aucune réponse. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30, la valeur par défaut étant 10.
7	Configurez les paramètres DTMF : Saisissez le délai d'expiration entre deux chiffres (en secondes). Cela définit combien de temps l'agent AI attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre le flux de conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 2 à 10 secondes. Entrez le caractère de fin que le client peut utiliser pour indiquer la fin de la saisie DTMF. Le caractère de fin peut être # ou . Entrez la longueur* maximale (en caractères) pour définir la longueur maximale autorisée pour les entrées DTMF des clients. La valeur par défaut est de 16 caractères. Les valeurs peuvent comprendre entre 8 et 32 caractères.
8	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'expérience de conversation avant de publier les modifications, et les mêmes paramètres de conversation s'appliquent à l'expérience d'aperçu vocal.
9	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi le moteur Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex moteur AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales en anglais uniquement.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous avez déchiffré l'accès dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails de session suivants :
- Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement une transcription de conversation spécifique. Cela vous permet de naviguer facilement dans de longues interactions sans avoir à faire défiler manuellement tout le texte.
- Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
  - La fonctionnalité de détection d'intervention de l'agent d'IA identifie les cas où un utilisateur interrompt ou parle pendant une déclaration continue de l'agent. Par exemple, alors que l'agent IA répond par "J'ai vérifié votre compte et votre solde est... », et que l'utilisateur interrompt avec "OK", l'agent d'IA détecte cette entrée utilisateur. Par conséquent, il arrête immédiatement son énoncé actuel, empêchant l'achèvement complet de son message prévu.
  - La réponse de l'agent AI apparaît avec la bulle de message "Interruption de l'utilisateur détectée" dans la transcription de la session, informant les développeurs d'agents IA de l'invite d'agent spécifique qui a été interrompue et du point exact de l'interruption.
  - La section Réponse interrompue du panneau de droite fournit une ventilation détaillée de l'événement d'intervention. Par exemple, il affiche la réponse complète et prévue de l'agent d'IA (par exemple, "J'ai vérifié votre compte et votre solde est de cinq mille dollars"). Il identifie également le "contenu non lu" (par exemple, "cinq mille dollars"), indiquant explicitement la partie de la réponse de l'agent d'IA qui a été supprimée ou tronquée en raison de l'interruption en temps réel de l'utilisateur.
    
    Actuellement, le "contenu non lu" est disponible uniquement pour les réponses d'exécution. Il sera bientôt étendu aux invites générales.
- Pour la réponse correspondante, le panneau de droite affiche la section Actions effectuées avec les détails suivants :
  - Action de transfert d'agent
  - Remplissage et exécution des créneaux liés à toutes les actions
  La section Informations générales fournit des informations détaillées sur chacune des actions.
  
  Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche également des détails sur l'utilisation des connaissances ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le Change logs Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. Le bouton Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld) Pour plus de détails sur les capacités de chaque moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs du serveur ou du proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Profil Tab.

3

Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.

4

Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants :

Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.

La formation d'un agent d'IA à l'aide du modèle Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) peut prendre un peu plus de temps que le modèle Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

Inférence : spécifiez les informations suivantes :

Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre.

Tableau 1. Valeurs de score de repli pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	-0.1, -0.05, 0.0, 0.05, 0.1, 0.15, 0.2	0.05	Choisissez une valeur prédéfinie dans la liste déroulante.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	De 0 à 1	0.3	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

Différence de score pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre. Pour les deux moteurs, le score est de 0 -1.

Tableau 2. Valeurs de score de correspondance partielle pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.02	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.05	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

La plupart des cas, la valeur de seuil par défaut est suffisante. Pour les cas d'utilisation qui nécessitent une personnalisation, validez d'autres valeurs de seuil de secours à l'aide de la fonctionnalité de test et choisissez la plage qui fonctionne le mieux en fonction des exemples ajoutés.

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) utilise deux scores : un score de similarité et un score de correspondance partielle pour déterminer les correspondances d'intention. Une intention est considérée comme une correspondance si son score est supérieur à 0,05.

Correspondance partielle : si deux intentions ou plus ont des scores supérieurs à 0,05 et que la différence entre leurs scores est inférieure ou égale à 0,02, l'agent AI déclenche une correspondance partielle et demande à l'utilisateur de clarifier entre les options.
Correspondance de confiance : si la différence entre les deux scores d'intention les plus élevés est supérieure à 0,02, le système identifie l'intention de score la plus élevée comme correspondance potentielle.

Paramètres avancés : indiquez les informations suivantes :
- Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Inférence de vérification orthographique : cochez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Résultats stockés par message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à lister sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plus d'une langue pour un agent AI pour activer cette option et cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Remplacer les entités par inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et par des ID d'entité. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

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Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.

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Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Description de l'intention : saisissez une description claire et concise de l'intention. Pour optimiser les performances des agents d'IA, fournissez une phrase descriptive plutôt qu'un ou deux mots. Ce champ est obligatoire et applicable uniquement au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch). Si vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez fournir une description pour résoudre toute erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans la description de l'intention, un avertissement générique s'affiche et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'a pas été supprimé ou corrigé. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez un énoncé ou une expression pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Webex Le moteur AI Pro 2.0 (Swiftmatch) nécessite au moins `10 énoncés` par intention. Ce nombre est calculé pour toutes les langues configurées dans l'intention. Lorsque vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez respecter ce minimum de 10 énoncés pour résoudre l'erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans les énoncés, un avertissement générique apparaîtra et vous ne pourrez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'aura pas été supprimé ou corrigé. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance. Si AI Agent ne reconnaît pas les entrées comme prévu lors de l'utilisation `de la valeur d'entité Regex` ou `alphanumérique` avec des espaces dans la classe de caractères (par exemple, `^[a-zA-Z 0-9]+$`), essayez d'utiliser le type d'entité `Forme` libre pour une correspondance plus large. Si vous préférez utiliser `des valeurs d'entité Regex` ou `alphanumériques` avec des espaces, vous pouvez décocher l'option "Remplacer les entités par inférence" dans les paramètres avancés du moteur.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de la liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections de listeTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter plus ok, cliquez sur Ajouter ok got it.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. Le délai d'expiration par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF entrée : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et la voix. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. Cette fonctionnalité vous permet de tester le fonctionnement de votre agent d'IA et de vérifier s'il fournit les réponses attendues à différentes requêtes d'entrée. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent d'IA, l'option Aperçu apparaît pour cet agent d'IA . Cliquez dessus pour ouvrir l'aperçu.
En-tête de l'agent AI : cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser ce widget pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez entrer des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, ce qui vous aide à confirmer que cela fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue de votre saisie. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant parmi les options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et démarrer plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Pour prévisualiser la conversation vocale dans une autre langue configurée pour l'agent, choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante. La langue par défaut est en-US. Vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues que vous avez configurées (disponible en version bêta).
3	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
4	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
5	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
6	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 3. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.

La section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versions Tab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence de l'IA Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité à la performance et à la précision de AI Assistant en impliquant des humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Tableau 1. Disponibilité de Webex AI Agent
Solution de centre de contacts	Type d'agent AI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Unified CCE (UCCE) Packaged CCE (PCCE)	Agent d'IA scripté Agent d'IA autonome

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 2. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Webex Contact Center

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Enterprise et Contact Center Enterprise

Assurez-vous que les composants suivants sont sur la version 15.0(1) ES202511 ou ultérieure : Cisco Unified CVP, Cisco VVB et Cloud Connect.
Pour s'inscrire à l'abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour Webex AI Agent dans Cisco Commerce Workspace (CCW). Consultez la page Cisco Guide de commande du centre de contact # Collaboration Flex Plan, à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/collab-flex-3-contact-center-og.html.

Activez la configuration de l'organisation hybride, qui intègre à la fois les environnements cloud et locaux avec les droits nécessaires. Le processus de commande implique la sélection des unités d'agent IA appropriées dans le cadre de l'offre Collaboration Flex 3.0 Contact Center. Les agents d'IA numérique sont également activés dans le cadre de la commande d'abonnement vocal. Le droit d'agent d'IA vocal donne accès à Webex AI Agent Studio, ce qui vous permet de concevoir et de créer des agents d'IA adaptés à vos besoins de cas d'utilisation spécifiques.

Pour plus de détails sur la configuration des agents IA, reportez-vous au chapitre Webex AI Agent dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html et the Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/packaged-contact-center-enterprise-15-0-1/model.html.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de service de centre d'appels	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur le bouton Coéquipiers Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents IA.

La prévisualisation vocale pour les agents AI est disponible uniquement lorsque vous accédez à Webex AI Agent Studio via Control Hub > Services > Contact Center, où les interactions de canal vocal sont prises en charge.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
ou
connectez-vous à Control Hub et sélectionnez Services > Contact Center. Dans le volet de navigation du centre d'appels , sélectionnez Paramètres du service partagé> Numérique. Sélectionnez Webex Connect. La page Services apparaît comme une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

L'aperçu du chat pour les agents AI est disponible uniquement lorsque Webex AI Agent Studio est accessible directement via l'application Webex Connect, qui prend en charge les canaux numériques tels que le chat.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu du profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil, de basculer entre les thèmes de l'interface utilisateur et de vous déconnecter de l'application. Pour modifier le thème, cliquez sur Changer de thème et choisissez votre option préférée - Clair, Sombre et Système (thème par défaut). Le thème sélectionné est appliqué instantanément sur toutes les pages.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant de grandes quantités de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour les agents d'IA que vous configurez.

Créer une source de connaissances pour un agent d'IA

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche pour accéder à la page Connaissances.

Vous pouvez créer et gérer des sources de bases de connaissances à partir de la page de connaissances. Les sources de connaissances pour les agents d'IA autonomes peuvent être des fichiers, des articles ou des sources de sites Web. Si vous ajoutez des sources pour la première fois, la page de la Base de connaissances affiche les vignettes suivantes :

Télécharger des fichiers : choisissez cette option pour télécharger des fichiers. Consultez la section Télécharger des fichiers pour plus d'informations .
Créer un article : choisissez cette option pour créer un article. Consultez la section Créer un article pour plus d'informations.
Extraire le site Web : choisissez cette option pour extraire le contenu du site Web. Consultez la section Extraire les sites Web pour plus d'informations .

Cliquez sur la vignette requise pour créer la source de base de connaissances appropriée. Vous pouvez également utiliser le bouton déroulant Ajouter une source dans le coin supérieur droit de la page pour ajouter des sources de la base de connaissances. Choisissez Fichiers, Articles ou Sites Web selon vos besoins.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers en tant que sources de connaissances pour vos agents. Les fichiers peuvent être PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.

1	Choisissez Add source> Files (Ajouter des fichiers sources).
2	Sur la page Télécharger des fichiers, faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Gardez le nom de fichier aussi descriptif que possible. Le nom de fichier est utilisé comme nom source dans la base de connaissances. Considérations importantes : Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois. Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent : Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go. Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko. Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB. Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB. PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable. Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte. Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les instructions suivantes : Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision. Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger. Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA. Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, c'est peut-être à cause de la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément.
3	Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers téléchargés. Cliquez sur Effacer la liste pour effacer les fichiers. Vous pouvez également choisir de fermer et de poursuivre le traitement. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez afficher les fichiers traités dans le champ Fichiers traités Tab. Notes de traitement supplémentaires Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures. La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF. Le fichier est répertorié dans la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Créer un article

1	Choisissez Add source > Articles.
2	Sur la page Écrire un article, sous Détails de la source, entrez le nom de la source et fournissez une description détaillée.
3	Tapez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire. Considérations importantes : vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'article est ajouté à la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Pour apporter des modifications à l'article, cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles. Pour supprimer la source, cliquez sur l'icône Supprimer .

Extraire le site web

Vous pouvez ajouter des connaissances à vos agents d'IA en extrayant des informations des sites Web que vous possédez. L'extraction de sites Web utilise des techniques d'exploration automatisées pour naviguer sur Internet afin de trouver et de télécharger le contenu pertinent à partir de pages Web et de le transformer en connaissances auxquelles vos agents d'IA peuvent accéder.

L'analyse commence par l'URL de départ que vous spécifiez. En fonction de la profondeur et des limites de page, l'application de robot navigue à partir de la page Home, visite les sites Web et récupère le contenu requis en fonction des modèles d'URL et des définitions de sous-domaine.

Comment le robot d'indexation d'agent d'IA Cisco Webex s'identifie-t-il ?

Cisco Webex Le robot d'indexation Web de l'agent AI s'identifie à l'aide du mécanisme d'en-tête User-Agent. Utilisez les informations suivantes pour configurer votre serveur Web, WAF, CDN ou système de gestion de bot afin que le robot puisse accéder à votre site lorsqu'il y est autorisé.

Chaque requête HTTP du robot inclut un en-tête User-Agent personnalisé , qui suit généralement le modèle suivant :

CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0 (+url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com)

Ou une chaîne de type navigateur qui inclut l'identifiant du robot d'exploration :

Mozilla/5.0 (Macintosh ; intel MAC OS X 10_15_7) AppleWebKit / 537.36 (KHTML, comme Gecko ; compatible ; ciscoWebexAIAgentCrawler/1.0 ; +url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com) Chrome/145.0.0.0 Safari/537.36

Identificateur clé pour allowlisting : CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0

Lorsque vous configurez des listes d'autorisation ou des règles de détection de bot, utilisez cette chaîne (ou une correspondance de préfixe telle que 'CiscoWebexAIAgentCrawler') pour identifier le robot.

Créer une source de connaissances sur les URL Web

Avant de commencer

Avant de créer une source de connaissances sur les URL Web, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Accès aux sites Web accessibles au public que vous possédez.
Une compréhension de la structure du site Web que vous souhaitez explorer.

Vous ne pouvez utiliser l'extraction de sites Web qu'avec des informations accessibles au public auxquelles vous êtes légalement autorisé à accéder et à traiter. N'utilisez pas cette fonctionnalité avec :

Données de l'industrie des cartes de paiement (PCI).
Informations personnelles identifiables (PII).
Informations de santé protégées (PHI).
Toute information sensible, confidentielle ou réglementée.

En utilisant cette fonctionnalité, vous acceptez de vous conformer à toutes les lois applicables en matière de protection des données, aux réglementations en matière de confidentialité et aux droits des tiers. Consultez la clause d'exclusion de responsabilité avant de configurer la source d'URL Web.

1	Choisissez Add source > Websites. Dans la page Extraire les sites Web, effectuez les configurations.
2	Dans Détails de la sourceTab, entrez le nom de la source et une brève description de la source dans le champ Description .
3	Dans la section Configuration source, définissez les paramètres suivants : Sous Source : URL de départ : entrez l'URL de la page Web que vous souhaitez explorer et ajouter comme source. Filtres : utilisez les options de bascule suivantes pour définir ce que vous devez extraire : Extraire uniquement les URL qui correspondent à une syntaxe générique spécifique : utilisez des modèles d'URL pour cibler votre exploration. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 modèles. Exemples : product– fait correspondre et extrait les URL contenant "product". help – fait correspondre et extrait uniquement les URL contenant "help". /blog/ - fait correspondre et extrait l'URL avec /blog/ dans le chemin. Extraire uniquement les sous-domaines de l'URL de départ : si votre contenu cible couvre plusieurs sous-domaines, vous pouvez spécifier jusqu'à 10 sous-domaines à inclure (par exemple, support.example.com). Sous Extract Scope : définissez l'étendue en fonction de laquelle le système extrait le contenu des pages Web. Limite de profondeur 0 : analyse uniquement la page de démarrage ou l'URL de la page de destination. 1 : Crawle la page de démarrage et toutes les pages directement liées à celle-ci. 2 : Analyse la page de départ, les pages directement liées et les pages liées à partir de celles-ci. Limite de pages : saisissez le nombre de pages que vous souhaitez que le système explore. Vous pouvez parcourir jusqu'à 250 pages. Si vous définissez la limite de profondeur sur "0", vous ne pouvez pas configurer de limite de pages. Par exemple : si la limite de pages =100 et crawl_depth=1, et si seulement 50 liens sont disponibles, le robot renvoie 50 pages. Exclusions de contenu : Tous : excluez les en-têtes, les pieds de page, les éléments de navigation et les éléments de formulaire. Nav : exclut les éléments de navigation. Pied de page : exclut les éléments de pied de page. Formulaire : exclut les éléments de formulaire. Calendrier d'exécution de la synchronisation : cette section vous permet de configurer la fréquence de la source de synchronisation des données. Vous pouvez également choisir de configurer la manière dont les modifications doivent être appliquées aux agents. Fréquence de synchronisation : l'option par défaut actuellement prise en charge est Exécuter à la demande. Cela vous permet de synchroniser manuellement les pages Web pour les modifications récentes. Synchroniser les modifications de contenu : choisissez d'appliquer automatiquement les modifications ou de les conserver pour approbation. Appliquer automatiquement les modifications apportées aux agents ou aux compétences (option par défaut). Conservez les modifications pour approbation par l'administrateur avant de les rendre disponibles.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'URL Web est ajoutée à la page Sources. L'état indique qu'il s'agit d'une synchronisation. Le système : Convertit le contenu extrait des pages Web en un format de démarque structuré. Extrait l'article principal. Filtre la navigation et le contenu promotionnel selon les paramètres. Les tableaux et les listes conservent leur structure.

Les étapes suivantes

Pour apporter des modifications à la source d'URL Web, cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles. Pour supprimer la source, cliquez sur l'icône Supprimer .

Déclenchement d'une synchronisation manuelle

Après avoir créé une source de connaissances d'URL Web, effectuez une opération de synchronisation manuelle pour maintenir les informations de votre source de connaissances à jour et à jour.

1	Accédez à la page de votre base de connaissances.
2	Faites défiler la page jusqu'à l'entrée de liste de sources de connaissances d'URL Web requise.
3	Cliquez sur l'icône Synchroniser maintenant sous Contrôles. Vous pouvez également cliquer sur l'icône Modifier pour ouvrir la page Source de connaissances de l'URL Web. Cliquez sur Enregistrer les modifications et synchroniser pour synchroniser le contenu avec les dernières modifications sur le site Web. L'état indique Synchronisation.
4	Si l'option d'approbation de contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

Les étapes suivantes

Synchronisez uniquement lorsque vous prévoyez des changements de contenu.
Surveillez l'historique des synchronisations pour identifier la fréquence optimale.
Tenez compte de l'impact sur les ressources système.
Planifiez les synchronisations pendant les périodes de faible utilisation, lorsque cela est possible.
Nombre de synchronisations simultanées autorisées : 1 synchronisation/exploration de site Web est autorisée à la fois dans un Ko. 3 synchronisations/explorations de sites Web sont autorisées par organisation.

Approuver le contenu après révision

Si l'approbation du contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

1	Lorsque l'état de la synchronisation indique En attente d'approbation, cliquez sur Vérifier le contenu.
2	Prévisualisez les informations extraites dans un format de démarque structuré.
3	Voir un résumé des changements : Ajout : Nouveau contenu trouvé lors de cette synchronisation. Modifié : contenu existant qui a été modifié. Supprimé : le contenu n'est plus disponible sur le site source.

Les étapes suivantes

Après examen :

Cliquez sur Approuver pour ajouter immédiatement le contenu à votre base de connaissances.
Cliquez sur Refuser pour ignorer le contenu. Le contenu rejeté est définitivement ignoré.

Meilleures pratiques et limites

Suivez ces instructions pour tirer le meilleur parti des sources de connaissances sur les URL Web tout en garantissant la conformité et des performances optimales.

Stratégie :

Planifiez votre stratégie d'exploration à l'avance.
Commencez par vous concentrer, puis développez. Commencez par des analyses étroites pour comprendre les résultats de l'extraction.
Testez d'abord les modèles d'URL sur les petites sections.
Choisissez la bonne URL de départ :
- Meilleur : Pages de destination pour des zones de contenu spécifiques.
- Bon : Liens directs vers des sections de contenu.
- À éviter : les URL de page d'accueil qui mènent à des types de contenu mixtes.
Utilisez des modèles d'URL de manière stratégique. Après votre premier crawl :
- Examinez la qualité du contenu extrait.
- Identifiez les sections indésirables qui ont été incluses.
- Ajustez les modèles d'URL ou les paramètres d'exclusion.
- Re-crawler avec des réglages affinés, si nécessaire.

Performance et efficacité

Définissez des limites de pages réalistes en fonction de vos besoins.
Utilisez la profondeur d'analyse appropriée pour vos objectifs de contenu.
Concentrez-vous d'abord sur les zones de contenu à forte valeur ajoutée.
Surveillez les délais de traitement et ajustez en conséquence.

Considérations relatives aux ressources

Les analyses volumineuses consomment plus de temps de traitement.
Plusieurs analyses simultanées peuvent affecter les performances.
Les besoins en stockage augmentent avec le volume de contenu.
Les ressources réseau sont partagées entre tous les utilisateurs.

Restrictions de type de contenu

Principalement conçu pour le contenu HTML.
Certains contenus interactifs peuvent ne pas être capturés.
Certains sites Web sont bloqués en fonction de leur classification.

Conformité et analyse éthique

Respectez les politiques du site Web : assurez-vous d'avoir la permission d'explorer et de respecter la limitation de débit.
Responsabilité des données : n'explorez que le contenu accessible au public que vous possédez ou dont vous disposez sont autorisés.
Propriété du contenu : Tenez compte des implications en matière de propriété intellectuelle et maintenez l'attribution si nécessaire.

Obtenir de l'aide

Si vous rencontrez des problèmes :

Consultez l'historique des synchronisations pour les détails des erreurs.
Vérifiez que vos URL cibles sont accessibles publiquement.
Vérifiez que vos modèles d'URL correspondent au contenu souhaité.
Envisagez d'ajuster la profondeur d'exploration ou les limites de page.
Contactez le support technique si vous persistez.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page de connaissances . Chaque fiche affiche le nombre de fichiers sources associés à la base de connaissances spécifique.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez voir ce qui suit : Sources : Détails des sources associées à la base de connaissances, telles que : Nom de la source Description Type Créé par Dernière mise à jour par Dernière mise à jour à État Contrôles Utilisé par : Détails de l'agent d'IA utilisant la base de connaissances spécifique. Historique : Historique des activités sur la base de connaissances. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Ne créez pas un seul agent d'IA autonome avec une portée complexe. Au lieu de cela, créez plusieurs agents d'IA avec des portées limitées. Utilisez l'option d'action de transfert pour transférer l'appel d'un agent AI à un autre. Reportez-vous à la section Création d'une action de transfert personnalisée pour plus d'informations . Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer les paramètres de conversation

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Fuseau horaire : choisissez le fuseau horaire de votre agent d'IA dans la liste déroulante. Le fuseau horaire par défaut est Europe/Londres. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Actions Tab.

La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.

3

Cliquez sur + Ajouter des actions pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA.

Choisissez Parcourir les actions > Sélectionnez Disponible pour la configuration du client MCP.
Choisissez Créer une action > Accomplissement pour créer une action d'exécution.
Choisissez Créer une action >Transférer pour créer une action de transfert personnalisée.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.

Reportez-vous aux sections suivantes pour une configuration détaillée.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer des flux d'exécution pour les actions d'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères.
2	Configurez les emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le remplissage des emplacements.
3	Configurez l'exécution. Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants : Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
4	Cliquez sur Ajouter pour terminer la configuration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'action du client MCP

La fonctionnalité client MCP (Model Context Protocol) permet aux agents d'IA autonomes de se connecter directement à des outils et services tiers sans nécessiter d'intégrations API personnalisées. Cela simplifie la façon dont les agents récupèrent les données et effectuent des actions lors des conversations client en direct.

En configurant un client MCP, vos agents d'IA peuvent :

Invoquez automatiquement des outils tiers lors de conversations en direct.
Récupérer des données en temps réel à partir de systèmes externes.
Effectuez des actions sans intervention humaine.

Avant de commencer

Avant de configurer l'action MCP dans Webex AI Agent Studio, vous devez :

Disposez de l'URL du serveur MCP, du type d'authentification et des informations d'identification pour les outils tiers que vous souhaitez connecter.
Enregistrez les applications MCP sur le portail de développement Webex. Consultez la section Intégrer votre application d'agent du portail des développeurs pour plus d'informations.
Autorisez l'outil dans Control Hub pour votre organisation. Consultez la section Mise à disposition sur Control Hub du portail des développeurs pour plus d'informations.

Remarque : Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées. Si vous devez modifier les paramètres d'action, vous devez en créer une nouvelle.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Choisissez l'agent AI pour lequel vous souhaitez configurer l'action MCP. Vous pouvez également créer un nouvel agent d'IA autonome. Voir Créer un agent d'IA autonome pour plus d'informations.
3	Accédez à Actions Tab. Cliquez sur + Ajouter des actions.
4	Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des actions , sous Parcourir les actions , choisissez Sélectionner disponible Tous les outils MCP disponibles avec le nom du fournisseur et le label MCP sont affichés.
5	Choisissez l'outil MCP que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs outils MCP à tout moment. Cliquez sur Ajouter. Votre agent peut prendre en charge un nombre maximal d'actions défini par la configuration de votre organisation.

Les étapes suivantes

Une fois qu'un outil MCP est ajouté, le système renseigne automatiquement les informations suivantes à partir de la définition de serveur MCP :

Nom de l'action (nom de l'outil MCP)
Description
Entités d'entrée (champs et types de données obligatoires)

Si vous devez modifier ces détails, vous devez mettre à jour la définition de serveur MCP à l'étape de l'enregistrement ou de la mise à disposition. Les modifications sont synchronisées automatiquement avec AI Agent Studio via des notifications.

Vérification de l'état de l'outil MCP

Après avoir ajouté une action MCP, vérifiez son état dans la liste des actions :

Nom de l'outil, description et détails du serveur
Paramètres d'entrée envoyés à l'outil
Sortie renvoyée par l'outil
État d'exécution (succès ou échec)
Latence (en millisecondes)
Nom du serveur et ID
Transaction ID

Limitations

Soyez conscient des limitations suivantes :

Le contrôle d'accès au niveau du groupe n'est pas pris en charge. L'accès à l'outil MCP est géré au niveau de l'organisation uniquement.
Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées dans AI Agent Studio. Pour mettre à jour une action, créez-en une nouvelle.
Le nombre maximum d'actions par agent est défini par la configuration de votre organisation. Contactez votre administrateur pour plus de détails.

Créer une action de transfert personnalisée

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée permet de transférer des appels d'un agent d'IA à un autre agent d'IA ou à un agent humain pour garantir une expérience client transparente. Au lieu de créer un seul agent complexe, vous pouvez créer plusieurs mini-agents d'IA qui gèrent différentes tâches. Vous pouvez ensuite utiliser l'option d'action de transfert personnalisée pour transférer l'appel à un autre agent d'IA ou humain, améliorant ainsi l'efficacité des agents.

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée est actuellement en version bêta.

Avant de commencer

Créez les agents d'IA autonomes requis lors du transfert d'appels.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab.
3	Cliquez sur la liste déroulante Créer nouveau .
4	Dans la page Créer une action de transfert, spécifiez les informations suivantes : Dans la section Informations générales, précisez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, FavoriteDestinationHandover Condition de transfert : décrire la condition de transfert. Par exemple, si le client spécifie sa destination favorite, alors transférer l'appel à un autre agent. Dans la section Sélectionnez la façon dont vous souhaitez affecter un agent, choisissez l'une des options suivantes : Sélectionner un agent d'IA Définissez une logique personnalisée pour affecter un agent humain ou d'IA. Cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée. Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, entrez les détails suivants : Nom de l'entité Type d'entité Description de l'entité Exemples d'entités Cliquez sur Ajouter.

Les étapes suivantes

L'action de transfert personnalisée est répertoriée dans la page Actions.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Connaissances Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Configurer les paramètres de conversation

Cette section explique comment configurer la langue et la voix de l'agent d'IA, choisir un style de réponse, ajouter des mots personnalisés pour la reconnaissance et gérer la façon dont l'agent d'IA gère les pauses ou les interruptions pendant les conversations.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous êtes connecté à Webex AI Agent Studio.
Assurez-vous d'avoir créé l'agent AI autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Conversation Tab.
3	Configurez les paramètres de langue et de style de réponse : Langue : en fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent d'IA), configurez l'option de langue requise : Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la langue par défaut est définie sur l'anglais . Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Pour afficher la liste des langues prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour Webex moteur AI Pro-US 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Style de réponse : choisissez votre style de réponse préféré pour la façon dont l'agent AI répond aux clients. Accusé de réception actif - rapide avant une réponse substantielle : Fournit des accusés de réception rapides avant de donner une réponse complète. Cela signifie que l'agent dira d'abord quelque chose comme "Je comprends votre réponse" ou "J'ai compris", ce qui permet de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été reçus avant de passer à une réponse détaillée. Direct - léger retard, ne renvoie que la réponse de fond :L'agent attend un moment, puis répond avec uniquement la réponse de fond, sans aucun accusé de réception initial. Cochez la case Inclure les disfluences si vous souhaitez ajouter des agents de remplissage tels que "um" ou "like" pour rendre l'agent plus humain et plus facile à comprendre.
4	Configurez les paramètres du canal vocal : Voix : choisissez la voix souhaitée pour votre agent d'IA dans la liste déroulante Sélectionner la voix , en fonction du moteur d'IA choisi et de la langue configurée. Pour afficher la liste des voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jennifer`. Pour utiliser une autre langue ou une autre voix, sélectionnez la langue préférée à l'étape précédente ; les voix disponibles pour cette langue apparaîtront alors dans la liste déroulante. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jess`. Actuellement, vous ne pouvez passer qu'à d'autres voix anglaises. Vitesse de parole : saisissez la valeur numérique pour augmenter ou diminuer la vitesse et la vitesse de sortie vocale. Les valeurs valides sont comprises entre 0,7 et 1,2, la valeur par défaut étant 1,0 pour une vitesse normale. Ce paramètre remplace le débit de parole configuré dans le Concepteur de flux. Des valeurs extrêmes proches du débit de parole minimal ou maximal peuvent avoir un impact sur la qualité de la parole générée.
5	Configurez un vocabulaire personnalisé. Entrez des mots ou des expressions séparés par des virgules (jusqu'à 100 mots ou expressions). L'ajout d'un vocabulaire personnalisé aide l'agent d'IA à mieux reconnaître et répondre à des termes, des noms ou un langage spécifique à l'industrie pertinents pour votre cas d'utilisation.
6	Configurez les paramètres Retards et interruptions : Activez l'option Autoriser le client à interrompre pour activer ou désactiver la prise de parole des clients par l'intermédiaire de l'agent. L'activation de cette option permet aux appelants d'interrompre l'agent sans attendre une pause. Réglez le curseur Fin de la sensibilité vocale pour définir la rapidité avec laquelle l'agent répond lorsque l'appelant cesse de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 500 ms (agressif) et 2000 ms (détendu), la valeur par défaut étant de 500 ms (agressif). Entrez le délai d'expiration de l'exécution (en secondes) pour définir une limite de temps pour l'exécution de la tâche et pour forcer l'arrêt de la tâche. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30 secondes, la valeur par défaut étant 30. Saisissez le délai d'expiration TURN de l'appelant (en millisecondes) pour spécifier pendant combien de temps le système attend avant de vérifier si le client a fini de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 750 et 3000 millisecondes avec une valeur par défaut de 1500. Saisissez le délai d'expiration de l'appel manqué (en secondes) pour définir la durée maximale d'attente de l'entrée du client avant que le système ne suppose aucune réponse. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30, la valeur par défaut étant 10.
7	Configurez les paramètres DTMF : Saisissez le délai d'expiration entre deux chiffres (en secondes). Cela définit combien de temps l'agent AI attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre le flux de conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 2 à 10 secondes. Entrez le caractère de fin que le client peut utiliser pour indiquer la fin de la saisie DTMF. Le caractère de fin peut être # ou . Entrez la longueur* maximale (en caractères) pour définir la longueur maximale autorisée pour les entrées DTMF des clients. La valeur par défaut est de 16 caractères. Les valeurs peuvent comprendre entre 8 et 32 caractères.
8	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'expérience de conversation avant de publier les modifications, et les mêmes paramètres de conversation s'appliquent à l'expérience d'aperçu vocal.
9	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi le moteur Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex moteur AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales en anglais uniquement.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous avez déchiffré l'accès dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails de session suivants :
- Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement une transcription de conversation spécifique. Cela vous permet de naviguer facilement dans de longues interactions sans avoir à faire défiler manuellement tout le texte.
- Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
  - La fonctionnalité de détection d'intervention de l'agent d'IA identifie les cas où un utilisateur interrompt ou parle pendant une déclaration continue de l'agent. Par exemple, alors que l'agent IA répond par "J'ai vérifié votre compte et votre solde est... », et que l'utilisateur interrompt avec "OK", l'agent d'IA détecte cette entrée utilisateur. Par conséquent, il arrête immédiatement son énoncé actuel, empêchant l'achèvement complet de son message prévu.
  - La réponse de l'agent AI apparaît avec la bulle de message "Interruption de l'utilisateur détectée" dans la transcription de la session, informant les développeurs d'agents IA de l'invite d'agent spécifique qui a été interrompue et du point exact de l'interruption.
  - La section Réponse interrompue du panneau de droite fournit une ventilation détaillée de l'événement d'intervention. Par exemple, il affiche la réponse complète et prévue de l'agent d'IA (par exemple, "J'ai vérifié votre compte et votre solde est de cinq mille dollars"). Il identifie également le "contenu non lu" (par exemple, "cinq mille dollars"), indiquant explicitement la partie de la réponse de l'agent d'IA qui a été supprimée ou tronquée en raison de l'interruption en temps réel de l'utilisateur.
    
    Actuellement, le "contenu non lu" est disponible uniquement pour les réponses d'exécution. Il sera bientôt étendu aux invites générales.
- Pour la réponse correspondante, le panneau de droite affiche la section Actions effectuées avec les détails suivants :
  - Action de transfert d'agent
  - Remplissage et exécution des créneaux liés à toutes les actions
  La section Informations générales fournit des informations détaillées sur chacune des actions.
  
  Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche également des détails sur l'utilisation des connaissances ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le Change logs Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. Le bouton Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld) Pour plus de détails sur les capacités de chaque moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs du serveur ou du proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Profil Tab.

3

Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.

4

Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants :

Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.

La formation d'un agent d'IA à l'aide du modèle Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) peut prendre un peu plus de temps que le modèle Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

Inférence : spécifiez les informations suivantes :

Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre.

Tableau 1. Valeurs de score de repli pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	-0.1, -0.05, 0.0, 0.05, 0.1, 0.15, 0.2	0.05	Choisissez une valeur prédéfinie dans la liste déroulante.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	De 0 à 1	0.3	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

Différence de score pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre. Pour les deux moteurs, le score est de 0 -1.

Tableau 2. Valeurs de score de correspondance partielle pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.02	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.05	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

La plupart des cas, la valeur de seuil par défaut est suffisante. Pour les cas d'utilisation qui nécessitent une personnalisation, validez d'autres valeurs de seuil de secours à l'aide de la fonctionnalité de test et choisissez la plage qui fonctionne le mieux en fonction des exemples ajoutés.

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) utilise deux scores : un score de similarité et un score de correspondance partielle pour déterminer les correspondances d'intention. Une intention est considérée comme une correspondance si son score est supérieur à 0,05.

Correspondance partielle : si deux intentions ou plus ont des scores supérieurs à 0,05 et que la différence entre leurs scores est inférieure ou égale à 0,02, l'agent AI déclenche une correspondance partielle et demande à l'utilisateur de clarifier entre les options.
Correspondance de confiance : si la différence entre les deux scores d'intention les plus élevés est supérieure à 0,02, le système identifie l'intention de score la plus élevée comme correspondance potentielle.

Paramètres avancés : indiquez les informations suivantes :
- Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Inférence de vérification orthographique : cochez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Résultats stockés par message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à lister sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plus d'une langue pour un agent AI pour activer cette option et cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Remplacer les entités par inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et par des ID d'entité. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

5

Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.

6

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Description de l'intention : saisissez une description claire et concise de l'intention. Pour optimiser les performances des agents d'IA, fournissez une phrase descriptive plutôt qu'un ou deux mots. Ce champ est obligatoire et applicable uniquement au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch). Si vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez fournir une description pour résoudre toute erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans la description de l'intention, un avertissement générique s'affiche et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'a pas été supprimé ou corrigé. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez un énoncé ou une expression pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Webex Le moteur AI Pro 2.0 (Swiftmatch) nécessite au moins `10 énoncés` par intention. Ce nombre est calculé pour toutes les langues configurées dans l'intention. Lorsque vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez respecter ce minimum de 10 énoncés pour résoudre l'erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans les énoncés, un avertissement générique apparaîtra et vous ne pourrez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'aura pas été supprimé ou corrigé. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance. Si AI Agent ne reconnaît pas les entrées comme prévu lors de l'utilisation `de la valeur d'entité Regex` ou `alphanumérique` avec des espaces dans la classe de caractères (par exemple, `^[a-zA-Z 0-9]+$`), essayez d'utiliser le type d'entité `Forme` libre pour une correspondance plus large. Si vous préférez utiliser `des valeurs d'entité Regex` ou `alphanumériques` avec des espaces, vous pouvez décocher l'option "Remplacer les entités par inférence" dans les paramètres avancés du moteur.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de la liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections de listeTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter plus ok, cliquez sur Ajouter ok got it.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. Le délai d'expiration par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF entrée : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et la voix. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. Cette fonctionnalité vous permet de tester le fonctionnement de votre agent d'IA et de vérifier s'il fournit les réponses attendues à différentes requêtes d'entrée. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent d'IA, l'option Aperçu apparaît pour cet agent d'IA . Cliquez dessus pour ouvrir l'aperçu.
En-tête de l'agent AI : cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser ce widget pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez entrer des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, ce qui vous aide à confirmer que cela fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue de votre saisie. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant parmi les options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et démarrer plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Pour prévisualiser la conversation vocale dans une autre langue configurée pour l'agent, choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante. La langue par défaut est en-US. Vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues que vous avez configurées (disponible en version bêta).
3	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
4	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
5	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
6	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 3. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.

La section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versions Tab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence de l'IA Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité à la performance et à la précision de AI Assistant en impliquant des humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Démarrer avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Tableau 1. Disponibilité de Webex AI Agent
Solution de centre de contacts	Type d'agent AI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Unified CCE (UCCE) Packaged CCE (PCCE)	Agent d'IA scripté Agent d'IA autonome

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 2. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Webex Contact Center

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Enterprise et Contact Center Enterprise

Assurez-vous que les composants suivants sont sur la version 15.0(1) ES202511 ou ultérieure : Cisco Unified CVP, Cisco VVB et Cloud Connect.
Pour s'inscrire à l'abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour Webex AI Agent dans Cisco Commerce Workspace (CCW). Consultez la page Cisco Guide de commande du centre de contact # Collaboration Flex Plan, à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/collab-flex-3-contact-center-og.html.

Activez la configuration de l'organisation hybride, qui intègre à la fois les environnements cloud et locaux avec les droits nécessaires. Le processus de commande implique la sélection des unités d'agent IA appropriées dans le cadre de l'offre Collaboration Flex 3.0 Contact Center. Les agents d'IA numérique sont également activés dans le cadre de la commande d'abonnement vocal. Le droit d'agent d'IA vocal donne accès à Webex AI Agent Studio, ce qui vous permet de concevoir et de créer des agents d'IA adaptés à vos besoins de cas d'utilisation spécifiques.

Pour plus de détails sur la configuration des agents IA, reportez-vous au chapitre Webex AI Agent dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html et the Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/packaged-contact-center-enterprise-15-0-1/model.html.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de service de centre d'appels	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur le bouton Coéquipiers Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents IA.

La prévisualisation vocale pour les agents AI est disponible uniquement lorsque vous accédez à Webex AI Agent Studio via Control Hub > Services > Contact Center, où les interactions de canal vocal sont prises en charge.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
ou
connectez-vous à Control Hub et sélectionnez Services > Contact Center. Dans le volet de navigation du centre d'appels , sélectionnez Paramètres du service partagé> Numérique. Sélectionnez Webex Connect. La page Services apparaît comme une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

L'aperçu du chat pour les agents AI est disponible uniquement lorsque Webex AI Agent Studio est accessible directement via l'application Webex Connect, qui prend en charge les canaux numériques tels que le chat.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu du profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil, de basculer entre les thèmes de l'interface utilisateur et de vous déconnecter de l'application. Pour modifier le thème, cliquez sur Changer de thème et choisissez votre option préférée - Clair, Sombre et Système (thème par défaut). Le thème sélectionné est appliqué instantanément sur toutes les pages.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant de grandes quantités de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour les agents d'IA que vous configurez.

Créer une source de connaissances pour un agent d'IA

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche pour accéder à la page Connaissances.

Vous pouvez créer et gérer des sources de bases de connaissances à partir de la page de connaissances. Les sources de connaissances pour les agents d'IA autonomes peuvent être des fichiers, des articles, des sources de sites Web. Si vous ajoutez des sources pour la première fois, la page Connaissances affiche les vignettes suivantes :

Télécharger des fichiers : choisissez cette option pour télécharger des fichiers. Reportez-vous à la section Télécharger des fichiers .
Créer un article : choisissez cette option pour créer un article. Voir la section Créer des articles .
Extraire le site Web : choisissez cette option pour extraire le contenu du site Web. Voir la section Extraire les sites Web .

Cliquez sur la vignette requise pour créer la source de base de connaissances appropriée. Vous pouvez également utiliser le bouton déroulant Ajouter une source dans le coin supérieur droit de la page pour ajouter des sources de la base de connaissances. Choisissez Fichiers, Articles ou Sites Web selon vos besoins.

Après avoir créé les sources de la base de connaissances, configurez la base de connaissances pour les agents IA.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers en tant que sources de connaissances pour vos agents. Les fichiers peuvent être .xlsx, .xls, .CSV, .PDF, .docx, .doc, txt, .md

1	Choisissez Add source> Files (Ajouter des fichiers sources).
2	Sur la page Télécharger des fichiers, faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Gardez le nom de fichier aussi descriptif que possible. Le nom de fichier est utilisé comme nom source dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers téléchargés. Cliquez sur Effacer la liste pour effacer les fichiers. Vous pouvez également choisir de fermer et de poursuivre le traitement. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez afficher les fichiers traités dans le champ Fichiers traités Tab. Notes de traitement supplémentaires Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures (mesuré à partir du moment où le fichier a été récupéré pour traitement). Toutefois, il n'y a pas de limite pour la durée pendant laquelle le fichier reste dans la file d'attente. La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF. Consultez les instructions et les meilleures pratiques suivantes lors du téléchargement de fichiers : Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois. Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent : Limite de stockage totale pour tous les fichiers par Ko : 2 Go. Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko. Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB. Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB. PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable. Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte. Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les instructions suivantes : Conservez une table par feuille. Conservez les en-têtes dans la première ligne, puis les lignes de données. Cela permet au système de traiter la ligne d'en-tête avec précision. Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, c'est peut-être à cause de la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément. Le fichier est répertorié dans la page Sources. Accédez à la page des sources de connaissances pour effectuer les tâches suivantes. Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier. Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Les étapes suivantes

Mappez le fichier téléchargé à l'agent d'IA. Consultez la section Configurer la base de connaissances dans le Guide d'administration Webex AI Agent Studio.

Créer des articles

1	Choisissez Add source > Articles.
2	Sur la page Écrire un article, sous Détails de la source, entrez le nom de la source et fournissez une description détaillée.
3	Tapez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire. Considérations importantes : vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
4	Cliquez sur Ajouter une source.

L'article est ajouté à la page Sources.

Accédez à la page des sources de connaissances pour effectuer les tâches suivantes.

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier l'article.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Les étapes suivantes

Mappez le fichier téléchargé à l'agent d'IA. Consultez la section Configurer la base de connaissances dans le Guide d'administration Webex AI Agent Studio.

Extraire le site web

Vous pouvez ajouter des connaissances à vos agents d'IA en extrayant des informations des sites Web que vous possédez. L'extraction de sites Web utilise des techniques d'exploration automatisées pour naviguer sur Internet afin de trouver et de télécharger le contenu pertinent à partir de pages Web et de le transformer en connaissances auxquelles vos agents d'IA peuvent accéder.

L'analyse commence par l'URL de départ que vous spécifiez. En fonction de la profondeur et des limites de page, l'application de robot navigue à partir de la page Home, visite les sites Web et récupère le contenu requis en fonction des modèles d'URL et des définitions de sous-domaine.

Comment le robot d'indexation Cisco Webex AI Agent s'identifie-t-il

Le robot d'indexation d'agent d'IA Cisco Webex s'identifie à l'aide du mécanisme d'en-tête User-Agent. Utilisez les informations suivantes pour configurer votre serveur Web, WAF, CDN ou système de gestion de bot afin de garantir que le robot peut accéder à votre site lorsqu'il y est autorisé.

Chaque requête HTTP du robot inclut un en-tête User-Agent personnalisé , qui suit généralement l'un des modèles suivants :

Format standard :

CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0 (+url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com)

Chaîne de type navigateur incluant l'identificateur du robot d'exploration :

Mozilla/5.0 (Macintosh ; intel MAC OS X 10_15_7) AppleWebKit / 537.36 (KHTML, comme Gecko ; compatible ; ciscoWebexAIAgentCrawler/1.0 ; +url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com) Chrome/145.0.0.0 Safari/537.36

Identificateur clé pour allowlisting : CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0

Lorsque vous configurez des listes d'autorisation ou des règles de détection de bot, utilisez cette chaîne (ou une correspondance de préfixe telle que 'CiscoWebexAIAgentCrawler') pour identifier le robot.

Comment fonctionne le robot d'indexation avec robots.txt

Le robot respecte robots.txt et s'identifie avec le jeton User-Agent CiscoWebexAIAgentCrawler.

Le robot envoie un en-tête User-Agent de type navigateur dans les requêtes HTTP pour la compatibilité [par exemple Mozilla/5.0 (... ; CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0 ; ...)], mais utilise le jeton CiscoWebexAIAgentCrawler pour robots.txt correspondance de règles. Veuillez utiliser ce jeton exact dans vos directives robots.txt .

Voir les exemples suivants :

- Pour permettre un accès complet au crawler

Agent utilisateur : CiscoWebexAIAgentCrawler

Permettre:/

- Pour restreindre le crawler à des chemins spécifiques

Agent utilisateur : CiscoWebexAIAgentCrawler Autoriser : /public/ Autoriser : /docs/ Interdire : /admin/ Interdire : /private/

- Interdire complètement le crawler

Agent-utilisateur : CiscoWebexAIAgentCrawler Disallow : /

- Pour autoriser ce crawler uniquement et bloquer tous les autres

User-agent : CiscoWebexAIAgentCrawler Autoriser : / User-agent : * Disallow : /

Considérations importantes :

Correspondance de groupe exclusive : si un groupe User-agent : CiscoWebexAIAgentCrawler et un groupe User-agent : * existent, le robot ne suit que les règles de son groupe nommé ; * les règles sont ignorées. Pour appliquer les deux, dupliquez les directives pertinentes dans le groupe nommé.
Vide requis : séparez les groupes d'agents utilisateurs par une ligne vide, sinon les analyseurs peuvent les fusionner.
Insensible à la casse : les jetons de l'agent utilisateur sont mis en correspondance sans distinction de casse. Pour plus de clarté, veuillez utiliser CiscoWebexAIAgentCrawler .

Créer une source de connaissances sur les URL Web

Avant de commencer

Avant de créer une source de connaissances sur les URL Web, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Accès aux sites Web accessibles au public que vous possédez.
Une compréhension de la structure du site Web que vous souhaitez explorer.

Vous ne pouvez utiliser l'extraction de sites Web qu'avec des informations accessibles au public auxquelles vous êtes légalement autorisé à accéder et à traiter. N'utilisez pas cette fonctionnalité avec :

Données de l'industrie des cartes de paiement (PCI).
Informations personnelles identifiables (PII).
Informations de santé protégées (PHI).
Toute information sensible, confidentielle ou réglementée.

En utilisant cette fonctionnalité, vous acceptez de vous conformer à toutes les lois applicables en matière de protection des données, aux réglementations en matière de confidentialité et aux droits des tiers. Consultez la clause d'exclusion de responsabilité avant de configurer la source d'URL Web.

1	Choisissez Add source > Websites. Dans la page Extraire les sites Web, effectuez les configurations.
2	Dans Détails de la sourceTab, entrez le nom de la source et une brève description de la source dans le champ Description .
3	Dans la section Configuration source, définissez les paramètres suivants : Sous Source : URL de départ : entrez l'URL de la page Web que vous souhaitez explorer et ajouter comme source. Filtres : utilisez les options de bascule suivantes pour définir ce que vous devez extraire : Extraire uniquement les URL qui correspondent à une syntaxe générique spécifique : utilisez des modèles d'URL pour cibler votre exploration. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 modèles. Exemples : product– fait correspondre et extrait les URL contenant "product". help – fait correspondre et extrait uniquement les URL contenant "help". /blog/ - fait correspondre et extrait l'URL avec /blog/ dans le chemin. Extraire uniquement les sous-domaines de l'URL de départ : si votre contenu cible couvre plusieurs sous-domaines, vous pouvez spécifier jusqu'à 10 sous-domaines à inclure (par exemple, support.example.com). Sous Extract Scope : définissez l'étendue en fonction de laquelle le système extrait le contenu des pages Web. Limite de profondeur 0 : analyse uniquement la page de démarrage ou l'URL de la page de destination. 1 : Crawle la page de démarrage et toutes les pages directement liées à celle-ci. 2 : Analyse la page de départ, les pages directement liées et les pages liées à partir de celles-ci. Limite de pages : saisissez le nombre de pages que vous souhaitez que le système explore. Vous pouvez parcourir jusqu'à 250 pages. Si vous définissez la limite de profondeur sur "0", vous ne pouvez pas configurer de limite de pages. Par exemple : si la limite de pages =100 et crawl_depth=1, et si seulement 50 liens sont disponibles, le robot renvoie 50 pages. Exclusions de contenu : Tous : excluez les en-têtes, les pieds de page, les éléments de navigation et les éléments de formulaire. Nav : exclut les éléments de navigation. Pied de page : exclut les éléments de pied de page. Formulaire : exclut les éléments de formulaire. Calendrier d'exécution de la synchronisation : cette section vous permet de configurer la fréquence de la source de synchronisation des données. Vous pouvez également choisir de configurer la manière dont les modifications doivent être appliquées aux agents. Fréquence de synchronisation : l'option par défaut actuellement prise en charge est Exécuter à la demande. Cela vous permet de synchroniser manuellement les pages Web pour les modifications récentes. Synchroniser les modifications de contenu : choisissez d'appliquer automatiquement les modifications ou de les conserver pour approbation. Appliquer automatiquement les modifications apportées aux agents ou aux compétences (option par défaut). Conservez les modifications pour approbation par l'administrateur avant de les rendre disponibles.
4	Cliquez sur Ajouter une source.

L'URL Web est ajoutée à la page Sources. L'état indique qu'il s'agit d'une synchronisation. Le système :

Convertit le contenu extrait des pages Web en un format de démarque structuré.
Extrait l'article principal.
Filtre la navigation et le contenu promotionnel selon les paramètres.
Les tableaux et les listes conservent leur structure.

Pour apporter des modifications à la source d'URL Web, cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles. Pour supprimer la source, cliquez sur l'icône Supprimer .

Les étapes suivantes

Mappez la source d'URL Web à l'agent d'IA. Consultez la section Configurer la base de connaissances dans le Guide d'administration Webex AI Agent Studio.

Déclenchement d'une synchronisation manuelle

Après avoir créé une source de connaissances d'URL Web, effectuez une opération de synchronisation manuelle pour maintenir les informations de votre source de connaissances à jour et à jour.

1	Accédez à la page de votre base de connaissances.
2	Faites défiler la page jusqu'à l'entrée de liste de sources de connaissances d'URL Web requise.
3	Cliquez sur l'icône Synchroniser maintenant sous Contrôles. Vous pouvez également cliquer sur l'icône Modifier pour ouvrir la page Source de connaissances de l'URL Web. Cliquez sur Enregistrer les modifications et synchroniser pour synchroniser le contenu avec les dernières modifications sur le site Web. L'état indique Synchronisation.
4	Si l'option d'approbation de contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

Les étapes suivantes

Synchronisez uniquement lorsque vous prévoyez des changements de contenu.
Surveillez l'historique des synchronisations pour identifier la fréquence optimale.
Tenez compte de l'impact sur les ressources système.
Planifiez les synchronisations pendant les périodes de faible utilisation, lorsque cela est possible.
Nombre de synchronisations simultanées autorisées : 1 synchronisation/exploration de site Web est autorisée à la fois dans un Ko. 3 synchronisations/explorations de sites Web sont autorisées par organisation.

Approuver le contenu après révision

Si l'approbation du contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

1	Lorsque l'état de la synchronisation indique En attente d'approbation, cliquez sur Vérifier le contenu.
2	Prévisualisez les informations extraites dans un format de démarque structuré.
3	Voir un résumé des changements : Ajout : Nouveau contenu trouvé lors de cette synchronisation. Modifié : contenu existant qui a été modifié. Supprimé : le contenu n'est plus disponible sur le site source.

Les étapes suivantes

Après examen :

Cliquez sur Approuver pour ajouter immédiatement le contenu à votre base de connaissances.
Cliquez sur Refuser pour ignorer le contenu. Le contenu rejeté est définitivement ignoré.

Meilleures pratiques et limites

Suivez ces instructions pour tirer le meilleur parti des sources de connaissances sur les URL Web tout en garantissant la conformité et des performances optimales.

Stratégie :

Planifiez votre stratégie d'exploration à l'avance.
Commencez par vous concentrer, puis développez. Commencez par des analyses étroites pour comprendre les résultats de l'extraction.
Testez d'abord les modèles d'URL sur les petites sections.
Choisissez la bonne URL de départ :
- Meilleur : Pages de destination pour des zones de contenu spécifiques.
- Bon : Liens directs vers des sections de contenu.
- À éviter : les URL de page d'accueil qui mènent à des types de contenu mixtes.
Utilisez des modèles d'URL de manière stratégique. Après votre premier crawl :
- Examinez la qualité du contenu extrait.
- Identifiez les sections indésirables qui ont été incluses.
- Ajustez les modèles d'URL ou les paramètres d'exclusion.
- Re-crawler avec des réglages affinés, si nécessaire.

Performance et efficacité

Définissez des limites de pages réalistes en fonction de vos besoins.
Utilisez la profondeur d'analyse appropriée pour vos objectifs de contenu.
Concentrez-vous d'abord sur les zones de contenu à forte valeur ajoutée.
Surveillez les délais de traitement et ajustez en conséquence.

Considérations relatives aux ressources

Les analyses volumineuses consomment plus de temps de traitement.
Plusieurs analyses simultanées peuvent affecter les performances.
Les besoins en stockage augmentent avec le volume de contenu.
Les ressources réseau sont partagées entre tous les utilisateurs.

Restrictions de type de contenu

Principalement conçu pour le contenu HTML.
Certains contenus interactifs peuvent ne pas être capturés.
Certains sites Web sont bloqués en fonction de leur classification.

Conformité et analyse éthique

Respectez les politiques du site Web : assurez-vous d'avoir la permission d'explorer et de respecter la limitation de débit.
Responsabilité des données : n'explorez que le contenu accessible au public que vous possédez ou dont vous disposez sont autorisés.
Propriété du contenu : Tenez compte des implications en matière de propriété intellectuelle et maintenez l'attribution si nécessaire.

Obtenir de l'aide

Si vous rencontrez des problèmes :

Consultez l'historique des synchronisations pour les détails des erreurs.
Vérifiez que vos URL cibles sont accessibles publiquement.
Vérifiez que vos modèles d'URL correspondent au contenu souhaité.
Envisagez d'ajuster la profondeur d'exploration ou les limites de page.
Contactez le support technique si vous persistez.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page de connaissances . Chaque fiche affiche le nombre de fichiers sources associés à la base de connaissances spécifique.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez voir ce qui suit : Sources : Détails des sources associées à la base de connaissances, telles que : Nom de la source Description Type Créé par Dernière mise à jour par Dernière mise à jour à État Contrôles Utilisé par : Détails de l'agent d'IA utilisant la base de connaissances spécifique. Historique : Historique des activités sur la base de connaissances. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, consultez Créer une source de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Ce moteur ne prend pas en charge les médias régionaux à partir de sites distants. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Ce moteur ne prend pas en charge les médias régionaux à partir de sites distants. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Ne créez pas un seul agent d'IA autonome avec une portée complexe. Au lieu de cela, créez plusieurs agents d'IA avec des portées limitées. Utilisez l'option d'action de transfert pour transférer l'appel d'un agent AI à un autre. Consultez la section pour plus d'informations . Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer les paramètres de conversation

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Fuseau horaire : choisissez le fuseau horaire de votre agent d'IA dans la liste déroulante. Le fuseau horaire par défaut est Europe/Londres. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Actions Tab.

La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.

3

Cliquez sur + Ajouter des actions pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA.

Choisissez Parcourir les actions > Sélectionnez Disponible pour la configuration du client MCP.
Choisissez Créer une action > Accomplissement pour créer une action d'exécution.
Choisissez Créer une action >Transférer pour créer une action de transfert personnalisée.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.

Reportez-vous aux sections suivantes pour une configuration détaillée.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer des flux d'exécution pour les actions d'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères.
2	Configurez les emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le remplissage des emplacements.
3	Configurez l'exécution. Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants : Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
4	Cliquez sur Ajouter pour terminer la configuration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'action du client MCP

La fonctionnalité client MCP (Model Context Protocol) permet aux agents d'IA autonomes de se connecter directement à des outils et services tiers sans nécessiter d'intégrations API personnalisées. Cela simplifie la façon dont les agents récupèrent les données et effectuent des actions lors des conversations client en direct.

En configurant un client MCP, vos agents d'IA peuvent :

Invoquez automatiquement des outils tiers lors de conversations en direct.
Récupérer des données en temps réel à partir de systèmes externes.
Effectuez des actions sans intervention humaine.

Avant de commencer

Avant de configurer l'action MCP dans Webex AI Agent Studio, vous devez :

Disposez de l'URL du serveur MCP, du type d'authentification et des informations d'identification pour les outils tiers que vous souhaitez connecter.
Enregistrez les applications MCP sur le portail de développement Webex. Consultez la section Intégrer votre application d'agent du portail des développeurs pour plus d'informations.
Autorisez l'outil dans Control Hub pour votre organisation. Consultez la section Mise à disposition sur Control Hub du portail des développeurs pour plus d'informations.

Remarque : Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées. Si vous devez modifier les paramètres d'action, vous devez en créer une nouvelle.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Choisissez l'agent AI pour lequel vous souhaitez configurer l'action MCP. Vous pouvez également créer un nouvel agent d'IA autonome. Voir Créer un agent d'IA autonome pour plus d'informations.
3	Accédez à Actions Tab. Cliquez sur + Ajouter des actions.
4	Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des actions , sous Parcourir les actions , choisissez Sélectionner disponible Tous les outils MCP disponibles avec le nom du fournisseur et le label MCP sont affichés.
5	Choisissez l'outil MCP que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs outils MCP à tout moment. Cliquez sur Ajouter. Votre agent peut prendre en charge un nombre maximal d'actions défini par la configuration de votre organisation.

Les étapes suivantes

Une fois qu'un outil MCP est ajouté, le système renseigne automatiquement les informations suivantes à partir de la définition de serveur MCP :

Nom de l'action (nom de l'outil MCP)
Description
Entités d'entrée (champs et types de données obligatoires)

Si vous devez modifier ces détails, vous devez mettre à jour la définition de serveur MCP à l'étape de l'enregistrement ou de la mise à disposition. Les modifications sont synchronisées automatiquement avec AI Agent Studio via des notifications.

Vérification de l'état de l'outil MCP

Après avoir ajouté une action MCP, vérifiez son état dans la liste des actions :

Nom de l'outil, description et détails du serveur
Paramètres d'entrée envoyés à l'outil
Sortie renvoyée par l'outil
État d'exécution (succès ou échec)
Latence (en millisecondes)
Nom du serveur et ID
Transaction ID

Limitations

Soyez conscient des limitations suivantes :

Le contrôle d'accès au niveau du groupe n'est pas pris en charge. L'accès à l'outil MCP est géré au niveau de l'organisation uniquement.
Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées dans AI Agent Studio. Pour mettre à jour une action, créez-en une nouvelle.
Le nombre maximum d'actions par agent est défini par la configuration de votre organisation. Contactez votre administrateur pour plus de détails.

Configuration d'une action de transfert personnalisée

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée vous permet de transférer des appels d'un agent IA à un autre agent d'IA, à un agent humain ou à toute autre destination souhaitée (boîte vocale, groupe de recherche ou tout autre numéro) pour garantir une expérience client transparente. En fonction des besoins, vous pouvez configurer le transfert en tant que transfert annoncé ou en tant que transfert silencieux. À l'aide d'une action de transfert, vous quittez le chemin d'accès escaladé de l'activité Virtual Agent V2 dans Flow Builder avec des métadonnées qui vous permettent d'orchestrer le chemin suivant dans la conversation. Consultez l'article Orchestration multi-agents pour plus d'informations sur la configuration des flux.

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée est actuellement en version bêta.

Avant de commencer

Créez les agents d'IA autonomes requis lors du transfert d'appels. Vous pouvez désormais configurer chaque action de transfert indépendamment.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab.
3	Cliquez sur la liste déroulante Créer nouveau .
4	Dans la page Créer une action de transfert, spécifiez les informations suivantes : Dans la section Informations générales, précisez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, Leave_Voicemail. Condition de transfert : décrire la condition de transfert. Par exemple, si l'utilisateur souhaite laisser un message vocal. Visibilité des transferts : bascule l'option pour annoncer les transferts. Activer la bascule : l'agent AI informe le client du transfert avant de l'exécuter. TURN off the toggle : l'agent AI effectue un transfert silencieux et gère l'action en utilisant des langages neutres. (facultatif) Cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée. Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, entrez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cliquez sur Ajouter.

Les étapes suivantes

Configurez l'activité Virtual Agent V2. Pour plus de détails, voir Utiliser des agents d'IA pour les interactions client.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Connaissances Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Configurer les paramètres de conversation

Cette section explique comment configurer la langue et la voix de l'agent d'IA, choisir un style de réponse, ajouter des mots personnalisés pour la reconnaissance et gérer la façon dont l'agent d'IA gère les pauses ou les interruptions pendant les conversations.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous êtes connecté à Webex AI Agent Studio.
Assurez-vous d'avoir créé l'agent AI autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Conversation Tab.
3	Configurez les paramètres de langue et de style de réponse : Langue : en fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent d'IA), configurez l'option de langue requise : Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la langue par défaut est définie sur l'anglais . Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Pour afficher la liste des langues prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut, en-US étant défini comme paramètre régional par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Pour le moteur Webex AI Pro-Europe 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut, en-GB étant défini comme paramètre régional par défaut. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients européens. Style de réponse : choisissez votre style de réponse préféré pour la façon dont l'agent AI répond aux clients. Accusé de réception actif - rapide avant une réponse substantielle : Fournit des accusés de réception rapides avant de donner une réponse complète. Cela signifie que l'agent dira d'abord quelque chose comme "Je comprends votre réponse" ou "J'ai compris", ce qui permet de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été reçus avant de passer à une réponse détaillée. Direct - léger retard, ne renvoie que la réponse de fond :L'agent attend un moment, puis répond avec uniquement la réponse de fond, sans aucun accusé de réception initial. Cochez la case Inclure les disfluences si vous souhaitez ajouter des agents de remplissage tels que "um" ou "like" pour rendre l'agent plus humain et plus facile à comprendre.
4	Configurez les paramètres du canal vocal : Voix : choisissez la voix souhaitée pour votre agent d'IA dans la liste déroulante Sélectionner la voix , en fonction du moteur d'IA choisi et de la langue configurée. Pour afficher la liste des voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jennifer`. Pour utiliser une autre langue ou une autre voix, sélectionnez la langue préférée à l'étape précédente ; les voix disponibles pour cette langue apparaîtront alors dans la liste déroulante. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est définie sur `en-US-Jess`. Actuellement, vous ne pouvez passer qu'à d'autres voix anglaises. Pour le moteur Webex AI Pro-Europe 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est définie sur `en-GB-Grace`. Actuellement, vous pouvez basculer uniquement vers `les voix en-IE` . Vitesse de parole : saisissez la valeur numérique pour augmenter ou diminuer la vitesse et la vitesse de sortie vocale. Les valeurs valides sont comprises entre 0,7 et 1,2, la valeur par défaut étant 1,0 pour une vitesse normale. Ce paramètre remplace le débit de parole configuré dans le Concepteur de flux. Des valeurs extrêmes proches du débit de parole minimal ou maximal peuvent avoir un impact sur la qualité de la parole générée.
5	Configurez un vocabulaire personnalisé. Entrez des mots ou des expressions séparés par des virgules (jusqu'à 100 mots ou expressions). L'ajout d'un vocabulaire personnalisé aide l'agent d'IA à mieux reconnaître et répondre à des termes, des noms ou un langage spécifique à l'industrie pertinents pour votre cas d'utilisation.
6	Configurez les paramètres Retards et interruptions : Activez l'option Autoriser le client à interrompre pour activer ou désactiver la prise de parole des clients par l'intermédiaire de l'agent. L'activation de cette option permet aux appelants d'interrompre l'agent sans attendre une pause. Réglez le curseur Fin de la sensibilité vocale pour définir la rapidité avec laquelle l'agent répond lorsque l'appelant cesse de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 500 ms (agressif) et 2000 ms (détendu), la valeur par défaut étant de 500 ms (agressif). Entrez le délai d'expiration de l'exécution (en secondes) pour définir une limite de temps pour l'exécution de la tâche et pour forcer l'arrêt de la tâche. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30 secondes, la valeur par défaut étant 30. Saisissez le délai d'expiration TURN de l'appelant (en millisecondes) pour spécifier pendant combien de temps le système attend avant de vérifier si le client a fini de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 750 et 3000 millisecondes avec une valeur par défaut de 1500. Saisissez le délai d'expiration de l'appel manqué (en secondes) pour définir la durée maximale d'attente de l'entrée du client avant que le système ne suppose aucune réponse. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30, la valeur par défaut étant 10.
7	Configurez les paramètres DTMF : Saisissez le délai d'expiration entre deux chiffres (en secondes). Cela définit combien de temps l'agent AI attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre le flux de conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 2 à 10 secondes. Entrez le caractère de fin que le client peut utiliser pour indiquer la fin de la saisie DTMF. Le caractère de fin peut être # ou . Entrez la longueur* maximale (en caractères) pour définir la longueur maximale autorisée pour les entrées DTMF des clients. La valeur par défaut est de 16 caractères. Les valeurs peuvent comprendre entre 8 et 32 caractères.
8	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'expérience de conversation avant de publier les modifications, et les mêmes paramètres de conversation s'appliquent à l'expérience d'aperçu vocal. Pour plus d'informations, voir Aperçu de la conversation vocale.
9	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi le moteur Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex moteur AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales en anglais uniquement.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.
Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous avez déchiffré l'accès dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails de session suivants :
- Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement une transcription de conversation spécifique. Cela vous permet de naviguer facilement dans de longues interactions sans avoir à faire défiler manuellement tout le texte.
- Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
  - La fonctionnalité de détection d'intervention de l'agent d'IA identifie les cas où un utilisateur interrompt ou parle pendant une déclaration continue de l'agent. Par exemple, alors que l'agent IA répond par "J'ai vérifié votre compte et votre solde est... », et que l'utilisateur interrompt avec "OK", l'agent d'IA détecte cette entrée utilisateur. Par conséquent, il arrête immédiatement son énoncé actuel, empêchant l'achèvement complet de son message prévu.
  - La réponse de l'agent AI apparaît avec la bulle de message "Interruption de l'utilisateur détectée" dans la transcription de la session, informant les développeurs d'agents IA de l'invite d'agent spécifique qui a été interrompue et du point exact de l'interruption.
  - La section Réponse interrompue du panneau de droite fournit une ventilation détaillée de l'événement d'intervention. Par exemple, il affiche la réponse complète et prévue de l'agent d'IA (par exemple, "J'ai vérifié votre compte et votre solde est de cinq mille dollars"). Il identifie également le "contenu non lu" (par exemple, "cinq mille dollars"), indiquant explicitement la partie de la réponse de l'agent d'IA qui a été supprimée ou tronquée en raison de l'interruption en temps réel de l'utilisateur.
    Actuellement, le "contenu non lu" est disponible uniquement pour les réponses d'exécution. Il sera bientôt étendu aux invites générales.
- Affiche la modale de lecture de l'enregistrement (ainsi que la transcription de la session) pour les conversations entre l'agent AI et le client. Les enregistrements ne sont disponibles que pour les sessions vocales et non pour les sessions de discussion. Vous pouvez lire l'enregistrement depuis le début ou sauter à un point spécifique.
  Le mode de lecture de l'enregistrement fournit une suite de commandes audio :
  - Lecture/pause : cliquez sur Pour commencer à écouter la session d'interaction et cliquer sur Pour interrompre la lecture de l'enregistrement.
  - Vitesse de lecture : cliquez sur 1X pour régler la vitesse de lecture audio, allant de 0,5X à 2X.
  - Contrôle du son : cliquez sur Pour activer ou désactiver le son pendant la lecture. Vous pouvez également utiliser la glissière du volume pour régler le volume de lecture.
  Lorsque les conversations contiennent des données PCI, le système applique des mesures de sécurité renforcées. Selon le scénario :
  Si des données PCI sont détectées, la lecture modale de l'enregistrement est désactivée dans la vue de session, empêchant l'accès à l'audio.
  Lorsqu'un appel est transmis d'un agent d'IA à un agent humain, et que l'agent humain consulte ensuite le même agent ou un autre agent d'IA, l'enregistrement du segment consulté n'est actuellement pas pris en charge.
- Pour la réponse correspondante, le panneau de droite affiche la section Actions effectuées avec les détails suivants :
  - Action de transfert d'agent
  - Remplissage et exécution des créneaux liés à toutes les actions
  La section Informations générales fournit des informations détaillées sur chacune des actions.
  Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche également des détails sur l'utilisation des connaissances ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le Change logs Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. Le bouton Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) Pour plus de détails sur les capacités de chaque moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs du serveur ou du proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur NLU généré avancé alimenté par l'IA qui offre une reconnaissance d'intention de haute précision. Il dispose d'un apprentissage adaptatif pour une meilleure généralisation, réduisant ainsi le besoin d'exemples de formation manuelle détaillés.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Profil Tab.

3

Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.

4

Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants :

Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.

La formation d'un agent d'IA à l'aide du modèle Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) peut prendre un peu plus de temps que le modèle Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

Inférence : spécifiez les informations suivantes :

Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre.

Tableau 1. Valeurs de score de repli pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	-0.1, -0.05, 0.0, 0.05, 0.1, 0.15, 0.2	0.05	Choisissez une valeur prédéfinie dans la liste déroulante.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	De 0 à 1	0.3	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

Différence de score pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre. Pour les deux moteurs, le score est de 0 -1.

Tableau 2. Valeurs de score de correspondance partielle pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.02	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.05	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

La plupart des cas, la valeur de seuil par défaut est suffisante. Pour les cas d'utilisation qui nécessitent une personnalisation, validez d'autres valeurs de seuil de secours à l'aide de la fonctionnalité de test et choisissez la plage qui fonctionne le mieux en fonction des exemples ajoutés.

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) utilise deux scores : un score de similarité et un score de correspondance partielle pour déterminer les correspondances d'intention. Une intention est considérée comme une correspondance si son score est supérieur à 0,05.

Correspondance partielle : si deux intentions ou plus ont des scores supérieurs à 0,05 et que la différence entre leurs scores est inférieure ou égale à 0,02, l'agent AI déclenche une correspondance partielle et demande à l'utilisateur de clarifier entre les options.
Correspondance de confiance : si la différence entre les deux scores d'intention les plus élevés est supérieure à 0,02, le système identifie l'intention de score la plus élevée comme correspondance potentielle.

Paramètres avancés : indiquez les informations suivantes :
- Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Inférence de vérification orthographique : cochez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Résultats stockés par message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à lister sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plus d'une langue pour un agent AI pour activer cette option et cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Remplacer les entités par inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et par des ID d'entité. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

5

Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.

6

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Description de l'intention : saisissez une description claire et concise de l'intention. Pour optimiser les performances des agents d'IA, fournissez une phrase descriptive plutôt qu'un ou deux mots. Ce champ est obligatoire et applicable uniquement au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch). Si vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez fournir une description pour résoudre toute erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans la description de l'intention, un avertissement générique s'affiche et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'a pas été supprimé ou corrigé. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez un énoncé ou une expression pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Pour les choix de canal vocal DTMF qui déclenchent des intentions scriptées, ajoutez le chiffre du clavier en tant qu'énoncé de l'intention correspondante. Par exemple, si l'invite indique "Appuyez sur 1 pour la facturation, appuyez sur 2 pour obtenir de l'aide", ajoutez 1 en tant qu'énoncé à l'intention de facturation et 2 en tant qu'énoncé à l'intention de support. Webex Le moteur AI Pro 2.0 (Swiftmatch) nécessite au moins `10 énoncés` par intention. Ce nombre est calculé pour toutes les langues configurées dans l'intention. Lorsque vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez respecter ce minimum de 10 énoncés pour résoudre l'erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans les énoncés, un avertissement générique apparaîtra et vous ne pourrez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'aura pas été supprimé ou corrigé. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance. Si AI Agent ne reconnaît pas les entrées comme prévu lors de l'utilisation `de la valeur d'entité Regex` ou `alphanumérique` avec des espaces dans la classe de caractères (par exemple, `^[a-zA-Z 0-9]+$`), essayez d'utiliser le type d'entité `Forme` libre pour une correspondance plus large. Si vous préférez utiliser `des valeurs d'entité Regex` ou `alphanumériques` avec des espaces, vous pouvez décocher l'option "Remplacer les entités par inférence" dans les paramètres avancés du moteur.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de la liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections de listeTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter plus ok, cliquez sur Ajouter ok got it.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. Le délai d'expiration par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF entrée : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et la voix. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. Cette fonctionnalité vous permet de tester le fonctionnement de votre agent d'IA et de vérifier s'il fournit les réponses attendues à différentes requêtes d'entrée. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent d'IA, l'option Aperçu apparaît pour cet agent d'IA . Cliquez dessus pour ouvrir l'aperçu.
En-tête de l'agent AI : cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser ce widget pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez entrer des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, ce qui vous aide à confirmer que cela fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue de votre saisie. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant parmi les options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et démarrer plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Pour prévisualiser la conversation vocale dans une autre langue configurée pour l'agent, choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante. La langue par défaut est en-US. Vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues que vous avez configurées (disponible en version bêta).
3	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
4	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
5	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
6	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 3. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
Affiche la modale de lecture de l'enregistrement (ainsi que la transcription de la session) pour les conversations entre l'agent AI et le client. Les enregistrements ne sont disponibles que pour les sessions vocales et non pour les sessions de discussion. Vous pouvez lire l'enregistrement depuis le début ou sauter à un point spécifique.
Le mode de lecture de l'enregistrement fournit une suite de commandes audio :
- Lecture/pause : cliquez sur Pour commencer à écouter la session d'interaction et cliquer sur Pour interrompre la lecture de l'enregistrement.
- Vitesse de lecture : cliquez sur 1X pour régler la vitesse de lecture audio, allant de 0,5X à 2X.
- Contrôle du son : cliquez sur Pour activer ou désactiver le son pendant la lecture. Vous pouvez également utiliser la glissière du volume pour régler le volume de lecture.
Lorsque les conversations contiennent des données PCI, le système applique des mesures de sécurité renforcées. Selon le scénario :

Si des données PCI sont détectées, la lecture modale de l'enregistrement est désactivée dans la vue de session, empêchant l'accès à l'audio.
Lors de l'utilisation d'entités sécurisées, l'enregistrement est automatiquement désactivé pendant les parties où les données PCI sont présentes, ce qui garantit que les informations sensibles ne sont pas audibles.

Lorsqu'un appel est transmis d'un agent d'IA à un agent humain, et que l'agent humain consulte ensuite le même agent ou un autre agent d'IA, l'enregistrement du segment consulté n'est actuellement pas pris en charge.

La section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versions Tab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions avec les clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents d'IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence de l'IA Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité à la performance et à la précision de AI Assistant en impliquant des humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Démarrer avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si une organisation ne dispose pas d'une version d'évaluation ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer une version d'évaluation du centre de contact avec la fonctionnalité d'agent Webex AI. Pour plus d'informations, reportez-vous à l'article Webex Essais en libre-service de Contact Center .
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center fournit AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la mise à disposition du centre de contact Webex, voir Prise en main de Webex centre de contact.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur avec un rôle complet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur des services du centre de contact	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de la mise à disposition	Sans objet	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet
Administrateur en lecture seule	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Sans objet	Sans objet

Accès à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez l'assistance Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre onglet de navigateur et vous êtes prêt à configurer vos agents AI.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à Webex application Connect à l'aide de l'URL du locataire fournie pour votre entreprise et de vos informations de connexion.
Par défaut, la page Services s'affiche en tant que page d'accueil.
Dans le menu App Tray du volet de navigation gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre onglet de navigateur et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

Présentation de la page d'accueil

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur de Webex AI Agent Studio sur le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- Épingler : épinglez l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou désépinglez pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant une grande quantité de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour l'agent AI que vous configurez.

Créer une base de connaissances pour un agent d'IA

1

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.

2

Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.

3

Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur + Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.

4

Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes :

Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances.
Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.

5

Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom spécifié.

6

Vous pouvez télécharger des fichiers dans la base de connaissances ou créer des documents à partir de zéro.

Pour télécharger des fichiers, procédez comme suit :
1. Cliquez sur l'onglet Fichiers .
2. Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier.
  Considérations importantes :
  Vous pouvez télécharger un maximum de 100 fichiers.
  Le système prend en charge les formats de fichier suivants : PDF, .docx, données par câble, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.
  La taille de chaque fichier ne doit pas dépasser 10 MB. Les fichiers texte ont une limite de taille de 2 MB.
  PDF et CSV fichiers ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte.
  Lors du téléchargement de fichiers Excel, assurez-vous que :
  Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision.
  Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Nettoyez le fichier avant de le télécharger.
  Les cellules vides dans les feuilles Excel sont remplacées par NA.
3. Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers. Lorsque vous avez terminé, le système répertorie les fichiers sous l'onglet Fichiers .

Considérations importantes :

Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures.
La prise en charge du traitement d'image n'est disponible que pour les fichiers PDF.

Pour supprimer tous les fichiers téléchargés, cliquez sur l'icône Supprimer à côté de la section Fichiers traités . Pour supprimer un seul fichier, cliquez sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du fichier.

Pour créer des documents, procédez comme suit :
1. Cliquez sur l'onglet Documents .
2. Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances.
  
  Vous pouvez placer les documents dans différentes catégories. Cliquez sur + Ajouter une catégorie pour créer des catégories avant de créer des documents.
3. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument.
4. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle.
  Considérations importantes :
  Si vous n'ajoutez les documents à aucune catégorie, ils sont répertoriés par défaut dans la catégorie Non affectée .
  Les documents ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Pour prendre en charge les liens hypertexte dans les documents, utilisez le texte du lien comme URL de lien hypertexte ou placez simplement l'URL dans les documents.
  Vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Ajoutez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire.
7. Pour afficher un aperçu du document, choisissez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web. Le document s'affiche dans un nouveau navigateur.
Pour supprimer le document, cliquez sur Supprimer dans l'éditeur de texte. Vous pouvez également supprimer le document en cliquant sur l'icône Supprimer le fichier en regard du nom du document dans le volet gauche.

7

Accédez à l'onglet Informations pour afficher les détails suivants :

Champ	Description
Détails de la base de connaissances	La base de connaissances affiche les informations suivantes : ID de la base de connaissances. Espace de stockage disponible dans la base de connaissances. Nombre total de fichiers téléchargés et de documents créés.
Détails de l'utilisateur administrateur	Nom de l'administrateur qui a créé la base de connaissances avec l'heure de création.
Agent mappé	Détails de l'agent mis en correspondance. Cliquez sur l'icône Paramètres pour accéder à la page de l'agent associé. Cliquez sur l'icône Aperçu pour afficher un aperçu de l'agent.
Dernière mise à jour à	Horodatage de la dernière mise à jour de la base de connaissances.
Dernière mise à jour par	Nom de l'administrateur qui l'a mis à jour en dernier.
Historique de l'activité	Historique des activités sur la base de connaissances.

Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier le nom de la base de connaissances.
Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances. Si une base de connaissances est mappée à un agent d'IA, vous ne pouvez pas supprimer la base de connaissances.
Vous ne pouvez mapper une base de connaissances qu'à un seul agent d'IA.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour les agents d'IA.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page Bases de connaissances. Les fiches affichent le nombre de fichiers téléchargés et le nombre de documents créés dans la base de connaissances.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de l'onglet Connaissances de la page Configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur Autonome. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Choisissez cette option pour offrir des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans l'onglet Langue. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour insérer un exemple, cliquez sur Insérer un exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations> Profile (ConfigurationsProfil ) et configurez les éléments suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations riches, plus naturelles et humaines en anglais. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. En fonction du moteur d'IA choisi, les options de langue et de voix sont automatiquement remplies dans l'onglet Langue. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations > Actions . La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.
3	Cliquez sur + Nouvelle action pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA. Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.
4	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères. Étendue de l'action : choisissez Remplissage et exécution des emplacements pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements et définir les détails de l'exécution de l'action. Pour plus d'informations, voir les sections Configurer le remplissage des emplacements et Configurer l'exécution .

Les étapes suivantes

Configurez les emplacements et configurez les détails d'exécution.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

{ "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \w+([-+.']\w+)*@\w+([-.]\w+)*\.\w+([-.]\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "sms", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer les flux d'exécution pour les actions de l'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1

Accédez à l'onglet Actions de la page de configuration de l'agent AI. Choisissez l'action pour laquelle vous souhaitez configurer le flux d'exécution.

2

Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment ( Exécution de Connect Flow Builder), configurez les paramètres suivants :

Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail du client Webex Connect.

Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client.
Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail du client Webex Connect.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations > Connaissances .
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Langage et voix de confixure pour un agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Configurer la langue et la voix.

Configurer la langue et la voix

La prise en charge des langues autres que l'anglais est actuellement en version bêta. Ces langues seront généralement disponibles une fois que suffisamment de données d'utilisation et de commentaires auront été recueillis.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à l'onglet Configuration > Langue .
2	En fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent AI), configurez les options linguistiques et vocales requises : Pour Webex AI Pro 1.0, la langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Toutefois, vous pouvez choisir une autre langue et une autre voix si nécessaire. Pour afficher la liste des langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Pour Webex AI Pro-US 1.0, l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Pour afficher les voix prises en charge pour la langue anglaise, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante. Vous pouvez utiliser la voix par défaut ou choisir une autre voix dans la liste des éléments disponibles. La liste des voix est automatiquement mise à jour en fonction de la langue choisie. Actuellement, l'agent d'IA autonome ne prend en charge qu'une seule langue et configuration vocale par défaut à la fois. Vous pouvez modifier la langue et la voix configurées mais ne pouvez pas les supprimer. Cependant, la modification de la langue et de la voix peut avoir un impact sur les fonctionnalités de l'agent d'IA.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'agent AI dans la langue et la voix configurées avant de le publier. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent. Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous disposez d'un accès au déchiffrement dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails des sessions suivantes :
- Le panneau de gauche affiche des détails sur les transactions.
- Le panneau de droite affiche des détails sur le remplissage et l'exécution des emplacements liés à toutes les actions. Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche des détails sur l'utilisation des connaissances, ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'onglet Historique des versions pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur l'onglet Modifier les journaux pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et disponible dans l'onglet Historique des versions. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'onglet Historique des versions.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

L'onglet Journaux des modifications suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. L'onglet Journaux des modifications affiche les informations suivantes :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à l'onglet Modifier les journaux. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plateforme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) : il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec RASA) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld)
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Configurations> Profile (ConfigurationsProfil ) et configurez les éléments suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs de serveur ou de proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) : Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec RASA) : Un framework open source de premier plan pour la création d'IA conversationnelle.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) : Un framework avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Allez à l'onglet Configurations > Profil .
3	Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.
4	Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants : Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Inférence : spécifiez les informations suivantes : Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Différence dans les scores pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Paramètres avancés Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Vérification orthographique par inférence : activez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option est disponible uniquement pour les moteurs RASA et Mindmeld AI. Nombre de résultats à stocker pour chaque message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à répertorier sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA. Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plusieurs langues pour un agent d'IA afin d'activer cette option et cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Substitution d'entité dans l'inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence par des ID d'entité. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch. Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option n'est disponible que pour le moteur d'IA Swiftmatch.
5	Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.
6	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore un contact avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez une phrase pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .pdf, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à l'onglet Sections de liste et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez à l'onglet Sections de la liste et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez à l'onglet Configuration et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez à l'onglet Détails de l'événement et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter d'autres pièces jointes, cliquez sur Ajouter des pièces jointes.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet de droite.
2	Saisissez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Saisissez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Saisissez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer les réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet de droite.

2

Saisissez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : une page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une sélection unique "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections, prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : une page pour une sélection unique parmi plusieurs options.
Sélecteur de date : fournit le sélecteur de date standard d'Apple avec un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : une page comportant divers champs de saisie pour collecter des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations des messages reçus et de réponse.

Cliquez sur Télécharger l'exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Consultez la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer les types de réponse aux événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet de droite.
2	Saisissez le nom de l'événement entrant que l'agent IA reçoit.
3	Dans les Paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants à ajouter à chaque réponse de l'agent : Délai d'attente (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou qu'il mette fin à la conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Réponse de délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas de délai d'expiration. Autoriser l'intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle entrée. Si cette case n'est pas cochée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF input : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs de saisir des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour collecter des informations exprimées sous forme de nombres longs. L'activation de l'entrée DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode de saisie : Choisissez le mode de saisie requis pour permettre à l'utilisateur de répondre uniquement avec DTMF ou en utilisant les deux : DTMF et la voix. Délai d'attente entre les chiffres (s) : Définissez le temps d'inactivité maximal autorisé entre la saisie de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce temps, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux comme entrée. Caractère de terminaison : spécifiez le caractère de terminaison, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée du clavier précédente est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur maximale* : spécifiez la longueur maximale des caractères autorisés pour la saisie utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour l'agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle—Un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert lors du repli—Un certain nombre de messages de repli consécutifs dans une session peuvent initier un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent— Des messages répétés consécutifs dans une session peuvent initier le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de tentative de remplissage d'emplacement est atteinte—Lorsque les tentatives de remplissage d'emplacement atteignent la limite maximale, un transfert d'agent est lancé.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à une langue pour que l'agent IA scripté gère les interactions avec les clients.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page de configuration de l'agent AI, accédez à l'onglet Configuration > Langue . La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge .
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent IA, cliquez sur +Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante et cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le Langue onglet avec le Activé bascule réglée sur "activé" par défaut. L'ajout de plusieurs langues permet à Polymatch modèle multilingue dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée parmi les Nom de la voix liste déroulante. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées comme valeurs par défaut pour l'agent IA, cliquez sur Définir par défaut sous Contrôles colonne. Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier selon vos besoins. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la conservation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez le Configurer l'exécution pour les agents d'IA scriptés article.

Prévisualisez votre agent IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents IA pendant et après le développement. De cette façon, vous pouvez tester le fonctionnement de l'agent IA et déterminer s'il génère les réponses souhaitées pour les requêtes d'entrée respectives. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Tableau de bord de l'agent IA— Passez la souris sur une carte d'agent IA pour afficher l'option Aperçu pour cet agent IA. Cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget d'aperçu de l'agent IA.
En-tête de l'agent IA—Après être entré dans le mode Édition pour n'importe quel agent IA en cliquant sur la carte Agent IA ou sur le bouton Modifier sur la carte Agent IA, l'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget minimisé—Après avoir lancé et minimisé un aperçu, un widget de tête de discussion apparaît en bas à droite de la page. Cela vous permet de rouvrir facilement le mode aperçu.

Widget d'aperçu de la plateforme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent IA réagit, garantissant ainsi qu'il fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent IA prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue des énoncés pour répondre en conséquence. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant dans la liste des options disponibles.

Vous pouvez maximiser le widget d'aperçu pour une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester en profondeur l'agent IA.

Publiez votre agent IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le rendre actif.

Avant de commencer

Créez l'agent IA scripté.

1	Sur la page de configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion communes pour l'agent d'IA scripté

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau de gauche de la page de configuration de l'agent AI :

Agent scripté de test

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les modifications apportées à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences inattendues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent IA propose un cadre de test d'agent IA pratique en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir les tests

Vous pouvez définir des tests en suivant les étapes suivantes :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet de gauche. Par défaut, l'onglet Cas de test apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne du tableau représente un cas de test ayant les paramètres suivants :

Tableau 1. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et d'instructions que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie semi-automatique intelligente. Au fur et à mesure que vous entrez, le système suggère des intentions correspondantes en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cliquez sur la case à cocher pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent IA existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, empêchant ainsi toute interférence avec les interactions précédentes ou les données stockées.
Inclure les correspondances partielles	Activez cette bascule pour considérer les cas de test comme réussis même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont écrasés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez cette bascule pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel dans le flux	Cochez la case dans cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lorsque le rappel se produit.
Délai de rappel (s)	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent IA attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'attente maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans l'onglet Exécution , cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de l'onglet Cas de test .

.

À mesure que chaque cas de test est terminé, le système affiche son résultat à côté de l'entrée correspondante. Pour terminer un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner l'exécution dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple, Passé, Réussi avec une correspondance partielle, Échoué, En attente) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux correspondant au résultat sélectionné.

Le identifiant de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement les cas de test et d'afficher les détails des transactions. Pour effectuer cela, choisissez l'option Détails de la transaction option dans le Actes colonne.

Historique des exécutions

Sur le Histoire onglet, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur le Télécharger icône de la Actes colonne pour exporter les données de test exécutées sous forme de fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres spécifiques du moteur et de l'algorithme utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent IA.
Pour afficher les paramètres de configuration d'algorithme avancés utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur le Informations Icône à côté du nom du moteur d'entraînement. Elle fournit des informations sur les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent IA pendant les tests.

Afficher les sessions des agents

Le Séances La section fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser le Affiner les résultats section permettant de filtrer et de trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Chaînes —Le canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, chat, voix).
ID de session —Un identifiant unique pour la session.
identifiant du consommateur —L'identifiant unique de l'utilisateur.
Messages —Le nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à —La dernière heure système mise à jour.
Métadonnées —Informations complémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test —Cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- La passation des pouvoirs a eu lieu —Cochez cette case pour filtrer les sessions que nous confions à un agent. Si le transfert d'agent se produit, l'icône du casque s'affiche, indiquant le transfert du chat à un agent humain.
- Une erreur s'est produite—Cochez cette case pour filtrer les sessions dans lesquelles une erreur s'est produite.
- Downvoted—Cochez cette case pour filtrer les sessions downvoted.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le décryptage des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Décrypter le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

L'onglet Informations sur la transaction fournit une analyse détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche tous les messages que vous avez envoyés pendant la session.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent IA.
Présente l'ordre chronologique des messages, fournissant un contexte pour l'interaction.

Section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et l'associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les éléments d'information clés que l'agent IA a identifiés dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions—Affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités—Affiche les entités qui ont été extraites du message de l'utilisateur.

Les Autres informations affichent :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client après que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue— Le fournisseur qui propose une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée— La langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent—Indique si un transfert d'agent a eu lieu pendant la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle—Indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent IA.
Type de réponse—Indique le type de réponse générée par l'agent IA.
Condition de réponse—Indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent IA.
Moteur d'IA NLU—Identifie le moteur d'IA NLU utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel—Une façon de représenter du texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores de seuil minimum—Affiche le score de seuil minimum.
Différence de score de correspondance partielle— La différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres Transfert et inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention d'un agent en fonction de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste des journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système réentraîne votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque session de formation, testez minutieusement votre agent IA pour garantir sa précision et son efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'onglet Historique des versions , où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez quand vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la conservation dans l'onglet Journaux des modifications .
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique de formation—Suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation— Examinez les moteurs de formation utilisés pour différentes itérations et leurs durées de formation correspondantes.
Suivi des modifications— Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes—Revenir facilement à un ensemble de formation plus ancien si nécessaire.

Journaux des modifications

Le Journaux des modifications La section fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au Tableau de bord et cliquez sur l'agent IA que vous avez créé.
Cliquez sur le Historique des versions onglet pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur le Journaux des modifications onglet pour voir un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à —La date et l'heure auxquelles le système a effectué la modification.
- Mis à jour par —L'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer de lieu —La section de l'agent IA où la modification s'est produite (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description —Détails supplémentaires sur le changement.

Utilisez le Mis à jour par et Changer de lieu options de recherche pour trouver des entrées de journal des modifications spécifiques.
Le Historique des versions L'onglet affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent IA.

Afficher les détails de l'agent organisé

Le système ajoute des messages à la Conservation console basée sur les critères suivants :

Messages de secours —Lorsque l'agent IA ne parvient pas à comprendre votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages votés négativement —Messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents IA.
Transfert d'agent —Messages qui entraînent un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session —Messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée à partir des données de session ou de salle.
Faible confiance —Messages dont le score de confiance se situe dans le seuil de confiance faible spécifié.
Correspondance partielle —Messages pour lesquels l'agent IA n'a pas pu déterminer la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

L'onglet Problèmes vous permet de consulter et de traiter les messages marqués pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent IA et tout média joint.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées en utilisant l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si la Protection avancée des données est activée dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante— Pour connecter un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention— Utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de conservation.
Ignorer les problèmes—Résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de conservation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent d'IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités pertinentes.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent IA pour garantir qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

L'onglet Résolu affiche tous les problèmes résolus par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou l'avons ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de conservation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé—Recherchez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de conservation— Si le problème n'est pas déjà dans la console de conservation, le système affiche le bouton bascule État de conservation .
Basculer l'indicateur— Activez le bouton bascule Statut de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour examen et résolution.

Si le problème est déjà dans la console de conservation, l'apparence de la bascule change pour afficher son statut.

Visualisez les performances de votre agent d'IA scripté à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des indicateurs clés permettant d'évaluer les performances et l'efficacité de l'agent IA. Les indicateurs clés sont divisés en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Aperçu, Réponses, Formation et Curation.

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent IA pour lequel vous souhaitez voir les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue d'analyse en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données d'analyse du mois dernier pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

L'aperçu contient des indicateurs clés et des graphiques qui fournissent aux développeurs un aperçu de l'utilisation et des performances globales de l'agent d'IA.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent IA que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analyses. Un aperçu des performances de l'agent IA apparaît à la fois sous forme de tableau et de représentation graphique.

Séances et messages

La première section de l'aperçu affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages de l'agent IA :

Le nombre total de sessions et les sessions que l'agent IA gère sans intervention humaine.
Nombre total de transferts d'agents, qui correspond au nombre de sessions transférées à des agents humains.
Moyenne quotidienne des séances
Nombre total de messages (messages humains et messages d'agents IA) et nombre de ces messages provenant d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit cela avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions gérées par l'agent IA et les sessions transmises) et le total des réponses envoyées par l'agent IA.

Utilisateurs

La deuxième section de l'aperçu contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Ceci est suivi d'un graphique affichant les utilisateurs nouveaux et récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent IA et la répartition entre les réponses où l'agent IA :

Identifié l'intention de l'utilisateur.
J'ai répondu avec un message de secours.
J'ai répondu avec un message de correspondance partielle.
A informé l'utilisateur d'un transfert d'agent.

Les mêmes données sont agrégées dans un graphique à secteurs et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section de formation représente la "santé" d'un corpus d'agents IA. Il est recommandé aux développeurs de configurer plus de 20 énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents d'IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et de la fréquence à laquelle ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires des agents IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse des agents IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponses les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Conservation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page d'accueil, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus d'informations sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence AI Agent AI dans le portail de gestion de la confidentialité Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft, n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité aux performances et à la précision d'AI Assistant en impliquant les humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Tableau 1. Disponibilité de Webex AI Agent
Solution de centre de contacts	Type d'agent AI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Unified CCE (UCCE) Packaged CCE (PCCE)	Agent d'IA scripté Agent d'IA autonome

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 2. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Webex Contact Center

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Enterprise et Contact Center Enterprise

Assurez-vous que les composants suivants sont sur la version 15.0(1) ES202511 ou ultérieure : Cisco Unified CVP, Cisco VVB et Cloud Connect.
Pour s'inscrire à l'abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour Webex AI Agent dans Cisco Commerce Workspace (CCW). Consultez la page Cisco Guide de commande du centre de contact # Collaboration Flex Plan, à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/collab-flex-3-contact-center-og.html.

Activez la configuration de l'organisation hybride, qui intègre à la fois les environnements cloud et locaux avec les droits nécessaires. Le processus de commande implique la sélection des unités d'agent IA appropriées dans le cadre de l'offre Collaboration Flex 3.0 Contact Center. Les agents d'IA numérique sont également activés dans le cadre de la commande d'abonnement vocal. Le droit d'agent d'IA vocal donne accès à Webex AI Agent Studio, ce qui vous permet de concevoir et de créer des agents d'IA adaptés à vos besoins de cas d'utilisation spécifiques.

Pour plus de détails sur la configuration des agents IA, reportez-vous au chapitre Webex AI Agent dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html et the Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/packaged-contact-center-enterprise-15-0-1/model.html.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de service de centre d'appels	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur le bouton Coéquipiers Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents IA.

La prévisualisation vocale pour les agents AI est disponible uniquement lorsque vous accédez à Webex AI Agent Studio via Control Hub > Services > Contact Center, où les interactions de canal vocal sont prises en charge.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
ou
connectez-vous à Control Hub et sélectionnez Services > Contact Center. Dans le volet de navigation du centre d'appels , sélectionnez Paramètres du service partagé> Numérique. Sélectionnez Webex Connect. La page Services apparaît comme une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

L'aperçu du chat pour les agents AI est disponible uniquement lorsque Webex AI Agent Studio est accessible directement via l'application Webex Connect, qui prend en charge les canaux numériques tels que le chat.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu du profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil, de basculer entre les thèmes de l'interface utilisateur et de vous déconnecter de l'application. Pour modifier le thème, cliquez sur Changer de thème et choisissez votre option préférée - Clair, Sombre et Système (thème par défaut). Le thème sélectionné est appliqué instantanément sur toutes les pages.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant de grandes quantités de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour les agents d'IA que vous configurez.

Créer une source de connaissances pour un agent d'IA

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche pour accéder à la page Connaissances.

Vous pouvez créer et gérer des sources de bases de connaissances à partir de la page de connaissances. Les sources de connaissances pour les agents d'IA autonomes peuvent être des fichiers, des articles ou des sources de sites Web. Si vous ajoutez des sources pour la première fois, la page Connaissances affiche les vignettes suivantes :

Télécharger des fichiers : choisissez cette option pour télécharger des fichiers. Reportez-vous à la section Télécharger des fichiers .
Créer un article : choisissez cette option pour créer un article. Voir la section Créer des articles .
Extraire le site Web : choisissez cette option pour extraire le contenu du site Web. Voir la section Extraire les sites Web .

Cliquez sur la vignette requise pour créer la source de base de connaissances appropriée. Vous pouvez également utiliser le bouton déroulant Ajouter une source dans le coin supérieur droit de la page pour ajouter des sources de la base de connaissances. Choisissez Fichiers, Articles ou Sites Web selon vos besoins.

Après avoir créé les sources de la base de connaissances, configurez la base de connaissances pour les agents IA.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers en tant que sources de connaissances pour vos agents. Les fichiers peuvent être PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.

1	Choisissez Add source> Files (Ajouter des fichiers sources).
2	Sur la page Télécharger des fichiers, faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Gardez le nom de fichier aussi descriptif que possible. Le nom de fichier est utilisé comme nom source dans la base de connaissances. Considérations importantes : Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois. Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent : Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go. Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko. Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB. Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB. PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable. Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte. Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les instructions suivantes : Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision. Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger. Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA. Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, c'est peut-être à cause de la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément.
3	Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers téléchargés. Cliquez sur Effacer la liste pour effacer les fichiers. Vous pouvez également choisir de fermer et de poursuivre le traitement. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez afficher les fichiers traités dans le champ Fichiers traités Tab. Notes de traitement supplémentaires Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures. La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF. Le fichier est répertorié dans la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Créer des articles

1	Choisissez Add source > Articles.
2	Sur la page Écrire un article, sous Détails de la source, entrez le nom de la source et fournissez une description détaillée.
3	Tapez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire. Considérations importantes : vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'article est ajouté à la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Extraire le site web

Vous pouvez ajouter des connaissances à vos agents d'IA en extrayant des informations des sites Web que vous possédez. L'extraction de sites Web utilise des techniques d'exploration automatisées pour naviguer sur Internet afin de trouver et de télécharger le contenu pertinent à partir de pages Web et de le transformer en connaissances auxquelles vos agents d'IA peuvent accéder.

L'analyse commence par l'URL de départ que vous spécifiez. En fonction de la profondeur et des limites de page, l'application de robot navigue à partir de la page Home, visite les sites Web et récupère le contenu requis en fonction des modèles d'URL et des définitions de sous-domaine.

Comment le robot d'indexation d'agent d'IA Cisco Webex s'identifie-t-il ?

Cisco Webex Le robot d'indexation Web de l'agent AI s'identifie à l'aide du mécanisme d'en-tête User-Agent. Utilisez les informations suivantes pour configurer votre serveur Web, WAF, CDN ou système de gestion de bot afin que le robot puisse accéder à votre site lorsqu'il y est autorisé.

Chaque requête HTTP du robot inclut un en-tête User-Agent personnalisé , qui suit généralement le modèle suivant :

CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0 (+url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com)

Ou une chaîne de type navigateur qui inclut l'identifiant du robot d'exploration :

Mozilla/5.0 (Macintosh ; intel MAC OS X 10_15_7) AppleWebKit / 537.36 (KHTML, comme Gecko ; compatible ; ciscoWebexAIAgentCrawler/1.0 ; +url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com) Chrome/145.0.0.0 Safari/537.36

Identificateur clé pour allowlisting : CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0

Lorsque vous configurez des listes d'autorisation ou des règles de détection de bot, utilisez cette chaîne (ou une correspondance de préfixe telle que 'CiscoWebexAIAgentCrawler') pour identifier le robot.

Créer une source de connaissances sur les URL Web

Avant de commencer

Avant de créer une source de connaissances sur les URL Web, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Accès aux sites Web accessibles au public que vous possédez.
Une compréhension de la structure du site Web que vous souhaitez explorer.

Vous ne pouvez utiliser l'extraction de sites Web qu'avec des informations accessibles au public auxquelles vous êtes légalement autorisé à accéder et à traiter. N'utilisez pas cette fonctionnalité avec :

Données de l'industrie des cartes de paiement (PCI).
Informations personnelles identifiables (PII).
Informations de santé protégées (PHI).
Toute information sensible, confidentielle ou réglementée.

En utilisant cette fonctionnalité, vous acceptez de vous conformer à toutes les lois applicables en matière de protection des données, aux réglementations en matière de confidentialité et aux droits des tiers. Consultez la clause d'exclusion de responsabilité avant de configurer la source d'URL Web.

1	Choisissez Add source > Websites. Dans la page Extraire les sites Web, effectuez les configurations.
2	Dans Détails de la sourceTab, entrez le nom de la source et une brève description de la source dans le champ Description .
3	Dans la section Configuration source, définissez les paramètres suivants : Sous Source : URL de départ : entrez l'URL de la page Web que vous souhaitez explorer et ajouter comme source. Filtres : utilisez les options de bascule suivantes pour définir ce que vous devez extraire : Extraire uniquement les URL qui correspondent à une syntaxe générique spécifique : utilisez des modèles d'URL pour cibler votre exploration. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 modèles. Exemples : product– fait correspondre et extrait les URL contenant "product". help – fait correspondre et extrait uniquement les URL contenant "help". /blog/ - fait correspondre et extrait l'URL avec /blog/ dans le chemin. Extraire uniquement les sous-domaines de l'URL de départ : si votre contenu cible couvre plusieurs sous-domaines, vous pouvez spécifier jusqu'à 10 sous-domaines à inclure (par exemple, support.example.com). Sous Extract Scope : définissez l'étendue en fonction de laquelle le système extrait le contenu des pages Web. Limite de profondeur 0 : analyse uniquement la page de démarrage ou l'URL de la page de destination. 1 : Crawle la page de démarrage et toutes les pages directement liées à celle-ci. 2 : Analyse la page de départ, les pages directement liées et les pages liées à partir de celles-ci. Limite de pages : saisissez le nombre de pages que vous souhaitez que le système explore. Vous pouvez parcourir jusqu'à 250 pages. Si vous définissez la limite de profondeur sur "0", vous ne pouvez pas configurer de limite de pages. Par exemple : si la limite de pages =100 et crawl_depth=1, et si seulement 50 liens sont disponibles, le robot renvoie 50 pages. Exclusions de contenu : Tous : excluez les en-têtes, les pieds de page, les éléments de navigation et les éléments de formulaire. Nav : exclut les éléments de navigation. Pied de page : exclut les éléments de pied de page. Formulaire : exclut les éléments de formulaire. Calendrier d'exécution de la synchronisation : cette section vous permet de configurer la fréquence de la source de synchronisation des données. Vous pouvez également choisir de configurer la manière dont les modifications doivent être appliquées aux agents. Fréquence de synchronisation : l'option par défaut actuellement prise en charge est Exécuter à la demande. Cela vous permet de synchroniser manuellement les pages Web pour les modifications récentes. Synchroniser les modifications de contenu : choisissez d'appliquer automatiquement les modifications ou de les conserver pour approbation. Appliquer automatiquement les modifications apportées aux agents ou aux compétences (option par défaut). Conservez les modifications pour approbation par l'administrateur avant de les rendre disponibles.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'URL Web est ajoutée à la page Sources. L'état indique qu'il s'agit d'une synchronisation. Le système : Convertit le contenu extrait des pages Web en un format de démarque structuré. Extrait l'article principal. Filtre la navigation et le contenu promotionnel selon les paramètres. Les tableaux et les listes conservent leur structure.

Les étapes suivantes

Pour apporter des modifications à la source d'URL Web, cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles. Pour supprimer la source, cliquez sur l'icône Supprimer .

Déclenchement d'une synchronisation manuelle

Après avoir créé une source de connaissances d'URL Web, effectuez une opération de synchronisation manuelle pour maintenir les informations de votre source de connaissances à jour et à jour.

1	Accédez à la page de votre base de connaissances.
2	Faites défiler la page jusqu'à l'entrée de liste de sources de connaissances d'URL Web requise.
3	Cliquez sur l'icône Synchroniser maintenant sous Contrôles. Vous pouvez également cliquer sur l'icône Modifier pour ouvrir la page Source de connaissances de l'URL Web. Cliquez sur Enregistrer les modifications et synchroniser pour synchroniser le contenu avec les dernières modifications sur le site Web. L'état indique Synchronisation.
4	Si l'option d'approbation de contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

Les étapes suivantes

Synchronisez uniquement lorsque vous prévoyez des changements de contenu.
Surveillez l'historique des synchronisations pour identifier la fréquence optimale.
Tenez compte de l'impact sur les ressources système.
Planifiez les synchronisations pendant les périodes de faible utilisation, lorsque cela est possible.
Nombre de synchronisations simultanées autorisées : 1 synchronisation/exploration de site Web est autorisée à la fois dans un Ko. 3 synchronisations/explorations de sites Web sont autorisées par organisation.

Approuver le contenu après révision

Si l'approbation du contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

1	Lorsque l'état de la synchronisation indique En attente d'approbation, cliquez sur Vérifier le contenu.
2	Prévisualisez les informations extraites dans un format de démarque structuré.
3	Voir un résumé des changements : Ajout : Nouveau contenu trouvé lors de cette synchronisation. Modifié : contenu existant qui a été modifié. Supprimé : le contenu n'est plus disponible sur le site source.

Les étapes suivantes

Après examen :

Cliquez sur Approuver pour ajouter immédiatement le contenu à votre base de connaissances.
Cliquez sur Refuser pour ignorer le contenu. Le contenu rejeté est définitivement ignoré.

Meilleures pratiques et limites

Suivez ces instructions pour tirer le meilleur parti des sources de connaissances sur les URL Web tout en garantissant la conformité et des performances optimales.

Stratégie :

Planifiez votre stratégie d'exploration à l'avance.
Commencez par vous concentrer, puis développez. Commencez par des analyses étroites pour comprendre les résultats de l'extraction.
Testez d'abord les modèles d'URL sur les petites sections.
Choisissez la bonne URL de départ :
- Meilleur : Pages de destination pour des zones de contenu spécifiques.
- Bon : Liens directs vers des sections de contenu.
- À éviter : les URL de page d'accueil qui mènent à des types de contenu mixtes.
Utilisez des modèles d'URL de manière stratégique. Après votre premier crawl :
- Examinez la qualité du contenu extrait.
- Identifiez les sections indésirables qui ont été incluses.
- Ajustez les modèles d'URL ou les paramètres d'exclusion.
- Re-crawler avec des réglages affinés, si nécessaire.

Performance et efficacité

Définissez des limites de pages réalistes en fonction de vos besoins.
Utilisez la profondeur d'analyse appropriée pour vos objectifs de contenu.
Concentrez-vous d'abord sur les zones de contenu à forte valeur ajoutée.
Surveillez les délais de traitement et ajustez en conséquence.

Considérations relatives aux ressources

Les analyses volumineuses consomment plus de temps de traitement.
Plusieurs analyses simultanées peuvent affecter les performances.
Les besoins en stockage augmentent avec le volume de contenu.
Les ressources réseau sont partagées entre tous les utilisateurs.

Restrictions de type de contenu

Principalement conçu pour le contenu HTML.
Certains contenus interactifs peuvent ne pas être capturés.
Certains sites Web sont bloqués en fonction de leur classification.

Conformité et analyse éthique

Respectez les politiques du site Web : assurez-vous d'avoir la permission d'explorer et de respecter la limitation de débit.
Responsabilité des données : n'explorez que le contenu accessible au public que vous possédez ou dont vous disposez sont autorisés.
Propriété du contenu : Tenez compte des implications en matière de propriété intellectuelle et maintenez l'attribution si nécessaire.

Obtenir de l'aide

Si vous rencontrez des problèmes :

Consultez l'historique des synchronisations pour les détails des erreurs.
Vérifiez que vos URL cibles sont accessibles publiquement.
Vérifiez que vos modèles d'URL correspondent au contenu souhaité.
Envisagez d'ajuster la profondeur d'exploration ou les limites de page.
Contactez le support technique si vous persistez.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page de connaissances . Chaque fiche affiche le nombre de fichiers sources associés à la base de connaissances spécifique.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez voir ce qui suit : Sources : Détails des sources associées à la base de connaissances, telles que : Nom de la source Description Type Créé par Dernière mise à jour par Dernière mise à jour à État Contrôles Utilisé par : Détails de l'agent d'IA utilisant la base de connaissances spécifique. Historique : Historique des activités sur la base de connaissances. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Ne créez pas un seul agent d'IA autonome avec une portée complexe. Au lieu de cela, créez plusieurs agents d'IA avec des portées limitées. Utilisez l'option d'action de transfert pour transférer l'appel d'un agent AI à un autre. Reportez-vous à la section Création d'une action de transfert personnalisée pour plus d'informations . Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer les paramètres de conversation

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Fuseau horaire : choisissez le fuseau horaire de votre agent d'IA dans la liste déroulante. Le fuseau horaire par défaut est Europe/Londres. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Actions Tab.

La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.

3

Cliquez sur + Ajouter des actions pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA.

Choisissez Parcourir les actions > Sélectionnez Disponible pour la configuration du client MCP.
Choisissez Créer une action > Accomplissement pour créer une action d'exécution.
Choisissez Créer une action >Transférer pour créer une action de transfert personnalisée.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.

Reportez-vous aux sections suivantes pour une configuration détaillée.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer des flux d'exécution pour les actions d'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères.
2	Configurez les emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le remplissage des emplacements.
3	Configurez l'exécution. Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants : Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
4	Cliquez sur Ajouter pour terminer la configuration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'action du client MCP

La fonctionnalité client MCP (Model Context Protocol) permet aux agents d'IA autonomes de se connecter directement à des outils et services tiers sans nécessiter d'intégrations API personnalisées. Cela simplifie la façon dont les agents récupèrent les données et effectuent des actions lors des conversations client en direct.

En configurant un client MCP, vos agents d'IA peuvent :

Invoquez automatiquement des outils tiers lors de conversations en direct.
Récupérer des données en temps réel à partir de systèmes externes.
Effectuez des actions sans intervention humaine.

Avant de commencer

Avant de configurer l'action MCP dans Webex AI Agent Studio, vous devez :

Disposez de l'URL du serveur MCP, du type d'authentification et des informations d'identification pour les outils tiers que vous souhaitez connecter.
Enregistrez les applications MCP sur le portail de développement Webex. Consultez la section Intégrer votre application d'agent du portail des développeurs pour plus d'informations.
Autorisez l'outil dans Control Hub pour votre organisation. Consultez la section Mise à disposition sur Control Hub du portail des développeurs pour plus d'informations.

Remarque : Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées. Si vous devez modifier les paramètres d'action, vous devez en créer une nouvelle.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Choisissez l'agent AI pour lequel vous souhaitez configurer l'action MCP. Vous pouvez également créer un nouvel agent d'IA autonome. Voir Créer un agent d'IA autonome pour plus d'informations.
3	Accédez à Actions Tab. Cliquez sur + Ajouter des actions.
4	Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des actions , sous Parcourir les actions , choisissez Sélectionner disponible Tous les outils MCP disponibles avec le nom du fournisseur et le label MCP sont affichés.
5	Choisissez l'outil MCP que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs outils MCP à tout moment. Cliquez sur Ajouter. Votre agent peut prendre en charge un nombre maximal d'actions défini par la configuration de votre organisation.

Les étapes suivantes

Une fois qu'un outil MCP est ajouté, le système renseigne automatiquement les informations suivantes à partir de la définition de serveur MCP :

Nom de l'action (nom de l'outil MCP)
Description
Entités d'entrée (champs et types de données obligatoires)

Si vous devez modifier ces détails, vous devez mettre à jour la définition de serveur MCP à l'étape de l'enregistrement ou de la mise à disposition. Les modifications sont synchronisées automatiquement avec AI Agent Studio via des notifications.

Vérification de l'état de l'outil MCP

Après avoir ajouté une action MCP, vérifiez son état dans la liste des actions :

Nom de l'outil, description et détails du serveur
Paramètres d'entrée envoyés à l'outil
Sortie renvoyée par l'outil
État d'exécution (succès ou échec)
Latence (en millisecondes)
Nom du serveur et ID
Transaction ID

Limitations

Soyez conscient des limitations suivantes :

Le contrôle d'accès au niveau du groupe n'est pas pris en charge. L'accès à l'outil MCP est géré au niveau de l'organisation uniquement.
Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées dans AI Agent Studio. Pour mettre à jour une action, créez-en une nouvelle.
Le nombre maximum d'actions par agent est défini par la configuration de votre organisation. Contactez votre administrateur pour plus de détails.

Créer une action de transfert personnalisée

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée permet de transférer des appels d'un agent d'IA à un autre agent d'IA ou à un agent humain pour garantir une expérience client transparente. Au lieu de créer un seul agent complexe, vous pouvez créer plusieurs mini-agents d'IA qui gèrent différentes tâches. Vous pouvez ensuite utiliser l'option d'action de transfert personnalisée pour transférer l'appel à un autre agent d'IA ou humain, améliorant ainsi l'efficacité des agents.

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée est actuellement en version bêta.

Avant de commencer

Créez les agents d'IA autonomes requis lors du transfert d'appels.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab.
3	Cliquez sur la liste déroulante Créer nouveau .
4	Dans la page Créer une action de transfert, spécifiez les informations suivantes : Dans la section Informations générales, précisez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, FavoriteDestinationHandover Condition de transfert : décrire la condition de transfert. Par exemple, si le client spécifie sa destination favorite, alors transférer l'appel à un autre agent. Dans la section Sélectionnez la façon dont vous souhaitez affecter un agent, choisissez l'une des options suivantes : Sélectionner un agent d'IA Définissez une logique personnalisée pour affecter un agent humain ou d'IA. Cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée. Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, entrez les détails suivants : Nom de l'entité Type d'entité Description de l'entité Exemples d'entités Cliquez sur Ajouter.

Les étapes suivantes

L'action de transfert personnalisée est répertoriée dans la page Actions.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Connaissances Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Configurer les paramètres de conversation

Cette section explique comment configurer la langue et la voix de l'agent d'IA, choisir un style de réponse, ajouter des mots personnalisés pour la reconnaissance et gérer la façon dont l'agent d'IA gère les pauses ou les interruptions pendant les conversations.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous êtes connecté à Webex AI Agent Studio.
Assurez-vous d'avoir créé l'agent AI autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Conversation Tab.
3	Configurez les paramètres de langue et de style de réponse : Langue : en fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent d'IA), configurez l'option de langue requise : Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la langue par défaut est définie sur l'anglais . Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Pour afficher la liste des langues prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour Webex moteur AI Pro-US 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Style de réponse : choisissez votre style de réponse préféré pour la façon dont l'agent AI répond aux clients. Accusé de réception actif - rapide avant une réponse substantielle : Fournit des accusés de réception rapides avant de donner une réponse complète. Cela signifie que l'agent dira d'abord quelque chose comme "Je comprends votre réponse" ou "J'ai compris", ce qui permet de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été reçus avant de passer à une réponse détaillée. Direct - léger retard, ne renvoie que la réponse de fond :L'agent attend un moment, puis répond avec uniquement la réponse de fond, sans aucun accusé de réception initial. Cochez la case Inclure les disfluences si vous souhaitez ajouter des agents de remplissage tels que "um" ou "like" pour rendre l'agent plus humain et plus facile à comprendre.
4	Configurez les paramètres du canal vocal : Voix : choisissez la voix souhaitée pour votre agent d'IA dans la liste déroulante Sélectionner la voix , en fonction du moteur d'IA choisi et de la langue configurée. Pour afficher la liste des voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jennifer`. Pour utiliser une autre langue ou une autre voix, sélectionnez la langue préférée à l'étape précédente ; les voix disponibles pour cette langue apparaîtront alors dans la liste déroulante. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jess`. Actuellement, vous ne pouvez passer qu'à d'autres voix anglaises. Vitesse de parole : saisissez la valeur numérique pour augmenter ou diminuer la vitesse et la vitesse de sortie vocale. Les valeurs valides sont comprises entre 0,7 et 1,2, la valeur par défaut étant 1,0 pour une vitesse normale. Ce paramètre remplace le débit de parole configuré dans le Concepteur de flux. Des valeurs extrêmes proches du débit de parole minimal ou maximal peuvent avoir un impact sur la qualité de la parole générée.
5	Configurez un vocabulaire personnalisé. Entrez des mots ou des expressions séparés par des virgules (jusqu'à 100 mots ou expressions). L'ajout d'un vocabulaire personnalisé aide l'agent d'IA à mieux reconnaître et répondre à des termes, des noms ou un langage spécifique à l'industrie pertinents pour votre cas d'utilisation.
6	Configurez les paramètres Retards et interruptions : Activez l'option Autoriser le client à interrompre pour activer ou désactiver la prise de parole des clients par l'intermédiaire de l'agent. L'activation de cette option permet aux appelants d'interrompre l'agent sans attendre une pause. Réglez le curseur Fin de la sensibilité vocale pour définir la rapidité avec laquelle l'agent répond lorsque l'appelant cesse de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 500 ms (agressif) et 2000 ms (détendu), la valeur par défaut étant de 500 ms (agressif). Entrez le délai d'expiration de l'exécution (en secondes) pour définir une limite de temps pour l'exécution de la tâche et pour forcer l'arrêt de la tâche. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30 secondes, la valeur par défaut étant 30. Saisissez le délai d'expiration TURN de l'appelant (en millisecondes) pour spécifier pendant combien de temps le système attend avant de vérifier si le client a fini de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 750 et 3000 millisecondes avec une valeur par défaut de 1500. Saisissez le délai d'expiration de l'appel manqué (en secondes) pour définir la durée maximale d'attente de l'entrée du client avant que le système ne suppose aucune réponse. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30, la valeur par défaut étant 10.
7	Configurez les paramètres DTMF : Saisissez le délai d'expiration entre deux chiffres (en secondes). Cela définit combien de temps l'agent AI attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre le flux de conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 2 à 10 secondes. Entrez le caractère de fin que le client peut utiliser pour indiquer la fin de la saisie DTMF. Le caractère de fin peut être # ou . Entrez la longueur* maximale (en caractères) pour définir la longueur maximale autorisée pour les entrées DTMF des clients. La valeur par défaut est de 16 caractères. Les valeurs peuvent comprendre entre 8 et 32 caractères.
8	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'expérience de conversation avant de publier les modifications, et les mêmes paramètres de conversation s'appliquent à l'expérience d'aperçu vocal.
9	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi le moteur Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex moteur AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales en anglais uniquement.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous avez déchiffré l'accès dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails de session suivants :
- Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement une transcription de conversation spécifique. Cela vous permet de naviguer facilement dans de longues interactions sans avoir à faire défiler manuellement tout le texte.
- Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
  - La fonctionnalité de détection d'intervention de l'agent d'IA identifie les cas où un utilisateur interrompt ou parle pendant une déclaration continue de l'agent. Par exemple, alors que l'agent IA répond par "J'ai vérifié votre compte et votre solde est... », et que l'utilisateur interrompt avec "OK", l'agent d'IA détecte cette entrée utilisateur. Par conséquent, il arrête immédiatement son énoncé actuel, empêchant l'achèvement complet de son message prévu.
  - La réponse de l'agent AI apparaît avec la bulle de message "Interruption de l'utilisateur détectée" dans la transcription de la session, informant les développeurs d'agents IA de l'invite d'agent spécifique qui a été interrompue et du point exact de l'interruption.
  - La section Réponse interrompue du panneau de droite fournit une ventilation détaillée de l'événement d'intervention. Par exemple, il affiche la réponse complète et prévue de l'agent d'IA (par exemple, "J'ai vérifié votre compte et votre solde est de cinq mille dollars"). Il identifie également le "contenu non lu" (par exemple, "cinq mille dollars"), indiquant explicitement la partie de la réponse de l'agent d'IA qui a été supprimée ou tronquée en raison de l'interruption en temps réel de l'utilisateur.
    
    Actuellement, le "contenu non lu" est disponible uniquement pour les réponses d'exécution. Il sera bientôt étendu aux invites générales.
- Pour la réponse correspondante, le panneau de droite affiche la section Actions effectuées avec les détails suivants :
  - Action de transfert d'agent
  - Remplissage et exécution des créneaux liés à toutes les actions
  La section Informations générales fournit des informations détaillées sur chacune des actions.
  
  Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche également des détails sur l'utilisation des connaissances ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le Change logs Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. Le bouton Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld) Pour plus de détails sur les capacités de chaque moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs du serveur ou du proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Profil Tab.

3

Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.

4

Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants :

Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.

La formation d'un agent d'IA à l'aide du modèle Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) peut prendre un peu plus de temps que le modèle Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

Inférence : spécifiez les informations suivantes :

Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre.

Tableau 1. Valeurs de score de repli pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	-0.1, -0.05, 0.0, 0.05, 0.1, 0.15, 0.2	0.05	Choisissez une valeur prédéfinie dans la liste déroulante.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	De 0 à 1	0.3	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

Différence de score pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre. Pour les deux moteurs, le score est de 0 -1.

Tableau 2. Valeurs de score de correspondance partielle pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.02	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.05	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

La plupart des cas, la valeur de seuil par défaut est suffisante. Pour les cas d'utilisation qui nécessitent une personnalisation, validez d'autres valeurs de seuil de secours à l'aide de la fonctionnalité de test et choisissez la plage qui fonctionne le mieux en fonction des exemples ajoutés.

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) utilise deux scores : un score de similarité et un score de correspondance partielle pour déterminer les correspondances d'intention. Une intention est considérée comme une correspondance si son score est supérieur à 0,05.

Correspondance partielle : si deux intentions ou plus ont des scores supérieurs à 0,05 et que la différence entre leurs scores est inférieure ou égale à 0,02, l'agent AI déclenche une correspondance partielle et demande à l'utilisateur de clarifier entre les options.
Correspondance de confiance : si la différence entre les deux scores d'intention les plus élevés est supérieure à 0,02, le système identifie l'intention de score la plus élevée comme correspondance potentielle.

Paramètres avancés : indiquez les informations suivantes :
- Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Inférence de vérification orthographique : cochez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Résultats stockés par message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à lister sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plus d'une langue pour un agent AI pour activer cette option et cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Remplacer les entités par inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et par des ID d'entité. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

5

Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.

6

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Description de l'intention : saisissez une description claire et concise de l'intention. Pour optimiser les performances des agents d'IA, fournissez une phrase descriptive plutôt qu'un ou deux mots. Ce champ est obligatoire et applicable uniquement au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch). Si vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez fournir une description pour résoudre toute erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans la description de l'intention, un avertissement générique s'affiche et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'a pas été supprimé ou corrigé. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez un énoncé ou une expression pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Webex Le moteur AI Pro 2.0 (Swiftmatch) nécessite au moins `10 énoncés` par intention. Ce nombre est calculé pour toutes les langues configurées dans l'intention. Lorsque vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez respecter ce minimum de 10 énoncés pour résoudre l'erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans les énoncés, un avertissement générique apparaîtra et vous ne pourrez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'aura pas été supprimé ou corrigé. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance. Si AI Agent ne reconnaît pas les entrées comme prévu lors de l'utilisation `de la valeur d'entité Regex` ou `alphanumérique` avec des espaces dans la classe de caractères (par exemple, `^[a-zA-Z 0-9]+$`), essayez d'utiliser le type d'entité `Forme` libre pour une correspondance plus large. Si vous préférez utiliser `des valeurs d'entité Regex` ou `alphanumériques` avec des espaces, vous pouvez décocher l'option "Remplacer les entités par inférence" dans les paramètres avancés du moteur.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de la liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections de listeTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter plus ok, cliquez sur Ajouter ok got it.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. Le délai d'expiration par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF entrée : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et la voix. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. Cette fonctionnalité vous permet de tester le fonctionnement de votre agent d'IA et de vérifier s'il fournit les réponses attendues à différentes requêtes d'entrée. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent d'IA, l'option Aperçu apparaît pour cet agent d'IA . Cliquez dessus pour ouvrir l'aperçu.
En-tête de l'agent AI : cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser ce widget pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez entrer des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, ce qui vous aide à confirmer que cela fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue de votre saisie. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant parmi les options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et démarrer plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Pour prévisualiser la conversation vocale dans une autre langue configurée pour l'agent, choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante. La langue par défaut est en-US. Vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues que vous avez configurées (disponible en version bêta).
3	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
4	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
5	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
6	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 3. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.

La section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versions Tab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence de l'IA Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité à la performance et à la précision de AI Assistant en impliquant des humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent Studio

Webex AI Agent Studio est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Principaux avantages pour les entreprises

Efficacité et productivité
- Automatise les tâches répétitives, libérant ainsi les employés humains pour le travail stratégique.
- Disponibilité 24h/24 et 7j/7, traite des volumes plus élevés et améliore les temps de réponse.
- Améliore la précision du traitement, de l'analyse et du reporting des données.
Économies
- Réduit les coûts de main-d’œuvre grâce à l'automatisation.
- Optimise l'allocation des ressources pour une plus grande efficacité.
- Réduit les coûts opérationnels en rationalisant les processus et en évitant les erreurs.
Amélioration de la prise de décision
- Fournit des informations basées sur les données en analysant de grands ensembles de données.
- Permet l'analyse prédictive pour anticiper les résultats futurs.
- Améliore la gestion des risques grâce à l'identification et à l'évaluation.
Expérience client améliorée
- Personnalise les interactions en fonction des données client.
- Offre des temps de réponse plus rapides grâce à des chatbots et des assistants virtuels alimentés par l'IA.
- Fournit un support client 24h/24 et 7j/7.
Évolutivité et flexibilité
- Évolutivité aisée vers le haut ou vers le bas pour répondre à l'évolution des besoins de l'entreprise.
- Apprend et s'adapte à de nouvelles situations et informations.
Avantage concurrentiel
- Stimule l'innovation et le développement de nouveaux produits / services.
- Augmente l'efficacité pour un avantage concurrentiel.
Responsabilisation des employés
- Libère le potentiel humain pour un travail plus créatif et stratégique.
- Améliore la collaboration en fournissant des données, des informations et une assistance.

Tableau 1. Disponibilité de Webex AI Agent
Solution de centre de contacts	Type d'agent AI
Webex Contact Center Webex Contact Center Enterprise (WxCCE) Unified CCE (UCCE) Packaged CCE (PCCE)	Agent d'IA scripté Agent d'IA autonome

Comprendre les types et les exemples d'agents d'IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 2. Types d'agents IA et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents autonomes travaillent indépendamment pour atteindre les objectifs définis, réduisant ainsi le besoin d'une intervention humaine continue. Ils prennent des décisions en fonction des informations disponibles et des actions prédéfinies. Ils automatisent les tâches chronophages ou répétitives. Ils accèdent et utilisent une base de connaissances pour fournir des réponses informatives et précises aux questions des utilisateurs.	Configurer un agent d'IA autonome
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble de règles et d'instructions prédéfinies. Ils effectuent des tâches spécifiques qui sont clairement définies et structurées. Ils répondent à des questions basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Configurer un agent d'IA scripté

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés s'appliquent à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service à la clientèle : les agents autonomes et scriptés peuvent fournir un support client, les agents autonomes offrant plus de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer un large éventail de tâches et offrir des interactions plus personnalisées.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Webex Contact Center

Si une organisation ne dispose pas d'un essai ou d'un abonnement actif au centre de contact, les partenaires peuvent configurer un essai de centre de contact avec la fonctionnalité d'agent d'IA Webex. Pour plus d'informations, voir l'article Webex Contact Center Essais en libre-service.
Pour souscrire un abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour la licence Flex-3.0 Contact Center. En fonction des droits, Webex Contact Center provisionne AI Agent comme l'un de ses services pour une organisation. Pour plus d'informations sur la configuration du Webex Contact Center, consultez Prise en main de Webex Contact Center.

Webex Contact Center Enterprise et Contact Center Enterprise

Assurez-vous que les composants suivants sont sur la version 15.0(1) ES202511 ou ultérieure : Cisco Unified CVP, Cisco VVB et Cloud Connect.
Pour s'inscrire à l'abonnement, les clients doivent acheter le module complémentaire AI Agent pour Webex AI Agent dans Cisco Commerce Workspace (CCW). Consultez la page Cisco Guide de commande du centre de contact # Collaboration Flex Plan, à l'adresse https://www.cisco.com/c/en/us/products/collateral/customer-collaboration/collab-flex-3-contact-center-og.html.

Activez la configuration de l'organisation hybride, qui intègre à la fois les environnements cloud et locaux avec les droits nécessaires. Le processus de commande implique la sélection des unités d'agent IA appropriées dans le cadre de l'offre Collaboration Flex 3.0 Contact Center. Les agents d'IA numérique sont également activés dans le cadre de la commande d'abonnement vocal. Le droit d'agent d'IA vocal donne accès à Webex AI Agent Studio, ce qui vous permet de concevoir et de créer des agents d'IA adaptés à vos besoins de cas d'utilisation spécifiques.

Pour plus de détails sur la configuration des agents IA, reportez-vous au chapitre Webex AI Agent dans le Cisco Unified Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/customer-collaboration/unified-contact-center-enterprise/products-feature-guides-list.html et the Cisco Packaged Contact Center Enterprise Features Guide at https://www.cisco.com/c/en/us/support/contact-center/packaged-contact-center-enterprise-15-0-1/model.html.

Rôles d'utilisateur et autorisations

Cette section fournit les détails des rôles d'utilisateur et des autorisations requises au sein d'une organisation pour accéder à l'application AI Agent Studio :

Rôle	Entreprise du client	Organisme partenaire	Toute autre organisation
Administrateur complet	Accès complet à AI Agent Studio, y compris la gestion de l'accès aux transcriptions pour les autres utilisateurs	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de service de centre d'appels	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Administrateur de mise à disposition	Non applicable	Accès complet à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable
Administrateur en lecture seule	Impossible d'accéder au service Webex Contact Center sur Control Hub	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions
Superviseur	Accès en lecture seule à AI Agent Studio, à l'exception des informations sensibles telles que les transcriptions	Non applicable	Non applicable

Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Gérer l'accès aux relevés de notes

En tant qu'administrateur complet, vous pouvez gérer l'accès aux relevés de notes pour les utilisateurs de votre organisation.

Lancez AI Agent Studio.
Passez la souris sur l'icône utilisateur dans le coin inférieur gauche du menu de navigation, puis cliquez sur Profil d'entreprise.
Cliquez sur le bouton Coéquipiers Tab pour afficher la liste des coéquipiers existants.
Cliquez sur l'icône Modifier sous la colonne Actions .
Activez le basculement d'accès Déchiffrer pour accorder aux utilisateurs l'accès aux transcriptions.
Cliquez sur Modifier pour enregistrer les modifications.

Accéder à Webex AI Agent Studio

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Webex AI Agent Studio. Pour vous connecter, utilisez les méthodes suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas Webex AI Agent, contactez Cisco Support pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

Connectez-vous au Control Hub.
Sélectionnez Services > Centre de contact.
Dans le volet de navigation Contact Center, sélectionnez Customer experience > AI Agent .
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Cela ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab, et vous êtes prêt à configurer vos agents IA.

La prévisualisation vocale pour les agents AI est disponible uniquement lorsque vous accédez à Webex AI Agent Studio via Control Hub > Services > Contact Center, où les interactions de canal vocal sont prises en charge.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Webex AI Agent Studio, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à l'application Webex Connect en utilisant l'URL du service partagé fournie pour votre entreprise et vos informations d'identification.
Par défaut, la page Services s'affiche sous la forme d'une page Home.
ou
connectez-vous à Control Hub et sélectionnez Services > Contact Center. Dans le volet de navigation du centre d'appels , sélectionnez Paramètres du service partagé> Numérique. Sélectionnez Webex Connect. La page Services apparaît comme une page Home.
Dans le menu App Tray du volet de navigation de gauche, cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système ouvre l'application Webex AI Agent Studio dans un autre navigateur Tab et vous êtes automatiquement connecté à l'application.

L'aperçu du chat pour les agents AI est disponible uniquement lorsque Webex AI Agent Studio est accessible directement via l'application Webex Connect, qui prend en charge les canaux numériques tels que le chat.

Home mise en page

Bienvenue dans l'application Webex AI Agent Studio. Lorsque vous vous connectez, la page Home affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur Webex AI Agent Studio dans le Centre d'aide Webex.
- Déconnexion : permet de vous déconnecter de l'application Webex AI Agent Studio.
Profil utilisateur
Le menu du profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil, de basculer entre les thèmes de l'interface utilisateur et de vous déconnecter de l'application. Pour modifier le thème, cliquez sur Changer de thème et choisissez votre option préférée - Clair, Sombre et Système (thème par défaut). Le thème sélectionné est appliqué instantanément sur toutes les pages.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire d'agent AI.
- Le rapport Overview Tab contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises avec intégration Webex Contact Center pour le client Webex Connect correspondant.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans Teammates Tab, vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.
  
  Les administrateurs complets de l'organisation cliente peuvent accéder au profil d'entreprise. Ils l'utilisent pour gérer l'accès aux relevés de notes pour eux-mêmes et les autres utilisateurs de l'organisation. Par défaut, aucun utilisateur n'a accès aux transcriptions. Les administrateurs complets doivent explicitement accorder cet accès aux utilisateurs de l'organisation.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes. Chaque carte affiche des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte d'agent AI

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu de l'agent AI.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- PIN—PIN l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou détachez-le pour le ramener à sa position précédente.

Créer un nouvel agent d'IA

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Créer un agent d'IA autonome
Créer un agent d'IA scripté

Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes.

Importer un agent d'IA

Vous pouvez importer un agent AI au format JSON à partir d'une liste d'agents AI disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier de l'agent AI (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plateforme Webex AI Agent Studio et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer les bases de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA utilisent des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Le moteur d'IA forme les agents d'IA en utilisant de grandes quantités de données, leur permettant de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Créez la base de connaissances requise pour les agents d'IA que vous configurez.

Créer une source de connaissances pour un agent d'IA

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche pour accéder à la page Connaissances.

Vous pouvez créer et gérer des sources de bases de connaissances à partir de la page de connaissances. Les sources de connaissances pour les agents d'IA autonomes peuvent être des fichiers, des articles ou des sources de sites Web. Si vous ajoutez des sources pour la première fois, la page Connaissances affiche les vignettes suivantes :

Télécharger des fichiers : choisissez cette option pour télécharger des fichiers. Reportez-vous à la section Télécharger des fichiers .
Créer un article : choisissez cette option pour créer un article. Voir la section Créer des articles .
Extraire le site Web : choisissez cette option pour extraire le contenu du site Web. Voir la section Extraire les sites Web .

Cliquez sur la vignette requise pour créer la source de base de connaissances appropriée. Vous pouvez également utiliser le bouton déroulant Ajouter une source dans le coin supérieur droit de la page pour ajouter des sources de la base de connaissances. Choisissez Fichiers, Articles ou Sites Web selon vos besoins.

Après avoir créé les sources de la base de connaissances, configurez la base de connaissances pour les agents IA.

Télécharger des fichiers

Vous pouvez télécharger des fichiers en tant que sources de connaissances pour vos agents. Les fichiers peuvent être PDF, .docx, .doc, .txt, .xlsx, .xls et .CSV.

1	Choisissez Add source> Files (Ajouter des fichiers sources).
2	Sur la page Télécharger des fichiers, faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Gardez le nom de fichier aussi descriptif que possible. Le nom de fichier est utilisé comme nom source dans la base de connaissances. Considérations importantes : Vous pouvez ajouter plusieurs fichiers à la fois. Pour chaque service partagé, les restrictions suivantes en matière de téléchargement de fichier s'appliquent : Limite de stockage totale pour tous les fichiers combinés sur plusieurs Ko : 2 Go. Nombre maximum de fichiers : 100 fichiers par Ko. Limite de taille des fichiers individuels : 10 MB. Limite de taille des fichiers texte individuels (.txt) : 2 MB. PDF limite de taille de fichier : En plus de la limite de taille de fichier, une limite de 300 pages par PDF est également applicable. Les fichiers PDF et CSV ne prennent pas en charge les liens hypertexte. Toutefois, .docx, .xlsx et .xls prennent en charge les liens hypertexte. Lors du téléchargement de fichiers MS Excel, gardez à l'esprit les instructions suivantes : Les en-têtes doivent figurer sur la première ligne pour que le système puisse les traiter avec précision. Le système consolide toutes les tables d'une seule feuille Excel en une seule table unifiée. Par conséquent, nettoyez le fichier avant de le télécharger. Les cellules vides dans les fichiers Excel sont remplacées par NA. Si le système prend trop de temps pour traiter votre fichier Excel, c'est peut-être à cause de la grande quantité de données dans le fichier. Envisagez de diviser les données sur plusieurs fichiers et de télécharger les fichiers individuels séparément.
3	Cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter les fichiers téléchargés. Cliquez sur Effacer la liste pour effacer les fichiers. Vous pouvez également choisir de fermer et de poursuivre le traitement. Lorsque vous avez terminé, vous pouvez afficher les fichiers traités dans le champ Fichiers traités Tab. Notes de traitement supplémentaires Le temps d'attente maximal pour le traitement d'un fichier avant qu'il ne soit expiré est de 2 heures. La prise en charge du traitement d'image est disponible uniquement pour les fichiers PDF. Le fichier est répertorié dans la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Créer des articles

1	Choisissez Add source > Articles.
2	Sur la page Écrire un article, sous Détails de la source, entrez le nom de la source et fournissez une description détaillée.
3	Tapez les informations requises dans l'éditeur de texte. Formatez le texte à l'aide des options de format, si nécessaire. Considérations importantes : vous ne pouvez pas ajouter de tableaux dans les documents.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'article est ajouté à la page Sources.

Les étapes suivantes

Accédez à la page des sources de connaissances :

Cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles pour modifier le fichier.
Cliquez sur l'icône Supprimer sous Contrôles pour supprimer la source.

Extraire le site web

Vous pouvez ajouter des connaissances à vos agents d'IA en extrayant des informations des sites Web que vous possédez. L'extraction de sites Web utilise des techniques d'exploration automatisées pour naviguer sur Internet afin de trouver et de télécharger le contenu pertinent à partir de pages Web et de le transformer en connaissances auxquelles vos agents d'IA peuvent accéder.

L'analyse commence par l'URL de départ que vous spécifiez. En fonction de la profondeur et des limites de page, l'application de robot navigue à partir de la page Home, visite les sites Web et récupère le contenu requis en fonction des modèles d'URL et des définitions de sous-domaine.

Comment le robot d'indexation d'agent d'IA Cisco Webex s'identifie-t-il ?

Cisco Webex Le robot d'indexation Web de l'agent AI s'identifie à l'aide du mécanisme d'en-tête User-Agent. Utilisez les informations suivantes pour configurer votre serveur Web, WAF, CDN ou système de gestion de bot afin que le robot puisse accéder à votre site lorsqu'il y est autorisé.

Chaque requête HTTP du robot inclut un en-tête User-Agent personnalisé , qui suit généralement le modèle suivant :

CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0 (+url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com)

Ou une chaîne de type navigateur qui inclut l'identifiant du robot d'exploration :

Mozilla/5.0 (Macintosh ; intel MAC OS X 10_15_7) AppleWebKit / 537.36 (KHTML, comme Gecko ; compatible ; ciscoWebexAIAgentCrawler/1.0 ; +url/ai-agent-crawler-info ; ask-aiagent@cisco.com) Chrome/145.0.0.0 Safari/537.36

Identificateur clé pour allowlisting : CiscoWebexAIAgentCrawler/1.0

Lorsque vous configurez des listes d'autorisation ou des règles de détection de bot, utilisez cette chaîne (ou une correspondance de préfixe telle que 'CiscoWebexAIAgentCrawler') pour identifier le robot.

Créer une source de connaissances sur les URL Web

Avant de commencer

Avant de créer une source de connaissances sur les URL Web, assurez-vous que vous disposez des éléments suivants :

Accès aux sites Web accessibles au public que vous possédez.
Une compréhension de la structure du site Web que vous souhaitez explorer.

Vous ne pouvez utiliser l'extraction de sites Web qu'avec des informations accessibles au public auxquelles vous êtes légalement autorisé à accéder et à traiter. N'utilisez pas cette fonctionnalité avec :

Données de l'industrie des cartes de paiement (PCI).
Informations personnelles identifiables (PII).
Informations de santé protégées (PHI).
Toute information sensible, confidentielle ou réglementée.

En utilisant cette fonctionnalité, vous acceptez de vous conformer à toutes les lois applicables en matière de protection des données, aux réglementations en matière de confidentialité et aux droits des tiers. Consultez la clause d'exclusion de responsabilité avant de configurer la source d'URL Web.

1	Choisissez Add source > Websites. Dans la page Extraire les sites Web, effectuez les configurations.
2	Dans Détails de la sourceTab, entrez le nom de la source et une brève description de la source dans le champ Description .
3	Dans la section Configuration source, définissez les paramètres suivants : Sous Source : URL de départ : entrez l'URL de la page Web que vous souhaitez explorer et ajouter comme source. Filtres : utilisez les options de bascule suivantes pour définir ce que vous devez extraire : Extraire uniquement les URL qui correspondent à une syntaxe générique spécifique : utilisez des modèles d'URL pour cibler votre exploration. Vous pouvez ajouter jusqu'à 10 modèles. Exemples : product– fait correspondre et extrait les URL contenant "product". help – fait correspondre et extrait uniquement les URL contenant "help". /blog/ - fait correspondre et extrait l'URL avec /blog/ dans le chemin. Extraire uniquement les sous-domaines de l'URL de départ : si votre contenu cible couvre plusieurs sous-domaines, vous pouvez spécifier jusqu'à 10 sous-domaines à inclure (par exemple, support.example.com). Sous Extract Scope : définissez l'étendue en fonction de laquelle le système extrait le contenu des pages Web. Limite de profondeur 0 : analyse uniquement la page de démarrage ou l'URL de la page de destination. 1 : Crawle la page de démarrage et toutes les pages directement liées à celle-ci. 2 : Analyse la page de départ, les pages directement liées et les pages liées à partir de celles-ci. Limite de pages : saisissez le nombre de pages que vous souhaitez que le système explore. Vous pouvez parcourir jusqu'à 250 pages. Si vous définissez la limite de profondeur sur "0", vous ne pouvez pas configurer de limite de pages. Par exemple : si la limite de pages =100 et crawl_depth=1, et si seulement 50 liens sont disponibles, le robot renvoie 50 pages. Exclusions de contenu : Tous : excluez les en-têtes, les pieds de page, les éléments de navigation et les éléments de formulaire. Nav : exclut les éléments de navigation. Pied de page : exclut les éléments de pied de page. Formulaire : exclut les éléments de formulaire. Calendrier d'exécution de la synchronisation : cette section vous permet de configurer la fréquence de la source de synchronisation des données. Vous pouvez également choisir de configurer la manière dont les modifications doivent être appliquées aux agents. Fréquence de synchronisation : l'option par défaut actuellement prise en charge est Exécuter à la demande. Cela vous permet de synchroniser manuellement les pages Web pour les modifications récentes. Synchroniser les modifications de contenu : choisissez d'appliquer automatiquement les modifications ou de les conserver pour approbation. Appliquer automatiquement les modifications apportées aux agents ou aux compétences (option par défaut). Conservez les modifications pour approbation par l'administrateur avant de les rendre disponibles.
4	Cliquez sur Ajouter une source. L'URL Web est ajoutée à la page Sources. L'état indique qu'il s'agit d'une synchronisation. Le système : Convertit le contenu extrait des pages Web en un format de démarque structuré. Extrait l'article principal. Filtre la navigation et le contenu promotionnel selon les paramètres. Les tableaux et les listes conservent leur structure.

Les étapes suivantes

Pour apporter des modifications à la source d'URL Web, cliquez sur l'icône Modifier sous Contrôles. Pour supprimer la source, cliquez sur l'icône Supprimer .

Déclenchement d'une synchronisation manuelle

Après avoir créé une source de connaissances d'URL Web, effectuez une opération de synchronisation manuelle pour maintenir les informations de votre source de connaissances à jour et à jour.

1	Accédez à la page de votre base de connaissances.
2	Faites défiler la page jusqu'à l'entrée de liste de sources de connaissances d'URL Web requise.
3	Cliquez sur l'icône Synchroniser maintenant sous Contrôles. Vous pouvez également cliquer sur l'icône Modifier pour ouvrir la page Source de connaissances de l'URL Web. Cliquez sur Enregistrer les modifications et synchroniser pour synchroniser le contenu avec les dernières modifications sur le site Web. L'état indique Synchronisation.
4	Si l'option d'approbation de contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

Les étapes suivantes

Synchronisez uniquement lorsque vous prévoyez des changements de contenu.
Surveillez l'historique des synchronisations pour identifier la fréquence optimale.
Tenez compte de l'impact sur les ressources système.
Planifiez les synchronisations pendant les périodes de faible utilisation, lorsque cela est possible.
Nombre de synchronisations simultanées autorisées : 1 synchronisation/exploration de site Web est autorisée à la fois dans un Ko. 3 synchronisations/explorations de sites Web sont autorisées par organisation.

Approuver le contenu après révision

Si l'approbation du contenu est activée, examinez le contenu extrait avant qu'il ne soit disponible pour vos agents d'IA.

1	Lorsque l'état de la synchronisation indique En attente d'approbation, cliquez sur Vérifier le contenu.
2	Prévisualisez les informations extraites dans un format de démarque structuré.
3	Voir un résumé des changements : Ajout : Nouveau contenu trouvé lors de cette synchronisation. Modifié : contenu existant qui a été modifié. Supprimé : le contenu n'est plus disponible sur le site source.

Les étapes suivantes

Après examen :

Cliquez sur Approuver pour ajouter immédiatement le contenu à votre base de connaissances.
Cliquez sur Refuser pour ignorer le contenu. Le contenu rejeté est définitivement ignoré.

Meilleures pratiques et limites

Suivez ces instructions pour tirer le meilleur parti des sources de connaissances sur les URL Web tout en garantissant la conformité et des performances optimales.

Stratégie :

Planifiez votre stratégie d'exploration à l'avance.
Commencez par vous concentrer, puis développez. Commencez par des analyses étroites pour comprendre les résultats de l'extraction.
Testez d'abord les modèles d'URL sur les petites sections.
Choisissez la bonne URL de départ :
- Meilleur : Pages de destination pour des zones de contenu spécifiques.
- Bon : Liens directs vers des sections de contenu.
- À éviter : les URL de page d'accueil qui mènent à des types de contenu mixtes.
Utilisez des modèles d'URL de manière stratégique. Après votre premier crawl :
- Examinez la qualité du contenu extrait.
- Identifiez les sections indésirables qui ont été incluses.
- Ajustez les modèles d'URL ou les paramètres d'exclusion.
- Re-crawler avec des réglages affinés, si nécessaire.

Performance et efficacité

Définissez des limites de pages réalistes en fonction de vos besoins.
Utilisez la profondeur d'analyse appropriée pour vos objectifs de contenu.
Concentrez-vous d'abord sur les zones de contenu à forte valeur ajoutée.
Surveillez les délais de traitement et ajustez en conséquence.

Considérations relatives aux ressources

Les analyses volumineuses consomment plus de temps de traitement.
Plusieurs analyses simultanées peuvent affecter les performances.
Les besoins en stockage augmentent avec le volume de contenu.
Les ressources réseau sont partagées entre tous les utilisateurs.

Restrictions de type de contenu

Principalement conçu pour le contenu HTML.
Certains contenus interactifs peuvent ne pas être capturés.
Certains sites Web sont bloqués en fonction de leur classification.

Conformité et analyse éthique

Respectez les politiques du site Web : assurez-vous d'avoir la permission d'explorer et de respecter la limitation de débit.
Responsabilité des données : n'explorez que le contenu accessible au public que vous possédez ou dont vous disposez sont autorisés.
Propriété du contenu : Tenez compte des implications en matière de propriété intellectuelle et maintenez l'attribution si nécessaire.

Obtenir de l'aide

Si vous rencontrez des problèmes :

Consultez l'historique des synchronisations pour les détails des erreurs.
Vérifiez que vos URL cibles sont accessibles publiquement.
Vérifiez que vos modèles d'URL correspondent au contenu souhaité.
Envisagez d'ajuster la profondeur d'exploration ou les limites de page.
Contactez le support technique si vous persistez.

Accéder à la base de connaissances

Avant de commencer

Créez la base de connaissances requise pour l'agent d'IA.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. Les bases de connaissances apparaissent sous forme de cartes sur la page de connaissances . Chaque fiche affiche le nombre de fichiers sources associés à la base de connaissances spécifique.
3	Cliquez sur une carte pour accéder à la base de connaissances spécifique. Vous pouvez voir ce qui suit : Sources : Détails des sources associées à la base de connaissances, telles que : Nom de la source Description Type Créé par Dernière mise à jour par Dernière mise à jour à État Contrôles Utilisé par : Détails de l'agent d'IA utilisant la base de connaissances spécifique. Historique : Historique des activités sur la base de connaissances. Vous pouvez également accéder à la base de connaissances à partir de la page Knowledge Tab de la page de configuration de l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer la base de connaissances. Vous pouvez rechercher la base de connaissances requise à l'aide des critères suivants : Nom de la base de connaissances. Type de base de connaissances. Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées. Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées. Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.

Configurer un agent d'IA autonome

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques.

Vous pouvez utiliser les agents d'IA autonomes dans différents scénarios, notamment :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.
Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Les garde-fous configurés dans les agents d'IA autonomes garantissent que l'agent d'IA ne répond pas avec un contenu contraire à l'éthique et nuisible.

Créer un agent d'IA autonome

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances pour l'agent d'IA autonome. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Autonome`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent autonome .
5	Spécifiez les informations requises suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. Le nom de l'agent peut avoir une longueur maximale de 256 caractères. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez l'un des moteurs d'IA suivants dans la liste déroulante pour répondre aux besoins de votre centre de contact : Webex AI Pro 1.0 : Cette option par défaut prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US. 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Pour Insert un exemple, cliquez sur Insert exemple. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent avoir ensemble une longueur maximale de 5 120 caractères.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA autonome qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, qui incluent à la fois des types scriptés et autonomes. Ne créez pas un seul agent d'IA autonome avec une portée complexe. Au lieu de cela, créez plusieurs agents d'IA avec des portées limitées. Utilisez l'option d'action de transfert pour transférer l'appel d'un agent AI à un autre. Reportez-vous à la section Création d'une action de transfert personnalisée pour plus d'informations . Sur l'en-tête de l'agent AI, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. Vous pouvez également importer des agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez l'agent d'IA autonome.

Configurer un agent d'IA autonome

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA autonome pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome
Ajouter des actions à un agent d'IA autonome
- Configurer le remplissage des emplacements
- Configurer l'exécution
Configurer la base de connaissances
Configurer les paramètres de conversation

Mettre à jour le profil d'agent d'IA autonome

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Fuseau horaire : choisissez le fuseau horaire de votre agent d'IA dans la liste déroulante. Le fuseau horaire par défaut est Europe/Londres. Moteur d'IA : choisissez l'une des options suivantes dans la liste déroulante pour mettre à jour le moteur d'IA : Webex AI Pro 1.0 : Prend en charge les agents d'IA dans les centres de contact multilingues, offrant des conversations de type humain. Webex AI Pro-US 1.0 : Offre des conversations naturelles et humaines en anglais, adaptées aux accents régionaux américains et aux exigences réglementaires. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Webex AI Pro-Europe 1.0 : Offre une expérience localisée adaptée aux accents régionaux, offrant une expérience utilisateur améliorée et une conformité aux réglementations européennes. Webex AI Pro-Europe 1.0 est disponible uniquement pour les clients de l'UE. Votre choix de moteur d'IA détermine les paramètres de conversation, tels que la langue, la voix, le DTMF, les retards et les interruptions et le vocabulaire, disponibles pour configurer votre agent d'IA. Étant donné que chaque moteur offre des fonctionnalités uniques, les options de configuration affichées dans le Tab Conversations # seront mises à jour dynamiquement en fonction de votre sélection. Pour plus de détails sur les capacités du moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA. Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour au besoin. Spécifiez le message de bienvenue dans la langue souhaitée pour l'agent AI. Ce message ne sera pas traduit automatiquement et apparaîtra ou sera lu comme configuré, quelle que soit la langue configurée pour l'agent IA. Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent d'IA, si nécessaire. Consultez les choses à faire et à ne pas faire lorsque vous rédigez des objectifs pour connaître les meilleures pratiques. Instructions : saisissez les instructions pour l'agent AI. Voir Demander des conseils d'ingénierie lors de la rédaction d'instructions. L'objectif de l'agent et les instructions peuvent contenir ensemble jusqu'à 5 120 caractères.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez la section Publier votre agent d'IA autonome.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à un agent d'IA autonome

Les agents d'IA autonomes sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, considérons un restaurant qui a besoin d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, créez un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.
Répondre aux besoins du client.

L'agent d'IA autonome travaille sur les trois blocs de construction suivants :

Action : tâche qu'un agent d'IA effectue en comprenant les intentions de l'utilisateur et qu'il effectue en se connectant à des systèmes externes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action.
Exécution : détermine comment l'agent d'IA effectue l'action en se connectant à des systèmes externes.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Actions Tab.

La page Actions affiche l'action de transfert de l'agent . L'action de transfert d'agent est activée par défaut, ce qui permet à l'agent d'IA de faire remonter la conversation à un agent humain. Utilisez l'option bascule pour le désactiver.

3

Cliquez sur + Ajouter des actions pour ajouter une nouvelle action pour un agent d'IA.

Choisissez Parcourir les actions > Sélectionnez Disponible pour la configuration du client MCP.
Choisissez Créer une action > Accomplissement pour créer une action d'exécution.
Choisissez Créer une action >Transférer pour créer une action de transfert personnalisée.

Vous pouvez configurer un maximum de 10 actions pour un agent IA.

Reportez-vous aux sections suivantes pour une configuration détaillée.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer des flux d'exécution pour les actions d'agent AI sur le générateur de flux Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Configurer les flux d'exécution pour les actions d'agent AI.

Dans le cadre de la conformité PCI, l'agent d'IA autonome ne prend actuellement pas en charge l'exécution impliquant des cartes de débit ou de crédit. Toute vérification ou paiement de l'utilisateur impliquant une carte de débit ou de crédit doit être effectué via une intégration tierce.

1	Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, `réservez des billets`. Le champ Nom de l'action peut contenir un maximum de 64 caractères. Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte. La longueur maximum de la description de l'action est de 1024 caractères.
2	Configurez les emplacements. Pour plus d'informations, reportez-vous à la rubrique Configurer le remplissage des emplacements.
3	Configurez l'exécution. Dans la section Webex Connect Flow Builder Fulfillment , configurez les paramètres suivants : Sélectionner un service : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect. L'agent Webex AI Agent Studio peut uniquement accéder au service et aux flux configurés dans l'espace de travail de niveau client. Sélectionner un flux : choisissez le service requis configuré dans l'espace de travail client Webex Connect.
4	Cliquez sur Ajouter pour terminer la configuration.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau. Pour plus d'informations, voir Ajouter des entités d'entrée au format de table.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Le nom de l'entité peut comporter un maximum de 256 caractères. Type d'entité : choisissez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. La longueur maximale de la description de l'entité peut être de 512 caractères. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'action à l'agent AI.
5	Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif. Pour plus d'informations, consultez la rubrique Publier votre agent d'IA autonome. Après avoir ajouté l'action, utilisez l'option Contrôles pour modifier ou supprimer les entités.

Ajouter des entités à l'aide d'un éditeur JSON

Pour ajouter une entité d'entrée dans JSON, cliquez sur Utiliser JSON à la place.
Entrez le schéma du paramètre d'entrée au format JSON.
Cliquez sur Ajouter.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description de l'action est bonne pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern (pattern) : utilisez le champ pattern avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le type de données dont il a besoin et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés : { "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \\w+([-+.']\\w+)*@\\w+([-.]\\w+)*\\.\\w+([-.]\\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "SMS", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'une gestion sécurisée est requise).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'appellation cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Ce schéma entraînera l'envoi du format JSON pour connecter le nœud de démarrage AI Agent qui ressemble à ce qui suit :

{ "username" :"username-example", "password" :"password-example", "email" :"fake@example.com", "preferences" : { "newsletter" :true, "notifications" :"email, SMS" }, "roles" :"user" }

Webex Connect peut ne pas recevoir les préférences et les rôles entrés dans certaines situations car ils n'ont pas été désignés comme requis dans le schéma.

Configurer l'action du client MCP

La fonctionnalité client MCP (Model Context Protocol) permet aux agents d'IA autonomes de se connecter directement à des outils et services tiers sans nécessiter d'intégrations API personnalisées. Cela simplifie la façon dont les agents récupèrent les données et effectuent des actions lors des conversations client en direct.

En configurant un client MCP, vos agents d'IA peuvent :

Invoquez automatiquement des outils tiers lors de conversations en direct.
Récupérer des données en temps réel à partir de systèmes externes.
Effectuez des actions sans intervention humaine.

Avant de commencer

Avant de configurer l'action MCP dans Webex AI Agent Studio, vous devez :

Disposez de l'URL du serveur MCP, du type d'authentification et des informations d'identification pour les outils tiers que vous souhaitez connecter.
Enregistrez les applications MCP sur le portail de développement Webex. Consultez la section Intégrer votre application d'agent du portail des développeurs pour plus d'informations.
Autorisez l'outil dans Control Hub pour votre organisation. Consultez la section Mise à disposition sur Control Hub du portail des développeurs pour plus d'informations.

Remarque : Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées. Si vous devez modifier les paramètres d'action, vous devez en créer une nouvelle.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Choisissez l'agent AI pour lequel vous souhaitez configurer l'action MCP. Vous pouvez également créer un nouvel agent d'IA autonome. Voir Créer un agent d'IA autonome pour plus d'informations.
3	Accédez à Actions Tab. Cliquez sur + Ajouter des actions.
4	Dans la fenêtre contextuelle Ajouter des actions , sous Parcourir les actions , choisissez Sélectionner disponible Tous les outils MCP disponibles avec le nom du fournisseur et le label MCP sont affichés.
5	Choisissez l'outil MCP que vous souhaitez ajouter. Vous pouvez ajouter plusieurs outils MCP à tout moment. Cliquez sur Ajouter. Votre agent peut prendre en charge un nombre maximal d'actions défini par la configuration de votre organisation.

Les étapes suivantes

Une fois qu'un outil MCP est ajouté, le système renseigne automatiquement les informations suivantes à partir de la définition de serveur MCP :

Nom de l'action (nom de l'outil MCP)
Description
Entités d'entrée (champs et types de données obligatoires)

Si vous devez modifier ces détails, vous devez mettre à jour la définition de serveur MCP à l'étape de l'enregistrement ou de la mise à disposition. Les modifications sont synchronisées automatiquement avec AI Agent Studio via des notifications.

Vérification de l'état de l'outil MCP

Après avoir ajouté une action MCP, vérifiez son état dans la liste des actions :

Nom de l'outil, description et détails du serveur
Paramètres d'entrée envoyés à l'outil
Sortie renvoyée par l'outil
État d'exécution (succès ou échec)
Latence (en millisecondes)
Nom du serveur et ID
Transaction ID

Limitations

Soyez conscient des limitations suivantes :

Le contrôle d'accès au niveau du groupe n'est pas pris en charge. L'accès à l'outil MCP est géré au niveau de l'organisation uniquement.
Les actions MCP sont en lecture seule une fois créées dans AI Agent Studio. Pour mettre à jour une action, créez-en une nouvelle.
Le nombre maximum d'actions par agent est défini par la configuration de votre organisation. Contactez votre administrateur pour plus de détails.

Créer une action de transfert personnalisée

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée permet de transférer des appels d'un agent d'IA à un autre agent d'IA ou à un agent humain pour garantir une expérience client transparente. Au lieu de créer un seul agent complexe, vous pouvez créer plusieurs mini-agents d'IA qui gèrent différentes tâches. Vous pouvez ensuite utiliser l'option d'action de transfert personnalisée pour transférer l'appel à un autre agent d'IA ou humain, améliorant ainsi l'efficacité des agents.

La fonctionnalité d'action de transfert personnalisée est actuellement en version bêta.

Avant de commencer

Créez les agents d'IA autonomes requis lors du transfert d'appels.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Actions Tab.
3	Cliquez sur la liste déroulante Créer nouveau .
4	Dans la page Créer une action de transfert, spécifiez les informations suivantes : Dans la section Informations générales, précisez les informations suivantes : Nom de l'action : entrez le nom de l'action. Par exemple, FavoriteDestinationHandover Condition de transfert : décrire la condition de transfert. Par exemple, si le client spécifie sa destination favorite, alors transférer l'appel à un autre agent. Dans la section Sélectionnez la façon dont vous souhaitez affecter un agent, choisissez l'une des options suivantes : Sélectionner un agent d'IA Définissez une logique personnalisée pour affecter un agent humain ou d'IA. Cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée. Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, entrez les détails suivants : Nom de l'entité Type d'entité Description de l'entité Exemples d'entités Cliquez sur Ajouter.

Les étapes suivantes

L'action de transfert personnalisée est répertoriée dans la page Actions.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Connaissances Tab.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante. Nous vous recommandons fortement de choisir une base de connaissances qui utilise le même langage que votre agent d'IA pour des performances optimales. Pour accéder à la base de connaissances choisie, choisissez Gérer la base de connaissances dans la liste déroulante. Pour déconnecter la base de connaissances de l'agent AI, choisissez Aucun (e) dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle base de connaissances, choisissez + Ajouter nouveau dans la liste déroulante. Pour plus d'informations, voir Créer une base de connaissances pour l'agent AI. Une fois que vous avez mappé une base de connaissances à un agent d'IA, vous ne pouvez pas associer la même base de connaissances à un autre agent d'IA.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
5	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Configurer les paramètres de conversation

Cette section explique comment configurer la langue et la voix de l'agent d'IA, choisir un style de réponse, ajouter des mots personnalisés pour la reconnaissance et gérer la façon dont l'agent d'IA gère les pauses ou les interruptions pendant les conversations.

Avant de commencer

Assurez-vous que vous êtes connecté à Webex AI Agent Studio.
Assurez-vous d'avoir créé l'agent AI autonome.

1	Sur la page Tableau de bord , cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Conversation Tab.
3	Configurez les paramètres de langue et de style de réponse : Langue : en fonction du moteur d'IA choisi pour votre agent d'IA (lors de la création de l'agent ou de la mise à jour du profil de l'agent d'IA), configurez l'option de langue requise : Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la langue par défaut est définie sur l'anglais . Choisissez la langue souhaitée dans la liste déroulante. Pour afficher la liste des langues prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour Webex moteur AI Pro-US 1.0 , l'anglais est la seule langue prise en charge par défaut. Webex AI Pro-US 1.0 est disponible uniquement pour les clients américains. Style de réponse : choisissez votre style de réponse préféré pour la façon dont l'agent AI répond aux clients. Accusé de réception actif - rapide avant une réponse substantielle : Fournit des accusés de réception rapides avant de donner une réponse complète. Cela signifie que l'agent dira d'abord quelque chose comme "Je comprends votre réponse" ou "J'ai compris", ce qui permet de rassurer le client sur le fait que ses commentaires ont été reçus avant de passer à une réponse détaillée. Direct - léger retard, ne renvoie que la réponse de fond :L'agent attend un moment, puis répond avec uniquement la réponse de fond, sans aucun accusé de réception initial. Cochez la case Inclure les disfluences si vous souhaitez ajouter des agents de remplissage tels que "um" ou "like" pour rendre l'agent plus humain et plus facile à comprendre.
4	Configurez les paramètres du canal vocal : Voix : choisissez la voix souhaitée pour votre agent d'IA dans la liste déroulante Sélectionner la voix , en fonction du moteur d'IA choisi et de la langue configurée. Pour afficher la liste des voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge. Pour le moteur Webex AI Pro 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jennifer`. Pour utiliser une autre langue ou une autre voix, sélectionnez la langue préférée à l'étape précédente ; les voix disponibles pour cette langue apparaîtront alors dans la liste déroulante. Pour le moteur Webex AI Pro-US 1.0 , la voix par défaut pour l'anglais est `en-US-Jess`. Actuellement, vous ne pouvez passer qu'à d'autres voix anglaises. Vitesse de parole : saisissez la valeur numérique pour augmenter ou diminuer la vitesse et la vitesse de sortie vocale. Les valeurs valides sont comprises entre 0,7 et 1,2, la valeur par défaut étant 1,0 pour une vitesse normale. Ce paramètre remplace le débit de parole configuré dans le Concepteur de flux. Des valeurs extrêmes proches du débit de parole minimal ou maximal peuvent avoir un impact sur la qualité de la parole générée.
5	Configurez un vocabulaire personnalisé. Entrez des mots ou des expressions séparés par des virgules (jusqu'à 100 mots ou expressions). L'ajout d'un vocabulaire personnalisé aide l'agent d'IA à mieux reconnaître et répondre à des termes, des noms ou un langage spécifique à l'industrie pertinents pour votre cas d'utilisation.
6	Configurez les paramètres Retards et interruptions : Activez l'option Autoriser le client à interrompre pour activer ou désactiver la prise de parole des clients par l'intermédiaire de l'agent. L'activation de cette option permet aux appelants d'interrompre l'agent sans attendre une pause. Réglez le curseur Fin de la sensibilité vocale pour définir la rapidité avec laquelle l'agent répond lorsque l'appelant cesse de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 500 ms (agressif) et 2000 ms (détendu), la valeur par défaut étant de 500 ms (agressif). Entrez le délai d'expiration de l'exécution (en secondes) pour définir une limite de temps pour l'exécution de la tâche et pour forcer l'arrêt de la tâche. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30 secondes, la valeur par défaut étant 30. Saisissez le délai d'expiration TURN de l'appelant (en millisecondes) pour spécifier pendant combien de temps le système attend avant de vérifier si le client a fini de parler. Les valeurs autorisées sont comprises entre 750 et 3000 millisecondes avec une valeur par défaut de 1500. Saisissez le délai d'expiration de l'appel manqué (en secondes) pour définir la durée maximale d'attente de l'entrée du client avant que le système ne suppose aucune réponse. Les valeurs autorisées sont comprises entre 10 et 30, la valeur par défaut étant 10.
7	Configurez les paramètres DTMF : Saisissez le délai d'expiration entre deux chiffres (en secondes). Cela définit combien de temps l'agent AI attend la prochaine entrée DTMF du client avant de poursuivre le flux de conversation. La valeur par défaut est de 5 secondes. Les valeurs peuvent aller de 2 à 10 secondes. Entrez le caractère de fin que le client peut utiliser pour indiquer la fin de la saisie DTMF. Le caractère de fin peut être # ou . Entrez la longueur* maximale (en caractères) pour définir la longueur maximale autorisée pour les entrées DTMF des clients. La valeur par défaut est de 16 caractères. Les valeurs peuvent comprendre entre 8 et 32 caractères.
8	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez prévisualiser l'expérience de conversation avant de publier les modifications, et les mêmes paramètres de conversation s'appliquent à l'expérience d'aperçu vocal.
9	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI. Pour plus d'informations, voir Publier votre agent d'IA autonome.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent.

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent IA, l'option Aperçu de cet agent d'IA devient visible. Cliquez pour ouvrir l'aperçu de l'agent AI.
En-tête de l'agent AI — Cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent AI. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser cette option pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît dans la partie inférieure droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour vérifier les réponses de l'agent d'IA et vous assurer qu'il fonctionne correctement.

En outre, vous pouvez réduire le widget d'aperçu, fournir des informations aux consommateurs et lancer plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales uniquement en anglais.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction.
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent d'IA. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît. Si vous avez choisi le moteur Webex AI Pro 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues configurées. Si vous avez choisi Webex moteur AI Pro-US 1.0 ou Webex AI Pro-Europe 1.0, vous pouvez prévisualiser les conversations vocales en anglais uniquement.
2	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
3	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
4	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
5	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA autonome

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA autonome.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Dans l'écran Modifications de publication , entrez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique .

Afficher les sessions et l'historique des agents d'IA autonomes

Vous pouvez afficher les détails des sessions établies avec les clients et l'historique des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les utilisateurs. Pour accéder aux sessions :

Sur le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent d'IA.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Affichage des détails de la session

Pour afficher les détails de la session :

Cliquez sur une ligne individuelle du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. Si la session est verrouillée, vous devez être autorisé à la déchiffrer.
Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les données de session.

Le bouton Déchiffrer le contenu apparaît uniquement si vous avez déchiffré l'accès dans l'application AI Agent Studio.
Le système affiche les détails de session suivants :
- Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation. Utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement une transcription de conversation spécifique. Cela vous permet de naviguer facilement dans de longues interactions sans avoir à faire défiler manuellement tout le texte.
- Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
  - La fonctionnalité de détection d'intervention de l'agent d'IA identifie les cas où un utilisateur interrompt ou parle pendant une déclaration continue de l'agent. Par exemple, alors que l'agent IA répond par "J'ai vérifié votre compte et votre solde est... », et que l'utilisateur interrompt avec "OK", l'agent d'IA détecte cette entrée utilisateur. Par conséquent, il arrête immédiatement son énoncé actuel, empêchant l'achèvement complet de son message prévu.
  - La réponse de l'agent AI apparaît avec la bulle de message "Interruption de l'utilisateur détectée" dans la transcription de la session, informant les développeurs d'agents IA de l'invite d'agent spécifique qui a été interrompue et du point exact de l'interruption.
  - La section Réponse interrompue du panneau de droite fournit une ventilation détaillée de l'événement d'intervention. Par exemple, il affiche la réponse complète et prévue de l'agent d'IA (par exemple, "J'ai vérifié votre compte et votre solde est de cinq mille dollars"). Il identifie également le "contenu non lu" (par exemple, "cinq mille dollars"), indiquant explicitement la partie de la réponse de l'agent d'IA qui a été supprimée ou tronquée en raison de l'interruption en temps réel de l'utilisateur.
    
    Actuellement, le "contenu non lu" est disponible uniquement pour les réponses d'exécution. Il sera bientôt étendu aux invites générales.
- Pour la réponse correspondante, le panneau de droite affiche la section Actions effectuées avec les détails suivants :
  - Action de transfert d'agent
  - Remplissage et exécution des créneaux liés à toutes les actions
  La section Informations générales fournit des informations détaillées sur chacune des actions.
  
  Utilisez le bouton Tout développer pour développer la transaction. Le panneau de droite affiche également des détails sur l'utilisation des connaissances ainsi que des détails sur les noms de documents et les fichiers téléchargés.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent IA autonome dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Historique des versions : cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome.
Modifier les journaux : cliquez sur le bouton Modifier les journaux Tab pour afficher les modifications apportées aux agents IA.

Historique des versions

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et est disponible dans l'historique des versionsTab. Vous pouvez afficher les différentes versions de l'agent AI à partir de l'historique des versionsTab.

Description de la version : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur d'IA : le moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mise à jour à : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI :
- Chargement en tant que brouillon : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Journaux de modifications

Le Change logs Tab suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. Le bouton Modifier les journaux Tab affiche les détails suivants :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur d'agent d'administration ou d'IA peuvent uniquement accéder à la page Modifier les journaux Tab. Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Modifier l'emplacement : la section spécifique de l'agent d'IA où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche Mis à jour par, Modifier l'emplacement et Description. Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Afficher les performances des agents d'IA autonomes à l'aide de l'analyse

La section Analyse des agents d'IA fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Pour générer l'analyse de l'agent d'IA autonome :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Séances moyennes quotidiennes.
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens.

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses des agents d'IA et les transferts d'agent.

Configurer un agent d'IA scripté

Les agents d'IA scriptés améliorent les capacités de création d'agents sans code de la plate-forme Webex AI Agent Studio. Ils permettent des conversations à plusieurs tours, recueillant des données pertinentes auprès des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécution de commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagir avec d'autres systèmes : Communiquer avec d'autres solutions et les contrôler.

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent AI, choisissez Démarrer à partir de zéro et cliquez sur Suivant. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur `Scripté`. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont alimentés automatiquement. Pour plus d'informations sur les modèles, voir Utiliser des modèles d'agent AI.
4	Choisissez Type d'agent scripté .
5	Précisez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : choisissez un moteur d'IA dans la liste déroulante. Les options disponibles sont les suivantes : Webex AI Agent Pro 2.0 (avec Swiftmatch) - il s'agit de l'option par défaut. Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Swiftmatch) Webex AI Agent Pro 1.0 (avec Mindmeld) Pour plus de détails sur les capacités de chaque moteur d'IA, reportez-vous à l'article Comprendre les moteurs d'IA pour les agents d'IA.
6	Cliquez sur Créer. Vous avez maintenant créé avec succès l'agent d'IA scripté qui est maintenant disponible sur le tableau de bord. Vous pouvez créer jusqu'à 100 agents d'IA, ce qui inclut à la fois des types scriptés et autonomes. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, consultez Tâches sur la carte d'agent AI. En outre, vous pouvez importer les agents AI. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI.

Les étapes suivantes

Configurez votre agent d'IA scripté.

Configurer un agent d'IA scripté

Les sections suivantes vous guident sur la façon de configurer un agent d'IA scripté pour vos besoins spécifiques :

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté
Configurer des scripts
Configurer le transfert d'agent
Configurer la langue et la voix

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté.

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > Profile Tab et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent d'IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. Description : saisissez les détails de l'agent AI. Fuseau horaire : choisissez votre fuseau horaire dans la liste déroulante. URL de l'image de profil de l'agent : l'URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent d'IA. Modifiez-le si nécessaire. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à un agent d'IA de demander des commentaires dans le message. Message d'erreur personnalisé : saisissez un message d'erreur personnalisé pour les erreurs du serveur ou du proxy. Moteur d'IA : affiche le moteur d'IA choisi. Vous pouvez mettre à jour le moteur d'IA en cliquant sur l'icône en regard de la liste déroulante. Pour plus d'informations, consultez Mettre à jour les paramètres du moteur AI.
3	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).
4	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Mettre à jour les paramètres du moteur d'IA

Les agents d'IA scriptés utilisent des moteurs d'IA (alimentés par l'apprentissage automatique) pour comprendre et répondre aux demandes des clients. Voici un bref aperçu des moteurs d'IA utilisés :

Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) - Un moteur de formation rapide et léger qui prend en charge plusieurs langues.
Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld) - Un cadre avancé pour créer des flux conversationnels de haute qualité avec diverses fonctionnalités de compréhension du langage naturel (NLU).

Pour modifier le moteur d'IA de l'agent d'IA :

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à Configurations > Profil Tab.

3

Cliquez sur l'icône à côté du moteur d'IA.

4

Dans la page Gérer AI Engine , configurez les champs suivants :

Training Engine : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.

La formation d'un agent d'IA à l'aide du modèle Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) peut prendre un peu plus de temps que le modèle Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

Inférence : spécifiez les informations suivantes :

Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimal nécessaire pour afficher une réponse, en dessous duquel une réponse de basculement apparaît. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre.

Tableau 1. Valeurs de score de repli pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	-0.1, -0.05, 0.0, 0.05, 0.1, 0.15, 0.2	0.05	Choisissez une valeur prédéfinie dans la liste déroulante.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	De 0 à 1	0.3	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

Différence de score pour une correspondance partielle : l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché. Notez que le changement de moteur d'IA modifiera la valeur par défaut de ce paramètre. Pour les deux moteurs, le score est de 0 -1.

Tableau 2. Valeurs de score de correspondance partielle pour les moteurs d'IA
Moteur d'IA	Plage de valeurs	Valeur par défaut	Méthode d'entrée
Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.02	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.
Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch)	0—1	0.05	Entrez une valeur valide dans la zone de texte.

La plupart des cas, la valeur de seuil par défaut est suffisante. Pour les cas d'utilisation qui nécessitent une personnalisation, validez d'autres valeurs de seuil de secours à l'aide de la fonctionnalité de test et choisissez la plage qui fonctionne le mieux en fonction des exemples ajoutés.

Webex AI Pro 2.0 (avec Swiftmatch) utilise deux scores : un score de similarité et un score de correspondance partielle pour déterminer les correspondances d'intention. Une intention est considérée comme une correspondance si son score est supérieur à 0,05.

Correspondance partielle : si deux intentions ou plus ont des scores supérieurs à 0,05 et que la différence entre leurs scores est inférieure ou égale à 0,02, l'agent AI déclenche une correspondance partielle et demande à l'utilisateur de clarifier entre les options.
Correspondance de confiance : si la différence entre les deux scores d'intention les plus élevés est supérieure à 0,02, le système identifie l'intention de score la plus élevée comme correspondance potentielle.

Paramètres avancés : indiquez les informations suivantes :
- Développer les contractions : cochez cette option pour convertir les contractions des données d'entraînement et des requêtes des consommateurs dans leurs formulaires complets pour une meilleure précision. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Inférence de vérification orthographique : cochez cette option pour identifier et corriger les fautes d'orthographe avant de traiter le texte. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : cochez cette option pour donner la priorité au remplissage des emplacements par rapport à la détection d'intention. Cette option est disponible pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch) et Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Rôles d'entité : cochez cette option pour activer différents rôles pour une seule entité. Cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Mindmeld).
- Résultats stockés par message : saisissez le nombre de transactions (pour lesquelles l'agent d'IA a calculé des scores de confiance) à lister sous Informations sur les transactions dans les sessions. Cette option est disponible pour les trois moteurs d'IA.
- Modèle multilingue : choisissez le modèle dans la liste déroulante pour activer l'inférence multilingue. Configurez plus d'une langue pour un agent AI pour activer cette option et cette option n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Modèle vectoriel : choisissez le modèle vectoriel dans la liste déroulante pour améliorer la précision de l'agent d'IA. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les mots vides : cochez cette option pour supprimer les mots vides pendant l'entraînement et l'inférence. Cette fonctionnalité n'est disponible que pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Supprimer les caractères spéciaux : activez cette option pour supprimer les caractères spéciaux des requêtes client et obtenir de meilleures réponses. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Remplacer les entités par inférence : cochez cette option pour remplacer les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et par des ID d'entité. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).
- Extension des formes Wordform : cochez cette option pour développer les données d'apprentissage avec des formes de mots (tels que des pluriels, des verbes, etc.) ainsi que les synonymes présents dans les données. Cette option est disponible uniquement pour Webex AI Pro 1.0 (avec Swiftmatch).

5

Cliquez sur Mettre à jour pour modifier les paramètres du moteur AI pour l'agent AI.

6

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour mettre à jour les paramètres du moteur AI.

Configurer des scripts

Les scripts sont les blocs de construction qui alimentent la compréhension et les réponses de votre agent d'IA. Cette section décrit trois composants clés :

Les intentions capturent les différents objectifs ou actions que les utilisateurs souhaitent accomplir lorsqu'ils interagissent avec votre agent d'IA. La cartographie des intentions de l'utilisateur permet à l'agent d'IA de reconnaître les demandes des utilisateurs et d'y répondre de manière appropriée. Pour créer une intention, voir Créer une intention.
Les entités sont les informations spécifiques que votre agent d'IA doit extraire des entrées utilisateur. Il s'agit notamment de dates, de noms de produits ou de valeurs personnalisées propres au cas d'utilisation du client. Les entités sont des variables importantes que votre agent d'IA doit comprendre pour répondre efficacement aux demandes des utilisateurs. Pour créer une entité, voir Créer une entité.
Les réponses sont les réponses soigneusement conçues de votre agent d'IA aux demandes des utilisateurs. Ils dictent la façon dont votre agent d'IA communique avec les utilisateurs après avoir compris leur intention et rassemblé les entités nécessaires. Pour créer une réponse, voir Créer une réponse.

Ensemble, ces composants fonctionnent ensemble pour créer des conversations fluides et ciblées entre votre agent et ses utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Comprendre les intentions, les entités et les réponses dans AI Agent Studio.

Créer une intention

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > intentions.
3	Cliquez sur + Créer une intention.
4	Dans l'écran Ajouter une nouvelle intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez un nom pour l'intention. Description de l'intention : saisissez une description claire et concise de l'intention. Pour optimiser les performances des agents d'IA, fournissez une phrase descriptive plutôt qu'un ou deux mots. Ce champ est obligatoire et applicable uniquement au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch). Si vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez fournir une description pour résoudre toute erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans la description de l'intention, un avertissement générique s'affiche et vous ne pouvez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'a pas été supprimé ou corrigé. Paramètres : activez ou désactivez les paramètres suivants pour l'intention : Réinitialiser les emplacements une fois l'instruction terminée : activez cette option pour réinitialiser les valeurs d'emplacement collectées dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse. Fin de la conversation : active cette option pour fermer la session après cette tentative. Webex Connect et les flux vocaux peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les clients. Contexte : fournit les contextes d'entrée et de sortie de l'intention. Pour plus d'informations, consultez Contextes. Contexte d'entrée : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte d'entrée. Vous pouvez configurer un maximum de 5 contextes d'entrée pour une intention particulière. Les contextes d'entrée contrôlent si une intention peut être mise en correspondance avec la requête du client en fonction du contexte actif de la session. Quitter le contexte : saisissez l'entrée requise dans la zone de texte et appuyez sur Entrée ou Retour pour ajouter le contexte de sortie. Vous pouvez configurer jusqu'à 15 contextes de sortie pour une intention particulière. Les contextes de sortie contrôlent les contextes actifs d'une session. Intention et énoncés : ajoutez un énoncé ou une expression pour déterminer l'intention et cliquez sur + Ajouter. Webex Le moteur AI Pro 2.0 (Swiftmatch) nécessite au moins `10 énoncés` par intention. Ce nombre est calculé pour toutes les langues configurées dans l'intention. Lorsque vous passez du moteur Webex AI Pro 1.0 (Swiftmatch) au moteur Webex AI Pro 2.0 (Swiftmatch), vous devez respecter ce minimum de 10 énoncés pour résoudre l'erreur de validation. Si un contenu nuisible est détecté dans les énoncés, un avertissement générique apparaîtra et vous ne pourrez pas enregistrer les modifications tant que le contenu n'aura pas été supprimé ou corrigé. Générer des variantes : pour que le système génère automatiquement des énoncés en fonction de l'intention, cliquez sur Générer des variantes. Dans la boîte de dialogue Générer des variantes , décrivez votre intention de générer des données d'entraînement ou des énoncés pertinents. Entrez le nombre de variantes à générer et choisissez le degré de créativité du LLM sous-jacent lors de la génération de ces variantes. Cliquez sur Générer. Ajouter des entités en tant qu'emplacements : si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont annotées automatiquement dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez sélectionner la partie de l'énoncé comme emplacement pour cette intention et choisir une entité déjà créée ou en créer une nouvelle. L'intention nécessite au moins 3 énoncés et 2 annotations d'emplacement pour s'entraîner avec le moteur d'IA actuel. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Emplacements (facultatif) : liez les entités pour le remplissage de l'emplacement. Cela garantit que l'agent d'IA recueille toutes les informations requises. Cliquez sur + Lien pour lier une entité à l'intention. S'il n'y a aucune entité dans la liste, l'option +Lien n'apparaît pas. Pour créer une entité, reportez-vous à la section Créer une entité . Les détails suivants apparaissent et vous pouvez configurer les nouvelles tentatives et la réponse pour l'emplacement requis : Nom de l'entité liée. Obligatoire : cochez la case pour déterminer si elle est nécessaire à l'achèvement de l'intention. Nouvelles tentatives : saisissez le nombre de tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement du client. Réponse : choisissez la réponse pour l'emplacement dans la liste déroulante. Pour créer une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer nouveau. Configurez les paramètres suivants : Activez l'option Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le client. L'agent AI considère la dernière valeur remplie dans l'emplacement pour traiter les données. Si vous activez cette fonctionnalité, le système met à jour les valeurs des créneaux remplis chaque fois que les clients fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement. Activez l'option Fournir des suggestions d'emplacements pour fournir des suggestions pour le remplissage des créneaux et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires du client. Réponse : dans lasection Réponse , choisissez la réponse que vous souhaitez renvoyer aux clients une fois l'intention terminée. Une fois choisi, cliquez sur Afficher le contenu de la réponse sélectionnée pour afficher le contenu de la réponse. Pour ajouter une nouvelle réponse personnalisée, cliquez sur + Créer pour créer une réponse. Pour plus d'informations, voir Créer une réponse.
5	Cliquez sur Ajouter pour créer une intention.
6	Cliquez sur Publier pour faire vivre l'agent AI.

Créer une entité

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > entités.
3	Cliquez sur + Créer une entité.
4	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez un type d'entité dans la liste déroulante. En fonction du type d'entité choisi, entrez une valeur dans le champ supplémentaire, s'il apparaît. Si l'agent d'IA a des difficultés à identifier le nom d'une personne avec le type d'entité Noms `de` personne, essayez d'utiliser le type d'entité `Formulaire` libre pour une meilleure reconnaissance. Si AI Agent ne reconnaît pas les entrées comme prévu lors de l'utilisation `de la valeur d'entité Regex` ou `alphanumérique` avec des espaces dans la classe de caractères (par exemple, `^[a-zA-Z 0-9]+$`), essayez d'utiliser le type d'entité `Forme` libre pour une correspondance plus large. Si vous préférez utiliser `des valeurs d'entité Regex` ou `alphanumériques` avec des espaces, vous pouvez décocher l'option "Remplacer les entités par inférence" dans les paramètres avancés du moteur.
5	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications). Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes. Vous pouvez modifier uniquement le nom de l'entité et non le type de l'entité.

Créer une réponse

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à Configurations > scripts > réponses. Le système fournit des réponses conditionnelles par défaut pour le canal Web que vous pouvez utiliser pour les interactions client. Vous pouvez également utiliser l'icône Modifier dans chaque réponse pour modifier les paramètres de réponse. Vous ne pouvez pas supprimer les réponses et le canal Web par défaut.
3	Pour créer une réponse personnalisée, cliquez sur + Créer une réponse. Ajouter un nouvel écran de réponse s'affiche.
4	Dans l'écran Ajouter une réponse , entrez le nouveau nom de la réponse.
5	Pour la langue configurée, vous pouvez éventuellement ajouter une réponse conditionnelle en cliquant sur Ajouter une condition. Entrez le nom de la condition et cliquez sur Créer. Cliquez sur la condition et accédez à la section Règles , fournissez les conditions variables IF et OU, selon vos besoins. Dans le champ Variable de gauche, choisissez la variable de réponse dans la liste déroulante. Pour plus d'informations sur les variables de réponse, consultez le tableau Liste des variables de réponse courantes . Ce tableau contient la liste des variables que vous pouvez utiliser dans ce champ pour définir des règles. Ces variables peuvent également être utilisées pour personnaliser les réponses des agents d'IA. Choisissez l'opérateur approprié pour exécuter la règle. Choisissez le type de données dans la liste déroulante. Les types de données sont renseignés en fonction de l'opérateur choisi. Dans le champ Variable de droite, spécifiez la variable de réponse. Type de valeur de variable auquel la syntaxe de la variable de gauche doit correspondre. Ce champ s'affiche uniquement lorsque vous attribuez à l'opérateur l'une des valeurs suivantes : Égal à, Différent de, Dans, Supérieur à, Inférieur à. Vous pouvez également utiliser la liste des variables pour définir des règles dans la variable droite du type de réponse conditionnelle si vous définissez le `type` de données sur `Variable`. Cliquez sur Actions pour créer une réponse pour la règle définie. Dans la section Actions , vous pouvez configurer la réponse à afficher pour la requête client une fois la règle remplie. Pour ajouter une réponse pour le canal Web (par défaut) : Choisissez le type de réponse dans le volet droit. Les types de réponse pris en charge sont Texte, Carrousel, Réponse rapide, Image, Vidéo, Audio et Fichier. Pour le type de réponse choisi, configurez les paramètres requis. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses pour le Web (par défaut), consultez la section Configurer les types de réponses. Pour ajouter une réponse pour les autres canaux : Cliquez sur + à côté de Web (par défaut). Choisissez le canal souhaité dans la liste déroulante. Les canaux pris en charge sont Messenger, SMS, WhatsApp, Apple Messages for Business, RCS et Voice. Choisissez le type de réponse pour le canal choisi dans le volet droit. Pour connaître les types de réponse pris en charge pour différents canaux, reportez-vous à la section Types de réponses pris en charge pour les canaux . Configurez les paramètres requis pour le type de réponse choisi. Pour plus d'informations sur la configuration des différentes réponses, consultez la section Configurer les types de réponses.
6	Cliquez sur Créer pour créer une réponse.

Configurer les types de réponse

Dans le Concepteur de réponses, vous pouvez configurer des réponses spécifiques au canal pour les intentions. Pour plus d'informations sur la création d'une réponse, consultez la section Créer une réponse .

Reportez-vous à la section suivante pour plus de détails :

Configurer le type de réponse textuelle
Configurer le type de réponse carrousel
Configurer le type de réponse rapide
Configurer le type de réponse de l'image
Configurer le type de réponse vidéo
Configuration du type de réponse audio
Configurer le type de réponse de fichier
Configuration du type de réponse du bouton de réponse
Configurer le type de réponse des messages de liste
Configurer le type de réponse de liste numérotée
Configurer le type de réponse du sélecteur de liste
Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures
Configurer la réponse du média
Configurer le type de réponse de lien enrichi
Configurer le type de réponse du formulaire
Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Configurer le type de réponse textuelle

Vous pouvez configurer les messages texte en tant que réponses pour tous les canaux. Pour ajouter un type de réponse textuelle pour le canal choisi (par défaut ou personnalisé), procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, sélectionnez Type de réponse textuelle .
2	Saisissez le message texte dans la zone de texte Variante . Vous pouvez personnaliser les réponses des agents à l'aide de variables reçues du canal ou recueillies auprès des clients au cours de la conversation. Vous pouvez également entrer `${` pour choisir la variable requise dans la zone de texte.
3	Pour ajouter plusieurs variantes, cliquez sur Ajouter une variante et saisissez le message texte.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse carrousel

Vous pouvez configurer des réponses carrousel pour les canaux Web (par défaut) et Messenger. Chaque réponse de carrousel peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Carrousel dans le volet droit. La carte carrousel riche apparaît.
2	Cliquez sur Configurer pour afficher ou modifier l'URL de l'image. Par défaut, le système affiche l'URL de l'image.
3	Entrez le titre et la description (facultatif) de la carte.
4	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI et appeler la réponse correspondante pour l'intention, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé. Pour la redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement au canal Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé. Cliquez sur Renouveler maintenant pour modifier la redirection de texte et d'URL.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse rapide

Vous pouvez configurer des réponses rapides pour les canaux Web (par défaut), SMS, Messenger, Apple Messages for Business et RCS. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Réponse rapide dans le volet droit.
2	Saisissez le message de réponse rapide correspondant à l'intention.
3	Pour envoyer une charge utile configurée à l'agent AI, cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. Choisissez le type de bouton Texte et entrez le texte et la charge utile/identificateur. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide textuelle. Pour Redirection d'URL, choisissez le type de bouton d'URL (applicable uniquement aux chats Web), entrez le texte et l'URL, puis cliquez sur Terminé.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Une correspondance partielle se produit lorsqu'il y a une incertitude sur les requêtes entrantes des utilisateurs. L'agent AI répond avec des intentions proches de la requête de l'utilisateur en tant qu'options. Les réponses de correspondance partielle sont affichées pour le Web.

Configurer le type de réponse de l'image

Vous pouvez configurer des réponses d'image pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Image dans le volet droit. La carte image apparaît avec les configurations par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de l'image.
3	Choisissez le type d'image (jpeg ou png).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse vidéo

Vous pouvez configurer des réponses vidéo pour les canaux Web (par défaut), Messenger et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour la chaîne choisie, cliquez sur Vidéo dans le volet droit. La carte vidéo apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL de la vidéo.
3	Choisissez le type de vidéo requis (mp4).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse audio

Vous pouvez configurer des réponses audio pour Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Audio dans le volet droit. La carte audio apparaît avec la configuration par défaut.
2	Mettez à jour l'URL audio.
3	Choisissez le type audio (mp3 ou aac).
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de fichier

Vous pouvez configurer le fichier en réponse pour les canaux Web (par défaut) et WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Pour le canal choisi, cliquez sur Fichier dans le volet droit. La fiche fichier apparaît.
2	Saisissez l'URL du fichier.
3	Choisissez le type de fichier. Les types de fichiers pris en charge sont .html, .PDF, texte en clair, .jpeg, .png, .mp4, .mp3 et .aac.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

Vous pouvez configurer les réponses du bouton de réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur le bouton Répondre dans le volet droit.
2	Configurez les détails de l'en-tête (facultatif). Choisissez le type d'en-tête : Texte (peut comporter 20 caractères), Vidéo, Image, Document. Entrez la valeur en fonction du type d'en-tête sélectionné.
3	Saisissez le corps du texte. Ce champ peut contenir jusqu'à 1 024 caractères.
4	Saisissez le texte de pied de page (facultatif). Ce champ peut contenir jusqu'à 60 caractères.
5	Pour ajouter un nouveau bouton de réponse, cliquez sur le bouton Ajouter, entrez le texte et la charge utile, puis cliquez sur Terminé Vous pouvez configurer jusqu'à trois boutons de réponse (dans la limite de 20 caractères).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse des messages de liste

Vous pouvez configurer les messages de la liste en tant que réponses pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lister les messages dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Configurez les détails de l'en-tête (peut comporter 20 caractères). Saisissez le corps du texte (peut comporter 1 024 caractères). (Facultatif) Saisissez le texte de pied de page (peut comporter 60 caractères). Saisissez le titre de la liste.
3	Accédez à List SectionsTab (Sections de la liste) et configurez les paramètres suivants : (Facultatif) Saisissez le nom de la section (peut comporter 24 caractères). Saisissez le titre de la ligne (peut comporter 24 caractères). Saisissez l'ID de ligne (qui est un identifiant unique pour chaque ligne qui vous aidera à identifier le choix de l'utilisateur). Saisissez la description de la ligne (peut comporter 20 caractères). Pour ajouter une nouvelle section, cliquez sur Ajouter une section.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de liste numérotée

Vous pouvez configurer la liste numérotée en réponse pour le canal WhatsApp. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Liste numérotée dans le volet droit.
2	Modifiez le texte fourni par défaut.
3	Cliquez + Ajouter un élément de liste.
4	Sous le type de bouton Texte , configurez les éléments suivants : Entrez le texte et la charge utile/l'identifiant pour envoyer la charge utile à l'agent d'IA lorsque l'utilisateur clique sur le bouton. Cliquez sur Terminé.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur de liste

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur de listes pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Sélecteur de listes dans le volet droit.
2	Accédez à l'onglet Configuration Tab et configurez les paramètres suivants : Saisissez le titre du sélecteur de liste. (Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande). Saisissez la description du sélecteur de liste. Entrez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélection de liste sélectionnée.
3	Accédez aux sections de listeTab et configurez les paramètres suivants : Entrez le titre des éléments de la liste. Entrez le titre des éléments de la liste. Dans le champ Élément de liste, configurez les paramètres suivants : Entrez l'URL de l'image pour l'élément de liste. Saisissez un titre. Entrez l'identificateur d'un élément. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un élément, l'identifiant est envoyé à l'agent IA, qui affiche les étapes suivantes. Entrez la description de l'élément de liste. Pour ajouter un autre élément, cliquez sur l'icône + . Pour supprimer un élément, cliquez sur l'icône Supprimer .
4	Pour ajouter une nouvelle section de liste, cliquez sur Ajouter une section de liste.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

Vous pouvez configurer les réponses du sélecteur d'heure pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Sélecteur de minuteur dans le volet droit.

Accédez au Configuration Tab et configurez les éléments suivants :

Saisissez un titre pour le sélecteur de temps.
(Facultatif) Entrez l'URL de l'image d'aperçu et choisissez le style d'image (icône, petite, grande).
Saisissez la description.
Saisissez le titre et la description du message de réponse en fonction de l'option de sélecteur d'heure sélectionnée.

2

Accédez au menu Détails de l'événement Tab et configurez :

Saisissez le titre de l'événement.
Saisissez le fuseau horaire de l'événement.
Configurer les emplacements :
1. Saisissez la date et l'heure de l'emplacement 1.
2. Saisissez la durée de l'emplacement 1.
3. Saisissez l'identifiant de l'emplacement. Lorsqu'un utilisateur sélectionne un emplacement, l'identifiant est envoyé à l'agent d'IA, qui affiche l'étape suivante.
4. Pour ajouter un nouvel emplacement, cliquez sur Ajouter un emplacement.

3

Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer la réponse du média

Vous pouvez configurer les réponses multimédia pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Média dans le volet droit.
2	Saisissez le texte.
3	Choisissez le type de média et saisissez l'URL.
4	Pour ajouter plus ok, cliquez sur Ajouter ok got it.
5	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse de lien enrichi

Vous pouvez configurer des réponses de liens enrichis pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Lien enrichi dans le volet droit.
2	Entrez l'URL de l'image et choisissez le type d'image (jpeg ou png).
3	Entrez l'URL du site Web pour la redirection.
4	Saisissez le titre de l'URL de la vidéo ou de l'image.
5	Entrez l'URL de la vidéo prenant en charge le protocole MIME et choisissez le type (vidéo/mp4).
6	Cliquez sur Créer pour créer la réponse.

Configurer le type de réponse du formulaire

Vous pouvez configurer des réponses de formulaire pour le canal Apple Business Messages. Procédez comme suit :

1

Cliquez sur Formulaire dans le volet droit.

2

Entrez le formulaire au format JSON. Chaque JSON contient des informations sur les pages qui font partie du formulaire avec des personnalisations. Les pages peuvent être de différents types :

Splash : page d'introduction avec un titre, une description, un bouton d'action et une image.
Sélectionner : une page pour une seule sélection "Vrai/Faux" ou plusieurs sélections prenant en charge les ressources d'image.
Sélecteur : page permettant une seule sélection parmi plusieurs options.
Sélecteur de dates : fournit au sélecteur de dates standard d'Apple un format de date et des limites personnalisables.
Entrée : Une page présentant divers champs de saisie pour recueillir des informations.

Les métadonnées de contenu structuré permettent à l'utilisateur de spécifier les pages et la mise en page visuelle du formulaire. Ce modèle comprend deux sections :

BusinessFormEvent : configure les identifiants de page, le résumé, les pages et les images.
BusinessChatMessage : configure les informations sur les messages reçus et répondus.

Cliquez sur Télécharger un exemple JSON pour télécharger l'exemple de fichier JSON et comprendre la structure du formulaire.

Reportez-vous à la documentation officielle d'Apple pour plus d'informations.

Configurer des types de réponse à des événements personnalisés

Vous pouvez configurer des événements personnalisés en tant que réponses pour le canal vocal. Procédez comme suit :

1	Cliquez sur Événements personnalisés dans le volet droit.
2	Saisissez le nom d'événement entrant que l'agent AI reçoit.
3	Dans les paramètres vocaux, configurez les paramètres suivants pour qu'ils soient ajoutés à chaque réponse d'agent : Délai (s) : spécifiez la durée, en secondes, pendant laquelle l'agent attend une réponse de l'utilisateur. S'il n'y a pas de réponse, vous pouvez le configurer pour qu'il invite à nouveau l'utilisateur ou mette fin à la conversation. Le délai d'expiration par défaut est de 5 secondes. Réponse du délai d'expiration : spécifiez le message de réponse à envoyer à l'utilisateur en cas d'expiration du délai d'attente. Autoriser intervention : cochez cette option pour permettre à l'utilisateur d'interrompre la réponse de l'agent avec une nouvelle saisie. Si cette option est désactivée, l'utilisateur doit attendre que l'agent ait terminé sa réponse avant de répondre. DTMF entrée : cochez cette option pour permettre aux utilisateurs d'entrer des détails spécifiques via leur clavier. Ceci est utile pour recueillir des informations exprimées en nombres longs. L'activation de la saisie DTMF vous permet de configurer les paramètres suivants : Mode d'entrée : Choisissez le mode d'entrée requis pour permettre à l'utilisateur de répondre avec DTMF seulement ou en utilisant les deux - DTMF et la voix. Délai entre les chiffres : Définit la durée maximale d'inactivité autorisée entre chaque entrée de chaque chiffre. Si l'utilisateur dépasse ce délai, les chiffres saisis jusqu'à présent sont envoyés au flux en tant que saisie. Caractère de fin : spécifiez le caractère de fin, comme # ou , pour marquer la fin de la saisie utilisateur. Lorsque l'utilisateur appuie sur cette touche, l'entrée précédente du clavier est envoyée au flux en tant qu'entrée utilisateur. Longueur* maximale : spécifiez la longueur maximale de caractères autorisés pour la saisie par l'utilisateur.
4	Cliquez sur Créer pour créer la réponse. Pour configurer des événements personnalisés pour un agent d'IA scripté, consultez l'article Configurer des événements personnalisés .

Configurer le transfert d'agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.

2

Accédez à Configuration > Transfert et activez ou désactivez les paramètres requis :

Transfert sur correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent initier un transfert. Ce numéro est configurable.
Transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Transfert après des réponses répétées de l'agent : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.
Transfert lorsque la limite de nouvelles tentatives de remplissage d'un créneau est atteinte : lorsque le nombre de tentatives de remplissage de l'emplacement est atteint à la limite maximale, cela déclenche un transfert d'agent.

3

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Les étapes suivantes

Accédez à l'aperçu de votre agent d'IA scripté.

Configurer la langue et la voix

Vous pouvez configurer plusieurs langues et voix spécifiques à la langue pour que l'agent d'IA scripté gère les interactions client.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, accédez à Configuration > Language Tab. La langue et la voix par défaut sont définies sur l'anglais. Pour connaître les autres langues et voix prises en charge, consultez l'article Langues et voix prises en charge.
2	Pour ajouter d'autres langues à l'agent d'IA, cliquez sur + Ajouter une langue.
3	Choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante, puis cliquez sur Ajouter.
4	Cliquez sur Ajouter des langues. La langue nouvellement ajoutée apparaît dans le champ Language Tab avec la bascule Activé définie sur 'on' par défaut. L'ajout de plusieurs langues active le modèle multilingue Polymatch dans les paramètres avancés d'AI Engine.
5	Choisissez la voix appropriée dans la liste déroulante Nom de la voix. Les voix disponibles apparaissent automatiquement en fonction de la langue choisie.
6	Pour définir la langue et la voix souhaitées par défaut pour l'agent AI, cliquez sur Définir par défaut dans la colonne Contrôles . Vous ne pouvez pas supprimer la langue et la voix par défaut, mais vous pouvez les modifier si nécessaire. La modification de la langue par défaut peut avoir un impact sur les réponses, les intentions, la curation, les tests et les expériences d'aperçu.

Configurer l'exécution

Vous pouvez configurer l'exécution pour que les agents d'IA scriptés interagissent avec des systèmes externes et récupèrent, mettent à jour ou stockent des données via des API. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer l'exécution pour les agents IA scriptés.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent Studio vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant et après le développement. Cette fonctionnalité vous permet de tester le fonctionnement de votre agent d'IA et de vérifier s'il fournit les réponses attendues à différentes requêtes d'entrée. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté des manières suivantes :

Vous pouvez ouvrir l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte d'agent d'IA, l'option Aperçu apparaît pour cet agent d'IA . Cliquez dessus pour ouvrir l'aperçu.
En-tête de l'agent AI : cliquez sur la fiche de l'agent AI pour ouvrir l'agent. L'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après avoir lancé l'aperçu et l'avoir réduit, un widget principal de discussion apparaît en bas à droite de la page. Vous pouvez utiliser ce widget pour rouvrir aisément le mode aperçu.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez entrer des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, ce qui vous aide à confirmer que cela fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement la langue de votre saisie. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant parmi les options disponibles.

Vous pouvez agrandir le widget d'aperçu pour obtenir une meilleure vue. Vous pouvez également fournir des informations aux consommateurs et démarrer plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Aperçu de la conversation

La fonction d'aperçu de chat vous permet d'interagir avec l'agent AI en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond aux différentes requêtes via du texte.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçudans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Cliquez sur Lancer une discussion. L'agent AI affiche un message de bienvenue par défaut pour lancer l'interaction. Par défaut, vous pouvez prévisualiser les discussions en anglais (en-US). (Disponible en version bêta) Vous pouvez prévisualiser les discussions dans les autres langues que vous avez configurées. Pour configurer d'autres langues, reportez-vous à la section Configurer la langue et le vocal .
3	Tapez votre requête dans la zone de texte et appuyez sur Entrée.
4	Vous pouvez ensuite voir et évaluer la réponse de l'agent AI. Pour démarrer une nouvelle conversation ou session, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête.

Prévisualisation de la conversation vocale

La fonction de prévisualisation vocale vous permet d'interagir avec l'agent d'IA en tant qu'utilisateur final et d'observer comment il répond à différentes requêtes via la voix.

Vous devez disposer des droits d'un navigateur pour autoriser l'aperçu des conversations vocales. Lorsque vous y êtes invité par votre navigateur, assurez-vous de cliquer sur "Autoriser" pour activer l'accès requis. Nous vous recommandons d'utiliser les navigateurs suivants :
- Safari sur macOS
- Chrome sous Windows
Utilisez un casque pour une expérience optimale. Lorsqu'un appelant interrompt l'agent IA (via intervention), l'agent d'IA détecte la parole, arrête l'invite en cours de lecture et traite l'entrée de l'appelant en conséquence, ce qui ne fonctionne de manière optimale que lorsque vous utilisez un casque.
Lorsque vous n'utilisez pas de casque, évitez de régler le volume à 100 %.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Aperçu dans l'en-tête. Le widget d'aperçu de l'agent AI apparaît.
2	Pour prévisualiser la conversation vocale dans une autre langue configurée pour l'agent, choisissez la langue et les paramètres régionaux souhaités dans la liste déroulante. La langue par défaut est en-US. Vous pouvez prévisualiser les conversations vocales dans les langues que vous avez configurées (disponible en version bêta).
3	Cliquez sur Passer un appel. L'appel démarre avec l'agent d'IA, qui émet un message de bienvenue par défaut pour commencer l'interaction. Vous pouvez également voir la transcription en direct de la conversation dans le widget.
4	Exprimez votre demande. Pendant que vous parlez, vous pouvez voir la transcription en direct de la conversation. Pour couper le son de votre voix pendant l'interaction, cliquez sur Coupure micro.
5	Pour votre requête, vous pouvez ensuite entendre et évaluer la réponse de l'agent d'IA.
6	Pour terminer l'appel, cliquez sur Terminer l'appel.

Publiez votre agent d'IA scripté

Après avoir configuré et prévisualisé votre agent IA, vous pouvez publier l'agent pour le mettre en ligne.

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Sur la page Configuration de l'agent AI, cliquez sur Publier.
2	Saisissez le nom de la version et cliquez sur Publier. Vous pouvez consulter les détails de la version sur la page Historique . Pour plus d'informations, consultez la section Historique.

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Tester l'agent scripté

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme d'agent d'IA offre un cadre pratique de test d'agent d'IA en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en procédant comme suit :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent Studio.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, le champ Testcases Tab apparaît.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 3. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent d'IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle vous interagissez avec l'agent d'IA.
Intention attendue	Spécifiez l'intention à afficher en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'intention la plus pertinente, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Lorsque vous entrez, le système suggère de faire correspondre les intentions en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cochez la case pour isoler les cas de test et les exécuter indépendamment de tout contexte d'agent AI existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, ce qui évite les interférences des interactions précédentes ou des données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez ce basculement pour considérer les cas de test comme réussis, même si les intentions attendues ne correspondent que partiellement à la réponse réelle.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier séparé par des virgules (CSV). Dans ce cas, tous les cas de test existants sont remplacés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler les rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle à activer lors du rappel.
Temporisation(s) de rappel	La durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer le rappel comme expiré. Le système autorise un délai d'expiration maximal de 20 secondes.

Exécuter des tests

Dans le champ Exécution Tab, cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de la page Cas de testTab.

.

À mesure que chaque cas de test se termine, le système affiche son résultat en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner Exécuter dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtre la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Dans Historique Tab, accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent d'IA.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournit des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Afficher les sessions de l'agent

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Utilisez ces données pour analyser les interactions des utilisateurs, identifier les domaines à améliorer et affiner les réponses des agents d'IA.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats sur des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mis à jour à : heure système de la dernière mise à jour.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions que nous transmettons à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles une erreur s'est produite.
- Votes négatifs : cochez cette case pour filtrer les sessions ayant voté bas.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Afficher les détails de la session dans l'agent d'IA scripté

Cliquez sur la session dans chaque ligne pour afficher les détails de la session individuelle.

Le Transaction Info Tab fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en catégorisant les informations en quatre sections :

La section Messages :

Affiche une transcription de toutes les interactions de session dans l'ordre chronologique, en fournissant le contexte de la conversation.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.

La section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la manière dont le système l'extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités que le système extrait du message du client et les associe à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que l'agent AI a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Requête traitée : indique la version prétraitée de l'entrée du client une fois que le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent d'IA l'a traitée.
Fournisseur de détection de langue — Le fournisseur qui offre une technologie capable d'identifier automatiquement la langue d'un texte donné.
Langue détectée : langue détectée par la technologie. 
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent AI.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
NLU AI Engine : identifie le moteur NLU AI utilisé pour traiter la requête du client.
Modèle vectoriel : une façon de représenter le texte sous forme de vecteurs numériques. 
Scores du seuil min. : affiche le score minimal du seuil.
Différence de score de correspondance partielle : différence de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Le système détermine si une requête est hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent sur la base de ces valeurs.
Journaux de débogage : fournit une liste de journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

Afficher l'historique des versions et les journaux des modifications

Chaque fois que vous ajoutez ou mettez à jour des intentions ou des entités, le système forme à nouveau votre agent d'IA scripté pour le maintenir à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour en assurer l'exactitude et l'efficacité. Chaque fois que vous publiez un agent d'IA scripté, une version est enregistrée et accessible dans l'historique des versionsTab, où vous pouvez afficher toutes les versions de l'agent d'IA scripté.

La page Historique vous permet d'accéder aux mises à jour suivantes apportées à vos agents :

Suivez le moment où vous avez publié l'historique des versions et les modifications apportées sous la forme d'une note laissée par les développeurs lors de la publication. 
Affichez le moteur d'IA utilisé pour chaque version publiée, ainsi que ses paramètres. Vous pouvez également voir le temps écoulé pour que chaque version soit prête à être publiée. 
Surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux entités, aux réponses et à la curation dans les journaux des modifications Tab.
Publiez, prévisualisez ou chargez une ancienne version en tant que brouillon si nécessaire.
Afficher l'historique des formations : suivez le moment où vous avez formé un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivi des modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux intentions, aux réponses et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

Changer les journaux

La section Journaux des modifications fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scripté au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux des modifications :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'historique des versionsTab pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur Modifier les journaux Tab pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification effectuée par le système.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Changer l'emplacement : la section de l'agent d'IA où la modification a eu lieu (par exemple, Corpus, Intention et Réponse).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Modifier l'emplacement pour trouver des entrées spécifiques du journal des modifications.
L'historique des versions Tab affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Organisez un agent d'IA scripté

Le système ajoute des messages à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent d'IA ne comprend pas votre message et déclenche l'intention de secours.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus des agents AI.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent d'IA n'a pas pu trouver la bonne intention ou la bonne réponse.

Résoudre les problèmes

Le Issues Tab vous permet d'examiner et d'adresser les messages signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si vous avez activé l'accès au déchiffrement.

Si Advanced Data Protection est activé dans le backend, le système accorde l'accès déchiffré au niveau de l'utilisateur.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Lien vers une intention existante : pour relier un problème à une intention existante, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'intention souhaitée.
Ajouter à une nouvelle intention : utilisez l'option Ajouter à une nouvelle intention pour créer une nouvelle intention directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Vous ne pouvez pas créer de lien vers des intentions par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle).
Pour un agent IA scripté, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités appropriées.
Après avoir apporté des modifications, le système recycle votre agent d'IA pour s'assurer qu'il reflète les nouvelles connaissances dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

La colonne Résolu Tab affiche tous les problèmes traités par le système. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si nous l'avons lié à une intention existante, créé une nouvelle intention ou ignoré. Si vous voyez des réponses que vous n'aimez pas et que le système n'a pas détectées, vous pouvez ajouter manuellement des exemples spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le système affiche le basculement État de curation.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème se trouve déjà dans la console de curation, l'apparence du basculement change pour afficher son état.

Afficher les performances de votre agent d'IA scriptée à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent d'IA. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets, à savoir Vue d'ensemble, Réponses, Formation etCuration .

Sur la page Analyses, vous pouvez sélectionner l'agent d'IA pour lequel vous souhaitez afficher les analyses. Vous pouvez personnaliser la vue analytique en choisissant le canal, la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, le système affiche les données analytiques du dernier mois pour tous les canaux, avec chaque jour comme point de données.

Vue d’ensemble

La vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales des agents d'IA aux développeurs.

Dans le tableau de bord, choisissez l'agent AI que vous avez créé.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Le nombre total de sessions et de sessions que l'agent d'IA gère sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agents d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Le système suit avec une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent IA et les sessions remises) et le total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de la vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent d'IA. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses de l'agent d'IA aux utilisateurs. Ici, on peut voir le total des réponses envoyées par l'agent d'IA et la répartition entre les réponses où l'agent d'IA :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention dans leurs agents IA. Cette section affiche toutes les intentions sous forme de rectangles, la couleur et la taille indiquant la quantité de données d'entraînement. Plus une intention est proche de la couleur blanche, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne une vue détaillée de ce que les clients demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il montre graphiquement les intentions les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et les modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Cette section fournit une vue détaillée des demandes des clients et de leur fréquence. Il affiche visuellement les intentions et les types de réponse les plus populaires que les agents d'IA utilisent pour résoudre les requêtes des clients.

Curation

Cette section résume visuellement le nombre de problèmes de curation qui surviennent chaque jour et le nombre que les agents d'IA résolvent.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions clients

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques

Après avoir créé et configuré vos agents d'IA autonomes ou scriptés dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Utiliser des agents d'IA pour les interactions vocales et numériques.

Gérer les rapports personnalisés pour les agents IA

Vous pouvez utiliser des variables globales pour générer des rapports personnalisés et analyser les appels acheminés vers l'agent d'IA.

Actuellement, les rapports prêts à l'emploi pour l'agent AI ne sont pas disponibles dans l'analyseur.

Créer une variable globale

1	Connectez-vous au Control Hub.
2	Dans le volet de navigation du centre de contact, choisissez Flux > variables globales .
3	Cliquez sur Créer une variable globale et fournissez le nom et la description de la variable. Créez une variable nommée CustomAIAgentInteractionOutcome. Choisissez Chaîne comme type de variable.
4	Activez Make Reportable pour afficher la variable dans l'analyseur à des fins de création de rapports.
5	Cliquez sur Enregistrer.

Ajouter la variable globale au flux

Les instructions suivantes sont également disponibles dans le cadre de l'importation de flux d'échantillons couplée.

1	connectez-vous à votre organisation cliente à l'aide de Control Hub.
2	Accédez à Contact Center > customer Experience > flows. La page Flux s'affiche.
3	Cliquez sur l'icône Accéder au concepteur de flux à côté du flux. La fenêtre du Concepteur de flux s'affiche.
4	Dans le volet Propriétés du flux global, allez jusqu'à la section Définition de variable > variables prédéfinies .
5	Dans la section Variables globales, cliquez sur Ajouter des variables globales. Ajoutez la variable globale CustomAIAgentInteractionOutcome à votre flux.
6	Utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur ABANDONED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
7	Configurez votre activité Virtual Agent V2 dans le flux.
8	Connectez le résultat Traité de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour attribuer la valeur HANDLED à la variable RésultatInteractionPersonnaliséeAIAgent.
9	Connectez le résultat escaladé de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ESCALATED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
10	Connectez le chemin erroné de l'activité Agent virtuel V2 et utilisez l'activité Définir la variable pour affecter la valeur ERRORED à la variable CustomAIAgentInteractionOutcome.
11	Complétez le reste des flux en fonction de votre logique métier et publiez-les. Tous les appels passant par ce flux verront la valeur de la variable CustomAIAgentInteractionOutcome définie sur Abandonné, Traité, Escaladé ou Erreur, selon le chemin emprunté par l'appel.

Créer des visualisations personnalisées

Vous pouvez créer des rapports personnalisés pour les enregistrements d'appels d'agent AI et la distribution des résultats des agents AI dans l'analyseur.

Créer une visualisation des enregistrements d'appels d'agent AI

1	Téléchargez le fichier de Records.json d'appels d'AI Agent depuis Enregistrements d'appels d'agent AI.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour sélectionner le fichier (format .json) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Records.json d'appel AI Agent.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Créer une visualisation de la distribution des résultats de l'agent AI

1	Téléchargez le fichier AI Agent Outcome Distribution.json depuis AI Agent Outcome Distribution.
2	Connectez-vous à l'analyseur.
3	Sur la page Home, cliquez sur l'icône Visualisation dans l'analyseur .
4	Cliquez sur Importer.
5	Cliquez sur Parcourir pour choisir le fichier (au format JSON) à importer.
6	Cliquez sur Importer pour importer le fichier de Distribution.json des résultats de l'agent AI.
7	Cliquez sur Modifier pour modifier la visualisation importée.
8	Cliquez sur Modifier les filtres pour CustomAIAgentInteractionOutcome.
9	Cliquez sur la case d'option est dans et ajoutez les valeurs ABANDONED,ESCALATED,ERRORED,HANDLED .
10	Enregistrez et lancez quelques appels de test.
11	Exécutez la visualisation pour afficher les résultats.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté.

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Pour chaque fonctionnalité alimentée par l'IA, nous subissons une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhérons au cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès laconception.

Confidentialité et sécurité

Nous ne conservons pas les données d'entrée client après le processus d'inférence, et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas, ne surveille pas et ne stocke pas les données client Cisco. Pour plus de détails sur les politiques de conservation des données spécifiques aux fonctionnalités, voir Webex Note technique sur la transparence de l'IA Agent AI dans le portail de confiance Cisco.

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Notre fournisseur de modèles tiers, Microsoft n'utilise pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi nous donnons la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Nous donnons la priorité à la performance et à la précision de AI Assistant en impliquant des humains dans l'examen, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent

Webex AI Agent est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Capacités de Webex AI Agent

Des réponses précises et opportunes : Fournit des réponses précises aux demandes des clients en temps réel.
Exécution intelligente des tâches : exécute les tâches en fonction des requêtes ou des entrées du client.

Principaux avantages pour les entreprises

Expérience client améliorée : Offre aux clients une expérience conversationnelle en temps réel.
Des interactions personnalisées : Adapter les réponses aux besoins et préférences de chaque client.
Évolutivité et efficacité : Gère un volume élevé d'interactions clients sans nécessiter d'agents humains supplémentaires, ce qui améliore la satisfaction et réduit les coûts d'exploitation.

Comprendre les types et les exemples d'agents IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents AI et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Capacité	Description	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents d'IA autonomes sont conçus pour fonctionner de manière indépendante, prendre des décisions et effectuer des tâches sans intervention humaine directe.	Exécuter des actions	Faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies. Automatisez les tâches répétitives ou chronophages.	Agents d'IA autonomes pour effectuer des actions
Autonome		Répondre aux questions	Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs.	Agents d'IA autonomes pour répondre aux questions
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble prédéfini de règles et d'instructions.	Exécuter des actions	Les agents scriptés peuvent effectuer des tâches spécifiques, clairement définies et structurées.	Agents d'IA scriptés pour effectuer des actions
Script		Répondre aux questions	Les agents scriptés peuvent répondre à des questions en fonction d'un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Agents d'IA scriptés pour répondre aux questions

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés peuvent être appliqués à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service client : des agents autonomes et scriptés peuvent être utilisés pour fournir un support client, les agents autonomes offrant davantage de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer diverses tâches et fournir des interactions plus personnalisées.
Analyse des données : les agents autonomes peuvent être utilisés pour analyser de grands ensembles de données et extraire des informations précieuses.
Automatisation des processus : les agents autonomes et scriptés peuvent être utilisés pour automatiser les tâches répétitives, améliorer l'efficacité et réduire les erreurs.
Gestion des connaissances : des agents autonomes peuvent être utilisés pour créer et gérer des référentiels de connaissances, rendant ainsi les informations facilement accessibles aux utilisateurs.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si vous êtes déjà client du centre d'appels Webex, assurez-vous de remplir les conditions préalables suivantes :
- Webex service partagé Contact Center 2.0.
- Webex Connect est mis à disposition pour votre service partagé.
- La plate-forme multimédia vocale est une plate-forme multimédia de nouvelle génération.
Si vous n'avez pas de client Contact Center Webex, contactez votre partenaire pour lancer une version d'évaluation Webex Contact Center avec la plateforme multimédia nouvelle génération.
Les administrateurs peuvent demander un Webex bac à sable développeur Contact Center pour essayer les agents IA.

Activation de la fonctionnalité

Cette fonctionnalité est actuellement en version bêta. Les clients peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité sur Webex Beta Portal en remplissant le sondage de participation pour les agents IA.

Actuellement, seule la fonctionnalité d'agent d'IA scriptée est disponible en phase bêta.
Les agents autonomes ne sont disponibles que pour sélectionner des clients. Les demandes peuvent être faites via votre CSM (Customer Success Manager), PSM (Partner Success Manager), ou par email# ask-ccai@cisco.com. Après approbation, des agents autonomes seront mis à disposition en plus des agents scriptés pour votre locataire.

Accès Webex agent AI

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Agent IA Webex. Pour ce faire, vous avez les possibilités suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas l'agent d'IA Webex, contactez l'assistance Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

connectez-vous à Control Hub en utilisant l'URL  https://admin.webex.com.
Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Contact Center.
Dans les liens rapides du volet droit, accédez à la section Suite Contact Center.
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Le système lance l'application Webex AI Agent dans un autre onglet du navigateur et vous serez automatiquement connecté à l'application.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Agent d'IA Webex, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à Webex application Connect à l'aide de l'URL du locataire fournie pour votre entreprise et de vos informations de connexion.
Par défaut, la page Services s'affiche en tant que page d'accueil.
Dans le menu App Tray (Barre d'état des applications) du volet de navigation gauche, cliquez sur l’Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système lance l'application Webex AI Agent dans un autre onglet du navigateur et vous serez automatiquement connecté à l'application.

Présentation de la page d'accueil

Bienvenue sur la plateforme Webex AI Agent. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Rapports : répertorie les rapports prédéfinis d'agents d'IA de différents types. Vous pouvez générer ou planifier des rapports en fonction des besoins de votre entreprise.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur de l'agent d'IA Webex sur le Centre d'aide Webex.
Profil utilisateur
Le menu Profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil et de vous déconnecter de l'application.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire AI Agent, accessible uniquement aux administrateurs disposant d'un accès administrateur complet.
- L'onglet Vue d'ensemble contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises disposant d’Webex intégration Contact Center pour le client Webex Connect associé.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans l'onglet Coéquipiers , vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes qui affichent des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte AI Agent

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu AI Agent.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le lien d'aperçu : copiez le lien d'aperçu pour coller un nouvel onglet et prévisualiser l'agent AI sur le widget de chat.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- Épingler : épinglez l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou désépinglez pour le ramener à sa position précédente.

Créer un agent AI

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Agent d'IA scripté pour répondre aux questions
Agent d'IA scripté pour effectuer des actions
Agent d'IA autonome pour répondre aux questions
Agent d'IA autonome pour effectuer des actions

Importer un agent d'IA prédéfini

Vous pouvez importer un agent d'IA prédéfini au format JSON à partir d'une liste d'agents d'IA disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier AI Agent (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plate-forme Webex AI Agent et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer la base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA autonomes alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA autonomes tirent parti des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Ces agents d'IA s'entraînent sur de grandes quantités de données, ce qui leur permet de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Pour accéder à la base de connaissances :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. La page Bases de connaissances s'affiche.
Vous pouvez trouver une base de connaissances basée sur les critères suivants :
- Nom de la base de connaissances
- Type de base de connaissances
- Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées
- Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées
- Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.
Vous pouvez également créer une nouvelle base de connaissances. Pour créer une base de connaissances, consultez Créer une base de connaissances pour les agents IA.

Créer une base de connaissances pour les agents IA

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.
2	Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur le bouton +Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.
3	Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes : Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances. Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.
4	Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom fourni.
5	Sous l'onglet Fichiers : Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Le système prend en charge les formats de fichiers suivants : PDF, docx, data over cable, txt, xlsx, xls, CSV. La taille de chaque fichier ne doit pas dépasser 2 MB. Après avoir ajouté les fichiers, cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter le fichier. Lorsque vous avez terminé, le système répertorie le fichier sous l'onglet Fichiers .
6	Sous l'onglet Documents : Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument. Utilisez l'éditeur de texte pour ajouter les informations requises et formater le texte, si nécessaire. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également cliquer sur + Ajouter une catégorie pour définir des catégories et ajouter les documents sous la catégorie correspondante. Sélectionnez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web pour afficher un aperçu du document.
7	Accédez à l'onglet Informations . Vous pouvez afficher et suivre les détails des fichiers que vous avez téléchargés et des documents que vous avez créés. Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les fichiers de la base de connaissances. Modifiez le nom du fichier, si nécessaire. Vous pouvez également supprimer les fichiers existants et ajouter de nouveaux fichiers. Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances de l'agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

Configurer des agents d'IA autonomes

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques. Cette section décrit les deux principales fonctionnalités d'Autonomous AI Agent.

Agent d'IA autonome pour effectuer des tâches

Les agents d'IA autonomes peuvent effectuer diverses tâches, notamment :

Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Créer un agent d'IA autonome pour effectuer des actions

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Dans l'écran Créer un agent AI, cliquez sur Démarrer à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent d'IA. Filtrez le type d'agent AI sur Autonome. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Suivant.
5	Dans la section Quel type d'agent construisez-vous , cliquez sur Autonome.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent, cliquez sur Exécuter des actions .
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : sélectionnez le moteur d'IA dans la liste déroulante. Le moteur d'IA par défaut est Nova. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour les meilleures pratiques et des exemples.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA autonome pour effectuer des actions est créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section. Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini

Les étapes suivantes

Mettez à jour le profil de l'agent d'IA autonome.

Mettre à jour le profil de l'agent Autonomous AI

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à l'onglet Paramètres > Profil et configurez les détails suivants :

Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire.
ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire.
Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent IA, si nécessaire. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
Instructions : saisissez les instructions de l'agent AI. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
URL de l'image de profil d'agent : URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent AI. Modifiez-le si nécessaire.
Moteur d'IA : mettez à jour le moteur d'IA, si nécessaire.
Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour si nécessaire.

3

Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à Autonomous AI Agent

Les agents d'IA autonomes pour effectuer des actions sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, dans un restaurant, il est nécessaire d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, vous pouvez créer un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.

L'agent d'IA autonome pour effectuer des actions fonctionne sur les blocs de construction suivants :

Action : fonctionnalité qui permet à l'agent d'IA de se connecter à des systèmes externes pour effectuer des tâches complexes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action. Définissez les entités d'entrée dans le cadre du remplissage des emplacements.
Exécution : détermine la manière dont l'agent IA termine l'action. Dans le cadre de l'exécution, définissez les entités de sortie pour que l'agent d'IA autonome génère la réponse dans un format spécifique. Le système envoie les entités de sortie au flux pour poursuivre l'action et terminer la tâche avec succès.

1

Dans l'onglet Action , cliquez sur + Nouvelle action.

2

Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes :

Nom de l'action : saisissez le nom de l'action. Par exemple, réservez des billets.
Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte.
Étendue de l'action : choisissez la portée de l'action dans la liste déroulante. Les options suivantes sont disponibles :
- Cliquez sur Remplissage par fente pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements. Si vous choisissez le remplissage par emplacement, vous ne pouvez pas configurer les détails d'exécution.
- Cliquez sur Remplissage d'emplacement avec exécution pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage d'emplacement et définir également les détails pour l'exécution de l'action.
Le transfert de l'agent est l'action par défaut activée par défaut. Utilisez l'option bascule pour désactiver le transfert de l'agent.

Les étapes suivantes

Vous pouvez soit configurer des emplacements, soit configurer des emplacements et définir l'exécution en fonction de la portée de l'action choisie.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Type d'entité : sélectionnez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Utilisez l'option Contrôles pour effectuer les actions suivantes sur l'entité : Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les entités d'entrée ajoutées. Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer l'entité.

Ajouter des entités à l'aide de l'éditeur JSON

Vous pouvez ajouter les entités d'entrée et les entités de sortie à l'aide de l'éditeur JSON. Dans la vue de l'éditeur JSON, les entités doivent être définies dans un format JSON structuré.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description des actions est recommandée pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern : le champ pattern est utilisé avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est particulièrement utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre quel type de données est attendu et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

{ "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \w+([-+.']\w+)*@\w+([-.]\w+)*\.\w+([-.]\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "sms", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'il doit être traité de manière sécurisée).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'affectation de noms cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Définir l'accomplissement

1	Définissez les détails d'exécution pour l'implémentation de l'agent AI dans un centre de contact. Précisez les informations suivantes : Sélectionner une approche de réalisation des résultats : sélectionnez le flux. Sélectionner un générateur de flux : sélectionnez le générateur de flux requis. URL du webhook Flow : saisissez l'URL du webhook. Pour plus d'informations, consultez Webhooks entrants. Clé de service : saisissez les détails de la clé de service.
2	Configurez les entités de sortie de sorte que l'agent AI génère le résultat dans un format compréhensible par le flux.
3	Pour ajouter une entité de sortie, cliquez sur + Nouvelle entité de sortie. Dans l'écran Ajouter une nouvelle entité de sortie, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité de sortie. Type d'entité : sélectionnez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description est claire et exacte. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour en faire une entité obligatoire. Vous pouvez également utiliser un fichier JSON pour ajouter les entités de sortie. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des entités à l'aide de l'éditeur JSON .
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité de sortie. Vous pouvez ajouter autant d'entités de sortie que nécessaire.
5	Utilisez l'option Contrôles pour effectuer les actions suivantes sur l'entité : Cliquez sur l'icône Modifier pour apporter des modifications à l'entité. Cliquez sur l'icône Supprimerpour supprimer l'entité.
6	Cliquez sur Ajouter pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Cliquez sur Aperçu pour prévisualiser l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome. Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif.

Après avoir configuré AI Agent :

Pour afficher les performances d'AI Agent, consultez Afficher les performances d'Autonomous AI Agent à l'aide d'Analytics.
Pour voir les détails des sessions et de l'historique, consultez Afficher les sessions et l'historique d'Autonomous AI Agent.

Agents d'IA autonomes pour répondre aux questions

Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où l'agent doit :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.

Créer un agent d'IA autonome pour répondre aux questions

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Gérer les bases de connaissances.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Dans l'écran Créer un agent AI, cliquez sur Démarrer à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type AI Agent sur Autonome. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Suivant.
5	Dans la section Quel type d'agent construisez-vous , cliquez sur Autonome.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent, cliquez sur Répondre aux questions .
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : sélectionnez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Le moteur d'IA par défaut est Nova. Pour un aperçu vocal, sélectionnez Vega. Pour plus d'informations, consultez Aperçu basé sur la voix . Base de connaissances : sélectionnez le fichier de base de connaissances requis dans la liste des bases de connaissances disponibles. Vous ne pouvez pas mapper la base de connaissances sélectionnée à d'autres agents AI. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA autonome pour répondre aux questions est créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section. Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini.

Les étapes suivantes

Mettez à jour le profil de l'agent d'IA autonome.

Mettre à jour le profil de l'agent Autonomous AI

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à l'onglet Paramètres > Profil et configurez les détails suivants :

Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire.
ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire.
Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
URL de l'image de profil d'agent : modifiez l'URL à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image AI Agent.
Moteur d'IA : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.
Message de bienvenue : saisissez le message de bienvenue que l'agent d'IA doit utiliser pour démarrer l'interaction.
Permettre le transfert de l'agent : activez l'option de basculement pour transférer la conversation à un agent humain lorsqu'un client souhaite parler à un agent.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour l'agent AI.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

1	Sur la page Tableau de bord , sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Base de connaissances.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante.
4	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Cliquez sur Aperçu pour prévisualiser l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.

Après avoir configuré AI Agent :

Pour afficher les performances d'AI Agent, consultez Afficher les performances d'Autonomous AI Agent à l'aide d'Analytics.
Pour voir les détails des sessions et de l'historique, consultez Afficher les sessions et l'historique d'Autonomous AI Agent.

Afficher la session et l'historique de l'agent d'IA autonome

Vous pouvez afficher les détails de session et d'historique de chacun des agents d'IA autonomes que vous avez créés. La page Sessions affiche les détails des sessions établies avec les constomers. La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents IA et les utilisateurs. Pour accéder à la page Sessions :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent Autonomous AI pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent AI.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.
Cliquez sur une ligne du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. L'icône en forme de verrou indique que la session est verrouillée et doit être déchiffrée. Vous devez être autorisé à déchiffrer la session. Si le basculement Décrypter l'accès est activé, vous pouvez accéder à n'importe quelle session à l'aide du bouton Déchiffrer le contenu . Toutefois, cette fonctionnalité n'est applicable que lorsque la protection avancée des données est définie sur true ou activée pour le locataire.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent Autonomous AI dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Journaux d'audit : cliquez sur l'onglet Journaux d'audit pour afficher les modifications apportées aux agents d'IA.
Historique du modèle : cliquez sur l'onglet Historique du modèle pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

Journaux d'audit

L'onglet Journaux d'audit suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. L'onglet Journaux d'audit affiche les informations suivantes :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur Admin ou AI Agent peuvent uniquement accéder à l'onglet Journaux d'audit . Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Champ : la section spécifique de l'agent AI où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche MàJ par, Champ et Description . Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Historique du modèle

L'onglet Historique du modèle est disponible uniquement pour l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et disponible dans l'onglet Historique du modèle. Vous pouvez afficher les différentes versions d'AI Agent à partir de l'onglet Historique du modèle.

Description du modèle : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur AI : moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mis à jour le : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI
- Charge : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent. Vous pouvez lancer l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte AI Agent, l'option Aperçu de cet agent AI devient visible. Cliquez pour lancer l'aperçu d'AI Agent.
En-tête AI Agent : cliquez sur la fiche AI Agent pour l'ouvrir. Le bouton Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après le lancement puis la réduction d'un aperçu, un widget tête de chat est créé en bas à droite de la page et peut être utilisé pour relancer aisément le mode d'aperçu.

Webex AI Agent fournit également une option de prévisualisation partageable. Cliquez sur le menu dans le coin supérieur droit et sélectionnez l'option Copier le lien d'aperçu . Le lien de prévisualisation peut être partagé avec les testeurs ou les consommateurs de l'agent AI.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu s'ouvre en bas à droite de l'écran. Les utilisateurs peuvent fournir un énoncé (ou une séquence d'énoncés) pour lequel la réponse de l'agent AI doit être vérifiée. Cette fonctionnalité permet au développeur de s'assurer que l'agent AI répond comme prévu.

Le widget d'aperçu peut être maximisé. D'autres fonctionnalités utiles sont disponibles, telles que la fourniture d'informations aux consommateurs et l'initiation de plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Widget d'aperçu partageable

Le widget d'aperçu partageable permet aux développeurs AI Agent de partager leur AI Agent avec les parties prenantes et les consommateurs de manière présentable sans avoir besoin de développer une interface utilisateur personnalisée pour faire apparaître l'AI Agent. Par défaut, le lien d'aperçu copié restitue l'AI Agent avec le boîtier du téléphone. Les développeurs peuvent effectuer une personnalisation rapide en modifiant certains paramètres dans le lien d'aperçu. Les deux principales personnalisations sont :

Couleur du widget : en ajoutant le paramètre brandColor au lien. Les utilisateurs peuvent définir des couleurs simples à l'aide de noms de couleurs ou utiliser le code hexadécimal des couleurs.
Boîtier du téléphone : en modifiant la valeur du paramètre phoneCasing dans le lien. Cette valeur est définie sur true par défaut et peut être désactivée en la rendant false.

Exemple de lien d'aperçu avec les paramètres suivants : ? bot_unique_name=<your_bot_unique_name>&enterprise_unique_name=<your_enterprise_unique_name>&phoneCasing=<true/false>&brandcolor<Entrez la valeur hexadécimale d'une couleur au format '_XXXX'>.

Aperçu vocal

L'agent d'IA autonome pour répondre aux questions prend en charge l'aperçu vocal. Pour activer cette option :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Accédez à Paramètres > Profil.
1. Dans la liste déroulante AI Engine , sélectionnez Vega.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Le bouton Aperçu est mis à jour avec une icône de micro pour l'aperçu vocal. Cliquez sur le bouton Aperçu . Le widget de prévisualisation vocale apparaît :

L'utilisateur doit activer l'accès au microphone pour utiliser cette fonctionnalité.

Le widget de prévisualisation vocale fournit les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs :

Démarrer pour lancer l'aperçu.
Transcription en direct Lorsque l'aperçu vocal est en cours, une transcription en direct de la conversation est affichée dans le widget.
Mettre fin à l'appel pour mettre fin à la conversation.
Coupure du son à coupure micro.

Afficher les performances de l'agent d'IA autonome à l'aide d'Analytics

La section AI Agent Analytics fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'AI Agent. Pour générer les analyses de l'Autonomous AI Agent :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agent d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses d'AI Agent et les transferts d'agents

Set up Scripted AI Agent

Cette section décrit comment configurer et gérer des agents d'IA scriptés sur Webex plateforme AI Agent, afin qu'ils fournissent des réponses précises aux requêtes des utilisateurs et effectuent efficacement des tâches automatisées.

Agent d'IA scripté pour effectuer des tâches

L'agent d'IA scripté augmente les capacités de création d'agents sans code de Webex plate-forme AI Agent. Scripted AI Agent permet des conversations à plusieurs tours où il peut obtenir des données pertinentes des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécuter des commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagissez avec d'autres systèmes : Communiquez avec d'autres solutions et contrôlez-les.

Créer un agent d'IA scripté pour effectuer des actions

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent IA, créez un nouvel agent AI à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent d'IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur Scripté. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Démarrer à partir de zéro , puis sur Suivant.
5	Dans le Quel type d'agent construisez-vous ? , cliquez sur Scripted.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent ? , cliquez sur Exécuter des actions.
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : il s'agit de l'identifiant unique généré par le système. Vous pouvez également modifier ce champ. Moteur d'IA : choisissez le moteur d'IA dans la liste déroulante.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA scripté pour répondre aux questions a été créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section : Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini.

Les étapes suivantes

Après avoir créé un agent IA, vous pouvez créer des entités , ajouterdes intentions et définirdes réponses .

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté pour répondre aux questions.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Profil et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil d'agent : modifiez l'URL à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image AI Agent. Description : fournissez les détails concernant cet agent d'IA. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à AI Agent de demander un commentaire dans le message. Message d'erreur personnalisé : écrivez un message qui apparaîtra en cas d'erreur lors d'une discussion avec l'agent AI.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications) pour enregistrer les paramètres.

Gestion des entités

Les entités sont les éléments constitutifs des conversations. Ce sont les éléments essentiels que les agents d'IA extraient des déclarations des utilisateurs. Ils représentent des éléments d'information spécifiques, tels que les noms de produits, les dates, les quantités ou tout autre groupe important de mots. En identifiant et en extrayant efficacement les entités, les agents d'IA peuvent mieux comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des réponses plus précises et pertinentes.

Types d'entité

Webex AI Agents propose 11 types d'entités prédéfinies pour capturer différents types de données utilisateur. Vous pouvez également créer l'une des entités personnalisées suivantes.

Entités personnalisées

Ces entités sont configurables et permettent aux développeurs de capturer des informations spécifiques aux cas d'utilisation. Ils sont utilisés pour des choses non couvertes par les entités du système.

Liste personnalisée : définit des listes de chaînes attendues pour capturer des points de données spécifiques non couverts par des entités prédéfinies. Vous pouvez ajouter plusieurs synonymes pour chaque chaîne. Par exemple, une entité personnalisée de la taille d'une pizza.
Regex : utilisez des expressions régulières pour identifier des modèles spécifiques et extraire les données correspondantes. Par exemple, une regex de numéro de téléphone (par exemple, 123-123-8789).
Chiffres : capturent les entrées numériques de longueur fixe avec une grande précision, en particulier dans les interactions vocales. Dans les interactions non vocales, il est utilisé comme alternative aux types d'entité Custom et Regex. Par exemple, pour détecter un numéro de compte à cinq chiffres, une longueur de cinq doit être définie.
Alphanumérique : capture les combinaisons de lettres et de chiffres, offrant une reconnaissance précise des entrées vocales et non vocales.
Forme libre : capturez des points de données flexibles difficiles à définir ou à valider.
Emplacement de la carte (WhatsApp) : extrayez les données de localisation que vous partagez sur le canal WhatsApp.

Entités système

Nom de l'entité	Description	Exemple d'entrée	Exemple de sortie
Date	Analyse les dates en langage naturel dans un format de date standard	"juillet de l'année prochaine"	01/07/2020
Heure	Analyse le temps en langage naturel dans un format d'heure standard	5 heures du soir	17:00
Email	Détecte les adresses e-mail	écrivez-moi à info@cisco.com	info@cisco.com
Numéro de téléphone	Détecte un numéro de téléphone commun	Appelez-moi au 9876543210	9876543210
Unités monétaires	Analyse la devise et le montant	Je veux 20$	20$
Ordinal	Détecte le nombre ordinal	Quatrième de dix personnes	quatrième
Cardinal	Détecte le nombre cardinal	Quatrième de dix personnes	10
Géolocalisation	Détecte les emplacements géographiques (villes, pays, etc.)	Je suis allé nager dans la Tamise à Londres au Royaume-Uni	Londres, Royaume-Uni
Noms de personnes	Détecte les noms communs	Bill Gates de Microsoft	Bill Gates
Quantité	Identifie les mesures, en poids ou en distance	Nous sommes à 5 km de Paris	5km
Durée	Identifie les périodes de temps	1 semaine de vacances	1 semaine

Les entités créées peuvent être modifiées à partir de l'onglet Entités. Lier des entités à une intention annote vos énoncés avec les entités détectées au fur et à mesure que vous les ajoutez.

Rôles d'entité

Lorsqu'une entité doit être collectée plusieurs fois au sein d'une même intention, les rôles d'entité deviennent essentiels. En attribuant des rôles distincts à la même entité, vous pouvez guider l'agent d'IA dans la compréhension et le traitement plus précis des entrées utilisateur.

Par exemple, pour réserver un vol avec escale, vous pouvez créer une entité Aéroport avec trois rôles : origine, destination et escale. En annotant les énoncés de formation avec ces rôles, l'agent IA peut apprendre les modèles attendus et gérer de manière transparente les demandes de réservation complexes.

Les rôles d'entité ne sont pris en charge que pour Mindmeld (entités personnalisées et système) et Rasa (entités personnalisées uniquement), les administrateurs doivent cocher la case Rôles d'entité sous les paramètres avancés de la boîte de dialogue Sélecteur de moteur NLU.

Les administrateurs ne peuvent pas passer de RASA ou Mindmeld à Swiftmatch lorsque les rôles d'entité sont utilisés. Les rôles doivent être supprimés des intentions pour désactiver les rôles d'entité des paramètres avancés du moteur NLU. Vous pouvez créer une entité avec des rôles d'entité.

Créer une entité avec des rôles d'entité

Avant de commencer

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Dans la page Données de formation , cliquez sur l'onglet Entités .
5	Cliquez sur Créer une entité.
6	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez l'option Liste personnalisée dans la liste déroulante. Valeurs : entrez une valeur pour l'entité.
7	Activez le basculement des valeurs d'emplacement de suggestion automatique sur la saisie semi-automatique et fournissez des suggestions alternatives pour cette entité au cours de la conversation. Le champ Rôles est affiché lors de la création d'une entité personnalisée uniquement si les rôles d'entité sont activés dans la section Paramètres avancés de la fenêtre Modifier le moteur d'entraînement pour les moteurs RASA et Mindmeld NLU.
8	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes.

Les étapes suivantes

Après avoir créé une entité, vous pouvez lier des rôles à une entité.

Lier des rôles à une entité

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Sur la page Données de formation, choisissez l'intention de lier les entités et les rôles d'entité. Par défaut, l'onglet Intention est affiché.
5	Dans la section Emplacements , cliquez sur Lier l'entité .
6	Choisissez le rôle d'entité pour le nom de l'entité.
7	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez attribuer des rôles à une entité pour collecter la même entité deux fois pour une intention.

Moteur de compréhension du langage naturel (NLU)

Les agents d'IA scriptés exploitent la compréhension du langage naturel (NLU) avec l'apprentissage automatique pour identifier l'intention du client. Les moteurs NLU suivants interprètent les entrées des clients et fournissent des réponses précises :

Swiftmatch : un moteur rapide et léger prenant en charge plusieurs langues.
RASA : un framework d'IA conversationnel open source de premier plan.
Mindmeld (bêta) : offre des flux conversationnels avancés et des fonctionnalités NLU.

RASA nécessite plus de données d'entraînement que Swiftmatch pour atteindre une grande précision. Les développeurs peuvent changer de moteur NLU sur les onglets Articles et Formation des agents d'IA scriptés pour évaluer les performances. La modification du moteur met à jour l'algorithme de l'agent IA, nécessitant une nouvelle formation pour une inférence précise basée sur le nouveau modèle. Les différences de performances peuvent être analysées à l'aide de scores de similarité dans les sessions et de tests en un clic.

Les développeurs peuvent également tester et ajuster les scores de seuil dans la section "Transfert et inférence" après avoir changé de moteur. Pour RASA, les scores de seuil ont tendance à être inversement proportionnels au nombre d'intentions, ce qui signifie que les agents avec de nombreuses intentions (100+) ont généralement des scores de repli plus faibles dans les paramètres d'inférence.

Changer de moteur de formation

Pour basculer entre les moteurs NLU.

Sélectionnez l'agent AI dont vous souhaitez modifier le moteur de formation.
- Pour Scripted AI Agent pour répondre aux questions : cliquez sur Articles. La page Base de connaissances s'affiche.
- Pour les agents IA scriptés pour effectuer des tâches : cliquez sur Formation. La page Données de formation s'affiche.
Cliquez sur l'icône Paramètres à côté du moteur NLU sur le côté droit de la page. La fenêtre Modifier le moteur d'entraînement s'affiche.

Par défaut, le moteur NLU est défini sur Swiftmatch pour les agents d'IA nouvellement créés.
Choisissez le moteur de formation pour former l'agent IA. Valeurs possibles :
- RASA (Bêta)
- Swiftmatch
- Mindmeld (Bêta)
Spécifiez cette information dans la section Inférence :
- Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimum nécessaire pour qu'une réponse vous soit affichée, en dessous duquel une réponse de secours sera affichée.
- Différence dans les scores pour la correspondance partielle : définit l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché.
Cliquez pour développer la section Paramètres avancés .
- Supprimez les mots vides – Les mots vides sont des mots fonctionnels qui établissent des relations grammaticales entre d'autres mots d'une phrase, mais qui n'ont pas de signification lexicale en soi. Lorsque vous supprimez des mots vides tels que des articles (a, an, le, etc.), des pronoms (lui, elle, etc.) de la phrase, les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent se concentrer sur les mots qui définissent la signification de la requête de texte par le consommateur. Si vous cochez la case, il supprime les "mots vides" de la phrase au moment de la formation et de l'inférence. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Développez les contractions : les contractions anglaises dans les données d'apprentissage peuvent être étendues à la forme originale avec les termes de la requête du consommateur entrant pour une plus grande précision. Exemple : "ne pas" est étendu à "ne pas". Si cette case est cochée, les contractions des messages d'entrée sont développées avant le traitement. Cette capacité est prise en charge pour les trois moteurs NLU.
- Vérification orthographique par inférence : la bibliothèque de correction de texte identifie et corrige les orthographes incorrectes dans le texte avant l'inférence. Cette fonctionnalité n'est prise en charge pour les trois moteurs que si la case Vérification orthographique de l'inférence est cochée.
- Supprimer les caractères spéciaux — Les caractères spéciaux sont des caractères non alphanumériques qui ont un impact sur l'inférence. Par exemple, le Wi-Fi et le Wi-Fi sont considérés différemment par le moteur NLU. Si cette case est cochée, les caractères spéciaux de la requête du consommateur sont supprimés pour afficher une réponse appropriée. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Rôles d'entité : les entités personnalisées peuvent avoir différents rôles. Cette capacité de moteur NLU n'est prise en charge que pour RASA et Mindmeld.
- Substitution d'entité dans l'inférence : les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence sont remplacées par des ID d'entité. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : le remplissage des emplacements est prioritaire sur la détection d'intention.
- Résultats stockés par message : nombre d'articles pour lesquels les scores de confiance calculés par AI Agent seront affichés sous les informations de transaction dans les sessions.
  
  Le nombre de résultats à afficher dans la section Algorithme de l'écran Sessions est désormais limité à 5. Les n premiers résultats (1=<n=<5) sont disponibles dans les rapports de transcription des messages des agents d'IA scriptés et dans la section "Résultats de l'algorithme" de l'onglet Informations sur les transactions dans Sessions.
- Extension des formes de mots : développez les données d'apprentissage avec des formes de mots telles que des pluriels, des verbes, etc., ainsi que les synonymes incorporés dans les données. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Synonymes : les synonymes sont des mots alternatifs utilisés pour désigner le même mot. Si cette case est cochée, les synonymes anglais courants des mots dans les données d'apprentissage sont générés automatiquement à partir de pour reconnaître précisément la requête du consommateur. Par exemple, pour le mot jardin, les synonymes générés par le système peuvent être une arrière-cour, une cour, etc. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Formes de mots : les formes de mots peuvent exister sous diverses formes telles que des pluriels, des adverbes, des adjectifs ou des verbes. Par exemple, pour le mot "création", les formes de mots peuvent être créées, créer, créer, créer, créativement, etc. Si cette case est cochée, les mots de la requête sont créés avec d'autres formes de mots et sont traités pour donner une réponse adaptée aux consommateurs.
Les développeurs peuvent définir différents scores de seuil pour différents moteurs NLU afin de déterminer le score le plus bas acceptable pour afficher la réponse de l'agent AI.
Cliquez sur Mettre à jour pour modifier l'algorithme dans le corpus de l'agent IA.
Cliquez sur Train. Une fois que l'agent d'IA est formé avec le moteur de formation sélectionné, l'état de la base de connaissances passe de Enregistré à Formé.

Vous pouvez former l'agent AI avec RASA et Mindmeld uniquement si tous les articles ont au moins deux énoncés.

Formation

Une fois que tous les articles souhaités sont créés, vous pouvez former l'agent AI et le mettre en ligne pour le tester et le déployer. Pour former l'agent IA avec son corpus actuel, cliquez sur Former en haut à droite. Cela devrait changer le statut en Formation.

Une fois la formation terminée, le statut passe à Formé. Cliquez sur l'icône Recharger en regard de Formation pour récupérer l'état actuel de la formation.

À ce stade, vous pouvez cliquer sur Live pour faire vivre le corpus formé et le tester dans Webex aperçu partageable AI Agent ou sur les canaux externes où l'AI Agent est déployé.

Modèle vectoriel

Vous pouvez maintenant sélectionner leurs modèles vectoriels préférés dans le cadre des paramètres avancés du moteur dans le moteur NLU Swiftmatch. La sélection est possible entre deux options – Niveau d'énoncé vs vecteurs Niveau article. Dans notre effort continu pour améliorer la précision de nos moteurs NLU, nous avons expérimenté l'utilisation de vecteurs au niveau de l'article par opposition à l'ancien modèle d'utilisation de vecteurs de niveau d'énoncé et avons constaté que les vecteurs de niveau article améliorent la précision dans la plupart des cas. Notez que les vecteurs au niveau de l'article seront la nouvelle valeur par défaut pour la vectorisation pour les nouveaux agents d'IA multilingues et pour les agents IA multilingues, les correspondances au niveau de l'article ne seront prises en charge que lorsque le modèle multilingue est Polymatch.

Vous pouvez vérifier les informations sur le modèle vectoriel qui étaient présentes au moment d'une inférence dans la section autres informations de la session.

Gérer les intentions

L'intention est un composant essentiel de la plate-forme Webex AI Agent qui permet aux agents IA de comprendre et de répondre efficacement à vos commentaires. Il représente une tâche ou une action spécifique que vous souhaitez accomplir au cours d'une conversation. Les développeurs AI Agent définissent toutes les intentions qui correspondent aux tâches que vous souhaitez effectuer. L'exactitude de la classification des intentions a un impact direct sur la capacité de l'agent d'IA à fournir des réponses pertinentes et utiles. La classification de l'intention est le processus d'identification de l'intention en fonction de vos entrées, permettant à l'agent d'IA de répondre de manière significative et contextuellement pertinente.

Intentions du système

Intention de repli par défaut : les capacités d'un agent d'IA sont intrinsèquement limitées par les intentions conçues pour reconnaître et répondre. Bien qu'une entreprise ne puisse pas anticiper toutes les questions que vous pourriez poser, l'intention de repli par défaut peut aider les conversations à être sur la bonne voie.
En implémentant une intention de secours par défaut, les développeurs AI Agent peuvent s'assurer que AI Agent traite correctement les requêtes inattendues ou hors de portée, redirigeant la conversation vers des intentions connues.
Les développeurs d'agents d'IA n'ont pas besoin d'ajouter des énoncés spécifiques à l'intention de secours. L'agent peut être formé à déclencher automatiquement l'intention de secours lorsqu'il rencontre des questions connues hors de portée qui pourraient autrement être classées de manière incorrecte dans d'autres intentions.
Par exemple, dans un agent d'IA bancaire, les utilisateurs peuvent tenter de se renseigner sur les prêts. Si l'agent AI n'est pas configuré pour traiter les demandes liées aux prêts, ces requêtes peuvent être incorporées en tant que phrases d'apprentissage dans l'intention de secours par défaut. Lorsqu'un utilisateur pose des questions sur les prêts à tout moment de la conversation, l'agent AI reconnaît que la requête ne correspond pas à ses intentions définies et déclenche la réponse de secours. Cela garantit une réponse plus appropriée.

L'intention de secours ne doit comporter aucun emplacement associé.

L'intention de secours doit utiliser la clé de modèle de secours par défaut pour sa réponse.
Aide : cette intention est conçue pour répondre aux demandes des utilisateurs concernant les capacités de l'agent d'IA. Lorsque les utilisateurs ne sont pas sûrs de ce qu'ils peuvent accomplir ou rencontrent des difficultés au cours d'une conversation, ils demandent souvent de l'aide en demandant de l'aide .
Par défaut, la réponse à l'intention d'aide est mappée à la clé du modèle de message d'aide . Cependant, les développeurs AI Agent peuvent personnaliser la réponse ou modifier la clé de modèle associée pour fournir des conseils plus personnalisés et informatifs.
Il est recommandé de transmettre les capacités de l'agent d'IA à un niveau élevé, en fournissant aux utilisateurs une compréhension claire de ce qu'ils peuvent faire ensuite.
Parler à un agent : cette intention permet aux utilisateurs de demander l'aide d'un agent humain à n'importe quelle étape de leur interaction avec l'agent d'IA. Lorsque cette intention est déclenchée, le système lance automatiquement un transfert vers un agent humain. Le modèle de réponse par défaut pour cette intention est Transfert d'agent. Bien qu'il n'existe aucune restriction d'interface utilisateur sur la modification de la clé du modèle de réponse, sa modification n'affectera pas le résultat du transfert humain.

Petites intentions de conversation

Tous les agents d'IA nouvellement créés incluent quatre petites intentions de conversation prédéfinies pour gérer les salutations courantes des utilisateurs, les expressions de gratitude, les commentaires négatifs et les adieux :

Formules de politesse
Merci
L'agent AI n'a pas été utile
Au revoir

Ces intentions et leurs réponses correspondantes sont disponibles par défaut dans chaque agent d'IA. Cependant, vous pouvez les personnaliser ou les supprimer pour les aligner sur votre cas d'utilisation spécifique et le flux conversationnel souhaité.

Création d'une intention

Avant de commencer

Avant de créer une intention, il est recommandé de créer des entités à lier à l'intention. Les entités doivent effectuer la tâche. Pour plus d'informations, voir Créer des entités.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord, choisissez une tâche.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Dans la page Données de formation , cliquez sur Créer une intention.
5	Dans la fenêtre Créer une intention , spécifiez les détails suivants : Nom de l'intention : entrez le nom de l'intention. Ajouter un énoncé : ajoutez une phrase pour déclencher l'intention et cliquez sur Ajouter. Si des entités sont présentes dans les énoncés ajoutés, elles sont automatiquement annotées dans les énoncés et apparaissent dans la section Emplacements . Vous pouvez ajouter d'autres entités en tant qu'emplacements à une intention. Pour plus d'informations, consultez Créer une entité avec des rôles d'entité. Chaque emplacement affiche les éléments suivants : Nom de l'entité Si c'est nécessaire pour l'achèvement de l'intention. Nombre de nouvelles tentatives que l'agent AI tente d'obtenir cette valeur d'emplacement de la part de l'utilisateur. La clé du modèle
6	Cochez la case Required (Obligatoire ), si l'entité est obligatoire.
7	Saisissez le nombre de tentatives autorisées pour cet emplacement lorsque celui-ci est mal rempli par le consommateur. Par défaut, le nombre est défini sur trois.
8	Choisissez la clé de modèle dans la liste déroulante. Cliquez sur Créer pour créer une nouvelle clé de modèle de réponse pour l'entité. Le contenu des réponses pour ces clés de modèle est configuré dans la section Réponses . Chaque clé de modèle a une réponse correspondante qui est envoyée à l'utilisateur lorsque cette intention est déclenchée.
9	Dans la section Réponse , entrez la clé du modèle de réponse finale à renvoyer aux utilisateurs à la fin de l'intention.
10	Activez le basculement Réinitialiser les emplacements après la fin pour réinitialiser les valeurs d'emplacement recueillies dans la conversation une fois l'intention terminée. Si ce basculement est désactivé, l'emplacement conserve les anciennes valeurs et affiche la même réponse.
11	Activez le bouton bascule Mettre à jour les valeurs de l'emplacement pour mettre à jour la valeur de l'emplacement pendant la conversation avec le consommateur. La dernière valeur renseignée dans l'emplacement est considérée par l'agent d'IA pour traiter les données. Si cette fonctionnalité est activée, les valeurs des emplacements remplis sont mises à jour chaque fois que les utilisateurs fournissent de nouvelles informations pour le même type d'emplacement.
12	Activez le bouton bascule Fournir des suggestions pour les emplacements afin de fournir des suggestions pour le remplissage des emplacements et d'autres valeurs d'emplacement dans la réponse finale, en fonction des commentaires de l'utilisateur.
13	Activez le bouton bascule Mettre fin à la conversation pour fermer la session après cette intention. Les flux de connexion et de voix peuvent l'utiliser pour clore une conversation avec les consommateurs.
14	Cliquez sur Enregistrer. Cliquez sur S'entraîner en haut à droite de l'onglet Formation pour refléter les modifications apportées aux intentions et aux entités. Pour entraîner les moteurs Rasa ou Mindmeld NLU, un minimum de deux variantes d'entraînement (énoncés) par intention est requis. En outre, chaque emplacement doit avoir au moins deux annotations. Si ces conditions ne sont pas remplies, le bouton Train est désactivé. Une icône d'avertissement apparaît en regard de l'intention concernée pour indiquer le problème. Toutefois, l'intention de secours par défaut est exemptée de ces exigences.

Les étapes suivantes

Une fois qu'une intention est créée, certaines informations sont nécessaires pour réaliser l'intention. Les entités liées dictent comment ces informations sont obtenues à partir des déclarations des utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Lier des entités avec intention.

Lier les entités avec intention

Avant de commencer

Il est recommandé de créer et de lier les entités avant d'ajouter des énoncés. Cette opération annote automatiquement les entités pendant l'ajout d'énoncés.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Sur la page Données de formation, choisissez l'intention de lier les entités et les rôles d'entité. Par défaut, l'onglet Intention est affiché.
5	Dans la section Emplacements , cliquez sur Lier l'entité . Les entités liées apparaissent dans la section Slots.
6	Choisissez le rôle d'entité pour le nom de l'entité.
7	Cliquez sur Enregistrer. Lorsqu'une entité est marquée comme requise, des options de configuration supplémentaires deviennent disponibles. Vous pouvez spécifier le nombre maximum de fois que l'agent AI peut demander l'entité manquante avant de remonter ou de fournir une réponse de secours. Vous pouvez définir la clé de modèle qui sera déclenchée si l'entité requise n'est pas fournie dans le nombre spécifié de nouvelles tentatives. Une fois qu'un agent d'IA identifie une intention et rassemble toutes les données nécessaires (emplacements), il répond à l'aide du message associé à la clé de modèle finale configurée pour cette intention. Pour démarrer une nouvelle conversation ou gérer des intentions ultérieures sans transférer les données précédentes, le basculement Réinitialiser les créneaux après la fin doit être activé. Ce paramètre efface toutes les entités reconnues de l'historique des conversations, ce qui garantit un nouveau départ à chaque nouvelle interaction.

Générer des données d'entraînement

Vous devez ajouter manuellement des données d'entraînement à leurs intentions pour que l'agent d'IA travaille avec une précision raisonnable. Les données d'apprentissage se composent de différentes façons dont vous pouvez invoquer la même intention. Vous pouvez ajouter au moins 15 à 20 variantes pour chaque intention afin d'améliorer sa précision. La création manuelle de ce corpus de formation peut être fastidieuse et chronophage. Vous pouvez ajouter seulement quelques variantes, ou ajouter uniquement des mots-clés en tant que variantes au lieu de phrases significatives. Cela peut être évité en générant des données d'entraînement pour compléter vos données existantes.

Pour générer des données d'entraînement, procédez comme suit :

Entrez le nom de l'intention et un exemple d'énoncé.
Cliquez sur Générer.
Décrivez brièvement l'intention de guider l'IA.
Spécifiez le nombre souhaité de variantes et le niveau de créativité pour les suggestions générées par l'IA.

Générer plusieurs variantes à la fois peut avoir un impact sur la qualité. Nous recommandons un maximum de 20 variantes par génération.
Un réglage de créativité plus faible peut produire des variantes moins diverses.
Le processus de génération peut prendre quelques secondes, en fonction du nombre de variantes demandées.
L'icône Lightning distingue les variantes générées par l'IA des données d'entraînement définies par l'utilisateur.

Moteur de compréhension du langage naturel (NLU)

Les agents d'IA scriptés exploitent la compréhension du langage naturel (NLU) avec l'apprentissage automatique pour identifier l'intention du client. Les moteurs NLU suivants interprètent les entrées des clients et fournissent des réponses précises :

Swiftmatch : un moteur rapide et léger prenant en charge plusieurs langues.
RASA : un framework d'IA conversationnel open source de premier plan.
Mindmeld (bêta) : offre des flux conversationnels avancés et des fonctionnalités NLU.

RASA nécessite plus de données d'entraînement que Swiftmatch pour atteindre une grande précision. Les développeurs peuvent changer de moteur NLU sur les onglets Articles et Formation des agents d'IA scriptés pour évaluer les performances. La modification du moteur met à jour l'algorithme de l'agent IA, nécessitant une nouvelle formation pour une inférence précise basée sur le nouveau modèle. Les différences de performances peuvent être analysées à l'aide de scores de similarité dans les sessions et de tests en un clic.

Les développeurs peuvent également tester et ajuster les scores de seuil dans la section "Transfert et inférence" après avoir changé de moteur. Pour RASA, les scores de seuil ont tendance à être inversement proportionnels au nombre d'intentions, ce qui signifie que les agents avec de nombreuses intentions (100+) ont généralement des scores de repli plus faibles dans les paramètres d'inférence.

Changer de moteur de formation

Pour basculer entre les moteurs NLU.

Sélectionnez l'agent AI dont vous souhaitez modifier le moteur de formation.
- Pour Scripted AI Agent pour répondre aux questions : cliquez sur Articles. La page Base de connaissances s'affiche.
- Pour les agents IA scriptés pour effectuer des tâches : cliquez sur Formation. La page Données de formation s'affiche.
Cliquez sur l'icône Paramètres à côté du moteur NLU sur le côté droit de la page. La fenêtre Modifier le moteur d'entraînement s'affiche.

Par défaut, le moteur NLU est défini sur Swiftmatch pour les agents d'IA nouvellement créés.
Choisissez le moteur de formation pour former l'agent IA. Valeurs possibles :
- RASA (Bêta)
- Swiftmatch
- Mindmeld (Bêta)
Spécifiez cette information dans la section Inférence :
- Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimum nécessaire pour qu'une réponse vous soit affichée, en dessous duquel une réponse de secours sera affichée.
- Différence dans les scores pour la correspondance partielle : définit l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché.
Cliquez pour développer la section Paramètres avancés .
- Supprimez les mots vides – Les mots vides sont des mots fonctionnels qui établissent des relations grammaticales entre d'autres mots d'une phrase, mais qui n'ont pas de signification lexicale en soi. Lorsque vous supprimez des mots vides tels que des articles (a, an, le, etc.), des pronoms (lui, elle, etc.) de la phrase, les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent se concentrer sur les mots qui définissent la signification de la requête de texte par le consommateur. Si vous cochez la case, il supprime les "mots vides" de la phrase au moment de la formation et de l'inférence. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Développez les contractions : les contractions anglaises dans les données d'apprentissage peuvent être étendues à la forme originale avec les termes de la requête du consommateur entrant pour une plus grande précision. Exemple : "ne pas" est étendu à "ne pas". Si cette case est cochée, les contractions des messages d'entrée sont développées avant le traitement. Cette capacité est prise en charge pour les trois moteurs NLU.
- Vérification orthographique par inférence : la bibliothèque de correction de texte identifie et corrige les orthographes incorrectes dans le texte avant l'inférence. Cette fonctionnalité n'est prise en charge pour les trois moteurs que si la case Vérification orthographique de l'inférence est cochée.
- Supprimer les caractères spéciaux — Les caractères spéciaux sont des caractères non alphanumériques qui ont un impact sur l'inférence. Par exemple, le Wi-Fi et le Wi-Fi sont considérés différemment par le moteur NLU. Si cette case est cochée, les caractères spéciaux de la requête du consommateur sont supprimés pour afficher une réponse appropriée. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Rôles d'entité : les entités personnalisées peuvent avoir différents rôles. Cette capacité de moteur NLU n'est prise en charge que pour RASA et Mindmeld.
- Substitution d'entité dans l'inférence : les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence sont remplacées par des ID d'entité. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : le remplissage des emplacements est prioritaire sur la détection d'intention.
- Résultats stockés par message : nombre d'articles pour lesquels les scores de confiance calculés par AI Agent seront affichés sous les informations de transaction dans les sessions.
  
  Le nombre de résultats à afficher dans la section Algorithme de l'écran Sessions est désormais limité à 5. Les n premiers résultats (1=<n=<5) sont disponibles dans les rapports de transcription des messages des agents d'IA scriptés et dans la section "Résultats de l'algorithme" de l'onglet Informations sur les transactions dans Sessions.
- Extension des formes de mots : développez les données d'apprentissage avec des formes de mots telles que des pluriels, des verbes, etc., ainsi que les synonymes incorporés dans les données. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Synonymes : les synonymes sont des mots alternatifs utilisés pour désigner le même mot. Si cette case est cochée, les synonymes anglais courants des mots dans les données d'apprentissage sont générés automatiquement à partir de pour reconnaître précisément la requête du consommateur. Par exemple, pour le mot jardin, les synonymes générés par le système peuvent être une arrière-cour, une cour, etc. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Formes de mots : les formes de mots peuvent exister sous diverses formes telles que des pluriels, des adverbes, des adjectifs ou des verbes. Par exemple, pour le mot "création", les formes de mots peuvent être créées, créer, créer, créer, créativement, etc. Si cette case est cochée, les mots de la requête sont créés avec d'autres formes de mots et sont traités pour donner une réponse adaptée aux consommateurs.
Les développeurs peuvent définir différents scores de seuil pour différents moteurs NLU afin de déterminer le score le plus bas acceptable pour afficher la réponse de l'agent AI.
Cliquez sur Mettre à jour pour modifier l'algorithme dans le corpus de l'agent IA.
Cliquez sur Train. Une fois que l'agent d'IA est formé avec le moteur de formation sélectionné, l'état de la base de connaissances passe de Enregistré à Formé.

Vous pouvez former l'agent AI avec RASA et Mindmeld uniquement si tous les articles ont au moins deux énoncés.

Formation

Une fois que tous les articles souhaités sont créés, vous pouvez former l'agent AI et le mettre en ligne pour le tester et le déployer. Pour former l'agent IA avec son corpus actuel, cliquez sur Former en haut à droite. Cela devrait changer le statut en Formation.

Une fois la formation terminée, le statut passe à Formé. Cliquez sur l'icône Recharger en regard de Formation pour récupérer l'état actuel de la formation.

À ce stade, vous pouvez cliquer sur Live pour faire vivre le corpus formé et le tester dans Webex aperçu partageable AI Agent ou sur les canaux externes où l'AI Agent est déployé.

Modèle vectoriel

Vous pouvez maintenant sélectionner leurs modèles vectoriels préférés dans le cadre des paramètres avancés du moteur dans le moteur NLU Swiftmatch. La sélection est possible entre deux options – Niveau d'énoncé vs vecteurs Niveau article. Dans notre effort continu pour améliorer la précision de nos moteurs NLU, nous avons expérimenté l'utilisation de vecteurs au niveau de l'article par opposition à l'ancien modèle d'utilisation de vecteurs de niveau d'énoncé et avons constaté que les vecteurs de niveau article améliorent la précision dans la plupart des cas. Notez que les vecteurs au niveau de l'article seront la nouvelle valeur par défaut pour la vectorisation pour les nouveaux agents d'IA multilingues et pour les agents IA multilingues, les correspondances au niveau de l'article ne seront prises en charge que lorsque le modèle multilingue est Polymatch.

Vous pouvez vérifier les informations sur le modèle vectoriel qui étaient présentes au moment d'une inférence dans la section autres informations de la session.

Marquage des variantes générées

Pour garantir une utilisation responsable de l'IA, les développeurs peuvent signaler les résultats générés par l'IA pour examen. Cela permet d'identifier et de prévenir tout contenu préjudiciable ou biaisé. Pour marquer les sorties générées par l'IA :

Localisez l'option de marquage : Une option de marquage est disponible pour chaque énoncé généré.
Fournir des commentaires : lors du marquage d'une sortie, les développeurs peuvent ajouter des commentaires et spécifier la raison du signalement.

Cette fonctionnalité est initialement disponible avec une limite d'utilisation mensuelle de 500 opérations de génération. Pour répondre aux besoins croissants, les développeurs peuvent contacter les propriétaires de leurs comptes pour demander une augmentation de cette limite.

Créer une intention et une entité multilingues

Vous pouvez créer des données d'entraînement dans plusieurs langues. Pour chaque langage configuré pour votre agent d'IA, vous devez définir des énoncés qui reflètent les interactions souhaitées. Bien que les emplacements restent cohérents d'une langue à l'autre, les clés de modèle identifient de manière unique les réponses dans chaque langue.

Toutes les langues ne prennent pas en charge tous les types d'entité. Pour plus d'informations sur la liste des types d'entité pris en charge par chaque langue, consultez le tableau Langues par rapport aux entités prises en charge dans Langues prises en charge pour les agents d'IA scriptés.

Gestion des réponses

Les réponses sont les messages que votre agent AI envoie aux clients en réponse à leurs questions ou intentions. Vous pouvez créer des réponses qui incluent :

Texte : messages en texte brut pour une communication directe.
Code : code incorporé pour le contenu dynamique ou les actions.
Multimédia : images, éléments audio ou vidéo destinés à améliorer l'expérience utilisateur.

Les réponses comportent deux composantes principales :

Modèles : structures de réponse prédéfinies qui sont mappées à des intentions spécifiques.
Workflows : logique qui détermine le modèle à utiliser en fonction de l'intention identifiée.

Les modèles de transfert d'agent, d'aide, de basculement et de bienvenue sont préconfigurés et le message de réponse peut être modifié à partir des modèles correspondants.

Types de réponse

La section Concepteur de réponses couvre différents types de réponses et explique comment les configurer.

L'onglet Workflows est utilisé pour gérer les réponses asynchrones lors de l'appel d'un API externe qui répond de manière asynchrone. Les workflows doivent être codés en python.

Substitution de variables

La substitution de variables vous permet d'utiliser des variables dynamiques dans le cadre de modèles de réponse. Toutes les variables standard (ou entités) d'une session, ainsi que celles qu'un développeur AI Agent peut définir dans un objet de forme libre comme le champ de banque de données, peuvent être utilisées dans les modèles de réponse via cette fonctionnalité. Les variables sont représentées à l'aide de cette syntaxe : ${variable_name}. Par exemple, utiliser la valeur d'une entité appelée apptdate utilise ${entities.apptdate} ou ${newdfState.model_state.entities.apptdate.value}.

Les réponses peuvent être personnalisées à l'aide de variables reçues du canal ou collectées auprès des consommateurs au cours d'une conversation. La fonctionnalité de saisie semi-automatique affiche la syntaxe des variables dans la zone de texte lorsque vous commencez à taper ${. La sélection de la suggestion requise remplit automatiquement la zone avec la variable et la met en surbrillance.

Configurer des réponses à l'aide du Concepteur de réponses

Le concepteur de réponses offre une interface conviviale pour créer des réponses sans nécessiter de connaissances approfondies en codage. Deux types de réponse sont disponibles :

Réponses conditionnelles : pour les non-développeurs, cette option permet de construire facilement les réponses que l'agent AI fournit aux clients.
Extraits de code : Pour les développeurs utilisant Python, cette option offre une flexibilité permettant de configurer des réponses à l'aide de code.

Le concepteur de réponses Webex AI Agent est conçu pour garantir que l'expérience utilisateur est adaptée au canal spécifique avec lequel l'agent AI interagit.

Modèles de réponse

Texte : il s'agit de réponses textuelles simples. Pour améliorer l'expérience utilisateur, le concepteur de réponses autorise plusieurs zones de texte au sein d'une seule réponse, ce qui vous permet de répartir les messages longs en sections plus faciles à gérer. Chaque zone de texte peut inclure différentes options de réponse. Au cours d'une conversation, l'une de ces options est sélectionnée au hasard et affichée à l'utilisateur, assurant une interaction dynamique et engageante.
Pour maintenir une expérience utilisateur dynamique et attrayante, vous pouvez ajouter plusieurs options de réponse à vos modèles. Lorsqu'un modèle avec plusieurs options est activé, l'une d'entre elles est sélectionnée au hasard et affichée à l'utilisateur. Vous pouvez activer cette fonctionnalité en cliquant sur le bouton +Ajouter une variante situé au bas de votre réponse.

Lors de l'enregistrement des réponses, les développeurs voient un avertissement indiquant le nombre d'erreurs qui doivent être corrigées. Les champs comportant des erreurs sont surlignés en rouge. En utilisant les flèches de navigation, les développeurs peuvent facilement localiser et corriger ces erreurs dans n'importe quel canal ou format de réponse. Si le sélecteur de liste ou le carrousel contient plusieurs cartes, la navigation par points vous permet de parcourir les cartes avec des erreurs. Pour une seule carte, le point correspondant devient rouge pour signaler l'erreur.
Réponse rapide : les réponses textuelles peuvent être associées à des boutons, qui peuvent être basés sur du texte ou des liens URL. Les boutons de texte nécessitent un titre et une charge utile, qui est envoyée au bot lorsque vous cliquez dessus. Les boutons d'URL redirigent les utilisateurs vers une page Web spécifique.
Lorsque la requête d'un utilisateur est ambiguë, la correspondance partielle permet au bot de suggérer des articles pertinents ou des intentions comme options. Cette fonctionnalité est disponible pour les interactions Web et Facebook.
Ajout de réponses rapides d'URL
Les boutons de réponse rapide d'URL dans les réponses fixes et conditionnelles vous permettent de créer des boutons qui redirigent les utilisateurs vers votre site Web pour plus d'informations ou des actions comme remplir des formulaires. Lorsque vous cliquez dessus, ces boutons ouvrent l'URL spécifiée dans un nouvel onglet de la même fenêtre de navigateur sans renvoyer de données au bot.
Pour ajouter une réponse rapide d'URL dans une réponse conditionnelle ou fixe :
1. Choisissez la clé d'article ou de modèle pour laquelle vous souhaitez configurer la réponse rapide d'URL.
2. Cliquez sur + Ajouter une réponse rapide. La fenêtre contextuelle Type de bouton s'affiche.
3. Choisissez le type de bouton comme URL dans le canal Web.
4. Spécifiez le titre du bouton et l'URL vers lesquels le consommateur doit être redirigé après avoir cliqué sur le bouton.
5. Cliquez sur Terminé pour ajouter une réponse rapide via l'URL.
Les boutons de type URL peuvent également être configurés via le type de réponse dynamique, où ces boutons doivent être configurés à l'aide d'extraits de code python. Ces boutons sont pris en charge dans l'aperçu de la plateforme Webex AI Agent et dans l'aperçu partageable. Ils ne sont actuellement pas pris en charge par le widget de chat en direct d'IMIchat ou d'autres canaux tiers.
Carrousel : les réponses riches peuvent inclure une seule carte ou plusieurs cartes disposées en format carrousel. Chaque carte nécessite un titre et peut contenir une image, une description et jusqu'à trois boutons.
Les boutons de réponse rapide du modèle Carrousel peuvent être configurés avec du texte ou des liens URL. En cliquant sur un bouton URL, l'utilisateur sera redirigé vers le site Web spécifié. Cliquer sur un bouton de réponse rapide basé sur du texte envoie une charge utile configurée au bot, déclenchant la réponse correspondante.
Image : un modèle multimédia dans lequel les utilisateurs peuvent configurer des images en fournissant des URL.
Vidéo : affiche les vidéos dans l'aperçu en fonction de l'URL de la vidéo configurée.
Code : peut être utilisé pour écrire du code Python pour appeler des API ou exécuter une autre logique.

Extraits de code

Les réponses conditionnelles, avec leurs fonctionnalités étendues et leurs divers modèles, peuvent répondre efficacement à la plupart des besoins d'AI Agent. Toutefois, pour les cas d'utilisation complexes qui ne peuvent pas être entièrement réalisés via des réponses conditionnelles ou pour les développeurs qui préfèrent le codage, le type de réponse Code Snippet est disponible.

Les extraits de code vous permettent de configurer des réponses à l'aide de code Python. Cette approche vous permet de créer tous les types de réponses, y compris les réponses rapides, le texte, les carrousels, les images, l'audio, la vidéo et les fichiers, dans un modèle de réponse ou un article.

Le code de fonction défini dans le modèle Code Snippet peut être utilisé pour définir des variables qui sont ensuite utilisées dans d'autres modèles. Il est important de noter que le code de fonction ne peut pas renvoyer directement des réponses lorsqu'il est utilisé dans des réponses conditionnelles.

Validation des extraits de code : la plateforme vérifie uniquement les erreurs de syntaxe dans l'extrait de code que vous configurez. Cependant, toute erreur dans le contenu de la réponse elle-même peut causer des problèmes aux utilisateurs qui interagissent avec le bot sur le canal configuré. Par exemple, l'éditeur ne vous empêchera pas d'ajouter une réponse de "sélecteur d'heure" pour le canal Web, mais cela génère des erreurs si la requête d'un utilisateur déclenche cette réponse spécifique.

Si vous choisissez de ne pas configurer une réponse unique pour différents canaux, la réponse Web sera considérée comme la réponse par défaut et sera envoyée à l'utilisateur final. La liste des modèles pris en charge sur le canal Web est la suivante :

Texte : message texte simple pouvant présenter plusieurs variantes. Ce message configuré s'affiche en fonction de la requête.
Réponse rapide : un modèle contenant du texte et des boutons cliquables.
Carrousel : collection de cartes, chaque carte ayant un titre, une URL d'image et une description.
Image : un modèle pour configurer des images en fournissant des URL.
Vidéo : un modèle pour configurer la vidéo en fournissant l'URL de la vidéo. Vous pouvez lire la vidéo en cliquant ou en appuyant sur l'image.
Fichier : un modèle pour configurer un fichier pdf en fournissant l'URL d'accès au fichier.
Audio : modèle conçu pour configurer un fichier audio en fournissant l'URL audio. Il indique également la durée du message audio en sortie.

Configurer les paramètres de gestion

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Accédez à Paramètres > Gestion et configurez les détails suivants :

Statut de l'agent : l'option activée avec bascule rend l'agent AI indisponible.
Message désactivé : écrire un message pour l'agent désactivé. Ce message s'affiche pour les utilisateurs qui tentent d'accéder à cet agent.
Action de secours : sélectionnez cette option pour agir de manière appropriée sur les messages entrants reçus par l'agent. Valeurs possibles :
- Ne rien faire : Aucune mesure n'est prise.
- Envoyer à l'agent : le chat est remis à un agent en fonction des messages entrants à l'agent d'IA.
Gestion des sessions > autoriser les commentaires : activez cette option pour demander des commentaires aux utilisateurs sur l'utilité de chaque réponse AI Agent.
Délai de fermeture de la session : délai d'expiration de la session (en minutes), après quoi la session se ferme automatiquement en cas d'inactivité de l'utilisateur.
Sécurité : le message d'exclusion de responsabilité pour le consentement. Ce champ n'est disponible que si vous activez l'option Protection avancée des données. Cette option a été déplacée vers le backend. Lorsque la valeur Vrai est attribué, vous pouvez afficher ce champ.

2

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications) pour enregistrer les paramètres.

Les étapes suivantes

Ajoutez des langues à l'agent d'IA scripté.

Ajouter un langage à un script AI Agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Accédez à l'onglet Paramètres > Langue .
2	Cliquez sur + Ajouter des langues pour ajouter de nouvelles langues et sélectionnez les langues dans la liste déroulante.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter la langue.
4	Activez le basculement sous Action pour activer la langue.
5	Une fois que vous avez ajouté une langue, vous pouvez définir la langue par défaut. Passez la souris sur la langue, cliquez sur Définir par défaut. Vous ne pouvez pas supprimer ou désactiver une langue par défaut. En outre, si vous changez d'une langue par défaut existante, cela peut avoir un impact sur les articles, la curation, les tests et les expériences d'aperçu de l'agent AI.
6	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Configurer les paramètres de transfert

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Accédez à Paramètres > Transfert et configurez les détails suivants :

Autoriser le transfert de l'agent : transférez l'utilisateur à un agent lorsque l'agent AI n'est pas en mesure de traiter ses requêtes ou s'il le demande explicitement.
Activer le transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Activer le transfert sur une correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent déclencher le transfert. Ce numéro est configurable.
Activer le transfert pour les messages consécutifs : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.

2

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer les paramètres de transfert.

Les étapes suivantes

Accédez aux sections de gestion de l'agent d'IA scriptée ou prévisualisez votre agent d'IA scripté.

Agent d'IA scripté pour répondre aux questions

Les agents d'IA scriptés sont des agents axés sur les connaissances dont la base de connaissances consiste en un corpus de questions et réponses. L'agent d'IA scripté peut fournir des réponses basées sur un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où :

Des connaissances spécifiques sont requises : l'agent doit répondre à des questions au sein d'un domaine prédéfini.
La cohérence est importante : l'agent doit fournir des réponses cohérentes à des requêtes similaires.
Une flexibilité limitée est nécessaire : les réponses de l'agent sont limitées par les informations contenues dans le corpus de formation.

Créer un agent d'IA scripté pour répondre aux questions

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Dans l'écran Créer un agent AI, cliquez sur Démarrer à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent d'IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur Scripté. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Suivant.
5	Dans la section Quel type d'agent créez-vous , cliquez sur Scripté.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent, cliquez sur Répondre aux questions .
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : il s'agit de l'identifiant unique généré par le système.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA scripté pour répondre aux questions a été créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section : Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini.

Les étapes suivantes

Créez une entité avec des rôles d'entité pour l'agent IA.

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté pour répondre aux questions.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Profil et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil d'agent : modifiez l'URL à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image AI Agent. Description : fournissez les détails concernant cet agent d'IA. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à AI Agent de demander un commentaire dans le message. Message d'erreur personnalisé : écrivez un message qui apparaîtra en cas d'erreur lors d'une discussion avec l'agent AI.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications) pour enregistrer les paramètres.

Gestion des articles

Articles du cœur des agents d'IA scénarisés. Un article est la combinaison d'une question, de ses variations et de sa réponse à cette question. Chaque article a une question par défaut qui sert d'identifiant pour cet article dans les sessions, la curation et d'autres endroits dans l'agent AI. Tous les articles configurés dans un agent d'IA constituent ensemble la base de connaissances ou le corpus del'agent. Le système compare votre requête avec cette base de connaissances et affiche la réponse avec le niveau de confiance le plus élevé en tant que réponse de l'agent.

Les moteurs NLU Rasa et Mindmeld nécessitent un minimum de deux variantes d'entraînement (énoncés) pour qu'un article fasse partie du modèle entraîné d'un corpus. Dans un agent d'IA scripté pour répondre aux questions, si le moteur NLU Rasa ou Mindmeld est sélectionné et si un article a moins de deux variantes, les boutons Entraîner et Enregistrer et Train ne sont pas disponibles. Lorsque vous placez le pointeur sur ces boutons non disponibles, un message s'affiche pour résoudre les problèmes avant l'entraînement. Il y a aussi une icône d'avertissement affichée correspondant à l'article avec des problèmes. Les problèmes sont résolus en ajoutant plus de deux variantes pour un article. Une fois les problèmes résolus, les boutons Train et Enregistrer et Train sont disponibles. Le fait d'avoir deux variantes n'est pas applicable pour les articles par défaut : message de correspondance partielle, message de secours et message de bienvenue.

Vous pouvez classer les articles dans les catégories de leur choix et tous les articles non catégorisés sont classés comme non affectés. Quatre articles par défaut sont disponibles pour chaque agent d'IA, dès la création. Il s'agit des groupes suivants :

Message de bienvenue : contient le premier message chaque fois qu'il y a un début de conversation entre le client et l'agent IA.
Message de secours : AI Agent affiche ce message lorsque l'agent est incapable de comprendre la question de l'utilisateur.
Correspondance partielle : lorsque l'agent AI reconnaît plusieurs articles avec une petite différence dans les scores (comme défini dans les paramètres de transfert et d'inférences ), l'agent affiche ce message de correspondance avec les articles correspondants en tant qu'options. Vous pouvez également configurer la réponse à afficher avec ces options.
Que pouvez-vous faire ?— Vous pouvez configurer les capacités de l'agent IA. AI Agent affiche ceci chaque fois que les utilisateurs finaux remettent en question les capacités d'AI Agent.

En outre, l'article par défaut Parler à un agent est ajouté si le transfert d'agent à partir des paramètres de transfert et d'inférence est activé.

Tous les nouveaux agents d'IA ont également quatre articles Smalltalk qui traitent des déclarations des utilisateurs pour :

Formules de politesse
Merci
L'agent d'IA n'a pas été utile
Au revoir

Ces articles et réponses sont disponibles par défaut dans la base de connaissances AI Agent lors de la création d'un agent IA. Vous pouvez également les modifier ou les supprimer.

Vous ne pouvez pas supprimer les articles par défaut sur les messages de bienvenue, les messages de secours, les entretiens avec un agent et les messages partiels.

Ajouter des articles via l'interface utilisateur et la réponse par défaut

Un article est la combinaison d'une question, de ses variations et de sa réponse à cette question. La requête de chaque consommateur est comparée à ces articles (base de connaissances) et la réponse qui renvoie le niveau de confiance le plus élevé est affichée à l'utilisateur comme la réponse de l'agent AI. Pour ajouter des articles :

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord AI Agents, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Articles et cliquez sur Créer un nouvel article.
4	Ajoutez les variantes par défaut.
5	Sélectionnez l'une de ces réponses par défaut pour l'article. Valeurs possibles : Réponse conditionnelle : la réponse est configurée par des règles. La réponse peut être dans différents formats, tels que texte, carrousel, réponse rapide, image, audio, vidéo, code et fichier. Vous pouvez ajouter plusieurs réponses à un article. Extrait de code : la réponse est créée à l'aide de conditions if-else. Pour plus d'informations, consultez la section Configurer les réponses à l'aide du Concepteur de réponses .
6	Cliquez sur Enregistrer et former.

Importer à partir de catalogues

1	Participez à la plate-forme d'agent d'IA Webex
2	Sur la page Tableau de bord AI Agents, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Articles et cliquez sur les trois ellipses
4	Cliquez sur Importer à partir de catalogues.
5	Sélectionnez les catégories d'articles qui doivent être ajoutées à l'agent.
6	Cliquez sur Terminé.

Extraire les FAQ du lien

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord AI Agents, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Articles et cliquez sur les trois ellipses.
4	Cliquez sur Extraire la FAQ du lien.
5	Indiquez l'URL de l'endroit où la FAQ est hébergée et cliquez sur Extraire.
6	Cliquez sur Importer.

Importer à partir d'un fichier

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord AI Agents, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Articles et cliquez sur les trois ellipses
4	Cliquez sur Importer à partir d'un fichier et sélectionnez CSV pour importer les articles à partir du fichier csv. Si vous importez des articles à partir d'un fichier au format JSON, sélectionnez le fichier JSON.
5	Cliquez sur Parcourir et sélectionnez un fichier contenant tous les aticles. Cliquez sur Télécharger l'exemple pour afficher le format dans lequel les articles doivent être spécifiés.
6	Cliquez sur Importer.

Ajouter des synonymes personnalisés

De nombreux cas d'utilisation d'AI Agent ont tendance à impliquer des mots et des phrases qui peuvent ne pas faire partie du vocabulaire anglais standard ou qui sont spécifiques à un contexte commercial. Par exemple, vous souhaitez que l'agent AI reconnaisse l'application Android, l'application iOS, etc. L'agent AI doit inclure ces termes et leurs variations dans les énoncés de formation pour tous les articles connexes, ce qui entraîne une saisie de données redondante.

Pour surmonter ce problème de redondance, vous pouvez utiliser des synonymes personnalisés dans un agent d'IA scripté pour répondre aux questions. Les synonymes de chaque mot racine sont automatiquement remplacés par le mot racine au moment de l'exécution par la plate-forme.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord AI Agents, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Articles et cliquez sur les trois ellipses.
4	Cliquez sur Synonymes personnalisés.
5	Cliquez sur Nouveau mot racine.
6	Configurez la valeur du mot racine et ses synonymes et cliquez sur Enregistrer.
7	Formez à nouveau l'agent AI après avoir ajouté les synonymes. Vous pouvez également exporter les synonymes (au format de fichier .CSV) vers le dossier local et réimporter le fichier sur la plate-forme.

Moteur de compréhension du langage naturel (NLU)

Les agents d'IA scriptés exploitent la compréhension du langage naturel (NLU) avec l'apprentissage automatique pour identifier l'intention du client. Les moteurs NLU suivants interprètent les entrées des clients et fournissent des réponses précises :

Swiftmatch : un moteur rapide et léger prenant en charge plusieurs langues.
RASA : un framework d'IA conversationnel open source de premier plan.
Mindmeld (bêta) : offre des flux conversationnels avancés et des fonctionnalités NLU.

RASA nécessite plus de données d'entraînement que Swiftmatch pour atteindre une grande précision. Les développeurs peuvent changer de moteur NLU sur les onglets Articles et Formation des agents d'IA scriptés pour évaluer les performances. La modification du moteur met à jour l'algorithme de l'agent IA, nécessitant une nouvelle formation pour une inférence précise basée sur le nouveau modèle. Les différences de performances peuvent être analysées à l'aide de scores de similarité dans les sessions et de tests en un clic.

Les développeurs peuvent également tester et ajuster les scores de seuil dans la section "Transfert et inférence" après avoir changé de moteur. Pour RASA, les scores de seuil ont tendance à être inversement proportionnels au nombre d'intentions, ce qui signifie que les agents avec de nombreuses intentions (100+) ont généralement des scores de repli plus faibles dans les paramètres d'inférence.

Changer de moteur de formation

Pour basculer entre les moteurs NLU.

Sélectionnez l'agent AI dont vous souhaitez modifier le moteur de formation.
- Pour Scripted AI Agent pour répondre aux questions : cliquez sur Articles. La page Base de connaissances s'affiche.
- Pour les agents IA scriptés pour effectuer des tâches : cliquez sur Formation. La page Données de formation s'affiche.
Cliquez sur l'icône Paramètres à côté du moteur NLU sur le côté droit de la page. La fenêtre Modifier le moteur d'entraînement s'affiche.

Par défaut, le moteur NLU est défini sur Swiftmatch pour les agents d'IA nouvellement créés.
Choisissez le moteur de formation pour former l'agent IA. Valeurs possibles :
- RASA (Bêta)
- Swiftmatch
- Mindmeld (Bêta)
Spécifiez cette information dans la section Inférence :
- Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimum nécessaire pour qu'une réponse vous soit affichée, en dessous duquel une réponse de secours sera affichée.
- Différence dans les scores pour la correspondance partielle : définit l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché.
Cliquez pour développer la section Paramètres avancés .
- Supprimez les mots vides – Les mots vides sont des mots fonctionnels qui établissent des relations grammaticales entre d'autres mots d'une phrase, mais qui n'ont pas de signification lexicale en soi. Lorsque vous supprimez des mots vides tels que des articles (a, an, le, etc.), des pronoms (lui, elle, etc.) de la phrase, les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent se concentrer sur les mots qui définissent la signification de la requête de texte par le consommateur. Si vous cochez la case, il supprime les "mots vides" de la phrase au moment de la formation et de l'inférence. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Développez les contractions : les contractions anglaises dans les données d'apprentissage peuvent être étendues à la forme originale avec les termes de la requête du consommateur entrant pour une plus grande précision. Exemple : "ne pas" est étendu à "ne pas". Si cette case est cochée, les contractions des messages d'entrée sont développées avant le traitement. Cette capacité est prise en charge pour les trois moteurs NLU.
- Vérification orthographique par inférence : la bibliothèque de correction de texte identifie et corrige les orthographes incorrectes dans le texte avant l'inférence. Cette fonctionnalité n'est prise en charge pour les trois moteurs que si la case Vérification orthographique de l'inférence est cochée.
- Supprimer les caractères spéciaux — Les caractères spéciaux sont des caractères non alphanumériques qui ont un impact sur l'inférence. Par exemple, le Wi-Fi et le Wi-Fi sont considérés différemment par le moteur NLU. Si cette case est cochée, les caractères spéciaux de la requête du consommateur sont supprimés pour afficher une réponse appropriée. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Rôles d'entité : les entités personnalisées peuvent avoir différents rôles. Cette capacité de moteur NLU n'est prise en charge que pour RASA et Mindmeld.
- Substitution d'entité dans l'inférence : les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence sont remplacées par des ID d'entité. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : le remplissage des emplacements est prioritaire sur la détection d'intention.
- Résultats stockés par message : nombre d'articles pour lesquels les scores de confiance calculés par AI Agent seront affichés sous les informations de transaction dans les sessions.
  
  Le nombre de résultats à afficher dans la section Algorithme de l'écran Sessions est désormais limité à 5. Les n premiers résultats (1=<n=<5) sont disponibles dans les rapports de transcription des messages des agents d'IA scriptés et dans la section "Résultats de l'algorithme" de l'onglet Informations sur les transactions dans Sessions.
- Extension des formes de mots : développez les données d'apprentissage avec des formes de mots telles que des pluriels, des verbes, etc., ainsi que les synonymes incorporés dans les données. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Synonymes : les synonymes sont des mots alternatifs utilisés pour désigner le même mot. Si cette case est cochée, les synonymes anglais courants des mots dans les données d'apprentissage sont générés automatiquement à partir de pour reconnaître précisément la requête du consommateur. Par exemple, pour le mot jardin, les synonymes générés par le système peuvent être une arrière-cour, une cour, etc. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Formes de mots : les formes de mots peuvent exister sous diverses formes telles que des pluriels, des adverbes, des adjectifs ou des verbes. Par exemple, pour le mot "création", les formes de mots peuvent être créées, créer, créer, créer, créativement, etc. Si cette case est cochée, les mots de la requête sont créés avec d'autres formes de mots et sont traités pour donner une réponse adaptée aux consommateurs.
Les développeurs peuvent définir différents scores de seuil pour différents moteurs NLU afin de déterminer le score le plus bas acceptable pour afficher la réponse de l'agent AI.
Cliquez sur Mettre à jour pour modifier l'algorithme dans le corpus de l'agent IA.
Cliquez sur Train. Une fois que l'agent d'IA est formé avec le moteur de formation sélectionné, l'état de la base de connaissances passe de Enregistré à Formé.

Vous pouvez former l'agent AI avec RASA et Mindmeld uniquement si tous les articles ont au moins deux énoncés.

Formation

Une fois que tous les articles souhaités sont créés, vous pouvez former l'agent AI et le mettre en ligne pour le tester et le déployer. Pour former l'agent IA avec son corpus actuel, cliquez sur Former en haut à droite. Cela devrait changer le statut en Formation.

Une fois la formation terminée, le statut passe à Formé. Cliquez sur l'icône Recharger en regard de Formation pour récupérer l'état actuel de la formation.

À ce stade, vous pouvez cliquer sur Live pour faire vivre le corpus formé et le tester dans Webex aperçu partageable AI Agent ou sur les canaux externes où l'AI Agent est déployé.

Modèle vectoriel

Vous pouvez maintenant sélectionner leurs modèles vectoriels préférés dans le cadre des paramètres avancés du moteur dans le moteur NLU Swiftmatch. La sélection est possible entre deux options – Niveau d'énoncé vs vecteurs Niveau article. Dans notre effort continu pour améliorer la précision de nos moteurs NLU, nous avons expérimenté l'utilisation de vecteurs au niveau de l'article par opposition à l'ancien modèle d'utilisation de vecteurs de niveau d'énoncé et avons constaté que les vecteurs de niveau article améliorent la précision dans la plupart des cas. Notez que les vecteurs au niveau de l'article seront la nouvelle valeur par défaut pour la vectorisation pour les nouveaux agents d'IA multilingues et pour les agents IA multilingues, les correspondances au niveau de l'article ne seront prises en charge que lorsque le modèle multilingue est Polymatch.

Vous pouvez vérifier les informations sur le modèle vectoriel qui étaient présentes au moment d'une inférence dans la section autres informations de la session.

Configurer les paramètres de gestion

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Accédez à Paramètres > Gestion et configurez les détails suivants :

Statut de l'agent : l'option activée avec bascule rend l'agent AI indisponible.
Message désactivé : écrire un message pour l'agent désactivé. Ce message s'affiche pour les utilisateurs qui tentent d'accéder à cet agent.
Action de secours : sélectionnez cette option pour agir de manière appropriée sur les messages entrants reçus par l'agent. Valeurs possibles :
- Ne rien faire : Aucune mesure n'est prise.
- Envoyer à l'agent : le chat est remis à un agent en fonction des messages entrants à l'agent d'IA.
Gestion des sessions > autoriser les commentaires : activez cette option pour demander des commentaires aux utilisateurs sur l'utilité de chaque réponse AI Agent.
Délai de fermeture de la session : délai d'expiration de la session (en minutes), après quoi la session se ferme automatiquement en cas d'inactivité de l'utilisateur.
Sécurité : le message d'exclusion de responsabilité pour le consentement. Ce champ n'est disponible que si vous activez l'option Protection avancée des données. Cette option a été déplacée vers le backend. Lorsque la valeur Vrai est attribué, vous pouvez afficher ce champ.

2

Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications) pour enregistrer les paramètres.

Les étapes suivantes

Ajoutez des langues à l'agent d'IA scripté.

Ajouter un langage à un script AI Agent

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1	Accédez à l'onglet Paramètres > Langue .
2	Cliquez sur + Ajouter des langues pour ajouter de nouvelles langues et sélectionnez les langues dans la liste déroulante.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter la langue.
4	Activez le basculement sous Action pour activer la langue.
5	Une fois que vous avez ajouté une langue, vous pouvez définir la langue par défaut. Passez la souris sur la langue, cliquez sur Définir par défaut. Vous ne pouvez pas supprimer ou désactiver une langue par défaut. En outre, si vous changez d'une langue par défaut existante, cela peut avoir un impact sur les articles, la curation, les tests et les expériences d'aperçu de l'agent AI.
6	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Configurer les paramètres de transfert

Avant de commencer

Créez l'agent d'IA scripté.

1

Accédez à Paramètres > Transfert et configurez les détails suivants :

Autoriser le transfert de l'agent : transférez l'utilisateur à un agent lorsque l'agent AI n'est pas en mesure de traiter ses requêtes ou s'il le demande explicitement.
Activer le transfert en cas de basculement : un certain nombre de messages de basculement consécutifs dans une session peuvent déclencher un transfert d'agent. Ce numéro est configurable dans la zone de texte fournie.
Activer le transfert sur une correspondance partielle : un certain nombre de correspondances partielles consécutives dans une session peuvent déclencher le transfert. Ce numéro est configurable.
Activer le transfert pour les messages consécutifs : des messages répétés consécutifs dans une session peuvent déclencher le transfert de l'agent. Le nombre de répétitions nécessaires pour ce déclencheur est configurable.

2

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour enregistrer les paramètres de transfert.

Les étapes suivantes

Accédez aux sections de gestion de l'agent d'IA scriptée ou prévisualisez votre agent d'IA scripté.

Prévisualisez votre agent d'IA scripté

Webex AI Agent vous permet de prévisualiser vos agents d'IA pendant le développement et même après la fin du développement. De cette façon, vous pouvez tester le fonctionnement des agents d'IA et déterminer si les réponses souhaitables correspondent aux requêtes d'entrée respectives sont générées. Vous pouvez prévisualiser votre agent d'IA scripté en procédant comme suit.

Tableau de bord de l'agent IA : survolez une carte d'agent IA pour afficher l'option Aperçu pour cet agent IA. Cliquez sur Aperçu pour lancer le widget Aperçu AI Agent.
En-tête AI Agent : après être entré en mode Modification pour un agent AI en cliquant sur la carte AI Agent ou sur le bouton Modifier de la carte AI Agent, l'option Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après le lancement puis la réduction d'un aperçu, un widget tête de discussion est créé en bas à droite de la page, ce qui vous permet de relancer aisément le mode d'aperçu.

En plus de cela, vous pouvez copier le lien d'aperçu partageable à partir d'un agent AI. Sur la carte AI Agent, cliquez sur l'icône Ellipses en haut à droite, puis cliquez sur Copier le lien d'aperçu. Ce lien peut être partagé avec les autres utilisateurs de l'AI Agent.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu apparaît en bas à droite de l'écran. Vous pouvez fournir des énoncés (ou une séquence d'énoncés) pour voir comment l'agent d'IA répond, en vous assurant qu'il fonctionne comme prévu. L'aperçu de l'agent AI prend en charge plusieurs langues et peut détecter automatiquement le langage des énoncés pour répondre en conséquence. Vous pouvez également sélectionner manuellement la langue dans l'aperçu en cliquant sur le sélecteur de langue et en choisissant dans la liste des options disponibles.

Le widget d'aperçu peut être agrandi pour une meilleure vue. D'autres fonctionnalités utiles incluent la fourniture d'informations aux consommateurs et le lancement de plusieurs salles pour tester minutieusement l'agent d'IA.

Widget d'aperçu partageable

Le widget d'aperçu partageable permet aux développeurs AI Agent de partager leur AI Agent avec les parties prenantes et les consommateurs de manière présentable sans avoir besoin de développer une interface utilisateur personnalisée pour faire apparaître l'AI Agent. Par défaut, le lien d'aperçu copié restitue l'AI Agent avec le boîtier du téléphone. Les développeurs peuvent effectuer une personnalisation rapide en modifiant certains paramètres dans le lien d'aperçu. Ces deux personnalisations majeures sont :

Couleur du widget : en ajoutant le paramètre brandColor au lien. Les utilisateurs peuvent définir des couleurs simples à l'aide de noms de couleurs ou utiliser le code hexadécimal des couleurs.
Boîtier du téléphone : en modifiant la valeur du paramètre phoneCasing dans le lien. Cette valeur est définie sur true par défaut et peut être désactivée en la rendant fausse.

Exemple de lien d'aperçu avec les paramètres suivants : ?botunique_name=<votrebot_unique_name>&entrepriseunique_name=<votreenterprise_unique_name>&root=.&phoneCasing=true&brandColor=_4391DA

Sections de gestion courantes pour Scripted AI Agent

Les sections suivantes apparaissent sur le panneau gauche de la page de configuration AI Agent :

Formation

À mesure que les agents d'IA évoluent et deviennent plus complexes, les changements apportés à leur logique ou à leur compréhension du langage naturel (NLU) peuvent parfois avoir des conséquences imprévues. Pour garantir des performances optimales et identifier les problèmes potentiels, la plate-forme AI Agent offre un cadre de test de bot pratique en un clic. Vous pouvez :

Créez et exécutez facilement un ensemble complet de cas de test.
Définissez les messages de test et les réponses attendues pour différents scénarios.
Simulez des interactions complexes en créant des cas de test avec plusieurs messages.

Définir des tests

Vous pouvez définir des tests en suivant les étapes ci-dessous :

Connectez-vous à la plateforme AI Agent.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
Cliquez sur Test dans le volet gauche. Par défaut, l'onglet Cas de test s'affiche.
Sélectionnez un cas de test et cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés.

Chaque ligne de la table représente un cas de test avec les paramètres suivants :

Tableau 1. Cas de test
Paramètre	Description
Message	Un exemple de message qui représente les types de requêtes et de déclarations que vous pouvez vous attendre à ce que les utilisateurs envoient à votre agent IA.
Langue attendue	La langue dans laquelle les utilisateurs sont censés interagir avec l'agent d'IA.
Article attendu	Spécifiez l'article qui doit être affiché en réponse à un message utilisateur particulier. Pour vous aider à trouver l'article le plus pertinent, cette colonne dispose d'une fonction de saisie automatique intelligente. Au fur et à mesure que vous tapez, le système vous proposera des articles correspondants en fonction du texte saisi jusqu'à présent.
Réinitialiser le contexte précédent	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour isoler les cas de test et vous assurer qu'ils sont exécutés indépendamment de tout contexte AI Agent existant. Lorsque cette option est activée, chaque cas de test est simulé dans une nouvelle session, empêchant toute interférence avec les interactions précédentes ou les données stockées.
Inclure des correspondances partielles	Activez cette bascule pour inclure des cas de test avec des articles attendus qui ne correspondent que partiellement à la réponse réelle considérée comme ayant réussi.
Importer depuis CSV	Importez des cas de test à partir d'un fichier (CSV) séparé par des virgules. Dans ce cas, tous les scénarios de test existants seront écrasés.
Exporter vers CSV	Exportez les cas de test vers un fichier séparé par des virgules (CSV).
Tester les rappels	Activez ce basculement pour simuler des rappels entrants et tester le comportement du flux sans nécessiter d'appels entrants réels. Cette option est uniquement disponible pour les agents d'IA scriptée pour effectuer des actions.
Rappel en cours de flux	Cliquez sur la case à cocher de cette colonne pour indiquer qu'une intention doit déclencher un rappel. Cette option est uniquement disponible pour les agents d'IA scriptée pour effectuer des actions.
Modèle de rappel attendu	Spécifiez la clé de modèle qui doit être activée lors du rappel. Cette option est uniquement disponible pour les agents d'IA scriptée pour effectuer des actions.
Temporisation(s) de rappel	Durée maximale (en secondes) pendant laquelle l'agent AI attend une réponse de rappel avant de considérer que le rappel a expiré. Actuellement, un délai d'expiration de 20 secondes est appliqué. Cette option est uniquement disponible pour les agents d'IA scriptée pour effectuer des actions.

Exécuter des tests

Sous l'onglet Exécution , cliquez sur Exécuter les tests sélectionnés pour lancer une exécution séquentielle de tous les cas de test sélectionnés.

Vous pouvez également exécuter des cas de test à partir de l'onglet Cas de test.

.

Lorsque chaque cas de test se termine, son résultat s'affiche en regard de l'entrée correspondante. Pour mettre fin à un cas de test en cours d'exécution, cliquez sur Abandonner l'exécution dans le coin supérieur droit de l'écran.

Pour afficher les cas de test avec des résultats spécifiques, cliquez sur le résultat souhaité (par exemple,Réussi,Réussi avec correspondance partielle,Échoué,En attente ) dans le ruban récapitulatif. Cela filtrera la liste des cas de test pour afficher uniquement ceux qui correspondent au résultat sélectionné.

L'ID de session associé à chaque cas de test est affiché dans les résultats. Cela vous permet de croiser rapidement des cas de test et d'afficher les détails de la transaction. Pour ce faire, choisissez l'option Détails de la transaction dans la colonne Actions .

Historique d'exécution

Sous l'onglet Historique , accédez à tous les cas de test exécutés.

Cliquez sur l'icône Télécharger dans la colonne Actions pour exporter les données de test exécutées en tant que fichier de CSV pour une analyse ou un rapport hors ligne.
Passez en revue les paramètres de moteur et d'algorithme spécifiques utilisés pour chaque exécution de cas de test. Ces informations aident les développeurs à optimiser les performances de l'agent AI.
Pour afficher les paramètres avancés de configuration d'algorithme utilisés pour un moteur de formation particulier, cliquez sur l'icône Info en regard du nom du moteur de formation. Cela fournira des informations sur les paramètres et les paramètres qui ont influencé le comportement de l'agent d'IA pendant les tests.

Sessions

La section Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents d'IA et les clients. Chaque session comprend un historique détaillé des messages échangés. Vous pouvez exporter les données de session sous forme de fichier CSV pour une analyse et un audit hors ligne. Vous pouvez utiliser ces données pour examiner les messages et le contexte de sessions spécifiques afin de mieux comprendre les interactions des utilisateurs, d'identifier les domaines à améliorer, d'affiner les réponses des agents d'IA et d'améliorer l'expérience utilisateur globale.

Il peut gérer de grands ensembles de données en affichant les résultats dans des pages. Vous pouvez utiliser la section Affiner les résultats pour filtrer et trier les sessions en fonction de divers critères. Chaque ligne du tableau affiche les détails essentiels de la session, notamment :

Canaux : canal où l'interaction a eu lieu (par exemple, conversation, voix).
ID de session : identifiant unique de la session.
ID consommateur : l'identifiant unique de l'utilisateur.
Messages : nombre de messages échangés au cours de la session.
Mise à jour à : heure de fermeture de la session.
Métadonnées : informations supplémentaires sur la session.
- Masquer les sessions de test : cochez cette case pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : cochez cette case pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône représentant un casque d'écoute indique que le chat a été transféré à un agent humain.
- Une erreur s'est produite : cochez cette case pour filtrer les sessions au cours desquelles l'erreur s'est produite.
- Vote négatif : cochez cette case pour filtrer les sessions soumises à un vote négatif.

Cliquez sur une ligne pour accéder à la vue détaillée d'une session spécifique. Utilisez des cases à cocher pour filtrer les sessions en fonction du transfert d'agent, des erreurs et des votes négatifs. Le déchiffrement des sessions nécessite une autorisation au niveau de l'utilisateur et des paramètres avancés de protection des données. Cliquez sur Déchiffrer le contenu pour afficher les détails de la session.

Détails de session d'une session particulière dans l'agent d'IA scripté pour répondre aux questions

La vue Détails de la session dans un agent d'IA scripté pour répondre aux questions fournit une ventilation complète d'une interaction spécifique entre un utilisateur et l'agent d'IA.

La section Messages :

Affiche tous les messages envoyés par l'utilisateur au cours de la session.
Affiche les réponses correspondantes générées par l'agent AI.
Présente l'ordre chronologique des messages, en fournissant un contexte pour l'interaction.

L'onglet Informations sur la transaction :

Répertorie les articles qui ont été identifiés comme pertinents pour la requête du client, y compris les correspondances exactes et partielles.
Affiche les scores de similarité associés à chaque article identifié, indiquant le degré de pertinence.
Présente les résultats des algorithmes sous-jacents utilisés pour traiter la requête du client et identifier les articles pertinents.
Affiche le nombre de résultats d'algorithme en fonction des paramètres configurés dans l'onglet Transfert et inférence .

La section Autres informations de la vue Détails de la session fournit du contexte et des détails supplémentaires sur une interaction spécifique. Voici une ventilation des informations affichées :

Requête traitée : affiche la version prétraitée de l'entrée du client après son traitement par le pipeline de compréhension du langage naturel (NLU) de l'agent AI.
Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Type de réponse : spécifie le type de réponse généré par l'agent AI, tel qu'un extrait de code ou une réponse conditionnelle.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent IA.
Moteur NLU : identifie le moteur NLU utilisé pour traiter la requête du client (par exemple, RASA, Switchmatch ou Mindmeld).
Scores de seuil : affiche la différence de score de seuil minimale et de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Ces valeurs déterminent si une requête est considérée comme hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent.
Journaux avancés : fournit une liste des journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Détails de session d'une session particulière dans l'agent d'IA scripté pour effectuer des actions

L'onglet Informations sur les transactions de l'agent d'IA scripté pour effectuer des actions fournit une ventilation détaillée d'une interaction spécifique, en classant les informations en quatre sections :

Section Intentions identifiées :

Affiche les intentions identifiées pour la requête du client.
Indique le niveau de confiance associé à chaque intention identifiée.
Répertorie les emplacements associés à l'intention identifiée. Cliquez sur l'emplacement pour afficher des informations supplémentaires sur sa valeur et sur la façon dont il a été extrait de la requête de l'utilisateur.

La section Entités identifiées répertorie les entités extraites du message du client et associées à l'intention active du consommateur. Ces entités représentent les informations clés que le bot a identifiées dans la requête de l'utilisateur.

La section Résultats de l'algorithme fournit des informations sur les processus sous-jacents qui ont conduit à la réponse de l'agent d'IA. Voici une ventilation des informations affichées :

Liste des intentions : affiche les intentions identifiées et leurs scores de similarité correspondants.
Liste des entités : affiche les entités extraites du message de l'utilisateur.

La liste Autres informations s'affiche :

Transfert d'agent : indique si un transfert d'agent a eu lieu au cours de la session. Cochez la case Transfert d'agent par règles si un transfert d'agent a été déclenché par des règles spécifiques.
Clé de modèle : indique la clé de modèle associée à l'intention qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Type de réponse : indique le type de réponse généré par l'agent d'IA, telle qu'un extrait de code ou une réponse conditionnelle.
Condition de réponse : indique la condition ou la règle spécifique qui a déclenché la réponse de l'agent d'IA.
Moteur NLU : identifie le moteur NLU utilisé pour traiter la requête du client (par exemple, RASA, Switchmatch ou Mindmeld).
Scores de seuil : affiche la différence de score de seuil minimale et de score de correspondance partielle configurée dans les paramètres de transfert et d'inférence . Ces valeurs déterminent si une requête est considérée comme hors de portée ou nécessite l'intervention de l'agent.
Journaux avancés : fournit une liste des journaux de débogage associés à l'ID de transaction spécifique. Les journaux avancés sont généralement conservés pendant 180 jours.

Vous pouvez également télécharger et afficher les informations de transaction au format JSON à l'aide de l'option de téléchargement.

L'onglet Métadonnées affiche :

NLP métadonnées : passez en revue les étapes de prétraitement appliquées à la saisie du client dans l'onglet NLP .
Datastore et FinalDF : accédez aux données relatives à la session dans les onglets Datastore et FinalDF pour les robots intelligents.
Fonctionnalité de recherche : utilisez la barre de recherche intégrée pour trouver rapidement des énoncés spécifiques dans une conversation.

Histoire

Chaque fois que vous ajoutez ou modifiez des articles, des intentions ou des entités, il est essentiel de recycler votre agent d'IA scripté pour vous assurer qu'il est à jour. Après chaque séance de formation, testez minutieusement votre agent d'IA pour vérifier sa précision et son efficacité.

La page Historique vous permet de :

Afficher l'historique des formations : suivez la date de formation d'un corpus et les modifications apportées.
Comparer les moteurs de formation : passez en revue les moteurs d'entraînement utilisés pour les différentes itérations et leurs durées d'entraînement correspondantes.
Suivre les modifications : surveillez les modifications apportées aux paramètres, aux articles, aux réponses, aux NLP et à la curation.
Revenir aux versions précédentes : utilisez facilement un ancien ensemble d'entraînement, si nécessaire.

La section Historique fournit des outils pratiques pour gérer les articles de votre base de connaissances :

Activer les articles : mettez en ligne les articles précédemment inactifs pour les inclure dans les réponses de l'agent IA.
Modifier des articles : créez une nouvelle version d'un article existant tout en conservant l'original pour référence.
Aperçu des performances : évaluez les performances de l'agent d'IA à l'aide d'une base de connaissances spécifique à l'aide de la fonction d'aperçu .
Télécharger les articles : exportez les articles de votre base de connaissances en tant que fichier de CSV pour une analyse ou une référence hors ligne.
Cette option est disponible pour Scripted AI Agent pour répondre uniquement aux questions.

Journaux d'audit

La section Journaux d'audit fournit un enregistrement détaillé des modifications apportées à votre agent d'IA scriptée au cours des 35 derniers jours. Pour accéder aux journaux d'audit :

Accédez au tableau de bord et cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
Cliquez sur l'onglet Historique pour afficher l'historique de l'agent IA.
Cliquez sur l'onglet Journaux d'audit pour afficher un journal détaillé des modifications :
- Mis à jour à : date et heure de la modification.
- Mis à jour par : l'utilisateur qui a effectué la modification.
- Champ : la section du bot où la modification est survenue (par exemple, Paramètres, Articles, Réponses).
- Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Utilisez les options de recherche Mis à jour par et Champ pour localiser rapidement des entrées spécifiques du journal d'audit.
L'onglet Historique du modèle affiche un maximum de 10 corpus pour chaque agent d'IA.

Curation

Les messages sont ajoutés à la console Curation en fonction des critères suivants :

Messages de secours : lorsque l'agent IA ne parvient pas à comprendre le message d'un utilisateur et déclenche l'intention de secours.
Default Fallback Intent (Intention de basculement par défaut) : si ce basculement est activé, les messages qui activent l'intention de basculement par défaut sont envoyés à la console Curation.

Ce critère est applicable uniquement à l'agent d'IA scriptée pour l'exécution d'actions.
Messages dévotés : messages que les utilisateurs ont rejetés lors des aperçus AI Agent.
Transfert d'agent : messages qui aboutissent à un transfert d'agent humain en raison de règles configurées.
De la session : messages signalés par les utilisateurs comme ne recevant pas la réponse souhaitée des données de session ou de salle.
Niveau de confiance faible : messages dont le score de confiance est situé dans la limite du seuil de faible niveau de confiance spécifié.
Correspondance partielle : messages où l'agent AI n'a pas pu identifier définitivement l'intention ou la réponse correcte.

Résoudre les problèmes

L'onglet Problèmes fournit un emplacement centralisé pour l'examen et le traitement des messages qui ont été signalés pour curation. Vous pouvez effectuer les opérations suivantes :

Choisissez de résoudre ou d'ignorer les problèmes en fonction de leur gravité et de leur pertinence.
Examinez l'énoncé original de l'utilisateur, la réponse de l'agent d'IA et tout support attaché.

Vous pouvez afficher le contenu complet des sessions chiffrées à l'aide de l'option Déchiffrer le contenu , si l'accès au déchiffrement est activé.

L'accès au déchiffrement est accordé au niveau de l'utilisateur et nécessite l'activation d'Advanced Data Protection dans le backend.

Pour résoudre un problème, vous pouvez :

Créer un lien vers un article existant : pour relier un problème à un article existant, sélectionnez l'option Lien et recherchez l'article souhaité.
Créer un nouvel article : utilisez l'option Ajouter à un nouvel article pour créer un nouvel article directement à partir de la console de curation.
Ignorer les problèmes : résolvez ou ignorez les problèmes pour les supprimer de la console de curation.

Les liens vers des articles par défaut (message de bienvenue, message de secours, correspondance partielle) ne sont pas autorisés.
Pour l'agent d'IA scripté pour effectuer des actions, sélectionnez l'intention appropriée dans la liste déroulante et marquez toutes les entités pertinentes.
Après avoir apporté des modifications, recyclez votre agent d'IA pour vous assurer que les nouvelles connaissances sont reflétées dans ses réponses.
Résolvez ou ignorez plusieurs problèmes simultanément pour une gestion efficace.

L'onglet Résolu fournit une vue d'ensemble complète de tous les problèmes qui ont été résolus. Vous pouvez afficher un résumé de chaque problème résolu, y compris si le problème était lié à un article existant, utilisé pour créer un nouvel article/intention, ou ignoré. Si vous rencontrez des réponses indésirables qui n'ont pas été automatiquement capturées par les règles existantes, vous pouvez ajouter manuellement des énoncés spécifiques à la console de curation.

Pour ajouter des problèmes à partir de sessions :

Identifier l'énoncé : localisez l'énoncé qui a déclenché la réponse incorrecte.
Vérifier l'état de curation : si le problème n'est pas déjà présent dans la console Curation, le basculement sur l'état de curation s'affiche.
Basculer l'indicateur - activer le basculement État de curation pour ajouter l'énoncé à la console de curation pour révision et résolution.

Si le problème est déjà présent dans la console de curation, l'apparence du basculement change en conséquence, pour indiquer son état.

Afficher vos performances d'IA scriptées à l'aide d'Analytics

La section Analyse fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'agent AI. Les mesures clés sont divisées en quatre sections représentées sous forme d'onglets. Ce sont : Vue d'ensemble, Réponses, Formation et Curation.

En visitant l'écran d'analyse, les développeurs peuvent sélectionner l'agent AI pour lequel ils souhaitent voir les analyses. Ils peuvent également personnaliser la vue analytique en choisissant le canal pour lequel ils souhaitent voir les données, ainsi que la plage de dates et la granularité des données. Par défaut, les données analytiques du dernier mois sont affichées pour tous les canaux avec une granularité quotidienne (chaque jour étant un point sur l'axe des x dans les graphiques).

Vue d'ensemble

Vue d'ensemble contient des mesures et des graphiques clés qui fournissent un aperçu de l'utilisation et des performances globales d'AI Agent aux développeurs.

Sélectionnez l'agent AI dans la page Tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

Sessions et messages

La première section de la vue d'ensemble affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent AI :

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agent d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

Ceci est suivi d'une représentation graphique des sessions (colonne empilée représentant les sessions traitées par l'agent AI et les sessions remises) et du total des réponses envoyées par l'agent AI.

Utilisateurs

La deuxième section de Vue d'ensemble contient des statistiques sur les utilisateurs de l'agent AI. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens. Il est suivi d'un graphique affichant les nouveaux utilisateurs et les utilisateurs récurrents pour chaque unité en fonction de la granularité sélectionnée.

Performance

La troisième section fournit des statistiques sur les réponses d'AI Agent aux utilisateurs. Ici, on peut voir les réponses totales envoyées par l'agent AI et la répartition entre les réponses où l'agent AI :

Identifiez l'intention de l'utilisateur.
Répondu par un message de secours.
A répondu par un message de correspondance partielle.
Informe l'utilisateur d'un transfert d'agent.

La même chose est agrégée dans un graphique circulaire et un graphique en aires fournit des informations basées sur la granularité sélectionnée.

Formation

La section formation représente la "santé" d'un corpus d'agents d'IA. Il est recommandé que les développeurs configurent 20+ énoncés de formation pour chaque intention / article dans leurs agents d'IA. Dans cette section, tous les articles/intentions d'un corpus sont affichés sous forme de rectangles individuels où la couleur et la taille relative de chaque rectangle sont indicatives des données d'apprentissage contenues dans l'article/l'intention. Plus une intention est proche du blanc, plus elle a besoin de données d'entraînement pour améliorer la précision de votre agent IA.

Réponses

Cette section donne aux développeurs une vue détaillée de ce que les utilisateurs demandent et à quelle fréquence ils le demandent. Il fournit une représentation graphique des articles les plus populaires pour les agents d'IA pour répondre aux questions et des modèles de réponse pour les agents d'IA pour effectuer des actions.

Curation

Fournit un résumé visuel du nombre de problèmes de curation survenant chaque jour et du nombre d'entre eux résolus par les développeurs AI Agent.

Intégrer des agents d'IA

Cette section explique comment intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques pour gérer les conversations client.

Intégrez les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques

Une fois que vous avez créé et configuré vos agents d'IA dans la plate-forme Webex AI Agent, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Pour plus d'informations, consultez l'article Intégrer les agents d'IA aux canaux vocaux et numériques.

Gérer les rapports d'agent IA

Cette section présente la vue d'ensemble des rapports d'agent IA, des types de rapports, de la création de rapports d'agent AI et des modes de remise des rapports.

Comprendre les rapports d'agent d'IA

La fonction de rapports vous permet de générer ou de planifier (générer périodiquement) des rapports spécifiques à partir des types de rapports disponibles et de les recevoir sur les modes de livraison disponibles. Ces rapports peuvent fournir des informations précieuses sur le comportement des utilisateurs, leur utilisation, leur engagement, les performances du produit, etc. Vous pouvez recevoir les informations souhaitées dans leur e-mail, leur chemin d'accès SFTP ou leur compartiment S3. Vous pouvez choisir le type de rapport dans une liste de rapports prédéfinis et choisir de générer instantanément ou à intervalles réguliers un rapport unique.

Lorsque vous accédez au menu Rapports à partir du volet de navigation de gauche, les onglets suivants apparaissent :

Configurer : cet onglet répertorie tous les rapports actuellement actifs et générés périodiquement. Les informations suivantes sont disponibles pour la liste des rapports :
- Actif : indique si un utilisateur est toujours abonné au rapport.
- AI Agent : nom de l'agent AI associé au rapport.
- Type de rapport : type de rapport prédéfini auquel vous êtes abonné.
- Fréquence : l'intervalle dans lequel vous recevez le rapport.
- Dernier rapport généré : dernier rapport envoyé.
- Date planifiée suivante : la prochaine date d'envoi du rapport.
Historique : cet onglet répertorie toutes les informations historiques des rapports distribués jusqu'à cette date. Cliquez sur un rapport de cette page pour modifier la configuration de rapports.

Vous pouvez cliquer sur l'icône Télécharger sous la colonne Actions pour télécharger ces rapports historiques.

Les rapports à la demande qui apparaissent dans l'onglet Historique ne peuvent être téléchargés qu'une fois la génération du rapport terminée.

Créer un rapport AI Agent

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Cliquez sur Rapports dans la barre de navigation située sur la gauche.
3	Cliquez sur + Nouveau rapport.
4	Fournissez les informations suivantes pour créer et configurer le rapport : Agent AI : nom de l'agent AI associé au rapport. Vous pouvez afficher tous les agents AI pour répondre aux questions et effectuer des tâches sur cette application. Type de rapport : type de rapport prédéfini auquel vous souhaitez vous abonner. La sélection de l'agent AI pour répondre aux questions dans le dossier AI Agent affiche trois types de rapports différents : i) Résumé de l'utilisation et du comportement, ii) Transcription du message et iii) Problèmes de curation. Format de sortie : format dans lequel le rapport abonné est généré et envoyé au mode de livraison configuré. Formats possibles : I) csv et ii) xlsx. Choisissez l'une des deux options suivantes et l'un des paramètres appropriés pour le type de rapport que vous souhaitez générer : Générer maintenant : fournit la date de début et la date de fin d'un rapport à la demande. Rapport planifié : planifie la fréquence , l'heure , le fuseau horaire etla date de début d'un rapport. Une fois ce rapport créé, vous pouvez utiliser le bouton bascule Activer le rapport qui est ajouté au rapport. Vous pouvez activer ou désactiver ce basculement ultérieurement pour recevoir ou arrêter le rapport à la fréquence planifiée. Mode de livraison : reportez-vous à la section Modes de livraison pour plus de détails.

Types de rapports AI Agent

Vous pouvez choisir parmi une liste de rapports prédéfinis en fonction du type d'agent AI sélectionné. Cette section couvre ces types de rapports, les feuilles incluses dans chaque rapport et les colonnes disponibles dans chaque feuille.

Type de rapport AI Agent pour répondre aux questions

Il existe trois types de rapports différents disponibles pour qu'un agent d'IA puisse répondre aux questions de l'application. À l'aide de différents types de rapports, vous pouvez être utilisé pour comprendre le résumé de l'utilisation d'AI Agent, le comportement, ce que les utilisateurs demandent et comment AI Agent répond aux requêtes. Vous pouvez également afficher les messages qui se sont terminés par des problèmes de curation.

Comportement d'utilisation et résumé

Cette section affiche le résumé AI Agent avec la fréquence à laquelle les articles et les catégories sont appelés. Vous pouvez afficher le résumé, les catégories et les informations relatives aux articles dans un onglet distinct des rapports :

Tableau 1. Détails de l'onglet Résumé
Champ	Description
Nom de l'agent AI	Nom de l'agent d'IA.
Total des conversations	Total des conversations/sessions traitées par l'agent d'IA.
Conversations avec au moins un message utilisateur	Conversations ou sessions où les utilisateurs ont fourni au moins une entrée.
Nombre total de messages humains	Les messages envoyés par les utilisateurs finaux à l'agent d'IA.
Total des réponses d'AI Agent	Total des messages envoyés par l'agent AI aux utilisateurs finaux.
Total des correspondances partielles	Cas où il y avait une certaine ambiguïté au sujet du message de l'utilisateur et où l'agent d'IA a répondu avec plusieurs intentions comme options.
Conversations envoyées à l'agent	Total des conversations transmises à un agent humain.
Total des votes positifs	Total des réponses des agents d'IA qui ont été votées à la hausse par les clients.
Total des votes négatifs	Nombre total de réponses des agents d'IA qui ont été rejetées par les clients.

Tableau 2. Détails de l'onglet Catégorie
Champ	Description
Nom de la catégorie	Le nom de la catégorie tel que configuré dans l'agent AI.
Conversations pour la catégorie	Le nombre de conversations ou de sessions où un article appartenant à cette catégorie a été détecté.
Total des réponses	Le nombre de fois qu'un article appartenant à cette catégorie a été détecté.
Total des votes positifs	Le nombre de fois qu'une réponse de cette catégorie a été votée à la hausse.
Total des votes négatifs	Le nombre de fois qu'une réponse de cette catégorie a été rejetée.

Tableau 3. Détails de l'onglet Article
Champ	Description
Nom de l'article	Le nom de l'article (variante par défaut) qui est configuré dans l'agent AI.
Catégorie d'article	La catégorie à laquelle cette intention appartient.
Conversations pour l'article	Nombre de conversations ou de sessions où cet article a été détecté.
Total des réponses	Nombre de fois où cet article a été détecté.
Total des votes positifs	Le nombre de fois où la réponse à cet article a été votée à la hausse.
Total des votes négatifs	Le nombre de fois où la réponse à cet article est rejetée.

Gérer les relevés de notes

Affiche la conversation entre l'agent AI et le client ainsi que le score de similarité. Vous pouvez afficher les informations suivantes dans le rapport :

Champ	Description
Horodatage	L'horodatage du message.
ID de la session	L'identifiant unique de la session.
Pièce d'identité du consommateur	L'identifiant unique de l'utilisateur final sur l'agent AI.
Type de message	Le message de l'agent IA ou message humain.
Texte du message	Contenu du message.
Article	Identificateur de la réponse renvoyée par l'agent d'IA.
Catégorie	Intention détectée par l'agent AI pour le message du client.
Meilleur score de match	Le score de similarité de l'intention détectée.
Article 1 correspondant	Intention détectée par le moteur NLU sélectionné.
Article 1 score	Score de l'intention détectée.
Commentaires	Les commentaires de l'utilisateur si un message a été voté à la hausse ou à la baisse.
Commentaire d'évaluation	Commentaires laissés par les utilisateurs lors du vote négatif d'un message.

Problèmes de curation

Affiche les messages qui se sont retrouvés dans la curation en tant que problèmes pour diverses raisons. Vous pouvez afficher les informations suivantes dans le rapport :

Champ	Description
Horodatage	Horodatage du message.
ID de la session	Identifiant unique de la session de l'utilisateur.
Pièce d'identité du consommateur	Identifiant unique de l'utilisateur final sur l'agent AI.
Message humain	Contenu du message humain.
Message AI Agent	Contenu du message auquel l'agent d'IA a répondu.
Motif du problème	La raison pour laquelle ce message se retrouve dans la curation.
Article	Identifiant de la réponse renvoyée par l'agent d'IA.
Catégorie	Intention détectée par l'agent d'IA sur le message de l'utilisateur.
Meilleur score de match	Note de similarité pour l'intention détectée.
Article 1 correspondant	Intention détectée par le moteur NLU sélectionné.
Article 1 score	Score de l'intention détectée.

AI Agent pour l'exécution de tâches de type de rapport

Il existe trois types de rapports différents disponibles pour qu'un agent AI puisse effectuer une tâche dans l'application AI Agent Builder. En tant que développeur AI Agent, vous pouvez créer différents types de rapports. Ceux-ci peuvent être utilisés pour comprendre le résumé de l'utilisation de AI Agent, le comportement AI Agent, ce que les utilisateurs demandent et comment un agent AI répond aux requêtes. Vous pouvez également afficher les messages qui se sont terminés par des problèmes de curation.

Comportement d'utilisation et résumé

Affiche le résumé des conversations, ainsi que les clés d'intention et de modèle qui sont déclenchées. L'onglet Résumé affiche les informations suivantes :

Tableau 4. Onglet Résumé
Champ	Description
Nom de l'agent AI	Nom de l'agent d'IA.
Total des conversations	Nombre total de conversations ou de sessions traitées par l'agent d'IA.
Conversations avec au moins un message utilisateur	Conversations ou sessions où les utilisateurs ont fourni au moins une entrée.
Nombre total de messages humains	Les messages envoyés par les utilisateurs finaux à l'agent d'IA.
Total des réponses d'AI Agent	Nombre total de messages envoyés par l'agent AI aux utilisateurs finaux.
Total des correspondances partielles	Cas où il y avait une certaine ambiguïté au sujet du message de l'utilisateur et où l'agent d'IA a répondu avec plusieurs intentions comme options.
Conversations envoyées à l'agent	Total des conversations transmises à un agent humain
Total des votes positifs	Nombre total de réponses des agents d'IA qui ont été votées positivement par les utilisateurs.
Total des votes négatifs	Nombre total de réponses des agents d'IA qui ont été rejetées par les utilisateurs.

Vous pouvez également afficher les détails de l'intention dans l'onglet Intentions de la feuille de calcul :

Tableau 5. Onglet Intentions
Champ	Description
Nom de l'intention	Nom de l'intention telle que configurée dans l'agent AI.
Conversations pour l'intention	Nombre de conversations ou de sessions où cette intention a été invoquée.
Total des invocations	Nombre de fois où cette intention a été invoquée.
Total des achèvements	Nombre de fois où tous les créneaux ont été collectés et que cette intention a été accomplie.
Total des votes positifs	Le total des réponses à ce sujet a été voté à la hausse pour chaque intention.
Total des votes négatifs	Le nombre total de réponses à ce sujet a été rejeté pour chaque intention.

Le rapport contient également des modèles détaillés de haut niveau, tels que :

Tableau 6. Détails du modèle
Champ	Description
Nom de la clé de modèle	Nom du modèle tel que configuré dans l'agent AI.
Intention de la clé du modèle	Intentions où cette clé de modèle est utilisée.
Conversations pour la clé de modèle	Nombre de fois où cette clé de modèle a été envoyée en réponse.
Total des réponses	Le nombre de fois où cette clé de modèle a été envoyée en réponse.
Total des votes positifs	Nombre de fois où la réponse à ce modèle a été votée positivement.
Total des votes négatifs	Nombre de fois où la réponse à ce modèle a été rejetée.

Transcriptions des messages

Affiche la conversation d'un client avec l'agent AI ainsi que les scores de similarité. Vous pouvez afficher les informations suivantes dans le rapport :

Champ	Description
Horodatage	Horodatage du message.
ID de la session	Identifiant unique de la session de l'utilisateur.
Pièce d'identité du consommateur	Identifiant unique de l'utilisateur final sur l'application.
Type de message	Message d'agent d'IA ou message humain.
Texte du message	Contenu du message.
Clé de modèle	Identifiant de la réponse renvoyée par l'agent d'IA.
Intention	Intention détectée par l'agent d'IA pour le message du client.
Meilleur score de match	Note de similarité pour l'intention détectée.
Intention correspondante 1	Intention détectée par le moteur NLU sélectionné.
Score de l'intention 1	Score de l'intention détectée.
Commentaires	Commentaires des utilisateurs si un message a été voté à la hausse ou à la baisse.
Commentaire d'évaluation	Commentaires laissés par les utilisateurs lors du vote négatif d'un message.

Problèmes de curation

Affiche les messages qui se sont retrouvés dans la curation en tant que problèmes pour diverses raisons. Ce rapport n'est pertinent que pour les agents IA scriptés. Vous pouvez afficher les informations suivantes dans ce rapport :

Champ	Description
Horodatage	Horodatage du message.
ID de la session	Identifiant unique de la session du client.
Pièce d'identité du consommateur	Identifiant unique de l'utilisateur final sur l'application.
Message humain	Contenu du message humain.
Message AI Agent	Contenu du message avec lequel l'agent AI a répondu.
Motif du problème	La raison pour laquelle ce message se retrouve dans la curation.
Clé de modèle	Identifiant de la réponse renvoyée par l'agent d'IA.
Intention	Intention détectée par l'agent d'IA sur le message de l'utilisateur.
Meilleur score de match	Note de similarité pour l'intention détectée.
Intention correspondante 1	Intention détectée par le moteur NLU sélectionné.
Score de l'intention 1	Score de l'intention détectée.

Modes de livraison du rapport AI Agent

Dans le monde actuel axé sur les données, la livraison efficace et sécurisée des rapports AI Agent est cruciale pour une prise de décision éclairée et l'excellence opérationnelle. Pour répondre aux divers besoins organisationnels, nous proposons plusieurs modes de livraison pour les rapports AI Agent, garantissant flexibilité, fiabilité et sécurité. Les options de livraison incluent Secure File Transfer Protocol (SFTP), Email et Amazon S3 Bucket. Chaque mode est conçu pour répondre à différentes exigences, qu'il s'agisse d'un besoin de haute sécurité, de facilité d'accès ou de solutions de stockage évolutives. Ce document décrit les caractéristiques et les avantages de chaque mode de livraison, vous aidant à choisir la meilleure option pour vos besoins spécifiques.

SFTP

Champ	Description
Envoi de rapports dans un emplacement sécurisé comme planifié	Activez cette option pour envoyer les rapports vers l'emplacement sécurisé à l'heure planifiée. Vous pouvez uniquement fournir les informations suivantes en activant ce bouton.
Adresse IP	Adresse IP du système.
Nom d'utilisateur	Le nom d'utilisateur pour accéder aux rapports.
Mot de passe	Mot de passe pour accéder aux rapports.
Clé privée	La clé privée pour accéder aux fichiers.
Chemin de téléchargement	Chemin d'accès où les fichiers sont routés dans le système.

Email

Champ	Description
Planifier les e-mails pour plusieurs destinataires, séparés par des points-virgules (;)	Activez cette option pour ajouter des destinataires.
Destinataires	L'adresse de courrier électronique de tous les destinataires qui doivent recevoir les rapports à l'heure et à la fréquence spécifiées.

Seau S3

Champ	Description
Télécharger les rapports dans un compartiment S3 comme planifié	Activez cette option pour rendre les champs S3 disponibles et router les rapports vers le compartiment S3 configuré.
ID de clé d'accès AWS	ID de clé d'accès pour accéder aux services et ressources AWS.
Clé d'accès secrète AWS	La clé d'accès secrète pour accéder aux services et ressources AWS.
Nom du compartiment	Nom du compartiment vers lequel le rapport est acheminé.
Nom du dossier	Nom du dossier créé dans le compartiment S3.

Comprendre la conformité de l'IA

Cette section vous aide à comprendre le développement de l'IA, la confidentialité des données, la sécurité et la sûreté

Développement de l'IA, confidentialité des données, sécurité et sûreté

Développement de produits d'IA

Chaque fonctionnalité alimentée par l'IA chez Cisco fait l'objet d'une évaluation de l'impact de l'IA par rapport à nos principes d'IA responsable et adhère au Cadre d'IA responsable, en plus des processus existants de sécurité, de confidentialité et de droits de l'homme dès la conception.

Confidentialité et sécurité

Cisco ne conserve pas les données d'entrée client après le processus d'inférence et le fournisseur de modèle tiers, Microsoft, n'accède pas aux données des clients Cisco, ne les surveille pas et ne les stocke pas. Pour plus d'informations sur les stratégies de conservation des données spécifiques à certaines fonctionnalités, reportez-vous à Cisco Trust Portal.

Voici la liste des notes de transparence de l'IA pour toutes les fonctionnalités d'IA :

Sources de données pour la formation et l'évaluation

Microsoft, le fournisseur de modèles tiers de Cisco, déclare qu'il n'utilisera pas le contenu client pour améliorer les modèles Azure OpenAI et qu'il ne stocke ni ne conserve les données client Cisco dans l'infrastructure Azure.

Considérations relatives à la sécurité et à l'éthique

Toutes les fonctionnalités d'IA générative sont sujettes aux erreurs, c'est pourquoi Cisco donne la priorité à la sécurité du contenu pour les fonctionnalités d'IA en optant pour le filtrage decontenu, fourni par Azure OpenAI.

Évaluation et performances du modèle

Cisco accorde la priorité aux performances et à la précision d'AI Assistant en impliquant des personnes dans la révision, les tests et l'assurance qualité du modèle sous-jacent.

Premiers pas avec Webex AI Agent

Webex AI Agent est une plate-forme sophistiquée conçue pour créer, gérer et déployer des agents d'IA automatisés afin de répondre aux besoins de service et de support client. Grâce à l'intelligence artificielle, les agents d'IA fournissent une assistance automatisée aux clients avant qu'ils n'interagissent avec des agents humains. Ces agents prennent en charge les interactions vocales avec intonation, compréhension de la langue et conscience contextuelle dans les conversations. En outre, les agents d'IA gèrent de manière transparente et informative les interactions des canaux numériques par le biais de texte et de chat en ligne. Les clients bénéficient d'une expérience de type concierge, recevant de l'aide pour les questions, la récupération d'informations et minimisant les temps d'attente.

Capacités de Webex AI Agent

Des réponses précises et opportunes : Fournit des réponses précises aux demandes des clients en temps réel.
Exécution intelligente des tâches : exécute les tâches en fonction des requêtes ou des entrées du client.

Principaux avantages pour les entreprises

Expérience client améliorée : Offre aux clients une expérience conversationnelle en temps réel.
Des interactions personnalisées : Adapter les réponses aux besoins et préférences de chaque client.
Évolutivité et efficacité : Gère un volume élevé d'interactions clients sans nécessiter d'agents humains supplémentaires, ce qui améliore la satisfaction et réduit les coûts d'exploitation.

Comprendre les types et les exemples d'agents IA

Le tableau suivant donne un aperçu des types d'agents d'IA et de leurs capacités :

Tableau 1. Types d'agents AI et leurs capacités
Type d'agent AI	Rôle	Capacité	Description	Comment s'installer ?
Autonome	Les agents d'IA autonomes sont conçus pour fonctionner de manière indépendante, prendre des décisions et effectuer des tâches sans intervention humaine directe.	Exécuter des actions	Faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies. Automatisez les tâches répétitives ou chronophages.	Agents d'IA autonomes pour effectuer des actions
Autonome		Répondre aux questions	Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs.	Agents d'IA autonomes pour répondre aux questions
Script	Les agents d'IA scriptés sont programmés pour suivre un ensemble prédéfini de règles et d'instructions.	Exécuter des actions	Les agents scriptés peuvent effectuer des tâches spécifiques, clairement définies et structurées.	Agents d'IA scriptés pour effectuer des actions
Script		Répondre aux questions	Les agents scriptés peuvent répondre à des questions en fonction d'un corpus de formation créé par l'utilisateur, qui est une collection d'exemples et de réponses.	Agents d'IA scriptés pour répondre aux questions

Exemples

Les agents d'IA autonomes et scriptés peuvent être appliqués à divers cas d'utilisation, en fonction des exigences spécifiques et des capacités souhaitées. En voici quelques exemples :

Service client : des agents autonomes et scriptés peuvent être utilisés pour fournir un support client, les agents autonomes offrant davantage de flexibilité et de compréhension du langage naturel.
Assistants virtuels : les agents autonomes sont parfaitement adaptés aux rôles d'assistant virtuel, car ils peuvent gérer diverses tâches et fournir des interactions plus personnalisées.
Analyse des données : les agents autonomes peuvent être utilisés pour analyser de grands ensembles de données et extraire des informations précieuses.
Automatisation des processus : les agents autonomes et scriptés peuvent être utilisés pour automatiser les tâches répétitives, améliorer l'efficacité et réduire les erreurs.
Gestion des connaissances : des agents autonomes peuvent être utilisés pour créer et gérer des référentiels de connaissances, rendant ainsi les informations facilement accessibles aux utilisateurs.

Le choix entre les agents d'IA autonomes et scriptés dépend de la complexité des tâches, du niveau d'autonomie requis et de la disponibilité des données de formation.

Conditions préalablement requises

Si vous êtes déjà client du centre d'appels Webex, assurez-vous de remplir les conditions préalables suivantes :
- Webex service partagé Contact Center 2.0.
- Webex Connect est mis à disposition pour votre service partagé.
- La plate-forme multimédia vocale est une plate-forme multimédia de nouvelle génération.
Si vous n'avez pas de client Contact Center Webex, contactez votre partenaire pour lancer une version d'évaluation Webex Contact Center avec la plateforme multimédia nouvelle génération.
Les administrateurs peuvent demander un Webex bac à sable développeur Contact Center pour essayer les agents IA.

Activation de la fonctionnalité

Cette fonctionnalité est actuellement en version bêta. Les clients peuvent s'inscrire à cette fonctionnalité sur Webex Beta Portal en remplissant le sondage de participation pour les agents IA.

Actuellement, seule la fonctionnalité d'agent d'IA scriptée est disponible en phase bêta.
Les agents autonomes ne sont disponibles que pour sélectionner des clients. Les demandes peuvent être faites via votre CSM (Customer Success Manager), PSM (Partner Success Manager), ou par email# ask-ccai@cisco.com. Après approbation, des agents autonomes seront mis à disposition en plus des agents scriptés pour votre locataire.

Accès Webex agent AI

Pour créer vos agents IA, vous devez vous connecter à l'application Agent IA Webex. Pour ce faire, vous avez les possibilités suivantes :

Connexion à partir de Control Hub

Si vous ne voyez pas l'agent d'IA Webex, contactez l'assistance Cisco pour activer l'indicateur de fonctionnalité correspondant.

connectez-vous à Control Hub en utilisant l'URL  https://admin.webex.com.
Dans la section Services du volet de navigation, choisissez Contact Center.
Dans les liens rapides du volet droit, accédez à la section Suite Contact Center.
Cliquez sur Webex AI Agent pour accéder à l'application.

Le système lance l'application Webex AI Agent dans un autre onglet du navigateur et vous serez automatiquement connecté à l'application.

Connexion depuis Webex Connect

Pour accéder à l'application Agent d'IA Webex, vous devez avoir accès à Webex Connect.

Connectez-vous à Webex application Connect à l'aide de l'URL du locataire fournie pour votre entreprise et de vos informations de connexion.
Par défaut, la page Services s'affiche en tant que page d'accueil.
Dans le menu App Tray (Barre d'état des applications) du volet de navigation gauche, cliquez sur l’Webex AI Agent pour accéder à l'application.
Le système lance l'application Webex AI Agent dans un autre onglet du navigateur et vous serez automatiquement connecté à l'application.

Présentation de la page d'accueil

Bienvenue sur la plateforme Webex AI Agent. Lorsque vous vous connectez, la page d'accueil affiche la disposition suivante :

Barre de navigation

La barre de navigation qui apparaît sur la gauche permet d'accéder aux menus suivants :
- Tableau de bord : affiche une liste des agents d'IA auxquels l'utilisateur a accès, comme accordé par l'administrateur de l'entreprise.
- Connaissances : affiche le référentiel de connaissances central ou la base de connaissances, qui sert de cerveau aux agents d'IA autonomes pour répondre aux demandes des clients.
- Rapports : répertorie les rapports prédéfinis d'agents d'IA de différents types. Vous pouvez générer ou planifier des rapports en fonction des besoins de votre entreprise.
- Aide : donne accès au guide de l'utilisateur de l'agent d'IA Webex sur le Centre d'aide Webex.
Profil utilisateur
Le menu Profil utilisateur vous permet d'afficher les informations de votre profil et de vous déconnecter de l'application.

La page Profil d'entreprise contient des informations sur le locataire AI Agent, accessible uniquement aux administrateurs disposant d'un accès administrateur complet.
- L'onglet Vue d'ensemble contient les informations suivantes :
  - Identificateurs d'entreprise : inclut l'ID d'organisation Webex, l'ID d'organisation CPaaS et l'ID d'abonnement pour l'entreprise. Ceci est disponible pour les entreprises disposant d’Webex intégration Contact Center pour le client Webex Connect associé.
  - Paramètres de profil : contient le nom de l'entreprise, le nom unique de l'entreprise et l'URL du logo.
  - Paramètres globaux de l'agent : permet de sélectionner l'agent par défaut pour le canal vocal afin de gérer les scénarios de basculement.
  - Résumé de la conservation des données : fournit un résumé des périodes de conservation des données pour cette entreprise.
- Dans l'onglet Coéquipiers , vous pouvez afficher et gérer la liste des coéquipiers qui ont accès à l'application. Chaque utilisateur se voit attribuer un rôle, qui détermine les actions qu'il peut effectuer en fonction des autorisations accordées.

Connaître votre tableau de bord

Sur le tableau de bord, les agents IA sont représentés par des cartes qui affichent des informations de base, notamment le nom de l'agent IA, la dernière mise à jour par, la dernière mise à jour le et le moteur utilisé pour former l'agent.

Tâches sur la carte AI Agent

Survolez une carte d'agent d'IA pour afficher les options suivantes :

Aperçu : cliquez sur Aperçu pour ouvrir le widget Aperçu AI Agent.
Icône de sélection : cliquez sur cette icône pour effectuer les tâches suivantes :
- Copier le lien d'aperçu : copiez le lien d'aperçu pour coller un nouvel onglet et prévisualiser l'agent AI sur le widget de chat.
- Copier le jeton d'accès : copiez le jeton d'accès de l'agent AI pour appeler l'agent via des API.
- Exporter : exportez les détails de l'agent AI (au format JSON) vers votre dossier local.
- Supprimer : supprime définitivement l'agent AI du système.
- Épingler : épinglez l'agent d'IA à la première position sur le tableau de bord, ou désépinglez pour le ramener à sa position précédente.

Créer un agent AI

Vous pouvez créer un nouvel agent AI à l'aide de l'option + Créer un agent dans le coin supérieur droit du tableau de bord. Vous pouvez choisir d'utiliser un modèle prédéfini ou de créer un agent en partant de zéro.

Pour savoir comment créer des agents d'IA scriptés et autonomes, consultez les sections suivantes :

Agent d'IA scripté pour répondre aux questions
Agent d'IA scripté pour effectuer des actions
Agent d'IA autonome pour répondre aux questions
Agent d'IA autonome pour effectuer des actions

Importer un agent d'IA prédéfini

Vous pouvez importer un agent d'IA prédéfini au format JSON à partir d'une liste d'agents d'IA disponibles. Tout d'abord, assurez-vous que vous avez exporté l'agent AI au format JSON vers votre dossier local. Suivez ces étapes pour l'importer :

Cliquez sur Importer l'agent.
Cliquez sur Télécharger pour télécharger le fichier AI Agent (au format JSON) exporté à partir de la plateforme.
Dans le champ Nom de l'agent , saisissez le nom de l'agent AI.
(Facultatif) Dans l'ID système, modifiez l'identifiant unique généré par le système.
Cliquez sur Importer.

Votre agent AI est maintenant importé avec succès sur la plate-forme Webex AI Agent et est disponible sur le tableau de bord.

Recherche par mot-clé

La plate-forme offre des fonctionnalités de recherche robustes pour vous aider à localiser et à gérer facilement les agents d'IA. Vous pouvez effectuer une recherche par mot-clé à l'aide du nom de l'agent. Entrez le nom de l'agent ou une partie du nom dans la barre de recherche. Le système affiche une liste des agents d'IA qui correspondent à vos critères de recherche.

Filtrer par type d'agent

En plus de la recherche par mot-clé, vous pouvez affiner vos résultats de recherche en filtrant en fonction du type d'agent IA. Choisissez l'un des filtres de type d'agent dans la liste déroulante : Scripté, Autonome et Tous.

Gérer la base de connaissances

Une base de connaissances est un référentiel central d'informations pour les agents d'IA autonomes alimentés par le Large Language Model (LLM). Les agents d'IA autonomes tirent parti des technologies avancées d'IA et d'apprentissage automatique pour comprendre, traiter et générer du texte de type humain. Ces agents d'IA s'entraînent sur de grandes quantités de données, ce qui leur permet de fournir des réponses détaillées et contextuellement pertinentes. Les bases de connaissances stockent les données nécessaires au fonctionnement des agents d'IA autonomes.

Pour accéder à la base de connaissances :

Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
Dans le tableau de bord, cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche. La page Bases de connaissances s'affiche.
Vous pouvez trouver une base de connaissances basée sur les critères suivants :
- Nom de la base de connaissances
- Type de base de connaissances
- Bases de connaissances mises à jour entre des dates spécifiées
- Bases de connaissances créées entre des dates spécifiées
- Cliquez sur Réinitialiser tout pour réinitialiser les critères de recherche.
Vous pouvez également créer une nouvelle base de connaissances. Pour créer une base de connaissances, consultez Créer une base de connaissances pour les agents IA.

Créer une base de connaissances pour les agents IA

1	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'icône Connaissances dans le volet de navigation de gauche.
2	Sur la page Bases de connaissances, cliquez sur le bouton +Créer une base de connaissances dans le coin supérieur droit.
3	Sur la page Créer une base de connaissances, entrez les informations suivantes : Nom de la base de connaissances : donnez un nom à la base de connaissances. Description : fournissez une brève description de la base de connaissances.
4	Cliquez sur Créer. Le système crée une base de connaissances portant le nom fourni.
5	Sous l'onglet Fichiers : Faites glisser et déposez les fichiers dans la base de connaissances. Vous pouvez également cliquer sur le bouton Ajouter un fichier pour ajouter un fichier. Le système prend en charge les formats de fichiers suivants : PDF, docx, data over cable, txt, xlsx, xls, CSV. La taille de chaque fichier ne doit pas dépasser 2 MB. Après avoir ajouté les fichiers, cliquez sur Traiter les fichiers pour traiter le fichier. Lorsque vous avez terminé, le système répertorie le fichier sous l'onglet Fichiers .
6	Sous l'onglet Documents : Cliquez sur + Créer un document pour créer vos propres documents de la base de connaissances. Dans la page Créer un document , entrez le nom dudocument. Utilisez l'éditeur de texte pour ajouter les informations requises et formater le texte, si nécessaire. Cochez la case Ajouter à la catégorie existante pour ajouter le document à la catégorie existante. Vous pouvez aussi choisir de l'ajouter à une nouvelle catégorie et d'en créer une nouvelle. Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez également cliquer sur + Ajouter une catégorie pour définir des catégories et ajouter les documents sous la catégorie correspondante. Sélectionnez le document requis dans le volet gauche et cliquez sur Aperçu Web pour afficher un aperçu du document.
7	Accédez à l'onglet Informations . Vous pouvez afficher et suivre les détails des fichiers que vous avez téléchargés et des documents que vous avez créés. Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les fichiers de la base de connaissances. Modifiez le nom du fichier, si nécessaire. Vous pouvez également supprimer les fichiers existants et ajouter de nouveaux fichiers. Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer complètement la base de connaissances.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances de l'agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

Configurer des agents d'IA autonomes

Les agents autonomes d'IA opèrent indépendamment sans intervention humaine directe. Ces agents utilisent des algorithmes avancés et des techniques d'apprentissage automatique pour analyser les données, apprendre de leur environnement et adapter leurs actions pour atteindre des objectifs spécifiques. Cette section décrit les deux principales fonctionnalités d'Autonomous AI Agent.

Agent d'IA autonome pour effectuer des tâches

Les agents d'IA autonomes peuvent effectuer diverses tâches, notamment :

Traitement du langage naturel (NLP) – Comprendre le langage humain et y répondre de manière naturelle et conversationnelle.
Prise de décision : faites des choix éclairés en fonction des informations disponibles et des règles prédéfinies.
Automatisation : automatisez les tâches répétitives ou chronophages.

Créer un agent d'IA autonome pour effectuer des actions

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Dans l'écran Créer un agent AI, cliquez sur Démarrer à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent d'IA. Filtrez le type d'agent AI sur Autonome. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Suivant.
5	Dans la section Quel type d'agent construisez-vous , cliquez sur Autonome.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent, cliquez sur Exécuter des actions .
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : sélectionnez le moteur d'IA dans la liste déroulante. Le moteur d'IA par défaut est Nova. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour les meilleures pratiques et des exemples.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA autonome pour effectuer des actions est créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section. Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini

Les étapes suivantes

Mettez à jour le profil de l'agent d'IA autonome.

Mettre à jour le profil de l'agent Autonomous AI

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à l'onglet Paramètres > Profil et configurez les détails suivants :

Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire.
ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire.
Objectif de l'agent : modifiez l'objectif de l'agent IA, si nécessaire. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
Instructions : saisissez les instructions de l'agent AI. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
URL de l'image de profil d'agent : URL par défaut à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image de l'agent AI. Modifiez-le si nécessaire.
Moteur d'IA : mettez à jour le moteur d'IA, si nécessaire.
Message de bienvenue : le message de bienvenue par défaut que l'agent d'IA utilise pour démarrer l'interaction. Mettez-le à jour si nécessaire.

3

Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Ajoutez les actions requises à l'agent AI.

Ajouter des actions à Autonomous AI Agent

Les agents d'IA autonomes pour effectuer des actions sont conçus pour comprendre les intentions de l'utilisateur et agir en conséquence. Par exemple, dans un restaurant, il est nécessaire d'automatiser la prise de commandes de nourriture en ligne. Pour accomplir cette tâche, vous pouvez créer un agent d'IA autonome qui effectue les actions suivantes :

Obtenez le client les informations requises.
Transférez les informations vers le flux souhaité.

L'agent d'IA autonome pour effectuer des actions fonctionne sur les blocs de construction suivants :

Action : fonctionnalité qui permet à l'agent d'IA de se connecter à des systèmes externes pour effectuer des tâches complexes.
Entité ou emplacement : représente une étape dans la réalisation de l'intention de l'utilisateur. Le remplissage de créneaux implique de poser des questions spécifiques au client pour réaliser l'intention du client en fonction d'énoncés. C'est le déclencheur pour qu'un agent d'IA commence à effectuer une action. Définissez les entités d'entrée dans le cadre du remplissage des emplacements.
Exécution : détermine la manière dont l'agent IA termine l'action. Dans le cadre de l'exécution, définissez les entités de sortie pour que l'agent d'IA autonome génère la réponse dans un format spécifique. Le système envoie les entités de sortie au flux pour poursuivre l'action et terminer la tâche avec succès.

1

Dans l'onglet Action , cliquez sur + Nouvelle action.

2

Dans la page Ajouter une action , spécifiez les informations suivantes :

Nom de l'action : saisissez le nom de l'action. Par exemple, réservez des billets.
Description de l'action : décrivez brièvement l'action attendue. Assurez-vous que la description de l'action est claire et exacte.
Étendue de l'action : choisissez la portée de l'action dans la liste déroulante. Les options suivantes sont disponibles :
- Cliquez sur Remplissage par fente pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage des emplacements. Si vous choisissez le remplissage par emplacement, vous ne pouvez pas configurer les détails d'exécution.
- Cliquez sur Remplissage d'emplacement avec exécution pour configurer les entités d'entrée requises pour le remplissage d'emplacement et définir également les détails pour l'exécution de l'action.
Le transfert de l'agent est l'action par défaut activée par défaut. Utilisez l'option bascule pour désactiver le transfert de l'agent.

Les étapes suivantes

Vous pouvez soit configurer des emplacements, soit configurer des emplacements et définir l'exécution en fonction de la portée de l'action choisie.

Configurer le remplissage des emplacements

Le remplissage des emplacements implique l'ajout des entités d'entrée requises pour le moteur d'IA. Dans la section Remplissage des emplacements de la page Actions , ajoutez les entités d'entrée :

Vous pouvez ajouter les entités une par une sous forme de tableau.
Vous pouvez également utiliser le fichier JSON et définir les entités. Voir Présentation du schéma JSON pour plus de détails.

Ajouter des entités d'entrée sous forme de table

1	Pour ajouter une entité d'entrée, cliquez sur + Nouvelle entité d'entrée.
2	Dans la page Ajouter une nouvelle entité d'entrée, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité en entrée. Type d'entité : sélectionnez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description de l'entité est claire et exacte. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour rendre cette entité obligatoire.
3	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité d'entrée. Vous pouvez ajouter autant d'entités d'entrée que nécessaire.
4	Utilisez l'option Contrôles pour effectuer les actions suivantes sur l'entité : Cliquez sur l'icône Modifier pour modifier les entités d'entrée ajoutées. Cliquez sur l'icône Supprimer pour supprimer l'entité.

Ajouter des entités à l'aide de l'éditeur JSON

Vous pouvez ajouter les entités d'entrée et les entités de sortie à l'aide de l'éditeur JSON. Dans la vue de l'éditeur JSON, les entités doivent être définies dans un format JSON structuré.

Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Structure des paramètres d'entrée

Les paramètres d'entrée doivent respecter la structure suivante :

Type : type de données de l'objet Paramètres. Il s'agit toujours d'un "objet" pour indiquer que les paramètres sont structurés comme un objet.

properties : objet dans lequel chaque clé représente un paramètre et ses métadonnées associées.

required : tableau de chaînes énumérant les noms des paramètres obligatoires.

Propriétés, objet

Chaque clé de l'objet properties représente une entité/un paramètre d'entrée et contient un autre objet avec des métadonnées sur ce paramètre. Les métadonnées doivent toujours inclure les mots-clés suivants :

type : type de données du paramètre. Les types autorisés sont les suivants :
- Chaîne : données textuelles.
- entier : données numériques sans décimales.
- nombre : données numériques pouvant inclure des décimales.
- booléen : valeurs vrai/faux.
- Tableau - une liste d'éléments, qui sont généralement tous du même type.
- object : structure de données complexe avec des propriétés imbriquées.
description : brève explication de ce que l'entité représente. Cela aide le moteur d'IA à comprendre le but et l'utilisation du paramètre. Une description concise et cohérente avec les instructions de l'agent et la description des actions est recommandée pour une meilleure précision.
La validation n'est appliquée par la plateforme que pour le type uniquement. La "Description" n'est pas appliquée à toutes les entités, mais il est fortement recommandé de l'ajouter. D'autres mots-clés utiles pour les métadonnées d'entité sont :
- enum : le champ enum répertorie les valeurs possibles pour un paramètre. Ceci est utile pour les paramètres qui ne doivent accepter qu'un ensemble limité de valeurs. Les développeurs peuvent définir des listes personnalisées de valeurs qu'un paramètre doit accepter pour l'utiliser.
- pattern : le champ pattern est utilisé avec les types de chaînes pour spécifier une expression régulière à laquelle la chaîne doit correspondre. Ceci est particulièrement utile pour valider des formats spécifiques, tels que les numéros de téléphone, les codes postaux ou les identifiants personnalisés.
- exemples : le champ exemples fournit un ou plusieurs exemples de valeurs valides pour le paramètre. Cela aide le moteur d'IA à comprendre quel type de données est attendu et peut être particulièrement utile à des fins d'interprétation et de validation.

Il existe d'autres mots-clés qui peuvent rendre la définition de l'entité plus précise et plus robuste. Pour plus d'informations, consultez Présentation du schéma JSON.

Exemple

L'exemple suivant inclut différents types d'entités et de mots-clés :

{ "type" : "object", "properties" : { "username" : { "type" : "string", "description" : "Le nom d'utilisateur unique pour le compte. », "minLength" : 3, "maxLength" : 20 }, "password" : { "type" : "string", "description" : "Le mot de passe du compte. », "minLength" : 8, "format" : "password" }, "email" : { "type" : "string", "description" : "L'adresse e-mail du compte. », "pattern" : « \w+([-+.']\w+)*@\w+([-.]\w+)*\.\w+([-.]\w+)* » }, "date de naissance" : { "type" : "chaîne", "description" : "La date de naissance de l'utilisateur. », "exemples" : ["mm/jj/AAAA"] }, "préférences" : { "type" : "objet", "description" : "Paramètres des préférences de l'utilisateur. », "propriétés" : { "newsletter" : { "type" : "booléen", "description" : "Si l'utilisateur souhaite recevoir des newsletters. », "default" : true }, "notifications" : { "type" : "string", "description" : "Méthode de notification préférée. », "enum" : ["email", "sms", "push"] } } }, "roles" : { "type" : "array", "description" : "Liste des rôles attribués à l'utilisateur. », "items" : { "type" : "string", "enum" : ["user", "admin", "moderator"] } } }, "required" : ["username", "password", "email"] }

Cet exemple inclut les entités suivantes :

username : type de chaîne avec une contrainte de longueur minimale et maximale.
mot de passe : type de chaîne ayant une longueur minimale et un format spécifique (le mot de passe indique qu'il doit être traité de manière sécurisée).
email : type de chaîne avec un modèle de regex pour garantir qu'il s'agit d'une adresse e-mail valide.
birthdate : type de chaîne avec des exemples pour prescrire le format de la date.
preferences : type d'objet aux propriétés imbriquées (newsletter et notifications), incluant un booléen avec une valeur par défaut et une chaîne avec des valeurs spécifiques autorisées (enum).
rôles : type de tableau dans lequel chaque élément est une chaîne limitée à des valeurs spécifiques (enum).

Le nom d'utilisateur, le mot de passe et l'adresse e-mail sont obligatoires comme défini par le tableau "required".

Dans cet exemple, les entités ont des noms descriptifs, des descriptions claires et suivent une structure et une convention d'affectation de noms cohérentes. Suivez ces meilleures pratiques pour créer des entités bien définies qui sont faciles à interpréter et à appliquer pour le moteur d'IA.

Définir l'accomplissement

1	Définissez les détails d'exécution pour l'implémentation de l'agent AI dans un centre de contact. Précisez les informations suivantes : Sélectionner une approche de réalisation des résultats : sélectionnez le flux. Sélectionner un générateur de flux : sélectionnez le générateur de flux requis. URL du webhook Flow : saisissez l'URL du webhook. Pour plus d'informations, consultez Webhooks entrants. Clé de service : saisissez les détails de la clé de service.
2	Configurez les entités de sortie de sorte que l'agent AI génère le résultat dans un format compréhensible par le flux.
3	Pour ajouter une entité de sortie, cliquez sur + Nouvelle entité de sortie. Dans l'écran Ajouter une nouvelle entité de sortie, spécifiez les détails suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité de sortie. Type d'entité : sélectionnez le type de données de l'entité. Description de l'entité : fournissez une brève description de l'entité. Assurez-vous que la description est claire et exacte. Exemples d'entité : saisissez un exemple pour l'entité. Cliquez sur + Ajouter pour ajouter plus d'exemples. Cochez la case Required (Obligatoire ) pour en faire une entité obligatoire. Vous pouvez également utiliser un fichier JSON pour ajouter les entités de sortie. Pour plus d'informations, consultez Ajouter des entités à l'aide de l'éditeur JSON .
4	Cliquez sur Ajouter pour ajouter l'entité de sortie. Vous pouvez ajouter autant d'entités de sortie que nécessaire.
5	Utilisez l'option Contrôles pour effectuer les actions suivantes sur l'entité : Cliquez sur l'icône Modifier pour apporter des modifications à l'entité. Cliquez sur l'icône Supprimerpour supprimer l'entité.
6	Cliquez sur Ajouter pour terminer la cofiguration.

Les étapes suivantes

Cliquez sur Aperçu pour prévisualiser l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome. Cliquez sur Publier pour rendre l'agent AI actif.

Après avoir configuré AI Agent :

Pour afficher les performances d'AI Agent, consultez Afficher les performances d'Autonomous AI Agent à l'aide d'Analytics.
Pour voir les détails des sessions et de l'historique, consultez Afficher les sessions et l'historique d'Autonomous AI Agent.

Agents d'IA autonomes pour répondre aux questions

Les agents autonomes peuvent accéder à un référentiel de connaissances et l'utiliser pour fournir des réponses informatives et précises aux requêtes des utilisateurs. Cette fonctionnalité est utile dans les scénarios où l'agent doit :

Fournir un support client : répondre aux questions fréquentes, résoudre les problèmes et guider les clients tout au long des processus.
Offrir une assistance technique — Fournir des conseils d'experts sur des sujets ou des domaines spécifiques.

Créer un agent d'IA autonome pour répondre aux questions

Avant de commencer

Assurez-vous de créer la base de connaissances. Pour plus d'informations, consultez Gérer les bases de connaissances.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Dans l'écran Créer un agent AI, cliquez sur Démarrer à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent IA. Vous pouvez filtrer le type AI Agent sur Autonome. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Suivant.
5	Dans la section Quel type d'agent construisez-vous , cliquez sur Autonome.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent, cliquez sur Répondre aux questions .
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : identificateur unique généré par le système. Ce champ est modifiable. Moteur d'IA : sélectionnez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante. Le moteur d'IA par défaut est Nova. Pour un aperçu vocal, sélectionnez Vega. Pour plus d'informations, consultez Aperçu basé sur la voix . Base de connaissances : sélectionnez le fichier de base de connaissances requis dans la liste des bases de connaissances disponibles. Vous ne pouvez pas mapper la base de connaissances sélectionnée à d'autres agents AI. Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA autonome pour répondre aux questions est créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section. Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini.

Les étapes suivantes

Mettez à jour le profil de l'agent d'IA autonome.

Mettre à jour le profil de l'agent Autonomous AI

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

1

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.

2

Accédez à l'onglet Paramètres > Profil et configurez les détails suivants :

Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire.
ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire.
Objectif de l'agent : fournissez une brève description de l'objectif de l'agent d'IA. Voir Instructions pour définir des objectifs et des instructions pour AI Agent pour obtenir des instructions et des exemples.
URL de l'image de profil d'agent : modifiez l'URL à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image AI Agent.
Moteur d'IA : choisissez le moteur d'IA requis dans la liste déroulante.
Message de bienvenue : saisissez le message de bienvenue que l'agent d'IA doit utiliser pour démarrer l'interaction.
Permettre le transfert de l'agent : activez l'option de basculement pour transférer la conversation à un agent humain lorsqu'un client souhaite parler à un agent.

3

Cliquez sur Enregistrer les modifications pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Configurez la base de connaissances pour l'agent AI.

Configurer la base de connaissances

Avant de commencer

Créez un agent d'IA autonome pour répondre aux questions.

1	Sur la page Tableau de bord , sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
2	Accédez à l'onglet Base de connaissances.
3	Choisissez la base de connaissances requise dans la liste déroulante.
4	Cliquez sur Enregistrer les modifications pour rendre l'agent AI actif.

Les étapes suivantes

Cliquez sur Aperçu pour prévisualiser l'agent AI. Pour plus d'informations, consultez Aperçu de votre agent d'IA autonome.

Après avoir configuré AI Agent :

Pour afficher les performances d'AI Agent, consultez Afficher les performances d'Autonomous AI Agent à l'aide d'Analytics.
Pour voir les détails des sessions et de l'historique, consultez Afficher les sessions et l'historique d'Autonomous AI Agent.

Afficher la session et l'historique de l'agent d'IA autonome

Vous pouvez afficher les détails de session et d'historique de chacun des agents d'IA autonomes que vous avez créés. La page Sessions affiche les détails des sessions établies avec les constomers. La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI.

Sessions

La page Sessions fournit un enregistrement complet de toutes les interactions entre les agents IA et les utilisateurs. Pour accéder à la page Sessions :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent Autonomous AI pour lequel vous souhaitez afficher les détails de la session.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Sessions.

La page Sessions s'affiche. Chaque session est affichée sous forme d'enregistrement qui contient tous les messages de la session. Ces informations sont utiles pour auditer, analyser et améliorer l'agent AI.

Le tableau des sessions affiche une liste de toutes les sessions/salles créées pour cet agent IA. Le tableau est paginé s'il y a plus de lignes que ce qui peut être accueilli dans un écran. Tous les champs de la table peuvent être triés ou filtrés à l'aide de la section Affiner les résultats sur le côté gauche. Les champs présents représentent les informations suivantes sur une session particulière :

ID de session : l'id de salle ou l'id de session unique pour une conversation.
Identifiant du consommateur : l'identifiant du consommateur qui a interagi avec l'agent d'IA.
Canaux : canal où l'interaction a eu lieu.
Mise à jour à : heure de fermeture de la salle.
Métadonnées de la salle : contient des informations supplémentaires sur la salle.
Cochez les cases requises :
- Masquer les sessions de test : pour masquer les sessions de test et afficher uniquement la liste des sessions en direct.
- Le transfert d'agent a eu lieu : pour filtrer les sessions qui sont transmises à un agent. Si un transfert d'agent a lieu, l'icône Casque indique le transfert du chat à un agent humain.
- L'erreur s'est produite : filtre les sessions dans lesquelles l'erreur s'est produite.
- Votes négatifs : pour filtrer les sessions ayant voté bas.
Cliquez sur une ligne du tableau des sessions pour obtenir une vue détaillée de cette session. L'icône en forme de verrou indique que la session est verrouillée et doit être déchiffrée. Vous devez être autorisé à déchiffrer la session. Si le basculement Décrypter l'accès est activé, vous pouvez accéder à n'importe quelle session à l'aide du bouton Déchiffrer le contenu . Toutefois, cette fonctionnalité n'est applicable que lorsque la protection avancée des données est définie sur true ou activée pour le locataire.

Histoire

La page Historique vous permet d'afficher les détails des modifications de configuration effectuées sur l'agent AI. Pour afficher l'historique d'un agent spécifique :

Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent Autonomous AI dont vous souhaitez afficher l'historique.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Historique.

La page Historique s'affiche avec les onglets suivants :

Journaux d'audit : cliquez sur l'onglet Journaux d'audit pour afficher les modifications apportées aux agents d'IA.
Historique du modèle : cliquez sur l'onglet Historique du modèle pour afficher les différentes versions de l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

Journaux d'audit

L'onglet Journaux d'audit suit les modifications apportées à l'agent d'IA autonome. Vous pouvez afficher les détails des modifications des 35 derniers jours. L'onglet Journaux d'audit affiche les informations suivantes :

Les utilisateurs ayant des rôles de développeur Admin ou AI Agent peuvent uniquement accéder à l'onglet Journaux d'audit . Les utilisateurs ayant des rôles personnalisés qui disposent de l'autorisation "Obtenir le journal d'audit" peuvent également afficher les journaux d'audit.

Mis à jour à : données et heure de la modification.
Mis à jour par : nom de l'utilisateur incorporant la modification.
Champ : la section spécifique de l'agent AI où la modification a été effectuée.
Description : fournit des informations supplémentaires sur la modification.

Vous pouvez rechercher un journal d'audit spécifique à l'aide des options de recherche MàJ par, Champ et Description . Vous pouvez trier les journaux en fonction des champs Mise à jour à et Mettre à jour par .

Historique du modèle

L'onglet Historique du modèle est disponible uniquement pour l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions.

Chaque fois que vous publiez l'agent d'IA autonome pour effectuer des actions, une version de l'agent d'IA autonome est enregistrée et disponible dans l'onglet Historique du modèle. Vous pouvez afficher les différentes versions d'AI Agent à partir de l'onglet Historique du modèle.

Description du modèle : brève description de la version de l'agent d'IA.
Moteur AI : moteur d'IA utilisé pour cette version de l'agent d'IA.
Mis à jour le : date et heure de création de la version.
Actions : permet d'effectuer les actions suivantes sur l'agent AI
- Charge : toutes les modifications apportées à l'agent d'IA sont perdues. Vous devez recommencer la configuration.
- Exporter : permet d'exporter l'agent AI.

Prévisualisez votre agent d'IA autonome

Vous pouvez prévisualiser les agents d'IA autonomes au moment de la création de l'agent d'IA, lors de la modification et après le déploiement de l'agent. Vous pouvez lancer l'aperçu à partir de :

Tableau de bord de l'agent IA : lorsque vous survolez une carte AI Agent, l'option Aperçu de cet agent AI devient visible. Cliquez pour lancer l'aperçu d'AI Agent.
En-tête AI Agent : cliquez sur la fiche AI Agent pour l'ouvrir. Le bouton Aperçu est toujours visible dans la section d'en-tête.
Widget réduit : après le lancement puis la réduction d'un aperçu, un widget tête de chat est créé en bas à droite de la page et peut être utilisé pour relancer aisément le mode d'aperçu.

Webex AI Agent fournit également une option de prévisualisation partageable. Cliquez sur le menu dans le coin supérieur droit et sélectionnez l'option Copier le lien d'aperçu . Le lien de prévisualisation peut être partagé avec les testeurs ou les consommateurs de l'agent AI.

Widget de prévisualisation de la plate-forme

Le widget d'aperçu s'ouvre en bas à droite de l'écran. Les utilisateurs peuvent fournir un énoncé (ou une séquence d'énoncés) pour lequel la réponse de l'agent AI doit être vérifiée. Cette fonctionnalité permet au développeur de s'assurer que l'agent AI répond comme prévu.

Le widget d'aperçu peut être maximisé. D'autres fonctionnalités utiles sont disponibles, telles que la fourniture d'informations aux consommateurs et l'initiation de plusieurs salles pour tester l'agent d'IA.

Widget d'aperçu partageable

Le widget d'aperçu partageable permet aux développeurs AI Agent de partager leur AI Agent avec les parties prenantes et les consommateurs de manière présentable sans avoir besoin de développer une interface utilisateur personnalisée pour faire apparaître l'AI Agent. Par défaut, le lien d'aperçu copié restitue l'AI Agent avec le boîtier du téléphone. Les développeurs peuvent effectuer une personnalisation rapide en modifiant certains paramètres dans le lien d'aperçu. Les deux principales personnalisations sont :

Couleur du widget : en ajoutant le paramètre brandColor au lien. Les utilisateurs peuvent définir des couleurs simples à l'aide de noms de couleurs ou utiliser le code hexadécimal des couleurs.
Boîtier du téléphone : en modifiant la valeur du paramètre phoneCasing dans le lien. Cette valeur est définie sur true par défaut et peut être désactivée en la rendant false.

Exemple de lien d'aperçu avec les paramètres suivants : ? bot_unique_name=<your_bot_unique_name>&enterprise_unique_name=<your_enterprise_unique_name>&phoneCasing=<true/false>&brandcolor<Entrez la valeur hexadécimale d'une couleur au format '_XXXX'>.

Aperçu vocal

L'agent d'IA autonome pour répondre aux questions prend en charge l'aperçu vocal. Pour activer cette option :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Accédez à Paramètres > Profil.
1. Dans la liste déroulante AI Engine , sélectionnez Vega.
Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications).

Le bouton Aperçu est mis à jour avec une icône de micro pour l'aperçu vocal. Cliquez sur le bouton Aperçu . Le widget de prévisualisation vocale apparaît :

L'utilisateur doit activer l'accès au microphone pour utiliser cette fonctionnalité.

Le widget de prévisualisation vocale fournit les fonctionnalités suivantes aux utilisateurs :

Démarrer pour lancer l'aperçu.
Transcription en direct Lorsque l'aperçu vocal est en cours, une transcription en direct de la conversation est affichée dans le widget.
Mettre fin à l'appel pour mettre fin à la conversation.
Coupure du son à coupure micro.

Afficher les performances de l'agent d'IA autonome à l'aide d'Analytics

La section AI Agent Analytics fournit une représentation graphique des mesures clés pour évaluer les performances et l'efficacité de l'AI Agent. Pour générer les analyses de l'Autonomous AI Agent :

Choisissez l'agent AI dans le tableau de bord.
Dans le volet de navigation de gauche, cliquez sur Analytics. Une vue d'ensemble des performances de l'agent AI apparaît à la fois sous forme de tableau et sous forme graphique.

La première section affiche les statistiques suivantes sur les sessions et les messages pour l'agent IA.

Nombre total de sessions et de sessions traitées par l'agent d'IA sans intervention humaine.
Le nombre total de transferts d'agents, qui est un décompte du nombre de sessions remises à des agents humains.
Moyenne quotidienne de sessions
Nombre total de messages (messages humains et d'agent d'IA) et combien de ces messages provenaient d'utilisateurs.
Messages moyens quotidiens

La deuxième section affiche les statistiques sur les utilisateurs. Il fournit un décompte du nombre total d'utilisateurs et des informations sur les sessions moyennes par utilisateur et les utilisateurs moyens quotidiens.

La troisième section affiche les réponses d'AI Agent et les transferts d'agents

Set up Scripted AI Agent

Cette section décrit comment configurer et gérer des agents d'IA scriptés sur Webex plateforme AI Agent, afin qu'ils fournissent des réponses précises aux requêtes des utilisateurs et effectuent efficacement des tâches automatisées.

Agent d'IA scripté pour effectuer des tâches

L'agent d'IA scripté augmente les capacités de création d'agents sans code de Webex plate-forme AI Agent. Scripted AI Agent permet des conversations à plusieurs tours où il peut obtenir des données pertinentes des clients pour effectuer des tâches spécifiques. Cela comprend :

Exécuter des commandes simples : suivez les instructions pour effectuer des actions prédéfinies.
Traitement des données : manipulez et transformez les données selon des règles spécifiées.
Interagissez avec d'autres systèmes : Communiquez avec d'autres solutions et contrôlez-les.

Créer un agent d'IA scripté pour effectuer des actions

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur le tableau de bord, cliquez sur + Créer un agent.
3	Sur l'écran Créer un agent IA, créez un nouvel agent AI à partir de zéro. Vous pouvez également choisir un modèle prédéfini pour créer rapidement votre agent d'IA. Vous pouvez filtrer le type d'agent AI sur Scripté. Dans ce cas, les champs de la page Profil sont automatiquement remplis.
4	Cliquez sur Démarrer à partir de zéro , puis sur Suivant.
5	Dans le Quel type d'agent construisez-vous ? , cliquez sur Scripted.
6	Dans la section Quelle est la fonction principale de votre agent ? , cliquez sur Exécuter des actions.
7	Cliquez sur Suivant.
8	Sur la page Définir l'agent , spécifiez les informations suivantes : Nom de l'agent : saisissez le nom de l'agent AI. ID système : il s'agit de l'identifiant unique généré par le système. Vous pouvez également modifier ce champ. Moteur d'IA : choisissez le moteur d'IA dans la liste déroulante.
9	Cliquez sur Créer. L'agent d'IA scripté pour répondre aux questions a été créé avec succès et est maintenant disponible sur le tableau de bord. Sur l'en-tête AI Agent, vous pouvez effectuer les tâches suivantes : Prévisualisation Copier le lien d'aperçu Copier le jeton d'accès Supprimer Exporter Pour plus d'informations, reportez-vous à cette section : Vous pouvez également importer les agents d'IA prédéfinis. Pour plus d'informations, consultez Importer un agent AI prédéfini.

Les étapes suivantes

Après avoir créé un agent IA, vous pouvez créer des entités , ajouterdes intentions et définirdes réponses .

Mettre à jour le profil d'agent IA scripté

Avant de commencer

Créez un agent d'IA scripté pour répondre aux questions.

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Sur la page Tableau de bord, sélectionnez l'agent AI que vous avez créé.
3	Accédez à Paramètres > Profil et configurez les détails suivants : Nom de l'agent : modifiez le nom de l'agent IA, si nécessaire. ID système : modifiez l'ID système de l'agent d'IA, si nécessaire. URL de l'image de profil d'agent : modifiez l'URL à partir de laquelle le système récupère le logo ou l'image AI Agent. Description : fournissez les détails concernant cet agent d'IA. Autoriser les commentaires : activez cette option pour permettre à AI Agent de demander un commentaire dans le message. Message d'erreur personnalisé : écrivez un message qui apparaîtra en cas d'erreur lors d'une discussion avec l'agent AI.
4	Cliquez sur Save Changes (Enregistrer les modifications) pour enregistrer les paramètres.

Gestion des entités

Les entités sont les éléments constitutifs des conversations. Ce sont les éléments essentiels que les agents d'IA extraient des déclarations des utilisateurs. Ils représentent des éléments d'information spécifiques, tels que les noms de produits, les dates, les quantités ou tout autre groupe important de mots. En identifiant et en extrayant efficacement les entités, les agents d'IA peuvent mieux comprendre l'intention de l'utilisateur et fournir des réponses plus précises et pertinentes.

Types d'entité

Webex AI Agents propose 11 types d'entités prédéfinies pour capturer différents types de données utilisateur. Vous pouvez également créer l'une des entités personnalisées suivantes.

Entités personnalisées

Ces entités sont configurables et permettent aux développeurs de capturer des informations spécifiques aux cas d'utilisation. Ils sont utilisés pour des choses non couvertes par les entités du système.

Liste personnalisée : définit des listes de chaînes attendues pour capturer des points de données spécifiques non couverts par des entités prédéfinies. Vous pouvez ajouter plusieurs synonymes pour chaque chaîne. Par exemple, une entité personnalisée de la taille d'une pizza.
Regex : utilisez des expressions régulières pour identifier des modèles spécifiques et extraire les données correspondantes. Par exemple, une regex de numéro de téléphone (par exemple, 123-123-8789).
Chiffres : capturent les entrées numériques de longueur fixe avec une grande précision, en particulier dans les interactions vocales. Dans les interactions non vocales, il est utilisé comme alternative aux types d'entité Custom et Regex. Par exemple, pour détecter un numéro de compte à cinq chiffres, une longueur de cinq doit être définie.
Alphanumérique : capture les combinaisons de lettres et de chiffres, offrant une reconnaissance précise des entrées vocales et non vocales.
Forme libre : capturez des points de données flexibles difficiles à définir ou à valider.
Emplacement de la carte (WhatsApp) : extrayez les données de localisation que vous partagez sur le canal WhatsApp.

Entités système

Nom de l'entité	Description	Exemple d'entrée	Exemple de sortie
Date	Analyse les dates en langage naturel dans un format de date standard	"juillet de l'année prochaine"	01/07/2020
Heure	Analyse le temps en langage naturel dans un format d'heure standard	5 heures du soir	17:00
Email	Détecte les adresses e-mail	écrivez-moi à info@cisco.com	info@cisco.com
Numéro de téléphone	Détecte un numéro de téléphone commun	Appelez-moi au 9876543210	9876543210
Unités monétaires	Analyse la devise et le montant	Je veux 20$	20$
Ordinal	Détecte le nombre ordinal	Quatrième de dix personnes	quatrième
Cardinal	Détecte le nombre cardinal	Quatrième de dix personnes	10
Géolocalisation	Détecte les emplacements géographiques (villes, pays, etc.)	Je suis allé nager dans la Tamise à Londres au Royaume-Uni	Londres, Royaume-Uni
Noms de personnes	Détecte les noms communs	Bill Gates de Microsoft	Bill Gates
Quantité	Identifie les mesures, en poids ou en distance	Nous sommes à 5 km de Paris	5km
Durée	Identifie les périodes de temps	1 semaine de vacances	1 semaine

Les entités créées peuvent être modifiées à partir de l'onglet Entités. Lier des entités à une intention annote vos énoncés avec les entités détectées au fur et à mesure que vous les ajoutez.

Rôles d'entité

Lorsqu'une entité doit être collectée plusieurs fois au sein d'une même intention, les rôles d'entité deviennent essentiels. En attribuant des rôles distincts à la même entité, vous pouvez guider l'agent d'IA dans la compréhension et le traitement plus précis des entrées utilisateur.

Par exemple, pour réserver un vol avec escale, vous pouvez créer une entité Aéroport avec trois rôles : origine, destination et escale. En annotant les énoncés de formation avec ces rôles, l'agent IA peut apprendre les modèles attendus et gérer de manière transparente les demandes de réservation complexes.

Les rôles d'entité ne sont pris en charge que pour Mindmeld (entités personnalisées et système) et Rasa (entités personnalisées uniquement), les administrateurs doivent cocher la case Rôles d'entité sous les paramètres avancés de la boîte de dialogue Sélecteur de moteur NLU.

Les administrateurs ne peuvent pas passer de RASA ou Mindmeld à Swiftmatch lorsque les rôles d'entité sont utilisés. Les rôles doivent être supprimés des intentions pour désactiver les rôles d'entité des paramètres avancés du moteur NLU. Vous pouvez créer une entité avec des rôles d'entité.

Créer une entité avec des rôles d'entité

Avant de commencer

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent d'IA scripté que vous avez créé.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Dans la page Données de formation , cliquez sur l'onglet Entités .
5	Cliquez sur Créer une entité.
6	Dans la fenêtre Créer une entité , spécifiez les champs suivants : Nom de l'entité : saisissez le nom de l'entité. Type d'entité : choisissez l'option Liste personnalisée dans la liste déroulante. Valeurs : entrez une valeur pour l'entité.
7	Activez le basculement des valeurs d'emplacement de suggestion automatique sur la saisie semi-automatique et fournissez des suggestions alternatives pour cette entité au cours de la conversation. Le champ Rôles est affiché lors de la création d'une entité personnalisée uniquement si les rôles d'entité sont activés dans la section Paramètres avancés de la fenêtre Modifier le moteur d'entraînement pour les moteurs RASA et Mindmeld NLU.
8	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez utiliser les options Modifier et Supprimer de la colonne Actions pour effectuer des actions connexes.

Les étapes suivantes

Après avoir créé une entité, vous pouvez lier des rôles à une entité.

Lier des rôles à une entité

1	Connectez-vous à la plateforme Webex AI Agent.
2	Dans le tableau de bord, cliquez sur l'agent AI que vous avez créé.
3	Cliquez sur Formation dans le volet gauche.
4	Sur la page Données de formation, choisissez l'intention de lier les entités et les rôles d'entité. Par défaut, l'onglet Intention est affiché.
5	Dans la section Emplacements , cliquez sur Lier l'entité .
6	Choisissez le rôle d'entité pour le nom de l'entité.
7	Cliquez sur Enregistrer. Vous pouvez attribuer des rôles à une entité pour collecter la même entité deux fois pour une intention.

Moteur de compréhension du langage naturel (NLU)

Les agents d'IA scriptés exploitent la compréhension du langage naturel (NLU) avec l'apprentissage automatique pour identifier l'intention du client. Les moteurs NLU suivants interprètent les entrées des clients et fournissent des réponses précises :

Swiftmatch : un moteur rapide et léger prenant en charge plusieurs langues.
RASA : un framework d'IA conversationnel open source de premier plan.
Mindmeld (bêta) : offre des flux conversationnels avancés et des fonctionnalités NLU.

RASA nécessite plus de données d'entraînement que Swiftmatch pour atteindre une grande précision. Les développeurs peuvent changer de moteur NLU sur les onglets Articles et Formation des agents d'IA scriptés pour évaluer les performances. La modification du moteur met à jour l'algorithme de l'agent IA, nécessitant une nouvelle formation pour une inférence précise basée sur le nouveau modèle. Les différences de performances peuvent être analysées à l'aide de scores de similarité dans les sessions et de tests en un clic.

Les développeurs peuvent également tester et ajuster les scores de seuil dans la section "Transfert et inférence" après avoir changé de moteur. Pour RASA, les scores de seuil ont tendance à être inversement proportionnels au nombre d'intentions, ce qui signifie que les agents avec de nombreuses intentions (100+) ont généralement des scores de repli plus faibles dans les paramètres d'inférence.

Changer de moteur de formation

Pour basculer entre les moteurs NLU.

Sélectionnez l'agent AI dont vous souhaitez modifier le moteur de formation.
- Pour Scripted AI Agent pour répondre aux questions : cliquez sur Articles. La page Base de connaissances s'affiche.
- Pour les agents IA scriptés pour effectuer des tâches : cliquez sur Formation. La page Données de formation s'affiche.
Cliquez sur l'icône Paramètres à côté du moteur NLU sur le côté droit de la page. La fenêtre Modifier le moteur d'entraînement s'affiche.

Par défaut, le moteur NLU est défini sur Swiftmatch pour les agents d'IA nouvellement créés.
Choisissez le moteur de formation pour former l'agent IA. Valeurs possibles :
- RASA (Bêta)
- Swiftmatch
- Mindmeld (Bêta)
Spécifiez cette information dans la section Inférence :
- Score en dessous duquel le basculement est affiché : niveau de confiance minimum nécessaire pour qu'une réponse vous soit affichée, en dessous duquel une réponse de secours sera affichée.
- Différence dans les scores pour la correspondance partielle : définit l'écart minimal entre les niveaux de confiance des réponses pour afficher clairement la meilleure correspondance en dessous de laquelle un modèle de correspondance partielle est affiché.
Cliquez pour développer la section Paramètres avancés .
- Supprimez les mots vides – Les mots vides sont des mots fonctionnels qui établissent des relations grammaticales entre d'autres mots d'une phrase, mais qui n'ont pas de signification lexicale en soi. Lorsque vous supprimez des mots vides tels que des articles (a, an, le, etc.), des pronoms (lui, elle, etc.) de la phrase, les algorithmes d'apprentissage automatique peuvent se concentrer sur les mots qui définissent la signification de la requête de texte par le consommateur. Si vous cochez la case, il supprime les "mots vides" de la phrase au moment de la formation et de l'inférence. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Développez les contractions : les contractions anglaises dans les données d'apprentissage peuvent être étendues à la forme originale avec les termes de la requête du consommateur entrant pour une plus grande précision. Exemple : "ne pas" est étendu à "ne pas". Si cette case est cochée, les contractions des messages d'entrée sont développées avant le traitement. Cette capacité est prise en charge pour les trois moteurs NLU.
- Vérification orthographique par inférence : la bibliothèque de correction de texte identifie et corrige les orthographes incorrectes dans le texte avant l'inférence. Cette fonctionnalité n'est prise en charge pour les trois moteurs que si la case Vérification orthographique de l'inférence est cochée.
- Supprimer les caractères spéciaux — Les caractères spéciaux sont des caractères non alphanumériques qui ont un impact sur l'inférence. Par exemple, le Wi-Fi et le Wi-Fi sont considérés différemment par le moteur NLU. Si cette case est cochée, les caractères spéciaux de la requête du consommateur sont supprimés pour afficher une réponse appropriée. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Rôles d'entité : les entités personnalisées peuvent avoir différents rôles. Cette capacité de moteur NLU n'est prise en charge que pour RASA et Mindmeld.
- Substitution d'entité dans l'inférence : les valeurs d'entité dans les données d'apprentissage et l'inférence sont remplacées par des ID d'entité. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Donner la priorité au remplissage des emplacements : le remplissage des emplacements est prioritaire sur la détection d'intention.
- Résultats stockés par message : nombre d'articles pour lesquels les scores de confiance calculés par AI Agent seront affichés sous les informations de transaction dans les sessions.
  
  Le nombre de résultats à afficher dans la section Algorithme de l'écran Sessions est désormais limité à 5. Les n premiers résultats (1=<n=<5) sont disponibles dans les rapports de transcription des messages des agents d'IA scriptés et dans la section "Résultats de l'algorithme" de l'onglet Informations sur les transactions dans Sessions.
- Extension des formes de mots : développez les données d'apprentissage avec des formes de mots telles que des pluriels, des verbes, etc., ainsi que les synonymes incorporés dans les données. Cette fonctionnalité n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Synonymes : les synonymes sont des mots alternatifs utilisés pour désigner le même mot. Si cette case est cochée, les synonymes anglais courants des mots dans les données d'apprentissage sont générés automatiquement à partir de pour reconnaître précisément la requête du consommateur. Par exemple, pour le mot jardin, les synonymes générés par le système peuvent être une arrière-cour, une cour, etc. Cette fonctionnalité de moteur NLU n'est prise en charge que pour Swiftmatch.
- Formes de mots : les formes de mots peuvent exister sous diverses formes telles que des pluriels, des adverbes, des adjectifs ou des verbes. Par exemple, pour le mot "création", les formes de mots peuvent être créées, créer, créer, créer, créativement, etc. Si cette case est cochée, les mots de la requête sont créés avec d'autres formes de mots et sont traités pour donner une réponse adaptée aux consommateurs.
Les développeurs peuvent définir différents scores de seuil pour différents moteurs NLU afin de déterminer le score le plus bas acceptable pour afficher la réponse de l'agent AI.
Cliquez sur Mettre à jour pour modifier l'algorithme dans le corpus de l'agent IA.
Cliquez sur Train. Une fois que l'agent d'IA est formé avec le moteur de formation sélectionné, l'état de la base de connaissances passe de Enregistré à Formé.

Cisco AI Assistant

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Créer une entité

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Configurer le type de réponse vidéo

Configuration du type de réponse audio

Configurer le type de réponse de fichier

Configuration du type de réponse du bouton de réponse

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Configurer le type de réponse de liste numérotée

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Configurer le type de réponse du sélecteur d'heures

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