Une fois que vous avez créé et configuré vos agents d'IA dans la plate-forme Webex AI Agent Studio, l'étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d'IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

L'accès à l'agent d'IA autonome pour les appels vocaux est actuellement limité à des clients spécifiques. Pour plus d'informations, veuillez contacter le support Cisco.

Les sections suivantes détaillent le flux de configuration pour l'intégration des agents d'IA au canal vocal, leur permettant de gérer efficacement les interactions client basées sur la voix.

Conditions préalablement requises

  1. Créez et configurez les agents d'IA. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent IA scripté et Configurer un agent IA autonome dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio.
  2. Configurer le canal vocal :
    1. Créez un point d'entrée pour le canal vocal.
    2. Affectez le flux de routage au point d'entrée. Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer un canal.
  3. Configurez un flux. Pour plus d'informations, consultez la section Créer et gérer des flux dans l'article Concepteur de flux.

Configurer les agents IA dans le flux

L'activité de l'agent virtuel V2 procure une expérience de conversation en temps réel à vos contacts. Vous pouvez ajouter l'activité Agent virtuel V2 au flux d'appels pour gérer les conversations vocales basées sur l'IA. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre la voix à la meilleure intention de l'agent d'IA. En outre, il assiste l'appelant dans le cadre de la réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Le résultat de la conversation entre l'appelant et l'agent virtuel détermine ce chemin de sortie.

  • Géré : le résultat est appelé une fois l'exécution de l'agent virtuel terminée.

  • Escaladé : le résultat est appelé lorsque l'appel doit être transmis à l'agent humain.

Gestion des erreurs

Toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant détermine ce chemin de sortie.

Erreur : le flux prend ce chemin dans tous les scénarios d'erreur.

  1. Faites glisser et déposez l' activité de l'agent virtuel V2 de la bibliothèque d'activité vers la toile de flux principale.
  2. Dans paramètres généraux, procédez comme suit :
    1. Dans le champ étiquette d'activité, entrez le nom de l'activité.
    2. Dans le champ description de l'activité, entrez une description de l'activité.
  3. Dans les paramètres Expérience conversationnelle,
    • Pour les agents d'IA scriptés :
      1. Sélectionnez Webex AI Agent Scripted dans la liste déroulante Contact Center AI Config .
      2. Sélectionnez l'un des agents scriptés publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.
    • Pour les agents d'IA autonomes :
      1. Sélectionnez Webex AI Agent Autonomous dans la liste déroulante Contact Center AI Config .
      2. Sélectionnez l'un des agents autonomes publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.
  4. Dans les paramètres de l'événement d'état, saisissez le nom de l'événement personnalisé et les données dans les colonnes Nom de l'événement - Données de l'événement. L'événement d'état est un mécanisme qui permet de déclencher le gestionnaire d'événement configuré sur le robot agent. Dans le robot agent, vous pouvez configurer la manière dont l'événement doit être traité.

    • Nom de l'événement : (facultatif) Indique le nom de l'événement défini sur la plateforme d'IA tierce intégrée.

    • Données d'événement : (facultatif) Indique les données JSON que le système envoie (dans le cadre du nom d'événement défini) à la plateforme d'IA tierce intégrée.

    Vous pouvez spécifier le nom de l'événement et les données sous la forme d'une valeur statique ou d'une expression. Pour les expressions, utilisez la syntaxe suivante : {{ variable}}. Voici un exemple de l'événement d'état configuré pour accueillir l'appelant avec un message de bienvenue personnalisé.

    Nom de l'événement : CustomWelcome

    Données de l'événement : {"Nom": "Jean"}

  5. Utilisez les variables de sortie d'activité suivantes pour gérer divers cas d'utilisation :
    • VirtualAgentV 2.TranscriptURL : stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent d'IA et l'appelant.

    • VirtualAgentV2.MetaData : stocke les données JSON que le système reçoit de l'agent dans le cadre de l'exécution ou de la gestion de l'événement personnalisé. Vous pouvez utiliser ces données pour créer davantage de logique métier dans le module Flow Builder.

    • VirtualAgentV2.StateEventName : stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du bot agent après que le système a déclenché un événement d'état personnalisé.

Consultez les modèles de flux suivants dans le Guide Flow Designer pour plus d'informations sur l'utilisation des agents d'IA sur les canaux vocaux :

Configurer des événements personnalisés

Dans le canal vocal, les événements personnalisés permettent au concepteur de flux d'orchestrer des interactions complexes avec l'agent d'IA. Ceci est particulièrement utile lorsque la réalisation d'intentions nécessite des actions telles que la récupération de données à partir de systèmes externes ou les appels à des API tierces. Le concepteur de flux implémente la logique nécessaire pour ces actions d'exécution.

Actuellement, les événements personnalisés sont pris en charge pour l'agent d'IA scripté via le canal vocal uniquement.

Pour plus d'informations, consultez l'article Configurer des événements personnalisés pour l'agent AI.

Les sections suivantes décrivent le flux de configuration pour intégrer les agents d'IA aux canaux numériques et leur permettre de gérer les interactions numériques avec les clients.

Conditions préalablement requises

  1. Créez et configurez les agents d'IA. Pour plus d'informations, consultez Configurer un agent IA scripté et Configurer un agent IA autonome dans le guide d'administration Webex AI Agent Studio.

  2. Configurez votre canal numérique. L'intégration Webex Connect et Webex Contact Center prend actuellement en charge six canaux, à savoir WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business et Live Chat. Pour plus d'informations sur la configuration des ressources de canal pour chacun de ces canaux, consultez Configuration des ressources de canal.

  3. Créer un flux sur Webex Connect. Pour plus d'informations, consultez Création d'un flux sur Webex Connect.

Configurer les agents IA dans le flux

Vous pouvez utiliser un nœud AI Agent pour répondre à des requêtes spécifiques à partir d'un corpus ou d'une base de connaissances. Vous pouvez également activer des conversations à plusieurs tours. L'agent d'IA peut poser des questions de suivi, comprendre le contexte et fournir des réponses personnalisées.

Il vous suffit de glisser-déposer le nœud AI Agent sur votre générateur de flux visuel pour commencer. Ce nœud vous aide à utiliser des agents d'IA scriptés et autonomes configurés dans le Webex AI Agent Studio.

Configurer les variables d'entrée et de sortie dans le nœud d'agent AI

Le nœud AI Agent contient deux méthodes :

  • Message de processus : vous permet d'envoyer des messages utilisateur à l'agent sélectionné et de recevoir des réponses de l'agent.

  • Fermer la session : permet de fermer une session dans l'agent d'IA. Dans certains scénarios, il peut être nécessaire de fermer une session d'agent IA existante et d'en lancer une nouvelle. Cela peut être réalisé à l'aide d'une méthode spécifique au sein du nœud AI Agent. Par exemple, si une session reste inactive pendant une période spécifiée, le système ferme automatiquement la session pour optimiser les ressources.

  1. Dans la méthode Process Message, configurez les variables d'entrée suivantes :
    • Type d'agent : le type d'agent utilisé dans le flux, qu'il soit scénarisé ou autonome.
    • Agent : l'agent qui traite le message utilisateur et reçoit une réponse.

      Vous pouvez voir les agents AI auxquels vous avez accès dans le Webex AI Agent Studio. Pour plus d'informations sur la gestion des utilisateurs et des agents dans Webex AI Agent Studio, consultez  Gestion des coéquipiers.

    • Message—Le nom de la variable contenant le message client entrant envoyé à l'agent IA choisi
    • Langue— Si l'agent IA choisi est multilingue, vous pouvez choisir la langue du message entrant dans la liste déroulante Langue . Nous remplissons la liste déroulante en fonction des langues dans les paramètres de l'agent AI.

      Nous désactivons cette liste déroulante pour les agents avec une seule langue.

    • Canal—Le nom du canal à partir duquel le système reçoit le message du client.
    • Identifiant utilisateur—Fournissez l'identifiant unique de l'utilisateur pour le canal choisi.
    • Paramètres personnalisés (facultatif) : vous pouvez transmettre des informations supplémentaires sur le client à Webex AI Agent Studio sous forme de paire clé-valeur. Nous associons ces informations au profil de l'utilisateur et les utilisons pour des conversations ultérieures. Par exemple, vous pouvez spécifier si un utilisateur est un nouveau client ou un client existant.

      Les clés transmises en tant que paramètres personnalisés sont accessibles en tant que ${consumerData.extra_params.<your_key>} dans les réponses de l'agent.

      Actuellement, les paramètres personnalisés ne sont pris en charge que pour les agents d'IA scriptés via les canaux numériques.

    • Paramètres de message (facultatif) : vous pouvez transmettre des informations supplémentaires sur l'échange en cours à Webex AI Agent Studio sous forme de paire clé-valeur.

      Nous ne stockons pas ce message et il n'est disponible que pour être utilisé dans la prochaine réponse de l'agent. Les clés transmises en tant que paramètres de message sont accessibles en tant que ${extra_params.<your_key>} dans les réponses de l'agent.

  2. Configurez les variables de sortie suivantes dans la méthode Process Message :

    • TextResponse—La sortie de texte configurée dans l'agent IA ; fonctionne uniquement si aucun autre type d'éléments riches ou spéciaux n'est présent. De plus, pour plusieurs éléments de texte dans la réponse, le premier élément de texte est renvoyé.

    • FullResponse —La réponse complète avec tous les éléments riches et les messages multiples présents dans la sortie de l'agent.

    • Datastore —Un JSON/dict de toutes les variables de session définies par l'utilisateur dans l'agent

    • TransactionId — L'ID de transaction pour la demande dans Webex AI Agent Studio

    • SessionId— L'ID de session/conversation dans Webex AI Agent Studio

    • ConsumerId — L'identifiant client dans Webex AI Agent Studio

    • MessageMetadata —Les métadonnées associées à la réponse actuelle de l'agent configuré

    • SessionMetadata —Les métadonnées associées à la session pour la réponse actuelle de l'agent configuré

      Actuellement, MessageMetadata et SessionMetadata sont pris en charge uniquement pour les agents d'IA scriptés via les canaux numériques.

    • ResponsePayload — La charge utile de réponse complète de Webex AI Agent Studio

  3. Configurez les variables d'entrée suivantes dans la méthode Close Session :
    • Agent—L'agent qui traite le message de l'utilisateur et obtient une réponse.

      Vous pouvez voir les agents IA auxquels vous avez accès dans le studio d'agents IA Webex. Pour plus d'informations sur la gestion des utilisateurs et des agents dans Webex AI Agent Studio, consultez  Gestion des coéquipiers.

    • ID de session—Nous fermons la session de l'agent IA. L'ID de session est disponible en tant que variable de sortie de la méthode  Process message .

Pour plus d'informations sur les modèles utilisant des agents IA sur les canaux numériques, consultez Utilisation des modèles de flux d'agent IA.

Résultats des nœuds

Vous pouvez voir la liste des résultats de nœud possibles pour ce nœud. Vous pouvez personnaliser les étiquettes des nœuds à l'aide de l'icône  Modifier (crayon). Le nœud sort par l'un des bords du nœud correspondant au résultat du nœud. Chaque nœud d'agent IA correspond à un résultat de nœud. Voici une liste des résultats des nœuds.

  • Erreur (rouge) : indique ce qui suit :

    • onError—lorsque l'agent n'a pas répondu avec un message.

    • onInvalidCustomerID—lorsqu'un identifiant client est manquant.

    • onInvalidMessage —lorsque la valeur du message est manquante.

  • Succès (vert) — indique ce qui suit :

    • onSuccess—lorsque l'agent répond avec un message.

    • onAgentHandover—lorsque l'agent émet une demande de transfert aux agents.

  • Délai d'expiration (jaune/orange) : indique ce qui suit :

    • onTimeOut—lorsque l'agent n'a pas répondu depuis moins de 15 secondes.