Une fois que vous avez créé et configuré vos agents d’IA dans la plateforme Webex AI Agent Studio, l’étape suivante consiste à les intégrer aux canaux vocaux et numériques. Cette intégration permet aux agents d’IA de gérer les conversations vocales et numériques avec vos clients, offrant une expérience utilisateur transparente et interactive.

Voici le flux de configuration pour intégrer les agents IA au canal vocal et leur permettre de gérer les interactions vocales avec les clients.

Configurer un flux

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Connectez-vous à Control Hub, choisissez Services > Centre de contact > Flux.

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Cliquez sur Gérer les flux puis cliquez sur Créer des flux.

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Dans le champ Nom du flux , saisissez un nom unique et cliquez sur Démarrer la création du flux. La fenêtre Concepteur de flux s'affiche.

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Activez le bouton à cliquer Validation pour activer la validation du flux. Vérifiez qu’il n’y a pas d’erreurs dans votre flux.

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Cliquez sur Publier pour publier le flux. Si le flux est publié avec succès, le message de confirmation s'affiche.

Configurer la chaine vocale

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Créer un point d'entrée pour le canal vocal.

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Affectez le flux de routage au point d'entrée. Pour plus d’informations, voir l’article Configurer une chaine.

Configurer les agents IA dans le flux

L’activité de l’agent virtuel V2 fournit une expérience de conversation en temps réel pour vos contacts. Vous pouvez ajouter l’activité de l’agent virtuel V2 au flux d’appels pour gérer les conversations basées sur l’IA vocale. Lorsqu'un appelant parle, le système fait correspondre la parole à la meilleure intention de l'agent IA. En outre, il aide l'appelant dans le cadre de l'expérience de réponse vocale interactive (IVR).

Résultats

Indique les chemins de sortie de l'activité qui se produit en fonction du résultat de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

  • Traité–Le résultat est déclenché lorsque l'exécution de l'agent virtuel est terminée.

  • Escalade—Le résultat est déclenché lorsque l'appel doit être transféré à l'agent humain.

Traitement des erreurs

Indique le chemin de sortie de l'activité pour toute erreur qui se produit au cours de la conversation entre l'agent virtuel et l'appelant.

Erreur–Le flux emprunte ce chemin dans tous les scénarios d’erreur.

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Faites glisser et déposez l'activité Agent virtuel V2 de la Bibliothèque d'activités vers le canevas de flux principal.

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Dans Paramètres généraux, effectuez les actions suivantes :

  1. Dans le champ Étiquette d'activité , saisissez un nom pour l'activité.

  2. Dans le champ Description de l'activité , saisissez une description de l'activité.

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Dans les paramètres Expérience conversationnelle ,

  • Pour les agents IA scriptés :
    1. Sélectionnez Agent IA Webex scripté dans la liste déroulante Configuration de Contact Center AI .
    2. Sélectionnez l’un des agents scriptés publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.
  • Pour les agents IA autonomes :
    1. Sélectionnez Agent IA Webex autonome dans la liste déroulante Configuration de Contact Center AI .
    2. Sélectionnez l’un des agents autonomes publiés dans la liste déroulante Agent virtuel.
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Utilisez les Variables de sortie d'activité suivantes pour gérer différents cas d'utilisation :

  • VirtualAgentV 2.TranscriptURL—Stocke l'URL qui pointe vers la transcription de la conversation entre l'agent IA et l'appelant.

  • VirtualAgentV2.MetaData—Stocke les données JSON que le système reçoit de l'agent dans le cadre de l'exécution ou de la gestion de l'événement personnalisé. Vous pouvez utiliser ces données pour construire plus de logique commerciale dans le générateur de flux.

  • VirtualAgentV2.StateEventName—Stocke le nom de l'événement personnalisé que le système reçoit du robot d'agent après que le système ait déclenché un événement d'état personnalisé.

Voici le flux de configuration pour intégrer les agents IA aux canaux numériques et leur permettre de gérer les interactions numériques avec les clients.

Prérequis

  1. Configurez votre chaîne numérique. L’intégration de Webex Connect et de Webex Contact Center prend actuellement en charge six canaux, à savoir WhatsApp, SMS, Email, Facebook Messenger, Apple Messages for Business et Live Chat. Pour plus d’informations sur la configuration des ressources du canal pour chacun de ces canaux, voir Configuration des ressources du canal.
  2. Créer un flux sur Webex Connect. Pour plus d’informations, voir Créer un flux sur Webex Connect.

Ajoutez des agents IA à votre flux

Vous pouvez utiliser un nœud d’agent IA pour répondre à des requêtes spécifiques à partir d’un corpus ou d’une base de connaissances. Vous pouvez également activer les conversations à plusieurs tours au cours desquelles l’agent IA peut poser des questions de suivi, comprendre le contexte et fournir des réponses personnalisées.

Il vous suffit de faire glisser et de déposer le nœud Agent IA sur votre générateur de flux visuel pour commencer. Ce nœud vous aide à utiliser des agents IA scriptés et autonomes configurés dans la plateforme Webex AI Agent Studio.

Configurer les variables d’entrée et de sortie dans le nœud de l’agent IA

Le nœud de l'agent IA contient deux méthodes :

  • Traiter le message : cette méthode vous permet d'envoyer des messages utilisateur à l'agent sélectionné et d'obtenir des réponses de l'agent.

  • Fermer la session : cette méthode vous permet de fermer une session dans l'agent IA. Dans certains scénarios, il peut être nécessaire de fermer une session d’agent IA existante et d’en initier une nouvelle. Ceci peut être réalisé à l'aide d'une méthode spécifique dans le nœud d'agent IA. Par exemple, si une session reste inactive pendant une période spécifiée, le système ferme la session automatiquement pour optimiser les ressources.

  1. Dans la méthode Message de traitement, configurez les variables d'entrée suivantes dans la méthode Message de traitement :
    • Type d'agent—Le type d'agent à utiliser dans le flux—qu'il soit scripté ou autonome.
    • Agent—L'agent qui est utilisé pour traiter le message de l'utilisateur et obtenir une réponse.

      Vous pouvez voir les agents IA auxquels vous avez accès dans Webex AI Agent Studio. Pour plus d’informations sur la gestion des utilisateurs et des agents dans Webex AI Agent Studio, voir Gestion des coéquipiers.

    • Message—Le nom de la variable qui contient le message entrant du client à envoyer à l'agent IA choisi.
    • Langue—Si l'agent IA choisi est multilingue, vous pouvez choisir la langue du message entrant dans la liste déroulante Langue. La liste déroulante est remplie en fonction des langues dans les paramètres de l'agent IA.

      Pour les agents disposant d'une seule langue, cette liste déroulante est désactivée.

    • Canal—Le nom du canal à partir duquel le système reçoit le message du client.
    • Identifiant de l'utilisateur—À côté de la liste déroulante Canal , le nom du champ change en fonction du canal choisi. L’identifiant unique de l’utilisateur pour le canal choisi doit être fourni ici.
    • Paramètres personnalisés (facultatif)—Des informations supplémentaires sur le client peuvent être transmises à Webex AI Agent Studio en tant que paire de valeurs clés. Ces informations sont associées au profil de l'utilisateur dans \ et peuvent être utilisées pour les conversations ultérieures. Par exemple, vous pouvez spécifier si un utilisateur est un nouveau client ou un client existant.

      Les clés passées en tant que Paramètres du client sont accessibles en tant que ${consumerData.extra_params.<your_key>} dans les réponses des agents.

    • Paramètres de message (facultatif)—Des informations supplémentaires concernant l'échange actuel peuvent être transmises à Webex AI Agent Studio en tant que paire de valeurs clés.

      Ce message n’est pas stocké et ne peut être utilisé que dans la réponse suivante de l’agent. Les clés passées en tant que Paramètres de message sont accessibles en tant que ${extra_params.<your_key>} dans les réponses des agents.

  2. Configurez les variables de sortie suivantes dans la méthode de traitement des messages :

    • TextResponse—La sortie de texte configurée dans l'agent IA ; fonctionne uniquement si aucun autre type d'éléments riches/spéciaux n'est présent. Également pour plusieurs éléments de texte de la réponse, renvoie le premier.

    • Réponse complète—La réponse complète avec tous les éléments riches et plusieurs messages présents dans la sortie de l'agent. Envoie des informations sous forme de tableau.

    • Banque de données —UN SON/dicté de toutes les variables de sessions définies par l'utilisateur au sein de l'agent.

    • TransactionId : l'identifiant de la transaction pour la demande dans Webex AI Agent Studio.

    • SessionId—L'identifiant de session/conversation dans Webex AI Agent Studio.

    • ConsumerId —L'identifiant du client dans Webex AI Agent Studio.

    • MessageMetadata : les métadonnées associées à la réponse actuelle de l'agent configuré.

    • SessionMetadata : les métadonnées associées à la session pour la réponse actuelle de l'agent configuré.

    • Charge utile de réponse —La charge utile de réponse complète de Webex AI Agent Studio.

  3. Configurez les variables d'entrée suivantes dans la méthode Fermer la session :
    • Agent—L'agent qui est utilisé pour traiter le message de l'utilisateur et obtenir une réponse.

      Vous pouvez voir les agents IA auxquels vous avez accès dans Webex AI Agent Studio. Pour plus d’informations sur la gestion des utilisateurs et des agents dans Webex AI Agent Studio, voir Gestion des coéquipiers.

    • ID de session—La session de l’agent IA doit être fermée. L’ID de session est disponible en tant que variable de sortie de la méthode Traiter le message.

Résultats du nœud

Vous pouvez voir la liste des résultats possibles du nœud pour ce nœud. Vous pouvez personnaliser les étiquettes des nœuds à l’aide de l’icône Modifier (crayon). Le noeud sort par l'un des bords du noeud correspondant au résultat du noeud. Chaque nœud d'agent IA correspond à un résultat de nœud. Voici les résultats du nœud :

  • Erreur (rouge) : indique ce qui suit :

    • onError—lorsque l'agent n'a pas répondu par un message.

    • onInvalidCustomerID—lorsqu'un identifiant client est manquant.

    • onInvalidMessage —lorsque la valeur du message est manquante.

  • Réussite (vert)—indique ce qui suit :

    • onSuccess—lorsque l'agent répond par un message.

    • onAgentHandover—lorsque l'agent envoie une demande de transfert aux agents.

  • Expiration (jaune/orange) : indique ce qui suit :

    • onTimeOut—lorsque l'agent n'a pas répondu dans 15 secondes au maximum.