Topic Analytics analyse et étiquette automatiquement chaque conversation client, en identifiant les sujets sous-jacents et les raisons derrière chaque contact. Cela permet aux équipes d'obtenir une visibilité immédiate sur ce qui change et ce qui compte le plus pour les clients. En fournissant des informations plus rapides sur les principales raisons de contact au sein du centre de contact, Topic Analytics aide les organisations à rester informées et réactives. Il aide à :

• Découverte et étiquetage des sujets en temps quasi réel : Détecte automatiquement les thèmes courants et émergents à partir des interactions avec les clients, fournissant ainsi des informations opportunes grâce à l'analyse post-appel.
• Tableau de bord d'analyse et reporting : Offre une visibilité sur les sujets tendance ainsi que les indicateurs opérationnels clés, permettant de prendre des décisions rapides basées sur les données. La création de rapports est également disponible dans l'analyseur.
• Explorez les sujets individuels : permet une meilleure compréhension des facteurs et de l'évolution des sujets au fil du temps, y compris les interactions associées et les transcriptions complètes.
• Rubriques prédéfinies lors de la configuration : les utilisateurs peuvent définir des rubriques lors de l'installation afin d'assurer la cohérence avec le jargon métier et de réduire la gestion quotidienne.
• Gestion des rubriques : les utilisateurs peuvent gérer manuellement la liste des rubriques en plus de la découverte alimentée par l'IA, notamment modifier les noms des rubriques, fusionner des rubriques et ajouter de nouvelles rubriques.

Avantages

• Décisions plus rapides, basées sur des données
• Stratégies d'automatisation et de confinement plus intelligentes
• Des opérations plus efficaces et une expérience client améliorée
• Sensibilisation précoce aux questions émergentes avant leur mise à l'échelle

• Les clients doivent acheter la nouvelle référence complémentaire AI Assistant (A-FLEX-AI-ASST) pour leur organisation. Cet add-on inclut Topic Analytics et toutes les fonctionnalités AI Assistant.
• L'accès à Topic Analytics est déterminé par le rôle qui vous est attribué et les privilèges d'accès.

  Rôle	Niveau d'accès
  Administrateur de service de centre de contact agréé / Administrateur complet	Accès complet à toutes les fonctionnalités de Topic Analytics.
  Superviseur	Accès en lecture seule à la page Sujets.
  Administrateur sans licence	Accès aux paramètres de configuration des rubriques uniquement.

• Les superviseurs peuvent accéder aux données de l'Analyse des rubriques dans le Bureau du superviseur ou dans l'Analyseur par le biais de rapports personnalisés dans le tableau de bord AI Assistant.

Pour les administrateurs et les superviseurs :

• connectez-vous au bureau du superviseur.
• Dans le volet de navigation de gauche, choisissez Monitor > Topics.

Activez Topic Analytics pour commencer à analyser toutes les interactions ou un sous-ensemble sélectionné. Après l'activation, une liste initiale de sujets est générée automatiquement, en fonction de leurs interactions. Par défaut, nous recherchons les 5 000 interactions les plus récentes ou leur permettons de télécharger des interactions historiques (jusqu'à 50 000 interactions) en tant qu'échantillon à analyser.

Vous pouvez également fournir une liste de rubriques lors de la configuration pour améliorer la catégorisation initiale.

1. Dans le bureau du superviseur, accédez à la page Configurer > Topic Configuration (Configuration des rubriques) et activez l'analyse des sujets.
2. Sélectionnez les files d'attente que vous souhaitez analyser. Vous pouvez choisir toutes les files d'attente ou sélectionner des files d'attente spécifiques.
3. (Facultatif) Personnalisez la liste des rubriques initiale en ajoutant des données :
   • Utilisez l'option Sélectionner la plage de dates pour les données d'interaction pour spécifier une période historique contenant entre 2 000 et 50 000 interactions pour l'analyse.
   • Utilisez l'option Entrer les rubriques manuellement ou Télécharger un fichier pour fournir une liste de termes commerciaux connus (par exemple, "Demandes de facturation") pour une catégorisation immédiate de l'IA.
4. Cliquez sur Créer des rubriques.

La création de votre liste de rubriques initiale peut prendre jusqu'à 4 heures.

1. Quelles sont les conditions requises pour activer Topic Analytics ?

   Topic Analytics est disponible pour les organisations utilisant le module complémentaire AI Assistant (SKU : A-FLEX-AI-ASST) avec la version Flex 3.0.

2. Pourquoi Topic Analytics n'est-il proposé que dans le cadre d'une offre groupée ?

   Il est livré avec le AI Assistant pour fournir une suite complète de fonctionnalités à un coût constant. Cela garantit que toutes les interactions sont analysées efficacement tout en permettant à l'outil d'évoluer avec les améliorations futures telles que la prise en charge étendue des canaux et les stratégies de routage avancées.

3. Quels rôles d'utilisateurs peuvent accéder à cette fonctionnalité ?

   Les utilisateurs disposant d'une licence avec des rôles Administrateur de service de centre d'appels ou Administrateur complet bénéficient d'un accès complet. Les analystes et les superviseurs peuvent afficher les données via Contact Center Desktop ou Analyzer. Les administrateurs sans licence sont limités aux paramètres de configuration uniquement.

4. Topic Analytics prend-il en charge plusieurs langues ?

   Actuellement, le système ne prend en charge que les transcriptions vocales en anglais. La prise en charge multilingue sera bientôt disponible.

5. Comment le système gère-t-il le stockage tiers comme Calabrio WFO ?

   Topic Analytics est optimisé pour les enregistrements stockés dans le stockage S3 de Cisco. Bien que les enregistrements dans des solutions tierces telles que Calabrio WFO puissent être accessibles, toutes les fonctionnalités et le support sont garantis lors de l'utilisation du stockage natif de Cisco. Contactez votre gestionnaire de compte pour obtenir les dernières mises à jour d'intégration.

6. Que dois-je faire si je rencontre des erreurs de transcription ou des inexactitudes de contenu dans Topic Analytics ?

   Des erreurs ou des inexactitudes de transcription se produisent souvent lorsque les enregistrements d'appels ont un son de mauvaise qualité ou contiennent trop peu d'échanges entre l'agent et le contact. Dans les cas où l'IA ne peut pas traiter efficacement l'interaction en raison de ces facteurs, elle attribuera les étiquettes suivantes :

   • Rubrique : aucune rubrique affectée
   • Raison du contact : problème de transcription

   Pour améliorer la précision de l'analyse, assurez-vous que vos enregistrements sont clairs et contiennent suffisamment de dialogues. Si vous continuez à voir ces labels malgré des enregistrements significatifs et de haute qualité, contactez le support technique pour obtenir de l'aide.

7. Pourquoi mes données d'analyse de sujet sont-elles affichées comme "nulles" dans l'analyseur ?

   Si une interaction n'a pas été sélectionnée pour être analysée, les champs Nom de la rubrique et Pilote du contact apparaîtront comme "Nul".

8. Pourquoi AM je vois autant d'interactions avec Divers comme sujet ?

   Lorsque vous commencez à utiliser Topic Analytics, vous pouvez voir une catégorie "Divers" pendant que le système apprend vos données. C'est tout à fait normal.

   Voici comment le système organise vos interactions :

   • Sujets émergents : Une fois que le système identifie suffisamment d'interactions avec des thèmes similaires, un nouveau sujet se forme automatiquement. Jusqu'à ce que ce seuil soit atteint, ces appels sont regroupés sous "Divers".
   • Résultats stables : Vous verrez une liste cohérente et stable de sujets une fois que vous aurez atteint environ 2,000-7,000 interactions, bien que cela puisse varier en fonction de la diversité et de la nature de vos appels.
   • Problèmes de transcription : Si une transcription ne répond pas aux exigences de l'analyse, vous verrez "Aucune rubrique affectée" comme nom de sujet et "Problème de transcription" répertorié comme facteur de contact.
9. Pourquoi AM Je vois des problèmes avec mes relevés de notes ?

   Pour s'assurer que Topic Analytics peut catégoriser avec succès vos interactions avec les clients, chaque transcription doit répondre à quelques exigences de base. Si vous remarquez qu'une transcription n'a pas été attribuée à un sujet, c'est souvent parce que la conversation était trop brève pour être analysée.

   Pour qu'un sujet soit attribué, la transcription doit répondre aux critères suivants :

   • Longueur : au moins 25 mots.
   • Interaction : au moins 3 tours (échanges aller-retour entre l'agent et l'appelant).
   • Vocabulaire : Une variété suffisante de mots uniques est nécessaire pour analyser.