Le portail d'analyse des sujets fournit des informations plus rapides sur les principaux motifs de contact du centre de contact. Vous pouvez créer une collection de sujets pour identifier les raisons de l'appel et afficher les informations relatives à la collection créée en fonction des critères de filtre.

La page Aperçu vous informe sur le portail Analyse des sujets. Vous pouvez sélectionner les enregistrements d’appels pour créer une collection et les consulter pour les transcriptions sélectionnées. La transcription est un enregistrement de la conversation entre l'agent et l'appelant.

Analyse des sujets

Vous pouvez afficher la liste des collections créées pour les transcriptions disponibles. La Créer une collection de sujets vous permet de créer une collection avec des filtres sélectionnés. Vous pouvez analyser la conversation ou les conversations d'appel entre un agent et l'appelant. Le portail affiche le statut de chaque collecte analysée ainsi que l'heure et la date initiées.

Définitions des collections

• Motifs du contact— Les motifs du contact sont des résumés générés par l'IA du motif de l'appel.

• Sujets—un libellé représentatif pour les groupes de motifs de contact similaires. Autrement dit, les sujets sont des groupes générés par l'IA avec un intitulé qui résume le mieux le type de motifs d'appel trouvés dans ce groupe.

Donnez-nous votre avis

Vous pouvez fournir des commentaires sur l'exactitude d'une collection générée ou sur ses sujets et ses raisons de contact.

• Commentaires sur la collecte—Sur la page Analyse des sujets , vous pouvez fournir des commentaires rapides et faciles sur la performance globale de la collecte. Cliquez sur l'icône pouce vers le haut ou pouce vers le bas pour donner un intérêt général sur l'utilité de la collection.

• Commentaires sur les enregistrements de contacts—Dans la section Analyses du sujet :

  • Cliquez sur Pouces vers le haut ou Pouces vers le bas pour fournir un intérêt général concernant le sujet.

  • Cliquez sur l’icône du crayon pour ouvrir la zone de texte Nous en dire plus pour fournir plus d’informations sur le sujet. Si un sujet est jugé utile ou inutile, vous pouvez fournir plus de détails sur la raison.

• Le client doit utiliser Flex 3.0 avec au moins une licence d'agent standard ou premium pour que cette fonctionnalité soit activée.
• Actuellement, seuls les utilisateurs ayant les rôles d'administrateur des services du centre de contact ou d'administrateur complet ont accès à l'analyse des sujets.
• Avec Flex 3.0, chaque licence d'agent nommée comprend 1600 interactions, et chaque licence d'agent concurrente comprend 2 400 interactions qui sont disponibles pour être analysées sans frais supplémentaires avec Topic Analytics. Les clients doivent respecter ces seuils d’interaction ou acheter des licences supplémentaires pour répondre à leurs besoins réels d’utilisation,

1. Dans Control Hub, cliquez sur Centre de contact dans la barre de navigation de gauche.

2. Dans Liens rapides, cliquez sur Analyse des sujets.

3. À partir de la page Aperçu , cliquez sur Analyse des sujets pour afficher la page Analyse des sujets .

Avant de commencer

L'analyse des sujets nécessite un minimum de 2 000 enregistrements d'appels pour effectuer l'analyse avec succès.

• Nous vous recommandons d’utiliser 7 000 transcriptions uniques pour plus de précision. Sélectionnez des transcriptions parmi la variété complète des appels que vous recevez.

• Vous pouvez utiliser uniquement des transcriptions en anglais pour le moment.

Vous pouvez créer une collection de sujets basée sur un ensemble de critères de filtre.

1. Cliquez sur Créer une collection de sujets.

   

2. Sélectionnez la plage de dates pour représenter la variété des appels pour votre organisation. La plage de dates détermine la date de début et de fin du rapport pour la collecte.

   

3. Utilisez le filtre pour sélectionner les transcriptions à inclure dans la collection. Par exemple, vous pouvez filtrer par file d'attente, équipe ou agent.

4. Saisissez le nom de la collection de sujets.

5. Cliquez sur Revoir les sélections de collection de sujets pour revoir les sélections de collection.

   

6. Cliquez sur Créer une collection de sujets.

   La collecte des sujets peut prendre jusqu'à 24 heures.

   Vous pouvez voir les statuts suivants de la collection de sujets sur la page Analyse des sujets.

   Tableau 1. Statuts de création de la collection

   Statut	Description
   Mis en file d'attente	La demande de collecte a été soumise et est actuellement en file d’attente, en attente de traitement.
   En cours	La collection est en cours de création.
   Terminé	La collecte a été créée avec succès et peut maintenant être utilisée.
   Échec	La collecte n'a pas pu être créée dans le système. Veuillez contacter le service d’assistance Cisco pour obtenir une aide supplémentaire.

Supprimer une collection d'analyse des sujets

Vous pouvez supprimer une collection qui n'est plus nécessaire ou qui est moins intéressante pour votre analyse.

• Dans le portail Analyse des sujets , cliquez sur Supprimer en regard de la collection que vous souhaitez supprimer.

Une fois que vous avez créé les collections de sujets pour l'analyse, vous pouvez afficher la liste des collections de sujets en même temps que le statut.

1. Allez à la page Analyse des sujets .

2. Cliquez sur une collection de sujets pour afficher les onglets suivants :

   • Aperçu—Cet onglet affiche les filtres tels que la plage de dates, les files d'attente, les sites, les équipes et les agents qui ont été utilisés pour créer la collection de sujets et la décomposition des interactions qui ont participé à l'analyse pour ce critère de filtre en fonction de la disponibilité des enregistrements d'appels.

     

   • Sujets—cliquez sur l'onglet Sujets pour afficher le tableau des sujets qui répertorie les détails suivants :

     • Rang — L’ordre de position dans la liste des sujets identifiés sur la base d’un nombre de transcriptions analysées dans l’ordre de haut à bas.

     • Sujet — Le titre pour les groupes de motifs de contact similaires.

     • Transcriptions (% de la collecte) — Le nombre représente le total des transcriptions qui ont été attribuées au titre du sujet donné et le % représente la distribution en pourcentage de ce sujet par rapport au total des interactions analysées.

     • Exemple de motifs de contact — L’exemple de motifs de contact identifiés pour un sujet donné.

     Vous pouvez développer ou réduire les sujets individuels pour afficher tous les motifs de contact et le nombre de transcriptions correspondant à ce sujet.

     En outre, vous pouvez cliquer sur l’icône Exporter dans le coin supérieur droit du tableau des sujets pour télécharger les sujets au format .xlsx dans votre dossier local pour analyse.

     Vous pouvez cliquer sur chaque sujet pour afficher tous les enregistrements de contact correspondant à ce sujet dans l'onglet Enregistrements de contact .

     

   • Enregistrements de contacts—Répertorie tous les enregistrements de contacts avec les détails suivants : ID de l'interaction, heure et date, sujet et raison du contact. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour taper des mots-clés ou choisir le(s) sujet(s) dans la liste déroulante pour filtrer vos enregistrements de contacts.

     En outre, vous pouvez effectuer une analyse approfondie des détails suivants d'un enregistrement de contact spécifique à partir de la table des enregistrements de contacts. Double-cliquez sur un contact pour afficher les détails.

     • Enregistrement de l'interaction entre l'appelant et l'agent pour l'enregistrement de contact sélectionné.
     • Transcription de l'enregistrement de l'enregistrement de contact sélectionné.
     • Détails du contact, tels que l'ID de session, la date et l'heure, la durée, la file d'attente, le site, l'équipe, l'agent, l'origine et la destination.
     • Analyse des sujets où vous pouvez afficher le sujet et la raison du contact correspondant à l'enregistrement de contact sélectionné.

     • Fournir un commentaire sur le sujet et la raison du contact. Pour plus d’informations, voir la section Fournir un commentaire .