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Topic Analytics analyse et étiquette automatiquement chaque conversation avec un client, en identifiant les sujets sous-jacents et les raisons de chaque contact. Cela permet aux équipes d'avoir une visibilité immédiate sur ce qui change et sur ce qui compte le plus pour les clients. En fournissant des informations plus rapides sur les principales raisons de contact au sein du centre d'appels, Topic Analytics aide les organisations à rester informées et réactives. Cela aide à :

• Découverte et étiquetage des sujets en temps quasi réel : détecte automatiquement les thèmes courants et émergents lors des interactions avec les clients, fournissant des informations en temps opportun grâce à une analyse après l'appel.
• Tableau de bord d'analyse et rapports : offrent une visibilité sur les sujets d'actualité ainsi que sur les principaux indicateurs opérationnels, permettant ainsi de prendre des décisions rapides et fondées sur des données. Les rapports sont également disponibles dans Analyzer.
• Explorez des sujets individuels, ce qui permet de mieux comprendre les moteurs des sujets et leur évolution au fil du temps, y compris les interactions associées et les transcriptions complètes.
• Sujets prédéfinis lors de la configuration : les utilisateurs peuvent définir des sujets lors de la configuration afin de garantir la cohérence avec le jargon professionnel et de réduire la gestion continue.
• Gestion des sujets : les utilisateurs peuvent gérer manuellement la liste des sujets en plus de la découverte basée sur l'IA, notamment en modifiant les noms des sujets, en fusionnant des sujets et en ajoutant de nouveaux sujets.

Avantages

• Des décisions plus rapides et étayées par des données
• Des stratégies d'automatisation et de confinement plus intelligentes
• Des opérations plus efficaces et une expérience client améliorée
• Prise de conscience précoce des problèmes émergents avant qu'ils ne s'étendent

• Les clients doivent acheter le nouveau SKU AI Assistant complémentaire (A-FLEX-AI-ASST) pour leur organisation. Ce module inclut Topic Analytics et toutes les AI Assistant fonctionnalités.
• L'accès à Topic Analytics dépend du rôle qui vous est attribué et de vos privilèges d'accès.

  Rôle	Niveau d'accès
  Administrateur du service des centres d'appels agréé/Administrateur complet	Accès complet à toutes les fonctionnalités de Topic Analytics.
  Superviseur	Accès en lecture seule à la page des sujets.
  Administrateur sans licence	Accès aux paramètres de configuration des sujets uniquement.

• Les superviseurs peuvent accéder aux données d'analyse des sujets dans Contact Center Desktop ou dans Analyzer via des rapports personnalisés sur le AI Assistant tableau de bord.

Pour les administrateurs et les superviseurs :

• Connectez-vous à Contact Center Desktop.
• Dans le volet de navigation de gauche, choisissez Surveiller > Sujets.

Activez Topic Analytics pour commencer à analyser toutes les interactions ou un sous-ensemble sélectionné. Après l'activation, une première liste de sujets est générée automatiquement, en fonction de leurs interactions. Par défaut, nous recherchons les 5 000 interactions les plus récentes ou nous leur permettons de télécharger l'historique des interactions (jusqu'à 50 000 interactions) sous forme d'échantillons à analyser.

Vous pouvez également fournir une liste de sujets lors de la configuration afin d'améliorer la catégorisation initiale.

1. Sur Contact Center Desktop, accédez à la page Configurer > Configuration des sujets et activez Topic Analytics.
2. Sélectionnez les files d'attente que vous souhaitez analyser. Vous pouvez choisir toutes les files d'attente ou sélectionner des files d'attente spécifiques.
3. (Facultatif) Personnalisez la liste des sujets initiale en ajoutant des données :
   • Utilisez l'option Sélectionner la plage de dates pour les données d'interaction pour spécifier une période historique contenant entre 2 000 et 50 000 interactions à analyser.
   • Utilisez l'option Saisir les sujets manuellement pour fournir une liste de termes commerciaux connus (par exemple, « Demandes de facturation ») pour une catégorisation immédiate par IA.
4. Cliquez sur Créer des sujets.

La création de votre liste de sujets initiale peut prendre jusqu'à 4 heures.

1. Quelles sont les conditions requises pour activer Topic Analytics ?

   Topic Analytics est disponible pour les organisations qui utilisent le AI Assistant module complémentaire (SKU : A-FLEX-AI-ASST) avec la version Flex 3.0.

2. Pourquoi Topic Analytics n'est-il proposé que dans le cadre d'un forfait ?

   Il est intégré au AI Assistant pour fournir une suite complète de fonctionnalités à un coût constant. Cela garantit une analyse efficace de toutes les interactions tout en permettant à l'outil d'évoluer avec de futures améliorations, telles que la prise en charge étendue des canaux et des stratégies de routage avancées.

3. Quels rôles d'utilisateur peuvent accéder à cette fonctionnalité ?

   Les utilisateurs titulaires d'une licence ayant le rôle d'administrateur du service du centre d'appels ou d'administrateur complet ont un accès complet. Les analystes et les superviseurs peuvent consulter les données via Contact Center Desktop ou Analyzer. Les administrateurs non autorisés sont limités aux paramètres de configuration uniquement.

4. Est-ce que Topic Analytics est disponible en plusieurs langues ?

   Actuellement, le système ne prend en charge que les transcriptions vocales en anglais. Le support multilingue sera bientôt disponible.

5. Comment le système gère-t-il le stockage tiers, comme Calabrio WFO ?

   Topic Analytics est optimisé pour les enregistrements stockés dans le stockage S3 de Cisco. Bien que les enregistrements sur des solutions tierces telles que Calabrio WFO soient accessibles, les fonctionnalités et l'assistance complètes sont garanties lors de l'utilisation du stockage natif de Cisco. Contactez votre responsable de compte pour les dernières mises à jour relatives à l'intégration.

6. Que dois-je faire si je rencontre des erreurs de transcription ou des inexactitudes de contenu dans Topic Analytics ?

   Des erreurs de transcription ou des inexactitudes se produisent souvent lorsque les enregistrements d'appels sont de mauvaise qualité ou contiennent trop peu d'échanges entre l'agent et le contact. Dans les cas où l'IA ne peut pas traiter efficacement l'interaction à cause de ces facteurs, elle attribuera les étiquettes suivantes :

   • Sujet : aucun sujet n'a été attribué
   • Raison du contact : problème de transcription

   Pour améliorer la précision de l'analyse, assurez-vous que vos enregistrements sont clairs et contiennent suffisamment de dialogues. Si vous continuez à voir ces labels malgré des enregistrements significatifs et de grande qualité, contactez le support technique pour obtenir de l'aide.

7. Pourquoi mes données Topic Analytics apparaissent-elles comme « nulles » dans Analyzer ?

   Si aucune interaction n'a été sélectionnée pour être analysée, les champs Nom du sujet et Contact Driver apparaîtront comme « nuls ».

8. Pourquoi est-ce que je vois autant d'interactions avec Miscellaneous en tant que sujet ?

   Lorsque vous commencez à utiliser Topic Analytics, il se peut que vous voyiez apparaître une catégorie « Divers » pendant que le système mémorise vos données. C'est parfaitement normal.

   Voici comment le système organise vos interactions :

   • Sujets émergents : Une fois que le système aura identifié suffisamment d'interactions avec des thèmes similaires, un nouveau sujet sera automatiquement créé. Jusqu'à ce que ce seuil soit atteint, ces appels sont regroupés dans la catégorie « Divers ».
   • Résultats stables : vous verrez une liste de sujets cohérente et stable une fois que vous aurez atteint environ 2 000 à 7 000 interactions, bien que cela puisse varier en fonction de la diversité et de la nature de vos appels.
   • Problèmes de transcription : Si une transcription ne répond pas aux exigences d'analyse, vous verrez « Aucun sujet attribué » comme nom du sujet et « Problème de transcription » comme facteur de contact.
9. Pourquoi est-ce que je rencontre des problèmes avec mes relevés de notes ?

   Pour que Topic Analytics puisse classer avec succès vos interactions avec vos clients, chaque transcription doit répondre à quelques exigences de base. Si vous remarquez qu'aucun sujet n'a été attribué à une transcription, c'est souvent parce que la conversation était trop brève pour être analysée.

   Pour qu'un sujet soit attribué, la transcription doit répondre aux critères suivants :

   • Longueur : au moins 25 mots.
   • Interaction : au moins 3 tours (échanges aller-retour entre l'agent et l'appelant).
   • Vocabulaire : Une variété suffisante de mots uniques est requise pour l'analyse.