Premiers pas avec Topic Analytics

Le portail Topic Analytics fournit plus rapidement des informations sur les principales raisons de contact du centre de contact. Vous pouvez créer une collection de rubriques pour identifier les raisons de l'appel et afficher les informations sur la collection créée en fonction des critères de filtre.

La page Vue d'ensemble vous informe sur le portail d'analyse des sujets. Vous pouvez sélectionner les enregistrements d'appel pour créer une collection et la consulter pour les transcriptions sélectionnées. La transcription est un enregistrement de la conversation entre l'agent et l'appelant.

Analyse des sujets

Vous pouvez afficher la liste des collections créées pour les transcriptions disponibles. La rubrique Créer une collection de rubriques vous permet de créer une collection avec les filtres sélectionnés. Vous pouvez analyser les conversations de conversation ou d'appel entre un agent et l'appelant. Le portail affiche l'état de chaque collection analysée ainsi que l'heure et la date de lancement.

Définitions de la collection

• Raisons du contact : les raisons de contact sont des résumés générés par l'IA de la raison de l'appel.

• Sujets : étiquette représentative pour les regroupements de motifs de contact similaires. Autrement dit, les rubriques sont des regroupements générés par l'IA avec une étiquette qui résume le mieux le type de raisons d'appel trouvées dans ce regroupement.

Fournir des commentaires

Vous pouvez fournir des commentaires sur l'exactitude d'une collection générée ou ses sujets et raisons de contact.

• Commentaires sur la collecte : dans la page Analyse des sujets, vous pouvez fournir des commentaires rapides et faciles sur la performance globale de la collecte. Cliquez sur l'icône pouce levé ou pouce baissé pour fournir un intérêt général sur l'utilité de la collection.

• Commentaires sur les enregistrements de contacts : dans la section Analyze (Analytiques de la rubrique ) :

  • Cliquez sur Pouces vers le haut ou Pouce vers le bas pour fournir un intérêt général concernant le sujet.

  • Cliquez sur l'icône en forme de crayon pour ouvrir la zone de texte Dites-nous en plus afin de fournir plus d'informations sur le sujet. Si un sujet est jugé utile ou inutile, vous pouvez fournir plus de détails sur les raisons.

• Le client doit être sur Flex 3.0 avec au moins une licence d'agent standard ou premium pour que cette fonctionnalité soit activée.
• Actuellement, seuls les utilisateurs ayant les rôles Administrateur du service du centre d'appels ou Administrateur complet ont accès à Topic Analytics.
• Avec Flex 3.0, chaque licence d'agent nommé comprend 1600 interactions, et chaque licence d'agent simultané comprend 2400 interactions qui peuvent être analysées sans frais supplémentaires avec Topic Analytics. Les clients sont censés rester en deçà de ces seuils d'interaction ou acheter des licences supplémentaires pour répondre à leurs besoins d'utilisation réels.

1. Dans Control Hub, cliquez sur Contact Center dans le volet de navigation de gauche.

2. Dans Liens rapides, cliquez sur Analyse des sujets.

3. Dans la page Vue d'ensemble, cliquez sur Analyse des rubriques pour afficher la page Analyse des sujets .

Avant de commencer

L'analyse de rubrique nécessite un minimum de 2 000 enregistrements d'appels pour effectuer l'analyse.

• Nous vous recommandons d'utiliser 7000 transcriptions uniques pour plus d'exactitude. Sélectionnez les transcriptions parmi la variété complète des appels que vous recevez.

• Vous ne pouvez utiliser que des transcriptions en anglais pour l'instant.

Vous pouvez créer une collection de rubriques basée sur un ensemble de critères de filtre.

1. Cliquez sur Créer une collection de rubriques.

   

2. Sélectionnez la plage de dates qui représente la variété des appels pour votre entreprise. Une plage de dates détermine les dates de début et de fin du rapport pour la collection.

   

3. Utilisez le filtre pour sélectionner les transcriptions à inclure dans la collection. Par exemple, vous pouvez filtrer par file d'attente, équipe ou agent.

4. Entrez le nom de la collection de rubriques.

5. Cliquez sur Examiner les sélections de collection de rubriques pour passer en revue les sélections de collection.

   

6. Cliquez sur Créer une collection de rubriques.

   La collecte des rubriques peut prendre jusqu'à 24 heures.

   Vous pouvez voir les états suivants de la collection de rubriques dans la page Analyse des rubriques.

   Tableau 1. État de création de collection

   État	Description
   En file d'attente	La demande de collecte a été envoyée et se trouve actuellement dans la file d'attente, en attente de traitement.
   En cours	La collection est en cours de création.
   Complet	La collection a été créée avec succès et est maintenant disponible pour utilisation.
   Échoué	La collection n'a pas pu être créée dans le système. Veuillez contacter le support Cisco pour obtenir de l'aide.

Supprimer une collection Topic Analytics

Vous pouvez supprimer une collection qui n'est plus nécessaire ou qui est moins intéressante pour votre analyse.

• Dans le portail Analyse des rubriques , cliquez sur Supprimer en regard de la collection que vous souhaitez supprimer.

Une fois que vous avez créé les collections de rubriques pour l'analyse, vous pouvez afficher la liste des collections de rubriques ainsi que leur état.

1. Accédez à la page Analyse de la rubrique .

2. Cliquez sur une collection de rubriques pour afficher les onglets suivants :

   • Vue d'ensemble : cet onglet affiche les filtres tels que Plage de dates, Files d'attente, Sites, Équipes et Agents qui ont été utilisés pour créer la collection de rubriques et la répartition des interactions ayant participé à l'analyse pour ce critère de filtre en fonction de la disponibilité des enregistrements d'appels.

     

   • Rubriques - cliquez sur l'onglet Rubriques pour afficher le tableau des rubriques qui répertorie les informations suivantes :

     • Classement  : ordre de position dans la liste des sujets identifiés en fonction d'un certain nombre de transcriptions analysées dans l'ordre de haut à bas.

     • Sujet  : étiquette pour les regroupements de motifs de contact similaires.

     • Transcriptions (% de la collecte)  : le nombre représente le nombre total de transcriptions auxquelles a été attribuée l'étiquette de sujet donnée et le % représente la distribution en pourcentage de cette rubrique par rapport au total des interactions analysées.

     • Exemples de motifs de contact : exemples de motifs de contact identifiés pour une rubrique donnée.

     Vous pouvez développer ou réduire les rubriques individuelles pour afficher toutes les raisons de contact et le nombre de transcriptions correspondant à cette rubrique.

     En outre, vous pouvez cliquer sur l'icône Exporter dans le coin supérieur droit du tableau des rubriques pour télécharger les rubriques dans .xlsx format dans votre dossier local pour analyse.

     Vous pouvez cliquer sur chaque rubrique pour afficher tous les enregistrements de contact correspondant à cette rubrique dans l'onglet Enregistrements de contact.

     

   • Enregistrements de contact : répertorie tous les enregistrements de contact avec les détails suivants : ID d'interaction, heure et date, sujet et raison du contact. Vous pouvez utiliser la barre de recherche pour taper des mots-clés ou choisir les sujets dans la liste déroulante pour filtrer vos enregistrements de contact.

     En outre, vous pouvez accéder aux détails suivants d'un enregistrement de contact spécifique à partir de la table des enregistrements de contact. Double-cliquez sur un contact pour afficher les détails.

     • Enregistrement de l'interaction entre l'appelant et l'agent pour l'enregistrement de contact sélectionné.
     • Transcription de l'enregistrement de l'enregistrement de contact sélectionné.
     • Détails de contact, tels que l'ID de session, la date et l'heure, la durée, la file d'attente, le site, l'équipe, l'agent, l'origine et la destination.
     • Analyse de rubrique où vous pouvez afficher la rubrique et la raison du contact correspondant à l'enregistrement de contact sélectionné.

     • Fournissez des commentaires sur le sujet et la raison du contact. Pour plus d'informations, consultez la section Fournir des commentaires .