La fonctionnalité Transcriptions en temps réel est conçue pour vous aider à optimiser l'efficacité de la communication lors des interactions avec les clients. En fournissant des transcriptions en direct directement sur votre Agent Desktop, cela peut vous aider à améliorer votre concentration, votre clarté et la précision de vos réponses. L'objectif est d'améliorer votre compréhension et votre efficacité lors des appels, de réduire les malentendus et de vous aider à fournir des interactions de haute qualité qui améliorent les performances et la satisfaction client.

• Affichage des transcriptions en direct : affichez les transcriptions en temps réel en cours des conversations client directement sur votre Agent Desktop.

  Sachez que ces transcriptions en temps réel, bien qu'utiles, peuvent contenir des données personnelles. Les transcriptions sont affichées en direct pendant l'interaction mais ne sont pas stockées par la suite, ce qui signifie que les données personnelles que vous voyez ne sont pas conservées. Dans les versions futures, lorsque le stockage des transcriptions sera mis en œuvre, les données personnelles seront expurgées pour protéger la vie privée des clients.

• Informations immédiates : accédez instantanément aux conversations clients, ce qui vous permet de comprendre vos besoins et de gérer efficacement les accents et les barrières linguistiques.
• Fonction de défilement automatique : les transcriptions défilent automatiquement pour afficher les derniers mots parlés, tandis que vous avez la possibilité de revenir en arrière pour revoir les parties précédentes de la conversation.
• Prise en charge multipartite : dans des scénarios tels que les transferts d'appels et les conférences, les transcriptions sont affichées en direct à partir du moment où tous les participants rejoignent l'appel, assurant ainsi une continuité transparente pour toutes les personnes impliquées.
• Mécanisme de rétroaction : Fournissez des commentaires sur l'exactitude de la transcription en utilisant l'option pouce haut/bas à la fin de l'appel. Vous pouvez modifier les commentaires et ajouter des commentaires, si nécessaire.
• Notifications d'erreur : si la transcription n'est pas activée pour un appel, vous recevez un message d'erreur qui vous aidera à comprendre pourquoi des transcriptions sont manquantes.

Gestion des appels interrompus

Si un appel a déjà été interrompu, vous recevrez une notification à propos du résumé des appels abandonnés. Cliquez sur la fenêtre contextuelle de notification ou sur l'icône Cisco AI Assistant dans l'en-tête pour consulter le résumé, qui détaille la raison de l'appel et la dernière action discutée. Après avoir vérifié l'identité du client, vous pouvez poursuivre l'interaction de manière transparente en utilisant des transcriptions en temps réel pour assurer la continuité et la précision de votre communication.

Gestion des transferts d'appels

Lors du transfert d'un appel, les transcriptions se poursuivent de manière transparente si la transcription est activée dans la file d'attente de l'agent destinataire. Assurez-vous que la file d'attente de l'agent destinataire prend en charge la transcription pour maintenir la continuité. Dans les scénarios complexes impliquant plusieurs agents, restez attentif aux mises à jour de transcription afin d'assurer des transitions en douceur entre les agents.

Appels multipartie

Lors des conférences téléphoniques, les transcriptions en temps réel commencent dès l'arrivée de chaque participant, ce qui lui permet de suivre la conversation depuis son point d'entrée. Les participants voient les transcriptions depuis leur point de jonction, tandis que le premier agent qui surveille l'appel a accès à la transcription intégrale. Dans cette version, tous les participants côté agent sont affichés sous "Agent", avec des fonctionnalités d'identification de locuteurs prévues pour une prochaine mise à jour. Cela permet aux utilisateurs de suivre le flux de conversation et de comprendre les contributions tout au long de l'appel en fonction du contenu de la transcription, à la fois en temps réel et pendant les révisions post-appel.