Hvala na povratnim informacijama.
Nadogradnja s Webex Contact Center 1.0 na Webex Contact Center
Želite li poslati povratne informacije?Uvod
Nakon što pristanete na nadogradnju na novu platformu, upisani ste u program nadogradnje i značajka nadogradnje omogućena je vašem stanaru. Proces nadogradnje sastoji se od tri faze:
-
Postavljanje prije nadogradnje: Prvi korak postupka nadogradnje je izvrš avanje Postavke prije nadogradnje iz odjeljka avke na Control Hubu.
Tijek rada Postavljanje prije nadogradnje obavlja sljedeće zadatke:
-
Osigurava prenošenje postojećih postavki stanara tijekom nadogradnje.
-
Određuje Management Portal instancu na novoj platformi.
-
Kopira postojeće konfiguracije stanara s Management Portal naslijeđene platforme i čini ih dostupnima na novoj platformi.
-
Osigurava glasovne i digitalne kanale na novoj platformi.
-
Stvara račune za sve agente na novoj platformi.
Nakon dovršetka postavljanja prije nadogradnje, imate pristup značajkama nove platforme.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvođenje postavki prije nadogradnje.
-
-
Postavljanje nove platforme: U ovoj fazi konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Ponovno upotrijebite konfiguracije koje su kopirane s nas lijeđene platforme ili stvarate nove konfiguracije. Učinite sljedeće:
-
Dodijelite agente timovima, a agentima dodijelite odgovarajuće profile agenta, multimedije i vještina.
-
Stvorite strategije usmjeravanja pomoću nove aplikacije Flow Control.
-
Dodajte postavke usmjeravanja kontakata u redove kako biste kontakti distribuirali odgovaraju ćim timovima i agentima.
Nakon što su postavljene konfiguracije usmjeravanja agenta i kontakata, premjestite agente na novu platformu i usmjeravate glasovne, chat i kontakte e-pošte na novu platformu.
Ako imate neke korisnike na naslijeđoj platformi, a neke korisnike na novoj platformi, pozivi se ne mogu prenositi ili održavati konferencije između dvije platforme. Dodatne informacije potražite u odjeljku Razmat ranja i upozorenja o nadograd nji.
Dodatne informacije potražite u odjelj ku Postavljanje nove platforme.
-
-
Čišćenje nakon nadogradnje: Nakon što ste zadovoljni novom platformom i ne trebate pristup naslijeđenim resursima platforme, morate izvršiti čišćenje nakon nadogradnje . Izvršite čišćenje nakon nadogradnje u odjeljku na Control Hub. Tijek rada čišćenja nakon nadogradnje obav lja sljedeće zadatke:
-
Poništavanje Management Portal na naslijeđoj platformi i svim povezanim aplikacijama.
-
Čisti podatke koji su povezani s kupcem zakupca za naslijeđ enu platformu.
-
Snimke poziva sa naslijeđene platforme čini dostupnima iz aplikacije Upravljanje snimanjem na novoj platformi.
-
Čini podatke Analyzera sa naslijeđene platforme dostupnim iz aplikacije Analyzer na novoj platformi.
Dodatne informacije potražite u odjeljku Izvođenje čišćenja nakon nadogradnje.
-
Nakon što započnete nadogradnju, morate dovršiti nadogradnju na novu platformu što je prije moguće.
Nakon što pokrenete nadogradnju, ne možete zaustaviti ili vratiti promjene.
Budite svjesni sljedećeg:
-
Odaberite vrijeme nadogradnje kako bi se podudaralo s razdobljem niske aktivnosti vašeg kontakt centra.
-
Prije nego što započnete nadogradnju, obradite sva ažuriranja pretplate.
Nakon pokretanja Postavke prije nadogradnje, sustav ne obrađuje narudžbe za ažuriranje. Morate pričekati dok se čišćenje nakon nadogradnje ne završi.
-
Dok se izvodi tijek rada postavljanja prije nadogradnje, nemojte vršiti nikakve promjene konfiguracije na naslije Management Portal đenoj platformi. Ako izvršite promjene na naslijeđenoj platformi, one se možda neće kopirati na novu platformu i mogu rezultirati nedosljednošću podataka.
-
Postavka prije nadogradnje automatski kopira konfiguracije stanara s naslijeđene platforme na novu platformu.
-
Nakon dovršetka Postavke prije nadogradnje, ne možete stvoriti sljedeće objekte na naslijeđ Management Portal enoj platformi niti uređivati nazive postojećih objekata:
-
Ulazne točke
-
Vanjske ulazne točke
-
Redovi
-
Vanjski redovi
-
Stranice
-
Timovi
-
Vrste radova
-
Zaključite kodove
-
Neaktivni kodovi
-
Pravila praga
-
CAD varijable
-
-
Možete kreirati i uređivati bilo koje objekte osim gore spomenutih, na naslije Management Portal đenoj platformi. Sve promjene na naslijeđoj platformi ne kopiraju se automatski na novu platformu. Ako je potrebno, napravite zasebna ažuriranja Management Portal na naslijeđenim i novim platformama.
-
Možete stvoriti bilo koji objekt na Management Portal novoj platformi.
-
Novi agenti dodani na Control Hub i ažuriranja licenci za postojeće korisnike na Control Hubu sinkronizirani su s onima Management Portal na naslijeđoj platformi.
-
Agenti ne mogu istovremeno pristupiti radnoj površini i na naslijeđenim i novim platformama. Tijekom postavljanja prije nadogradnje sustav stvara agente na novoj platformi, ali oni su onemogućeni za pristup kontaktnom centru. Kada su agenti spremni za prelazak na novu platformu, označite postavku Contact Center Enabled kao Fal se za agenta na naslijeđenoj platformi i True na novoj platformi.
Pozivi se ne mogu prenijeti s jedne platforme na drugu. Agenti na jednoj platformi ne mogu nekoga uputiti na poziv s druge platforme.
-
Postojeći predlošci virtualnog agenta na Control Hubu dostupni su za kontakte za chat. Ako je potrebno, možete ih urediti i omogućiti za Voice.
-
Na Control Hubu možete stvoriti nove predloške za chat i preslikati ih na ulazne točke na novoj platformi. Postojeći predlošci za chat preslikani na ulazne točke na naslijeđoj platformi nastavljaju raditi. Jedan predložak može se preslikati samo na jednu ulaznu točku. Postojeći predložak chata možete preslikati na novu ulaznu točku na novoj platformi ili vratiti ulaznu točku s istim imenom na novoj platformi.
-
Postojeći priključci na Control Hub nastavljaju raditi. Postojećim konektorima možete pristupiti u protočnim skriptama na novoj platformi.
-
Strategije usmjeravanja sa naslijeđene platforme ne kopiraju se na novu platformu jer su nespojive. Na novoj platformi kreirate strategije usmjeravanja koje koriste skripte protoka.
-
Nadzorne ploče U lazna točka - Nadzorna ploča na razini web mjesta, Pregled kontaktnog centra - u stvarnom vremenu i Pregled kontaktnog centra - Povijes ni na naslijeđenim i novim platformama prikazuju iste podatke. Podaci se ne filtriraju odvojeno; agregacija podataka na naslijeđenim i novim platformama.
-
Nadzorna ploča Agent State Data — Realtime prikazuje podatke specifi čne za platformu. Management PortalNa naslijeđoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na naslijeđoj platformi. Management PortalNa novoj platformi prikazuje agente koji su prijavljeni na radnu površinu na novoj platformi.
-
Kada unakrsno pokrenete aplikaciju Analyzer s nas Management Portal lijeđenih i novih platformi, prikazuju se isti podaci. Ovi podaci su zbirka kontakata kojima se rukuje i agenata koji su prijavljeni i na naslijeđenim i novim platformama.
-
Tijekom postupka nadogradnje, aplikacija za upravljanje snimanjem na naslije Management Portal đoj platformi prikazuje snimke poziva sa naslijeđene platforme. Istodobno, aplikacija za upravljanje snimanjem na novoj platformi prikazuje snimke poziva nove platforme.
-
Nakon čišćenja nakon nadogradnje, aplikacija Record Management na novoj platformi može pristupiti snimkama poziva sa naslijeđenih i novih platformi.
-
Tijekom postupka nadogradnje možete koristiti aplikaciju za praćenje poziva na naslijeđoj platformi za praćenje agenata na naslijeđoj platformi. Slično tome, koristite aplikaciju za praćenje poziva Management Portal na novoj platformi za praćenje agenata na novoj platformi.
-
Dnevnici revizije aktivnosti koje izvršavate na naslijeđenoj platformi i novoj platformi odvojeni su. Možete im pristupiti putem odgovarajućih portala za upravljanje. Nakon čišćenja nakon nadogradnje, zapisnici revizije Management Portal na naslijeđoj platformi nisu dostupni jer je Management Portal na naslijeđoj platformi izvan pogona.
Prethodna nadogradnja
Tijek rada Postavljanje prije nadogradnje vodi vas kroz korake prije nadogradnje i izvršava nadogradnju konfiguracije. Vidite niz zaslona dok se nadogradnja završi.
Nadogradnja kopira administrativne konfiguracije sa naslijeđene platforme na novu platformu. Nadogradnja također osigurava portal.
Tijekom postavljanja, tijek rada traži od vas da navedete davatelja javne komutirane telefonske mreže (PSTN) za novu platformu. Ponekad možete promijeniti svoj PSTN. Sljedeća tablica opisuje vaše PSTN opcije.
|
Platforma |
Glasovna platforma za medijske usluge u stvarnom vremenu (RTMS) |
Webex CallingIntegrirana glasovna platforma | ||
|---|---|---|---|---|
|
Stara platforma telefonija |
Nova platforma: Voice POP |
Nova platforma: Voice POP Bridge |
Nova platforma: Webex Calling |
Nova platforma: Webex kontakt centar PSTN |
|
Glasovni POP (SP osiguran PSTN) |
X |
X |
X Dostupno samo ako se vaša organizacija pretplati naWebex Calling. |
|
|
Cisco PSTN |
X |
|
|
X |
Postupak nadogradnje omogućuje vam odabir RTMS-a ili Webex Calling Integriranog glasovnog kanala na temelju dostupnosti glasovnog kanala i povezanih PSTN opcija te zemljopisnog položaja kupca stanara.
Da biste saznali više o dostupnosti različitih glasovnih kanala i opcija PSTN, pogledajte Početak rada za Webe x kontakt centar.
Kada se nadogradnja uspješno završi, možete konfigurirati značajke podržane na novoj platformi.
Prije nego što počnete
Kontaktirajte Cisco Solution Assurance kako biste omogućili pristup tijeku rada za postavljanje prije nadogradnje. Tim vam daje do znanja kada možete početi.
Prije nego što započnete ovaj zadatak, pobrinite se da izvršite nadogradnju kada stara platforma ima malu upotrebu.
| 1 |
Centar za kontrolu pristupa. |
| 2 |
Idite na ćenito. |
| 3 |
U odjeljku Nadogradnja na najnoviju platform u kliknite Postavljanje prije nadogradnje. |
| 4 |
Pregledajte sadržaj zaslona Postavljanje prije nadogradnje. |
| 5 |
Kliknite Dalje. |
| 6 |
Na zaslonu za odabir opcija PSTN odaberite jednu od ovih opcija:
|
| 7 |
Kliknite Start. Na zaslonu se prikazuje napredak nadogradnje. |
| 8 |
(Opcionalno) Kliknite Nastavi u pozadini da biste izašli iz čarobnjaka za postavljanje prije nadogradnje. Zaslon Postavke kontaktnog centra prikazuje se da je nadogradnja u tijeku. Možete kliknuti Pri kaz statusa da biste ponovno prikazali zaslon Postavljanje prije nadograd nje. |
| 9 |
Kada je nadogradnja završena, kliknite Zatvori. Stranica Contact Center prikazuje status nadogradnje. Nakon dovršetka prethodne nadogradnje primjenjuju se ograničenja koja se nalaze u Raz matranjima i upozorenjima o nadograd nji. |
| 10 |
Ako koristite značajke Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjama, surađujte s tvrtkom Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za te značajke. Pozivamo zahtjev kod OEM-a da ažurira integracijske URL-ove za vaš račun i testira značajke integracije za pravilan rad. Nakon što dobavljač OEM dovrši ažuriranja konfiguracije i provjeru valjanosti, možete koristiti novu platformu. |
Nadogradnja
Nakon dovršetka postavljanja prije nadogradnje, konfigurirate i počnete koristiti novu platformu. Da biste usvojili novu platformu, izvršite sljedeće radnje:
-
Stvorite skripte toka pomoću nove aplikacije Flow Control.
-
Konfigurirajte redove i timove.
-
Dodajte skripte protoka strategijama usmjeravanja prikladnim za poslovanje. Strategije usmjeravanja dodjeljuju kontakte redovima, a redovi dodjeljuju kontakte timovima.
Za više informacija o gore opisanim radnjama pogledajte V odič za Cisco Webex Contact Center postavljanje i administraciju.
-
Uključite agente na novu platformu.
-
Premjestite tokove kontakata (telefonija, chat i e-pošta) sa naslijeđene platforme na novu platformu prema vašem planu prekida.
-
Premjestite DNS s naslijeđene platforme na novu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje broja biranja s naslijeđene platforme na novu platform u.
-
Premjestite tekove chata s naslijeđene platforme na novu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje toka razgovora s naslijeđene platforme na novu platform u.
-
Premjestite protoke e-pošte s naslijeđene platforme na novu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje protoka e-pošte s naslijeđene platforme na novu platform u.
-
Ako se dogode neočekivani kvarovi, možete se vratiti na naslijeđenu platformu.
-
Premjestite DNS s nove platforme na naslijeđenu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje biranog broja s nove platforme na naslijeđenu platformu.
-
Premjestite tijek razgovora s nove platforme na naslijeđenu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje toka razgovora s nove platforme na naslijeđenu platform u.
-
Premjestite protok e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platformu.
Dodatne informacije potražite u odjel jku Premještanje protoka e-pošte s nove platforme na naslijeđenu platform u.
S novom platformom možete koristiti nove značajke. Za više informacija pogledajte Što je novo u Cisco Webex Contact Center.
Ako koristite značajke Optimizacija radne snage ili Upravljanje kampanjama, surađujte s tvrtkom Cisco Solution Assurance kako biste ažurirali konfiguracije za te značajke.
Pozivamo zahtjev OEM-u da ažurira integracijske URL-ove za vaš račun i testira značajke integracije radi zdravog razuma. Trebali biste početi koristiti novu platformu nakon što dobavljač OEM dovrši ažuriranja konfiguracije i provjeru valjanosti.
Postojeću kombinaciju biranog broja (DN) — ulazna točka (EP) možete premjestiti sa naslijeđene platforme na novu platformu. Trebali biste testirati novu platformu s nekoliko korisnika prije nego što premjestite sve korisnike.
Agenti se ne mogu istovremeno prijaviti na radnu površinu i na naslijeđenoj platformi i na novoj platformi.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
| 3 |
Na novoj platformi:
|
| 4 |
Testirajte nekoliko dolaznih poziva na DN i potvrdite usmjeravanje agentima na novoj platformi. |
Morate premjestiti postojeću kombinaciju Chat Template — Entry Point (EP) sa naslijeđene platforme na novu platformu.
| 1 |
Na naslijeđenoj platformi: |
| 2 |
Na novoj platformi: |
| 1 |
Na naslijeđenoj platformi: |
| 2 |
Na novoj platformi:
|
U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti birani broj (DN) s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
| 3 |
Test koji poziva put do naslijeđene platforme. |
U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti tok chata s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
| 3 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
U iznimnim okolnostima možda ćete morati premjestiti adresu e-pošte s nove platforme natrag na naslijeđenu platformu.
| 1 |
Na novoj platformi:
|
| 2 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
| 3 |
Na naslijeđenoj platformi:
|
Post-nadogradnja
Nakon što premjestite sve agente i sve rute zahtjeva korisnika na novu platformu, pokrenite čišćenje nakon nadogradnje.
| 1 |
Prijavite se u korisničku organizaciju na https://admin.webex.com i idite na . |
| 2 |
Kliknite Čiš ćenje nakon nadogradnje da biste pokrenuli tijek rada čišćenja. Ovo čišćenje vraća sve resurse na staroj platformi, briše konfiguraciju i dovršava nadogradnju. Sada možete:
|
Poznati problemi i zaobilazna rješenja
Ako naiđete na probleme s korisničkim profilima, provjerite je li to nešto što već znamo i da li imamo preporučeno zaobilazno rješenje.
|
Izdanje |
Zaobilazno rješenje |
Popravite status |
|---|---|---|
|
Prilikom postavljanja nove platforme, izvješća u stvarnom vremenu za aktivne ulazne točke na naslijeđoj platformi ne pokazuju podatke. Ulazne točke su neaktivne na novoj platformi. |
|
U tijeku je popravak koji vam omogućuje pregled podataka u stvarnom vremenu za ulazne točke koje su aktivne na naslijeđenoj platformi. |
|
Prilikom postavljanja nove platforme ažuriranja statistike koje se mogu pregledati agenta u profilima agenata za agente na naslijeđenoj platformi nisu obvezana. |
Pristupite istom profilu agenta na novoj platformi i ažurirajte potrebnu statistiku za pregled agenta. |
U tijeku je popravak kojim se osigurava da su ažuriranja statistike prikazane agenta za agente koji rade na naslijeđenoj platformi. |
