Áttekintés

Ez az áramlás segít Webex Contact Centernek hatékonyan összegyűjteni az ügyfelek visszajelzéseit egy egyszerű, kéthangú, többfrekvenciás (DTMF) hangjelzést használó, hívás utáni egyszerű automatizált felméréssel. Az ügyfelek értékelik a hívási élményt, amikor értékelést kérnek. A rendszer az ügyfelek válaszait a jelentésekhez használt globális változóban gyűjti össze. A felmérés az ügyfél-elégedettségi értékeléseket 1-től 5-ig terjedő skálán rögzíti.

Használat

Ha ezt a folyamatot hatékonyan szeretné hívás utáni felmérési folyamatként használni, csatlakoztasson egy GoTo folyamatot a fő folyamat AgentDisconnected eseményéből. Ez biztosítja, hogy amikor az ügynök bontja a hívást, a hívó fél egy hívás utáni Interactive Voice Response (IVR) felmérést kap, amely rögzíti az ügyfél-elégedettség (CSAT) válaszát.

Előfeltételek

A folyamat konfigurálása előtt hozza létre a következő változókat:

  • Ellenfelmérés

    • Típus—INTEGER

    • Alapértelmezett érték—0

    • Leírás – Nyomon követi a felmérési kísérletek számát és az egyes érvénytelen vagy időtúllépési válaszok növekményeit.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Típus—INTEGER

    • Alapértelmezett érték—0

    • Forrás – Globális változó
    • Jelentendővé tétel – Kapcsolja be.

    • Leírás – Tárolja az ügyfél értékelési válaszát vagy a "NoResponse" értéket érvénytelen/időtúllépési forgatókönyv esetén.

Flow tevékenységek

Az alábbi táblázat ismerteti a folyamatban használt tevékenységeket.

Áramlási tevékenységLeírás

Kezdés

ÚjTelefonKapcsolat

Új telefonos kapcsolat kezdeményezésekor elindítja a felmérést.

Földmérési beállítások (IVR menü)

Megkérdezi a felhasználót, hogy válasszon minősítést (1—5). Az 1, 2, 3, 4, 5 számok megfelelnek az elégedettségi szinteknek.

Az időtúllépés vagy az érvénytelen válasz újrapróbálkozáshoz vezet.

SetSurveyResponse

Rögzíti a felhasználó kijelölését, és a Global_FeedbackSurveyResponse változóban tárolja.

SetCounterSurvey

Időtúllépés vagy érvénytelen válasz után növeli a CounterSurvey változót.

CheckCounterSurvey

Érvényesíti, ha az újrapróbálkozások száma meghaladja a 2-t a következő feltétellel: CounterSurvey > 2.

Befejezi a felmérést, ha az újrapróbálkozások kimerültek.

SetVariable_r3k

"NoResponse" hozzárendelést rendel a SurveyResponse-hoz, ha az újrapróbálkozások kimerültek.

PlaySurveyRecorded

Köszönőüzenetet játszik le a válasz rögzítése után.

Kapcsolat bontása

Elegánsan fejezi be a hívást.

További források

Az Webex Contact Center-folyamatokkal kapcsolatos további információkért tekintse meg a Folyamattervezői útmutatót.