Omówienie

Ten przepływ pomaga centrum kontaktowemu Webex skutecznie zbierać opinie klientów za pomocą prostej zautomatyzowanej ankiety po połączeniu z wykorzystaniem tonów Dual-Tone Multi-Frequency (DTMF). Klienci oceniają jakość połączeń, gdy otrzymują monit o ocenę. System zbiera odpowiedzi klientów w zmiennej globalnej używanej do raportowania. Badanie obejmuje oceny satysfakcji klientów w skali od 1 do 5.

Użycie

Aby efektywnie korzystać z tego przepływu jako przepływu ankiety po połączeniu, należy połączyć przepływ GoTo ze zdarzenia AgentDisconnected w głównym przepływie. Gwarantuje to, że gdy agent rozłączy połączenie, osoba dzwoniąca otrzyma ankietę Interactive Voice Response po zakończeniu połączenia (IVR), która przechwytuje odpowiedź satysfakcji klienta (CSAT).

Wymagania wstępne

Przed skonfigurowaniem tego przepływu utwórz następujące zmienne:Before configuring this flow, create the following variables:

  • Kontrankieta

    • Typ — INTEGER

    • Wartość domyślna — 0

    • Opis — śledzi liczbę prób i przyrostów ankiety dla każdej nieprawidłowej odpowiedzi lub przekroczenia limitu czasu.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Typ — INTEGER

    • Wartość domyślna — 0

    • Źródło — zmienna globalna
    • Ustaw jako możliwe do raportowania — włącz tę opcję.

    • Opis — przechowuje odpowiedź klienta na ocenę lub "Brak odpowiedzi" w przypadku scenariusza z nieprawidłowym przekroczeniem limitu czasu.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano działania używane w przepływie.

Aktywność przepływuOpis

Start

NowyTelefonKontakt

Rozpoczyna ankietę po zainicjowaniu nowego kontaktu telefonicznego.

SurveyOptions (menu IVR)

Wyświetla monit o wybranie oceny (1–5). Liczby 1, 2, 3, 4, 5 odpowiadają poziomom satysfakcji.

Przekroczenie limitu czasu lub nieprawidłowa odpowiedź prowadzi do ponowienia próby.

SetSurveyResponse

Przechwytuje wybór użytkownika i zapisuje go w zmiennej Global_FeedbackSurveyResponse.

SetCounterSurvey

Inkrementuje zmienną CounterSurvey po przekroczeniu limitu czasu lub nieprawidłowej odpowiedzi.

CheckCounterSurvey

Sprawdza, czy liczba ponownych prób przekracza 2, używając następującego warunku: CounterSurvey > 2.

Kończy ankietę, jeśli ponowna próba zostanie wyczerpana.

SetVariable_r3k

Przypisuje "NoResponse" do SurveyResponse, jeśli ponowna próba została wyczerpana.

PlaySurveyRecorded

Odtwarza wiadomość z podziękowaniem po przechwyceniu odpowiedzi.

Rozłącz kontakt

Kończy połączenie z wdziękiem.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji na temat przepływów Webex Contact Center, zobacz Przewodnik projektanta przepływu.