Prehľad

Tento postup pomáha kontaktnému centru efektívne zhromažďovať spätnú väzbu Webex zákazníkov prostredníctvom jednoduchého automatizovaného prieskumu po hovore pomocou dvojtónových viacfrekvenčných (DTMF) tónov. Zákazníci hodnotia svoju skúsenosť s hovormi, keď dostanú výzvu na hodnotenie. Systém zhromažďuje odpovede zákazníkov v globálnej premennej používanej na vykazovanie. Prieskum zachytáva hodnotenia spokojnosti zákazníkov na stupnici od 1 do 5.

Využitie

Ak chcete tento postup efektívne použiť ako postup prieskumu po hovore , pripojte tok GoTo z udalosti Odpojený od agenta na vašom hlavnom toku. Tým sa zabezpečí, že keď agent odpojí hovor, volajúcemu sa po skončení hovoru zobrazí prieskum Interactive Voice Response (IVR), ktorý zachytáva odozvu spokojnosti zákazníkov (CSAT).

Predpoklady

Pred konfiguráciou tohto postupu vytvorte nasledujúce premenné:

  • Protiprieskum

    • Typ – CELÉ ČÍSLO

    • Predvolená hodnota —0

    • Popis – Sleduje počet pokusov o prieskum a prírastky s každou neplatnou alebo časovo vypršanou odpoveďou.

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • Typ – CELÉ ČÍSLO

    • Predvolená hodnota —0

    • Zdroj – globálna premenná
    • Nastaviť vykazovanie – zapnúť.

    • Popis – ukladá odpoveď zákazníka na hodnotenie alebo "NoResponse" v prípade neplatného scenára alebo scenára vypršania časového limitu.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje aktivity použité v postupe.

Prietoková aktivitaPopis

Začiatok

Nový telefónny kontakt

Spustí prieskum po iniciovaní nového telefonického kontaktu.

Možnosti prieskumu (ponuka IVR)

Zobrazí výzvu používateľovi na výber hodnotenia (1—5). Čísla 1, 2, 3, 4, 5 zodpovedajú úrovni spokojnosti.

Časový limit alebo neplatná odpoveď vedie k opakovaniu.

SetSurveyResponse

Zachytáva výber používateľa a ukladá ho do Global_FeedbackSurveyResponse premennej.

Nastaviť protiprieskum

Zvýši premennú CounterSurvey po uplynutí časového limitu alebo neplatnej odpovedi.

CheckCounterSurvey

Overí, ak počet opakovaní prekročí 2 pri použití nasledujúcej podmienky: CounterSurvey > 2.

Ukončí prieskum, ak sú opakované pokusy vyčerpané.

SetVariable_r3k

Priradí "NoResponse" k SurveyResponse, ak sú opakované pokusy vyčerpané.

PlaySurveyZaznamenané

Po zachytení odpovede prehrá ďakovnú správu.

OdpojiťKontakt

Ukončí hovor elegantne.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie o postupoch Webex v centre kontaktov nájdete v príručke návrhárapostupov.