概要

このフローにより、Webex コンタクト センターは、デュアル トーン多周波 (DTMF) トーンを使用した簡単で自動化された通話後アンケートを通じて、顧客のフィードバックを効率的に収集できます。 顧客は、評価のプロンプトが表示されたときの通話体験を評価します。 システムはレポートで使用されるグローバル変数に顧客の回答を収集します。 このアンケートでは、顧客満足度を 15 の五段階で記録します。

使用法

このフローを通話後のアンケートフローとして効果的に使用するには、次の場所で、 AgentDisconnect イベントから GoToflow に接続します。確認します。 これにより、エージェントが通話を切断したときに、発信者には顧客満足度 (CSAT) 応答をキャプチャする通話後 Interactive Voice Response (IVR) アンケートが表示されます。

前提条件

このフローを設定する前に、以下の変数を作成してください。

  • CounterSurvey

    • —整数を入力します

    • デフォルト値—0

    • 詳細—アンケートの試行回数を追跡し、無効またはタイムアウトの応答で増加します。

  • Global_FeedbackSurveyResponse

    • —整数型

    • デフォルト値—0

    • ソース—グローバル変数
    • 報告可能にする—トグルします。

    • 説明—顧客からの評価の回答を保存します。無効/タイムアウトが発生した場合は 'NoResponse' です。

フロー アクティビティ

次の表では、フローで使用されるアクティビティについて説明します。

フロー アクティビティ説明

開始

新規電話連絡先

新しい電話連絡先が開始されたときにアンケートを開始します。

測量のオプション (IVR メニュー)

ユーザに評価 (15) を選択するように指示します。 1、2、3、4、5 の数字は満足度を表しています。

タイムアウトまたは無効な応答により再試行されます。

SetSurveyResponse

ユーザの選択をキャプチャし、Global_FeedbackSurveyResponse 変数に保存します。

SetCounterSurvey

タイムアウト後または無効な応答の後に、CounterSurvey 変数をインクリメントします。

CheckCounterSurvey

次の条件を使用して、再試行の回数が 2 を超える場合に検証します。2.

再試行回数に達したらアンケートを終了します。

SetVariable_r3k

再試行回数に達した場合、SurveyResponse に「NoResponse」を割り当てます。

PlaySurveyRecorded

応答をキャプチャした後で、感謝のメッセージを再生します。

連絡先を切断

通話を正常に終了します。

その他のリソース

Webex コンタクトセンターフローの詳細については、「 フローデザイナーガイド」を参照してください。